pièges de la vente

5 erreurs fatales pour le commercial dans la vente !

 
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Vous souhaitez améliorer vos techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à faire c’est de ne pas minimiser le nombre d’erreurs commerciales que vous commettez en entretien de vente. Vous savez : ces fameux réflexes contre productifs, et ces habitudes néfastes que nous développons tous inconsciemment?

Et bien, une des qualités majeures que partagent les meilleurs vendeurs, c’est qu’ils apprennent de leurs erreurs, se remettent en question pour modifier leurs pratiques commerciales lorsqu’elles ne donnent pas de résultats. Je vais donc partager avec vous 5 erreurs commerciales qui font défauts à de nombreux vendeurs et qui vous feront perdre beaucoup de clients potentiels si vous n’y prenez pas garde…

Je vous fais une promesse : lisez cet article jusqu’au bout, travaillez sur ces pièges et erreurs, et observez vos résultats grimpés lors de vos prochains entretiens commerciaux !

Erreur commerciale n°1 : les préjugés & a priori

Nous sommes tous remplis d’a priori quel que soit le sujet. Mais ce phénomène est exacerbé dans la vente et en ce qui concerne nos prospects ou clients ! Avant même d’avoir échangé et creusé les informations obtenues, nous avons tout un tas de croyances… bien souvent erronées !

Ces « a priori » constituent donc des barrières psychologiques et des croyances limitantes, néfastes au développement des ventes.

Et beaucoup de vendeurs chevronnés s’inscrivent des objectifs business peu ambitieux à cause de ces fameux a priori. Voici ce que j’entends lorsque j’accompagne des commerciaux en clientèle:

  • Je connais ce client, il préfère tel type de produit. Il ne sera jamais intéressé par cette offre commerciale.
  • Ce produit / service ne fonctionnera jamais, je n’y crois pas. Je connais mon marché…
  • Ce client est stupide, cela ne sert à rien d’aller le visiter, il ne percevra pas la valeur ajoutée de cette offre. Il ne me suivra pas sur cette affaire.
  • Etc.

Cet état d’esprit est contre-productif dans la vente ! Voici une citation pour vous le rappeler :


« La connaissance s’élabore en détruisant une connaissance antérieure. »

Gaston Bachelard


Alors quelle est la psychologie commerciale gagnante ?

C’est très simple, la meilleure manière de confirmer ou d’infirmer un à priori, c’est de faire sauter les barrières et de poser des questions afin d’avoir une compréhension exacte de la situation du client.

Qu’est ce que vous risquez au final si vous posez des questions ?

  • Soit, vous obtenez la confirmation que ce que vous pensiez est VRAI. Très bien, vous n’avez rien perdu 😉
  • Deuxième possibilité, c’est FAUX et vous aviez tort. Bonne nouvelle, et tant mieux ! Vous venez de vous apercevoir que vous pouvez développer le business avec ce prospect / client.

« Le plus grand obstacle à la découverte n’est pas l’ignorance, c’est l’illusion de la connaissance.« 

Michaël Aguilar


Erreur n°2 en entretien de vente: être centré sur soi !

La grande majorité des vendeurs et des négociateurs que j’ai pu côtoyer foncent tête baissée. Concentrés sur leurs petits souliers ils en oublient l’essentiel : s’intéresser aux clients !

Prenons l’exemple de l’entretien de vente : un vendeur classique, concentré sur ses objectifs commerciaux et les primes qui y sont rattachées, va débuter par un questionnement fermé en entonnoir  pour essayer d’emmener son client de force là ou il souhaite aller. Et si une objection commerciale tombe, alors c’est que le client n’a rien compris, c’est un imbécile et l’on ne fera jamais affaire ensemble ! Vous voyez le topo ?

Je grossis volontairement les traits, mais on n’est pas loin de la réalité terrain pour avoir accompagné quelques centaines de commerciaux 😉

Prenons maintenant un peu de recul !

Vous avez des objectifs, j’ai des objectifs, tout le monde a des objectifs et c’est normal. Cela fait partie intégrante du business. Mais essayez de commencer l’entretien de vente par une question ouverte pour lancer la discussion et créer un échange. Utilisez par exemple la méthode QQOQCCP, puis laissez à votre client le soin de répondre et de s’exprimer.

Comprenez bien que les gens aiment que l’on s’intéresse à eux… et vos clients – peu importe leurs statuts ou leurs fonctions – ne sont pas différents !


« Le meilleur moyen d’attirer l’attention d’emblée, c’est de poser une question. »

Heinz Goldman


Voici quelques questions pour débuter un entretien commercial :

  • Quels sont vos besoins, désirs, attentes ?
  • Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs ?
  • Qu’attendez-vous de vos fournisseurs ?
  • Comment visualisez-vous cette transaction ?
  • Etc.

Voir d’autres exemples de questions ouvertes dans cette vidéo >>

Cette simple entrée en matière génère une énorme différence, car vous manifestez de l’intérêt à l’égard de ce que pense votre prospect ou client ! S’il pense que vous vous intéressez à lui, alors vous vous différenciez de 90% des autres vendeurs qui ne cherchent qu’à lui refourguer un produit / service de plus, dont il n’a pas forcément besoin, ou qui n’est pas réellement adapté.

Vous devenez ainsi un apporteur de solution, un conseiller, un partenaire d’affaires, qui saura répondre à ses besoins et ses attentes commerciales.

Donc charge à vous maintenant de bien réaliser la découverte du client. Vous serez ainsi en mesure de lui apporter le produit ou service en phase avec ses attentes et motivations d’achat.

Votre argumentation commerciale sera donc beaucoup plus spécifique, et vous aurez déjà levé une bonne partie des objections potentielles à la vente.

Cependant, malgré cette méthode de vente, une objection peut tout à fait surgir, cela fait également partie de la relation commerciale. Et au fond de vous, vous le savez… n’est ce pas ?

Charge à vous de creuser, de poser les bonnes questions pour comprendre la nature de l’objection et ainsi d’y apporter la réponse adéquate (cliquez ici pour voir la méthode de vente).

Et justement, cela fait le lien avec le 3e piège dans la vente

3e piège dans la vente : la justification

Beaucoup de vendeurs classiques tombent dans le piège commercial de la justification sans avoir réellement pris le temps de comprendre les choses. Pour vous illustrer cela, le vendeur classique se promène en quelque sorte avec un énorme classeur imaginaire : c’est la boite à excuses !

Exemple commercial :

Par exemple, lorsqu’il est confronté à une objection client dans l’entretien de vente, il va automatiquement aller chercher :

  • Page 12: justification sur le prix face au fameux c’est trop cher !
  • Page 8: justification vis à vis de la concurrence,
  • Page 36: justification sur l’image de marque et les critiques du produit,
  • etc. (c’est un gros classeur alimenter par l’ensemble de la force de vente ;))

Il faut savoir que la justification ne marche jamais dans un entretien commercial… absolument jamais ! Ce n’est pas ce qu’attend votre prospect ou client en réponse à ses préoccupations. Votre interlocuteur attend de l’empathie de votre part. Il doit sentir que sa préoccupation est légitime, acceptée et que vous comprenez son point de vue.

Attention : ça ne veut pas dire pour autant que vous êtes d’accord ! Les vendeurs un peu trop emphatiques ne performent pas non plus !

Le client attend surtout une réponse spécifique à son objection (cliquez ici pour voir le traitement des objections) :

  • Élément de preuve approprié pour le « doute ».
  • Transition & balance pour une objection réelle.

Si vous tombez dans la justification directe sans prendre le temps de comprendre la nature de l’objection, en posant des questions et en creusant le point, alors c’est le crash assuré pour votre vente…


« Celui qui pose une question risque de passer pour un sot. Celui qui n’en pose pas est sûr de le rester. »

Confucius


Erreur n°4: le vendeur qui ne se remet pas en question

Externaliser l’échec, les problèmes, les difficultés, c’est crucial pour conserver un mental d’acier ou maintenir son moral au beau fixe en période commerciale difficile. Mais attention à ne pas en abuser. Il existe également une tendance naturelle face à l’échec d’une vente : c’est de reporter la faute sur l’autre !

Mais attention au syndrome de l’excusite 😉

Lorsque l’on s’est planté commercialement, c’est très difficile de l’admettre, nous somme d’accord. Mais reporter la faute et ne pas se remettre en question, c’est improductif dans la durée. Car nous restons au même niveau, il n’y a aucune valeur ajoutée… aucun bénéfice à en tirer pour la prochaine vente !

Alors que l’on peut toujours apprendre de ses erreurs commerciales : il y a toujours une leçon commerciale à en tirer si l’on prend la peine de creuser un peu. Ces leçons feront de vous un TOP vendeur si vous jouez le jeu grâce à l’effet cliquet de l’apprentissage et de la maîtrise…

Exemple de remise en question commerciale :

  • Demandez donc à vos prospects et clients pourquoi cela n’a pas fonctionné, quel est le problème ?
  • Et si vous deviez vous revoir pour une prochaine vente, quel conseils ils auraient à vous donner pour avoir une chance de conclure l’affaire ?

Vous risquez d’être surpris des réponses que vous pouvez obtenir !

Il est possible que certaines de ces informations soient inexploitables (client mécontent car vous ne vous êtes pas aligné sur la concurrence, client qui ne sait pas ce qu’il veut et qui n’était pas réellement à l’achat, etc.).  Mais il est également fort probable que vous mettiez la main sur des informations cruciales, des pépites d’or qui changeront radicalement vos techniques de vente !

Cela vous permettra d’engager des actions correctives ou d’établir un plan d’action commercial pour :

  • Travailler sur votre offre commerciale.
  • Vous différencier de la concurrence.
  • Approfondir la connaissance de vos clients.
  • Développer vos techniques de vente, votre capacité d’écoute active, etc.
  • Découvrir de nouvelles objections (auxquelles vous pourrez réfléchir, répondre, et que vous pourrez anticiper pour les prochaines ventes).
  • Etc.

« Etre conscient de son ignorance est le premier pas vers la connaissance. »

Benjamin Disraeli


Erreur commerciale n°5 : se reposer sur ses acquis

Encore un mal qui frappe de nombreux commerciaux ! Une fois que l’on a trouvé son rythme de croisière, que l’on connait ses clients, que l’on possède une certaine maîtrise de son business, il est tellement facile de lever le pied et de rester dans sa zone de confort…

Simplement, dans la vente, comme dans de nombreux domaines, il n’est pas possible de prospérer sans effort. Si vous n’avancez pas, c’est que vous êtes en train de reculer ! Pas très agréable à entendre, n’est ce pas ?

Avec le temps, on devient moins exigeant, moins ambitieux, moins efficace… On passe à coté de nombreuses opportunités business, si tant est que l’on s’en rende compte !

Or dans la vente, on ne cesse jamais de découvrir ses prospects et clients et de capitaliser sur l’information recueillie. Le contexte, les besoins et motivations de nos interlocuteurs évoluent. Les objections également, anticipez les au mieux, mais vous en rencontrerez toujours de nouvelles.

Pour être efficace, il n’existe qu’une seule solution : se former avec les meilleurs, apprendre, se préparer, mettre en pratique et recommencer ! Et comme le dit la citation :


« Ne craignez pas la perfection, vous n’y parviendrez jamais. »

Salvador Dali


Alors vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire pour développer votre performance commerciale… analysez-vous sur ces 5 erreurs et mettez en place un plan d’actions commerciales pour rectifier le tir, minimisez les erreurs, et convertir un maximum de prospects en clients !

 

Vous voulez aller plus loin ? Voici quelques articles complémentaires :

 

4 réponses
  1. Marc Murcia - ToutChange
    Marc Murcia - ToutChange dit :

    Bonjour,

    Ces erreurs sont vraiment le piège dans lequel tombe tous les vendeurs, pour avoir était longtemps commercial, je les ai également commises.
    Avoir des a priori est très courant, cela dénote également un manque de confiance en soi. On se met soi-même des barrières, on imagine à l’avance la réaction du client et … On ne vend pas !
    Toutes ces erreurs sont importantes mais celle que je pense la principale à travailler et l’écoute. L’écoute réelle, active, pas seulement écouter pour sortir son argumentaire derrière sans avoir pris en compte ce que le prospect nous a dit. Finalement chaque argumentaire est différent lorsqu’on écoute vraiment et qu’on s’adapte aux réels besoins, problèmes, points de vue du client.

    Votre blog est une bonne découverte.

    A bientôt,

    Marc

    Répondre
    • Victor Cabrera
      Victor Cabrera dit :

      Bonjour Marc,

      Vous avez bien cerné le cœur du sujet.
      En effet, l’écoute active est très dure à intégrer et à pratiquer. Ce n’est pas un mécanisme naturel chez le vendeur classique.
      Ecouter le prospect, c’est le découvrir, l’analyser et le comprendre, pour être en mesure de répondre à ses besoins et attentes.
      Par la suite, plus l’argumentation est spécifique, ciblée et répond aux besoins et motivations décelés, plus elle aura d’impact, et moins elle rencontrera d’objections…
      La prise de conscience de ce schéma est un premier pas vers la réussite commerciale…

      Merci pour votre commentaire !

      A bientôt,
      Victor

      Répondre
  2. Doris
    Doris dit :

    Bonjour,
    votre blog est une vraie aubaine pour moi , jeune vendeuse qui vient à peine de commencer la vente dans le milieu professionnel. Comme vous le dites se faire une idée dès le départ de comment pourrais se passer la vente est une erreur qui malheureusement n’est pas évidente a pouvoir se faire sortir de la tête . Prendre conscience de cela et tout faire pour le solutionner est pour moi un pas vers le succès pour une meilleure confiance en soi.

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