traitement des objections client
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Le traitement des objections commerciales est une étape de la vente délicate ! Vous en avez probablement marre d’entendre “C’est trop cher“, “Je vais réfléchir“, “Je n’ai pas le temps” et toutes les autres formes d’objection commerciale qui vous stoppent net dans votre argumentation ? Alors découvrez tout de suite dans cette formation vente comment répondre aux objections clients en 5 étapes avec la méthode ADERA


COMMENT RÉUSSIR LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS COMMERCIALES ?


Dans cet article, vous allez découvrir comment réussir un traitement des objections en 5 étapes pour conclure toujours plus de ventes. Nous allons voir :

  1. Comment réagir face aux objections clients pour éviter de bloquer le client
  2. Quels sont les 3 types d’objections commerciales que vous pouvez rencontrer
  3. Comment traiter les objections en profondeur avec une vraie méthodologie commerciale

Comment répondre aux objections clients avec la bonne attitude ?


Il faut dire que le traitement des objections commerciales est un réel point bloquant pour la majorité des vendeurs & commerciaux que je rencontre. A tel point, qu’ils ont souvent tendance à se focaliser uniquement sur l’aspect négatif et à immédiatement réfuter les propos du prospect / client très rapidement.

Ce n’est malheureusement pas la bonne approche en techniques de vente ! Pourquoi ?

Bien que le traitement des objections soit l’une des craintes majeures pour la majorité des vendeurs, c’est en réalité une “simple étape” de la vente comme les autres :

Le traitement des objections est une étape incontournable qui fait partie intégrante du processus de vente.

Même s’il n’y en a pas systématiquement lors de tous les entretiens clients (car certains achètent tout de suite, ça arrive) il convient d’anticiper cette étape…

Dans tous les cas, bonne nouvelle : le traitement des objections clients est le dernier obstacle avant de conclure la vente ! Et tous les vendeurs aguerris le savent : vous ne seriez plus en train de discuter si votre prospect n’était pas intéressé par votre proposition commerciale

Mettez-vous bien ceci en tête : un client indifférent ne vous fera jamais part de ses besoins et de ses préoccupations. Il ne cherchera pas à engager une discussion et ne prendra pas le temps de répondre aux questions.


Pour bien traiter les objections, faites sauter vos blocages psychologiques


Je vous conseille donc en premier lieu de changer votre perception des choses pour adopter une psychologie commerciale gagnante. Comme expliqué dans cet article sur les 21 compétences en vente des meilleurs vendeurs aux monde, il y a 11 compétences mentales dont en particulier la gestion des croyances limitatives. Nous sommes en plein dedans ici…

Ne considérez plus l’objection client comme un obstacle majeur, mais considérez-la plutôt comme un signe d’intérêt de la part du prospect envers vos produits et services, et comme un tremplin vers la vente… vous verrez que beaucoup de choses vont changer !

D’ailleurs, de nombreuses objections commerciales sont les préliminaires de l’acte d’achat 😉


Quelles sont les 7 raisons d’être de l’objection commerciale ?


  • Le prospect n’a peut-être pas totalement compris l’offre
  • il n’est pas totalement convaincu à ce stade
  • il résiste par principe / par esprit de contradiction
  • il a besoin d’en savoir plus avant de prendre sa décision
  • il veut montrer au vendeur qu’il sait de quoi il parle
  • il souhaite afficher son expertise sur des points de détail
  • il a tout simplement besoin d’être rassuré

Alors, comment faire ?

Il faut donc prendre le temps d’identifier la nature du problème afin de pouvoir le traiter convenablement que ce soit en prospection téléphonique ou bien lors d’un entretien de vente en face à face. Nous allons voir quelles questions poser par la suite en fonction des 3 catégories d’objection commerciale.


QUELLES SONT LES 3 CATÉGORIES D’OBJECTIONS DANS LA VENTE ?


Durant le traitement des objections, chaque blocage que vous rencontrerez rentrera dans l’une de ces 3 catégories :


1. L’Objection non sincère et non fondée


  • Les objections tactiques

Elles sont formulées par des acheteurs professionnels en règle générale. Cela fait partie de leur stratégie commerciale (tactique) pour vous emmener à négocier sur le prix, le délai, la quantité ou tout autre paramètre de l’offre.

Dans ce cas-là, il s’agit d’une négociation commerciale avec une logique de concession / contrepartie pour essayer de tendre vers un accord gagnant-gagnant (en savoir plus sur la méthode de négociation ici >>).

  • Les objections fausse barbe

Il s’agit d’objections commerciales qui sont formulées sans lien apparent avec la proposition commerciale. C’est en quelque sorte un filtre, une barrière à l’entrée face à la masse de sollicitations commerciales journalières que reçoit votre interlocuteur.

Si vous vous trouvez dans ce type de situation, tout porte à croire que votre interlocuteur n’a pas perçu l’intérêt de vous accorder son temps et d’échanger avec vous. Dans ce cas, je vous propose une solution assez simple que j’ai décrite dans un excellent article qui s’intitule : comment séduire un prospect indifférent ?

En résumé, il convient de susciter l’intérêt de votre interlocuteur à travers une phrase-choc, une accroche forte liée à votre elevator pitch commercial, une promesse massue… afin de l’interpeller et gagner le droit à échanger sur une opportunité commerciale.

Cette opportunité doit tourner autour de 2 axes :

  • Un décalage entre sa situation actuelle et sa situation future en bénéficiant de votre solution. Donc un décalage positif.
  • Des conséquences négatives potentielles : qu’est ce qui risque de se passer si rien n’est fait, s’il ne prend pas le temps de vous écouter? Il s’agit donc d’une perte possible en termes de temps / argent / confort…

Une fois passée cette étape, il se peut tout de même que votre interlocuteur ait de véritables points bloquants…


2. L’Objection sincère et non fondée


Il s’agit donc dans ce cas-là d’un « doute ».

Votre prospect :

  • n’a peut-être pas tout compris,
  • a peut-être encore des craintes qui subsistent dans son esprit,
  • a peut-être déjà connu des expériences antérieures négatives qui le bloque encore.

Il a donc besoin d’être rassuré dans sa prise de décision !

Nous verrons comment procéder dans quelques instants avec un maximum d’efficacité commerciale


3. L’Objection sincère et fondée


Il se peut que même si votre produit ou service est excellent, il ne possède pas tous les avantages, toutes les caractéristiques techniques ou tous les bénéfices que votre client aimerait qu’il possède. C’est tout à fait possible, et donc tout à fait normal, que votre prospect ait des objections réelles !

Nous allons tout de suite voir comment les traiter en situation de vente. Pour ce faire, Je vous propose une technique commerciale qui permet d’obtenir d’excellents résultats : il s’agit de la méthode de vente A.D.E.R.A.


COMMENT RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FACILEMENT EN 5 ETAPES ?


1. ACCEPTER l’objection


Il s’agit d’une posture, c’est un état d’esprit qui fait que vous laissez s’exprimer le prospect / client au lieu de vouloir réfuter, contrer, et tomber dans la justification. Durant le traitement des objections, commencez par laisser l’autre s’exprimer pour crever l’abcès, puis restez en écoute active (avec prise de notes éventuellement) avant de songer à répondre.


2. DÉCOUVRIR le véritable frein à l’achat


Dans cette 2e étape, je vous invite à creuser et à découvrir la nature profonde de l’objection commerciale. Utilisez pour ce faire des questions ouvertes avec la méthode QQOQCP afin d’ inviter votre interlocuteur à s’exprimer et à développer ses propos.

Surtout, laissez le s’exprimer librement sans l’interrompre ! Retenez-vous, car le réflexe de l’être humain c’est de vouloir tout de suite répondre.

Le but du jeu, c’est que l’autre vide son sac afin que vous ayez tous les tenants et les aboutissants avant de construire votre réponse.

Exemples de questions découverte face à une objection

  • Quel est le réel point bloquant au delà de ce que vous me dites spontanément ?
  • Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ?
  • Qu’est-ce qui vous fait penser ou dire cela ?

Cela vous permettra de mettre le doigt sur l’ensemble des éléments qui posent problème afin d’y apporter des solutions commerciales spécifiques par la suite.

Veillez également à être sûr que votre interlocuteur vous a tout dit (et qu’il ne reste pas de cartes dans sa manche). Pour ce faire, vous pouvez utiliser la reformulation ou lui poser les questions suivantes:

  • Est-ce qu’il y a d’autres choses qui vous préoccupent ?
  • Si je suis à même de répondre à telle ou telle problématique, est-ce que vous êtes d’accord pour conclure la vente ?

Avec ce type de questions, vous serez sûr que votre interlocuteur ne garde rien de bloquant pour la suite de l’entretien commercial…


3. Faire preuve d’EMPATHIE (sur la nature de l’objection)


Durant le traitement des objection, l’empathie “sincère” est l’une des clés. Ne dites jamais à votre interlocuteur qu’il a tort, qu’il se trompe, et éviter de tomber dans des réponses ping-pong (type justification).

Si vous faites perdre la face à votre interlocuteur, il y a fort à parier qu’il ne vous écoutera plus et peut être même qu’il aura de la rancune à votre encontre. Ce qui n’est pas le meilleur des sentiments pour faire des affaires, n’est ce pas ?

Il est donc plus judicieux de lui signifier au travers votre attitude et quelques mots que vous comprenez sa situation et ses préoccupations.

Utilisez par exemple une phrase du type :

  • Je comprends tout à fait que vous puissiez penser cela avec les éléments dont vous disposez
  • Si j’étais à votre place d’ailleurs, je réagirais probablement de la même manière

Il s’agit d’une simple phrase qui vous permet de ne pas vous mettre à dos le client. Et c’est une bonne introduction vers la quatrième étape…


4. RÉPONDRE et traiter l’objection commerciale


Il convient d’apporter une réponse spécifique au(x) problème(s) que vous aurez découvert par la qualité de votre questionnement. Voyons comment s’y prendre concrètement lorsque vous effectuez le traitement des objections selon la nature de l’objection commercial détectée préalablement.

  • Comment répondre à un doute ?

Apportez des éléments factuels : des éléments de preuve capable de rassurer votre client.

Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (en savoir plus sur les techniques de diagnostic commercial ici >>) et que vous avez identifié la crainte, l’a priori ou l’expérience antérieure qui a été négative, vous aurez alors forcément dans votre argumentaire de vente des éléments concrets capables de convaincre votre interlocuteur.

Il faut apporter du factuel :

  • des chiffres
  • des statistiques
  • des études
  • des références actives
  • des témoignages clients

Ces éléments-là vont être en mesure de répondre spécifiquement au(x) doute(s) et de rassurer votre client. Il s’agit bien sur de faire du chirurgical. Parfois, un seul argument de vente bien choisi suffit à faire mouche !

(Voir la méthode de vente CAP SONCAS pour sélectionner vos arguments commerciaux avec efficacité >>)

  • Comment répondre aux objections réelles ?

Il convient d’identifier et de mettre le doigt sur le besoin auquel vous ne pouvez pas répondre. Il s’agit peut-être d’un avantage concurrentiels de l’un de vos concurrents ?

Si le travail de découverte client a bien été effectué, et si vous avez posé les bonnes questions, alors vous saurez précisément quel est ce besoin auquel votre produit ou service ne peut pas répondre (et quel est son niveau d’importance pour votre client).

(En savoir plus sur la détection des besoins et motivations SONCAS ici >>)

Une fois que vous avez mis le doigt dessus, il s’agit de faire une transition, c’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point bloquant. S’en suit ce que l’on appelle “la balance”.

Si le travail a bien été effectué dans la phase de découverte, vous êtes en mesure de mettre en face du client tous les besoins auxquels vos produits et services répondent, et d’un autre côté, le besoin auquel ils ne répondent pas. Et vous devez donc faire pencher cette balance de votre côté pour déclencher la vente et entamer une relation commerciale.

Le but du jeu est de faire prendre conscience au client que la somme des bénéfices qu’apporte l’utilisation de votre produit ou service est supérieure à ce point bloquant. Il doit prendre conscience de la valeur de votre offre !

Car si la valeur de votre offre est supérieure au point bloquant, alors il y a fort à parier que votre interlocuteur ne mettra pas longtemps à se décider… et il n’y a qu’un moyen d’en être sûr : c’est la 5e étape.


5. Vérifiez l’ACCEPTATION du client


Pour un traitement des objections efficace, vérifiez systématiquement l’acceptation des réponses aux objections ! C’est le principe de l’engagement et de la cohérence qui faciliteront la concrétisation de votre vente (voir les mécanismes psychologiques de la vente >>). Voyons comment faire en fonction des différentes catégories d’objection.

  • Dans le cas d’un doute :

Vérifiez l’acceptation de la preuve avancée, avec une question du type :

  1. Êtes-vous rassuré sur ce point ?
  2. Pouvons-nous conclure la transaction à présent ?

Si ce n’est pas le cas, demandez à votre interlocuteur quelle preuve serait en mesure de le convaincre. Il vous donnera donc l’élément, la preuve appropriée que vous devez lui apporter. Il faudra alors recommencer le même cheminement avec la preuve en question pour un traitement de l’objection du doute.

  • S’il s’agit d’une objection réelle

Vérifiez l’acceptation de la balance réalisée auprès du client.

Par exemple, vous pouvez rebondir avec une formulation du type :

Au vu de l’ensemble des éléments vus ensemble, et étant donné l’ensemble des bénéfices que je vous ai énumérés, êtes-vous d’accord avec moi pour dire que ce point bloquant n’est pas un obstacle majeur à ce que nous faisions affaire ensemble ?

Cette technique de vente A.D.E.R.A. vous permettra donc de venir à bout de tous les freins à l’achat et de développer vos ventes au quotidien avec régularité !


Récapitulons la technique de vente pour traiter les objections


Premièrement, l’objection commerciale est normale. Elle fait partie des étapes de la vente,et doit être anticipée dans votre plan d’action commercial. Vous devez donc l’accueillir avec bienveillance, car c’est bien souvent un signe d’intérêt de la part du client.

Deuxièmement, soyez en mesure d’identifier la nature du problème. Il y a les :

  • objections non sincères et non fondées = objection tactique ou fausse barbe
  • objections sincères et non fondées = doute
  • objections sincères et fondées = objection réelle

Une fois que vous avez identifié la nature du point bloquant, troisième étape : vous devez savoir comment répondre aux objections décelées. Vous pouvez donc utiliser la technique commerciale A.D.E.R.A.

  1. Acceptation (posture),
  2. Découverte de la nature réelle du problème (écoute active + questions ouvertes + reformulation)
  3. Empathie : vous montrez au client que vous le comprenez et que ses freins sont légitimes.
  4. Vous apportez ensuite une Réponse spécifique : une preuve appropriée s’il s’agit d’un doute, ou une transition + balance s’il s’agit d’une objection réelle.
  5. Enfin, vérifiez l’Acceptation auprès de votre interlocuteur des réponses apportées.

Qu’il s’agisse d’objections téléphoniques, par email ou en face à face, vous avez toutes les cartes en main à présent. Terminons simplement avec 3 vidéos complémentaires, et vous serez fin prêt à réussir le traitement des objections et à augmenter vos taux de transformation ! Car lorsqu’il n’y a plus aucun frein à la vente, cela veut dire plus de Closing 😉


3 VIDÉOS POUR UN TRAITEMENT DES OBJECTIONS OPTIMAL





Comment répondre aux objections clients du tac au tac ?





Les 3 erreurs à éviter dans le traitement des objections





Pour aller plus loin, voici des ressources complémentaires :

13 réponses
  1. wkc
    wkc dit :

    Iorana

    Depuis dix en tant que commercial dans le négoce en bâtiment, on se rencontre qu’on n’a encore beaucoup de choses à apprendre

    Merci pour les conseils de ce type

    Claude de Tahiti

    Répondre
      • Bosetti
        Bosetti dit :

        Bonjour et merci pour cette article
        Mais serait-il possible d’avoir des réponses au objection comme “la reformulation, l’addition,la soustraction etc” quels sont les autres techniques ? merci

        Répondre
        • Victor Cabrera
          Victor Cabrera dit :

          Bonjour,
          Merci pour votre commentaire.
          Vous avez un lien en bas de l’article vers une formation complète sur le traitement des objections, avec notamment un guide pdf pour répondre aux 42 objections les plus courantes.
          Cordialement.

          Répondre

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