Les étapes de la vente
Vous aimez ? Partagez :

Comment améliorer sa technique de vente pour VENDRE PLUS et MIEUX au quotidien ? Comment structurer sa démarche commerciale pour convaincre un client d’acheter ? Passons au crible les 7 étapes de la vente d’un entretien commercial…

Si la vente en soi ne peut être considérée comme étant un art, il existe pourtant bien un Art de la vente. Et, comme tout art, celui-ci respecte des codes bien précis. En fait, comme n’importe quel art, vendre est une savante association de RESPECT DU CODE et de CRÉATIVITÉ (ce que j’appelle l’intelligence commerciale situationnelle). C’est pour cette raison qu’il sera toujours impossible de rencontrer 2 vendeurs identiques dans une force de vente…

Malgré tout, tous les professionnels de la vente respecterons une structure, un même déroulé, les mêmes points de passage lors d’un entretien commercial : il s’agit de dérouler les 7 étapes de la vente !

On dénombre en général 7 étapes lors d’un processus de vente, mais je vais vous en donner 3 autres (souvent oubliées et / ou négligées) pour boucler la boucle et faire la différence sur vos concurrents et rejoindre le cercle restreint des TOPS vendeurs qui enchaînent les succès commerciaux  😉


QUELLES SONT LES 7 ÉTAPES DE LA VENTE DANS UN ENTRETIEN COMMERCIAL ?


  1. Prise de contact
  2. Plan de découverte (diagnostic commercial)
  3. Argumentaire de vente
  4. Traitement des objections
  5. Négociation commerciale
  6. Conclusion de la vente (closing)
  7. Prise de congés

Voyons maintenant dans le détail quelle démarche commerciale suivre et comment articuler les 7 étapes de la vente pour mener à bien un entretien commercial


1. La prise de contact

C’est l’occasion de briser la glace avec un pitch commercial percutant et de présenter les objectifs et enjeux de l’entretien de vente. Cette phase très courte conditionne à 80% le résultat d’une vente. Pourquoi d’après vous ?

C’est simple, vous n’aurez jamais une deuxième fois l’occasion de faire une bonne première impression comme le disait Gustav White. Il y a ce que l’on appelle “l’effet de Halo”. Dans les premières secondes de l’entretien, votre prospect va se forger une opinion (une première impression). Et c’est au travers de cette première impression qu’il va vous juger tout au long de l’entretien de vente.

La prise de contact est essentielle au bon déroulé des prochaines étapes. C’est donc une étape clé de la vente. Votre tenue vestimentaire, votre façon de dire bonjour, votre comportement général, les gestes que vous faites, la persistance de votre regard, etc.  Toute votre communication verbale et non verbale sera passée au crible par le client et conditionnera 80% du résultat de la vente.

Tout comme lorsque vous ouvrez votre courrier le matin, si une lettre est originale et se distingue des autres, vous l’ouvrirez tout de suite. Sinon, vous l’ouvrirez plus tard. Si l’accroche commerciale, les premiers mots, sont intrigants et s’ils s’adressent à vous personnellement sous un angle qui vous intéresse, vous la lirez tout de suite. Sinon vous la lirez plus tard, ou probablement qu’elle finira à la poubelle.

C’est pareil pour le vendeur en phase de prise de contact.


Pour approfondir cette étape de vente



2e Etape de la Vente : le plan de découverte


C’est dans cette phase que L’on apprend le maximum de choses sur le client potentiel (le prospect) qui se situe devant nous. Observez tout, et posez des questions intelligentes, des questions ouvertes de préférences (voir la méthode QQOQCP >>) pour récolter de l’information pertinente.

Pour réaliser ce plan de découverte client de manière efficace, posez-vous une seule question : qu’est ce que j’ai besoin de savoir sur mon client pour personnaliser mon argumentaire commercial et lui vendre le plus facilement possible mes produits et services ?

Cette étape de la vente est cruciale car le but avoué est de mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels. Dans le jargon commercial, on parle des motivations d’achat SONCAS. Cela vous permet d’argumenter spécifiquement par la suite pour créer le lien entre l’offre et la demande (en suscitant le désir d’achat du client).


Pour approfondir la technique commerciale



3e étape de la vente : largumentation commerciale


Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (avec QQOQCCP) et de cerner votre client, vous allez ici dérouler un argumentaire commercial de votre produit / service qui colle à son contexte, ses besoins prioritaires et ses motivations d’achats profondes.

Pour rendre ce lien évident, au travers des arguments de vente minutieusement sélectionnés, vous pouvez par exemple utiliser la méthode CAP SONCAS durant votre préparation commerciale du plan de vente.

Cela vous permettra d’éclater votre argumentaire de vente et pouvoir piocher ce qui vous intéresse lors de l’entretien client. Tout comme le chirurgien durant une opération à cœur ouvert qui va utiliser tel ou tel instrument en fonction de la situation.

Et devinez quoi ?

Vous n’avez pas besoin de réaliser un monologue pour argumenter. Soyez spécifique, efficace et faite participer le prospect. Impliquez-le et engagez-le tout au long des différentes étapes de la vente avec des reformulations, et des questions fermées, pour lui faire valider votre compréhension de ses attentes et les préconisations commerciales que vous lui avancez.

Si la phase d’argumentation est bien réalisée, vous pouvez tenter de conclure la vente après que le client ait validé votre proposition commerciale. L’argumentation peut donc être la dernière étape d’une vente ! C’est le scénario idéal.

Il y a deux possibilités en fait :

  1. soit c’est OK,
  2. soit vous recevrez une ou plusieurs objections commerciales directes ou indirectes, car votre interlocuteur à encore des points bloquants (freins à l’achat) en tête.

Pour approfondir cette phase de vente



4. Le traitement des objections commerciales


Une objection de vente n’est pas un obstacle, mais un signal d’intérêt du client la plupart du temps. S’il pose des questions, c’est qu’il vous a bien écouté et qu’il a besoin d’informations complémentaires avant de se décider. Donc qu’il s’intéresse à votre produit / service 😉

Posez des questions, reformulez son objection et prenez le temps de comprendre les points bloquants. Si vous avez des doutes sur là où il veut en venir, n’hésitez pas à lui en demander plus afin qu’il aille jusqu’au bout de sa pensée.

En règle générale, les objections commerciales sont motivées par des peurs / des craintes. Il vous faut donc rassurer le client quant au produit et à son efficacité, en revenant sur des éléments clés de l’argumentaire (et en prenant le soin d’apporter des preuves).

Bien sûr, il peut y avoir des réels points bloquants, mais rassurez-vous plusieurs techniques de vente existent pour venir à bout de ces objections. Je vous mets un lien vers une autre vidéo qui traite spécifiquement du sujet >>

Encore une fois, si les objections clients ont été traitées, alors vous pouvez tenter de conclure la transaction tout de suite. Pas besoin de respecter toutes les étapes de vente prévue sur le papier. Vous vérifiez l’accord du client sur la réponse aux objections que vous avez apportée, et vous tentez de verrouiller avec l’une de ces 6 techniques de closing par exemple. Ensuite vous voyez ce qu’il se passe…

Deux possibilités pour le client :

  1. Soit c’est OK,
  2. Soit il y a encore un point bloquant. Si c’est une objection, alors on recommence le processus. Sinon c’est une demande de négociation.

Pour en savoir plus sur le traitement des objections


  • lire cet article sur le traitement complet des objections commerciales >>

  • 5e étape de la vente : la négociation commerciale


    C’est à ce moment bien souvent que la plupart des vendeurs restent bloqués sur la question du prix. Erreur, car il n’y a pas que le prix dans la relation commerciale (voir comment réagir face à l’objection c’est trop cher >>).

    Premier point, il faut savoir présenter le prix et le défendre AVANT d’envisager la négociation !

    Encore une fois, des techniques commerciales existent.

    Ensuite,  si cela ne suffit pas, et en fonction de votre marge de manœuvre et du potentiel business que représente ce prospect, vous entrez en négociation commerciale à travers un processus d’échange de concessions / contreparties.

    Ressource : vous trouverez ici un lien pour apprendre à négocier comme un pro avec une méthode d’apprentissage unique: un livre + 1 formation vidéo + un plan d’action PDF >>

    Enfin, si vous avez bien fait votre travail on en revient au closing. Vous êtes parvenu à trouver un accord en négociant, et vous l’avez fait accepter à votre interlocuteur. C’est le moment de guider votre client vers le bon de commande. Car une affaire n’est jamais conclue tant que le client n’a pas signé (ou n’est pas passé en caisse) !


    Pour aller plus loin en négociation



    6. La conclusion de la vente (closing)


    Vous l’avez compris, cette étape de l’entretien commercial dépend surtout du travail réalisé en amont, et de la réaction du client entre l’argumentation, le traitement des objections et éventuellement la négociation.

    Il existe de multiples techniques de closing pour inviter votre interlocuteur à conclure l’affaire. Vous pouvez projeter votre client dans un avenir proche (si vous le sentez déjà intéressé), ou bien jouer la montre (technique souvent utilisée dans l’anti-vente) en prétextant que vous ne pouvez tenir l’offre que pendant quelques heures au mieux…


    Pour approfondir les techniques de closing



    7e Etape de l’entretien de vente : la prise de congé


    La confiance qui s’est installée au fur et à mesure des étapes de l’entretien de vente doit perdurer même quand le client a signé et que le moment est venu de se quitter.

    Pour ce faire, utilisez les 4R :

    • Rassurer,
    • Remercier,
    • Raccompagner,
    • Revoir.

    Inscrivez votre vente unique dans une démarche à long terme. Confortez votre client dans son choix et permettez-lui de rationaliser sa décision d’achat, qui est souvent émotionnelle pour le coup. Il doit être sûr d’avoir pris la bonne décision et doit pouvoir le justifier auprès de son patron, de ses investisseurs ou tout simplement auprès de son conjoint.


    LE PROCESSUS DE VENTE EST-IL COMPLET ?


    Les différentes étapes de la vente telles que déclinées ci-dessus sont donc les codes commerciaux de l’art de la vente. Pour le reste, c’est votre enthousiasme, votre créativité, votre finesse d’analyse et votre intelligence commerciale situationnelle qui entraîneront le succès à la fin de ce processus qu’est la vente.

    Néanmoins, vous avez du le remarquer au moment de l’accroche… je vous ai annoncé non pas 7, mais 7 + 3 étapes de la vente?


    Quelles sont les 3 étapes de vente souvent oubliées / négligées ?


    Les étapes d’un entretien de vente qui sont souvent oubliées / négligées par une grande majorité de vendeurs et commerciaux sont au nombre de 3. Et cela peut véritablement devenir un frein en matière de performance commerciale. Je vais vous expliquer pourquoi en détail dans le prochain article…

    Pour recevoir ces 3 étapes de vente complémentaires : cliquez ici ! Ou bien téléchargez directement un extrait PDF de mon livre best seller Amazon Technique de Vente : Les Stratégies Gagnantes étape par étapedans lequel je décortique ces carences qui ont un impact direct sur l’efficacité commerciale de toutes les forces de vente.


    RÉCAPITULATIF VIDÉO SUR LES 7 ÉTAPES DE LA VENTE





    19 réponses
    1. Loue
      Loue dit :

      Bonjour Victor,
      Auriez-vous un lien pour un script afin de participer à des campagnes de fidélisation?
      Ceci afin de proposer une offre de réduction à des clients en B2C.
      Merci d’avance

      Répondre
      • Victor Cabrera
        Victor Cabrera dit :

        Bonjour Loue,
        J’imagine que vous parlez d’un script téléphonique.
        Non désolé, je n’ai rien à vous transmettre à ce niveau car je travaille principalement sous contrat de confidentialité avec mes clients…
        Je vous invite néanmoins à regarder sur le plan du site les articles liés à la prospection téléphonique.
        J’y explique comment créer un argumentaire téléphonique pertinent et percutant…
        Bonnes ventes !

        Répondre
    2. Jérémy
      Jérémy dit :

      Bonjour,
      Comment doit on interpréter le “raccompagner” dans la vente one shot en porte à porte svp ?
      Merci pour vos vidéo qui comblent le manque de formation en interne, et invite à faire évoluer les pratiques. Je suis actuellement dans une boîte de shoot qui utilisent des veilles techniques très agressives hérité d’un temps anciens. Je partage à mes collègues ! Merci

      Répondre
      • Victor Cabrera
        Victor Cabrera dit :

        Bonjour Jérémy,
        Chaque étape de la vente décrite ne doit pas être prise à la lettre. C’est un fil conducteur pour structurer votre démarche commerciale. Il faut néanmoins systématiquement chercher à adapter le process de vente au cycle de vente, au circuit, à la typologie des clients, etc.
        Dans votre cas de figure, si vous ne passez pas le seuil de la porte et que votre prospect ne vous invite pas à rentrer pour discuter debout ou assis autour d’une table, alors il s’agira tout simplement d’une étape de finalisation (qui dépendra de la tournure de votre entretien de vente). Et si vous avez réussi à rentrer chez le prospect, alors c’est lui qui vous raccompagnera et vous pourrez en profiter pour appliquer les conseils de cet article durant ce laps de temps.

        Répondre
    3. techniques de ventes
      techniques de ventes dit :

      Bonjour !
      Un excellent résumé des techniques les plus utilisées !
      Si on applique les principes de ton article, on sort de là mieux armer pour aller négocier !

      Répondre

    Laisser un commentaire

    Participez-vous à la discussion?
    N'hésitez pas à contribuer!

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *