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Comment réussir ses Relances Client comme un PRO ?

2 janvier 2017/2 Commentaires/dans Conclure une vente /par Victor Cabrera
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Selon une étude Hubspot, 44% des commerciaux abandonnent après la première relance commerciale. Or 80% des ventes requièrent 5 relances après le premier rendez-vous. Vous pouvez ainsi mesurer l’importance stratégique de la phase de relance commerciale dans votre processus de vente.

Nous allons voir ensemble 5 règles pour optimiser vos relances client ainsi qu’un outil d’aide à la vente indispensable pour transformer 2 à 3 fois plus d’affaires en cours ! Mais tout d’abord, commençons en amont du pipeline de vente pour boucher les fuites… et avoir moins de propositions commerciales en cours.

 

Au sommaire de cet article :

  • 3 RÈGLES POUR AVOIR MOINS BESOIN DE RELANCER LE CLIENT
    • Soignez votre plan de découverte client
      • Voyons quelques exemples de questions pour vous mettre sur la piste :
    • Développez un bon argumentaire de vente
    • Impliquez le client dans votre stratégie de relance
  • COMMENT ÊTRE SÛR DE RÉUSSIR UNE RELANCE CLIENT ?
    • Limitez les relances, variez le discours, et multipliez les canaux
    • L’outil indispensable qui facilite vos relances client
    • Soyez intelligent, et patient dans votre stratégie de relance client
      • La seule chose professionnelle à faire ?

3 RÈGLES POUR AVOIR MOINS BESOIN DE RELANCER LE CLIENT

 

Soignez votre plan de découverte client

Si vous avez besoin de relancer tous vos clients, au-delà des statistiques évoquées en début d’article, c’est peut-être parce que vous n’avez pas réussi à découvrir leurs vrais besoins et motivations d’achat. Et que vous argumentez à côté…

Vous avez peut-être été trop rapide sur la phase de découverte, avec des questions trop génériques et pas assez ouvertes (si c’est le cas : voir la méthode QQOQCP).

Vous n’avez probablement pas mis le doigt sur les véritables déclencheurs décisionnels. Ou vous n’avez pas identifié le véritable décisionnaire, et vous êtes en train de relancer la mauvaise personne… est-ce possible ?

Soignez donc votre plan de découverte. Préparez-le minutieusement avec des questions ouvertes stratégiques, et administrez-le en prenant le temps nécessaire. Vous récolterez de nombreuses informations capitales sur votre prospect ; ce qui vous permettra de préparer un argumentaire de vente beaucoup plus pertinent qui fait vraiment réellement vibrer vos prospects 😉

 

Voyons quelques exemples de questions pour vous mettre sur la piste :

  • Comment allez-vous prendre votre décision ?
  • Quels sont les critères de choix les plus importants pour vous ?
  • Qu’est-ce qui vous ferait dire que vous avez pris la bonne décision dans 1 an ?
  • Qui sont les parties prenantes dans la validation finale du projet ?
  • Pourquoi avez-vous envie de changer votre situation actuelle ? A quel point est-ce important pour vous ?
  • …

 

Développez un bon argumentaire de vente

Si vous avez soigné votre plan de découverte, vous êtes en capacité de cibler précisément les besoins, attentes, et motivations prioritaires d’achat de votre prospect. Avec de telles informations, vous pourrez vous préparer à argumenter tel un sniper visant sa cible.

Vous saurez où appuyer pour stimuler l’appétit commercial de votre prospect et comment créer de la valeur à ses yeux pour co-construire la vente !

Appuyez-vous sur ses propos pour argumenter spécifiquement. Utilisez les différents types de reformulation et faites-le valider chacun de vos arguments pour être sûr de viser dans le mille. Telles sont les clés pour engager et impliquer le client, afin d’avancer doucement, mais sûrement vers la conclusion de la vente.

Vous minimiserez ainsi le nombre d’objections et les besoins de relancer le client. Car un client réellement convaincu achète immédiatement ou revient vers vous de lui-même pour concrétiser ! Vous devez probablement déjà avoir eu le cas ?

 

Impliquez le client dans votre stratégie de relance

Dans la mesure du possible, faites-en sorte que l’étape suivante du cycle de vente implique un effort de la part de votre prospect.

Par exemple, supposons que vous avez fini de présenter votre argumentaire de vente. Votre prospect, acheteur professionnel, vous dit alors qu’il va faire le point et synthétiser vos échanges à sa direction.

Ne vous contentez pas de lui dire : « D’accord ! Je vais vous envoyer un email contenant l’offre commerciale et un document récapitulatif ». Il pourrait vous répondre « Oui, parfait » juste pour se débarrasser de vous.

Dites-lui plutôt : « D’accord ! Dans ce cas, à quelle date prévoyez-vous de me donner une réponse ? Quand planifions-nous notre prochain entretien ? » ou encore « Et si je rencontrais votre direction générale afin de leur présenter moi-même la formidable solution que nous avons élaborée avec une maquette ? Qu’en pensez-vous ? ».

Si votre prospect n’accepte pas tout au moins de vous fixer un autre rendez-vous d’entretien, s’il reste vague, s’il vous dit : « Rappelez-moi à telle date », c’est qu’il y a peut-être un problème, non  ?

Dans ce cas, demandez-le-lui clairement : « Je sens qu’il y a doute. Pensez-vous en toute franchise que mon offre va intéresser votre direction générale ? ».

S’il vous répond « Non », vous avez le choix entre lui proposer une nouvelle offre ou… vous retirer.

Dans tous les cas, cela vous évitera de gaspiller les ressources de votre entreprise, votre énergie, et votre temps à relancer le client dans le but d’espérer conclure une vente qui ne viendra jamais.

 

Si vous vous servez efficacement de ces 3 clés, il y a de fortes chances que vous n’ayez pas besoin de relancer sans cesse votre client pour qu’il passe commande. Mais pour mille et une raisons possibles, il se peut que vous ayez besoin de les relancer. Les statistiques parlent d’elles-mêmes ! Alors, rentrons dans le vif du sujet…

 

COMMENT ÊTRE SÛR DE RÉUSSIR UNE RELANCE CLIENT ?

 

Limitez les relances, variez le discours, et multipliez les canaux

Tout d’abord, limitez les relances client. Autrement dit, ne relancez pas votre client des dizaines et des dizaines de fois juste parce que vous avez des objectifs commerciaux à atteindre. Ne le relancez pas des dizaines et des dizaines de fois parce que vous avez peur de perdre votre emploi commercial ou de terminer votre mois dans le rouge…

C’est une démarche désespérée. Votre prospect s’en rendra compte, se dira que votre produit ne se vend peut-être pas si bien, n’est peut-être pas bon, etc. Il commencera par se refroidir.

Ensuite, pour une bonne relance client, variez les canaux. Ne l’appelez pas sans arrêt sur son numéro de téléphone. Envoyez-lui également une brochure explicative / documentation complémentaire. Invitez-le à une journée “portes ouvertes”.

Dans le même ordre d’idées, évitez de tenir le même discours à chaque relance client : « Pourquoi vous ne décrochez plus ? », « Je vous appelle, mais ça sonne dans le vide ».

En lieu et place, changez le message à chaque fois et trouvez une bonne raison : une raison valable. Veillez à ce que toutes ces raisons concourent à un seul objectif : « Montrer à votre client que vous avez le produit qu’il lui faut ».

Par exemple, après lui avoir envoyé un email récapitulant les avantages concurrentiels de votre offre, envoyez-lui un book de témoignages clients. Quelques jours plus tard, faites-lui parvenir une vidéo-démo de votre produit, etc.

 

L’outil indispensable qui facilite vos relances client

Il existe un outil permettant de suivre les ouvertures de vos mails de relance, savoir combien de temps votre prospect a passé sur chaque document, vidéo… et vous disposez ainsi d’informations stratégiques pour relancer au bon moment (ce qui augmente le taux de closing).

Grâce aux alertes en temps réel, vous pourrez être sûr de faire votre relance téléphonique au meilleur moment (sans déranger) puisque votre client potentiel est en train d’étudier votre proposition commerciale / contrat…

Découvrez ici comment optimiser vos propositions commerciales et vos relances avec Tilkee for Sales >>

 

Soyez intelligent, et patient dans votre stratégie de relance client

Évitez à tout prix de harceler votre client. Ne brulez pas les étapes, c’est la règle de base d’une relance client efficace. Si vous avez respecté les règles décrites ci-dessus, il n’y a aucune raison pour qu’un client intéressé ne vous contacte pas tôt ou tard. Avancez donc au même rythme que lui tout, en lui tendant la main régulièrement…

Faites donc preuve de patience. Appuyez-vous sur des faits et sur les étapes précédentes du cycle de vente. Votre prospect a peut-être eu un contretemps qui l’empêche de passer tout de suite commande ; et il n’ose pas vous en parler. Il a peut-être eu un problème de famille. Soyez donc patient, tout en restant professionnel dans votre suivi client.

Oui, votre entreprise a besoin d’argent ! Oui, vous avez besoin d’argent ! Mais si vous lui envoyez sans cesse des relances et commencez par vous montrer trop insistant, il s’irritera peut-être ; et vous perdrez ainsi quelqu’un qui aurait pu devenir votre client dans quelques semaines ou quelques mois.

 

La seule chose professionnelle à faire ?

Continuez à éduquer votre prospect en lui faisant parvenir des informations gratuites à valeur ajoutée, des échantillons, etc. n’ayant aucun rapport direct avec ce que vous cherchez à lui vendre.

Patientez… et alimentez votre vivier de prospects qui se trouvent en phase « relance » dans votre pipeline des ventes.

Cela peut sembler simpliste, et pourtant « la simplicité est l’ultime sophistication » comme le disait Léonard de Vinci !

Suivez à la lettre ces 5 règles de la relance client et il n’y a aucun doute sur le fait que vous concrétiserez nettement plus d’affaires dans les semaines à venir…


Cet article a été initialement rédigé pour le Blog de Sparklane for Sales disponible ici https://www.sparklane-group.com/fr/blog/5-regles-a-suivre-optimiser-vos-relances-client/

 

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2 réponses
  1. Félicien
    Félicien dit :
    24 janvier 2017 à 11 h 30 min

    La méthode QQOQCP est révolutionnaire dans l’art de poser des questions pertinentes. En télémarketing, elle aide à la fois dans la préparation du script qu’aux traitements des éventuelles objections. Bien sûr, il ne faut pas aussi oublier les autres étapes pour mieux effectuer des relances client.

    Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :
      25 janvier 2017 à 11 h 47 min

      Merci pour le commentaire Félicien !
      Je vois que l’article / vidéo sur la Méthode QQOQCP a porté ses fruits concernant la partie “plan de découverte”… c’est parfait 😉

      Répondre

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Technique de Vente Edition
Technique de Vente Edition
4.9
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DELANNAY Steeven
DELANNAY Steeven
14:05 23 Sep 18
Merci monsieur cabrera,grâce à vos précieux conseil de vos livre et de vos conseil. J'ai réussi mon titre professionnel niveau 3 négociateur technico commercial. Merci encore cordialement monsieur delannay
juliette ANGOT
juliette ANGOT
14:34 20 Sep 18
Super formation, dans un cadre magnifique! Contenu très pertinent, parfait pour débuter au sein du réseau! Merci pour cette organisation au top!!
Jonathan Cosnuau
Jonathan Cosnuau
21:12 25 Jul 18
Victor Cabrera, un homme d'expérience, abordable et disponible. Une expérience de vente qui ne repose pas que sur de la théorie. Des conseils avisés toujours dans la compréhension de l'autre avec l'objectif de mieux comprendre son client. C'est une chance de pouvoir le connaître et bénéficier de ses conseils ainsi que de son expertise.
co xxx
co xxx
11:16 21 Sep 18
Excellent formateur. Aime partager et aider. Je le conseille
Isabelle IACONO
Isabelle IACONO
15:01 21 Oct 18
La réputation de Victor CABRERA est à la hauteur du résultat, la salle a été captivée pendant 4 H, avec beaucoup d’enthousiasme. Nous sommes persuadées que la mise en application de la formation apportera rapidement ses fruits. Nous envisageons d’organiser une suite à cette formation, nous avons une demande de nos collaborateurs et franchisés. Merci Victor!
Jean-Baptiste Mercadé
Jean-Baptiste Mercadé
17:47 11 Nov 18
Superbe formation que celle que je viens de terminer avec Victor en coaching sur 5 heures. Cela m'a permit de créer tous les scripts de vente en partant de 0 mais aussi les documents annexes comme la proposition, les mails type... Victor est très à l'écoute et réussit littéralement à s'immerger dans un secteur qui n'est pas le sien... Bluffant... Et je le recontacterai sans hésiter dans quelques semaines pour peaufiner mon discours commercial.
Benoit Ducroux
Benoit Ducroux
15:14 08 Jan 19
De très bon cours pour perfectionner ses techniques de vente et prendre confiance en soi. De l’inspiration, du boost et du concret avec l'accompagnement.
Maigrir pour Sourire
Maigrir pour Sourire
13:09 30 Jan 19
Professionnel et très instructif, je recommande Victor pour toutes les personnes qui n’ont pas encore les résultats qu’ils espéraient dans leur compte en banque à cause, et très certainement, d’un mauvais marketing. La vente est le pilier numéro un pour faire vivre une entreprise et Victor sait vraiment nous partager ses meilleures stratégies pédagogiques afin que nous puissions améliorer notre chiffre d’affaire. Encore merci pour ton passage sur scène au séminaire Victor !
Ismail Sosse Alaoui
Ismail Sosse Alaoui
17:24 12 Mar 19
Un rapport qualité prix super
Franck De védrines
Franck De védrines
16:18 11 Apr 19
Une formation de 5h en one-to-one vraiment au top. Je le conseille à tout ce qui ont parfois l'impression de stagner dans leur business; vous allez gagner un an en 1h avec Victor. Cette formation m'a permis d'apprendre énooooormément de choses sur Clickfunnels, sur les campagnes emailing et le marketing en général. C'est un excellent formateur, qui aime aider et partager. J'ai d'ailleurs repris 5h afin d'atteindre des sommets avec lui. En bref, foncez les yeux fermés !
Nature Peintures
Nature Peintures
17:53 11 Apr 19
Avant la formation: "elle est super cette formation, vous allez apprendre plein de choses !!" Après la formation avec Victor CABRERA "Vous chercher à améliorer vos performances commerciales? Vous regarder des vidéos teasing gratuites sur la vente en pensant que c'est déjà beaucoup ? Vous voudriez vendre plus vite, plus souvent, plus cher ? STOP !! N'ATTENDEZ PLUS !!! Inscrivez vous vite à n'importe quelle blending formation de Technique de vente et commencez à gagner plus d'argent immédiatement rien qu'en lisant la FAQ…." Merci Victor, je ne regrette pas du tout mon investissement ! rentabilité immédiate.
Rodrigue Bellance
Rodrigue Bellance
19:47 04 May 19
Bonjour Victor, mon ami, Après les nombreux témoignages qui ont été donnés sur les grandes qualités de tes formations, je veux rendre le miens sur un de tes points très importants : ta patience. Comme tu le sais depuis notre entrée en relation je t'ai souvent sollicité. Par e-mail et par téléphone également. Etant un peu déséquilibré psychique (effet secondaire de mon ancien traitement médical), tu as souvent été victime de mes changements de décisions et mes abandons. Malgré cela tu as toujours été très patient avec moi. Attentif à mes demandes, tu m'as toujours répondu avec beaucoup d'attention et de considération. Auprès de tous je recommande tes formations. Je témoigne que chez toi la vente n'est pas une simple profession mais également une vocation. Tes nombreuses vidéos gratuites nous le démontrent entièrement. Nous te remercions tous très fortement et te sommes tous très reconnaissants. Rodrigue
Furkan Yurt
Furkan Yurt
13:15 05 Sep 19
Très bon formateur! Je recommande fortement
Benjamin Cléry
Benjamin Cléry
09:22 03 Oct 19
Merci Victor pour cette séance d'accompagnement en coaching 1 to 1! J'ai apprécié ta franchise, ton authenticité et la pertinence de tes conseils : droit au but sans blabla! Un petit investissement pour moi comme entrepreneur en phase de lancement, mais cela reste un grand raccourcis pour éviter de passer 150 heures sur le web a la recherche d'infos et ne toujours pas savoir sur quoi travailler en premier!
Vincent JODEAU
Vincent JODEAU
08:21 07 Oct 19
L'accompagnement de Victor nous a été très bénéfique, il a très vite compris nos problématiques. Je le recommande à toute personne qui souhaite passer un cap et booster ses ventes !
Régis Moscardini
Régis Moscardini
07:14 11 Oct 19
Victor est un formateur hors pair. Sa connaissance fine des processus de vente et sa capacité à s'adapter à la problématique de ses élèves est assez incroyable. Je le recommande sans réserve.
DARCKANGELS 77
DARCKANGELS 77
12:00 12 Oct 19
J'ai déjà pris l'ancienne version qui était très bien et avec le temps les choses s’améliore comme le bon vin je vous le recommande fortement, personnellement sa m'a aidé dans les approches et autres par rapport au ventes.
Sylvain
Sylvain
07:57 28 Oct 19
Merci pour ce super coaching. J'ai beaucoup appris, sur la préparation d'un rendez-vous pour un business complexe. La partie auto-motivation aussi était très pertinente. Une qualité d'écoute, de conseil et d'accompagnement sur mesure. Une belle remise en question pour mettre en place des plans d'actions pour augmenter notre CA.
DARCKANGELS 77
DARCKANGELS 77
12:00 12 Oct 19
J'ai déjà pris l'ancienne version qui était très bien et avec le temps les choses s’améliore comme le bon vin je vous le recommande fortement, personnellement sa m'a aidé dans les approches et autres par rapport au ventes.
Yacine Hamdad
Yacine Hamdad
11:23 01 Dec 19
C'est vraiment super efficace, des techniques stratégies qui vont droit au but, j'ai vraiment bien appris et je vous recommande vivement.
Christophe REAL
Christophe REAL
08:11 05 Dec 19
Bonjour Victor, Je viens de réussir à publier mon livre et l'ensemble de mes recherches Je voulais te remercier particulièrement pour le coaching que nous avons fait récemment. En effet ce coaching a été de première importance pour me permettre de réussir dans cette entreprise, car tout ce que j'ai pu apprendre en vente m'a servi par la suite dans mes relations avec les gens. Aussi j'ai appris à faire connaitre mes idées par Facebook ou Internet. Ce coaching a été un franc succès grâce à la très grande compétence qui est la tienne. Merci encore amicalement Christophe
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