Qu’est-ce que le closing ? Comment devenir closer ? Quelles sont les techniques de closing commercial ? C’est ce que nous allons voir ici…
Le closing client est considéré par la plupart des gens comme la compétence commerciale la plus importante qu’un professionnel de la vente puisse acquérir. Car chaque client est différent et nécessite une approche différente.
Closer un client fait partie intégrante des affaires et le succès de vos efforts en dépend. Le closing client est un risque, mais c’est un aspect qui rend le processus de vente intéressant. Ainsi, beaucoup de vendeurs sont désireux d’innover d’une manière ou d’une autre. En développant un large éventail de techniques de vente, vous serez en mesure d’adapter votre approche pour maximiser votre taux de réussite.
Dans cet article, nous examinerons tout ce que vous devez savoir sur les techniques et méthodes de closing les plus populaires et les plus efficaces. Et comment les utiliser pour que vous puissiez clôturer davantage de ventes.
Qu’est-ce que le closing ?
Le closing client est le processus qui consiste à obtenir l’engagement d’un client potentiel à acheter votre produit ou service. En d’autres termes, le closing est l’étape finale d’un processus de vente.
Le processus de closing se compose de trois étapes :
- La première phase est la présentation de la proposition du vendeur, qui conduit à répondre aux questions du prospect ou des prospects et à établir une relation de confiance.
- La deuxième phase est la conclusion de la vente, au cours de laquelle le prospect accepte d’acheter votre produit ou service sous certaines conditions.
- La troisième phase, appelée post-closing, consiste à assurer le suivi du prospect pour vérifier qu’il est satisfait de son achat et qu’il en retire de la valeur.
Quel est véritablement le rôle du closer ? En quoi consiste le métier de closer ?
Comme nous l’avons déjà mentionné, le rôle du closer est d’aider le client à prendre sa décision d’achat. Par conséquent, le closer doit être le dernier point de contact avec le client.
Il doit ainsi être en mesure de répondre aux questions et de résoudre les problèmes que le chargé de clientèle ou le commercial lambda n’est pas toujours apte à résoudre.
Ce n’est donc pas étonnant que le poste de closer soit généralement réservé aux vendeurs et commerciaux les plus expérimentés et aguerris d’une entreprise.
Les personnes qui ont comme métier le closing se doivent de guider le prospect ou le client tout au long du processus de vente et de déterminer ce qu’il doit faire. Mais attention, le closing ne concerne pas uniquement les prospects.
Le closer, le sauveur pour tout processus de vente ?
Le closer peut avoir comme tâche de faire des appels à froid pour solliciter de nouvelles affaires. Mais pas que ! Le closer peut travailler avec des clients existants pour conclure des ventes exceptionnelles.
Quel que soit son rôle, c’est à lui de conclure toutes les affaires qui se présentent à lui en faisant appel à ses compétences interpersonnelles, à sa connaissance des produits et services et à ses bonnes vieilles méthodes de closing.
Et justement en parlant de méthodes, le closing nécessite un ensemble de stratégies. Vous l’avez compris, le closer doit avoir certaines compétences et qualités.
Les compétences à avoir pour réussir dans le closing
La clé d’un bon closing réside dans l’intelligence commerciale situationelle. C’est à dire la capacité de trouver les bons arguments, traiter les objections et communiquer la valeur du produit au client, et ce, de manière habile. Dès lors, l’aptitude à closer un client combine plusieurs compétences commerciales :
Capacité d’adaptation
Le closer doit savoir s’adapter à chaque client, avec son contexte particulier, ses besoins et ses motivations profondes. Il n’y a pas deux ventes identiques. Donc, le succès réside dans la capacité du closeur / closeuse à être un caméléon…
Etablir une relation de confiance
Cette compétence est primordiale lors du closing commercial. Elle permet de créer un climat favorable à la vente et d’engager le client jusqu’à la fin de la transaction. Selon le client, la vente peut durer d’un jour à plusieurs semaines, dépendamment de la valeur du deal. Il est donc important que le closer reste en contact avec le client à tout moment pour conclure la vente.
Faire preuve d’assertivité
Le closer doit savoir quand saisir le bon moment pour influencer le client et mener à bien la vente. La propension à communiquer la valeur du produit au client, et à la lui faire valider, sont des critères décisifs pour une vente réussie. Le closing doit viser à résoudre les problèmes et doutes du client pour l’amener à acheter. Pour cela, il convient de faire preuve d’assertivité commerciale pour accompagner le client dans sa prise de décision…
La capacité de trouver une solution gagnante pour les deux parties
Il arrive que le closer se retrouve dans l’obligation de faire des concessions pour convertir le prospect en client. Bien entendu, il ne faut pas céder tout et n’importe quoi sans obtenir de contreparties…
Ainsi, avec des techniques de closing adaptées, le closer doit trouver une solution win win comme on dit. Le client obtient alors la valeur du produit / service, et l’entreprise obtient de l’argent ou la signature du contrat.
Un bon sens de la négociation
Quand les techniques de vente ne suffisent plus, il faudra trouver des solutions et négocier dans l’étape du closing. Une bonne négociation a toute son importance pour augmenter les taux de transformation. Elle aide à clarifier les besoins du client potentiel, à discuter des conditions et des avantages, et à répondre avec brio à certaines objections bloquantes.
Pourquoi avez-vous besoin de méthodes et techniques de closing ?
Les méthodes de closing sont extrêmement utiles dans le domaine de la vente et dans le monde des affaires. Admettons-le, le plus grand adversaire de tout commercial et entrepreneur est l’inertie.
Par ailleurs, si vous transférez le choix entre les avantages et les inconvénients au client, il choisira la voie de la facilité. Et cela peut ne pas être bénéfique pour votre business.
Au lieu de laisser votre prospect dans sa zone de confort, challengez le avec bienveillance pour l’aider à sortir du statu quo.
Par conséquent, même si vous avez bien fait votre travail et que le client pense que votre produit / service est la meilleure option, ou une bonne affaire pour lui, vous avez besoin de lui donner une sorte de « coup de pouce pour conclure ».
Si vous ne faites un bon closing, le client est plus susceptible de remettre son achat à plus tard et de changer d’avis ultérieurement.
Vous trouverez ici nos meilleures techniques de closing >>
Closing : les étapes pour aboutir à la réussite
La meilleure façon de closer un client est de cibler les personnes qui sont déjà à la recherche de votre produit / service ou qui ont pris la décision d’acheter. La prospection digitale apparait comme la solution idéale pour remplir la base de données de toute entreprise et l’agenda de l’équipe commerciale en prospects de qualité.
Les liens entre prospection commerciale et closing
Au lieu d’attendre que votre infopreneur / l’entreprise qui vous emploie vous transmette une liste de prospects, vous pouvez, en tant que business developer, mener également une campagne de prospection commerciale sur les différents canaux existants aujourd’hui.
Vous serez sûr d’obtenir des prospects de qualité qui seront utiles pour l’augmentation de votre taux de closing et ainsi de votre taux de vente.
La relation entre prospection et closing est plus étroite qu’on ne le pense. Plus vous générez des prospects bien qualifiés, plus vous avez de chances d’obtenir des rendez-vous et de réussir votre closing.
Le setting : la phase intermédiaire
Après l’obtention des prospects de qualité, place à la phase de setting ! Ce terme se définit comme un rendez-vous d’une dizaine de minutes pour qualifier vos prospects et obtenir un rendez-vous de closing. La période où vous appeliez des prospects qui n’ont jamais entendu parler de votre produit ou service est désormais révolue.
Grâce au setting, vous pouvez obtenir des rendez-vous closing avec des prospects qui ont manifesté un intérêt pour votre produit. Soit par le biais d’une souscription à votre newsletter ou par la demande d’information supplémentaire concernant une formation…
Notez que lors du setting, vous ne pouvez pas vendre un produit ou un service de valeur. À ce stade, votre principal objectif est d’obtenir un rendez-vous de closing bien qualifié afin d’amener le prospect à acheter ou à signer.
Les erreurs à ne surtout pas commettre lors du closing
Un bon commercial ou entrepreneur a des attentes élevées en matière de performance ; c’est pourquoi des solutions et des techniques spécifiques de closing ont été développées au fil des années. Voici pour commencer les erreurs à ne surtout pas connaître lors de la phase de vente.
1. Vendre des caractéristiques au lieu d’un effet réel
Il est incroyable de constater que certains, principalement les spécialistes du marketing, croient réellement que les consommateurs achètent un produit parce qu’il présente des caractéristiques désirables. Ils énumèrent donc sans relâche ces caractéristiques dans l’espoir qu’au moins l’une d’entre elles suscite l’intérêt de l’acheteur.
En fait, les acheteurs sont avant tout intéressés par l’impact que l’achat aura sur leur vie ou leur entreprise. Ainsi, vous devez découvrir pourquoi le client veut votre produit et pas celui d’un autre. Et vendez le résultat attendu de l’achat, en utilisant les caractéristiques de votre produit pour justifier sa capacité à fournir ce résultat.
2. Être un peu trop familier
Que vous le vouliez ou non, dès que votre interlocuteur commence à vous percevoir comme quelqu’un qui « souhaite vendre quelque chose à tout prix », vous vous engagez dans une bataille difficile pour gagner sa confiance.
Et dans ces circonstances, il n’y a rien de pire que d’essayer de le convaincre par la flatterie et la lèche ou en essayant d’être un peu trop amical.
Restez digne et professionnel et n’allez pas au-delà des formules de politesse courantes, jusqu’à ce que vous gagniez réellement la faveur de la personne, ce qui peut prendre du temps.
3. Non-respect des accords
La triste vérité est que, pour les consommateurs, les personnes qui vendent sont des fraudeurs par défaut jusqu’à preuve du contraire. Construire une relation avec un client, c’est établir un degré de confiance qui permet de surmonter l’antipathie instinctive que la plupart des gens éprouvent à l’égard des vendeurs.
Ne comptez donc pas sur des indulgences si vous ne pouvez pas livrer ce que vous avez convenu avec le client. Un échec de plus et vous êtes hors-jeu. Donc, ne prenez que des engagements que vous êtes sûr de pouvoir réaliser à 100%.
4. Interprétez « closing » comme « achèvement imminent du processus de vente »
Il s’agit peut-être d’une confusion malencontreuse de terminologie, mais la plupart des entreprises et des entrepreneurs individuels perçoivent le closing comme la fin de toutes les actions. Rien n’est plus éloigné de la vérité que cette perception.
Le véritable travail commence lorsque vous concluez l’affaire.
En effet, c’est en ce moment que vous commencez à construire une relation client qui peut déboucher sur un partenariat à long terme. Et c’est bien plus facile et plus gratifiant que de conclure une seule affaire. Ayez donc toujours en tête un partenariat à long terme, et non une somme forfaitaire.
Par ailleurs, vous pouvez améliorer vos compétences en matière de communication avec les clients, apprendre à les séduire, les pousser à s’intéresser à vos offres complémentaires, etc.
Les questions approfondies nécessaires au closing
Pour identifier les besoins des clients potentiels et y répondre, il est nécessaire d’établir un contact direct avec eux et de leur poser des questions ouvertes. Certes, nous sommes à l’ère de la vente en ligne, mais vous devez faire en sorte de vous rapprocher du client au maximum, d’où le métier de closer.
Il est coutume de dire que pour augmenter les conversions il faut améliorer les convers(at)ions avec les clients…
Par exemple, vous pouvez les pousser à se dévoiler davantage sur leurs motivations à agir (ou à ne pas agir) en leur posant des questions auxquelles ils répondront de manière significative et pas seulement par oui ou par non.
De même, vous pouvez éliminer les objections susceptibles d’empêcher un achat en abordant ces préoccupations d’emblée. De cette façon, vous pouvez savoir si le client est prêt à acheter et s’il continuera à acheter le même produit. Par conséquent, n’oubliez pas de parler des avantages et bénéfices du produit / service à vendre.
Quand closer un client ?
Peu importe le degré d’optimisation de votre processus de vente, la phase de closing reste l’un des aspects les plus difficiles. Cela exige non seulement une approche stratégique, mais aussi une compréhension approfondie de l’état d’esprit du client.
Par ailleurs, dans de rares cas, le prospect aime déjà le produit ou le service proposé et est disposé à acheter immédiatement. Dans de pareils cas, le closing devient une formalité. Mais ce n’est pas tous les jours que l’on rencontre des prospects de ce type.
Bien au contraire, dans 80 % des situations vous aurez affaire à des prospects « difficiles » et un peu plus réticents qui auront besoin de connaître les moindres avantages et inconvénients de votre produit avant de sortir la carte. Et c’est là que le closing commercial devient plus intéressant.
Il faut avoir en tête que les clients, particuliers ou entreprises, aiment les produits qui peuvent apporter une valeur ajoutée à leur activité ou à leur vie. Cependant, il arrive que tous les avantages énumérés lors de la prospection digitale ne conduisent pas à une décision d’achat finale.
Dans ces cas-là, un closing minutieusement élaboré peut vous aider à conclure l’affaire et à faire avancer le processus de vente. Trouver les bons mots devient alors une condition sine qua non pour le convertir en client et le pousser à signer le contrat maintenant !
Le bon timing pour closer
Pour conclure une vente au bon moment, vous devez comprendre le client. Il faut savoir s’adapter au timing du prospect afin de s’inscrire dans le moment idéal pour qu’il achète votre produit ou service.
Tel un mentaliste, le closer doit étudier le langage verbal et corporel du potentiel client. En fonction de la manière dont il réagit aux différents arguments, le closer doit être en mesure de préparer à l’avance les objections et ainsi conclure l’affaire de la meilleure des façons.
Comment closer un entretien de vente commercial ?
Conclusion
En résumé, qu’est ce que le closing si ce n’est la bonne exécution de la dernière étape du cycle de vente. À l’image des arguments de vente puissants, le closing peut et doit amener votre prospect à la signature du contrat ou à l’achat du produit / service.
Pour conclure une affaire rapidement, il convient comprendre l’état d’esprit du client et sa volonté d’acheter, puis trouver les bons mots pour l’encourager à prendre une décision. Dès lors, il est primordial de bien comprendre et maîtriser les meilleures techniques de closing afin de conclure la vente en toute beauté.
Afin d’éviter d’oublier les différents scénarios possibles et les bonnes phrases, mettez en place un système de gestion de la relation client (CRM). Avec ce système, vous pouvez configurer des scripts de closing qui fonctionnent pour les utiliser et surtout les adapter en fonction des prospects.
