Comment organiser votre fichier de prospection & fichier client ? Comment prospecter et gérer la relation client efficacement au quotidien ? Voila quelques questions intéressantes auxquelles nous allons tenter de répondre…
Au sommaire de cet article :
Fichier client et prospection : Comment s’organiser ?
Pour que votre démarche commerciale soit efficace, vous avez besoin d’un bon outil CRM pour organiser votre prospection commerciale, ainsi que le suivi des ventes et la fidélisation client.
CRM ça veut dire: Customer Relationship Management, que l’on appelle GRC en français : Gestion de la Relation Client.
Cet outil va non seulement vous aider pour la partie prospection commerciale, dans la gestion des contacts entrants, le suivi, mais également dans la fidélisation des clients existants comme je viens de vous le dire.
C’est véritablement une décision stratégique en termes de pilotage commercial pour être pleinement efficace, éviter les pertes de temps et ne pas vous perdre dans la multitude d’actions commerciales à réaliser au quotidien. Pour faire le bon choix, il faut y réfléchir en amont de la préparation de votre action commerciale. Et je vais tacher de vous aider à y voir plus clair…
Comment organiser l’activité commerciale ?
Pour organiser votre activité commerciale et vous donner du confort, il est important de bien définir le cahier des charges. Prenez le temps de bien définir vos objectifs commerciaux, ainsi que vos contraintes avant de vous décider. Pour vous aider dans cette réflexion, voici quelques critères possibles :
- La facilité d’utilisation, la rapidité de prise en main
- L’ergonomie du système, la facilité de saisie et de consultation d’un historique
- La gestion des suivis et rappels avec possibilité de création d’alertes
- La possibilité de partager la base de données, l’accès à distance depuis un autre site ou bien via un smartphone
- L’automatisation de certaines taches, ou de certains scénarios commerciaux
- La sécurisation des données
- La possibilité d’intégrer de nouvelles fonctionnalités
- La possibilité d’obtenir des rapports ; des analyses et de créer des tableaux de bord afin de piloter efficacement l’activité commerciale.
- Les possibilités de branchement et de synchronisation avec d’autres outils, tel que le logiciel de facturation par exemple
- …
Tous ces critères sont stratégiques et nécessitent d’être pondérés et évalués avant de faire votre choix. Faites vous un tableau si besoin pour y voir plus clair.
Comment gérer le fichier de prospection et le fichier client?
Maintenant, du coté des options, pour un entrepreneur ou une TPE / PME, voici plusieurs options, de la plus simple aux plus complexes :
1. Le CRM Maison : Excel ou Outlook
Cette solution est peu coûteuse, et flexible. Vous pouvez construire un outil de prospection et de fidélisation sur mesure. Mais cela reste assez amateuriste et limité en fonction du volume d’activité. Sur outlook, le champ Notes vous permet de saisir un historique et la fonction Assurer un suivi, vous aide à gérer vos rappels.
Bref, utilisés de manière avancée, Excel et Outlook peuvent faire office de petit CRM. Si vous démarrez ou que vous ne disposez que d’un petit budget, vous amortissez un peu plus votre pack office.
2. Le CRM orienté pipeline des ventes
Parmi les solutions abordables, pratico pratique et efficace, voici notre petit préféré : PipeDrive !
Il combine à lui tout seul les fonctionnalités essentielles d’un CRM pour les TPE / PME, avec des fonctionnalités exclusives à l’action commerciale comme la gestion des opportunités d’affaires, du cycle de vente, des taux de transformation et de la bonne gestion du pipeline des ventes…
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3. Les logiciels CRM
A partir de quelques centaines d’euros, vous pouvez faire l’acquisition d’une solution complète, intégrant toutes les fonctionnalités nécessaires à une activité commerciale digne de ce nom. Ou alors vous pouvez optez pour un abonnement par utilisateur en mode Saas. A vous de choisir en fonction de votre contexte.
Toujours est-il que le cabinet d’étude Forrester a réalisé une étude l’année dernière sur prés de 100 critères. Salesforce, microsoft et SAP cloud for Customer sont les meilleures solutions pour une entreprise de taille moyenne. Pour les grandes entreprises de plus de 1000 employés, SAP CRM, Oracle siebel, Salesforce et Pegasystem sont les mieux notés.
Ces solutions ont certes un cout plus élevé, mais dans le contexte de la transformation digitale, elles ont l’avantage de vous permettre une meilleure gestion relation client avec la mise en en place d’une stratégie cross-canal, c’est à dire :
- L’automatisation de votre force de vente avec constitution du fichier prospect, suivi et relance de ces prospects.
- Organisation du support client avec éventuellement un centre d’appel, suivi des avis et remontées clients sur les réseaux sociaux.
- Et enfin la gestion marketing personnalisée comme la recommandation de produits et services en fonction de l’historique des ventes, du parcours utilisateur et des données comportementales, ou encore du retargeting comme nous l’avons vu dans une autre vidéo (cliquez ici >>)
4. Dernière solution: les CRM en logiciel libre
L’avantage principal c’est le coût, car vous ne payez pas de licence. Vous téléchargez le logiciel gratuitement, mais c’est à vous de l’installer et de savoir le paramétrer. Donc en clair, vous échangez votre temps contre de l’argent. Mais cela reste envisageable si vous avez des compétences techniques. Ou alors vous pouvez faire appel à un prestataire spécialisé en dernier recours.
Comme CRM en logiciel libre, vous avez Sugar CRM et VTiger pour ne citer que les plus connus…
Voila, nous avons fait le tour des différentes solutions qui s’offrent à vous pour gérer l’activité commerciale avec vos fichiers de prospection et la partie fidélisation. C’est maintenant à vous de décider en fonction de votre contexte, de vos objectifs et de vos contraintes 😉
Si vous avez d’autres solutions intéressantes à partager pour gérer fichier client et fichier de prospection, à vos commentaires…
Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :
- Prospection commerciale : 10 stratégies pour trouver des clients
- Prospection téléphonique : 5 clés pour faire sauter vos blocages ?
- Comment prospecter par téléphone avec succès au quotidien ?
- Comment prospecter sur Internet ?
- Réussir sa campagne de prospection commerciale
- Téléprospection : 14 conseils pour être un bon téléprospecteur
- Les basiques de la prospection téléphonique
Je vous remercie de votre article qui sera très utile pour les centres d’appel offshore, en effet, une prospection réussie nécessite une bonne organisation des fichiers de prospection et des fichiers client. L’utilisation d’un logiciel CRM est fortement recommandée pour l’exploitation des données et une optimisation de la relation client. La solution de gestion doit être adaptée en fonction des besoins de l’entreprise.
Merci pour votre commentaire !
En effet, peut importe la solution CRM choisie, elle doit être adaptée aux besoins de l’entreprise.
Bonne prospection 😉
bonjour! c’est quoi la différence entre un fiche prospect et un fiche client?
merci d’avance!
Bonjour Fadila,
Cela dépend de votre CRM / système de gestion relation client. La fiche prospect concerne le client potentiel, et la fiche client concerne le prospect qui est passé à l’achat, c’est à dire le nouveau client. Ces fichiers prospects / clients peuvent être regroupés pour une efficacité commerciale optimale. Plus on a d’informations stratégiques sur les prospects et clients de l’entreprise, plus il est facile de faire de la revente / ventes additionnelles / ventes complémentaires…
merci beaucoup monsieur Victor! 🙂
Bonjour, des conseils pour un CRM adapté à la prospection et au lead management pour une TPE de 4? Merci
Bonjour Julie,
Je suis en train de tester pipedrive depuis plusieurs mois sur l’une de mes activités dont je gère la direction commerciale. Et pour des petites structures, il est très intéressant en termes de pilotage commercial !
Voici un lien spécial pour tester par vous même durant 45 jours gratuitement : https://www.pipedrive.com/register?promocode=af-tech2vente
Cordialement,
Victor
Bonjour Monsieur,
Merci pour tous vos conseils sur le plan commercial.
Je suis responsable commercial d’une PME au Cameroun et nous venons d’obtenir un partenariat avec une societé et de vente de pièces de rechange industrielles en l’occurrence: les garnitures mécaniques, les tresses , les roulements etc.
Prière de d’aider avec un plan d’action de prospection des produits sur mon territoire.
Merci d’avance.
Mr TAKOUMBE
237 655046296
approserve@yahoo.fr
Bonjour Mr Takoumbe,
Vous trouverez de nombreuses ressources gratuites sur le Blog Technique de Vente en vous rendant dans la section “Blog”. Les techniques commerciales que nous partageons peuvent être réutilisées avec un minimum d’adaptation à votre marché / secteur.
Si vous souhaitez un plan d’action commercial sur mesure, alors je vous invite à découvrir les offres de coaching commercial à distance dans le menu du site.
Bien cordialement,
Victor Cabrera
Bonjour j’ai une question: souvent on me pose la question Comment organisez vous votre prospection commerciale ? Et puis d’un coup une autre question quelles actions mettez-vous en place pour développer votre clientèle ?
Ces deux questions m’apportent souvent des confusions
Pouvez-vous m’aider s’il vous plaît à distinguer la différence entre les deux questions
Merci d’avance
Cordialement
Bonjour Yousaf,
A vrai dire, il y a autant de réponses possibles à ces questions que de vendeurs et d’entreprises sur le marché !
Comment organisez-vous votre prospection commerciale ? C’est à vous de répondre sur les canaux choisis (prospection téléphonique, terrain, par email, courrier, social selling…) la fréquence, le volume d’appels / de mailings / de relance, la cible de la campagne, etc.
Quelles actions mettez-vous en place pour développer votre clientèle ? On parle ici d’un listing des actions commerciales engagées à mon sens, donc il vous suffit de recenser toutes vos actions de prospection / fidélisation client.
Bien cordialement,
Victor