Quelles sont les 7 étapes de la vente ? Quelle est l’étape de la vente la plus importante ? Comment améliorer sa technique de vente pour vendre plus et mieux au quotidien ? Comment structurer sa démarche commerciale pour convaincre un client d’acheter ? Passons au crible les différentes étapes de la vente d’un entretien commercial…
Si la vente en soi ne peut être considérée comme étant un art, il existe pourtant bien un art de la vente.
Et, comme tout art, celui-ci respecte des codes bien précis. En fait, comme n’importe quel art, vendre est une savante association de RESPECT DU CODE et de CRÉATIVITÉ (ce que j’appelle l’intelligence commerciale situationnelle). C’est pour cette raison qu’il sera toujours impossible de rencontrer 2 vendeurs identiques dans une force de vente…
Malgré tout, tous les professionnels de la vente respecterons une structure, un même déroulé, les mêmes points de passage lors d’un entretien commercial : ce sont les 7 étapes de la vente !
On dénombre en général 7 étapes lors d’un processus de vente, mais je vais vous en donner 3 autres (souvent oubliées et / ou négligées) à prendre en considération suivant la nature de votre business modèle et de votre cycle de vente. Toujours dans l’optique de faire la différence sur vos concurrents et de rejoindre le cercle restreint des tops vendeurs qui enchaînent les succès commerciaux. 😉
Quelles sont les 7 étapes de la vente en entretien commercial ?
- Prise de contact
- Phase de découverte client (diagnostic commercial)
- Argumentaire de vente pour convaincre
- Traitement des objections
- La négociation commerciale
- Closing (conclusion de la vente)
- La prise de congés et le début de la relation client
Voyons maintenant dans le détail quelle démarche commerciale suivre et comment articuler les 7 étapes de la vente pour mener à bien un entretien commercial…
1. La prise de contact
C’est l’occasion de briser la glace avec un pitch commercial percutant et de présenter les objectifs et enjeux de l’entretien de vente. Cette phase très courte conditionne à 80% le résultat d’une vente. Pourquoi d’après vous ?
C’est simple, vous n’aurez jamais une deuxième fois l’occasion de faire une bonne première impression comme le disait Gustav White. Il y a ce que l’on appelle « l’effet de Halo ». Dans les premières secondes de l’entretien, votre prospect va se forger une opinion (une première impression). Et c’est au travers de cette première impression qu’il va vous juger tout au long de l’entretien de vente.
La prise de contact est essentielle au bon déroulé des prochaines étapes. C’est donc une étape clé de la vente. Votre tenue vestimentaire, votre façon de dire bonjour, votre comportement général, les gestes que vous faites, la persistance de votre regard, etc. Toute votre communication verbale et non verbale sera passée au crible par le client et conditionnera 80% du résultat de la vente.
Tout comme lorsque vous ouvrez votre courrier le matin, si une lettre est originale et se distingue des autres, vous l’ouvrirez tout de suite. Sinon, vous l’ouvrirez plus tard. Si l’accroche commerciale, les premiers mots, sont intrigants et s’ils s’adressent à vous personnellement sous un angle qui vous intéresse, vous la lirez tout de suite. Sinon vous la lirez plus tard, ou probablement qu’elle finira à la poubelle.
C’est pareil pour le vendeur en phase de prise de contact.
Comment approfondir cette étape de vente ?
2e Etape de la Vente : le plan de découverte
Durant cette 2e étape de la vente, on apprend le maximum de choses sur le client potentiel (le prospect) qui se situe devant nous. Observez tout, et posez des questions intelligentes, des questions ouvertes de préférences (voir la méthode QQOQCP >>) pour récolter de l’information pertinente.
Pour réaliser ce plan de découverte client de manière efficace, posez-vous une seule question. Qu’est ce que j’ai besoin de savoir sur mon client pour personnaliser mon argumentaire commercial et lui vendre le plus facilement possible mes produits et services ?
Cette étape de la vente est cruciale car le but avoué est de mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels.
Dans le jargon commercial, on parle des motivations d’achat SONCAS. Cela vous permet d’argumenter spécifiquement par la suite pour créer le lien entre l’offre et la demande (en suscitant le désir d’achat du client).
Comment approfondir la technique commerciale ?
- lire cet article sur le diagnostic commercial >>
- Découvrir les 3 clés d’un plan de découverte réussie >>
3e étape de la vente : l’argumentation commerciale
Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (avec QQOQCCP) et de cerner votre client, vous allez ici dérouler un argumentaire commercial de votre produit / service qui colle à son contexte, ses besoins prioritaires et ses motivations d’achats profondes.
Pour rendre ce lien évident, au travers des arguments de vente minutieusement sélectionnés, vous pouvez par exemple utiliser l’argumentaire CAP SONCAS durant votre préparation commerciale du plan de vente.
Cela vous permettra d’éclater votre argumentaire de vente et pouvoir piocher ce qui vous intéresse lors de l’entretien client. Tout comme le chirurgien durant une opération à cœur ouvert qui va utiliser tel ou tel instrument en fonction de la situation.
Et devinez quoi ?
Vous n’avez pas besoin de réaliser un monologue pour argumenter.
Soyez spécifique, efficace et faite participer le prospect. Impliquez-le et engagez-le tout au long des différentes étapes de la vente avec des reformulations, et des questions fermées, pour lui faire valider votre compréhension de ses attentes et les préconisations commerciales que vous lui avancez.
Si la phase d’argumentation est bien réalisée, vous pouvez tenter de conclure la vente après que le client ait validé votre proposition commerciale. L’argumentation peut donc être la dernière étape d’une vente ! C’est le scénario idéal.
Il y a deux possibilités en fait :
- soit c’est OK,
- soit vous recevrez une ou plusieurs objections commerciales directes ou indirectes. Car votre interlocuteur à encore des points bloquants (freins à l’achat) en tête.
Comment approfondir cette phase de vente ?
- lire cet article sur les étapes de l’argumentation commerciale >>
- Découvrir quand et comment faire une offre commerciale >>
- Une astuce pour suivre ses propositions commerciales et ses relances >>
4. Le traitement des objections commerciales
Une objection de vente n’est pas un obstacle, mais un signal d’intérêt du client la plupart du temps. S’il pose des questions, c’est qu’il vous a bien écouté et qu’il a besoin d’informations complémentaire avant de se décider. Donc, qu’il s’intéresse à votre produit / service.
Posez des questions, reformulez son objection et prenez le temps de comprendre les points bloquants. Si vous avez des doutes sur là où il veut en venir, n’hésitez pas à lui en demander plus afin qu’il aille jusqu’au bout de sa pensée.
En règle générale, les objections commerciales sont motivées par des peurs / des craintes. Il vous faut donc rassurer le client quant au produit et à son efficacité, en revenant sur des éléments clés de l’argumentaire (et en prenant le soin d’apporter des preuves).
Bien sûr, il peut y avoir des réels points bloquants. Mais rassurez-vous plusieurs techniques de vente existent pour venir à bout de ces objections.
Encore une fois, si les objections clients ont été traitées, alors vous pouvez tenter de conclure la transaction tout de suite. Pas besoin de respecter toutes les étapes de vente prévue sur le papier.
Vous vérifiez l’accord du client sur la réponse aux objections que vous avez apportée. Et vous tentez de verrouiller avec l’une de ces 6 techniques de closing par exemple. Ensuite vous voyez ce qu’il se passe…
Deux possibilités pour le client :
- Soit c’est OK,
- Soit il y a encore un point bloquant. Si c’est une objection, alors on recommence le processus. Sinon c’est une demande de négociation.
Pour en savoir plus sur le traitement des objections
5e étape de la vente : la négociation commerciale
C’est à ce moment bien souvent que la plupart des vendeurs restent bloqués sur la question du prix. Erreur, car il n’y a pas que le prix dans la relation commerciale. Voir comment réagir face à l’objection c’est trop cher >>
Premier point, il faut savoir présenter le prix et le défendre AVANT d’envisager la négociation commerciale !
Ensuite, si cela ne suffit pas, et en fonction de votre marge de manœuvre et du potentiel business que représente ce prospect, vous entrez en négociation commerciale à travers un processus d’échange de concessions / contreparties.
Ressource : vous trouverez ici mon livre best-seller Amazon pour apprendre à négocier comme un pro avec une méthode d’apprentissage unique: un livre + 1 formation vidéo + un plan d’action PDF >>
Enfin, si vous avez bien fait votre travail on en revient au closing commercial. Vous êtes parvenu à trouver un accord en négociant, et vous l’avez fait accepter à votre interlocuteur. C’est le moment de guider votre client vers le bon de commande. Car une affaire n’est jamais conclue tant que le client n’a pas signé (ou n’est pas passé en caisse) !
Comment apprendre à négocier ?
6. La conclusion de la vente (closing commercial)
Vous l’avez compris, cette étape de l’entretien commercial dépend surtout du travail réalisé en amont. Et de la réaction du client entre l’argumentation, le traitement des objections et éventuellement la négociation.
Il existe de multiples techniques de closing pour inviter votre interlocuteur à conclure l’affaire.
Vous pouvez projeter votre client dans un avenir proche (si vous le sentez déjà intéressé). Ou bien jouer la montre (technique souvent utilisée dans l’anti-vente) en prétextant que vous ne pouvez tenir l’offre que pendant quelques heures au mieux…
A vous de choisir en bonne intelligence.
Comment approfondir les techniques de closing ?
- En savoir plus sur les différentes techniques pour conclure une vente >>
- 7 techniques de closing utilisées par les pros >>
- Et si cela ne fonctionne pas, il vous faudra envisager une relance commerciale : voici 7 techniques >>
7e Etape de l’entretien de vente : la prise de congés
La confiance qui s’est installée au fur et à mesure des étapes de l’entretien de vente doit perdurer même quand le client a signé et que le moment est venu de se quitter.
Pour ce faire, utilisez les 4R :
- Rassurer
- Remercier
- Raccompagner
- Revoir
Inscrivez votre vente unique dans une démarche à long terme. Confortez votre client dans son choix et permettez-lui de rationaliser sa décision d’achat, qui est souvent émotionnelle pour le coup.
Il doit être sûr d’avoir pris la bonne décision, et doit pouvoir le justifier auprès de son patron, de ses investisseurs ou tout simplement auprès de son conjoint.
Quelles sont les étapes de la vente les + importantes (dans l’ordre) ?
Le processus de vente est-il complet ?
Les différentes étapes de la vente telles que déclinées ci-dessus sont donc les codes commerciaux habituels.
Pour le reste, c’est votre enthousiasme, votre créativité, votre finesse d’analyse et votre intelligence commerciale situationnelle qui entraîneront le succès à la fin de ce processus qu’est la vente. Vous avez déjà de quoi créer et affiner une méthode de vente performante et gagner en efficacité commerciale !
Néanmoins, vous avez du le remarquer au moment de l’accroche… je vous ai annoncé non pas 7, mais 7 + 3 étapes de la vente ?
Quelles sont les 3 étapes de vente souvent oubliées / négligées ?
Les étapes de vente qui sont souvent oubliées / négligées par une grande majorité de vendeurs et commerciaux sont au nombre de 3. Et cela peut véritablement devenir un frein en matière de performance commerciale. Je vous explique pourquoi en détail dans le prochain article…
Pour recevoir ces 3 étapes de vente complémentaires : cliquez ici !
Ou bien, téléchargez directement un extrait PDF de mon livre best seller Amazon « Technique de Vente : Les Stratégies Gagnantes étape par étape » dans lequel je décortique ces carences qui ont un impact direct sur l’efficacité commerciale de toutes les forces de vente.
Récapitulatif vidéo sur les 7 étapes de la vente
bonjour
la méthode du SONCAS correspond au mobile d’achat et non pas aux motivations ( hédoniste, oblative ou d’auto expression).
Ah bon !?
Vous pratiquez la vente dans quel secteur d’activité ?
Je serai curieux de vous accompagner en entretien de vente pour analyser comment vous décryptez les motivations d’achat de vos clients et comment vous argumentez… j’aurai surement beaucoup de choses à apprendre.
Bonjour j’aimerais savoir comment peuvent se présenter les techniques de ventes dans une entrerpises de gestion d’aéroport ou tout simplement un aéroport. Et aussi y’a t il des étapes de vente ?
Bonjour Cyrille,
Il y a toujours des étapes de vente.
Tout processus de vente comporte un schéma (fixe ou flexible). Et les étapes de la vente décrites dans cet article sont quasi universelles.
Vous les retrouverez sous différentes formes peu importe le secteur d’activité.
bonjour, avez-vous d’autre technique de vente en banque? cela m’intéresserait beaucoup.
Bonjour Sam,
Oui ! Vous trouverez de nombreuses autres techniques de vente applicables au secteur bancaire sur le Blog.
Je vous invite à consulter le plan du Blog Technique de Vente >>
Commercial à une radio.je cherches un exemple d’argument pour convaincre mon client
Merci pour votre commentaire.
Sur le Blog Technique de Vente, nous vous fournissons des techniques, méthodes et outils génériques qui fonctionnent en BtoB et BtoC.
Si vous désirez des exemples adaptés à votre activité, n’hésitez pas à consulter nos offres d’accompagnement commercial dans la section « Coaching » du Blog.
Je suis du même avis
Ravi que nous partagions cette même vision des phases de la vente Pascale !
Bonjour Victor,
Auriez-vous un lien pour un script afin de participer à des campagnes de fidélisation?
Ceci afin de proposer une offre de réduction à des clients en B2C.
Merci d’avance
Bonjour Loue,
J’imagine que vous parlez d’un script téléphonique.
Non désolé, je n’ai rien à vous transmettre à ce niveau car je travaille principalement sous contrat de confidentialité avec mes clients…
Je vous invite néanmoins à regarder sur le plan du site les articles liés à la prospection téléphonique.
J’y explique comment créer un argumentaire téléphonique pertinent et percutant…
Bonnes ventes !
Bonjour Victor,
En prise de congé on peut également rajouter un changement de conversations !
Bonjour Vincent, qu’est ce que vous entendez par un changement de conversation en prise de congé ?
Bonjour,
Comment doit on interpréter le « raccompagner » dans la vente one shot en porte à porte svp ?
Merci pour vos vidéo qui comblent le manque de formation en interne, et invite à faire évoluer les pratiques. Je suis actuellement dans une boîte de shoot qui utilisent des veilles techniques très agressives hérité d’un temps anciens. Je partage à mes collègues ! Merci
Bonjour Jérémy,
Chaque étape de la vente décrite ne doit pas être prise à la lettre. C’est un fil conducteur pour structurer votre démarche commerciale. Il faut néanmoins systématiquement chercher à adapter le process de vente au cycle de vente, au circuit, à la typologie des clients, etc.
Dans votre cas de figure, si vous ne passez pas le seuil de la porte et que votre prospect ne vous invite pas à rentrer pour discuter debout ou assis autour d’une table, alors il s’agira tout simplement d’une étape de finalisation (qui dépendra de la tournure de votre entretien de vente). Et si vous avez réussi à rentrer chez le prospect, alors c’est lui qui vous raccompagnera et vous pourrez en profiter pour appliquer les conseils de cet article durant ce laps de temps.
OK merci
Bonjour, on se connait ?
Bonjour !
Un excellent résumé des techniques les plus utilisées !
Si on applique les principes de ton article, on sort de là mieux armer pour aller négocier !
Bonjour messieurs ! J’ai beaucoup admiré le contenu de votre technique de vente.
Mais j’aimerais vous demander si vous avez des techniques de vente applicable pour un délégué médical.
Je dis ça parce que j’en ai vraiment besoin pour me perfectionner.
Je vous prie me répondre à cette préoccupation
Oui, ces 7 étapes de la vente sont aussi valables pour un délégué médical. Vous retrouverez chaque phase de la vente sous une forme ou une autre dans tous les secteurs d’activité…