Expérience client
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L’expérience client est clé pour votre développement commercial ! Si vous souhaitez garder vos clients et développer les ventes sur du long terme, alors la satisfaction client devrait être votre priorité. Mais est-ce réellement le cas ?

Fort malheureusement, la gestion de l’expérience client n’est pas toujours au centre des préoccupations de l’entreprise. Et cela a plusieurs conséquences dramatiques… nous allons voir lesquelles avec 2 exemples commerciaux concrets. Et vous saurez comment en tirer profit pour développer votre business en capitalisant sur le bien le plus précieux de votre entreprise : vos clients. Vous êtes prêt ? Commençons par une question stratégique…

Quelle place accordez-vous à la Gestion de l’Expérience Client?

Force est de constater au quotidien que toutes les entreprises ne répondent pas pareil à cette question. La gestion de l’expérience client est une priorité pour certaines, alors que c’est une futilité pour d’autres… et vous?

Considérez-vous que le client est au centre de votre activité commerciale ? Avez-vous réellement compris qu’il représente l’effet de levier principal de votre développement commercial ? Avez-vous conscience qu’il peut littéralement détruire votre entreprise avec les outils digitaux auxquels il a aujourd’hui accès ?

Si vous n’avez pas répondu OUI à ces 3 questions, l’heure est grave ! Laissez-moi vous raconter 2 expériences client que j’ai personnellement vécu cette semaine et quelles vont en être les conséquences pour ces entreprises. Et comprenez bien que cela se passe probablement tous les jours avec votre réputation business…

Avant d’aller plus loin, il est important de rappeler la définition de l’expérience client marketing :

Définition de l’Expérience Client en Marketing

Selon le site Définitions-marketing : “L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Votre Expérience Client conditionne votre comportement d’achat

Et il en va de même pour vos clients ! Vous allez voir pourquoi dans ces exemples commerciaux…

Une mauvaise expérience client plombe les ventes

Je pourrais citer des dizaines et des dizaines de cas comme celui-ci, mais prenons-en 2 qui me viennent spontanément à l’esprit pour illustrer ce qu’est une mauvaise gestion de la relation client.

(Je précise que je partage uniquement mon avis de consommateur.)

Il m’arrive de voyager assez régulièrement en train et en avion pour assurer des missions de formation commerciale, de coaching, et pour la gestion de mes différentes entreprises. A cet effet, lorsque cette option m’ait proposé, je souscris systématiquement une assurance annulation en cas d’imprévus. Tout simplement, car mon planning change souvent.

Il s’agit d’une vente additionnelle proposée par l’entreprise pour développer sa valeur par client. Jusque là, rien d’anormal, et je suis un fervent partisan de cette technique de vente lorsqu’elle va dans le sens du client. Alors quel est le problème, me direz-vous ?

La problème, c’est qu’une vente additionnelle est faite pour améliorer l’expérience de consommation. Or lorsqu’il faut perdre 1h de son temps, passer 10 coups de téléphone, avoir des musiques d’attente interminables, se faire raccrocher au nez, et tomber sur des interlocuteurs incompétents qui se renvoient la balle entre les différents services d’Allianz et la Sncf, cela n’améliore clairement pas l’expérience client ! Vous en conviendrez ?

Cela génère plutôt de la frustration et de l’incompréhension…

Idem avec les assurances de la BPCE / Natixis dont les serveurs téléphoniques sont injoignables. Pendant plus de 5 ans, j’ai laissé toutes les assurances propriétaire non occupant de mes biens immobiliers locatifs chez eux. Quand tout va bien, et qu’il s’agit juste de prélever des mensualités… tout va bien vous me direz.

Par contre, pour un simple dégât des eaux il m’a fallu des dizaines et des dizaines d’appels, 3 courriers de réclamation et plus d’un an et demi pour être indemnisé sur un sinistre. Autant vous dire que dés que tout est régularisé, c’est NEXT ! J’irais souscrire chez un vrai assureur.

En tant qu’acheteur / consommateur, on se demande tout simplement pourquoi une entreprise commercialise un produit / service dont elle ne maitrise pas la qualité, et comment cela se fait qu’il n’y ait personne pour prendre en compte l’insatisfaction d’un client (et la traiter).

Et passé cette phase, voici les conséquences potentielles pour l’entreprise…

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience d’achat ?

  • Demande de remboursement (suite à l’insatisfaction client)
  • Perte de chiffre d’affaires (sur les ventes potentielles réalisées pendant la durée de vie client)
  • Perte de clients potentiels dans le futur (via un bouche-à-oreille négatif)

Pour reprendre mon exemple, il est clair que je vais demander un remboursement, car la prestation n’est clairement pas au rendez-vous. Et encore plus grave, je ne passerai plus jamais commande sur ce type de produits et services additionnels (auprès de ce fournisseur).

Je privilégierai l’avion au train dès que j’en aurai l’occasion. Et pour couronner le tout, je risque de partager cette mauvaise expérience client de manière spontanée. C’est d’ailleurs ce que je suis en train de faire pour illustrer cet article de blog. Et cela me vient spontanément !

Alors, peut-être qu’à l’époque certaines entreprises pensaient que ce n’était pas grave et misaient tout sur la prospection commerciale et le recrutement de nouveaux clients, mais avec les outils digitaux qui sont aujourd’hui à la portée de tous les consommateurs et les avis client en ligne c’est clairement une erreur stratégique !

En quelques clics, une expérience client peut être partagée avec des millions de personnes (et autant d’acheteurs potentiels). Ce blog reçoit 100k visiteurs uniques / mois, imaginez-vous l’impact pour les 2 entreprises citées au sein de cet article ?

La satisfaction client favorise le développement commercial et la recommandation

Une expérience client réussie donne naturellement envie de renouveler lorsque l’occasion se présente. En voici la preuve…

Encore une fois, je partage uniquement mon expérience en tant que consommateur. Donc, n’y voyez pas là un lien commercial avec l’entité. Je prends simplement un exemple qui me vient spontanément à l’esprit ! C’est toute la force d’une bonne expérience client!

J’ai acheté il y a plusieurs années un de mes biens immobiliers en location meublée sur Bordeaux auprès de 2 agents immobiliers avec lesquels j’avais sympathisé. J’ai par la suite assuré la gestion seul en direct. Mais suite à un dégât des eaux, et des travaux à prévoir, n’étant pas sur place j’ai cherché une agence pour gérer la remise des clés et la remise en location.

Je suis tombé par hasard sur l’un des 2 agents immobiliers en question, qui travaille à présent chez Nexity. Il s’est rappelé de moi (peut-être car il avait un crm ou une fiche client mais peu importe) et m’a proposé de me dépanner durant les travaux en me posant simplement quelques questions sur mon contexte / mes problématiques du moment. Alors que pensez-vous qu’il se soit passé ensuite ?

Naturellement, dés que les travaux seront finis, je vais leur confier la gestion des locations. Et le jour où je serais amené à vendre, c’est fort probablement à cet agent immobilier que je confierais la vente…

Quelles sont les conséquences d’une bonne gestion de la relation client ?

  • Amélioration de la satisfaction client (conséquence directe sur la fidélisation client)
  • Développement du chiffre d’affaires (envie de consommer davantage : volume / fréquence)
  • Apport d’affaires (Recommandation spontanée à des clients potentiels)

Pour reprendre l’exemple commercial cité, mon expérience client a été tellement bonne, que je n’envisage pas de confier la gestion de ce bien immobilier ailleurs (même si on me propose moins cher). Et devinez quoi ?

Pour mes futurs investissements immobiliers, il y a de fortes chances que je contacte cet agent pour savoir ce qu’il a en stock ! Comme j’envisage d’accélérer mes investissements dans les années à venir, c’est une opportunité sans aucun effort commercial à fournir de sa part.

Et de la même manière – comme je viens de le faire dans cet article – je serais amené à recommander spontanément cette personne et à partager mon expérience client positive avec tous mes contacts lorsque l’occasion se présentera. Je vais donc tout naturellement leur envoyer des clients potentiels sans qu’ils n’aient à les prospecter… sympa, non ?

Je vous laisse donc comparer ces deux expériences de consommation et leurs impacts sur le développement commercial de ces deux entreprises à moyen / long terme !

Car je viens de vous partager mon expérience d’achat, mais au final, ne faites-vous pas la même chose lorsque vous êtes acheteur / consommateur ? Alors, croyez-vous réellement que vos clients soient différents lorsqu’ils achètent / consomment chez vous ?

Comment améliorer l’Expérience Client en 4 étapes ?

  1. Faites ce que vous devez faire (ce que vous vous êtes engagé à faire durant la vente)
  2. Faites-en plus que ce que le client attend (élevez le niveau de service pour surprendre agréablement le client)
  3. Demandez un feedback sur la relation client et agissez en conséquence (travaillez le niveau de satisfaction client)
  4. Fidélisez vos clients (assurez-vous une croissance stable, pérenne et rentable)

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour faire vivre à vos clients une expérience d’achat inoubliable. Avec un minimum d’analyse, et un plan d’action commercial ciblé sur toutes les étapes post vente, vous devriez grandement améliorer votre performance commerciale !

Mon dernier conseil : agissez avec chaque consommateur comme s’il était question de votre expérience client personnelle, et votre entreprise ne connaitra jamais la crise…

Pour aller plus loin, je vous invite à lire ces articles complémentaires :

3 réponses
  1. Marc Emmanuel
    Marc Emmanuel dit :

    Point de vue partagé! Se doter d’une stratégie en expérience client est un outil de croissance fondamental. C’est aussi une source durable davantage concurrentielle.

    Répondre

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