Comment utiliser la Méthode QQOQCP en entretien de vente ?

La méthode QQOQCP, c’est quoi ? Quel est son intérêt commercial ? Comment l’utiliser au sein d’un plan de questionnement ? Comment poser des questions QQOQCP pertinentes pour déclencher une réflexion (ou une prise de décision) ? Réponses dans cet article…

En technique de vente, pour réussir à vendre une idée, un produit, une solution ou encore un projet… il faut systématiquement commencer par poser les bonnes questions afin de découvrir les informations stratégiques qui permettront de convaincre votre interlocuteur.

Et pour cela, il faut soi-même se poser les bonnes questions. D’où l’intérêt pédagogique de la méthode QQOQCP…

QU’EST CE QUE LA METHODE QQOQCP ?

Définition de la Méthode QQOQCP

La définition de la méthode QQOQCP est relativement simple. Il se peut que vous en ayez déjà entendu parler sous d’autres acronymes comme CQQCOQP / QQOQCCP ou encore la méthode des 5W ? Il s’agit en réalité d’un acronyme / aide mémoire représentant un véritable système de questionnement empirique qui vise à s’interroger sur tous les aspects d’une problématique via des questions ouvertes : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Combien ? Pourquoi ?

Quels sont les champs d’application de la méthode QQOQCP ?

Observation et résolution des problèmes complexes
Brainstorming, Mind mapping (carte heuristique / carte mentale)
Gestion de projet, lean management, management de la qualité
Etude de marché, business plan
Amélioration continue (pdca)
Diagramme d’Ishikawa
Techniques de vente…

La méthode QQOQCP tire son origine de la méthode des 5W… et vous vous demandez peut-être :

Qu’est ce que la Méthode des 5W ?

Cette méthode de questionnement des 5W : Who, What, Where, When, Why est plus connue outre-Manche, et c’est d’elle que découle la méthode QQOQCP (sa traduction française). Cette ancienne méthode latine visait originellement à définir les circonstances d’une situation, permettant ainsi de comprendre la situation dans sa globalité, et de trouver des solutions adaptées via l’analyse des données.

Et devinez quoi ?

C’est précisément ce que recherche un dirigeant qui vise à établir la stratégie commerciale de son entreprise, ou un commercial qui cherche à savoir quels produits et services seront les plus adaptés pour son client, et comment il va devoir argumenter pour le vendre efficacement !

Les questions Qui Quoi Où Comment Quand Pourquoi vous permettront donc d’obtenir des informations en donnant la parole au prospect, qui sera alors libre de s’exprimer sur ses attentes, besoins et motivations d’achat. C’est une invitation à développer une réponse construite (qui est le fruit d’une analyse) selon l’angle qui intéresse votre interlocuteur.

Tel est l’avantage d’utiliser une question ouverte de la méthode qqoqcp plutôt qu’une question fermée à laquelle votre interlocuteur répondra simplement par oui ou non. Charge à vous ensuite d’adapter une formulation reprenant les éléments importants qui vous sont communiqués.

Exemple d’application de la Méthode QQOQCP

Les champs d’application de cette méthode de questionnement sont larges : résolution de problème, restitution d’analyse, audit, établissement de procédures, journalisme… mais nous allons ici nous focaliser sur des exemples d’application du QQOQCP dans le domaine commercial. Cependant, avec un minimum d’adaptation, vous pouvez utiliser ces exemples de questions ouvertes dans bien des circonstances de votre vie professionnelle et/ou privée. Voyez par vous-même…

La question QUI

Qui ? Avec qui ? Pour qui ? Vous pouvez par exemple demander lors d’un entretien commercial :

Qui est le décisionnaire final ? Quel est le circuit de décision ?
Qui sont vos fournisseurs, vos concurrents ?
À qui est destiné le produit ou service ? Qui sera l’utilisateur final ? Qui est ce qui va l’utiliser ?
Qui va mettre en oeuvre la conduite du projet ?

Voilà autant de questions qui vous permettront d’avoir une vision exhaustive de l’ensemble des parties prenantes.

La question QUOI

Avec quoi allez-vous utiliser ce produit ?
De quoi avez-vous besoin concrètement pour prendre une décision ?
Vous en pensez quoi de cette solution ?
Sur quoi va porter votre réflexion si vous devez choisir entre 2 produits / solutions ?

Vous l’avez compris, ces questions vous permettront de mettre le doigt sur les points importants en clarifiant les choses. Dans la suite logique voici quelques exemples d’application du Où…

La question OÙ

Où pensez-vous installer nos produits dans votre magasin ?
Où allez-vous distribuer ce produit ?
Où allez-vous l’utiliser ?
Où trouvez-vous les informations à analyser lorsque vous devez prendre une décision ?
Si nous devions travailler ensemble, où sommes-nous censés focaliser notre attention pour vous satisfaire pleinement ?

La question QUAND

Quand allez-vous offrir ce cadeau ?
Quand allez-vous démarrer la production de ce nouveau produit ?
Depuis quand rencontrez-vous des difficultés dans le management des équipes / dans la méthodologie employée ?
Quand allez-vous prendre votre décision ?
Quand est ce que votre contrat actuel arrive à échéance ?

Autant de questions qui vous permettent de définir précisément le calendrier et le timing de votre client.

La question COMBIEN

Combien de personnes seront présentes lors de ce brainstorming ?
Combien de fois avez-vous rencontré ce problème dans la conduite du projet ?
Combien d’enfants avez-vous ?
Combien de temps passez-vous en voiture ?
De combien d’argent disposez-vous actuellement pour acquérir votre résidence ?
Combien de pièces souhaiteriez-vous commander pour avoir un stock de sécurité ?

Ici, nous abordons les notions de quantités et de budget éventuellement afin de pouvoir aider le client à faire le meilleur choix possible par la suite. Et enfin, terminons par le pourquoi…

La question POURQUOI

Pourquoi avez-vous besoin de changer de fournisseur ?
Pourquoi préférez-vous cette version du projet informatique plutôt que l’autre ?
Pourquoi me dites-vous que cette problématique est réellement bloquante pour vous ?
Pourquoi vos salariés ont-ils besoin d’être remotivés ?
Pourquoi cherchez-vous à améliorer la performance de vos installations actuelles ? Quels sont vos objectifs précisément dans cette conduite du changement ?

Voilà autant d’exemples d’application de la méthode QQOQCP qui permettront de faire surgir les motivations SONCAS qui sont à l’origine de la réflexion de tout individu (son schéma de pensée) et qui conditionnent son processus d’achat, ses prises de décision.

Besoin d’un exemple commercial ?

Prenons par exemple l’achat d’une voiture, il doit bien y avoir une centaine d’arguments commerciaux valables. Mais chaque acheteur sera seulement sensible à 2 ou 3 d’entre eux comme la sécurité, le prestige, le confort…

Idem en BtoB, un directeur technique n’aura pas les mêmes motivations qu’un directeur commercial, qui n’aura lui non plus pas les mêmes attentes que le responsable des ressources humaines ou le directeur du système informatique. Vous me suivez ?

Donc en prenant le temps de réfléchir en amont, de se poser des questions en fonction de votre secteur d’activité et de la typologie de vos clients, vous allez vous bâtir un véritable plan de découverte client. Et cela vous permettra de ne rien laisser au hasard dans votre plan d’action commercial, d’obtenir à coup sûr toutes les informations clés avant de réaliser vos propositions commerciales.

Une fois en situation, vous n’aurez plus ensuite qu’à choisir au sein de votre argumentaire de vente les arguments les plus adaptés à la situation. Simple et efficace, non ?

Comment questionner efficacement avec le QQOQCP ?

Utilisez tout d’abord les questions ouvertes de la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Pourquoi) afin de découvrir et creuser l’information (avec une bonne prise de notes pour ne rien oublier),
Puis servez-vous des questions fermées pour vérifier certains points, obtenir une clarification et engager le prospect dans le processus de décision. (exemple : cela veut donc dire que… c’est exact ?)
Enfin, utilisez éventuellement la reformulation pour approfondir certains points et relancer, ou tout simplement pour être sûr d’avoir bien compris les attentes, les besoins prioritaires et les motivations d’achats qui priment sur tout le reste. (exemple : Qu’entendez-vous exactement par … ?)

Ces 3 étapes peuvent être combinés dans le questionnaire client et le recueil d’information pour plus d’efficacité commerciale. Elles peuvent être répétées plusieurs fois jusqu’à obtenir les informations recherchées.

Un plan de découverte repose sur une méthodologie de recherche efficace

Vous l’avez compris, la phase de découverte est clé dans la gestion de la relation client ! C’est elle qui permet d’analyser, de structurer et d’argumenter efficacement en minimisant les risques d’objections (suite à une inadéquation de l’offre à la demande) !

Donc, ne négligez jamais cette étape de la vente, et utilisez les bons outils pour obtenir plus de performance commerciale : c’est-à-dire la méthode CQQCOQP !

Testez là, exercez-vous à lister des questions ouvertes dans un tableau QQOQCP pour être préparé, et puis mesurez ensuite l’impact de vos questions.

Vous sélectionnerez ainsi les plus pertinentes (via un diagramme de pareto par exemple) pour conserver un plan de questionnaire fluide et pertinent qui vous permettra d’atteindre vos objectifs. Telle est la recette gagnante 😉

Voici une vidéo complémentaire pour approfondir la méthode QQOQCP en entretien commercial…