Traitement des objections commerciales

 

L’objection commerciale est un des obstacles les plus fréquents pour les entreprises dans la vente directe. Si les objections clients ne sont pas traitées de manière efficace, elles peuvent bloquer la progression de la vente.

Ce qui dissuade les clients potentiels d’acheter. C’est pourquoi il est crucial pour une entreprise de former les commerciaux au traitement des objections de manière professionnelle et efficace. C’est une action à fort ROI !

 

Conséquences de ne pas savoir traiter les objections

 

Les objections commerciales peuvent être définies comme toutes les réticences, les doutes ou les questions soulevées par un client potentiel lors de la vente. Elles peuvent inclure des préoccupations sur le prix, la qualité ou la valeur du produit ou service.

Une objection client peut également provenir de problèmes ou de frustrations antérieures rencontrés par le client avec des produits ou des entreprises similaires.

Pour un traitement des objections efficace, les commerciaux doivent être formés à écouter activement les préoccupations du client. C’est à partir de là qu’ils peuvent répondre de manière honnête et professionnelle.

Ils doivent également être en mesure de comprendre les motivations sous-jacentes du client et d’adapter leur approche en conséquence.

 

Traiter les objections améliore la relation client

 

Il est important pour les entreprises de former la force de vente à traiter les objections clients de manière efficace. Car cela va améliorer la satisfaction du client, et renforcer la relation avec les clients potentiels.

Et ça se répercute in fine sur les taux de conversion !

En travaillant sur les objections, les commerciaux peuvent démontrer leur expertise et leur engagement à aider le client. Ce qui peut conduire à une vente réussie.

De plus, une bonne gestion des objections améliore la réputation de l’entreprise et renforce la confiance des clients dans le produit ou le service proposé. Cela améliore les taux de fidélisation des clients et génére des références positives pour l’entreprise. C’est un cercle vertueux !

 

L’importance de se former au traitement des objections

 

En conclusion, il est vital de se former au traitement des objections commerciales de manière efficace pour maximiser les opportunités de vente et améliorer la satisfaction client.

Cela aide à développer l’ activité commerciale et à atteindre les objectifs de croissance.

Pour ce faire, découvrez vite toutes nos ressources et formations sur le traitement des objections commerciales. Les objections du type : j’ai pas le temps, pas de budget, pas de besoin, je vais y réfléchir, etc. n’auront plus de secret pour vous.

Vous saurez enfin comment répondre aux objections avec les meilleures techniques de vente…

Répondre aux objections

Comment transformer les objections clients en opportunités business ?

Vous avez du mal avec le traitement des objections clients dans la vente ? Vous aimeriez lever les freins à l’achat avec plus de facilité ?

Dans cet article, je vais partager avec vous comment traiter les objections commerciales efficacement en 5 étapes. Et la bonne nouvelle, c’est que cette technique de vente est transposable à tout type d’objection client… plutôt sympa non ?

Comment traiter les objections clients avec la méthode ADERA ?


En règle générale, le traitement des objections clients intervient pendant ou après votre argumentation commerciale. Mais il n’y a aucune règle en la matière. C’est votre interlocuteur qui fixe le tempo en fonction de ses préoccupations et des freins potentiels qu’il perçoit !

Mais rassurez-vous, l’objection vente n’est pas une fin en soi !

Il est d’ailleurs coutume de dire que « la vente commence quand le client dit NON » même si cette affirmation est à prendre avec des pincettes.

Le traitement des objections commerciales est donc une étape de l’entretien commercial ayant pour but d’apporter des réponses claires et précises aux questions et préoccupations de votre interlocuteur pour le rassurer et/ou l’aider à prendre en compte l’ensemble des critères importants dans sa décision d’achat.

Vous voyez l’idée ?

L’objectif de cette phase (au-delà de vous permettre de conclure la vente) est de renforcer la qualité de la relation client et de saisir des éventuelles opportunités business liées aux besoins complémentaires (parfois cachés) du client !


Pourquoi les objections clients sont une opportunité commerciale ?


Tout simplement, car cela permet aux vendeurs habiles de réaliser des ventes additionnelles…

Car il faut bien comprendre que la nature humaine poussent nos prospects et clients à exprimer en priorité des problèmes et des préoccupations plutôt que des attentes ou des besoins. Et croyez moi, il n’y a rien de grave, nous sommes tous câblés comme ça.

Dans la plupart des cas, vos clients seront prêts à avancer avec vous si vous êtes en mesure de les comprendre et d’apporter des réponses concrètes à leurs interrogations et aux problèmes potentiels qu’ils perçoivent dans l’acte d’achat…

« Faire ses preuves, c’est survivre aux épreuves. »
Abraham Lincoln

Donc voici au travers 5 étapes, l’une des techniques de vente que j’ai apprise et appliquée durant des années sur le terrain, et que je vous recommande pour traiter en profondeur les objections commerciales des clients :


1. Se mettre en posture d’ACCEPTATION


Cette étape est un état d’esprit, il s’agit d’accepter que l’objection client fasse partie intégrante de la relation commerciale.

Il faut comprendre que dans le processus de réflexion et de décision de votre interlocuteur il est tout à fait normal d’avoir des questions et des préoccupations en lien avec ses attentes et ses besoins.

Cette posture démontre à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre ses problématiques sans tomber dans le piège de la justification ou de la surenchère. Malheureusement 90% des vendeurs échouent à ce stade en brûlant cette étape…

Imaginons que vous travaillez dans un hedge fund en charge de proposer des ETF bitcoin ou la meilleure crypto du moment.

Les clients n’ayant pas l’habitude d’investir sur ce type de support ou d’actifs vont probablement être réfractaire de prime abord. Ne le prenez pas pour vous, c’est entièrement normal. Et formalisez-le avec une phrase qui désamorce immédiatement la pression.

Exemple pour désamorcer l’objection client : « Je comprends. La plupart de nos clients actuels ont eu la même réaction que vous la première fois avant de voir les performances de ce marché ».


2. DÉCOUVRIR la véritable nature de l’objection client


Vous devez comprendre et identifier précisément quelle est la nature de l’objection client exprimée par votre interlocuteur en posant des questions de découverte.

Pour ce faire,vous pouvez utiliser les techniques de questionnement (questions ouvertes / fermées / alternatives) ainsi que les relances de la même manière que durant votre recueil d’informations en phase de découverte.

(cliquez ici pour en savoir plus sur la phase de découverte)

L’ objection commerciale exprimée étant rarement précise, prenez le temps de la comprendre pour y répondre efficacement. Cela évite de partir directement en justification et de braquer votre interlocuteur.

Il faut lui permettre d’exprimer et de clarifier ce qui le préoccupe. C’est à dire ce qui se cache derrière le point bloquant. Ceci afin de trouver ensuite des solutions commerciales adaptées à son contexte.

Exemples de questions face à une objection vente :

  • Qu’est-ce qui permettrait de vous rassurer sur ce point ?
  • Comment pourrions-nous contourner ces blocages ?
  • Qu’est-ce qui vous donnerait une absolue certitude de prendre la meilleure décision ?

L’objection commerciale non sincère et non fondée


Ces objections commerciales sont également appelées « objection fausse barbe« . Elles ne correspondent pas réellement à des préoccupations. Il s’agit en quelque sorte d’un alibi pour ne pas avancer et conclure la vente.

Si tel est le cas vous pouvez vérifier votre analyse de la situation en verrouillant avec une question fermée.

Par exemple : « Si l’on trouve une solution à ce problème, êtes vous d’accord avec le reste de ma proposition ? ».

Si la réponse est non, vous ne pouvez pas traiter le problème. Car il s’agit d’une fausse barbe. Il convient donc de creuser plus profondément pour trouver la vraie raison de l’objection client…

C’est également le cas pour bon nombre d’objections prix du type « c’est cher » ou « c’est trop cher« .

(voir comment faire pour répondre ici >>)


Les objections commerciales sincères et fondées


  • Le doute : votre interlocuteur n’est pas encore totalement convaincu de votre offre commerciale. Cela met en cause les caractéristiques, avantages et bénéfices exposées lors de votre argumentation commerciale.

Essayez de creuser et de comprendre pourquoi le client doute à la suite de votre argumentation.

  • L’objection réelle : le client exprime un besoin auquel vous ne pouvez pas répondre (prix, délai, fonctionnalité, ressource…). A titre informatif, une objection réelle est souvent liée à l’avantage exclusif d’un de vos concurrents.

Vous devez comprendre et identifier précisément quel est le besoin que vous ne pouvez pas satisfaire (et son niveau d’importance pour le client).

Même lorsque vous pensez avoir identifié la nature du problème, il est important d’en avoir une parfaite compréhension avant d’y répondre. Donc n’hésitez pas à bien verrouiller en reformulant les propos de votre interlocuteur avant d’attaquer le traitement des objections commerciales.


3. Faire preuve d’EMPATHIE avant de répondre


Montrez à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre sa situation et son point de vue. Cela permet à votre client de percevoir une volonté sincère de votre part de comprendre ses freins, ses interrogations, et de l’aider à atteindre ses objectifs, combler ses désirs, réaliser ses rêves…

Par contre, il ne faut pas tomber dans le piège consistant à se laisser influencer par le point de vue de votre interlocuteur et admettre qu’il existe des problèmes avec vos produits ou services. Vous voyez où je veux en venir ?

Pour ce faire, évitez les tournures du type « vous avez raison » et privilégiez « je comprends votre point de vue, il est légitime de se poser des questions à ce sujet ».


4. RÉPONDRE spécifiquement à l’objection client détectée


Il s’agit ici de faire du chirurgical et non d’apporter une réponse aux objections bateau. C’est l’étape la plus importante du traitement des objections commerciales. Vous devez apporter à votre interlocuteur LA RÉPONSE à ses préoccupations, tant sur le fond que sur la forme.

Voyons comment faire en fonction de la nature de l’objection client …


Technique de vente pour une objection client type DOUTE


Rassurez votre interlocuteur avec un élément de preuve approprié. C’est-à-dire une preuve en cohérence avec le doute exprimé. Il s’agit en général d’éléments factuels (indicateurs, résultats d’études, données chiffrées, références, témoignages clients, etc.).

A vous de trouver au sein de votre boite à outils commerciale (comme par exemple CAP SONCAS >>) ou de reprendre un élément clé de votre argumentaire de vente qui soit en mesure de RASSURER et convaincre votre interlocuteur sur votre capacité à satisfaire ses besoins.

Mais surtout, ne refaite pas la liste exhaustive des caractéristiques, avantages et bénéfices de votre produit ou service avec le listing des 188 arguments de votre produit ! Encore une fois, je le répète, faites du chirurgical avec une seule preuve appropriée.

Soyez pertinent et percutant dans votre réponse à l’objection client !

Vous serez beaucoup plus efficace et démontrerez ainsi votre compréhension de LA PRÉOCCUPATION de votre interlocuteur.


Technique de vente en cas d’OBJECTION RÉELLE


Face à une objection client réelle, il faut effectuer dans un premier temps ce que l’on appelle une transition. C’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point qui génère la préoccupation.

Ensuite, réalisez la balance. C’est-à-dire : démontrez en quoi tout ou partie de votre offre commerciale répond à d’autres besoins et motivations du client et en quoi ces besoins ou désirs auxquels vous répondez sont au moins aussi importants que le point auquel vous ne répondez pas !

Pour ce faire, il est capital d’avoir recueilli au préalable dans la phase de découverte tous les besoins de votre interlocuteur ainsi que leur niveau d’importance.

Et un conseil : soyez précis et factuel en additionnant dans la balance en priorité les besoins auxquels vous répondez par des avantages exclusifs (avantages concurrentiels = vous êtes le seul à proposer ça !).

En faisant la balance, vous aidez votre interlocuteur à prendre en compte tous les éléments d’une prise de décision au delà de l’objection commerciale. Mais au final, la balance doit pencher du côté de votre offre si vous souhaitez emporter l’adhésion du client et obtenir un OUI lors du closing.


traitement des objections

5. Valider l’ACCORD du client sur la réponse aux objections


Je vous invite à vérifier que les réponses apportées aux objections commerciales soient comprises et acceptées par votre prospect / client. Pour ce faire, vous pouvez formuler une synthèse en 1 ou 2 phrases afin que votre interlocuteur puisse exprimer s’il est rassuré, convaincu ou non.

C’est l’occasion pour vous de verrouiller l’acceptation de vos solutions commerciales à ses préoccupations. C’est pourquoi votre synthèse doit obligatoirement se terminer par une question qui va engager le client.

Exemple :

Que fait-on à présent ?

Maintenant que cette préoccupation est derrière nous, quelle est la probabilité que l’on travailler ensemble ?

Si la réponse est positive, félicitations the job is done ! Et si ce n’est pas le cas, posez des questions pour savoir pourquoi …


Comment réagir en cas de refus du client ?


  • En cas de doute : si votre interlocuteur rejette la preuve, vous pouvez présenter une autre preuve plus percutante. Ou bien demandez lui carrément quelle preuve serait susceptible de le convaincre. Pourquoi ne pas le tenter ? Vous êtes ainsi sûr de viser dans le mille ce coup-ci…
  • En cas d’objection réelle : votre balance n’est peut-être pas assez attractive pour le client. Ajoutez du poids dans la balance en augmentant la valeur perçue de votre offre commerciale de manière à la rendre irrésistible. Ajoutez un petit plus qui ne vous coûte pas grand-chose et qui a beaucoup de valeur à ses yeux (échantillon d’un autre produit, livraison gratuite, extension de garantie, remise sur une prochaine commande, etc.)

De cette manière, vous êtes sûr de transformer les objections commerciales en opportunité business et de conclure la vente dans 95% des cas. Et pour le reste ?

Pour les 5% restants il ne s’agit probablement plus d’une vente, mais d’une négociation. Car la négociation commence là où la vente s’arrête !

(Cliquez ici pour découvrir comment mener une négociation efficace >>).

Enfin pour être encore plus efficace, je vous livre une dernière astuce. Anticipez TOUTES les objections susceptibles de tomber dans votre préparation de vente pour avoir le temps de travailler sur des réponses construites et pertinentes qui vont réellement convaincre votre client de passer à l’achat !

Avec le temps, vous aurez sous la main un véritable outil d’aide à la vente pour lever n’importe quelle objection client potentielle.


Vidéo bonus : comment répondre aux objections clients du tac au tac ?





Voila, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour réaliser plus de ventes au quotidien en suivant ces conseils. Cependant, la vente reste une savante combinaison de connaissances, d’entrainement et d’amélioration continue de ses techniques de vente.

Vous n’avez peut-être pas le temps de tester différentes réponses aux objections client et de mesurer leur impact sur le terrain ? La bonne nouvelle, c’est que j’ai déjà réalisé ce travail pour vous ! Et devinez quoi ?

Si vous souhaitez prendre un raccourci commercial, découvrir, apprendre et appliquer directement les meilleures techniques commerciales de traitement des objections (que j’ai personnellement testées) découvrez tout de suite la formation Vaincre les Objections ici >>

(En BONUS : vous recevrez mon guide de « réponses prêtes à l’emploi » des 44 objections les plus fréquentes dans la vente en BtoB et BtoC)


FORMATION OBJECTION

argumentation et traitement des objections

Argumentation et traitement des objections avec la méthode CRAC

Qu’est ce que la méthode CRAC ? Comment réussir l’argumentation et le traitement des objections ? Découvrez vite cette technique de vente pour traiter les objections client plus facilement en seulement 4 étapes…

 

Qu’est ce que la méthode CRAC ? Définition

 

La méthode CRAC est une technique de traitement des objections client. Elle permet d’argumenter et traiter les objections en profondeur sans aller à l’encontre des croyances du client pour pouvoir le convaincre de passer à l’action.

L’objectif de la méthode crac est de pouvoir défendre l’offre et les prestations de l’entreprise tout en restaurant la confiance auprès du client pour faciliter son passage à l’action de manière fluide et naturelle.

Voyons maintenant les étapes de la methode crac pour pouvoir réussir son argumentation et le traitement des objections efficacement.

 

Argumentation et traitement des objections : la méthode crac

 

Voyons comment traiter les objections en 4 étapes simples :

 

1. Creuser l’objection client

 

Première étape de la méthode crac : creuser l’objection client et découvrir quelle est l’élément qui pose problème au delà de l’objection commerciale qui est exprimée.

Cela permet d’éviter le piège numéro 1 dans le traitement de l’objection. Celui consistant à tomber dans un échange ping pong, en voulant répondre tout de suite à l’objection sans avoir la certitude de l’avoir réellement comprise.

Donc, le fait de creuser l’objection client évite tout simplement les erreurs d’aiguillage.

Si vous commencez à argumenter, à répondre, à vous défendre sur une objection sans avoir la certitude de comprendre les éléments qui posent véritablement problème à votre interlocuteur, cela peut-être fatal !

Il existe des objections fausse barbe, ou des objections sincères mais non fondées. Elles nécessitent un mode de traitement de l’objection qui est différent.

 

La méthode CRAC permet d’identifier la nature de l’objection

 

L’idée en appliquant la méthode crac, c’est de savoir quel type d’objection vous avez en face de vous. Qu’est-ce qui pose problème en termes de satisfaction des besoins ou des motivations profondes à agir ? Et quel va être le point à débloquer dans la grille de lecture de l’acheteur pour pouvoir faciliter sa prise de décision ?

Donc, prenez le pas de toujours accepter l’objection client et de creuser.

Creuser les objections systématiquement en posant des questions. Et des questions ouvertes avec la méthode QQOQCP de préférence ! Sur lesquelles, vous allez rebondir, et qui vont permettre d’isoler l’objection et de faire le tour de la nature de l’objection.

 

Exemple de questions à poser pour creuser les objections

 

L’exemple de questions que vous pouvez poser avant argumentation et traitement des objections c’est :

  • Qu’est ce que vous entendez par …. ?
  • Qu’est ce qui vous pose réellement problème au delà de ce que vous êtes en train d’exprimer ?
  • Pourquoi ce point est si important pour vous ?

En appliquant le C de la méthode CRAC avec ces exemples de questions ouvertes cela va vous permettre de creuser et d’isoler l’objection client.

 

2. Reformuler l’objection commerciale avant de la traiter

 

Deuxième étape de la méthode crac : reformuler l’objection ! Votre interlocuteur a ainsi le sentiment qu’il est bien compris et que l’objection est acceptée.

Psychologiquement, ça favorise l’acceptation par votre interlocuteur de la réponse à l’objection qui va être apportée par la suite.

Ca permet de dédramatiser, de faire tomber les défenses, et la force de résistance à la décision du client.

Par la même occasion, cela vous permet de vérifier que vous avez bien compris la réflexion du client. Et que vous n’êtes pas encore une fois en train de faire une erreur d’aiguillage.

Quand vous avez bien compris quelle est la nature profonde du point bloquant vous allez pouvoir passer tranquillement mais sûrement en argumentation et traitement des objections.

 

Exemple de reformulation de l’objection avec la méthode crac

 

Utilisez par exemple une formulation du type :

  • Si je comprends bien ce que vous êtes en train de me dire, ce qui vous pose problème c’est le délai d’obtention du retour sur investissement ?
  • Si je résume vos propos, en fin de compte, ce qui vous interroge c’est la capacité de notre entreprise a délivrer les résultats promis sur …  ?

En appliquant le R de la méthode crac vous aurez ainsi une reformulation rapide, souple, et efficace qui permet de vérifier que vous êtes sur la même longueur d’onde que votre interlocuteur.

 

3. Argumenter pour convaincre le client

 

Troisième étape de la méthode crac c’est l’argumentation et le traitement de l’objection pour rassurer et convaincre le client de passer à l’action.

Là il va falloir miser la plupart du temps sur des éléments factuels, des éléments de preuve sociale, de réassurance pour démontrer à votre client que ses doutes, qui sont légitimes, peuvent être levés. Et que vous avez dans votre argumentaire de vente commercial les éléments concrets et tangibles qui vont permettre de le rassurer.

Il convient de lui démontrer qu’il va pouvoir obtenir pleine satisfaction :

  • le maximum de retour sur investissement (motivation argent)
  • qu’il va pouvoir prendre sa décision en toute sécurité sans risques (motivation sécurité)
  • que cet achat va pouvoir améliorer son statut social (motivation orgueil)
  • ou qu’il peut vous déléguer la prestation de manière totalement clé en main (motivation confort)

Appuyez-vous sur les motivations SONCASE pour argumenter et traiter les objections en profondeur.

L’idée en argumentation et traitement des objections c’est véritablement de faire du sur mesure par rapport à ce que vous aurez compris dans les phases précédentes en ayant creusé l’objection et découvert sa nature.

Et là, vous allez vous engouffrer dans la brèche et tout simplement lui montrer que malgré ses doutes légitimes, ou le réel point bloquant, cela n’empêche pas de pouvoir tirer profit de votre produit / service pour en tirer le maximum de bénéfices possibles.

 

Exemple d’argumentation et traitement des objections

 

Il existe différents traitement de l’objection en fonction du type d’objection client. Mais en résumé :

  1. En cas d’objection fausse barbe, tenter de passer outre en questionnant.
  2. Pour une objection de type doute, il faut rassurer et convaincre afin de lever tous les doutes
  3. Si c’est une objection réelle, il convient de minimiser le point de blocage et d’amplifier l’ensemble des autres bénéfices. Faites en sortes que le point bloquant soit minime vis à vis de ce qu’il va obtenir en contrepartie. Les bénéfices exclusifs qu’il va retirer de la solution feront passer pour ridicule le petit point bloquant que votre produit ou service ne satisfaisait pas.

 

Exemple d’argumentation traitement des objections avec la méthode crac :

La question que vous venez de soulever me permet de revenir sur un point sur lequel je suis passé assez vite. Notre solution est effectivement la seule à vous permettre de pouvoir obtenir en moins de trois mois le retour sur investissement annoncé de XX %

Voici pourquoi…

Qu’en dites-vous à présent ?

 

Ainsi, avec le R de la méthode crac vous vous engouffrez dans la brèche. Et vous capitalisez sur l’objection pour renforcer le poids des arguments de vente tel un tremplin.

Vous allez rebondir sur l’objection pour renforcer l’argumentation commerciale et apporter des éléments de preuves qui vont faire prendre une décision rapide à votre interlocuteur en le convaincant d’agir maintenant.

 

4. Contrôler l’acceptation de la réponse aux objections

 

Et enfin, quatrième étape de la méthode crac : contrôler que la réponse à l’objection est acceptée. C’est l’accusé réception que l’objection client est bien traitée.

Cela se fait tout simplement en posant une question de contrôle, de validation, et d’engagement de l’interlocuteur. Et cela permet d’être sûr la même longueur d’onde pour un closing de la vente fluide et naturel.

Evitez de partir tout feu tout flamme, et d’aller plus vite que la musique quand il s’agit de conclure la vente.

Souvent, les vendeurs pensent que le problème est réglé, mais le client n’a potentiellement pas validé ça dans son esprit. Donc pour lui, peut-être que les arguments ne sont pas recevables, ou pas totalement légitimes.

Encore une fois, évitez les erreurs de casting dans l’argumentation et le traitement des objections : obtenez l’accord de votre interlocuteur.

Pour pouvoir passer sereinement à l’étape de vente suivante, c’est à dire une tentative de closing, soit le traitement d’une autre objection qui pose problème, vous avez besoin du feedback du client !

Verrouillez l’argumentation et le traitement des objections pour être sûr de pouvoir passer, de manière fluide et efficace, sans retour en arrière, à la prochaine étape du cycle de vente.

 

Méthode crac : exemple de questions de contrôle

 

Après avoir argumenté et traité l’objection, vois un exemple de questions de contrôle :

  • Qu’est ce que vous en pensez ?
  • qu’est ce que vous en dites ?
  • Est ce que vous êtes rassuré sur ce point ?
  • Maintenant que j’ai pu vous expliquer les tenants et les aboutissants de la solution, quel est votre degré de confiance dans notre capacité à vous satisfaire ?

Il y a tout un tas d’exemple de questions ouvertes pour tendre le micro / stylo à votre interlocuteur afin de conclure une vente. Charge à vous d’utiliser une question ouverte ou fermée, une reformulation interrogative …

Le but c’est d’avoir un feedback positif et d’obtenir un accord sur le fait que l’objection a été traité. Et que vous pouvez passer naturellement à la suite, et faire une conclusion de vente, une signature, un verrouillage en bonne et due forme.

 

Conclusion sur la méthode CRAC

 

méthode crac

Vous savez maintenant faire l’argumentation et traitement des objections avec la méthode crac en 4 étapes. Votre taux de closing commercial va naturellement s’en ressentir dans les semaines et mois à venir.

Bien entendu, il se peut que certaines objections clients vous posent encore quelques difficultés.

Vous êtes libre d’aller plus loin avec notre formation commerciale à distance Vaincre les Objections. En bonus, notre guide 1 objection = 1 réponse vous permet d’obtenir des modèles de réponses aux 44 objections les plus courantes …

VAINCRE LES OBJECTIONS

 

traitement des objections commerciales

Comment traiter les objections commerciales sur le prix ?

Vous êtes déstabilisé lorsqu’il faut faire le traitement des objections commerciales sur le prix du type c’est trop cher ? Si les expressions « c’est cher » et « trop cher » vous bloquent, vous mettent mal à l’aise, alors voyons comment traiter les objections commerciales prix …


7 techniques de traitement des objections commerciales prix


Pour commencer, ll faut déjà savoir comment argumenter, construire la valeur, et présenter le prix de la bonne manière. Ceci afin d’éviter au maximum les objections commerciale sur le prix du type c’est trop cher …

Savoir présenter et défendre le prix permet de limiter ces objections de vente.Nous allons maintenant voir 7 techniques de traitement des objections commerciales pour vaincre l’objection prix c’est trop cher !


1. Fractionnez votre prix pour traiter l’objection commerciale


Il s’agit ici de réduire l’impact psychologique du prix aux yeux du prospect pour lever le frein à l’achat et emporter la décision.


Exemple de traitement de l’objection commerciale prix


Le coût de cette prestation est de 1586€.

Mais vous pouvez bénéficier de notre formule de règlement en 12 fois sans aucun frais additionnel. Ce qui représente seulement 132€ par mois.

Vous pouvez donc en profiter dés maintenant en réglant aujourd’hui 132€, puis ensuite 11 mensualités de 132€.

Cela vous convient ?


2e technique de traitement des objections commerciales prix : relativisez


Déplacez par exemple la discussion sur l’économie ou le gain réalisé en termes de sécurité, orgueil, confort, ou d’argent… ou n’importe quelle autre motivation SONCAS.

Cela permet à coup sûr d’amoindrir l’impact du prix !


Exemple de réponse à l’objection commerciale


Effectivement, je rejoins votre point de vue. A moi aussi 1499€ pour la conception de mon site internet, cela me semblerait trop cher si je prenais en compte uniquement ce paramètre.

Mais aujourd’hui, vous venez de le dire, vous êtes en phase de démarrage. Vous n’avez pas beaucoup de notoriété et un site Internet vous permettrait de rendre visible votre activité sur les moteurs de recherche.

Ce qui permettrait de développer votre panier client d’au minimum 15% si l’on considère la moyenne de nos clients actuels. Pour vous, cela représenterait un CA d’environ 18000€, soit plus de 12 fois l’investissement requis.

Vous imaginez le retour sur investissement pour votre activité ?


3. Pour traiter les objections prix : additionnez et chiffrez les avantages


Cette technique de traitement des objections permet de faire prendre conscience au client de l’ensemble des critères de décisions majeurs, au lieu de se focaliser sur le prix.


Exemple commercial de réponse à l’objection


Comme nous l’avons vu ensemble, dans cette offre commerciale vous bénéficiez de la garantie 5 ans, de la livraison offerte et de l’installation, ainsi que du pack assistance en moins de 24h.

L’ensemble de ces avantages représentent à eux seuls un bonus de 1300€ au total.

D’après ce que vous m’avez dit précédemment, cela correspond précisément à vos attentes. Et vous n’avez pas trouvé une telle offre sur le marché. Alors que décidez-vous ? »


4. Étalez le prix en fonction de la durée de vie du produit


Exemple de traitement de l’objection commerciale :

Cet ordinateur a une durée de vie de 5 ans. Mais allez soyons fous, disons simplement qu’il vous tienne 1 an.

Votre investissement de 1297,90€ représente en réalité 3,83€ par jour. Soit à peine le prix de 2 cafés (sans parler des cigarettes). Alors dans ces conditions, que faisons-nous ?


5e technique de traitement des objections prix : la perception contrastée


Il s’agit ici d’utiliser l’effet de contraste en comparant le prix à un autre produit ou service que le prospect connait bien.


Exemple de traitement de l’objection commerciale


Vous allez investir 15000€ dans votre piscine couverte, ce qui va valoriser votre bien immobilier en cas de revente. Et cerise sur le gâteau, vous allez pouvoir en profiter été comme hiver avec votre famille.

Alors que votre voiture vous a probablement coûté le double de ce prix. Et chaque année, elle se décote et perd de la valeur ! Un investissement qui rapporte vraiment, ça vous tente ?


6. Soulignez les différences pour valoriser votre offre


Soulignez les différences par rapport à vos concurrents afin de mettre en avant vos avantages exclusifs tout en renforçant le poids de vos arguments clés. Ce traitement des objections commerciale permet d’augmenter la valeur pour minimiser l’effet du prix…


Exemple pour répondre à l’objection prix


Vous avez raison de le souligner, notre système est 300€ plus cher que la moyenne des produits concurrents. Mais regardons de plus prêt si vous le voulez bien les options et les détails de l’offre. Ce produit est le seul à être garanti 10 ans.

Pourquoi d’après vous ?

Parce que nous avons le taux de panne le plus faible du secteur. Ensuite, vous bénéficiez d’un abonnement gratuit à notre service de stockage en ligne durant 1 an. Ce qui garanti la sécurité de vos données.

Vous bénéficiez en plus de la reconnaissance d’empreinte digitale. Ce que nous sommes également les seuls à proposer sur le marché.

Donc si nous reprenons ces avantages exclusifs, cela représente bien plus que 300€ d’avantages en termes de fonctionnalités. J’aurais même tendance à dire que nous sommes moins cher en prenant tous ces éléments en compte. Qu’en pensez-vous ? »


7e technique de vente : vendez la supériorité du prix


Vendez la supériorité de votre prix pour induire des qualités supérieures à la concurrence ! Différenciez-vous sur le positionnement perçu par le client parmi les différentes offres du marché…


Exemple de réponse à l’objection commerciale c’est trop cher


Effectivement, la qualité et le service ont un coût incompressible. Nous sommes les seuls à intervenir sur site dans les 24h en cas de problème et à vous dépanner durant les week ends et les jours fériés.

Notre équipe vient sur place pour installer le matériel et forme vos techniciens à l’utilisation. C’est bien une solution clé en main et la tranquillité d’esprit que vous recherchez ?

Et bien c’est précisément les critères pour lesquels nous avons été élue n°1 par le magazine UFC Que choisir en début d’année. En nous choisissant, vous faites donc le choix de la sécurité alliée à une qualité de service inégalé


Voila, vous avez maintenant sous la main une série d’exemples commerciaux à réutiliser ou à adapter pour mettre en pratique ces 7 techniques de vente pour répondre aux objections prix.

Donc en résumé, que faut-il pour faire un bon traitement des objections commerciales sur le prix du type c’est trop cher ?

  1. il faut savoir présenter le prix de la bonne manière et au bon moment. Cela vous permet de faire accepter plus facilement le prix sur un plan psychologique.
  2. Ensuite, en cas d’objection : appuyez-vous sur les 7 techniques de vente que nous avons passées au crible

Je vous assure que vous n’aurez plus jamais peur d’entendre « c’est trop cher » à partir de maintenant. Vous allez venir à bout de cette catégorie d’objections client.

Et si vous souhaitez aller plus loin avec toutes les autres catégories d’objections, j’ai créé une formation elearning 100% en ligne + un guide qui recense des réponses clés en main aux 44 objections commerciales les plus courantes dans la vente :

  • Je n’ai pas le temps
  • Je n’en ai pas besoin
  • Cela ne m’intéresse pas
  • J’ai déjà un fournisseur
  • Rappelez moi plus tard
  • Je vais y réfléchir
  • et j’en passe…

Formation sur le traitement des objections commerciales


J’ai condensé +10 ans d’expérience terrain dans cette méthode et dans ce guide « 1 objection = 1 réponse » personnalisable à votre activité. Vous êtes libre de cliquer ci-dessous pour en savoir plus et prendre un énorme raccourci commercial…


FORMATION AU TRAITEMENT DES OBJECTIONS + GUIDE

trop cher objection commerciale

C’est trop cher ! Comment éviter les objections commerciales sur le prix ?

C’est cher… trop cher ! Vous en avez marre d’entendre l’objection c’est trop cher ? Ces objections commerciales sur le prix vous fatiguent ? Vous aimeriez les éviter ? Voyons comment éviter et contrer l’objection prix en suivant ces 12 règles …


Comment éviter l’objection c’est trop cher ?


Le traitement des objections est une chose… Mais l’objection prix c’est trop cher est un sujet vraiment à part, qui est souvent déstabilisant et mal maîtrisé par les commerciaux !

Nous allons voir dans cet article comment présenter le prix, défendre sa proposition commerciale face aux objections vente sur le prix, et in fine comment vaincre les objections « c’est trop cher » formulées de différentes manières :

  • Vous êtes trop cher !
  • Vous n’êtes pas dans le budget !
  • La concurrence fait mieux que vous !
  • Vous n’êtes pas sérieux, c’est un prix pour les touristes !
  • Etc.

Comment gérer la présentation du prix et l’inversion des rôles ?


Soyons francs, dès que le prix fait irruption dans un entretien commercial, le climat change !

Pas vrai ?

Et si vous êtes observateur, il y a une inversion des rôles avant même d’entendre la fameuse objection c’est trop cher : c’est le client qui prend l’avantage en exprimant tout son pouvoir !

Alors, comment procéder ?

Replaçons les choses dans leur contexte. L’annonce et la présentation du prix représentent le dernier obstacle à franchir avant de pouvoir conclure la vente.

Le prix, pour un acheteur, correspond à la valeur qu’il est prêt à donner à l’ensemble des usages, des avantages et bénéfices de votre offre commerciale. D’où l’intérêt d’avoir pris le temps de créer cette valeur et d’en faire prendre conscience au client avant d’annoncer le prix.


Pourquoi les rôles s’inversent à ce moment précis de l’entretien de vente ?


C’est relativement simple ! En règle générale, durant la phase de découverte des besoins, et lors de la phase d’argumentation, c’est le vendeur qui a la main est qui guide l’entretien commercial. Tout simplement, car il dispose d’informations clés et de connaissances que son client n’a pas forcément.

Même à l’heure d’Internet, il est difficile pour un acheteur de tout savoir.

C’est-à-dire la tendance du marché, les dernières évolutions technologiques, les caractéristiques produits et les détails entre différentes solutions, les statistiques et les dernières études sur le secteur…

Bref, en général c’est le commercial qui maîtrise le mieux le sujet. Sinon, l’entretien n’a pas lieu d’être. Et l’acheteur se débrouille tout seul de son coté en faisant un achat e-commerce.

Par contre, lors de la présentation du prix, c’est différent !

Car, l’acheteur sait ce que propose la concurrence. Il dispose d’autres options tangibles pour effectuer son achat.

Alors que le vendeur ne sait pas exactement jusqu’où la concurrence est prête à aller. Il n’a pas toutes les infos en détail concernant les propositions commerciales concurrentes.

En conséquence, de nombreux commerciaux semblent démunis face au client qui reprend tout d’un coup un énorme avantage. Et qui peut tirer parti de ce pouvoir pour tenter d’obtenir un prix plus avantageux en négociant les conditions générales de vente.

D’où la naissance de l’objection c’est trop cher…


La présentation du prix, une véritable brèche pour les objections commerciales


Et cela va naturellement se traduire par des objections commerciales ! Mais encore une fois, prenons du recul et focalisons nous sur l’essentiel. Dans la grande majorité des cas, le prix n’est pas une objection réelle !

Pourquoi ?

Parce que les gens sont toujours prêts à payer un petit peu plus cher pour obtenir plus de :

  • service
  • confort
  • sécurité
  • reconnaissance
  • satisfaction
  • et plus d’argent (s’il agit d’une solution avec retour sur investissement)

Tout dépend donc du contexte, et de là où votre prospect attribue la valeur.

Demandez-vous toujours ce qui est le plus important pour le prospect ? Et je vous garantis que dans 90% des cas, ce n’est pas le coût immédiat du produit ou service.

Mais la question est bel et bien de savoir ce que cela va apporter au client : le bénéfice final !


Comment faciliter l’acceptation du prix ?


Il y a donc 2 éléments majeurs qui conditionnent l’acceptation du prix pour un acheteur qui émet un « c’est trop cher » :

  1. Tout d’abord, il doit avoir admis le fait que la valeur rationnelle additionnée à la valeur émotionnelle (c’est-à-dire purement psychologique du produit ou service) correspond bien au prix proposé.
  2. Le poids émotionnel et affectif que votre interlocuteur donne au produit ou service doit être supérieur au prix demandé. En somme, son désir d’achat doit être si fort que la question du prix devient secondaire (et moins importante) parmi l’ensemble des critères de décisions.

En clair, vous devez comprendre qu’un produit, un service, une solution commerciale n’a pas de valeur absolue ! Il a tout simplement la valeur que votre interlocuteur lui reconnait (dans ce contexte précis) en fonctions de tels besoins appuyées par telle(s) motivation(s).

(En savoir plus sur les motivations et mobile d’achat ici >>)


C’est trop cher ? Pas si sûr…


Exemple B to C pour relativiser l’objection c’est trop cher


Par exemple, combien vaut une bouteille d’eau vendue devant un supermarché ? Surement moins que le prix affiché dans les rayons. Pas vrai ?

Changeons de contexte maintenant…

Imaginons que vous êtes en plein désert et vous commencez à vous dessécher, sachant que le village le plus proche est à des kilomètres. Et là miracle, vous croisez un berbère avec une gourde remplie d’eau !

Combien vaut cette eau pour vous à présent ?

5€, 10€, 100€… 1 000€ ? Combien seriez-vous prêt à débourser pour ne pas mourir de soif ?

Vous n’oseriez même pas prononcer les mots « c’est trop cher » au risque de voir cette gourde d’eau s’enfuir sous vos yeux. La question du prix n’a plus sa place à présent ! Je me trompe ?

Comprenez donc avec cet exemple basique que le prix n’est pas le cœur du sujet !


Exemple B to B pour relativiser l’objection prix


Même en BtoB, lorsqu’il est question du budget et que c’est trop cher, vous trouverez toujours un décisionnaire pour revoir le budget à la hausse si votre solution est celle qui répond le mieux aux objectifs et attentes de votre client.

Sinon, c’est que votre interlocuteur n’est pas le bon, et qu’il vous faut taper plus haut en visant celui qui construit les budgets…

Car il y a d’un coté l’ensemble des aspects rationnels du prix :

  • les fonctionnalités
  • les différentes caractéristiques
  • les avantages du produit et service

Et d’un autre coté, l’ensemble des facteurs psychologiques qui sont complètement irrationnels pour le coup :

  • la réponse aux besoins
  • aux motivations profondes
  • les priorités de votre client potentiel

Et cela prend en compte le poids accordé à tel ou tel bénéfice exclusif (par exemple l’augmentation / diminution de statut que vous procure l’achat) !


Le prix parait toujours trop cher quand il y a inadéquation entre l’offre et la demande


Tout ça pour dire que le prix parait trop cher pour l’acheteur tant que vous n’aurez pas mis en évidence l’adéquation de l’offre à sa demande. Et l’importance de la satisfaction des besoins et motivations SONCAS prioritaires que vous aurez décelés chez lui après une bonne découverte client.

Vous comprenez ?

C’est donc le rôle du commercial de faire naître le désir, et de susciter l’envie de posséder, ou l’envie d’obtenir les résultats et la satisfaction attendue. A tel point que la question du prix passe au second plan et que la fameuse réaction « c’est trop cher » ne soit plus un obstacle à la vente.

Pour cela, il est indispensable de présenter les choses sous un angle favorable en respectant certaines règles fondamentales.

Voyons comment procéder en 12 points qui vont vous être fort utile…


12 règles pour éviter l’objection c’est trop cher


Avant la présentation du prix


1. Le prix ne doit pas être annoncé trop tôt durant l’entretien commercial. Je vous conseille de présenter votre prix une fois que votre interlocuteur a bien compris l’argumentaire de vente, et qu’il a pu apprécier la valeur et les bénéfices de l’offre commerciale.

2. Stimulez l’envie et suscitez le désir de possession. Une bonne argumentation commerciale ne suffit pas pour faire accepter un prix. Il faut aller un cran plus haut afin de faire vibrer le prospect. Cela passe par la stimulation des fameux déclencheurs décisionnels identifiées dans la découverte client.

3. Vendez les bénéfices que le client achète: c’est-à-dire la sécurité, le confort, la reconnaissance, le retour sur investissement. Et insistez sur les conséquences négatives qui sont liées à des économies de bout de chandelle.


Anticipez l’objection c’est trop cher


4. Réfléchissez aux modes de paiement et envisagez de vendre un financement si besoin. Pourquoi ? Tout simplement car les grosses sommes d’argent à débourser d’un coup effrayent le client! C’est ce qui déclenche le fameux c’est trop cher. Donc anticipez et cherchez à étaler l’investissement (et ne parlez pas de dépenses) pour faciliter les choses au client. C’est simple, mais c’est un réel facteur psychologique de réduction du prix. Sinon les crédits à la consommation n’auraient pas tant le vent en poupe ! La plupart des gens se focalisent sur la trésorerie immédiate (en BtoB), et sur ce qu’il reste à la fin du mois (en BtoC). Allez sur leur terrain.

5. Créez un climat propice à la vente, c’est-à-dire une atmosphère détendue. Misez sur la sympathie qui est un des plus puissant principe de persuasion. Cela démarre dés la prise de contact par un effet de halo positif et s’entretient tout au long des étapes de la vente. C’est un élément qui peut le décourager à vous demander un effort sur le prix. Car il est plus difficile de dire NON et de repousser les gens que nous trouvons sympathique. Telle est la nature humaine !

6. Mettez en avant votre prospect. Car nous avons tous soif de reconnaissance, c’est un des plus puissants piliers de motivation si vous analysez la psychologie sociale. Donc une situation dans laquelle votre prospect se sent valorisé, pris en considération, et dans laquelle la solution mise en avant correspond à ses intérêts avant tout, favorisera l’acceptation du prix !


Comment annoncer le prix ?


7. Présentez un prix précis et non un prix rond. Car un prix rond comme 250€ est synonyme pour le client d’une estimation à la louche (ce qui déclenche instinctivement des objections prix). Au contraire, un prix précis évoque un calcul détaillé du cout de revient et de la marge, et il sera psychologiquement mieux perçu par le client, qui sera moins enclin à le négocier. Donc en clair, privilégiez 247,90€ à 250€ par exemple !

8. Pensez à imprimer votre grille de prix ou vos tarifs avant de les présenter. Un support comme une plaquette rassure le client car les prix sont imprimés. Les gens ont toujours peur de se faire avoir. Vous connaissez le fameux : « je ne suis pas un pigeon moi ! » Un prix imprimé limite donc les risques de discussions, et le client sait qu’il ne paye pas plus cher que les autres.

9. Soyez confiant et annoncez vos tarifs avec calme et sérénité en véhiculant l’idée que votre prix est parfaitement normal. D’ailleurs, si ce n’est pas le cas et que vous-même pensez que c’est trop cher, comment voulez-vous convaincre quelqu’un du contraire ? Soyons cohérents ! Pour convaincre, il faut déjà être soi-même convaincu ;)

10. Oubliez les mots dépense, coût et prix ! Remplacez-les par valeur et investissement. Cette notion de ROI (retour sur investissement) est capitale. Ces 2 mots seront bien mieux perçus, car ils véhiculent l’image de gain et non de perte.


Evitez de rentrer en négociation pour préserver vos marges


11. Soyez ferme face aux tentatives de négociation. Lorsque le client vous demande de faire un effort sur le prix / émet une objection sur le prix, votre première réponse doit être la défense du prix. Je vous invite à lire mon livre sur la négociation « Les Clés de la Négociation Efficace » pour négocier efficacement au quotidien ! Enfin, si vous avez de la marge de négociation, dans un deuxième temps, vous pourrez réaliser une ou deux concessions en échange des contreparties qui vous intéressent. Mais commencez en premier lieu par revenir sur les éléments clés de votre argumentation et défendez le prix avant de négocier. C’est la clé d’une bonne négociation commerciale !

12. Déplacez la discussion vers les conséquences négatives de ne rien faire ou de choisir une solution concurrente, et dramatisez ! Que se passe t-il pour le client s’il n’achète pas votre produit ? Montrez-lui ce qu’il perd en passant à coté de votre offre. Par exemple, quels sont les bénéfices exclusifs qu’il ne retrouvera jamais ailleurs ?

Apprenez ces règles par cœur, appliquez les systématiquement et croyez-moi, vous allez considérablement réduire les objections à la vente du type « C’est trop cher » et « faites moi un prix ». Le respect de ces 12 règles vous permettra de savoir vendre le prix, et cela limitera le nombre d’objections prix que vous recevrez.


Comment vaincre toutes les catégories d’objections commerciales ?


Vous savez maintenant comment présenter le prix et éviter l’objection prix c’est trop cher…

Mais ce n’est pas tout !

Il s’agit d’une bonne base de départ. Maintenant nous allons rentrer dans le vif du sujet avec 7 techniques de vente spécifiques au traitement des objections prix !

Envie d’aller plus loin et être opérationnel tout de suite face à n’importe quelle objection commerciale ?

Vous êtes libre de découvrir notre formation elearning 100% à distance sur le traitement des objections + guide de réponse aux 44 objections les + courantes :


FORMATION TRAITEMENT DES OBJECTIONS + GUIDE PDF !

traitement des objections client

Traitement des objections : comment répondre aux objections clients en 5 étapes ?

Le traitement des objections commerciales est une étape de la vente délicate ! Vous en avez probablement marre d’entendre « C’est trop cher« , « Je vais réfléchir« , « Je n’ai pas le temps » ? Toutes ces formes d’objection commerciale vous stoppent net dans votre argumentation ? Alors découvrez tout de suite dans cette formation vente comment répondre aux objections clients en 5 étapes avec la méthode de vente ADERA …


Comment réussir le traitement des objections commerciales ?


Dans cet article, vous allez découvrir comment réussir un traitement des objections en 5 étapes pour conclure toujours plus de ventes. Nous allons voir :

  1. Comment réagir face aux objections clients pour éviter de bloquer le client
  2. Quels sont les 3 types d’objections commerciales que vous pouvez rencontrer
  3. Comment traiter les objections vente en profondeur avec une vraie méthodologie commerciale

Comment répondre aux objections clients avec la bonne attitude ?


Il faut dire que le traitement des objections commerciales est un réel point bloquant pour la majorité des vendeurs & commerciaux que je rencontre. A tel point, qu’ils ont souvent tendance à se focaliser uniquement sur l’aspect négatif et à immédiatement réfuter les propos du prospect / client très rapidement.

Ce n’est malheureusement pas la bonne approche en techniques de vente !

Pourquoi ?

Bien que le traitement des objections soit l’une des craintes majeures pour la majorité des vendeurs, c’est en réalité une simple étape de la vente comme les autres :

Le traitement des objections est une étape incontournable qui fait partie intégrante du processus de vente.

Même s’il n’y en a pas systématiquement lors de tous les entretiens clients (car certains achètent tout de suite, ça arrive) il convient d’anticiper cette étape…

Dans tous les cas, bonne nouvelle : le traitement des objections clients est le dernier obstacle avant de conclure la vente ! Et tous les vendeurs aguerris le savent : vous ne seriez plus en train de discuter si votre prospect n’était pas intéressé par votre proposition commerciale…

Mettez-vous bien ceci en tête : un client indifférent ne vous fera jamais part de ses besoins et de ses préoccupations. Il ne cherchera pas à engager une discussion et ne prendra pas le temps de répondre aux questions.


Pour bien traiter les objections, faites sauter vos blocages psychologiques


Je vous conseille donc en premier lieu de changer votre perception des choses pour adopter une psychologie commerciale gagnante. Comme expliqué dans cet article sur les 21 compétences en vente des meilleurs vendeurs aux monde, il y a 11 compétences mentales dont en particulier la gestion des croyances limitatives. Nous sommes en plein dedans ici…

Ne considérez plus l’objection client comme un obstacle majeur, mais considérez-la plutôt comme un signe d’intérêt de la part du prospect envers vos produits et services, et comme un tremplin vers la vente… vous verrez que beaucoup de choses vont changer !

D’ailleurs, de nombreuses objections commerciales sont les préliminaires de l’acte d’achat 😉


Quelles sont les 7 raisons d’être de l’objection commerciale en vente ?


  • Le prospect n’a peut-être pas totalement compris l’offre
  • Il n’est pas totalement convaincu à ce stade
  • Résistance par principe / par esprit de contradiction
  • Besoin d’en savoir plus avant de prendre sa décision
  • Il veut montrer au vendeur qu’il sait de quoi il parle
  • Volonté d’afficher son expertise sur des points de détail
  • Besoin d’être rassuré

Alors, comment faire ?

Il faut donc prendre le temps d’identifier la nature du problème afin de pouvoir le traiter convenablement que ce soit en prospection téléphonique ou bien lors d’un entretien de vente en face à face. Nous allons voir quelles questions poser par la suite en fonction des 3 catégories d’objection commerciale.


Quelles sont les 3 catégories d’objections de vente ?


Durant le traitement des objections vente, chaque blocage que vous rencontrerez rentrera dans l’une de ces 3 catégories :


1. L’objection vente non sincère et non fondée


  • Les objections tactiques

Elles sont formulées par des acheteurs professionnels en règle générale. Cela fait partie de leur stratégie commerciale (tactique) pour vous emmener à négocier sur le prix, le délai, la quantité ou tout autre paramètre de l’offre.

Dans ce cas-là, il s’agit d’une négociation commerciale avec une logique de concession / contrepartie pour essayer de tendre vers un accord gagnant-gagnant (en savoir plus sur la méthode de négociation ici >>).

  • Les objections fausse barbe

Il s’agit d’objections commerciales qui sont formulées sans lien apparent avec la proposition commerciale. C’est en quelque sorte un filtre, une barrière à l’entrée face à la masse de sollicitations commerciales journalières que reçoit votre interlocuteur.

Si vous vous trouvez dans ce type de situation, tout porte à croire que votre interlocuteur n’a pas perçu l’intérêt de vous accorder son temps et d’échanger avec vous.

Dans ce cas, je vous propose une solution assez simple que j’ai décrite dans un excellent article qui s’intitule : comment séduire un prospect indifférent ?

En résumé, il convient de susciter l’intérêt de votre interlocuteur à travers une phrase-choc, une accroche forte liée à votre elevator pitch commercial, une promesse massue… afin de l’interpeller et gagner le droit à échanger sur une opportunité commerciale.

Cette opportunité doit tourner autour de 2 axes :

  • Un décalage entre sa situation actuelle et sa situation future en bénéficiant de votre solution. Donc un décalage positif.
  • Des conséquences négatives potentielles : qu’est ce qui risque de se passer si rien n’est fait, s’il ne prend pas le temps de vous écouter? Il s’agit donc d’une perte possible en termes de temps / argent / confort…

Une fois passée cette étape, il se peut tout de même que votre interlocuteur ait de véritables points bloquants…


2. L’objection vente sincère et non fondée


Il s’agit donc dans ce cas-là d’un « doute ».

Votre prospect :

  • n’a peut-être pas tout compris,
  • a peut-être encore des craintes qui subsistent dans son esprit,
  • a peut-être déjà connu des expériences antérieures négatives qui le bloque encore.

Il a donc besoin d’être rassuré dans sa prise de décision !

Nous verrons comment procéder dans quelques instants avec un maximum d’efficacité commerciale…


3. L’objection vente sincère et fondée


Il se peut que même si votre produit ou service est excellent, il ne possède pas tous les avantages, toutes les caractéristiques techniques ou tous les bénéfices que votre client aimerait qu’il possède.

C’est tout à fait possible, et donc tout à fait normal, que votre prospect ait des objections réelles !

Nous allons tout de suite voir comment les traiter en situation de vente. Pour ce faire, Je vous propose une technique commerciale qui permet d’obtenir d’excellents résultats : il s’agit de la méthode de vente A.D.E.R.A.


Comment répondre aux objections facilement en 5 étapes ?


1. Accepter l’objection commerciale durant la vente


Il s’agit d’une posture, c’est un état d’esprit qui fait que vous laissez s’exprimer le prospect / client au lieu de vouloir réfuter, contrer, et tomber dans la justification.

Durant le traitement des objections, commencez par laisser l’autre s’exprimer pour crever l’abcès, puis restez en écoute active (avec prise de notes éventuellement) avant de songer à répondre.


2. Découvrir le véritable frein à l’achat


Dans cette 2e étape, je vous invite à creuser et à découvrir la nature profonde de l’objection commerciale. Utilisez pour ce faire des questions ouvertes avec la méthode QQOQCP afin d’ inviter votre interlocuteur à s’exprimer et à développer ses propos.

Surtout, laissez le s’exprimer librement sans l’interrompre ! Retenez-vous, car le réflexe de l’être humain c’est de vouloir tout de suite répondre.

Le but du jeu, c’est que l’autre vide son sac afin que vous ayez tous les tenants et les aboutissants avant de construire votre réponse.

Exemples de questions découverte face à une objection

  • Quel est le réel point bloquant au delà de ce que vous me dites spontanément ?
  • Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ?
  • Qu’est-ce qui vous fait penser ou dire cela ?

Cela vous permettra de mettre le doigt sur l’ensemble des éléments qui posent problème afin d’y apporter des solutions commerciales spécifiques par la suite.

Veillez également à être sûr que votre interlocuteur vous a tout dit (et qu’il ne reste pas de cartes dans sa manche). Pour ce faire, vous pouvez utiliser la reformulation ou lui poser les questions suivantes:

  • Est-ce qu’il y a d’autres choses qui vous préoccupent ?
  • Si je suis à même de répondre à telle ou telle problématique, est-ce que vous êtes d’accord pour conclure la vente ?

Avec ce type de questions, vous serez sûr que votre interlocuteur ne garde rien de bloquant pour la suite de l’entretien commercial…


3. Faire preuve d’Empathie (sur la nature de l’objection)


Durant le traitement des objection, l’empathie « sincère » est l’une des clés. Ne dites jamais à votre interlocuteur qu’il a tort, qu’il se trompe, et éviter de tomber dans des réponses ping-pong (type justification).

Si vous faites perdre la face à votre interlocuteur, il y a fort à parier qu’il ne vous écoutera plus et peut être même qu’il aura de la rancune à votre encontre. Ce qui n’est pas le meilleur des sentiments pour faire des affaires, n’est ce pas ?

Il est donc plus judicieux de lui signifier au travers votre attitude et quelques mots que vous comprenez sa situation et ses préoccupations.

Utilisez par exemple une phrase du type :

  • Je comprends tout à fait que vous puissiez penser cela avec les éléments dont vous disposez
  • Si j’étais à votre place d’ailleurs, je réagirais probablement de la même manière

Il s’agit d’une simple phrase qui vous permet de ne pas vous mettre à dos le client. Et c’est une bonne introduction vers la quatrième étape…


4. Répondre et traiter l’objection client


Il convient d’apporter une réponse spécifique au(x) problème(s) que vous aurez découvert par la qualité de votre questionnement. Voyons comment s’y prendre concrètement lorsque vous effectuez le traitement des objections selon la nature de l’objection commercial détectée préalablement.

Comment répondre à un doute ?

Apportez des éléments factuels : des éléments de preuve capable de rassurer votre client.

Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (en savoir plus sur les techniques de diagnostic commercial ici >>) et que vous avez identifié la crainte, l’a priori ou l’expérience antérieure qui a été négative, vous aurez alors forcément dans votre argumentaire de vente des éléments concrets capables de convaincre votre interlocuteur.

Il faut apporter du factuel :

  • chiffres
  • statistiques
  • études
  • références actives
  • témoignages clients

Ces éléments-là vont être en mesure de répondre spécifiquement au(x) doute(s) et de rassurer votre client. Il s’agit bien sur de faire du chirurgical. Parfois, un seul argument de vente bien choisi suffit à faire mouche !

(Voir la méthode de vente CAP SONCAS pour sélectionner vos arguments commerciaux avec efficacité >>)

Comment répondre aux objections réelles ?

Il convient d’identifier et de mettre le doigt sur le besoin auquel vous ne pouvez pas répondre. Il s’agit peut-être d’un avantage concurrentiels de l’un de vos concurrents ?

Si le travail de découverte client a bien été effectué, et si vous avez posé les bonnes questions, alors vous saurez précisément quel est ce besoin auquel votre produit ou service ne peut pas répondre (et quel est son niveau d’importance pour votre client).

(En savoir plus sur la détection des besoins et motivations SONCAS ici >>)

Une fois que vous avez mis le doigt dessus, il s’agit de faire une transition, c’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point bloquant. 

S’en suit ce que l’on appelle « la balance ».

Si le travail a bien été effectué dans la phase de découverte, vous êtes en mesure de mettre en face du client tous les besoins auxquels vos produits et services répondent. Et d’un autre côté, le besoin auquel ils ne répondent pas.

Il convient donc faire pencher cette balance de votre côté pour déclencher la vente et entamer une relation commerciale.

Le but du jeu est de faire prendre conscience au client que la somme des bénéfices qu’apporte l’utilisation de votre produit ou service est supérieure à ce point bloquant.

Il doit prendre conscience de la valeur de votre offre !

Car si la valeur de votre offre est supérieure au point bloquant, alors il y a fort à parier que votre interlocuteur ne mettra pas longtemps à se décider. Et il n’y a qu’un moyen d’en être sûr : c’est la 5e étape.


5. Vérifiez l’Acceptation du client


Pour un traitement des objections efficace, vérifiez systématiquement l’acceptation des réponses aux objections !

C’est le principe de l’engagement et de la cohérence qui faciliteront la concrétisation de votre vente (voir les mécanismes psychologiques de la vente >>). Voyons comment faire en fonction des différentes catégories d’objection.

  • Dans le cas d’un doute :

Vérifiez l’acceptation de la preuve avancée, avec une question du type :

  1. Êtes-vous rassuré sur ce point ?
  2. Pouvons-nous conclure la transaction à présent ?

Si ce n’est pas le cas, demandez à votre interlocuteur quelle preuve serait en mesure de le convaincre.

Il vous donnera donc l’élément, la preuve appropriée que vous devez lui apporter. Il faudra alors recommencer le même cheminement avec la preuve en question pour un traitement de l’objection du doute.

  • S’il s’agit d’une objection réelle

Vérifiez l’acceptation de la balance réalisée auprès du client.

Par exemple, vous pouvez rebondir avec une formulation du type :

Au vu de l’ensemble des éléments vus ensemble, et étant donné l’ensemble des bénéfices que je vous ai énumérés, êtes-vous d’accord avec moi pour dire que ce point bloquant n’est pas un obstacle majeur à ce que nous faisions affaire ensemble ?

Cette technique de vente A.D.E.R.A. vous permettra donc de venir à bout de tous les freins à l’achat et de développer vos ventes au quotidien avec régularité !


Récapitulatif de la technique de vente pour traiter les objections clients


Premièrement, l’objection commerciale est normale. Elle fait partie des étapes de la vente, et doit être anticipée dans votre plan d’action commercial. Vous devez donc l’accueillir avec bienveillance. Car, c’est bien souvent un signe d’intérêt de la part du client.

Deuxièmement, soyez en mesure d’identifier la nature du problème. Il y a les :

  • objections non sincères et non fondées = objection tactique ou fausse barbe
  • objection sincère et non fondée = doute
  • objections sincères et fondées = objection réelle

Une fois que vous avez identifié la nature du point bloquant, troisième étape : vous devez savoir comment répondre aux objections décelées.

Vous pouvez donc utiliser la technique commerciale A.D.E.R.A.

  1. Acceptation (posture),
  2. Découverte de la nature réelle du problème (écoute active + questions ouvertes + reformulation)
  3. Empathie : vous montrez au client que vous le comprenez et que ses freins sont légitimes.
  4. Vous apportez ensuite une Réponse spécifique : une preuve appropriée s’il s’agit d’un doute, ou une transition + balance s’il s’agit d’une objection réelle.
  5. Enfin, vérifiez l’Acceptation auprès de votre interlocuteur des réponses apportées.

Qu’il s’agisse d’objections téléphoniques, par email ou en face à face, vous avez toutes les cartes en main à présent.

Terminons simplement avec 3 vidéos complémentaires, et vous serez fin prêt à réussir le traitement des objections et à augmenter vos taux de transformation ! Car lorsqu’il n’y a plus aucun frein à la vente, cela veut dire plus de Closing 😉


Vidéos bonus pour un traitement des objections optimal





Comment répondre aux objections clients du tac au tac ?





Les 3 erreurs à éviter dans le traitement des objections commerciales





Argumentation et traitement des objections avec la méthode CRAC





Pour aller plus loin, voici des ressources complémentaires :

Objection PRIX: 7 Techniques de Vente

Vaincre les objections prix avec 7 techniques de vente !

Le traitement des objections commerciales est une chose. Mais l’objection prix c’est trop cher est un sujet à part qui est souvent mal maîtrisé par les vendeurs. Découvrez comment présenter, défendre et vendre son prix pour plus d’efficacité commerciale au quotidien…

Voici une citation pour planter le décor et introduire cet article : 

« Il n’est à peu près rien au monde qui se puisse fabriquer un peu plus mal pour être vendu un peu moins cher, et ceux qui ne considèrent en toute chose que le prix sont les justes victimes de cette mauvaise politique. »

John Ruskin

Comment faire un bon traitement des objections prix ?


Assez régulièrement, vous entendrez de la part de vos prospects et clients l’objection prix sous différentes formes :

  • C’est trop cher
  • La concurrence est mieux placé / fait mieux
  • Ça ne rentre pas dans le budget
  • C’est un prix pour les touristes, faites un effort…
  • Etc.

Que ce soit en prospection téléphonique, par mail, en entretien de vente, ou encore en négociation commerciale, dès que le prix fait irruption le climat de la relation commerciale change et les rôles s’inversent !

Le client prend l’avantage et les objections prix peuvent tomber, et entraver le bon déroulement des 7 étapes de la vente

Mais il y a une bonne nouvelle pour vous… laquelle ?


La présentation du prix est le dernier obstacle avant de conclure la vente


Le prix représente la valeur que le client est prêt à donner à l’ensemble des avantages et bénéfices que vous lui avez préalablement exposés durant l’entretien commercial.

Lors de la phase de découverte et de l’argumentation commerciale, c’est en règle générale le vendeur qui dirige l’entretien de vente. Car il possède des informations et des connaissances que le prospect / client n’a pas forcément en tête (produit, marché, études, tendances, dernières innovations, etc.).

Il détient également les preuves que l’offre commerciale proposée répond en tout point à ce que recherche le client.

Mais attention, il y a une chose à garder en tête avant le traitement des objections prix…


Lors de la présentation du prix, les rôles s’inversent


Le client sait en général ce qui se fait sur le marché et ce que propose la concurrence, alors que le commercial non (vous en avez probablement une idée, mais vous ne savez pas réellement jusqu’où les concurrents sont prêts à aller parfois lorsqu’ils sont en prospection commerciale).

Beaucoup de vendeurs et commerciaux semblent donc démunis car le client reprend un avantage conséquent à ce moment précis de la vente. Avec pour objectif d’obtenir un prix ou des conditions plus avantageuses. Cela passe bien évidement par la formulation des objections commerciales pour vous déstabiliser.

Mais prenez du recul face à l’objection prix…


L’objection prix n’est pas une objection réelle dans 90% des cas


Bon nombre de force de vente seront câblées sur les techniques de négociation et vont très rapidement rogner sur leur marge. Malheureusement, c’est une grave erreur face à une objection prix !

Il y a en vérité 2 éléments majeurs qui conditionnent l’acceptation du prix par le client :

  1. Le client doit avoir admis que la valeur (rationnelle + psychologique) du produit ou service correspond au prix proposé.
  2. Le poids affectif que donne le client au produit est supérieur à la valeur de l’offre. Le désir d’achat est si fort que le prix devient moins important dans le processus de réflexion et de prise de décision.

En résumé, un produit n’a pas de valeur absolue. Il a la valeur que le prospect / client lui reconnait.

Pourquoi ?

Parce qu’il y a d’un coté tous les éléments rationnels du produit ou service (fonctions, avantages, caractéristiques). Et de l’autre, il y a les facteurs psychologiques (réponses aux besoins et motivations personnelles, poids accordé à tel avantage, etc.).

Le prix parait donc trop élevé dans la relation client tant que le vendeur n’aura pas mis en évidence l’importance de la satisfaction des besoins et motivations décelés chez ce dernier (en savoir plus ici >>).

C’est précisément le rôle du vendeur de faire naître le désir, de susciter l’envie de posséder et d’utiliser le produit. A tel point que le prix ne soit plus un obstacle dans l’acte d’achat !


12 règles à respecter pour éviter l’objection c’est trop cher





Il s’agit ici d’une technique de présentation du prix au niveau global. Pour une efficacité commerciale maximum, il convient simplement de présenter le prix en respectant un maximum de ces règles…


Quelles sont les techniques de présentation du prix ?


1. Ne présentez pas le prix trop tôt dans le processus de vente. Il convient de présenter le prix une fois que le prospect / client a pu apprécier la valeur du produit ou service ainsi que les avantages exclusifs de votre offre.

2. Il ne suffit pas d’avoir réussi votre argumentation pour faire passer le prix. Il faut susciter l’envie et le désir chez le prospect d’acquérir ce que vous lui proposez avant de conclure la vente.

3. Vendre la sécurité que le client achète : la garantie, le service après-vente, la notoriété, l’image de sérieux de votre entreprise en insistant sur les dangers des offres « low cost ».

4. Choisir minutieusement les modes de paiement : les grosses sommes à payer d’un seul coup font peur ! Étalez la dépense pour faciliter la vie du client. C’est un facteur psychologique de réduction du prix.

5. Un climat détendu, ainsi que la sympathie du prospect à votre égard (effet de halo positif) peut le décourager de vous demander un effort sur le prix. C’est l’un des piliers de la persuasion selon les différentes études de Robert Cialdini et Robert Vincent Joule.

6. Une situation où le prospect est valorisé et mis en confiance favorise l’acceptation du prix !

7. Présenter un prix précis (exemple : 1267,79€) et non un prix rond (1250€), synonyme pour le client d’une estimation à la louche. Un tarif précis réfère à un calcul détaillé et sera psychologiquement mieux reçu par le prospect.

8. Imprimez vos tarifs avant de les présenter. Un prix imprimé rassure et limite les risques de discussions. Le client a toujours peur de se faire avoir en payant plus cher que les autres.

9. Annoncez le prix de vos produits ou services calmement et sereinement en donnant l’impression que vous le trouvez parfaitement naturel. Car si vous trouvez le prix trop élevé, comment voulez-vous convaincre un client ?

10. Remplacez les mots prix, dépense et coût par valeur et investissement. Ces 2 mots seront psychologiquement mieux perçus, car ils évoquent la notion de retour sur investissement.

11. Restez ferme lorsque l’on vous demande un effort sur le prix. Si vous êtes obligé de réaliser une concession pour conclure la vente, vous devez absolument négocier une contrepartie (1 concession = 1 contrepartie) : commande plus importante en termes de volume, achat d’un produit ou service complémentaire, meilleures conditions de paiement, etc.

12. Dramatisez en insistant bien sur les conséquences négatives si le prospect n’achète pas votre produit. Montrez-lui ce qu’il perd en n’acquérant pas votre produit ou service. A côté de quels bénéfices clés va t-il passer ?

Le respect de ces règles limitera le nombre d’objections sur le prix que vous pourrez recevoir dans le cycle de vente. Cependant, cela arrivera tôt ou tard et le traitement de l’objection prix fait partie du jeu.

Voyons donc maintenant comment agir lorsque vous devrez répondre à une objection prix…


7 techniques de vente pour vaincre l’objection prix





1. Fractionner le prix en unités acceptables pour le client

Exemple de traitement : en achetant ce produit à 567,90€ vous allez réaliser une économie de 500€ sur vos fournitures habituelles durant l’année. Votre investissement se résume donc à 67,90€, soit 5,66€ par jour en réalité ! Ce n’est pas grand chose, qu’en dites-vous ?


2. Relativiser la dépense

Un avantage qui peut s’exprimer en termes de gain ou d’économie permet d’amoindrir considérablement l’importance du prix dans l’action commerciale.

Exemple de réponse à l’objection prix : Pour seulement 1199,90€, la conception de votre site internet va vous rapporter 15% de client en plus, soit un chiffre d’affaires potentiel d’environ 8000€. C’est plus de 6 fois votre investissement. C’est plutôt attractif?


3. Chiffrer les avantages du produit en comparaison de son prix

Exemple commercial : La vitesse du processeur de cet ordinateur représente 2 fois celle du modèle concurrent. Vous pouvez constater que son prix n’est pas le double. C’est une bonne affaire, qu’en dîtes-vous ?


4. Étaler le prix en fonction de la durée de vie présumée du produit ou service

Exemple de traitement de l’objection prix : La durée de vie cette machine est de 5 ans environ, mais supposons que vous l’utilisiez seulement 3 ans. Votre investissement revient à 34 centimes par jour. C’est plutôt abordable si j’en crois votre budget initial ?


5. Comparer le prix à un autre produit pour obtenir un effet de contraste

Exemple : En investissant 12 390€ dans cette piscine, vous allez valoriser votre bien et en tirer une importante plus-value à la revente. Alors qu’à l’inverse, l’achat d’une voiture vous coûterait le double, et vous perdez de la valeur dès sa première utilisation.


6. Souligner et valoriser les différences par rapport à la concurrence

Exemple de l’utilisation de cette technique de vente : nous sommes effectivement 600€ plus cher que la concurrence. Mais il y a une bonne raison à cela ! Notre produit est garanti à vie, vous êtes satisfait ou remboursé durant 60 jours, et la livraison est gratuite. Si l’on reprend tous ces avantages concurrentiels en les chiffrant nous sommes finalement 2 fois moins chers que la concurrence.


7. Vendre la supériorité du prix pour induire des qualités supérieures

Exemple : À ce prix-là, vous avez entre les mains la meilleure technologie du marché. Nous sommes les seuls à proposer un produit de cette taille, avec 15M de pixels en résolution d’image et une capacité de stockage de 8To. Avez-vous déjà vu une offre similaire sur le marché ?


En résumé, pour vaincre les objections prix, il faut apprendre à présenter le prix au bon moment, avec des techniques de vente adaptées pour faire accepter le prix sur un plan psychologique. Et je vous conseille également de travailler votre préparation commerciale pour savoir quoi répondre en anticipant les objections potentielles.

En combinant un peu de formation commerciale et d’entrainement intensif en clientèle avec une ou plusieurs des 7 techniques commerciales présentées vous allez à coup sûr considérablement améliorer votre taux de closing !

Enfin n’oubliez pas un point important : peu importe les objections commerciales que vous recevez, ne vous bloquez pas et n’essayez pas de réfuter l’objection. Essayez systématiquement de rebondir, car ce n’est pas le moment d’abandonner. Comme le dis si bien Jeffrey Gitomer. « Les gens n’aiment pas qu’on leur force la main, mais ils adorent acheter ».


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