fidélisation client technique de vente

La fidélisation client : POURQUOI et COMMENT fidéliser un client ?

 
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Vous vous demandez à quoi sert la fidélisation client ? Pourquoi et comment fidéliser un client ? Voici une citation de Sam Walton (fondateur de Wal-Mart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis durant plusieurs années). Cette citation résume assez bien les choses :


« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » 


Nous allons donc voir en détail dans cet article quels sont les tenants et aboutissants de la FIDELISATION CLIENT… pour améliorer votre processus de vente, l’expérience client vécue, et in fine votre performance commerciale !

Fidéliser un client est un enjeu commercial stratégique

Malheureusement, la fidélisation client n’est pas du goût de tout le monde dans le milieu commercial. De nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client encaissé, le travail est terminé… on peut retourner faire de la prospection commerciale et passer au suivant !

Ce qui explique surement pourquoi tant de commerciaux courent après les clients pour faire leur chiffre d’affaires, et pourquoi 5 ans après, une entreprise sur deux n’existe plus selon les chiffres de l’INSEE.

En réalité, la fidélisation client est l’une des préoccupations majeures des entreprises de toute taille qui ont compris comment développer durablement leur profitabilité et leur notoriété à travers la relation client. D’ailleurs, vous l’avez surement remarqué ?

La concurrence acharnée qui règne dans tous les secteurs d’activités oblige les commerciaux et les entreprises à se creuser la tête pour trouver comment fidéliser un client à moindre coût et de manière durable. On parle de plus en plus de l’expérience client au cœur de la relation commerciale !

Prenons exemple sur Tony Hsieh, le fondateur de Zappos, un des leaders du e-commerce américain – dont le chiffre d’affaires a été multiplié par 100 en 8 ans – quand il dit que : « Le service client ne doit pas être la préoccupation d’un seul département, mais bien celle de l’entreprise tout entière. »

La fidélisation des clients, et la gestion de la relation client doivent être au cœur de la stratégie commerciale d’entreprise pour une croissance et des performances durables !

Quelques indicateurs sur l’importance de la fidélisation client

Si vous vous demandez encore pourquoi il est capital de fidéliser ses clients, alors voici quelques indicateurs commerciaux qui devraient finir de vous convaincre :

  • Prospecter et gagner un client coûte 6 fois plus cher que de fidéliser un client et de continuer à lui vendre vos produits et services…
  • Sans parler du fait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui (ce qui fait autant de nouveaux prospects), alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes en moyenne selon les études réalisées.

Mais la fidélisation des clients s’avère souvent plus complexe que la prospection commerciale  compte tenu du fait que le contexte, les besoins et motivations d’achat peuvent évoluer au cours de l’expérience client et ne pas avoir été prévus par le commercial et son entreprise.

Aujourd’hui, les consommateurs, comme les clients professionnels, souhaitent obtenir satisfaction sans effort. Ils souhaitent être reconnus, conseillés et accompagnés par un partenaire, expert dans son domaine, sans jamais avoir à courir après un interlocuteur au service après vente…

D’ailleurs, voici une autre statistique parlante en ce qui concerne l’importance de la relation client. Selon SAGE France, 68% des clients quittent une entreprise car ils se sentent négligés, contre 14% pour un mécontentement lié au service.

Le pire aujourd’hui, c’est qu’un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. Avec cette concurrence accrue, on remarque qu’une grande proportion des clients sont de plus en plus exigeants et volatiles.

Vous l’avez compris, la moindre erreur, ou source d’insatisfaction peut vous faire perdre un client pour toujours ! Or, il existe seulement 3 leviers de développement commercial sur lesquels vous devez miser pour allier croissance et rentabilité au sein de votre activité… les voici :

  1. Le nombre de clients => conquête et fidélisation du client !
  2. Le volume d’achat
  3. La fréquence d’achat

La combinaison de ces 3 leviers est source de croissance et de performance commerciale !

Vous comprenez donc que la fidélisation client joue un rôle majeur pour développer ses ventes, augmenter le chiffre d’affaires, la part de marché, mais également en termes de réputation comme nous le verrons par la suite.

D’après une étude sérieuse réalisée par Bain & Cie, si une organisation parvient à augmenter la fidélisation de ses clients de l’ordre de 5 %, cela va engendrer une augmentation de 25% à 55 % du chiffre d’affaires réalisé par cette entreprise.

Selon une autre étude réalisée cette fois-ci par P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients insatisfaits ne diront jamais à l’entreprise les raisons de leur mécontentement sur un produit ou service. Ils iront se fournir chez vos concurrents sans vous en informer.

Encore pire, une partie de ces clients risquent d’émettre des avis négatifs sur vous, vos produits ou votre entreprise via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux et les forums en ligne. Cela peut vite devenir critique pour votre réputation / E-réputation !

A présent, vous vous dites surement « OK, j’ai compris l’importance stratégique de fidéliser les clients… mais comment fidéliser un client de manière concrète et efficace ? »

Voyons tout cela en détail…

Les 7 règles d’OR de la FIDELISATION CLIENT

Passons au crible ces 7 règles d’or pour améliorer l’experience client et développer durablement votre business :

1. Pour fidéliser un client, soignez la qualité de vos produits

La première chose qui intéresse véritablement le client c’est la satisfaction liée à l’utilisation et/ou à la possession du produit ou service. Votre produit / service doit parfaitement répondre aux besoins, aux motivations d’achat et aux exigences du client.

La qualité de ce que vous vendez doit donc être irréprochable. Le produit ou service doit tenir ses promesses, et bien plus encore… pour espérer fidéliser un client. 

Dans l’idéal, il doit même aller au-delà pour surprendre agréablement le client et le conforter dans son achat. Car on parle ici de rationalisation de l’acte d’achat, qui est en général plutôt basé sur le coté émotionnel.

2. Surprendre agréablement pour augmenter la satisfaction client

Dans la relation client, prévoyez toujours une agréable surprise : un bonus, un petit cadeau, une fonctionnalité dont vous n’aviez pas parlé, des conseils personnalisés sur l’utilisation… les idées ne manquent pas. Pourquoi faire cela me direz-vous ?

Parce que l’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, même une fois la vente effectuée. Or, c’est là que le bât blesse. Car de nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client signé, c’est terminé. Adios la fidélisation du client !

En réalité, c’est après la vente que tout commence… car la satisfaction des clients conditionnent beaucoup de choses !

3. Vérifier la satisfaction du client

Une fois les étapes précédentes effectuées, assurez-vous que le client est satisfait de son achat. Je vous invite à lire cet article sur les 4 équations de la satisfaction client >>

Prenez vraiment le temps de réaliser cette étape de la fidélisation client. Car un client qui affirme être satisfait est plus engagé que les autres, et sera plus fidèle dans le temps !

Faites lui dire ou écrire cette satisfaction. Voici dans l’ordre les techniques d’engagement les plus puissantes (selon les études de Robert Cialdini, expert en psychologie sociale) :

  • Témoignage vidéo / audio / écrit : une prise de position auprès du public est le plus efficace.
  • Échange verbal : passez un coup de téléphone ou rendez-visite à votre client pour obtenir la preuve de sa satisfaction à l’oral.
  • Retour écrit : envoyez un courrier, un email avec un questionnaire de satisfaction client par exemple…

Testez par vous-même et constatez l’efficacité de ces techniques commerciales !

4. FIDELISER implique de SOIGNER SON FICHIER CLIENT

C’est le fichier client qui permet de mieux connaître les habitudes d’achat, les modes de consommation, la typologie de l’acheteur (en savoir plus sur les préférences cérébrales ici >>), et de recueillir des informations stratégiques qui permettent une gestion de la relation client optimale à travers la personnalisation de l’experience d’achat. Cela vous permettra par exemple de:

  1. Faire évoluer vos produits et services pour une meilleure expérience client.
  2. Faire des ventes additionnelles / complémentaires en étudiant les comportements d’achats (exemple : Amazon vous propose toujours en complément des produits achetés par des clients qui vous ressemblent…)
  3. Innover et créer de nouveaux produits ou services en analysant l’évolution des besoins et motivations, et des comportements.

Ce fichier client doit cependant être mis à jour en permanence pour établir des actions commerciales cohérentes et efficaces de fidélisation !

5. Être à l’écoute des clients

Rester à l’écoute des clients, c’est répondre à leurs moindres sollicitations, même celles qui demeurent parfois inconscientes. Sinon, vous l’avez compris, vos clients se tourneront un jour ou l’autre vers l’un de vos concurrents.

Je vous invite à utiliser les outils de fidélisation client les plus performants pour interagir rapidement, comme un CRM par exemple (outil de gestion de la relation client).

Sinon, les moyens les plus utilisés sont le courrier, le téléphone, l’email ou encore le chat en ligne. Vous pouvez par exemple prévoir un questionnaire de satisfaction client par téléphone, courrier, ou un sondage en ligne afin de donner la parole à vos clients.

En procédant ainsi, vous obtiendrez des clients satisfaits qui vous recommanderont chaudement, tout simplement car les clients fidèles aiment que l’on s’intéresse à eux !

3 types d’informations commerciales pour la fidélisation de votre clientèle:

  • Pourquoi les clients achètent chez vous et ce qu’ils apprécient particulièrement,
  • Pourquoi certains sont insatisfaits de la relation client et vous quittent,
  • Ce que vous devez améliorer (dans l’ordre) pour augmenter le taux de satisfaction client.

Exploitez ces informations et votre valeur par client augmentera significativement !

6. Se différencier de la concurrence pour conserver ses clients

Il est impératif de se démarquer de la concurrence si on veut fidéliser ses clients et développer les ventes. Il faut donc prendre le temps d’analyser le marché, l’environnement, la concurrence, etc.

N’hésitez pas à regarder dans cet article comment réaliser le diagnostic externe d’une entreprise >>

Cela vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, les opportunités et les menaces, pour définir votre plan d’action commercial stratégique principalement axé sur vos avantages concurrentiels ! Vous serez ainsi en mesure de proposer à vos clients une véritable valeur ajoutée, immédiatement perceptible, qui permettra de vous distinguer instantanément de vos concurrents directs.

C’est un véritable croisement entre la vente et le marketing que vous devrez mettre en place pour gagner des parts de marché et maintenir une croissance avec de la rentabilité.

7. Fidéliser un client, c’est aussi s’adapter aux changements du marché

La plus grosse erreur pour une entreprise est de conserver les mêmes règles et les mêmes stratégies de vente et de fidélisation de la clientèle au fil des années.

Entre les objets connectés, les Smartphones, les réseaux sociaux, l’apparition de nouvelles technologies, il faut prendre tous ces éléments en compte pour élaborer une stratégie de fidélisation client optimale, fonctionnelle et agile !

Vous savez maintenant pourquoi fidéliser ses clients est capital, et comment la SATISFACTION et la FIDELISATION peuvent impacter votre CA en positif comme en négatif 😉

Appliquez ces 7 règles d’or de la fidélisation client, et vous n’aurez aucun mal à vous distinguer de 90 % de vos concurrents, qui se contentent d’encaisser leurs clients et d’en chercher sans arrêt de nouveaux… en pensant que c’est la meilleure stratégie commerciale !

Enfin, si vous avez une stratégie de fidélisation qui fonctionne bien pour vous et que je n’ai pas évoquée ici, je me ferai un plaisir d’enrichir cet article… partagez là dans les commentaires !

 

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4 réponses
  1. Jean-Francois BOURELY
    Jean-Francois BOURELY dit :

    Excellent Victor ! Trop d’entreprises sont encore uniquement focalisées sur l’acquisition de clients. Mais le levier de la fidélisation n’est pas pour autant facile à manipuler…
    Dans la même veine, cet article (chez Christian Barbaray) sur les étapes du parcours client qui participent le plus à la fidélisation : http://blog.init-marketing.fr/2015/04/les-3-etapes-du-parcours-clients-qui.html
    Et encore une citation : « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton
    A méditer…
    JeF

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    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Merci pour ton commentaire JeF !
      L’article de Christian est très intéressant et complémentaire.
      Pour finir, comme j’adore les citations et que je trouve celle-ci particulièrement appropriée, je vais la rajouter au début de cet article en guise de clin d’oeil…
      A très bientôt,
      Victor

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  2. BRULE
    BRULE dit :

    Bonjour, je suis un lecteur assidu de vos techniques dont je pratique depuis longtemps dans l’industrie.
    Il y a un point qui à mon avis n’est peut-être pas assez appuyé dans votre descriptif ce serait une 8ème clé appelé : « aimez votre client ». En effet, cette clé est indispensable et j’ai un outil que j’ai crée et que j’utilise souvent. J’ai d’ailleurs une formation de 2 jours sur ce thème que j’ai crée, en travaillant sur le stress positif des très bons vendeurs….à bientôt.
    François B

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    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Merci pour le commentaire François !
      Je ne suis pas tout à fait d’accord malheureusement.
      Ayant travaillé dans de multiples secteurs d’activité, dont la grande distribution, il ait parfois difficile « d’aimer ses clients » bien que l’on souhaite les fidéliser.
      Bien cordialement,
      Victor

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