Découverte des besoins du client

Tous les articles, conseils et formations sur la découverte des besoins et motivations du prospect / client.
La phase de découverte du client est une étape de la vente qui est capitale !
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Plan de découverte Client

3 Clés pour réussir votre Plan de Découverte Client !

 

Vous avez souvent entendu parler du plan de découverte. Vous avez entendu dire que c’est l’une des étapes indispensables à une vente réussie. Mais le maitrisez-vous vraiment (sous tous ses angles) ?

Décortiquons ensemble les 3 éléments-clés d’un plan de découverte efficace, qui permet de vendre davantage (et avec plus de facilité) !

Le plan de découverte, kézako ?

Le plan de découverte, c’est un plan qui vous permet de découvrir les besoins, attentes, enjeux et motivations d’achat du prospect/client, et ce dans le but de préparer le terrain pour votre argumentaire de vente, afin d’être spécifique et percutant.

Pour mener à bien la phase de découverte du client, le plan de découverte s’appuie sur le questionnement, mais d’abord et avant tout sur l’impératif de laisser le client s’exprimer. Vous comprenez ?

Il ne doit pas ressembler à un interrogatoire policier, mais plutôt à un échange (un partage) avec le client autour de ses besoins. Vous saisissez la nuance ?

Voilà pourquoi le commercial devra faire preuve de sensibilité et d’intelligence dans sa façon de questionner son client. Il doit davantage le faire ressembler à une conversation. Plutôt que d’enchainer les questions, il peut par exemple apporter des éléments qui appuient les dires du client avant de lui poser de nouvelles questions. C’est une manière de nourrir l’échange.

Exemple commercial :

« Oui, c’est vrai ! En effet, dans de nombreuses entreprises par lesquelles nous sommes passés, au départ, les commerciaux recrutés perdaient 80% de leur temps en entreprise plutôt que sur le terrain. Je vous révèlerai ce que nous avons fait pour inverser la tendance. En attendant, dites-moi, comment faites-vous pour… ? ».

Pour réussir un plan de découverte, et mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels qui conditionnent l’achat, vous devrez tenir compte d’au moins 3 points majeurs… voyons lesquels !

1. Laisser le client exprimer ses besoins et l’encourager à les exprimer davantage

Le plan de découverte n’est en aucun cas l’étape où vous devez penser à développer le bon argumentaire de vente.

S’il y a un moment où vous pouvez vous permettre de vous concentrer sur les solutions offertes par l’entreprise, ce n’est certainement pas celui-là.

Celui-là, c’est celui où votre attitude doit être entièrement orientée client. Concentrez-vous sur lui, sur ses besoins, encouragez-le à parler en vous servant des différents types de questions : questions ouvertes,  questions miroir, questions ricochet, etc.

Car il faut avouer que les pièges sont nombreux à ce stade :

  • Tomber très rapidement dans l’argumentation,
  • Monopoliser la parole,
  • Se contenter des informations basiques (rester en surface)
  • Poser des questions pour poser des questions (parce qu’on a appris qu’il faut poser des questions dans la vente)
  • Ne pas écouter les réponses (parce que l’on est concentré sur la suite)
  • Etc.

Donc, posez-lui des questions, écoutez-le, prenez des notes, mais laissez-lui l’initiative de la parole, et aiguillez-le sur la bonne voie en lui posant de bonnes questions, celles qui vous permettront de construire votre offre.

La seule fois où vous avez le droit de l’interrompre, c’est celle où votre prospect a tendance à s’éloigner du sujet. Vous le ramènerez alors sur le bon chemin en vous servant d’une question de recadrage. Besoin d’un exemple ?

En voici une qui n’est pas brutale, mais très efficace : avec le sourire, dites ceci à votre prospect : « Oui, je suis entièrement d’accord avec vous ! Moi-même la dernière fois, j’ai été confronté à…  .  Ceci étant dit, vous me faisiez remarquer tout à l’heure que… ? ».

Le 2e point majeur d’un plan de découverte efficace : comprendre l’environnement du besoin

L’environnement du besoin, c’est tout ce qui tourne autour des besoins et attentes du prospect. Le comprendre, c’est enrichir votre plan de découverte et faire une offre qui prendra plus facilement le pas sur celle de la concurrence qui, elle, ne saisit pas forcément tous les tenants et aboutissants…

Prenons un exemple, l’environnement du besoin de votre prospect peut comporter des éléments tels que :

L’utilisateur final du produit / solution proposée

Supposons que vous commercialisiez des logiciels de gestion d’archives, et que vous détectiez que l’utilisateur final n’est pas votre interlocuteur (qui est très expérimenté) mais un stagiaire (relativement novice sur la fonction).

En vous rendant compte de ce détail, vous pourriez par exemple proposer dans votre offre de former gratuitement ce stagiaire (en 1h par skype à distance), ce qui permettrait de libérer du temps de formation à votre interlocuteur. Voilà un facteur de différenciation qui ne coute pas cher, n’est-ce pas ?

L’historique des solutions implémentées pour satisfaire ce besoin

À ce niveau, cherchez surtout à comprendre quelles solutions se sont montrées efficaces et pourquoi on veut les changer ? Et quelles solutions ont échoué ? Quelles sont les sources d’insatisfactions / les axes d’améliorations sur la solution actuelle ? Etc.

Cela vous évitera, lors de la construction de votre offre, de vous aventurer sur des pistes glissantes et de voir votre offre purement et simplement rejetée.

Vous ne pourrez saisir l’environnement du besoin que si vous posez des questions à votre prospect et l’écoutez activement. Faites attention aux phrases vite prononcées, négligemment prononcées, et qui pourraient passer rapidement inaperçues. Elles cachent souvent des mines d’information en or si l’on prend le temps de creuser… c’est un réflexe commercial à cultiver !

3e élément-clé d’un plan de découverte réussi: détecter les enjeux et critères de décision

C’est simple : votre client n’achètera jamais votre produit s’il ne satisfait pas à ses critères de décision et s’il ne va pas dans le sens de ses enjeux.

Lesdits critères ou enjeux peuvent porter sur de nombreux points : le prix, la durabilité, garantie du produit, des délais de livraison courts, le confort ressenti lors de l’utilisation, etc.

Vous ne pouvez pas les deviner. Voilà pourquoi vous devez forcément les inclure dans votre plan de découverte.

Vous pouvez les cerner avec des questions telles que celles-ci…

Exemples de questions de découverte :

  • « Qu’est-ce qui est réellement important pour vous dans cet achat ? »,
  • « Qu’est-ce qui vous pousserait à travailler avec nous ? »,
  • « Quel est le circuit de décision précisément ? »
  • « Quelles sont les contraintes dans ce projet ? »
  • « Pourquoi voulez-vous changer la solution actuelle ? »
  • Etc.

Vous pourrez compléter ces questions par la découverte des tendances « SONCAS » de votre client.

Nous en revenons souvent aux basiques dans la vente. À travers les mots utilisés par votre client (que vous noterez soigneusement pour les relire plus tard), vous saurez s’il est davantage orienté vers la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent-économie, ou la sympathie.

Tenez, par exemple, s’il utilise souvent des groupes de mots ou mots tels que « Je crains », « Risque », « Prudence », « Garantie » etc. Vous pouvez être sûr qu’il est davantage orienté « Sécurité ».

S’il utilise souvent des mots tels que « Changement », « Innovation », « Original », « Progrès », « Avenir », vous saurez qu’il a un appétit pour la nouveauté.

Et ainsi de suite… voici une vidéo pour approfondir la méthode Soncas >>

La communication verbale est capitale en phase de découverte, mais pas que… faites encore plus attention à ses gestes, à l’intonation de sa voix, à ses postures, bref, à sa communication non verbale !

Cela vous permettra par exemple de recouper le profil SONCAS avec le profil DISC ou HERMANN de votre interlocuteur. Ce qui vous permettra d’adapter votre discours pour mieux convaincre. Vous comprenez ?

Si vous le faites, vous saurez poser les questions qui permettront à votre interlocuteur de vous en dire davantage et de révéler parfois des informations très précieuses.

Exemple commercial :

« Quand j’ai abordé la question du budget, j’ai senti un certain doute à l’intonation de votre voix. Y a-t-il quelque chose que je dois savoir à ce niveau avant de vous soumettre ma proposition ? »

Bonus : dernier conseil pour optimiser votre plan de découverte

Lisez la fin de cet article sur la publication originale réalisé pour Sparklane for Sales : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/3-elements-cles-dun-plan-de-decouverte-vendre/

 

Méthode SONCAS

Méthode SONCAS – Définition et Exemple commercial

 

Qu’est-ce que la méthode SONCAS et comment l’utiliser pour décupler vos ventes ? Si vous avez l’impression de ne pas vendre efficacement, si vos résultats commerciaux ne sont pas à la hauteur de vos attentes, c’est peut-être parce qu’il manque quelques ingrédients dans la recette ? Et l’un des ingrédients majeurs en techniques de vente, c’est les motivations d’achat !

Dans les lignes qui suivent, vous allez découvrir comment utiliser cette technique de vente SONCAS pour guider et faciliter vos ventes. Mais avant cela, il est important de revenir sur la définition du SONCAS.

Définition de la méthode SONCAS

Il s’agit d’une des techniques de vente les plus connues (mais souvent très mal appliquée). Le mot S.O.N.C.A.S est un acronyme dont chacune des lettres correspond à une motivation d’achat bien précise…

Voyons les différentes lettres de plus près et les motivations qui en découlent.

Après cela, nous allons voir ensemble ce que ces différents mots représentent et comment vous pouvez les utiliser pour augmenter considérablement vos ventes (quel que soit le produit que vous vendez en BtoC, BtoB…).

Le S.O.N.C.A.S c’est quoi ?

  • S = Sécurité
  • O = Orgueil
  • N = Nouveauté
  • C = Confort
  • A = Argent
  • S = Sympathie

Le principe de cette méthode de vente est simple : il consiste dans un premier temps à poser des questions à votre prospect pour cerner son profil, ses attentes, et ses mobiles d’achat. Puis, de fil en aiguille, vous orientez votre argumentaire commercial de façon pertinente en vous rapprochant au maximum de l’idéal de votre prospect. (Voir cet exemple avec l’Argumentaire CAP SONCAS >>)

Pour vous aider à mieux utiliser le SONCAS, nous allons passer au crible chacune de ces motivations d’achat qui composent cet acronyme… et voir comment les utiliser pour convaincre vos prospects et clients efficacement !

Regardez !

Sécurité

La première lettre de la méthode S.O.N.C.A.S représente la Sécurité.

La sécurité est un besoin fondamental de l’homme. Abraham Maslow l’illustre très bien à travers sa Pyramide où elle – la sécurité – vient en deuxième position après les besoins physiologiques.

Quand vous lui présentez votre produit ou service, votre prospect se pose naturellement des questions d’ordre sécuritaire : « ce produit est-il vraiment de qualité ? » « Les résultats promis sont-ils garantis ? »

Comment agit un prospect au profil sécuritaire

…et comment le convaincre facilement grâce au SONCAS ?

Un prospect au profil sécuritaire porte une attention particulière à la qualité du produit. Il recherche une protection, une assurance et une garantie. Il ne veut pas acheter un produit de piètre qualité. Par conséquent, il va réfléchir pendant un bon moment avant de prendre une décision finale. Il va aussi accorder une vive attention aux détails.

Vous devez donc pouvoir le rassurer avec les mots et les arguments justes. Votre argumentaire de vente doit l’aider à lever ses craintes et ses doutes. Certains mots peuvent vous aider à renforcer la confiance d’un prospect au profil sécuritaire. Il est important de les utiliser quand vous êtes face à un client de ce profil.

En voici quelques-uns: garantie, sécurité, fiabilité, références, solidité, expérience, Service après-vente, preuve, certification

Il est recommandé d’aborder et d’accentuer tout ce qui peut aider votre prospect à faire confiance au produit, à la marque, à vous…

La preuve sociale peut donc jouer un rôle important ici. Vous pouvez par exemple lui montrer des témoignages clients, des titres, des références, ou si votre produit est labellisé vous pouvez aussi lui en parler. Plus vous lui donnerez des informations qui le mettent en sécurité, plus il sera apte à passer à l’action et à commander votre produit.

Orgueil

L’Orgueil représente la deuxième lettre du S.O.N.C.A.S        .

Vous vous demandez probablement quel rôle l’orgueil peut jouer dans la vente…mais vous serez étonné après avoir lu ce qui suit.

Regardez !

Ici, nous pouvons rapprocher l’orgueil à l’estime de soi, la fierté, le besoin de se sentir privilégié, etc.

L’orgueil fait également partie des besoins naturels de l’homme. Vous avez certainement remarqué que les gens cherchent en permanence à se démarquer et à s’affirmer ?

S’il est vrai que ce besoin varie d’une personne à une autre, il est indéniable qu’il est profondément ancré dans la nature humaine. Nous avons besoin de nourrir notre amour-propre et de sortir du lot. L’être humain a un profond besoin de se sentir important. Je vous conseille pour en avoir le cœur net de lire l’un des livres de référence sur l’influence des relations sociales par Dale Carnegie.

Donc si vous pouvez intégrer ce levier dans votre argumentaire de vente, alors vous convaincrez plus facilement vos prospects au profil orgueilleux.

Comment convaincre un prospect au profil orgueilleux grâce au SONCAS ?

Voyons d’abord comment agit ce type de client !

Le client au profil orgueilleux a besoin d’être valorisé, d’être vraiment considéré, et flatté. Quand il achète un produit, il va vite le faire savoir autour de lui afin de se mettre encore plus en valeur…

Face à ce type de client, vous devez adopter un argumentaire cap soncas qui lui permet de visualiser l’estime, la considération et le respect qu’il va obtenir en acquérant votre produit ou en bénéficiant de vos services. S’il est convaincu que votre produit va lui permettre d’avoir plus de respect et de considération de ses proches, alors il mettra la main à la poche sans aucun problème.

Certains mots peuvent vous aider dans ce sens. En voici quelques-uns: VIP, design, luxe, sélection, privilège, édition limitée, unique, haut de gamme, rareté, exclusivité…


Exemple d’Argumentaire Cap Soncas :

 


Nouveauté

Avez-vous remarqué comment les gens sont friands de la nouveauté ? Il n’y a qu’à voir comment les gens se ruent devant les magasins d’Apple à la sortie d’un nouveau gadget électronique.

La nouveauté est un puissant facteur de motivation d’achat…car la plupart des gens aiment ce qui est nouveau. Ce qui est nouveau pique la curiosité et met en exergue le besoin de changement.

Comment se servir du principe de la nouveauté pour vendre vos produits ?

Un client qui est épris de la nouveauté a besoin que vous lui présentiez une évolution majeure, des découvertes et innovations technologiques, les nouvelles inventions, tendance, etc.

Voici des mots qui peuvent facilement et subtilement influencer la décision de votre prospect: innovation, nouveauté, révolutionnaire, invention, originalité, évolution, avant-garde…

Confort

La quatrième lettre de SONCAS fait allusion au confort.

Le confort peut être un excellent facteur de motivation d’achat. En fait, tous les hommes sont à la recherche permanente du confort – qu’il soit d’ordre psychologique ou physique.

Comment convaincre un client qui recherche le confort ?

Un client qui est motivé par le confort est avant tout à la recherche de bien-être. Voici ce qu’il veut entendre : « Ce produit va améliorer votre confort actuel et vous procurer un meilleur bien-être. »

Au pire, vous devez lui montrer que votre produit ne va pas entraver à son confort actuel.

Voici des mots du champ lexical du confort à utiliser dans votre argumentation: simple, facile, pratique, tranquillité, guide, serein, assistance, agréable, service, accompagnement, aide, réactivité…

Argent

On dit très souvent que l’argent est le nerf de la guerre. C’est également vrai dans le domaine commercial. Aucune vente ne se réalise sans son intervention. Et vous le savez, la plupart des objections des clients sont en rapport avec l’argent, n’est-ce pas ?

Votre prospect veut savoir qu’il fait une bonne affaire, qu’il ne jette pas son argent par la fenêtre, et que l’argent qu’il dépense lui permettra de faire plus d’économies ou d’en gagner plus.

Comment convaincre un client en mode Argent ?

Votre objectif consiste à démontrer à votre prospect ou client qu’il fait un investissement. Et que l’argent qu’il est sur le point d’investir lui permettra d’économiser, ou de gagner plus d’argent par la suite.

Voici des exemples de mots pour activer ce levier: investissement, placement, rendement, économie, remise, qualité prix, rentabilité, placement, soldes, pas cher, bonne affaire…

Sympathie

Imaginez un vendeur qui se présente à vous avec un regard froid et glacial. Pensez-vous que vous allez acheter son produit ? J’en doute…

Même si ce produit vous intéresse, vous allez préférer l’acheter chez un autre vendeur plus sympa. Pourquoi ? Parce que vous n’aimeriez pas faire affaire – et donner des commissions – à une personne qui ne vous montre aucun intérêt et qui vous parait antipathique.

La sympathie peut vous faire réaliser des ventes et prendre le dessus sur vos concurrents. Vous connaissez certainement l’influence du relationnel dans la vente.

Comment convaincre grâce à la sympathie ?

Souriez. Soyez humain. Intéressez-vous vraiment à votre client. Montrez-lui que vous lui accordez de la valeur et que vous voulez lui rendre service. Mettez-le en confiance. Créez une relation passionnante avec lui.

Si vous y parvenez, vous gagnerez non seulement une vente, mais également un client fidèle, et peut être même un(e) ami(e) !

Le jargon à utiliser avec un client en mode sympathie est le suivant : service, amitié, réciprocité, collaboration, reconnaissance, partenariat, échange de bons procédés…  

Maintenant, vous connaissez les différents mots qui constituent la méthode de vente SONCAS, et vous pouvez donc l’utiliser efficacement pour être plus convaincant. Mais pour plus d’efficacité, voici quelques conseils additionnels :

3 clés indispensables pour utiliser efficacement la méthode SONCAS

  • Pratiquez l’écoute active. Si vous n’écoutez pas activement votre prospect, il vous sera difficile de cerner son profil SONCAS et ses attentes réelles.
  • Posez des questions ouvertes en utilisant par exemple la méthode « QQOQCP » ou « CQQCOQP » à savoir ‘‘Comment’’, ‘‘Qui’’, ‘‘Quand’’, ‘‘Combien’’, ‘‘Où’’, ‘‘Quoi’’, ‘‘Pourquoi’’. Évitez des questions fermées qui commencent par des verbes. Exemple : « Avez-vous… », « Est-ce que… », « Seriez-vous… ». Car vous n’obtiendrez que peu d’informations sur votre client.
  • Évoquez des bénéfices et avantages qui tournent autour des principales motivations d’achat SONCAS de votre prospect. Et oubliez tout le reste (caractéristiques et autres détails…)

À vous de jouer !

La méthode SONCAS est une excellente technique de vente qui vous permet de découvrir les leviers de décision d’un prospect ou client à travers des questions bien orientées. Ensuite, vous focalisez votre argumentaire commercial autour des leviers psychologiques qui influencent votre prospect.

Très souvent, vous aurez besoin d’activer plusieurs leviers (deux en général) chez un même client/prospect. Par exemple, le client peut avoir à la fois un profil orgueilleux, être à la recherche du confort, ou d’une affaire qui lui permette d’économiser ou de gagner plus d’argent.

Votre rôle, en tant que vendeur, c’est de poser les bonnes questions, dès les premiers moments, pour déterminer le profil SONCAS de votre client ainsi que ses priorités (mobiles d’achat). Ensuite, vous utilisez le champ lexical (les mots) approprié pour le convaincre plus facilement et faire vivre vos arguments de vente dans son univers !

Cela devrait booster vos ventes 😉

Pour aller plus loin, et mieux comprendre la technique de vente, voici une interview vidéo avec des exemples d’utilisation du SONCAS :

 

QQOQCCP : L’Art de poser les BONNES questions !

 

Vous cherchez une méthode de questionnement simple et efficace ? Découvrez comment utiliser la méthode QQOQCCP pour poser des questions pertinentes qui vous permettront d’argumenter plus facilement lors d’un entretien commercial !

Le QQOQCCP est un moyen mnémotechnique simple pour poser des questions ouvertes, qui vont justement permettre d’ouvrir l’entretien de vente pour récupérer des données importantes dans le processus de décision client. Mais attention pas n’importe quelles questions justement…

QQOQCP ou QQOQCCP ?

La méthode QQOQCP tirée de la méthode anglo-saxonne des 5W est habituellement utilisé dans la résolution des problèmes (tout comme le diagramme d’Ishikawa), en brainstorming, data mining, gestion de projet, ou encore en management de la qualité, management visuel, mind mapping, etc.

Ici nous allons nous concentrer sur une utilisation purement commerciale de la méthode en technique de vente pour déceler et analyser le contexte, les besoins et motivations d’un client potentiellement à l’achat (dans la logique de plan de découverte).

Et nous allons donc mettre l’accent sur la différence entre le QQOQCP et le CQQCOQP. Pourquoi ? Parce qu’il s’agit en réalité d’une petite subtilité qui fait toute la différence dans un entretien commercial ! Vous allez découvrir laquelle au fil de cet article / vidéo…

Dans le cadre de la série #1Jour1TechniquedeVente, nous avons abordé l’art de poser les bonnes questions pour vendre plus facilement. Car c’est au travers une connaissance exacte des besoins et des motivations du client qu’il sera possible de présenter un produit / une solution commerciale sous le meilleur angle (c’est-à-dire celui qui fait vibrer le client) !

Une argumentation commerciale efficace repose sur le fait de poser des questions pertinentes, et pour cela il faut donc se poser des questions soi-même en amont… comme par exemple :

Pour quoi faire ?

Demandez-vous systématiquement pourquoi vous devez poser telle ou telle question ? Qu’est ce que vous allez apprendre de la réponse du prospect ? Est-ce indispensable dans votre analyse ou pouvez-vous vous en passer ?

Faites éventuellement un brainstorming pour remettre en question la qualité de votre questionnement. Cela vous aidera à faire le tri dans les questions à poser en entretien de vente. Conservez uniquement les 20/80 (diagramme de pareto) dans une logique d’efficacité commerciale.

Maintenant que cela est dit, avant de nous concentrer sur ce fameux « C » qui fait toute la différence dans la méthode QQOQCCP, revenons rapidement sur la check-list de questions ouvertes utilisables en phase de découverte : Qui, Quoi, Où, Quand, Combien et Pourquoi.

Rappel de la méthode QQOQCP :

  • Qui ?

Exemple d’utilisation : qui est le décisionnaire dans la gestion de ce projet ? Qui fait quoi dans la conduite de projet ?

  • Quoi ?

Exemple d’utilisation : de quoi avez-vous besoin pour améliorer la chaîne de valeur?

  • Où ?

Exemple d’utilisation :  pensez-vous qu’il y ait un dysfonctionnement dans le management des équipes ?

  • Quand ?

Exemple d’utilisation : Quand souhaiteriez-vous que le gestionnaire de projet vous livre l’application ?

  • Combien ?

Exemple d’utilisation : Combien de personnes sont parties prenante dans cette démarche qualité ?

  • Pourquoi ?

Exemple d’utilisation : Pourquoi souhaitez-vous utiliser le mindmapping plutôt qu’un diagramme de gantt ?

Donc il est clair qu’en combinant ces questions ouvertes, vous pouvez récolter un bon nombre d’informations stratégiques qui vous permettront de structurer et d’orienter finement votre argumentation commerciale. Vous pouvez donc intégrer cela dans la préparation de votre plan d’action commercial afin d’établir un scénario logique qui ne laissera rien au hasard.

Exemple d’application du QQOQCP :

  • Qui est ce qui va utiliser le produit le plus souvent ?
  • De quoi avez-vous besoin de plus ou de mieux que ce dont vous disposez déjà ?
  • allez-vous l’utiliser concrètement ?
  • Quand allez-vous l’utiliser ? A quelle fréquence ?
  • Combien de fois par semaine ?
  • Et Pourquoi pensez-vous que c’est la meilleure solution ?

Mais pour réaliser une proposition commerciale encore plus pertinente et susciter l’adhésion du client, il faut aller plus loin que ça dans l’analyse des données… alors voyons tout de suite la « question du comment » !

L’art de poser les bonnes questions avec QQOQCCP

Le petit détail qui fait toute la différence, c’est le Comment :

  • Comment allez-vous utiliser ce produit / service ?
  • Comment en êtes-vous arrivé à ce constat ?
  • Comment allez vous prendre votre décision : quels vont être les critères décisionnels importants ?

Derrière la question du comment se cachent des informations clés qui pourraient vous conduire à un mauvais diagnostic par erreur d’omission tout simplement.

Pour vous illustrer ce point, imaginez un docteur réaliser une prescription médicale sans avoir posé l’ensemble des questions nécessaires à une bonne analyse des données. Par exemple, le patient dit avoir mal au dos depuis une semaine: allez-vous lui prescrire une pommade et des cachets pour la douleur, ou bien allez-vous lui demander comment il s’est fait mal au dos ?

Il s’agit peut être d’une mauvaise chute ou des séquelles liées à un accident de voiture? Auquel cas, vous ne prescrirez pas des médicaments, mais vous ferez plutôt passer une radio au patient pour vérifier une éventuelle fracture ou un déplacement des vertèbres. Bref, le comment est crucial dans toute recherche de solution et dans toute résolution de problème… il en va de même dans la vente et la gestion relation client.

Un exemple d’application concret :

Demandez à votre interlocuteur comment va-t-il prendre sa décision ? Vous apprendrez peut-être qu’il y a d’autres concurrents sur le coup, et que dans la conduite de ce projet l’ensemble des fournisseurs feront l’objet d’une sélection (un scoring) en conseil d’administration.

Dans ce cas, vous pourriez demander à vous-même présenter le projet devant le conseil, ou bien à connaitre les membres du conseil afin de vous renseigner et d’orienter votre proposition commerciale dans tel ou tel sens (parce que vous aurez découvert que le président du conseil est sensible à tel ou tel élément).

Ou bien alors, imaginons que vous soyez vendeur btoc en point de vente. Demandez simplement à votre client potentiel comment il compte utiliser le produit, ou encore comment il compte le transporter jusqu’à chez lui. Car dans ces deux cas, vous pourriez en profiter pour lui proposer un accessoire complémentaire lui permettant de mieux profiter du produit dans les circonstances qui l’intéressent, ou alors la livraison à domicile pour quelques dizaines d’euros supplémentaires…

La question du « comment » fait vendre !

Cette simple question du comment vous permettrait donc de réaliser des ventes additionnelles simplement en ayant une meilleure connaissance des attentes de votre client !

Donc mon conseil est le suivant :

Ne négligez jamais votre plan de découverte !

Faites le tour du contexte, des besoins et attentes du client, et surtout de ses motivations d’achat. Découvrez (la prise de notes est indispensable), creusez les informations et reformulez pour bien valider votre niveau de compréhension. Et pour cela vous l’avez compris : privilégiez le qqoqcCp au simple qqoqcp !

À vous de jouer, préparez des questions ouvertes intelligentes et adaptées à votre secteur d’activité à base de « comment » ! Cela facilitera votre argumentation tout en diminuant le risque d’avoir des objections commerciales.

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Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

Comment poser des questions ouvertes avec la Méthode QQOQCP ?

 

La méthode QQOQCP c’est quoi ? Quel est son intérêt et son utilisation en technique de vente ? Comment poser des questions pertinentes (avec pédagogie) pour trouver rapidement les bonnes informations, c’est-à-dire les leviers décisionnels qui vont faire acheter un client ?

Pour réussir à vendre un produit / une solution / un projet / une simple idée… il faut systématiquement commencer par poser les bonnes questions afin de découvrir les informations qui font pousser à l’achat : les besoins et les motivations d’achats profondes ! Car une bonne découverte client, c’est 80% de la réalisation d’une vente ! Alors voyons pourquoi et surtout comment mettre en oeuvre la méthode QQOQCP

Définition de la METHODE QQOQCP

Pour commencer, définissons la méthode QQOQCP. Vous en avez déjà peut-être entendu parler sous l’acronyme CQQCOQP ou encore QQOQCCP ? Il s’agit en réalité d’un acronyme / aide mémoire représentant un véritable système de questionnement empirique qui vise à s’interroger sur tous les aspects d’une problématique via des questions ouvertes.

Champ d’application de la méthode QQOQCP :

  • Observation et résolution des problèmes complexes
  • Brainstorming, Mind mapping (carte heuristique / carte mentale)
  • Gestion de projet, lean management, management de la qualité
  • Etude de marché, business plan
  • Amélioration continue (pdca)
  • Diagramme d’Ishikawa…

La méthode QQOQCP tire son origine de la méthode des 5W…

Méthode des 5W

Cette méthode de questionnement est également connue outre-Manche sous les 5W (who, what, where, when, why). Cette ancienne méthode latine visait originellement à définir les circonstances d’une situation, permettant ainsi de comprendre la situation dans sa globalité, et de trouver des solutions adaptées via l’analyse des données. Et devinez quoi ?

C’est précisément ce que recherche un dirigeant qui vise à établir la stratégie commerciale de son entreprise, ou un commercial qui cherche à savoir quels produits et services seront les plus adaptés pour son client, et comment il va devoir argumenter pour les vendre efficacement…

Les questions Qui Quoi Où Comment Quand Pourquoi vous permettront donc d’obtenir des informations en donnant la parole au prospect, qui sera alors libre de s’exprimer.

C’est une invitation à développer une réponse construite (fruit d’une analyse) selon l’angle qui l’intéresse. Tel est l’avantage d’utiliser une question ouverte plutôt qu’une question fermée à laquelle votre interlocuteur répondra simplement par oui ou non. Charge à vous ensuite d’adapter une formulation reprenant les éléments importants qui vous sont communiqués.

Exemple d’application du QQOQCP

Voyons maintenant quelques exemples d’application du QQOQCP en entretien de vente :

La question du Qui ?

Qui ? Avec qui ? Pour qui ? Vous pouvez par exemple demander lors d’un entretien commercial :

  • Qui est le décisionnaire final ? Quel est le circuit de décision ?
  • Qui sont vos fournisseurs, vos concurrents ?
  • À qui est destiné le produit ou service ? Qui sera l’utilisateur final ? Qui est ce qui va l’utiliser ?
  • Qui va mettre en oeuvre la conduite du projet

Voilà autant de questions qui vous permettront d’avoir une vision exhaustive de l’ensemble des parties prenantes.

La question du Quoi ?

  • Avec quoi allez-vous utiliser ce produit ?
  • De quoi avez-vous besoin concrètement pour prendre une décision ?
  • Vous en pensez quoi de cette solution ?
  • Sur quoi va porter votre réflexion si vous devez choisir entre 2 produits / solutions ?

Vous l’avez compris, ces questions vous permettront de mettre le doigt sur les points importants en clarifiant les choses.

Dans la suite logique voici quelques exemples d’application du Où…

La question du Où ?

  • Où pensez-vous installer nos produits dans votre magasin ?
  • Où allez-vous distribuer ce produit ?
  • Où allez-vous l’utiliser ?
  • Où trouvez-vous les informations à analyser lorsque vous devez prendre une décision ?
  • Si nous devions travailler ensemble, sommes-nous censés focaliser notre attention pour vous satisfaire pleinement ?

Voyons maintenant la question du Quand…

La question du Quand ?

  • Quand allez-vous offrir ce cadeau ?
  • Quand allez-vous démarrer la production de ce nouveau produit ?
  • Depuis quand rencontrez-vous des difficultés dans le management des équipes / dans la méthodologie employée ?
  • Quand allez-vous prendre votre décision ?
  • Quand est ce que votre contrat actuel arrive à échéance ?

Autant de questions qui vous permettent de définir précisément le calendrier et le timing de votre client. C’est au tour du Combien…

La question du Combien ?

  • Combien de personnes seront présentes lors de ce brainstorming ?
  • Combien de fois avez-vous rencontré ce problème dans la conduite du projet ?
  • Combien d’enfants avez-vous ?
  • Combien de temps passez-vous en voiture ?
  • De combien d’argent disposez-vous actuellement pour acquérir votre résidence ?
  • Combien de pièces souhaiteriez-vous commander pour avoir un stock de sécurité ?

Ici, nous abordons les notions de quantités et de budget éventuellement afin de pouvoir aider le client à faire le meilleur choix possible par la suite. Et enfin, terminons par le pourquoi ?

La question du Pourquoi ?

  • Pourquoi avez-vous besoin de changer de fournisseur ?
  • Pourquoi préférez-vous cette version du projet informatique plutôt que l’autre ?
  • Pourquoi me dites-vous que cette problématique est réellement bloquante pour vous ?
  • Pourquoi vos salariés ont-ils besoin d’être remotivés ?
  • Pourquoi cherchez-vous à améliorer la performance de vos installations actuelles ? Quels sont vos objectifs précisément dans cette conduite du changement ?

Voilà autant de questions qui permettront de faire surgir les motivations profondes qui sont à l’origine de la réflexion de votre prospect et de son schéma de pensée, qui conditionnent son processus d’achat (ses prises de décision).

Prenons par exemple l’achat d’une voiture, il doit bien y avoir une centaine d’arguments commerciaux valables. Mais chaque acheteur sera seulement sensible à 2 ou 3 d’entre eux. Idem en BtoB, un directeur technique n’aura pas les mêmes motivations qu’un directeur commercial, qui n’aura lui non plus pas les mêmes attentes que le responsable des ressources humaines ou le directeur du système informatique. Vous me suivez ?

Donc en prenant le temps de réfléchir en amont, de se poser des questions en fonction de votre secteur d’activité et de la typologie de vos clients, vous allez vous bâtir un véritable plan de découverte client. Et cela vous permettra de ne rien laisser au hasard dans votre plan d’action commercial, d’obtenir à coup sûr toutes les informations clés avant de réaliser vos propositions commerciales.

Une fois en situation, vous n’aurez plus ensuite qu’à choisir au sein de votre argumentaire de vente les arguments les plus adaptés à la situation.

Astuce pour questionner efficacement

Je vous livre également une astuce pour être plus efficace dans le questionnaire client et le recueil d’information :

  1. Utilisez tout d’abord les questions ouvertes de la méthode QQOQCP pour découvrir et creuser l’information (utilisez la prise de notes),
  2. Puis servez-vous des questions fermées pour vérifier certains points, obtenir une clarification et engager le prospect dans le processus de vente.
  3. Enfin, utilisez éventuellement la reformulation pour approfondir certains points et relancer, ou tout simplement pour être sûr d’avoir bien compris les attentes, les besoins prioritaires et les motivations d’achats qui priment sur tout le reste.

Un plan de découverte repose sur une méthodologie de recherche efficace

Vous l’avez compris la phase de découverte est clé dans la gestion de la relation client ! C’est elle qui permet d’analyser, de structurer et d’argumenter efficacement en minimisant les risques d’objections suite à une inadéquation de l’offre à la demande! Donc, ne négligez pas cette étape de la vente, et utilisez les bons outils pour obtenir plus de performance commerciale : c’est-à-dire la méthode CQQCOQP !

Testez là, exercez-vous à lister vos questions ouvertes dans un tableau QQOQCP et puis mesurez l’impact de vos questions. Vous sélectionnerez ensuite les plus pertinentes via un diagramme de pareto pour conserver un plan de questionnaire fluide et pertinent.


Cet article / vidéo fait partie de la série de formation commerciale gratuite #1Jour1TechniquedeVente


Pour + d’efficacité commerciale, voici des articles complémentaires :

 

Motivation d’Achat – Comment décrypter les mobiles d’achat du client ?

 

Comment détecter la motivation d’achat principale (le mobile d’achat) d’un client potentiel pour vendre plus facilement ? Les besoins et motivations d’achat du client font parties des informations clés du plan de découverte ! Découvrez comment les obtenir afin d’optimiser votre processus de vente… et observez vos ventes décoller.

Sans pour autant vouloir rentrer dans une étude sociologique ou parapsychologique complexe, la détermination des motivations d’achat d’un client potentiel reste un point d’une importance capitale pour celui qui souhaite développer ses ventes et mieux vendre…

En effet, tout désir est commandé par des raisons bien plus profondes, qu’il est primordial de savoir découvrir. Voyons comment procéder pour mettre le doigt sur ces déclencheurs décisionnels : le mobile d’achat principal !

Définition des Motivations d’achats

Afin de trouver avec pertinence la véritable motivation d’achat d’un client, plusieurs méthodes de vente et de marketing ont vu le jour. A partir du travail du psychologue Américain Abraham Maslow, et en jouant d’abord sur la notion de besoin, il a été possible de décliner ensuite des motivations et des freins à l’achat.

Mais l’analyse des besoins édictés selon la célèbre pyramide de Maslow nous donne déjà quelques indications sur la personne que nous trouvons en face de nous et ses potentiels mobiles d’achat

Besoins et Motivations d'achat

Il est inutile, par exemple, de perdre son temps à vendre un objet ultra-moderne, mais qui peut être considéré comme futile ou secondaire, à une personne en recherche de sécurité, ou qui cherche seulement à satisfaire ses besoins physiologiques…

L’apport de la psychologie dans la vente

De fait, et depuis la première publication de la pyramide des besoins, déclinées en cinq étages « dynamiquement fluides », comme le précise son auteur, la psychologie est entrée de plain pied dans le monde de l’entreprise. En interne d’abord, et cela nous a valu les DRH et les cellules de recrutements. Puis en externe, ensuite, de façon à déterminer le caractère, la personnalité, les préférences des acheteurs potentiels, afin de mieux cerner leurs besoins et de pouvoir y répondre favorablement.

Dès lors, différentes méthodes permettant de cerner la motivation d’achat du client ont été créées. L’une des plus connues est sans conteste le SONCAS (en savoir plus sur le SONCAS >>). Cet acronyme entend déceler le mobile d’achat du client en essayant de déterminer son profil d’acheteur principal. Et ceci entre les différentes lettres qui composent son nom : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie.

On trouvera dans cette méthode un mélange assez fin de Motivations d’achat

  • Rationnelles (Sécurité, Confort, Argent)
  • Irrationnelles (Orgueil, Nouveauté, Sympathie)

Comment détecter le mobile d’achat ?

D’une autre façon la méthode du SAC et de ses COINS permet justement de distinguer le rationnel de l’émotionnel.

  • Sécurité, Argent et Commodité pour le SAC,
  • Compétition, Orgueil, Imitation, Nouveauté et Sympathie pour ses COINS.

Bien entendu, nous savons tous que l’irrationnel prend une grande part dans la motivation d’achat d’un client, c’est pourquoi, il est fortement conseillé de bien chercher dans les COINS du SAC 😉

Alors vous vous dites surement c’est bien beau tout ça, mais comment faire en pratique ? C’est simple, c’est durant l’étape de la découverte client que vous obtiendrez les bonnes réponses à ces questions. Il faut poser les bonnes questions, c’est à dire des questions orientées vers vos objectifs.

Demandez-vous donc ce que souhaitez-vous savoir ? Qu’avez-vous besoin de savoir précisément pour vendre votre produit plus facilement ?

Pour détecter facilement les mobiles d’achats du client

Formulez vos questions avant de rencontrer le client. Et puis durant l’entretien de vente, alternez :

  • Questions ouvertes pour faire s’exprimer le client (voir la méthode QQOQCP >>),
  • Questions fermées pour vérifier un point précis.
  • Ensuite reformulez et utilisez des relances pour clarifier votre niveau de compréhension.

L’art de poser les bonnes questions réside dans le fait de récolter de l’information stratégique sans donner l’impression à votre interlocuteur qu’il s’agit d’un interrogatoire. Dans l’idéal, et c’est le cas pour les plus expérimentés, la découverte est une discussion à bâtons rompus sur tout et rien ; le travail, les objectifs, les aspirations, la vie, les enfants, les passions, les hobbies, le sport, les voisins, les vacances et j’en passe…

La seule différence entre cette discussion (en entretien commercial) et une discussion « normale » avec vos amis, c’est qu’ici le vendeur analyse et décrypte dans les échanges et les réponses le profil et les préférences psychologiques, les principales motivations d’achat de son client potentiel…

Exemple de questions pour détecter la motivation d’achat principale :

  • Quels sont ses derniers achats ? Pourquoi ?
  • Comment prend-il ses décisions ?
  • Quels sont les critères les plus importants pour lui ?
  • Que pense t-il du tout nouveau produit dont tout le monde parle ?
  • Apprécie-t-il son travail, sa direction, ses collègues? Pourquoi ?
  • Cherche-t-il à protéger ceux qui l’entourent, ou aime t-il les sensations fortes ?
  • Passe-t-il du temps avec ses amis ou est-il solitaire ?
  • Aime-t-il voyager, a-t-il des loisirs particuliers ?
  • Quels types de destinations choisi t-il ? Pays exotiques, randonnée en corse avec le sac sur le dos ou camping en famille ?
  • Etc.

Vous voyez l’idée ? Les questions dépendront bien évidement de la typologie du client que l’on a en face, du secteur d’activité, du circuit, de la nature des produits, etc.

Mais ce sont autant d’indications à la fois simples et complexes qui permettront au vendeur de minutieusement préparer son argumentation commerciale en présélectionnant les arguments de vente susceptibles d’être les plus adaptés au profil de ce client.

Si vous parvenez à précisément identifier les motivations et leur niveau de priorité (mobile d’achat principal, secondaire…), alors le client décidera de lui-même d’acheter votre solution commerciale au fil de l’argumentation car vous aurez su la lui présenter sous le bon angle, avec les bons mots.

Pour citer Jeffrey Gitomer : « les clients détestent qu’on leur vende, mais ils adorent acheter ! »

Les méthodes de détermination de la motivation d’achat

Pour aller plus loin, et diversifiez votre jeu de jambes, en complément des deux méthodes évoquées ci-dessus, il existe d’autres méthodes de vente, avec des acronymes assez ressemblants, que voici :

Méthode SABONE

Sécurité, Affectivité, Bien-être, Orgueil, Nouveauté, Economie

Méthode BESOIN

Bien-être, Egoïsme, Sécurité, Orgueil, Intérêt, Nouveauté

Méthode PICASSO

Praticité, Innovation, Considération, Avidité, Sécurité, Sentiments, Orgueil

Libre à vous de sélectionner celles avec lesquelles vous avez le plus d’affinité. Sachez simplement que le processus reste le même. Il s’agit simplement d’une grille de lecture qui vous permettra d’adapter votre discours pour mieux convaincre. C’est aussi simple que ça… sortez des schémas commerciaux classiques, questionnez et écoutez vraiment le client, faites du sur mesure commercial, et observez vos ventes grimper !

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Qu'est ce que la méthode Soncas ?

Qu’est ce que la méthode SONCAS ?

 

La méthode SONCAS est une technique de vente commerciale permettant de détecter les besoins et motivations d’achat d’un client pour mieux le convaincre d’acheter. Elle est définit par les 6 lettres qui en composent le nom. 6 initiales, formant l’acronyme S.O.N.C.A.S. et signifiant ceci :

  • Sécurité : le client a un profil sécuritaire, et a besoin d’être rassuré.
  • Orgueil : le client est principalement centré sur lui et l’image qu’il projette.
  • Nouveauté : le client aime le changement et les innovations dans tous les domaines.
  • Confort : le client se soucis de son bien-être et de celui de ses proches avant tout.
  • Argent : le client est motivé par le gain et/ou les économies réalisées.
  • Sympathie : le client est avant tout porté sur l’humain et la relation.

 

Comment utiliser la méthode SONCAS en entretien de vente ?

La méthode SONCAS, est relativement simple à comprendre. Mais comment l’utiliser en entretien de vente pour convaincre un client d’acheter ?

En tant que commercial / vendeur, vous avez surement déjà entendu parler de la méthode SONCAS. Je me trompe ? Dans toutes les entreprises qui accompagnent leurs vendeurs, ce type de méthode commerciale d’approche psychologique du client ou du prospect est toujours enseignée (malgré son ancienneté).

Néanmoins, peu de commerciaux utilisent le SONCAS régulièrement et efficacement. Et c’est bien dommage ! Nous allons voir comment vous pouvez vous différencier. Mais commençons par les basiques…

Pourquoi la technique de vente SONCAS ne fait pas de miracles ?

Tout simplement parce que c’est en entrant en empathie avec son client que l’on parvient à mieux le comprendre (et à vendre). Et il est évident qu’un client remarquera si vous êtes à son écoute ou à l’écoute exclusive du calcul de vos commissions futures.

N’oublions pas que les produits ou les services que nous vendons, nous les vendons à des humains. Il est donc impératif de connaître la personne que nous avons en face de nous. C’est l’objectif de la phase de découverte dans les premières étapes de la vente.

Attention toutefois !

De nos jours, les ventes en circuit court sont fortement privilégiées. Il n’est donc pas question de perdre des heures de rendez-vous à tenter d’effectuer une psychanalyse de comptoir, pour parvenir à vendre quelque chose. Vous comprenez ?

C’est pourquoi des méthodes de vente existent, dont la fameuse méthode SONCAS… pour faciliter et orienter le travail de la découverte dans le but d’entrer en phase avec son client en un minimum de temps. Ceci permettant de repérer le ou les leviers que nous pourrons actionner pour déclencher une vente. Mais comment faire en pratique ?

Comment déterminer une typologie SONCAS ?

La mission du commercial consiste à repérer et prendre en compte ces différents leviers de la motivation d’achat. Comment ?

Cela se déroule tout au long de l’entretien commercial, mais surtout durant la phase de découverte client, lorsque l’on pose des questions ouvertes au client qui lui permettent de s’exprimer !

Il s’agit donc de poser les bonnes questions, en référence aux 6 dominantes déterminés par la méthode SONCAS, pour analyser le profil psychologique dominant de notre client, et, au final, favoriser la prise de décision d’achat de ce dernier par des arguments de vente adaptés. Plutôt simple sur le papier, non ?

Mais analysons en détail chaque spécificité de la technique de vente soncas

Les 6 typologies de la METHODE SONCAS :

Sécurité

C’est l’un des premiers leviers psychologiques qui conditionnent l’achat. Et, comme vous pourrez le constater en situation de vente : la peur fait vendre ! Les risques liés aux conséquences négatives poussent les clients à l’action.

Le fait de déterminer le profil psychologique du client en mode « sécurité » permet de le rassurer à travers un argumentaire de vente soncas soigné. (voir la vidéo sur l’argumentaire CAP SONCAS en fin d’article )

Des questions ouvertes en rapport à un champ lexical tournant autour des garanties, de l’assurance, de la fiabilité, de l’expérience, voire de l’accompagnement, permettront de passer sans encombre les objections légitimes d’un client branché sur le mode sécuritaire.

Orgueil

L’orgueil est un autre levier décisionnel important. Je parle par exemple du fait d’être client VIP, privilégié, ou celui grâce auquel le produit se développera, ou encore celui qui bénéficiera d’une mise en place unique… En bref, l’orgueil peut aller de la mise en confiance et en valeur jusqu’à la notoriété.

Le principe, en face d’un client au profil psychologique orgueilleux, est de toujours flatter son amour-propre / son égo. Là encore (et ce sera vrai pour chacun des mots composant la méthode SONCAS), il appartient aux commerciaux d’utiliser le champ lexical adéquat pour toucher et faire vibrer le client.

Des mots comme privilège, unique, haut de gamme… sont à employer sans restriction, mais toujours avec finesse !

Nouveauté

Nous le savons tous, la nouveauté peut facilement faire craquer un acheteur potentiel. Il n’y a qu’à regarder les files se constituant devant les magasins de téléphone deux jours avant la sortie du dernier modèle d’Apple. Voilà une firme qui a bien su jouer sur le double phénomène Nouveauté/Orgueil. Pas vrai ?

Apple nous prouve d’ailleurs par là que le prix, pourtant prohibitif, n’a aucun droit de citer quant il s’agit de s’équiper à la dernière mode, ou à la dernière évolution du marché. Du moins, chez les personnes attirées par tout ce qui peut venir changer leur vie (même seulement légèrement).

Présenter une évolution majeure, une invention, évoquer la science-fiction, les découvertes technologiques de pointe… Dans la découverte, ces éléments permettent très vite de savoir si l’on a affaire à quelqu’un cherchant toujours la longueur d’avance sur les autres… pour mieux argumenter en ce sens.

Confort

Beaucoup de gens confondent, à tort, le confort et le bonheur. Mais sur un plan strictement commercial, le rapprochement a du bon. Qu’il s’agisse d’un confort d’ordre psychologique ou simplement physique, il est important ici de s’appuyer sur des valeurs simples.

Inutile de détailler la technologie de pointe, ou l’unicité du produit. Ce client cherche avant tout à améliorer, ou, au pire, à ne pas entraver son confort actuel. Vous voyez ce que je veux dire ?

Pour convaincre un client en mode « confort », on surfera alors sur la simplicité d’utilisation, sur le confort supplémentaire que le service ou l’objet apporte, sur le côté agréable du produit, voire sur l’émotion qu’il peut procurer… à vous de chosir 😉

Argent

Ne nous voilons pas la face, une grande partie des objections commerciales que nous recevons sont liées à l’argent, à la dépense. (en savoir plus sur le traitement des objections prix ici >>)

L’argent est présent dans toutes les ventes. N’est ce pas ?

Dès lors, l’objectif est de démontrer (plus que de convaincre) que l’argent dépensé pour le produit permettra de plus grandes économies par la suite. On communique par conséquent sur la notion d’investissement et de retour sur investissement…

Par exemple, refaire son réseau électrique pour tout passer en LED peut s’avérer onéreux au départ. Mais le coût de consommation des lampes, associé à leur durabilité dans le temps permet de minimiser considérablement l’impact immédiat de l’achat.

En d’autres termes, il faudra présenter des données chiffrées faisant prendre conscience au client qu’il ne s’agit pas d’une dépense, mais bel et bien d’un investissement. Il est donc nécessaire d’entraîner son client avec soi dans une projection sur l’avenir.

Sympathie

L’aspect ouvert, sympathique, souriant d’un commercial est un point primordial pour réussir une vente. Voilà sans doute une raison supplémentaire qui fait que les banques ne soient pas très aimées, à part dans les spots de publicité.

Restez humble. Nouez contact. Soyez humain, tout simplement. Tous vos clients ne deviendront pas vos amis, loin de là. Mais ne limitez pas non plus votre travail à une simple fonction sans aucune émotion.

La sympathie peut faire gagner une vente lorsque vous êtes en compétition avec un concurrent. Et certains signes ne trompent pas. Si vous parvenez à vous faire offrir un café, l’apéritif, ou l’invitation à un évènement, à chacun de vos rendez-vous, sans rien demander, c’est que vous êtes sur la bonne voie…

Comment utiliser la technique de vente S.O.N.C.A.S ?

La méthode SONCAS est donc une technique de vente qui vous permettra de mettre l’accent sur les principaux leviers de décision d’un acheteur. A ce stade, je pense que vous l’avez compris ?

Dans un premier temps, la découverte doit vous permettre d’identifier le profil psychologique principal du client. Ensuite, il faut juste rester humain et utiliser le champ lexical approprié pour trouver résonance chez le client.

Il est toutefois assez rare qu’il n’existe qu’un seul levier à actionner. En règle générale, la méthodologie SONCAS permet justement, en différenciant ainsi les profils, de repérer lesquels sont associés, et d’en faire un usage utile et professionnel pour être le plus efficace possible dans la concrétisation de la vente.

Pour ce faire, je vous recommande de préparer vos arguments de vente avec l’argumentaire CAP SONCAS pour argumenter spécifiquement et avoir un meilleur jeu de jambe commercial !

L’Argumentaire CAP SONCAS : exemple commercial

 

Exemples d’utilisation de la technique de vente SONCAS

Terminons par une interview vidéo sur le soncas :

 

Envie d’aller plus loin ? Voici des articles complémentaires :

 

soncas définition

SONCAS Définition et Exemple

 

La méthode SONCAS est une technique de vente principalement utilisée par les vendeurs et commerciaux.

Le but de cette méthode de vente est de parvenir, grâce à des outils mis en place pendant la phase de découverte (en savoir plus sur cette étape >>), à repérer chez un client ou un prospect les motivations premières qui l’habitent et qui le pousseront à acheter des produits ou services.

En fonction des réponses aux stimuli donnés par le commercial, le client donnera ainsi des indications, d’ordre psychologique, sur sa façon de fonctionner en général.

Plus particulièrement, c’est le processus de prise de décision à l’achat qui intéresse le commercial. Le but, pour chaque vendeur, est de trouver le ou les levier(s) qu’il pourra actionner pour faciliter la vente.

 

Soncas : définition de l’acronyme

La méthode SONCAS est en réalité très simple. Les 6 lettres qui composent l’acronyme S.O.N.C.A.S sont le rappel de 6 aspects de la personnalité :

  • Sécurité,
  • Orgueil,
  • Nouveauté,
  • Confort,
  • Argent,
  • Sympathie

Reste à voir comment les utiliser pour parvenir à atteindre son objectif. C’est ce que nous développons dans divers articles sur ce site et notamment dans celui intitulé « Comment vendre plus et mieux avec la méthode SONCAS ».

L’objectif de cette méthode de vente est de faire prendre conscience au client indirectement, à travers des techniques de questionnement et relance, ce qui est le plus important pour lui pour qu’il décide de lui-même d’acheter.

Les 6 facteurs mis en avant dans le SONCAS ne sont bien sûr pas exhaustifs, mais ils permettent de mieux cerner le client potentiel, pour le diriger avec finesse vers ses motivations d’achat.

 

Méthode Soncas : définition des ressorts psychologiques

Ainsi, et à compter du moment où c’est bien le client qui prend la décision de faire l’achat, la vente est d’autant mieux sécurisée. La méthode permet donc de jouer sur la psychologie dans un dialogue d’humain à humain.

Attention, pour un commercial, le but n’est surtout pas de se muer en psychanalyste, mais bien de savoir travailler toutes les composantes de l’acte d’achat, y compris les composantes psychologiques. Un peu à la manière d’un sportif de haut niveau qui doit travailler autant le mental que le physique ou la technique.

Cette méthode de vente, bien que très connue, reste assez mal maîtrisée par les vendeurs et commerciaux… et c’est bien dommage !

 

Pour en savoir plus sur la méthode SONCAS, voici 3 ressources complémentaires :

 

Comment utiliser la technique de vente SONCAS pour vendre PLUS et MIEUX ?

 

Comment utiliser la Méthode SONCAS pour vendre plus et mieux ? Apprenez enfin à décoder les motivations d’achat de vos clients avec une grille de lecture simple et efficace…

Dans cette courte vidéo, vous allez découvrir comment vendre plus et mieux en utilisant la méthode SONCAS en technique de vente, avec des exemples concrets d’utilisation que vous pourrez reprendre à votre compte !

 

Le SONCAS, une technique de vente controversée

Bonjour et bienvenue sur Technique de Vente ! J’ai le plaisir de vous retrouver pour notre « Chronique de l’expert » mensuelle. Nous allons aujourd’hui aborder un sujet ô combien important : le S.O.N.C.A.S. Car si beaucoup d’entre vous pensent le connaître, combien le pratiquent (occasionnellement / au quotidien), et combien le maîtrisent ?

Il est capital de maîtriser les basiques en techniques de vente pour être efficace et efficient au quotidien, car comme le disait Bruce Lee : « Je n’ai pas peur de celui qui connait 1000 coups et qui les a pratiqué 1 seule fois. Je me méfie par contre de celui qui connait 1 seul coup et qui l’a pratiqué 1000 fois. »

Pour nous éclairer sur le sujet, j’ai donc le plaisir de recevoir Christian KOTTMANN consultant, formateur, et conférencier en vente et négociation !

 

La méthode SONCAS par Christian Kottmann

Bonjour Christian ! Je suis heureux de te retrouver pour cette capsule concrète sur le soncas dans la vente, j’espère que tu vas bien ?

Bonjour Victor ! Je vais très bien et bonjour à tous !

 

Il existe aujourd’hui de nombreuses techniques de vente axées sur les motivations d’achats : SACOL, SABONE, BESOIN, etc.

Pourquoi devrions-nous revenir sur la méthode SONCAS ?

Tout d’abord, revenons à l’origine de la technique de vente SONCAS

S.O.N.C.A.S  a été créée au siècle dernier dans les années 7O par Bernard Julhiet qui correspondait à l’époque aux besoins fondamentaux des consommateurs sur le plan psychologique.

Nous pouvons répertorier différentes approches similaires comme par exemple :

  1. L’approche BESOIN

Bien-être-Estime-Sécurité-Orgueil-Intérêt-Nouveauté

  1. L’approche PICASSO

Pratique-Innovation-Considération-Avidité-Sécurité-Sentiment-Orgeuil

  1. L’approche SABONE

Sécurité-Affection-Bien-être-Orgueil-Nouveauté-Economie

  1. L’approche SIC-SIC

Sécurité-Intérêt-Confort-Sentiment-Innovation-Considération

  1. L’approche SACOL

Sécurité-Argent-Confort-Orgueil-Loisir

Il faut savoir que ces outils traitent de l’approche psychologique et non de l’approche comportementale !

 

Pour celui qui ne maîtrise pas cette technique de vente, quelles sont les conséquences ?

Tout simplement que le client constate qu’il n’est pas écouté, et donc pas compris… en conséquence, il n’achètera pas !

 

Conseils d’utilisation du S.O.N.C.A.S

Dans ce cas, quels conseils pourrais-tu donner à nos amis vendeurs & commerciaux pour améliorer leurs performances commerciales à travers l’utilisation de cette méthode de vente ?

Nous parlons là des basiques de la vente. Pour connaître le soncas, tout d’abord posez des questions relatives à /au :

  • Ce qu’il a ou n’a pas actuellement et pourquoi accepterait-il d’en changer
  • La / Les motivation(s) qui le pousserai(en)t à en changer
  • L’utilité du produit ou service dans sa vie quotidienne

Pour cela, il y a plusieurs types de questions. Posez des questions de découverte comme par exemple :

  • Puis-je demander ce que vous entendez par……. ?
  • Que mettez-vous derrière le mot… ?
  • Comment est née l’idée de ce produit ?

Ou bien, posez des questions de motivations comme par exemple :

  • La voiture de vos rêves vous l’imaginez comment ?
  • Dans l’idéal, à quoi aimeriez-vous que ressemble votre entreprise ?
  • Quelles seraient les motivations qui vous pousseraient à travailler avec nous ?

Ensuite, laissez votre client s’exprimer… Notez et reformulez pour bien signifier à votre client que vous l’avez bien compris !

 

Exemple SONCAS

Christian, peux-tu illustrer par des exemples vraiment clairs de chaque typologie SONCAS ?

Bien sûr. Prenons des exemples vendeur / client pour illustrer cela simplement :

Vendeur : Que mettez-vous derrière le mot tranquillité ?

Client : L’assurance que votre SAV interviendra dans les 24 h et que les pièces soient garanties !

Là, vous avez un client en mode SÉCURITÉ

 

Vendeur : La voiture de vos rêves vous l’imaginez comment ?

Client : différente, quelle ait de l’allure ! Qu’elle ne ressemble pas à la voiture de tout le monde ! Et aussi la performance alliée à la puissance de… chevaux sous le capot !

Là, vous avez un client en mode ORGEUIL

 

Vendeur : Comment est née l’idée de ce produit ?

Client : La révolution et la transformation que cela allait apporter dans la vie des gens !

Là, vous avez un client en mode NOUVEAUTÉ

 

Vendeur : Puis-je demander ce que vous entendez par souplesse ?

Client : J’entends par souplesse la facilité d’utilisation. Je ne veux pas avoir plein de boutons je ne veux pas me compliquer la vie !

Là, vous avez un client en mode CONFORT.

 

Vendeur : Quelles sont les motivations qui vous pousseraient à travailler avec nous ?

Client : Une réelle performance économique. C’est-à-dire : rentabiliser l’investissement sur 18 mois et non sur 24.

Là, vous avez un client en mode ARGENT.

 

Vendeur : Quels sont pour vous, les valeurs essentielles dans une relation commerciale ?

Client : À produit égal, c’est tout d’abord l’affinité que j’ai avec le produit. C’est le sentiment d’avoir fait le bon achat avec la bonne entreprise.

Là, vous avez un client en mode SYMPATHIE.

 

Bien sûr, là nous voyons les grosses ficelles de la technique de vente soncas. Bien souvent, les gens se dévoilent de façon plus subtile !

 

Quels bénéfices le vendeur va-il retirer en pratiquant cette technique de vente ?

Tout naturellement, il sera plus en adéquation avec le client… et donc, cela veut dire moins d’objections clients et plus de ventes !

 

Très bien Christian. Merci de ta disponibilité ! Je te souhaite une excellente continuation et à bientôt.

A très bientôt Victor.

 

 

Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

Mieux vendre avec le modèle HERRMANN : la vente cerveau total !

 

Découvrez comment vendre plus et mieux avec le HBDI

 

Cliquez pour voir la vidéo sur YouTube >> cliquez-ici

 

 

HBDI et modèle Herrmann : la vente Cerveau Total

 

Bonjour à tous, bienvenue sur Technique de Vente !

Aujourd’hui, nous avons le plaisir d’ouvrir notre série de capsules mensuelles intitulée la « Chronique de l’expert » !

Et, pour ouvrir le bal j’ai demandé à Christian KOTTMANN consultant, formateur, et conférencier dont l’expertise est : LA VENTE et  LA NÉGOCIATION, mais aussi la communication et la motivation, de bien vouloir nous éclairer sur un sujet qui me tient à cœur: « La vente cerveau total » selon le modèle HERRMANN.

 

 

Vente cerveau total (modèle Herrmann) par Christian KOTTMANN

 

Bonjour Christian, je suis heureux de te retrouver pour cette capsule, j’espère que tu vas bien ?

 

Bonjour Victor ! Je vais très bien et bonjour à tous !

 

 

Alors Christian le HBDI, et la vente Cerveau total c’est quoi au juste ? Peux-tu éclairer nos amis vendeurs et commerciaux ?

 

Tout d’abord, je me permettrai de vous présenter l’origine de l’approche cerveau total.

 

Mr Ned HERRMANN, directeur de la formation des cadres supérieurs chez Général Electric aux États-Unis découvrit, au milieu des années 70, les travaux de recherches de  Roger Sperry et de Paul Maclean sur le fonctionnement cérébral et leurs spécialisations.

 

En approfondissant ses recherches, Ned Herrmann organisa une architecture et principe d’organisation du cerveau en créant une métaphore, un modèle cerveau total en établissant un questionnaire de 120 items qui détermineront votre profil de préférence cérébrale.

Ses recherches ont démontré que les individus traitent l’information suivant leurs préférences cérébrales.

 

Nos préférences cérébrales agissent tel un filtre à travers duquel, nous percevons le monde et les gens.

Ce qui permet de mieux se connaître et mieux travailler et communiquer avec les autres. En conclusion, nos préférences cérébrales ont des répercussions sur nos comportements et nos relations interpersonnelles. Voila les bases du HBDI : Herrmann Bain Dominance Instrument

 

 

Finalement, le modèle cerveau total est un outil qui permet de prendre conscience de soi afin de mieux comprendre les autres et leur façon d’appréhender les gens et les informations, c’est bien cela ?

 

C’est exactement ça !

 

 

Pour que tout le monde comprenne, ça se concrétise comment le modèle HERRMANN cerveau total ?

 

Ned Hermann s’étant en grande partie inspiré des travaux scientifiques de Sperry c’est-à-dire : « cerveau droit »  et « cerveau gauche» ayant chacun des caractéristiques spécifiques, a établi un modèle cerveau droit et cerveau gauche divisé en 4 quadrants qui représente les 4 MOI.

Tout d’abord :

 

  • Le quadrant A qui est le MOI RATIONNEL

Ce profil est orienté sur les  « FAITS » il est rationnel dans son approche. Il est intéressé par l’aspect FINANCIER, PERFORMANCE, LOGIQUE et TECHNIQUE.

 

  • Le quadrant B qui est le MOI PRUDENT

Ce profil est orienté sur la « FORME » c’est une personne douée « D’ORGANISATION », PRUDENTE, FACTUEL et NORME. Elle sait prendre son temps avant de prendre une décision.

 

  • Le quadrant C qui est le MOI RELATIONNEL

Ce profil est orienté sur le « FEELING » il a un besoin impératif de « COMMUNIQUER » c’est un « INTUITIF » orienté « HUMAIN » très à l’aise avec les gens ayant une grande part d’ « ÉMOTIVITÉ » ce qui peux lui jouer des tours parfois. Bref, c’est un AFFECTIF.

 

  • Le quadrant D qui le MOI EXPÉRIMENTAL

Ce profil est orienté « ACTION », « INNOVATION » c’est une personne très CRÉATIVE qui une nouvelle idée toutes les minutes « il conçoit « IMAGINE et ÉLABORE de nouvelles stratégies. Il déteste la ROUTINE et est porté vers le FUTUR.

 

HBDI test Herrmann

HBDI Modèle Herrmann vente cerveau total

 

 

De façon pratique Christian, pour que tout le monde puisse bénéficier de ton expertise sur la vente cerveau total, comment reconnait-on un client ou prospect dans ses propres préférences cérébrales ?

 

Pour vous aider, je vais vous fournir quelques astuces de repérages afin d’évaluer les tendances de votre interlocuteur / interlocutrice.

Tout d’abord lorsque vous pénétrez dans le bureau de votre client :

Si la personne qui vous reçoit et plutôt orienté « cerveau gauche » c’est à dire le MOI RATIONNEL  et le  MOI PRUDENT.

 

  • 1. Le MOI RATIONNEL à un bureau avec le strict minimum. Il ne met pas en évidence des photos ou objets personnels. Vous trouverez sur son bureau plutôt des éléments techniques, statistiques, des plans. Son bureau est orienté pratique.

 

  • 2. Le MOI PRUDENT et de la même nature avec cette exception, c’est que chaque chose et à sa place rangée par couleur et bien étiquetée. C’est le ROI de L’ORDRE.

 

  • 3. En revanche, si la personne qui vous reçoit et plutôt orienté « cerveau DROIT », le bureau du MOI RELATIONNEL se distingue par des photos des enfants, de la famille en général. Il ramène au bureau des objets personnels. On peut même voir des photos de lui avec des personnalités, mais aussi, des trophées qu’il gagné, des souvenirs de ses voyages, etc.

 

  • 4. Le MOI EXPÉRIMENTAL a un bureau désordonné, couvert de papiers et dossiers divers. Car c’est un individu qui se consacre sur plusieurs projets à la fois. C’est un créatif et cette créativité le stimule. Contrairement au MOI PRUDENT, il ne passe pas sa vie à ranger, mais se retrouve facilement dans son désordre.

 

 

Mais dans l’hypothèse, et cela arrive fréquemment à nos amis commerciaux, d’être reçus dans une salle de réunion, dans un bureau neutre ou dans le bureau d’une autre personne, comment peut-on repérer les préférences cérébrales de notre interlocuteur ?

 

Tout simplement en posant des questions ouvertes… utilisez les techniques de questionnement !

 

 

Christian, peux-tu citer des exemples ?

 

Bien sûr.

Monsieur Dupont, avant de commencer notre entretien et afin de déterminer notre future relation, j’aimerais savoir en deux phrases ce qui vous a incité à faire le choix de votre prestataire actuel ?

 

Qu’est ce qui vous a incité à faire le choix de votre voiture et de son modèle en particulier ?

 

Dans le cadre d’un renouvellement de contrat, d’un changement de prestataire, ou de l’achat d’une nouvelle voiture : Qu’est-ce qui est important pour vous ?

 

Dans le choix d’un nouveau fournisseur, nouveau produit / service, quelles sont les motivations qui vous pousseraient à en changer ?  Est-ce l’approche purement économique, la fiabilité et sécurité du produit, l’aspect novateur et innovant du produit ou bien le fait qu’il corresponde à votre culture et vos valeurs ?

 

  • S’il vous répond avec les mots clés suivants : Performance, analyse, consommation d’énergie, investissement rentabilisé en moins de… réaliser une économie d’échelle. C’est un MOI RATIONEL !

 

  • S’il vous répond avec les mots clés suivants : Sécurité, fiabilité, norme, garantie, produit / service ayant déjà fait leurs preuves, vous avez affaire au MOI PRUDENT !

 

  • S’il vous répond avec les mots clés suivants : Nouveauté, novateur, nouvelle gamme, nouveaux design, nouvelle image, expérience d’un nouveau concept, etc. C’est un MOI EXPÉRIMENTAL

 

  • S’il vous répond avec les mots clés suivants : Valeurs humaine, produit sympa Convivialité, réciprocité, mission, valeurs, fidélité, accord,  apprécié, se comprendre, se connaître, respecter ses engagements, équipe soudée. Vous êtes sur un MOI RELATIONNEL.

 

Il a besoin de valider que vous partagiez bien le même sens de la vie et des valeurs que lui.

 

 

Ça veut dire que le client achètera le reflet de lui-même au travers du vendeur, s’il est en mesure de reformuler sa propre opinion avec ses propres mots clés, reflets de ses préférences cérébrales… c’est bien ça ?

 

Exactement !

Bien sûr, ce sont des exemples globaux de repérage des préférences cérébrales de vos interlocuteurs. Est cela nécessite une formation pratique complète de mise en situation.

 

 

Super, génial Christian… je crois que nos amis vendeurs vont apprécier ton intervention et voudront en savoir plus sur le HBDI et la vente cerveau total… À ce sujet,  je crois savoir que tu as une exclusivité pour eux aujourd’hui sur Technique de Vente ?

 

Effectivement je te le confirme. Je mets à disposition et en exclusivité la possibilité de télécharger un petit carnet allant droit à l’essentiel sur l’approche CERVEAU TOTAL.

 

Adaptez votre discours pour convaincre – Livret CERVEAU TOTAL

 

Merci de ta générosité Christian !

Je te souhaite une excellente continuation et à bientôt pour la prochaine chronique de l’expert qui traitera d’un sujet a priori connu : le SONCAS

Oui le fameux SONCAS, que tout le monde croit connaître… mais que peu pratique, effectivement !

Découvrez l’interview de Christian sur la méthode SONCAS >>

 

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Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

Plan de découverte client

Comment réaliser un plan de découverte efficace et décupler vos ventes ?

 

Pourquoi établir un plan de découverte client ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement ? Comment obtenir ces informations stratégiques auprès des clients potentiels ? Voila autant de questions auxquelles nous allons prendre le temps de répondre avec des techniques commerciales concrètes pour booster vos ventes…

Pourquoi réaliser un PLAN de DECOUVERTE ?

Il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat du client ! Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l’entretien de vente. Il faut donc questionner le client potentiel et prendre le temps de comprendre avant de chercher à argumenter.

En conséquence, si vous ne vous intéressez qu’à vous (objectifs commerciaux, primes, etc.) et vos offres commerciales vous serez un piètre vendeur, car vous allez passer à coté des véritables besoins et motivations de votre prospect. Votre interlocuteur aura peu d’intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication) car il ne correspondra pas réellement à ses attentes / priorités. En découleront des objections commerciales sur le prix (ou autre) et in fine un NON MERCI au moment du closing !

Quel est l’objectif de la phase de découverte ?

C’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors d’un entretien commercial les informations spécifiques sur :

  • le contexte,
  • les attentes,
  • les besoins,
  • les désirs,
  • les motivations d’achat de votre interlocuteur.
  • Ses priorités…

Ces informations représentent les clés de la vente : c’est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.

« La règle, c’est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé. »
Sun Tzu

Durant cette phase de l’entretien de vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect, ce qui implique d’être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précisions ses motifs d’achat.

« L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. »
Alphonse Allais

Durant le plan de découverte client, vous réalisez un diagnostic commercial ! Savoir ce qu’il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations… tout cela permettré de l’aider à faire le meilleur choix le moment venu (grâce à votre expertise) lors de l’argumentation commerciale.

En adoptant cet état d’esprit, vous transformerez plus de prospects en clients, vous ferez de vos clients des prescripteurs, et de vos prescripteurs des ambassadeurs (c’est un cercle commercial vertueux).

Quel impact sur les ventes ?

C’est simple, les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chance de conclure la vente !

Quelles informations recueillir durant le plan de découverte client?

Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer sur votre prospect / client en posant des questions :

#1 Découvrir le Contexte du prospect

Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client :

La méthode commerciale FARP :

Il s’agit de recueillir les Faits, les Actions menées, les Résultats obtenus, et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments). Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! Votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel. Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs…

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l’origine d’un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

  • Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?
  • Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?
  • Quels résultats a-t-il obtenus ?
  • Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

#2 La découverte des besoins du client

La recherche des besoins doit vous permettre d’identifier de manière précise ce que votre interlocuteur veut changer ou améliorer dans sa situation actuelle et pourquoi ?

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoin du client, vous savez :

  • Précisément ce que le client veut accomplir ou améliorer.
  • Pourquoi c’est important pour lui et le niveau d’importance qu’il y accorde.

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

  • Tous les besoins du client.
  • L’ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous…

#3 La découverte des motivations d’achat

Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi ?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

Je vous recommande deux vidéos complémentaires :

  1. Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d’utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
  2. Vidéos sur les motivations d’achat

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l’acte d’achat :

  • Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)
  • Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

Si vous arrivez à découvrir les motivations d’achat profonde (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de votre argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte, dans le recueil des ces informations qui déclenchent l’achat, plus l’offre que vous formulerez sera en phase avec ce qu’il recherche et moins vous recevrez d’objections par la suite.

Conseil commercial :

Comme nous l’avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l’intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client…

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client !

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente

Comment recueillir des informations durant le diagnostic commercial?

Je vous propose tout simplement d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance !

 « Toute connaissance est une réponse à une question. »

Gaston Bachelard

1. Questions et reformulations

L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d’utiliser la reformulation pour valider ces informations.

Conseil commercial : je vous invite également à apporter des informations afin de nourrir le dialogue / l’échange et faciliter le partage (et donc le recueil d’informations).

A) Questions ouvertes (passé, présent, futur) :

L’objectif des questions ouvertes, c’est d’aider le client à s’exprimer afin de :

  • Réunir des informations sur son contexte
  • Découvrir ses besoins et l’ordre de priorité
  • L’encourager à développer ce qu’il vient de dire

L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s’exprimer dans la conversation…

Exemples de questions ouvertes :

Voici une vidéo sur la méthode QQOQCP (également connue sous les acronymes QQOQCCP et CQQCOQP :

B) Questions fermées :

L’objectif des questions fermées, c’est d’obtenir de la part du client potentiel :

  • Une réponse précise : oui ou non
  • Le choix entre différentes solutions
  • Une information factuelle: chiffre, date, etc…

L’intérêt d’utiliser des questions fermées dans le plan de découverte est multiple :

  • Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé => reformulation
  • Demander à votre interlocuteur de valider une proposition
  • Obtenir une information quantifiable

Par contre, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. C’est pourquoi je vous recommande de jauger en bonne intelligence commerciale situationnelle et d’apporter au moment voulu votre valeur ajoutée avec de l’information susceptible d’intéresser ou d’interpeller votre prospect. L’objectif étant de lui faire percevoir les bénéfices qu’il va retirer de l’échange.

Faites preuve d’empathie et mettez-vous dans la peau du client pour l’impliquer et l’intéresser…

C) Reformulation commerciale :

Il en existe plusieurs types :

  • Reformulation ECHO => faire comprendre au client qu’on l’écoute pour l’encourager à développer ses propos.
  • Reformulation DÉDUCTION => faire avancer sa connaissance du client.
  • Reformulation RÉSUMÉ => valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif.

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c’est la condition « sine qua non » permettant de formuler votre offre commerciale par la suite (principe d’implication et de cohérence).

 

2. Comment adapter le questionnement à l’attitude du client?

Il existe trois postures en fonction de l’attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :

A) DECOUVERTE DU CLIENT COOPÉRATIF

L’interlocuteur souhaite et à la capacité de donner de l’information durant la phase de découverte client. C’est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.

Technique de vente : recueillir les FARP en alternant questions ouvertes / fermées et reformulation.

B) DECOUVERTE DU CLIENT RÉTICENT

L’interlocuteur a des difficultés ou de la réticence à donner de l’information durant la phase de découverte client. Il n’est pas en mesure de tenir le dialogue ou alors il se méfie et ne veut pas divulguer trop d’informations (courant en négociation commerciale).

Technique De Vente : Donner de l’information à valeur ajoutée pour faire réagir et s’exprimer l’interlocuteur. Vous pouvez par exemple :

  1. Exploiter les informations recueillies précédemment (rdv-1, téléphone, renseignements internet,…) pour les présenter en lien avec l’offre commerciale que vous allez proposer.
  2. Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, panels, études…) pour faire réagir ou interpeller votre interlocuteur => Cela ouvre le dialogue commercial avec une opportunité d’échange.
  3. Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour créer l’échange et donner envie au prospect de répondre à vos questions.
  4. Utiliser la preuve sociale (recommandation clients, normes ou récompenses obtenues, palmarès) pour faire réagir de manière positive.

C) DECOUVERTE DU CLIENT INDIFFÉRENT

l’interlocuteur ne perçoit pas l’intérêt d’échanger avec vous, de changer quelque chose à sa situation actuelle, ou de faire évoluer son point de vue sur la situation par le biais de votre proposition. C’est un cas souvent rencontré en prospection commercialeLe client indifférent est le cas commercial le plus difficile à traiter. J’ai donc pris le temps de rédiger un article complet sur l’indifférence commerciale ici >>.

Vous l’avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial / une bonne phase de découverte, cela nécessite d’avoir travailler son plan de découverte client en amont ! Il faut donc avoir pris le soin de réaliser une préparation commerciale soignée avant de se rendre en entretien commercial avec le client.

Comme le dit Michaël Aguilar :

« Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation« .

Donc prenez le temps de relire cet article, de noter ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d’attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, alors vous serez armé pour réaliser un argumentaire de vente impactant et balayer toutes les objections susceptibles de vous barrez la route ! Bonnes ventes 😉

Pour aller plus loin, voici des articles complémentaires :