prospection téléphonique

Quoi que l’on en pense, la prospection téléphonique reste un redoutable levier de business (une fois ses codes maîtrisés). Mais comment être le plus efficace possible et prospecter par téléphone avec succès ? Comment réaliser un argumentaire téléphonique percutant pour décrocher des rendez-vous ou directement vendre par téléphone ? Nous allons dans cet article apporter des réponses concrètes à toutes ces questions…


Avant de rentrer dans le vif du sujet:

Avant de commencer à parler techniques de prospection téléphonique : si vous n’avez pas de fichier client / base de données ou que vous ne connaissez pas les autres moyens de prospection, je vous explique dans cet article comment vous constituer un fichier de prospects (+ qualification de fichiers) et réaliser une campagne de prospection commerciale par mailing ou e-mailing si besoin.

Et dans cet article / vidéo bonus, vous découvrirez également comment trouver des clients en 10 stratégies concrètes >>



Quels sont les avantages de la prospection téléphonique ?


À la fin de cet article, vous saurez comment prospecter efficacement, déjouer les barrières, convaincre les décideurs, obtenir un rendez-vous ou vendre directement par téléphone pour développer votre CA ! Vous pourrez également télécharger un GUIDE MEMO PDF pour vous guider pas à pas…

Mais avant cela, laissez-moi vous expliquer pourquoi la prospection téléphonique est un des outils les plus puissants de marketing direct (télémarketing).

À la différence de la lettre commerciale / e-mailing / prospection digitale / tunnels de venteavec la prospection par téléphone vous avez directement accès aux réactions de votre prospect. Ce qui représente un avantage considérable, car vous pouvez influencer sa décision.

Cependant la téléprospection reste un art subtil !

Et comme toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats. Voyons lesquelles…


Comment réussir un appel de téléprospection ?


Vous l’aurez remarqué, la préparation est omniprésente dans tous les aspects liés à la vente. Comme expliqué dans cet article la préparation commerciale est la clé du succès !


Comment préparer une campagne de prospection téléphonique ?


La préparation d’un appel téléphonique concerne autant le fond que la forme. 

Vous avez l’avantage sur votre prospect car vous avez du temps pour établir une stratégie de prospection, et rédiger un guide d’entretien téléphonique (également appelé script téléphonique).

Alors que lui ne dispose que de quelques secondes pour réfléchir et vous répondre. La balle est donc dans votre camp si vous appliquez les conseils de cet article…


Comment faire sauter les blocages liés au Telemarketing ?


Si vous avez des blocages avant d’attaquer une campagne de télémarketing, voici une vidéo qui devrait vous aider à adopter le bon état d’esprit. Ce que j’appelle une psychologie commerciale gagnante pour performer.




Comment préparer le discours de votre phoning commercial ?


Pour démarrer une campagne de prospection téléphonique, il vous faut un fichier de prospects qualifiés. Si vous n’en avez pas encore, retourner en haut de cet article et suivez le lien pour vous en constituer un. Vous découvrirez différentes méthodes de prospection.

Ensuite, rédigez-vous un guide d’entretien téléphonique (un script téléphonique avec plusieurs scénarios de conversation) :

Il s’agit ici des fondamentaux : des éléments clés d’un argumentaire téléphonique, mais rien ne vous empêche d’y apporter des modifications en fonction de votre style. Vous l’améliorerez au fil de vos expériences et des réactions de vos prospects lors des entretiens téléphoniques.

Pour commencer, vous l’avez compris, je vous conseille de rédiger l’intégralité du script / trame téléphonique, avec les différents scénarios possibles :

  • Votre pitch commercial / texte de présentation, vos questions de découverte…
  • Les réponses possibles (cas 1 / cas 2 / cas 3…)
  • Votre argumentaire commercial spécifique en fonction du cas (logique de dialogue flexible)
  • Traitement des objections diverses et variées
  • Closing téléphonique pour obtenir un rendez-vous qualifié / une vente

Quelles sont les étapes d’un argumentaire téléphonique ?


Voici une courte vidéo récapitulant les étapes d’un argumentaire téléphonique efficace et impactant.




Exemple de guide d’entretien téléphonique en prospection


prospection téléphonique

Comment faire la suite de votre script téléphonique ?


Ci-dessus, vous avez un exemple de script de prospection téléphonique… et vous pourriez ensuite continuer comme cela :

« Bonjour Monsieur, vous êtes bien M. (Prénom + Nom) le dirigeant de (nom de l’entreprise) ? »

  • Cas 1 : Non… => Votre collaboratrice au standard a du faire un mauvais aiguillage, pourriez-vous SVP me repasser l’accueil?
  • Cas 2 : C’est à quel sujet ? => …
  • Cas 3 : Oui, je vous écoute => …

Et ainsi de suite… en prenant le temps de traiter tous les scénarios possibles de questions / réponses ! 

Une fois que vous aurez une trame téléphonique sérieuse sous la main, je vous invite travailler et perfectionner la forme pour mieux dérouler vos appels au téléphone…


Comment perfectionner sa maîtrise oratoire et mieux prospecter par téléphone ?


L’amateurisme se ressent dès les premières secondes lorsque vous prospectez par téléphone et conduit inéluctablement à l’échec ! 

Les causes sont nombreuses :

  • récitation monocorde
  • hésitation
  • bégaiement
  • rythme trop lent ou trop rapide
  • etc.

L’élocution et la clarté du discours sont donc des éléments à ne pas négliger.

D’où l’importance de la préparation de votre séance de téléprospection, et de l’entrainement régulier pour affûter votre capacité à dérouler l’argumentaire téléphonique avec impact !


8 règles concernant la voix et le langage pour + d’impact au téléphone


  1. Articulez et parlez à un rythme normal en prenant des pauses dans votre texte pour reprendre votre souffle.
  2. Soyez détendu et souriez au téléphone. Vous connaissez surement l’adage : le sourire s’entend et met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions.
  3. Préférez des phrases courtes et impactantes, conjuguées au présent (le temps de l’action).
  4. Placez votre prospect au centre de la conversation : utilisez le VOUS plutôt que le JE / NOUS.
  5. Privilégiez un vocabulaire classique et compréhensible (pas de langage familier ni de termes techniques).
  6. Utilisez des expressions imagées, affirmatives, positives, permettant au prospect de visualiser, de se projeter et de ressentir des émotions.
  7. Employez des mots et expressions positives : bénéfices, gains, avantages, profit, croissance, évolution, efficacité, sérieux, sécurité, etc.
  8. Évitez à tout prix les mots et expressions négatives : problèmes, difficultés, dépense, risque, perte, crainte, danger, etc.…

Maintenant que vous avez préparé le fond et la forme de votre campagne de prospection téléphonique, voyons comment allez un cran plus loin et augmenter vos taux de conversion en télémarketing…


Comment être convaincant lorsque vous prospectez au téléphone ?


Le meilleur conseil que je puisse vous donner en la matière, c’est de vous entraîner encore et encore à prospecter par téléphone ! Faites-vous coacher par un professionnel du télémarketing / vente par téléphone.

Ou bien commencez simplement par demander à quelqu’un de votre entourage de simuler le prospect et faites un jeu de rôle pour améliorer votre capacité à convaincre par téléphone.

Ensuite, lancez-vous !

Débutez votre session de phoning commercial sur un échantillon, et confrontez-vous à l’échec.

Vous apprendrez bien plus vite en essuyant plusieurs échecs, et vous obtiendrez une belle courbe de progression. Cela développera votre Intelligence Commerciale Situationnelle pour muscler votre jeu de jambe.


Comment faire le suivi et la gestion des campagnes de prospection téléphonique ?


Si vous ne disposez pas d’un CRM (logiciel de Gestion Relation Client) pour organiser votre fichier prospect / client et piloter les campagnes, je vous invite à vous constituer un fichier de prospection téléphonique en cliquant ici !


Que permet un fichier de prospection téléphonique ?


Il permet tout simplement de noter et de conserver les informations clés d’une bonne organisation commerciale :

  • Caractéristique de l’appel (date / heure / interlocuteurs)
  • Compte rendu de communication (proposition commerciale effectuée / éléments de contexte / intérêts décelés / objections évoquées / motifs éventuels de refus)
  • Scoring et probabilités de conclusion

La gestion rigoureuse des différentes campagnes de phoning commercial est un facteur clé de succès.

Cela vous permettra d’analyser vos résultats (taux de conversion, durée du cycle ce vente, etc.). Puis, d’engager des actions correctives afin d’améliorer votre scénario de prospection, et de préparer vos futurs succès grâce à la connaissance de vos prospects et à la personnalisation de vos offres.

Pourquoi est-ce important ?

Un prospect qui a dit non une fois pour le produit X sera peut être intéressé par le produit Y en fonction de son contexte, ses besoins et ses motivations (en savoir plus sur les motivations SONCAS ici >>)

Vous avez maintenant tous les éléments pour préparer et piloter efficacement votre campagne de prospection par téléphone. Il reste néanmoins certains obstacles qui peuvent vous rebuter…


Comment éviter les obstacles de la prospection téléphoniques ?


1. Comment passer le barrage de la secrétaire ?


Le « barrage secrétaire » est l’une des étapes les plus redoutées en matière de prospection téléphonique, car la tache s’est complexifiée avec les années. Il est donc vital de persuader votre interlocuteur de vous passer le responsable: le décideur.

Tout comme dans la prise de contact en face à face les 20 premières secondes conditionnent 80% du succès.




2 conseils pour affiner son guide d’entretien téléphonique


  • Saluez votre interlocuteur et présentez-vous le plus rapidement possible

Exemple : « Bonjour (madame, monsieur), Victor Cabrera de la société Technique de Vente. »

  • Utilisez la formule suivante : « Pouvez-vous me passer {prénom} + {nom} s’il vous plaît ? » avec un ton ferme et déterminé.

L’utilisation du prénom et du nom du décideur laisse à penser que vous le connaissez personnellement. Quant à l’intonation, elle suggère que vous avez un message à transmettre de la plus haute importance. Ces 2 conseils peuvent vous ouvrir bien des portes si vous êtes convaincant au téléphone.

Dans le cas contraire, le secrétariat ou l’assistant personnel du décideur risque de vous demander quelle est la raison de votre appel. C’est normal et logique, ils sont payés pour filtrer.


3 éléments sont importants dans votre appel de prospection téléphonique


  1. Votre capacité à vous mettre dans la poche votre interlocuteur en valorisant son rôle et en développant votre capital sympathie.
  2. Véhiculer le sentiment que votre appel est légitime, personnellement destiné et attendu par son responsable.
  3. Terminer par une question invitant à l’action attendue d’un ton ferme et déterminé encore une fois (pouvez-vous me mettre en relation avec lui ? Merci)

Ceux qui pratique la téléprospection et le télémarketing savent que le 100% de réussite n’existe pas… l’important ce sont les taux de conversion (actuels et futurs). Donc pas de panique, si malgré ces conseils vous n’arrivez pas à franchir le barrage pour une raison X ou Y, demandez :

  • à prendre un rendez-vous  : « Avez-vous son agenda sous lez yeux ? »
  • le meilleur moment pour le rappeler « Quand me conseillez-vous de le rappeler ? »

Une astuce qui m’a permis de décrocher bien des ventes


Demandez les horaires d’ouverture du secrétariat, dans le but de rappeler avant l’ouverture ou après la fermeture du secrétariat. Les décideurs sont souvent présents plus tôt et plus tard que leurs secrétaires et autres assistants. C’est simple mais efficace dans bien des cas 😉

Enfin, voici un article dédié pour prospecter par téléphone en BtoB en éliminant le barrage de la secrétaire >>

Maintenant que vous avez tous les éléments pour passer le barrage de la secrétaire, il vous reste un dernier challenge…


2. Comment obtenir un rendez-vous par téléphone ?


Vous avez fait la moitié du chemin, mais il vous faut maintenant convaincre le décideur de vous recevoir avec un argumentaire téléphonique adapté !

Pour plus d’efficacité commerciale, ne tombez pas dans le piège qui consiste à déballer tout votre argumentaire de vente. Concentrez-vous sur la vente du rendez-vous en prospection B to B (clients professionnels) plutôt qu’une vente directe en one shot. 

C’est ce dernier qui vous permettra de réaliser un entretien de vente efficace, avec une une phase de découverte, puis de personnaliser l’offre commerciale et de concrétiser la vente.

Cela dépend de votre secteur d’activité et du cycle de vente pour lequel vous avez opté bien sûr. Mais sachez que c’est la formule commerciale qui donne les meilleurs résultats: les meilleurs taux de transformation !

Hormis si vous êtes dans la vente one shot sur une offre de masse (produit de grande consommation) avec des produits ou services à faible valeur ajoutée, contentez-vous simplement d’éveiller la curiosité de votre prospect afin qu’il vous accorde un rendez-vous pour en savoir plus. On parle ici de vente en R2 (en 2 rendez-vous).


Exemple de trame téléphonique


  1. VÉRIFICATION de l’identité du prospect (+ qualification)
  2. JUSTIFICATION DE L’APPEL : votre pitch commercial doit être clair, précis et percutant avec à la clé une promesse de bénéfice (opportunité commerciale). Répondez à cette question et vous serez sur la bonne voie : que va-t-il gagner / retirer de positif s’il daigne vous recevoir ? (Gain de temps, argent, productivité ? Une longueur d’avance sur la concurrence ? Une exclusivité ?)
  3. TENTATIVE(S) DE CLOSING TÉLÉPHONIQUE : le but est de prendre de court votre prospect sans qu’il n’ait le temps de se poser trop de questions comme expliqué dans le livre  « Vendeur d’élite » de Michaël Aguilar. Vous pouvez à ce titre utiliser la technique de la fausse alternative recommandée : il s’agit de donner l’illusion du choix au prospect.

Exemple commercial en prospection téléphonique


« Est-ce que mardi à 10h cela vous convient ? Ou bien préférez-vous jeudi dans l’après-midi ? »

Si votre tentative échoue, vous en arrivez à la traditionnelle phase des objections (si besoin: voici une formation complète sur le traitement des objections >>) avec au palmarès :

  • Je n’ai pas le temps de vous recevoir
  • Ce n’est pas moi qui m’en occupe
  • Nos budgets sont épuisés
  • J’ai déjà un fournisseur qui me satisfait pleinement
  • Envoyez-moi plutôt votre documentation par mail ou courrier
  • Je vais y réfléchir, je vous rappelle si besoin
  • C’est la crise, nous avons d’autres priorités…

Dernière astuce : Si vous n’avez pas le temps d’identifier la nature de l’objection par téléphone (fausse barbe / doute / objection réelle), alors je vous recommande d’utiliser la même technique que pour séduire un prospect indifférent (>> cliquez ici pour voir cette méthode de vente en détail)


Comment gagner le droit à échanger avec un prospect ?


Utilisez une formule-choc capable de susciter son intérêt et lui faisant miroiter une opportunité commerciale (décalage entre sa situation actuelle et sa future situation grâce à votre proposition). 

Réfléchissez à votre avantage le plus significatif (innovation majeure, gain, économie réalisée, notoriété / prestige, etc.). Car c’est le moment de vous en servir pour construire cette opportunité et interpeller votre prospect.

En suivant cette méthode étape par étape pour prospecter par téléphone, vous n’obtiendrez pas 100% de conversion. D’ailleurs personne ne les obtient en téléprospection BtoB ou BtoC ! 

Par contre, vous augmenterez significativement la rentabilité de vos actions télémarketing. Et il n’est pas rare de doubler / tripler vos taux de conversion après avoir travaillé sérieusement son niveau de compétences commerciales…

Enfin, je sais que cet article peut sembler consistant. Si vous n’avez pas le temps de tout faire, voici en résumé les 3 points clés sur lesquels vous concentrer en priorité. Dans une logique 20 / 80 d’efficacité commerciale en prospection téléphonique, vous réaliserez rapidement plus de rendez-vous et de ventes…


3 exemples à éviter dans un argumentaire de prospection téléphonique





Envie d’aller + loin ? Voici quelques ressources complémentaires

1.Articles

2. Formations et Accompagnement commercial


prospection téléphonique

technique de vente par telephone

la prospection commerciale cours

cours prospection commerciale pdf

technique de vente par telephone pdf

Comment communiquer par téléphone avec un client qui souhaite une prise en charge

5 1 vote
Noter cet article
guest
35 Commentaires
Le plus ancien
Le plus récent Le plus populaire
Commentaires en ligne
Afficher tous les commentaires
Tom Nolac
Tom Nolac

Les entreprises et les spécialistes de la prospection téléphonique ont souvent un point commun. Tous pensent détenir les clés du succès pour un phoning efficace.

Ce qui est certain pour tout le monde, c’est la finalité d’un appel de prospection. Le but est bien de vendre un produit, une solution, une prestation… Faire dire OUI en résumé.

Pour réaliser une campagne de télémarketing réussie, le téléconseiller doit faire preuve d’adresse mais aussi posséder des qualités avérées de communiquant.

DE ROECK
DE ROECK
Répondre à  Victor Cabrera

Je suis entièrement en accord avec vous Victor. il est important de segmenter l’acte de vente et de dissocier la phase de prospection de la phase de vente.

Magellan Développement
Magellan Développement

D’excellents conseils mais comme l’on peut le constater l’article énonce un nombre important de paramètres à maîtriser. C’est ce qui rend cet exercice difficile et les ratios faibles chez les débutants ou les commerciaux qui pratiquent ponctuellement la prospection téléphonique.
La progression ne se fera donc qu’avec le temps et en analysant vos échecs.
Pour progresser plus vite faites vous aidez par vos managers, collègues chevronnés ou des personnes extérieures qui pourront analyser vos appels, mettre en lumière vos faiblesses et vous donner des conseils pour corriger vos défauts.

HAYOUN
HAYOUN

Bonjour Victor,

D’abord merci pour cette article qui va m’aider dans mon travail.

Je suis commercial en alternance dans une PME en région Parisienne,

simplement, si mes prospect son pour la majorité situé en province, je ne peux leurs proposer de RDV.

Mais quel et le bute de mon appel si ça n’est pas pour leurs vendre directement le produit par téléphone ni pour prendre RDV?

Merci.

abadia
abadia

bonjour a tous je suis à la recherche de conseils pour la téléprospection, je suis commerciale pour une société qui propose des solutions web communication, pour les commerces de proximités, les aider à se développer, j’ai une bonne élocution, lorsque je me déplace je reussis mes vente et j ‘arrive a avoir des rendez vous, avec les collectivités et association, car ils me laisse le temps de me présenter moi et ma société, mais par téléphone, il faut que je trouve un phrase d accroche en quelques seconde, sinon il me trouve n importe quelle excuse et raccroche.
venez a mon aide cela fait plusieurs semaine que je buche, la téléprospection n est pas ma tasse de thé mais je souhaiterais que cela le devienne,
merci de votre réponse

Samya
Samya

Bonjour Victor cabrera,

Je suis chargée de développement commercial dans domaine de la construction du bâtiment industriel dans le secteur privé, j’ai donc pour mission de développer le CA de l’entreprise par la détection de nouveaux projets.

J’opère bien entendu par de la prospection téléphonique, mais je ne peux pas seulement me contenter de cela, auriez-vous une stratégie à me proposer? un plan d’action pertinent ? des idées d’actions à mettre en place ? des outils performants ?

Les affaires que je dois trouver sont des futures constructions industrielles dans le privé ! … Comment avoir cette information en amont bien avant un dépôt de permis de construire ? afin d’établir une action marketing pour ce futur client/ prospect .

Quels conseils pourriez-vous me donner ? Ou bien quelle formation personnalisée pour mon cas ?

De plus, faite vous régulièrement des conférences ? Si oui, quand ? et où ?

Merci à vous,

Bien cordialement.

essajo
essajo

Je vous remercie pour cet article il est vrai qu’il met en exergue les bases d’un métier que j’exerce (support technique d’une marque de pc).

deen
deen

j’aimerais avoir une accroche qui me permettra de capter l’attention des clients que j’ai au téléphone pour pouvoir les presenter les offres que je commercialise pour un opérateur téléphonique de la place en BtoB

flavie
flavie

Bonjour

je suis responsable d’agence dans la transport international, en tant que transitaire. malheureusement pour nous, nos aides commerciales ont été supprimées et nous devons, nous responsables d’agences, faire la prospection autant telephonique que sur le terrain. je n’ai aucune formation commerciale et donc je ne sais pas du tout comment m’y prendre. j’ai deja fait plusieurs essais telephoniques et effectivement je me heurte aux objections… auriez vous des conseils afin que les prospects prennent le temps et aussi accepetent un RDV?
je suis bien consciente que sur 100 appels seuls 2 / 3 seront positifs mais j’ai envie de me donner à 100% pour mon equipe et mon agence.

merci a vous

Sébastien
Sébastien

Bonjour,

Concernant la prospection téléphonique on parle souvent de prise de rdv lors du 1er appel.
Hors de nombreux commerciaux sont 100% sédentaire, dans ce cas quels sont les conseils que vous donnerez lors du 1er appel ? Notamment pour des circuits longs (distributeur b2b).

Merci,

Sébastien

Veyrent Laurent
Veyrent Laurent

Merci beaucoup pour cet article complet qui m’éclaire clairement et va orienter ma future pratique.

Je télé travaille et ma prospection se passe en deux temps: e-mailing: très faible tx de réponse et relance tél.Difficulté à avoir le bon interlocuteur…

Je vais appliquer les conseils que vous donnez.

Encore une fois merci pour cet initiative

Laurent

Dimitri Fort
Dimitri Fort

Vidéos très intéressantes, merci pour la qualité de votre site Internet.

Dimitri Fort

Abdoul Rachid
Abdoul Rachid

Bonsoir comment va ?
Je suis nouvellement recruté dans une institution de microfinance nous proposons comme produit: Épargne et crédit, donc je suis dans une phase de construction de mon portefeuille clients juste une liste de plus de 100 Prospect que j’ai prospecté en face maintenant j’ai du mal à les convertir en clients ils ne font que me donner des faux rendez-vous.
Svp aidez moi.
Merci

Jules Dayan IBOM
Jules Dayan IBOM

je suis responsable commercial d’une toute petite entreprise de sécurité électronique j’ai été recruté il n’y a pas très longtemps pour faire accroitre le CA j’ai pu déjà cibler mes prospects qui sont les micros finances j’ai aussi les noms, les contacts et les adresses emails des PCA ET DG des ses différentes structures maintenant je voudrais dans un prémier déposer les offres commerciales physiques ensuite numériques à chaque adresse email et enfin je suis avec le téléphone je voudrais savoir ma stratégie est bonne?

Chris
Chris

J’ai rêvé ou il a utilisé une image de « The Flash » (DC Comics) en citant « Flash Gordon » ??? OO (c’est pas du tout le même personnage, ni le même éditeur…).

Sinon, les vidéos sont plutôt claires et bien argumentées, mais comme je débute en prospection, on va bientôt savoir si ça marche… 🙂

marina ntié
marina ntié

Bonjour Victor
je suis business developper dans une agence de marketing opérationnel je souhaite créer ma propre entreprise dans le domaine du marketing plus précisément dans le télémarketing et je souhaite avoir les stratégie pour le lancement et connaitre ce qu’il me faut pour un début …
je vous remercie
Cordialement.

Joëlle NOUGA
Joëlle NOUGA

Pour une formation pratique en télémarketing que faut il aborder comme sujet pour commencer ?

Ngouateu mireille
Ngouateu mireille

Bonsoir M. Victor Cabrera,
svp j’ai besoin que vous m’apporter votre aide sur une strategie de prospection téléphonique rentable dans le cas ou il faudra passer pas la sécretaire pour avoir les informations sur le responsable d’achat

Mobyssey : marketing digital
Mobyssey : marketing digital

Bonjour,
Super intéressant comme article bravo.