La satisfaction client est aujourd’hui déterminante pour espérer fidéliser ses clients, développer ses ventes et son business sur du long terme ! Et c’est bien là que se situe le nerf de la guerre en matière de développement commercial.
La fidélisation client est réellement un enjeu stratégique si vous souhaitez bâtir une croissance durable dans votre activité ! Or, encore trop peu de commerciaux, d’entrepreneurs et de dirigeants placent vraiment le client au coeur de leur business. C’est donc une occasion en or de vous différencier pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence.
Pour fidéliser un client, la première étape consiste toujours à satisfaire le client. Et vous allez voir dans cet article que les pistes sont nombreuses pour y parvenir.
L’amélioration de l’expérience client devrait figurer au cœur de votre stratégie commerciale et se retrouver dans votre plan d’action commercial. Mais peut-être que vous ne savez pas encore comment procéder, ni où commencer ? C’est la raison pour laquelle je vous propose de travailler sur les 4 équations de la satisfaction client…
Qu’est ce que la satisfaction client ? Définition
La satisfaction client correspond au degré de satisfaction perçu (et mémorisé) par vos clients. Il s’agit d’un mélange entre des éléments factuels (conformité à la promesse client, respect des délais, etc.) et des perceptions au niveau émotionnel (qualité de la relation client, clarté du processus commercial, facilité d’accès à l’information, etc.).
Pour savoir comment mesurer la satisfaction client, il faut donc se pencher en détail sur les différentes composantes de l’expérience d’achat.
Je vais donc vous proposer 4 équations sur lesquelles vous devriez porter votre attention pour améliorer l’expérience client et mettre en route le cercle vertueux de la relation client : prospect => client => prescripteur …
Schéma de la relation client idéale
Que vous soyez entrepreneur ou commercial, vous savez maintenant à quel point la satisfaction des clients est essentielle pour le succès de votre entreprise. La satisfaction client est bien plus qu’une simple notion, c’est le pilier sur lequel repose la pérennité de votre activité. En comprenant comment mesurer la satisfaction client et en améliorant continuellement l’expérience qu’ils vivent avec votre entreprise, vous pourrez fidéliser votre clientèle, attirer de nouveaux prospects et vous démarquer de la concurrence.
Comment mesurer la satisfaction des clients ?
Mesurer la satisfaction client est essentiel pour améliorer le processus de vente ! Et cela passe toujours par une analyse de l’offre commerciale au prisme du feedback donné par le client.
Pour améliorer la satisfaction client, il est crucial de la mesurer de manière objective. Plusieurs méthodes s’offrent à vous, telles que les enquêtes de satisfaction, les sondages, les évaluations en ligne et les analyses des retours clients.
- Les enquêtes de satisfaction vous permettent de recueillir des données quantitatives et qualitatives pour mieux comprendre les attentes et les besoins de vos clients.
- Les évaluations en ligne sont également importantes car elles sont souvent consultées par les prospects avant de faire un choix.
- L’analyse des retours clients vous aidera à identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise, vous permettant ainsi de prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience client.
Les 4 équations de la satisfaction client pour améliorer l’expérience d’achat
Pour savoir comment améliorer la satisfaction des clients sur le plan opérationnel, il est vital de comprendre ces 4 équations de la satisfaction client …
1. La Satisfaction client correspond aux Besoins comblés – Contraintes
Analysons cette première équation fondamentale de l’experience d’achat : S = B – C !
Satisfaction clients = Besoins comblés – Contraintes liées à l’achat et à l’utilisation
En clair, pour améliorer la satisfaction client on peut travailler sur deux axes commerciaux :
- le ou les besoins comblés (en améliorant le produit ou service)
- ou bien alors, minimiser les contraintes (sacrifices, coûts, etc.)
Cette 2e stratégie est souvent moins coûteuse. Car minimiser les contraintes s’avère souvent plus simple et plus rapide. Tout en améliorant grandement l’expérience client.
D’ailleurs, cette stratégie est souvent utilisée en amont, lors de l’entretien de vente, afin de minimiser les freins à l’achat et la force de résistance liée au passage à l’acte. Je vous explique dans cet article comment réduire les risques perçus pour déclencher l’achat du client !
Passons maintenant à la deuxième équation de la satisfaction client …
2. Le taux de satisfaction c’est ce que le client Reçoit VS ses Attentes
Cela donne l’équation suivante S = R – A :
Satisfaction du client = ce qu’il Reçoit – ses Attentes (liées à l’achat)
D’où l’importance de prendre en considération le facteur « Attentes du client ». C’est à dire ses besoins et motivations d’achat.
Pour illustrer ce point : êtes-vous déjà alors voir un film dont on vous a parlé pendant des semaines ? Un film qui a vraiment fait le buzz ?
Et en ressortant, vous vous êtes senti vraiment déçu ! Le film n’était pas si mal au final, mais tout ce battage médiatique pour ça… vous trouviez que c’était un peu exagéré. Pas vrai ?
Vous n’étiez donc pas vraiment satisfait. Car vos attentes étaient tout simplement plus élevées que ce que vous avez reçu.
À l’inverse, plongez dans vos souvenirs : ne vous est-il jamais arrivé d’aller voir un film qui avait été plombé par les critiques parce que vous n’aviez rien d’autre à faire ce soir-là ?
Et à la fin de la séance, vous êtes ressortis tout sourire. Car, vous étiez agréablement satisfait du résultat. Vous vous êtes surement dit que vous aviez raison d’être venu juger ce film par vous-même, n’est ce pas ?
Mais soyons sincères, ce n’est pas vraiment que le film était exceptionnel. Simplement, vos attentes étaient si basses que vous avez été agréablement surpris du résultat… je me trompe ?
En clair, le résultat dépassait largement vos attentes !
Il y a 2 axes pour améliorer la satisfaction client
- Concentrez vos efforts sur le résultat (innovation, qualité de service, fonctionnalités, etc.)
- Ne pas trop stimuler les attentes du client (dans le pitch commercial, l’argumentaire de vente, etc.)
Ce deuxième levier est beaucoup moins coûteux encore une fois. Car il s’agit parfois d’être plus réaliste lors du déroulement de l’argumentation (et dans l’élaboration de son positionnement marketing).
Il s’agit de ne pas survendre le produit / service avec un gonflement artificiel des bénéfices clients.
Vous voyez surement à quoi je fais allusion ? Nous avons tous en tête un exemple, une situation dans laquelle les promesses du produit dépassaient largement la réalité.
Prenons au hasard le nouveau balai lave-vitre miracle qui rend toutes vos surfaces propres en un seul passage et sans manipulation particulière. Tout le monde peut le faire, c’est révolutionnaire ;)
Sauf qu’au moment de l’essayer à la maison, la plupart du temps, les résultats ne rendent pas comme à la télévision. Pourtant, la démonstration et les arguments étaient si convaincants… trop beau pour être vrai peut être ?
Exemples de déception du client
Dans le même style, vous avez sans doute entendu parler des produits censés :
- faire repousser les cheveux
- muscler votre corps par stimulation électrique (c’est génial, ça marche aussi devant la TV assis dans le canapé)
- ou encore maigrir de 10kg et avoir des abdos en acier en avalant simplement une gélule tous les jours
Bref, les exemples sont assez nombreux. Et la leçon à en retirer est toujours la même : pour augmenter la satisfaction client, ne créez pas d’attentes irréalisables dans l’esprit du client !
Votre proposition de valeur doit être congruente. Comment ?
Soyez cohérent avec la qualité de vos produits et services. Vos ventes seront peut être limitées à court terme. Mais vous y gagnerez à long terme en évitant la mauvaise publicité, le bouche-à-oreille négatif, et les éventuelles poursuites judiciaires pour tromperie du consommateur.
Les clients insatisfaits peuvent véritablement couler une entreprise ! Car tout va très vite avec les moyens de communication d’aujourd’hui et la transformation digitale encore en cours…
Alors vous avez le choix :
- Travaillez sur le résultat = ce que reçoit le client
- Réduisez les attentes du client et soyez cohérent
3. Il y a Déception client quand l’Espérance est supérieure à ce qu’il Reçoit
Analysons cette équation encore une fois : D = E / R
Insatisfaction Client = Client déçu quand les Espérances sont supérieures à la Réalité
Plus E est grand, ou le R petit, et plus la Déception va être forte chez le consommateur, le client ! Je vous conseille donc d’être à l’écoute du client en menant ponctuellement une enquête de satisfaction client pour déceler cet écart.
Le client est le meilleur ambassadeur de votre entreprise. Il est au coeur de votre retour sur investissement commercial et marketing.
Encore une fois, attention à la survente qui crée des espérances irréalisables. Il est souvent beaucoup moins coûteux de travailler sur cette variable que sur le résultat en lui-même, c’est-à-dire des améliorations conséquentes du produit ou service.
Et enfin, dernière équation pour savoir comment mesurer la satisfaction client …
4. La Valeur perçue représente la Satisfaction client par rapport au Prix
Cette dernière équation n’est pas à prendre à la légère : V = S / P !
La Valeur attribuée par le client est égale à la Satisfaction (générée par la possession / l’utilisation du produit) divisé par le Prix demandé pour l’acquérir !
Vous pouvez donc travailler efficacement sur le niveau de satisfaction client à travers deux leviers :
- Réduire le prix (en prenant le risque d’une guerre des prix avec vos concurrents)
- Augmenter la satisfaction client (qualité de service, bonus, surprise, petites attentions supplémentaires, etc.)
Pour ce faire, vous devez identifier précisément les attentes de vos clients, les besoins et motivations profondes afin de pouvoir ajuster votre offre commerciale et vos arguments de vente.
C’est au travers la phase de découverte du client que vous récolterez ces informations précieuses !
Et cette équation permet donc aisément de comprendre pourquoi les clients sont en majorité prêts à payer plus cher pour un plus grand niveau de satisfaction client.
Prenez par exemple le marché du luxe. Les gens achètent la plupart du temps du prestige, de la reconnaissance, de l’admiration… et non pas le produit en lui-même pour ses caractéristiques ! Vous comprenez ?
Il est donc préférable dans la mesure du possible de s’attaquer au taux de Satisfaction client avant de toucher au Prix (en dernier recours).
Et cela tombe bien puisque vous avez des moyens concrets (avec les 3 premières équations que nous avons vues) pour travailler sur le degré de satisfaction client !
Pour garantir une satisfaction client élevée, il est essentiel de mettre en place des mécanismes de suivi réguliers et efficaces. Cela inclut la réalisation d’enquêtes de satisfaction client à des moments clés du parcours client et la collecte systématique de feedbacks post-interaction.
En analysant ces données, vous obtiendrez des insights précieux sur la satisfaction client, ce qui vous permettra de détecter les points de friction et les domaines nécessitant des améliorations. En ajustant vos processus en fonction des retours, vous pouvez ainsi continuellement optimiser l’expérience client et renforcer la fidélité, tout en mettant l’accent sur la satisfaction client comme priorité absolue.
En outre, pour maintenir une satisfaction client élevée, il est crucial de se concentrer sur la qualité de la relation client tout au long du cycle d’achat. La formation de vos équipes à la gestion des réclamations et à une communication proactive est essentielle pour résoudre rapidement les problèmes et transformer les expériences négatives en opportunités d’amélioration. Un service client réactif et empathique contribue significativement à améliorer la satisfaction client.
En adoptant ces pratiques et en les intégrant dans votre stratégie globale, vous assurerez une approche centrée sur la satisfaction client, vous aidant ainsi à maintenir un haut niveau de fidélité et à se démarquer sur le marché.
Questions fréquentes sur la satisfaction des clients
1. Qu’est-ce que la satisfaction client et pourquoi est-elle importante pour les entreprises ?
La satisfaction client désigne le degré de contentement exprimé par les clients à l’égard d’une entreprise et de ses produits/services. Elle est essentielle car des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles, de recommander l’entreprise et d’améliorer son image de marque.
2. Comment mesurer efficacement la satisfaction client ?
La satisfaction client peut être mesurée à l’aide d’enquêtes, de sondages, d’analyses de retours clients et d’évaluations en ligne. Ces méthodes fournissent des données pertinentes sur les attentes et les perceptions des clients.
3. Comment améliorer l’expérience client ?
Pour améliorer l’expérience client, il faut créer une culture axée sur le client, proposer des produits adaptés à leurs besoins (et les faire évoluer), être réactif à leurs demandes et traiter leurs plaintes avec professionnalisme. Et il est également judicieux de travailler sur les variables des 4 équations de la satisfaction client.
4. Quels sont les avantages d’une satisfaction client élevée ?
Une satisfaction client élevée entraîne une augmentation des recommandations, une fidélisation accrue des clients, une meilleure réputation en ligne et une augmentation du chiffre d’affaires.
5. Comment maintenir un haut niveau de satisfaction client dans la durée ?
Pour maintenir la satisfaction client, il est essentiel de continuer à collecter les feedbacks des clients, d’impliquer les collaborateurs, de rester à l’écoute des évolutions du marché et de communiquer régulièrement avec les clients pour les informer des améliorations apportées.
Vidéo : comment améliorer la satisfaction client ?
Prenez du recul sur votre activité commerciale. Réfléchissez et mettez en perspective votre processus de vente au prisme de ces équations commerciales. Vous savez à présent comment mesurer la satisfaction client et identifier les axes d’amélioration potentiels qui auront un effet de levier sur l’expérience d’achat (et in fine sur la fidélité de la clientèle).
Et le jeu en vaut vraiment la chandelle… Car comme le dit la célèbre citation :
« Le client est le bien le plus précieux de l’entreprise !
Il a le pouvoir de licencier tout le monde en allant dépenser son argent ailleurs du jour au lendemain. »
Sam Walton
Ressources complémentaires pour mieux satisfaire ses clients
- L’analyse SWOT au coeur de votre performance commerciale
- Le diagnostic externe d’une entreprise, source d’opportunités commerciales
- Comment réaliser un benchmark concurrentiel pour améliorer l’experience client
- CQQCOQP: 7 questions pour définir votre stratégie commerciale
- Comment trouver des clients avec un plan de prospection
- Le storytelling, ou l’art de raconter des histoires pour séduire vos clients
- Comment assurer le traitement des objections clients
- Comment relancer un client potentiel après un NON
- 14 pistes pour booster les ventes en période de crise
Bonjour,
Je pensais que l’article allait aborder les moyens de mesure concrète de cette satisfaction client. En effet, il y a de nombreuses manières de réaliser des enquêtes : à chaud, à froid, par mail, SMS ou bornes Smileys…
Merci pour votre commentaire… même s’il est très orienté netlinking ;)
Quel est l’avantage de votre solution ?
Bien cordialement,
Victor
Bonsoir Victor,
Certes, je ne manque jamais une occasion de promouvoir notre start’up française :-)
Notre solution est complémentaire d’autres dispositifs bien connus. Nous nous focalisons sur le vote massif par un dispositif simple qui permet à nos clients de mesurer les évolution, de comparer et de tester des choses. Par exemple, au restaurant, en deux clics, un client peut donner son avis sur le repas et le service : .
Merci en tout cas de me donner l’occasion d’en parler.
Bonne soirée,
Jérôme