Plan de découverte client

Comment réaliser un plan de découverte efficace et décupler vos ventes ?

 
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Pourquoi établir un plan de découverte client ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement ? Comment obtenir ces informations stratégiques auprès des clients potentiels ? Voila autant de questions auxquelles nous allons prendre le temps de répondre avec des techniques commerciales concrètes pour booster vos ventes…

Pourquoi réaliser un PLAN de DECOUVERTE ?

Il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat du client ! Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l’entretien de vente. Il faut donc questionner le client potentiel et prendre le temps de comprendre avant de chercher à argumenter.

En conséquence, si vous ne vous intéressez qu’à vous (objectifs commerciaux, primes, etc.) et vos offres commerciales vous serez un piètre vendeur, car vous allez passer à coté des véritables besoins et motivations de votre prospect. Votre interlocuteur aura peu d’intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication) car il ne correspondra pas réellement à ses attentes / priorités. En découleront des objections commerciales sur le prix (ou autre) et in fine un NON MERCI au moment du closing !

Quel est l’objectif de la phase de découverte ?

C’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors d’un entretien commercial les informations spécifiques sur :

  • le contexte,
  • les attentes,
  • les besoins,
  • les désirs,
  • les motivations d’achat de votre interlocuteur.
  • Ses priorités…

Ces informations représentent les clés de la vente : c’est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.

« La règle, c’est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé. »
Sun Tzu

Durant cette phase de l’entretien de vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect, ce qui implique d’être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précisions ses motifs d’achat.

« L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. »
Alphonse Allais

Durant le plan de découverte client, vous réalisez un diagnostic commercial ! Savoir ce qu’il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations… tout cela permettré de l’aider à faire le meilleur choix le moment venu (grâce à votre expertise) lors de l’argumentation commerciale.

En adoptant cet état d’esprit, vous transformerez plus de prospects en clients, vous ferez de vos clients des prescripteurs, et de vos prescripteurs des ambassadeurs (c’est un cercle commercial vertueux).

Quel impact sur les ventes ?

C’est simple, les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chance de conclure la vente !

Quelles informations recueillir durant le plan de découverte client?

Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer sur votre prospect / client en posant des questions :

#1 Découvrir le Contexte du prospect

Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client :

La méthode commerciale FARP :

Il s’agit de recueillir les Faits, les Actions menées, les Résultats obtenus, et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments). Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! Votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel. Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs…

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l’origine d’un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

  • Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?
  • Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?
  • Quels résultats a-t-il obtenus ?
  • Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

#2 La découverte des besoins du client

La recherche des besoins doit vous permettre d’identifier de manière précise ce que votre interlocuteur veut changer ou améliorer dans sa situation actuelle et pourquoi ?

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoin du client, vous savez :

  • Précisément ce que le client veut accomplir ou améliorer.
  • Pourquoi c’est important pour lui et le niveau d’importance qu’il y accorde.

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

  • Tous les besoins du client.
  • L’ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous…

#3 La découverte des motivations d’achat

Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi ?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

Je vous recommande deux vidéos complémentaires :

  1. Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d’utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
  2. Vidéos sur les motivations d’achat

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l’acte d’achat :

  • Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)
  • Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

Si vous arrivez à découvrir les motivations d’achat profonde (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de votre argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte, dans le recueil des ces informations qui déclenchent l’achat, plus l’offre que vous formulerez sera en phase avec ce qu’il recherche et moins vous recevrez d’objections par la suite.

Conseil commercial :

Comme nous l’avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l’intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client…

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client !

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente

Comment recueillir des informations durant le diagnostic commercial?

Je vous propose tout simplement d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance !

 « Toute connaissance est une réponse à une question. »

Gaston Bachelard

1. Questions et reformulations

L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d’utiliser la reformulation pour valider ces informations.

Conseil commercial : je vous invite également à apporter des informations afin de nourrir le dialogue / l’échange et faciliter le partage (et donc le recueil d’informations).

A) Questions ouvertes (passé, présent, futur) :

L’objectif des questions ouvertes, c’est d’aider le client à s’exprimer afin de :

  • Réunir des informations sur son contexte
  • Découvrir ses besoins et l’ordre de priorité
  • L’encourager à développer ce qu’il vient de dire

L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s’exprimer dans la conversation…

Exemples de questions ouvertes :

Voici une vidéo sur la méthode QQOQCP (également connue sous les acronymes QQOQCCP et CQQCOQP :

B) Questions fermées :

L’objectif des questions fermées, c’est d’obtenir de la part du client potentiel :

  • Une réponse précise : oui ou non
  • Le choix entre différentes solutions
  • Une information factuelle: chiffre, date, etc…

L’intérêt d’utiliser des questions fermées dans le plan de découverte est multiple :

  • Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé => reformulation
  • Demander à votre interlocuteur de valider une proposition
  • Obtenir une information quantifiable

Par contre, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. C’est pourquoi je vous recommande de jauger en bonne intelligence commerciale situationnelle et d’apporter au moment voulu votre valeur ajoutée avec de l’information susceptible d’intéresser ou d’interpeller votre prospect. L’objectif étant de lui faire percevoir les bénéfices qu’il va retirer de l’échange.

Faites preuve d’empathie et mettez-vous dans la peau du client pour l’impliquer et l’intéresser…

C) Reformulation commerciale :

Il en existe plusieurs types :

  • Reformulation ECHO => faire comprendre au client qu’on l’écoute pour l’encourager à développer ses propos.
  • Reformulation DÉDUCTION => faire avancer sa connaissance du client.
  • Reformulation RÉSUMÉ => valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif.

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c’est la condition « sine qua non » permettant de formuler votre offre commerciale par la suite (principe d’implication et de cohérence).

 

2. Comment adapter le questionnement à l’attitude du client?

Il existe trois postures en fonction de l’attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :

A) DECOUVERTE DU CLIENT COOPÉRATIF

L’interlocuteur souhaite et à la capacité de donner de l’information durant la phase de découverte client. C’est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.

Technique de vente : recueillir les FARP en alternant questions ouvertes / fermées et reformulation.

B) DECOUVERTE DU CLIENT RÉTICENT

L’interlocuteur a des difficultés ou de la réticence à donner de l’information durant la phase de découverte client. Il n’est pas en mesure de tenir le dialogue ou alors il se méfie et ne veut pas divulguer trop d’informations (courant en négociation commerciale).

Technique De Vente : Donner de l’information à valeur ajoutée pour faire réagir et s’exprimer l’interlocuteur. Vous pouvez par exemple :

  1. Exploiter les informations recueillies précédemment (rdv-1, téléphone, renseignements internet,…) pour les présenter en lien avec l’offre commerciale que vous allez proposer.
  2. Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, panels, études…) pour faire réagir ou interpeller votre interlocuteur => Cela ouvre le dialogue commercial avec une opportunité d’échange.
  3. Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour créer l’échange et donner envie au prospect de répondre à vos questions.
  4. Utiliser la preuve sociale (recommandation clients, normes ou récompenses obtenues, palmarès) pour faire réagir de manière positive.

C) DECOUVERTE DU CLIENT INDIFFÉRENT

l’interlocuteur ne perçoit pas l’intérêt d’échanger avec vous, de changer quelque chose à sa situation actuelle, ou de faire évoluer son point de vue sur la situation par le biais de votre proposition. C’est un cas souvent rencontré en prospection commercialeLe client indifférent est le cas commercial le plus difficile à traiter. J’ai donc pris le temps de rédiger un article complet sur l’indifférence commerciale ici >>.

Vous l’avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial / une bonne phase de découverte, cela nécessite d’avoir travailler son plan de découverte client en amont ! Il faut donc avoir pris le soin de réaliser une préparation commerciale soignée avant de se rendre en entretien commercial avec le client.

Comme le dit Michaël Aguilar :

« Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation« .

Donc prenez le temps de relire cet article, de noter ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d’attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, alors vous serez armé pour réaliser un argumentaire de vente impactant et balayer toutes les objections susceptibles de vous barrez la route ! Bonnes ventes 😉

Pour aller plus loin, voici des articles complémentaires :

 

13 réponses
  1. Marga
    Marga dit :

    Merci pour cet article très intéressant, très bref en ce qui concerne l’indifférence, rien sur le prix motif important qui décourage considérablement le client.

    Répondre
  2. giou
    giou dit :

    Bonjour,
    Article très intéressant.
    Pourriez vous me donner une trame ou des exemples généraux de questions types à poser lors de la decouverte cae c’est ce qu’il me fait défaut.
    Merci

    Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Bonjour,
      Merci pour ce commentaire.
      Tout dépend de votre secteur d’activité, de la typologie des clients, des produits ou services que vous vendez…
      Il n’y a pas de plan de découverte type. Posez-vous la question de savoir quelles sont les informations que vous avez besoin d’obtenir pour vendre plus facilement ?
      Vous allez naturellement trouver des questions à poser. Il faudra ensuite structurer ce plan de découverte dans un ordre logique.

      Répondre
  3. EYANG ABESSOLO CARINE FLORA
    EYANG ABESSOLO CARINE FLORA dit :

    Bonjour!
    très satisfaite de cet article! il me reste juste à l ‘appliquer dans mon mémoire pour le cas des superviseurs commerciaux.

    Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Bonjour David,
      Voila une question qui a toujours fait débat !
      Pour ma part, je maintiens qu’il n’y a rien d’innée dans la vente.
      Tout le monde peut réussir, et le talent se construit et se développe.
      Cela sera plus long pour certains, mais il n’y a aucune barrière à ce niveau.
      Ce qui fait la différence, entre autres, c’est la volonté, l’ambition, la détermination, la persévérance et l’apprentissage permanent !
      Voici une vidéo sur le sujet si cela vous intéresse : https://youtu.be/nx8eGADDmH4
      Bien cordialement,
      Victor

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  4. Adewou Sewa Mensah
    Adewou Sewa Mensah dit :

    Votre site est une mine de connaissances et d’informations expertes pour les professionnels de la vente. Je souhaite trouver une formule avec vous afin de constituer une base de ressources pour les étudiants africains qui n’ont pas souvent les moyens financiers et matériels pour effectuer des recherches sur le web. Merci de bien vouloir réfléchir à la proposition et nous faire une offre.
    Bien cordialement
    Adewou Sewa MENSAH. Consultant indépendant. Lomé. Togo

    Répondre
  5. nathalie
    nathalie dit :

    Merci pour tous vos précieux conseils .je viens de créer mon entreprise de nettoyage de locaux professionnels ,comment decrocher mon premier marché

    Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Bonjour Nathalie, il n’y a pas de vérité absolue en matière de stratégie commerciale ! Mais une des pistes les plus sérieuses consiste à définir votre client idéal, le cibler et démarrer une campagne de prospection commerciale. Cela peut prendre différentes formes : phoning commercial, mailing, emailing, social selling, marketing de contenu…

      Répondre

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