Selon une étude de l’agence internationale We Are Social (2017), près de 75% des 67 millions de Français disposent d’un compte social : Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram… L’importance des réseaux sociaux dans la communication des entreprises n’est pas (plus) un fantasme, c’est un passage obligé. Avec ce que cela comporte comme opportunités (notamment commerciales), mais aussi comme potentiels désagréments. L’espace de “parole libre” que compose “le Web Social” est un territoire dans lequel les entreprises n’ont pas toujours les bons reflexes.
COMMENT SOIGNER LA E-REPUTATION DE SON ENTREPRISE ?
Commençons tout d’abord par une rapide définition de l’e-réputation pour les non-initiés…
Qu’est ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou de vos employés. L’e-réputation est une représentation que les internautes vont se constituer en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur internet à partir des recherches Google ou sur les réseaux sociaux.
Maintenant voici en substance quelques conseils pour gérer au mieux l’e-reputation de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Comment mettre en place une veille sur son e-réputation ?
La gestion de l’e-reputation de votre entreprise sur Facebook, LinkedIn ou autre réseau social exige d’abord… d’écouter ! En d’autres termes : savoir ce que l’ont dit de votre société sur les réseaux sociaux en question. D’assez nombreux outils de veille de l’e-reputation (en version Saas) vous sont proposés, des plus onéreux au plus abordables.
Toutefois, avant d’investir dans un outil dont vous n’aurez pas forcément la pleine utilité à long terme, pensez à utiliser Google ! C’est la base de la base en termes d’e-réputation. Il vous suffit de taper le nom de votre entreprise et regarder/analyser les résultats de la recherche. Pour ne rien rater de ce que l’on pourrait dire de vous sur les réseaux sociaux, définissez une later sur le nom de votre entreprise avec Google Alerts !
Soigner son e-reputation, c’est répondre aux commentaires
Une fois votre veille d’e-réputation mise en place, vous pourrez réagir comme le “temps internet” l’impose, à savoir : vite. Ainsi, vous répondrez à chaque commentaire, appréciation, avis d’internautes… qu’ils soient bons ou mauvais.
Cela ne surprendra (on l’espère) personne, mais même en cas de mauvais avis par exemple, les réponses doivent toujours être respectueuses de l’internaute (même si celui-ci ne l’est pas). L’objectif est de trouver une solution, rapidemment.
Les conversations doivent être le plus courte possible. L’efficacité est le premier facteur de satisfaction d’un client en cas de litige. Dans le cas d’une réponse à un commentaire positif, n’oubliez jamais de remercier l’auteur pour sa contribution et ses compliments.
Optimiser l’e-réputation de son entreprise, c’est cibler l’internaute
Le temps où l’on faisait du “volume” sur internet est terminé ! Ce n’est pas (plus) la quantité des avis clients qui compte, mais la qualité. Et cela s’applique aussi aux abonnés d’une page sociale. Car gérer l’e-reputation de son entreprise sur les réseaux sociaux, c’est aussi trouver les bons relais.
Ce sont les internautes qui interagiront avec vos publications, les partageront à l’occasion, les commenteront… Les mieux placés pour devenir les ambassadeurs de votre marque. Et ceux qu’il faudra particulièrement soigner, par exemple en leur réservant une promotion ou une offre exceptionnelle. La récompense à leur engagement !
Comment communiquer sur les bons réseaux sociaux ?
Afin de maîtriser l’e-réputation de son entreprise sur les réseaux sociaux, il convient de choisir le réseau social approprié.
Par exemple, les pages Facebook ne sont pas toujours la solution pertinente pour la communication d’une entreprise. En fonction de la typologie du business, une marque pourra plutôt se positionner avec une page entreprise sur Linkedin, un profil Twitter, ou une présence sur des réseaux sociaux “de niche”.
Instagram, ou encore Pinterest, peuvent également permettre de faire connaître votre marque. L’entreprise peut ainsi acquérir une visibilité difficile à obtenir avec des moyens “traditionnels”, mais aussi développer son audience, sa crédibilité ou son recrutement.
Avoir une bonne e-reputation, c’est communiquer selon les valeurs de votre entreprise
Il fut une période, pas si éloignée que ça, où tout le monde, particuliers comme professionnels partageaient des photos de chatons. L’engagement était fort, les commentaires positifs : tout le monde semblait content.
Sauf qu’un spécialiste des panneaux en aluminium communiquant sur sa page Facebook avec la photo d’un chaton, ça n’a aucun sens.
Gérer son e-reputation sur les réseaux sociaux, c’est “imposer” ses valeurs : les assumer tout du moins. L’entreprise doit adapter son message au support, sans pour autant renier ses valeurs.
Car les consommateurs sont prêts à changer ou à rester fidèles à la marque si celle-ci lui propose par exemple un service client encore plus performant, notamment grâce aux réseaux sociaux.
