La prospection téléphonique

Comment faire du cold calling et passer un appel téléphonique impromptu ? Quel script de vente utiliser pour le cold call (appel à froid) ? Voici les meilleurs conseils de prospection téléphonique pour rédiger des scripts d’appels à froid afin que de conclure plus d’affaires.

Avant d’aborder les modèles de script d’appel à froid éprouvés, il y a quelque chose que vous devez comprendre. Que cela vous plaise ou non, à un moment donné de votre carrière, vous devrez appeler quelqu’un que vous ne connaissez pas pour obtenir quelque chose que vous voulez.

Vous n’avez même pas besoin d’être dans la vente pour passer un appel téléphonique à froid …

Tout travail en relation avec des clients, des partenaires ou d’autres entreprises vous obligera à décrocher le téléphone et à vendre (un projet, produit ou service, une idée…).

Alors, arrêtez de fuir les appels téléphoniques à froid et maitrisez les techniques de cold calling !

Qu’est ce que le cold calling ? Définition

Qu’est ce qu’un appel à froid ? Une définition large de l’appel téléphonique à froid est la suivante. Il s’agit d’une sollicitation d’affaires auprès de clients potentiels qui n’anticipaient pas une telle interaction.

Bien que les techniques de cold calling et d’appels à froid ont généralement lieu par téléphone, ces techniques de prospection commerciale peuvent également prendre la forme de visites sans rendez-vous, telles que le porte-à-porte.

Par définition, l’appel à froid est très différent d’un appel chaleureux, où vous recontactez un prospect / client avec qui vous avez eu une connexion antérieure.

En effet, ce types d’appels téléphoniques à chaud peuvent provenir d’un appel commercial précédent, d’une recommandation, d’un rendez-vous passé, d’un prospect Internet, d’une personne que vous avez rencontrée lors d’un événement ou d’une réponse à une annonce.

Différence entre l’appel téléphonique en cold call / warm call

Ce sont 2 types d’appels téléphoniques différents sur le fond et la forme. En cold calling, il s’agit du premier contact avec votre interlocuteur !

Bien que les appels à chaud soient effectivement efficaces, ils sont beaucoup plus faciles que de faire le premier pas. La compétence d’appeler les gens à froid par téléphone vaut de l’or.

Elle est inévitablement maitrisée par les commerciaux, entrepreneurs et hommes d’affaires à succès. Il convient de la développer au plus vite si vous n’êtes pas encore totalement à l’aise et efficace sur cette compétence commerciale.

Cold emailing ou call calling ?

Il est toutefois possible de remplacer l’appel à froid en utilisant en amont du premier appel téléphonique le cold emailing. Qu’il s’agisse du simple cold email envoyé manuellement aux séquences email marketing programmées et automatisées cela permet de faciliter ses actions de cold calling.

Vous serez potentiellement déjà connu, ou pourrez faire référence aux emails déjà envoyés, lorsque vous allez passer des appels téléphoniques.

Pour cela, il existe bon nombre d’outils d’aide à la vente comme par exemple https://www.leadactiv.fr/ pour mettre en place des campagnes de cold emailing…

Revenons en maintenant à notre sujet central : le cold calling.

Cold call : qui a besoin de passer un appel téléphonique à froid ?

Voici quelques exemples de personnes qui doivent devenir de grands appelants à froid :

• Directeurs des ventes, professionnels du marketing direct et du marketing de réseau
• Demandeurs d’emploi et employés actuels dans n’importe quel service de l’entreprise
• Inventeurs, développeurs de technologies et fondateurs de startups avec des ventes B2C ou B2B
• Négociateurs, promoteurs et agents dans le domaine du divertissement, du sport et des relations publiques
• Acheteurs, vendeurs, courtiers et syndicateurs dans le secteur immobilier
• Collecteurs de fonds, banquiers, avocats, comptables et politiciens
• Médecins, thérapeutes, dentistes et praticiens de salon
• Paysagistes, couvreurs, plombiers et entrepreneurs
• …

Quiconque veut faire du business et gagner de l’argent doit savoir comment passer un appel téléphonique à froid ! En fin de compte, le cold calling est une compétence vitale…

Pourquoi faire du démarchage téléphonique ?

Les avantages du démarchage téléphonique sont infinis pour vous et votre entreprise :

• Réduction des coûts – environ 6 fois plus que le publipostage ou la publicité
• Identifier des contacts potentiels et créer des opportunités à partir de rien
• Bâtir une réputation rapidement et établir de nouvelles relations
• Conserver la maîtrise du flux entrant de nouveaux clients

Et ce n’est pas tout !

Il y a encore mieux …

Passer un appel téléphonique permet de gagner du temps

Les appels à froid permettent de gagner du temps par rapport à d’autres stratégies de prospection client. Et il n’y a pas de ressource plus précieuse que le temps. N’est-ce pas ?

Au lieu de faire du porte-à-porte auprès de particuliers ou d’entreprises, vous gagnez un temps précieux à faire du cold calling. Et cela permet également de gagner de l’argent si vous calculez le coût d’une visite…

Mais bien que le processus d’appel à froid présente de nombreux avantages, le gain de temps figure en tête de liste.

Mais quel est le but 1er du démarchage téléphonique ?

En fin de compte, le grand objectif derrière chaque appel à froid en cold calling est de conclure une vente.

La finalité, c’est de vendre votre offre commerciale et de l’échanger contre de l’argent. Plus vous faites de ventes, plus vous développez votre entreprise, plus vous aidez de clients et plus vous gagnez d’argent !

Cependant, la vente ne tombera probablement pas la première fois que vous allez passer un appel téléphonique.

C’est pourquoi il existe un certain nombre d’objectifs secondaires dans le cadre d’un appel téléphonique à froid :

• Identifier un influenceur, un circuit de décision et/ou un décideur
• Déterminer le contexte / besoins / motivations du prospect
• Susciter l’intérêt
• Fixer un rendez-vous qualifié
• Déposer un message vocal afin de créer un premier point de contact multicanal
• Obtenir les coordonnées pour un appel de suivi
• Passer du cold call (froid) au warm call (chaud)
• Ajouter l’affaire votre pipeline des ventes
• Augmenter votre taux de transformation des ventes

Avec le cold calling tous les chemins mènent à Rome …

6 conseils pour créer un script d’appel à froid en cold calling

Dans l’ensemble, l’appel à froid comporte 6 parties stratégiques. Nous allons décortiquer ces phases d’un appel téléphonique avec des exemples concrets.

Tous les scripts d’appel à froid efficaces suivent ce schéma. Pour en tirer le plein potentiel, il vous faudra respecter chaque partie de l’appel de prospection en l’adaptant à votre marché…

1. Une salutation courte

Il faut que ce soit court et que ça aille à l’essentiel. Arrêtez de parler de la pluie et du beau temps. Personne ne s’en soucie, et cela ne fera que réduire le peu d’attention que vous avez à ce stade.

Annoncez avec enthousiasme votre prénom (capital sympathie) suivi éventuellement de votre nom.

À moins que vous ne travailliez pour une entreprise bien connue ou facilement identifiable, préciser l’entreprise n’est pas vital ! Mais vous pouvez commencez par quelque chose comme : « Bonjour, Marc de TDV Edition ».

Simple, énergique et efficace restent les maîtres mots…

2. Raison pour laquelle vous passez l’appel téléphonique + opportunité

Personne n’ouvre la porte à un étranger pour connaître son nom, pas vrai ? Les gens ouvrent la porte pour découvrir ce que cet intrus fait sur leur porche.

WII FM : What’s In It For Me comme disent les américains. Traduction : qu’est ce qu’il y a pour moi là dedans ?

C’est tout ce qui intéresse les gens !

Ainsi, avant d’aller de l’avant, vous devez saisir, accrocher et sécuriser l’attention du prospect.

Pour ce faire, vous devez comprendre que de petites conversations ne vous mèneront nulle part. Ne posez pas de questions au client sur sa journée, la météo ou toute autre bêtise qui vous fera perdre du temps à tous les deux.

C’est une croyance limitative dans l’imaginaire collectif que les gens se donnent pour se rassurer.

Soyez clair sur la raison pour laquelle vous passez cet appel téléphonique en cold calling !

Faites une vraie proposition de valeur avec une accroche commerciale forte. Pourquoi êtes-vous en train de parler à cette personne ? Et qu’est-ce que cela lui rapporte de vous écouter ?

« Ici Marc de TDV Edition, Nous faisons tester actuellement une stratégie de prospection qui permet d’augmenter les ventes d’entreprises comme la vôtre jusqu’à 40 %. »

3. Qualifiez le lead durant l’appel téléphonique

Dans le processus de vente, vous pouvez répondre aux questions de qualification de l’une des 3 manières suivantes. Renseignez-vous sur :

• problème récurrent
• solution magique
• question d’argent

Quelle que soit l’approche que vous choisissez, répondez rapidement à la question.

Voici comment commencer à qualifier le client : « Ici Marc de TDV Edition, Nous faisons tester actuellement une stratégie qui permet d’augmenter les ventes d’entreprises comme la vôtre jusqu’à 40 %. Pour être sûr que je ne vous fasse pas perdre votre temps et que je puisse réellement vous aider, dites-moi… »

• Problème récurrent « Quels sont les deux plus gros problèmes récurrents que vous rencontrez avec les commerciaux qui font de la prospection commerciale pour votre entreprise ? »
• Solution magique « S’il existait une baguette magique pour résoudre votre principal problème de prospection client, ce serait quoi ? »
• Question d’argent « Combien vous coûte l’acquisition de clients actuellement ? »

Suivant la cible (entreprises, particuliers, administrations) Il est également important de se renseigner sur le décideur. « À part vous, qui d’autre serait impliqué pour mettre en place de type de solution ? »

4. Obtenir un rendez-vous téléphonique qualifié

Le but de passer un appel téléphonique en cold calling n’est pas de vendre directement le produit ou service. Car les taux de transformation sont très faibles sinon !

Alors, il vous faut obtenir un vrai rendez-vous durant lequel vous aurez toute l’attention de votre prospect. Si tant est que le prospect soit bien qualifié bien sûr. Sinon, ne perdez pas votre temps.

Obtenez donc un engagement dès que possible durant l’appel téléphonique. Demandez directement le rendez-vous et soyez précis avec le temps que vous demandez au prospect. Exemple : « Quel est le bon moment pour avoir toute votre attention pendant environ 18 minutes ?« 

Parfois, le bon moment c’est maintenant !

Et le prospect vous autorisera alors à dérouler votre argumentaire de vente.

Si vous prospectez des clients locaux n’hésitez pas à basculer sur un rendez-vous physique. « Si je prends le temps de me déplacer, pouvez-vous me recevoir ce soir ?« 

Peu importe qu’il soit 8h00 ou 19h00, adaptez-vous. Préparez le terrain pour accélérer l’affaire. Puis verrouillez-le rendez-vous client.

5. Closer l’appel téléphonique

C’est là que vous vous préparez à des montagnes russes potentielles. Peu importe le nombre de hauts et de bas que vous avez dans la dernière ligne droite du processus de vente, soyez fort. Prenez de la hauteur et restez flexible.

Par exemple, plus vous faites de cold calling en passant des appels téléphoniques à froid, plus vous allez recevoir d’objections cachées qui refont surface à la fin :

• Besoin de parler à un conjoint / décideur
• Envoyez-moi un email
• Je vais y réfléchir
• Je n’ai pas le temps
• Pas le budget
• Je n’ai pas de besoin
• Ce n’est pas le bon moment
• Il faut que j’essaye avant de me décider
• J’ai déjà essayé ce type de solution
• C’est trop cher
• Je ne prends jamais de décision le jour même

Validez toute objection que le prospect pourrait avoir en posant des questions ouvertes et difficiles. « Quelle est la vraie raison ? À part XYZ, pourquoi n’avez-vous pas envie d’aller plus loin avec moi ? »

6. Anticipez les objections téléphoniques au closing

Anticipez et passez en revue chaque objection, préoccupation et le pire scénario possible afin d’éliminer toute incertitude.

Vous aurez besoin de stratégies pour faire face à ces différents cas de figure. Procurez-vous notre formation Vaincre Les Objections avec le guide de réponses aux 44 objections les plus courantes >>

Vous devez anticiper les objections et savoir exactement ce que vous direz lorsque vous les recevrez. Croyez-vous que vous pouvez vendre à n’importe qui, n’importe quand, n’importe où ?

Pensez-vous que votre produit / service vaut 10 fois ce que vous facturez ? Seriez-vous prêt à le recommander à vos parents, votre famille, vos amis ?

Parce que si la réponse est oui, alors vous n’aurez pas peur d’insister. Vous appuierez, vous pousserez et vous ne vous arrêterez pas lorsque vous entendrez une objection, qu’elle soit sincère / fondée ou non.

C’est votre travail d’aller au bout et de rester patient.

Entraînez-vous régulièrement, formez-vous avec nos formations commerciales avancées ou commencez avec les ressources gratuites du blog. Connaissez vos produits et services par coeur. Lorsque votre certitude augmente, votre pouvoir de conviction rassure les clients sur votre capacité à les satisfaire.

Modèle d’appel à froid sortant pour votre script de vente

« Bonjour, ici ____________ de ____________.

La raison de mon appel est ____________ qui peut vous aider à ____________.

Pour être sûr de ne pas vous faire perdre votre temps, permettez-moi de vous demander…

Êtes-vous bien ____________(critère de qualification) ?

Quels sont les principaux problèmes / challenges que vous rencontrez avec ____________  ?

Pourquoi n’avez-vous pas déjà réglé le problème ?

… Maintenant, si je pouvais faire ne serait-ce que la moitié de ce que j’ai promis… qu’est ce que ça changerait pour vous ?

… À part vous, qui serait impliqué dans cette décision ?

… Que diriez-vous de m’accorder  ___ minutes afin de voir comment obtenir ____________ ?

Avez-vous un stylo à portée de main ? Notez ceci… / Pouvez-vous m’envoyer ___ avant notre rdv téléphonique ?

(Si vous sentez une hésitation ou quelque chose de suspect, provoquez l’objection) :

… Qu’est-ce qui ferait que que vous ne donniez pas suite à ce rendez-vous ? »

Prêt à faire du cold calling, et passer un appel téléphonique à froid ?

Avant de commencer à contacter de nouveaux prospects, faites une petite enquête avant l’appel.

Voici 5 choses que vous devriez faire avant de passer des appels téléphoniques :

1. Énumérez les problèmes courants que votre client paiera pour résoudre
2. Recherchez des relations personnelles et des noms de prospects
3. Recherchez les actualités / la couverture médiatique du prospect
4. Consultez le site Web du client
5. Recherchez des informations de contexte sur ses réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok…)

Plus le client est stratégique, plus il faut se renseigner avant de passer un appel téléphonique

Après avoir verrouillé votre recherche, décrochez le téléphone et assurez-vous de répondre à toutes ces questions des clients dans les 20 premières secondes :

• Qui êtes-vous ?
• Où avez-vous trouvé mon nom / numéro ?
• Pourquoi m’appelez-vous ?
• Qu’est-ce qu’il y a de bon pour moi là dedans ? (Rappel WII FM : What’s In It For Me)

Un bon appel à froid est comme un bon elevator pitch. Si vous ne pouvez pas présenter la substantifique moelle de votre offre en 20 secondes, vous ne connaissez pas votre argumentaire de vente.

Ensuite, si vous réussissez l’accueil, qualifiez l’acheteur et êtes en mesure d’accéder à la partie rendez-vous, voici quelques éléments à garder à l’esprit :

• Ne pas engager la disponibilité du rendez-vous comme une possibilité, mais comme suite logique
• Offrez toujours aujourd’hui comme premier choix. Vous voulez créer de l’urgence
• Une fois que vous obtenez un jour disponible, fournissez toujours des horaires alternatifs. N’intervenez pas. Laissez le prospect choisir…
• Renforcez le rendez-vous en demandant s’il y a une raison pour laquelle le client pourrait annuler
• Confirmez le rendez-vous le jour même avec un SMS
• Des rendez-vous solides avec la bonne personne améliorent votre capacité à conclure de 10 % à 67 %.

Dernières réflexions sur le démarchage téléphonique en cold calling

En conclusion, je peux vous donner tous les meilleurs scripts d’appel et astuces de démarchage téléphonique au monde… Mais toutes mes stratégies seraient inutiles si vous n’avez pas le bon état d’esprit.

L’analyse des 21 compétences clés en vente des meilleurs vendeurs au monde est claire. Il y a 11 compétences mentales et 10 compétences techniques… tout est dit !

Vous avez encore des freins à faire du cold calling et de passer un appel téléphonique à froid ?

Lisez ceci encore et encore jusqu’à ce que vous vous en rendiez pleinement compte : LE TÉLÉPHONE C’EST DE L’ARGENT.

Ce petit appareil peut être l’outil le plus percutant dont vous disposez en tant que vendeur, propriétaire d’entreprise, employé ou entrepreneur.

Arrêtez d’éviter le téléphone et utilisez-le pour faire du business rapide et efficace. Et si vous avez besoin d’être accompagné pas à pas, découvrez nos solutions :

Qu’est ce que la méthode CROC ? Comment utiliser le plan d’appel croc en prospection ou vente one shot ? Découvrez comment construire un guide d’entretien téléphonique croc ultra efficace en seulement 4 étapes…

Cette technique de vente a pour objectif d’améliorer votre communication téléphonique en prospection commerciale afin d’obtenir un maximum de décideurs qualifiés et de prise de rendez-vous. Mais la méthode croc marche aussi pour des appels de vente en one shot (1 rdv) afin d’augmenter le taux de closing.

Définition de la METHODE CROC

CROC est un acronyme pour Contact, Raison, Objectif, Conclusion… 4 étapes de vente que nous allons voir en détail. La méthode croc permet d’organiser et de structurer un plan d’appel téléphonique commercial pour :

• générer une prise de rendez-vous en prospection commerciale
• ou bien directement des ventes par téléphone

Selon votre business modèle, votre cycle de vente, et la nature des produits / services à vendre il peut y avoir différents objectifs commerciaux. L’idée derrière cette technique commerciale reste néanmoins la même.

C’est de faciliter la création de votre guide d’entretien téléphonique croc. Puis de pouvoir exécuter votre script d’appel facilement avec les 4 étapes de la méthode CROC pour pouvoir être professionnel, efficace et pertinent en entretien téléphonique.

La méthode CROC en vidéo

1. Contact efficace au téléphone

Première étape de la méthode croc en prospection : une prise de contact efficace. L’objectif, c’est d’être le plus impactant possible.

Comme le dit le proverbe : « on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Donc, la prise de contact efficace, ça veut dire quoi ?

Il s’agit de vous présenter, de demander le décideur, ou d’identifier qui est votre interlocuteur, et de vérifier sa disponibilité. Ça peut être très rapide et efficace. Voyons un exemple commercial…

Méthode croc : exemple de prise de contact

« Bonjour Victor Cabrera, société Technique de Vente Edition pour monsieur Granier, pouvez-vous me le passer ? Merci. »

Dans le cas où l’on cible des lignes portables directes, des TPE, des indépendants ou des particuliers, on tombe directement sur l’interlocuteur décisionnaire. Donc l’entame de l’appel téléphonique pourrait prendre la forme suivante :

« Bonjour Victor Cabrera, société Technique de Vente Edition, vous êtes bien monsieur Granier ? »

Voilà. C’est très très simple pour démarrer un plan d’appel croc. Le but, c’est d’avoir une prise de contact qui soit enthousiaste, courte, énergique et qui permette de poser les fondations de la maison pour pouvoir bâtir les murs (argumentation) et la toiture ensuite (closing).

Je vous invite donc à construire la prise de contact de votre guide d’entretien téléphonique croc avant de passer à la suite…

2. Raison de l’appel téléphonique

Deuxième étape de la methode CROC : expliquer la raison de l’appel téléphonique de prospection. Là, le but du jeu, c’est tout simplement de contextualiser la prise de contact et d’expliquer de quoi il s’agit.

Répondez tout de suite aux questions sous-jacentes que se pose votre interlocuteur : de quoi s’agit il ? Quel est l’objet de votre appel ? Pourquoi je devrais vous accorder du temps ?

Donc, soyez clair, concis, percutant et expliquer de quoi il s’agit avec une vrai proposition de valeur. Pour ce faire, je vous invite à utiliser la technique de l’elevator pitch commercial afin de structurer un message de vente qui soit le plus court et le plus percutant possible, tout en expliquant quelle est la promesse de bénéfice.

Méthode croc : exemple de raison d’appel durant la crise Covid

« Les entrepreneurs actuellement en difficulté font appel à nous pour mettre en place des stratégies de vente à distance qui réduisent les coûts de visite afin de continuer à développer le business pendant la période de confinement et les mesures de distanciation sociale. »

Vous voyez, on a positionne tout de suite quel est le contexte, a qui ça s’adresse, quelles sont les solutions proposées, et ce qu’elles permettent d’obtenir. Tous les ingrédients commerciaux sont réunis.

Donc, c’est relativement court, clair, compact et efficace. L’interlocuteur connaît ainsi la raison de l’appel téléphonique. Il peut ensuite se positionner afin de savoir si, oui ou non, il y a un intérêt par rapport à son contexte, ou ses problématiques actuelles.

3. Objectif principal de l’appel téléphonique

Troisième étape de la méthode croc : énoncez quel est l’objectif principal de l’appel téléphonique. Est-ce qu’il s’agit :

• Qualifier un prospect stratégique / la cible ?
• Obtenir un rendez-vous client ?
• Être mis en relation avec un décideur ?
• Obtenir des informations ?
• Réaliser une enquête de satisfaction
• Faire une étude de marché ?

Essayez d’être le plus précis possible tout en étant orienté vers les bénéfices que votre interlocuteur va retirer de l’appel.

Il est important d’annoncer quel est l’objectif principal de votre appel de prospection croc afin que tout le monde gagne du temps.

Méthode croc : exemple d’objectif du plan d’appel

« Mon appel a pour but de vérifier si notre méthode de vente pourrait vous générer entre 5 à 10 nouveaux rendez-vous clients par semaine, comme cela a été le cas pour nos centaines de clients actuels dans cette situation. »

Nous avons encore une fois un fil conducteur fluide avec les étapes de vente précédentes que sont la prise de contact, et la raison de l’appel. Ce qui permet d’avancer un cran plus loin dans le script téléphonique et de vérifier si l’interlocuteur est d’accord pour passer à l’étape suivante du plan d’appel croc pour avancer avec vous.

4. Conclusion de l’entretien téléphonique

Quatrième étape de la methode croc : la conclusion de l’appel téléphonique. Il s’agit cette fois-ci de verrouiller l’engagement de votre prospect, de remercier, et de prendre congés.

Encore une fois, cela va dépendre de votre business model, de votre cycle de vente, et de la stratégie commerciale adoptée. Est-ce qu’il s’agit :

• Campagne de marketing téléphonique pour qualifier et prendre des rendez-vous client (stratégie de vente en R2) ?
• Télévente pour présenter une opportunité à saisir immédiatement (vente one shot) ?
• Action de fidélisation sur un portefeuille client existant (revente, ventes additionnelles) ?

Il y a différents objectifs commerciaux possibles. La méthode CROC et son plan d’appel peuvent s’adapter à ces différentes logiques de scripts téléphoniques.

Le but restera le même : verrouiller la suite des choses avec l’accord et l’engagement du prospect. Le closing téléphonique consistera soit à effectuer un achat direct, poser une option, fixer un rendez-vous, recevoir une étude gratuite, fixer une démonstration, etc.

Exemple de closing par téléphone avec la méthode croc

« Ecoutez, puisque je vois que vous êtes intéressé, et pour éviter de vous mobiliser trop de temps aujourd’hui, quel est le meilleur moment pour un échange de 15 à 30 minutes avec démonstration en ligne qui vous permettra de vérifier si vous êtes éligible et combien vous allez pouvoir gagner avec cette nouvelle offre ? »

L’idée, vous l’avez compris, c’est de verrouiller l’action commerciale à suivre et de pouvoir avancer dans le pipeline des ventes. L’engagement du client est très important. Pourquoi ?

Parce que ça va vous éviter de sortir les rames et de recontacter le client / relancer sans avoir pris date. Sans créneau horaire et sans date précise votre interlocuteur pourra se défiler à plusieurs reprises et vous allez lui courir après.

Conseil : verrouillez bien l’engagement du client

Qu’il s’agisse d’une vente directe ou d’une prise de rendez-vous, il est capital de bien formaliser les choses.

• Qui fait quoi ?
• Quand ?
• Comment ?
• Qu’est-ce qui est attendu de la part de chacun (actions, livrables, etc.) ?

Ensuite, il n’y a plus d’incertitude ! Il n’y a plus qu’à dérouler ce qui a été convenu à la fin de l’appel croc. D’où l’idée de conclusion, de verrouillage.

Pour aller plus loin, vous pouvez continuer à engager votre interlocuteur un cran plus loin. Par exemple s’il s’agit d’une prise de rendez-vous pour une vente en R2, demandez au client de vous envoyer un document ou une information par email tout en expliquant le bénéfice de cette action.

Méthode croc : exemple de verrouillage

« En vue de notre rendez-vous téléphonique du XX à YY h, pouvez-vous m’envoyer vos deux derniers avis d’imposition ainsi que les travaux que vous avez fait dans votre résidence principale afin que je puisse vous faire une étude personnalisée et vous proposer nos différentes solutions d’optimisation en 15 minutes au lieu de 30 le jour J ? »

Cela augmente le taux d’engagement en closing commercial. Plus un interlocuteur vous accorde de temps, plus il vous donne de oui, plus il s’investit en vous donnant des éléments, plus il sera engagé, et moins vous aurez de force de résistance à la décision par la suite, quand vous chercherez à transformer l’essai.

Conclusion

La méthode CROC est relativement simple et rapide à mettre en oeuvre. En seulement 4 étapes, vous aurez un guide d’entretien téléphonique structuré et redoutablement efficace. Le plan d’appel croc vous permettra de maximiser votre prospection téléphonique, vos prises de rendez-vous et vos ventes. Donc, je vous invite tout simplement à la mettre en musique, à l’implémenter dans votre processus de vente.

Bonus : podcast sur la méthode CROC

Envie de décrocher des rendez-vous clients ? Le téléphone reste l’un des meilleurs canaux de prospection commerciale lorsqu’il est bien utilisé… mais avez-vous le bon argumentaire téléphonique ?

La prospection téléphonique est utile pour vendre directement des produits / services sur des ventes simples. Mais également pour décrocher des rendez-vous de ventes complexes. Dans tous les cas, l’argumentaire téléphonique reste la clé du succès en télémarketing.

Alors comment construire un argumentaire téléphonique BÉTON ? Comment prospecter par téléphone efficacement au vu de la sur-sollicitation à laquelle nous faisons tous face ? Et comment accrocher les clients potentiels au téléphone afin de les convaincre d’aller plus loin ? C’est ce que nous allons voir ici …

La prospection commerciale (et qui plus est la téléprospection) c’est comme tout… en techniques de vente et ailleurs, il existe des bonnes et des mauvaises pratiques, des bons et des mauvais vendeurs ! La bonne nouvelle, c’est que prospecter va maintenant devenir l’occasion de vous différencier de l’amateurisme ambiant qui représente 95% de la prospection commerciale, pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents. Plutôt intéressant, non ?

Découvrons donc comment mettre à profit votre campagne de prospection commerciale avec les 9 étapes d’un argumentaire téléphonique percutant qui vont vous faire décrocher plus de rendez-vous et par conséquent plus de business !

Comment avoir un bon argumentaire téléphonique et décrocher des rendez-vous ?

Commençons tout d’abord par l’une des bases que j’aborde en formation prospection : un bon argumentaire téléphonique, ce n’est pas celui que vous délivrez en moins d’une minute !

En si peu de temps, vous ne pourrez pas réellement faire percevoir à votre interlocuteur tout l’intérêt qu’il y a à vous rencontrer ! Vous risquez alors de voir votre interlocuteur refuser de vous donner un rendez-vous ou de vous poser un lapin.

1. Un bon argumentaire commercial permet de franchir le barrage de la secrétaire

En matière de téléprospection BtoB, il n’est pas rare de devoir faire face à une secrétaire (qui fait son job) et qui se charge de filtrer les appels pour le ou les décisionnaire(s). Il convient donc d’inclure dans votre argumentaire de prospection commerciale / votre trame téléphonique des phrases et astuces qui vous permettront de passer ce barrage secrétaire.

Les articles ci-dessous vous révèlent des moyens d’y parvenir :

• Téléprospection BtoB : 4 astuces pour passer le barrage de la secrétaire

Une fois le barrage passé, et une fois que vous avez au téléphone le bon interlocuteur, votre action commerciale de phoning devra inclure certains éléments pour le convaincre de vous donner un vrai rendez-vous digne de ce nom !

2. Prospecter, c’est savoir se présenter et susciter l’intérêt

Ici, l’objectif (une fois que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil) c’est tout simplement de créer un climat favorable à la vente. Alors, saluez votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement, tout en éveillant la curiosité de votre prospect pour lui donner envie d’en savoir plus.

Puis vérifiez (au cas où) que vous avez bel et bien affaire au bon interlocuteur (le contexte peut évoluer plus vite que la base de données).

Voici un exemple qui devrait vous aider : « Bonjour. Ici, Victor Cabrera de la société Technique de vente, expert en Intelligence Commerciale. Vous êtes bien M. XXX, le directeur général de l’entreprise AAA ? »

La notion d’Intelligence Commerciale est assez singulière pour susciter la curiosité et l’intérêt, qu’en pensez-vous ?

3. L’objectif n°1 en téléprospection: c’est d’accrocher tout de suite

Vous avez déjà surement entendu parler de pitch commercial / d’accroche commerciale ?

Une fois que l’on vous a passé le bon interlocuteur, et que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter. (d’où l’importance d’avoir travaillé sa trame téléphonique)

Voilà pourquoi l’objectif n°1 en prospection téléphonique reste d’accrocher et de capter l’attention. Ceci est plus facile à faire si vous avez pris le temps de collecter des informations sur l’entreprise et votre interlocuteur en amont. Si vous en connaissez – même vaguement – les problèmes ou les objectifs, vous pourrez tabler là-dessus dans votre argumentaire téléphonique.

Ensuite, vous pourrez énoncer en guise d’accroche téléphonique des opportunités / solutions en rapport avec les problèmes / les objectifs / les priorités de votre prospect.

Supposons par exemple que vous êtes un cabinet de gestion. Vous recrutez pour le compte des entreprises, formez, coachez, et proposez des logiciels de gestion, etc.

Votre cible représente donc des entreprises qui vont vous confier ces volets de leurs affaires. Vous essayez alors de vous constituer un fichier prospects. Vos sources d’information pourraient être Internet, les journaux papier, ou un outil d’aide à la vente type Sales Intelligence.

Alors, vous identifiez 2 ou 3 entreprises qui ont postées des offres d’emploi.

Il s’agit là une CIBLE à prospecter. Et, vous chercherez donc à obtenir leur responsable des ressources humaines.

Vous pourriez alors l’accrocher avec une phrase telle que : « Nous avons remarqué que vous êtes actuellement en pleine phase de recrutement. Le cabinet de gestion XXX aide à recruter des collaborateurs dont les performances, preuves à l’appui, sont supérieures de 30% à la moyenne. Comment obtenons-nous de tels résultats d’après-vous ? »

Mais si vous n’avez pas suffisamment d’informations sur l’entreprise de votre interlocuteur, vous devrez alors vous servir d’une accroche téléphonique plus générique, une accroche censée toucher un maximum de personnes. Cela passe par la définition d’un avatar de client idéal… (voir cet article >>)

Reprenons l’exemple du cabinet de gestion. Vous pourrez alors argumenter quelque chose comme : « Le cabinet de gestion XXX a permis à plus de 150 entreprises telles que la vôtre de multiplier par 2 la productivité de ses effectifs tout en diminuant l’absentéisme de 35%. Que pensez-vous de ces chiffres ? »

4. Un bon argumentaire téléphonique anticipe toutes les objections possibles

Votre argumentaire téléphonique doit prévoir toutes les objections commerciales que votre prospect pourrait formuler une fois votre accroche énoncée (ou durant l’intégralité de l’appel de téléprospection).

• Par exemple, si votre prospect vous dit : « Merci, mais je ne suis pas intéressé », que devez-vous lui répondre ?
• S’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », que devez-vous lui répondre ?
• Ou encore : s’il vous dit : « J’entends tous les jours la même chose. Vous dites ça pour que je vous donne un rendez-vous… mais je n’ai pas vraiment le temps », que devez-vous lui répondre ?

Prévoyez donc toutes les objections possibles à votre accroche commerciale. Ainsi que les contre-objections que vous pourriez formuler pour mener à bien votre action télémarketing.

Par exemple, s’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », vous pourriez lui répondre :

« Oui, je comprends ! Et je sais aussi que toute entreprise cherche à accroître ses performances commerciales. À ce titre, je connais très bien les fournisseurs de notre marché, et je vous garantie que nos solutions permettent de gagner au minimum 20% de productivité. Et le résultat est là ! Après nous avoir essayées, 99% des clients restent chez nous. Pourquoi d’après vous ? »

Sachez également une chose : vous ne penserez pas forcément à toutes les objections au départ. C’est donc en faisant de la téléprospection que vous allez enrichir votre argumentaire téléphonique. Vous apprendrez alors à leur apporter des contre-objections solides à force de test en tout genre.

Cependant, vous êtes libre de prendre une longueur d’avance et prospecter plus efficacement en découvrant ma formation *Traitement des objections* et son guide sur les 42 objections les plus courantes en BtoB et BtoC >>

5. Une action de téléprospection doit contenir un plan de découverte

Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir plus, votre argumentaire téléphonique doit évoluer vers un « petit » plan de découverte de ses besoins et motivations : c’est le diagnostic commercial.

Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous ; ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner davantage envie de vous rencontrer. Le deuxième objectif, c’est que votre prospect se rende davantage compte des problèmes qu’il a. En même temps qu’il en parle avec vous, leur résolution lui paraîtra alors plus urgente.

Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre prochain rendez-vous commercial (appelé R2).

Commencez donc par une question ouverte qui lui permet de vous en dire davantage sur ses besoins. Puis, en fonction de la situation, servez-vous d’autres types de questions (Voir la méthode QQOQCP >>)

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion prospectant des entreprises qui ont posté des offres d’emploi :

• Vous commencerez par une question telle que « Comment vos recrutements se passent d’habitude ? ».
• Vous continuerez par des questions comme : « Si je comprends bien, ces sources de recrutement ne vous permettent pas toujours de trouver les meilleurs employés, c’est exact ? Pourquoi d’après vous ? »

6. Le moment est venu d’argumenter spécifiquement pour convaincre

Lorsque vous avez lancé votre plan de découverte, vous avez centré l’échange sur les besoins / motivations / priorités de votre interlocuteur.

Maintenant, votre argumentaire téléphonique peut devenir spécifique et réellement vous différencier de tous les autres appels téléphoniques de la journée que reçoit votre prospect. Comment ?

Tout simplement en créant de la VALEUR !

Vous devez implanter l’idée d’une amélioration (gain ou économie) par rapport à la situation actuelle.

Exemple d’argumentaire téléphonique

Vous pourrez lui dire quelque chose comme « Et si le cabinet de gestion XXX pouvait mettre à votre disposition des sources de recrutement avec un processus beaucoup plus simple que celui que vous venez de me décrire, et qui vous fournissent des collaborateurs dont la performance est supérieure à la moyenne de 30% ? Cela vous intéresserait de savoir quel processus permet d’obtenir de tels résultats et pourquoi nous sommes n°1 dans ce domaine ?»

En fonction du profil commercial de votre interlocuteur, vous pourriez même enfoncer le clou avec une formule du type : « Cela vaudrait bien 20 à 30min de votre temps pour un tel résultat ! Qu’en pensez-vous ? »

7. La finalité en prospection téléphonique : une vente ou un rendez-vous !

Cela ne veut pas dire que vous allez réussir, car il y a beaucoup de déchet en prospection commerciale et qui plus est en téléprospection. Mais vous devez systématiquement tenter de conclure votre appel téléphonique :

• Par une vente (si le business model et votre cycle de vente vous y obligent)
• Par une prise de rendez-vous (dans l’idéal, car il est plus facile de vendre en face à face)

Exemple commercial d’application

«Quelles sont vos disponibilités pour approfondir ces points en détail ?»

Privilégiez encore une fois les questions ouvertes plutôt que le traditionnel « Pouvons-nous convenir d’un rendez-vous ? »

Pourquoi me direz-vous ? Tout simplement parce que les statistiques de réussite parlent d’elles même ! Essayez et vous verrez ;) 

8. Verrouillez la prise de rendez-vous et ne négligez pas les détails

Un bon argumentaire téléphonique doit vous assurer que vous avez TOUTES les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous avec votre prospect (adresse, numéro de téléphone, email, plan d’accès, etc.). Et assurez-vous qu’il a également les vôtres pour vous contacter si besoin (renseignement complémentaire, empêchement de dernière minute, etc.)

Ce serait dommage que vous ratiez votre rendez-vous commercial parce que vous ne savez pas avec précision où se trouvent les locaux de votre interlocuteur à cause d’une erreur de GPS et que vous n’arrivez pas à le joindre en dernière minute, n’est-ce pas ?

Alors, pensez à tout en amont de votre prospection commerciale et ne squeezez pas ce genre de petits détails qui sont souvent négligés en télémarketing…

9. Stimulez l’appétit de votre prospect et impliquez-le dans le rendez-vous

La 9e étape d’un argumentaire téléphonique réussi, c’est d’inviter de façon polie votre interlocuteur à préparer votre rendez-vous en rassemblant certaines informations qui vous seront utiles.

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion, vous pourriez demander : « Pourriez-vous s’il vous plaît, dans le cadre de notre rendez-vous, préparer des informations clés telles que le processus des entretiens de recrutement au sein de votre entreprise,  le turnover du personnel, les ressources consacrées à sa formation chaque année ? Vous verrez, tout cela nous sera très utile lors du rendez-vous et nous allons gagner en efficacité ! »

2 avantages à utiliser cette stratégie dans votre argumentaire téléphonique

• Vous impliquez le prospect dans le processus de vente (théorie de l’engagement)
• et vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité (le temps, c’est de l’argent…et votre futur client ne dira pas le contraire)

Enfin, dernier conseil, il ne s’agit pas là d’une étape de la trame téléphonique, mais bel et bien d’un fil conducteur durant toute la téléprospection : ne vous auto sabotez pas avec des informations inutiles et des tournures contre-productives ! 

Durant toute votre appel téléphonique, évitez les mots à connotation négative tels que « essai sans risques », « pas cher », « je ne vous dérange pas trop », « ne vous inquiétez pas ». Ce que retient votre interlocuteur (tout du moins son cerveau) c’est bel est bien l’aspect négatif…

Privilégiez des mots à connotation positive : « Bénéfices », « Avantages », « Économiques », « Progrès », « Qualité », « Sécurité », « Rapidité », etc.

Enfin, évitez également de vous tirer une balle dans le pied en répondant à des objections commerciales qui n’ont pas encore été formulées (bien souvent par peur d’y être confrontés justement). Chaque chose en son temps, chaque étape de la prospection téléphonique doit être activée dans l’ordre, sans précipitations, et sans blocages de votre part ;)

Votre interlocuteur n’a pas besoin de tout savoir à ce stade, donc ne le noyez pas sous un flot d’informations… vous devez simplement en dire suffisamment pour éveiller sont intérêt, ce qui justifie une prise de rendez-vous…

Vidéo synthèse : les 9 étapes d’un bon argumentaire téléphonique

Vidéo bonus : 3 erreurs à éviter dans un argumentaire de prospection téléphonique

Envie d’aller + loin ? Voici quelques ressources complémentaires :

• Comment utiliser des outils d’aide à la vente qui facilitent votre argumentaire téléphonique ?
• Débuter efficacement en phoning
• Comment capter l’attention des prospects indifférents ?
• La Prospection Internet : comment capturer des contacts avec une landing page ?
• Comment gérer son fichier de prospection ?
• Réussir sa prise de contact au téléphone ou en face à face
• Comment réaliser un plan de prospection ?
• Comment structurer sa méthode de vente ?
• Formation et Coaching en Télémarketing

En prospection téléphonique btob, une question revient toujours : comment passer le barrage de la secrétaire ? A tel point que ce fameux barrage secrétaire devient la phobie du téléprospecteur / téléprospectrice parfois…

Car, rappelons-le, lorsque vous faites de la téléprospection BtoB ou du télémarketing, votre objectif reste de prendre rendez-vous avec le décideur que vous avez ciblé au travers un argumentaire téléphonique bien rodé. N’est ce pas ?

Seulement, il existe un problème de taille : le barrage secrétaire… et nous allons voir comment le résoudre en 4 techniques + 1 vidéo bonus.

Comment passer le barrage secrétaire en téléprospection BtoB ?

Il faut le dire : les secrétaires sont de mieux en mieux formées et font très bien leur travail. L’objectif du barrage secrétaire reste de filtrer les appels pour des dirigeants sur-sollicités par les appels téléphoniques, courriers et emails.

C’est la raison pour laquelle il n’y a plus de place pour l’improvisation et l’amateurisme ambiant. Il faut être commercialement pertinent et percutant pour espérer sortir du lot !

La prospection téléphonique peut donc rapidement rebuter n’importe quel entrepreneur, télévendeur, téléconseiller… car comme le dit si bien l’expression « chat échaudé craint l’eau froide ».

Nous allons donc passer au crible 4 astuces terrain pour passer le barrage de la secrétaire en douceur et prospecter plus efficacement ! Vous êtes prêt ?

1. Pour passer le barrage de la secrétaire en BtoB : jouez le jeu

La 1ère astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est d’en faire une alliée. Pour cela, reconnaissez l’importance de sa fonction (cruciale pour le chef d’entreprise), et demandez-lui de l’aide pour atteindre votre objectif : obtenir le décideur / avoir un créneau d’attention.

Cherchez à comprendre le cahier des charges et les directives de cette secrétaire. Renseignez-vous également sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, ses priorités actuelles, et essayez d’inscrire votre appel dans cette logique. Cela vous aidera à ne pas passer pour un pollueur de temps.

Si vous n’obtenez pas de résultats après avoir testé les stratégies de prospection téléphonique classiques, jouez franc jeu et demandez à votre interlocutrice comment faire pour avoir une chance de parler au décideur. Pourquoi ne pas le tenter, après tout ?

Le principe de réciprocité étant l’un des plus puissants piliers de persuasion, et il y a de grandes chances pour que vous obteniez assez rapidement le décideur au bout du fil (2 ou 3 appels) en jouant cette carte éthique.

Exemple de phoning commercial

• La secrétaire : « Bonjour, que puis-je faire pour vous / c’est à quel sujet ? »

• Téléprospecteur : « Vous jouez un rôle très important dans l’entreprise. Car c’est vous qui décidez qui peut parler ou non à Mr… J’ai donc besoin de votre aide. Comment puis-je m’y prendre afin d’avoir l’occasion de présenter [votre opportunité commerciale] ? »

• La secrétaire flattée et ayant du mal à vous rejeter d’emblée : « de quoi s’agit-il précisément ? »

• Téléprospecteur : « Voilà, nous aidons nos clients à améliorer de 25% en moyenne les performances email marketing, au travers un service inégalé. La qualité de nos services ainsi que les performances réalisées sont si exceptionnelles que votre patron vous félicitera d’avoir créé le contact entre lui et nous ; mais pour ce faire, j’ai besoin de votre aide pour réussir à lui parler. Comment pouvez-vous m’aider ? »

Face à une telle démarche de votre part, la secrétaire ne disposera que de 2 options : vous passer immédiatement son patron s’il est disponible ou vous dire qu’il est occupé pour l’instant et d’envoyer un courrier / un email. Dans ce cas, continuez à jouer la carte de la coopération.

Mon conseil est de systématiquement envoyer un message sur les réseaux comme Linkedin + un email de présentation AVANT d’utiliser le télémarketing…

Si vous ne l’avez pas fait, répondez à la secrétaire : « Oui, je comprends. Nous allons immédiatement lui faire parvenir une plaquette de présentation par email (profitez-en pour demander son email). Mais à quelle heure serait-il judicieux de le rappeler pour lui apporter un complément d’information indispensable à cette plaquette ? J’ai vraiment besoin de votre aide ».

2e clé pour prospecter par téléphone en BtoB : le principe d’autorité

Pour passer le barrage secrétaire en téléprospection BtoB, le principe d’autorité est idéal car c’est l’un des piliers fondamentaux de la persuasion quant il est bien exploité (en savoir plus ici sur le principe d’autorité pour convaincre >>).

Cette astuce nécessite que vous connaissiez a minima le nom du décideur ciblé (étape de qualification du fichier client) et que vous sachiez prendre une voix non pas autoritaire, mais directive. Ce qui n’empêche pas de faire preuve de tact et de rester poli…

Exemple commercial en situation de téléprospection

• La secrétaire : « Bonjour, société XYZ je vous écoute. »

• Vendeur : « Bonjour, Victor Cabrera de la société ExpertSender pour Bernard Dupont. Merci »

• La secrétaire : « C’est à quel sujet ? »

• Vendeur : « Dites à M. Dupont que c’est M. (votre prénom + nom) au sujet des performances en email marketing (utilisez ici votre promesse de bénéfice / votre opportunité commerciale tout en restant évasif). Il comprendra. »

Probablement dubitative ou déboussolée, la secrétaire se dit qu’elle a peut-être affaire à quelqu’un d’important (vous) pour son patron. Vous rejeter consiste à prendre un risque… et la plupart des gens n’aiment pas ça.

Elle passe un coup de fil à son patron pour vérifier.

Celui-ci ne se souvient pas de vous, mais le sujet l’intéresse (si vous avez axé votre accroche / votre pitch commercial sur votre connaissance des priorités et challenges actuels de l’entreprise) alors il décide de vous prendre 5mn au téléphone par curiosité.

Bien sûr, cela ne fonctionne pas à tous les coups, mais c’est la combinaison de ces techniques de prospection qui est réellement payante et qui augmentera votre efficacité commerciale…

3. Contourner le barrage secrétaire : une astuce sous-exploitée en télémarketing

Suivant la taille de l’entreprise que vous prospectez, chaque service dispose d’une extension du numéro générique. Si vous avez grillé toutes vos cartouches avec la secrétaire, vous pouvez donc tenter – en derniers recours – de modifier la terminaison de son numéro.

Changez le dernier chiffre ou les 2 derniers et adoptez un pitch commercial percutant et bien rodé !

Il y a des chances que vous tombiez sur un autre service de l’entreprise. Votre interlocuteur, désolé de constater que l’on ne vous a pas donné le bon numéro, s’efforcera alors probablement de vous réorienter.

Cette astuce de téléprospection BtoB a encore plus de chances de marcher quand vous vous servez du prénom du décideur ciblé et que vous avez déjà recueilli quelques informations préalables lors de vos précédents appels téléphoniques ou sur les réseaux. Car votre interlocuteur se dit que vous le connaissez sans doute pour être si bien informé.

Exemple commercial d’application en téléprospection

Supposons que le décideur s’appelle Éric Dubois.

• Vous : « Bonjour. Victor Cabrera pour Éric Dubois. Merci »
• Votre interlocuteur : « Excusez-moi, mais cette ligne n’est pas la sienne ».
• Vous : « Ah bon ? C’est pourtant celle qui m’a été donnée. Mais j’ai peut-être mal noté. Je dois absolument le rappeler suite à (son absence de vendredi / la réunion du… / avant le salon de… etc.). Auriez-vous l’amabilité de transférer mon appel / de me communiquer sa ligne directe ? »
• Votre interlocuteur : « C’est le… »
• Vous : « Merci Monsieur… !? »
• Votre interlocuteur : « Monsieur Durand »
• Vous : « Merci beaucoup M. Durand. Au revoir »

Bien sûr, il peut arriver que vous tombiez sur quelqu’un qui vous dit quelque chose comme : « Désolé. Je n’ai pas le droit de vous communiquer son numéro. Veuillez appeler le standard ».

Répondez-lui alors : « Veuillez svp me communiquer le numéro de la standardiste, Monsieur… !? ». Il vous dira probablement quelque chose comme : « Mon nom, c’est M. Dupond. Le numéro, c’est le… »

Appelez alors le secrétariat, puis dites quelque chose comme « J’appelle de la part de Monsieur Dupond pour M. (nom du dirigeant). »

Dans les petites structures, cette astuce reste difficilement utilisable, donc vous pouvez tenter de réaliser la même chose en demandant le service comptabilité à la secrétaire afin d’effectuer le même déroulé. Car personne ne filtre le service comptabilité 😉

4. Passer le barrage de la secrétaire avec un motif valable

Une 4ème astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est de lui fournir un motif valable qui correspond aux priorités de l’entreprise, et d’en dire le moins possible à chaque question qu’elle pose pour en savoir davantage.

Notez qu’elle cherche à en savoir davantage afin de décider s’il faut vous rejeter ou pas… normal, c’est son job !

Donc, dites-lui-en le moins possible. Après deux ou trois tentatives de sa part, elle se sentira probablement gênée de continuer à vous poser, sous une forme ou une autre, la même question : « C’est à quel sujet ? ». Profitez-en pour vous montrer ferme et sûr de vous !

La partie sera alors gagnée dans bien des cas.

Exemple d’application en prospection téléphonique btob

• Vous : « Bonjour. Ici M. (votre prénom+nom) pour M. Laforgue. Merci »
• La secrétaire : « C’est à quel sujet ? »
• Vous : « Au sujet des performances email marketing »
• La secrétaire : « Veuillez préciser svp »
• Vous : « Au sujet de l’automatisation et de la rentabilité des campagnes email marketing »
• La secrétaire : » Envoyez-lui un email et il prendra contact avec vous si besoin ! ».
• Vous : « Justement, il s’agit de faire le point sur les performances commerciales actuelles et cela fait suite au mail que j’ai envoyé le XX/XX/XX. Dois-je lui renvoyer un mail en lui expliquant que vous refusez de me le passer au téléphone ? ».

Je vous invite à jouer cette carte en bonne intelligence commerciale, et en dernier recours face à des interlocuteurs très difficile à joindre. Vous serez ainsi sûr(e) d’avoir tout tenté avant de passer à d’autres prospects de votre fichier de prospection.

Vidéo bonus sur la téléprospection B to B

Comment passer le barrage secrétaire ?

3 erreurs à éviter en prise de rdv cold calling b2b

Comment tester ces techniques de télémarketing BtoB ?

Le meilleur conseil que je puisse vous donner en téléprospection BtoB et en télémarketing en géneral, c’est de tester toutes les astuces et les techniques de vente, puis de ne retenir que celles qui fonctionnent le mieux pour vous en fonction de votre profil DISC / votre personnalité.

Notez qu’il n’y a pas de formule magique et que nous n’obtenons pas les mêmes résultats suivant le marché, les produits et services, la typologie des clients à prospecter… car cela dépend de nombreux critères !

Chaque téléprospecteur aura sa combinaison gagnante.

Pour tester, faites du cold calling pendant une matinée / après-midi en utilisant les techniques commerciales les unes après les autres sur des échantillons significatifs de votre fichier de prospection. Autrement dit, n’appelez pas des prospects chauds ou les clients de l’entreprise. Car ceux-ci sont déjà réceptifs à vos produits et à votre entreprise.

Appelez plutôt des prospects bien froids pour mesurer l’efficacité de ces techniques de prospection.

Enfin, au delà de ces 4 astuces à utiliser en téléprospection BtoB pour passer le barrage de la secrétaire, j’aimerais terminer par deux conseils complémentaires :

1. Persévérez lorsque vous essuyez un refus. Les standardistes travaillent à temps partiel ; et il se peut donc qu’à votre prochain appel, vous tombiez sur une autre personne plus compréhensive.
2. Appelez aux heures où les assistantes ne sont plus là : à partir de 18 heures par exemple. De nombreux décideurs restent travailler très tard. Les chances, qu’ils décrochent eux-mêmes le téléphone, sont alors élevées.

Vous avez encore des questions sur la prospection téléphonique btob et ses facteurs clés de succès ? Vous avez des techniques fonctionnelles que vous souhaiteriez partager ? A vos commentaires ;)

Pour aller plus loin et obtenir des résultats rapides, vous êtes libre de découvrir notre formation en téléprospection et prise de rendez-vous ou de réserver un coaching individuel pour doper votre performance commerciale :

C’est quoi le télémarketing ? Est ce que la prospection marketing téléphonique marche encore aujourd’hui ? Ou bien est-ce une technique de vente « has been » ? Y a-t-il encore des téléprospecteurs / télévendeurs qui font du phoning commercial avec succès ? Prospecter et décrocher du business par téléphone, est-ce encore possible en temps de crise ? Et si oui, comment faire ? Nous allons répondre à toutes ces questions en détail…

Je suis toujours amusé lorsque j’entends quelqu’un dire « tu me parles encore de prospection téléphonique avec tout ce qui existe aujourd’hui au niveau digital c’est une blague Victor, soyons sérieux 2mn ». Parce que c’est précisément le levier d’acquisition sur lequel nous nous sommes concentrés dans l’une de mes entreprises pour passer de 0 à 50k€ de chiffre d’affaires mensuel sur la 1ere année !

Cet article risque donc de bousculer les croyances de pas mal de personnes…

La vérité c’est que « 64% des commerciaux et dirigeants ne sont pas efficaces pour engager la conversation au téléphone avec les clients. » selon une étude CSO Insights. Et je le constate au quotidien dans l’accompagnement en coaching commercial de mes clients.

Pour commencer, si vous ne savez pas du tout de quoi il s’agit, posons les fondations avec une rapide définition du télémarketing. Et si vous savez déjà de quoi on parle, passez directement à la section suivante pour savoir si vous devez encore l’utiliser (ou pas).

C’est quoi le télémarketing ? Définition

La définition du télémarketing est simple ! Le telemarketing se définit par le fait d’entrer en contact direct avec un nombre élevé de clients ou de prospects, systématiquement par le biais du téléphone pour introduire un nouveau produit, une nouvelle offre commerciale sur le marché ou pour faire une proposition d’achat en direct (ou différé).

Cette technique de vente est également connue sous le nom de prospection téléphonique, téléprospection, télévente ou encore phoning commercial !

Cette méthode de vente est utilisée en B to B (business to business = clients professionnels), B to C (business to consumer = particuliers) ou encore B to A (business to administration = l’état et l’administration).

Les vendeurs et commerciaux qui utilisent ce canal de prospection sont appelés téléprospecteur / téléprospectrice. Et s’ils réalisent directement la vente, on les surnomme télévendeur ou télévendeuse. Ça vous dit quelque chose à présent ?

Parce qu’il s’agit d’une relation directe, le télémarketing s’inscrit dans les démarches de marketing direct. L’action de phoning commercial est généralement accompagnée d’un reporting des informations en direct. On utilise généralement sur un logiciel CRM prévu à cet effet.

Quelles sont les 2 possibilités pour réaliser une action telemarketing ?

En fonction des situations propres à chaque entreprise, il existe deux possibilités pour la mise en place d’une action de télémarketing :

1. Celle-ci peut se faire en interne. Une personne de l’entreprise en question est responsable de la campagne de télémarketing. Généralement parce qu’il possède des qualités et des connaissances appréciables dans ce domaine.
2. L’action de télémarketing peut être confiée à des centres d’appels extérieurs pour externaliser la téléprospection. Ce sont alors des professionnels du phoning commercial qui prennent en charge les différents appels, en suivant le cahier des charges de l’entreprise.

Le télémarketing fonctionne-t-il encore à l’heure du social selling ?

Telle est la question qui divise aujourd’hui si vous êtes un tant soit peu informé et « connecté » sur le sujet de l’évolution des techniques de vente.

Les adeptes du Social Selling vous diront que la prospection téléphonique et le télémarketing btob sont morts. Alors que d’autres ne décrochent du business que par téléphone…

Alors, qui croire ?

Il y a 2 questions à se poser à mon sens :

1. Le Télémarketing permet-il encore de décrocher du business ?

La réponse est OUI car bon nombre d’entreprises continuent à utiliser ce canal de prospection tout en étant très rentable. Et je pourrais vous en citer pas mal (à commencer par les miennes) !

Mais il est vrai que les choses ont bien évolué. Et le cold calling tel qu’il existait autrefois est beaucoup moins efficace sur des prospects de plus en plus sollicités au quotidien. L’appel à froid en téléprospection donne des taux de transformation très bas, même chez les meilleurs téléprospecteurs !

C’est donc une action commerciale particulièrement difficile, nécessitant de muscler son mental, et d’adopter une démarche commerciale professionnelle, structurée et stratégique.

C’est un fait, il n’y a plus de places pour l’amateurisme en télémarketing…

2. Est-il possible de mixer le télémarketing avec d’autres moyens de prospection commerciale ?

A ceux qui se demandent s’ils doivent utiliser le télémarketing OU l’emailing, la lettre commerciale, le social selling sur linkedin, la prospection digitale et l’inbound marketing… je réponds : pourquoi ne pas utiliser le télémarketing ET tous les autres canaux de prospection commerciale (de manière intelligente et stratégique) ?

Les décideurs sont sursollicités, c’est exact !

Mais ils ne sont pas autrement que vous et moi. Ils écoutent leurs messages téléphoniques, et ouvrent leur courrier. Ils lisent leurs emails, regardent leurs InMail sur Linkedin, consultent leurs notifications Twitter, Facebook, etc.

Alors, plutôt que de philosopher sur l’évolution des pratiques commerciales et de se demander si on devrait faire ceci ou cela. Pourquoi ne pas plutôt agir massivement et multiplier les points de contact marketing et commerciaux en variant les canaux de communication ?

S’il y a une réelle proposition de valeur, et si vous vous adressez à la bonne cible, alors je peux vous garantir que la persévérance finit toujours par payer en matière de prospection commerciale.

Vos prospects vont finir par savoir qui vous êtes. Et tôt ou tard, vous aurez un créneau d’attention… et là, il ne faudra pas se louper !

Voyons maintenant comment utiliser efficacement le marketing téléphonique comme outil de prospection. Et comment obtenir des résultats selon si vous agissez en B to B ou en B to C…

Comment utiliser intelligemment le télémarketing en BtoB ?

Vous l’avez compris, la prospection téléphonique reste un outil judicieux dans une stratégie multicanal. Utilisé intelligemment, le téléphone reste le levier le plus efficace pour générer du business très rapidement en évitant le coût d’une visite !

Maintenant, il y a 3 points essentiels à prendre en considération selon moi :

1. Faire sauter ses blocages liés à la téléprospection / télévente

Bien évidement, une action télémarketing réussie nécessite de ne pas se créer de blocages. Et par expérience je sais qu’ils peuvent être nombreux vu que c’est l’une des activités les plus difficiles. Donc, voici un article complémentaire avec 5 clés pour prospecter par téléphone sans blocages >>

2. Apprendre à connaitre ses prospects avant de décrocher le téléphone

Il est impensable aujourd’hui de prospecter en btob sans en savoir un minimum sur l’entreprise, sa situation, son contexte, son circuit de décision, etc. Nous sommes à l’ère de la Sales Intelligence et cela facilite grandement le travail en matière de téléprospection.

Les outils de Sales Intelligence facilitent votre prospection B to B en vous fournissant tout un tas d’infos stratégiques en amont de votre appel. Cela vous permet de sortir du schéma de « monologue commercial générique et stéréotypé » afin de réaliser une prise de contact contextualisée qui fait mouche auprès des décideurs !

Ces outils d’aide à la vente vont même jusqu’à vous fournir une liste ciblée de prospects btob qui correspondent à vos clients idéaux. Pour cela, ils se basent sur des signaux d’affaires stratégiques que vous utilisez comme filtre de qualification.

Par exemple, le niveau de CA, le résultat net, le nombre de salarié, le secteur, nouvelles implantations, levée de fonds, etc.

Et si vous n’utilisez pas encore de tels outils ? Visitez a minima le site Internet et les réseaux de votre prospect pour obtenir un premier niveau d’information (à creuser par la suite). Regardez quels sont vos contacts en commun, qui pourrait vous introduire / vous renseigner…

En bref, soyez stratégique au lieu de griller vos cartouches en brassant simplement du volume d’appel !

3. Prospecter en multicanal

Un prospect vous résiste ? Voici quelques actions commerciales à entreprendre avant de retenter votre chance au téléphone :

• Envoyez un email de présentation préalable
• Connectez-vous et envoyez un InMail sur Linkedin
• Suivez le flux d’actualités et commentez ses posts pour vous faire remarquer
• Soyez présents sur les mêmes groupes, likez et commentez les publications de votre prospect
• Tweetez des sujets en rapport avec les centres d’intérêt de votre prospect en prenant soin de le taguer
• Etc.

Ces actions vous permettront de ne plus être un inconnu. Et de vous appuyer sur les précédentes actions pour passer le barrage secrétaire, et obtenir ce fameux « créneau d’attention » auprès des décideurs !

Ensuite, c’est à vous d’être percutant pour confirmer l’intérêt de votre client potentiel.

Comment faire une campagne efficace de phoning commercial en BtoC ?

Dans le jargon, on parle ici de phoning commercial. Car il s’agit d’une action télémarketing btoc de masse sur des particuliers. Il est certain que, peu importe les moyens choisis pour effectuer la campagne de télémarketing, cette dernière aura un coût non négligeable, en temps / énergie / argent.

À ce titre, et également parce qu’il s’agit avant tout d’entrer en relation directe avec des prospects et des clients, il est essentiel de faire en sorte que les appels soient d’une qualité irréprochable. Comme je l’ai dit plus haut : il n’y a plus de place pour l’amateurisme aujourd’hui !

Pour ce faire, il y a différents facteurs à prendre en compte avant de se lancer :

1. Le ciblage du phoning commercial

Bien que l’on parle d’une action marketing de masse, cela n’empêche pas de cibler un minimum (secteur géographique, propriétaire / locataire, CSP, signal d’intérêt…).

Comprenez bien que la qualité des appels téléphoniques prime sur la quantité.

Et si votre produit / service est plus adapté pour une certaine cible, autant viser dans le mille tout de suite (quitte à élargir la cible par la suite). Il s’agit d’une question de rentabilité des actions commerciales menées !

Exemple : Si je souhaite promouvoir une solution de CFD Trading qui permet de bénéficier d’un effet de levier sur le capital investi, alors il sera plus pertinent pour moi de cibler des investisseurs ayant déjà un Compte Titres ou un Plan Epargne Action. Puis ensuite, je ciblerai les gens ayant manifesté un intérêt pour le trading, les CFD ou les options binaires… plutôt que d’attaquer tout le marché dans le dur. Vous comprenez la logique ?

2. La qualité du script (guide d’entretien téléphonique)

Un bon script téléphonique est le socle d’une action télémarketing réussie. S’il ne faut, certes, pas écrire au mot près la teneur de la conversation du téléprospecteur. Il faut toutefois, impérativement, définir des étapes et des points de passage en fonction des étapes de la vente.

Un bon script fluidifie l’entretien téléphonique, sert de fil conducteur, et permet de faciliter la prise de rendez-vous ou la télévente. Il m’arrive régulièrement de doubler ou tripler le taux de transformation lorsque je refonds le guide d’entretien téléphonique des entreprises qui me sollicitent.

C’était le cas encore récemment pour une entreprise qui réalise 9M€ de CA. Comme quoi, tout le monde peut optimiser sa performance commerciale.

Mode d’emploi : Si vous n’avez rien d’existant en termes de guide d’entretien téléphonique, prenez une feuille blanche et commencez par lister :

• des accroches commerciales potentielles (utilisez la technique de l’elevator pitch commercial)
• quelques questions de découverte
• les principaux bénéfices de l’argumentaire téléphonique
• toutes les objections potentielles, et des exemples de réponse
• votre marge de négociation avec des contreparties possibles face à chaque concession envisagée
• des phrases de closing et de relance téléphonique…

Essayez de couvrir le maximum de scénarios possibles pour avoir une trame téléphonique solide.

3. L’attractivité de l’offre commerciale mise en avant

Proposer une nouvelle offre ou présenter un nouveau produit, c’est bien, et cela peut déjà séduire certains prospects. Néanmoins, pour accroitre l’efficacité de votre campagne de phoning commercial, il serait plus judicieux de mettre en avant des accélérateurs de vente tels que la possibilité de profiter de réductions, une offre spéciale limitée dans le temps, etc.

Les résultats seront bien plus probants lorsque de telles offres sont mises en avant. Inspirez-vous de ce qui est fait dans la grande distribution ou sur les leaders du e-commerce…

Exemple : Si je suis chargé de lancer un nouveau forfait téléphonique, pourquoi ne pas offrir 100% de réduction sur le 1er mois. Pour un logiciel SaaS grand public, offrez une version d’essai gratuite sur 60 jours. Lancez un concours avec un lot intéressant pour le gagnant. Etc.

3. Des téléprospecteurs de qualité

Vous pourrez disposer du meilleur script téléphonique, d’une liste d’appel extrêmement ciblée, et proposer une offre intéressante. Mais, si vous ne disposez pas de professionnels du télémarketing (ou si vous ne vous formez pas) vos chances de capter l’attention et de décrocher du business sont quasi nulles.

Pour réussir votre campagne, il faudra choisir des professionnels aguerris formés aux techniques de phoning commercial !

En dehors de leurs compétences établies, il faudra également que les agents de télémarketing connaissent dans le détail le contexte de la campagne et un minimum les paramètres techniques des produits / services à proposer.

Sinon, les taux de conversion en seront impactés…

4. Le timing de l’opération commerciale telemarketing

Là encore, il peut s’agir d’un critère décisif jouant un rôle clé dans l’efficacité d’une campagne de phoning commercial. Ainsi, il faudra, au préalable du lancement de l’opération, prendre le temps de définir deux notions essentielles encadrant l’action commerciale. A savoir, le moment de l’opération et les heures de téléprospection.

Concernant le moment de l’année, cela dépend de la saisonnalité de l’offre commercialisée et des spécificités du marché.

Pour ce qui est du moment des appels, il faut savoir prévoir des plages horaires idéales. C’est à dire, quand les prospects ont le plus de probabilité d’être à leurs domiciles. Tout cela sans que cela ne puisse être considéré comme des appels trop dérangeants.

C’est une équation qui n’est jamais simple à résoudre, mais qui mérite d’être posée…

S’il est vrai que les campagnes de télémarketing b to c ont un coût pour leur mise en place. Elles bénéficient toutefois de retour sur investissement plus que probant lorsqu’elles sont bien exécutées.

Pour finir, la bonne nouvelle c’est que beaucoup d’acteurs ont abandonné ce levier d’acquisition. Il y a donc nettement moins de concurrence qu’auparavant. A vous de vous faire une place en vous différenciant et en professionnalisant votre démarche commerciale et marketing.

Comment faire du télémarketing en temps de crise ?

Les 3 erreurs à éviter en prospection marketing téléphonique

En conclusion, le télémarketing reste un outil de travail valable en BtoB comme en BtoC en temps normal comme en temps de crise.

Vous l’avez compris. Dans la mesure où votre action télémarketing est stratégiquement pensé, professionnellement exécuté, les clients btoc et autres prospects btob contactés pourraient bien se laisser aller à la tentation de l’opportunité / l’offre présentée…

Et dans un univers de plus en plus basé sur le marketing digital, qui ne tend qu’à s’étendre au fil du temps, il devient vital de matcher cette action avec les autres canaux de prospection commerciale !