L’Art de la Relance Client: 6 Techniques de vente pour relancer un client !

 
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Vous cherchez un moyen concret pour augmenter rapidement vos ventes ? Il existe un moyen simple et efficace : la relance client ! Nous allons passer au crible 7 techniques de vente et découvrir l’art de relancer un client intelligemment pour systématiquement développer vos ventes sur du long terme…

 

La relance client permet de DOUBLER à TRIPLER les ventes !

Dans ce nouvel article / vidéo (voir sur YouTube >>) de la Série #1Jour1TechniquedeVente, nous allons voir comment optimiser les ventes non conclues, pour éviter de perdre des affaires potentielles et de futurs clients ! Nous allons décortiquer 6 techniques de vente qui vous permettent de relancer intelligemment vos prospects & clients pour doubler / tripler vos ventes à moyen terme.

En effet, 100% de transformation dans la vente ça n’existe pas… il est fréquent que le client ou le prospect nous dise NON !

La vente est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec. Il va falloir vous y habituer si vous voulez perdurer. Comme le répétait mon directeur national des ventes chez Heineken Entreprise lorsque j’étais cadre commercial en circuit grande distribution : la vente commence quand le client dit NON ! Et cette phrase doit devenir une véritable devise si vous souhaitez réussir dans cette fonction commerciale 😉

Les vendeurs distributeurs qui se contentent d’acquiescer et de suivre le sens du vent ne sont pas très performants et change très rapidement de carrière en règle générale, par manque de résultats! Car si vous abandonnez au premier NON, vous passez tout simplement à coté de nombreux clients potentiels, qui ne sont pas encore totalement prêt à acheter.

  • Soit car ils ne sont pas totalement convaincus,
  • Soit il subsiste un ou des points bloquants à traiter.
  • Soit car cela ne correspond pas à leurs priorités actuelles

Dernier cas, il peut aussi s’agir d’acheteurs professionnels qui veulent tout simplement vous tester, vous mettre à l’épreuve afin d’être sûr de réaliser le meilleur deal. Nous allons donc voir comment réagir face au refus d’un client et devenir maître dans l’art de la relance client.

 

Comment relancer un client ?

Commençons tout d’abord par dissocier deux phases : pendant l’entretien de vente et après l’entretien de vente (vente non conclue).

1. La Relance pendant l’entretien de vente

Si vous en êtes au stade du closing, et qu’il s’agit de votre premier essai, alors ce n’est pas le moment de jeter l’éponge. Acceptez le refus en l’état actuel des choses, et essayez d’avancer en effectuant une autre tentative de conclusion. Cela nécessite bien évidement de comprendre quels sont les points bloquants afin de les traiter. Il est donc question d’une relance client à chaud durant l’entretien commercial. Et croyez-moi, cela donne d’excellents résultats. Et si vous ne me croyez pas, testez… tout simplement :

Option 1: Reprenez les arguments clés de votre argumentation commerciale en changeant l’angle d’attaque, car un client peut avoir plusieurs besoins & motivations comme nous l’avons vu dans d’autres vidéos. D’où l’intérêt d’avoir réalisé une bonne découverte client et de connaître avec précision les besoins et motivations d’achats selon l’ordre de priorités du client. Qu’est ce qui est le plus important pour lui au final ? Appuyez dessus pour déclencher l’achat !

Option 2: Vérifiez la bonne exécution du traitement des objections à la vente. Le prospect a peut être des objections cachées, plus importantes que celles évoquées jusqu’ici… Il faut prendre le temps de creuser pour avoir une véritable compréhension des réels points bloquants. Un client potentiel ne dévoile jamais tout ce qu’il pense spontanément ! (Revoir le traitement des objections ici >>)

Option 3: Rappelez les critères de choix importants en utilisant la technique de la sélection, dont je vous ai parlé dans une autre vidéo sur la conviction. Quels bénéfices êtes-vous le seul à apporter ? Quels sont vos avantages exclusifs ? Communiquez les bonnes informations pour convaincre votre client de vous dire OUI…

Ce premier niveau de relance est indispensable pour ne pas laisser les clients les plus motivés. Comprenez bien que closing représente une boucle perpétuelle jusqu’à que vous soyez véritablement bloqué face à un NON catégorique ! C’est-à-dire une absolue certitude que la vente ne sera pas conclue aujourd’hui.

A ce moment là, effectivement, il devient inutile d’insister et de faire du forcing au risque de paraître lourd et de froisser votre interlocuteur. Voyons donc comment procéder pour relancer un client après un NON ferme et catégorique...

 

2. La relance après l’entretien de vente

Voici mon conseil : préservez l’avenir, et gardez à l’esprit que perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client… Un prospect qui dit non aujourd’hui pour X raisons reste un client potentiel de demain si vous êtes resté professionnel et bienveillant !

Donc soyez bon joueur: clôturez l’entretien avec tact et partez dignement, en remerciant votre interlocuteur de l’intérêt qu’il vous a accordé. L’objectif consiste à déclencher une émotion positive.

Par exemple, faites part de votre regret à ne pas pouvoir travailler ensemble pour le moment et souhaitez que la décision qui a été prise apporte satisfaction à votre interlocuteur et qu’elle réponde à ses besoins et attentes. Ainsi, vous serez sur la bonne voie pour déclencher un sentiment de doute et/ou de regret en laissant une bonne image de vous.

Vous pouvez également en fonction du contexte mettre le doigt subtilement sur un point sensible (au hasard, une des faiblesses / un point de vigilance de la solution concurrente pour laquelle le prospect a opté). Cela vous placera dans le rôle du conseiller et non plus du simple vendeur ou commercial. Car ce client potentiel pourrait bien vous en être reconnaissant par la suite si le produit ou la solution achetée ne tient pas ses promesses, ou en cas d’insatisfaction…

A ce stade, le but du jeu consiste à rester dans le paysage du prospect pour de bonnes raisons. D’où l’intérêt d’acquérir le statut de conseiller et d’expert dans votre domaine. Il existe bon nombre de stratégies de relance, mais vous pouvez par exemple proposer une nouvelle rencontre dans quelques semaines au cas où les besoins évoluent, ou tout simplement pour faire le point sur le niveau de satisfaction client. Toutes les stratégies sont bonnes pour laisser la porte ouverte à votre interlocuteur…

Croyez-moi, conserver des clients potentiels est plus important que de réaliser des ventes forcées et inadaptées au contexte client ! Mieux vaut un NON provisoire qu’un OUI obtenu par le forcing. Cela se retournera toujours contre vous dans le temps et c’est le meilleur moyen de se griller auprès du client. Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui en moyenne selon les statistiques. Donc privilégiez la course de fond au sprint en étant câblé sur la valeur client à vie et non sur le profit immédiat.

De plus, c’est un excellent moyen de se différencier. Car combien de vos concurrents vont prendre la peine de continuer à entretenir une relation commerciale avec un prospect qui a dit NON ? La concurrence est moins rude après un non, et après deux non n’en parlons pas… et au bout d’un moment vous vous retrouvez seul dans la compétition, et il deviendra facile de réaliser des ventes. La plupart de vos concurrents préfèrent se concentrer sur des affaires plus faciles, de nouvelles affaires… plutôt que de relancer les clients.

 

Comment relancer un client après la vente ?

Analysons maintenant comment procéder, quelles sont les stratégies intelligentes et efficaces de relance client. Pour garder le contrôle et rester dans le paysage du prospect, mieux vaut anticiper les suites à donner en cas de refus.

1. Le Plan B

Vous pouvez par exemple demander à votre prospect s’il souhaite garder le contact en guise de plan B, au cas où son fournisseur actuel lui fasse défaut, au cas ou son appareil tombe en panne, etc. Relancez le tout simplement pour lui proposer d’être sa solution de secours !

2. Relance téléphonique en cas de nouveautés

Relancez votre prospect à travers un simple rappel téléphonique / une visite pour lui faire part des nouveautés, des innovations technologiques en termes de produits & services. Cela maintiendra les connaissances de votre prospect à jour sans effort de sa part et il sera peut être intéressé par le fait d’être parmi les premiers à pouvoir en bénéficier…

3. Relance en cas d’évolutions règlementaires

Dans la même logique, tenez le client informé des évolutions en termes de réglementation et de législation (en fonction de votre secteur d’activité bien sûr). La réactivité permet souvent de prendre les devants sur la concurrence et de prendre des parts de marché.

Exemple commercial : « Mr Bernard bonjour, je me permets de vous recontacter suite à notre entrevue du… car vous l’avez surement entendu, une nouvelle loi vient d’être votée. Elle va changer XYZ pour vous. C’est donc le moment d’anticiper. Souhaitez-vous que nous en parlions en détail lors d’un rendez-vous ? »

4. La Réponse aux questions

Relancez votre interlocuteur pour répondre à une question qui est restée en suspens parce que vous n’aviez pas la réponse lors de votre entretien. Apportez-lui des informations qui l’intéressent ou pour lesquelles il a manifesté de l’intérêt. Cela lui prouvera que votre démarche est tournée vers lui et non simplement vers vos objectifs de vente du mois en cours…

5. Relance pour faire le point

Recontactez votre prospect pour prendre connaissance de l’évolution de ses besoins et motivations. Car tout contexte évolue: ce qui est vrai aujourd’hui ne le sera pas forcément demain. En BtoB par exemple, il y a du turn over, des changements de directions, des nouveaux objectifs et donc de nouveaux besoins à combler. Idem en BtoC, regardez la mode, elle change en permanence, la technologie ne cesse d’évoluer, et les besoins d’aujourd’hui ne sont pas ceux de demain. Donc le simple fait de relancer votre prospect vous replace dans la course pour de futures ventes !

6. Relance écrite

Envoyez une synthèse de votre entretien de vente par écrit, et glissez simplement que vous êtes là par la suite en cas de besoin. Combien de vos concurrents le font d’après vous ? Très peu, croyez moi. Donc le simple fait d’accorder cette attention et cette importance à votre prospect vous différencie, et ce client potentiel s’en souviendra le moment venu lorsqu’il aura besoin de passer à l’achat.

7. Relancer avec des informations complémentaires

Dans la même logique, pourquoi ne pas relancer avec une documentation complémentaire, ou des conseils réguliers pour apporter de la valeur ajoutée à votre prospect. C’est un principe que j’utilise systématiquement. Lorsqu’un prospect n’achète pas chez moi par exemple, je continue régulièrement à lui envoyer de l’information de qualité, des articles, des vidéos.

Cela vous donne l’occasion de rester en contact, de créer du lien et d’être présent le jour où votre prospect a besoin de quelque chose de plus de mieux ou de nouveau. Les gens achètent en permanence, donc ne pensez pas qu’une vente ratée soit définitive. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas vendu aujourd’hui, que vous ne vendrez pas demain. Pensez-y !

 

Voilà, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour ne plus passer à coté de dizaines voir de centaines de ventes dans les semaines et les mois à venir. Ce qui se répercutera immédiatement sur le développement de votre chiffre d’affaires.

Pour conclure, gardez donc à l’esprit cette citation de Walt Disney, un homme à qui l’on a répété à de multiples reprises que son parc d’attraction ne verrait jamais le jour: « La différence entre gagner et perdre, c’est souvent… ne pas abandonner ! »

La persévérance et la ténacité commerciale font des miracles !

Vous connaissez maintenant différentes techniques de relance client. La principale barrière, c’est donc vous, si vous n’osez pas relancer vos clients par peur de déranger / d’être rejeté !

 

2 réponses
  1. MARTIN N'GUESSAN
    MARTIN N'GUESSAN dit :

    Nous sommes accrochés à vos conseils qui nous donnent un goût au métier de commercial
    mais je quelques vidéos pour une autoformation
    merci

    Répondre

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