Plan de découverte client

Qu’est-ce qu’un plan de découverte client ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement un client ? Comment obtenir des informations stratégiques en phase de diagnostic commercial d’un client potentiel ? Voila autant de questions auxquelles nous allons prendre le temps de répondre avec des techniques commerciales concrètes que vous pourrez utiliser dans la préparation d’un plan de vente


POURQUOI RÉALISER UN PLAN DE DECOUVERTE CLIENT ?


Dans un plan de découverte client, Il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat ! Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l’entretien de vente. C’est pourquoi, il convient de questionner le client potentiel efficacement en prenant le temps de comprendre avant de chercher à dérouler un argumentaire de vente pour convaincre.

En conséquence, si vous ne vous intéressez qu’à vous, vos objectifs commerciaux, les primes qui en découlent, vos offres commerciales, etc. vous serez un piètre vendeur, car vous allez passer à coté des véritables besoins et motivations de votre prospect et client potentiel.

Votre interlocuteur aura peu d’intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication) car il ne correspondra pas réellement à ses attentes / priorités. En découleront des objections commerciales sur le prix (ou autre) et in fine un NON MERCI au moment du closing !

Voici les erreurs classiques en phases de découverte, et comment les éviter…


Quel est l’objectif de la phase de découverte client ?


L’objectif de la découverte client c’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors d’un entretien commercial des informations spécifiques sur :

Ces informations représentent les clés de la vente ! C’est pourquoi la phase de découverte client est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.


“La règle, c’est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé.”

Sun Tzu

Durant cette étape de la vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect. Ce qui implique d’être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précisions ses motifs d’achat.


“L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.”

Alphonse Allais

Le plan de découverte client permet de réaliser un diagnostic commercial précis ! Savoir ce qu’il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations… tout cela permettrait de l’aider à faire le meilleur choix le moment venu (grâce à votre expertise) lors de l’argumentation commerciale.

En adoptant cet état d’esprit, vous transformerez plus de prospects en clients. Vous ferez de vos clients des prescripteurs, et de vos prescripteurs des ambassadeurs (c’est un cercle commercial vertueux).


Quel impact est l’impact du plan de découverte client sur les ventes ?


C’est simple, les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chance de conclure la vente !


COMMENT PRÉPARER UN PLAN DE DÉCOUVERTE DU CLIENT ?


Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer avec un bon plan de découverte client en posant des questions :


1. Faire la découverte du CONTEXTE client


Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client.

Il s’agit de la méthode FARP :

  • Recueillir les Faits,
  • les Actions menées,
  • les Résultats obtenus,
  • et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments).

Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! En effet, votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel

Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs…

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte client. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l’origine d’un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

  • Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?
  • Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?
  • Quels résultats a-t-il obtenus ?
  • Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

2. Faire la découverte des besoins du client


La recherche des besoins doit vous permettre d’identifier de manière précise ce que votre interlocuteur veut changer ou améliorer dans sa situation actuelle, et pourquoi ?

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoin du client, vous savez :

  • Précisément ce que le client veut accomplir ou améliorer.
  • Pourquoi c’est important pour lui (et le niveau d’importance qu’il y accorde).

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

  • Tous les besoins du client.
  • L’ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous dans le plan de découverte client…


3. Découvrir les motivations d’achat du client


Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi ?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

Je vous recommande deux ressources complémentaires :

  1. Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d’utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
  2. Vidéos sur les motivations d’achat

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l’acte d’achat en tant qu’être humain :

  • Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)
  • Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

Si vous arrivez à découvrir les motivations d’achat profonde (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de l’argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte, dans le recueil des ces informations qui déclenchent l’achat, plus la proposition commerciale que vous formulerez sera en phase avec ce qu’il recherche et moins vous recevrez d’objections par la suite.

Comme nous l’avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l’intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client…

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client à chaque point de contact.

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir dans le diagnostic commercial, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente…


COMMENT RECUEILLIR LES INFORMATIONS EN PHASE DE DÉCOUVERTE COMMERCIALE ?


Durant la phase de diagnostic commercial, je vous propose tout simplement d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance.


 “Toute connaissance est une réponse à une question.

Gaston Bachelard

Les techniques de questionnement et reformulations


L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d’utiliser la reformulation pour valider ces informations.

Conseil commercial : je vous invite également à apporter des informations afin de nourrir le dialogue / l’échange et faciliter le partage (et donc le recueil d’informations).


1. les questions ouvertes (passé, présent, futur)


L’objectif des questions ouvertes, c’est de l’aider le client à s’exprimer pour :

  • Réunir des informations sur son contexte
  • Découvrir ses besoins et l’ordre de priorité
  • L’encourager à développer ce qu’il vient de dire

L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s’exprimer dans la conversation…


Exemples de questions ouvertes :

Voici un article / vidéo sur la méthode QQOQCP (également connue sous les acronymes QQOQCCP et CQQCOQP ) :


2. Les questions fermées


L’objectif des questions fermées, c’est d’obtenir de la part du client potentiel :

  • Une réponse précise : oui ou non
  • Le choix entre différentes solutions
  • Une information factuelle: chiffre, date, etc…

L’intérêt d’utiliser des questions fermées dans le plan de découverte est multiple :

  • Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé => reformulation
  • Demander à votre interlocuteur de valider une proposition
  • Obtenir une information quantifiable

Par contre, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. C’est pourquoi je vous recommande de jauger en bonne intelligence commerciale situationnelle et d’apporter au moment voulu votre valeur ajoutée avec de l’information susceptible d’intéresser ou d’interpeller votre prospect. L’objectif étant de lui faire percevoir les bénéfices qu’il va retirer de l’échange.

Faites preuve d’empathie et mettez-vous dans la peau du client pour l’impliquer et l’intéresser…


3. la reformulation commerciale


Il en existe plusieurs types :

  • Reformulation ECHO => faire comprendre au client qu’on l’écoute pour l’encourager à développer ses propos.
  • Reformulation DÉDUCTION => faire avancer sa connaissance du client.
  • Reformulation RÉSUMÉ => valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif.

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c’est la condition « sine qua non » permettant de formuler votre offre commerciale par la suite (principe d’implication et de cohérence).


COMMENT ADAPTER LES QUESTIONS DE DÉCOUVERTE À L’ATTITUDE DU CLIENT ?


Il existe trois postures en fonction de l’attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :


1. Comment faire la découverte d’un client COOPÉRATIF ?


On parle de la découverte d’un client coopératif quand l’interlocuteur souhaite, et à la capacité, de donner de l’information durant le diagnostic commercial. C’est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.

Technique de vente : recueillir les FARP en alternant questions ouvertes / fermées et reformulation pour obtenir le contexte, les besoins et motivations prioritaires du client.

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2. Comment faire la découverte d’un client RÉTICENT ?


On parle de la découverte d’un client réticent quand l’interlocuteur a des difficultés ou de la réticence à donner de l’information l’entretien commercial. C’est à dire qu’il n’est pas en mesure de tenir le dialogue ou alors il se méfie et ne veut pas divulguer trop d’informations (situation courante en logique de négociation commerciale).

Technique De Vente : Donner de l’information à valeur ajoutée pour faire réagir et s’exprimer l’interlocuteur. Vous pouvez par exemple :

  1. Exploiter les informations recueillies précédemment (rdv-1, téléphone, renseignements internet,…) pour les présenter en lien avec l’offre commerciale que vous allez proposer.
  2. Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, panels, études…) pour faire réagir ou interpeller votre interlocuteur => Cela ouvre le dialogue commercial avec une opportunité d’échange.
  3. Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour créer l’échange et donner envie au prospect de répondre à vos questions.
  4. Utiliser la preuve sociale (recommandation clients, normes / récompenses obtenues, études de cas…) pour faire réagir de manière positive et obtenir une réaction et de l’engagement.

3. Comment faire la découverte d’un client INDIFFÉRENT ?


On parle de la découverte d’un client indifférent quand l’interlocuteur ne perçoit pas l’intérêt d’échanger avec vous, de changer quelque chose à sa situation actuelle, ou de faire évoluer son point de vue sur la situation par le biais de votre proposition. C’est un cas souvent rencontré en prospection commerciale à froid ! 

Le client indifférent est le cas commercial le plus difficile à traiter. J’ai donc pris le temps de rédiger un article complet sur l’indifférence commerciale ici >>.

Vous l’avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial / une bonne phase de découverte, cela nécessite d’avoir suffisamment travailler son plan de découverte client en amont 

Il convient donc d’avoir pris le soin de réaliser une préparation commerciale soignée avant de réaliser en entretien commercial téléphonique ou physique avec le client.


Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation

Michaël Aguilar

VIDÉO COMPLÉMENTAIRE SUR LA DECOUVERTE CLIENT


3 erreurs à éviter en phase de découverte client



Comment réussir un plan de découverte client en 3 étapes ?




Pour réussir un plan de découverte client qui facilite vos ventes prenez le temps de relire cet article. Notez ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d’attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, alors vous serez armé pour réaliser un argumentaire de vente impactant et balayer toutes les objections susceptibles de vous barrez la route ! Le closing n’en sera que plus facile et plus rapide. 😉

Pour aller plus loin, voici des articles complémentaires :

plan de decouverte

plan de découverte client

plan de decouverte exemple

exemple plan de découverte

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Marga
Marga

Merci pour cet article très intéressant, très bref en ce qui concerne l’indifférence, rien sur le prix motif important qui décourage considérablement le client.

giou
giou

Bonjour,
Article très intéressant.
Pourriez vous me donner une trame ou des exemples généraux de questions types à poser lors de la decouverte cae c’est ce qu’il me fait défaut.
Merci

EYANG ABESSOLO CARINE FLORA
EYANG ABESSOLO CARINE FLORA

Bonjour!
très satisfaite de cet article! il me reste juste à l ‘appliquer dans mon mémoire pour le cas des superviseurs commerciaux.

David
David

Bonjour

merci pour l’article
Tout le monde peu-etre vendeur ?
le talent ne compte-il ?
bien que la formation est un pillier du succes.

alexterieur
alexterieur
Reply to  Victor Cabrera

merci victor

Adewou Sewa Mensah
Adewou Sewa Mensah

Votre site est une mine de connaissances et d’informations expertes pour les professionnels de la vente. Je souhaite trouver une formule avec vous afin de constituer une base de ressources pour les étudiants africains qui n’ont pas souvent les moyens financiers et matériels pour effectuer des recherches sur le web. Merci de bien vouloir réfléchir à la proposition et nous faire une offre.
Bien cordialement
Adewou Sewa MENSAH. Consultant indépendant. Lomé. Togo

Corinne
Corinne

Merci Cela m ‘aide beaucoup

nathalie
nathalie

Merci pour tous vos précieux conseils .je viens de créer mon entreprise de nettoyage de locaux professionnels ,comment decrocher mon premier marché

THIAM
THIAM

Merci Victor.
Encore du neuf pour ne pas faire comme un vendeur de tapis.
Encors merci Victor pour tout ce que vous faites.

zaza
zaza

Je trouve une difficultté avec la compréhention du context ,explique-moi d,une manière simple merci

Mar
Mar

Merci pour ces infos précieuses surtout en absence d études commerciales. ..

cornellia
cornellia

Merci Mr victor,
je suis secrétaire comptable dans une entreprise et l’entreprise en question veut m’envoyer ne prospection.Comment m’y prendre

Yacine
Yacine

Bonjour Victor,

Les informations que vous partagez sur votre site sont très intéressantes. En effet je suis débutant dans le domaine du commerce et je vous remercie pour l’aide que vous apportez aux débutants comme aux professionnels.

Pourriez-vous me donnez des exemples de phrases de découvertes quand à la vente de systèmes d’alarmes à des particuliers ?

Cordialement.