Closing : conclure la vente

Quelles sont les meilleures techniques de closing pour conclure une vente ? Parmi les 7 étapes de la vente, la conclusion restent la bête noire des vendeurs. Vous cherchez des techniques de vente redoutablement efficaces afin d’accélérer votre taux de closing ? Voici comment améliorer votre taux de vente en appliquant ces 4 techniques de closing commercial…

Quelle est l’importance du closing dans le processus de vente ?

Toute activité commerciale digne de ce nom a besoin de croissance pour tenir dans la durée. Et la croissance des affaires s’obtient au travers une équation simple !

Quelle est l’équation pour faire plus de chiffre d’affaires ?

Nombre de clients x Volume d’achat x Fréquence d’achat = Chiffre d’Affaires (CA)

Or, inutile de vous expliquer que le nombre de clients répond lui aussi à une équation commerciale simple…

L’équation pour augmenter le taux de closing commercial

Nombre de prospects x Taux de transformation x Temps nécessaire pour closer la vente = Nombre de clients (par jour / semaine / mois / année)

Ainsi, vous n’avez pas besoin d’être un grand mathématicien pour comprendre. Plus vite vous êtes en capacité de conclure une vente, et plus efficace vous êtes, mieux vos affaires se porteront.

Pour cela, il faut avoir des techniques de closing efficaces…

La problématique du closing dans le cycle de vente

Même à l’heure du marketing digital, du social selling, lead nurturing, marketing de contenu et j’en passe… il faut bien transformer l’essai à un moment donné n’est-ce pas ?

Et le closing reste pourtant la bête noire des forces de vente …

Dans cet article, je reviens donc sur 4 techniques de vente très simple à mettre en pratique pour accélérer significativement votre cycle de vente et augmenter le taux de closing commercial !

Et même si spontanément vous vous dites « je connais », faites l’effort de vous demander 2 choses :

• Est-ce que j’applique « systématiquement » ces techniques de closing ?
• Est-ce que j’obtiens du résultat en appliquant ces techniques commerciales ?

Suivant la réponse, prenez le temps d’apprendre à closer la vente plus vite et plus souvent.

Technique de closing n°1 : la question ouverte « Que fait-on ? »

Imaginez la scène suivante : vous avez identifié les besoins et attentes de votre prospect. Vous lui avez montré comment votre produit répond auxdits besoins et à ses motivations prioritaires. Il est convaincu du fait que c’est le produit / la solution qu’il lui faut. Vous avez présenté le prix ainsi que les autres conditions liées à votre offre : délai de livraison, garanties, assistance, etc.

Votre client a soulevé des objections commerciales. Vous les avez traitées efficacement.

Maintenant, il ne lui reste qu’à passer commande. Mais vous sentez qu’il réfléchit encore.

De votre côté, vous êtes stressé : va-t-il acheter ou pas ? S’en suit un silence à couper au couteau, un temps mort dont vous auriez aimé vous passer.

C’est le moment choisi par certains commerciaux pour improviser, et commettre l’irréparable…

Ce que font la plupart des commerciaux lors de la conclusion de la vente

• Ils racontent une anecdote, histoire de détendre l’atmosphère (surtout de leur côté) et de retarder le moment fatidique

• D’autres continuent à argumenter et à parler du produit. Et là, ils évoquent les avantages et caractéristiques pour lesquels le client ne veut pas payer. Conclusion : ce dernier demande à revoir le prix du produit. S’en suit une discussion sans fin où le vendeur baisse le prix ou rate la vente.

• Ils se mettent à stresser tellement que ça se voit sur les expressions faciales. Ca s’entend dans les mouvements de respiration, et l’intonation de la voix. Ce qui engendre une objection et/ou un refus de dernière minute car les neurones miroirs indiquent à votre client qu’il est urgent d’attendre.

D’autres commerciaux encore se serviront des bonnes techniques de vente, mais les utiliseront au mauvais moment. C’est à dire quand ils voient le client hésiter, réfléchir… ils se précipitent et lui proposent :

• De lui offrir des bonus incitatifs s’il passe tout de suite commande. Cette technique de closing est bonne dans certains cas. Mais elle diminue la marge et la rentabilité de l’entreprise. Et à ce stade, rien n’indique que le client n’aurait pas commandé le produit sans elle.

• D’offrir une réduction sur le prix du produit s’il passe immédiatement commande. L’inconvénient est le même qu’avec la technique de closing du « Bonus incitatif »

• De commander immédiatement car le produit est rare et peut ne plus être disponible ensuite. Ce n’est pas vraiment le bon timing. Le client risque de penser que c’est parce qu’il hésite que vous lui parlez de la rareté du produit ; ce qui va l’amener à ne pas vous croire (force de résistance à la décision).

Au lieu de vous servir immédiatement de telles techniques commerciales, utilisez plutôt la simple question ouverte « Que fait-on ? ».

Comment utiliser cette technique de closing ?

Une fois que vous avez passé avec succès toutes les autres étapes de la vente. Une fois que vous êtes parvenu au stade de la conclusion de la vente, demandez simplement et tranquillement à votre client « Que fait-on ? » sans stress et sans a priori.

Car les « croyances limitantes » impactent 84% des gens en situation de vente comme je l’explique dans les 21 compétences des meilleurs vendeurs au monde.

Cette technique commerciale de closing est redoutable pour plusieurs raisons :

1. Si vous faites partie de ceux qui ont du mal à demander clairement au client de passer commande, elle vous permet de suggérer la commande sans vous sentir embarrassé
2. Votre client comprend – sans que vous l’ayez brusqué – qu’il est temps de finaliser / passer commande
3. S’il n’a plus aucune inquiétude, aucune préoccupation, il évitera de continuer à réfléchir sans cesse, à hésiter. Il passera effectivement commande.
4. S’il en a une, il en parlera. Ce qui vous permettra de faire sortir « le lapin du chapeau » et de résoudre le point bloquant pour déclencher immédiatement le closing de la vente.

Bien sûr, en lieu et place de « Que fait-on ? », si vous n’êtes pas à l’aise avec la tournure, vous pouvez être plus subtil et demander : « Où en êtes-vous dans votre réflexion / prise de décision ? Comment puis-je vous aider à prendre la bonne décision ? ». 

Le but étant de donner la parole au client pour avancer au même rythme que lui. Tout en sortant de l’incertitude laissée par un long silence…

Si la réponse de votre prospect n’est pas celle espérée, creusez le point avec d’autres questions ouvertes. Traitez les éventuelles objections de dernières minutes et utilisez les accélérateurs décisionnels qui vont suivre pour conclure la vente !

2e technique pour conclure la vente rapidement : offrir des bonus incitatifs

Si votre client hésite encore à cause du produit / de l’offre / du prix, cela ne signifie pas forcément qu’il n’a pas l’envie / les moyens d’acheter.

Si votre client hésite encore, cela peut tout simplement vouloir dire qu’à ses yeux, le produit ou la solution proposée n’a pas assez de valeur en comparaison du prix qu’il doit payer pour en disposer.

Il y a donc 2 solutions pour conclure la vente et closer rapidement :

1. augmenter la valeur perçue
2. réduire le prix

Pour augmenter la valeur perçue par le client, servez-vous de cette technique de vente simple et efficace : offrir un bonus incitatif !

Comment utiliser cette technique de vente pour closer ?

Dans l’idéal, ce bonus doit être de grande valeur à ses yeux (et ne pas vous coûter grand-chose).

« Bonus de grande valeur » ne signifie pas forcément « Bonus au prix élevé ».

Un bonus de grande valeur, c’est un complément suffisamment utile au client pour qu’il accepte de payer le produit principal. D’où l’intérêt d’avoir réalisé une bonne découverte client au préalable afin de viser dans le mille lors du closing commercial.

Par exemple, si vous vendez des machines industrielles accompagnées d’une documentation technique / manuel d’utilisation, ne laissez pas votre client se débrouiller tout seul avec. Proposez-lui de livrer la machine montée, de monter la machine à sa place sur site, de le former gratuitement à son utilisation… s’il passe commande MAINTENANT !

Deuxième option, dans une logique de négociation efficace (si vous avez la marge de manœuvre nécessaire) vous pouvez vous attaquer à la réduction du prix tout en demandant des contreparties intéressantes pour vous / votre entreprise.

3e technique de closing : négocier une concession en contrepartie d’un achat immédiat

Ne vous contentez pas de rogner vos marges ! Un closing rapide, mais non rentable, n’est pas la solution…

Réfléchissez encore une fois à la meilleure équation commerciale possible :

• Analysez tout d’abord combien représente le deal (immédiatement / à moyen terme / long terme) ?
• Quel est le potentiel de ce client (impact sur le CA / rentabilité / image de marque / potentiel de prescription) ?

Enfin, si et seulement si le jeu en vaut la chandelle, rentrez en négociation commerciale pour accélérer le closing ! 

Comment utiliser les techniques de négociation pour closer la vente ?

Demandez-vous ce qui pourrait faire pencher la balance et qui réduit le coût (réel ou psychologique) de l’investissement ?

1. Facilités sur les conditions de règlements (étalement, augmentation du délai…)
2. Garanties étendues
3. Livraison offerte
4. Echantillon / produit complémentaire offert
5. Bon d’achat
6. une réduction immédiate (en dernier recours)

Et comme toute concession nécessite une contrepartie. Profitez-en pour demander un engagement immédiat avec une signature à la clé pour verrouiller le closing de l’affaire.

Et si vous êtes habile en négociation, pourquoi ne pas demander une commande plus importante par la suite (stipulée dans le contrat), une clause d’exclusivité, etc.

Libre court à votre intelligence commerciale situationnelle !

4e technique pour closer une vente : jouer sur la rareté de l’offre et l’urgence

L’urgence et la rareté sont de puissants accélérateurs de vente en phase de closing commercial ! Mais la plupart des commerciaux utilisent ces accélérateurs décisionnels comme des vendeurs de tapis malheureusement…

L’idée de cette technique de closing, c’est de véhiculer le sentiment à votre client que :

1. Vous êtes limité sur cette offre / ce produit
2. Plusieurs concurrents sont déjà sur le coup et risquent de passer devant / voler la vedette
3. Vous n’avez pas les capacités en interne de faire face au volume de commande actuel (ce qui entrainera du retard)
4. Etc.

Les applications sont nombreuses. Mais ce qui est le plus important, c’est la réalité du ou des points soulevés. Il faut que vous réfléchissiez aux éléments qui pourraient légitimement vous permettre de jouer sur l’urgence et la rareté !

La crédibilité ne s’achète pas… elle se construit avec le temps.

Donc ne jouez pas avec le feu : n’utilisez pas cette technique de closing n’importe comment …

Exemple commercial d’application pour closer une vente

« Mr X, je comprends que vous ne soyez pas dans l’urgence. Mais si vous désirez commencer et être opérationnel pour la rentrée en Septembre, nous n’avons pas vraiment de marge de manœuvre. Comme je l’ai évoqué avec vous, il faut prendre en compte le délai de mise en service de vos comptes qui se situe actuellement entre 3 et 10 jours ouvrés. C’est le délai minimum pour un paramétrage sur mesure. Donc avec les congés actuels au sein de nos entreprises respectives, il serait judicieux (par sécurité) de démarrer cette semaine. Qu’en pensez-vous ? »

Cette technique de closing doit être adaptée en fonction des produits et services, du cycle de vente, de la typologie des acheteurs… Mais le principe reste le même.

Cependant, voici quelques critères pour vous en servir efficacement en phase de closing de la vente :

1. Votre justification doit être réelle et crédible. Sinon, vous vendrez une fois mais cette technique de closing ne marchera pas la prochaine fois. Car le client pensera que vous êtes, comme à votre habitude, en train de le bluffer.
2. Votre offre ne doit pas être strictement comparable et disponible auprès de concurrents faciles à trouver ou à contacter.
3. La motivation d’achat doit avoir suffisamment été stimulée durant les étapes précédentes du cycle de vente pour maximiser l’impact de l’accélérateur décisionnel.

Et pourquoi ne pas combiner ces techniques de closing dans vos ventes ?

Pour plus d’efficacité commerciale, rien ne vous empêche de combiner ces différentes techniques de closing en bonne intelligence commerciale situationnelle !

Ces techniques de closing sont assez connues, mais pourtant si peu appliquées avec tact et efficacité dans le quotidien commercial de bon nombre de vendeurs.

Alors, pourquoi ne pas en profiter ?

Un seul petit détail, au bon moment, dans le bon contexte, peut permettre d’accélérer la prise de décision en levant les derniers freins à l’achat.

N’hésitez pas à (re)tester ces 4 techniques de vente pour accélérer le closing des ventes en reprenant point par point cet article. Puis, en mesurant vos résultats commerciaux pour vous adapter.

Closer une vente n’aura jamais été aussi facile, vous allez voir …

Résumé des 4 techniques de closing commercial

1. L’utilisation en bonne intelligence de question ouverte « Que fait-on »
2. Les bonus incitatifs ciblés pour augmenter la valeur perçue
3. La négociation d’une concession en contrepartie d’un achat immédiat
4. L’utilisation des techniques de persuasion basées sur la rareté et l’urgence

Vidéos bonus pour closer une vente à coup sûr

Comment conclure une vente plus vite ?

3 erreurs à éviter en techniques de closing pour bien conclure la vente

A vous de jouer ! Car il ne suffit pas de savoir quand et comment conclure une vente pour devenir un bon closer …

Il faut avant tout comprendre en profondeur les mécanismes psychologiques et mettre en pratique chaque technique de closing afin d’être en parfaite compétence inconsciente quand vous l’utilisez.

Vous ne vous sentez pas encore totalement à l’aise lors de la conclusion de la vente ? Pas de panique, voici quelques ressources supplémentaires pour monter en compétence …

Ressources pour approfondir les techniques de closing

• 7 questions à poser pour conclure plus de ventes
• Qu’est ce que le closing et le métier de closer ?
• Quand et comment conclure une vente ?
• Que faire en cas de refus du client ?
• Comment préparer son plan de vente ?

Savoir conclure la vente efficacement et rapidement n’est pas à la portée de tous ! Qu’est-ce que le closing commercial ? Quelles sont les meilleures techniques de closing pour conclure une vente ? Voici 6 techniques pour closer une vente à coup sûr…

Pourquoi des techniques de closing pour conclure la vente ?

Il y a bien évidement un timing à prendre en considération dans l’acte de vente pour le closing. C’est pourquoi il convient d’être réceptif à la communication verbale et non verbale du client afin de savoir QUAND conclure la vente. C’est de l’intelligence commerciale situationnelle …

Vient ensuite la question du COMMENT conclure une vente efficacement et rapidement !

Soyons franc, une fois les signaux d’achat détectés, il faut stopper l’argumentaire de vente et résister à l’effet de surargumentation pour se concentrer sur le closing de la vente. C’est à dire la transformation effective du prospect en client !

Sinon, la conclusion de la vente n’est absolument pas garantie… Bon nombre de vendeurs trébuchent en dernière ligne droite.

Cela revient à arrêter de dribbler quand vous êtes tout seul en face des cages. Et à tirer efficacement pour marquer le but sans faire de fioritures.

Pour ce faire, il existes des techniques de closing afin d’accélérer la conclusion de la vente. C’est à dire des techniques de vente spécifiques à la phase de conclusion qui permettent de raccourcir les délais de prise de décision du client.

Qu’est ce que le closing commercial d’une vente ?

Le closing commercial de la vente c’est le passage à l’acte du client. C’est le moment précis de reprendre les commandes de l’entretien client en invitant le client potentiel à conclure la vente de manière formelle.

Il existe aujourd’hui pléthore de techniques de closing des plus simples au plus loufoques. Il existe même des ouvrages dédiés au sujet comme le livre Conclure la Vente de Michaël Aguilar.

Mais nous allons ici être pragmatique et aller droit au but… car comme le dit cette citation que j’affectionne particulièrement :

Je n’ai pas peur de celui qui connait mille coups et qui les a pratiqué une seule fois. Je me méfie par contre de celui qui connait un seul coup, en l’ayant pratiqué mille fois.

Bruce Lee

6 techniques de vente pour réussir son closing commercial

Voici notre short-list de techniques de vente dédiées au closing dans lesquelles vous êtes libre de piocher en fonction de votre niveau commercial et de vos préférences…

1. Conclure la vente avec une proposition directe

Visualisez un arbre à fruit qu’il convient de secouer tout en douceur afin de vérifier si le fruit est mûr et tombe tout seul !

Au lieu de sonder la branche de l’arbre, c’est le client que vous allez interroger en phase de closing sans passer par 4 chemins. D’où le nom de cette technique de closing : la proposition DIRECTE.

Exemple de closing commercial

• BtoC : « Je vous propose maintenant de finaliser / passer commande. Qu’en dites-vous ? »
• BtoB : « Et si nous concrétisions tout ça en rédigeant le contrat ? »

2e technique de closing : la fausse alternative

Cette technique de closing donne l’illusion du choix au travers une formulation simple. Les 2 propositions conduisant in fine au même résultat : la réalisation de la vente ! Simple et relativement efficace encore une fois.

Exemple commercial de cette technique de closing

• BtoC : « Préférez-vous partir sur le modèle blanc ou le noir ? Avec options ou sans options ? Souhaitez-vous régler en 3 fois ou bien au comptant?»
• BtoB : « Que fait-on pour la livraison et la mise en place : mardi ou mercredi ? »

3e technique pour closer la vente : l’affaire conclue

Comme son nom l’indique, cette technique de closing consiste à projeter le client dans la l’utilisation / possession du produit ou service pour lui permettre de visualiser tous les bénéfices qu’il retire de son achat. Ceci afin d’accélérer la prise de décision par anticipation.

Il faut bien évidement que tous les points bloquants et autres objections commerciales aient été levé au préalable…

Car la conclusion de la vente ne peut intervenir que quand il n’y a plus de forces de résistance à la décision.

Exemple commercial en phase de closing de vente

• BtoC : « Vous allez voir… cet appareil photo est génial ! Quand vous allez l’essayer durant votre prochaine sortie, postez vos photos sur le groupe facebook de la marque. Il y a de nombreux lots à gagner pour récompenser les meilleurs clichés. »
• BtoB : « Ecoutez, voici ce que je vous propose : prenons rendez-vous dés maintenant pour vérifier le stock restant à la fin de l’opération promotionnelle. Et s’il y a des invendus, ce dont je doute, je vous les reprends sans frais. Cela vous convient ? Signez ici ! »

4. La plus fluide des techniques de closing : le bilan

Cette technique de closing consiste à clarifier le discours commercial en synthétisant d’un coté l’ensemble des arguments clés et des bénéfices clients que le prospect a lui-même validé au fil de l’entretien commercial.

Et si jamais il subsiste un point bloquant, vous allez demander au client d’arbitrer. En lui rappelant auparavant ce qui est le plus important pour lui à date (par rapport à ses objectifs, et ses priorités…).

Si vous avez bien recueilli et identifié les besoins et motivations par ordre de priorité, vous connaissez déjà la réponse. Vous allez juste aider le client à en prendre conscience. Le bilan fera donc pencher la balance de votre coté afin de closer la vente avec fluidité.

Exemple en situation de closing commercial

• BtoC : « Si je récapitule, vous souhaitez un smartphone léger qui tient dans la poche de votre fils, avec grand écran, une belle résolution photo, et à moins de 300€ ? La meilleure option, c’est donc celui-ci… regardez, qu’est ce que vous en dites ? »
• BtoB : « Ecoutez, si j’ai bien compris votre cahier des charges : il vous faut un logiciel CRM visuel et simple d’utilisation, qui se synchronise avec vos autres logiciels métiers, et qui ne prendra pas 1 mois à implémenter comme celui que vous avez actuellement… c’est exact ? Je vous propose donc une démo du logiciel XYZ pour 3 raisons qui me semblent parfaitement adapter à votre demande … 1. C’est … 2. En plus… et 3. c’est le seul à … alors, qu’est ce que vous décidez ? »

5. Closer la vente à coup sûr avec la technique de la dernière objection

Encore mieux qu’un jeu d’échec, cette technique de vente est d’une efficacité commerciale maximum. Il s’agit d’engager le prospect dans le closing avant de traiter la dernière objection justement. Ainsi, vous pouvez verrouiller le timing de la prise de décision sans être confronté à une liste d’objections commerciales interminables…

Exemple d’application de cette technique de closing

• « Je pense que nous avons fait le tour Mr Bernard, avez-vous une dernière interrogation ? ». Cette première étape vous permet de garder la main et de faire surgir les derniers points bloquants.

Ensuite, la deuxième étape vous assure une transition douce pour conclure la vente avec un engagement du client :

• « C’est un point important, vous avez raison de le mentionner. Si je suis à même de vous apporter satisfaction sur ce point, êtes vous disposé à vous engager dés maintenant sur une commande test ?»

6. L’inversion des rôles pour transformer le client en vendeur

C’est l’une des techniques de closing les plus participatives. Demandez au client potentiel de vous fournir lui même les éléments qui vont permettre de le convaincre !

Ainsi, une fois les bonnes informations recueillies, vous n’avez plus qu’à procéder à la conclusion de vente naturellement. Vous êtes sûr de viser dans le mille avec un focus sur ce qui intéresse réellement le prospect.

Et la bonne nouvelle, c’est qu’il ne va pas vous contredire si vous êtes en mesure de lui apporter satisfaction sur les points évoqués. Les principes de psychologie sociale d’engagement et de cohérence entreront en ligne de compte pour closer la vente en douceur.

Exemple de closing commercial

• « Mr Bernard, je dois vous avouer que je suis à cours d’arguments. A titre informatif, pourriez-vous me dire quels sont les éléments, les avantages, les bénéfices qui seraient en mesure vous faire prendre une décision maintenant ?« 

Ensuite, une fois toutes les cartes posées sur la table :

• « Ecoutez, je suis ravi de vous l’entendre dire ! Il se trouve justement que notre produit répond spécifiquement à… il n’y a donc plus de raisons d’hésiter, n’est ce pas ? »

Résumé pour faire un closing efficace

Le point le plus important c’est d’oser inviter votre interlocuteur à conclure la vente. Rappelez-vous toujours que 100% des gagnants au Loto ont tenté leur chance !

Il est important de décrypter les signaux d’achat pour savoir quand procéder à une tentative de conclusion de la vente.

Et pour finir, nous avons passé au crible 6 techniques de closing pour savoir conclure la vente efficacement. Elles sont à utiliser en fonction du contexte et de vos affinités avec ces techniques commerciales :

1. la proposition directe
2. fausse alternative
3. l’affaire conclue
4. le bilan
5. technique de la dernière objection
6. l’inversion des rôles.

Vous êtes maintenant parés à développer votre taux de transformation prospect / client avec une approche professionnelle, pragmatique et efficace. Tout est une question de degré de compétences, de préparation et d’entraînement…

Ressources pour améliorer ses techniques de closing et de vente

Vidéo : 3 erreurs à éviter lors du closing de la vente

Articles complémentaire pour mieux closer une vente

• Quand conclure la vente : êtes-vous capable de conclure au bon moment pour concrétiser la vente ?
• Comment conclure une vente en pratique ?
• 3 techniques de conclusion de la vente pour accélérer le closing
• Qu’est ce que le closing et le métier de closer ?
• 7 questions à poser pour conclure la vente plus vite et plus souvent

Formation closing : savoir conclure la vente comme un pro

Envie de prendre un raccourci pour savoir conclure la vente comme les pros ? Vous ne souhaitez pas perdre de temps avec toutes les dernières techniques de closing à la mode qui nous viennent tout droit du marché américain, et qui ne fonctionnent pas (ou peu) en France ? Découvrez nos formations closing pour aller droit à l’essentiel et savoir conclure la vente naturellement, plus vite et plus souvent !

Qu’est-ce que le closing ? Comment devenir closer ? Quelles sont les techniques de closing commercial ? C’est ce que nous allons voir ici…

Le closing client est considéré par la plupart des gens comme la compétence commerciale la plus importante qu’un professionnel de la vente puisse acquérir. Car chaque client est différent et nécessite une approche différente.

Closer un client fait partie intégrante des affaires et le succès de vos efforts en dépend. Le closing client est un risque, mais c’est un aspect qui rend le processus de vente intéressant. Ainsi, beaucoup de vendeurs sont désireux d’innover d’une manière ou d’une autre. En développant un large éventail de techniques de vente, vous serez en mesure d’adapter votre approche pour maximiser votre taux de réussite.

Dans cet article, nous examinerons tout ce que vous devez savoir sur les techniques et méthodes de closing les plus populaires et les plus efficaces. Et comment les utiliser pour que vous puissiez clôturer davantage de ventes.

Qu’est-ce que le closing ?

Le closing client est le processus qui consiste à obtenir l’engagement d’un client potentiel à acheter votre produit ou service. En d’autres termes, le closing est l’étape finale d’un processus de vente.

Le processus de closing se compose de trois étapes :

1. La première phase est la présentation de la proposition du vendeur, qui conduit à répondre aux questions du prospect ou des prospects et à établir une relation de confiance.
2. La deuxième phase est la conclusion de la vente, au cours de laquelle le prospect accepte d’acheter votre produit ou service sous certaines conditions.
3. La troisième phase, appelée post-closing, consiste à assurer le suivi du prospect pour vérifier qu’il est satisfait de son achat et qu’il en retire de la valeur.

Le rôle crucial du closing dans le processus de vente

Le closing, ou la conclusion d’une vente, est l’étape décisive du processus commercial où le prospect devient client. Il s’agit du moment clé où toutes les stratégies de vente doivent converger pour transformer l’intérêt du client en un engagement concret.

Le succès du closing repose sur la capacité du vendeur à identifier et à exploiter les signaux d’achat, à répondre aux dernières objections et à utiliser des techniques de closing adaptées. Une approche efficace du closing permet non seulement de finaliser la vente de manière fluide mais aussi de renforcer la relation avec le client.

Par conséquent, maîtriser les techniques de closing est essentiel pour tout professionnel cherchant à améliorer ses performances commerciales et à augmenter son taux de conversion.

Quel est véritablement le rôle du closer ? En quoi consiste le métier de closer ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, le rôle du closer est d’aider le client à prendre sa décision d’achat. Par conséquent, le closer doit être le dernier point de contact avec le client.

Il doit ainsi être en mesure de répondre aux questions et de résoudre les problèmes que le chargé de clientèle ou le commercial lambda n’est pas toujours apte à résoudre.

Ce n’est donc pas étonnant que le poste de closer soit généralement réservé aux vendeurs et commerciaux les plus expérimentés et aguerris d’une entreprise.

Les personnes qui ont comme métier le closing se doivent de guider le prospect ou le client tout au long du processus de vente et de déterminer ce qu’il doit faire. Mais attention, le closing ne concerne pas uniquement les prospects.

Le closer, le sauveur pour tout processus de vente ?

Le closer peut avoir comme tâche de faire des appels à froid pour solliciter de nouvelles affaires. Mais pas que ! Le closer peut travailler avec des clients existants pour conclure des ventes exceptionnelles.

Quel que soit son rôle, c’est à lui de conclure toutes les affaires qui se présentent à lui en faisant appel à ses compétences interpersonnelles, à sa connaissance des produits et services et à ses bonnes vieilles méthodes de closing.

Et justement en parlant de méthodes, le closing nécessite un ensemble de stratégies. Vous l’avez compris, le closer doit avoir certaines compétences et qualités.

Pourquoi le closing est-il une compétence indispensable pour les commerciaux ?

Le closing est une compétence indispensable pour tout professionnel de la vente car il détermine la capacité à convertir les prospects en clients payants. Un closing réussi ne se limite pas simplement à obtenir un accord ; il s’agit d’optimiser chaque interaction pour aboutir à une conclusion positive.

En maîtrisant les techniques de closing, les commerciaux peuvent non seulement surmonter les objections et finaliser les transactions, mais aussi bâtir une relation durable avec leurs clients. Le closing efficace est souvent le résultat d’une compréhension approfondie des besoins du client, d’une communication persuasive et d’une approche stratégique.

C’est pourquoi investir du temps et des ressources dans le développement des compétences en closing est essentiel pour améliorer les résultats commerciaux et atteindre les objectifs de vente.

Les compétences à avoir pour réussir dans le closing

La clé d’un bon closing réside dans l’intelligence commerciale situationelle. C’est à dire la capacité de trouver les bons arguments, traiter les objections et communiquer la valeur du produit au client, et ce, de manière habile. Dès lors, l’aptitude à closer un client combine plusieurs compétences commerciales :

Capacité d’adaptation

Le closer doit savoir s’adapter à chaque client, avec son contexte particulier, ses besoins et ses motivations profondes. Il n’y a pas deux ventes identiques. Donc, le succès réside dans la capacité du closeur / closeuse à être un caméléon…

Etablir une relation de confiance

Cette compétence est primordiale lors du closing commercial. Elle permet de créer un climat favorable à la vente et d’engager le client jusqu’à la fin de la transaction. Selon le client, la vente peut durer d’un jour à plusieurs semaines, dépendamment de la valeur du deal. Il est donc important que le closer reste en contact avec le client à tout moment pour conclure la vente.

Faire preuve d’assertivité

Le closer doit savoir quand saisir le bon moment pour influencer le client et mener à bien la vente. La propension à communiquer la valeur du produit au client, et à la lui faire valider, sont des critères décisifs pour une vente réussie. Le closing doit viser à résoudre les problèmes et doutes du client pour l’amener à acheter. Pour cela, il convient de faire preuve d’assertivité commerciale pour accompagner le client dans sa prise de décision…

La capacité de trouver une solution gagnante pour les deux parties

Il arrive que le closer se retrouve dans l’obligation de faire des concessions pour convertir le prospect en client. Bien entendu, il ne faut pas céder tout et n’importe quoi sans obtenir de contreparties…

Ainsi, avec des techniques de closing adaptées, le closer doit trouver une solution win win comme on dit. Le client obtient alors la valeur du produit / service, et l’entreprise obtient de l’argent ou la signature du contrat.

Un bon sens de la négociation

Quand les techniques de vente ne suffisent plus, il faudra trouver des solutions et négocier dans l’étape du closing. Une bonne négociation a toute son importance pour augmenter les taux de transformation. Elle aide à clarifier les besoins du client potentiel, à discuter des conditions et des avantages, et à répondre avec brio à certaines objections bloquantes.

Pourquoi avez-vous besoin de méthodes et techniques de closing ?

Les méthodes de closing sont extrêmement utiles dans le domaine de la vente et dans le monde des affaires. Admettons-le, le plus grand adversaire de tout commercial et entrepreneur est l’inertie.

Par ailleurs, si vous transférez le choix entre les avantages et les inconvénients au client, il choisira la voie de la facilité. Et cela peut ne pas être bénéfique pour votre business.

Au lieu de laisser votre prospect dans sa zone de confort, challengez le avec bienveillance pour l’aider à sortir du statu quo.

Par conséquent, même si vous avez bien fait votre travail et que le client pense que votre produit / service est la meilleure option, ou une bonne affaire pour lui, vous avez besoin de lui donner une sorte de « coup de pouce pour conclure ».

Si vous ne faites un bon closing, le client est plus susceptible de remettre son achat à plus tard et de changer d’avis ultérieurement.

Vous trouverez ici nos meilleures techniques de closing >>

Closing : les étapes pour aboutir à la réussite

La meilleure façon de closer un client est de cibler les personnes qui sont déjà à la recherche de votre produit / service ou qui ont pris la décision d’acheter. La prospection digitale apparait comme la solution idéale pour remplir la base de données de toute entreprise et l’agenda de l’équipe commerciale en prospects de qualité.

Les liens entre prospection commerciale et closing

Au lieu d’attendre que votre infopreneur / l’entreprise qui vous emploie vous transmette une liste de prospects, vous pouvez, en tant que business developer, mener également une campagne de prospection commerciale sur les différents canaux existants aujourd’hui.

Vous serez sûr d’obtenir des prospects de qualité qui seront utiles pour l’augmentation de votre taux de closing et ainsi de votre taux de vente.

La relation entre prospection et closing est plus étroite qu’on ne le pense. Plus vous générez des prospects bien qualifiés, plus vous avez de chances d’obtenir des rendez-vous et de réussir votre closing.

Le setting : la phase intermédiaire

Après l’obtention des prospects de qualité, place à la phase de setting ! Ce terme se définit comme un rendez-vous d’une dizaine de minutes pour qualifier vos prospects et obtenir un rendez-vous de closing. La période où vous appeliez des prospects qui n’ont jamais entendu parler de votre produit ou service est désormais révolue.

Grâce au setting, vous pouvez obtenir des rendez-vous closing avec des prospects qui ont manifesté un intérêt pour votre produit. Soit par le biais d’une souscription à votre newsletter ou par la demande d’information supplémentaire concernant une formation…

Notez que lors du setting, vous ne pouvez pas vendre un produit ou un service de valeur. À ce stade, votre principal objectif est d’obtenir un rendez-vous de closing bien qualifié afin d’amener le prospect à acheter ou à signer.

Les erreurs à ne surtout pas commettre lors du closing

Un bon commercial ou entrepreneur a des attentes élevées en matière de performance ; c’est pourquoi des solutions et des techniques spécifiques de closing ont été développées au fil des années. Voici pour commencer les erreurs à ne surtout pas connaître lors de la phase de vente.

1. Vendre des caractéristiques au lieu d’un effet réel

Il est incroyable de constater que certains, principalement les spécialistes du marketing, croient réellement que les consommateurs achètent un produit parce qu’il présente des caractéristiques désirables. Ils énumèrent donc sans relâche ces caractéristiques dans l’espoir qu’au moins l’une d’entre elles suscite l’intérêt de l’acheteur.

En fait, les acheteurs sont avant tout intéressés par l’impact que l’achat aura sur leur vie ou leur entreprise. Ainsi, vous devez découvrir pourquoi le client veut votre produit et pas celui d’un autre. Et vendez le résultat attendu de l’achat, en utilisant les caractéristiques de votre produit pour justifier sa capacité à fournir ce résultat.

2. Être un peu trop familier

Que vous le vouliez ou non, dès que votre interlocuteur commence à vous percevoir comme quelqu’un qui « souhaite vendre quelque chose à tout prix », vous vous engagez dans une bataille difficile pour gagner sa confiance.

Et dans ces circonstances, il n’y a rien de pire que d’essayer de le convaincre par la flatterie et la lèche ou en essayant d’être un peu trop amical.

Restez digne et professionnel et n’allez pas au-delà des formules de politesse courantes, jusqu’à ce que vous gagniez réellement la faveur de la personne, ce qui peut prendre du temps.

3. Non-respect des accords

La triste vérité est que, pour les consommateurs, les personnes qui vendent sont des fraudeurs par défaut jusqu’à preuve du contraire. Construire une relation avec un client, c’est établir un degré de confiance qui permet de surmonter l’antipathie instinctive que la plupart des gens éprouvent à l’égard des vendeurs.

Ne comptez donc pas sur des indulgences si vous ne pouvez pas livrer ce que vous avez convenu avec le client. Un échec de plus et vous êtes hors-jeu. Donc, ne prenez que des engagements que vous êtes sûr de pouvoir réaliser à 100%.

4. Interprétez « closing » comme « achèvement imminent du processus de vente »

Il s’agit peut-être d’une confusion malencontreuse de terminologie, mais la plupart des entreprises et des entrepreneurs individuels perçoivent le closing comme la fin de toutes les actions. Rien n’est plus éloigné de la vérité que cette perception.

Le véritable travail commence lorsque vous concluez l’affaire.

En effet, c’est en ce moment que vous commencez à construire une relation client qui peut déboucher sur un partenariat à long terme. Et c’est bien plus facile et plus gratifiant que de conclure une seule affaire. Ayez donc toujours en tête un partenariat à long terme, et non une somme forfaitaire.

Par ailleurs, vous pouvez améliorer vos compétences en matière de communication avec les clients, apprendre à les séduire, les pousser à s’intéresser à vos offres complémentaires, etc.

Les questions approfondies nécessaires au closing

Pour identifier les besoins des clients potentiels et y répondre, il est nécessaire d’établir un contact direct avec eux et de leur poser des questions ouvertes. Certes, nous sommes à l’ère de la vente en ligne, mais vous devez faire en sorte de vous rapprocher du client au maximum, d’où le métier de closer.

Il est coutume de dire que pour augmenter les conversions il faut améliorer les convers(at)ions avec les clients…

Par exemple, vous pouvez les pousser à se dévoiler davantage sur leurs motivations à agir (ou à ne pas agir) en leur posant des questions auxquelles ils répondront de manière significative et pas seulement par oui ou par non.

De même, vous pouvez éliminer les objections susceptibles d’empêcher un achat en abordant ces préoccupations d’emblée. De cette façon, vous pouvez savoir si le client est prêt à acheter et s’il continuera à acheter le même produit. Par conséquent, n’oubliez pas de parler des avantages et bénéfices du produit / service à vendre.

Quand closer un client ?

Peu importe le degré d’optimisation de votre processus de vente, la phase de closing reste l’un des aspects les plus difficiles. Cela exige non seulement une approche stratégique, mais aussi une compréhension approfondie de l’état d’esprit du client.

Par ailleurs, dans de rares cas, le prospect aime déjà le produit ou le service proposé et est disposé à acheter immédiatement. Dans de pareils cas, le closing devient une formalité. Mais ce n’est pas tous les jours que l’on rencontre des prospects de ce type.

Bien au contraire, dans 80 % des situations vous aurez affaire à des prospects « difficiles » et un peu plus réticents qui auront besoin de connaître les moindres avantages et inconvénients de votre produit avant de sortir la carte. Et c’est là que le closing commercial devient plus intéressant.

Il faut avoir en tête que les clients, particuliers ou entreprises, aiment les produits qui peuvent apporter une valeur ajoutée à leur activité ou à leur vie. Cependant, il arrive que tous les avantages énumérés lors de la prospection digitale ne conduisent pas à une décision d’achat finale.

Dans ces cas-là, un closing minutieusement élaboré peut vous aider à conclure l’affaire et à faire avancer le processus de vente. Trouver les bons mots devient alors une condition sine qua non pour le convertir en client et le pousser à signer le contrat maintenant !

Le bon timing pour closer

Pour conclure une vente au bon moment, vous devez comprendre le client. Il faut savoir s’adapter au timing du prospect afin de s’inscrire dans le moment idéal pour qu’il achète votre produit ou service.

Tel un mentaliste, le closer doit étudier le langage verbal et corporel du potentiel client. En fonction de la manière dont il réagit aux différents arguments, le closer doit être en mesure de préparer à l’avance les objections et ainsi conclure l’affaire de la meilleure des façons.

Comment closer un entretien de vente commercial ?

Conclusion

En résumé, qu’est ce que le closing si ce n’est la bonne exécution de la dernière étape du cycle de vente. À l’image des arguments de vente puissants, le closing peut et doit amener votre prospect à la signature du contrat ou à l’achat du produit / service.

Pour conclure une affaire rapidement, il convient comprendre l’état d’esprit du client et sa volonté d’acheter, puis trouver les bons mots pour l’encourager à prendre une décision. Dès lors, il est primordial de bien comprendre et maîtriser les meilleures techniques de closing afin de conclure la vente en toute beauté.

Afin d’éviter d’oublier les différents scénarios possibles et les bonnes phrases, mettez en place un système de gestion de la relation client (CRM). Avec ce système, vous pouvez configurer des scripts de closing qui fonctionnent  pour les utiliser et surtout les adapter en fonction des prospects.

La relance client fait partie des actions commerciales stratégiques à ne pas négliger. Vous avez raté une vente et n’avez pas réussi à conclure l’affaire ? Tout n’est pas perdu… Découvrez comment préserver l’avenir et relancer un client intelligemment !

Comment relancer un client après un refus ?

L’art de la relance client n’est malheureusement pas maîtrisé par tous les commerciaux. Encore pire, certains vendeurs n’essayent même pas de relancer le client après un NON !

Vous n’imaginez pas la perte de business …

Nous allons donc voir que faire si malgré tous vos efforts : la vente n’est pas conclue. Et comment éviter de perdre de futures ventes (et un futur client) pour préserver l’avenir.

En effet, il arrive très régulièrement que le client ou le prospect nous dise NON !

Il va falloir vous y habituer, car la vente confronte plus qu’aucune autre activité à l’échec et au refus. Si les produits se vendaient tout seuls, on n’aurait pas besoin de vendeurs… n’est-ce pas ?

C’est pour cela que les relances clients sont indispensables …

La vente commence quand le client vous dit NON

Le problème, si vous abandonnez au premier refus lors d’un entretien de vente, c’est que vous vous privez d’une grande majorité de clients potentiels :

1. qui ne sont pas encore totalement convaincus
2. qui veulent tout simplement vous tester
3. vous mettre à l’épreuve pour obtenir un prix

Nous allons donc voir comment réagir face au refus d’un client…

…et comment procéder intelligemment pour réaliser une relance du client selon les différents cas de figure commerciaux.

Comment faire une relance client après un NON conditionnel ?

Si c’est votre première tentative de conclusion de la vente (en savoir plus sur le closing >>), ce n’est pas le moment d’abandonner. Accrochez-vous et essayez d’obtenir quelque chose :

1. Reprenez l’argumentation commerciale en changeant l’angle d’attaque. Car un client peut avoir plusieurs besoins et motivations profondes susceptibles de déclencher l’achat
2. Vérifiez que cette objection client n’en cache pas d’autres, plus importantes…
3. Vous pouvez également rappeler les critères de choix importants en utilisant la technique de la sélection, dont je vous ai parlé dans cet article.

Mettez-vous en tête que la conclusion de vente est une boucle perpétuelle jusqu’à que vous soyez confronté à un NON catégorique !

Maintenant, cela arrive. Donc, voyons justement comment relancer un client après un NON catégorique …

Comment faire une relance client après un NON catégorique ?

Préservez l’avenir ! Perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client…

1. Soyez bon joueur, partez dignement. Et remerciez votre prospect de l’intérêt qui vous a été accordé
2. Faites part de votre regret à ne pas travailler ensemble. Et souhaitez que le choix effectué réponde aux attentes de votre interlocuteur

L’objectif est de déclencher un sentiment de doute et de regret tout en laissant la porte ouverte pour une future relation commerciale.

Vous pouvez également mettre le doigt subtilement sur un point sensible (au hasard, une des faiblesses du concurrent) pour jouer le rôle du bon conseiller commercial. Votre interlocuteur vous en sera reconnaissant le moment venu si vous l’avez aidé à percevoir une faille, un vice caché, un axe d’amélioration potentiel…

Vous ne serez plus considéré comme un commercial lambda. Mais comme un conseiller de confiance, un expert, et un hypothétique partenaire d’affaires. 😉

Mais ce n’est pas tout !

Proposez ensuite une nouvelle rencontre à moyen terme au cas ou les besoins évoluent. Ou pour faire le point sur le niveau de satisfaction client. Cela vous permet de laisser la porte ouverte à votre interlocuteur !

Souvenez-vous toujours que conserver un client est plus important qu’une vente forcée et inadaptée à la réalité du client en question.

Mieux vaut accepter un NON provisoire (ouvrant la porte à une relance client par mail / téléphone), plutôt que d’obtenir un OUI en « one shot » et de se griller définitivement auprès du client…

Il faut toujours réfléchir à la VALEUR CLIENT À VIE !

Maintenant, voyons quelques techniques concrètes pour relancer un client intelligemment…

Quelles techniques de relance client utiliser ?

Voici quelques techniques de vente subtiles pour rester dans le paysage du prospect. Car vous devez toujours garder le contrôle en prévoyant des suites à donner à cet entretien de vente :

1. Relance pour faire part des nouveautés, des innovations en termes de produits & services
2. Relance pour tenir informé de la réglementation, de la législation (en fonction de votre secteur d’activité)
3. Rappel pour répondre à une question restée en suspens durant l’entretien de vente parce que vous n’aviez pas la réponse
4. Relance pour prendre connaissance de l’évolution des besoins et motivations
5. Envoyer une synthèse de l’entretien de vente par écrit
6. Envoyer une documentation complémentaire pour apporter de la valeur à votre prospect

Voilà, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour ne plus laisser filer vos clients. Même lorsque vous n’avez pas réussi à conclure la vente à l’instant T, rien n’est perdu !

Vous avez le droit de perdre une vente, mais pas un futur client.

Misez sur du long terme en appliquant ces 6 techniques de relance client ! Et n’oubliez jamais, comme le disait Walt Disney: « la différence entre gagner et perdre, c’est souvent… ne pas abandonner ! »

Voici pourquoi nous vous proposons 3 techniques de relance commerciale téléphonique ou email pour boucler la boucle …

Vidéo complémentaire sur la relance client par téléphone / email

Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

• Comment optimiser ses propositions commerciales et automatiser la relance ?
• 14 idée pour relancer les ventes en période de crise
• 19 principe pour réussir vos ventes
• Comment devenir un TOP vendeur ?
• Apprendre à négocier comme un PRO
• 3 puissants accélérateurs de conclusion
• Comment trouver des bons arguments de vente avec la méthode CAP SONCAS ?
• 7 techniques pour vendre VOTRE prix !

Comment conclure la vente plus vite et plus souvent ? Le closing commercial est un art ! Et j’ai invité notre ami Michaël Aguilar à nous en parler puisque c’est justement le sujet de son dernier livre …

Comment conclure la vente plus vite et plus souvent ?

Interview de Michaël Aguilar au sujet de son dernier livre : Conclure la vente

Bonjour Michaël, je suis ravi de te retrouver sur le blog Technique de Vente pour la sortie de ton futur best-seller ! Pour ceux qui découvrent le blog et/ou qui ne te connaissent pas encore, peux-tu te présenter rapidement ?

En quelques mots, je suis :

• Dirigeant depuis 1995 de Vendeurs d’Elite, spécialisé dans le conseil et la formation en vente et management commercial (www.vendeurs-elite.fr)
• Auteur de 10 ouvrages sur la vente  et la motivation (dont le best-seller « Vendeur d’Elite » )
• Conférencier international. Je propose 5 conférences très différentes pour motiver les vendeurs, booster la performance commerciale et accompagner la réussite de chacun. J’ai ainsi dispensé plus de 500 conférences en France et à l’étranger en 15 ans.
• Maître de conférence à H.E.C. (mon cours porte sur les techniques de persuasion).

Pourquoi un livre sur le closing, l’art de conclure la vente ?

Après le succès de Vendeur d’Elite, Vaincre les objections des clients, et Les accélérateurs de vente, dans lesquels on pourrait penser que tout a déjà été dit sur le sujet, qu’est-ce qui t’a poussé à écrire « Conclure la vente » ?

La raison est que le sujet du closing n’a fait l’objet d’aucun livre, jusqu’à présent. On compte des centaines d’ouvrages sur la vente, mais aucun dédié spécifiquement à l’étape finale et cruciale de la conclusion !

D’ailleurs, dans mes formations, les équipes de vente m’interrogent tout le temps sur la façon la plus efficace de conclure la vente. Tous les vendeurs du monde se posent la même question : « comment augmenter mon taux de concrétisation ».

Au fil des années, j’ai accumulé tellement de techniques de vente, de méthodes et de ficelles que lorsque j’ai considéré avoir suffisamment de matière – et de temps ! – pour en faire un livre, je me suis lancé. Et j’ai mis 1 an pour l’écrire…

Pourquoi le closing est-il la bête noire des vendeurs ?

Selon toi, quelles sont les causes de ce problème avec le closing ?

Il y en a plusieurs, mais la plus importante est liée à la peur. Ou devrais-je dire, aux peurs :

• peur d’essuyer un refus du client
• peur de lui mettre trop de pression
• la peur de conclure au mauvais moment
• peur de passer pour un « vendeur »
• peur de revenir au bureau « bredouille »
• …

Et ce sont ces peurs qui empêchent de conclure la vente. En fait, la plupart des vendeurs attendent que le client achète mais ne concluent pas suffisamment…

Et lorsqu’ils essayent de conclure, ils sont parfois très maladroits. Des millions de vendeurs ne signent pas faute de savoir conclure. J’ai voulu les aider avec le meilleur des techniques de closing.

Que contient le livre « Conclure la vente » ?

Que va-t-on apprendre de nouveau et de différenciant dans « Conclure la vente » ?

Beaucoup de choses : des ficelles incontournables pour augmenter ses chances de conclure, à chaque étape de l’entretien de vente, des techniques de conclusion irrésistibles, comment répondre à l’objection « tueuse » au moment de la conclusion, à savoir « je vais réfléchir » ainsi que la façon de muscler son état d’esprit pour dompter ses peurs et/se remettre facilement d’un échec (inévitable dans la fonction commerciale).

Conclure la vente est une succession d’étapes

Finalement, on peut dire que conclure la vente, ça se prépare à chacune des étapes de la vente : ouverture d’entretien, découverte des besoins, argumentation, traitement des objections ?

Exactement. Permets-moi de te citer Benjamin Franklin : « Celui qui faillit à se préparer prépare sa faillite ».

La conclusion, c’est l’aboutissement de la vente, c’est l’étape finale du processus commercial. Et c’est la réussite de toutes les étapes qui auront précédé qui garantit les chances de conclure une vente avec succès.

La méthode DISC appliquée au closing commercial

Pour la seconde fois dans un de tes ouvrages, tu abordes la méthode DISC pour conclure la vente en fonction du profil de son interlocuteur. Cette méthode est-elle un facteur clé de succès aujourd’hui selon toi ?

J’en suis persuadé. J’ai adopté cette méthode de « profilage » du client qui permet de choisir la méthode de conclusion la plus efficace. Le choix de la méthode DISC est motivé par deux raisons : elle est efficace et surtout, elle est très simple à comprendre, apprendre et retenir.

Les vendeurs n’ont pas le temps de s’encombrer avec des outils compliqués pour augmenter leur efficacité. Les techniques de vente trop complexes sont vite oubliées. Léonard de Vinci disait « la simplicité est l’ultime sophistication ».

L’impact de la psychologie et du mental

Je n’ai pas pu m’empêcher de remarquer que les deux derniers chapitres sont consacrés au mental et à la psychologie du vendeur. On y revient toujours et encore ?

Impossible de parler de conclusion sans évoquer les aspects mentaux. En effet, vendre, c’est échouer. Il n’y a pas un vendeur sur cette terre qui n’ait jamais échoué.

Et lorsqu’on échoue, c’est au moment de la conclusion qu’on le découvre…

Et à ce moment-là, le moral en prend toujours un coup. Certains ne s’en remettent pas, d’autres difficilement et d’autres encore sont déjà passé au client suivant tout en conservant leur enthousiasme.

Comment se remettre rapidement d’un échec ? Comment garder un mental d’acier qui rassure le client au moment d’acheter ?

Ce livre donne les clés pour y parvenir.

Une anecdote croustillante sur le livre conclure la vente

En parlant de qualités mentales, je crois me souvenir que cet ouvrage a failli ne jamais voir le jour ? Pourrais-tu partager avec nos lecteurs cette anecdote extrêmement inspirante ?

Oui, il y a 18 mois j’ai oublié mon manuscrit dans le TGV et ne l’ai jamais retrouvé malgré mes démarches auprès de la SNCF. J’avais écrit une centaine de pages et je ne les avais pas retranscrites au fur et à mesure, sur mon Mac.

J’étais complètement abattu et je n’avais plus le courage de reprendre le livre à zéro.

Quelques mois plus tard, en écoutant une émission à la radio, j’ai entendu une phrase magique de l’un des invités. Cette phrase m’a incité à reprendre mon travail aussitôt.

C’est fascinant, le pouvoir de certaines phrases, parfois.  Elle disait : « Dans la vie, il faut choisir entre deux douleurs : la douleur de l’effort ou la douleur des regrets. » J’ai choisi la douleur de l’effort… Et le livre a vu le jour !

Avant de nous quitter Michaël, as-tu d’autres actualités en ce moment à partager avec nous ?

Ma seule conférence ouverte au public aura lieu à Paris au Palais des Congrès de la Porte-Maillot,  dans le cadre du Salon des Micro-Entreprises. C’est le 1 octobre à 14h45. C’est une conférence décapante qui s’intitule : « Faites la différence, suscitez la préférence, distancez la concurrence ».

Une petite citation pour conclure en beauté ?

Le vendeur qui argumente et ne conclut pas est comparable au paysan qui sème et ne récolte pas.

Merci Michaël, excellente continuation à toi et à très bientôt !

Merci à toi, Victor, pour ta contribution à faire aimer notre fabuleux métier…

Comment se procurer le livre Conclure la Vente de Michaël Aguilar ?

Vous souhaitez augmenter votre taux de closing, conclure plus de ventes, plus vite et plus facilement ?

Procurez-vous le livre « Conclure la vente » de Michaël Aguilar en cliquant ici >>

De nombreux commerciaux hésitent à faire une relance client dans le but de conclure la vente. Ils ont peur de déranger leurs clients potentiels, de les irriter, de donner l’impression de mendier avec un mail de relance ou une relance téléphonique !

C’est votre cas ? Alors, sachez ceci : tant que cette hésitation va vous habiter, vous aurez beaucoup de mal à développer vos ventes. Tout simplement car relancer un client, c’est indispensable. Voyons pourquoi…

Pourquoi effectuer un mail de relance ou une relance téléphonique ?

La relance client par email et téléphone est devenue vitale face à la sur sollicitation des clients et à la tendance de fond qu’ils ont à procrastiner. A ce titre, il est bon de rappeler quels sont les 3 avantages à avoir un retour concret du client…

1. Relancer un client par mail ou téléphone, c’est savoir à quoi s’en tenir

Vous hésitez à faire une relance client par mail ou téléphone ? En réalité, vous avez peut-être peur d’entendre un client potentiel vous dire qu’il n’est pas ou plus intéressé par votre offre commerciale ?

Pourtant, vous ne devriez pas !

Car relancer un client par email ou par le biais d’une relance téléphonique, cela vous permet de ne pas émettre de supposition et de savoir très vite à quoi vous en tenir.

En sachant rapidement à quoi vous en tenir, vous allez :

• Obtenir un levier d’action pour conclure une vente qui était en train de vous échapper
• Evitez de gaspiller votre énergie (mentale/émotionnelle) et votre temps à espérer qu’un client « perdu » va acheter ; ce qui vous permet de vous concentrer sur des clients beaucoup plus intéressants pour vous.

Pour un commercial, sachez que l’énergie et le temps sont des ressources très importantes. Lorsqu’un commercial gaspille du temps, il se retrouve très vite à la fin du mois et constate qu’il n’a pas atteint ses objectifs commerciaux.

Lorsqu’un commercial gaspille son énergie à tenter de convaincre un client qui n’est pas prêt à acheter, il se sent émotionnellement et mentalement épuisé ; ce qui peut par exemple freiner ses envies de continuer à prospecter de nouveaux clients potentiels.

Il est donc toujours préférable et vraiment capital de savoir rapidement à quoi vous en tenir avec un prospect / client potentiel. Et ce n’est que l’une des choses qu’une relance client vous permet de faire. En voici une autre : booster vos ventes !

2. Faire une relance client systématique, c’est booster ses ventes

Vous savez, il y a de multiples raisons pour lesquelles certains de vos clients potentiels n’ont pas encore passé commande :

• Ils n’ont tout simplement pas encore pris le temps d’y penser
• Ils n’osent pas revenir vers vous
• hésitation entre votre offre et celle d’un concurrent
• Ils attendent que vous fassiez le premier pas pour rentrer en négociation
• Ils n’ont pas encore tout le budget correspondant au prix de votre produit ou service
• Il y a une partie de votre produit qui ne les intéresse pas (et ils ne sont pas prêts à payer pour elle)
• Ils ne ressentent pas encore un besoin pressant de d’obtenir / de consommer votre produit
• Ils vous trouvent trop cher (par rapport à la valeur perçu de votre proposition commerciale)
• Des doutes sur le fait que votre produit/service peut vraiment satisfaire leurs besoins (et leurs motivations d’achat profondes)
• Ils ne savent pas comment en parler de façon convaincante au décideur (leur direction, le conjoint, les enfaints…)
• Ils sont carrément passés à autre chose (sur-sollicitation journalière) et vous n’êtes jamais revenu vers eux !!!

Bref, toutes ces raisons potentielles – mais bien réelles – constituent des obstacles à l’achat de votre produit / solution.

Simplement, ne comptez pas sur votre client pour être le premier à en parler. Car il a peut-être lui-même des blocages psychologiques qui l’empêchent de le faire.

Les raisons possibles qui font que vous devriez relancer les clients

• Le client se dit que cela ne constitue pas une priorité actuellement. Vous vous en êtes peut-être rendu compte : quand l’être humain est surchargé de choses à faire, il a tendance à penser qu’il n’a pas le temps pour ceci ou pour cela. Les gens n’ont en général du temps que pour les choses pour lesquelles on leur met un peu de pression : les choses qui deviennent une priorité !
• Il ne veut pas vous déranger ou trop vous en demander. Car, il considère que vous êtes une personne qui a d’autres chats à fouetter, et qu’il n’a pas le droit de vous sur-solliciter.
• Il ne veut pas vous donner l’impression qu’il a vraiment besoin de votre produit. Car il a peur que cela vous pousse à en revoir les conditions tarifaires.

Toujours est-il que vous ne devez pas compter sur votre client pour relancer le débat.

C’est à vous de relancer par téléphone après un certain temps. C’est à vous d’envoyer un mail de relance pour lui rafraîchir la mémoire et / ou chercher à comprendre pourquoi il n’a pas encore acheté…

Ce n’est qu’une fois que vous avez compris l’obstacle, une fois que vous l’avez accepté, que vous pourrez le traiter. Comme n’importe quelles objections commerciales. Et votre client potentiel passera à l’achat, ou vous optimiserez tout du moins les chances qu’il le fasse.

Un exemple pour illustrer ces techniques de relance par mail ou téléphone ?

Exemple de relance client B to C

Supposons qu’une consommatrice se rende sur le site e-commerce de Tamaris pour acheter une paire de chaussures. Mais sa carte bancaire ne passe pas (raison : besoin d’un code pour las achats sur Internet / plafond mensuel dépassé…).

Alors, il y a de fortes chances que ce soit terminé. Les statistiques de paniers abandonnés le prouvent en tout cas…

Voici comment ne pas perdre la main, et faire une relance téléphonique.

Exemple de relance téléphonique

Si le process commercial dit que la force de vente doit systématiquement effectuer une relance téléphonique, alors peut-être que 10 à 60% des paniers abandonnés seraient récupérer avec un bon argumentaire de vente et des solutions adaptées (paiement par carte en plusieurs fois sans frais, par chèque, virement, paypal, contre-remboursement, etc.)

Exemple de mail de relance

Idem avec une relance par email automatique (la plupart des CRM et des outils de marketing digital le font) ou manuelle. Le fait de réexposer le consommateur à l’offre commerciale avec un message de vente adapté peut drastiquement augmenter le taux de concrétisation des achats.

Par exemple : un email avec pour objet « Que s’est t-il passé ? » ou « Encore 10mn pour profiter de l’offre spéciale XYZ » et dont le contenu invitera le prospect à passer à l’action pour finaliser sa commande.

Retargeting publicitaire

Encore une fois, le fait de réexposer la consommatrice à sa paire de chaussures sur d’autres sites web (via criteo, Google adwords, facebook ads, Instagram, et tous les réseaux partenaires) peut lui donner envie de concrétiser son achat d’impulsion initial après avoir été exposé 5 ou 6 fois à la pub…

Un autre exemple pour savoir comment relancer un client B to B par mail et téléphone ?

Comment relancer un client en B to B ?

Supposons que l’acheteur n’a pas renvoyé le devis signé ou le contrat de service parce qu’il a peur de se positionner sur l’appel d’offres en cours, et de parler de façon convaincante de votre solution Saas à sa direction.

Alors comment faire une relance client efficace ?

Relance par téléphone

Vous pourrez demander à votre contact au sein de l’entreprise de vous mettre en relation avec le ou les décisionnaires pour prévoir un call technique / une démonstration par webconférence durant lesquels vous pourrez effectuer un diagnostic commercial plus profond et influencer la prise de décision en cours.

Relance par mail

Vous pouvez également relancer avec un email de suivi en apportant de la valeur ajoutée (innovation technique, évolution de la réglementation, étude de cas, livres blancs…). Puis, en proposant différentes possibilités pour faire un point sur le dossier avec la direction et les utilisateurs de la solution.

Cela permettrait enfin de se démarquer des concurrents qui s’en sont arrêtés à l’envoi de la proposition commerciale sans faire de relance mail ou téléphone !

Une lettre de relance originale

Vous pourriez même envisager d’envoyer une lettre de relance avec un support de présentation papier, un échantillon, une démo sur cd, une revue qui parle de votre solution, un goodies d’entreprise, etc.

Libre à votre imagination, du moment que cela apporte de la valeur au prospect en lui permettant d’avoir des éléments supplémentaires pour influencer le circuit de décision.

Découvrons à présent une autre raison d’opérer des relances client par mail / téléphone / lettre / retargeting régulièrement…

3. Relancer un client par mail ou téléphone, c’est obtenir un feedback pour s’améliorer

Les relances client n’ont pas que pour avantage de booster ses ventes. Elles vous aident également à améliorer votre offre. Que ce soit au niveau du produit, de ses bonus, du prix, des conditions générales de vente, du discours commercial, etc.

Comment ?

Lorsque vous faites une relance téléphonique ou un mail de relance, analysez toujours attentivement les raisons pour lesquelles vos clients n’ont pas encore passé commande.

Si un certain nombre de clients évoquent au fil du temps les mêmes raisons, prenez cela pour une information stratégique. Remontez-la auprès de votre direction ou de vos équipes techniques. Et améliorez votre offre en conséquence.

En améliorant votre offre, vous vous assurez de faire plus de ventes à l’avenir. Bien sûr, il faudra mettre en perspective ce que ces améliorations vous coûtent et ce qu’elles vous rapportent.

Mais ce qu’il faut retenir ici, c’est que les relances client vous fournissent des retours d’information sur votre offre, votre processus de vente… Et vous permettent donc de réagir de la façon la plus appropriée en termes de développement business.

Comment relancer un client par mail ou téléphone au bon moment ?

Pour finir sur une touche plus opérationnelle, voici une vidéo expliquant quel est le meilleur moment pour faire un email de relance ou une relance téléphonique :

Comment faire un mail de relance professionnel ?

3 erreurs à éviter dans une relance téléphonique ou par email

Ces 3 bonnes raisons vous ont convaincu ? Vous avez à présent les stratégies de relance client et les outils nécessaires. Il ne vous reste plus qu’à passer à l’action : c’est à vous de jouer !

Systématisez la relance client dans votre processus de vente et votre quotidien commercial. Et puis observez vos résultats grimper en flèche …