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la recommandation

La recommandation est généralement utilisée dans le domaine commercial pour obtenir de nouvelles opportunités grâce à vos clients. Mais elle peut aussi s’étendre à d’autres domaines, comme le recrutement, la recherche de partenaires d’affaires, de distributeurs ou d’investisseurs. Si la recommandation est aussi utilisée, c’est qu’elle est très efficace. Elle permet par exemple de diviser par 4 le temps pour obtenir un rendez-vous commercial. Mais c’est aussi un très bon moyen de casser les silos dans les entreprises et d’engager ses collaborateurs.

Vous le savez certainement déjà, mais la confiance est l’une des composantes clés du monde des affaires. Que ce soit dans la recherche de nouveaux clients, de nouveaux collaborateurs ou de partenaires d’affaires, il y a une exigence de confiance réciproque qui détermine si OUI ou NON la relation d’affaires va se nouer.

Bien évidemment, il ne faut pas se leurrer : il est très souvent difficile d’acquérir la confiance de personnes que l’on ne connait pas. Alors oui, avec l’essor des réseaux sociaux comme LinkedIn ou Twitter, on rentre plus facilement en relation avec des prospects et on essaye de les connaitre afin d’atteindre notre objectif (nouer un partenariat, vendre un produit, recruter un candidat…). Mais c’est long et éprouvant… Sans compter que le résultat n’est pas toujours garanti, sauf à avoir une stratégie de social selling BE-TON.

Heureusement, il existe toujours la recommandation. Cette technique commerciale n’a jamais autant été utilisée qu’aujourd’hui et s’étend à de nombreux domaines. Avec une bonne stratégie et les bons outils, elle peut même s’avérer efficace pour casser les silos dans les entreprises.

 

Le pouvoir de la recommandation

Tout ceux qui ont eux recours à la recommandation au moins une fois en sont convaincus : cette technique de mise en relation (avec un partenaire d’affaires, une entreprise, un collègue ou même un produit) possède de nombreuses vertus. Lesquelles ?

En plus d’être un excellent catalyseur permettant d’entretenir et d’étendre son réseau personnel et professionnel, la recommandation facilite les échanges d’opportunités et accélère la prospection commerciale.

Que ce soit dans le domaine commercial, le recrutement ou la recherche de partenaires d’affaires, la recommandation raccourcit le temps nécessaire pour convenir d’un rendez-vous (entretien d’embauche, rendez-vous commercial…) et les coûts de prospection liés à la recherche de nouveaux collaborateurs ou clients. En effet, et vous serez sûrement d’accord, la plupart des techniques de prospection demandent du temps ainsi que des stratégies particulièrement élaborées pour juger de leur efficacité commerciale.

Le grand avantage de la recommandation ? C’est qu’elle demande beaucoup moins d’efforts qu’une stratégie de social selling par exemple. Ou qu’une campagne de recrutement sur RemixJob. Parfois même, on n’a absolument rien à faire : le bouche-à-oreille fait le travail à notre place.

Etant donné que la confiance est au coeur des échanges business, une recommandation faite par un ami, un collègue ou un collaborateur aura beaucoup plus de valeur qu’un prospect provenant d’une landing page ou d’un candidat ayant postulé sur Indeed.

 

La recommandation, porte ouverte à la collaboration dans les entreprises

Loin de ne servir que pour des causes individuelles, la recommandation peut aussi trouver sa place dans les entreprises. On connait déjà le concept de “cooptation” qui s’apparente au parrainage et qui est un mode de recrutement consistant à recommander une personne de son réseau professionnel pour un poste dans son entreprise. Ce mode de recrutement par recommandation est efficace dans la mesure où il permet de faire des économies, puisqu’elle permet d’obtenir des candidatures qualifiées rapidement et à moindre coût.

Pour inciter les employés à recommander de potentiels collaborateurs, les entreprises proposent généralement une prime alléchante, de quoi pousser à la collaboration et à l’engagement. Ainsi, chaque employé à la possibilité de s’investir autrement que par ses tâches quotidiennes pour faire avancer son entreprise. Et en tirer une juste récompense. Mais au-delà de la cooptation, il peut également fournir d’autres leads qualifiés à son entreprise.

En effet, outre de potentiels candidats pour un poste, un employé peut connaitre des fournisseurs, des prestataires, des partenaires commerciaux ou encore des investisseurs dans son réseau professionnel. Et ce serait dommage de ne pas en faire profiter son entreprise… Grâce à la recommandation, l’employé peut répondre aux besoins de son entreprise et de ses différents services en proposant des contacts qualifiés. Ce qui représente un gain de temps considérable sachant que la recommandation permet de diviser par 4 le temps pour obtenir un rendez-vous. Reste à savoir : comment structurer ces échanges de contacts business dans une entreprise ?

 

Structurer les échanges de contacts : la clé d’une bonne collaboration

Dans une entreprise, tout le monde peut recommander des contacts qualifiés aux différentes équipes de l’entreprise, en fonction des besoins. Car sait-on jamais, parmi le réseau de vos employés se trouve peut-être le futur gros client de votre entreprise, recommandé et servi sur un plateau d’argent par l’un de vos employés. Le problème majeur étant : comment inciter vos employés à partager et générer des leads dans votre entreprise ?

La réponse tient en 7 mots : casser les silos et structurer les échanges. En effet, casser les silos dans votre entreprise permet de favoriser la communication, le partage et la collaboration entre vos salariés. Les silos créent des obstacles entre les équipes, perturbant souvent les communications dans toute l’organisation. Pourtant, il existe des solutions.

Dans les années à venir, améliorer la façon dont les équipes collaborent sera un enjeu majeur pour les entreprises. Pour atteindre leurs objectifs, elles vont devoir mettre à la disposition de leurs salariés des outils collaboratifs afin de les encourager à communiquer, échanger des contacts qualifiés et collaborer sur des projets favorisant la croissance globale de l’entreprise.

Partager des contacts qualifiés et des opportunités entre les différentes business units d’une entreprise (produit, support, direction, zones géographiques) est un atout fort face à la concurrence et permettra de qualifier rapidement des leads et de générer de nouveaux leads.

Un outil comme Swabbl sera par exemple optimisé pour permettre de créer des synergies business de manière transversale dans l’entreprise. En effet, il sera possible pour n’importe quelle entreprise de créer plusieurs business teams et d’y ajouter des salariés, en fonction de leur service, de leur business unit ou de leur localisation géographie. Par la suite, ces derniers auront la possibilité de publier des besoins business et des opportunités d’affaires à destination des autres business teams de l’entreprise. Ils pourront ainsi rapidement obtenir le bon contact au bon moment et toujours avec une mise en relation. Il y a 3 bénéfices majeurs à utiliser un outil comme Swabbl :

  • Qualifier rapidement des leads grâce aux équipes des différentes filiales métiers ou géographiques de votre entreprise.
  • Générer gratuitement de nouveaux leads.
  • Mesurer le partage de contacts, la génération de leads, le taux de transformation des leads afin de récompenser vos équipes.

Alors, convaincus du grand pouvoir de la recommandation ?

 

Vendez moi ce stylo

VENDEZ MOI CE STYLO ! Vous avez certainement déjà vu cet extrait croustillant dans “Le Loup de Wall Street” ? Il faut dire que Leonardo Di Caprio interprète à merveille Jordan Belfort. Alors, quels enseignements commerciaux tirer de ce film culte ? Je vous propose de décrypter tout ça en prenant des extraits de ce film comme fil conducteur…

Comment vendre un stylo (ou n’importe quel produit / service) ?

Vendre un stylo n’a rien de plus simple ou de plus compliqué que n’importe quel autre produit ou service en réalité ! Tout bon vendeur qui se respecte sait qu’il s’agit des mêmes mécanismes psychologiques et des mêmes ressorts émotionnels à activer pour susciter l’envie d’acheter chez le client.

Simplement, force est de constater que la plupart des commerciaux ne savent pas vendre, c’est-à-dire FAIRE ACHETER… ce sont ce que l’on appelle des preneurs de commande. Ni plus ni moins !

Face à un “Vendez moi ce stylo“, en situation de pitch commercial ou d’argumentation commerciale, ils vont donc vous parler du stylo en lui même, de ses fonctionnalités, sa composition, sa marque… et tout un tas d’autres détails qui n’intéressent que ceux qui l’ont fabriqué et qui le commercialisent !

Alors que pour vendre un stylo, c’est strictement l’inverse qu’il faut faire.

 

La leçon de vente dans Le Loup de Wall Street

Soyons réalistes ! N’importe quel commercial ou dirigeant qui a côtoyé assez de clients vous le confirmera : dans 99% des cas, tout le monde s’en fout de :

  • la matière du stylo,
  • la couleur du stylo,
  • la taille du stylo,
  • le poids du stylo,
  • l’historique de l’entreprise qui fabrique le stylo,
  • etc.

C’est la raison pour laquelle dans Le Loup de Wall Street, vous voyez Jordan Belfort dans la scène finale en train de demander tour à tour aux commerciaux assis dans sa salle de séminaire : Vendez moi ce stylo !

Aucun d’entre eux n’étant capable de pitcher efficacement et de créer le besoin, le film s’achève en laissant présager un bel avenir à la reconversion du loup de Wall Street en formateur vente

 

Vendez moi ce stylo : expliquez-moi ce que j’y gagne…

La seule et unique question que se pose le client, c’est : qu’est ce que j’ai à y gagner si vous me vendez ce stylo ? C’est à dire :

  • Qu’est-ce qu’il va m’apporter de plus / de mieux ?
  • Qu’est-ce qu’il va me permettre de réaliser / d’économiser ?
  • Comment va-t-il résoudre mes problèmes ?
  • Pourquoi j’en ai besoin maintenant ?
  • Pourquoi CE stylo plutôt qu’un autre produit / service ?

On ne parle donc plus du produit en lui même mais bel et bien de ce qu’il permet de réaliser, vous saisissez la nuance ?

C’est la raison pour laquelle dans un autre extrait du loup de Wall Street, l’un des associés de Jordan Belfort réalise une démonstration et lui demande en plein milieu d’un repas au sein d’un fast food “Sois sympa, signe-moi un autographe” !

Dans ce contexte, il est assez évident que Jordan Belfort n’en a pas sur lui. Raison pour laquelle son acolyte lui répond “Tiens, en voila un… c’est l’offre et la demande mon pote”. Et devinez quoi ?

En une fraction de seconde, il vient de créer le besoin. Décryptons comment…

 

Pour vendre un stylo, il suffit de déclencher la motivation adéquate

En demandant un autographe au loup de Wall Street, c’est l’une des motivations soncas les plus basiques qui est stimulée : l’Orgueil ! Cela flatte l’égo, en gonflant immédiatement le statut de la personne à laquelle il est demandé. D’ailleurs, qui refuserait de signer un autographe ?

Simplement, pour en arriver au résultat final qui intéresse le loup de Wall Street : signer l’autographe, il lui faut un stylo ! Et cela tombe bien, le vendeur en a justement un à lui proposer. 😉

 

Il y a 50 manières de vendre un stylo !

De la même manière, pour donner envie à Jordan Belfort d’acheter un stylo, on aurait pu lui proposer de :

  • signer un contrat d’exclusivité sur une introduction en bourse (motivation nouveauté + argent)
  • lui signer une reconnaissance de dette avec un fort taux d’intérêt (motivation argent)
  • lui signer une déclaration qui le disculperait en cas de procès avec la justice (motivation confort)
  • noter le numéro d’une amie avec qui il souhaite entrer en contact (motivation sympathie)
  • etc.

C’est simplement un travail de réflexion stratégique avec une bonne dose d’empathie ! La question centrale est la suivante :

Qu’est-ce qui intéresse le loup de Wall Street ?

  • Comment prend-il ses décisions au quotidien ?
  • Qu’est-ce qui le fait vibrer ?
  • Quels sont ses objectifs prioritaires ?
  • Que veut-il éviter plus que tout ?

En apportant des réponses précises à ces questions, vous trouverez à coup sûr plusieurs angles d’attaques pour répondre à la question “Vendez moi ce stylo” !

Vous pourrez construire un argumentaire de vente ciblée et susciter l’envie d’acheter chez le loup de Wall Street !

Et vous voulez savoir la bonne nouvelle ?

En ayant compris cette mécanique, vous êtes maintenant en capacité de reproduire cette stratégie de vente pour vendre un produit, vendre un service, vendre une expertise ou n’importe quoi d’autre…

Dans cette vidéo complémentaire, je vous donne des exemples pour vendre une solution Saas ou encore un service de conseil en gestion de patrimoine. C’est maintenant à vous de jouer pour travailler cette aptitude à créer le besoin chez vos clients potentiels 😉

 


Vidéo complémentaire

 

Expérience client

L’expérience client est clé pour votre développement commercial ! Si vous souhaitez garder vos clients et développer les ventes sur du long terme, alors la satisfaction client devrait être votre priorité. Mais est-ce réellement le cas ?

Fort malheureusement, la gestion de l’expérience client n’est pas toujours au centre des préoccupations de l’entreprise. Et cela a plusieurs conséquences dramatiques… nous allons voir lesquelles avec 2 exemples commerciaux concrets. Et vous saurez comment en tirer profit pour développer votre business en capitalisant sur le bien le plus précieux de votre entreprise : vos clients. Vous êtes prêt ? Commençons par une question stratégique…

Quelle place accordez-vous à la Gestion de l’Expérience Client?

Force est de constater au quotidien que toutes les entreprises ne répondent pas pareil à cette question. La gestion de l’expérience client est une priorité pour certaines, alors que c’est une futilité pour d’autres… et vous?

Considérez-vous que le client est au centre de votre activité commerciale ? Avez-vous réellement compris qu’il représente l’effet de levier principal de votre développement commercial ? Avez-vous conscience qu’il peut littéralement détruire votre entreprise avec les outils digitaux auxquels il a aujourd’hui accès ?

Si vous n’avez pas répondu OUI à ces 3 questions, l’heure est grave ! Laissez-moi vous raconter 2 expériences client que j’ai personnellement vécu cette semaine et quelles vont en être les conséquences pour ces entreprises. Et comprenez bien que cela se passe probablement tous les jours avec votre réputation business…

Avant d’aller plus loin, il est important de rappeler la définition de l’expérience client marketing :

Définition de l’Expérience Client en Marketing

Selon le site Définitions-marketing : “L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Votre Expérience Client conditionne votre comportement d’achat

Et il en va de même pour vos clients ! Vous allez voir pourquoi dans ces exemples commerciaux…

Une mauvaise expérience client plombe les ventes

Je pourrais citer des dizaines et des dizaines de cas comme celui-ci, mais prenons-en 2 qui me viennent spontanément à l’esprit pour illustrer ce qu’est une mauvaise gestion de la relation client.

(Je précise que je partage uniquement mon avis de consommateur.)

Il m’arrive de voyager assez régulièrement en train et en avion pour assurer des missions de formation commerciale, de coaching, et pour la gestion de mes différentes entreprises. A cet effet, lorsque cette option m’ait proposé, je souscris systématiquement une assurance annulation en cas d’imprévus. Tout simplement, car mon planning change souvent.

Il s’agit d’une vente additionnelle proposée par l’entreprise pour développer sa valeur par client. Jusque là, rien d’anormal, et je suis un fervent partisan de cette technique de vente lorsqu’elle va dans le sens du client. Alors quel est le problème, me direz-vous ?

La problème, c’est qu’une vente additionnelle est faite pour améliorer l’expérience de consommation. Or lorsqu’il faut perdre 1h de son temps, passer 10 coups de téléphone, avoir des musiques d’attente interminables, se faire raccrocher au nez, et tomber sur des interlocuteurs incompétents qui se renvoient la balle entre les différents services d’Allianz et la Sncf, cela n’améliore clairement pas l’expérience client ! Vous en conviendrez ?

Cela génère plutôt de la frustration et de l’incompréhension…

Idem avec les assurances de la BPCE / Natixis dont les serveurs téléphoniques sont injoignables. Pendant plus de 5 ans, j’ai laissé toutes les assurances propriétaire non occupant de mes biens immobiliers locatifs chez eux. Quand tout va bien, et qu’il s’agit juste de prélever des mensualités… tout va bien vous me direz.

Par contre, pour un simple dégât des eaux il m’a fallu des dizaines et des dizaines d’appels, 3 courriers de réclamation et plus d’un an et demi pour être indemnisé sur un sinistre. Autant vous dire que dés que tout est régularisé, c’est NEXT ! J’irais souscrire chez un vrai assureur.

En tant qu’acheteur / consommateur, on se demande tout simplement pourquoi une entreprise commercialise un produit / service dont elle ne maitrise pas la qualité, et comment cela se fait qu’il n’y ait personne pour prendre en compte l’insatisfaction d’un client (et la traiter).

Et passé cette phase, voici les conséquences potentielles pour l’entreprise…

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience d’achat ?

  • Demande de remboursement (suite à l’insatisfaction client)
  • Perte de chiffre d’affaires (sur les ventes potentielles réalisées pendant la durée de vie client)
  • Perte de clients potentiels dans le futur (via un bouche-à-oreille négatif)

Pour reprendre mon exemple, il est clair que je vais demander un remboursement, car la prestation n’est clairement pas au rendez-vous. Et encore plus grave, je ne passerai plus jamais commande sur ce type de produits et services additionnels (auprès de ce fournisseur).

Je privilégierai l’avion au train dès que j’en aurai l’occasion. Et pour couronner le tout, je risque de partager cette mauvaise expérience client de manière spontanée. C’est d’ailleurs ce que je suis en train de faire pour illustrer cet article de blog. Et cela me vient spontanément !

Alors, peut-être qu’à l’époque certaines entreprises pensaient que ce n’était pas grave et misaient tout sur la prospection commerciale et le recrutement de nouveaux clients, mais avec les outils digitaux qui sont aujourd’hui à la portée de tous les consommateurs et les avis client en ligne c’est clairement une erreur stratégique !

En quelques clics, une expérience client peut être partagée avec des millions de personnes (et autant d’acheteurs potentiels). Ce blog reçoit 100k visiteurs uniques / mois, imaginez-vous l’impact pour les 2 entreprises citées au sein de cet article ?

La satisfaction client favorise le développement commercial et la recommandation

Une expérience client réussie donne naturellement envie de renouveler lorsque l’occasion se présente. En voici la preuve…

Encore une fois, je partage uniquement mon expérience en tant que consommateur. Donc, n’y voyez pas là un lien commercial avec l’entité. Je prends simplement un exemple qui me vient spontanément à l’esprit ! C’est toute la force d’une bonne expérience client!

J’ai acheté il y a plusieurs années un de mes biens immobiliers en location meublée sur Bordeaux auprès de 2 agents immobiliers avec lesquels j’avais sympathisé. J’ai par la suite assuré la gestion seul en direct. Mais suite à un dégât des eaux, et des travaux à prévoir, n’étant pas sur place j’ai cherché une agence pour gérer la remise des clés et la remise en location.

Je suis tombé par hasard sur l’un des 2 agents immobiliers en question, qui travaille à présent chez Nexity. Il s’est rappelé de moi (peut-être car il avait un crm ou une fiche client mais peu importe) et m’a proposé de me dépanner durant les travaux en me posant simplement quelques questions sur mon contexte / mes problématiques du moment. Alors que pensez-vous qu’il se soit passé ensuite ?

Naturellement, dés que les travaux seront finis, je vais leur confier la gestion des locations. Et le jour où je serais amené à vendre, c’est fort probablement à cet agent immobilier que je confierais la vente…

Quelles sont les conséquences d’une bonne gestion de la relation client ?

  • Amélioration de la satisfaction client (conséquence directe sur la fidélisation client)
  • Développement du chiffre d’affaires (envie de consommer davantage : volume / fréquence)
  • Apport d’affaires (Recommandation spontanée à des clients potentiels)

Pour reprendre l’exemple commercial cité, mon expérience client a été tellement bonne, que je n’envisage pas de confier la gestion de ce bien immobilier ailleurs (même si on me propose moins cher). Et devinez quoi ?

Pour mes futurs investissements immobiliers, il y a de fortes chances que je contacte cet agent pour savoir ce qu’il a en stock ! Comme j’envisage d’accélérer mes investissements dans les années à venir, c’est une opportunité sans aucun effort commercial à fournir de sa part.

Et de la même manière – comme je viens de le faire dans cet article – je serais amené à recommander spontanément cette personne et à partager mon expérience client positive avec tous mes contacts lorsque l’occasion se présentera. Je vais donc tout naturellement leur envoyer des clients potentiels sans qu’ils n’aient à les prospecter… sympa, non ?

Je vous laisse donc comparer ces deux expériences de consommation et leurs impacts sur le développement commercial de ces deux entreprises à moyen / long terme !

Car je viens de vous partager mon expérience d’achat, mais au final, ne faites-vous pas la même chose lorsque vous êtes acheteur / consommateur ? Alors, croyez-vous réellement que vos clients soient différents lorsqu’ils achètent / consomment chez vous ?

Comment améliorer l’Expérience Client en 4 étapes ?

  1. Faites ce que vous devez faire (ce que vous vous êtes engagé à faire durant la vente)
  2. Faites-en plus que ce que le client attend (élevez le niveau de service pour surprendre agréablement le client)
  3. Demandez un feedback sur la relation client et agissez en conséquence (travaillez le niveau de satisfaction client)
  4. Fidélisez vos clients (assurez-vous une croissance stable, pérenne et rentable)

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour faire vivre à vos clients une expérience d’achat inoubliable. Avec un minimum d’analyse, et un plan d’action commercial ciblé sur toutes les étapes post vente, vous devriez grandement améliorer votre performance commerciale !

Mon dernier conseil : agissez avec chaque consommateur comme s’il était question de votre expérience client personnelle, et votre entreprise ne connaitra jamais la crise…

Pour aller plus loin, je vous invite à lire ces articles complémentaires :

Telemarketing et phoning commercial

C’est quoi le télémarketing ? Est ce que cela fonctionne encore ? Ou bien est-ce une technique de vente “has been” ? Y a-t-il encore des vendeurs qui font du phoning commercial ? Prospecter et décrocher du business par téléphone, est-ce encore possible de nos jours ? Et si oui, comment faire ? Nous allons répondre à toutes ces questions…

Je suis toujours amusé lorsque j’entends quelqu’un me dire “Tu me parles encore de prospection téléphonique, c’est une blague Victor, soyons sérieux 2mn” parce que c’est précisément le levier d’acquisition sur lequel nous nous sommes concentrés dans l’une de mes entreprises pour passer de 0 à 50k€ de CA mensuel sur la 1ere année ! Cet article risque donc de bousculer les croyances de pas mal de personnes…

La vérité c’est que “64% des commerciaux et dirigeants ne sont pas efficaces pour engager la conversation au téléphone avec les clients.” selon une étude CSO Insights. Et je le constate au quotidien dans l’accompagnement de mes clients.

Pour commencer, si vous ne savez pas du tout de quoi il s’agit, posons les fondations avec une rapide définition du télémarketing. Et si vous savez déjà de quoi on parle, passez directement à la section suivante pour savoir si vous devez encore l’utiliser (ou pas) 😉

 

C’est quoi le Télémarketing ? Définition

La définition du télémarketing est simple ! Le TELEMARKETING se définit par le fait d’entrer en contact direct avec un nombre élevé de clients ou de prospects, systématiquement par le biais du téléphone pour introduire un nouveau produit, une nouvelle offre sur le marché ou pour faire une proposition d’achat en direct ou différé.

Cette technique de vente est également connue sous le nom de prospection téléphonique, téléprospection, télévente ou encore phoning commercial !

Cette méthode de vente est utilisée en B to B (business to business = clients professionnels), B to C (business to consumer = particuliers) ou encore B to A (business to administration = l’état et l’administration).

Les vendeurs qui utilisent ce canal sont appelés téléprospecteur / téléprospectrice ou télévendeur / télévendeuse. Ça vous dit quelque chose à présent ?

Parce qu’il s’agit d’une relation directe, le télémarketing s’inscrit dans les démarches de marketing direct. L’action de phoning commercial est généralement accompagnée d’un reporting des informations en direct (généralement sur un logiciel prévu à cet effet)

2 possibilités pour réaliser une action telemarketing :

En fonction des situations propres à chaque entreprise, il existe deux possibilités pour la mise en place d’une action de télémarketing :

  1. Celle-ci peut se faire en interne : une personne de l’entreprise en question est responsable de la campagne de télémarketing, généralement parce qu’il possède des qualités et des connaissances appréciables dans ce domaine.
  2. L’action de télémarketing peut être confiée à des centres d’appels extérieurs pour externaliser la téléprospection. Ce sont alors des professionnels du phoning commercial, qui prennent en charge les différents appels, en suivant compte du cahier des charges de l’entreprise.

 

Le Télémarketing fonctionne-t-il encore à l’heure du Social Selling ?

Telle est la question qui divise aujourd’hui si vous êtes un tant soit peu informé et “connecté” sur le sujet de l’évolution des techniques de vente. Les adeptes du Social Selling vous diront que la prospection téléphonique est morte, alors que d’autres ne décrochent du business que par téléphone… qui croire ?

Il y a 2 questions à se poser à mon sens :

1. Le Télémarketing permet-il encore de décrocher du business ?

La réponse est OUI car bon nombre d’entreprises continuent à utiliser ce canal de prospection tout en étant très rentables, et je pourrais vous en citer pas mal (à commencer par les miennes) ! Mais il est vrai que les choses ont bien évolué et le “cold calling” tel qu’il existait autrefois est beaucoup moins efficace sur des prospects de plus en plus sollicités au quotidien. L’appel à froid donne des taux de transformation très bas, même chez les meilleurs téléprospecteurs !

C’est donc une action commerciale particulièrement difficile, nécessitant de muscler son mental, et d’adopter une démarche commerciale professionnelle, structurée et stratégique. C’est un fait : il n’y a plus de places pour l’amateurisme…

2. Est-il possible de mixer le Télémarketing avec d’autres moyens de prospection commerciale ?

A ceux qui se demande s’ils doivent utiliser le télémarketing OU l’emailing, le social selling, l’inbound marketing… je réponds: pourquoi ne pas utiliser le télémarketing ET tous ces canaux (de manière intelligente et stratégique) ?

Les décideurs sont sursollicités, c’est exact ! Mais ils ne sont pas autrement que vous et moi. Ils écoutent leurs messages téléphoniques, lisent leurs emails, regardent leurs InMail sur Linkedin, consultent leurs notifications Twitter, Facebook, etc.

Alors plutôt que de philosopher sur l’évolution des pratiques commerciales et se demander si on devrait faire ceci ou cela, pourquoi ne pas plutôt agir massivement et multiplier les points de contact en variant les canaux de communication ?

S’il y a un réel intérêt et si vous vous adressez à la bonne cible, alors je peux vous garantir que la persévérance finit toujours par payer en matière de prospection commerciale. Vos prospects vont finir par savoir qui vous êtes, et tôt ou tard vous aurez un créneau d’attention (mais il ne faudra pas se louper !).

Donc voyons maintenant comment utiliser efficacement cet outil de prospection (et obtenir des résultats) selon si vous agissez en B to B ou en B to C…

 

Comment utiliser intelligemment le télémarketing en BtoB ?

Vous l’avez compris, la prospection téléphonique reste un outil judicieux dans une stratégie multicanal. Utilisé intelligemment, le téléphone reste le levier le plus efficace pour générer du business très rapidement en évitant le coût d’une visite ! Il y a 3 points essentiels à prendre en considération selon moi :

1. Faire sauter ses blocages liés à la téléprospection / télévente

Bien évidement, une action télémarketing réussie nécessite de ne pas se créer de blocages. Et par expérience je sais qu’ils peuvent être nombreux vu que c’est l’une des activités les plus difficiles. Donc voici 5 clés pour prospecter par téléphone sans blocages >>

2. Apprendre à connaitre ses prospects avant de décrocher le téléphone

Il est impensable aujourd’hui de prospecter en BtoB sans en savoir un minimum sur l’entreprise, sa situation, son contexte, son circuit de décision, etc. Nous sommes à l’ère de la Sales Intelligence et cela facilite grandement le travail en matière de téléprospection.

Les outils de Sales Intelligence facilitent votre prospection B to B en vous fournissant tout un tas d’infos stratégiques en amont de votre appel pour sortir du schéma de “monologue commercial générique et stéréotypé” afin de réaliser une prise de contact contextualisée qui fait mouche auprès des décideurs ! Ces outils vont même jusqu’à vous fournir une liste ciblée de prospects BtoB qui correspondent à vos clients idéaux (en se basant sur des signaux d’affaires stratégiques).

Et si vous n’utilisez pas encore de tels outils ? Visitez a minima le site Internet et les réseaux de votre prospect pour obtenir un premier niveau d’information (à creuser par la suite). Regardez quels sont vos contacts en commun, qui pourraient vous introduire / vous renseigner…

En bref, soyez stratégique au lieu de griller vos cartouches en brassant du volume !

3. Prospecter en multicanal

Un prospect vous résiste ? Voici quelques actions commerciales à entreprendre avant de retenter votre chance au téléphone :

  • Envoyez un email de présentation préalable ;
  • Connectez-vous et envoyez un InMail sur Linkedin ;
  • Suivez le flux d’actualités et commentez ses posts pour vous faire remarquer ;
  • Soyez présents sur les mêmes groupes, likez et commentez les publications de votre prospect ;
  • Tweetez des sujets en rapport avec les centres d’intérêt de votre prospect en prenant soin de le taguer ;
  • Etc.

Ces actions vous permettront de ne plus être un inconnu, de vous appuyer sur les précédentes actions pour passer le barrage secrétaire, et obtenir ce fameux “créneau d’attention” auprès des décideurs ! Ensuite, c’est à vous d’être percutant pour confirmer l’intérêt de votre client potentiel. 😉

 

Comment mettre en place une campagne efficace de Phoning Commercial en BtoC ?

Dans le jargon, on parle ici de phoning commercial, car il s’agit d’une action télémarketing BtoC de masse sur des particuliers. Il est certain que, peu importe les moyens choisis pour effectuer la campagne de télémarketing, cette dernière aura un coût non négligeable, en temps / énergie / argent.

À ce titre, et également parce qu’il s’agit avant tout d’entrer en relation directe avec des prospects et des clients, il est essentiel de faire en sorte que les appels soient d’une qualité irréprochable. Comme je l’ai dit plus haut : il n’y a plus de place pour l’amateurisme aujourd’hui !

Pour ce faire, il y a différents facteurs à prendre en compte avant de se lancer :

  • Le ciblage du phoning commercial

Bien que l’on parle d’une action de masse, cela n’empêche pas de cibler un minimum. Comprenez bien que la qualité des appels téléphoniques prime sur la quantité. Et si votre produit / service est plus adapté pour une certaine cible, autant viser dans le mille tout de suite (quitte à élargir la cible par la suite). Il s’agit d’une question de rentabilité des actions commerciales menées !

Exemple : Si je souhaite promouvoir une solution de CFD Trading qui permet de bénéficier d’un effet de levier sur le capital investi, alors il sera plus pertinent pour moi de cibler des investisseurs ayant déjà un Compte Titres ou un Plan Epargne Action. Puis ensuite, je ciblerai les gens ayant manifesté un intérêt pour le trading, les CFD ou les options binaires… plutôt que d’attaquer tout le marché dans le dur. Vous comprenez la logique ?

  • Le script (guide d’entretien téléphonique)

Un bon script téléphonique est le socle d’une action télémarketing réussie. S’il ne faut, certes, pas écrire au mot près la teneur de la conversation du téléprospecteur, il faut toutefois, impérativement, définir des étapes et des points de passage en fonction des étapes de la vente. Un bon script fluidifie l’entretien téléphonique, sert de fil conducteur, et permet de faciliter la télévente. Il m’arrive régulièrement de doubler ou tripler le taux de transformation lorsque je refonds le guide d’entretien téléphonique des entreprises qui me sollicitent. C’était le cas encore récemment pour une entreprise qui réalise 9M€ de CA.

Mode d’emploi : Si vous n’avez rien d’existant en termes de guide d’entretien téléphonique, prenez une feuille blanche et commencez par lister des accroches commerciales potentielles (voir la technique de l’elevator pitch commercial), puis des questions de découverte, l’argumentaire téléphonique, la réponse aux principales objections, une marge de négociation, des phrases de closing et de relance… essayez de couvrir le maximum de scénarios possibles.

  • L’offre commerciale mise en avant

Proposer une nouvelle offre, présenter un nouveau produit, c’est bien, cela peut séduire les prospects. Néanmoins, pour accroitre l’efficacité de votre campagne de phoning commercial, il serait plus judicieux de mettre en avant des accélérateurs de vente tels que la possibilité de profiter de réductions, une offre spéciale limitée dans le temps, etc. Les résultats seront bien plus probants lorsque de telles offres sont mises en avant. Inspirez-vous de ce qui est fait dans la grande distribution…

Exemple : Si je suis chargé de lancer un nouveau forfait téléphonique, pourquoi ne pas offrir 90% de réduction sur le 1er mois. Pour un logiciel SaaS grand public, offrez une version d’essai gratuite sur 60 jours. Lancez un concours avec un lot intéressant pour le gagnant. Etc.

  • Des téléprospecteurs de qualité

Vous pourrez disposer du meilleur script, d’une liste d’appel extrêmement ciblée et proposer une offre intéressante, si vous ne disposez pas de professionnels du télémarketing (ou si vous ne vous formez pas), vos chances de capter l’attention et de décrocher du business sont quasi nulles. Ainsi, pour réussir votre campagne, il faudra choisir des professionnels aguerris formés aux techniques de phoning commercial !

En dehors de leurs compétences établies, il faudra également que les agents de télémarketing connaissent dans le détail le contexte de la campagne et les paramètres techniques des produits / services à proposer.

  • Le timing de l’opération commerciale

Là encore, il peut s’agir d’un critère décisif jouant un rôle clé dans l’efficacité d’une campagne de phoning commercial. Ainsi, il faudra, au préalable du lancement de l’opération, prendre le temps de définir deux notions essentielles, encadrant l’action commerciale : à savoir, le moment de l’opération et les heures de téléprospection.

Concernant le moment de l’année, cela dépend de la saisonnalité de l’offre commercialisée et des spécificités du marché. Pour ce qui est du moment des appels, il faut savoir prévoir des plages horaires, idéales (à savoir quand les prospects ont le plus de probabilité d’être à leurs domiciles), sans que cela ne puisse être considéré comme des appels trop dérangeants.

C’est une équation qui n’est jamais simple à résoudre, mais qui mérite d’être posée…

S’il est vrai que les campagnes de télémarketing b to c ont un coût pour leur mise en place, elles bénéficient toutefois de retour sur investissement plus que probant lorsqu’elles sont bien exécutées. Pour finir, la bonne nouvelle c’est que beaucoup d’acteurs ont abandonné ce levier d’acquisition, il y a donc nettement moins de concurrence qu’auparavant. A vous de vous faire une place en vous différenciant et en professionnalisant votre démarche 😉

 

En conclusion, le télémarketing reste un outil de travail valable en BtoB comme en BtoC !

Vous l’avez compris, dans la mesure où votre télémarketing est stratégiquement pensé, professionnellement exécuté, les clients btoc et autres prospects btob contactés pourraient bien se laisser aller à la tentation de l’opportunité / l’offre présentée…

Et dans un univers de plus en plus basé sur le marketing digital, qui ne tend qu’à s’étendre au fil du temps, il devient vital de matcher cette action avec les autres canaux de prospection commerciale !

 

Cycle de Vente B to B

Votre pipeline des ventes b to b est rempli d’opportunités commerciales ? Le chiffre d’affaires prévisionnel vous stimule au plus haut point ? Vos équipes commerciales sont à 200% et multiplient les appels, les présentations, les relances… et pourtant, cela ne suffit pas à raccourcir le cycle de vente ! Qu’est ce qui cloche ?

Analysons ensemble comment prendre le taureau par les cornes et déclencher un gap de performance commerciale !

En Vente B to B il est vital de cibler les bons prospects

Dans 80% des cas, lorsqu’un pipeline des ventes b to b est engorgé mais que les affaires ne sortent pas, c’est que vous passez trop de temps à cibler les mauvais prospects :

  • Prospects qui font jouer la concurrence
  • Prospects hors cible
  • Prospects en phase de recherche d’informations
  • Prospects encore engagés sur une longue période avec un concurrent
  • Prospects en difficulté financière
  • Etc.

La première chose à faire lorsque vous souhaitez raccourcir le cycle de vente de vos commerciaux btob, c’est ça :

Epurez le pipeline des ventes pour concentrer vos actions commerciales sur les 20/80 !

En concentrant vos efforts sur les 20% de leads b to b qui ont 80% de chance de signer à court terme, vous allez obtenir 3 bénéfices majeurs :

  1. Obtenir des résultats rapides en termes de chiffre d’affaires,
  2. Motiver votre équipe commerciale et renouer avec la croissance,
  3. Désengorger le pipeline des ventes btob pour traiter d’autres affaires

Naturellement, vous allez me demander comment cibler les bons prospects ? Pas vrai ?

Il y a bon nombre de réponses possibles lorsque l’on agit en vente b to b ! Mais voici quelques pistes :

  • Définissez votre client btob idéal (et ses critères de sélection)
  • Pondérez les critères les plus importants pour votre business
  • Analysez vos clients btob actuels (et les points qu’ils ont en commun)
  • Cherchez des prospects btob similaires par rapport aux critères identifiés
  • Scorez les prospects en additionnant le nombre de critères OK
  • Priorisez les leads ayant obtenu le maximum de points

On est d’accord, cela peut prendre un peu de temps… mais c’est autant de temps gagné par la suite, une fois que la machine est lancée !

Et puis, grâce à des outils de Sales Intelligence comme PREDICT de Sparklane, vous pouvez aujourd’hui vous contenter de récupérer une liste de leads btob tout chauds à prospecter chaque jour. Le travail de sélection se fait automatiquement en fonction des paramètres prédéfinis… et vous avez immédiatement accès aux meilleurs leads b to b en vous basant sur plus d’une centaine de signaux d’affaires.

Et cerise sur le gâteau : vous recevez même des notifications quand un nouveau lead potentiel est identifié ! Vous êtes en veille automatique et vos commerciaux btob peuvent « dégainer » avant vos concurrents. Que demander de plus ?

 

Raccourcir le cycle de vente en btob, c’est augmenter la pertinence des entretiens commerciaux

Cela ne sert à rien de brasser du lead et de multiplier les actions commerciales en pensant que les statistiques jouent en votre faveur ! Apprenez à vos commerciaux à mieux préparer leurs prospections / propositions / relances.

Vous vous demandez comment ?

Encore une fois, privilégiez la qualité à la quantité de vente b to b ! De la même manière que vous avez épuré votre pipeline des ventes pour cibler les prospects à plus forts potentiels, demandez à vos commerciaux btob de passer plus de temps à récolter de l’information stratégique.

Cela se fait avant, et pendant la prise de contact avec les prospects !

En vente b to b, on fait les recherches nécessaires sur le prospect en amont, et si vous utilisez un outil de sales intelligence, contentez-vous de piocher ce qui vous intéresse dans toute la data qui est à votre service. Et puis apprenez à vos commerciaux à préparer un plan de découverte stratégique pour ne pas rester en surface.

Être pertinent en entretien de vente b to b, c’est :

  • Identifier et s’adresser aux bons décideurs
  • Savoir dans quel contexte évolue son prospect (et si c’est toujours d’actualité)
  • Identifier l’ordre de priorité des besoins (au lieu de se contenter d’infos partielles)
  • Creuser et trouver les véritables déclencheurs décisionnels (au lieu de se contenter de rester en surface)
  • Être capable d’utiliser ces infos au bon moment pour faire vivre sa proposition commerciale dans l’univers de son prospect
  • Savoir appuyer où ça fait mal en cas d’hésitations / objections
  • S’appuyer sur les déclencheurs décisionnels pour prendre le leadership sur la conclusion de la vente.

Je vous garantis que si vos commerciaux btob savent se différencier et sortir du lot par la qualité de leurs entretiens de vente b to b, alors ils signeront plus d’affaires, plus vite et plus souvent !

 

Maitrisez votre processus de relance client (au lieu de le subir)

Le 3e et dernier levier pour raccourcir le cycle de vente en BtoB, c’est d’arrêter de courir après ses clients, et d’apprendre à vos commerciaux à conserver le leadership commercial (durement acquis jusqu’ici) pour garder la main sur le processus de relance.

Un appel / une visite qui se termine par un « Je vous recontacte dès que nous aurons fait le point sur le dossier » ne sert à rien ! Mieux vaut engager réellement vos prospects et s’inscrire dans leur calendrier en prévoyant des suites à donner. Voici 6 techniques de relance commerciale.

Et si ce n’est pas possible ?

C’est qu’il ne s’agit pas des bons prospects b to b. Ce n’est pas le bon moment. Ce n’est pas prioritaire dans l’ordre des besoins, etc.

Donc retour à l’étape n°1 : épurez votre pipeline des ventes et concentrez vos efforts sur les meilleurs prospects b to b ! C’est un cercle vertueux 😉

Pour lire l’article original, rendez-vous sur : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/3-leviers-raccourcir-cycle-de-vente-de-vos-commerciaux-btob/

La Gestion de la Relation Client avec un CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Fini les tableaux Excel, depuis quelques années, c‘est devenu l’un des outils essentiels pour gérer sa relation client et ses prospects. Quels sont les avantages à mettre en place un logiciel CRM dans son entreprise pour sa relation client ? Analysons cela en détail…

Quels sont les 6 avantages d’un logiciel CRM dans Relation Client ?

1. Un logiciel CRM uniformise et mutualise vos données

Un outil CRM permet de centraliser les données des clients et des prospects dans une base de données commune. Cela permet d’unifier l’information et de fournir un accès à chaque collaborateur. Cette mutualisation des données améliore la collaboration au sein d’une équipe et au sein des différents services d’une entreprise. On gagne du temps en évitant les multiples saisies de données, en réduisant les doublons et en diminuant également le risque d’informations erronées. Chaque collaborateur peut avoir accès à une fiche client (coordonnées, échanges de mails, cahier des charges, détails par contact, ancienneté, listes commandes et des factures, historique des actions, etc.). Cela permet de mieux connaitre le client et ainsi d’améliorer la gestion de la Relation client.

2. Un CRM permet d’accéder rapidement à tout l’historique de la relation client

Selon le mode d’acquisition du CRM (mode licence ou mode SaaS), chaque collaborateur peut accéder via un navigateur web et une connexion internet à tout l’historique des actions, des échanges, et des petits détails qui comptent en matière de gestion de la relation client. Cette facilité d’accessibilité est idéale pour les personnes itinérantes qui souhaitent obtenir une information précise d’un contact depuis un mobile ou une tablette sur la route. Les collaborateurs sont ainsi plus réactifs face aux demandes des clients, ce qui augmente la satisfaction client. Même hors des locaux de l’entreprise, il est possible de suivre son dossier client, ses données, son historique, la date de la dernière action commerciale, etc. La gestion du suivi client direct via les actions commerciales (mail, fax, téléphone, SMS, web démonstration, salon, RDV, etc.) qui sont ainsi notées et datées très précisément.

3. La gestion de la relation client est facilitée via l’accès à une information précise en temps réel

On peut stocker et relier un grand nombre d’informations dans un logiciel CRM : la provenance d’un contact, les références clients, les types de relations entre plusieurs contacts, les filiales, les personnes travaillant dans plusieurs entreprises, etc. L’avantage est que l’information est constamment mise à jour pour tout le monde, ce qui facilite grandement la gestion de la relation client. Une personne peut s’abonner pour recevoir des notifications lors de modification de la fiche client. En conséquence, les données sont accessibles par tous les collaborateurs, et cela, en temps réel. Connaitre ses clients et leurs attentes est la clé d’une stratégie d’entreprise réussie. De plus, avec un éditeur fiable, toutes les données sont organisées et stockées en toute sécurité.

4. Un logiciel CRM permet de créer des campagnes marketing plus ciblées et personnalisées

Gérer ses campagnes marketing depuis un CRM permet de cibler au mieux ses clients. Un logiciel CRM peut gérer les abonnés d’une newsletter ainsi que les désinscriptions. Depuis un CRM orienté marketing, on peut créer une liste de contacts personnalisée selon de nombreux critères : le type de client, la zone géographique, l’effectif ou la taille de la société, le secteur d’activité, le type de produits achetés, etc. Cela permet d’envoyer des emails pertinents et adaptés à chaque client. Selon les outils, il peut même intégrer directement les statistiques sur les campagnes emailings.

5. Réaliser des tableaux de bord sur les données clients pour prendre les bonnes décisions

Les CRM intègrent le plus généralement des outils d’analyses et de statistiques directement liés à la base de données de contacts et de sociétés. Cela permet de cerner les difficultés rencontrées, de trouver les axes d’amélioration, les opportunités et définir les attentes des clients. Il est possible d’obtenir des informations très détaillées, comme par exemple la localisation des nouveaux clients, l’évolution des ventes par secteur, la vente des offres complémentaires, les clients perdus, le nombre d’appels effectués, de rendez-vous, l’état des clients, etc. Généralement, ces tableaux de bord sont personnalisables et paramétrables selon les variables souhaitées.

6. Un logiciel CRM permet d’améliorer la fidélisation client

Avec l’ensemble de ces données, le service client assure un suivi plus précis. Un CRM permet l’augmentation de la satisfaction client, ce dernier se sent écouté et valorisé. Ce qui va se répercuter sur le niveau de fidélisation client et sur les ventes ! Il est également possible de planifier et d’automatiser les relances clients à effectuer pour rester au plus proche d’eux.

 

Finalement, un CRM est un réel outil stratégique dans la relation client qui peut permettre de se différencier des concurrents. Il existe un CRM pour chaque taille d’entreprise, à l’instar du secteur d’activité. Cela peut être une stratégie de choisir un CRM métier qui prend en compte les spécificités liées à une profession et à un secteur d’activité. Savoir gérer et entretenir une bonne relation avec ses clients est un point essentiel dans la stratégie et la réussite d’une entreprise. Gagner du temps et satisfaire ses clients, c’est pouvoir prendre du temps pour prospecter et trouver des nouvelles opportunités, sans mettre de côté ses clients existants.


A propos de l’auteur :

Everwin est le leader français de logiciels de gestion d’affaires pour les sociétés. Everwin propose une gamme de logiciels de gestion : un logiciel CRM, des solutions ERP, une plateforme collaborative.

 

Développement des Ventes B to B

Voulez-vous vendre plus, plus vite, et être plus rentable dans votre action commerciale ? Alors, vous devez absolument découvrir 3 erreurs graves qui plombent le développement des ventes B to B de la majorité des commerciaux et des entreprises !

Identifiez les fuites dans votre pipeline des ventes, et vous pourrez enfin obtenir la croissance et les résultats commerciaux que vous méritez.

ERREUR N° 1 : TENTER DE VENDRE À TOUT LE MONDE POUR DÉVELOPPER LES VENTES

Que l’on soit dirigeant ou simplement commercial, nous avons tous des objectifs commerciaux. L’un de ces objectifs, c’est bien évidemment le développement des ventes pour réaliser chiffre d’affaires annuel, trimestriel ou mensuel. N’est-ce pas ?

Cette pression rejaillit parfois sur l’ensemble des équipes commerciales qui se doivent de trouver mille et une techniques, stratégies, et méthodes de vente efficaces. C’est là que certains d’entre eux – stressés – commettent une grave erreur stratégique : tenter de vendre à tout le monde pour développer les ventes !

Même avec une excellente formation commerciale et des processus de vente bien rodés, vos commerciaux iront droit dans le mur en suivant cette voie. Vous voulez savoir pourquoi ?

Voilà la pensée derrière cette erreur : si je prospecte 10 leads, je gagnerai un, deux, trois clients (suivant l’efficacité commerciale et le taux de transformation actuel dans mon activité).

Pour booster les ventes en b to b et atteindre les objectifs business mensuels, il me faut trouver des clients : il me faut en trouver 10 en l’occurence. Donc, si j’en prospecte 100, je finirai par en tomber sur 10, 20, 30… qui se transformeront en clients. Logique, non ?

C’est ainsi que la plupart des commerciaux b to b retournent gonflés à bloc sur le terrain, tentant de vendre leur produit à tout le monde pour dynamiser les ventes ; et ils se mettent à prospecter tous azimuts en enchainant les rendez-vous commerciaux b to b.

Cette logique commerciale vous évoque quelque chose ?

C’est une erreur en matière de développement des ventes B to B !

Voici pourquoi :

  1. À prospecter tous azimuts, on fait bien sûr quelques ventes. Mais on tombe surtout sur de nombreux prospects qui ne veulent pas du produit, à qui le produit ne correspond pas, ou qui ne connaissent pas suffisamment l’entreprise pour s’engager. Conséquences : on gaspille les ressources financières et matérielles consacrées à la prospection, mais également le temps (souvent serré) dont on dispose pour avoir des résultats et réellement développer ses ventes en b to b.
  2. À prospecter tous azimuts, on encaisse beaucoup plus de « Non » et beaucoup de phrases désagréables. Quand on n’est pas assez solide mentalement et émotionnellement, cela se répercute sur le niveau de confiance et de motivation. Conclusion : moins d’énergie, moins d’opportunités d’affaires et moins de ventes BtoB
  3. À prospecter tous azimuts, on force souvent la vente (au lieu d’accompagner le client à l’achat). De nombreux clients b to b se retrouvent alors avec un produit ou une solution dont ils n’ont pas assez besoin pour en tirer profit. Mécontents, ils dénigreront d’une manière ou d’une autre la réputation de l’entreprise ; ce qui nuit gravement au développement des ventes futures.

Il est vital de comprendre que « Tenter de vendre à tout le monde en prospectant à l’aveugle » n’est pas la meilleure stratégie commerciale pour développer ses ventes en BtoB. Surtout lorsque l’on sait avec quelle facilité la Sales Intelligence nous permet d’adresser les meilleurs prospects b to b avec un ciblage de pointe !

Prenez le temps de définir votre client BtoB idéal pour mieux cibler

Vous réduirez les coûts de prospection, la durée du cycle de vente… et vous génèrerez plus de clients satisfaits, qui vous recommanderont et contribueront à asseoir la pérennité de vos affaires avec un développement des ventes stable dans la durée.

Que demander de mieux ?

ERREUR N°2 : DÉBALLER TOUT CE QUE L’ON SAIT DU PRODUIT SANS TENIR COMPTE DES BESOINS CLIENT

Imaginez la scène suivante : vous êtes commercial btob pour un cabinet de formation. À cette période de l’année, vous organisez un séminaire de formation sur la gestion efficace des stocks. Vous décidez d’aller rencontrer des clients, histoire de conclure quelques ventes rapides.

Vous prenez alors votre téléphone, appelez M. X, un client à vous, lui dites que vous avez une proposition commerciale alléchante à lui faire, puis prenez un rendez-vous avec lui. Facile !

Vous préparez un argumentaire commercial solide, et vous débarquez en rendez-vous. Votre client engage la conversation :

  • M. X : “Alors, qu’est-ce que vous avez pour moi ?
  • Vous : “Ce mois-ci, nous vous proposons une formation sur la gestion efficace des stocks. À la fin de cette formation, votre gestionnaire de stocks aura compris toutes les erreurs à ne pas faire. Il aura cerné les meilleures pratiques en la matière. Il saura également quel plan d’action mettre en œuvre. Grâce à un tel plan, il va vous dégager plus de trésorerie tout en maintenant un niveau de stock qui permet d’en éviter la rupture. Il va…
  • M. Durand vous interrompant : “Ça a l’air très bien, mais je n’en ai pas besoin
  • Vous : “Ah ! Je pensais que…

Bien sûr, il y a des techniques de vente qui permettent de rebondir sur le refus de M. X. Par exemple, si vous étiez dans le cas de ce commercial, vous pourriez rapidement rétorquer : « D’accord M. Durand ! Et de quoi avez-vous besoin en ce moment ? ».

Mais si vous ne rebondissez pas en faisant preuve d’empathie, et en sortant le nez de votre argumentaire de vente, vous voilà coincé avec une vente perdue et une mauvaise impression laissée à un client qui vous a fait assez confiance pour vous donner un rendez-vous.

La solution ?

Pour booster les ventes : renseignez-vous en amont de l’entretien commercial, parlez moins et écoutez plus !

Les outils de Sales Intelligence, comme par exemple la solution Predict de Sparklane, vous fourniront tout un tas d’informations clés, des signaux d’affaires, et des actualités clients à exploiter pour poser des questions pertinentes qui ouvrent la porte aux opportunités d’affaires !

Ensuite, avant de penser « argumentaire » cherchez toujours à comprendre les besoins de votre client afin d’adapter votre discours commercial en conséquence. Il ne faut pas tout dire… Bien au contraire, moins vous en dites et plus ce que vous dites aura du poids et sera valorisé !

Tel est le secret des meilleurs vendeurs b to b pour développer les ventes rapidement et sereinement…

ERREUR COMMERCIALE N°3 : NE PAS APPRENDRE DE SES ERREURS

Pressés par le temps et la nécessité d’avoir rapidement du résultat, bien souvent nous ne prenons pas sur nous d’analyser nos erreurs commerciales et d’en tirer des leçons pour booster les ventes futures. Or c’est là que vous perdez le plus de ventes à long terme, et c’est également là que réside votre potentiel de développement commercial en btob comme en btoc…

Vous en doutez ? Voici 2 exemples pour booster et développer ses ventes :

  1. Demandez par exemple à vos prospects avec qui ils ont choisi de travailler et pourquoi ils n’ont pas retenu vos offres. Vous apprendrez à mieux cibler. Vous affinerez votre discours commercial et corrigerez certaines attitudes contre-productives qui vous portent préjudice dans le développement des ventes b to b !
  2. Demandez à vos clients pourquoi ils vous quittent / ne renouvellent pas les commandes. Et vous apprendrez quels sont vos points faibles et ce que vous devez améliorer pour fidéliser vos clients et assurer un développement des ventes organique !

Vous pouvez même brainstormer et systématiser l’auto-analyse au sein de vos équipes de vente btob en répondant aux questions suivantes :

  • Quelles sont les techniques, méthodes ou stratégies commerciales qui nous amènent des ventes actuellement ? Pourquoi ?
  • Quelles sont les techniques, méthodes ou stratégies commerciales qui ne donnent pas de résultats ? Pourquoi ?

En répondant à ces questions, vous pourrez alors capitaliser sur ce qui marche en délaissant ce qui ne marche pas, ou en tentant d’engager des actions correctives. Voilà la clé pour améliorer la performance de votre processus commercial et assurer le développement des ventes btob !

Cet article a initialement été rédigé sur le Blog de Sparklane for Sales & Marketing : je vous invite à lire l’article original ici >> https://www.sparklane-group.com/fr/blog/3-erreurs-tuent-vos-ventes-btob/

Porte à Porte

Aujourd’hui, il est très commun de penser que la vente en porte à porte est une technique de vente sur le déclin. Les jeunes générations n’ont sûrement jamais vu de commercial faire du porte à porte car la majorité des campagnes pour trouver des leads se passent en ligne, par email, sur internet, à la radio ou à la télévision. Le résultat étant que les possibles consommateurs n’interagissent jamais avec un représentant de commerce. C’est justement pourquoi il s’agit d’une occasion en or de vous différencier : vous êtes bien plus efficace que n’importe quelle campagne marketing.

Cependant l’exercice n’est pas simple et vous risquez de recevoir une multitude de refus plus ou moins agressifs. Mais les bénéfices sont multiples, frapper à la porte de quelqu’un et tenter de vendre est une des meilleures façons de progresser en vente. Après quelques expériences de prospection terrain, vous serez bien plus compétents pour accrocher, contrer les objections, et persuader vos clients.

Car il ne faut pas se voiler la face, tout le monde n’est pas toujours prêt à inviter des étrangers dans son salon. Seriez-vous prêt à le faire? Il est donc difficile de booster ses ventes sans accepter de se prendre la porte au nez. C’est le premier constat. Maintenant que le cadre est défini voici 5 stratégies pour booster votre prospection terrain en porte à porte.

1. Savoir comment répondre aux objections

Quand vous allez faire du porte à porte, il est très commun de recevoir pour toute réponse un rude et ferme “NON”. Cela vous décourage pour aller trouver de nouveaux prospects ?

C’est au contraire le point de départ pour progresser en vente ! Au moment où vous découvrez votre prospect, la première chose à faire est de vous présenter (vous ainsi que votre opportunité). Le but étant de ne plus être un étranger mais un visage sur qui votre potentiel client puisse mettre un nom. Et ainsi, laisser une trace dans la mémoire de votre prospect qui – espérons le – se souviendra de vous.

Ensuite, il faut bien sûr que vous sachiez comment répondre aux objections pour convertir vos leads en client. Ce n’est pas la partie la plus simple, au delà des questions les plus communes, vous risquez d’avoir des objections auxquelles vous ne pensiez même pas. Mais avec une bonne stratégie vous pourrez finir par conclure des ventes en masse.

Premièrement, quand vous répondez à une objection, il faut que vous soyez sur d’avoir compris entièrement la question posée afin que vous puissiez, dans un second temps, réfléchir comment y répondre. N’hésitez pas à demander de répéter afin de confirmer si vous avez bien compris leur besoin.

Car si vous répondez à côté, vous leur ferez perdre du temps ce qui n’est jamais un bon point. Utilisez des phrases comme: “Ce que vous me demandez c’est si ….” ou “ Si j’ai bien compris vous voulez…” afin d’avoir la confirmation que vous avez bien saisi le problème à résoudre.

A partir de là, vous pouvez découvrir ce qui se cache derrière le traditionnel “Je ne suis pas intéressé” et trouver la solution qui permet de remplir ce dont votre prospect a besoin.

2. Apprenez des besoins de vos Clients

En porte à porte, quand un prospect vous ouvre, ne commencez pas par un discours de vente barban que personne ne souhaite écouter et que vous ne souhaitez plus répéter non plus. Vous devez d’abord capter le maximum d’information possible. Lorsque viendra le moment de présenter votre produit, alors vous pouvez utiliser ces informations dans votre argumentaire de vente afin qu’il corresponde au mieux à ce que votre client veut.

Vous n’avez pas à les convaincre dès les premières minutes après qu’ils vous aient ouvert la porte. Vous devez vous concentrer pour leur faire comprendre qu’ils ont besoin d’aide et que vous êtes là pour le faire. Telle est la clé d’une prospection terrain efficace.

Nous avons tous différents besoins, vous avez simplement besoin de découvrir ceux de vos potentiels clients. Ce n’est certes pas facile mais vous devez apprendre à poser les bonnes questions pour faire parler vos prospects et briser la glace du premier contact. C’est aussi une manière de montrer que vous êtes curieux et que vous êtes intéressé par ce que vos prospects font dans la vie.

3. Donnez du temps à ses leads

Ne vous attendez pas à finaliser vos ventes dès la première rencontre; cela n’arrive finalement que très rarement ! Vous devez laisser du temps à vos prospects pour qu’ils puissent “digérer” les informations que vous leur communiquez et peut être leur laisser le temps de glaner des renseignement sur votre service ou produit.

Lorsque vous travaillez en B2B, un employé a besoin de parler avec son manager pour utiliser un nouveau logiciel ou pour valider une dépense. Donc leur laisser du temps pour décider est très recommandé.

Si vous n’avez pas de réponse après un certain temps, n’attendez pas non plus trop longtemps pour leur rappeler votre bon souvenir au cas où ils vous auraient oublié ! Choisissez votre manière de reprendre contact en fonction de votre futur client : une lettre, un mail, un coup de téléphone ou bien un rendez vous. Voici quelques stratégies de relance intelligentes >>

4. Réussir à prospecter en porte à porte, c’est accepter les échecs

Pour réussir en prospection terrain, il est aussi important de savoir quand est ce qu’il est nécessaire de persévérer que de savoir quand est ce qu’il faut abandonner.

Vous ne pouvez pas avoir un taux de conversion de 100%, tout simplement parce que votre produit ou service ne peut pas plaire à toutes les personnes que vous rencontrez. Certes, certaines négociations commerciales sont complexes et vous arriverez parfois à renverser la balance, pour que finalement, votre client le moins enclin à acheter devienne un des plus important et fidèle!

Avec de l’expérience vous apprendrez à reconnaître les personnes que vous ne pouvez pas convertir facilement et ainsi gagner du temps en vous concentrant davantage sur le voisin.

Le porte à porte est un jeu de possibilité. Plus vous irez frapper à un grand nombre de portes, plus vous aurez de chance d’obtenir un succès. Ou peut être vous préférez visiter moins de prospects mais passer plus de temps avec eux pour augmenter votre engagement. Quoi que vous choisissiez, il vous faut trouver VOTRE stratégie pour booster vos chiffres de ventes.

5. Parfaire son Pitch Commercial

Quand vous commencer à faire votre pitch, vous devez être clair sur ce que vous vendez. Nos décisions reposent en grande partie sur nos émotions, donc intégrer des émotions dans votre discours est obligatoire. Voyons comment vous pouvez structurer cela dans votre pitch commercial :

 

  • Introduction: Nous l’avons dit, il faut avant tout savoir vous présenter de manière concise. Vous ne voulez pas commencez à embrouiller votre client avec des détails inutiles au risque de vous retrouver devant une porte close. Il faut en moyenne seulement dix secondes pour se faire une première impression d’un inconnu. Testez votre approche pour trouver la plus effective et apprenez à appuyer votre présentation en soutenant votre regard, et bien sûr, en souriant !

 

  • Questions: Maintenant que vous êtes en face de votre potentiel futur client, il va sûrement vouloir savoir pourquoi vous êtes là. A l’inverse de vous lancer dans un monologue, vous devez trouver le moyen de poser des questions. Essayez diverses approches et regardez celles qui fonctionnent le mieux. Les gens aiment parler d’eux-même alors apprenez à les mettre à l’aise pour pouvoir lire en eux comme dans un livre.

 

  • Présenter: Dès lors que vous savez ce que veut votre prospect, il est temps pour vous de présenter votre offre au travers un argumentaire commercial percutant. Engagez votre prospect dans la conversation, racontez les expériences que vous avez vécues, et customisez votre message en fonction des réactions et de la communication non verbale de votre prospect.

 

  • Conclure: Si vous avez dit tout ce que vous souhaitiez dire, c’est alors le moment de “tendre le stylo” pour conclure. Laissez votre prospect prendre la parole pour poser des questions si nécessaire. Soyez vif car vos réponses pourront changer la balance lorsque viendra le moment de prendre une décision. Rappelez-vous que si votre prospect pose des questions c’est pour avoir de bonnes raisons d’acheter. Les gens cherchent à s’auto persuader pour se conforter dans leur choix par la suite.

 

Avec ces 5 stratégies de prospection terrain en porte à porte, vous pouvez vraiment booster vos ventes. Mais l’un des plus grands bénéfices est le suivant : vous pourrez aussi être plus confiant en allant frapper à chaque porte et construire votre expérience. Soyez sûr de ce que vous faites et vous verrez qu’il sera bien plus facile de vendre par la suite.


A propos de l’auteur: Aldo Di Cosmo est rédacteur à Badger Maps, Inc.

Badger Maps est une application de planification d’itinéraires qui aide les représentants commerciaux sur le terrain à optimiser leurs itinéraires, à gérer efficacement leurs clients et à conclure plus de ventes. Suivez Aldo et son équipe sur Twitter @badgermaps.

Lire un autre article de Badger Maps >> Comment vendre après un refus ?

prospection commerciale b to b

Vous trouvez la prospection commerciale BtoB de plus en plus difficile ? Vous avez raison, et cela ne va pas aller en s’arrangeant ! Vous cherchez des « best practices » pour faciliter la génération de business sans avoir à prospecter plus ? Découvrez comment la Sales Intelligence peut vous aider à prospecter MIEUX et faciliter votre quotidien dans la vente BtoB…

Quelles sont les problématiques en prospection commerciale BtoB en 2017?

Si vous passez un minimum de votre temps à rechercher des clients potentiels, par téléphone, email, sur les réseaux ou directement sur le terrain… alors vous le savez :

  • Vos prospects sont sur-sollicités,
  • Vos prospects en ont marre des appels de prospection sans valeur ajoutée,
  • Vos prospects en ont marre de raconter ce qu’ils font, comment ils le font, et ce dont ils ont besoin,
  • Vos prospects n’ont tout simplement pas de temps à perdre !
  • Vos prospects ne sont pas les bons (pour vous) !

Alors comment avoir une chance de s’adresser aux bons leads, de passer les barrages, de parler aux décideurs et de les accrocher pour avoir une vraie discussion business ?

C’est simple, il faut :

  1. Cibler les bons prospects dans votre plan de prospection commerciale pour ne pas perdre de temps avec les mauvaises cibles commerciales, et maximiser son effort de prospection
  2. En savoir un minimum (ou plutôt un maximum) sur vos prospects AVANT de décrocher le téléphone / d’envoyer un email / d’aller réaliser une visite terrain ! Comment procéder ?

Et bien c’est précisément là que la Sales Intelligence rentre en ligne de compte !

Imaginez pouvoir avoir accès à tout un ensemble d’informations et de signaux d’affaires permettant de cibler directement les meilleurs leads, ceux qui correspondent à vos clients actuels (ou idéaux)…

Imaginez pouvoir engager la conversation avec une prise de contact contextualisée pour vous différencier de toutes les autres sollicitations intrusives de la journée et obtenir un vrai créneau d’attention…

… ça vous stimule ?

Voyons tout de suite comment la Sales Intelligence va vous aider à mieux prospecter !

La Prospection BtoB 2.0 en mode Sales Intelligence

Avec un outil de Sales Intelligence, comme Predict by Sparklane, la prospection devient tout de suite beaucoup plus facile. Demandez-vous tout simplement quel est le client idéal (pour votre business) ?

Vous pouvez tout simplement analyser votre portefeuille client actuel afin d’établir un profil type, ou bien deuxième solution (beaucoup plus fun) demandez-vous avec qui vous aimeriez travailler :

  • Secteur d’activité
  • Taille de l’entreprise
  • Chiffre d’affaires réalisé
  • Santé financière
  • Zone géographique
  • Budget annuel dépensé dans votre domaine
  • Etc.

Une fois que vous avez passé au crible toutes ces caractéristiques clés qui constituent pour vous et votre business « les meilleurs prospects », vous n’avez plus qu’à rentrer ces détails dans votre outil de Sales Intelligence pour qu’il vous sorte un listing de leads tout chaud ! Plutôt simple non ?

Voyons maintenant comment faire mouche en entretien…

Travaillez un Pitch Commercial pour chaque cible

En fonction de la liste des prospects et de leur segmentation, préparez une introduction commerciale qui percute avec CE prospect. Comment ?

Élaborez un argumentaire spécialement pensé pour le profil de l’entreprise ciblée ! Inspirez-vous de l’elevator pitch commercial.

Car ne vous voilez pas la face…

Pour sortir du monologue commercial soporifique habituel avec une personne au bout du fil qui ne demande qu’à raccrocher, il faut réfléchir en amont ! Vous comprenez ?

Parlez donc à votre prospect de ce qui l’intéresse le plus : c’est à dire lui-même !

En fonction des données business et des signaux d’affaires que vous aura servi votre outil de Sales Intelligence sur un plateau, trouvez un angle d’attaque qui correspond au contexte de votre prospect et à ses priorités.

Par exemple, si vous vous adressez à un directeur commercial (que vous savez fraichement nommé à son poste), demandez-lui quelles sont ses attentes par rapport à sa force de vente et comment compte-t-il augmenter sa performance ? Demandez-lui comment prévoit-il de se différencier de ses prédécesseurs pour marquer l’histoire de l’entreprise ?

Différenciez-vous par la qualité du diagnostic commercial

Vous l’avez compris, durant tout le temps de l’interaction avec le client, essayez de poser à votre prospect des questions pertinentes qui nourrissent votre stratégie de vente. Inspirez-vous du Plan de Découverte !

Non seulement cela vous donnera plus d’informations sur l’entreprise et ses besoins, mais vous vous différencierez par la qualité de votre approche et de votre diagnostic commercial.

Une entrée fracassante + un diagnostic commercial pertinent = 80% de chance de succès pour réaliser la vente.

Et c’est précisément là que réside le cœur de la vente !

La Sales Intelligence augmente les taux de vente des équipes commerciales BtoB

Selon une étude menée par CSO Insights, seulement 9.7% des entreprises dotent leurs représentants de programmes de Sales Intelligence, alors imaginez le facteur de différenciation dont vous pourriez profiter…

Vous cherchez un avantage concurrentiel pour prendre une longueur d’avance significative sur vos concurrents ? Ne cherchez plus !

Il est consternant de voir le nombre d’entreprises qui n’assistent pas leurs commerciaux dans leur préparation, afin de créer et d’engager des conversations intéressantes avec les prospects. C’est une occasion en or pour vous de gagner en productivité et en performance commerciale grâce à la Sales Intelligence.

LIRE LA FIN DE L’ARTICLE  ICI : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/sales-intelligence-facilite-prospection/

Vous avez souvent entendu parler du plan de découverte. Vous avez entendu dire que c’est l’une des étapes indispensables à une vente réussie. Mais le maitrisez-vous vraiment (sous tous ses angles) ?

Décortiquons ensemble les 3 éléments-clés d’un plan de découverte client efficace, qui permet de vendre davantage (et avec plus de facilité) !

 

Le plan de découverte, c’est quoi ?

 

Le plan de découverte, c’est un plan qui vous permet de découvrir les besoins, attentes, enjeux et motivations d’achat du prospect/client, et ce dans le but de préparer le terrain pour votre argumentaire de vente, afin d’être spécifique et percutant.

Pour mener à bien la phase de découverte du client, le plan de découverte s’appuie sur le questionnement, mais d’abord et avant tout sur l’impératif de laisser le client s’exprimer. Vous comprenez ?

Il ne doit pas ressembler à un interrogatoire policier, mais plutôt à un échange (un partage) avec le client autour de ses besoins. Vous saisissez la nuance ?

Voilà pourquoi le commercial devra faire preuve de sensibilité et d’intelligence dans sa façon de questionner son client. Il doit davantage le faire ressembler à une conversation. Plutôt que d’enchainer les questions, il peut par exemple apporter des éléments qui appuient les dires du client avant de lui poser de nouvelles questions. C’est une manière de nourrir l’échange.

 

Exemple commercial :

« Oui, c’est vrai ! En effet, dans de nombreuses entreprises par lesquelles nous sommes passés, au départ, les commerciaux recrutés perdaient 80% de leur temps en entreprise plutôt que sur le terrain. Je vous révèlerai ce que nous avons fait pour inverser la tendance. En attendant, dites-moi, comment faites-vous pour… ? ».

Pour réussir un plan de découverte, et mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels qui conditionnent l’achat, vous devrez tenir compte d’au moins 3 points majeurs… voyons lesquels !

 

1. Laisser le client exprimer ses besoins et l’encourager à les exprimer davantage

 

Le plan de découverte n’est en aucun cas l’étape où vous devez penser à développer le bon argumentaire de vente.

S’il y a un moment où vous pouvez vous permettre de vous concentrer sur les solutions offertes par l’entreprise, ce n’est certainement pas celui-là.

Celui-là, c’est celui où votre attitude doit être entièrement orientée client. Concentrez-vous sur lui, sur ses besoins, encouragez-le à parler en vous servant des différents types de questions : questions ouvertes,  questions miroir, questions ricochet, etc.

Car il faut avouer que les pièges sont nombreux à ce stade :

  • Tomber très rapidement dans l’argumentation,
  • Monopoliser la parole,
  • Se contenter des informations basiques (rester en surface)
  • Poser des questions pour poser des questions (parce qu’on a appris qu’il faut poser des questions dans la vente)
  • Ne pas écouter les réponses (parce que l’on est concentré sur la suite)
  • Etc.

Donc, posez-lui des questions, écoutez-le, prenez des notes, mais laissez-lui l’initiative de la parole, et aiguillez-le sur la bonne voie en lui posant de bonnes questions, celles qui vous permettront de construire votre offre.

La seule fois où vous avez le droit de l’interrompre, c’est celle où votre prospect a tendance à s’éloigner du sujet. Vous le ramènerez alors sur le bon chemin en vous servant d’une question de recadrage. Besoin d’un exemple ?

En voici une qui n’est pas brutale, mais très efficace : avec le sourire, dites ceci à votre prospect : « Oui, je suis entièrement d’accord avec vous ! Moi-même la dernière fois, j’ai été confronté à…  .  Ceci étant dit, vous me faisiez remarquer tout à l’heure que… ? ».

 

Le 2e point majeur d’un plan de découverte efficace : comprendre l’environnement du besoin

 

L’environnement du besoin, c’est tout ce qui tourne autour des besoins et attentes du prospect. Le comprendre, c’est enrichir votre plan de découverte et faire une offre qui prendra plus facilement le pas sur celle de la concurrence qui, elle, ne saisit pas forcément tous les tenants et aboutissants…

Prenons un exemple, l’environnement du besoin de votre prospect peut comporter des éléments tels que :

 

L’utilisateur final du produit / solution proposée

Supposons que vous commercialisiez des logiciels de gestion d’archives, et que vous détectiez que l’utilisateur final n’est pas votre interlocuteur (qui est très expérimenté) mais un stagiaire (relativement novice sur la fonction).

En vous rendant compte de ce détail, vous pourriez par exemple proposer dans votre offre de former gratuitement ce stagiaire (en 1h par skype à distance), ce qui permettrait de libérer du temps de formation à votre interlocuteur. Voilà un facteur de différenciation qui ne coute pas cher, n’est-ce pas ?

 

L’historique des solutions implémentées pour satisfaire ce besoin

À ce niveau, cherchez surtout à comprendre quelles solutions se sont montrées efficaces et pourquoi on veut les changer ? Et quelles solutions ont échoué ? Quelles sont les sources d’insatisfactions / les axes d’améliorations sur la solution actuelle ? Etc.

Cela vous évitera, lors de la construction de votre offre, de vous aventurer sur des pistes glissantes et de voir votre offre purement et simplement rejetée.

Vous ne pourrez saisir l’environnement du besoin que si vous posez des questions à votre prospect et l’écoutez activement. Faites attention aux phrases vite prononcées, négligemment prononcées, et qui pourraient passer rapidement inaperçues. Elles cachent souvent des mines d’information en or si l’on prend le temps de creuser… c’est un réflexe commercial à cultiver !

 

3e élément-clé d’un plan de découverte réussi: détecter les enjeux et critères de décision

 

C’est simple : votre client n’achètera jamais votre produit s’il ne satisfait pas à ses critères de décision et s’il ne va pas dans le sens de ses enjeux.

Lesdits critères ou enjeux peuvent porter sur de nombreux points : le prix, la durabilité, garantie du produit, des délais de livraison courts, le confort ressenti lors de l’utilisation, etc.

Vous ne pouvez pas les deviner. Voilà pourquoi vous devez forcément les inclure dans votre plan de découverte.

Vous pouvez les cerner avec des questions telles que celles-ci…

 

Exemples de questions de découverte :

  • « Qu’est-ce qui est réellement important pour vous dans cet achat ? »,
  • « Qu’est-ce qui vous pousserait à travailler avec nous ? »,
  • « Quel est le circuit de décision précisément ? »
  • « Quelles sont les contraintes dans ce projet ? »
  • « Pourquoi voulez-vous changer la solution actuelle ? »
  • Etc.

Vous pourrez compléter ces questions par la découverte des tendances SONCAS de votre client.

Nous en revenons souvent aux basiques dans la vente. À travers les mots utilisés par votre client (que vous noterez soigneusement pour les relire plus tard), vous saurez s’il est davantage orienté vers la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent-économie, ou la sympathie.

Tenez, par exemple, s’il utilise souvent des groupes de mots ou mots tels que « Je crains », « Risque », « Prudence », « Garantie » etc. Vous pouvez être sûr qu’il est davantage orienté « Sécurité ».

S’il utilise souvent des mots tels que « Changement », « Innovation », « Original », « Progrès », « Avenir », vous saurez qu’il a un appétit pour la nouveauté.

Et ainsi de suite…

(voici une vidéo pour approfondir la méthode Soncas >>)

 

La communication verbale est capitale en phase de découverte, mais pas que… faites encore plus attention à ses gestes, à l’intonation de sa voix, à ses postures, bref, à sa communication non verbale !

Cela vous permettra par exemple de recouper le profil SONCAS avec le profil DISC ou HERMANN de votre interlocuteur. Ce qui vous permettra d’adapter votre discours pour mieux convaincre. Vous comprenez ?

Si vous le faites, vous saurez poser les questions qui permettront à votre interlocuteur de vous en dire davantage et de révéler parfois des informations très précieuses.

 

Exemple commercial

« Quand j’ai abordé la question du budget, j’ai senti un certain doute à l’intonation de votre voix. Y a-t-il quelque chose que je dois savoir à ce niveau avant de vous soumettre ma proposition ? »

 

Bonus : vidéo complémentaire pour optimiser votre plan de découverte

NB : Cet article a été initialement publié pour le Blog partenaire Sparklane for Sales : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/3-elements-cles-dun-plan-de-decouverte-vendre/

 

processus de vente qui convertit

Vous rêvez d’une augmentation significative de vos taux de transformation prospects / clients ? Vous aimeriez développer la performance commerciale de votre force de vente à court terme ? Voyons sur quoi focaliser votre attention en analysant les 3 clés indispensables d’un processus de vente qui convertit…

1. Le processus de vente existe et a été clairement formalisé auprès de la force de vente

Cela peut paraître simpliste, mais force est de constater que pour bon nombre d’entreprises ce n’est pas encore le cas. La première clé est en effet d’avoir pris le temps de définir précisément et clairement les étapes du processus de vente : c’est à dire le chemin le plus court et le plus efficace pour transformer un suspect en prospect, puis en client rentable !

Exemple commercial :

  1. Qualification
  2. Prise de contact
  3. Démonstration
  4. Proposition commerciale
  5. Négociation
  6. Conclusion

La formalisation du processus de vente c’est bien, mais cela ne fait pas tout ! Il faut aussi définir des objectifs par étapes, gérer et piloter le pipeline des ventes en bonne intelligence commerciale. Voilà pourquoi nous allons passer à notre clé n°2…

2. La bonne gestion du processus de vente (et sa mise à jour)

Les commerciaux ont tendance à vouloir garder toutes les opportunités d’affaires dans leur pipeline des ventes. Or cela nuit gravement à la productivité commerciale ! Pourquoi ?

C’est simple, les journées ne font que 24h et il est vital de concentrer ses efforts commerciaux sur les opportunités qualifiées qui ont le plus de chances de se traduire en affaires.

Qu’est-ce que cela veut dire ?

Choisir, c’est renoncer ! Il convient donc d’extraire du processus de vente les leads bloqués entre 2 étapes durant une durée trop importante.

Exemples d’application :

Par exemple, les suspects bloqués en phase « qualification » devront être supprimés car cela ne sert à rien de se focaliser sur des dizaines et des dizaines de rappels qui n’aboutissent jamais. Ces leads pourront être annotés « impossible à joindre » puis extraits et éventuellement réintroduits dans le pipe en période creuse par exemple. Mais ce n’est clairement pas la priorité !

Un autre exemple ?

Les prospects bloqués en phase « Proposition commerciale » qui se permettent encore et encore de décaler la date de conclusion pour X et Y raisons. On peut estimer qu’au bout d’une dizaine de relances commerciales, les commerciaux se doivent de statuer à la place du client : Affaire classée (pour le moment) !

Cela peut paraître drastique, mais le temps libéré par cette épuration du processus de vente va permettre aux commerciaux d’avoir une vision claire et précise des affaires les plus intéressantes à court terme. Et devinez quoi ?

La concentration des efforts commerciaux sur ces opportunités d’affaires portera ses fruits… c’est la loi des 20/80 : 20% des actions commerciales produisent 80% du résultat final !

Voilà ce qu’est la logique d’une bonne gestion du processus de vente ! Mais le tout n’est pas de le savoir, n’est-ce pas ?

3. Impliquer la force commerciale pour faire vivre le processus de vente !

Comme n’importe quel outil, cela ne sert à rien quand personne ne s’en sert… c’est la raison pour laquelle il convient de former les commerciaux, et de les manager, afin qu’ils sachent piloter le pipeline des ventes (et le faire vivre) selon les règles décrites plus haut.

Cela doit devenir un automatisme, et du temps doit être consacré à cela. Les managers commerciaux ont donc également leur rôle à jouer dans la partition.

Formez par exemple vos commerciaux à scorer les suspects en phase de « qualification » afin d’attaquer la prospection par les opportunités qui ont le plus de chances d’aboutir en phase « prise de contact ».

Cela permettra de gagner en efficacité commerciale dès le début du pipeline en réduisant la durée du cycle de vente. Besoin d’une traduction ?

Cela veut dire plus de chiffre d’affaires généré en moins de temps de travail !

Un autre exemple ?

Formez vos commerciaux à la négociation. Ainsi, ils pourront conclure plus rapidement certaines affaires qui s’éternisent post « proposition commerciale ».

En détectant les affaires qui peuvent être conclues rapidement et qui restent tout à fait rentables (après un bon échange de concessions / contreparties), votre pipeline des ventes ne s’engorgera pas et vous réduirez encore une fois le délai moyen de transformation d’une affaire !

Ce qui n’est pas négligeable… n’est ce pas ?

Nous restons sur des choses simples au niveau commercial, mais redoutablement efficaces :

  1. Formaliser clairement le processus de vente et chacune des étapes qui le composent (avec des objectifs par étape).
  2. Eduquer à la bonne gestion du processus de vente et sa mise à jour quotidienne
  3. Impliquer la force de vente et le middle management pour faire vivre le processus de vente au quotidien

Cet article a été initialement rédigé pour le Blog Sparklane for Sales : lire l’article intégral ici >> https://www.sparklane-group.com/fr/blog/3-cles-indispensables-dun-processus-de-vente-convertit/

 

relances client

Selon une étude Hubspot, 44% des commerciaux abandonnent après la première relance commerciale. Or 80% des ventes requièrent 5 relances après le premier rendez-vous. Vous pouvez ainsi mesurer l’importance stratégique de la phase de relance commerciale dans votre processus de vente.

Nous allons voir ensemble 5 règles pour optimiser vos relances client ainsi qu’un outil d’aide à la vente indispensable pour transformer 2 à 3 fois plus d’affaires en cours ! Mais tout d’abord, commençons en amont du pipeline de vente pour boucher les fuites… et avoir moins de propositions commerciales en cours.

 

3 RÈGLES POUR AVOIR MOINS BESOIN DE RELANCER LE CLIENT

 

Soignez votre plan de découverte client

Si vous avez besoin de relancer tous vos clients, au-delà des statistiques évoquées en début d’article, c’est peut-être parce que vous n’avez pas réussi à découvrir leurs vrais besoins et motivations d’achat. Et que vous argumentez à côté…

Vous avez peut-être été trop rapide sur la phase de découverte, avec des questions trop génériques et pas assez ouvertes (si c’est le cas : voir la méthode QQOQCP).

Vous n’avez probablement pas mis le doigt sur les véritables déclencheurs décisionnels. Ou vous n’avez pas identifié le véritable décisionnaire, et vous êtes en train de relancer la mauvaise personne… est-ce possible ?

Soignez donc votre plan de découverte. Préparez-le minutieusement avec des questions ouvertes stratégiques, et administrez-le en prenant le temps nécessaire. Vous récolterez de nombreuses informations capitales sur votre prospect ; ce qui vous permettra de préparer un argumentaire de vente beaucoup plus pertinent qui fait vraiment réellement vibrer vos prospects 😉

 

Voyons quelques exemples de questions pour vous mettre sur la piste :

  • Comment allez-vous prendre votre décision ?
  • Quels sont les critères de choix les plus importants pour vous ?
  • Qu’est-ce qui vous ferait dire que vous avez pris la bonne décision dans 1 an ?
  • Qui sont les parties prenantes dans la validation finale du projet ?
  • Pourquoi avez-vous envie de changer votre situation actuelle ? A quel point est-ce important pour vous ?

 

Développez un bon argumentaire de vente

Si vous avez soigné votre plan de découverte, vous êtes en capacité de cibler précisément les besoins, attentes, et motivations prioritaires d’achat de votre prospect. Avec de telles informations, vous pourrez vous préparer à argumenter tel un sniper visant sa cible.

Vous saurez où appuyer pour stimuler l’appétit commercial de votre prospect et comment créer de la valeur à ses yeux pour co-construire la vente !

Appuyez-vous sur ses propos pour argumenter spécifiquement. Utilisez les différents types de reformulation et faites-le valider chacun de vos arguments pour être sûr de viser dans le mille. Telles sont les clés pour engager et impliquer le client, afin d’avancer doucement, mais sûrement vers la conclusion de la vente.

Vous minimiserez ainsi le nombre d’objections et les besoins de relancer le client. Car un client réellement convaincu achète immédiatement ou revient vers vous de lui-même pour concrétiser ! Vous devez probablement déjà avoir eu le cas ?

 

Impliquez le client dans votre stratégie de relance

Dans la mesure du possible, faites-en sorte que l’étape suivante du cycle de vente implique un effort de la part de votre prospect.

Par exemple, supposons que vous avez fini de présenter votre argumentaire de vente. Votre prospect, acheteur professionnel, vous dit alors qu’il va faire le point et synthétiser vos échanges à sa direction.

Ne vous contentez pas de lui dire : « D’accord ! Je vais vous envoyer un email contenant l’offre commerciale et un document récapitulatif ». Il pourrait vous répondre « Oui, parfait » juste pour se débarrasser de vous.

Dites-lui plutôt : « D’accord ! Dans ce cas, à quelle date prévoyez-vous de me donner une réponse ? Quand planifions-nous notre prochain entretien ? » ou encore « Et si je rencontrais votre direction générale afin de leur présenter moi-même la formidable solution que nous avons élaborée avec une maquette ? Qu’en pensez-vous ? ».

Si votre prospect n’accepte pas tout au moins de vous fixer un autre rendez-vous d’entretien, s’il reste vague, s’il vous dit : « Rappelez-moi à telle date », c’est qu’il y a peut-être un problème, non  ?

Dans ce cas, demandez-le-lui clairement : « Je sens qu’il y a doute. Pensez-vous en toute franchise que mon offre va intéresser votre direction générale ? ».

S’il vous répond « Non », vous avez le choix entre lui proposer une nouvelle offre ou… vous retirer.

Dans tous les cas, cela vous évitera de gaspiller les ressources de votre entreprise, votre énergie, et votre temps à relancer le client dans le but d’espérer conclure une vente qui ne viendra jamais.

 

Si vous vous servez efficacement de ces 3 clés, il y a de fortes chances que vous n’ayez pas besoin de relancer sans cesse votre client pour qu’il passe commande. Mais pour mille et une raisons possibles, il se peut que vous ayez besoin de les relancer. Les statistiques parlent d’elles-mêmes ! Alors, rentrons dans le vif du sujet…

 

COMMENT ÊTRE SÛR DE RÉUSSIR UNE RELANCE CLIENT ?

 

Limitez les relances, variez le discours, et multipliez les canaux

Tout d’abord, limitez les relances client. Autrement dit, ne relancez pas votre client des dizaines et des dizaines de fois juste parce que vous avez des objectifs commerciaux à atteindre. Ne le relancez pas des dizaines et des dizaines de fois parce que vous avez peur de perdre votre emploi commercial ou de terminer votre mois dans le rouge…

C’est une démarche désespérée. Votre prospect s’en rendra compte, se dira que votre produit ne se vend peut-être pas si bien, n’est peut-être pas bon, etc. Il commencera par se refroidir.

Ensuite, pour une bonne relance client, variez les canaux. Ne l’appelez pas sans arrêt sur son numéro de téléphone. Envoyez-lui également une brochure explicative / documentation complémentaire. Invitez-le à une journée “portes ouvertes”.

Dans le même ordre d’idées, évitez de tenir le même discours à chaque relance client : « Pourquoi vous ne décrochez plus ? », « Je vous appelle, mais ça sonne dans le vide ».

En lieu et place, changez le message à chaque fois et trouvez une bonne raison : une raison valable. Veillez à ce que toutes ces raisons concourent à un seul objectif : « Montrer à votre client que vous avez le produit qu’il lui faut ».

Par exemple, après lui avoir envoyé un email récapitulant les avantages concurrentiels de votre offre, envoyez-lui un book de témoignages clients. Quelques jours plus tard, faites-lui parvenir une vidéo-démo de votre produit, etc.

 

L’outil indispensable qui facilite vos relances client

Il existe un outil permettant de suivre les ouvertures de vos mails de relance, savoir combien de temps votre prospect a passé sur chaque document, vidéo… et vous disposez ainsi d’informations stratégiques pour relancer au bon moment (ce qui augmente le taux de closing).

Grâce aux alertes en temps réel, vous pourrez être sûr de faire votre relance téléphonique au meilleur moment (sans déranger) puisque votre client potentiel est en train d’étudier votre proposition commerciale / contrat…

Découvrez ici comment optimiser vos propositions commerciales et vos relances avec Tilkee for Sales >>

 

Soyez intelligent, et patient dans votre stratégie de relance client

Évitez à tout prix de harceler votre client. Ne brulez pas les étapes, c’est la règle de base d’une relance client efficace. Si vous avez respecté les règles décrites ci-dessus, il n’y a aucune raison pour qu’un client intéressé ne vous contacte pas tôt ou tard. Avancez donc au même rythme que lui tout, en lui tendant la main régulièrement…

Faites donc preuve de patience. Appuyez-vous sur des faits et sur les étapes précédentes du cycle de vente. Votre prospect a peut-être eu un contretemps qui l’empêche de passer tout de suite commande ; et il n’ose pas vous en parler. Il a peut-être eu un problème de famille. Soyez donc patient, tout en restant professionnel dans votre suivi client.

Oui, votre entreprise a besoin d’argent ! Oui, vous avez besoin d’argent ! Mais si vous lui envoyez sans cesse des relances et commencez par vous montrer trop insistant, il s’irritera peut-être ; et vous perdrez ainsi quelqu’un qui aurait pu devenir votre client dans quelques semaines ou quelques mois.

 

La seule chose professionnelle à faire ?

Continuez à éduquer votre prospect en lui faisant parvenir des informations gratuites à valeur ajoutée, des échantillons, etc. n’ayant aucun rapport direct avec ce que vous cherchez à lui vendre.

Patientez… et alimentez votre vivier de prospects qui se trouvent en phase « relance » dans votre pipeline des ventes.

Cela peut sembler simpliste, et pourtant « la simplicité est l’ultime sophistication » comme le disait Léonard de Vinci !

Suivez à la lettre ces 5 règles de la relance client et il n’y a aucun doute sur le fait que vous concrétiserez nettement plus d’affaires dans les semaines à venir…


Cet article a été initialement rédigé pour le Blog de Sparklane for Sales disponible ici https://www.sparklane-group.com/fr/blog/5-regles-a-suivre-optimiser-vos-relances-client/

 

campagne de téléprospection

Une campagne de téléprospection est un élément essentiel dans la démarche marketing de toute société commerciale ou non. En effet, la recherche et le processus d’acquisition de la clientèle nécessitent l’établissement d’une stratégie commerciale réfléchie et bien organisée. A ce titre, il se peut que l’on ne dispose pas des ressources et/ou des compétences requises en interne… alors comment réussir à gérer l’externalisation de sa campagne de prospection commerciale ?

Une campagne de téléprospection engage l’entreprise à adopter de bonnes résolutions en matière de gestion commerciale. La mise en place d’une bonne préparation, l’élaboration d’un budget précis et l’utilisation des bons outils informatiques à disposition en sont quelques-uns. Une démarche de téléprospection bien pilotée est l’assurance de l’efficacité de la stratégie marketing d’une firme.

Voyons ensemble, plus en détail les points à retenir pour optimiser la gestion et le pilotage d’une campagne de prospection téléphonique externalisée.

Téléprospection externalisée : l’importance d’une bonne préparation

La préparation est sans doute l’une des étapes déterminantes de toute campagne de téléprospection sous-traitée. L’édification d’un cahier des charges est plus qu’indispensable. Ce document devra comporter plusieurs éléments qui vont structurer l’opération télémarketing.

En premier lieu, la cible de la téléprospection doit être bien identifiée. Pour cela, un fichier de prospection sera constitué et qualifié avec précision selon les directives du département marketing de l’entreprise commanditaire.

Ensuite, l’entreprise fixera les objectifs à atteindre en matière de :

  • volume d’appel à effectuer,
  • nombre de rendez-vous à obtenir,
  • ventes à conclure
  • etc.

Puis, un argumentaire téléphonique sera construit afin de donner une balise pour les téléprospecteurs du centre d’appel sous-traitant. Ces derniers auront la responsabilité de maîtriser cet argumentaire dans ses moindres détails, mais aussi avoir une connaissance approfondie de l’entreprise commanditaire et de ses produits. Afin d’y parvenir, ils pourront suivre une formation préalable avant d’entamer la campagne de prospection si besoin.

Si vous souhaitez externaliser la téléprospection selon le schéma évoqué, certaines sociétés offrent leurs services, avec des équipes dédiées, et sont spécialisées dans la prospection en ligne et l’accueil téléphonique comme Médiphone sur ce site par exemple.

Ensuite, sachez que la prochaine étape importante dans la campagne et la mise en place du cahier des charges, c’est la période de test, que certain nomme même « crash-test ». Cela permet entre autres de mettre à l’épreuve les téléprospecteurs et voir si leur formation a été un succès. Vous voyez l’idée ?

Par ailleurs, l’argumentaire d’appel subira un essai pour déceler les points nécessitant d’éventuelles modifications. Le crash test sera effectué sur une partie seulement du fichier de prospection (environ 10 %). Ce n’est qu’après être passé par ces étapes que la campagne de téléprospection pourra enfin commencer. Pas trop tôt, vous allez me dire ? 😉

Quel budget prévoir pour externaliser une campagne de prospection ?

Le budget à allouer à la prospection en ligne est à élaborer suivant les objectifs qui auront été fixés. D’autres critères, tout aussi importants seront également à prendre en compte. Ce sont, en général :

  • les modalités de rémunération de l’équipe de téléprospecteurs (seront-ils payés selon le volume d’appel, de rendez-vous ou de vente ?),
  • les objectifs de la campagne (nombre de prospects à obtenir, la quantité d’appels à faire…),
  • la nature de l’action marketing (opération de promotion, test de produit, enquête…), et pour finir,
  • les attributions du professionnel engagé (centres de contact, agence de prospection…).

Si vous optez pour l’externalisation de votre campagne de prospection et le recours à une agence spécialisée, alors une étude doit être faite sur plusieurs offres afin de pouvoir effectuer une sélection efficace. Comme dans bien d’autres domaines, n’est ce pas ?

Dans cette analyse, on observera les services proposés par l’agence au sujet de sa prestation téléphonique ainsi que des travaux en annexe comme la dotation d’un argumentaire ou d’un fichier client.

Ensuite, on veillera bien entendu à faire une vérification des références du professionnel ainsi que de la structure de l’équipe qui prendra en charge la campagne de prospection (nombre d’agents téléprospecteurs, les capacités du manager responsable de l’unité, le formation des agents…).

Ce dernier point est important, car la bonne marche des opérations et l’obtention de résultats pertinents en dépendent.

Le choix du logiciel call center et de ses principales fonctionnalités

La majorité des agences de prospection utilisent un logiciel pour faciliter leur travail. Un logiciel call center est un outil informatique de gestion de la base de données, des objectifs et de la campagne pour les centres d’appels. Il est véritablement essentiel dans la gestion des campagnes de prospection en ligne.

Et pour une utilisation optimale, il doit être spécifiquement configuré pour chaque campagne. Donc vous devriez donc porter une attention particulière au choix du logiciel utilisé par l’entreprise sous-traitante avant de vous décider.

En effet, en principe, un plan d’action est généré par le logiciel afin d’orienter la téléprospection. Il pourra par exemple présenter un script d’appel précis en fonction de l’évolution de l’entretien entre le téléprospecteur et le prospect (logique de scénario de prospection).

L’outil aura également la possibilité de définir des indicateurs, de mesurer les performances de chaque agent et de la durée moyenne de traitement des appels, permettre une réécoute par les managers, etc.

Tout cela donne l’occasion d’apporter les modifications nécessaires en cours de campagne telemarketing, en vue de perfectionner la stratégie employée et les modalités opérationnelles.

La distribution des tâches peut également être facilitée puisque certains logiciels prenne également en compte les compétences et les qualifications de chaque agent de prospection. Ainsi, les objectifs de l’entreprise donneur d’ordre ont plus de chances d’être atteints dans les meilleurs délais possibles.

Les principales fonctionnalités de ce type de logiciels call center doivent donc être focalisés sur l’optimisation de la prestation du centre de contact ainsi que l’amélioration de l’atteinte des résultats escomptés par le département marketing de la société cliente.

Voila pourquoi le choix du logiciel utilisé devrait jouer un poids conséquent dans votre choix de prestataire…

Nous avons donc vu les différentes étapes et les points importants à prendre en compte dans un projet d’externalisation de prospection téléphonique. Maintenant, si vous désirez gérer la prospection téléphonique (et la prospection commerciale au sens large) directement en interne, voici quelques liens utiles :

 

comment vendre après un refus

Vous venez d’être confronté à un NON malgré l’application de toutes vos techniques de vente ? Découvrez comment vendre un produit ou service après un refus !


« Le succès ne se possède pas, il se loue et le loyer est dû chaque jour » – J.J.Watt


Travailler dans la vente exige un maximum d’efforts – quotidiennement. Et même si vous donnez tout ce que vous avez, les réunions avec vos clients ne se passeront pas nécessairement toujours sans accrocs.

Peu importe les efforts que vous y mettez, vous ferez face à des rejets. Transformer un « NON » en un « OUI » n’est pas toujours facile, mais ce n’est certainement pas impossible ! Les recommandations qui suivent vous aideront à surmonter l’échec commercial et le rejet dans la vente.

Comment rebondir et vendre après un refus ?

Quand contacté par des représentants commerciaux, de nombreuses personnes répondent initialement « non ». Ils sont le plus souvent sceptiques et méfiants, soupçonnant parfois une escroquerie. Par conséquent, « non » n’est pas nécessairement une réponse commerciale catégorique.

Surtout au début du cycle de vente, certains clients potentiels répondent « non » parce qu’ils ne sont pas encore prêts à s’engager complètement. D’autres ne sont pas disposés à vous consacrer leur temps, argent ou attention à ce moment donné et utilise « non » comme un mécanisme de défense (objection de principe).

Un « non » peut également indiquer un manque d’informations. Pour savoir comment vendre un produit après un refus, assurez-vous de personnaliser votre présentation du produit en fonction du client et informez-le des raisons pour lesquelles votre produit est particulièrement adapté pour lui et son organisation.

Le produit à vendre et le vendeur sont-ils irréprochables ?

Les rejets dans la vente peuvent être difficile à digérer. Cependant, ils peuvent également être l’occasion de s’améliorer. Demandez à vos clients les raisons qui se cachent derrière leur « non ». Ils pourraient répondre quelque chose comme « je trouve le produit trop cher », « je dois en parler à mon patron » ou « ma femme a dit non ».

Ecoutez attentivement leurs commentaires. Parfois, cela peut vous permettre d’apporter des modifications et ainsi améliorer le produit ou votre façon de le vendre. Par exemple, est-il possible d’ajouter des fonctions supplémentaires afin d’améliorer votre produit ?

Evaluez votre présentation du produit de manière critique. Votre façon de présenter et vendre le produit était-elle adaptée au client ? Le groupe cible que vous avez sélectionné pour votre prospection commerciale est-il adapté à votre produit ? Entrainez-vous à présenter le produit avec un pitch commercial accrocheur. Plus vous-vous entrainez, le plus à l’aise vous vous sentirez. Entrainez-vous avec vos amis, votre famille ou vos collègues et demandez-leur leurs avis. Une bonne présentation commerciale du produit est essentielle afin de pouvoir conclure une vente.

Travaillant dans la vente, vous aurez besoin de vous endurcir. Ne prenez-pas les rejets et les refus commerciaux personnellement. Demandez-vous ce que vous auriez pu mieux faire et améliorez-vous.

Un client de perdu, dix de retrouvés

Dans le pire des cas, si votre discours commercial est irréprochable, face à un refus ferme et définitif, passez à autre chose. Ne gaspillez pas votre temps et vos ressources pour un seul client. Si vous sentez qu’il n’y a absolument aucune chance que le prospect change d’avis et achète votre produit, remerciez-le pour son temps et passez à un autre client potentiel.

Vous concentrer uniquement sur un client récalcitrant vous empêche de vendre des produits à ceux qui le veulent vraiment. Il existe beaucoup de clients potentiels. En conséquence, si quelqu’un ne veut pas de votre produit, ne soyez-pas déçu, cela fait partie du métier de commercial. Présentez plutôt votre produit à quelqu’un d’autre – avant qu’un concurrent ne le fasse.

Rappelez-vous qu’un client potentiel qui n’achète pas votre produit maintenant pourrait être intéressé dans le futur – surtout si son concurrent commence à vanter votre produit, ou si ses amis se sont équipés chez vous…

Dans la vente, la confiance se gagne… elle ne se donne pas

Les clients potentiels ont tendance à se méfier des représentants commerciaux. Généralement, vous n’êtes pas le seul à leur présenter un produit et il peut leur être difficile de distinguer une bonne et une mauvaise affaire. Pour effacer les soupçons d’un client, vous devez gagner sa confiance et prendre le temps de créer la relation commerciale.

Vous devez prouver au client que vous êtes LA solution à ses problèmes. N’essayez pas de les pousser à acheter le produit mais soyez plutôt compréhensif et rassurant.

Adaptez votre présentation de vente à chaque client et leur organisation. Pour les clients stratégiques, faites des recherches préalables à propos de votre client et de son entreprise afin d’être aussi informé que possible sur sa situation. Il s’agit pour vous de comprendre pourquoi il aurait spécifiquement besoin de votre produit. Cela vous permettra d’avoir des éléments concrets et de savoir comment vendre un produit malgré les premiers refus. 

La confiance s’acquière également selon la façon dont vous êtes perçu. Utilisez par exemple des applications qui vous permettent d’être aussi organisé que possible. L’application Badger Maps vous aide à planifier vos rendez-vous, à optimiser vos itinéraires et à filtrer des clients potentiels. L’application contient en outre une section « notes » qui vous permet de conserver des informations à propos de vos clients (personnelles ou professionnelles) que vous souhaitez par exemple mentionner lors de votre prochain entretien commercial.

En effet, les clients potentiels sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à un vendeur organisé et professionnel, qui sait s’appuyer sur un historique et sur le contexte du client. Impressionnez vos clients en devenant la meilleure version de vous-même.

Pour vendre un produit après un refus, laissez la porte ouverte

Ce n’est pas parce qu’un client n’a pas besoin et / ou ne veut pas acheter un produit en ce moment, que ce ne sera jamais le cas. En effet, il pourrait un jour se retrouver confronter à un problème dont vous détenez la solution, avoir des besoins que vous êtes le mieux placé pour satisfaire…

Si vous voulez absolument savoir comment vendre un produit après un refus, il est important de ne pas forcer les choses et de maintenir une bonne relation commerciale avec ses clients. Ainsi, si un besoin ou une motivation d’achat pour votre produit venait à émerger, il se souviendra de vous, de votre produit et de votre attitude. Maintenir de bonnes relations-clients vous permet de transformer des clients potentiels en clients. Soyez patient et n’insistez pas. Le succès est à portée de main.


A propos de l’auteur de cet article: Alina Biermann est rédactrice à Badger Maps, Inc.

Badger Maps est une application de planification d’itinéraires qui aide les représentants commerciaux sur le terrain à optimiser leurs itinéraires, à gérer efficacement leurs clients et à conclure plus de ventes.


 

Relance Téléphonique et Email

De nombreux commerciaux hésitent à faire une relance client dans le but de conclure la vente. Ils ont peur de déranger leurs clients potentiels, de les irriter, de donner l’impression de mendier avec un mail de relance ou une relance téléphonique !

Faites-vous partie de ces commerciaux ? Alors, sachez ceci : tant que cette hésitation va vous habiter, vous aurez beaucoup de mal à développer vos ventes. Tout simplement car relancer un client, c’est indispensable. Voyons pourquoi…

Pourquoi effectuer une relance client par mail ou téléphone ?

1. Relancer un client, c’est savoir à quoi s’en tenir

Vous hésitez à faire une relance client par mail ou téléphone ? En réalité, vous avez peut-être peur d’entendre un client potentiel vous dire qu’il n’est pas ou plus intéressé par votre offre commerciale ? Pourtant, vous ne devriez pas !

Car relancer un client par email ou par le biais d’une relance téléphonique, cela vous permet de ne pas émettre de supposition et de savoir très vite à quoi vous en tenir. En sachant rapidement à quoi vous en tenir, vous allez :

  • Obtenir un levier d’action pour conclure une vente qui était en train de vous échapper,
  • Evitez de gaspiller votre énergie (mentale/émotionnelle) et votre temps à espérer qu’un client “perdu” va acheter ; ce qui vous permet de vous concentrer sur des clients beaucoup plus intéressants pour vous.

Pour un commercial, sachez que l’énergie et le temps sont des ressources très importantes. Lorsqu’un commercial gaspille du temps, il se retrouve très vite à la fin du mois et constate qu’il n’a pas atteint ses objectifs commerciaux.

Lorsqu’un commercial gaspille son énergie à tenter de convaincre un client qui n’est pas prêt à acheter, il se sent émotionnellement et mentalement épuisé ; ce qui peut par exemple freiner ses envies de continuer à prospecter de nouveaux clients potentiels.

Il est donc toujours préférable et vraiment capital de savoir rapidement à quoi vous en tenir avec un prospect / client potentiel ; et ce n’est que l’une des choses qu’une relance client vous permet de faire. En voici une autre : booster vos ventes !

2. Réaliser systématiquement des relances client, c’est booster ses ventes

Vous savez, il y a de multiples raisons pour lesquelles certains de vos clients potentiels n’ont pas encore passé commande :

  • Ils n’ont tout simplement pas encore pris le temps d’y penser,
  • Ils n’osent pas revenir vers vous,
  • Ils hésitent entre votre offre et celle d’un concurrent,
  • Ils attendent que vous fassiez le premier pas pour rentrer en négociation,
  • Ils n’ont pas encore tout le budget correspondant au prix de votre produit ou service,
  • Il y a une partie de votre produit qui ne les intéresse pas, et ils ne sont pas prêts à payer pour elle,
  • Ils ne ressentent pas encore un besoin pressant de d’obtenir / de consommer votre produit,
  • Ils vous trouvent trop cher (par rapport à la valeur perçu de votre proposition commerciale),
  • Ils doutent de ce que votre produit/service peut vraiment satisfaire leurs besoins (et leurs motivations d’achat profondes),
  • Ils ne savent pas comment en parler de façon convaincante au décideur (leur direction, le conjoint…)
  • Ils sont carrément passés à autre chose (sur-sollicitation journalière) et vous n’êtes jamais revenu vers eux !!!

Bref, toutes ces raisons potentielles – mais bien réelles – constituent des obstacles à l’achat de votre produit / solution. Simplement, ne comptez pas sur votre client pour être le premier à en parler. Car il a peut-être lui-même des blocages psychologiques qui l’empêchent de le faire :

  • Il se dit que cela ne constitue pas une priorité actuellement. Vous vous en êtes peut-être rendu compte : quand l’être humain est surchargé de choses à faire, il a tendance à penser qu’il n’a pas le temps pour ceci ou pour cela. Il n’a en général du temps que pour les choses pour lesquelles on lui met un peu de pression, les choses qui deviennent une priorité !
  • Il ne veut pas vous déranger ou trop vous en demander. Il considère que vous êtes une personne qui a d’autres chats à fouetter, et qu’il n’a pas le droit de vous sur-solliciter.
  • Il ne veut pas vous donner l’impression qu’il a vraiment besoin de votre produit. Car il a peur que cela vous pousse à en revoir les conditions tarifaires.

Toujours est-il que vous ne devez pas compter sur votre client pour relancer le débat. C’est à vous de prendre votre téléphone et de le relancer après un certain temps. C’est à vous d’envoyer un mail de relance pour lui rafraîchir la mémoire et/ ou chercher à comprendre pourquoi il n’a pas encore acheté…

Ce n’est qu’une fois que vous avez compris l’obstacle, une fois que vous l’avez accepté, que vous pourrez le traiter (comme n’importe quelles objections commerciales) et votre client potentiel passera à l’achat, ou vous optimiserez tout du moins les chances qu’il le fasse.

Un exemple pour illustrer ?

Exemple de relance client B to C :

Supposons qu’une consommatrice se rende sur le site e-commerce de Tamaris pour acheter une paire de chaussures, mais que sa carte bleu ne passe pas (raison : besoin d’un code pour las achats sur Internet / plafond mensuel dépassé…). Alors, il y a de fortes chances que ce soit terminé. Les statistiques de paniers abandonnés le prouvent en tout cas 😉

Exemple de Relance téléphonique

Si le process commercial dit que la force de vente doit systématiquement effectuer une relance téléphonique, alors peut-être que 10 à 60% des paniers abandonnés seraient récupérer avec un bon argumentaire de vente et des solutions adaptées (paiement par carte en plusieurs fois sans frais, par chèque, virement, paypal, contre-remboursement…)

Mail de relance

Idem avec une relance par email automatique (la plupart des CRM le font) ou manuelle, le fait de réexposer le consommateur à l’offre commerciale avec un message commercial adapté peut drastiquement augmenter le taux de concrétisation des achats.

Retargeting

Encore une fois, le fait de réexposer la consommatrice à sa paire de chaussures sur d’autres sites web (via criteo, adwords, facebook, et tous les réseaux partenaires) peut lui donner envie de concrétiser son achat d’impulsion.

Un autre exemple ?

Relancer un client en B to B :

Supposons que l’acheteur n’a pas renvoyé votre contrat de service parce qu’il a peur de se positionner sur l’appel d’offres en cours, et de parler de façon convaincante de votre solution Saas à sa direction.

Relance par téléphone

Vous pourrez demander à votre contact au sein de l’entreprise de vous mettre en relation avec le ou les décisionnaires pour prévoir un call technique / une démonstration par webconférence durant lesquels vous pourrez influencer la prise de décision en cours.

Relance par mail

Vous pouvez également relancer avec un email de suivi en apportant de la valeur ajoutée (innovation technique, évolution de la réglementation…) et en proposant différentes possibilités pour faire un point sur le dossier avec la direction et les utilisateurs de la solution. Cela permettrait enfin de se démarquer des concurrents qui s’en sont arrêté à l’envoi de la proposition commerciale!

Une lettre de relance

Vous pourriez même envisager d’envoyer une lettre de relance avec un support de présentation papier, un échantillon, une démo sur cd, une revue qui parle de votre solution, etc.

Libre à votre imagination, du moment que cela apporte de la valeur au prospect en lui permettant d’avoir des éléments supplémentaires pour influencer le circuit de décision.

Découvrons à présent une autre raison d’opérer des relances client par mail / téléphone / lettre / retargeting régulièrement…

3. Relancer un client, c’est obtenir un feedback pour améliorer son offre

Les relances client n’ont pas que pour avantage de booster ses ventes. Elles vous aident également à améliorer votre offre, que ce soit au niveau du produit, de ses bonus, du prix, des conditions générales de vente, du discours commercial, etc. Comment ?

Lorsque vous faites une relance téléphonique ou un mail de relance, analysez toujours attentivement les raisons pour lesquelles vos clients n’ont pas encore passé commande. Si un certain nombre de clients évoquent au fil du temps les mêmes raisons, prenez cela pour une information stratégique. Remontez-la auprès de votre direction ou de vos équipes techniques, et améliorez votre offre en conséquence.

En améliorant votre offre, vous vous assurez de faire plus de ventes à l’avenir. Bien sûr, il faudra mettre en perspective ce que ces améliorations vous coûtent et ce qu’elles vous rapportent.

Mais ce qu’il faut retenir ici, c’est que les relances client vous fournissent des retours d’information sur votre offre, votre processus de vente… et vous permettent donc de réagir de la façon la plus appropriée en termes de développement business.

Comment relancer un client par mail ou téléphone de manière intelligente?

Pour finir sur une touche plus opérationnelle, voici une vidéo qui récapitule 7 techniques de relance client que vous pouvez aussi bien utiliser dans un email de relance ou en relance téléphonique :

 

Voilà, si ces 3 bonnes raisons vous ont convaincu et que ces 7 stratégies vous ont fourni des idées et des motifs légitimes, il ne vous reste plus qu’à passer à l’action, c’est à vous de jouer ! Systématisez la relance client dans votre processus de vente et votre quotidien commercial et puis observez vos résultats grimper en flèche 😉

 

Quelques articles pour aller plus loin :

 

Vous souhaitez affiner vos stratégies de vente pour devenir un vendeur d’élite ? Téléchargez cet ebook gratuit sur les meilleures techniques commerciales !

Un Ebook collaboratif axé sur l’Efficacité Commerciale

Cet eBook collaboratif auquel j’ai accepté de participé est le fruit d’une idée originale de Tahar Abid fondateur de commercial-performant.com ! Voici son idée :

“Cet eBook est un projet qui me tenait à cœur. Pouvoir rassembler les articles que j’ai aimé et qui m’ont apporté de la valeur et les partager avec vous. Cet eBook est pour vous si vous démarrez votre carrière dans la vente, si vous aimez votre métier et vous voulez avancer à pas de géants. Il est également pour vous si vous êtes expérimenté et vous voulez revisiter des notions de base ou vous voulez vous motiver pour rebooster votre quotidien. Il est aussi pour vous si vous venez de lancer votre propre projet, mais que vous trouvez la vente difficile, ennuyante ou tout simplement vous sentez que ce n’est pas pour vous.

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Cet eBook est un recueil d’articles écrits par des auteurs d’exception qui vous livrent conseils et recommandations pour une réussite sans modération. Dans la première partie de cet eBook, vous apprendrez à maîtriser la vente par ses aspects techniques.”

La Collaboration de plusieurs experts en Vente & développement commercial

Hormis mes propres conseils, tirés de l’une des nombreuses publications du Blog Technique de Vente (sur l‘argumentaire téléphonique en l’occurence), vous retrouverez les conseils d’autres expert de la vente et du marketing comme Frédéric Lucas ou encore Frédéric Canevet…

C’est donc l’occasion de vous enrichir et de vous inspirer de l’expérience et du recul de 8 auteurs au total !

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C’est cadeau 😉

 

technique de vente b to b

Les bonnes vieilles techniques de vente sont-elles toujours efficaces en BtoB ? Quels sont les changements à prendre en compte en Vente B to B pour le commercial qui souhaite réussir ?

Si vous vendez en B2B (business to business = clients professionnels), vous avez dû constater que certaines techniques de vente marchent moins bien aujourd’hui qu’autrefois. En fait, elles fonctionnent de moins en moins.

De quelles techniques de vente s’agit-il ? Faut-il les abandonner, les changer ? Ou au contraire, faut-il les garder et les accompagner d’autres techniques commerciales ? Voici des réponses professionnelles à ces questions !

De quelles techniques de vente parlons-nous ?

Plusieurs achats en BtoB sont conditionnés par le besoin de résoudre un problème et de faire faire des bénéfices à l’entreprise. Logique : une entreprise est là pour dégager des profits et de la trésorerie !

Voilà pourquoi les vendeurs en B to B ont développé toute leur technique de vente autour de la résolution des problèmes : « Toi l’entreprise X, tu as un problème, le voici; et moi, j’ai la solution, la voici ! ».

Grosso modo, on contacte l’entreprise pour essayer de lui mettre le doigt sur un problème / axe d’amélioration. On lui démontre les conséquences du problème sur son chiffre d’affaires, sur sa rentabilité et sur sa liquidité. On lui parle de la solution qu’on propose. On lui montre comment cette solution règle son problème et lui permet de dégager plus de profits. Et on conclut la vente.

Exemple commercial :

Prenons un exemple avec une entreprise commercialisant des toners et cartouches d’imprimantes (nous prendrons pour illustrer cet exemple le spécialiste Toner Partenaire), ses commerciaux BtoB vont s’intéresser à savoir quel est le fournisseur actuel de l’entreprise prospectée et quels sont les problèmes éventuellement rencontrées avec ce dernier :

  • Délai d’approvisionnement trop long ?
  • Manque de réactivité ?
  • Problématique de stock ?
  • Qualités des produits ?
  • Qualité de service et sav ?
  • Etc.

Ils vont alors orienter leur discours commercial sur la façon dont ces problématiques pourraient être résolues. Puis, ils vont parler des avantages concurrentiels de l’entreprise et de ses produits pour dérouler la démarche commerciale qui permet de conclure la vente.

Ce sont de ces techniques de vente que nous parlons. Jusque là, elles ont bien marché ! Mais la donne a changé… elles fonctionnent de moins en moins. Pourquoi ?

Pourquoi ces techniques de vente sont de moins en moins efficaces en BtoB ?

À force de rencontrer les vendeurs d’autres entreprises, les acheteurs B2B ont fini par connaître toutes les techniques commerciales. Alors, forcément, ils y sont moins sensibles. Beaucoup moins !

Par exemple, lorsque lesdits acheteurs ne maîtrisaient pas ces techniques de vente, quand un commercial b to b cherchait à se renseigner sur leurs problèmes, ils sentaient que ce dernier s’intéressait à eux ; ce qui les rendait plus ouverts.

Mais de nos jours, dès que le commercial cherche à entrer en contact et leur pose une question ouverte sur leurs problèmes, de nombreux acheteurs B2B se disent qu’on veut leur vendre un produit et non pas leur faire acheter. Par réflexe, ils se renferment alors sur eux-mêmes et préfère chercher la solution eux même !

Un autre exemple ? À force de passer commande, ces acheteurs B2B sont devenus de véritables professionnels qui ne négligent et ne lâchent rien lors de leur processus d’achat : ils s’entraînent sur les techniques de négociation, ils comparent les produits, ils se renseignent sur les conditions et prix de nos concurrents en amont du cycle d’achat, etc.

Conclusion : ils disposent de plus de pouvoir de négociation commerciale et sont de moins en moins réceptifs aux sollicitations directes.

Quel est l’impact sur le processus de vente b to b ?

Les bonnes vieilles techniques de vente b to b fondées autour du modèle « Vendeur de solutions » ne marchent plus aussi bien ; et il n’est pas rare de rencontrer des acheteurs qui, d’un ton sarcastique, vous stoppent net dés l’étape de la prise de contact

Mais alors, que faire ? Ces bonnes vieilles techniques commerciales sont-elles à abandonner ? Faut-il en utiliser d’autres ? Si oui, lesquelles ?

 

Faut-il utiliser désormais d’autres techniques commerciales en B2B ?

Premièrement, nous voyons l’émergence depuis maintenant quelques années du social selling en BtoB pour favoriser un premier contact commercial plus soft.

1. L’émergence du social selling en B to B

L’objectif de cette technique de vente consiste à se positionner en amont du cycle d’achat btob via la production de contenu à valeur ajoutée sur Internet (Blog, réseaux sociaux et professionels, forums, groupes d’influenceurs, etc.).

Cela permet d’éduquer sa cible (son marché) tout en démontrant son expertise / sa valeur ajoutée en termes de solutions commerciales. Ce qui est un levier intéressant en termes de prospection commerciale (lorsque l’on sait l’utiliser et en tirer profit).

Mais cela ne remplace en aucun cas le rôle du vendeur ! Les acheteurs BtoB n’achètent pas tout seul, même lorsqu’il ont correctement effectués leurs recherches sur Internet.

Le Social Selling reste donc un outil commercial additionnel pour favoriser un premier contact, mais si le vendeur BtoB ne sait pas dérouler efficacement le reste des étapes de la vente, alors cela ne génèrera pas plus de business au final… et cela représentera une perte de temps !

2. Un changement de discours commercial

Venons en maintenant au sujet qui nous intéresse : le coeur du discours commercial. Même si le modèle « Vendeur de solutions » marche de moins en moins en B2B (car il devient plus complexe à appliquer) cela ne signifie pas qu’il faille l’abandonner. Les entreprises auront toujours des problèmes ; et elles chercheront toujours à les résoudre. Il ne s’agit donc pas pour le vendeur btob de nier cette réalité.

Mais face à un acheteur moins sensible au modèle « Problème-Solution », le commercial aura à renouveler son argumentaire commercial, à le réorienter : si les entreprises ont des problèmes, elles ont aussi des objectifs et des motivations à les atteindre. C’est précisément sur eux qu’il lui faudra tabler !

Face à ce genre d’acheteurs, le commercial btob n’insistera pas sur l’aspect : « Vous avez tel problème, et moi j’ai la solution ». Il se concentrera sur l’aspect : « Vous avez tel objectif, et moi je sais comment vous aider à l’atteindre pour satisfaire telle ou telle motivation ».

Reprenons l’exemple commercial des toners et cartouches d’imprimante :

Face à un tel acheteur B2B, le commercial n’insistera pas sur l’argument « Votre fournisseur actuel vous revient trop cher / n’est pas assez fiable / etc. ; et cela pourrait être amélioré grâce à nous».

Sa stratégie commerciale tournera plutôt autour de l’argument : « Vous souhaitez diminuer vos coûts d’approvisionnement et de fonctionnement / avoir un partenaire fiable et réactif sur lequel compter / disposer d’un large choix dans la gamme de toners et cartouches d’imprimantes ? ; nous sommes la référence en la matière et nous pouvons satisfaire vos attentes mieux que quiconque. Voici comment… et voici ce que vous allez y gagner concrètement »

Vous voyez ? La différence est dans l’approche commerciale !

Mais comment découvrir celle à laquelle votre client potentiel sera le plus sensible ?

Posez les bonnes questions pour créer l’opportunité commerciale

Lors de la phase découverte et collecte des informations, posez des questions sur les problèmes, puis sur les objectifs de votre client et ses motivations profondes.

Par exemple, pour découvrir ses problèmes, évitez de lui poser une question fermée : « Avez-vous des obstacles qui vous empêchent de… ? ». Si cela ne lui revient pas tout de suite à l’esprit, il vous répondra tout simplement : « Non, pas particulièrement ».

Préférez plutôt les questions ouvertes (avec la méthode QQOQCP) : « Quels obstacles vous empêchent de… ? ». Ce faisant, vous stimulerez sa mémoire quant à ses objectifs et aux principales motivations qu’il auraient de les atteindre; et il commencera à vous communiquer des informations stratégiques (sur lesquelles vous pourrez capitaliser durant l’argumentation commerciale afin de positionner votre produit / offre comme une opportunité !

Idem avec les objectifs : ne dites pas : « Avez-vous des objectifs de…? », dites plutôt : « Quels sont vos objectifs en matière de … ? ». Et surtout, vous l’avez compris, allez le chercher sur le terrain des motivations : « En atteignant cet objectif de… qu’est ce que cela vous permettrait d’accomplir ? Quel serait l’impact sur vos primes / votre plan de carrière / votre reconnaissance au sein de l’entreprise ? etc. »

Posez donc des questions à la fois sur les objectifs / problèmes de votre client et ses motivations à tirer partie d’une opportunité commerciale pour faire évoluer les choses.

Vous saurez alors autour de quel modèle axer votre argumentaire commercial. Et bien entendu, vous pourrez utiliser toute la palette des techniques commerciales d’influence et de persuasion que nous passons au crible sur ce Blog (cliquez ici pour obtenir le détail >>).

Voilà, c’est maintenant à vous de jouer !

Avez-vous déjà été confronté à des clients qui se montrés insensibles au modèle « Vendeur de solutions » ? Avez-vous réussi à leur faire acheter votre produit ? Quelle(s) technique(s) de vente avez-vous utilisé(e)s ?

Partagez votre expérience avec nous dans les commentaires ci-dessous.

Argumentaire Téléphonique

Envie de décrocher des rendez-vous clients ? Le téléphone reste l’un des meilleurs canaux de prospection commerciale lorsqu’il est bien utilisé… mais avez-vous le bon argumentaire téléphonique ?

La prospection téléphonique est utile pour vendre directement des produits / services sur des ventes simples mais également pour décrocher des rendez-vous de ventes complexes. Mais dans tous les cas, l’argumentaire téléphonique reste la clé du succès en télémarketing.

Alors comment construire un argumentaire téléphonique BÉTON ? Comment prospecter par téléphone efficacement au vu de la sur-sollicitation à laquelle nous faisons tous face ? Et comment accrocher les clients potentiels au téléphone afin de les convaincre d’aller plus loin ? C’est ce que nous allons voir ici …

La prospection commerciale (et qui plus est la téléprospection) c’est comme tout… en techniques de vente et ailleurs, il existe des bonnes et des mauvaises pratiques, des bons et des mauvais vendeurs ! La bonne nouvelle, c’est que prospecter va maintenant devenir l’occasion de vous différencier de l’amateurisme ambiant qui représente 95% de la prospection commerciale, pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents. Plutôt intéressant, non ?

Découvrons donc comment mettre à profit votre campagne de prospection commerciale avec les 9 étapes d’un argumentaire téléphonique percutant qui vont vous faire décrocher plus de rendez-vous et par conséquent plus de business !


Comment avoir un bon argumentaire téléphonique et décrocher des rendez-vous ?


Commençons tout d’abord par l’une des bases que j’aborde formation prospection : un bon argumentaire téléphonique, ce n’est pas celui que vous délivrez en moins d’une minute !

En si peu de temps, vous ne pourrez pas réellement faire percevoir à votre interlocuteur tout l’intérêt qu’il y a à vous rencontrer ! Vous risquez alors de voir votre interlocuteur refuser de vous donner un rendez-vous ou de vous poser un lapin.


1. Un bon argumentaire commercial permet de franchir le barrage de la secrétaire


En matière de téléprospection BtoB, il n’est pas rare de devoir faire face à une secrétaire (qui fait son job) et qui se charge de filtrer les appels pour le ou les décisionnaire(s). Il convient donc d’inclure dans votre argumentaire de prospection commerciale / votre trame téléphonique des phrases et astuces qui vous permettront de passer ce barrage secrétaire.

Les articles ci-dessous vous révèlent des moyens d’y parvenir :

Une fois le barrage passé, et une fois que vous avez au téléphone le bon interlocuteur, votre action commerciale de phoning devra inclure certains éléments pour le convaincre de vous donner un vrai rendez-vous digne de ce nom !


2. Prospecter, c’est savoir se présenter ET susciter l’intérêt


Ici, l’objectif (une fois que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil) c’est tout simplement de créer un climat favorable à la vente. Alors, saluez votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement, tout en éveillant la curiosité de votre prospect pour lui donner envie d’en savoir plus.

Puis vérifiez (au cas où) que vous avez bel et bien affaire au bon interlocuteur (le contexte peut évoluer plus vite que la base de données).

Voici un exemple qui devrait vous aider : « Bonjour. Ici, Victor Cabrera de la société Technique de vente, expert en Intelligence Commerciale. Vous êtes bien M. XXX, le directeur général de l’entreprise AAA ? »

La notion d’Intelligence Commerciale est assez singulière pour susciter la curiosité et l’intérêt, qu’en pensez-vous ?


3. L’objectif n°1 en téléprospection: c’est d’accrocher tout de suite


Vous avez déjà surement entendu parler de pitch commercial / d’accroche commerciale ?

Une fois que l’on vous a passé le bon interlocuteur, et que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter. (d’où l’importance d’avoir travaillé sa trame téléphonique)

Voilà pourquoi l’objectif n°1 en prospection téléphonique reste d’accrocher et de capter l’attention. Ceci est plus facile à faire si vous avez pris le temps de collecter des informations sur l’entreprise et votre interlocuteur en amont. Si vous en connaissez – même vaguement – les problèmes ou les objectifs, vous pourrez tabler là-dessus dans votre argumentaire téléphonique.

Ensuite, vous pourrez énoncer en guise d’accroche téléphonique des opportunités / solutions en rapport avec les problèmes / les objectifs / les priorités de votre prospect.

Supposons par exemple que vous êtes un cabinet de gestion. Vous recrutez pour le compte des entreprises, vous formez, vous coachez, vous proposez des logiciels de gestion, etc.

Vous recherchez donc des entreprises qui vont vous confier ces volets de leurs affaires. Vous essayez alors de vous constituer un fichier prospects. Vos sources d’information pourraient être Internet, les journaux papier, ou un outil d’aide à la vente type Sales Intelligence. Vous identifiez donc 2 ou 3 entreprises qui ont postées des offres d’emploi.

Vous avez là une CIBLE à prospecter. Vous chercherez donc à obtenir leur responsable des ressources humaines. Vous pourriez alors l’accrocher avec une phrase telle que : « Nous avons remarqué que vous êtes actuellement en pleine phase de recrutement. Le cabinet de gestion XXX aide à recruter des collaborateurs dont les performances, preuves à l’appui, sont supérieures de 30% à la moyenne. Comment obtenons-nous de tels résultats d’après-vous ? »

Mais si vous n’avez pas suffisamment d’informations sur l’entreprise de votre interlocuteur, vous devrez alors vous servir d’une accroche téléphonique plus générique, une accroche censée toucher un maximum de personnes. Cela passe par la définition d’un avatar de client idéal… (voir cet article >>)

Reprenons l’exemple du cabinet de gestion. Vous pourrez alors argumenter quelque chose comme : « Le cabinet de gestion XXX a permis à plus de 150 entreprises telles que la vôtre de multiplier par 2 la productivité de ses effectifs tout en diminuant l’absentéisme de 35%. Que pensez-vous de ces chiffres ? »


4. Un bon argumentaire téléphonique anticipe toutes les objections possibles


Votre argumentaire téléphonique doit prévoir toutes les objections commerciales que votre prospect pourrait formuler une fois votre accroche énoncée (ou durant l’intégralité de l’appel de téléprospection).

  • Par exemple, si votre prospect vous dit : « Merci, mais je ne suis pas intéressé », que devez-vous lui répondre ?
  • S’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », que devez-vous lui répondre ?
  • Ou encore : s’il vous dit : « J’entends tous les jours la même chose. Vous dites ça pour que je vous donne un rendez-vous… mais je n’ai pas vraiment le temps », que devez-vous lui répondre ?

Prévoyez donc toutes les objections possibles à votre accroche commerciale ainsi que les contre-objections que vous pourriez formuler pour mener à bien votre action télémarketing.

Par exemple, s’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », vous pourriez lui répondre :

« Oui, je comprends ! Et je sais aussi que toute entreprise cherche à accroître ses performances commerciales. À ce titre, je connais très bien les fournisseurs de notre marché, et je vous garantie que nos solutions permettent de gagner au minimum 20% de productivité. Et le résultat est là ! Après nous avoir essayées, 99% des clients restent chez nous. Pourquoi d’après vous ? »

Sachez également une chose : vous ne penserez pas forcément à toutes les objections au départ. C’est donc en faisant de la téléprospection que vous allez enrichir votre argumentaire téléphonique. Vous apprendrez alors à leur apporter des contre-objections solides à force de test en tout genre.

Cependant, vous êtes libre de prendre une longueur d’avance et prospecter plus efficacement en découvrant ma formation *Traitement des objections* et son guide sur les 42 objections les plus courantes en BtoB et BtoC >>


5. Une action de téléprospection doit contenir un plan de découverte


Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir plus, votre argumentaire téléphonique doit évoluer vers un “petit” plan de découverte de ses besoins et motivations : c’est le diagnostic commercial.

Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous ; ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner davantage envie de vous rencontrer. Le deuxième objectif, c’est que votre prospect se rende davantage compte des problèmes qu’il a. En même temps qu’il en parle avec vous, leur résolution lui paraîtra alors plus urgente.

Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre prochain rendez-vous commercial (appelé R2).

Commencez donc par une question ouverte qui lui permet de vous en dire davantage sur ses besoins. Puis, en fonction de la situation, servez-vous d’autres types de questions (Voir la méthode QQOQCP >>)

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion prospectant des entreprises qui ont posté des offres d’emploi :

  • Vous commencerez par une question telle que « Comment vos recrutements se passent d’habitude ? ».
  • Vous continuerez par des questions comme : « Si je comprends bien, ces sources de recrutement ne vous permettent pas toujours de trouver les meilleurs employés, c’est exact ? Pourquoi d’après vous ? »

6. Le moment est venu d’argumenter spécifiquement pour convaincre


Lorsque vous avez lancé votre plan de découverte, vous avez centré l’échange sur les besoins / motivations / priorités de votre interlocuteur.

Maintenant, votre argumentaire téléphonique peut devenir spécifique et réellement vous différencier de tous les autres appels téléphoniques de la journée que reçoit votre prospect. Comment ?

Tout simplement en créant de la VALEUR !

Vous devez implanter l’idée d’une amélioration (gain ou économie) par rapport à la situation actuelle.


Exemple d’argumentaire téléphonique

Vous pourrez lui dire quelque chose comme « Et si le cabinet de gestion XXX pouvait mettre à votre disposition des sources de recrutement avec un processus beaucoup plus simple que celui que vous venez de me décrire, et qui vous fournissent des collaborateurs dont la performance est supérieure à la moyenne de 30% ? Cela vous intéresserait de savoir quel processus permet d’obtenir de tels résultats et pourquoi nous sommes n°1 dans ce domaine ?»

En fonction du profil commercial de votre interlocuteur, vous pourriez même enfoncer le clou avec une formule du type : « Cela vaudrait bien 20 à 30min de votre temps pour un tel résultat ! Qu’en pensez-vous ? »


7. La finalité en prospection téléphonique : une vente ou un rendez-vous !


Cela ne veut pas dire que vous allez réussir, car il y a beaucoup de déchet en prospection commerciale et qui plus est en téléprospection. Mais vous devez systématiquement tenter de conclure votre appel téléphonique :

  • Par une vente (si le business model et votre cycle de vente vous y obligent)
  • Par une prise de rendez-vous (dans l’idéal, car il est plus facile de vendre en face à face)

Exemple commercial d’application

«Quelles sont vos disponibilités pour approfondir ces points en détail ?»

Privilégiez encore une fois les questions ouvertes plutôt que le traditionnel « Pouvons-nous convenir d’un rendez-vous ? »

Pourquoi me direz-vous ? Tout simplement parce que les statistiques de réussite parlent d’elles même ! Essayez et vous verrez 😉 


8. Verrouillez la prise de rendez-vous et ne négligez pas les détails


Un bon argumentaire téléphonique doit vous assurer que vous avez TOUTES les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous avec votre prospect (adresse, numéro de téléphone, email, plan d’accès, etc.). Et assurez-vous qu’il a également les vôtres pour vous contacter si besoin (renseignement complémentaire, empêchement de dernière minute, etc.)

Ce serait dommage que vous ratiez votre rendez-vous commercial parce que vous ne savez pas avec précision où se trouvent les locaux de votre interlocuteur à cause d’une erreur de GPS et que vous n’arrivez pas à le joindre en dernière minute, n’est-ce pas ?

Alors, pensez à tout en amont de votre prospection commerciale et ne squeezez pas ce genre de petits détails qui sont souvent négligés en télémarketing…


9. Stimulez l’appétit de votre prospect et impliquez-le dans le rendez-vous


La 9e étape d’un argumentaire téléphonique réussi, c’est d’inviter de façon polie votre interlocuteur à préparer votre rendez-vous en rassemblant certaines informations qui vous seront utiles.

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion, vous pourriez demander : « Pourriez-vous s’il vous plaît, dans le cadre de notre rendez-vous, préparer des informations clés telles que le processus des entretiens de recrutement au sein de votre entreprise,  le turnover du personnel, les ressources consacrées à sa formation chaque année ? Vous verrez, tout cela nous sera très utile lors du rendez-vous et nous allons gagner en efficacité ! »

2 avantages à utiliser cette stratégie dans votre argumentaire téléphonique

  • Vous impliquez le prospect dans le processus de vente (théorie de l’engagement)
  • et vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité (le temps, c’est de l’argent…et votre futur client ne dira pas le contraire)

Enfin, dernier conseil, il ne s’agit pas là d’une étape de la trame téléphonique, mais bel et bien d’un fil conducteur durant toute la téléprospection : ne vous auto sabotez pas avec des informations inutiles et des tournures contre-productives ! 

Durant toute votre appel téléphonique, évitez les mots à connotation négative tels que « essai sans risques », « pas cher », « je ne vous dérange pas trop », « ne vous inquiétez pas ». Ce que retient votre interlocuteur (tout du moins son cerveau) c’est bel est bien l’aspect négatif…

Privilégiez des mots à connotation positive : « Bénéfices », « Avantages », « Économiques », « Progrès », « Qualité », « Sécurité », « Rapidité », etc.

Enfin, évitez également de vous tirer une balle dans le pied en répondant à des objections commerciales qui n’ont pas encore été formulées (bien souvent par peur d’y être confrontés justement). Chaque chose en son temps, chaque étape de la prospection téléphonique doit être activée dans l’ordre, sans précipitations, et sans blocages de votre part 😉

Votre interlocuteur n’a pas besoin de tout savoir à ce stade, donc ne le noyez pas sous un flot d’informations… vous devez simplement en dire suffisamment pour éveiller sont intérêt, ce qui justifie une prise de rendez-vous


VIDÉO SYNTHÈSE DES 9 ÉTAPES DE L’ARGUMENTAIRE TÉLÉPHONIQUE





Vous souhaitez aller plus loin ? Voici des articles complémentaires :

téléprospection b to b

En prospection téléphonique BtoB, il est toujours délicat d’arriver à passer le barrage de la secrétaire. A tel point que ce fameux “barrage secrétaire” devient la phobie du téléprospecteur / téléprospectrice parfois…

Car rappelons-le, lorsque vous faites de la téléprospection BtoB (également appelé télémarketing), votre objectif reste de prendre rendez-vous avec le décideur que vous avez ciblé au travers un argumentaire téléphonique bien rodé. N’est ce pas ?

Seulement, il existe un problème de taille : le barrage secrétaire… et nous allons voir comment le résoudre !

 

Comment réussir sa téléprospection BtoB et passer le barrage secrétaire ?

Les secrétaires sont de mieux en mieux formées et font très bien leur travail. L’objectif du barrage secrétaire reste de filtrer les appels pour des dirigeants sur-sollicités par les appels téléphoniques, courriers et emails.

C’est la raison pour laquelle il n’y a plus de place pour l’improvisation et l’amateurisme ambiant. Il faut être commercialement pertinent et percutant pour espérer sortir du lot !

La prospection téléphonique peut donc rapidement rebuter n’importe quel entrepreneur, télévendeur, téléconseiller… car comme le dit si bien l’expression “chat échaudé craint l’eau froide”.

Nous allons donc passer au crible 4 astuces terrain pour de passer le barrage de la secrétaire en douceur pour prospecter plus efficacement ! Vous êtes prêt ?

 

1. Pour passer le barrage de la secrétaire en BtoB: JOUEZ Le JEU !

La 1ère astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est d’en faire une alliée. Pour cela, reconnaissez l’importance de sa fonction (cruciale pour le chef d’entreprise); et demandez-lui de l’aide pour atteindre votre objectif : obtenir le décideur (avoir un créneau d’attention).

Cherchez à comprendre le cahier des charges et les directives de cette secrétaire. Renseignez-vous également sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, ses priorités actuelles, et essayez d’inscrire votre appel dans cette logique. Cela vous aidera à ne pas passer pour un pollueur de temps.

Si vous n’obtenez pas de résultats après avoir testé les stratégies de prospection téléphonique classiques, jouez franc jeu et demandez à votre interlocutrice comment faire pour avoir une chance de parler au décideur. Pourquoi ne pas le tenter?

Le principe de réciprocité étant l’un des plus puissants piliers de persuasion, et il y a de grandes chances pour que vous obteniez assez rapidement le décideur au bout du fil (2 ou 3 appels) en jouant cette carte éthique.

 

Exemple de phoning :

  • La secrétaire : “Bonjour, que puis-je faire pour vous / c’est à quel sujet ?”
  • Téléprospecteur : “Vous jouez un rôle très important dans l’entreprise. Car c’est vous qui décidez qui peut parler ou non à Mr… J’ai donc besoin de votre aide. Comment puis-je m’y prendre afin d’avoir l’occasion de présenter [votre opportunité commerciale] ?”
  • La secrétaire flattée et ayant du mal à vous rejeter d’emblée : “de quoi s’agit-il précisément ?”
  • Téléprospecteur : “Voilà, nous aidons nos clients à améliorer de 25% en moyenne les performance email marketing, au travers un service inégalé. La qualité de nos services ainsi que les performances réalisées sont si exceptionnelles que votre patron vous félicitera d’avoir créé le contact entre lui et nous ; mais pour ce faire, j’ai besoin de votre aide pour réussir à lui parler. Comment pouvez-vous m’aider ?”

Face à une telle démarche de votre part, la secrétaire ne disposera que de 2 options : vous passer immédiatement son patron s’il est disponible ou vous dire qu’il est occupé pour l’instant et d’envoyer un courrier / un email. Dans ce cas, continuez à jouer la carte de la coopération.

Mon conseil est de systématiquement envoyer un message sur les réseaux comme Linkedin + un email de présentation AVANT d’utiliser le télémarketing…

Si vous ne l’avez pas fait, répondez à la secrétaire : « Oui, je comprends. Nous allons immédiatement lui faire parvenir une plaquette de présentation par email (profitez-en pour demander son email). Mais à quelle heure serait-il judicieux de le rappeler pour lui apporter un complément d’information indispensable à cette plaquette ? J’ai vraiment besoin de votre aide ».

 

2e clé pour prospecter par téléphone en BtoB : LE PRINCIPE D’AUTORITÉ

Le principe d’autorité est encore une fois l’un des piliers fondamentaux de la persuasion quant il est bien exploité (en savoir plus ici sur le principe d’autorité pour convaincre >>).

En téléprospection BtoB, cette astuce nécessite que vous connaissiez le nom du décideur ciblé (durant l’étape de qualification du fichier client) et que vous sachiez prendre une voix non pas autoritaire, mais directive. Ce qui n’empêche pas de faire preuve de tact et de rester poli.

 

Exemple commercial en situation de téléprospection :

  • La secrétaire : “Bonjour, société XYZ je vous écoute.”
  • Vendeur : “Bonjour, Victor Cabrera de la société ExpertSender pour Bernard Dupont. Merci”
  • La secrétaire : “C’est à quel sujet ?”
  • Vendeur : “Dites à M. Dupont que c’est M. (votre prénom + nom) au sujet des performances en email marketing (utilisez ici votre promesse de bénéfice / votre opportunité commerciale tout en restant évasif). Il comprendra.”

Déboussolée, la secrétaire se dit qu’elle a peut-être affaire à quelqu’un d’important (vous) pour son patron. Vous rejeter consiste à prendre un risque…

Elle passe un coup de fil à son patron pour vérifier. Celui-ci ne se souvient pas de vous, mais le sujet l’intéresse (si vous avez axé votre accroche / votre pitch commercial sur la connaissance des priorités de l’entreprise) alors il décide de vous prendre 5mn au téléphone par curiosité.

Bien sûr, cela ne fonctionne pas à tous les coups, mais c’est la combinaison de ces techniques de prospection qui est réellement payante et qui augmentera votre efficacité commerciale

 

3. Contourner le barrage secrétaire : une astuce de Télémarketing

Suivant la taille de l’entreprise que vous prospectez, chaque service dispose d’une extension du numéro générique. Si vous avez grillé toutes vos cartouches avec la secrétaire,  vous pouvez donc tenter – en derniers recours – de modifier la terminaison de son numéro.

Changez le dernier chiffre ou les 2 derniers et adoptez un pitch commercial percutant et bien rodé !

Il y a des chances que vous tombiez sur un autre service de l’entreprise. Votre interlocuteur, désolé de constater que l’on ne vous a pas donné le bon numéro, s’efforcera alors de vous réorienter.

Cette astuce de téléprospection BtoB a encore plus de chances de marcher quand vous vous servez du prénom du décideur ciblé et que vous avez déjà recueilli quelques informations préalables lors de vos précédents appels téléphoniques ou sur les réseaux. Car votre interlocuteur se dit que vous le connaissez sans doute pour être si bien informé.

 

Exemple commercial:

Supposons que le décideur s’appelle Éric Dubois.

  • Vous : “Bonjour. Victor Cabrera pour Éric Dubois. Merci”
  • Votre interlocuteur : “Excusez-moi, mais cette ligne n’est pas la sienne”.
  • Vous : “Ah bon ? C’est pourtant celle qui m’a été donnée. Mais j’ai peut-être mal noté. Je dois absolument le rappeler suite à (son absence de vendredi / la réunion du… / avant le salon de… etc.). Auriez-vous l’amabilité de transférer mon appel / de me communiquer sa ligne directe ?”
  • Votre interlocuteur : “C’est le…”
  • Vous : “Merci Monsieur… !?”
  • Votre interlocuteur : “Monsieur Durand”
  • Vous : “Merci beaucoup M. Durand. Au revoir”

 

Bien sûr, il peut arriver que vous tombiez sur quelqu’un qui vous dit quelque chose comme : « Désolé. Je n’ai pas le droit de vous communiquer son numéro. Veuillez appeler le standard ».

Répondez-lui alors : « Veuillez svp me communiquer le numéro de la standardiste, Monsieur… !? ». Il vous dira probablement quelque chose comme : « Mon nom, c’est M. Dupond. Le numéro, c’est le… »

Appelez alors le secrétariat, puis dites quelque chose comme « J’appelle de la part de Monsieur Dupond pour M. (nom du dirigeant).

Dans les petites structures, cette astuce reste difficilement utilisable, donc vous pouvez tenter de réaliser la même chose en demandant le service comptabilité à la secrétaire afin d’effectuer le même déroulé. Car personne ne filtre le service comptabilité 😉

 

4. Passer le barrage de la secrétaire avec un BON MOTIF

Une 4ème astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est de lui fournir un motif valable qui correspond aux priorités de l’entreprise, et d’en dire le moins possible à chaque question qu’elle pose pour en savoir davantage.

Notez qu’elle cherche à en savoir davantage afin de décider s’il faut vous rejeter ou pas… normal, c’est son job !

Donc, dites-lui-en le moins possible. Après deux ou trois tentatives de sa part, elle se sentira probablement gênée de continuer à vous poser, sous une forme ou une autre, la même question : « C’est à quel sujet ? ». Profitez-en pour vous montrer ferme et sûr de vous ! La partie sera alors gagnée dans bien des cas.

 

Exemple d’application en prospection téléphonique BtoB :

  • Vous : “Bonjour. Ici M. (votre prénom+nom) pour M. Laforgue. Merci”
  • La secrétaire : “C’est à quel sujet ?”
  • Vous : “Au sujet des performances email marketing”
  • La secrétaire : “Veuillez préciser svp”
  • Vous : “Au sujet de l’automatisation et de la rentabilité des campagnes email marketing”
  • La secrétaire :” Envoyez-lui un email et il prendra contact avec vous si besoin ! ».
  • Vous : “Justement, il s’agit de faire le point sur les performances commerciales actuelles et cela fait suite au mail que j’ai envoyé le XX/XX/XX. Dois-je lui renvoyer un mail en lui expliquant que vous refusez de me le passer au téléphone ?”.

Je vous invite à jouer cette carte en bonne intelligence commerciale, et en dernier recours face à des interlocuteurs très difficile à joindre. Vous serez ainsi sûr(e) d’avoir tout tenté avant de passer à d’autres prospects de votre fichier de prospection.

 

Testez ces 4 astuces de télémarketing BtoB

Le meilleur conseil que je puisse vous donner en téléprospection BtoB et en télémarketing en géneral, c’est de tester toutes les astuces et les techniques de vente, puis de ne retenir que celles qui fonctionnent le mieux pour vous (en fonction de votre profil / votre personnalité).

Notez qu’il n’y a pas de formule magique et que nous n’obtenons pas les mêmes résultats suivant le marché, les produits et services, la typologie des clients à prospecter… car cela dépend de nombreux critères !

Chaque téléprospecteur aura sa combinaison gagnante.

Pour tester, faites du cold calling pendant une matinée / après-midi en utilisant les techniques commerciales les unes après les autres sur des échantillons significatifs de votre fichier de prospection. Autrement dit, n’appelez pas des prospects chauds ou les clients de l’entreprise. Car ceux-ci sont déjà réceptifs à vos produits et à votre entreprise. Appelez plutôt des prospects bien froids pour mesurer l’efficacité de ces techniques de prospection.

Enfin, au delà de ces 4 astuces à utiliser en téléprospection BtoB pour passer le barrage de la secrétaire, j’aimerais terminer par deux conseils complémentaires :

  1. Persévérez lorsque vous essuyez un refus. Les standardistes travaillent à temps partiel ; et il se peut donc qu’à votre prochain appel, vous tombiez sur une autre personne plus compréhensive.
  2. Appelez aux heures où les assistantes ne sont plus là : à partir de 18 heures par exemple. De nombreux décideurs restent travailler très tard. Les chances, qu’ils décrochent eux-mêmes le téléphone, sont alors élevées.

Vous avez encore des questions sur la prospection téléphonique BtoB et ses facteurs clés de succès ? Vous avez des techniques fonctionnelles que vous souhaiteriez partager ? A vos commentaires 😉

 

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici 2 ressources complémentaires :

 

objection commerciales

Si vous êtes déstabilisé face aux objections commerciales sur le prix du type “C’est Trop Cher”, et si les expressions “c’est cher” et “trop cher” vous bloquent, vous mettent mal à l’aise, alors cet article va devenir votre meilleur allié 😉

7 techniques de vente pour répondre aux objections prix

Dans l’article / vidéo d’hier nous avons vu comment éviter d’être confrontés aux objections commerciale sur le prix du type c’est trop cher ! C’est-à-dire comment présenter et défendre le prix de manière à limiter ces objections de vente. Si vous n’avez pas vu cette vidéo, commencez par là >>

Nous allons maintenant voir 7 techniques de vente pour vaincre l’objection prix “c’est trop cher” ! Découvrons tout de suite ces 7 techniques commerciales spécifiques au prix :

 

Technique de vente n°1: fractionnez votre prix

Il s’agit de réduire l’impact psychologique du prix aux yeux du prospect pour lever le frein à l’achat.

Exemple commercial : “Le coût de cette prestation est de 1586€, mais vous pouvez bénéficier de notre formule de règlement en 12 fois sans aucun frais additionnel, ce qui représente seulement 132€ par mois. Vous pouvez donc en profiter dés demain en réglant aujourd’hui 132€, puis ensuite 11 mensualités de 132€. Cela vous convient ?”

 

2e technique de vente : relativisez sa dépense

Déplacez par exemple la discussion sur l’économie ou le gain réalisé en termes de confort, de sécurité, de reconnaissance ou d’argent (voir le SONCAS >>). Cela permet à coup sûr d’amoindrir l’impact du prix !

Exemple commercial: “Effectivement, je rejoins votre point de vue. A moi aussi 1499€ pour la conception de mon site internet, cela me semblerait trop cher si je prenais en compte uniquement ce paramètre. Mais aujourd’hui, vous venez de le dire, vous êtes en phase de démarrage, vous n’avez pas beaucoup de notoriété et un site Internet vous permettrait de rendre visible votre activité sur les moteurs de recherche. Ce qui permettrait de développer votre panier client d’au minimum 15% si l’on considère la moyenne de nos clients actuels. Pour vous, cela représenterait un CA d’environ 18000€, soit plus de 12 fois l’investissement requis. Vous imaginez le retour sur investissement pour votre activité ?”

 

3e technique commerciale : additionnez et chiffrez les avantages

Cela permet de réaliser la balance et de faire prendre conscience au client de l’ensemble des critères de décisions majeurs, au lieu de se focaliser sur le prix.

Exemple commercial: “Comme nous l’avons vu dans cette offre, vous bénéficiez de la garantie 5 ans, de la livraison offerte et de l’installation, ainsi que du pack assistance en moins de 24h. L’ensemble de ces avantages représentent à eux seuls un bonus de 1300€ au total. D’après ce que vous m’avez dit précédemment, cela correspond précisément à vos attentes et vous n’avez pas trouvé une telle offre sur le marché. Alors que décidez-vous ?”

 

4 – Étalez le prix en fonction de la durée de vie du produit

Exemple commercial : “Cet ordinateur a une durée de vie de 5 ans, mais allez soyons fous, disons simplement qu’il vous tienne 1 an. Votre investissement de 1297,90€ représente en réalité 3,83€ par jour, soit à peine le prix de 2 cafés (sans parler des cigarettes). Alors dans ces conditions, que faisons-nous ?”

 

Technique commerciale n°5 : la perception contrastée

Utilisez l’effet de contraste en comparant le prix à un autre produit ou service.

Exemple commercial : “Vous allez investir 15000€ dans votre piscine couverte, ce qui va valoriser votre bien immobilier en cas de revente. Vous allez pouvoir en profiter été comme hiver avec votre famille. Alors que votre voiture vous a probablement coûté le double de ce prix et chaque année, elle se décote et perd de la valeur ! Un investissement qui rapporte vraiment, ça vous tente ?”

 

6 – Soulignez les différences pour valoriser votre offre !

Soulignez les différences par rapport à vos concurrents afin de mettre en avant vos avantages exclusifs tout en renforçant le poids de vos arguments clés. Augmentez la valeur pour minimiser l’effet du prix…

Exemple commercial : “Vous avez raison de le souligner, notre système est 300€ plus cher que la moyenne des produits concurrents. Mais regardons de plus prêt si vous le voulez bien les options et les détails de l’offre. Ce produit est le seul à être garanti 10 ans. Pourquoi ? Parce que nous avons le taux de panne le plus faible du secteur. Ensuite, vous bénéficiez d’un abonnement gratuit à notre service de stockage en ligne durant 1 an. Ce qui garanti la sécurité de vos données. Vous bénéficiez en plus de la reconnaissance d’empreinte digitale, ce que nous sommes également les seuls à proposer sur le marché. Donc si nous reprenons ces avantages exclusifs, cela représente bien plus que 300€ d’avantages en termes de fonctionnalités. J’aurais même tendance à dire que nous sommes moins cher en prenant tous ces éléments en compte. Qu’en pensez-vous ?”

 

7e technique de vente : vendez la supériorité du prix

Vendez la supériorité de votre prix pour induire des qualités supérieures à la concurrence ! Différenciez-vous sur le positionnement…

Exemple commercial : “Effectivement, la qualité et le service ont un coût incompressible. Nous sommes les seuls à intervenir sur site dans les 24h en cas de problème et à vous dépanner durant les week ends et les jours fériés. Notre équipe vient sur place pour installer le matériel et forme vos techniciens à l’utilisation. C’est bien une solution clé en main et la tranquillité d’esprit que vous recherchez ? Et bien c’est précisément les critères pour lesquels nous avons été élue n°1 par le magazine UFC Que choisir en début d’année. En nous choisissant, vous faites donc le choix de la sécurité alliée à une qualité de service inégalé.”

 

Voila vous avez maintenant sous la main une série d’exemples commerciaux à réutiliser ou à adapter pour mettre en pratique ces 7 techniques de vente que je vous recommande chaudement face aux objections prix.

Donc en résumé, pour venir à bout des objections de vente sur le prix du type c’est trop cher, vous devez savoir présenter le prix de la bonne manière et au bon moment, avec l’une ou l’autre des 12 techniques commerciales présentées dans la vidéo d’hier. Cela vous permet de faire accepter plus facilement le prix sur un plan psychologique. Ensuite, en cas d’objection, appuyez-vous maintenant sur les 7 techniques de vente que nous avons passées au crible !

Je vous assure que vous n’aurez plus jamais peur d’entendre “c’est trop cher” à partir de maintenant. Vous allez venir à bout de cette catégorie d’objections. Et si vous souhaitez aller plus loin avec toutes les autres catégories d’objections commerciales, j’ai créé une formation spécifique et un guide pour vous qui recense les 42 objections les plus courantes dans la vente :

  • Je n’ai pas le temps,
  • Je n’en ai pas besoin,
  • Cela ne m’intéresse pas,
  • J’ai déjà un fournisseur,
  • Rappelez moi plus tard,
  • Je vais y réfléchir,
  • et j’en passe…

J’ai condensé 10 ans d’expérience terrain dans cette méthode et dans ce guide personnalisable à votre activité. Vous êtes libre de cliquer ci-dessous pour en savoir plus :

Découvrez enfin comment venir à bout de TOUTES les objections commerciales >>

 

fichier client

Comment organiser votre fichier de prospectionfichier client ? Comment prospecter et gérer la relation client efficacement au quotidien ? Voila quelques questions intéressantes auxquelles nous allons tenter de répondre…

 

Fichier client et prospection : Comment s’organiser ?

 

Pour que votre démarche commerciale soit efficace, vous avez besoin d’un bon outil CRM pour organiser votre prospection commerciale, ainsi que le suivi des ventes et la fidélisation client.

CRM ça veut dire: Customer Relationship Management, que l’on appelle GRC en français : Gestion de la Relation Client.

Cet outil va non seulement vous aider pour la partie prospection commerciale, dans la gestion des contacts entrants, le suivi, mais également dans la fidélisation des clients existants comme je viens de vous le dire.

C’est véritablement une décision stratégique en termes de pilotage commercial pour être pleinement efficace, éviter les pertes de temps et ne pas vous perdre dans la multitude d’actions commerciales à réaliser au quotidien. Pour faire le bon choix, il faut y réfléchir en amont de la préparation de votre action commerciale. Et je vais tacher de vous aider à y voir plus clair…

 

Comment organiser l’activité commerciale ?

 

Pour organiser votre activité commerciale et vous donner du confort, il est important de bien définir le cahier des charges. Prenez le temps de bien définir vos objectifs commerciaux, ainsi que vos contraintes avant de vous décider. Pour vous aider dans cette réflexion, voici quelques critères possibles :

  • La facilité d’utilisation, la rapidité de prise en main
  • L’ergonomie du système, la facilité de saisie et de consultation d’un historique
  • La gestion des suivis et rappels avec possibilité de création d’alertes
  • La possibilité de partager la base de données, l’accès à distance depuis un autre site ou bien via un smartphone
  • L’automatisation de certaines taches, ou de certains scénarios commerciaux
  • La sécurisation des données
  • La possibilité d’intégrer de nouvelles fonctionnalités
  • La possibilité d’obtenir des rapports ; des analyses et de créer des tableaux de bord afin de piloter efficacement l’activité commerciale.
  • Les possibilités de branchement et de synchronisation avec d’autres outils, tel que le logiciel de facturation par exemple

Tous ces critères sont stratégiques et nécessitent d’être pondérés et évalués avant de faire votre choix. Faites vous un tableau si besoin pour y voir plus clair.

 

Comment gérer le fichier de prospection et le fichier client?

 

Maintenant, du coté des options, pour un entrepreneur ou une TPE / PME, voici plusieurs options, de la plus simple aux plus complexes :

 

1. Le CRM Maison : Excel ou Outlook

Cette solution est peu coûteuse, et flexible. Vous pouvez construire un outil de prospection et de fidélisation sur mesure. Mais cela reste assez amateuriste et limité en fonction du volume d’activité. Sur outlook, le champ Notes vous permet de saisir un historique et la fonction Assurer un suivi, vous aide à gérer vos rappels.

Bref, utilisés de manière avancée, Excel et Outlook peuvent faire office de petit CRM. Si vous démarrez ou que vous ne disposez que d’un petit budget, vous amortissez un peu plus votre pack office.

 

2. Le CRM orienté pipeline des ventes

Parmi les solutions abordables, pratico pratique et efficace, voici notre petit préféré : PipeDrive !

Il combine à lui tout seul les fonctionnalités essentielles d’un CRM pour les TPE / PME, avec des fonctionnalités exclusives à l’action commerciale comme la gestion des opportunités d’affaires, du cycle de vente, des taux de transformation et de la bonne gestion du pipeline des ventes…

Découvrez PipeDrive avec 30 jours d’essai gratuit ici >>

 

3. Les logiciels CRM

A partir de quelques centaines d’euros, vous pouvez faire l’acquisition d’une solution complète, intégrant toutes les fonctionnalités nécessaires à une activité commerciale digne de ce nom. Ou alors vous pouvez optez pour un abonnement par utilisateur en mode Saas. A vous de choisir en fonction de votre contexte.

Toujours est-il que le cabinet d’étude Forrester a réalisé une étude l’année dernière sur prés de 100 critères. Salesforce, microsoft et SAP cloud for Customer sont les meilleures solutions pour une entreprise de taille moyenne. Pour les grandes entreprises de plus de 1000 employés, SAP CRM, Oracle siebel, Salesforce et Pegasystem sont les mieux notés.

Ces solutions ont certes un cout plus élevé, mais dans le contexte de la transformation digitale, elles ont l’avantage de vous permettre une meilleure gestion relation client avec la mise en en place d’une stratégie cross-canal, c’est à dire :

  1. L’automatisation de votre force de vente avec constitution du fichier prospect, suivi et relance de ces prospects.
  2. Organisation du support client avec éventuellement un centre d’appel, suivi des avis et remontées clients sur les réseaux sociaux.
  3. Et enfin la gestion marketing personnalisée comme la recommandation de produits et services en fonction de l’historique des ventes, du parcours utilisateur et des données comportementales, ou encore du retargeting comme nous l’avons vu dans une autre vidéo (cliquez ici >>)

 

4. Dernière solution: les CRM en logiciel libre

L’avantage principal c’est le coût, car vous ne payez pas de licence. Vous téléchargez le logiciel gratuitement, mais c’est à vous de l’installer et de savoir le paramétrer. Donc en clair, vous échangez votre temps contre de l’argent. Mais cela reste envisageable si vous avez des compétences techniques. Ou alors vous pouvez faire appel à un prestataire spécialisé en dernier recours.

Comme CRM en logiciel libre, vous avez Sugar CRM et VTiger pour ne citer que les plus connus…

 

Voila, nous avons fait le tour des différentes solutions qui s’offrent à vous pour gérer l’activité commerciale avec vos fichiers de prospection et la partie fidélisation. C’est maintenant à vous de décider en fonction de votre contexte, de vos objectifs et de vos contraintes 😉

Si vous avez d’autres solutions intéressantes à partager pour gérer fichier client et fichier de prospection, à vos commentaires…

 

 

Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

trop cher objection commerciale

C’est cher… Trop cher ! Vous en avez marre d’entendre l’objection C’EST TROP CHER ? Ces objections commerciales vous fatiguent ? Vous aimeriez les éviter ? Voyons comment éviter et contrer l’objection PRIX

Comment éviter l’objection C’est Trop CHER ?

Le traitement des objections est une chose… mais l’objection prix “c’est trop cher” est un sujet vraiment à part, qui est souvent déstabilisant et mal maîtrisé par les commerciaux !

Nous allons voir dans cet article comment présenter le prix, défendre sa proposition commerciale face aux objections vente sur le prix, et in fine comment vaincre les objections “c’est trop cher” formulées de différentes manières:

  • Vous êtes trop cher !
  • Vous n’êtes pas dans le budget !
  • La concurrence fait mieux que vous !
  • Vous n’êtes pas sérieux, c’est un prix pour les touristes !
  • Etc.

Comment gérer la présentation du prix et l’inversion des rôles ?

Soyons francs, dès que le prix fait irruption dans un entretien commercial, le climat change ! Pas vrai ?

Et si vous êtes observateurs, il y a une inversion des rôles avant même d’entendre le fameux “c’est trop cher” : c’est le client qui prend l’avantage en exprimant tout son pouvoir !

Alors comment procéder ?

Replaçons les choses dans leur contexte… l’annonce et la présentation du prix représente le dernier obstacle à franchir avant de pouvoir conclure la vente. Le prix, pour un acheteur, correspond à la valeur qu’il est prêt à donner à l’ensemble des usages, des avantages et bénéfices de votre offre commerciale.

D’où l’intérêt d’avoir pris le temps de créer cette valeur et d’en faire prendre conscience au client avant d’annoncer le prix.

Pourquoi les rôles s’inversent à ce moment précis de l’entretien de vente ?

C’est relativement simple ! En règle générale, durant la phase de découverte des besoins, et lors de la phase d’argumentation, c’est le vendeur qui a la main est qui guide l’entretien commercial. Tout simplement, car il dispose d’informations clés et de connaissances que son client n’a pas forcément.

Même à l’heure d’Internet, il est difficile pour un acheteur de tout savoir. C’est-à-dire la tendance du marché, les dernières évolutions technologiques, les caractéristiques produits et les détails entre différentes solutions, les statistiques et les dernières études sur le secteur…

Bref, en général c’est le commercial qui maîtrise le mieux le sujet… sinon l’entretien n’a pas lieu d’être, et l’acheteur se débrouille tout seul de son coté.

Par contre, lors de la présentation du prix, c’est différent ! Car l’acheteur sait ce que propose la concurrence. Il dispose d’autres options tangibles pour effectuer son achat.

Alors que le vendeur ne sait pas exactement jusqu’où la concurrence est allée. Il n’a pas toutes les infos en détail concernant les propositions commerciales concurrentes. En conséquence, de nombreux commerciaux semblent démunis face au client qui reprend tout d’un coup un énorme avantage, et qui peut tirer parti de ce pouvoir pour tenter d’obtenir un prix plus avantageux en négociant les conditions générales de vente.

D’où la naissance de l’objection c’est trop cher

 

La présentation du prix est une véritable brèche pour les objections commerciales

Et cela va naturellement se traduire par des objections commerciales ! Mais encore une fois, prenons du recul et focalisons nous sur l’essentiel.

Dans la grande majorité des cas, le prix n’est pas une objection réelle ! Pourquoi ?

Parce que les gens sont toujours prêts à payer un petit peu plus cher pour obtenir plus… c’est à dire :

  • + de service,
  • + de confort,
  • + de sécurité,
  • + de reconnaissance,
  • + de satisfaction,
  • et plus d’argent (s’il agit d’une solution avec retour sur investissement)

Tout dépend donc du contexte, et de là où votre prospect attribue la valeur. Demandez-vous toujours ce qui est le plus important pour le prospect ? Et je vous garantis que dans 90% des cas, ce n’est pas le coût immédiat du produit ou service 😉

Mais la question est bel et bien de savoir ce que cela va apporter au client : le bénéfice final ! Il y a donc 2 éléments majeurs qui conditionnent l’acceptation du prix pour un acheteur qui émet un “c’est trop cher” :

  1. Tout d’abord, il doit avoir admis le fait que la valeur rationnelle additionnée à la valeur émotionnelle (c’est-à-dire purement psychologique du produit ou service) correspond bien au prix proposé.
  2. Le poids émotionnel et affectif que votre interlocuteur donne au produit ou service doit être supérieur au prix demandé. En somme, son désir d’achat doit être si fort que la question du prix devient secondaire (et moins importante) parmi l’ensemble des critères de décisions.

En clair, vous devez comprendre qu’un produit, un service, une solution commerciale n’a pas de valeur absolue ! Il a tout simplement la valeur que votre interlocuteur lui reconnait (dans ce contexte précis) en fonctions de tels besoins appuyées par telle(s) motivation(s).

(En savoir plus sur les motivations d’achat ici >>)

 

C’est Trop cher ? Pas si sûr…

Par exemple, combien vaut une bouteille d’eau vendue devant un supermarché ? Surement moins que le prix affiché dans les rayons. Pas vrai ?

Changeons de contexte maintenant… imaginons que vous êtes en plein désert et vous commencez à vous dessécher, sachant que le village le plus proche est à des kilomètres. Et là miracle, vous croisez un berbère avec une gourde remplie d’eau ! Combien vaut cette eau pour vous à présent ?

5€, 10€, 100€… 1 000€ ? Combien seriez-vous prêt à débourser pour ne pas mourir de soif ?

Vous n’oseriez même pas prononcer les mots “c’est trop cher” au risque de voir cette gourde d’eau s’enfuir. La question du prix n’a plus sa place à présent ! Je me trompe ?

Comprenez donc avec cet exemple basique que le prix n’est pas le cœur du sujet ! Même en BtoB, lorsqu’il est question du budget et que c’est trop cher, vous trouverez toujours un décisionnaire pour revoir le budget à la hausse si votre solution est celle qui répond le mieux aux objectifs et attentes de votre client.

Sinon, c’est que votre interlocuteur n’est pas le bon, et qu’il vous faut taper plus haut en visant celui qui construit les budgets 😉

Car il y a d’un coté l’ensemble des aspects rationnels du prix :

  • les fonctionnalités,
  • les différentes caractéristiques,
  • les avantages du produit et service.

Et d’un autre coté, l’ensemble des facteurs psychologiques qui sont complètement irrationnels pour le coup :

  • la réponse aux besoins,
  • aux motivations profondes,
  • les priorités de votre client potentiel.

Et cela prend en compte le poids accordé à tel ou tel bénéfice exclusif par exemple (par exemple l’augmentation / diminution de statut que vous procure l’achat) !

Tout ça pour dire que le prix parait trop cher pour l’acheteur tant que vous n’aurez pas mis en évidence l’adéquation de l’offre à sa demande, et l’importance de la satisfaction des besoins et motivations prioritaires que vous aurez décelés chez lui après une bonne découverte client ! Vous comprenez ?

C’est donc le rôle du commercial de faire naître le désir, et de susciter l’envie de posséder, ou l’envie d’obtenir les résultats et la satisfaction attendue… à tel point que la question du prix passe au second plan et que la fameuse réaction “c’est trop cher” ne soit plus un obstacle à la vente.

Pour cela, il est indispensable de présenter les choses sous un angle favorable en respectant certaines règles fondamentales. Voyons comment procéder en 12 points qui vont vous être fort utile…

12 règles pour éviter l’objection “C’est trop cher”

1. Le prix ne doit pas être annoncé trop tôt durant l’entretien commercial. Je vous conseille de présenter votre prix une fois que votre interlocuteur a bien compris l’argumentaire de vente, et qu’il a pu apprécier la valeur et les bénéfices de l’offre commerciale.

2. Stimulez l’envie et suscitez le désir de possession. Une bonne argumentation commerciale ne suffit pas pour faire accepter un prix. Il faut aller un cran plus haut afin de faire vibrer le prospect. Cela passe par la stimulation des fameux déclencheurs décisionnels identifiées dans la découverte client.

3. Vendez les bénéfices que le client achète: c’est-à-dire la sécurité, le confort, la reconnaissance, le retour sur investissement. Et insistez sur les conséquences négatives qui sont liées à des économies de bout de chandelle.

4. Réfléchissez aux modes de paiement et envisagez de vendre un financement si besoin. Pourquoi ? Tout simplement car les grosses sommes d’argent à débourser d’un coup effrayent le client! C’est ce qui déclenche le fameux c’est trop cher. Donc anticipez et cherchez à étaler l’investissement (et ne parlez pas de dépenses) pour faciliter les choses au client. C’est simple, mais c’est un réel facteur psychologique de réduction du prix. Sinon les crédits à la consommation n’auraient pas tant le vent en poupe ! La plupart des gens se focalisent sur la trésorerie immédiate (en BtoB), et sur ce qu’il reste à la fin du mois (en BtoC). Allez sur leur terrain.

5. Créez un climat propice à la vente, c’est-à-dire une atmosphère détendue. Misez sur la sympathie qui est un des plus puissant principe de persuasion. Cela démarre dés la prise de contact par un effet de halo positif et s’entretient tout au long des étapes de la vente. C’est un élément qui peut le décourager à vous demander un effort sur le prix. Car il est plus difficile de dire NON et de repousser les gens que nous trouvons sympathiques. Telle est la nature humaine !

6. Mettez en avant votre prospect. Car nous avons tous soif de reconnaissance, c’est un des plus puissants piliers de motivation si vous analysez la psychologie sociale. Donc une situation dans laquelle votre prospect se sent valorisé, pris en considération, et dans laquelle la solution mise en avant correspond à ses intérêts avant tout, favorisera l’acceptation du prix !

7. Présentez un prix précis et non un prix rond. Car un prix rond comme 250€ est synonyme pour le client d’une estimation à la louche (ce qui déclenche instinctivement des objections prix). Au contraire, un prix précis évoque un calcul détaillé du cout de revient et de la marge, et il sera psychologiquement mieux perçu par le client, qui sera moins enclin à le négocier. Donc en clair, privilégiez 247,90€ à 250€ par exemple !

8. Pensez à imprimer votre grille de prix ou vos tarifs avant de les présenter. Un support comme une plaquette rassure le client car les prix sont imprimés. Les gens ont toujours peur de se faire avoir. Vous connaissez le fameux : “je ne suis pas un pigeon moi !” Un prix imprimé limite donc les risques de discussions, et le client sait qu’il ne paye pas plus cher que les autres.

9. Soyez confiant et annoncez vos tarifs avec calme et sérénité en véhiculant l’idée que votre prix est parfaitement normal. D’ailleurs, si ce n’est pas le cas et que vous-même pensez que c’est trop cher, comment voulez-vous convaincre quelqu’un du contraire ? Soyons cohérents ! Pour convaincre, il faut déjà être soi-même convaincu 😉

10. Oubliez les mots dépense, coût et prix ! Remplacez-les par valeur et investissement. Cette notion de ROI (retour sur investissement) est capitale. Ces 2 mots seront bien mieux perçus, car ils véhiculent l’image de gain et non de perte.

11. Soyez ferme face aux tentatives de négociation. Lorsque le client vous demande de faire un effort sur le prix / émet une objection sur le prix, votre première réponse doit être la défense du prix. Je vous invite à lire mon livre sur la négociation “Les Clés de la Négociation Efficace” pour négocier efficacement au quotidien ! Enfin, si vous avez de la marge de négociation, dans un deuxième temps, vous pourrez réaliser une ou deux concessions en échange des contreparties qui vous intéressent. Mais commencez en premier lieu par revenir sur les éléments clés de votre argumentation et défendez le prix avant de négocier. C’est la clé d’une bonne négociation commerciale !

12. Déplacez la discussion vers les conséquences négatives de ne rien faire ou de choisir une solution concurrente, et dramatisez ! Que se passe t-il pour le client s’il n’achète pas votre produit ? Montrez-lui ce qu’il perd en passant à coté de votre offre. Par exemple, quels sont les bénéfices exclusifs qu’il ne retrouvera jamais ailleurs ?

 

Apprenez ces règles par cœur, appliquez les systématiquement et croyez-moi, vous allez considérablement réduire les objections à la vente du type “C’est trop cher” et “faites moi un prix”. Le respect de ces 12 règles vous permettra de savoir vendre le prix, et cela limitera le nombre d’objections prix que vous recevrez.

Mais ce n’est pas tout !

Il s’agit d’une bonne base de départ, maintenant nous allons rentrer dans le vif du sujet avec 7 techniques de vente spécifiques au traitement des objections prix !

Si ce n’est pas encore fait, abonnez-vous en cliquant ici pour recevoir les prochaines vidéos YouTube 😉

Enfin, pour aller plus loin et être opérationnel rapidement, vous êtes également libre de suivre cette formation pratico pratique sur le Traitement des objections en E-Learning >>

 

Méthode SONCAS

Qu’est-ce que la méthode SONCAS ? Comment utiliser le soncas pour décupler vos ventes ? Si vous avez l’impression de ne pas vendre efficacement… si vos résultats commerciaux ne sont pas à la hauteur de vos attentes, c’est peut-être parce qu’il manque quelques ingrédients dans la recette ? Et l’un des ingrédients majeurs en techniques de vente, ce sont les motivations d’achat !

Dans les lignes qui suivent, vous allez découvrir comment utiliser la technique de vente SONCAS pour guider et faciliter vos ventes. Mais avant cela, il est important de revenir sur la définition du SONCAS pour poser les fondations.

 

Définition de la méthode SONCAS

Il s’agit d’une des techniques de vente les plus connues (mais souvent très mal appliquée). Le mot S.O.N.C.A.S est un acronyme dont chacune des lettres correspond à une motivation d’achat bien précise. Voyons les différentes lettres de plus près et les motivations qui en découlent.

Après cela, nous allons voir ensemble ce que ces différents mots représentent et comment vous pouvez les utiliser pour augmenter considérablement vos ventes (quel que soit le produit que vous vendez en BtoC, BtoB…).

 

Le S.O.N.C.A.S c’est quoi ?

  • S = Sécurité
  • O = Orgueil
  • N = Nouveauté
  • C = Confort
  • A = Argent
  • S = Sympathie

Le principe de cette méthode de vente est simple : il consiste dans un premier temps à poser des questions à votre prospect pour cerner son profil, ses attentes, et ses mobiles d’achat.

Puis, de fil en aiguille, vous orientez votre argumentaire commercial de façon pertinente en vous rapprochant au maximum de l’idéal de votre prospect. (Voir cet exemple avec l’Argumentaire CAP SONCAS >>)

Pour vous aider à mieux utiliser le SONCAS, nous allons passer au crible chacune de ces motivations d’achat qui composent cet acronyme… et voir comment les utiliser pour convaincre vos prospects et clients efficacement !

 

Sécurité

La première lettre de la méthode S.O.N.C.A.S représente la Sécurité.

La sécurité est un besoin fondamental de l’homme. Abraham Maslow l’illustre très bien à travers sa Pyramide où elle – la sécurité – vient en deuxième position après les besoins physiologiques.

Quand vous lui présentez votre produit ou service, votre prospect se pose naturellement des questions d’ordre sécuritaire : « ce produit est-il vraiment de qualité ? » « Les résultats promis sont-ils garantis ? »

Comment agit un prospect au profil sécuritaire

…et comment le convaincre facilement grâce au SONCAS ?

Un prospect au profil sécuritaire porte une attention particulière à la qualité du produit. Il recherche une protection, une assurance et une garantie. Il ne veut pas acheter un produit de piètre qualité. Par conséquent, il va réfléchir pendant un bon moment avant de prendre une décision finale. Il va aussi accorder une vive attention aux détails.

Vous devez donc pouvoir le rassurer avec les mots et les arguments justes. Votre argumentaire de vente doit l’aider à lever ses craintes et ses doutes. Certains mots peuvent vous aider à renforcer la confiance d’un prospect au profil sécuritaire. Il est important de les utiliser quand vous êtes face à un client de ce profil.

En voici quelques-uns: garantie, sécurité, fiabilité, références, solidité, expérience, Service après-vente, preuve, certification

Il est recommandé d’aborder et d’accentuer tout ce qui peut aider votre prospect à faire confiance au produit, à la marque, à vous…

La preuve sociale peut donc jouer un rôle important ici. Vous pouvez par exemple lui montrer des témoignages clients, des titres, des références, ou si votre produit est labellisé vous pouvez aussi lui en parler. Plus vous lui donnerez des informations qui le mettent en sécurité, plus il sera apte à passer à l’action et à commander votre produit.

 

Orgueil

L’Orgueil représente la deuxième lettre du S.O.N.C.A.S        .

Vous vous demandez probablement quel rôle l’orgueil peut jouer dans la vente…mais vous serez étonné après avoir lu ce qui suit.

Regardez !

Ici, nous pouvons rapprocher l’orgueil à l’estime de soi, la fierté, le besoin de se sentir privilégié, etc.

L’orgueil fait également partie des besoins naturels de l’homme. Vous avez certainement remarqué que les gens cherchent en permanence à se démarquer et à s’affirmer ?

S’il est vrai que ce besoin varie d’une personne à une autre, il est indéniable qu’il est profondément ancré dans la nature humaine. Nous avons besoin de nourrir notre amour-propre et de sortir du lot. L’être humain a un profond besoin de se sentir important. Je vous conseille pour en avoir le cœur net de lire l’un des livres de référence sur l’influence des relations sociales par Dale Carnegie.

Donc si vous pouvez intégrer ce levier dans votre argumentaire de vente, alors vous convaincrez plus facilement vos prospects au profil orgueilleux.

Comment convaincre un prospect au profil orgueilleux grâce au SONCAS ?

Voyons d’abord comment agit ce type de client !

Le client au profil orgueilleux a besoin d’être valorisé, d’être vraiment considéré, et flatté. Quand il achète un produit, il va vite le faire savoir autour de lui afin de se mettre encore plus en valeur…

Face à ce type de client, vous devez adopter un argumentaire cap soncas qui lui permet de visualiser l’estime, la considération et le respect qu’il va obtenir en acquérant votre produit ou en bénéficiant de vos services. S’il est convaincu que votre produit va lui permettre d’avoir plus de respect et de considération de ses proches, alors il mettra la main à la poche sans aucun problème.

Certains mots peuvent vous aider dans ce sens. En voici quelques-uns: VIP, design, luxe, sélection, privilège, édition limitée, unique, haut de gamme, rareté, exclusivité…


Exemple d’Argumentaire Cap Soncas :

 


 

Nouveauté

Avez-vous remarqué comment les gens sont friands de la nouveauté ? Il n’y a qu’à voir comment les gens se ruent devant les magasins d’Apple à la sortie d’un nouveau gadget électronique.

La nouveauté est un puissant facteur de motivation d’achat…car la plupart des gens aiment ce qui est nouveau. Ce qui est nouveau pique la curiosité et met en exergue le besoin de changement.

Comment se servir du principe de la nouveauté pour vendre vos produits ?

Un client qui est épris de la nouveauté a besoin que vous lui présentiez une évolution majeure, des découvertes et innovations technologiques, les nouvelles inventions, tendance, etc.

Voici des mots qui peuvent facilement et subtilement influencer la décision de votre prospect: innovation, nouveauté, révolutionnaire, invention, originalité, évolution, avant-garde…

 

Confort

La quatrième lettre de SONCAS fait allusion au confort.

Le confort peut être un excellent facteur de motivation d’achat. En fait, tous les hommes sont à la recherche permanente du confort – qu’il soit d’ordre psychologique ou physique.

Comment convaincre un client qui recherche le confort ?

Un client qui est motivé par le confort est avant tout à la recherche de bien-être. Voici ce qu’il veut entendre : « Ce produit va améliorer votre confort actuel et vous procurer un meilleur bien-être. »

Au pire, vous devez lui montrer que votre produit ne va pas entraver à son confort actuel.

Voici des mots du champ lexical du confort à utiliser dans votre argumentation: simple, facile, pratique, tranquillité, guide, serein, assistance, agréable, service, accompagnement, aide, réactivité…

 

Argent

On dit très souvent que l’argent est le nerf de la guerre. C’est également vrai dans le domaine commercial. Aucune vente ne se réalise sans son intervention. Et vous le savez, la plupart des objections des clients sont en rapport avec l’argent, n’est-ce pas ?

Votre prospect veut savoir qu’il fait une bonne affaire, qu’il ne jette pas son argent par la fenêtre, et que l’argent qu’il dépense lui permettra de faire plus d’économies ou d’en gagner plus.

Comment convaincre un client en mode Argent ?

Votre objectif consiste à démontrer à votre prospect ou client qu’il fait un investissement. Et que l’argent qu’il est sur le point d’investir lui permettra d’économiser, ou de gagner plus d’argent par la suite.

Voici des exemples de mots pour activer ce levier: investissement, placement, rendement, économie, remise, qualité prix, rentabilité, placement, soldes, pas cher, bonne affaire…

 

Sympathie

Imaginez un vendeur qui se présente à vous avec un regard froid et glacial. Pensez-vous que vous allez acheter son produit ? J’en doute…

Même si ce produit vous intéresse, vous allez préférer l’acheter chez un autre vendeur plus sympa. Pourquoi ? Parce que vous n’aimeriez pas faire affaire – et donner des commissions – à une personne qui ne vous montre aucun intérêt et qui vous parait antipathique.

La sympathie peut vous faire réaliser des ventes et prendre le dessus sur vos concurrents. Vous connaissez certainement l’influence du relationnel dans la vente.

Comment convaincre grâce à la sympathie ?

Souriez. Soyez humain. Intéressez-vous vraiment à votre client. Montrez-lui que vous lui accordez de la valeur et que vous voulez lui rendre service. Mettez-le en confiance. Créez une relation passionnante avec lui.

Si vous y parvenez, vous gagnerez non seulement une vente, mais également un client fidèle, et peut être même un(e) ami(e) !

Le jargon à utiliser avec un client en mode sympathie est le suivant : service, amitié, réciprocité, collaboration, reconnaissance, partenariat, échange de bons procédés…  

Maintenant, vous connaissez les différents mots qui constituent la méthode de vente SONCAS, et vous pouvez donc l’utiliser efficacement pour être plus convaincant. Mais pour plus d’efficacité, voici quelques conseils additionnels…

 

3 clés pour utiliser efficacement la méthode SONCAS

  • Pratiquez l’écoute active. Si vous n’écoutez pas activement votre prospect, il vous sera difficile de cerner son profil SONCAS et ses attentes réelles.
  • Posez des questions ouvertes en utilisant par exemple la méthode “QQOQCP” ou “CQQCOQP” à savoir ‘‘Comment’’, ‘‘Qui’’, ‘‘Quand’’, ‘‘Combien’’, ‘‘Où’’, ‘‘Quoi’’, ‘‘Pourquoi’’. Évitez des questions fermées qui commencent par des verbes. Exemple : « Avez-vous… », « Est-ce que… », « Seriez-vous… ». Car vous n’obtiendrez que peu d’informations sur votre client.
  • Évoquez des bénéfices et avantages qui tournent autour des principales motivations d’achat SONCAS de votre prospect. Et oubliez tout le reste (caractéristiques et autres détails…)

À vous de jouer !

 

La méthode SONCAS est une excellente technique de vente qui vous permet de découvrir les leviers de décision d’un prospect ou client à travers des questions bien orientées. Ensuite, vous focalisez votre argumentaire commercial autour des leviers psychologiques qui influencent votre prospect.

Très souvent, vous aurez besoin d’activer plusieurs leviers (deux en général) chez un même client/prospect. Par exemple, le client peut avoir à la fois un profil orgueilleux, être à la recherche du confort, ou d’une affaire qui lui permette d’économiser ou de gagner plus d’argent.

Votre rôle, en tant que vendeur, c’est de poser les bonnes questions, dès les premiers moments, pour déterminer le profil SONCAS de votre client ainsi que ses priorités (mobiles d’achat). Ensuite, vous utilisez le champ lexical (les mots) approprié pour le convaincre plus facilement et faire vivre vos arguments de vente dans son univers !

Cela devrait booster vos ventes 😉

 

Pour aller plus loin, et mieux comprendre la technique de vente, voici une interview vidéo avec des exemples d’utilisation du SONCAS :

 

fichier prospect

Vous avez une problématique de prospection commerciale ? Vous cherchez à développer vos ventes et vous inscrire dans la durée avec une croissance stable et rentable ? Alors, vous avez besoin d’un fichier de prospects qualifiés pour prospecter efficacement et obtenir un maximum de clients potentiels ! Mais comment procéder ?

Nous allons voir comment vous constituer un tel fichier et être efficace dans vos campagnes de prospection. Je vais également vous partager à la fin de cet article / vidéo une liste d’outils d’aide à la vente indispensables (ceux que j’utilise personnellement)…

 

3 Stratégies pour se constituer un fichier de prospection commerciale

Nous allons ici nous focaliser sur les techniques et outils de prospection qui ont été les plus rentables pour moi parmi des dizaines de tests en tout genre sur différents canaux et solutions Saas…

 

1. Le RÉSEAU : UN MOYEN RAPIDE DE SE CONSTITUER UN FICHIER PROSPECT

 

Pour commencer par la base de la base en matière de réseau, si ce n’est pas déjà fait, créez-vous un fichier prospect avec toutes les personnes avec qui vous avez été en contact durant vos précédentes expériences professionnelles, vos études, vos loisirs. Notez tout : Adresse / email / numéro de téléphone…  et pourquoi pas un bref résumé concernant l’interaction qu’il y a eu entre vous et ces personnes.

Vous vous demandez peut-être pour quoi faire ? Ils ne vous achèteront rien !?

La vérité, c’est que vous n’en savez strictement rien. Toutes ces personnes dans votre entourage sont des clients potentiels et/ou des apporteurs d’affaires, sans aucune exception !

Vous en doutez ? Pourtant ils achètent déjà des produits et services à des gens qui leur sont totalement inconnus. Et ils recommandent à leur proche des gens et des solutions dans lesquels ils ont confiance… alors pourquoi pas vous ?

Si vos produits et services sont de qualité – et que vous seriez prêt à les recommander à vos proches – pourquoi ne pas utiliser ce levier de prospection et expliquer à tout vos contacts ce que vous faites ? Sans aucun forcing ! Expliquez simplement ce que vous faites, ce que vos produits et services apportent de plus et de mieux que les autres. Soyez honnête, et expliquez ce que vous aimez dans votre activité, ce que vous aimez dans vos produits. Devinez quoi ?

Le reste se fera tout seul, car les gens adorent faire des affaires avec ceux qu’ils apprécient.

C’est humain, nous préférons tous acheter à des amis ou sur recommandation. Sinon il n’y aurait pas autant d’entreprises qui emploient le marketing de réseau pour se développer massivement et de manière internationale. Tupperware en est l’exemple parfait !

Bien sûr, il y a l’art et la manière de le faire…

Si vous attaquez d’emblée en parlant de vous et en « demandant » alors vous aurez les mêmes résultats que 99% des gens, c’est à dire très peu d’opportunités !

Maintenant, si vous profitez de chaque occasion de votre vie pro / perso pour créer des contacts et vous intéresser sincèrement aux gens qui vous entourent, alors il y a de fortes chances qu’ils en fassent de même avec vous et qu’ils finissent par vous demander ce que vous faites dans la vie ?

Bingo ! Vous avez une fenêtre de tir pour placer votre pitch commercial et donner envie à l’autre de vous poser des questions…

Ensuite, il y a 2 cas de figure :

  1. soit ça l’intéresse personnellement
  2. soit il connaît quelqu’un dans son réseau qui pourrait l’être

Dans les 2 cas, vous avez gagné 😉

Il n’y a pas de moyens plus simple d’alimenter son fichier prospect et d’obtenir des clients potentiels…

 

Ne sous-estimez jamais votre réseau pour vous constituer un fichier de prospection

Car c’est une véritable mine d’or. De plus, vous connaissez surement le pouvoir de la recommandation. Supposez que chacun de vos contacts puisse vous mettre en relation avec 2 ou 3 prospects ciblés ultra qualifiés, quel impact cela aurait-il sur votre business ?

Ces personnes vous recevront sans difficultés et vous accorderont une grande attention, car vous êtes envoyé « de la part de ». Et ça, croyez-moi, c’est une réduction considérable de l’effort de prospection que vous aurez à fournir pour leur faire une présentation commerciale.

Si vous agissez dans un grand groupe ou une ETI, il existe d’ailleurs une plateforme de prospection en ligne qui vous permet de faire émerger tous les prospects stratégiques dormants au sein du réseau de vos différentes équipes. Cela simplement en cassant les silos et en partageant les cartes de visite / contacts non stratégiques avec toute l’entreprise. C’est un système gagnant / gagnant ! Comme convenu, je vous donne la liste de tous les outils de prospection en bas de page.

 

2e STRATÉGIE POUR SE CONSTITUER UN FICHIER DE PROSPECTION

 

Si vous disposez d’un site Internet, vous avez du trafic et des visiteurs ! Alors, grâce à des techniques de prospection digitale vous pouvez vous constituer une bases de données de prospects ultras ciblées en invitant vos visiteurs à renseigner leurs coordonnées en échange de quelque chose qui les intéresse, comme un livre blanc, une démo, un accès test, rendez-vous diagnostic…

D’autant plus que cela vous permet de segmenter votre fichier prospect à l’entrée de l’entonnoir de conversion marketing. Comment ?

Par exemple, si je cible les personnes cherchant à se former en négociation commerciale, je vais créer du contenu et parler de l’art de la négociation sur mon site, et puis je vais offrir un extrait de mon livre sur la négociation, ou bien des conseils en vidéo pour mieux négocier… c’est du marketing de contenu.

Idem si je cherche à segmenter les prospects qui veulent se former aux techniques de vente. Je vais offrir un extrait de mon livre Technique de Vente les stratégies gagnantes, ou encore le guide pdf des 8 Piliers de l’Efficacité Commerciale.  Etc.

Puis une fois inscris, je peux proposer à ces clients potentiels :

  • des produits et services payants (pour résoudre un problème précis / atteindre un objectif) via un tunnel de vente
  • des contenus réguliers à valeur ajoutée pour leur donner envie d’aller plus loin et d’acheter mes livres ou mes formations en fonction des besoins. Cela s’appelle du lead nurturing (éduquer ses prospects).

De la même manière, si vous avez un point de vente, vous pouvez proposer un échantillon gratuit ou bien des réductions en échange des coordonnées de votre interlocuteur. Vous pouvez également utiliser les invitations à des événements privés pour constituer votre fichier de prospection.

Et votre équipe commerciale se chargera de donner suite pour faire vivre votre pipeline des ventes…

Il n’y a pas de limites à ce que vous pouvez imaginer pour obtenir des coordonnées de clients potentiels. La seule règle, c’est de placer le client au centre de votre démarche commerciale en lui proposant régulièrement de la valeur et en vous positionnant comme un partenaire de confiance.

Peu importe la forme, proposez-lui quelque chose qui l’intéresse et vous capterez son attention !

Maintenant, revenons-en au site internet. Plus de 90% de vos visiteurs ne laisseront pas leurs coordonnées, peu importe ce que vous proposez… c’est normal, ce sont des statistiques classiques. Mais encore une fois il existe des outils de prospection très très utile à ce niveau. Vous pouvez vous constituer une base de données et profiter d’un ciblage très fin même sur les visiteurs qui ne laissent pas leurs coordonnées.

 

  • Comment se constituer un fichier prospect BtoB ciblé ?

En BtoB, il existe une solution de prospection qui vous permet d’identifier chaque jour les entreprises qui visitent votre site sans s’inscrire à votre newsletter ou sans vous contacter. Vous pouvez savoir absolument tout ce qu’ils ont fait sur votre site et leur parcours.

Prenons un exemple concret, la semaine dernière parmi les visiteurs du blog Technique de Vente, nous retrouvons Allianz, Total, Crédit Agricole, Mercedez Benz, Pernod Ricard, Michelin, EDF, France Telecom, Cap Gemini, Leroy Merlin, et bien d’autres entreprises identifiées.

Je sais combien de temps ils sont restés, où ils sont allés, ce qu’ils ont lu, quel est leur parcours, c’est-à-dire leurs préoccupations du moment / centres d’intérêt, et cela me donne une première idée de leurs besoins!

L’outil me permet en quelques clics d’obtenir les coordonnées directes du directeur commercial, marketing ou encore des ressources humaines afin de pouvoir les contacter avec un angle d’attaque évident : une prise de contact contextualisée.

Si je sais que les équipes commerciales (ou les dirigeants) de telle société ont consulté 3 ou 4 articles sur le traitement des objections et le closing par exemple, cela prouve bien qu’il y a des carences commerciales en la matière, ou alors une réelle volonté de se former pour gagner en efficacité commerciale.

Je pourrais donc proposer mes services de manière pertinente en me basant sur ce premier niveau d’information factuel pour réaliser un diagnostic commercial plus poussé.

Et cette solution vous permet également de définir des critères pour pondérer vos recherches. Ainsi tous les matins, vous recevez la liste des prospects les plus stratégiques pour votre activité… plutôt sympa, non ?

(découvrez l’outil en question en bas de page)

 

  • Comment se constituer un fichier prospect BtoC ?

Deuxième possibilité maintenant (qui intègre également les clients potentiels en BtoC) : vous pouvez recibler tous les visiteurs de votre site, ou bien d’une page web en particulier, afin de les exposer à vos communications marketing et commerciales. Cela s’appelle le Retargeting !

Toutes les solutions de publicités payantes vous permettent d’intégrer un tracking pour recibler vos audiences sur Google Adwords, Facebook Ads, Taboola, YouTube, etc.

Reprenons par exemple les fameux 90% de visiteurs qui ne s’inscriront pas à votre newsletter. Vous vous rappelez ?

Vous pouvez très bien envisager de créer une annonce Google Adwords ou Facebook Ads qui sera spécifiquement diffuser à ces prospects-là pour leur rappeler:

  1. qu’ils n’ont pas fini de télécharger le livre blanc sur XYZ…
  2. qu’il y a une super promotion sur le produit XYZ qu’ils ont récemment consulté sur votre boutique E-Commerce,
  3. ou encore un événement live qui a lieu cette semaine comme une conférence en ligne (webinar) par exemple.

Tout est possible en termes de prospection publicitaire, et à des budgets très raisonnables.

Il vous suffit ensuite de rediriger vos publicités vers une offre commerciale (page de vente) ou une landing page (une page de capture) afin d’obtenir les coordonnées de votre prospect en l’intégrant dans votre base de données.

De cette manière, vous pourrez le recontacter à chaque fois que vous aurez une offre commerciale susceptible de l’intéresser.

D’où l’intérêt de bien segmenter votre base de données (fichier prospect). Il existe encore une fois des outils puissants pour créer de véritables scénarios de prospection et de communication entièrement automatisés.

(Découvrez notre short list en bas de page)

 

3e STRATÉGIE DE PROSPECTION : LES BASES DE DONNÉES EXTERNES

 

Alors typiquement, cela peut être des annuaires d’anciens de votre école, des annuaires de zones qui regroupent toutes les entreprises d’une même zone industrielle. Ou encore l’adhésion à des réseaux professionnels comme le BNI, le MEDEF, etc.

Vous aurez alors accès à la base de données de toutes les personnes membres, ce qui représente une véritable opportunité de réussir ses campagnes de prospection avec un fichier prospect plus réactif.

Mais ce que je préfère personnellement, ce sont les bases de données en ligne. Il existe aujourd’hui énormément de possibilités en termes de consultation, location ou d’achat de base de données ultra ciblée…

Vous pouvez par exemple obtenir la liste de toutes les entreprises de plus de 250 salariés qui réalisent au moins 10M€ de chiffre d’affaires et qui sont en croissance sur les 3 dernières années.

Vous pouvez également cibler les prospects par

  • zone géographique,
  • secteur d’activité,
  • forme juridique,
  • structure capitalistique,
  • Etc.

Bref tout est possible ou presque. Il s’agit de bien définir les signaux d’affaires qui comptent pour vous afin de scorer les prospects qui vont entrer dans votre pipeline des ventes.

Idem si vous souhaitez cibler des prospects BtoC. Vous cherchez à envoyer une campagne emailing sur toutes les personnes de plus de 50 ans qui sont en couple avec plus de 3 enfants et qui sont propriétaires de leur résidence principale ? Aucun problème !

Vous souhaitez en plus qu’ils aient un animal de compagnie à la maison ? Aucun problème. Peu importe votre marché et votre secteur d’activité, vos prospects idéaux / vos clients potentiels sont tous fichés et répertoriés dans des bases de données. Le Big Data ne connait pas la crise !

Cela facilite donc grandement les choses en termes de communication commerciale et de prospection ultra ciblée.

 

Quels outils de prospection choisir ?

comme promis, voici les outils de prospection que je recommande parmi mes différents tests :

  • Trouver des contacts BtoB et BtoC et automatiser sa prospection emailing, segmenter, relancer : Anyleads
  • Valoriser les contacts dormants au sein de vos équipes (pour ETI et grandes entreprises) : Swabbl
  • Identification des prospects BtoB qui visitent votre site web et scoring prédictif : GetQuanty
  • Prospection sur une base de données BtoB avec de multiples critères de segmentation, et du scoring prédictif : Corporama

 

Vous avez d’autres solutions de prospection BtoB et BtoC à proposer pour se constituer un fichier prospect qualifié et augmenter la rentabilité des actions commerciales ? A vos commentaires 😉


Cet article / vidéo est extrait de la série de formation commerciale gratuite #1Jour1TechniquedeVente :

convaincre et persuader

Vous souhaitez apprendre à convaincre et persuader un client pour vendre efficacement ? Nous allons passer au crible 3 techniques de vente basées sur l’influence et la persuasion !

Comment convaincre et persuader avec efficacité au quotidien ?

 

Dans la vidéo précédente de la série #1Jour1TechniquedeVente, nous avons vu le principe d’autorité, qui est un outil très puissant d’influence et de persuasion. Aujourd’hui, maintenant que les bases sont posées, chose promise chose due, je vais partager avec vous des techniques commerciales concrètes basées sur le principe d’autorité pour vous permettre d’être plus convaincant et persuasif au quotidien. Si vous n’avez pas vu la vidéo d’hier, commencez par ici >>

Dans la vidéo d’aujourd’hui, nous allons donc voir comment convaincre et vendre efficacement au quotidien grâce à 3 techniques. Ces techniques commerciales existent depuis longtemps. Elles fonctionnent extrêmement bien, et comme vous le savez, il n’y a pas besoin de changer une équipe qui gagne ! Il suffit d’appliquer ces méthodes de vente en toute authenticité, en faisant preuve d’intégrité et d’éthique sans succomber à des petits arrangements sur la vérité. Allons y…

 

Première technique de vente : la sélection !

Cette technique commerciale consiste à énoncer plusieurs solutions commerciales au prospect avec les avantages et les inconvénients respectifs. Comme toujours, soyez factuel et démontrez votre maîtrise du sujet. En règle générale 3 points suffisent…

Exemple commercial : “Monsieur Bertrand, j’ai bien compris vos attentes ainsi que votre projet de formation. Je comprends que le closing de vos équipes commerciales soit une priorité absolue pour vous. Dans ce cadre, nous pourrions envisager 3 choses :

  • La première c’est effectivement de focaliser sur le closing.
  • Deuxième possibilité, nous pouvons travailler les techniques de persuasion pour former vos commerciaux aux accélérateurs de vente. Cela apporterait une réelle plus-value en termes de compétences commerciales, mais à mon sens ce n’est pas le cœur du problème.
  • La 3e solution que je vous propose, et qui est celle que je vous recommande d’ailleurs, c’est de nous focaliser sur le plan de découverte avec un processus de questionnement réellement adapté à votre contexte et aux produits que vous vendez.

En effet, le closing est le verdict du client. Et bien souvent, lorsque l’on prends le temps d’analyser le cœur du problème, il s’avère que la découverte client est insuffisante et que le commerciale n’est pas en capacité d’argumenter sur les éléments clés, en appuyant sur les déclencheurs décisionnels. Tout simplement parce qu’il n’a pas su recueillir les bonnes informations. Je vous propose donc par cette recommandation de développer l’intelligence commerciale de vos vendeurs. Si cela vous convient nous pourrons voir le plan de formation en détail. qu’e pensez-vous ?”

Cette technique de conviction a plusieurs avantages :

  1. Vous organisez votre pensée.
  2. Une clarification de l’argumentaire commercial
  3. Cette approche permet au prospect de retenir et d’assimiler facilement l’information que vous lui transmettez.
  4. Cela démontre votre compréhension de ses attentes et votre niveau de connaissances des solutions possibles. Cela donne donc plus de poids aux arguments que vous mettez en avant et à votre recommandation commerciale.
  5. En cas de vente complexe en plusieurs étapes, c’est une bonne manière de conclure un premier rendez-vous, cela permet à votre interlocuteur de garder en tête l’essentiel…

 

Deuxième technique pour convaincre : l’évidence !

Cette technique commerciale consiste à s’appuyer sur des vérités incontestables, des règles générales et des statistiques qui sont connues de tous. Il s’agit d’informations qui n’ont pas à être démontrées car elles sont considérées comme admises.

En mathématique par exemple, une fois le théorème appris, vous n’avez plus besoin de démontrer ce théorème. Il vous suffit simplement de l’énoncer pour vous appuyer dessus durant votre démonstration. Thalès et Pythagore ont déjà fait le boulot à votre place !

Donc appuyez-vous toujours dans la mesure du possible sur des évidences pour fortifier vos arguments de vente lorsque vous les énoncez. Vous serez beaucoup plus impactant et convaincant.

Exemple commercial: je m’occupe du développement commercial D’Expert Sender France, une solution de routage en email marketing. Il se trouve que Expert Sender a été élu meilleur système de segmentation depuis plusieurs années successives par Red Pill Email Vendor Sélection Guide qui est une référence très connue dans ce secteur d’activité. Personne ne peut remettre en cause cette information. C’est une évidence pour le client que la solution Expert Sender est le meilleur choix en termes de délivrabilité. C’est donc un argument massue qui est tamponné « certifié et approuvé ». On n’a pas besoin de le justifier, car un organisme indépendant et référent l’a déjà fait…

Vous comprenez donc que cette technique de vente permet de passer en force même auprès d’interlocuteurs suspicieux ou dubitatifs. Car l’information est immédiatement vérifiable avec un smartphone et une connexion internet. Faire accepter votre argument sans qu’il soit remis en question est donc une formalité dans ces conditions.

Alors qu’à l’inverse, vous avez beau être le meilleur du monde sur votre marché, si vous n’avez rien pour le prouver factuellement, c’est-à-dire un label de qualité connu de tous, un prix / un trophée, un témoignage client d’une marque reconnue… cela reste du vent pour votre client qui peut aisément remettre en questions vos arguments

 

Troisième technique pour convaincre et persuader : le conseil !

Cette technique commerciale permet de vous différencier de la masse de vos concurrents pour susciter la préférence de votre client. Celui qui obtient le statut véritable de conseil, c’est-à-dire de l’apporteur de solutions auprès du client, c’est celui qui est le plus crédible et qui sera le plus écouté lorsqu’il s’agit de prendre des décisions… et donc d’acheter.

Je m’explique, celui qui est en position de conseil est considéré comme celui qui détient la solution. Et celui qui détient la solution, fait naturellement preuve d’autorité. Il n’a pas besoin de la démontrer !

Par exemple, je reçois régulièrement des emails de personnes qui me remercient pour les conseils gratuits que je leur fournis, ou les réponses que j’ai apportées à leurs problématiques commerciales spécifiques. Certains me font spontanément part de leurs résultats, comme Lionel qui travaille dans la rénovation des toitures et de l’isolation qui a posté un message sur la communauté facebook disant qu’il avait réussi à doubler son chiffre d’affaires simplement en lisant et écoutant mes conseils. Evidement, lorsque Lionel a cherché à se former, il s’est naturellement tourné vers mes formations commerciales en ligne comme Vaincre les objections et plus récemment encore : L’art de découvrir les informations qui font vendre.

Idem pour la vente de mes livres sur la vente et la négociation. Des clients achètent mes livres tous les jours spontanément car ils ont reçu des conseils de ma part au préalable, qu’ils ont mis en application, et qui leur ont fait gagner de l’argent. Donc je n’ai pas besoin de les convaincre, car tant que j’arrive à les aider, j’ai ce rôle de conseil.

Mais revenons en au coeur du sujet, voyons maintenant de manière concrète comment VOUS POUVEZ utiliser cette technique du conseil (même si vous n’avez pas ou peu de relation avec votre prospect). Car vous pouvez utiliser la technique du conseil même sur un premier entretien de vente :

  1. Après avoir écouté et compris votre interlocuteur suite à une phase de découverte, récapitulez les faits, et prenez soin de les faire valider par votre interlocuteur afin de vérifiez que votre analyse est la bonne.
  2. Etablissez votre diagnostic de manière claire et précise, tel un docteur en consultation. Cela démontre votre niveau de compréhension et de maitrise. Et si vous êtes en capacité de comprendre la problématique et les préoccupations de votre client mieux que lui même, alors vous transmettez déjà des signaux d’expertise.
  3. Présentez les solutions envisageables : trois solutions serait l’idéal. 3 solutions commerciales qui pourraient traiter le problème ou permettre de satisfaire les attentes. Soyez factuel avec les avantages et les inconvénients de chacune de ces solutions.
  4. Prenez ensuite position, et faites part de votre recommandation en expliquant pourquoi bien sûr. Pourquoi cette solution est-elle la meilleure ? Et vous l’avez compris apportez des preuves de ce que vous avancez.
  5. Enfin, annoncez le déroulé des prochaines étapes, la mise en œuvre opérationnelle de cette solution ! Si vous agissez en BtoB, soyez méthodique et professionnel

 

Je vous partage une astuce personnelle, la méthode des 4 C :

  • Combien ça va coûter ? (L’investissement requis, c’est la première chose que veut savoir le client)
  • Combien ça va rapporter ? (le retour sur investissement, c’est capital)
  • Combien de temps ça va prendre ? (Quel est le timing ?)
  • Comment on va mettre ça en place ? (quelles sont les étapes, les détails, etc.)

C’est dans cet ordre là que je vous conseille de dérouler votre proposition commerciale. Même si habituellement, il est recommandé de terminer par le coût. Cela démontre votre confiance dans la solution proposée. Donc tout dépend de vous et de votre aisance à présenter et défendre le prix en cas d’objections. Mais dans tous les cas, en abordant les 4C en détail, nul doute que vous gagnerez votre statut d’expert aux yeux du client !

Pour convaincre et persuader, la technique de la sélection a plusieurs avantages :

  • Premièrement elle va rassurer votre client quant à vos compétences, et votre capacité à le guider vers la bonne solution POUR LUI. Vous n’êtes plus un simple vendeur, vous êtes un apporteur de solutions, ce qui permet de se focaliser les échanges sur le problème à résoudre et non pas sur votre produit et ses 85 arguments de vente au total 😉
  • Deuxième avantage, cela va crédibiliser votre fonction de conseil à travers la pertinence de vos propos et la qualité des solutions proposées
  • Enfin, troisième avantage, dans le cadre d’une vente complexe comme nous l’avons vu, cette technique de vente permet de faire Le LIEN entre le diagnostic et la solution proposée. Ce qui est donc parfait pour un second rendez vous justement.

Mais avant de vous lancer, il y a également 2 points de vigilances à garder en mémoire si vous souhaitez tirer profit de la technique du conseil:

  1. Attention aux analyses trop rapides qui peuvent donner l’impression d’une analyse incomplète et donc d’un manque de compétences. Cela produit l’effet inverse quand on veut aller trop vite…
  2. Deuxième point de vigilance, lorsque vous présentez les solutions envisagées, vérifiez bien que vous êtes en capacité de produire toutes les solutions. Car si votre client ne suit pas votre recommandation, et que vous ne maîtrisez pas l’ensemble des solutions, c’est votre concurrent qui va emporter l’affaire…

Voila vous avez maintenant toutes les cartes en mains pour être plus convaincant et persuasif au quotidien dans vos rendez-vous d’affaires. Je vous laisse le soin de tester par vous-même et de mesurer vos résultats en clientèle ! Vous êtes libre de me faire part de vos résultats dans les commentaires ci-dessous.

Si ce n’est pas déjà fait, abonnez-vous pour recevoir les prochains articles / vidéos de la série #1Jour1Techniquedevente >>

 

comment convaincre et persuader

Comment convaincre un client efficacement ? Vous en avez marre de perdre des ventes par manque d’efficacité et de passer du temps en rendez-vous client pour rien ? Devenir plus convaincant, plus impactant en clientèle vous permettrez de signer plus de ventes ? Cela tombe bien, dans cette vidéo nous allons voir les mécanismes de conviction et de persuasion qui vous permettront de faire la différence et d’emporter l’adhésion de vos clients !

Comment convaincre et persuader un client ?

Dans cette nouvelle vidéo de la Série #1J1TechniquedeVente, nous allons voir comment convaincre efficacement à travers de véritables méthodes de vente.

Il existe bon nombre de facteurs psychologiques qui conditionnent une vente. Et la nature humaine, ainsi que notre câblage cérébral, rentrent directement en ligne de compte. J’ai donc choisi aujourd’hui de vous présenter un puissant principe de persuasion et puis par la suite vous découvrirez 3 techniques de vente simples et efficaces qui donnent d’excellent résultats.

Ces 3 techniques de vente sont basées sur l’application du principe d’autorité mis en avant par Stanley Milgram dans une célèbre expérience (sur l’obéissance aveugle à l’autorité). Et vous retrouverez ce puissant principe dans les ouvrages de Robert Cialdini sur l’influence et la manipulation ou encore “La Soumission librement consentie” de Robert Vincent Joule et JL Beauvois.

En résumé, la psychologie sociale établie le fait que nous avons tendance à nous laisser persuader et à percevoir comme crédibles les informations provenant de sources officielles. Si vous avez besoin d’un conseil médical par exemple, vous aurez tendance à vous fier à un médecin réputé. Si vous avez besoin d’un conseil juridique, vous serez sensible aux directives d’un des ténors du barreau. En clair, vous basez votre jugement sur l’expertise perçue (qui peut parfois être différente de l’expertise réelle), et les signaux d’autorité que vous pouvez percevoir !

 

Les signaux d’autorité en techniques de vente

Donc en technique de vente, vous pouvez par exemple utiliser ce principe à bon escient pour renforcer votre force de conviction à travers l’expression de votre expertise, ou de celle de votre entreprise, en communiquant des signaux d’autorité.

Comment procéder concrètement ? Faisons simple pour commencer… voici quelques pistes pour véhiculer des indices d’autorité à votre client :

1.Convaincre par son attitude

Commençons tout simplement par l’attitude. Dégagez de l’assurance et du charisme à travers votre comportement et votre présence. C’est une question de leadership en fin de compte. Travaillez votre communication non verbale et entraînez-vous afin de ne jamais laisser planer le doute. Car le doute fait fuir les clients, alors que l’assurance transmet de la certitude, et cela rassure les clients lorsqu’il s’agit de prendre des décisions. Il s’agit de la base, mais soyez conscient que tout le monde est perfectible à ce niveau. Donc l’entrainement est clé !

2.Convaincre par son apparence

Restons dans la communication non verbale. Vous le savez, votre apparence physique communique pour vous. C’est le symbole et la représentation de votre cadre de référence, de votre niveau d’exigence, de votre expertise et in fine de votre autorité! On n’a jamais vu un PDG arriver en short et en claquette pour annoncer à ses investisseurs un changement de cap stratégique par exemple. Soyez donc congruent, en adoptant la tenue qui correspond à ce que vous souhaitez dégager:

  • Costume, cravate, boutons de manchettes dans la finance,
  • Blouse blanche dans le médical,
  • Robe noire dans le juridique.

Bref, renseignez-vous et adoptez les codes et les bonnes pratiques de crédibilité de votre secteur d’activité pour être naturellement plus persuasif !

3.Persuader par son Expertise Commerciale

L’expertise commerciale, c’est non seulement de maîtriser l’ensemble des caractéristiques techniques des produits et services, mais aussi les données liées au marché, les nouvelles tendances, les études de marché, les évolutions réglementaires, etc.

Si vous voulez transmettre de l’expertise et devenir plus persuasif, c’est simple : soyez tout simplement un expert de votre marché en apprenant des choses que votre interlocuteur ne sait pas encore ou ne maîtrise pas totalement.

  • Soyez incollable sur toutes les informations liées à l’interne,
  • Et soyez en veille permanente sur tout ce qui concerne l’externe pour être une véritable pointure.

Faites en sorte que votre interlocuteur puisse se fier à vous dans son jugement !

4.Persuader par le questionnement

Démontrez avec votre questionnement que vous êtes un expert. Différenciez-vous des plans de découverte bateau et des questions génériques. Prouvez par l’intelligence de vos questions que vous êtes un as dans le domaine et que vous maitrisez le sujet mieux qu’aucun autre. Encore une fois, il n’est pas possible de faire semblant. Donc ne cherchez pas à simuler l’expertise, cela ne tiendra pas dans le temps… passez le temps nécessaire et devenez un véritable expert de votre marché.

5.La sélection des arguments est un puissant levier de persuasion

Faites preuve d’intelligence dans le choix de vos arguments commerciaux. La surargumentation est l’un des défauts majeurs de nombreux vendeurs, car ils ne savent pas réellement comment aborder la chose. Alors ils brassent du vent pour combler le vide et le manque de compétences commerciales.

Pour vous différencier, soyez sélectif et chirurgical dans la sélection de vos arguments de vente. Alphonse Daudet disait que l’on ne peut convaincre les autres que par leurs propres raisons. Et il a bien raison ! Ne cherchez pas à faire adopter votre point de vue coûte que coûte. Allez plutôt sur le terrain de votre interlocuteur et adaptez votre discours à son univers et à son contexte. Apportez ensuite des preuves factuelles de ce que vous avancez pour donner du poids à vos arguments.

6.Convaincre et persuader par la démonstration

Votre prospect ne croit que ce qu’il voit, alors faites lui une démonstration persuasive. Faites lui essayer votre produit si vous le pouvez. Communiquez des témoignages clients. Transmettez des signaux d’autorité par des éléments tangibles et vérifiables. Cela vaut bien mieux qu’un long discours commercial nombriliste.

 

Nous avons donc vu un certain nombre d’éléments pour transmettre de l’expertise à votre interlocuteur et devenir plus convaincant et persuasif. Mais dans la vidéo de demain, nous allons aller encore plus loin avec 3 techniques de vente concrètes qui sont spécifiquement basées sur ce principe d’autorité.

Abonnez gratuitement pour être sûr de recevoir cette vidéo >>

 

relance client

Vous cherchez un moyen concret pour augmenter rapidement vos ventes ? Il existe un moyen simple et efficace : la relance client ! Nous allons passer au crible 7 techniques de vente et découvrir l’art de relancer un client intelligemment pour systématiquement développer vos ventes sur du long terme…

La relance client permet de DOUBLER à TRIPLER les ventes !

Dans ce nouvel article / vidéo (voir sur YouTube >>) de la Série #1Jour1TechniquedeVente, nous allons voir comment optimiser les ventes non conclues, pour éviter de perdre des affaires potentielles et de futurs clients ! Nous allons décortiquer 6 techniques de vente qui vous permettent de relancer intelligemment vos prospects & clients pour doubler / tripler vos ventes à moyen terme.

En effet, 100% de transformation dans la vente ça n’existe pas… il est fréquent que le client ou le prospect nous dise NON !

La vente est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec. Il va falloir vous y habituer si vous voulez perdurer. Comme le répétait mon directeur national des ventes chez Heineken Entreprise lorsque j’étais cadre commercial en circuit grande distribution : la vente commence quand le client dit NON ! Et cette phrase doit devenir une véritable devise si vous souhaitez réussir dans cette fonction commerciale 😉

Les vendeurs distributeurs qui se contentent d’acquiescer et de suivre le sens du vent ne sont pas très performants et change très rapidement de carrière en règle générale, par manque de résultats! Car si vous abandonnez au premier NON, vous passez tout simplement à coté de nombreux clients potentiels, qui ne sont pas encore totalement prêt à acheter.

  • Soit car ils ne sont pas totalement convaincus,
  • Soit il subsiste un ou des points bloquants à traiter.
  • Soit car cela ne correspond pas à leurs priorités actuelles

Dernier cas, il peut aussi s’agir d’acheteurs professionnels qui veulent tout simplement vous tester, vous mettre à l’épreuve afin d’être sûr de réaliser le meilleur deal. Nous allons donc voir comment réagir face au refus d’un client et devenir maître dans l’art de la relance client.

 

Comment relancer un client ?

Commençons tout d’abord par dissocier deux phases : pendant l’entretien de vente et après l’entretien de vente (vente non conclue).

1. La Relance pendant l’entretien de vente

Si vous en êtes au stade du closing, et qu’il s’agit de votre premier essai, alors ce n’est pas le moment de jeter l’éponge. Acceptez le refus en l’état actuel des choses, et essayez d’avancer en effectuant une autre tentative de conclusion. Cela nécessite bien évidement de comprendre quels sont les points bloquants afin de les traiter. Il est donc question d’une relance client à chaud durant l’entretien commercial. Et croyez-moi, cela donne d’excellents résultats. Et si vous ne me croyez pas, testez… tout simplement :

Option 1: Reprenez les arguments clés de votre argumentation commerciale en changeant l’angle d’attaque, car un client peut avoir plusieurs besoins & motivations comme nous l’avons vu dans d’autres vidéos. D’où l’intérêt d’avoir réalisé une bonne découverte client et de connaître avec précision les besoins et motivations d’achats selon l’ordre de priorités du client. Qu’est ce qui est le plus important pour lui au final ? Appuyez dessus pour déclencher l’achat !

Option 2: Vérifiez la bonne exécution du traitement des objections à la vente. Le prospect a peut être des objections cachées, plus importantes que celles évoquées jusqu’ici… Il faut prendre le temps de creuser pour avoir une véritable compréhension des réels points bloquants. Un client potentiel ne dévoile jamais tout ce qu’il pense spontanément ! (Revoir le traitement des objections ici >>)

Option 3: Rappelez les critères de choix importants en utilisant la technique de la sélection, dont je vous ai parlé dans une autre vidéo sur la conviction. Quels bénéfices êtes-vous le seul à apporter ? Quels sont vos avantages exclusifs ? Communiquez les bonnes informations pour convaincre votre client de vous dire OUI…

Ce premier niveau de relance est indispensable pour ne pas laisser les clients les plus motivés. Comprenez bien que closing représente une boucle perpétuelle jusqu’à que vous soyez véritablement bloqué face à un NON catégorique ! C’est-à-dire une absolue certitude que la vente ne sera pas conclue aujourd’hui.

A ce moment là, effectivement, il devient inutile d’insister et de faire du forcing au risque de paraître lourd et de froisser votre interlocuteur. Voyons donc comment procéder pour relancer un client après un NON ferme et catégorique...

 

2. La relance après l’entretien de vente

Voici mon conseil : préservez l’avenir, et gardez à l’esprit que perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client… Un prospect qui dit non aujourd’hui pour X raisons reste un client potentiel de demain si vous êtes resté professionnel et bienveillant !

Donc soyez bon joueur: clôturez l’entretien avec tact et partez dignement, en remerciant votre interlocuteur de l’intérêt qu’il vous a accordé. L’objectif consiste à déclencher une émotion positive.

Par exemple, faites part de votre regret à ne pas pouvoir travailler ensemble pour le moment et souhaitez que la décision qui a été prise apporte satisfaction à votre interlocuteur et qu’elle réponde à ses besoins et attentes. Ainsi, vous serez sur la bonne voie pour déclencher un sentiment de doute et/ou de regret en laissant une bonne image de vous.

Vous pouvez également en fonction du contexte mettre le doigt subtilement sur un point sensible (au hasard, une des faiblesses / un point de vigilance de la solution concurrente pour laquelle le prospect a opté). Cela vous placera dans le rôle du conseiller et non plus du simple vendeur ou commercial. Car ce client potentiel pourrait bien vous en être reconnaissant par la suite si le produit ou la solution achetée ne tient pas ses promesses, ou en cas d’insatisfaction…

A ce stade, le but du jeu consiste à rester dans le paysage du prospect pour de bonnes raisons. D’où l’intérêt d’acquérir le statut de conseiller et d’expert dans votre domaine. Il existe bon nombre de stratégies de relance, mais vous pouvez par exemple proposer une nouvelle rencontre dans quelques semaines au cas où les besoins évoluent, ou tout simplement pour faire le point sur le niveau de satisfaction client. Toutes les stratégies sont bonnes pour laisser la porte ouverte à votre interlocuteur…

Croyez-moi, conserver des clients potentiels est plus important que de réaliser des ventes forcées et inadaptées au contexte client ! Mieux vaut un NON provisoire qu’un OUI obtenu par le forcing. Cela se retournera toujours contre vous dans le temps et c’est le meilleur moyen de se griller auprès du client. Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui en moyenne selon les statistiques. Donc privilégiez la course de fond au sprint en étant câblé sur la valeur client à vie et non sur le profit immédiat.

De plus, c’est un excellent moyen de se différencier. Car combien de vos concurrents vont prendre la peine de continuer à entretenir une relation commerciale avec un prospect qui a dit NON ? La concurrence est moins rude après un non, et après deux non n’en parlons pas… et au bout d’un moment vous vous retrouvez seul dans la compétition, et il deviendra facile de réaliser des ventes. La plupart de vos concurrents préfèrent se concentrer sur des affaires plus faciles, de nouvelles affaires… plutôt que de relancer les clients.

 

Comment relancer un client après la vente ?

Analysons maintenant comment procéder, quelles sont les stratégies intelligentes et efficaces de relance client. Pour garder le contrôle et rester dans le paysage du prospect, mieux vaut anticiper les suites à donner en cas de refus.

1. Le Plan B

Vous pouvez par exemple demander à votre prospect s’il souhaite garder le contact en guise de plan B, au cas où son fournisseur actuel lui fasse défaut, au cas ou son appareil tombe en panne, etc. Relancez le tout simplement pour lui proposer d’être sa solution de secours !

2. Relance téléphonique en cas de nouveautés

Relancez votre prospect à travers un simple rappel téléphonique / une visite pour lui faire part des nouveautés, des innovations technologiques en termes de produits & services. Cela maintiendra les connaissances de votre prospect à jour sans effort de sa part et il sera peut être intéressé par le fait d’être parmi les premiers à pouvoir en bénéficier…

3. Relance en cas d’évolutions règlementaires

Dans la même logique, tenez le client informé des évolutions en termes de réglementation et de législation (en fonction de votre secteur d’activité bien sûr). La réactivité permet souvent de prendre les devants sur la concurrence et de prendre des parts de marché.

Exemple commercial : “Mr Bernard bonjour, je me permets de vous recontacter suite à notre entrevue du… car vous l’avez surement entendu, une nouvelle loi vient d’être votée. Elle va changer XYZ pour vous. C’est donc le moment d’anticiper. Souhaitez-vous que nous en parlions en détail lors d’un rendez-vous ?

4. La Réponse aux questions

Relancez votre interlocuteur pour répondre à une question qui est restée en suspens parce que vous n’aviez pas la réponse lors de votre entretien. Apportez-lui des informations qui l’intéressent ou pour lesquelles il a manifesté de l’intérêt. Cela lui prouvera que votre démarche est tournée vers lui et non simplement vers vos objectifs de vente du mois en cours…

5. Relance pour faire le point

Recontactez votre prospect pour prendre connaissance de l’évolution de ses besoins et motivations. Car tout contexte évolue: ce qui est vrai aujourd’hui ne le sera pas forcément demain. En BtoB par exemple, il y a du turn over, des changements de directions, des nouveaux objectifs et donc de nouveaux besoins à combler. Idem en BtoC, regardez la mode, elle change en permanence, la technologie ne cesse d’évoluer, et les besoins d’aujourd’hui ne sont pas ceux de demain. Donc le simple fait de relancer votre prospect vous replace dans la course pour de futures ventes !

6. Relance écrite

Envoyez une synthèse de votre entretien de vente par écrit, et glissez simplement que vous êtes là par la suite en cas de besoin. Combien de vos concurrents le font d’après vous ? Très peu, croyez moi. Donc le simple fait d’accorder cette attention et cette importance à votre prospect vous différencie, et ce client potentiel s’en souviendra le moment venu lorsqu’il aura besoin de passer à l’achat.

7. Relancer avec des informations complémentaires

Dans la même logique, pourquoi ne pas relancer avec une documentation complémentaire, ou des conseils réguliers pour apporter de la valeur ajoutée à votre prospect. C’est un principe que j’utilise systématiquement. Lorsqu’un prospect n’achète pas chez moi par exemple, je continue régulièrement à lui envoyer de l’information de qualité, des articles, des vidéos.

Cela vous donne l’occasion de rester en contact, de créer du lien et d’être présent le jour où votre prospect a besoin de quelque chose de plus de mieux ou de nouveau. Les gens achètent en permanence, donc ne pensez pas qu’une vente ratée soit définitive. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas vendu aujourd’hui, que vous ne vendrez pas demain. Pensez-y !

 

Voilà, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour ne plus passer à coté de dizaines voir de centaines de ventes dans les semaines et les mois à venir. Ce qui se répercutera immédiatement sur le développement de votre chiffre d’affaires.

Pour conclure, gardez donc à l’esprit cette citation de Walt Disney, un homme à qui l’on a répété à de multiples reprises que son parc d’attraction ne verrait jamais le jour: “La différence entre gagner et perdre, c’est souvent… ne pas abandonner !”

La persévérance et la ténacité commerciale font des miracles !

Vous connaissez maintenant différentes techniques de relance client. La principale barrière, c’est donc vous, si vous n’osez pas relancer vos clients par peur de déranger / d’être rejeté !

 

CQQCOQP

Vous êtes responsable commercial, indépendant ou encore entrepreneur, et vous cherchez à définir une stratégie commerciale efficace et rentable pour développer votre activité ? Cela nécessite de se poser des questions stratégiques. Pour cela, je vous propose d’utiliser la méthode CQQCOQP à base de questions ouvertes pour réaliser un puissant brainstorming…

Cette méthodologie vous permettra de faire le tour des choses de manière concrète et de ne pas fauter par erreur d’omission. Découvrons tout de suite comment ces 7 catégories de questions ouvertes vont devenir les meilleures alliées de votre plan d’action commercial !

C.Q.Q.C.O.Q.P, une méthode clé pour votre Stratégie Commerciale

Cette méthode de questionnement empirique est habituellement utilisée en gestion de projet, lean management, processus d’amélioration continue (pdca), étude de marché, et j’en passe.

Mais comme nous l’avons vu dans les précédents articles / vidéos de la Série #1Jour1TechniquedeVente, ces méthodes – qu’il s’agisse du QQOQCP ou du QQOQCCP – ont toutes leur place en technique de vente. Nous avons abordés avec des exemples d’applications terrain comment poser les bonnes questions en entretien de vente pour obtenir les leviers décisionnels d’une prise de décision.

Aujourd’hui, nous allons aborder cette même méthode de questionnement sous un nouvel angle, au travers une dimension plus stratégique. Il ne s’agit plus ici de poser des questions à vos prospects et clients, mais de se poser les bonnes questions pour définir une stratégie commerciale efficace et rentable en 7 points…

Commençons donc par le combien, car tout part d’un objectif quantitatif !

Combien ?

Combien de CA souhaitez-vous réaliser ? Cette année, ce trimestre, ce mois-ci, cette semaine ? Partez de l’objectif global pour découper en sous-objectif et pouvoir manager .

Cela vous amènera naturellement à répondre à la question suivante : Combien de clients vous faut-il acquérir ?

Cela dépend du taux de transformation de votre équipe commerciale / de vous-même. Si vous transformez 1 vente pour 2 visites par exemple, il faudra donc doubler votre nombre de rendez-vous pour tenir vos objectifs de CA. Et par sécurité je vous conseille de rajouter une marge !

Continuons avec le combien: combien de produits et services devez-vous vendre ? 1 vente par client, ou bien plusieurs ventes, des ventes additionnelles, c’est-à-dire des ventes complémentaires si vous disposez d’une gamme de produits et services ou bien supplémentaires si vous misez tout simplement sur le volume.

Donc vous l’avez compris, nous pourrions encore continuer sur la question du combien pour approfondir les choses et bâtir une stratégie commerciale précise, mais pour que ce format reste pratico-pratique, passons à la question suivante : le QUI ?

Qui ?

  • Qui sont les prospects à cibler ? Nouveaux clients, clients existants, quelle typologie ?
  • Qui va réaliser les ventes ? Force de vente interne : les commerciaux, les comptes clés ? Force de vente supplétive : des saisonniers, des stagiaires ? Ou bien force de vente externalisée : des multicartes, des sous traitants ?

À vous de choisir en fonction de votre contexte bien sûr ! Maintenant, définissons le quand ?

Quand ?

  • Quand allons-nous réaliser ces ventes ? le marché est-il saisonnier ou bien linéaire ?
  • Existe-t-il des pics au niveau de la demande, des temps forts ? Ou bien allons-nous tout simplement stimuler la demande et créer nos propres temps forts via des promotions, de la publicité, etc ?
  • Quelles vont-être les prévisions (le calendrier des ventes) pour tenir l’objectif fixé ?

La question qui tombe maintenant sous le sens : Comment ?

Comment ?

Comment piloter l’activité commerciale pour être sûr de tenir ces objectifs business ? Comment faire concrètement pour conduire le projet, le déploiement de la stratégie et le management des équipes ? Des réunions mensuelles, hebdomadaires, un point téléphonique journalier ? Mind mapping / diagramme d’ishikawa / management visuel… quels outils de gestion allez-vous utiliser dans la conduite du projet ?

À vous de structurer les choses encore une fois pour une formulation opérationnelle du cqqcoqp…

Où ?

  • Où allez-vous vendre les produits ? Quels canaux de distribution: vente à distance, vente directe, grande distribution, distributeurs spécialisés, e-commerce ? Et quel sera le cycle de vente ?
  • Où allez-vous envoyer les commerciaux ? Comment allez-vous organiser les secteurs géographiques pour la prospection ?

Quoi ?

  • Qu’allez-vous vendre en priorité ? Pourquoi ?
  • Si vous disposez d’une gamme de produits et services, qu’allez-vous prioriser ?
  • Sur quoi allez-vous mettre le focus ? Les dernières innovations pour privilégier la rentabilité et consolider vos marges ou bien les 20/80 (loi de pareto) pour faire du volume et prendre de la part de marché ?
  • Avec quoi allez-vous attirer vos clients ? Un positionnement haut de gamme, différenciant avec de véritables avantages concurrentiels ou bien une offre low-cost, une stratégie de masse avec banalisation de l’offre ?
  • Quels éléments allez-vous mettre en avant dans votre argumentation ?

Pourquoi ?

  • Pourquoi appliquer cette stratégie plutôt qu’une autre ?
  • Pourquoi les choix effectués précédemment vous permettront à coup sûr d’atteindre les objectifs business fixés ? Justifiez vos choix comme si vous deviez vendre le projet à des investisseurs !
  • Pourquoi êtes-vous certain de réussir ? Quels sont les points forts, les axes d’amélioration, les outils de pilotage pour mener à bien votre projet stratégique ?

Maintenant question cruciale :

  • Pourquoi vos clients devraient-ils acheter chez vous plutôt qu’à la concurrence ? Qu’avez-vous de plus / de mieux ?
  • Pourquoi acheter maintenant ?
  • Pourquoi acheter des produits et services complémentaires et/ou supplémentaires ?

Travaillez votre argumentation pour ne plus confier votre développement au facteur chance, mais au contraire faire en sorte que votre plan se déroule comme prévu étape par étape en suivant l’exécution de cette série de question CQQCOQP !

Cette liste n’est pas une check-list exhaustive bien sûr… nous pourrions aller encore plus loin dans le détail pour analyser et décortiquer les données en profondeur avec une carte heuristique par exemple. Mais comprenez simplement que plus vous allez passer de temps à définir votre plan de manière précise, plus cela sera facile de mettre en oeuvre cette planification et mieux vous avancerez en direction de vos objectifs stratégiques.

Tel le commandant de bord d’un navire, si la trajectoire dévie quelque peu, vous aurez tous les éléments pour rectifier et maintenir le cap ! C’est ce qui vous garantit d’arriver à bon port avec une résolution des problèmes de manière efficace !

Donc, prenez le temps revoir ces 7 catégories de questions ouvertes à partir des exemples que je vous ai donnés et bâtissez-vous une stratégie commerciale efficace et opérationnelle. Vous avez absolument toutes les cartes en main pour mettre en oeuvre votre succès en suivant la méthode CQQCOQP !

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Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

QQOQCCP

Vous cherchez une méthode de questionnement simple et efficace ? Découvrez comment utiliser la méthode QQOQCCP pour poser des questions pertinentes qui vous permettront d’argumenter plus facilement lors d’un entretien commercial !

Le QQOQCCP est un moyen mnémotechnique simple pour poser des questions ouvertes, qui vont justement permettre d’ouvrir l’entretien de vente pour récupérer des données importantes dans le processus de décision client. Mais attention pas n’importe quelles questions justement…

QQOQCP ou QQOQCCP ?

La méthode QQOQCP tirée de la méthode anglo-saxonne des 5W est habituellement utilisé dans la résolution des problèmes (tout comme le diagramme d’Ishikawa), en brainstorming, data mining, gestion de projet, ou encore en management de la qualité, management visuel, mind mapping, etc.

Ici nous allons nous concentrer sur une utilisation purement commerciale de la méthode en technique de vente pour déceler et analyser le contexte, les besoins et motivations d’un client potentiellement à l’achat (dans la logique de plan de découverte).

Et nous allons donc mettre l’accent sur la différence entre le QQOQCP et le CQQCOQP. Pourquoi ? Parce qu’il s’agit en réalité d’une petite subtilité qui fait toute la différence dans un entretien commercial ! Vous allez découvrir laquelle au fil de cet article / vidéo…

Dans le cadre de la série #1Jour1TechniquedeVente, nous avons abordé l’art de poser les bonnes questions pour vendre plus facilement. Car c’est au travers une connaissance exacte des besoins et des motivations du client qu’il sera possible de présenter un produit / une solution commerciale sous le meilleur angle (c’est-à-dire celui qui fait vibrer le client) !

Une argumentation commerciale efficace repose sur le fait de poser des questions pertinentes, et pour cela il faut donc se poser des questions soi-même en amont… comme par exemple :

Pour quoi faire ?

Demandez-vous systématiquement pourquoi vous devez poser telle ou telle question ? Qu’est ce que vous allez apprendre de la réponse du prospect ? Est-ce indispensable dans votre analyse ou pouvez-vous vous en passer ?

Faites éventuellement un brainstorming pour remettre en question la qualité de votre questionnement. Cela vous aidera à faire le tri dans les questions à poser en entretien de vente. Conservez uniquement les 20/80 (diagramme de pareto) dans une logique d’efficacité commerciale.

Maintenant que cela est dit, avant de nous concentrer sur ce fameux “C” qui fait toute la différence dans la méthode QQOQCCP, revenons rapidement sur la check-list de questions ouvertes utilisables en phase de découverte : Qui, Quoi, Où, Quand, Combien et Pourquoi.

Rappel de la méthode QQOQCP :

  • Qui ?

Exemple d’utilisation : qui est le décisionnaire dans la gestion de ce projet ? Qui fait quoi dans la conduite de projet ?

  • Quoi ?

Exemple d’utilisation : de quoi avez-vous besoin pour améliorer la chaîne de valeur?

  • Où ?

Exemple d’utilisation :  pensez-vous qu’il y ait un dysfonctionnement dans le management des équipes ?

  • Quand ?

Exemple d’utilisation : Quand souhaiteriez-vous que le gestionnaire de projet vous livre l’application ?

  • Combien ?

Exemple d’utilisation : Combien de personnes sont parties prenante dans cette démarche qualité ?

  • Pourquoi ?

Exemple d’utilisation : Pourquoi souhaitez-vous utiliser le mindmapping plutôt qu’un diagramme de gantt ?

Donc il est clair qu’en combinant ces questions ouvertes, vous pouvez récolter un bon nombre d’informations stratégiques qui vous permettront de structurer et d’orienter finement votre argumentation commerciale. Vous pouvez donc intégrer cela dans la préparation de votre plan d’action commercial afin d’établir un scénario logique qui ne laissera rien au hasard.

Exemple d’application du QQOQCP :

  • Qui est ce qui va utiliser le produit le plus souvent ?
  • De quoi avez-vous besoin de plus ou de mieux que ce dont vous disposez déjà ?
  • allez-vous l’utiliser concrètement ?
  • Quand allez-vous l’utiliser ? A quelle fréquence ?
  • Combien de fois par semaine ?
  • Et Pourquoi pensez-vous que c’est la meilleure solution ?

Mais pour réaliser une proposition commerciale encore plus pertinente et susciter l’adhésion du client, il faut aller plus loin que ça dans l’analyse des données… alors voyons tout de suite la “question du comment” !

L’art de poser les bonnes questions avec QQOQCCP

Le petit détail qui fait toute la différence, c’est le Comment :

  • Comment allez-vous utiliser ce produit / service ?
  • Comment en êtes-vous arrivé à ce constat ?
  • Comment allez vous prendre votre décision : quels vont être les critères décisionnels importants ?

Derrière la question du comment se cachent des informations clés qui pourraient vous conduire à un mauvais diagnostic par erreur d’omission tout simplement.

Pour vous illustrer ce point, imaginez un docteur réaliser une prescription médicale sans avoir posé l’ensemble des questions nécessaires à une bonne analyse des données. Par exemple, le patient dit avoir mal au dos depuis une semaine: allez-vous lui prescrire une pommade et des cachets pour la douleur, ou bien allez-vous lui demander comment il s’est fait mal au dos ?

Il s’agit peut être d’une mauvaise chute ou des séquelles liées à un accident de voiture? Auquel cas, vous ne prescrirez pas des médicaments, mais vous ferez plutôt passer une radio au patient pour vérifier une éventuelle fracture ou un déplacement des vertèbres. Bref, le comment est crucial dans toute recherche de solution et dans toute résolution de problème… il en va de même dans la vente et la gestion relation client.

Un exemple d’application concret :

Demandez à votre interlocuteur comment va-t-il prendre sa décision ? Vous apprendrez peut-être qu’il y a d’autres concurrents sur le coup, et que dans la conduite de ce projet l’ensemble des fournisseurs feront l’objet d’une sélection (un scoring) en conseil d’administration.

Dans ce cas, vous pourriez demander à vous-même présenter le projet devant le conseil, ou bien à connaitre les membres du conseil afin de vous renseigner et d’orienter votre proposition commerciale dans tel ou tel sens (parce que vous aurez découvert que le président du conseil est sensible à tel ou tel élément).

Ou bien alors, imaginons que vous soyez vendeur btoc en point de vente. Demandez simplement à votre client potentiel comment il compte utiliser le produit, ou encore comment il compte le transporter jusqu’à chez lui. Car dans ces deux cas, vous pourriez en profiter pour lui proposer un accessoire complémentaire lui permettant de mieux profiter du produit dans les circonstances qui l’intéressent, ou alors la livraison à domicile pour quelques dizaines d’euros supplémentaires…

La question du “comment” fait vendre !

Cette simple question du comment vous permettrait donc de réaliser des ventes additionnelles simplement en ayant une meilleure connaissance des attentes de votre client !

Donc mon conseil est le suivant :

Ne négligez jamais votre plan de découverte !

Faites le tour du contexte, des besoins et attentes du client, et surtout de ses motivations d’achat. Découvrez (la prise de notes est indispensable), creusez les informations et reformulez pour bien valider votre niveau de compréhension. Et pour cela vous l’avez compris : privilégiez le qqoqcCp au simple qqoqcp !

À vous de jouer, préparez des questions ouvertes intelligentes et adaptées à votre secteur d’activité à base de “comment” ! Cela facilitera votre argumentation tout en diminuant le risque d’avoir des objections commerciales.

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Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

Méthode QQOQCP

La méthode QQOQCP, c’est quoi ? Quel est son intérêt commercial ? Comment l’utiliser au sein d’un plan de questionnement ? Comment poser des questions QQOQCP pertinentes pour déclencher une réflexion (ou une prise de décision) ? Réponses dans cet article…

En technique de vente, pour réussir à vendre une idée, un produit, une solution ou encore un projet… il faut systématiquement commencer par poser les bonnes questions afin de découvrir les informations stratégiques qui permettront de convaincre votre interlocuteur.

Et pour cela, il faut soi-même se poser les bonnes questions. D’où l’intérêt pédagogique de la méthode QQOQCP

 

QU’EST CE QUE LA METHODE QQOQCP ?

 

Définition de la Méthode QQOQCP

La définition de la méthode QQOQCP est relativement simple. Il se peut que vous en ayez déjà entendu parler sous d’autres acronymes comme CQQCOQP / QQOQCCP ou encore la méthode des 5W ? Il s’agit en réalité d’un acronyme / aide mémoire représentant un véritable système de questionnement empirique qui vise à s’interroger sur tous les aspects d’une problématique via des questions ouvertes : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Combien ? Pourquoi ?

 

Quels sont les champs d’application de la méthode QQOQCP ?

  • Observation et résolution des problèmes complexes
  • Brainstorming, Mind mapping (carte heuristique / carte mentale)
  • Gestion de projet, lean management, management de la qualité
  • Etude de marché, business plan
  • Amélioration continue (pdca)
  • Diagramme d’Ishikawa
  • Techniques de vente…

La méthode QQOQCP tire son origine de la méthode des 5W… et vous vous demandez peut-être :

 

Qu’est ce que la Méthode des 5W ?

Cette méthode de questionnement des 5W : Who, What, Where, When, Why est plus connue outre-Manche, et c’est d’elle que découle la méthode QQOQCP (sa traduction française). Cette ancienne méthode latine visait originellement à définir les circonstances d’une situation, permettant ainsi de comprendre la situation dans sa globalité, et de trouver des solutions adaptées via l’analyse des données.

Et devinez quoi ?

C’est précisément ce que recherche un dirigeant qui vise à établir la stratégie commerciale de son entreprise, ou un commercial qui cherche à savoir quels produits et services seront les plus adaptés pour son client, et comment il va devoir argumenter pour le vendre efficacement !

Les questions Qui Quoi Où Comment Quand Pourquoi vous permettront donc d’obtenir des informations en donnant la parole au prospect, qui sera alors libre de s’exprimer sur ses attentes, besoins et motivations d’achat. C’est une invitation à développer une réponse construite (qui est le fruit d’une analyse) selon l’angle qui intéresse votre interlocuteur.

Tel est l’avantage d’utiliser une question ouverte de la méthode qqoqcp plutôt qu’une question fermée à laquelle votre interlocuteur répondra simplement par oui ou non. Charge à vous ensuite d’adapter une formulation reprenant les éléments importants qui vous sont communiqués.

 

Exemple d’application de la Méthode QQOQCP

Les champs d’application de cette méthode de questionnement sont larges : résolution de problème, restitution d’analyse,  audit, établissement de procédures, journalisme… mais nous allons ici nous focaliser sur des exemples d’application du QQOQCP dans le domaine commercial. Cependant, avec un minimum d’adaptation, vous pouvez utiliser ces exemples de questions ouvertes dans bien des circonstances de votre vie professionnelle et/ou privée. Voyez par vous-même…

 

La question QUI

Qui ? Avec qui ? Pour qui ? Vous pouvez par exemple demander lors d’un entretien commercial :

  • Qui est le décisionnaire final ? Quel est le circuit de décision ?
  • Qui sont vos fournisseurs, vos concurrents ?
  • À qui est destiné le produit ou service ? Qui sera l’utilisateur final ? Qui est ce qui va l’utiliser ?
  • Qui va mettre en oeuvre la conduite du projet ?

Voilà autant de questions qui vous permettront d’avoir une vision exhaustive de l’ensemble des parties prenantes.

 

La question QUOI

  • Avec quoi allez-vous utiliser ce produit ?
  • De quoi avez-vous besoin concrètement pour prendre une décision ?
  • Vous en pensez quoi de cette solution ?
  • Sur quoi va porter votre réflexion si vous devez choisir entre 2 produits / solutions ?

Vous l’avez compris, ces questions vous permettront de mettre le doigt sur les points importants en clarifiant les choses. Dans la suite logique voici quelques exemples d’application du Où…

 

La question OÙ

  • Où pensez-vous installer nos produits dans votre magasin ?
  • Où allez-vous distribuer ce produit ?
  • Où allez-vous l’utiliser ?
  • Où trouvez-vous les informations à analyser lorsque vous devez prendre une décision ?
  • Si nous devions travailler ensemble, sommes-nous censés focaliser notre attention pour vous satisfaire pleinement ?

 

La question QUAND

  • Quand allez-vous offrir ce cadeau ?
  • Quand allez-vous démarrer la production de ce nouveau produit ?
  • Depuis quand rencontrez-vous des difficultés dans le management des équipes / dans la méthodologie employée ?
  • Quand allez-vous prendre votre décision ?
  • Quand est ce que votre contrat actuel arrive à échéance ?

Autant de questions qui vous permettent de définir précisément le calendrier et le timing de votre client.

 

La question COMBIEN

  • Combien de personnes seront présentes lors de ce brainstorming ?
  • Combien de fois avez-vous rencontré ce problème dans la conduite du projet ?
  • Combien d’enfants avez-vous ?
  • Combien de temps passez-vous en voiture ?
  • De combien d’argent disposez-vous actuellement pour acquérir votre résidence ?
  • Combien de pièces souhaiteriez-vous commander pour avoir un stock de sécurité ?

Ici, nous abordons les notions de quantités et de budget éventuellement afin de pouvoir aider le client à faire le meilleur choix possible par la suite. Et enfin, terminons par le pourquoi…

 

La question POURQUOI

  • Pourquoi avez-vous besoin de changer de fournisseur ?
  • Pourquoi préférez-vous cette version du projet informatique plutôt que l’autre ?
  • Pourquoi me dites-vous que cette problématique est réellement bloquante pour vous ?
  • Pourquoi vos salariés ont-ils besoin d’être remotivés ?
  • Pourquoi cherchez-vous à améliorer la performance de vos installations actuelles ? Quels sont vos objectifs précisément dans cette conduite du changement ?

Voilà autant d’exemples d’application de la méthode QQOQCP qui permettront de faire surgir les motivations SONCAS qui sont à l’origine de la réflexion de tout individu (son schéma de pensée) et qui conditionnent son processus d’achat, ses prises de décision.

 

Besoin d’un exemple commercial ?

Prenons par exemple l’achat d’une voiture, il doit bien y avoir une centaine d’arguments commerciaux valables. Mais chaque acheteur sera seulement sensible à 2 ou 3 d’entre eux comme la sécurité, le prestige, le confort…

Idem en BtoB, un directeur technique n’aura pas les mêmes motivations qu’un directeur commercial, qui n’aura lui non plus pas les mêmes attentes que le responsable des ressources humaines ou le directeur du système informatique. Vous me suivez ?

Donc en prenant le temps de réfléchir en amont, de se poser des questions en fonction de votre secteur d’activité et de la typologie de vos clients, vous allez vous bâtir un véritable plan de découverte client. Et cela vous permettra de ne rien laisser au hasard dans votre plan d’action commercial, d’obtenir à coup sûr toutes les informations clés avant de réaliser vos propositions commerciales.

Une fois en situation, vous n’aurez plus ensuite qu’à choisir au sein de votre argumentaire de vente les arguments les plus adaptés à la situation. Simple et efficace, non ?

 

Comment questionner efficacement avec le QQOQCP ?

  1. Utilisez tout d’abord les questions ouvertes de la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Pourquoi) afin de découvrir et creuser l’information (avec une bonne prise de notes pour ne rien oublier),
  2. Puis servez-vous des questions fermées pour vérifier certains points, obtenir une clarification et engager le prospect dans le processus de décision. (exemple : cela veut donc dire que… c’est exact ?)
  3. Enfin, utilisez éventuellement la reformulation pour approfondir certains points et relancer, ou tout simplement pour être sûr d’avoir bien compris les attentes, les besoins prioritaires et les motivations d’achats qui priment sur tout le reste. (exemple : Qu’entendez-vous exactement par … ?)

Ces 3 étapes peuvent être combinés dans le questionnaire client et le recueil d’information pour plus d’efficacité commerciale. Elles peuvent être répétées plusieurs fois jusqu’à obtenir les informations recherchées.

 

Un plan de découverte repose sur une méthodologie de recherche efficace

Vous l’avez compris, la phase de découverte est clé dans la gestion de la relation client ! C’est elle qui permet d’analyser, de structurer et d’argumenter efficacement en minimisant les risques d’objections (suite à une inadéquation de l’offre à la demande) !

Donc, ne négligez jamais cette étape de la vente, et utilisez les bons outils pour obtenir plus de performance commerciale : c’est-à-dire la méthode CQQCOQP !

Testez là, exercez-vous à lister des questions ouvertes dans un tableau QQOQCP pour être préparé, et puis mesurez ensuite l’impact de vos questions.

Vous sélectionnerez ainsi les plus pertinentes (via un diagramme de pareto par exemple) pour conserver un plan de questionnaire fluide et pertinent qui vous permettra d’atteindre vos objectifs. Telle est la recette gagnante 😉

Voici une vidéo complémentaire pour approfondir la méthode QQOQCP en entretien commercial…

 

Comment poser des questions avec la méthode QQOQCP ?

 

Cet article / vidéo fait partie de la série de formation commerciale gratuite #1Jour1TechniquedeVente

 

Envie d’aller + loin ? Voici des articles complémentaires :

 

Comment devenir vendeur?

Certains vendeurs sont exceptionnels ! Comment font-ils pour exceller commercialement ? Quelles sont leurs technique et méthode de vente ? Et surtout, comment devenir un bon vendeur à votre tour ? Quels enseignements en tirer pour booster votre performance commerciale ?

Dans cet article / vidéo, je vous dévoile les points communs que j’ai pu observé chez tous les commerciaux performants que j’ai eu l’occasion de croiser. Voici 6 techniques et qualités pour devenir un très bon vendeur, c’est-à-dire vendre professionnellement, efficacement et avec régularité !


QUELLES SONT LES 6 QUALITÉS POUR ÊTRE UN BON VENDEUR ?


Etre un bon vendeur ou ne pas être… telle est la question ! Il n’est pas rare de voir un seul bon vendeur faire autant de chiffres d’affaires que le reste de son équipe commerciale réunie. C’est en général celui qui fait littéralement trembler la concurrence !

Mais soyons francs, cela reste assez rare dans une force de vente. Il arrive bien sûr que pendant de courtes périodes, certains vendeurs arrivent “par hasard” à réaliser quelques jolies coups avec plusieurs ventes successives. Mais ils cessent ensuite de vendre avec cette même efficacité commerciale.

C’est un peu comme la “chance du débutant” aux cartes ou au poker. Les performances commerciales du vendeur ne sont absolument pas régulières… et son directeur des ventes s’arrachent les cheveux !


Quelle est LA différence entre le bon et le mauvais vendeur ?


Vous connaissez probablement la différence entre le bon et le mauvais chasseur (sketch des inconnus) ? Mais alors quelle est la différence entre bon vendeur et le mauvais vendeur : le vendeur professionnel et le commercial débutant / l’amateur ?

C’est simple, le grand professionnel de la vente arrive à reproduire les performances avec RÉGULARITÉ, et ce peu importe la conjoncture économique, la concurrence et les influences externes.

Mais comme cela reste rare dans les équipes commerciales, ce vendeur d’élite que personne n’arrive à égaler est souvent classé dans la catégorie « exceptionnel » et ses compétences commerciales sont dites “non-reproductibles”. Les autres vendeurs appellent ça un « don ». Comme ils n’obtiennent pas les mêmes résultats, c’est forcément quelque chose d’innée, n’est ce pas ?

Ils arrivent à s’auto convaincre qu’on né Grand Vendeur ou bien on ne l’est pas !

C’est totalement faux ! La bonne nouvelle, c’est qu’on peut le devenir… vous pouvez devenir vendeur et réussir dans la fonction commerciale peu importe votre niveau actuel…

Ce qui caractérise le TOP VENDEUR qui fait 5 à 10 fois le chiffre de ses concurrents en externe, mais également en interne au sein de son entreprise, ce sont en fait des techniques et des méthodes de vente bien précises. Il n’y a rien de miraculeux dans la vente !

J’ai résumé pour vous ces techniques de vente afin de vous permettre d’avoir une vision très précise de comment être un vendeur hors pair !


1. Le bon commercial à de l’empathie


Zig Ziglar disait “Plus vous aidez les gens à obtenir ce qu’ils désirent et plus vous aurez de succès” et c’est bien vrai! Intéressez-vous au client et placez le au centre du processus de vente :

  • De quoi a-t-il besoin, de plus, de mieux ?
  • Pourquoi désire-t-il changer quelque chose à sa situation actuelle ?
  • Quels sont ses objectifs, ses envies, les problématiques qu’il rencontre ?

Comprenez sa situation en profondeur, mettez-vous sincèrement à sa place et aidez-le grâce à votre expertise métier / commerciale à faire le meilleur choix possible. Et puis élevez votre niveau de service au-delà des standards habituels. Différenciez-vous immédiatement de la concurrence en optimisant votre gestion de la relation client pour susciter la préférence !


2. Le bon vendeur est authentique


Soyez honnête, soyez vrai et ne jouez pas un rôle avec vos clients ! Pourquoi ?

Tout simplement parce que la confiance, ça se gagne ! Elle met parfois du temps à s’installer dans une véritable relation commerciale, alors soyez digne de cette confiance qui vous est accordée. Ne succombez pas au profit immédiat en arrangeant la vérité sur les performances ou la qualité de votre produit ou service. Tôt ou tard, cela se retournerait contre vous.

Et les statistiques parlent d’elles même en termes de satisfaction client et de fidélisation client :

  1. Un client satisfait en parle à 3 personnes dans son entourage,
  2. Un client insatisfait en parle à 10 personnes !

Alors, soyez congruent, faites ce que vous avez promis et prenez soin de la relation avec vos clients ! Une experience client réussie jouera toujours en votre faveur.


3. La volonté de performer et de réussir sa carrière commerciale


Dans n’importe quel domaine, pour être le meilleur, il faut le vouloir ! Mais dans la vente, être simplement bon ne suffit plus… devenir un vendeur d’élite, cela implique de :

  • Travailler sur soi,
  • Se remettre en question,
  • Avoir une détermination à toute épreuve,
  • Apprendre en permanence et se former,
  • Analyser et modéliser les meilleures pratiques commerciales,
  • Les tester sur le terrain (en clientèle), se les approprier et les faire siennes, pour qu’elles résonnent vraiment !

Sans oublier la répétition, car comme le disait Bruce Lee : “je n’ai pas peur de celui qui connait mille coups et qui les a pratiqué une seule fois, je me méfie par contre de celui qui connait un seul coup en l’ayant pratiqué 1000 fois.”


4. L’expertise commerciale


À l’heure d’internet, du digital (marketing de contenu, social selling…) et du mobile, pour l’acheteur, l’information est facilement accessible aujourd’hui! C’est pourquoi, encore une fois, il faut viser l’excellence commerciale !

Il y a les VENDEURS DISTRIBUTEURS qui se contentent de fournir au client ce qu’il demande, et les VENDEURS PROFESSIONNELS qui prennent le temps d’analyser et de comprendre, afin d’aiguiller le client vers le meilleur choix possible (avec des produits et services complémentaires pour améliorer son expérience d’achat).

Bref, vous voulez savoir comment devenir un bon vendeur ? Vous devez être incollable sur :

  • Votre marché,
  • Votre entreprise,
  • La réglementation,
  • Les données techniques de vos produits et services,
  • Les nouvelles tendances,
  • etc.

C’est tout cela qui permet d’apporter de la valeur ajoutée aux prospects et clients qui croisent votre chemin. Si vous vous contentez d’apporter une information qu’ils peuvent trouver en 2 clics sur un smartphone, alors ils peuvent se passer de vous !

Les vendeurs “preneurs de commandes” et les vendeurs distributeurs sont voués à disparaître au vu de ce qui se profile, et l’essor du e-commerce.


5. L’intelligence commerciale situationnelle


La technique de vente s’apprend ! Les étapes de la vente, les accélérateurs de vente, le traitement des objections, le closing… vous trouverez tout ça sur:

Mais il y a une chose qui ne tient qu’à vous : c’est l’application, la mise en pratique de toutes ces techniques de vente dans votre quotidien commercial !

Encore une fois, le travail et la persévérance vous conduiront au stade de la maîtrise / la compétence inconsciente qui permet de faire face instantanément à tout type de situation en face d’un client, de telle façon que cela passe pour un « don » 😉

Ce fameux don que possèdent les meilleurs vendeurs, mais qui en réalité n’en est pas un ! Cela se cultive, l’intelligence commerciale situationnelle est le résultat de votre apprentissage, de votre travail au quotidien et de votre degré de persévérance.

Le meilleur des professeurs dans la vente reste le client ! Si vous voulez savoir comment devenir un vendeur d’élite, gravez cette phrase dans votre esprit…


6. L’amélioration continue du processus de vente


Cela fait parfaitement le lien avec le point précédent. Vous avez déjà entendu parler de la boucle PDCA ? Plan > Do > Check > Act !

1. PLANIFIEZ les choses : préparez vos entretiens de vente / vos actions commerciales aux petits oignons: du pitch commercial jusqu’au traitement des objections et au closing. Tout s’anticipe, il n’y a pas de place pour l’improvisation dans la vente !

2. EXÉCUTEZ : déroulez votre plan de vente en entretien commercial au téléphone ou face au client.

3. CONTRÔLEZ les résultats (et les indicateurs commerciaux) ! Débriefez ou faites vous débriefer pour analyser avec précision ce qui fonctionne commercialement (ce sur quoi vous devez capitaliser) et ce qui doit être amélioré lors de vos prochaines ventes.

4. AGISSEZ ! N’attendez pas, mettez en place immédiatement le plan d’action commercial correctif dés le prochain entretien de vente. C’est véritablement la clé du succès qui fait la différence entre un grand champion et un amateur. Un Mohammed Ali de la vente ou bien un touriste qui s’est reconverti et qui regarde ses performances dégringoler en se disant que les autres ont de la chance.

Peu importe d’où vous partez et quel est votre niveau commercial actuel : l’amélioration continue est votre meilleur allié si vous souhaitez savoir comment devenir un vendeur exceptionnel !

« J’ai raté 9000 tirs dans ma carrière. J’ai perdu presque 300 matchs. 26 fois, on m’a fait confiance pour prendre le tir de la victoire et j’ai raté.  J’ai échoué encore et encore et encore dans ma vie. Et c’est pourquoi je réussis. »

Michael jordan

Il n’y a pas de chance dans le métier de la vente, je vous le répète. Votre chance, vous la provoquez par vos actions du quotidien…


Pour réussir dans la vente, suivez ces facteurs clés de succès commerciaux :

  1. L’empathie et le désir de s’intéresser aux autres
  2. L’authenticité
  3. La volonté de performer
  4. L’expertise
  5. L’intelligence commerciale situationnelle
  6. L’amélioration continue

Combinez ces qualités commerciales avec les techniques de vente que je partage avec vous chaque jour et vous deviendrez sans aucun doute le TOP VENDEUR de votre marché !


Vidéo 1 : Comment être un bon vendeur ?




Vidéo 2 : Quelles sont les qualités d’un bon vendeur / vendeuse ?



Articles complémentaires :


up sell

Et si vous pouviez doubler votre chiffre d’affaires avec la Vente Additionnelle… Qu’en diriez-vous ? Alléchant n’est ce pas ? L’Upsell est une technique de vente redoutable lorsqu’elle est maitrisée et systématisée dans le processus de vente ! Voyons comment doper votre performance commerciale avec une stratégie de vente additionnelle

Comment doubler votre CA avec des ventes additionnelles ?

Vous avez optimisé tout votre processus de vente, les sources de prospection commerciale, les taux de conversion à chaque étape du cycle de vente… et vous souhaitez continuer à développer vos ventes rapidement pour générer de la croissance ?

Il n’y a pas de technique de vente plus simple et efficace que l’upsell, c’est à dire la vente additionnelle ! Nous allons voir comment procèdent les meilleurs vendeurs pour booster le volume des ventes et le panier d’achat moyen de leurs clients. Quel que soit votre secteur d’activité, vous y trouverez un intérêt, croyez moi 😉

L’Upsell, une technique de vente miracle ?

Si vous voulez vendre plus – c’est exactement pareil qu’en phase de closing – retenez bien que 100% des gagnants au loto ont tenté leur chance. Donc essayez tout simplement de faire une ou des ventes additionnelles avec chaque client (systématiquement) !

Si vous observez bien, c’est la technique utilisée par toutes les grandes marques :

  • Mac Donald,
  • Amazon,
  • Starbucks,
  • CDiscount,
  • Etc.

On vous demande systématiquement ce que vous prendrez avec ceci. On vous suggère un “petit quelque chose” pour aller avec votre commande (il peut s’agir de cross selling / vente croisée ou vente complémentaire, mais on reste dans la même philosophie).

Pourquoi systématiser de telles pratiques commerciales d’après vous ?

Parce que ça marche tout simplement ! C’est un moyen simple et facile de doubler / tripler les ventes dans certains cas. Il n’y a pas de secret, et vous le savez : la première chose à faire si vous voulez réaliser des ventes additionnelles c’est d’oser vendre plus… tout simplement, et de proposer systématiquement à chaque client (nouveau ou ancien), des produits ou services supplémentaires ou bien complémentaires, immédiatement après l’achat !

N’oubliez pas qu’il est plus facile de développer les ventes (le panier moyen) d’un client déjà à l’achat et probablement encore en face de vous (ou ayant encore la carte bleue à la main si vous agissez en E-commerce), que de chercher désespérément à séduire de nouveaux clients. Vous n’êtes pas d’accord ?

Exemple commercial d’upsell / cross sell

Un client vient dans votre boutique pour acheter un costume, proposez-lui la cravate qui va avec ou la ceinture, et il repart avec le tout. Pareil sur un achat en ligne: après la vente d’un produit, faites comme Amazon ou CDiscount, proposez :

  1. un produit complémentaire,
  2. une promotion groupée sur un volume plus important !

Cela peut paraitre basique, mais si vous voulez augmenter votre chiffre d’affaires à coup sûr, cela relève simplement d’un nouvel état d’esprit et de nouveau process de vente. Systématisez la vente additionnelle !

Différenciez-vous, et cessez d’être un simple distributeur (c’est-à-dire donner au client uniquement ce qu’il est venu chercher). Commencez à devenir un vrai vendeur en étant force de proposition. Jouez votre rôle de conseil et faites le repartir avec des produits autres que ceux qui l’avaient conduit jusqu’à vous.

Que risquez-vous après tout ? Être confronté à un NON, au refus ? Il va falloir vous y faire c’est votre job 😉

Bien entendu, pour faire une vente additionnelle, il faut déjà faire une vente tout court. Donc il faut déjà maîtriser les techniques de vente de base :

  • Accueil
  • Prise de contact
  • Découverte des besoins client
  • Argumentation commerciale
  • Traitement des objections
  • Closing.
  • Etc.

Si vous débutez dans la vente ou souhaitez simplement revoir les étapes clés du cycle de vente, je vous mets un lien ici vers : les 7 étapes de la vente !

La clé d’une vente additionnelle

Mais la plus importante des étapes de la vente, c’est la découverte du client et c’est là que vous devriez consacrer 80% de votre temps dans le cycle de vente. Pourquoi d’après vous ?

Parce que si vous souhaitez vendre un produit ou service supplémentaire ou complémentaire à un client, il est indispensable de connaitre ses besoins et motivations de manière assez précise. Il va falloir se reposer dessus et argumenter en ce sens pour faire le lien entre l’offre et la demande.

Le client doit immédiatement percevoir son intérêt dans votre proposition de vente additionnelle / vente complémentaire.

Que gagne-t-il concrètement ? Pourquoi ne doit-il pas passer à coté, et pourquoi doit-il passer commande maintenant ? Un gain de temps, d’argent, de productivité, une économie directe, indirecte… à vous de choisir et de construire des offres impactantes pour faire un maximum de ventes additionnelles et croisées avec TOUS vos clients !

Si vous souhaitez approfondir la question, découvrez dans cet article 4 types de ventes additionnelles >>

Et si vous avez aimé cet article / vidéo, partagez-le avec tous ceux qui ont besoin de développer leurs ventes au quotidien. Enfin, si ce n’est pas déjà fait, abonnez-vous à la chaine YouTube pour recevoir une nouvelle technique de vente tous les jours >>

Besoin de gagner en efficacité commerciale ?

Voici quelques articles / vidéos complémentaires :

 

le cycle de vente

Vous désirez mettre en place un processus de vente efficace et rentable et vous vous demandez quel cycle de vente choisir ? Vous cherchez la solution la plus adaptée aux produits et services que vous avez à vendre, et à la typologie de client à laquelle vous êtes confrontée ?

Je vous propose de découvrir 4 différents cycles de vente entre lesquels vous pouvez opter pour développer votre business efficacement, avec un processus de vente parfaitement adapté à votre activité.

 

Quel cycle de vente choisir ?

Commençons tout d’abord par réaliser une définition du cycle de vente : il s’agit du processus global, c’est à dire les étapes successives par lesquelles un prospect va passer pour réaliser son achat. Combien de rendez-vous? Comment ? Quand? Où ? Autant de questions qu’il faudra se poser avant de choisir la solution la plus adaptée au contexte…

Découvrons maintenant la spécificité de chaque cycle que vous pouvez adopter pour réaliser vos prochaines ventes :

 

  • Vente en cycle court ou « one shot »

C’est un choix idéal si votre offre commerciale est assez simple. Qu’est ce que cela veut dire concrètement ? Si au terme d’un premier entretien commercial, vous pouvez immédiatement conclure la vente ou bien une proposition précise au client, qui peut signer le contrat / acheter, alors pourquoi faire durer le suspense ? Vous êtes en cycle de vente court ! Ce cycle est particulièrement adapté si vous vendez aux particuliers en BtoC, ou bien en BtoB aux indépendants : professions libérales, commerçants ou encore aux dirigeants de petites et moyennes entreprises.

 

  • La Vente en deux temps

Il s’agit d’un grand classique de la vente avec un rendez-vous 1 pour vous permettre de découvrir les besoins, c’est-à-dire une phase de découverte. Vous élaborez ensuite une proposition commerciale argumentée, que vous allez présenter au cours d’un rendez-vous n°2. Il s’agit des phases d’argumentation, traitement des objections éventuelles et closing. Ce cycle de vente est indispensable si vous avez besoin de prendre du temps et du recul pour analyser les besoins et élaborer votre proposition commerciale. C’est souvent le cas si vous êtes consultant, artisan, coach ou encore dans la prestation de service. Vous devrez fixer le prix en fonction d’une étude préalable, l’annoncer puis le défendre (et éventuellement négocier).

 

  • Cycle de vente long: la vente complexe

Vos clients sont des grands comptes ? C’est-à-dire des grandes entreprises ou des administrations. Alors dans ce cas, la compréhension d’un besoin complexe nécessitera plusieurs rendez-vous, plusieurs entretiens commerciaux en fonction du circuit de décision. Etant donné qu’il s’agit d’acheteurs professionnels, Il faut également vous attendre à des phases de négociation qui sont plus ou moins longues et qui intègrent généralement un barrage: l’appel d’offres. C’est-à-dire une première sélection de fournisseurs, avant d’arriver en short list pour défendre votre proposition commerciale. C’est une vraie compétition commerciale ! Ce sera le cas par exemple si vous souhaitez intégrer la liste des fournisseurs du groupe Accor, Air France, Total ou de n’importe quelle entreprise cotée en bourse. Mais c’est également valable pour certaines PME…

 

  • La Vente à distante par téléphone / email

Vos produits ou services peuvent se vendre par téléphone? Parfait, alors un premier appel vous permettra d’identifier et d’accéder au décideur pour vous présenter et découvrir les besoins. Deuxième étape, il s’agit de l’envoi d’une proposition commerciale adaptée. Et enfin, le deuxième appel aura pour objectif de conclure le deal après argumentation et traitement des objections. Ce n’est pas plus compliqué que ça.

C’est le cycle de vente le plus adaptée pour tous les logiciels et services à abonnements payants de type SAAS. Par exemple Expert Sender, qui vous permet d’envoyer des campagnes emailing en masse et de créer des scénarios marketing comportemental, ou encore Corporama pour dénicher chaque mois de nouveaux prospects ultras ciblés, ou Get Quanty pour faire du reciblage, du retargeting sur les entreprises BtoB qui visitent votre site Internet sans laisser leurs coordonnées / sans vous contacter.

Voilà, vous savez, tout sur les cycles de vente qui s’offrent à vous. À vous d’opter pour la ou les solutions les plus adaptées à votre marché, et aux produits et services que vous vendez !

Si cet article / vidéo vous a plu, likez et partagez avec tous ceux qui souhaitent susceptibles d’optimiser leur processus de vente et vendre efficacement. Et si ce n’est pas encore fait, abonnez-vous pour recevoir la vidéo de demain: #1Jour1TechniquedeVente ça continue !

 

trouver des clients en prospection commerciale

Vous avez besoin de savoir comment trouver des clients rapidement ? Découvrez ces 10 stratégies de prospection commerciale b to b et b to c pour alimenter votre plan de prospection commerciale avec une multitude de nouveaux clients potentiels !

Obtenir de nouveaux prospects, c’est indispensable pour la survie de votre entreprise. En effet, vous devez à la fois vous occuper de la satisfaction des clients actuels dans une logique de fidélisation client, sans toutefois oublier d’en chercher des nouveaux pour développer le business dans la durée.

“Le meilleur moment pour prospecter des clients, c’est quand tu penses ne pas en avoir besoin !”

Victor Cabrera

La bonne nouvelle aujourd’hui, c’est que différentes méthodes de prospection s’offrent à vous (au-delà de la traditionnelle prospection téléphonique à froid) ! Reste à savoir lesquelles seront les plus adaptées à votre activité commerciale pour trouver des clients btob et btoc avec un minimum d’effort…


10 STRATÉGIES DE PROSPECTION COMMERCIALE POUR TROUVER DES CLIENTS EN B TO B / B TO C


Vous avez envie de signer plus de clients + VITE et + SOUVENT ? Passons immédiatement au crible ces 10 stratégies de prospections commerciales ! Vous n’aurez plus qu’à faire votre choix pour réussir votre développement commercial.


1. Prospecter avec les techniques de marketing direct


Cela reste le moyen le plus simple pour attirer de nouveaux prospects et entrer en contact avec des clients potentiels rapidement. La prospection commerciale directe prend différentes formes : email, sms, courrier commercial, prospection en porte à portetéléprospection …

Il existe bon nombre de prestataires qui vous permettent d’accéder à des bases de données ciblées en BtoB et BtoC (comme Anyleads via Sales Navigator par exemple que vous pouvez tester gratuitement 7 jours) et qui peuvent vous permettre de trouver des contacts, shooter vos campagnes commerciales, segmenter, relancer…

Idem pour faire du télémarketing ciblé, distribuer vos flyers et plaquette commerciale, envoyer des échantillons… N’oubliez pas de tester et de mesurer vos résultats afin de déterminer la stratégie commerciale et les canaux les plus rentables pour la prospection commerciale de votre entreprise.


2. Trouver des clients sur les salons


Avoir un stand sur un salon professionnel restent des moyens très pratique pour présenter votre entreprise, vos produits et services. Vous êtes au contact des clients et vous pouvez faire des démonstrations, faire tester vos produits, donner des échantillons, ou encore les faire goûter s’il s’agit de produits alimentaires. Et devinez quoi ?

C’est le meilleur moyen d’engager des prospects dans votre processus de vente. Charge à vous d’être percutant avec un bon elevator pitch commercial et de suivre votre pipeline des ventes de manière professionnelle à l’issue du salon !

Vous ne souhaitez pas investir pour être exposant ? Rien ne vous empêche de prospecter en mode agile en tant que visiteur si vous savez comment faire un bon pitch et capter l’attention de vos cibles.


3. Prospecter sur les événements networking


Organiser ou participer à des événements est un bon moyen de faire connaître votre entreprise et de faire découvrir vos produits et solutions pour attirer des clients. Vous pouvez par exemple faire des JPO (journées portes ouvertes) et faire visiter votre entreprise à de futurs clients afin de leur faire découvrir comment les produits sont fabriqués, ou encore votre équipe technique / commerciale.

C’est un bon moyen pour les rassurer, créer de la valeur et du lien commercial afin de vous différencier de la concurrence. Vous pouvez également leur présenter des produits témoins au travers un showroom. C’est idéal pour tout ce qui concerne l’habitat : cuisine, salle de bain, chauffage… ou encore les produits technologiques.


4. Attirer des clients via les tests produits


Beaucoup d’entreprises utilisent cette technique de prospection commerciale pour faire venir des prospects jusqu’à leurs points de vente. Cette pratique est courante lorsqu’il s’agit de produits techniques: voiture, moto, articles de sport, jeux vidéos…

Quoi de mieux pour trouver des clients motivés et les convaincre d’essayer directement le produit ? C’est parfaitement adapté à une innovation technique, une nouvelle technologie, etc.


5. Utiliser les relations presse comme levier de prospection commerciale


Pour accroître sa notoriété, son image de marque ou tout simplement se faire connaître, les médias représentent un véritable outil de prospection commerciale.

Que ce soit la radio, TV, presse locale, nationale, les journaux sur internet, les blogs spécialisés… tous les moyens sont bons pour diffuser plus largement votre communication commerciale et trouver des clients potentiels qui viendront naturellement à vous par la suite.

Par contre, il est indispensable de bien définir votre stratégie commerciale, mais également votre cible marketing, afin d’être sûr de toucher des prospects qualifiés et d’obtenir des retombées intéressantes en termes de business !

N’hésitez pas à vous faire aider par un expert en relation presse pour votre prospection média. Il existe également bon nombre d’entreprises et de solutions Saas sur internet qui peuvent vous aider à mettre en place plus facilement vos relations presse en fonction de votre budget.


6. La prospection Internet via l’advertising (publicité payante)


Que ce soit Google Adwords, Facebook Ads, Instagram, Twitter, Linkedin, YouTube, Taboola… il est aujourd’hui très facile de démarrer une campagne d’acquisition client avec un minimum de budget pour exposer des internautes cibles à vos communications marketing et commerciales. Vous obtiendrez des leads en un temps record !

En quelques clics, si le plan marketing et commercial est bien fait, vous allez trouver des clients en masse ! Tout est une question de ROI (retour sur investissement) sur vos campagnes de prospection commerciale. L’effet de levier peut vous permettre de faire décoller votre activité en un temps record…

C’est une méthode de prospection commerciale que j’utilise par exemple pour remplir mes webinaires lorsque je fais la promotion de mon programme Efficacité Vente 360° ou encore pour vendre mes livres en version numérique et papier. Ce qui leur permet de se classer régulièrement meilleures ventes sur Amazon alors que la concurrence est rude :


7. Un site internet reste un très bon outil de prospection commerciale


Votre site Internet doit être soigné et être en accord avec vos produits et services. Tant sur le fond que sur la forme avec une charte graphique, un logo, du storytelling, etc.

C’est un moyen ultra pratique pour présenter vos services ou votre gamme de produits, votre boutique en ligne e-commerce éventuellement avec Shopify, magento ou prestashop pour ne citer que les plus gros.

N’hésitez pas à y ajouter de la preuve sociale: des titres, récompenses, et des témoignages clients pour prouver la satisfaction et/ou les résultats positifs que vos clients ont obtenus en utilisant vos produits et services. Cela incitera vos prospects à vouloir en savoir plus.

La présence d’une page de contact et d’une page de capture (landing page) seront ensuite indispensable pour que n’importe quel prospect puisse vous contacter et/ou s’inscrire à votre newsletter pour obtenir plus d’informations. Je vous conseille éventuellement de rajouter une page devis pour les prospects les plus chauds si vous vendez du service.

Il existe également des solutions comme GetQuanty pour recibler (faire du retargeting) les entreprises BtoB qui visitent votre site Internet sans jamais vous contacter / sans laisser leurs coordonnées. Vous pouvez ainsi obtenir les coordonnées de ces prospects BtoB et prévoir ensuite une session de prospection téléphonique ultra ciblée /ou simplement envoyer une séquence emailing de relance avec une prise de contact contextualisée.

Sachant que 80% des visiteurs de votre site web (en moyenne) ne reviendront jamais, je vous laisse imaginer l’impact commercial sur votre business d’une telle stratégie 😉


8. Un Blog (et du marketing de contenu) pour trouver des clients


C’est très complémentaire avec un site Internet vitrine ou E-commerce. Cette stratégie de prospection commerciale d’Inbound Marketing consiste à faire venir vos prospects qui effectuent des recherches ciblées sur Internet via du marketing de contenu.

En diffusant du contenu à forte valeur ajoutée pour être référencé sur les moteurs de recherche vous pourrez créer du trafic et vous constituer une véritable base de données que vous pourrez segmenter et solliciter quand bon vous semble pour des campagnes commerciales ciblées.

Charge à vous d’éduquer les prospects (lead nurturing), et de proposer des bonus incitatifs pour capter des leads :

  • Livres blancs (ebook)
  • Conférences en ligne (webinaires)
  • Echantillons gratuits
  • Invitation à un événement
  • etc.

Pour convertir vos visiteurs en prospects puis en clients, vous aurez besoin de mettre en place ce que l’on appelle des tunnels de vente automatisés comprenant des :

  • pages de capture / popups
  • pages de vente / prise de rendez-vous
  • offres de ventes additionnelles (upsell, cross sell, order bump…)
  • bons de commande
  • pages de confirmation de commande
  • espace membre (pour les produits numériques)
  • etc.

Pour obtenir un tel écosystème de ventes “entièrement automatisé”, je vous recommande 2 outils TOUT en 1 que vous pouvez tester gratuitement et comparer :

  1. Clickfunnels (très puissant et spécialisé sur les tunnels de vente, mais en anglais)
  2. Learnybox (entièrement en Français, avec un très bon SAV)

9. Trouver des Clients sur les réseaux sociaux, une stratégie de prospection incontournable


C’est un excellente stratégie de prospection commerciale pour attirer des clients, constituer et fédérer des communautés autour de votre marque d’entreprise ou votre marque personnelle (personal branding). Vous pouvez opter pour une page Facebook d’entreprise, un compte twitter, Google +, Instagram, une chaîne YouTube, Pinterest, etc.

Vous pouvez encore une fois faire du marketing de contenu (content marketing) en publiant des contenus gratuits, faire la promo de votre dernier produit, médiatiser un événement qui aura lieu chez vous ou auquel vous serez présent, improviser un Live pour obtenir de l’engagement de la part de vos followers, etc.

Grâce à des systèmes d’abonnements, les gens qui vous suivront sur la toile seront informés en direct dès que vous publiez quelque chose de nouveau, et pourront partager l’info avec leur réseau… c’est un formidable levier de prospection commerciale pour trouver des clients qui ressemblent à vos fans !

Vous êtes libre de vous inspirer de ce que je fais sur le Blog Technique de Vente, ou bien regardez du côté des Start-up du numérique, des grandes marques comme Orangina Schweppes avec Oasis, Mc Donald, Starbucks et j’en passe… pour réaliser votre benchmark et adopter les meilleures pratiques de community management.

La problématique principale, c’est que cela devient vite chronophage à gérer lorsque l’on est présent sur de nombreux réseaux. Il faut donc recruter un community manager ou passer par des outils qui simplifient la gestion des réseaux sociaux, comme Agora Pulse !


10. Faire du social selling sur les réseaux professionnels


Concentrez-vous sur le plus connu: Linkedin, même s’il en existe d’autres plus spécifiques en fonction du secteur d’activité. Ces réseaux vous permettent de créer un profil professionnel avec un CV très détaillé, des recommandations de clients et partenaires…

C’est un véritable levier pour votre personal branding. Mais pas que…

Car aujourd’hui, vous pouvez créer et rejoindre des groupes et communautés en fonction de centre d’intérêts spécifiques, par exemple “la vente” dans mon cas de figure, ou encore plus spécifique : la prospection digitale par exemple…

Vous pouvez publier et partager du contenu, des articles, des vidéos et d’autres conseils pour à la fois vous faire connaitre, éduquer votre marché et attirer des prospects qualifiés en masse vers votre site Internet, Blog, votre événement ou directement votre point de vente… tout est possible avec la vente sociale ! Encore une fois, Agora Pulse vous facilitera la vie pour animer et gérer le suivi de vos actions de social selling 😉

Et comme je recommande toujours d’en donner plus que ce qui était prévu, voici ma 11e stratégie de prospection commerciale pour trouver des clients en mode 20/80…


10+1. Comment trouver des clients par recommandation ?


Votre réseau est une source inépuisable pour trouver des clients ciblés (si tant est que vous sachiez l’alimenter) ! Car il est toujours beaucoup plus facile d’entrer en contact avec quelqu’un de la part de…

Maintenant, il y a l’art et la manière de prospecter par recommandation. Et force est de constater que la plupart des gens se grillent assez facilement avec des approches plus ou moins douteuses.

Vous voulez vous différencier ? Apprenez dans cet article complet comment développer son réseau et alimenter son fichier prospect >>

Parmi toutes ces possibilités, et ces tentations, vous vous demanderez peut-être :


QUELLE EST LA STRATÉGIE DE PROSPECTION LA + EFFICACE POUR TROUVER DES CLIENTS ?


Il n’y a pas de réponse type ! Tout dépend de votre marché, vos produits et services, les pratiques de la concurrence… alors, voici mon conseil avisé pour trouver des clients facilement :


Mixez les stratégies de prospection commerciale


Parmi ces 10+1 techniques de prospection commerciale, ne vous limitez pas ! Vous pouvez par exemple utiliser les réseaux sociaux pour faire venir des prospects qualifiés sur votre blog et les convertir en clients par téléphone, ou utiliser votre blog pour attirer des prospects sur un salon, un évènement, une visite de votre entreprise…

Bref tout est possible avec un peu de stratégie et d’intelligence commerciale !

Et cerise sur le gâteau, c’est relativement simple à mettre en pratique pour la plupart de ces solutions. Donc à vous de jouer maintenant : constituez-vous un plan de prospection et partez à la conquête de nouveaux clients potentiels dès aujourd’hui…


SYNTHÈSE VIDÉO : 10 STRATÉGIES POUR TROUVER DES CLIENTS



Si vous avez des questions / réactions : à vos commentaires ! N’hésitez pas à partager vos stratégies de prospection commerciale également…

PDF Technique de Vente - Stratégies Gagnantes étape par étape

Vous souhaitez améliorer vos techniques de vente pour trouver des clients rapidement, vendre plus et mieux ? Téléchargez gratuitement un extrait PDF du best seller Amazon “Technique de Vente : Les Stratégies Gagnantes étape par étape“.

Vendu à plusieurs milliers d’exemplaires, il s’agit d’une référence en matière d’efficacité commerciale pour de nombreux commerciaux, dirigeants et entrepreneurs…

Vous trouverez un lien direct de téléchargement PDF en bas de page, ainsi qu’un lien vers la version complète de ce livre sur les techniques de vente et ses bonus : Livre (Papier et/ou numérique) + 15 modules VIDEO (formations commerciales de 5 à 10mn) + 8 Fiches PDF Synthèse !

*Sommaire du livre Technique de Vente*


TECHNIQUES DE VENTE : Les Stratégies Gagnantes étape par étape

Introduction : Qui suis-je et pourquoi m’écouter ?

Chapitre 1 – La technique de vente: définition

Comment sortir du lot en suivant un processus gagnant/gagnant ?

Chapitre 2 – Les 7 (+3!) étapes de la vente pour attirer les succès commerciaux

  1. La prise de contact : L’occasion de démontrer en quelques secondes votre intérêt pour votre prospect.
  2. La phase de découverte : Enquêtez subtilement sur les déclencheurs de décision.
  3. L’argumentation: Faites raisonner votre discours commercial.
  4. Le traitement des objections: Pourquoi s’y attaquer tout de suite.
  5. La négociation : Gardez une maîtrise stratégique.
  6. La conclusion / closing : Validez la ou les solutions apportées précédemment
  7. La prise de congé : Efficace et avec style!

Les 3 étapes de la vente souvent oubliées / négligées

  1. La prospection commerciale : La clé pour développer vos ventes.
  2. 2e étape de la vente laissée pour compte : La fidélisation!
  3. La préparation commerciale : Un scénario spécifique avant chaque rencontre client.

Chapitre3 – Détaillons ensemble chaque étape clé de la vente

  1. La préparation d’un plan de vente réussie
  2. Comment réussir vos campagnes de prospection commerciale ?
  3. Prospecter par téléphone : accédez directement à votre prospect
  4. Le rendez-vous client : L’occasion de transformer l’essai !
  5. Comment réaliser une phase de découverte efficace et décupler votre taux de réussite ?
  6. Comment vendre grâce une argumentation efficace ?
  7. Comment transformer les objections en opportunités business ?
  8. Savoir enfin quand et comment conclure une vente efficacement !
  9. Que faire si malgré tous vos efforts la vente n’est pas conclue, et comment éviter de perdre un futur client?
  10. La fidélisation client : Un enjeu stratégique pour récompenser vos efforts

Chapitre 4 – Techniques de vente additionnelles pour performer davantage!

  • Comment séduire un prospect indifférent ?
  • Comment convaincre un interlocuteur de manière efficace?
  • Comment réduire les risques perçus et lever les freins à l’achat ?
  • Vaincre enfin l’objection prix !
  • 2 leviers de business puissants : Le témoignage et la recommandation client !

Chapitre 5 : Avoir la “psychologie de la vente”, pour réussir à long terme !

  • Les 8 pièges & erreurs qui vous feront perdre des clients dans la vente
  • 19 principes pour réussir durablement dans la vente sans s’épuiser

Conclusion

3 mots : Relisez, Assimilez et – surtout – Pratiquez !

Comment recevoir vos bonus ?


Extrait du livre Technique de Vente PDF – Chapitre 1

Chapitre 1 : La technique de vente : Sortir du lot en suivant un processus gagnant/gagnant.

Savez-vous précisément ce que recouvre la technique de vente ? C’est avant tout une structure, une véritable méthodologie de vente. Il est vrai qu’il existe également des “ficelles” au cas par cas, des techniques commerciales pour convaincre, influencer et persuader ainsi que des accélérateurs de vente utilisables ponctuellement.

Mais en réalité, la plupart des vendeurs que je rencontre, qui me sollicitent, et que j’accompagne sur le terrain, n’ont pas de structure professionnelle. Ça part littéralement dans toutes les directions, on perd du temps car rien ne va sortir au niveau business et on en fait perdre au client qui ne décrochera probablement plus le téléphone après votre entretien de vente.

Laissez-moi vous parler de Julien. Un jour, j’accompagnais Julien, un jeune commercial durant toute une journée à la demande de son directeur des ventes. En général, Je n’interviens jamais durant les deux premiers rendez-vous afin de pouvoir analyser et observer le vendeur dans son élément (ses habitudes, ses réflexes, etc.) Même si le commercial a tendance à se montrer sous son meilleur angle lorsqu’il est accompagné, le naturel refait rapidement surface. J’en sais quelque chose pour avoir été longtemps de l’autre côté de la barrière 😉

Avec Julien, nous n’avons pas attendu très longtemps tellement c’était catastrophique. Sa stratégie consistait à se reposer sur la notoriété de la marque avec un discours du type “nous sommes les n°1, nous faisons telle et telle choses… et les autres sont mauvais. Combien vous en voulez?

En résumé, je vais caricaturer un tout petit peu mais il s’agissait d’un monologue nombriliste… sans aucune découverte client, aucune empathie… et par la même occasion aucune vente ce jour-là… Étonnant vous ne trouvez pas?

Quelques semaines plus tard, après avoir mis en place un plan d’action commercial, Julien a beaucoup évolué, il pose à présent des questions à ses prospects/clients, et les bonnes questions d’ailleurs ! Il est en capacité de rapidement comprendre les enjeux et les attentes du client. Ensuite il sait adapter son discours commercial et trouver les bons arguments de vente: il fait du sur mesure !

La conséquence de ce changement : il a multiplié son taux de transformation par 3 ! Le jeune vendeur est maintenant la locomotive de son équipe commerciale, et il rafle la plupart des concours commerciaux…

Voyons donc comment procéder pour améliorer votre technique de vente, sortir du lot et vendre plus facilement au quotidien

En technique de vente, il y a un ordre logique à respecter, c’est ce que l’on appelle les étapes de la vente : prospection, contact, découverte, argumentation… etc.

Donc si vous n’avez pas de structure, si vous ne procédez pas dans l’ordre, cela ne fonctionnera pas. Car le client a besoin de savoir où il va, s’il ne comprend pas précisément où vous souhaitez l’emmener, quelle est la valeur ajoutée que vous allez lui apporter et pourquoi vous plutôt qu’un autre, alors ce sera très compliqué de décrocher la vente !

La plupart des vendeurs ont deux gros défauts :

Pour commencer, ils parlent trop et n’écoutent pas assez le client. Ils sont concentrés sur les objectifs, les primes, les argumentaires commerciaux appris par cœur… et ils passent littéralement à côté des informations clés livrées par le prospect. Au final, quel est le résultat ? Trop de bla-bla, et bien souvent de la sur argumentation commerciale. La communication commerciale est standardisée et la mayonnaise ne prend pas, car pas assez de sur mesure, pas assez de chirurgical !

Les clients sont habitués avec la multitude de vendeurs qu’ils rencontrent quotidiennement. Et malheureusement, ils ne signeront pas s’ils ne sont pas entièrement convaincus, et si vous ne vous différenciez pas de la masse de concurrents qui traînent sur le marché. Alors, s’il vous plaît, suivez le proverbe suivant dans vos prochains entretiens de vente : “L’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle“.

Oubliez vos a priori, écoutez votre interlocuteur attentivement, concentrez-vous sur lui et sortez de votre bulle. Posez des questions intelligentes qui vous permettront de vous démarquer en démontrant votre professionnalisme. Prenez un maximum de notes pour ne pas laisser filer les informations clés, et reformulez pour être sûr d’avoir bien compris et d’être sur la même longueur d’onde que votre client.

Deuxième problème: il s’agit du manque de préparation. L’improvisation commerciale ne paye jamais. Ceux qui vous laissent penser n’ont pas de résultats réguliers et durables. Croyez-vous que Gad Elmaleh improvise sur scène lors de ses spectacles ? Bien sûr que non, tout est préparé et millimétré, vous le savez bien ! Idem pour les sportifs de haut niveau… croyez-vous qu’ils débarquent le jour de la compétition comme ça ? Encore une fois, il y a des heures et des heures d’entrainement et de perfectionnement derrière pour avoir le maximum de chances de réaliser une performance le jour J !

En technique de vente c’est pareil, rien ne doit être laissé au hasard !

Oubliez les mauvais pitchs commerciaux. Si vous hésitez et/ou que vous ne savez pas quoi dire dans les premières secondes, si vous n’avez rien d’intéressant et d’intelligent à dire, comment voulez-vous capter l’attention de votre interlocuteur ? Travaillez votre accroche commerciale, testez, mesurez et corrigez-la pour obtenir la version la plus percutante. Personnalisez ensuite cette accroche commerciale en ayant fait quelques recherches auparavant sur votre client potentiel. Renseignez-vous, cela devient un jeu d’enfant avec Internet et les réseaux sociaux.

Ensuite, évitez les banalités… ne parlez pas de la pluie et du beau temps. Posez les bonnes questions ! Ce qui implique d’y avoir réfléchi avant encore une fois, et puis creusez pour découvrir ce dont vous avez besoin. Les questions doivent être orientées vers vos objectifs de ventes. Adoptez le principe d’engagement, car une fois que le client prend conscience de ses problèmes ou des améliorations potentielles de sa situation, il sera enclin à écouter vos solutions commerciales

Je vous l’ai dit, et j’en sais quelque chose: un argumentaire de vente générique ne fonctionne pas. Un message de vente stérile est le meilleur moyen de lasser votre prospect et de rater la vente !

Alors soyez spécifique ! Comment faire ?

Voici une anecdote personnelle qui concerne mes débuts en circuit grande distribution. Il s’agissait d’un très gros client qui ne voulait pas entendre parler de moi. Appelons le Monsieur T. Je n’arrivais pas à obtenir de rendez-vous avec ce client et lorsque je me présentais à l’improviste, je le suivais littéralement dans les rayons du point de vente. Et il ne m’écoutait pas malgré tous les arguments que je pouvais avancer.

J’ai tenté énormément d’approches infructueuses avec ce client jusqu’au jour où j’ai compris ce qu’il fallait faire. Je me suis mis à demander à tous les autres fournisseurs que je croisais dans ce point de vente et dans d’autres, s’ils connaissaient ce client et ce qu’ils pouvaient me raconter à son sujet, ce qu’ils me conseillaient. Au bout d’une semaine, j’avais appris que Monsieur T n’aimait pas les nouveaux vendeurs. C’était un vieux de la vieille qui n’accordait sa confiance qu’après des années de collaboration commerciale assidue.

Il avait souvent été déçu par les nombreux commerciaux qui se succèdent chez les industriels. C’est quelqu’un qui fait le strict minimum pour que sa direction le laisse tranquille. Ensuite, une fois le travail terminé, il n’y a que deux choses qui trouvent grâce à ses yeux : sa fille et le rugby ! En creusant un petit peu, j’ai également appris qu’il manquait pas mal de chiffre d’affaires à réaliser à ce client ce mois-ci pour être en phase avec les objectifs assignés par sa direction.

Lorsque je suis retourné voir Monsieur T, mon angle d’attaque était clair : Je lui ai proposé une opération clé en main chiffrée en allée centrale qui lui permettrait d’aller chercher le chiffre d’affaires manquant et de réaliser ses objectifs. J’ai également mis dans la balance le fait que si nous reprenions le business ensemble, en tant que client partenaire sur cette opération temps fort, il aurait droit à 2 places pour la demi-finale du Top 14. Il pourrait y amener sa fille ou un ami. A lui de voir…

Ce jour-là, pour la première fois, j’ai vraiment capté l’attention de ce client, qui s’est arrêté net de faire ce qu’il était en train de faire, et qui m’a posé des questions. Preuve qu’il était enfin intéressé par ce que j’avais à dire, et prêt à envisager de travailler ensemble. Cette étape franchie, il m’aura ensuite fallu une demi-heure montre en main pour conclure cette première vente qui m’a ouverte bien des portes par la suite.

Mais en réalité, avec du recul, c’était une formalité. Il était déjà convaincu car je m’étais adressé à lui personnellement (en pénétrant dans son univers) avec une offre commerciale en lien avec son contexte, ses objectifs et ses motivations profondes !

Comme je le dis souvent à mes clients en coaching commercial : prenez un peu de temps pour vous renseigner sur votre interlocuteur en réfléchissant à ce qui serait en mesure de lui faire dresser l’oreille… Captez l’attention, argumentez spécifiquement, faites du chirurgical et vous observerez vos ventes grimper !

Vous constatez ainsi que les techniques et méthodes de vente sont les mêmes, mais que chaque vente est unique car chaque client est unique, chaque situation commerciale est unique. Donc pourquoi voulez-vous qu’il en soit autrement pour votre argumentaire de vente ? Vos arguments doivent faire vibrer votre client. Vous devez les faire vivre dans son univers pour créer des émotions fortes en termes de gain ou d’économies. Il peut s’agir de temps, d’argent, de confort… à vous de voir. Mais vous devez projeter votre client dans l’avenir à travers un décalage positif entre sa situation actuelle et sa situation future grâce à vous.

Et la bonne nouvelle, plus le client sera concentré sur le gain / l’économie réalisée, plus il sera conscient et aura admis la valeur de votre solution commerciale, moins le prix sera un élément bloquant. Pourquoi ? Tout simplement parce que vous aurez su créer de la valeur à SES yeux.

Simplement, pour créer de la valeur, il faut prendre le temps de bien écouter l’autre, de comprendre et de faire du sur mesure commercial !

*Fin de l’extrait PDF Technique de Vente*


Téléchargez cet extrait PDF du livre Technique de Vente:

 

Maintenant, si vous souhaitez aller plus loin… développer votre Intelligence commerciale et perfectionner vos techniques de vente pour vendre plus et mieux au quotidien, alors voici ce que je vous suggère :

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Extraits des commentaires clients sur le livre Technique de Vente :

Ce livre m’a apporté une vision claire et un plan d’action à mettre en oeuvre de suite pour passer à la vitesse supérieure. J’en ai retiré de grands principes actionnables, ce qui a beaucoup plus de valeur pour moi que de la théorie pure et simple. Je ne suis pas pourtant un vrai débutant dans le domaine car j’ai déjà parcouru plusieurs livres sur le sujet mais ils ne sont pas aussi pratiques…

Romuald Lesage

“Je pense que j’ai pas vu mieux depuis longtemps,on vois aussi un professionnel hors pair qui donne avec beaucoup d’humanité des principes de ventes ultimes. Je conseille donc ce livre à 100% il répondra aux attentes des meilleurs et à tout ceux qui veulent débuter en vente.

Ruddy Euphrosine

“Ce livre est un vrai guide pratique sur la manière de mener à bien une vente de manière efficace ! Chaque étape est bien expliquée (les enjeux, les questions à se poser, les pièges à éviter, etc.) en allant à l’essentiel. Les stratégies proposées sont facilement transposables à toute situation de vente. En bref, un ouvrage très utile pour tout vendeur débutant ou non.

Rosario

“À acheter sans hésiter. Ce livre est un guide 100% pratique de l’action commerciale. Toutes les étapes de la vente sont expliquées de façon claire et détaillée. À lire et à relire et à s’approprier, la mise en œuvre des techniques présentées vous permettra d’avoir une approche structurée et professionnelle de la vente.”

Pierre Stéphane

“Non seulement destine aux vendeurs et commerciaux mais aussi-bien pour notre vie personnelle ! Pour tous les secteurs commerciaux face a face ou téléphonique! Très bien écrit et efficace ! Bravo !”

Pascale

“Ouvrage didactique et complet. Très riche et très détaillé ce livre se lit facilement. Compréhensible pour les novices, c’est également un bon support pour les vendeurs confirmés. Il permet de se remémorer les bases pour effectuer de bonnes ventes et rester au top. A avoir toujours sur soi pour piqure de rappel.”

Client d’Amazon

Je mets 5 étoiles car le sujet est traiter en profondeur. J’ai appris à chaque pages de nouvelles techniques commerciales pour améliorer mes performances en vente.

Laurent

J’ai commencé par parcourir le sommaire devant ma tasse de café, j’ai plongé dans le chapitre 1, j’ai attrapé un calepin pour prendre des notes et j’ai fini 2h plus tard… devant mon café froid, mon calepin plein de notes mais super contente d’avoir trouvé des outils simples et pratiques.

Séverine

Issus des pratiques de l’auteur, la méthodologie proposée et les détails fournis pour chaque étape de la vente sont précieux.
En bref, un contenu opérationnel, structurant et sécurisant pour s’entraîner et se perfectionner.

Gilles Caillet

“Cet ouvrage présente très bien les différentes étapes de la ventes, avec une forme d’écriture facile à lire, donnant envie d’apprendre. Je recommande ce livre pour tous les vendeurs et acteurs de la fonction commerciale.”

Jérôme Braun

“Un must-have. J’ai pris la version Kindle et je n’ai pas bougé de mon lit jusqu’à la dernière page. Très facile à lire et bien structuré. Bravo Et merci pour ce livre.”

Ba Bakate

“Victor Cabrera a fait un excellent ouvrage de synthèse des meilleures techniques de vente. Le livre complète de manière efficace les vidéos de son site.” 

Pierre-alexandre Assie

“Je me lance depuis peu dans l’entreprenariat et il me fallait un ouvrage simple et complet à la fois. Ce livre, pour une personne comme moi qui n’a jamais eu d’expérience en matière de vente et de prospection correspond tout à fait à mes besoins. Je le recommande pour sa forme très pédagogique et son contenu qui va à l’essentiel.”

Client d’amazon

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prospecter par téléphone

Vous souhaitez réussir votre Prospection Téléphonique et décrocher du business facilement ? Cependant vous avez peut-être encore quelques blocages avec le fait de prospecter par téléphone ? Vous trouvez ça intrusif, gênant, inconfortable, difficile… ou que sais-je encore ?

Découvrez tout de suite 5 clés pour réussir vos actions commerciales en Télémarketing (sans aucun blocages) !

 

Prospecter par téléphone, vous trouvez ça difficile ?

Qu’il s’agisse de prospection commerciale téléphonique pour une prise de rendez-vous, ou pour faire la promotion d’un produit, il est vrai que la vente par téléphone n’est pas une tâche facile de prime abord…

Tous ceux qui doivent en passer par la téléprospection (également connu sous le nom de Télémarketing) ont bien souvent des réticences, et des pensées spontanément négatives, des peurs qui les empêchent de passer leurs appels téléphoniques dans de bonnes conditions, et de réussir à décrocher du business. Vous aussi ?

Si vous avez encore du mal avec le phoning commercial, pas de panique ! Je vais partager avec vous 5 clés pour décrocher le téléphone sereinement et chasser les pensées négatives qui limitent vos résultats actuels, en adoptant les réflexes des meilleurs téléprospecteurs !

 

Comment réussir sa téléprospection commerciale ?

Alors en général, lorsqu’il s’agit de prospecter de nouveaux clients par téléphone, pour la plupart, nous avons tendance à nous conditionner négativement avec des pensées du type :

  • J’ai peur de bégayer et de ne pas savoir quoi dire au décideur,
  • Je suis timide, et les appels téléphoniques sur un fichier de prospection… ce n’est pas fait pour moi (je suis plus à l’aise en face à face),
  • Je connais mon fichier client ! Je n’arriverais pas à décrocher des rendez-vous pour cette offre commerciale,
  • Je n’arrive jamais à passer le barrage secrétaire, c’est peine perdue !
  • J’ai peur de me faire envoyer balader, je n’aime pas les refus et encore moins les relances commerciales,
  • Je sais déjà à quelles objections je vais être confronté : pas le temps, pas d’argent, pas de budget, pas de besoin, nous avons déjà ce qu’il nous faut, etc.
  • Les gens n’aiment pas être dérangés par de la prospection commerciale façon call center, ils sont sur-sollicités !
  • La prospection téléphonique c’est fini, c’est has been… maintenant c’est la prospection digitale en BtoB, le social selling, la lead generation 😉

 

Ça vous parle ce type de freins psychologiques ?

Mais prenez 2mn pour y réfléchir… en êtes-vous vraiment sûr ? Avez-vous vérifié ce que vous avancez ? Avez-vous réellement essayé de vous donner les moyens de réussir cet exercice en appliquant les best-practices d’une action télémarketing ?

D’ailleurs, expliquez-moi pourquoi certaines entreprises / certains commerciaux excellent en téléprospection, obtiennent facilement des rendez-vous et font du chiffre d’affaires par ce biais, alors que d’autres rament vraiment dans leur développement commercial ?

Il y a peut-être des raisons qui expliquent ces résultats…

 

Quelles sont les Clés du Télémarketing ?

Je vais vous donner un début de réponse qui n’engage que moi bien sûr… il y a d’un coté la technique, les techniques de vente et de prospection téléphonique pour être plus efficace, et d’un autre coté l’état d’esprit (le mindset): ce que j’appelle avoir une psychologie commerciale gagnante !

Kezako ?

Ceux qui rechignent à prospecter par téléphone et qui dénigrent cette “stratégie de prospection” sont souvent ceux qui ne maîtrisent pas cet outil d’aide à la vente et qui par conséquent n’obtiennent pas de résultats en télémarketing / télévente !

Car comme vous le savez surement, il est toujours plus difficile d’atteindre un objectif en adoptant un état d’esprit contre-productif. Pensez-vous par exemple qu’avant un match de basket Tony Parker se soit un jour dit : c’est trop dur, je ne vais pas y arriver, ils sont trop fort ! On va perdre, c’est perdu d’avance…

J’en doute 😉

Donc si vous avez un but et que vous souhaitez l’atteindre vous devez vous conditionner PO-SI-TI-VE-MENT. L’enthousiasme et la motivation sont clés en téléprospection ! 

La première chose à faire consiste donc à chasser les a priori et autres pensées négatives qui polluent votre esprit inutilement. Croyez en vous, élevez votre niveau de compétences en phoning commercial et commencez à faire la différence lorsque vous décrochez votre téléphone pour faire de la prise de rendez-vous ou de la télévente.

Ne négligez pas votre préparation commerciale, car c’est ce qui va vous permettre de ne plus jamais vous retrouver à ne pas savoir quoi dire au téléphone face à des clients potentiels, ou d’être sans réponse face aux questions et réactions d’un prospect.

Pour cela, 2 choses sont impératives :

 

a) Travailler sur la qualification de fichiers prospects / clients

 

b) Établir un guide d’entretien téléphonique (script téléphonique)

 

Maintenant que les bases sont posées, voyons ces 5 clés concrètes pour décrocher le téléphone sereinement, chasser les pensées négatives, ôter vos blocages et enfin vendre par téléphone avec succès, c’est-à-dire passer des appels dans de bonnes conditions pour obtenir un taux de transformation maximum.

 

1. Maîtrisez votre offre avant d’attaquer le Phoning

Il est important que vous maîtrisiez parfaitement votre offre commerciale au risque de passer pour quelqu’un qui ne connait pas bien son produit/service et son entreprise… bref un amateur !

Vous devez tout savoir sur l’offre que vous proposez afin de pouvoir répondre à toutes les questions de votre interlocuteur en sélectionnant les arguments les plus pertinents.

C’est la base de toute prospection commerciale !

Différenciez-vous de la multitude d’appels quotidiens en étant un expert dans votre domaine. Pas de place pour l’improvisation et l’amateurisme face à des clients de plus en plus exigeants au téléphone et en face à face. Affinez votre ciblage si besoin…

 

2. Préparez votre argumentaire téléphonique

Préparez à l’avance un argumentaire téléphonique bien construit avec un pitch commercial percutant, en répondant à ces quelques questions:

  • Qu’est-ce que votre offre va apporter de plus ou de mieux aux clients potentiels ?
  • Quels sont les bénéfices concrets ?
  • Pourquoi le décideur doit-il vous accorder un entretien commercial / travailler avec vous ?
  • Qu’est-ce que vous avez de plus que les autres vendeurs & commerciaux qui appellent chaque jour ?
  • Quels sont vos avantages compétitifs / votre positionnement stratégique (en lien avec votre marketing) ?

Vous devez toujours mettre le client au centre de votre démarche commerciale et vous concentrer en priorité sur les bénéfices que le client va retirer de votre offre à travers vos avantages concurrentiels.

 

3. Engagez le prospect en posant des questions ouvertes

En effet, il est important de poser des questions ouvertes pour engager et impliquer votre interlocuteur, c’est-à-dire des questions dont la réponse ne peut être oui ou non. Cela vous permettra de bien identifier les besoins et priorités de vos clients durant l’entretien de vente. Si tant est que vous soyez en écoute active et non simplement en mode “argumentation générique”.

Ainsi vous serez en mesure d’adapter votre discours commercial avec un argumentaire téléphonique spécifique  pour proposer quelque chose qui conviendra personnellement à chacun de vos prospects / clients ! Telle est la clé d’un entretien commercial téléphonique pertinent pour votre client, que ce soit en BtoB comme en BtoC

 

4. Préparez des réponses aux objections téléphoniques

Les objections au téléphone ou en face à face sont la bête noire du vendeur / téléprospecteur. Donc préparez-vous des réponses aux objections téléphoniques que vous entendez le plus souvent. Cela relève des basiques de l’efficacité commerciale.

C’est simple, mais tellement peu appliqué 😉

Ainsi, vous aurez toujours quelque chose à répondre à votre interlocuteur. Vous passerez donc des appels sans cette angoisse de ne pas savoir quoi dire à telle ou telle objection téléphonique, puisque vous aurez préparé des éléments de réponse concrets et des preuves (des éléments factuels) que vous pourrez adapter à chaque situation business.

 

5. Restez dans le paysage de vos prospects

Malgré votre conditionnement cérébral de vainqueur, vos compétences commerciales et votre préparation (qualification de fichiers / script téléphonique / etc.), le client continue de vous dire non ? pas de panique !

C’est normal, on ne gagne pas à tous les coups en prospection commerciale

Ce n’est pas un soucis: la vente est perdue, mais vous n’avez peut-être pas perdu un futur client. Conservez-le dans votre pipeline des ventes en anticipant la suite de la relation commerciale:

  • Proposez de le rappeler dans quelques semaines au cas où ses besoins évolue. Obtenez un accord sur une relance téléphonique de principe.
  • Ou proposez-lui un rendez-vous téléphonique à une date précise pour faire le point avec lui (sur ses besoins, son niveau de satisfaction, etc.)
  • Partez bon joueur, et laissez une bonne image de vous à l’ensemble de votre portefeuille client.

Vos interlocuteurs s’en souviendront et vous serez bien reçu lors de votre prochain phoning commercial. Car croyez-moi, je le répète souvent en formation commerciale, mais il y a moins de concurrence au bout du 3e ou du 4e appel !

La gestion de la relation client est une course de fond. Donc ne laissez pas tomber… devenez adepte de la relance commerciale !

 

Que se passe t-il après une action de prospection commerciale ?

Chaque action commerciale vient planter une graine ! Et figurez-vous que plus vous semez, plus vous récolterez… si vous êtes assez pro pour repasser partout où vous avez planté une graine 😉

Vous avez maintenant compris que votre état d’esprit conditionne votre succès en matière de développement commercial, alors adoptez dès maintenant l’état d’esprit des vainqueurs. Débarrassez-vous de vos croyances limitantes qui vous empêchent d’être celui ou celle que vous devez être pour réussir en prospection téléphonique et enfin faire du business.

Si vous avez aimé cet article / vidéo, cliquez sur « j’aime » et partagez le avec tous vos contacts qui rencontrent des difficultés en téléprospection / télémarketing. Ils vous remercieront, et moi aussi 😉

 

Pour aller plus loin :


Vidéo sur la prospection téléphonique

 

Landing page prospection

Vous souhaitez savoir comment prospecter sur Internet efficacement ? Quels sont les outils de prospection qui permettent de transformer un maximum d’internautes en prospects qualifiés ? Découvrons tout de suite comment utiliser la Landing Page (page de capture) dans votre stratégie de prospection commerciale en 9 étapes simples…

 

Landing Page : un véritable outil de prospection

Vous souhaitez prospecter facilement et avec efficacité via des outils Internet ? Vous avez un site ou un blog avec du trafic, ou vous souhaitez effectuer une campagne d’acquisition via adwords, Facebook, twitter ou de l’ e-mailing pour obtenir rapidement des nouveaux clients potentiels, et vous construire une base de prospects qualifiées afin de vendre vos produits et services par Internet ?

Alors vous avez besoin d’une landing page, c’est-à-dire une page de capture !

Nous allons voir ensemble comment créer une landing page efficace pour prospecter avec succès. Cela vous permettra de transformer facilement du trafic en prospects qualifiés avec lesquels vous pourrez interagir et proposer vos offres commerciales régulièrement pour développer votre chiffre d’affaires.

 

Pour prospecter sur Internet, quel que soit le canal que vous souhaitez utiliser, vous aurez besoin d’une landing page. C’est vraiment la clé d’une prospection efficace. Cela vous permettra de récupérer les coordonnées de l’internaute pour lui envoyer des emails (des campagnes e-mailing avec vos offres commerciales).

Alors voyons tout de suite les 9 éléments clés à prendre en compte pour construire une page de capture percutante et obtenir un maximum de clients potentiels !

 

1.Une accroche commerciale percutante

La promesse client doit être impactante avec un titre percutant. Elle doit mettre en avant une opportunité commerciale en termes de gain ou d’économie, et ce, au travers une solution concrète. Vos visiteurs sont à la recherche d’une réponse ou d’une solution à leur problématique. Ils ont des besoins et motivations spécifiques. Vous devez donc leur faire comprendre rapidement qu’ils sont au bon endroit !

Par exemple :

  • Économisez 25% sur vos impôts !
  • Gagnez 1h de productivité par jour avec ce nouveau logiciel !
  • Apprenez l’anglais en 1 mois seulement, à raison de 10mn par jour…

Bref soyez clair, impactant et orienté client !

 

2.Une Description de l’offre convaincante

Votre prospect, c’est-à-dire votre client idéal doit se reconnaître dans la présentation de votre offre commerciale. Construisez la valeur de votre offre en vous adressant spécifiquement à lui au travers un résumé des principaux bénéfices de votre solution, ou du contenu de l’offre gratuite que vous allez lui proposer.

En clair, résumons la chose de cette manière : que va-t-il gagner concrètement en vous laissant ses coordonnées ?

 

3.Privilégiez le format vidéo pour une page de capture performante

Les vidéos convertissent mieux que les textes. C’est le format le plus percutant pour une communication commerciale. Donc, utilisez une courte vidéo de présentation de votre produit ou service qui reprendra les points clés de votre promesse, de votre argumentaire de vente et des bénéfices auxquels votre prospect peut s’attendre. C’est un outil de prospection très puissant !

 

4.Ne négligez pas le Design de la Landing Page

Le design est quelque chose de très important, avec un impact direct sur les conversions. Mettez l’accent sur les points clés de l’offre avec des puces promesses par exemple, et privilégiez un graphisme épuré.

Prenez exemple sur les dizaines de campagnes e-mailing bloquées dans vos spams. Elles ont été testées et retestées, et convertissent très bien en règle générale. Donc inspirez-vous de la structure et du design de ces dernières. Votre page doit également être responsive design pour vous garantir que tous les éléments puissent s’afficher sur ordinateur, tablette et smartphone. Ainsi, vous serez sûr de ne pas vous priver de certains internautes mobiles.

 

5.Mettez en avant la Preuve sociale pour décider vos prospects

Utilisez des indicateurs sociaux ou des témoignages pour crédibiliser votre offre. Mettez des logos de vos clients et partenaires en bas de page, des certifications et éventuellement des indicateurs sociaux : Facebook, twitter, google + etc. afin de montrer que d’autres personnes vous font confiance et que vous n’êtes pas un inconnu sur votre marché. Les prospects sur Internet ont besoin d’être rassurés, cela réduit le risque perçu !

 

6.Soignez votre appel à l’action

Encore une fois, il faut être percutant et expliquer clairement et simplement ce que vous attendez de votre prospect. Que doit-il faire précisément ?

  • Cliquer sur un bouton,
  • Remplir un formulaire,
  • Prendre son téléphone et vous appeler.

Mettez bien en évidence votre appel à l’action sur votre landing page et employez une phrase d’accroche bien construite qui incite à effectuer l’action attendue. Ne tournez pas autour du pot !

 

7.Appliquez le principe de réciprocité pour capter un maximum de prospects

Il s’agit d’un principe de base en persuasion : il faut donner pour recevoir! Alors proposez du contenu, comme un guide pdf bonus, un livre blanc, un échantillon gratuit du produit ou service, afin de donner une bonne raison à votre prospect d’effectuer l’action attendue.

 

8.Prospectez plus efficacement avec les principes de rareté et d’urgence

Pourquoi votre prospect doit-il agir maintenant ? Réfléchissez à la mise en place d’une contrainte de temps ou de quantité.

Par exemple :

  • Profitez d’un audit gratuit avant le 01 janvier.
  • 10 exemplaires offerts (si vous avez un produit physique à vendre).
  • Etc.

Bref, structurez votre appel à l’action avec des accélérateurs de décisions pour obtenir un maximum de transformation.

 

9.Évitez toutes perturbations

Retirez le menu de navigation sur votre page de capture ainsi que les liens externes pour ne pas laisser au prospect la possibilité de quitter la landing page pour une raison X ou Y. Il ne doit avoir que deux choix : effectuer l’appel à l’action ou quitter la page. Les liens vers d’autres pages ou un menu vont distraire le prospect et avoir un impact négatif sur les conversions.

Restez simple et focus sur un seul objectif : la conversion du visiteur en prospect !

 

Maintenant que vous savez comment créer une landing page efficace, c’est le moment de tester. Faites de l’A /B testing sur les éléments clés :

  • l’accroche,
  • la promesse de bénéfice,
  • l’appel à l’action,
  • l’offre commerciale,
  • etc.

Cela vous permettra d’obtenir la meilleure combinaison possible et de convertir un maximum de trafic et de visiteurs en prospects qualifiés.

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À demain…

 


Vidéo complémentaire

 

Comment détecter la motivation d’achat principale (le mobile d’achat) d’un client potentiel pour vendre plus facilement ? Les besoins et motivations d’achat du client font parties des informations clés du plan de découverte ! Découvrez comment les obtenir afin d’optimiser votre processus de vente… et observez vos ventes décoller.

Sans pour autant vouloir rentrer dans une étude sociologique ou parapsychologique complexe, la détermination des motivations d’achat d’un client potentiel reste un point d’une importance capitale pour celui qui souhaite développer ses ventes et mieux vendre…

En effet, tout désir est commandé par des raisons bien plus profondes, qu’il est primordial de savoir découvrir. Voyons comment procéder pour mettre le doigt sur ces déclencheurs décisionnels : le mobile d’achat principal !

Définition des Motivations d’achats

Afin de trouver avec pertinence la véritable motivation d’achat d’un client, plusieurs méthodes de vente et de marketing ont vu le jour. A partir du travail du psychologue Américain Abraham Maslow, et en jouant d’abord sur la notion de besoin, il a été possible de décliner ensuite des motivations et des freins à l’achat.

Mais l’analyse des besoins édictés selon la célèbre pyramide de Maslow nous donne déjà quelques indications sur la personne que nous trouvons en face de nous et ses potentiels mobiles d’achat

Besoins et Motivations d'achat

Il est inutile, par exemple, de perdre son temps à vendre un objet ultra-moderne, mais qui peut être considéré comme futile ou secondaire, à une personne en recherche de sécurité, ou qui cherche seulement à satisfaire ses besoins physiologiques…

L’apport de la psychologie dans la vente

De fait, et depuis la première publication de la pyramide des besoins, déclinées en cinq étages « dynamiquement fluides », comme le précise son auteur, la psychologie est entrée de plain pied dans le monde de l’entreprise. En interne d’abord, et cela nous a valu les DRH et les cellules de recrutements. Puis en externe, ensuite, de façon à déterminer le caractère, la personnalité, les préférences des acheteurs potentiels, afin de mieux cerner leurs besoins et de pouvoir y répondre favorablement.

Dès lors, différentes méthodes permettant de cerner la motivation d’achat du client ont été créées. L’une des plus connues est sans conteste le SONCAS (en savoir plus sur le SONCAS >>). Cet acronyme entend déceler le mobile d’achat du client en essayant de déterminer son profil d’acheteur principal. Et ceci entre les différentes lettres qui composent son nom : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie.

On trouvera dans cette méthode un mélange assez fin de Motivations d’achat

  • Rationnelles (Sécurité, Confort, Argent)
  • Irrationnelles (Orgueil, Nouveauté, Sympathie)

Comment détecter le mobile d’achat ?

D’une autre façon la méthode du SAC et de ses COINS permet justement de distinguer le rationnel de l’émotionnel.

  • Sécurité, Argent et Commodité pour le SAC,
  • Compétition, Orgueil, Imitation, Nouveauté et Sympathie pour ses COINS.

Bien entendu, nous savons tous que l’irrationnel prend une grande part dans la motivation d’achat d’un client, c’est pourquoi, il est fortement conseillé de bien chercher dans les COINS du SAC 😉

Alors vous vous dites surement c’est bien beau tout ça, mais comment faire en pratique ? C’est simple, c’est durant l’étape de la découverte client que vous obtiendrez les bonnes réponses à ces questions. Il faut poser les bonnes questions, c’est à dire des questions orientées vers vos objectifs.

Demandez-vous donc ce que souhaitez-vous savoir ? Qu’avez-vous besoin de savoir précisément pour vendre votre produit plus facilement ?

Pour détecter facilement les mobiles d’achats du client

Formulez vos questions avant de rencontrer le client. Et puis durant l’entretien de vente, alternez :

  • Questions ouvertes pour faire s’exprimer le client (voir la méthode QQOQCP >>),
  • Questions fermées pour vérifier un point précis.
  • Ensuite reformulez et utilisez des relances pour clarifier votre niveau de compréhension.

L’art de poser les bonnes questions réside dans le fait de récolter de l’information stratégique sans donner l’impression à votre interlocuteur qu’il s’agit d’un interrogatoire. Dans l’idéal, et c’est le cas pour les plus expérimentés, la découverte est une discussion à bâtons rompus sur tout et rien ; le travail, les objectifs, les aspirations, la vie, les enfants, les passions, les hobbies, le sport, les voisins, les vacances et j’en passe…

La seule différence entre cette discussion (en entretien commercial) et une discussion « normale » avec vos amis, c’est qu’ici le vendeur analyse et décrypte dans les échanges et les réponses le profil et les préférences psychologiques, les principales motivations d’achat de son client potentiel…

Exemple de questions pour détecter la motivation d’achat principale :

  • Quels sont ses derniers achats ? Pourquoi ?
  • Comment prend-il ses décisions ?
  • Quels sont les critères les plus importants pour lui ?
  • Que pense t-il du tout nouveau produit dont tout le monde parle ?
  • Apprécie-t-il son travail, sa direction, ses collègues? Pourquoi ?
  • Cherche-t-il à protéger ceux qui l’entourent, ou aime t-il les sensations fortes ?
  • Passe-t-il du temps avec ses amis ou est-il solitaire ?
  • Aime-t-il voyager, a-t-il des loisirs particuliers ?
  • Quels types de destinations choisi t-il ? Pays exotiques, randonnée en corse avec le sac sur le dos ou camping en famille ?
  • Etc.

Vous voyez l’idée ? Les questions dépendront bien évidement de la typologie du client que l’on a en face, du secteur d’activité, du circuit, de la nature des produits, etc.

Mais ce sont autant d’indications à la fois simples et complexes qui permettront au vendeur de minutieusement préparer son argumentation commerciale en présélectionnant les arguments de vente susceptibles d’être les plus adaptés au profil de ce client.

Si vous parvenez à précisément identifier les motivations et leur niveau de priorité (mobile d’achat principal, secondaire…), alors le client décidera de lui-même d’acheter votre solution commerciale au fil de l’argumentation car vous aurez su la lui présenter sous le bon angle, avec les bons mots.

Pour citer Jeffrey Gitomer : « les clients détestent qu’on leur vende, mais ils adorent acheter ! »

Les méthodes de détermination de la motivation d’achat

Pour aller plus loin, et diversifiez votre jeu de jambes, en complément des deux méthodes évoquées ci-dessus, il existe d’autres méthodes de vente, avec des acronymes assez ressemblants, que voici :

Méthode SABONE

Sécurité, Affectivité, Bien-être, Orgueil, Nouveauté, Economie

Méthode BESOIN

Bien-être, Egoïsme, Sécurité, Orgueil, Intérêt, Nouveauté

Méthode PICASSO

Praticité, Innovation, Considération, Avidité, Sécurité, Sentiments, Orgueil

Libre à vous de sélectionner celles avec lesquelles vous avez le plus d’affinité. Sachez simplement que le processus reste le même. Il s’agit simplement d’une grille de lecture qui vous permettra d’adapter votre discours pour mieux convaincre. C’est aussi simple que ça… sortez des schémas commerciaux classiques, questionnez et écoutez vraiment le client, faites du sur mesure commercial, et observez vos ventes grimper !

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étapes de la vente

Quelles sont les étapes de la vente ? Comment réussir une vente ? Voici des questions qui reviennent souvent sur le Blog ! Dans un précédent article / vidéo, nous avons décortiqué les 7 étapes de la vente les plus connues. Nous allons aujourd’hui mettre le focus sur 3 étapes de la vente complémentaires qui sont souvent négligées, voire oubliées par les commerciaux !

Vous souhaitez assurer votre développement commercial ? Intégrez ces étapes dans votre processus de vente !

Dans la vidéo précédente, nous avons passé en revue les 7 étapes de la vente pour s’appuyer sur une véritable structure. Ce qui fait défaut à bon nombre de vendeurs et commerciaux, qui partent dans tous les sens pour n’aboutir à rien au final… si ce n’est une perte de temps pour le client et pour eux même !

Aujourd’hui, comme promis je vais partager avec vous 3 étapes de la vente que l’on aborde encore trop peu, ou que l’on a tendance à minimiser. Croyez-moi chaque étape de la vente que je vais vous présenter est indispensable aujourd’hui pour faire la différence en clientèle et susciter la préférence de vos clients !

 

Les 7 + 3 étapes de la Vente

C’est parti ! Découvrons tout de suite en détail ces 3 ETAPE de la vente  qui font une énorme différence ! Pour rappel dans la précédente vidéo de la série #1J1TDV, nous avons vu :

Mais vous voyez tout de suite qu’il y a un hic, n’est-ce pas ? Pour réaliser une prise de contact, il faut avoir trouvé un client potentiel, un prospect à qui présenter ses produits et services, non ?

Que vous agissiez en BtoB ou BtoC, il y a toujours une étape avant la prise de contact, c’est la prospection commerciale: la recherche de prospects à qui vendre ses produits, services et autres solutions.

 

Etape de Vente n°1 : la Prospection Commerciale

Les moyens de prospection commerciale sont nombreux :

Bref avant de réaliser un entretien de vente, il y a toujours un ciblage en amont et une action commerciale !

Même si vous êtes commercial en grande distribution, en GSS ou bien dans le BTP sur un portefeuille de clients qui vous a été attribué, les clients ont été ciblé pour vous par l’entreprise selon un objectif bien précis. Et charge à vous d’établir votre plan d’action commercial et de prendre des rendez-vous en points de vente en fonction des priorités business de votre activité.

Prendre rendez-vous c’est également prospecter ! Car même si vous êtes déjà en relation avec le client, il peut se passer de vous et refuser de vous voir. Vous devez donc capter son attention, gagner son intérêt et susciter sa curiosité autour de l’offre commerciale que vous avez à lui présenter.

Idem si vous êtes dans la vente B to C en magasin, c’est les clients qui viennent à vous, mais ils ont été attirés dans le point de vente par la stratégie commerciale et marketing de votre entreprise. Et même s’ils sont là, à quelques mètres de vous dans le point de vente, il vous faut aussi capter leur attention et susciter leur intérêt pour qu’ils prennent le temps d’échanger avec vous.

C’est également le cas pour une boutique en ligne si vous faites du e-commerce. Pas de trafic = pas de visiteurs = pas de vente. On en revient toujours à la prospection commerciale !

Pour vendre, il faut avoir des clients potentiels… sinon cela ne sert à rien de maîtriser la prise de contact, la découverte et les autres étapes de la vente…

Sans prospection commerciale, pas de business. C’est la faillite assurée. 😉

“Le meilleur moment pour prospecter, c’est lorsque vous n’en avez pas besoin.”

Sébastien Lapeyre

Imaginez la scène suivante : vous investissez toutes vos finances dans la création d’un showroom magnifique pour lancer un produit super innovant. Vous consacrez toute votre énergie là-dessus, et le jour où vous ouvrez les portes… personne, aucun client pour découvrir votre super produit ! Mais en même temps c’est normal, non ? Vous n’avez réalisé aucune action commerciale en amont pour vous donner l’occasion d’avoir du monde devant la porte, afin de présenter ce que vous faites, qui vous êtes, et ce que vous avez de génial à proposer…

Alors voici mon conseil : soyez constamment câblé PROSPECTION COMMERCIALE, cela vous évitera de courir après les clients lorsque vous en aurez vraiment besoin !

Pour aller plus loin sur cette phase de la vente : cliquez ici >>

 

2e étape de la vente laissée pour compte : la fidélisation

Toutes les études démontrent que les activités les plus rentables le sont parce qu’elles savent fidéliser leurs clients. Une fois la vente accomplie, la plupart des commerciaux s’en vont chasser d’autres clients encore et encore… en oubliant encore une fois que le bien le plus précieux d’une entreprise c’est son capital client !

Une fois la vente conclue, c’est donc là que tout commence. Cadrez et vérifiez ce qui se passe après : livraison, conformité, sav… le client doit être satisfait de son achat, sinon il ira voir ailleurs et vous fera de la mauvaise publicité. Tout va très vite aujourd’hui avec les réseaux sociaux. Une marque peut être mise à mal très rapidement en quelques clics.

Construisez donc l’avenir de votre activité commerciale sur des bases solides en mettant la satisfaction client et l’expérience client au coeur de vos préoccupations. Il y a 3 avantages principaux à faire cela :

  • Ils commanderont plus et plus souvent (vous allez développer volume et fréquence d’achat)
  • Ils diront du bien de vous, c’est la meilleure des publicités
  • Ils vous recommanderont et deviendront des prescripteurs de nouveaux clients

C’est un cercle vertueux qui crée une énorme différence entre une activité florissante et un business instable.

Pour aller plus loin avec la fidélisation client : cliquez ici >>

 

3. Le Plan de Vente : la préparation commerciale

La dernière des étapes de la vente qui fait défaut à de nombreux vendeurs, c’est la préparation commerciale : la préparation du plan de vente.

Comme le dirait Agassi, « La première fois que j’ai gagné Winbledon c’était à l’âge de 10 ans, et c’était dans ma tête ». Et c’est comme ça pour bon nombre de grands champions. Une fois l’objectif en tête, ce n’est que de l’ENTRAINEMENT et de la PERSÉVÉRANCE, qui grâce à l’effet cumulé permettent de réaliser la performance attendue.

Une vente se gagne durant la préparation commerciale

Tout doit être passé au crible pour ne rien laisser au hasard. Le reste c’est votre capacité d’adaptation. On distingue la préparation mentale, matérielle et la préparation des 7 étapes de la vente que nous avons vu précédemment :

  • Quelle va être votre accroche en prise de contact ?
  • Quelles questions allez-vous poser pour découvrir les informations dont vous avez besoin ?
  • Quels arguments de vente pouvez-vous utiliser (en fonction de chaque typologie d’interlocuteur) ?
  • Quelles sont les objections commerciales potentielles ? Qu’est ce que vous pourriez répondre au cas par cas ?
  • Quelle est votre marge de négociation ?
  • Quelles sont les stratégies potentielles pour conclure la vente ?
  • Comment allez-vous prendre congé ?
  • Quelles sont les étapes post-vente ?
  • Etc.

Autant de questions auxquelles vous devriez prendre le temps d’apporter des réponses.

Edison disait que “le succès c’est 99% de préparation et 1% de transpiration.” Octroyez-vous du confort durant l’entretien de vente : plus vous serez préparé, plus vous serez percutant et efficace… c’est mathématique !

Voila, vous êtes prêts à faire la différence. Suivez ces 7+3 étapes dans votre plan de vente, structurez votre démarche commerciale, votre technique de vente, ou plutôt votre méthode de vente et vous allez enchaîner les succès commerciaux.

 

Récapitulons chaque ETAPE de la Vente :

Je récapitule donc ce que nous avons vu dans ces 2 articles / vidéos avec chaque étape de la vente dans l’ordre :

  1. Préparation du plan de vente : planification stratégique
  2. Plan de prospection : comment trouver des clients potentiels ?
  3. Prise de contact : comment donner envie d’en savoir plus ?
  4. Plan de découverte client : que savez-vous et qu’avez-vous besoin de savoir sur lui pour vendre + facilement ?
  5. Argumentation commerciale : quels sont vos meilleurs arguments commerciaux pour convaincre ?
  6. Traitement des objections : comment anticiper les points bloquants et répondre efficacement à tous les coups ?
  7. Négociation commerciale : quelle est votre marge de manoeuvre pour conclure plus d’affaires ?
  8. Closing : comment verrouiller la transaction commerciale ?
  9. Prise de congés : comment conforter le client dans son choix et planifier les prochaines étapes ?
  10. La Fidélisation client pour augmenter volume / fréquence, obtenir une bonne publicité ainsi que des prescripteurs qui vous apportent de nouveaux clients.

Appliquez ces étapes dans chaque entretien commercial que vous réaliserez, et vous ferez partie des tops vendeurs !

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série vidéo un jour une technique de vente

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Série 1 Jour 1 Technique de Vente

Vous voulez Vendre plus et mieux ? Obtenir plus de performances dans vos affaires et dans votre vie privée ?

Chers amis, vous êtes plusieurs dizaines de milliers à me suivre sur le Blog Technique de Vente et sur les réseaux sociaux, j’ai le plaisir de vous annoncer le lancement officiel de la Série 1J1TDV.

Je suis Victor Cabrera, expert en efficacité commerciale, et je suis ravi de pouvoir vous offrir dés aujourd’hui des conseils de qualité, des techniques et méthodes de vente pour vous aider à performer au quotidien avec régularité en structurant votre démarche commerciale !

Eh oui, car aujourd’hui il est facile vendre un produit très demandé, sur un marché en pleine expansion, et de réalisé quelques jolies coups. Par contre, il est beaucoup plus difficile de vendre quand les temps sont durs, quand l’économie se resserre et quand la concurrence s’intensifie !

J’ai donc recueilli vos attentes et vos besoins à travers un sondage sur plusieurs milliers de commerciaux, dirigeants et entrepreneurs. Et j’ai pris la décision de lancer ce projet ambitieux  #1J1TDV : 1 Jour 1 Technique de Vente pour vous aider à Vendre mieux et plus, plus souvent et plus facilement… pour vous permettre d’atteindre vos objectifs professionnels et personnels !

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Au programme, nous allons parler prospection commerciale, argumentation, persuasion, traitement des objections, closing, fidélisation des clients… toutes les étapes de la vente seront passées au crible. Nous aborderons aussi les clés mentales pour réussir dans la vente, les techniques d’influence positive… et bien d’autres surprises pour que vous puissiez développer votre Intelligence Commerciale.

Abonnez-vous et vous n’allez pas être déçu !

 

 

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  • une citation inspirante pour vous booster et vous motiver,
  • un article, une vidéo ou une interview d’expert,
  • et cerise sur le gâteau, un conseil commercial concret applicable immédiatement sur le terrain !

 

Nous sommes déjà plusieurs milliers à l’heure ou je réalise cette vidéo et je me ferais un plaisir de vous y retrouver…  A vous de jouer !