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TELEPROSPECTEUR : 14 conseils pour réussir en téléprospection !

 
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Vous souhaitez vendre par téléphone efficacement un produit / rendez-vous ? Découvrez 14 conseils concrets pour être un TOP TELEPROSPECTEUR !

La téléprospection ou prospection téléphonique, est une étape clé du processus de vente d’un produit ou d’un service. Car il est rare, de nos jours, à part peut-être dans le one shot, qu’un commercial de terrain passe du temps à la recherche de prospects, à l’aveugle. Bien souvent, le coût d’une visite est conséquent, et les taux de conversion… assez faibles, hormis pour quelques TOPS vendeurs !

Celui qui est en charge de cette étape de la vente, c’est le téléprospecteur. Il peut agir de trois façons différentes sur le processus de vente:

  1. Soit il prend simplement contact et pose un rendez-vous pour le commercial du secteur,
  2. soit il initie directement la vente et laisse le soin au vendeur de finir le travail,
  3. soit il est amené à réaliser directement la vente.

La téléprospection est une activité souvent décriée, car il y a beaucoup d’amateurs et les pratiques ne sont pas toujours professionnelles et orientées client… Cependant, n’oublions pas que le rôle du téléprospecteur est crucial, puisqu’il intervient en amont du processus de vente. Donc sans la prospection téléphonique, dans bien des cas cela veut dire : pas de nouveaux clients (= pas de ventes) !

Mais quelle est la différence entre ceux qui réussissent en téléprospection et les autres ? Quelles sont les qualités requises pour performer ? Et comment faire en pratique ?

 

Téléprospection: définition d’une activité stratégique

La Téléprospection ou télévente, est la profession qui s’est sans doute le plus développée ces 20 dernières années. Les premières missions d’un téléprospecteur / télévendeur sont donc les suivantes, prospecter par téléphone pour :

  • Prendre contact avec un prospect, sur un portefeuille déjà existant, ou « dans le dur » le fameux cold calling
  • Présenter l’entreprise et ses produits et/ou services
  • Détecter le besoin de l’interlocuteur et les formaliser clairement
  • Proposer une solution adaptée

À partir de là, différentes issues à l’appel téléphonique sont possibles comme nous l’avons vu:

  • Rediriger l’appel vers un autre télévendeur habilité à réaliser la vente
  • Prendre rendez-vous avec le prospect sur l’agenda d’un commercial de terrain
  • Réaliser la vente directement

Mais son travail ne s’arrête pas là. Pour chaque appel, il doit remplir une fiche d’appel. En cas d’appel dans le vide, il notera SL (Sonnerie Libre) par exemple avec une date de rappel. En cas de discussion, il rédigera un rapport soigné sur la conversation. En règle générale, pour une session de téléprospection efficace, la rédaction de ce rapport se fait en même temps que l’appel lui-même. Il faut donc être capable de prendre des notes sur le clavier en même temps que de discuter avec l’interlocuteur, prospect ou client. D’où l’utilité d’un casque avec micro pour bien prospecter.

De même, il doit être en mesure de répondre aux questions des clients au bout du fil. D’où l’utilité d’un script téléphonique !

Il est également utile de rappeler qu’il s’agit d’une des activités les plus décriées dans la vente. De ce fait, la plupart des personnes qui sont amenés à pratiquer la prospection téléphonique rencontrent des blocages. J’ai donc réalisé une vidéo à ce sujet pour vous aider à dépasser ces blocages si tel est votre cas…

(Cliquez ici pour voir la vidéo sur YouTube >>)

 

Les qualités requises pour être un bon TELEPROSPECTEUR

Outre le fait qu’il soit demandé au téléprospecteur de pouvoir à la fois (pré)vendre et prendre des notes sur support informatique, d’autres qualités sont nécessaires à la réussite d’une mission. Et pour commencer, il faut se sentir à l’aise devant un téléphone. Ce qui n’est pas forcément facile pour tout le monde.

Ensuite, il est primordial de se construire un bon guide d’entretien téléphonique avec un bon argumentaire de vente, des réponses aux objections (voir ici >>). Le tout avec un phrasé que l’on a bien en bouche et qui respecte les consignes de l’entreprise.

Enfin, en plus de bien connaître l’entreprise pour mieux la présenter, en plus de bien connaître l’ensemble des produits et services de la dite entreprise, il faut maîtriser les techniques de vente à distance, être à l’écoute, faire preuve d’empathie et avoir la capacité à rester zen, même dans des situations parfois tendues, ainsi que celle de s’adapter en permanence aux besoins et motivations du clients (voir ici >>).

Et, bien entendu, il est important d’avoir une maîtrise complète des outils informatiques.

Comme on peut le constater, le métier de téléprospecteur n’est pas de tout repos et s’avère souvent être un métier assez difficile nerveusement. C’est la raison pour laquelle cette fonction compte beaucoup de turnover.

Mais pour avoir rencontré et formé des téléprospecteurs et téléprospectrices avec 10 à 20 ans d’expérience dans la fonction, voici quelques facteurs clés de succès que j’ai pu déceler…

 

Les 9 clés du succès des tops téléprospecteurs

Tous les commerciaux vous le diront, avoir un bon téléprospecteur / téléprospectrice en amont de la chaîne de vente, c’est déjà une bonne partie du travail d’effectué.

C’est pourquoi, il est souvent intéressant de former des binômes prospecteur/vendeur avec un maximum d’échanges et de retour d’informations pour leur permettre d’avoir une vision complète du processus de vente, ce qui lui permet d’enrichir son discours commercial. Dans le cas, bien sûr, où le télévendeur a pour mission de prendre rendez-vous, argumenter et rassurer les clients lors de leurs rappels.

Outre ce point, les téléprospecteurs et téléprospectrices qui performent et tiennent dans la durée partagent ces quelques points :

  • La voix : une voix agréable, chaleureuse et rassurante qui véhicule sourire et confiance,
  • La confiance en soi : on ne peut convaincre que si l’on est soi même convaincu de sa valeur personnelle et de ses qualités,
  • La congruence : la confiance et l’adéquation avec les valeurs de l’entreprise, les produits et services proposés
  • Un pitch commercial percutant : les premières secondes sont cruciales alors l’accroche et la promesse de bénéfices sont capitales,
  • L’écoute active : oubliez la récitation par coeur et adaptez votre trame téléphonique à chaque typologie de prospects,
  • La prise de note : la capacité à entendre et noter les informations clés sur le contexte, les besoins, motivations, objections potentielles.
  • La résistance à l’échec : c’est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec et au refus, il faut donc une bonne dose de persévérance
  • La motivation : la capacité à gérer seul et/ou en équipe son degré de motivation a un impact direct sur le taux de transformation
  • L’optimisme : le fait de penser constamment que le prochain coup de téléphone sera le bon et que les performances passées ne présagent en rien des futures (en cas d’échecs répétitifs).

Un des paramètres les plus important, lorsque l’on prospecte par téléphone, c’est également la maîtrise de son guide d’entretien téléphonique ! Il est en général fourni par l’entreprise, mais si ce n’est pas le cas vous devriez prendre le soin d’en rédiger un et de le tester sur un échantillon avant de le déployer à grande échelle.

Voyons maintenant quelques conseils concrets pour remporter ce challenge…

 

5 conseils pour un argumentaire téléphonique percutant

1. Rédiger un script téléphonique :

Commencez par rédiger un script téléphonique de votre argumentaire, en respectant surtout deux aspects :

  • Ne vous focalisez que sur un seul objectif, de façon à garantir un maximum d’efficacité.
  • Et construisez votre argumentaire selon un plan logique, simple et facile à dérouler. Vous devez retrouver ces 5 axes dans votre argumentaire, et dans l’ordre : prise de contact (présentation de soi et de l’entreprise et assurance d’avoir le bon interlocuteur), découverte, présentation de l’opportunité, prise de décision, prise de congé.

2. Avoir un questionnement de qualité :

Exercez vos talents d’orateur(trice) et faites parler votre interlocuteur en formalisant une liste de questions intelligentes. Conservez le sourire dans la voix en toutes circonstances et soyez clair, précis, et direct. En fait, suivez un seul fil conducteur qui pourrait se résumer à la formule suivante : « Cher client, il n’y a que vous qui m’intéressiez.»

3. Anticiper les objections téléphoniques

Anticipez les objections des clients et préparez en amont les réponses à ces objections. Vous trouverez deux catégories d’objections,

  • les génériques, dans le style : « je n’ai pas le temps », ou bien, « ça ne m’intéresse pas »,
  • et les objections plus spécifiques dans le genre : « c’est trop cher », ou bien, « je ne vois pas ce que je vais en faire ».

Dans le premier cas, c’est votre force de conviction et l’état d’esprit du client qui conditionneront la continuation ou non de l’échange téléphonique. Dans le second cas, il s’agit réellement d’un signal d’intérêt. Sachez donc le traiter avec attention (avec la méthode ADERA par exemple >>) pour susciter l’adhésion de votre prospect.

4. Cultiver l’écoute active

Restez poli, courtois. Soyez patient et toujours à l’écoute quoi qu’il arrive. Ce sont des règles de base de la téléprospection. De plus, elles garantissent une cohérence entre l’argumentaire que vous développez, et l’attitude que vous avez. Pensez toujours, par exemple, si vous êtes en BtoB à faire de l’assistante ou de la secrétaire de direction votre alliée plutôt que votre ennemie.

5. Tester et faire vivre le guide d’entretien téléphonique

Cent fois, sur le métier remettez votre ouvrage. Ce vieil adage s’applique particulièrement bien à votre script téléphonique. D’abord, une fois écrit, il vous faut le tester. Au bout de 5 ou 6 déroulés complets, vous serez en mesure d’apporter les corrections qui s’imposent. Ensuite, une fois qu’il est rôdé, relisez-le attentivement avant chaque session, de façon à ne pas trop vous en écarter (erreur classique du téléprospecteur, qui pense connaître par cœur son argumentaire, et qui s’aperçoit, après avoir vu son taux de réussite baisser, qu’il avait changé quelques formulations, ou oublié un passage, sans s’en rendre compte).

 

Vous disposez maintenant des 14 facteurs clés de succès pour réussir au quotidien en TELEPROSPECTION. Vous n’avez plus qu’à vous lancer, tester, corriger, optimiser et éventuellement à réaliser des sketches en amont auprès de votre entourage, avant d’appeler vos prospects. N’hésitez pas à me faire part de vos résultats dans les commentaires et à partager vos astuces, vos meilleures ficelles, une fois que vous serez passer dans la catégorie PRO 😉

 

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