6 Raisons d’utiliser un CRM dans la Gestion de la Relation Client

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Fini les tableaux Excel, depuis quelques années, c‘est devenu l’un des outils essentiels pour gérer sa relation client et ses prospects. Quels sont les avantages à mettre en place un logiciel CRM dans son entreprise pour sa relation client ? Analysons cela en détail…

QUELS SONT LES 6 AVANTAGES D’UN LOGICIEL CRM DANS SA RELATION CLIENT ?

1. Un logiciel CRM uniformise et mutualise vos données

Un outil CRM permet de centraliser les données des clients et des prospects dans une base de données commune. Cela permet d’unifier l’information et de fournir un accès à chaque collaborateur.

Cette mutualisation des données améliore la collaboration au sein d’une équipe et au sein des différents services d’une entreprise. On gagne du temps en évitant les multiples saisies de données, en réduisant les doublons et en diminuant également le risque d’informations erronées.

Chaque collaborateur peut avoir accès à une fiche client (coordonnées, échanges de mails, cahier des charges, détails par contact, ancienneté, listes commandes et des factures, historique des actions, etc.).

Cela permet de mieux connaitre le client et ainsi d’améliorer la gestion de la relation client dans son ensemble avec un service sur mesure.

2. Un CRM permet d’accéder rapidement à tout l’historique de la relation client

Selon le mode d’acquisition du CRM (mode licence ou mode SaaS), chaque collaborateur peut accéder via un navigateur web et une connexion internet à tout l’historique des actions, des échanges, et des petits détails qui comptent en matière de gestion de la relation client.

Cette facilité d’accessibilité est idéale pour les personnes itinérantes qui souhaitent obtenir une information précise d’un contact depuis un mobile ou une tablette sur la route. Les collaborateurs sont ainsi plus réactifs face aux demandes des clients, ce qui augmente le niveau de la satisfaction client.

Même hors des locaux de l’entreprise, il est possible de suivre son dossier client, ses données, son historique, la date de la dernière action commerciale, etc.

C’est un gain réel pour la gestion du suivi client direct via les actions commerciales (mail, fax, téléphone, SMS, web démonstration, salon, RDV, etc.) qui sont ainsi notées et datées très précisément.

3. La gestion de la relation client est facilitée via l’accès à une information précise en temps réel

On peut stocker et relier un grand nombre d’informations dans un logiciel CRM : la provenance d’un contact, les références clients, les types de relations entre plusieurs contacts, les filiales, les personnes travaillant dans plusieurs entreprises, etc.

L’avantage est que l’information est constamment mise à jour pour tout le monde, ce qui facilite grandement la gestion de la relation client. Une personne peut s’abonner pour recevoir des notifications lors de modification de la fiche client. En conséquence, les données sont accessibles par tous les collaborateurs, et cela, en temps réel.

Connaitre ses clients et leurs attentes est la clé d’une stratégie d’entreprise réussie. De plus, avec un éditeur fiable, toutes les données sont organisées et stockées en toute sécurité.

4. Un logiciel CRM permet de créer des campagnes marketing plus ciblées et personnalisées

Gérer ses campagnes marketing depuis un CRM permet de cibler au mieux ses clients. Un logiciel CRM peut gérer les abonnés d’une newsletter ainsi que les désinscriptions.

Depuis un CRM orienté marketing, on peut créer une liste de contacts personnalisée selon de nombreux critères : le type de client, la zone géographique, l’effectif ou la taille de la société, le secteur d’activité, le type de produits achetés, etc.

Cela permet d’envoyer des emails pertinents et adaptés à chaque client. Selon l’outil CRM, il peut même intégrer directement les statistiques sur les campagnes emailings.

5. Réaliser des tableaux de bord sur les données clients pour prendre les bonnes décisions

Les CRM intègrent le plus généralement des outils d’analyses et de statistiques directement liés à la base de données de contacts et de sociétés. Cela permet de cerner les difficultés rencontrées, de trouver les axes d’amélioration, les opportunités et définir les attentes des clients.

Il est possible d’obtenir des informations très détaillées, comme par exemple :

• la localisation des nouveaux clients
• l’évolution des ventes par secteur
• la vente des offres complémentaires
• les clients perdus
• le nombre d’appels effectués, de rendez-vous
• l’état des clients
• etc

Généralement, ces tableaux de bord sont personnalisables et paramétrables selon les variables souhaitées.

6. Un logiciel CRM permet d’améliorer la fidélisation client

Avec l’ensemble de ces données, le service client assure un suivi plus précis. Un CRM permet l’augmentation de la satisfaction client : ce dernier se sent écouté et valorisé, ce qui va se répercuter sur le niveau de fidélisation client et sur les ventes !

Il est également possible de planifier et d’automatiser les relances clients à effectuer pour rester au plus proche d’eux.

Finalement, un CRM est un réel outil stratégique dans la relation client qui peut permettre de se différencier des concurrents. Il existe un CRM pour chaque taille d’entreprise, à l’instar du secteur d’activité.

Cela peut être une stratégie de choisir un CRM métier qui prend en compte les spécificités liées à une profession et à un secteur d’activité. Savoir gérer et entretenir une bonne relation avec ses clients est un point essentiel dans la stratégie et la réussite d’une entreprise. Gagner du temps et satisfaire ses clients, c’est pouvoir prendre du temps pour prospecter et trouver des nouvelles opportunités, sans mettre de côté ses clients existants.

VIDÉO BONUS : COMMENT GÉRER UN PORTEFEUILLE CLIENT ?