Cross selling : tout savoir sur la vente croisée (cross sell)

Le cross selling est une technique de vente qui peut être très efficace si elle est bien maîtrisée. En quoi consiste cette technique de vente ? Quels sont ses objectifs ? Comment la mettre en place ? Découvrez tout sur le cross selling, ainsi que quelques exemples…

Qu’est-ce que le cross selling ? Définition

Le cross selling est une technique de vente additionnelle (ou vente croisée) qui consiste à proposer au client, lors de l’achat, un produit ou service complémentaire au produit / service choisi.

L’objectif de cette technique de vente additionnelle pour l’entreprise qui l’utilise est d’augmenter la valeur du panier moyen et d’accroître ses marges. Mais aussi de mettre en avant des produits ou services spécifiques pour des questions de stocks ou de stratégie commerciale.

Pour que la technique du cross selling soit efficace, l’entreprise doit présenter au client des produits ou services qui sont complémentaires au produit / service choisi et qui pourraient s’intégrer dans son parcours d’achat.

Par exemple, on peut proposer à un client qui a acheté une paire de chaussures des produits d’entretien (cirage ou imperméabilisant). Tout comme on peut proposer à un client qui a acheté des jouets pour chien des produits d’alimentation comme des croquettes ou de la pâtée pour chien.

Généralement, c’est au moment de valider son panier (et donc de payer les produits / services choisis) que l’on va lui suggérer les produits ou services complémentaires. D’où la définition de vente croisée : cross sell !

Dans un point de vente physique, la zone de cross selling est souvent a proximité du rayon concerné ou bien autour des caisses enregistreuses. Dans une boutique en ligne, elle est mise en forme dans un bandeau avec un intitulé du type « Les internautes ont aussi acheté » ou « Articles fréquemment achetés avec ce produit ».

Quelle est la différence entre cross selling et upselling ?

On confond souvent cross selling et upselling alors qu’en réalité, il s’agit bien de deux techniques de vente différentes. Tandis que le cross selling vise à proposer au client des produits ou services complémentaires, l’upselling consiste à lui proposer un produit ou service plus cher (et plus haut en gamme) que le produit ou service initialement choisi.

L’objectif est principalement, avec la technique de l’up selling, de maximiser vos marges. Pour que le client décide de monter en gamme et d’acheter un produit plus cher, le vendeur va utiliser des arguments comme la supériorité technique, la nouveauté, l’exclusivité, l’amélioration du statut social, etc.

C’est une technique plus délicate à mettre en place que le cross selling car elle peut susciter la méfiance du client avec une force de résistance à la décision plus prononcée.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la vente additionnelle de type upsell >>

Quelques exemples de cross-selling

Pour y voir plus clair, voici quelques exemples concrets de ventes croisées en cross selling :

Comment faire du cross selling et de la vente croisée ?

Vous souhaitez mettre en place une stratégie de cross selling pour votre boutique en ligne ou boutique physique ? Voici 4 conseils :

1. Choisir les bons produits incitatifs

La première étape est de décider des produits que l’on va proposer comme produits complémentaires (on parle de produits incitatifs). Le choix des produits est important, car il décide de la réussite de votre opération et de la qualité de l’expérience client / utilisateur.

Vous devez anticiper les besoins du client et proposer des produits qui sont pertinents dans sa démarche d’achat. Prenez exemple sur la grande distribution qui expose des paquets de chips en cross merchandising au rayon bière. Ou encore en grande surface spécialisé quand vous trouvez des pompes et des kits anti-crevaison au rayon vélo…

Dans votre stratégie de vente croisée en cross sell, privilégiez donc des produits qui ont un rapport direct avec le produit acheté. Par exemple, un produit nettoyant pour l’achat de lunettes, une carte mémoire pour l’achat d’un appareil photo, etc.

L’idéal est d’identifier des produits que le client sera obligé d’acheter. Comme par exemple des piles pour aller avec un objet électronique dont les piles ne sont pas fournies. Mais ce n’est pas toujours possible !

Alors, vous pouvez aussi sélectionner un produit qui fait partie des best-sellers du magasin. Ainsi, vous multipliez les chances de convaincre votre client d’ajouter le produit à son panier.

Nombreuses sont les marques qui utilisent la technique du cross selling pour épuiser leurs stocks. Si vous avez des produits à déstocker, le cross selling est particulièrement utile. Si toutefois votre objectif est davantage lié aux marges qu’aux stocks, vous pouvez sélectionner des produits incitatifs dont la marge est particulièrement intéressante pour vous.

2. Décider de l’emplacement des produits incitatifs

Où placer les produits incitatifs pour que le client les voie sans pour autant être intrusif ? Cela dépend bien évidement si l’on agit en point de vente physique ou pour de la vente en ligne e-commerce ou via des tunnels de vente.

Vente en ligne

Plusieurs emplacements sont possibles, à commencer par la fiche produit elle-même. Ainsi, le client verra l’offre dès qu’il sera en train de visiter la page de vente du produit souhaité et il pourra ajouter le produit incitatif à son panier dès cette étape. Sur la page produit, les suggestions de produits peuvent être placées en bas ou sur le côté, sur la sidebar.

On peut également placer les produits incitatifs dans le processus de validation du panier, comme la page du panier ou la page de transition où le client peut choisir de valider son panier ou de continuer ses achats.  On peut également créer une landing page pour y placer les produits incitatifs, ou envoyer des emails de relance en cas de panier non validé.

Vente physique

Comme évoqué précédemment, on utilise principalement les outils de cross merchandising qui se fixe directement sur les rayons linéaires (tablettes, kakémonos portatifs…). Ou encore les têtes de gondole, les box en extension de rayon, et la devanture des caisses …

3. Choisir un format pour son cross selling

Troisième étape : décider du format du cross selling.

Pour de la vente en ligne, cela sera matérialisé par des boutons CTA (call to action) pour inciter le client à cliquer. Le texte du bouton CTA peut être quelque chose comme « Vous aimerez aussi… » ou « Les clients qui ont acheté [produit] ont aussi aimé… » ou « Finalisez votre commande ».

Pour de la vente physique, cela peut prendre la forme d’un box pré-rempli du produit additionnel, ou encore un packaging spécial mettant en avant l’association des 2 produits et ses bénéfices pour le client…

4. Tester le cross sell pour faire de la vente croisée additionnelle

Une fois que vous avez mis en forme vos suggestions de produits, il est important de tester la technique de cross selling pour s’assurer qu’elle soit efficace et ne nuise pas à l’image de votre entreprise (si le client se sent forcé d’acheter par exemple). Vous pouvez par exemple conduire des A/B tests, qui sont intéressants, car ils sont efficaces et ne coûtent pas très cher.

Sur un site Internet, c’est relativement facile car il existe plein d’outils d’aide à la vente qui permettent de faire de l’A/B testing. En point de vente physique, il conviendra de tester 1 jour avec / 1 jour sans puis de mesurer l’impact sur le chiffre d’affaire global (en analysant les sorties caisses).

Voila, vous savez tout sur la vente croisée de type cross selling. Il n’y a plus qu’à mettre en pratique et à regarder vos ventes décoller…

Vidéo complémentaire sur le cross sell