Comment faire le suivi client pour mieux fidéliser ?

Un bon suivi client est la clé de la fidélisation. Trop d’entreprises concentrent leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients, alors que la rentabilité vient surtout des clients déjà existants.

Selon diverses études, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Pourtant, dans beaucoup d’entreprises, le suivi des clients est négligé après la première vente. Résultat : perte de clients, baisse du chiffre d’affaires et opportunités offertes à la concurrence.

Dans cet article, découvrez les 3 piliers d’un suivi client efficace qui permet de fidéliser durablement, renforcer la relation et générer plus de ventes.

Le suivi des clients, c’est quoi ? (Définition)

Le suivi client regroupe l’ensemble des actions menées avant et après la vente pour :

• maintenir le contact,
• comprendre l’évolution des besoins,
• offrir une expérience client de qualité,
• transformer les clients satisfaits en clients fidèles, voire en ambassadeurs.

Sans suivi, la relation client se dégrade avec le temps et le client devient plus attentif aux offres concurrentes. Avec un suivi des clients efficace, au contraire, vous créez une véritable barrière à la concurrence.

Voyons comment faire le suivi des clients pour une expérience 5* qui va les fidéliser à coup sur !

 1. Un suivi client irréprochable avant vente

Le suivi du client ne commence pas après la signature, mais dès la phase de prospection.

Un bon suivi prospect passe par :

• un pipeline de ventes clair et organisé,
• un historique des échanges (appels, mails, rendez-vous),
• des rappels précis des prochaines étapes de la vente,
• une vision claire du potentiel de chaque prospect.

Un simple fichier Excel permet de démarrer. Mais mieux vaut adopter un logiciel CRM professionnel. Il centralise toutes les données, permet de noter le “scoring” de vos prospects, de programmer vos actions commerciales et d’éviter toute rupture dans la communication.

1. Pour utiliser le plein potentiel des fonctionnalités sur Excel, formez-vous à minima ou faites appel aux services de professionnels.
2. Et si vous n’avez pas encore de CRM voici actuellement le meilleur CRM dédié à l’activité commerciale selon nous.

Comment mettre en place le suivi des clients avant vente ?

Pour construire un pipeline commercial des ventes clair, fluide, et efficace, recensez toutes les informations client dont vous disposez sur votre prospect, sur l’entreprise cible, sur l’organisation, etc.

Par exemple, il convient d’identifier :

• ce qui s’est passé avant de se rencontrer ?
• ce qui va potentiellement se passer après la prise de contact ?
• quelle est la prochaine action attendue ?
• quel est le scoring de ce prospect pour votre business ?
• quelle est la deadline que vous vous êtes fixée pour conclure ?
• quel est le potentiel d’évolution de ce client dans le temps ?
• quelle est la valeur potentielle globale de ce client au maximum ?

De cette manière, vous êtes sûr de pouvoir effectuer un bon suivi client après vente …

2. Faire un suivi client 5* après la vente

2^e conseil : marquez les esprits avec un suivi client 5 étoiles après la vente. Effectivement, c’est là que le bât blesse. La plupart des acteurs commerciaux vont vendre monts et merveilles avant la vente.

Ils vont dire au client tout ce qu’il a envie d’entendre pour signer la vente. Et puis après… ils disparaissent ! Ou alors l’expérience client se dégradent assez rapidement via une qualité de service déplorable.

Or, c’est après la vente que se joue la fidélisation des clients. Quelques bonnes pratiques commerciales :

• Respectez vos engagements et délivrez exactement ce qui a été vendu.
• Surprenez agréablement : bonus, service additionnel, période d’essai premium.
• Programmez dès le départ les points de contact post-vente : mails de suivi, appels de satisfaction, bilans d’avancement.
• Pratiquez l’effet “waouh” : donnez au client une expérience qu’il n’a pas ailleurs.

👉 C’est cette attention post-vente qui fait la différence et qui transforme vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque. Ou encore qu’ils ne souhaitent pas d’autre interlocuteur que vous …

Comment faire le suivi des clients post-vente ?

Cartographiez tout le parcours client et demandez-vous :

• quels sont les prochains points de contact à mettre en place ?
• quand et comment vous allez reprendre contact avec les clients ?
• comment allez-vous délivrer le produit / service
• que propose la concurrence en termes d’expérience client ?
• comment élever le niveau de jeu et les standards de qualité de service ?
• que puis-je proposer, que personne ne fait, pour surprendre le client ?

Il convient de communiquer au client ce qui va se passer après la vente. Ensuite, faites ce que vous avez dit (ce que vous avez promis).

Essayez également d’inclure des choses qui vont surprendre le client agréablement. Ca peut être une qualité de service client plus élevé. Rendre un service qui n’était pas attendu. Une installation, ou quelque chose de sur mesure où vous prenez la main (prestation done for you). C’est à dire que vous mettez en place directement pour votre client.

Ca peut être un échantillon. Un produit et service additionnel qui est offert. Ou un service premium qui est en période d’essai post-vente…

Il y a plein d’idées et de choses à tester à ce niveau. Mais posez-vous toujours la question : comment élever le curseur au-delà de la concurrence ? Et comment faire en sorte que le suivi client après-vente soit du 5 étoiles, du haut de gamme ! 

3. Contacter les clients régulièrement pour fidéliser sa clientèle

3e conseil pour un bon suivi client : contacter les clients régulièrement pour les rendre indifférents à la concurrence. Ca veut dire : occuper le terrain, être omniprésent, avoir des points de contact régulier pour devancer ses attentes.

Le secret d’un bon suivi client, c’est la régularité.
Si vous ne parlez à vos clients qu’au moment de leur envoyer une facture, vous les perdrez.

Mettez en place un plan de suivi régulier :

• Bilans de satisfaction client (tous les 3 à 6 mois selon vos activités).
• Enquêtes rapides après chaque livraison ou prestation.
• Propositions de nouveautés ou d’optimisations personnalisées.
• Prise d’initiative proactive (appeler avant qu’un problème ne survienne).

Objectif : rendre vos clients indifférents à la concurrence. Ils n’ont même pas le réflexe d’aller voir ailleurs, car leur relation avec vous est fluide, qualitative et personnalisée.

Comment rendre les clients indifférents à la concurrence ?

Faites en sorte que votre client n’ait pas à verbaliser, ou à émettre des actions pour obtenir ce qu’il souhaite de votre part.

Demandez-vous ce qui permettrait d’améliorer son expérience client. Ou qui lui permettrait d’aller plus loin dans ses objectifs…

En fin de compte, il s’agit d’occuper et de marquer le terrain en étant proactif. E si vous manquez d’inspiration, tendez régulièrement le micro au client :

• questionnez le client sur son degré de satisfaction (1 à 10) ? Pourquoi ?
• pour quels usages (actuels / futurs) a-t-il besoin de la solution ? Cela couvre t-il tous ses besoins (ou pas) ?
• que lui manque t-il pour être satisfait à 10/10 éventuellement ?
• quel bilan fait-il de l’ensemble de la relation client (produit + qualité de service) ?
• existe t-il un éventuel point d’amélioration qui lui donnerait envie d’aller ailleurs ?

Faites régulièrement un bilan de la relation dans le suivi client. Cela dépend de la nature des produits / services que vous vendez. Mais essayez d’être toujours proactif.

Décelez ce qui est positif : vos points de force. Et découvrez ce qui pourrait être amélioré ? Soyez en veille permanente pour optimiser le suivi des clients en fil rouge …

Vidéo bonus : 3 clés pour faire un suivi client exceptionnel

Un bon suivi client repose sur 3 piliers :

1. Un suivi prospect impeccable avant la vente.
2. Un suivi client 5★ après la signature.
3. Une relation régulière et proactive dans la durée.

Bien maîtrisé, le suivi client devient un levier stratégique de fidélisation et un moteur de ventes additionnelles.