Comment décoder le non verbal dans la vente ? Romain Collignon, le Décodeur du Non Verbal nous livre quelques clés pour décrypter le langage du corps et améliorer sa communication dans la vente !
Voici ce que vous allez apprendre dans cette interview :
– Pourquoi la communication non verbale est-elle importante et comment décoder le Non Verbal ?
– Quels sont les gestes qui favorisent la communication ?
– Quels sont au contraire les gestes et attitudes qui font fuir vos clients ?
– Comment développer votre intelligence non verbale pour avoir de meilleures interactions avec les autres ?
Comment décoder le non verbal en entretien de vente ?
Interview de Romain Collignon, le décodeur du non verbal
Pour nous éclairer sur comment décoder le non verbal en vente, j’ai le plaisir de recevoir sur le Blog Romain Collignon alias le décodeur du non verbal.
Bonjour Romain, pour commencer, pourrais-tu te présenter ?
Très bien, alors effectivement, je suis Romain, le décodeur du Non Verbal. Je tiens un blog depuis 2011 sur ce sujet de la communication non verbale. Vous devez surement en avoir entendu parler parce qu’on parle aussi de langage du corps, de langage corporel, de body language pour les anglophones qui nous écoutent.
En fait, ce que je fais, moi, c’est que j’aide mes clients à développer cette intelligence non verbale. C’est-à-dire que je leur apprends à avoir plus de charisme et à avoir plus d’impact dans leur gestuelle. Dans leur communication, qui s’exprime à travers leurs gestes, leurs postures, leurs expressions faciales. Et je leur apprends aussi à développer ce côté empathique, qui, dans les relations est vraiment une qualité essentielle. A savoir : développer l’empathie en décodant la gestuelle de leurs interlocuteurs pour savoir ce qu’ils ressentent et ce qu’ils pensent au final.
Pourquoi décoder le langage non verbal ?
Maintenant que le lien est établit avec les techniques de vente en effet, est-ce que tu pourrais nous dire qu’est ce qui t’as poussé à étudier le décodage du non verbal ?
Oui, à la base, je suis ingénieur physicien. Donc, il y a quand même un certain delta, un certain gap entre la physique et la communication non verbale qui fait plus partie des sciences sociales cognitives ou de la psychologie. Et en fait, c’est à cette époque où j’étais en école d’ingénieur et j’avais quelques difficultés de relations.
Mes interactions, clairement, pouvaient s’améliorer que ce soit pour se faire des amis, trouver une copine et puis même dans mes entretiens d’embauche. Enfin, toutes ces questions qu’on se pose quand on est étudiant. Et c’est à cette même époque que je me suis intéressé fortement au développement personnel. A savoir, qu’est ce que je peux apprendre d’auteurs, de bouquins, qui vont me permettre d’améliorer ma vie ? La communication a été un des domaines où clairement je pouvais m’améliorer.
Et plus particulièrement il y avait ce domaine de la communication non verbale. Donc l’étude de la gestuelle, qui me permettait de développer ce côté empathique, de pouvoir prendre des décisions en toute connaissance de cause. Mais aussi de m’améliorer dans ma communication, dans ma gestuelle pour avoir plus d’impact !
Donc, je me suis intéressé à ce sujet là. Et figure toi que dans cette approche, en France, il y avait très peu d’ouvrages qui m’intéressaient vraiment. Ou du moins très peu d’ouvrages qui avaient cette approche scientifique du langage non verbal. Puisque à la base je suis ingénieur physicien, donc j’aime bien quand les choses sont assez carrées. Je suis un peu cerveau gauche.
Quand j’ai commencé à m’intéresser au sujet, je n’ai pas trouvé d’ouvrages qui me correspondaient vraiment. Et j’ai un peu mené l’enquête, notamment aux Etats unis, au Canada, en Nouvelle Zélande à travers des interviews d’experts et de psychologues que j’ai interviewés. Je me suis dit que ce que j’apprenais était génial. Donc pourquoi pas faire un blog « Le Décodeur du Non Verbal » sur lequel et bien, je retrace cette histoire.
De fil en aiguille, je me suis rendu compte que beaucoup de gens adhéraient aussi à ce mouvement d’une compréhension du non verbal à la fois scientifique mais surtout pratique, qu’on peut utiliser dans la vie de tous les jours.
C’’est comme ça que le projet « le décodeur du non verbal » s’est lancé. Et de fil en aiguille, j’ai commencé à devenir formateur, à faire des formations et à aider mes clients à développer cette intelligence non verbale.
Comment être un bon communiquant en vente ?
Il est vrai que la communication est à la base de toutes nos interactions. Donc, le fait d’avoir des outils efficaces, c’est toujours bon à prendre. Surtout en technique de vente. Est-ce que tu pourrais nous donner quelques conseils justement pour être un bon communicant à travers notre gestuelle ?
Oui, en fait, en tant qu’être humain, on fonctionne de manière assez simple. Et on a tendance à apprécier la compagnie de personnes qui s’intéressent à nous. Si tu veux, trop souvent certaines personnes ont cet ego assez développé où ils parlent d’eux. C’est toujours eux, eux, eux… Et au final, on se rend compte que ce sont les gens les plus seuls.
Alors c’est peut-être pour ça que du coup ils parlent beaucoup d’eux. C’est parce qu’ils se sentent seuls. Mais dans une communication, la communication va dans les deux sens. C’est-à-dire qu’on émet un message, mais aussi, on le reçoit.
J’ai remarqué que plus on fait en sorte de recevoir le message des autres, plus on fait en sorte de s’intéresser aux autres, mieux on communique. Et plus on a des relations épanouies que ce soit sentimental, que ce soit amical, mais aussi professionnel, dans une interaction de vente, par exemple.
Et ça, tu peux le faire effectivement en t’intéressant aux autres. Mais tu peux le faire dans ta gestuelle. Typiquement, des personnes qui vont te parler, tu peux les encourager à parler par ta gestuelle et tu le fais avec moi d’ailleurs, quand tu acquiesces de la tête, par exemple. Ca c’est une astuce qu’un de mes amis journalistes m’a donnée.
Lorsqu’il fait des interviews, donc lorsqu’il est amené à faire parler quelqu’un, il lui pose la question. Mais après, il va toujours acquiescer de la tête pour que la personne continue à parler, à s’exprimer. Donc, pour être un bon communicant, je pense que c’est la faculté à pouvoir favoriser l’expression des autres, pour commencer.
Avoir une attitude d’ouverture qui favorise le dialogue
Alors, l’ouverture effectivement en fait partie via la gestuelle qui l’accompagne. Par exemple, si je suis là et que je commence à vous parler comme ça (calé au fond du fauteuil, bras croisés), vous vous dites, bon sur l’interview, Romain il est sympa, mais il n’a pas envie d’être avec nous.
Il est fermé tu veux dire !
En fait, là je suis fermé parce que je suis assez confortable assis comme ça. Mais physiquement, on va commencer à s’ouvrir, à s’exprimer avec des gestes qui illustrent ce que l’on dit.
Après, j’ai envie de rebondir sur les bras croisés. Parce que derrière les bras croisés, c’est un petit peu l’étendard de la communication non verbale. On parle toujours des bras croisés en pensant : je suis en inconfort, je suis fermé, et c’est un des plus gros mythes de la communication non verbale parce qu’on dit qu’il ne faut pas avoir les bras croisés et que ça donne une attitude de fermeture.
Mais au final, des fois on est dans son canapé, on est devant la télé, on est bien, on a les bras croisés. On est aussi dans une position relax. Effectivement, quand tu veux communiquer, quand tu veux être avec quelqu’un, c’est beaucoup plus efficace d’avoir les bras ouverts même si tu es bien avec les bras croisés. C’est mieux de faire l’effort d’avoir une ouverture de son corps.
D’accord, donc, on a retenu, l’acquiescement… et après ?
Acquiescement, ouverture et du sourire.
Le sourire est très important en non verbal
Du sourire, qu’est ce que tu entends par là ?
Oui, du sourire. Parce que dans la communication, il y a aussi ce capital là, dont je n’ai pas parlé, c’est le capital sympathie. Et surtout en technique de vente, tu as besoin que la personne avec qui tu vas interagir, avec qui tu vas faire une transaction, elle ait confiance en toi.
Si dés les premières secondes, elle voit que tu es sympathique, tu es quelqu’un avec qui on peut interagir facilement, tu n’es pas quelqu’un qui va l’arnaquer, c’est que tu es quelqu’un de confiance.
Le sourire si tu veux, ça désarme tout !
C’est pour ça que moi je conseille à tous mes clients, à mes lecteurs, aux gens que je côtoie la chose suivante : s’il y a une habitude gestuelle à avoir : c’est le sourire, tout le temps sourire !
Effectivement, c’est un des puissants piliers de persuasion qu’on retrouve dans le livre de Robert Cialdini. La sympathie, l’autorité, la preuve sociale…
Quels sont les gestes à éviter en non verbal dans la vente ?
Peux t-on enchaîner maintenant avec les gestes qu’il faut éviter ? Que faut-il éviter de faire dans nos communications avec nos interlocuteurs ?
Alors, c’est marrant parce que ça va faire une bonne transition avec le sourire. Ça dépend si ton interlocuteur, déjà, tu le connais ou tu ne le connais pas. Mais généralement entre un vendeur et un client, je pense que ce sont des interactions que tu as pour la première fois en principe.
Et si tu veux, dans notre cerveau, on est programmé pour avoir une peur de l’inconnu. C’est-à-dire de se méfier de l’inconnu.
On est programmé comme ça. Parce qu’à une époque, on n’était pas dans une société aussi sécurisée que maintenant. On sortait de la grotte et on pouvait se faire taper dessus par une massue du clan opposé. Si tu veux, rencontrer quelqu’un de nouveau, c’était quelque chose de dangereux !
Donc on a notre système limbique dans le cerveau qui nous dit attention ! Ça peut être une menace !
Maintenant, justement, le sourire permet de désarmer directement ça. Parce que quelqu’un de souriant, il n’est pas dans un état de colère. Ce n’est pas quelqu’un qui va nous agresser ou même créer du stress chez nous.
L’idée si tu veux dans une interaction, c’est de ne pas créer ce stress dans la gestuelle qui nous rappelle nos ancêtres hommes des cavernes. C’est d’avoir une attitude qui va mettre à l’aise et en fait. Tu as pas mal de gestes que l’on fait inconsciemment lorsque l’on est stressé.
Tu vois, typiquement, ce qu’on pourrait faire, c’est se toucher un peu partout : visage, coup, bras, jambe…
Quand on ressent du stress, il y a plusieurs choses dans la physiologie du corps humain qui se passent et notamment une sécrétion d’adrénaline. Et tout ça fait qu’on a une augmentation de la pression sanguine.
On ressent le besoin de se toucher, de se réconforter. C’est pour ça que tu vas avoir des gens stressés qui vont parler comme çà (en se serrant les mains l’une dans l’autre).
Ils ont besoin d’avoir ce qu’on appelle des auto-contacts. Ce sont des gestes tranquillisants qui se passent au niveau des mains, qui vont se passer au niveau des jambes, au niveau de l’oreille, au niveau du visage.
Des fois, on parle de « gestes du mensonge » tu sais. On se dit : « il se gratte le nez = mensonge ». C’est une des résultantes de ce stress.
Quand les gens mentent, ils peuvent se sentir stressés et du coup, se gratter le nez. Mais bien sûr, on se gratte le nez quand on est enrhumé aussi. Il y a plein de raisons possibles. Je n’ai pas dit que se gratter le nez était le geste du mensonge… mais c’est une des résultantes de ce stress.
Porter une attention consciente au langage non verbal
Donc, ce que tu veux dire, dans la mise en pratique, c’est que prendre conscience qu’on est dans un état de stress (ou autre) et arriver à se contrôler, ça permet d’être meilleur communiquant ?
Oui, voilà, dés que vous vous apercevez de ça, il est intéressant de garder le contrôle. Et surtout, à l’inverse, avec un client potentiel, vous voyez que dans votre argumentation, il y a ce geste de stress qui apparaît, dîtes vous qu’il y a peut-être une objection.
Il ne me le dit pas, mais peut-être que ce que je suis en train de lui apporter comme bénéfice, comme fonctionnalité, comme avantage ça ne l’a pas convaincu parce qu’il doute. Et là, c’est quelque chose à observer attentivement pour orienter l’entretien de vente.
Ok, ça fait directement le lien avec la question que je voulais te poser maintenant : quel est l’intérêt de décoder le non verbal de son interlocuteur ?
Tu viens de citer un bon exemple. En phase d’argumentation, où on est susceptible de recevoir des objections clients, l’intérêt c’est d’arriver à percevoir ces gestes qui vont être bloquants dans le processus.
Oui, alors, il y en a un en particulier, qui est encore plus intéressant à analyser. Quand il y a quelque chose qui nous tracasse ou qui nous ennuie, on a tendance à prendre du recul sur ça.
Littéralement, notre corps prend du recul. Et effectivement, si vous voyez dans une transaction, dans une communication que votre prospect, votre client, il se met sur le recul ou qu’il se met à regarder ailleurs (qu’il va fuir en quelque sorte ce qui se passe) là, vous avez un indice que vous devez le ramener dans la communication et dans l’interaction.
Maintenir l’attention de son interlocuteur
En clair, les signaux montrent qu’il n’est pas intéressé. Donc, il faut aller le chercher, et capter son attention ?
Oui, voilà, il est faut aller le chercher. Et justement, le fait d’être ouvert, d’avoir une gestuelle qui illustre ce que l’on raconte, de sourire, ça met la personne à l’aise et ça met la personne dans un contexte où elle a envie de rester et de continuer la conversation.
Si je résume, il faudrait en fait dans nos communications, arriver à être dans l’instant présent pour déceler ce que la personne en face pense tout au long des arguments que l’on peut amener afin d’adapter son attitude non verbale.
La synchronisation, bonne ou mauvaise idée ?
Alors, on en a un peu parlé avant l’interview. Et tu as un point de vue assez clair sur le sujet de la synchronisation. Donc, est-ce que tu peux partager avec nos lecteurs ce que tu en penses ?
Alors la synchronisation, il y a différents termes. On appelle ça iso praxis – du grec : iso=même et praxis=comportement – ça veut dire adopter le même comportement que son interlocuteur pour être en connexion.
Il y a un élément qui est assez intéressant. C’est que la façon dont on pense ou ce que l’on ressent se reflète à travers notre corps. C’est-à-dire que, bon, c’est le décodage de la gestuelle, on exprime à travers nos gestes, ce que l’on ressent ou ce que l’on pense.
Mais l’inverse est tout aussi vrai, c’est-à-dire qu’on peut adopter une gestuelle pour justement changer l’état d’esprit que l’on a.
Dans les techniques de vente, il y a ce terme de synchronisation, qui consiste à justement adopter le même comportement gestuel que son interlocuteur pour se mettre dans le même état d’esprit que lui et être en phase, connecté. C’est un des principes fondamentaux de la communication non verbale, c’est lorsque deux personnes se sentent bien.
Tiens, tu vois, on a quasiment les mêmes positions là. C’est parce qu’on se connait aussi depuis pas mal de temps, et que ça me fait plaisir de faire cette interview. On est en connexion, on a la même position quasiment. Et justement, dans les techniques de négociation et de vente on apprend à être en synchronisation et à adopter le même comportement pour se connecter. Donc, toujours dans cet esprit de ramener le client dans la conversation.
Et en fait, pourquoi tu as dit qu’on en a discuté, et que j’ai un avis assez tranché sur la question, c’est que parfois, le fait de vouloir synchroniser sa gestuelle avec son interlocuteur crée ce facteur qui est non authentique.
Or, dans une communication, ce que l’on cherche surtout, c’est d’avoir quelqu’un d’authentique.
On n’a pas envie d’avoir un robot en face de soi. Ni d’avoir quelqu’un qui calcule sa gestuelle. On a envie d’avoir une transaction comme si c’était avec un ami, avec quelqu’un de confiance. Et c’est pour ça que j’ai un petit peu ce recul sur la synchronisation.
Certes, si tu constates la synchronisation, tu te dis « je suis sur la bonne voie ». Et ça marche en vente. Ca marche en séduction. Quand t’es avec une fille que tu rencontres, tu as un « date » et dans la conversation, vous allez prendre la même gestuelle, c’est que tu synchronises et que tu es sur la bonne voie. Mais justement, moi, je suis pour garder ce côté authentique.
C’est donc à utiliser avec parcimonie si je résume. Cela pour jauger si l’interlocuteur en face, suivant sa réaction, est-ce que l’on peut se synchroniser avec lui ou est ce qu’il vaut mieux éviter pour justement pallier à ce manque d’authenticité ?
Voilà, donc vraiment avec parcimonie, tu as complètement raison. Il faut déjà être conscient que si votre interlocuteur a la même position que vous, c’est cool, vous avez fait votre travail. Et puis, même si vous utilisez la synchronisation, gardez votre authenticité dans la façon de le faire.
Comment améliorer son langage non verbal ?
Du coup, quel a été ton chemin de développement pour t’améliorer au quotidien dans ta gestuelle et ta communication non verbale ?
Alors, j’ai d’abord eu un développement de « décodage de la gestuelle » avant d’avoir eu un développement personnel sur « comment je me comporte moi en non verbal ».
Tu t’es d’abord concentré sur l’analyse des autres en clair ?
Oui, je vais te détailler tout ça. Mais si tu veux, la gestuelle, c’est ce que j’expliquais au tout début en parlant d’aider mes clients à déployer leur intelligence non verbale.
L’intelligence non verbale, c’est à la fois décoder, développer cette empathie en connectant avec ses interlocuteurs. Et aussi, avoir une attitude qui impacte. C’est ces deux piliers. Et donc, effectivement, avant de développer mon attitude corporelle, j’ai d’abord cherché à comprendre comment ça marchait en décodant les autres.
Une des devises de mon blog, c’était de tester tout ce que j’apprenais.
Il y a beaucoup de choses qu’on peut lire sur le sujet. Des fois, je pense que ce sont des véritables poètes qui écrivent sur ce sujet. Ca peut être un peu mystique, un petit peu ésotérique. Moi, j’ai cette approche assez pragmatique de scientifique qui consiste à tester ce que je dis, et ensuite de l’enseigner.
Donc, tout ce que j’écrivais sur le blog, je le testais. J’avais un carnet, un peu plus petit que celui que tu as là, dont je me servais que ce soit dans le métro, que ce soit en situation sociale avec mes amis, avec ma famille, à la gare.
La gare, c’est génial pour observer les gens. Parce que tu as des gens qui ne sont pas contents des grèves. Et puis tu as des gens qui sont très heureux de partir en vacances. Tu as vraiment tout ce panel de gestuelles non verbales.
Et j’ai, pendant six ou sept mois, vraiment consciemment, chaque jour, noté ce que j’observais et comparais.
Donc, j’ai d’abord eu cette approche de comprendre la gestuelle des autres. Pour après me dire : il y a des éléments qui font que, et bien, je devrais les intégrer dans ma propre gestuelle. Et, pour garder toujours cet esprit authentique, je ne suis pas d’avis de se dire : je change complètement du tout au tout. Parce que l’on perd encore cette authenticité dans la relation.
J’ai une approche qui est très liée au développement personnel, de se dire : pendant trente jours, je vais tester. Je vais tester de sourire à la boulangère, de sourire au conducteur du bus, de sourire à tous les gens que je croise pour voir l’impact.
Et il y a des choses comme ça, des éléments dont tu sens dans la réaction que les gens ont en retour, et en fait positive. Donc, c’était ça ma démarche de développement, si tu veux, dans ma propre gestuelle.
S’entrainer à décoder le non verbal pour se l’approprier
Donc ce que tu conseillerais si quelqu’un souhaite s’améliorer en communication non verbale, ce serait d’abord d’observer un petit peu à l’extérieur ce qui se passe, puis d’essayer de se l’approprier.
Oui, tu peux aussi commencer directement par venir sur le Décodeur du Non Verbal. Parce que moi, j’ai fait ce travail de savoir ce qui marche et mes clients aussi du coup savent : voilà, ça a été testé.
Maintenant, il n’y a peut-être plus besoin de faire ce travail essentiel de décoder si tu veux améliorer ta gestuelle. A ce moment, c’est un petit peu deux piliers qui évoluent en même temps. Plus tu comprends la gestuelle de l’autre, plus tu comprends la tienne, puis tu sais quoi faire chez toi.
Par contre, ce qui est essentiel, ce n’est pas de se dire du jour au lendemain : je change tout !
Il ne faut pas que ce côté authentique disparaisse. Si vous êtes quelqu’un qui n’est pas forcément expressif, au niveau facial, c’est toujours bien de laisser transparaître les émotions et surtout les émotions positives, si vous n’avez pas l’habitude de le faire.
J’ai rencontré quelqu’un récemment qui avait l’air très sympa. Mais qui n’exprimait rien. Et on ne savait pas si elle était contente, si elle était triste, si elle était en colère. On ne savait pas. Et c’est très déstabilisant d’interagir avec des gens comme ça. Ça ne donne pas envie d’aller vers ces personnes là.
Donc, l’idée c’est de chaque jour commencer par le sourire. Voilà, je ne sais pas si vous êtes familiers, ou si Victor vous a parlé de la loi de Pareto sur le blog, mais c’est vraiment les 20% de la gestuelle que vous pouvez adopter qui vont amener 80% du résultat, c’est le sourire, tout simplement !
Exact, on en parle d’ailleurs spécifiquement dans la prise de contact qui conditionne 80% du résultat au niveau commercial. On n’a pas l’occasion de faire deux fois une bonne première impression !
En résumé, comment mettre en pratique ces conseils sur le non verbal ?
Pour améliorer son langage non verbal dans la vente, je pense qu’il y a trois étapes :
1. Avoir conscience de la gestuelle qui impacte. Donc, ça, vous venez sur le blog et vous en aurez connaissance rapidement.
2. Ensuite, il faut avoir cette ouverture d’esprit de tester si ça marche ! Je connais plein de gens qui, quand je leur parle de mon métier, se disent : oui, mais enfin, ça n’existe pas… A moins d’être, comment dire dans une société… où l’on est très focalisé sur les mots, sur le technique, et pas trop sur l’humain, sur les compétences douces, sur les compétences qu’on appelle soft skills en anglais, le non verbal est indispensable. Donc une fois que vous connaissez la gestuelle, la deuxième étape c’est d’avoir l’ouverture d’esprit de vous dire : je teste, j’essaye pour voir si ça marche et s’il y a un impact dans ma vie…
3. Mettre en pratique ! Il n’y a pas de secret, on peut connaitre tous les livres de la terre entière, si on ne met pas en application ce qu’il y a dans les livres, finalement, notre vie ne change pas. Notre comportement ne change pas, et nos résultats ne changent pas!
Donc, si j’ai quelque chose à vous dire, c’est : prenez une première action tout de suite !
Peut-être que la première chose à faire, c’est de venir sur le blog si vous voulez améliorer votre communication non verbale. Ou sinon, si c’est plus sur les techniques de vente vous devez suivre Victor pour avoir des conseils à appliquer dans vos interactions commerciales.
D’ailleurs, en ce moment, je suis en train de publier une centaine de vidéos gratuites de formation. Donc si vous tapez « décodeur du non verbal » sur youtube, vous pouvez aussi me retrouver facilement.
Chaque jour, je vous explique un geste, une attitude, un comportement que vous pouvez décoder.
Je vous invite vivement à aller voir ce que Romain fait, c’est très pertinent. Il y a un lien direct avec les techniques de vente. Ca vous aidera à avoir de meilleures communications avec vos interlocuteurs et vos futurs clients.
Merci Romain et puis à très bientôt.
Avec grand plaisir. Ah ! La poignée de main… très bien pour conclure un deal aussi, c’est de la gestuelle ça aussi !
Exact, la poignée de main pour conclure le deal, c’est une poignée de main ferme et efficace ;-)
Comment améliorer sa communication non verbale avec Romain Collignon ?
Vous pouvez retrouver Romain Collignon, alias « le Décodeur du Non Verbal » :
- sur son blog pour une formation express gratuite
- sur sa chaîne YouTube dans la série de vidéo gratuite 1 jour / 1 geste !
