Comment organiser fichier de prospection client et CRM ?

Comment organiser votre fichier de prospection & fichier client ? Comment prospecter et gérer la relation client efficacement au quotidien ? Voila quelques questions intéressantes auxquelles nous allons tenter de répondre…

Fichier client et prospection : Comment s’organiser ?

Pour que votre démarche commerciale soit efficace, vous avez besoin d’un bon outil CRM pour organiser votre prospection commerciale, ainsi que le suivi des ventes et la fidélisation client.

CRM ça veut dire: Customer Relationship Management, que l’on appelle GRC en français : Gestion de la Relation Client.

Cet outil va non seulement vous aider pour la partie prospection commerciale, dans la gestion des contacts entrants, le suivi, mais également dans la fidélisation des clients existants comme je viens de vous le dire.

C’est véritablement une décision stratégique en termes de pilotage commercial pour être pleinement efficace, éviter les pertes de temps et ne pas vous perdre dans la multitude d’actions commerciales à réaliser au quotidien. Pour faire le bon choix, il faut y réfléchir en amont de la préparation de votre action commerciale. Et je vais tacher de vous aider à y voir plus clair…

Comment organiser l’activité commerciale ?

Pour organiser votre activité commerciale et vous donner du confort, il est important de bien définir le cahier des charges. Prenez le temps de bien définir vos objectifs commerciaux, ainsi que vos contraintes avant de vous décider. Pour vous aider dans cette réflexion, voici quelques critères possibles :

• La facilité d’utilisation, la rapidité de prise en main
• L’ergonomie du système, la facilité de saisie et de consultation d’un historique
• La gestion des suivis et rappels avec possibilité de création d’alertes
• La possibilité de partager la base de données, l’accès à distance depuis un autre site ou bien via un smartphone
• L’automatisation de certaines taches, ou de certains scénarios commerciaux
• La sécurisation des données
• La possibilité d’intégrer de nouvelles fonctionnalités
• La possibilité d’obtenir des rapports ; des analyses et de créer des tableaux de bord afin de piloter efficacement l’activité commerciale.
• Les possibilités de branchement et de synchronisation avec d’autres outils, tel que le logiciel de facturation par exemple
• …

Tous ces critères sont stratégiques et nécessitent d’être pondérés et évalués avant de faire votre choix. Faites vous un tableau si besoin pour y voir plus clair.

Comment gérer le fichier de prospection et le fichier client?

Maintenant, du coté des options, pour un entrepreneur ou une TPE / PME, voici plusieurs options, de la plus simple aux plus complexes :

1. Le CRM Maison : Excel ou Outlook

Cette solution est peu coûteuse, et flexible. Vous pouvez construire un outil de prospection et de fidélisation sur mesure. Mais cela reste assez amateuriste et limité en fonction du volume d’activité. Sur outlook, le champ Notes vous permet de saisir un historique et la fonction Assurer un suivi, vous aide à gérer vos rappels.

Bref, utilisés de manière avancée, Excel et Outlook peuvent faire office de petit CRM. Si vous démarrez ou que vous ne disposez que d’un petit budget, vous amortissez un peu plus votre pack office.

2. Le CRM orienté pipeline des ventes

Parmi les solutions abordables, pratico pratique et efficace, voici notre petit préféré : PipeDrive !

Il combine à lui tout seul les fonctionnalités essentielles d’un CRM pour les TPE / PME, avec des fonctionnalités exclusives à l’action commerciale comme la gestion des opportunités d’affaires, du cycle de vente, des taux de transformation et de la bonne gestion du pipeline des ventes…

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3. Les logiciels CRM

A partir de quelques centaines d’euros, vous pouvez faire l’acquisition d’une solution complète, intégrant toutes les fonctionnalités nécessaires à une activité commerciale digne de ce nom. Ou alors vous pouvez optez pour un abonnement par utilisateur en mode Saas. A vous de choisir en fonction de votre contexte.

Toujours est-il que le cabinet d’étude Forrester a réalisé une étude l’année dernière sur prés de 100 critères. Salesforce, microsoft et SAP cloud for Customer sont les meilleures solutions pour une entreprise de taille moyenne. Pour les grandes entreprises de plus de 1000 employés, SAP CRM, Oracle siebel, Salesforce et Pegasystem sont les mieux notés.

Ces solutions ont certes un cout plus élevé, mais dans le contexte de la transformation digitale, elles ont l’avantage de vous permettre une meilleure gestion relation client avec la mise en en place d’une stratégie cross-canal, c’est à dire :

1. L’automatisation de votre force de vente avec constitution du fichier prospect, suivi et relance de ces prospects.
2. Organisation du support client avec éventuellement un centre d’appel, suivi des avis et remontées clients sur les réseaux sociaux.
3. Et enfin la gestion marketing personnalisée comme la recommandation de produits et services en fonction de l’historique des ventes, du parcours utilisateur et des données comportementales, ou encore du retargeting comme nous l’avons vu dans une autre vidéo (cliquez ici >>)

4. Dernière solution: les CRM en logiciel libre

L’avantage principal c’est le coût, car vous ne payez pas de licence. Vous téléchargez le logiciel gratuitement, mais c’est à vous de l’installer et de savoir le paramétrer. Donc en clair, vous échangez votre temps contre de l’argent. Mais cela reste envisageable si vous avez des compétences techniques. Ou alors vous pouvez faire appel à un prestataire spécialisé en dernier recours.

Comme CRM en logiciel libre, vous avez Sugar CRM et VTiger pour ne citer que les plus connus…

Voila, nous avons fait le tour des différentes solutions qui s’offrent à vous pour gérer l’activité commerciale avec vos fichiers de prospection et la partie fidélisation. C’est maintenant à vous de décider en fonction de votre contexte, de vos objectifs et de vos contraintes 😉

Si vous avez d’autres solutions intéressantes à partager pour gérer fichier client et fichier de prospection, à vos commentaires…

Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

• Prospection commerciale : 10 stratégies pour trouver des clients
• Prospection téléphonique : 5 clés pour faire sauter vos blocages ?
• Comment prospecter par téléphone avec succès au quotidien ?
• Comment prospecter sur Internet ?
• Réussir sa campagne de prospection commerciale
• Téléprospection : 14 conseils pour être un bon téléprospecteur
• Les basiques de la prospection téléphonique