Argumentaire Téléphonique

Décrochez plus de Rendez-Vous avec un bon argumentaire téléphonique !

 
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La prospection téléphonique permet de vendre directement un produit / service. Mais la plupart du temps, on utilise le téléphone pour décrocher des rendez-vous commerciaux ; et dans ce cas, il vaut mieux disposer d’un bon argumentaire téléphonique pour prospecter efficacement… surtout au vu de la sur-sollicitation à laquelle nous faisons tous face.

La prospection commerciale, et qui plus est la téléprospection, c’est comme tout… en techniques de vente et ailleurs, il existe des bonnes et des mauvaises pratiques, des bons et des mauvais vendeurs ! La bonne nouvelle, c’est que prospecter va maintenant devenir l’occasion de vous différencier de l’amateurisme ambiant qui représente 95% de la prospection commerciale, pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.

Découvrons donc comment mettre à profit votre campagne de prospection commerciale avec les 9 étapes d’un argumentaire téléphonique percutant qui vont vous faire décrocher plus de rendez-vous et par conséquent plus de business !

 

Comment décrocher plus de RV avec un bon argumentaire téléphonique ?

Commençons tout d’abord par l’une des bases en formation prospection : un bon argumentaire téléphonique, ce n’est pas celui que vous délivrez en moins d’une minute. En si peu de temps, vous ne pourrez pas réellement faire percevoir à votre interlocuteur tout l’intérêt qu’il y a à vous rencontrer ! Vous risquez alors de voir votre interlocuteur refuser de vous donner un rendez-vous ou alors… vous poser un lapin.

1. Un bon argumentaire commercial permet de franchir le barrage de la secrétaire

En matière de téléprospection BtoB, il n’est pas rare de devoir faire face à une secrétaire (qui fait son job) et qui se charge de filtrer les appels pour le ou les décisionnaire(s). Vous devez donc inclure dans votre argumentaire de prospection commerciale (trame téléphonique) des phrases et astuces qui vous permettront de passer ce barrage. Les articles ci-dessous vous révèlent des moyens d’y parvenir :

Une fois le barrage passé, et une fois que vous avez au téléphone le bon interlocuteur, votre action commerciale de phoning devra inclure certains éléments pour le convaincre de vous donner un vrai rendez-vous digne de ce nom !

2. Prospecter c’est savoir se présenter et susciter l’intérêt

Ici, l’objectif une fois que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil, c’est tout simplement de créer un climat favorable à la vente. Alors, saluez votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement tout en éveillant la curiosité de votre prospect pour lui donner envie d’en savoir plus.

Puis vérifiez (au cas où) que vous avez bel et bien affaire au bon interlocuteur (le contexte peut évoluer plus vite que la base de données).

Voici un exemple qui devrait vous aider : « Bonjour. Ici, Victor Cabrera de la société Technique de vente, expert en Intelligence Commerciale. Vous êtes bien M. XXX, le directeur général de l’entreprise  AAA ? »

La notion d’Intelligence Commerciale est assez singulière pour susciter la curiosité et l’intérêt, qu’en pensez-vous ?

3. L’objectif n°1 en téléprospection, c’est d’accrocher tout de suite !

Vous avez déjà surement entendu parler de pitch commercial / d’accroche commerciale ?

Une fois que l’on vous a passé le bon interlocuteur, que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter. (d’où l’importance d’avoir travaillé sa trame téléphonique)

Voilà pourquoi l’objectif de toute prospection téléphonique reste d’accrocher et de capter l’attention. Ceci est plus facile à faire si vous avez pris le temps de collecter des informations sur l’entreprise et votre interlocuteur. Si vous en connaissez – même vaguement – les problèmes ou les objectifs, vous pourrez tabler là-dessus dans votre argumentaire téléphonique.

Ensuite, vous pourrez énoncer en guise d’accroche des opportunités / solutions en rapport avec les problèmes / les objectifs / les priorités de votre prospect.

Supposons par exemple que vous êtes un cabinet de gestion. Vous recrutez pour le compte des entreprises, vous formez, vous coachez, vous proposez des logiciels de gestion, etc.

Vous recherchez donc des entreprises qui vont vous confier ces volets de leurs affaires. Vous essayez alors de vous constituer un fichier prospects. Vos sources d’information pourraient être Internet et les journaux papier. Vous les scrutez, et identifiez alors 2 ou 3 entreprises qui ont posté des offres d’emploi.

Vous avez là une cible à prospecter. Vous chercherez donc à obtenir leur responsable des ressources humaines. Vous pourriez alors l’accrocher avec une phrase telle que : « Nous avons remarqué que vous êtes actuellement en pleine phase de recrutement. Le cabinet de gestion XXX aide à recruter des collaborateurs dont les performances, preuves à l’appui, sont supérieures de 30% à la moyenne. Voulez-vous savoir comment obtenir de tels résultats ? »

Mais si vous n’avez pas suffisamment d’informations sur l’entreprise de votre interlocuteur, vous devrez alors vous servir d’une accroche plus générique, une accroche censée toucher un maximum de personnes. Cela passe par la définition d’un avatar de client idéal… (voir cet article >>)

Reprenons l’exemple du cabinet de gestion. Vous pourrez alors argumenter quelque chose comme : « Le cabinet de gestion XXX a permis à plus de 150 entreprises telles que la vôtre de multiplier par 2 la productivité de ses effectifs tout en diminuant l’absentéisme de 35%. Que pensez-vous de ces chiffres ? »

4. La prospection, c’est également l’anticipation de toutes les objections possibles…

Votre argumentaire téléphonique doit prévoir toutes les objections commerciales que votre prospect pourrait formuler une fois votre accroche énoncée (ou durant l’intégralité de l’appel de téléprospection).

Par exemple, si votre prospect vous dit : « Merci, mais je ne suis pas intéressé », que devez-vous lui répondre ?

S’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », que devez-vous lui répondre ?

Ou encore : s’il vous dit : « J’entends tous les jours la même chose. Vous dites ça pour que je vous donne un rendez-vous… mais je n’ai pas vraiment le temps », que devez-vous lui répondre ?

Prévoyez donc toutes les objections possibles à votre accroche ainsi que les contre-objections que vous pourriez formuler pour mener à bien votre action télémarketing.

Par exemple, s’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », vous pourriez lui répondre :

« Oui, je comprends ! Et je sais aussi que toute entreprise cherche à accroître ses performances commerciales. À ce titre, je connais très bien les fournisseurs de notre marché, et je vous garantis que nos solutions permettent de gagner au minimum 20% de productivité. Et le résultat est là ! Après nous avoir essayées, 99% des clients restent chez nous. Voulez-vous savoir pourquoi ? »

Sachez également une chose : vous ne penserez pas forcément à toutes les objections au départ. C’est donc en faisant de la téléprospection que vous en découvrirez d’autres. Vous apprendrez alors à leur apporter des contre-objections solides à force de test en tout genre.

Cependant, vous pouvez prendre une longueur d’avance et prospecter plus efficacement en découvrant ma formation *Traitement des objections* et son guide sur les 42 objections les plus courantes en BtoB et BtoC >>

5. Une action de téléprospection doit contenir un plan de découverte

Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir plus, votre argumentaire téléphonique doit évoluer vers un « petit » plan de découverte de ses besoins et motivations.

Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous ; ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner davantage envie de vous rencontrer. Le deuxième objectif, c’est que votre prospect se rendra davantage compte des problèmes qu’il a. Comme il en parle là avec vous, leur résolution lui paraître alors urgente. Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre rendez-vous avec votre prospect.

Commencez donc par une question ouverte qui lui permet de vous en dire davantage sur ses besoins. Puis, en fonction de la situation, servez-vous d’autres types de questions (Voir la méthode QQOQCP >>)

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion prospectant des entreprises qui ont posté des offres d’emploi, vous commencerez par une question telle que « Comment vos recrutements se passent d’habitude ? ». Vous continuerez par des questions comme : « Si je comprends bien, ces sources de recrutement ne vous permettent pas toujours de trouver les meilleurs employés, c’est exact ? Pourquoi d’après vous ? »

6. Le moment est venu d’argumenter spécifiquement pour convaincre !

Lorsque vous avez lancé votre plan de découverte, vous avez centré l’échange sur les besoins / motivations / priorités de votre interlocuteur.

Maintenant, votre argumentaire téléphonique peut devenir spécifique et réellement vous différencier de tous les autres appels de la journée que reçoit votre prospect. Comment ?

Tout simplement en créant de la valeur !

Vous devez implanter l’idée d’une amélioration (gain ou économie) par rapport à la situation actuelle.

Exemple d’argumentaire téléphonique :

Vous pourrez lui dire quelque chose comme « Et si le cabinet de gestion XXX pouvait mettre à votre disposition des sources de recrutement avec un processus beaucoup plus simple que celui que vous venez de me décrire, et qui vous fournissent des collaborateurs dont la performance est supérieure à la moyenne de 30% ? Cela vous intéresserait de savoir quel processus permet d’obtenir de tels résultats et pourquoi nous sommes n°1 dans ce domaine ?»

En fonction du profil commercial de votre interlocuteur, vous pourriez même enfoncer le clou avec une formule du type : « Cela vaudrait bien 20 à 30min de votre temps pour un tel résultat ! Qu’en pensez-vous ? »

7. La finalité en prospection téléphonique : une vente ou un rendez-vous !

Cela ne veut pas dire que vous allez réussir, car il y a beaucoup de déchet en prospection commerciale et qui plus est en téléprospection. Mais vous devez systématiquement tenter de conclure votre appel téléphonique :

  • Par une vente (si le business model et votre cycle de vente vous y obligent)
  • Par une prise de rendez-vous (dans l’idéal, car il est plus facile de vendre en face à face)

Exemple commercial :

«Quelles sont vos disponibilités pour approfondir ces points en détail ?»

Privilégiez encore une fois les questions ouvertes plutôt que le traditionnel « Pouvons-nous convenir d’un rendez-vous ? »

Pourquoi me direz-vous ? Tout simplement parce que les statistiques de réussite parlent d’elles même ! Essayez et vous verrez 😉 

8. Verrouillez la prise de rendez-vous et ne négligez pas les détails

Un bon argumentaire téléphonique doit vous assurer que vous avez TOUTES les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous avec votre prospect (adresse, numéro de téléphone, email, plan d’accès, etc.). Et assurez-vous qu’il a également les vôtres pour vous contacter si besoin (renseignement complémentaire, empêchement de dernière minute, etc.)

Ce serait dommage que vous ratiez votre rendez-vous parce que vous ne savez pas avec précision où se trouvent les locaux de votre interlocuteur à cause d’une erreur de GPS et que vous n’arrivez pas à le joindre en dernière minute, n’est-ce pas ?

Alors, pensez à tout en amont de votre prospection commerciale et ne squeezez pas ce genre de petits détails qui sont souvent négligés en télémarketing…

9. Stimulez l’appétit de votre prospect et impliquez-le dans le rendez-vous

La 9e étape d’un argumentaire téléphonique réussi, c’est d’inviter de façon polie votre interlocuteur à préparer votre rendez-vous en rassemblant certaines informations qui vous seront utiles.

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion, vous pourriez demander : « Pourriez-vous s’il vous plaît, dans le cadre de notre rendez-vous, préparer des informations clés telles que le processus des entretiens de recrutement au sein de votre entreprise,  le turnover du personnel, les ressources consacrées à sa formation chaque année ? Vous verrez, tout cela nous sera très utile lors du rendez-vous et nous allons gagner en efficacité ! »

Il y a deux avantages à cela :

  • Vous impliquez le prospect dans le processus commercial (théorie de l’engagement)
  • et vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité (le temps, c’est de l’argent…et votre futur client ne dira pas le contraire)

Enfin, dernier conseil, il ne s’agit pas là d’une étape de la trame téléphonique, mais bel et bien d’un fil conducteur durant toute la téléprospection : ne vous auto sabotez pas avec des informations inutiles et des tournures contre-productives ! 

Durant toute votre conversation téléphonique, évitez les mots à connotation négative tels que « essai sans risques », « pas cher », « je ne vous dérange pas trop », « ne vous inquiétez pas ». Ce que retient votre interlocuteur (tout du moins son cerveau) c’est bel est bien l’aspect négatif…

Privilégiez des mots à connotation positive : « Bénéfices », « Avantages », « Économiques », « Progrès », « Qualité », « Sécurité », « Rapidité », etc.

Enfin, évitez également de vous tirer une balle dans le pied en répondant à des objections commerciales qui n’ont pas encore été formulées (bien souvent par peur d’y être confrontés justement). Chaque chose en son temps, chaque étape de la prospection téléphonique doit être activée dans l’ordre, sans précipitations, et sans blocages de votre part 😉

Votre interlocuteur n’a pas besoin de tout savoir à ce stade, donc ne le noyez pas sous un flot d’informations… vous devez simplement en dire suffisamment pour éveiller sont intérêt, ce qui justifie une prise de rendez-vous…

Voilà, si vous avez des questions, des préoccupations, merci de les partager avec nous dans les commentaires ci-dessous !

 

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11 réponses
  1. bpooceanindien
    bpooceanindien dit :

    Tout un programme, mais très instructif. Une fois le barrage « secrétaire » franchi, le reste est une question d’habitude et de pratique, surtout qu’en règle générale, chaque interlocuteur est unique.

    Répondre
  2. Oumou
    Oumou dit :

    Très bon conseils qui me permettront de mieux évoluer dans mes demandes de rendez vous…par ailleurs j’ai je souhaiterais savoir comment faire face à une question ci dessous d’un prospect: Comment avez vous eu mon numero

    Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Tout dépend du contexte, il n’y a pas de réponse type… mais mieux vaut opter pour la franchise afin de créer un climat propice à la vente.
      Exemple commercial : Vous êtes dans notre fichier client suite à votre demande d’informations sur le site de notre partenaire XYZ
      Exemple 2: Nous sommes en train de cibler de nouveaux consommateurs susceptibles d’être intéressés par XYZ
      Etc.

      Répondre
      • Oumou
        Oumou dit :

        Merci Victor pour ces éléments de réponses. Mais pensez vous que opter pour la franchise ne compromettra pas la ressource qui vous a donné le numéro dans la mesure où dans certaines entreprises il est interdit de donner le numéro des décideurs ou responsables sans leur accord????….Face à de telle situation serait il pas mieux de dire au prospect que vous ( commercial) avez reçu son numéro lors d’une de vos prospections commerciales?
        Merci d’avance

        Répondre
        • Victor Cabrera
          Victor Cabrera dit :

          Encore une fois tout dépend du contexte… le commercial peut s’appuyer sur son contact pour prospecter un décideur sur sa recommandation (parce qu’il a une offre susceptible de l’intéresser). S’il ne peut pas le faire, alors autant botter en touche que de chercher à argumenter sur un sujet polémique. C’est un faux débat, et le coeur de la discussion commerciale à tenir c’est de savoir si l’opportunité commerciale intéresse le décideur.
          Si OUI, alors peut importe comment les coordonnées ont été obtenu… les gens se concentrent toujours sur ce qu’ils ont à gagner dans une discussion.
          Si NON, alors il suffit de faire preuve de tact en annonçant que l’on s’excuse pour le dérangement et que l’on ne rappellera plus à ce sujet. Mais on peut très bien demander à reprendre contact par mail ou téléphone d’ici quelques mois au sujet d’une autre offre commerciale. Quand le travail de prospection téléphonique est bien fait, dans le respect des intérêts, alors rare sont les décideurs qui ferment les portes.

          Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Bonjour Erick,
      Chaque mission sur laquelle j’interviens en entreprise pour une refonte du script téléphonique / formation des équipes de téléprospection prouve le contraire en effectuant un comparatif des taux de transformation.
      Mais je suis ouvert aux axes d’amélioration si vous appuyez vos propos sur des tests fondés : quelle est votre approche ?

      Répondre

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