Selon une étude Hubspot, 44% des commerciaux abandonnent après la première relance commerciale. Or 80% des ventes requièrent 5 relances après le premier rendez-vous. Vous pouvez ainsi mesurer l’importance stratégique de la phase de relance commerciale dans votre processus de vente.
Nous allons voir ensemble 5 règles pour optimiser vos relances client ainsi qu’un outil d’aide à la vente indispensable pour transformer 2 à 3 fois plus d’affaires en cours ! Mais tout d’abord, commençons en amont du pipeline de vente pour boucher les fuites… et avoir moins de propositions commerciales en cours.
3 RÈGLES POUR AVOIR MOINS BESOIN DE RELANCER LE CLIENT
Soignez votre plan de découverte client
Si vous avez besoin de relancer tous vos clients, au-delà des statistiques évoquées en début d’article, c’est peut-être parce que vous n’avez pas réussi à découvrir leurs vrais besoins et motivations d’achat. Et que vous argumentez à côté…
Vous avez peut-être été trop rapide sur la phase de découverte, avec des questions trop génériques et pas assez ouvertes (si c’est le cas : voir la méthode QQOQCP).
Vous n’avez probablement pas mis le doigt sur les véritables déclencheurs décisionnels. Ou vous n’avez pas identifié le véritable décisionnaire, et vous êtes en train de relancer la mauvaise personne… est-ce possible ?
Soignez donc votre plan de découverte. Préparez-le minutieusement avec des questions ouvertes stratégiques, et administrez-le en prenant le temps nécessaire. Vous récolterez de nombreuses informations capitales sur votre prospect ; ce qui vous permettra de préparer un argumentaire de vente beaucoup plus pertinent qui fait vraiment réellement vibrer vos prospects 😉
Voyons quelques exemples de questions pour vous mettre sur la piste :
- Comment allez-vous prendre votre décision ?
- Quels sont les critères de choix les plus importants pour vous ?
- Qu’est-ce qui vous ferait dire que vous avez pris la bonne décision dans 1 an ?
- Qui sont les parties prenantes dans la validation finale du projet ?
- Pourquoi avez-vous envie de changer votre situation actuelle ? A quel point est-ce important pour vous ?
- …
Développez un bon argumentaire de vente
Si vous avez soigné votre plan de découverte, vous êtes en capacité de cibler précisément les besoins, attentes, et motivations prioritaires d’achat de votre prospect. Avec de telles informations, vous pourrez vous préparer à argumenter tel un sniper visant sa cible.
Vous saurez où appuyer pour stimuler l’appétit commercial de votre prospect et comment créer de la valeur à ses yeux pour co-construire la vente !
Appuyez-vous sur ses propos pour argumenter spécifiquement. Utilisez les différents types de reformulation et faites-le valider chacun de vos arguments pour être sûr de viser dans le mille. Telles sont les clés pour engager et impliquer le client, afin d’avancer doucement, mais sûrement vers la conclusion de la vente.
Vous minimiserez ainsi le nombre d’objections et les besoins de relancer le client. Car un client réellement convaincu achète immédiatement ou revient vers vous de lui-même pour concrétiser ! Vous devez probablement déjà avoir eu le cas ?
Impliquez le client dans votre stratégie de relance
Dans la mesure du possible, faites-en sorte que l’étape suivante du cycle de vente implique un effort de la part de votre prospect.
Par exemple, supposons que vous avez fini de présenter votre argumentaire de vente. Votre prospect, acheteur professionnel, vous dit alors qu’il va faire le point et synthétiser vos échanges à sa direction.
Ne vous contentez pas de lui dire : « D’accord ! Je vais vous envoyer un email contenant l’offre commerciale et un document récapitulatif ». Il pourrait vous répondre « Oui, parfait » juste pour se débarrasser de vous.
Dites-lui plutôt : « D’accord ! Dans ce cas, à quelle date prévoyez-vous de me donner une réponse ? Quand planifions-nous notre prochain entretien ? » ou encore « Et si je rencontrais votre direction générale afin de leur présenter moi-même la formidable solution que nous avons élaborée avec une maquette ? Qu’en pensez-vous ? ».
Si votre prospect n’accepte pas tout au moins de vous fixer un autre rendez-vous d’entretien, s’il reste vague, s’il vous dit : « Rappelez-moi à telle date », c’est qu’il y a peut-être un problème, non ?
Dans ce cas, demandez-le-lui clairement : « Je sens qu’il y a doute. Pensez-vous en toute franchise que mon offre va intéresser votre direction générale ? ».
S’il vous répond « Non », vous avez le choix entre lui proposer une nouvelle offre ou… vous retirer.
Dans tous les cas, cela vous évitera de gaspiller les ressources de votre entreprise, votre énergie, et votre temps à relancer le client dans le but d’espérer conclure une vente qui ne viendra jamais.
Si vous vous servez efficacement de ces 3 clés, il y a de fortes chances que vous n’ayez pas besoin de relancer sans cesse votre client pour qu’il passe commande. Mais pour mille et une raisons possibles, il se peut que vous ayez besoin de les relancer. Les statistiques parlent d’elles-mêmes ! Alors, rentrons dans le vif du sujet…
COMMENT ÊTRE SÛR DE RÉUSSIR UNE RELANCE CLIENT ?
Limitez les relances, variez le discours, et multipliez les canaux
Tout d’abord, limitez les relances client. Autrement dit, ne relancez pas votre client des dizaines et des dizaines de fois juste parce que vous avez des objectifs commerciaux à atteindre. Ne le relancez pas des dizaines et des dizaines de fois parce que vous avez peur de perdre votre emploi commercial ou de terminer votre mois dans le rouge…
C’est une démarche désespérée. Votre prospect s’en rendra compte, se dira que votre produit ne se vend peut-être pas si bien, n’est peut-être pas bon, etc. Il commencera par se refroidir.
Ensuite, pour une bonne relance client, variez les canaux. Ne l’appelez pas sans arrêt sur son numéro de téléphone. Envoyez-lui également une brochure explicative / documentation complémentaire. Invitez-le à une journée “portes ouvertes”.
Dans le même ordre d’idées, évitez de tenir le même discours à chaque relance client : « Pourquoi vous ne décrochez plus ? », « Je vous appelle, mais ça sonne dans le vide ».
En lieu et place, changez le message à chaque fois et trouvez une bonne raison : une raison valable. Veillez à ce que toutes ces raisons concourent à un seul objectif : « Montrer à votre client que vous avez le produit qu’il lui faut ».
Par exemple, après lui avoir envoyé un email récapitulant les avantages concurrentiels de votre offre, envoyez-lui un book de témoignages clients. Quelques jours plus tard, faites-lui parvenir une vidéo-démo de votre produit, etc.
L’outil indispensable qui facilite vos relances client
Il existe un outil permettant de suivre les ouvertures de vos mails de relance, savoir combien de temps votre prospect a passé sur chaque document, vidéo… et vous disposez ainsi d’informations stratégiques pour relancer au bon moment (ce qui augmente le taux de closing).
Grâce aux alertes en temps réel, vous pourrez être sûr de faire votre relance téléphonique au meilleur moment (sans déranger) puisque votre client potentiel est en train d’étudier votre proposition commerciale / contrat…
Soyez intelligent, et patient dans votre stratégie de relance client
Évitez à tout prix de harceler votre client. Ne brulez pas les étapes, c’est la règle de base d’une relance client efficace. Si vous avez respecté les règles décrites ci-dessus, il n’y a aucune raison pour qu’un client intéressé ne vous contacte pas tôt ou tard. Avancez donc au même rythme que lui tout, en lui tendant la main régulièrement…
Faites donc preuve de patience. Appuyez-vous sur des faits et sur les étapes précédentes du cycle de vente. Votre prospect a peut-être eu un contretemps qui l’empêche de passer tout de suite commande ; et il n’ose pas vous en parler. Il a peut-être eu un problème de famille. Soyez donc patient, tout en restant professionnel dans votre suivi client.
Oui, votre entreprise a besoin d’argent ! Oui, vous avez besoin d’argent ! Mais si vous lui envoyez sans cesse des relances et commencez par vous montrer trop insistant, il s’irritera peut-être ; et vous perdrez ainsi quelqu’un qui aurait pu devenir votre client dans quelques semaines ou quelques mois.
La seule chose professionnelle à faire ?
Continuez à éduquer votre prospect en lui faisant parvenir des informations gratuites à valeur ajoutée, des échantillons, etc. n’ayant aucun rapport direct avec ce que vous cherchez à lui vendre.
Patientez… et alimentez votre vivier de prospects qui se trouvent en phase « relance » dans votre pipeline des ventes.
Cela peut sembler simpliste, et pourtant « la simplicité est l’ultime sophistication » comme le disait Léonard de Vinci !
Suivez à la lettre ces 5 règles de la relance client et il n’y a aucun doute sur le fait que vous concrétiserez nettement plus d’affaires dans les semaines à venir…
Cet article a été initialement rédigé pour le Blog de Sparklane for Sales disponible ici https://www.sparklane-group.com/fr/blog/5-regles-a-suivre-optimiser-vos-relances-client/
La méthode QQOQCP est révolutionnaire dans l’art de poser des questions pertinentes. En télémarketing, elle aide à la fois dans la préparation du script qu’aux traitements des éventuelles objections. Bien sûr, il ne faut pas aussi oublier les autres étapes pour mieux effectuer des relances client.
Merci pour le commentaire Félicien !
Je vois que l’article / vidéo sur la Méthode QQOQCP a porté ses fruits concernant la partie “plan de découverte”… c’est parfait 😉