téléprospection
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Vous êtes téléprospecteur / téléprospectrice ? Ou simplement en charge de prendre des rendez-vous téléphonique et/ou vendre par téléphone ? Découvrez dans cet article 14 conseils concrets pour être un TOP TELEPROSPECTEUR et générer plus de business au quotidien !


QU’EST CE QU’UN TÉLÉPROSPECTEUR / TÉLÉPROSPECTRICE ?


La téléprospection ou prospection téléphonique, est une étape clé du processus de vente d’un produit ou d’un service principalement pour qualifier des prospects cibles, générer des rendez-vous et/ou vendre directement lorsque c’est possible (télévente).

Par exemple, il est de plus en plus rare de nos jours qu’un commercial terrain passe du temps à faire une recherche de prospects à l’aveugle. Bien souvent, le coût d’une visite est conséquent, et les taux de conversion… assez faibles. Hormis pour quelques TOPS vendeurs qui font exception bien sûr. Il faut donc générer des rendez-vous qualifiés pour améliorer la performance commerciale.

Celui qui est en charge d’exécuter cette étape de la vente, c’est donc le téléprospecteur ou la téléprospectrice.

Et pour faire simple, il peut agir de 3 façons différentes sur le processus de vente :

  1. Soit il prend simplement contact et pose un rendez-vous pour un entretien commercial physique / téléphonique / visio avec un vendeur
  2. soit il initie directement la vente et passe immédiatement la main pour laisser le soin au vendeur / manager de finir le travail
  3. soit il est amené à réaliser directement la vente

La téléprospection est une activité souvent décriée, car il y a beaucoup d’amateurs et les pratiques ne sont pas toujours professionnelles et orientées client… 

Cependant, n’oublions pas que le rôle du téléprospecteur est crucial, puisqu’il intervient en amont du processus de vente. Donc sans la prospection téléphonique, dans bien des cas cela veut dire : pas de nouveaux clients (= pas de ventes) !

Mais quelle est la différence entre ceux qui réussissent en téléprospection et les autres ? Quelles sont les qualités requises pour performer ? Et comment faire en pratique pour réussir un phoning commercial ?


Téléprospection: définition d’une activité stratégique


La Téléprospection et/ou télévente, est la profession qui s’est sans doute le plus développée ces 20 dernières années.

Les premières missions d’un téléprospecteur / télévendeur sont donc les suivantes, prospecter par téléphone pour :

  • Prendre contact avec un prospect, sur un portefeuille déjà existant, ou « dans le dur » le fameux cold calling
  • Présenter l’entreprise et ses produits et/ou services
  • Détecter le besoin de l’interlocuteur et les formaliser clairement
  • Proposer une solution adaptée / une opportunité

À partir de là, différentes issues à l’appel téléphonique sont possibles comme nous l’avons vu:

  • Rediriger l’appel vers un autre télévendeur habilité à réaliser la vente
  • Prendre rendez-vous avec le prospect sur l’agenda d’un commercial de terrain
  • Réaliser la vente directement

Mais son travail ne s’arrête pas là.

Pour chaque appel, il doit remplir une fiche d’appel. En cas d’appel dans le vide, il notera SL (Sonnerie Libre) par exemple avec une date de rappel. En cas de discussion, il rédigera un rapport soigné (reporting) sur la conversation.

En règle générale, pour une session de téléprospection efficace, la rédaction de ce rapport se fait en même temps que l’appel lui-même. Il faut donc être capable de prendre des notes sur le clavier en même temps que de discuter avec l’interlocuteur, prospect ou client. D’où l’utilité d’un casque avec micro pour bien prospecter, et d’un bon CRM (logiciel de la relation client).

De même, il doit être en mesure de répondre aux questions des clients au bout du fil. D’où l’utilité d’avoir un script téléphonique (également appelé guide d’entretien téléphonique) !

Il est aussi utile de rappeler qu’il s’agit d’une des activités les plus décriées dans la vente. De ce fait, la plupart des personnes qui sont amenés à pratiquer la prospection téléphonique rencontrent des blocages.


Comment dépasser les blocage en téléprospection / télévente ?


Pour aider les téléprospecteurs et téléprospectrices à se débarrasser de leurs blocages et croyances limitantes, j’ai réalisé une vidéo concrète qui aborde 5 clés…



Quelles sont les qualités pour être un BON TELEPROSPECTEUR ?


Outre le fait qu’il soit demandé au téléprospecteur de pouvoir à la fois (pré)vendre et prendre des notes sur support informatique, d’autres qualités sont nécessaires à la réussite d’une mission télémarketing ou télévente. 

Pour commencer, il faut se sentir à l’aise devant un téléphone. Ce qui n’est pas forcément facile pour tout le monde.

Ensuite, il est primordial de se construire un bon guide d’entretien téléphonique avec un bon argumentaire de vente, savoir comment répondre aux objections et maitriser les techniques de closing téléphonique. Le tout avec un phrasé que l’on a bien en bouche et qui respecte les consignes de l’entreprise.

Enfin, en plus de bien connaître l’entreprise pour mieux la présenter, en plus de bien connaître l’ensemble des produits et services, il faut maîtriser les techniques de vente à distance, être à l’écoute, faire preuve d’empathie et avoir la capacité à rester zen, même dans des situations parfois tendues, ainsi que celle de s’adapter en permanence aux besoins et motivations du clients (voir la méthode SONCAS ici >>).

Et, bien entendu, il est important d’avoir une bonne maîtrise des outils informatiques et logistiques.

Comme on peut le constater, le métier de téléprospecteur n’est pas de tout repos et s’avère souvent être un métier assez difficile nerveusement. C’est la raison pour laquelle cette fonction compte beaucoup de turnover et d’offres commerciales à pourvoir.

Pour avoir rencontré et formé des téléprospecteurs et téléprospectrices avec 10 à 20 ans d’expérience dans la fonction, voici quelques facteurs clés de succès que j’ai pu déceler…


LES 9 CLÉS DU SUCCÈS DES TOPS TÉLÉPROSPECTEURS


Tous les commerciaux vous le diront, avoir un bon téléprospecteur / téléprospectrice en amont de la chaîne de vente, c’est déjà une bonne partie du travail d’effectué.

C’est pourquoi, il est souvent intéressant de former des binômes prospecteur / vendeur avec un maximum d’échanges et de retour d’informations pour leur permettre d’avoir une vision complète du processus de vente. Ce permet au téléprospecteur ou télévendeur d’enrichir son discours commercial. Dans le cas, bien sûr, où la mission télémarketing consiste à prendre rendez-vous, argumenter et rassurer les clients lors de leurs rappels.

Outre ce point, les téléprospecteurs et téléprospectrices qui performent et tiennent dans la durée partagent ces quelques points :

  • La voix : une voix agréable, chaleureuse et rassurante qui véhicule sourire et confiance
  • La confiance en soi : on ne peut convaincre que si l’on est soi même convaincu de sa valeur personnelle et de ses qualités
  • La congruence : la confiance et l’adéquation avec les valeurs de l’entreprise, les produits et services proposés
  • Un pitch commercial percutant : les premières secondes sont cruciales alors l’accroche et la promesse de bénéfices sont capitales
  • L’écoute active : oubliez la récitation par coeur et adaptez votre trame téléphonique à chaque typologie de prospects
  • La prise de note : la capacité à entendre et noter les informations clés sur le contexte, les besoins, motivations, objections potentielles
  • La résistance à l’échec : c’est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec et au refus, il faut donc une bonne dose de persévérance
  • La motivation : la capacité à gérer seul et/ou en équipe son degré de motivation a un impact direct sur le taux de transformation
  • L’optimisme : le fait de penser constamment que le prochain coup de téléphone sera le bon et que les performances passées ne présagent en rien des futures (en cas d’échecs répétitifs).
Conseils Téléprospection

Un des paramètres les plus important, lorsque l’on prospecte par téléphone, c’est également la maîtrise de son guide d’entretien téléphonique ! Il est en général fourni par l’entreprise, mais si ce n’est pas le cas vous devriez prendre le soin d’en rédiger un et de le tester sur un échantillon avant de le déployer à grande échelle.

Voyons maintenant 5 conseils concrets pour remporter ce challenge…


5 CONSEILS POUR UN BON ARGUMENTAIRE TÉLÉPHONIQUE


1. Rédiger un script téléphonique pertinent


Commencez par rédiger un script téléphonique de votre argumentair de téléprospection en respectant surtout deux aspects :

  • Ne vous focalisez que sur un seul objectif, de façon à garantir un maximum d’efficacité.
  • Et construisez votre argumentaire selon un plan logique, simple et facile à dérouler. Il convient d’articuler ces 5 étapes dans votre argumentaire téléphonique : pitch de prise de contact (présentation de soi et de l’entreprise + assurance d’avoir le bon interlocuteur), mini découverte, présentation de l’opportunité, appel à l’action, prise de congé.

Voici un article pour approfondir la structure d’un bon argumentaire téléphonique >>


2. Avoir un questionnement de qualité


Exercez vos talents d’orateur(trice) et faites parler votre interlocuteur en formalisant une liste de questions intelligentes. Conservez le sourire dans la voix en toutes circonstances et soyez clair, précis, et direct. En fait, suivez un seul fil conducteur qui pourrait se résumer à la formule suivante : « Cher client, il n’y a que vous qui m’intéressiez. Comment puis-je vous aider à gagner / économiser / obtenir / optimiser … ?»

Voici un article pour améliorer vos techniques de questionnement avec un vrai plan de découverte >>


3. Anticiper les objections téléphoniques


Anticipez les objections des prospects et clients : préparez en amont les réponses à ces objections téléphoniques.

Vous trouverez deux catégories d’objections :

  • les génériques, dans le style : « je n’ai pas le temps », ou bien, « ça ne m’intéresse pas »,
  • et les objections plus spécifiques dans le genre : « c’est trop cher », ou bien, « je ne vois pas ce que je vais en faire ».

Dans le premier cas, c’est votre force de persuasion et l’état d’esprit du client qui conditionneront la continuation ou non de l’entretien téléphonique. Dans le second cas, il s’agit réellement d’un signal d’intérêt. Sachez donc le traiter avec attention pour susciter l’adhésion de votre prospect.

Voici comment transformer les objections en opportunités >>


4. Cultiver l’écoute active


Restez poli, courtois. Soyez patient et toujours à l’écoute durant l’appel de téléprospection quoi qu’il arrive. Ce sont des règles de base. De plus, elles garantissent une cohérence entre l’argumentaire commercial que vous développez, et l’attitude que vous avez. Pensez toujours, par exemple, si vous êtes en BtoB à faire de l’assistante ou de la secrétaire votre alliée plutôt que votre ennemie.

L’écoute active se développe avec la reformulation et la prise de notes stratégiques.


5. Tester et faire vivre le guide d’entretien téléphonique


Cent fois, sur le métier remettez votre ouvrage. Ce vieil adage s’applique particulièrement bien à votre script téléphonique.

D’abord, une fois écrit, il vous faut tester le script téléphonique. Puis, au bout de 5 ou 6 déroulés complets, vous serez en mesure d’apporter les corrections et optimisations qui s’imposent.

Ensuite, une fois qu’il est rôdé, relisez-le attentivement avant chaque session, de façon à ne pas trop vous en écarter. C’est l’erreur classique du téléprospecteur, qui pense connaître par cœur son argumentaire, et qui s’aperçoit après avoir vu son taux de réussite baisser, qu’il avait changé quelques formulations, ou oublié un passage, sans s’en rendre compte.

Vous disposez maintenant des 14 facteurs clés de succès pour réussir au quotidien en TELEPROSPECTION. Lancez-vous, testez, corrigez, optimisez et faites éventuellement des sketches de vente en amont auprès de votre entourage, avant d’appeler vos prospects. Enfin, n’hésitez pas à me faire part de vos résultats dans les commentaires et à partager vos astuces, vos meilleures ficelles, une fois que vous serez passer dans la catégorie PRO 😉

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques ressources complémentaires :

10 réponses
  1. TITINE
    TITINE dit :

    Bonjour,
    Et quand on doit travailler uniquement avec des fiches papier, en ayant pour ordre de ne pas utiliser l’outil informatique (pour des raisons obsures), et dans un environnement bruyant ?
    Que peut-on attendre de, ne serait-ce qu’une heure de prospection ?
    Cordialement

    Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Il n’y a pas de vérités absolues en matière de résultats, mais le contexte de votre session de prospection ne semble pas être des plus favorables. Tout dépend de la qualité de votre script de prospection, de vos compétences en téléprospection, du produit, de la cible…
      Vous ne pouvez agir que sur ce qui dépend de vous a priori !
      Donc autant se concentrer sur ce qui peut générer de la performance commerciale 😉

      Répondre
  2. Mouveau
    Mouveau dit :

    Bonjour,

    Je souhaiterai avoir des exemples de conversation pour une prospection commerciale téléphonique pour trouver des clients dans le secteur du bâtiment. J’ai 2 jours pour faire mes preuves au sein d’une agence d’intérim et je vais devoir faire de la prospection téléphonique et je suis un peu perdu je ne sais pas trop quoi poser comme question. Pouvez vous m’aider svp

    Répondre
  3. Nadia
    Nadia dit :

    Bonjour j aimerai connaître les outils essentiels et indispensable pour bien et mieux phoner et avoir une chance de décrocher des rendez vous de qualités.

    Répondre

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