Fidélisation et Gestion de la Relation Client

Tous les articles, conseils et formation sur la fidélisation client, et comment fidéliser un client en pratique. La fidélisation client, les stratégies de fidélisation, les outils de fidélisation, et l’utilisation du fichier client n’auront plus de secrets pour vous…

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Expérience client

EXPERIENCE CLIENT : Comment éviter de perdre ses clients ?

 

L’expérience client est clé pour votre développement commercial ! Si vous souhaitez garder vos clients et développer les ventes sur du long terme, alors la satisfaction client devrait être votre priorité. Mais est-ce réellement le cas ?

Malheureusement, la gestion de l’expérience client n’est pas toujours au centre des préoccupations de l’entreprise. Et cela a plusieurs conséquences dramatiques… nous allons voir lesquelles avec 2 exemples commerciaux concrets. Et vous saurez comment en tirer profit pour développer votre business en capitalisant sur vos clients. Vous êtes prêt ? Commençons par une question simple :

Quelle place accordez-vous à la Gestion de l’Expérience Client?

Force est de constater au quotidien que toutes les entreprises ne répondent pas pareil à cette question. La gestion de l’expérience client est une priorité pour certaines, alors que c’est une futilité pour d’autres… et vous?

Considérez-vous que le client est au centre de votre activité commerciale ? Avez-vous réellement compris qu’il représente l’effet de levier principal de votre développement commercial ? Avez-vous conscience qu’il peut littéralement détruire votre entreprise avec les outils digitaux auxquels il a aujourd’hui accès ?

Si vous n’avez pas répondu OUI à ces 3 questions, l’heure est grave ! Laissez-moi vous raconter 2 expériences client que j’ai personnellement vécu cette semaine et quelles vont en être les conséquences pour ces entreprises. Et comprenez bien que cela se passe probablement tous les jours avec la votre…

Avant d’aller plus loin, il est important de rappeler la définition de l’expérience client marketing :

Définition de l’Expérience Client en Marketing :

Selon le site Définitions-marketing : « L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. »

 

Votre Expérience Client conditionne votre comportement d’achat

Et il en va de même pour vos clients ! Vous allez voir pourquoi dans quelques instants…

1.Une mauvaise expérience client plombe vos ventes

Je pourrais citer des dizaines et des dizaines de cas comme celui-ci, mais prenons le dernier en date pour illustrer ce qu’est une mauvaise gestion de la relation client. Je précise que je partage uniquement mon avis de consommateur.

Il m’arrive de voyager assez régulièrement en train et en avion pour assurer des missions de formation commerciale, de coaching, et pour la gestion de mes différentes entreprises. A cet effet, lorsque cette option m’ait proposé, je souscris systématiquement une assurance annulation en cas d’imprévus. Tout simplement, car mon planning change souvent.

Il s’agit d’une vente additionnelle proposée par l’entreprise pour développer sa valeur par client. Jusque là rien d’anormal et je suis un fervent partisan de cette technique de vente lorsqu’elle va dans le sens du client. Alors quel est le problème me direz-vous ?

La problème, c’est qu’une vente additionnelle est faite pour améliorer l’expérience de consommation. Or lorsqu’il faut perdre 1h de son temps, passer 10 coups de téléphone, avoir des musiques d’attente interminables, se faire raccrocher au nez, et tomber sur des interlocuteurs incompétents qui se renvoient la balle entre les différents services d’Allianz et la Sncf, cela n’améliore clairement pas l’expérience client ! Vous en conviendrez ?

Cela génère plutôt de la frustration et de l’incompréhension !

En tant qu’acheteur / consommateur, on se demande tout simplement pourquoi l’entreprise commercialise un produit / service dont elle ne maitrise pas la qualité, et comment cela se fait qu’il n’y ait personne pour prendre en compte l’insatisfaction et la traiter. Et passé cette phase, voici les conséquences potentielles pour l’entreprise!

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience d’achat ?

  • Demande de remboursement (suite à l’insatisfaction client)
  • Perte de chiffre d’affaires (sur les ventes potentielles réalisées pendant la durée de vie client)
  • Perte de clients potentiels dans le futur (via un bouche-à-oreille négatif)

Pour reprendre mon exemple, il est clair que je vais demander un remboursement, car la prestation n’est clairement pas au rendez-vous. Et encore plus grave, je ne passerai plus jamais commande sur ce type de produits et services additionnels (auprès ce fournisseur). Je privilégierai l’avion au train dès que j’en aurai l’occasion. Et pour couronner le tout, je risque de partager cette mauvaise expérience client de manière spontanée. C’est ce que je suis en train de faire pour illustrer cet article de blog.

Alors peut être qu’à l’époque certaines entreprises pensaient que ce n’était pas grave et misait tout sur la prospection commerciale et le recrutement de nouveaux clients, mais avec les outils digitaux qui sont aujourd’hui à la portée de tous c’est clairement une erreur stratégique ! En quelques clics, une expérience client peut être partagée avec des millions de personnes (et autant d’acheteurs potentiels).

 

2.La satisfaction client favorise le développement commercial et la recommandation

Une expérience client réussie donne naturellement envie de renouveler lorsque l’occasion se présente. En voici la preuve.

Encore une fois, je partage uniquement mon expérience en tant que consommateur. Donc, n’y voyez pas là un lien commercial avec l’entité. Je prends simplement un exemple récent qui me vient spontanément à l’esprit !

Dans l’un de mes biens immobiliers en location meublée, suite au départ d’une locataire, nous avons eu un dégât des eaux à gérer. Je me suis donc naturellement tourné vers mon assurance propriétaire non occupant auprès de la BPCE pour trouver une solution.

Sans même avoir mon numéro de client sous les yeux lors de l’appel, un conseiller me prend en charge, et simplement à partir de mon numéro de téléphone il sait qui je suis. Il m’appelle par mon nom, et me demande lequel de mes biens est concerné pas ce dégât des eaux, car il a sa fiche client sous les yeux et a directement accès à toutes les informations utiles.

Et en seulement 10min de conversation productive, j’ai la marche à suivre pour régler mon problème. Et à chacun de mes appels pour traiter des imprévus et des questions diverses et variées, j’ai reçu le même accueil, le même niveau de service, et mon problème a été pris en charge avec efficacité. Alors que pensez-vous qu’il se soit passé ensuite ?

Quelles sont les conséquences d’une excellente gestion de la relation client ?

  • Amélioration de la satisfaction client (conséquence directe sur la fidélisation client)
  • Développement du chiffre d’affaires (envie de consommer davantage : volume / fréquence)
  • Apport d’affaires (Recommandation spontanée à des clients potentiels)

Pour reprendre l’exemple cité, mon expérience client a été tellement bonne, que je n’envisage pas de changer d’assurances pour mes différents biens immobiliers (même si on me propose moins cher). Et devinez quoi ?

Pour mes futurs investissements immobiliers, il y a de fortes chances que je les assure au même endroit sans que ce prestataire ne me demande quoi que ce soit ! C’est une augmentation de chiffre d’affaires sans aucun effort commercial à fournir de leur part.

Et de la même manière, comme je viens de le faire dans cet article, je serais amené à recommander spontanément et à partager cette expérience client positive avec tous mes contacts lorsque l’occasion se présentera. Je vais donc tout naturellement leur envoyer des clients potentiels sans qu’ils n’aient à les prospecter…

Je vous laisse donc comparer ces deux expériences de consommation et leurs impacts sur le développement commercial de ces deux entreprises !

Car je vous ai partagé mon expérience d’achat, mais au final, ne faites-vous pas la même chose lorsque vous êtes acheteur / consommateur ? Alors croyez-vous réellement que vos clients soient différents lorsqu’ils achètent / consomment chez vous ?

 

Comment améliorer l’Expérience client en 4 étapes ?

  1. Faites ce que vous devez faire (ce que vous vous êtes engagé à faire durant la vente)
  2. Faites-en plus que ce que le client attend (élevez le niveau de service pour surprendre agréablement le client)
  3. Demandez un feedback sur la relation client et agissez en conséquence (travaillez le niveau de satisfaction client)
  4. Fidélisez vos clients (assurez-vous une croissance stable, pérenne et rentable)

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour faire vivre à vos clients une expérience d’achat inoubliable. Avec un minimum d’analyse, et un plan d’action commercial ciblé sur toutes les étapes post vente, vous devriez grandement améliorer votre performance commerciale !

Mon dernier conseil : agissez avec chaque consommateur comme s’il était question de votre expérience client personnelle, et votre entreprise ne connaitra jamais la crise.

 

Pour aller plus loin, je vous invite à lire ces articles complémentaires :

 

La Gestion de la Relation Client avec un CRM

6 Raisons d’utiliser un CRM dans la Gestion de la Relation Client

 

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Fini les tableaux Excel, depuis quelques années, c‘est devenu l’un des outils essentiels pour gérer sa relation client et ses prospects. Quels sont les avantages à mettre en place un logiciel CRM dans son entreprise pour sa relation client ? Analysons cela en détail…

Quels sont les 6 avantages d’un logiciel CRM dans Relation Client ?

1. Un logiciel CRM uniformise et mutualise vos données

Un outil CRM permet de centraliser les données des clients et des prospects dans une base de données commune. Cela permet d’unifier l’information et de fournir un accès à chaque collaborateur. Cette mutualisation des données améliore la collaboration au sein d’une équipe et au sein des différents services d’une entreprise. On gagne du temps en évitant les multiples saisies de données, en réduisant les doublons et en diminuant également le risque d’informations erronées. Chaque collaborateur peut avoir accès à une fiche client (coordonnées, échanges de mails, cahier des charges, détails par contact, ancienneté, listes commandes et des factures, historique des actions, etc.). Cela permet de mieux connaitre le client et ainsi d’améliorer la gestion de la Relation client.

2. Un CRM permet d’accéder rapidement à tout l’historique de la relation client

Selon le mode d’acquisition du CRM (mode licence ou mode SaaS), chaque collaborateur peut accéder via un navigateur web et une connexion internet à tout l’historique des actions, des échanges, et des petits détails qui comptent en matière de gestion de la relation client. Cette facilité d’accessibilité est idéale pour les personnes itinérantes qui souhaitent obtenir une information précise d’un contact depuis un mobile ou une tablette sur la route. Les collaborateurs sont ainsi plus réactifs face aux demandes des clients, ce qui augmente la satisfaction client. Même hors des locaux de l’entreprise, il est possible de suivre son dossier client, ses données, son historique, la date de la dernière action commerciale, etc. La gestion du suivi client direct via les actions commerciales (mail, fax, téléphone, SMS, web démonstration, salon, RDV, etc.) qui sont ainsi notées et datées très précisément.

3. La gestion de la relation client est facilitée via l’accès à une information précise en temps réel

On peut stocker et relier un grand nombre d’informations dans un logiciel CRM : la provenance d’un contact, les références clients, les types de relations entre plusieurs contacts, les filiales, les personnes travaillant dans plusieurs entreprises, etc. L’avantage est que l’information est constamment mise à jour pour tout le monde, ce qui facilite grandement la gestion de la relation client. Une personne peut s’abonner pour recevoir des notifications lors de modification de la fiche client. En conséquence, les données sont accessibles par tous les collaborateurs, et cela, en temps réel. Connaitre ses clients et leurs attentes est la clé d’une stratégie d’entreprise réussie. De plus, avec un éditeur fiable, toutes les données sont organisées et stockées en toute sécurité.

4. Un logiciel CRM permet de créer des campagnes marketing plus ciblées et personnalisées

Gérer ses campagnes marketing depuis un CRM permet de cibler au mieux ses clients. Un logiciel CRM peut gérer les abonnés d’une newsletter ainsi que les désinscriptions. Depuis un CRM orienté marketing, on peut créer une liste de contacts personnalisée selon de nombreux critères : le type de client, la zone géographique, l’effectif ou la taille de la société, le secteur d’activité, le type de produits achetés, etc. Cela permet d’envoyer des emails pertinents et adaptés à chaque client. Selon les outils, il peut même intégrer directement les statistiques sur les campagnes emailings.

5. Réaliser des tableaux de bord sur les données clients pour prendre les bonnes décisions

Les CRM intègrent le plus généralement des outils d’analyses et de statistiques directement liés à la base de données de contacts et de sociétés. Cela permet de cerner les difficultés rencontrées, de trouver les axes d’amélioration, les opportunités et définir les attentes des clients. Il est possible d’obtenir des informations très détaillées, comme par exemple la localisation des nouveaux clients, l’évolution des ventes par secteur, la vente des offres complémentaires, les clients perdus, le nombre d’appels effectués, de rendez-vous, l’état des clients, etc. Généralement, ces tableaux de bord sont personnalisables et paramétrables selon les variables souhaitées.

6. Un logiciel CRM permet d’améliorer la fidélisation client

Avec l’ensemble de ces données, le service client assure un suivi plus précis. Un CRM permet l’augmentation de la satisfaction client, ce dernier se sent écouté et valorisé. Ce qui va se répercuter sur le niveau de fidélisation client et sur les ventes ! Il est également possible de planifier et d’automatiser les relances clients à effectuer pour rester au plus proche d’eux.

 

Finalement, un CRM est un réel outil stratégique dans la relation client qui peut permettre de se différencier des concurrents. Il existe un CRM pour chaque taille d’entreprise, à l’instar du secteur d’activité. Cela peut être une stratégie de choisir un CRM métier qui prend en compte les spécificités liées à une profession et à un secteur d’activité. Savoir gérer et entretenir une bonne relation avec ses clients est un point essentiel dans la stratégie et la réussite d’une entreprise. Gagner du temps et satisfaire ses clients, c’est pouvoir prendre du temps pour prospecter et trouver des nouvelles opportunités, sans mettre de côté ses clients existants.


A propos de l’auteur :

Everwin est le leader français de logiciels de gestion d’affaires pour les sociétés. Everwin propose une gamme de logiciels de gestion : un logiciel CRM, des solutions ERP, une plateforme collaborative.

 

Satisfaction Client

Satisfaction Client : Comment mesurer et améliorer l’Expérience Client?

 

La satisfaction client est aujourd’hui déterminante pour espérer fidéliser ses clients, développer ses ventes et son business sur du long terme ! Et c’est bien là que se situe le nerf de la guerre en matière de développement commercial. Vous en avez conscience ?

La fidélisation client est réellement un enjeu stratégique si vous souhaitez bâtir une croissance durable dans votre activité ! Or, encore trop peu de commerciaux, d’entrepreneurs et de dirigeants placent vraiment le client au cœur de leur business. C’est donc une occasion en OR de vous différencier pour prendre une longueur d’avance.

Pour fidéliser un client, la première étape consiste toujours à satisfaire le client. Et vous allez voir dans cet article que les pistes sont nombreuses pour y parvenir…

L’amélioration de l’expérience client devrait figurer au cœur de votre stratégie commerciale et se retrouver dans votre plan d’action commercial. Mais peut-être que vous ne savez pas encore comment procéder ? Alors analysons en détail les 4 équations de la satisfaction client.

La satisfaction client, c’est quoi ?

La satisfaction client correspond au degré de satisfaction perçu (et mémorisé) par vos clients. Il s’agit d’un mélange entre des éléments factuels (conformité à la promesse client, respect des délais, etc.) et des perceptions au niveau émotionnel (qualité de la relation client, clarté du processus commercial, facilité d’accès à l’information, etc.). Pour savoir comment mesurer la satisfaction client, il faut donc se pencher en détail sur les différentes composantes l’expérience d’achat !

Je vais donc vous proposer 4 équations sur lesquelles vous devriez porter votre attention pour améliorer l’expérience client et mettre en route le cercle vertueux de la relation client : prospect => client => prescripteur !

Gestion de la Relation Client

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Mesurer la satisfaction client est essentiel pour améliorer le processus de vente ! Et cela passe toujours par une analyse de l’offre commerciale au prisme du feedback donné par le client. Voici les 4 équations de la satisfaction client :

1. La Satisfaction Client correspond aux Besoins comblés – Contraintes

Analysons cette première équation fondamentale de l’experience d’achat : S = B – C !

Satisfaction Clients = Besoins comblés – Contraintes liées à l’achat et à l’utilisation

En clair, pour améliorer la satisfaction client on peut travailler sur deux axes commerciaux :

  • le ou les besoins comblés (en améliorant le produit ou service)
  • ou bien alors, minimiser les contraintes (sacrifices, coûts, etc.)

Cette 2e stratégie est souvent moins coûteuse. Car minimiser les contraintes s’avère souvent plus simple et plus rapide, tout en améliorant grandement l’expérience client.

D’ailleurs, cette stratégie est souvent utilisée en amont, lors de l’entretien de vente, afin de minimiser les freins à l’achat et la force de résistance liée au passage à l’acte. Je vous explique dans cet article comment réduire les risques perçus pour déclencher l’achat du client !

Passons maintenant à la deuxième équation de la satisfaction client :

2. Le taux de satisfaction c’est ce que le client Reçoit VS ses Attentes

Cela donne l’équation suivante S = R – A :

Satisfaction du client = ce qu’il Reçoit – ses Attentes (liées à l’achat)

D’où l’importance de prendre en considération le facteur « Attentes du client », c’est à dire ses besoins et motivations d’achat.

Pour illustrer ce point : êtes-vous déjà alors voir un film dont on vous a parlé pendant des semaines, un film qui a fait le buzz ? Et en ressortant, vous vous êtes senti vraiment déçu ! Le film n’était pas si mal au final, mais tout ce battage médiatique pour ça… vous trouviez que c’était un peu exagéré. Pas vrai ?

Vous n’étiez donc pas vraiment satisfait, car vos attentes étaient tout simplement plus élevées que ce que vous avez reçu.

À l’inverse, plongez dans vos souvenirs: ne vous est-il jamais arrivé d’aller voir un film qui avait été plombé par les critiques parce que vous n’aviez rien d’autre à faire ce soir-là ? Et à la fin de la séance, vous êtes ressortis tout sourire, car vous étiez agréablement satisfait du résultat. Vous vous êtes surement dit que vous aviez raison d’être venu juger ce film par vous-même, n’est ce pas ?

Mais soyons sincères, ce n’est pas vraiment que le film était exceptionnel. Simplement, vos attentes étaient si basses que vous avez été agréablement surpris du résultat… je me trompe ?

En clair, le résultat dépassait largement vos attentes !

Il y a donc 2 axes pour améliorer la satisfaction client :

  1. Concentrez vos efforts sur le résultat (innovation, qualité de service, fonctionnalités, etc.)
  2. Ne pas trop stimuler les attentes du client (dans le pitch commercial, l’argumentaire de vente, etc.)

Ce deuxième levier est beaucoup moins coûteux encore une fois, car il s’agit parfois d’être plus réaliste lors du déroulement de l’argumentation (et dans l’élaboration de son positionnement marketing). Il s’agit de ne pas survendre le produit / service avec un gonflement artificiel des bénéfices clients.

Vous voyez surement à quoi je fais allusion ? Nous avons tous en tête un exemple, une situation dans laquelle les promesses du produit dépassaient largement la réalité.

Prenons au hasard le nouveau balai lave-vitre miracle qui rend toutes vos surfaces propres en un seul passage et sans manipulation particulière. Tout le monde peut le faire, c’est révolutionnaire 😉

Sauf qu’au moment de l’essayer à la maison, la plupart du temps, les résultats ne rendent pas comme à la télévision. Pourtant la démonstration et les arguments étaient si convaincants… trop beau pour être vrai peut être ?

Dans le même style, vous avez sans doute entendu parler des produits censés :

  • faire repousser les cheveux,
  • muscler votre corps par stimulation électrique (c’est génial, ça marche aussi devant la TV assis dans le canapé),
  • ou encore maigrir de 10kg et avoir des abdos en acier en avalant simplement une gélule tous les jours…

Bref, les exemples sont assez nombreux, et la leçon à en retirer est toujours la même : pour augmenter la satisfaction client, ne créez pas d’attentes irréalisables dans l’esprit du client ! Votre proposition de valeur doit être congruente. Comment ?

Soyez cohérent avec la qualité de vos produits et services. Vos ventes seront peut être limitées à court terme, mais vous y gagnerez à long terme en évitant la mauvaise publicité, le bouche-à-oreille négatif, et les éventuelles poursuites judiciaires pour tromperie du consommateur.

Les clients insatisfaits peuvent véritablement couler une entreprise ! Car tout va très vite avec les moyens de communication d’aujourd’hui et la transformation digitale en cours…

Alors vous avez le choix :

  1. Travaillez sur le résultat = ce que reçoit le client
  2. Réduisez les attentes du client et soyez cohérent

3. Il y a Déception client quand l’Espérance est supérieure à ce qu’il Reçoit

Analysons cette équation encore une fois : D = E / R

Insatisfaction Client = Client déçu quand les Espérances sont supérieures à la Réalité

Plus E est grand, ou le R petit, et plus la Déception va être forte chez le consommateur, le client ! Je vous conseille donc d’être à l’écoute du client en menant ponctuellement une enquête de satisfaction client pour déceler cet écart. Le client est le meilleur ambassadeur de votre entreprise… il est au coeur de votre retour sur investissement commercial et marketing.

Encore une fois, attention à la survente qui crée des espérances irréalisables. Il est souvent beaucoup moins coûteux de travailler sur cette variable que sur le résultat en lui-même, c’est-à-dire des améliorations conséquentes du produit ou service.

Et enfin, dernière équation pour savoir comment mesurer la satisfaction client :

4. La Valeur perçue représente la Satisfaction client par rapport au Prix

Cette dernière équation n’est pas à prendre à la légère : V = S / P !

La Valeur attribuée par le client est égale à la Satisfaction (générée par la possession / l’utilisation du produit) divisé par le Prix demandé pour l’acquérir !

Vous pouvez donc travailler efficacement sur le niveau de satisfaction client à travers deux leviers :

  1. Réduire le prix (en prenant le risque d’une guerre des prix avec vos concurrents)
  2. Augmenter la satisfaction client (qualité de service, bonus, surprise, petites attentions supplémentaires, etc.)

Pour ce faire, vous devez identifier précisément les attentes de vos clients, les besoins et motivations profondes afin de pouvoir ajuster votre offre commerciale et vos arguments de vente. C’est au travers la phase de découverte du client que vous récolterez ces informations précieuses !

Et cette équation permet donc aisément de comprendre pourquoi les clients sont en majorité prêts à payer plus cher pour un plus grand niveau de satisfaction client.

Prenez par exemple le marché du luxe: les gens achètent la plupart du temps du prestige, de la reconnaissance, de l’admiration et non pas le produit en lui-même pour ses caractéristiques ! Vous comprenez ?

Il est donc préférable dans la mesure du possible de s’attaquer au taux de Satisfaction client avant de toucher au Prix (en dernier recours). Et cela tombe bien puisque vous avez des moyens concrets (avec les 3 premières équations que nous avons vues) pour travailler sur le degré de satisfaction client !

Prenez du recul sur votre activité commerciale, réfléchissez et mettez en perspective votre processus de vente au prisme de ces 4 équations commerciales. Vous savez à présent comment mesurer la satisfaction client et identifier les axes d’amélioration potentiels qui auront un effet de levier sur l’expérience d’achat (et in fine sur la fidélité de la clientèle).

Et le jeu en vaut la chandelle, car comme le disait Sam Walton : « le client est le bien le plus précieux de l’entreprise ! Il a le pouvoir de licencier tout le monde en allant dépenser son argent ailleurs du jour au lendemain. »

 

Boostez votre efficacité commerciale avec ces articles complémentaires :

fidélisation client

La fidélisation client : POURQUOI et COMMENT fidéliser un client ?

 

Vous vous demandez à quoi sert la fidélisation client ? Pourquoi et comment fidéliser un client ? Voici une citation de Sam Walton (fondateur de Wal-Mart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis durant plusieurs années). Cette citation résume assez bien les choses :


« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » 


Nous allons donc voir en détail dans cet article quels sont les tenants et aboutissants de la FIDELISATION CLIENT… pour améliorer votre processus de vente, l’expérience client vécue, et in fine votre performance commerciale !

Fidéliser un client est un enjeu commercial stratégique

Malheureusement, la fidélisation client n’est pas du goût de tout le monde dans le milieu commercial. De nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client encaissé, le travail est terminé… on peut retourner faire de la prospection commerciale et passer au suivant !

Ce qui explique surement pourquoi tant de commerciaux courent après les clients pour faire leur chiffre d’affaires, et pourquoi 5 ans après, une entreprise sur deux n’existe plus selon les chiffres de l’INSEE.

En réalité, la fidélisation client est l’une des préoccupations majeures des entreprises de toute taille qui ont compris comment développer durablement leur profitabilité et leur notoriété à travers la relation client. D’ailleurs, vous l’avez surement remarqué ?

La concurrence acharnée qui règne dans tous les secteurs d’activités oblige les commerciaux et les entreprises à se creuser la tête pour trouver comment fidéliser un client à moindre coût et de manière durable. On parle de plus en plus de l’expérience client au cœur de la relation commerciale !

Prenons exemple sur Tony Hsieh, le fondateur de Zappos, un des leaders du e-commerce américain – dont le chiffre d’affaires a été multiplié par 100 en 8 ans – quand il dit que : « Le service client ne doit pas être la préoccupation d’un seul département, mais bien celle de l’entreprise tout entière. »

La fidélisation des clients, et la gestion de la relation client doivent être au cœur de la stratégie commerciale d’entreprise pour une croissance et des performances durables !

Quelques indicateurs sur l’importance de la fidélisation client

Si vous vous demandez encore pourquoi il est capital de fidéliser ses clients, alors voici quelques indicateurs commerciaux qui devraient finir de vous convaincre :

  • Prospecter et gagner un client coûte 6 fois plus cher que de fidéliser un client et de continuer à lui vendre vos produits et services…
  • Sans parler du fait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui (ce qui fait autant de nouveaux prospects), alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes en moyenne selon les études réalisées.

Mais la fidélisation des clients s’avère souvent plus complexe que la prospection commerciale  compte tenu du fait que le contexte, les besoins et motivations d’achat peuvent évoluer au cours de l’expérience client et ne pas avoir été prévus par le commercial et son entreprise.

Aujourd’hui, les consommateurs, comme les clients professionnels, souhaitent obtenir satisfaction sans effort. Ils souhaitent être reconnus, conseillés et accompagnés par un partenaire, expert dans son domaine, sans jamais avoir à courir après un interlocuteur au service après vente…

D’ailleurs, voici une autre statistique parlante en ce qui concerne l’importance de la relation client. Selon SAGE France, 68% des clients quittent une entreprise car ils se sentent négligés, contre 14% pour un mécontentement lié au service.

Le pire aujourd’hui, c’est qu’un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. Avec cette concurrence accrue, on remarque qu’une grande proportion des clients sont de plus en plus exigeants et volatiles.

Vous l’avez compris, la moindre erreur, ou source d’insatisfaction peut vous faire perdre un client pour toujours ! Or, il existe seulement 3 leviers de développement commercial sur lesquels vous devez miser pour allier croissance et rentabilité au sein de votre activité… les voici :

  1. Le nombre de clients => conquête et fidélisation du client !
  2. Le volume d’achat
  3. La fréquence d’achat

La combinaison de ces 3 leviers est source de croissance et de performance commerciale !

Vous comprenez donc que la fidélisation client joue un rôle majeur pour développer ses ventes, augmenter le chiffre d’affaires, la part de marché, mais également en termes de réputation comme nous le verrons par la suite.

D’après une étude sérieuse réalisée par Bain & Cie, si une organisation parvient à augmenter la fidélisation de ses clients de l’ordre de 5 %, cela va engendrer une augmentation de 25% à 55 % du chiffre d’affaires réalisé par cette entreprise.

Selon une autre étude réalisée cette fois-ci par P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients insatisfaits ne diront jamais à l’entreprise les raisons de leur mécontentement sur un produit ou service. Ils iront se fournir chez vos concurrents sans vous en informer.

Encore pire, une partie de ces clients risquent d’émettre des avis négatifs sur vous, vos produits ou votre entreprise via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux et les forums en ligne. Cela peut vite devenir critique pour votre réputation / E-réputation !

A présent, vous vous dites surement « OK, j’ai compris l’importance stratégique de fidéliser les clients… mais comment fidéliser un client de manière concrète et efficace ? »

Voyons tout cela en détail…

Les 7 règles d’OR de la FIDELISATION CLIENT

Passons au crible ces 7 règles d’or pour améliorer l’experience client et développer durablement votre business :

1. Pour fidéliser un client, soignez la qualité de vos produits

La première chose qui intéresse véritablement le client c’est la satisfaction liée à l’utilisation et/ou à la possession du produit ou service. Votre produit / service doit parfaitement répondre aux besoins, aux motivations d’achat et aux exigences du client.

La qualité de ce que vous vendez doit donc être irréprochable. Le produit ou service doit tenir ses promesses, et bien plus encore… pour espérer fidéliser un client. 

Dans l’idéal, il doit même aller au-delà pour surprendre agréablement le client et le conforter dans son achat. Car on parle ici de rationalisation de l’acte d’achat, qui est en général plutôt basé sur le coté émotionnel.

2. Surprendre agréablement pour augmenter la satisfaction client

Dans la relation client, prévoyez toujours une agréable surprise : un bonus, un petit cadeau, une fonctionnalité dont vous n’aviez pas parlé, des conseils personnalisés sur l’utilisation… les idées ne manquent pas. Pourquoi faire cela me direz-vous ?

Parce que l’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, même une fois la vente effectuée. Or, c’est là que le bât blesse. Car de nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client signé, c’est terminé. Adios la fidélisation du client !

En réalité, c’est après la vente que tout commence… car la satisfaction des clients conditionnent beaucoup de choses !

3. Vérifier la satisfaction du client

Une fois les étapes précédentes effectuées, assurez-vous que le client est satisfait de son achat. Je vous invite à lire cet article sur les 4 équations de la satisfaction client >>

Prenez vraiment le temps de réaliser cette étape de la fidélisation client. Car un client qui affirme être satisfait est plus engagé que les autres, et sera plus fidèle dans le temps !

Faites lui dire ou écrire cette satisfaction. Voici dans l’ordre les techniques d’engagement les plus puissantes (selon les études de Robert Cialdini, expert en psychologie sociale) :

  • Témoignage vidéo / audio / écrit : une prise de position auprès du public est le plus efficace.
  • Échange verbal : passez un coup de téléphone ou rendez-visite à votre client pour obtenir la preuve de sa satisfaction à l’oral.
  • Retour écrit : envoyez un courrier, un email avec un questionnaire de satisfaction client par exemple…

Testez par vous-même et constatez l’efficacité de ces techniques commerciales !

4. FIDELISER implique de SOIGNER SON FICHIER CLIENT

C’est le fichier client qui permet de mieux connaître les habitudes d’achat, les modes de consommation, la typologie de l’acheteur (en savoir plus sur les préférences cérébrales ici >>), et de recueillir des informations stratégiques qui permettent une gestion de la relation client optimale à travers la personnalisation de l’experience d’achat. Cela vous permettra par exemple de:

  1. Faire évoluer vos produits et services pour une meilleure expérience client.
  2. Faire des ventes additionnelles / complémentaires en étudiant les comportements d’achats (exemple : Amazon vous propose toujours en complément des produits achetés par des clients qui vous ressemblent…)
  3. Innover et créer de nouveaux produits ou services en analysant l’évolution des besoins et motivations, et des comportements.

Ce fichier client doit cependant être mis à jour en permanence pour établir des actions commerciales cohérentes et efficaces de fidélisation !

5. Être à l’écoute des clients

Rester à l’écoute des clients, c’est répondre à leurs moindres sollicitations, même celles qui demeurent parfois inconscientes. Sinon, vous l’avez compris, vos clients se tourneront un jour ou l’autre vers l’un de vos concurrents.

Je vous invite à utiliser les outils de fidélisation client les plus performants pour interagir rapidement, comme un CRM par exemple (outil de gestion de la relation client).

Sinon, les moyens les plus utilisés sont le courrier, le téléphone, l’email ou encore le chat en ligne. Vous pouvez par exemple prévoir un questionnaire de satisfaction client par téléphone, courrier, ou un sondage en ligne afin de donner la parole à vos clients.

En procédant ainsi, vous obtiendrez des clients satisfaits qui vous recommanderont chaudement, tout simplement car les clients fidèles aiment que l’on s’intéresse à eux !

3 types d’informations commerciales pour la fidélisation de votre clientèle:

  • Pourquoi les clients achètent chez vous et ce qu’ils apprécient particulièrement,
  • Pourquoi certains sont insatisfaits de la relation client et vous quittent,
  • Ce que vous devez améliorer (dans l’ordre) pour augmenter le taux de satisfaction client.

Exploitez ces informations et votre valeur par client augmentera significativement !

6. Se différencier de la concurrence pour conserver ses clients

Il est impératif de se démarquer de la concurrence si on veut fidéliser ses clients et développer les ventes. Il faut donc prendre le temps d’analyser le marché, l’environnement, la concurrence, etc.

N’hésitez pas à regarder dans cet article comment réaliser le diagnostic externe d’une entreprise >>

Cela vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, les opportunités et les menaces, pour définir votre plan d’action commercial stratégique principalement axé sur vos avantages concurrentiels ! Vous serez ainsi en mesure de proposer à vos clients une véritable valeur ajoutée, immédiatement perceptible, qui permettra de vous distinguer instantanément de vos concurrents directs.

C’est un véritable croisement entre la vente et le marketing que vous devrez mettre en place pour gagner des parts de marché et maintenir une croissance avec de la rentabilité.

7. Fidéliser un client, c’est aussi s’adapter aux changements du marché

La plus grosse erreur pour une entreprise est de conserver les mêmes règles et les mêmes stratégies de vente et de fidélisation de la clientèle au fil des années.

Entre les objets connectés, les Smartphones, les réseaux sociaux, l’apparition de nouvelles technologies, il faut prendre tous ces éléments en compte pour élaborer une stratégie de fidélisation client optimale, fonctionnelle et agile !

Vous savez maintenant pourquoi fidéliser ses clients est capital, et comment la SATISFACTION et la FIDELISATION peuvent impacter votre CA en positif comme en négatif 😉

Appliquez ces 7 règles d’or de la fidélisation client, et vous n’aurez aucun mal à vous distinguer de 90 % de vos concurrents, qui se contentent d’encaisser leurs clients et d’en chercher sans arrêt de nouveaux… en pensant que c’est la meilleure stratégie commerciale !

Enfin, si vous avez une stratégie de fidélisation qui fonctionne bien pour vous et que je n’ai pas évoquée ici, je me ferai un plaisir d’enrichir cet article… partagez là dans les commentaires !

 

Vous souhaitez obtenir + d’efficacité commerciale? Voici quelques articles complémentaires :

Témoignages Clients et Recommandation

Témoignage client & Recommandation: 2 techniques de vente puissantes !

 

La recommandation commerciale et le témoignage client sont 2 puissantes techniques de vente, qui peuvent vous ouvrir bien des portes pour générer du business rapidement et facilement !

Comme le dit si bien Jeffrey Gitomer :

« Les témoignages réussissent là où les vendeurs échouent »

Lorsque vous faites une affirmation sur vous, sur vos produits et services, votre prospect peut penser que c’est de la vantardise. Car n’importe quel vendeur amateur peut réciter un pitch commercial, extrait de l’argumentaire de vente fournit par sa direction.

Par contre, lorsque c’est une tierce personne qui n’est pas interne à l’entreprise, c’est une preuve sociale : c’est à dire un puissant levier de persuasion !

En réalité, le vendeur le plus efficace de votre force de vente c’est votre client satisfait, celui susceptible de vous recommander commercialement à son entourage de manière spontanée…

Les témoignages clients fournissent la preuve que vous correspondez réellement à ce que vous affirmez être ! Vous découvrirez d’ailleurs à la fin de cet article comment je les utilise abondamment pour faire la promotion du Blog, de mes formations commerciales et de mes offres de coaching commercial à distance

Témoignage & Recommandation, les 2 meilleurs alliés du commercial

Pourquoi les témoignages de clients satisfaits et les recommandations commerciales sont-ils si efficaces ?

Tout simplement parce que vos clients sont capables de convaincre facilement d’autres clients potentiels et de :

  • Contrer n’importe quelle objection commerciale en partageant leur degré de satisfaction en tant que client,
  • Dissiper ou réduire les risques perçus en décrivant leur expérience d’achat,
  • Mettre l’accent sur les réels bénéfices apportés par vos produits ou services.

Ils connaissent mieux que vous les réelles motivations liées à l’achat : les déclencheurs décisionnels!

Par exemple, à qui faites-vous confiance lorsque vous êtes sur le point d’acheter le dernier objet Hi-Tech à la mode:

La réponse coule de source non ? Votre client est bien plus performant que vous lorsqu’il s’agit de vendre efficacement et avec conviction vos produits et services ! Maintenant, une question se pose…

Comment obtenir des témoignages clients et des recommandations ?

Si vous désirez capitaliser sur un portefeuille client existant pour obtenir une croissance rentable, je vous invite à vous poser les questions stratégiques suivantes :

  • Vos clients sont-ils réellement satisfaits de vos services / votre prestation commerciale ?
  • Qu’est ce que vos clients pensent et disent de vous à leur entourage ?
  • Qui de vos clients serait prêt à témoigner pour vous sur simple demande ?
  • Qui serait prêt à vous faire une lettre de recommandation, une recommandation en vidéo, ou vous introduire auprès de son réseau d’affaire ?

Prenez le temps d’y réfléchir, car le R.O.I. (retour sur investissement) de vos prochaines actions commerciales en dépend !

Voici mon conseil pour démarrer rapidement :

Contactez vos clients les plus fidèles

  • Demandez-leur s’ils sont satisfaits de la relation commerciale que vous entretenez avec eux ?
  • Demandez-leur pourquoi ils achètent chez vous ?
  • Est-ce qu’ils seraient prêts à vous recommander à leurs amis, partenaires, etc. ?
  • Seraient-ils prêts à vous laisser un témoignage vidéo ou audio (une vidéo vaut mieux qu’un long argumentaire de vente) ?
  • Ou bien demandez en dernier recours si vous pouvez les citer en tant que référence client ?

En fonction des réponses, récoltez tout simplement les témoignages clients, collectez les références, et notez toutes les coordonnées de nouveaux clients potentiels à contacter sur recommandation de vos clients. Vous allez remplir votre agenda et votre carnet de commandes en un temps record !

Pour obtenir un témoignage client ou une recommandation commerciale, il faut tout d’abord les mériter et ensuite les solliciter ! C’est dans cet ordre précis que se font les choses…

Une fois les témoignages et recommandations en poche, voyons comment procéder pour optimiser votre développement commercial.

Comment utiliser les témoignages clients et la recommandation ?

Voici mes conseils pour trier parmi les témoignages clients reçus et sélectionner les bons (si vous en avez la possibilité) :

  • Un bon témoignage client doit être percutant et délivrer une idée forte qui fera mouche auprès de vos prospects.
  • La formulation du témoignage ou de la recommandation émise doit permettre de réduire le risque perçu ou éventuellement de neutraliser une crainte potentielle liée à votre offre commerciale.
  • Il doit mettre l’accent sur l’apport de valeur et sur les bénéfices qui en ont été retirés.

Certains vendeurs désirent obtenir des témoignages à tel point qu’ils acceptent n’importe quoi. Ils en oublient la cohérence avec les besoins et motivations de l’acheteur !

Ne faites pas la même erreur !

Prenez le temps de sélectionner les meilleurs témoignages clients, ceux qui sont les plus adaptés au contexte, au profil et au cadre de référence du client à convaincre. Soyez spécifique pour être efficace dans votre plan marketing et vos actions commerciales !

Car ce n’est pas la quantité, mais la qualité qui compte !

Par exemple, si vous souhaitez convaincre un client grand compte BtoB, montrer lui le témoignage d’un client similaire en termes de notoriété et de volume business.

Et si vous souhaitez convaincre un petit client BtoC idem, ne cherchez pas à l’impressionner avec les grandes marques pour lesquelles vous travaillez. Privilégiez un client qui lui ressemble (c’est précisément ce que je fais pour la vente de mes formations commerciales en ligne sur cette page réservée aux témoignages de clients, ou encore dans cette playlist YouTube)

Prouvez à vos clients que votre solution commerciale est parfaitement adaptée à chacune de vos cibles, et qu’en prenant la décision d’acheter il ne seront en aucun cas les premiers à vous faire confiance…

En passant, cela me rappelle une anecdote susceptible de vous inspirer pour réaliser des ventes assez facilement.

Anecdote commerciale :

Lorsque je travaillais en circuit grande distribution pour le compte du groupe Heineken, il m’ait arrivé de vendre des opérations gigantesques en entrée de magasin sur toute une zone de chalandise, simplement en montrant une photo prise avec mon smartphone chez le concurrent direct ou le plus gros de la zone. Vous voulez savoir comment ?

Le patron d’un point de vente veut toujours ce qu’il y a de mieux, et il ne veut jamais passer à coté d’une opportunité qui a lieu juste à coté de chez lui. Par effet domino, mes opérations commerciales événementielles se dupliquaient donc comme des petits pains, avec quelques palettes additionnelles de marchandise pour faire toujours mieux que chez le concurrent 😉

Cela m’a permis d’exploser mes objectifs business à de nombreuses reprises, d’être systématiquement classé sur le podium des concours commerciaux et de laisser un portefeuille client qui pesait 19,6M€ lorsque j’ai quitté la société.

Quel est le meilleur moment pour utiliser un témoignage client?

Beaucoup de vendeurs utilisent les témoignages clients à tort et à travers, souvent lors de moments inappropriés du processus de vente.

Le témoignage client doit être utilisé finement. Le meilleur moment, c’est lorsque le prospect est sur le point de se décider. Il faut l’utiliser à la fin de l’entretien de vente, pour dissiper un doute, et lever les dernières appréhensions pour ouvrir la voie vers la concrétisation de la vente: le closing !

Vous l’aurez compris, les témoignages de clients satisfaits ont un véritable pouvoir d’influence sur vos prospects si vous savez les utiliser à bon escient !

Et pour la recommandation commerciale ?

La question ne se pose pas pour une recommandation commerciale, car vous appelez ou venez « de la part de ». Cette notion est donc d’ores et déjà présente à l’esprit de votre prospect. Dés la prise de contact, vous êtes jugé à travers un effet de halo positif, avec l’étiquette « approuvé par celui qui me l’envoi ». Tout dépend donc de l’autorité du prescripteur sur son cercle d’influence.

Cela facilite bien des choses en matière de prospection commerciale, mais ce n’est pas pour autant que la vente est jouée.

Même si parfois, la vente est déjà dans la poche avant même d’avoir présenté l’offre commerciale (parce que vous venez de la part de…) il vaut mieux avoir travailler la qualité de son discours commercial !

Maintenant, c’est à vous de jouer, je crois que c’est le moment de passer quelques coups de fil stratégiques à vos meilleurs clients 😉

Ils seront votre meilleure source de business à court, moyen et long termes !

 

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