Fidélisation et Gestion de la Relation Client

La gestion de la relation client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent se démarquer dans un environnement concurrentiel. Offrir une expérience client personnalisée et efficace est aujourd’hui essentiel pour attirer, fidéliser et satisfaire les clients. Mais comment y parvenir ?

Fini les tableaux Excel ! La réponse réside dans l’adoption d’un CRM (Customer Relationship Management), un outil stratégique qui transforme votre manière de gérer les relations avec vos clients. Cet article vous présente 6 raisons essentielles pour lesquelles intégrer un CRM peut révolutionner votre gestion relation client.

Quels sont les 6 avantages d’un logiciel CRM dans sa relation client ?

1. Un logiciel CRM uniformise et mutualise vos données

Un outil CRM permet de centraliser les données des clients et des prospects dans une base de données commune. Cela permet d’unifier l’information et de fournir un accès à chaque collaborateur.

Cette mutualisation des données améliore la collaboration au sein d’une équipe et au sein des différents services d’une entreprise. On gagne du temps en évitant les multiples saisies de données, en réduisant les doublons et en diminuant également le risque d’informations erronées.

Chaque collaborateur peut avoir accès à une fiche client (coordonnées, échanges de mails, cahier des charges, détails par contact, ancienneté, listes commandes et des factures, historique des actions, etc.).

Cela permet de mieux connaitre le client et ainsi d’améliorer la gestion de la relation client dans son ensemble avec un service sur mesure.

2. Un CRM permet d’accéder rapidement à tout l’historique de la relation client

Selon le mode d’acquisition du CRM (mode licence ou mode SaaS), chaque collaborateur peut accéder via un navigateur web et une connexion internet à tout l’historique des actions, des échanges, et des petits détails qui comptent en matière de gestion de la relation client.

Cette facilité d’accessibilité est idéale pour les personnes itinérantes qui souhaitent obtenir une information précise d’un contact depuis un mobile ou une tablette sur la route. Les collaborateurs sont ainsi plus réactifs face aux demandes des clients. Ce qui augmente le niveau de la satisfaction client.

Même hors des locaux de l’entreprise, il est possible de suivre son dossier client, ses données, son historique, la date de la dernière action commerciale, etc.

C’est un gain réel pour la gestion du suivi client direct via les actions commerciales (mail, fax, téléphone, SMS, web démonstration, salon, RDV, etc.) qui sont ainsi notées et datées très précisément. Ce qui facilite grandement l’organisation, le pilotage commercial et la productivité.

3. La gestion de la relation client est facilitée via l’accès à une information précise en temps réel

C’est un outil d’aide à la vente formidable. On peut stocker et relier un grand nombre d’informations dans un logiciel crm :

• la provenance d’un contact
• les références clients
• les types de relations entre plusieurs contacts
• les filiales
• les personnes travaillant dans plusieurs entreprises
• etc.

L’avantage est que l’information est constamment mise à jour pour tout le monde. Ce qui facilite grandement la gestion de la relation client au quotidien.

Une personne peut s’abonner pour recevoir des notifications lors de modification de la fiche client. En conséquence, les données sont accessibles par tous les collaborateurs, et cela, en temps réel. Ce qui vient in fine fluidifier le processus de vente et raccourcir la durée du cycle de vente…

Connaitre ses clients et leurs attentes est la clé d’une stratégie d’entreprise réussie. De plus, avec un éditeur fiable, toutes les données sont organisées et stockées en toute sécurité.

4. Un logiciel CRM permet de créer des campagnes marketing plus ciblées et personnalisées

Gérer ses campagnes marketing depuis un CRM permet de cibler au mieux ses clients. Un logiciel crm peut gérer les abonnés d’une newsletter ainsi que les désinscriptions.

Depuis un CRM orienté marketing, on peut créer une liste de contacts personnalisée selon de nombreux critères :

• le type de client
• la zone géographique
• l’effectif ou la taille de la société
• le secteur d’activité
• le type de produits achetés
• etc.

Cela permet d’envoyer des emails pertinents et adaptés à chaque client. Selon l’outil CRM, il peut même intégrer directement les statistiques sur les campagnes emailing.

5. Réaliser des tableaux de bord sur les données clients pour prendre les bonnes décisions

Les CRM intègrent le plus généralement des outils d’analyses et de statistiques directement liés à la base de données de contacts et de sociétés. Cela permet de cerner les difficultés rencontrées, de trouver les axes d’amélioration, les opportunités et définir les attentes des clients.

Il est possible d’obtenir des informations très détaillées, comme par exemple :

• la localisation des nouveaux clients
• l’évolution des ventes par secteur
• la vente des offres complémentaires
• les clients perdus
• le nombre d’appels effectués, de rendez-vous
• l’état des clients
• etc

Généralement, ces tableaux de bord sont personnalisables et paramétrables selon les variables souhaitées dans le logiciel de gestion de la relation client.

6. Un logiciel crm permet d’améliorer la fidélisation client

Avec l’ensemble de ces données, le service client assure un suivi plus précis. Un CRM permet l’augmentation de la satisfaction par une meilleur experience client. Ce dernier se sent écouté et valorisé, ce qui va se répercuter sur le niveau de fidélisation client et sur les ventes !

Il est également possible de planifier et d’automatiser les relances clients à effectuer pour rester au plus proche d’eux.

Finalement, un CRM est un réel outil stratégique dans la gestion relation client qui peut permettre de se différencier des concurrents. Il existe un CRM pour chaque taille d’entreprise, à l’instar du secteur d’activité.

Cela peut être une stratégie de choisir un crm métier qui prend en compte les spécificités liées à une profession et à un secteur d’activité. Savoir gérer et entretenir une bonne relation avec ses clients est un point essentiel dans la stratégie et la réussite d’une entreprise.

Gagner du temps et satisfaire ses clients, c’est pouvoir prendre du temps pour prospecter et trouver des nouvelles opportunités, sans mettre de côté ses clients existants.

Vidéo bonus : comment gérer un portefeuille client ?

Pas encore de logiciel GRC ? Testez le meilleur CRM commercial

Vous n’avez pas encore de logiciel de gestion relation client (GRC) ? Ou bien vous souhaitez tout simplement tester pour comparer ? Voici le meilleur CRM commercial actuellement pour gérer ses prospects et clients avec le maximum d’efficacité commerciale :

Comment améliorer sa gestion de la relation client avec un CRM ?

Pour améliorer la gestion de la relation client avec un CRM voici 4 ressources complémentaires :

Quel est le meilleur CRM pour une gestion relation client optimale ?

Comment construire un pipeline commercial des ventes ?

Pipeline de vente : 4 erreur + 5 étapes clés pour vendre plus au quotidien

Comment organiser le fichier de prospection client avec un CRM ?

La satisfaction client est aujourd’hui déterminante pour espérer fidéliser ses clients, développer ses ventes et son business sur du long terme ! Et c’est bien là que se situe le nerf de la guerre en matière de développement commercial.

La fidélisation client est réellement un enjeu stratégique si vous souhaitez bâtir une croissance durable dans votre activité ! Or, encore trop peu de commerciaux, d’entrepreneurs et de dirigeants placent vraiment le client au coeur de leur business. C’est donc une occasion en or de vous différencier pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence.

Pour fidéliser un client, la première étape consiste toujours à satisfaire le client. Et vous allez voir dans cet article que les pistes sont nombreuses pour y parvenir.

L’amélioration de l’expérience client devrait figurer au cœur de votre stratégie commerciale et se retrouver dans votre plan d’action commercial. Mais peut-être que vous ne savez pas encore comment procéder, ni où commencer ? C’est la raison pour laquelle je vous propose de travailler sur les 4 équations de la satisfaction client…

Qu’est ce que la satisfaction client ? Définition

La satisfaction client correspond au degré de satisfaction perçu (et mémorisé) par vos clients. Il s’agit d’un mélange entre des éléments factuels (conformité à la promesse client, respect des délais, etc.) et des perceptions au niveau émotionnel (qualité de la relation client, clarté du processus commercial, facilité d’accès à l’information, etc.).

Pour savoir comment mesurer la satisfaction client, il faut donc se pencher en détail sur les différentes composantes de l’expérience d’achat.

Je vais donc vous proposer 4 équations sur lesquelles vous devriez porter votre attention pour améliorer l’expérience client et mettre en route le cercle vertueux de la relation client : prospect => client => prescripteur …

Schéma de la relation client idéale

Que vous soyez entrepreneur ou commercial, vous savez maintenant à quel point la satisfaction des clients est essentielle pour le succès de votre entreprise. La satisfaction client est bien plus qu’une simple notion, c’est le pilier sur lequel repose la pérennité de votre activité. En comprenant comment mesurer la satisfaction client et en améliorant continuellement l’expérience qu’ils vivent avec votre entreprise, vous pourrez fidéliser votre clientèle, attirer de nouveaux prospects et vous démarquer de la concurrence.

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Mesurer la satisfaction client est essentiel pour améliorer le processus de vente ! Et cela passe toujours par une analyse de l’offre commerciale au prisme du feedback donné par le client.

Pour améliorer la satisfaction client, il est crucial de la mesurer de manière objective. Plusieurs méthodes s’offrent à vous, telles que les enquêtes de satisfaction, les sondages, les évaluations en ligne et les analyses des retours clients.

• Les enquêtes de satisfaction vous permettent de recueillir des données quantitatives et qualitatives pour mieux comprendre les attentes et les besoins de vos clients.
• Les évaluations en ligne sont également importantes car elles sont souvent consultées par les prospects avant de faire un choix.
• L’analyse des retours clients vous aidera à identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise, vous permettant ainsi de prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience client.

Les 4 équations de la satisfaction client pour améliorer l’expérience d’achat

Pour savoir comment améliorer la satisfaction des clients sur le plan opérationnel, il est vital de comprendre ces 4 équations de la satisfaction client …

1. La Satisfaction client correspond aux Besoins comblés – Contraintes

Analysons cette première équation fondamentale de l’experience d’achat : S = B – C !

Satisfaction clients = Besoins comblés – Contraintes liées à l’achat et à l’utilisation

En clair, pour améliorer la satisfaction client on peut travailler sur deux axes commerciaux :

• le ou les besoins comblés (en améliorant le produit ou service)
• ou bien alors, minimiser les contraintes (sacrifices, coûts, etc.)

Cette 2^e stratégie est souvent moins coûteuse. Car minimiser les contraintes s’avère souvent plus simple et plus rapide. Tout en améliorant grandement l’expérience client.

D’ailleurs, cette stratégie est souvent utilisée en amont, lors de l’entretien de vente, afin de minimiser les freins à l’achat et la force de résistance liée au passage à l’acte. Je vous explique dans cet article comment réduire les risques perçus pour déclencher l’achat du client !

Passons maintenant à la deuxième équation de la satisfaction client …

2. Le taux de satisfaction c’est ce que le client Reçoit VS ses Attentes

Cela donne l’équation suivante S = R – A :

Satisfaction du client = ce qu’il Reçoit – ses Attentes (liées à l’achat)

D’où l’importance de prendre en considération le facteur « Attentes du client ». C’est à dire ses besoins et motivations d’achat.

Pour illustrer ce point : êtes-vous déjà alors voir un film dont on vous a parlé pendant des semaines ? Un film qui a vraiment fait le buzz ?

Et en ressortant, vous vous êtes senti vraiment déçu ! Le film n’était pas si mal au final, mais tout ce battage médiatique pour ça… vous trouviez que c’était un peu exagéré. Pas vrai ?

Vous n’étiez donc pas vraiment satisfait. Car vos attentes étaient tout simplement plus élevées que ce que vous avez reçu.

À l’inverse, plongez dans vos souvenirs : ne vous est-il jamais arrivé d’aller voir un film qui avait été plombé par les critiques parce que vous n’aviez rien d’autre à faire ce soir-là ?

Et à la fin de la séance, vous êtes ressortis tout sourire. Car, vous étiez agréablement satisfait du résultat. Vous vous êtes surement dit que vous aviez raison d’être venu juger ce film par vous-même, n’est ce pas ?

Mais soyons sincères, ce n’est pas vraiment que le film était exceptionnel. Simplement, vos attentes étaient si basses que vous avez été agréablement surpris du résultat… je me trompe ?

En clair, le résultat dépassait largement vos attentes !

Il y a 2 axes pour améliorer la satisfaction client

1. Concentrez vos efforts sur le résultat (innovation, qualité de service, fonctionnalités, etc.)
2. Ne pas trop stimuler les attentes du client (dans le pitch commercial, l’argumentaire de vente, etc.)

Ce deuxième levier est beaucoup moins coûteux encore une fois. Car il s’agit parfois d’être plus réaliste lors du déroulement de l’argumentation (et dans l’élaboration de son positionnement marketing).

Il s’agit de ne pas survendre le produit / service avec un gonflement artificiel des bénéfices clients.

Vous voyez surement à quoi je fais allusion ? Nous avons tous en tête un exemple, une situation dans laquelle les promesses du produit dépassaient largement la réalité.

Prenons au hasard le nouveau balai lave-vitre miracle qui rend toutes vos surfaces propres en un seul passage et sans manipulation particulière. Tout le monde peut le faire, c’est révolutionnaire ;)

Sauf qu’au moment de l’essayer à la maison, la plupart du temps, les résultats ne rendent pas comme à la télévision. Pourtant, la démonstration et les arguments étaient si convaincants… trop beau pour être vrai peut être ?

Exemples de déception du client

Dans le même style, vous avez sans doute entendu parler des produits censés :

• faire repousser les cheveux
• muscler votre corps par stimulation électrique (c’est génial, ça marche aussi devant la TV assis dans le canapé)
• ou encore maigrir de 10kg et avoir des abdos en acier en avalant simplement une gélule tous les jours

Bref, les exemples sont assez nombreux. Et la leçon à en retirer est toujours la même : pour augmenter la satisfaction client, ne créez pas d’attentes irréalisables dans l’esprit du client !

Votre proposition de valeur doit être congruente. Comment ?

Soyez cohérent avec la qualité de vos produits et services. Vos ventes seront peut être limitées à court terme. Mais vous y gagnerez à long terme en évitant la mauvaise publicité, le bouche-à-oreille négatif, et les éventuelles poursuites judiciaires pour tromperie du consommateur.

Les clients insatisfaits peuvent véritablement couler une entreprise ! Car tout va très vite avec les moyens de communication d’aujourd’hui et la transformation digitale encore en cours…

Alors vous avez le choix :

1. Travaillez sur le résultat = ce que reçoit le client
2. Réduisez les attentes du client et soyez cohérent

3. Il y a Déception client quand l’Espérance est supérieure à ce qu’il Reçoit

Analysons cette équation encore une fois : D = E / R

Insatisfaction Client = Client déçu quand les Espérances sont supérieures à la Réalité

Plus E est grand, ou le R petit, et plus la Déception va être forte chez le consommateur, le client ! Je vous conseille donc d’être à l’écoute du client en menant ponctuellement une enquête de satisfaction client pour déceler cet écart.

Le client est le meilleur ambassadeur de votre entreprise. Il est au coeur de votre retour sur investissement commercial et marketing.

Encore une fois, attention à la survente qui crée des espérances irréalisables. Il est souvent beaucoup moins coûteux de travailler sur cette variable que sur le résultat en lui-même, c’est-à-dire des améliorations conséquentes du produit ou service.

Et enfin, dernière équation pour savoir comment mesurer la satisfaction client …

4. La Valeur perçue représente la Satisfaction client par rapport au Prix

Cette dernière équation n’est pas à prendre à la légère : V = S / P !

La Valeur attribuée par le client est égale à la Satisfaction (générée par la possession / l’utilisation du produit) divisé par le Prix demandé pour l’acquérir !

Vous pouvez donc travailler efficacement sur le niveau de satisfaction client à travers deux leviers :

1. Réduire le prix (en prenant le risque d’une guerre des prix avec vos concurrents)
2. Augmenter la satisfaction client (qualité de service, bonus, surprise, petites attentions supplémentaires, etc.)

Pour ce faire, vous devez identifier précisément les attentes de vos clients, les besoins et motivations profondes afin de pouvoir ajuster votre offre commerciale et vos arguments de vente.

C’est au travers la phase de découverte du client que vous récolterez ces informations précieuses !

Et cette équation permet donc aisément de comprendre pourquoi les clients sont en majorité prêts à payer plus cher pour un plus grand niveau de satisfaction client.

Prenez par exemple le marché du luxe. Les gens achètent la plupart du temps du prestige, de la reconnaissance, de l’admiration… et non pas le produit en lui-même pour ses caractéristiques ! Vous comprenez ?

Il est donc préférable dans la mesure du possible de s’attaquer au taux de Satisfaction client avant de toucher au Prix (en dernier recours).

Et cela tombe bien puisque vous avez des moyens concrets (avec les 3 premières équations que nous avons vues) pour travailler sur le degré de satisfaction client !

Pour garantir une satisfaction client élevée, il est essentiel de mettre en place des mécanismes de suivi réguliers et efficaces. Cela inclut la réalisation d’enquêtes de satisfaction client à des moments clés du parcours client et la collecte systématique de feedbacks post-interaction.

En analysant ces données, vous obtiendrez des insights précieux sur la satisfaction client, ce qui vous permettra de détecter les points de friction et les domaines nécessitant des améliorations. En ajustant vos processus en fonction des retours, vous pouvez ainsi continuellement optimiser l’expérience client et renforcer la fidélité, tout en mettant l’accent sur la satisfaction client comme priorité absolue.

En outre, pour maintenir une satisfaction client élevée, il est crucial de se concentrer sur la qualité de la relation client tout au long du cycle d’achat. La formation de vos équipes à la gestion des réclamations et à une communication proactive est essentielle pour résoudre rapidement les problèmes et transformer les expériences négatives en opportunités d’amélioration. Un service client réactif et empathique contribue significativement à améliorer la satisfaction client.

En adoptant ces pratiques et en les intégrant dans votre stratégie globale, vous assurerez une approche centrée sur la satisfaction client, vous aidant ainsi à maintenir un haut niveau de fidélité et à se démarquer sur le marché.

Vidéo : comment améliorer la satisfaction client ?

Prenez du recul sur votre activité commerciale. Réfléchissez et mettez en perspective votre processus de vente au prisme de ces équations commerciales. Vous savez à présent comment mesurer la satisfaction client et identifier les axes d’amélioration potentiels qui auront un effet de levier sur l’expérience d’achat (et in fine sur la fidélité de la clientèle).

Et le jeu en vaut vraiment la chandelle… Car comme le dit la célèbre citation :

« Le client est le bien le plus précieux de l’entreprise !

Il a le pouvoir de licencier tout le monde en allant dépenser son argent ailleurs du jour au lendemain. »

Sam Walton

Ressources complémentaires pour mieux satisfaire ses clients

• L’analyse SWOT au coeur de votre performance commerciale
• Le diagnostic externe d’une entreprise, source d’opportunités commerciales
• Comment réaliser un benchmark concurrentiel pour améliorer l’experience client
• CQQCOQP: 7 questions pour définir votre stratégie commerciale
• Comment trouver des clients avec un plan de prospection
• Le storytelling, ou l’art de raconter des histoires pour séduire vos clients
• Comment assurer le traitement des objections clients
• Comment relancer un client potentiel après un NON
• 14 pistes pour booster les ventes en période de crise

Les avis client sont aujourd’hui incontournables sur Internet pour augmenter les taux de conversion. Ils servent aux futurs acheteurs à se forger une première impression. Et ils servent aux vendeurs à gagner plus facilement la confiance des clients.

Comme le dit le proverbe « On n’a pas 2 fois l’occasion de faire une bonne première impression« . Les avis client peuvent littéralement booster vos ventes ou détruire l’e-réputation de votre entreprise et vous faire déposer le bilan.

Dans cet article, nous allons voir pourquoi il vous faut absolument maitriser la collecte des avis client sur Internet, et comment avoir des avis consommateurs de manière régulière pour créer un effet boule de neige…

Qu’est ce qu’un avis client ?

Un avis client peut prendre différentes formes. Il peut s’agir d’un commentaire sur un site Internet, un tweet, un post sur les réseaux sociaux… Et cette communication reflète un point de vue sur votre produit / marque / entreprise.

Cela peut être lié à une expérience client vécue (avis positif ou avis négatif), et dans ce cas-là l’avis client est réel. Il reflète donc le véritable niveau de la satisfaction de vos clients. Si le feedback est bon, tant mieux… Good Job ! Si le commentaire client est mauvais, charge à vous de travailler sur les 4 équations de la satisfaction client pour améliorer l’expérience de consommation.

Un avis client provient-il toujours d’un vrai consommateur ?

Mais aujourd’hui avec Internet, cela peut simplement être une impression / un point de vue / une rumeur qui circule sur la sphère digitale. D’où le danger de ne pas être en veille active sur la récolte d’avis positifs, et de ne pas maîtriser son e-réputation !

Un internaute peut facilement tomber sur du contenu lié à votre entreprise, et le partager, le commenter sans même qu’il s’agisse d’un vrai avis consommateur. Dans le pire des cas, cela peut même provenir d’un concurrent qui cherche à vous nuire en laissant des avis négatifs…

Si vous n’avez pas pris les devants, il sera dur pour vos clients de faire la différence dans les multiples résultats de recherche qui apparaissent lorsque l’on tape votre marque ou le nom de votre entreprise sur les moteurs de recherche. Les avis négatifs laissés sont vraiment néfaste.

Alors, comment prendre les devants et minimiser l’impact d’une telle problématique ? C’est simple : systématisez la demande de feedback auprès de vos clients pour récolter des avis et de nombreux commentaires positifs.

Pourquoi avoir des avis client et consommateur ?

Aujourd’hui, les consommateurs sont de moins en moins sensibles à la publicité. D’après une étude Nielsen, seuls 35% des consommateurs font désormais confiance à une publicité vue à la télévision. Pour les journaux, cela représente 32%, et pour la radio, à peine 31%.

Par contre, 85% des acheteurs déclarent utiliser régulièrement Internet pour trouver des informations avant un achat. Grâce aux infos glanées sur le web, et aux avis publiés, ils trouvent de l’information facilement et la comparent pour trouver la meilleure solution à leurs besoins.

Et regardez bien la statistique suivante : 88% des internautes consultent les avis clients avant de préparer un achat en magasin ou en ligne. Et 68% font confiance aux avis consommateurs qu’ils trouvent sur le web. Soit une confiance 2 fois plus importante que celles qu’ils accordent aux publicités des médias traditionnels.

Voilà pourquoi il devient vital d’avoir une stratégie de collecte des avis client / consommateur …

Comment obtenir des avis clients ?

Avec tous les moyens de communication qu’il existe aujourd’hui, il n’y a rien de plus simple que d’obtenir des avis clients. Email automatique, coup de téléphone du service client, jeux-concours sur les réseaux sociaux… et bien d’autres stratégies s’offrent à vous.

Je parle ici de vrais avis de consommateur et non pas de services artificiels disponibles sur Internet pour gonfler vos avis client positifs. Ne succombez jamais à la facilité, car cela se retournera tôt ou tard contre vous…

La règle pour obtenir des avis clients, c’est simplement de les solliciter systématiquement !

Bien sûr, tous vos clients ne joueront pas le jeu de vous évaluer, car nous sommes tous bombardés d’infos au quotidien. Alors, comment booster vos avis client ?

Comment booster la récolte d’avis consommateur ?

Voici encore une fois une technique simple et efficace. Proposez par exemple une incentive à la clé :

• un tirage au sort avec un lot à gagner,
• une mise en avant auprès de la communauté,
• un échantillon gratuit,
• une réduction exclusive sur la prochaine commande,
• etc.

Cela booste radicalement le taux de participation lorsque vous sollicitez un avis consommateur !

Quels outils pour récolter et afficher des avis de clients ?

Maintenant que vous avez compris l’intérêt de systématiser la collecte d’avis client, vous souhaitez probablement en tirer tout le bénéfice pour générer du buzz et influencer positivement vos clients potentiels ? La question qui se pose est donc : comment procéder concrètement pour récolter des avis ?

Les stratégies gratuites pour gérer ses avis clients

Voici quelques stratégies gratuites à explorer en fonction de votre business modèle et de votre présence sur les réseaux pour solliciter l’avis et collecter des témoignages clients:

• Votre site web : affichez des copier/coller de vos avis clients et/ou des captures d’écran des évaluations clients
• Google My business : créez une fiche pour votre entreprise et demandez aux clients de vous évaluer
• Google Avis Client : intégrez la fonction à votre site web avec un widget (ou faites appel à un développeur)
• YouTube : créez une playlist de vidéos témoignages clients
• Facebook : utilisez les évaluations des clients sur les pages pro pour afficher les avis récoltés
• Linkedin : mettez à profit les demandes d’évaluation de toutes vos relations pro pour collecter des témoignages
• Trip Advisor
• Yelp
• …

Les stratégies payantes pour gérer ses avis clients

• Société des Avis Garantis : une solution simple et efficace 100% made in France
• TrustPilot : le leader avec tout un tas d’outils marketing et commercial pour tirer le meilleur des avis en ligne
• Avis vérifiés : un challenger (moins cher tout en restant efficace)

Explorons maintenant les stratégies payantes optimisées dans la gestion clé en main des avis clients :

Voilà, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour tirer profit des avis clients / consommateurs afin de développer durablement votre business. A vous de jouer pour exploser le nombre d’avis en ligne sur vos produits et services !

Envie d’aller + loin ? Voici quelques articles complémentaires :

• Témoignage client & recommandation : 2 techniques à fort effet de levier
• Comment utiliser la recommandation dans votre développement commercial
• Le pouvoir de la recommandation pour casser les silos et faciliter votre prospection

L’expérience client est clé pour votre développement commercial ! Si vous souhaitez garder vos clients et développer les ventes sur du long terme, alors la satisfaction client devrait être votre priorité. Mais est-ce réellement le cas ?

Fort malheureusement, la gestion de l’expérience client n’est pas toujours au centre des préoccupations de l’entreprise. Et cela a plusieurs conséquences dramatiques. Nous allons voir lesquelles avec 2 exemples commerciaux concrets. Et vous saurez comment en tirer profit pour développer votre business en capitalisant sur le bien le plus précieux de votre entreprise : vos clients.

Vous êtes prêt ? Commençons par poser les bases…

Qu’est ce que l’experience client ?

Avant de commencer, il est peut-être important de rappeler la définition de l’expérience client marketing :

Définition de l’expérience client en marketing

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise selon le site Définitions-marketing.

Quelle place accordez-vous à la gestion de l’expérience client?

Force est de constater au quotidien que toutes les entreprises ne répondent pas pareil à cette question. La gestion de l’expérience client est une priorité pour certaines, alors que c’est une futilité pour d’autres…

Et vous?

Considérez-vous que le client est au centre de votre activité commerciale ? Avez-vous réellement compris qu’il représente l’effet de levier principal de votre développement commercial ?

Avez-vous conscience qu’il peut littéralement détruire votre entreprise avec les outils digitaux auxquels il a aujourd’hui accès ?

Si vous n’avez pas répondu OUI à ces 3 questions, l’heure est grave ! Laissez-moi vous raconter 2 exemple d’expérience client que j’ai personnellement vécu cette semaine. Et quelles vont en être les conséquences pour ces entreprises.

Et comprenez bien que cela se passe probablement aussi tous les jours avec votre propre réputation business…

Votre expérience consommateur conditionne votre comportement d’achat

Et il en va de même pour vos clients ! Vous allez voir pourquoi dans ces exemples commerciaux…

Une mauvaise expérience client plombe les ventes

Je pourrais citer des dizaines et des dizaines de cas comme celui-ci, mais prenons-en 2 qui me viennent spontanément à l’esprit pour illustrer ce qu’est une mauvaise gestion de la relation client.

(Disclaimer : je précise que je partage uniquement mon avis de consommateur.)

Il m’arrive de voyager assez régulièrement en train et en avion pour assurer des missions de formation commerciale, de coaching, ainsi que pour la gestion de mes différentes entreprises. A cet effet, lorsque cette option m’ait proposé, je souscris systématiquement une assurance annulation en cas d’imprévus. Tout simplement, car mon planning change souvent.

Il s’agit d’une vente additionnelle proposée par l’entreprise pour développer sa valeur par client. Jusque là, rien d’anormal, et je suis un fervent partisan de cette technique de vente lorsqu’elle va dans le sens du client.

Alors quel est le problème, me direz-vous ?

La problème, c’est qu’une vente additionnelle est faite pour améliorer l’expérience du consommateur. Or lorsqu’il faut perdre 1h de son temps, passer 10 coups de téléphone, se taper des musiques d’attente interminables, se faire raccrocher au nez, et tomber sur des interlocuteurs incompétents qui se renvoient la balle entre les différents services d’Allianz et la Sncf, cela n’améliore clairement pas l’expérience client !

Vous en conviendrez ? Cela génère plutôt de la frustration et de l’incompréhension…

2e exemple d’expérience client catastrophique

Idem avec les assurances de la BPCE / Natixis dont les serveurs téléphoniques sont injoignables. Pendant plus de 5 ans, j’ai laissé toutes les assurances propriétaire non occupant de mes biens immobiliers locatifs chez eux. Quand tout va bien, et qu’il s’agit juste de prélever des mensualités… tout va bien vous me direz.

Par contre, pour un simple dégât des eaux il m’a fallu des dizaines et des dizaines d’appels, 3 courriers de réclamation et plus d’un an et demi pour être indemnisé sur un sinistre. Autant vous dire que dés que tout est régularisé, c’est NEXT ! J’irais souscrire chez un assureur avec un vrai service client…

En tant qu’acheteur / consommateur, on se demande tout simplement pourquoi une entreprise commercialise un produit / service dont elle ne maitrise pas la qualité. Et comment cela se fait-il qu’il n’y ait personne pour prendre en compte l’insatisfaction d’un client (et la traiter).

Et passé cette phase, voici les conséquences potentielles pour l’entreprise…

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience consommateur ?

• Demande de remboursement (suite à l’insatisfaction client)
• Perte de chiffre d’affaires (sur les ventes potentielles réalisées pendant la durée de vie client)
• Perte de clients potentiels dans le futur (via un bouche-à-oreille négatif)

Pour reprendre mon 1er exemple, il est clair que je vais demander un remboursement car la prestation n’est clairement pas au rendez-vous. Et encore plus grave, je ne passerai plus jamais commande sur ce type de produits et services additionnels (auprès de ce fournisseur).

Je privilégierai l’avion au train dès que j’en aurai l’occasion. Et pour couronner le tout, je risque de partager cette mauvaise expérience client de manière spontanée. C’est d’ailleurs ce que je suis en train de faire pour illustrer cet article de blog.

Et cela me vient réellement spontanément. 😁

Alors, peut-être qu’à l’époque certaines entreprises pensaient que ce n’était pas grave et misaient tout sur la prospection commerciale et le recrutement de nouveaux clients. Mais avec les outils digitaux qui sont aujourd’hui à la portée de tous les consommateurs et les avis client en ligne c’est clairement une erreur stratégique !

En quelques clics, une expérience client peut être partagée avec des millions de personnes (et autant d’acheteurs potentiels). Ce blog reçoit 100k visiteurs uniques / mois, imaginez-vous l’impact pour les 2 entreprises citées au sein de cet article ?

La satisfaction client favorise le développement commercial et la recommandation

Une expérience client réussie donne naturellement envie de renouveler lorsque l’occasion se présente. En voici la preuve…

Encore une fois, je partage uniquement mon expérience de consommateur. Donc, n’y voyez pas là un lien commercial avec l’entité. Je prends simplement un exemple qui me vient spontanément à l’esprit. C’est toute la force d’une bonne expérience client !

J’ai acheté il y a plusieurs années un de mes biens immobiliers en location meublée sur Bordeaux auprès de 2 agents immobiliers avec lesquels j’avais sympathisé. J’ai par la suite assuré la gestion seul en direct. Mais suite à un dégât des eaux, et des travaux à prévoir, n’étant pas sur place j’ai cherché une agence pour gérer la remise des clés et la remise en location.

Je suis tombé par hasard sur l’un des 2 agents immobiliers en question, qui travaille à présent chez Nexity. Il s’est rappelé de moi (peut-être car il avait un crm ou un bon fichier client mais peu importe). Et il m’a proposé de me dépanner durant les travaux en me posant simplement quelques questions sur mon contexte / mes problématiques du moment.

Alors que pensez-vous qu’il se passe ensuite ?

Naturellement, dés que les travaux seront finis, je vais probablement leur confier la gestion des locations. Et le jour où je serais amené à vendre, c’est fort probablement à cet agent immobilier que je confierais la vente…

3 équations pour améliorer la qualité du service client et la satisfaction

Quelles sont les conséquences d’une bonne gestion de la relation client ?

• Amélioration de la satisfaction client (conséquence directe sur la fidélisation client)
• Développement du chiffre d’affaires (envie de consommer davantage : volume / fréquence)
• Apport d’affaires (Recommandation spontanée à des clients potentiels)

Pour reprendre l’exemple commercial cité, mon expérience client a été tellement bonne, que je n’envisage pas de confier la gestion de ce bien immobilier ailleurs (même si on me propose moins cher). Et devinez quoi ?

Pour mes futurs investissements immobiliers, il y a de fortes chances que je contacte cet agent pour savoir ce qu’il a en stock ! Comme j’envisage d’accélérer mes investissements dans les années à venir, c’est une opportunité sans aucun effort commercial à fournir de sa part.

Et de la même manière – comme je viens de le faire dans cet article – je serais amené à recommander spontanément cette personne et à partager mon expérience client positive avec tous mes contacts lorsque l’occasion se présentera. Je vais donc tout naturellement leur envoyer des clients potentiels sans qu’ils n’aient à les prospecter… sympa, non ?

Je vous laisse donc comparer ces deux expériences de consommation et leurs impacts sur le développement commercial de ces deux entreprises à moyen / long terme !

Car je viens de vous partager mon expérience d’achat, mais au final, ne faites-vous pas la même chose lorsque vous êtes acheteur / consommateur ? Alors, croyez-vous réellement que vos clients soient différents lorsqu’ils achètent / consomment chez vous ?

Relation clientèle : comment avoir une gestion de la relation client optimale ?

Comment améliorer l’expérience client en 4 étapes ?

1. Faites ce que vous devez faire (ce que vous vous êtes engagé à faire durant la vente)
2. Faites-en plus que ce que le client attend (élevez le niveau de service pour surprendre agréablement le client)
3. Demandez un feedback sur la relation client et agissez en conséquence (travaillez le niveau de satisfaction client)
4. Fidélisez vos clients (assurez-vous une croissance stable, pérenne et rentable)

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour faire vivre à vos clients une expérience d’achat inoubliable. Avec un minimum d’analyse, et un plan d’action commercial ciblé sur toutes les étapes post vente, vous devriez grandement améliorer votre performance commerciale !

Mon dernier conseil : agissez avec chaque consommateur comme s’il était question de votre expérience client personnelle. Et votre entreprise ne connaitra jamais la crise…

Envie d’aller plus loin ? Je vous invite à lire ces articles complémentaires :

• La fidélisation client : pourquoi et comment fidéliser un client ?
• Témoignages client : comment les obtenir facilement ?
• Comment utiliser la recommandation dans votre développement commercial ?
• 6 raisons d’utiliser un CRM dans sa Gestion Relation Client