Techniques de vente Closing

Vous souhaitez booster vos ventes, vendre plus et plus vite, avec des techniques de closing testées et éprouvées sur le terrain ? Dans cet article, nous allons passer au crible 3 techniques de vente incontournables dans l’action commerciale par téléphone, terrain, email ou encore dans un tunnel de vente

Vous le savez : une vente tient parfois à peu de choses, pas vrai ? Parfois, il s’agit d’un ou deux détails qui font pencher la balance de votre côté…

Comme le dit si bien Jeffrey Gitomer : « S’ils vous aiment, s’ils vous croient, s’ils ne mettent pas vos paroles en doute, et s’ils vous font confiance… alors, ils achèteront peut-être. » Mais vous en conviendrez, cela n’est pas suffisant ! Tout professionnel de la vente qui se respecte a horreur des “peut-être”… pas vous ?

Alors, au risque de bousculer certaines croyances populaires, je vais me permettre de vous rappeler 2 choses essentielles avant de rentre dans le vif du sujet :

  1. OUI, c’est bien le vendeur qui fait TOUTE la différence entre le succès d’une vente et un échec commercial ! Sinon toutes les multinationales auraient déjà licencié leur force de vente au profit d’une boutique en ligne…
  2. OUI, il s’agit souvent d’un détail qui permet d’emporter l’adhésion du client. Et de manière assez fréquente, ce détail n’est pas dû au hasard.

Accompagnez des commerciaux un minimum de temps, et vous constaterez que c’est souvent grâce à l’utilisation d’une technique d’influence ou de persuasion qu’un vendeur arrive à faire la différence au moment du closing… car conclure la vente reste un véritable savoir-faire.

Maintenant que le décor est planté, je vais vous présenter 3 accélérateurs de vente vous permettront d’augmenter drastiquement votre chiffre d’affaires dès lors que vous parviendrez à les utiliser en bonne intelligence commerciale !

 

COMMENT ACCÉLÉRER LE PROCESSUS DE VENTE LORS DE LA CONCLUSION ?

 

Ces techniques de vente que je vais partager avec vous sont des accélérateurs de vente en phase de closing et non des formules magiques. Vous saisissez la nuance ?

Pour être efficaces, elles nécessitent que le travail ait été bien fait en amont durant chaque étape de l’entretien commercial  :

Ce n’est qu’une fois que le client a été convaincu que ces techniques de vente peuvent opérer efficacement en faisant pencher la balance de votre côté ! D’où la notion d’accélérateurs décisionnels… vous me suivez ?

 

3 TECHNIQUES DE VENTE POUR ACCÉLÉRER LE CLOSING

 

Allez c’est parti, analysons ces 3 techniques de vente basées sur les mécanismes d’influence et persuasion

 

1. Vendre la PERCEPTION CONTRASTÉE

 

Miller a démontré en 1976 qu’un prospect / client est plus enclin à accepter une offre s’il a préalablement été exposé à une proposition commerciale très nettement supérieure. Qu’est ce que cela veut dire ?

L’utilisation de ce principe consiste à présenter deux offres commerciales lorsque vous vous trouvez en phase de closing.

  1. La première doit être réaliste, mais volontairement surdimensionnée, en termes de prix, de quantité, de délai… (à vous de voir).
  2. La deuxième proposition commerciale doit être parfaitement adaptée à votre prospect.

Attention, il s’agit d’un accélérateur de conclusion et non d’une technique de vente miracle pour faire avaler un prix démesuré pour un produit ou une prestation médiocre. Je le répète, cette deuxième offre doit être réaliste, et répondre spécifiquement aux besoins, attentes et motivations d’achat décelés chez votre prospect, pour avoir plus d’impact.

L’effet est garanti (et prouvé) ! Votre deuxième proposition commerciale rencontrera beaucoup plus de succès que si elle n’avait pas été précédée par la première offre. Vous en doutez encore ?

Voici une illustration du principe :

Prenez 3 verres d’eau : chaude, froide et tiède ! Trempez votre doigt dans l’eau chaude, puis ensuite dans l’eau tiède. Celle-ci vous semblera froide ?

Maintenant, faites l’inverse : trempez votre doigt dans l’eau froide, puis à nouveau dans l’eau tiède. Elle vous paraît chaude cette fois-ci ?

Et pourtant… il s’agit pourtant de la même eau ! Étonnant n’est ce pas ?

 

Exemple commercial d’application de cet accélérateur de vente

 

Un agent immobilier commencera par exemple par faire visiter un bien exceptionnel (villa standing, grand appartement très bien positionné, etc.) dépassant largement le budget, avant de présenter cette fois-ci un second bien plus modeste, mais en parfaite cohérence avec les critères d’achats du client (y compris au niveau du budget). Le second bien sera ainsi mieux perçu et apprécié que si la visite avait démarré directement par celui-ci.

 

2. La RARETÉ accélère le closing

 

Le principe de rareté est vieux comme le monde : tout ce qui est rare parait plus intéressant ! Il s’agit de la théorie de la réactance psychologique mise en avant par Jacques Brehm en 1961. De quoi s’agit-il exactement ?

Cette théorie explique la réaction d’un individu face à une perte d’autonomie ou de liberté. En clair, lorsque nous perdons une partie de notre liberté, nous éprouvons un profond désir de préserver nos privilèges, nos acquis. Avez-vous remarqué par exemple comme nous attachons toujours plus d’importance lorsque nous perdons quelque chose qui nous était acquis ?

C’est le même principe lorsqu’un objet se raréfie. Nous réagissons instinctivement envers ces forces contraires en ayant plus de désir pour cet objet. Vous comprenez maintenant pourquoi les industriels utilisent à outrance les séries limitées sur des produits de grande consommation ainsi que les quotas durant les périodes de promotion commerciale. 😉

Vous souhaitez vérifier par vous-même ?

Prenons un exemple simple et applicable rapidement : imaginez que vous ayez un client en face de vous en entretien de vente, qui manifeste un intérêt pour l’un de vos produits, mais qui hésite encore… dites-lui qu’il vous reste seulement 3 exemplaires en stock sur ce modèle, dont 2 qui sont réservés ! Demandez-lui s’il souhaite bloquer la vente et être l’acquéreur du dernier modèle ? Observez ensuite sa réaction…

Ça peut paraître gros, mais tout est dans l’art et la manière de l’amener. Vous aurez encore une fois beaucoup plus de chances de conclure la vente immédiatement !

Attention ! Je ne vous ai pas dit d’inventer de la “fausse” rareté…

Mon conseil : soyez honnête et étique si vous souhaitez durer dans la vente. Car la crédibilité ne s’achète pas. Demandez-vous plutôt comment jouer sur le principe de rareté avec éthique et utiliser cette technique de vente en bonne intelligence commerciale !

 

Exemple d’application commerciale du principe de rareté

 

Lorsque je travaillais pour le groupe Heineken Entreprise en circuit grande distribution, voici par exemple comment je mettais à profit ces techniques de vente dans ma stratégie commerciale

Nous avions régulièrement des quotas d’outils et de moyens opérationnels terrain à placer (animations commerciales, kits PLV, balisage rayon, etc.). Ces moyens opérationnels terrain (M.O.T. pour les connaisseurs) ne rencontraient pas toujours un grand succès auprès des distributeurs (il faut le dire 😉).

De nombreux commerciaux avaient donc du mal à placer leurs quotas en point de vente. Ce qui donnait lieu à une bourse aux échanges au sein de la force de venteEn ce qui me concerne, je récupérais systématiquement les quotas des autres pour atteindre un objectif simple : développer ma part de marché secteur. Voulez-vous savoir comment je m’y prenais ?

C’est simple, je téléphonais à mes plus gros clients (en compétition) sur la zone de chalandise, un par un, pour leur expliquer que j’avais une super opportunité à leur présenter ! Au premier, j’expliquais que j’allais contacter ensuite les points de vente concurrents et que je lui avais réservé l’offre en premier, car j’appréciais notre collaboration (ce qui était vrai).

Pour les suivants, j’expliquais que les points de vente X et Y (ses principaux concurrents) avaient déjà été contactés (avec un point à date sur la situation : X a déjà signé le bon de commande, et Y doit revenir vers moi dans la journée – en toute transparence), et qu’il restait donc un quota de X animations / balisages / M.O.T. !

Je terminais en leur signifiant que la balle était dans leur camp s’il souhaitait en profiter… et je peux vous assurer par les résultats que j’ai obtenus qu’il s’agit d’un puissant accélérateur de décision !

 

3. La PRESSION DU TEMPS accélère les ventes

 

En 1986, Bechtold, Naccarato et Zanna ont mis en évidence que dans l’urgence: l’instinct prend le pas sur la réflexion ! Comment cela se traduit concrètement ?

L’urgence nous éloigne d’un examen attentif de la situation et nous conforte dans nos opinions préexistantes (d’où l’intérêt que le travail avec votre client ait été bien fait en amont de l’entretien de vente).

Ce principe est simple, mais redoutablement efficace ! Vous voulez un exemple ?

 

Exemple commercial d’utilisation de la technique de vente

 

Prenons le principe des promotions commerciales, quel que soit le secteur d’activité et le circuit de distribution. Vous observerez systématiquement un pic de vente le dernier jour. C’est bizarre, n’est pas ? 😄

Quand l’offre commerciale va bientôt expirer, les derniers sceptiques se décident et passent à l’action afin de ne pas passer à côté ! Testez et vous verrez…

 

Le cocktail détonant « rareté + pression du temps » pour conclure la vente

 

Pour encore plus d’efficacité commerciale, vous pouvez utiliser la combinaison de ces 2 accélérateurs de vente et véritablement rendre vos offres irrésistibles aux yeux du prospect !

Vous pouvez vous inspirer des techniques de vente utilisées en grande distribution, dont l’efficacité n’est plus à prouver :

  • Lancement d’un nouveau produit à 50% de réduction immédiate sur une quantité limitée à 1000 exemplaires durant 3 jours,
  • Format spécial d’une marque phare (que l’on ne retrouve généralement pas en fonde de rayon) mis en avant sur le catalogue de la semaine,
  • Produit de grande consommation avec 20% sur la carte fidélité uniquement le jeudi,
  • Etc.

En octobre, chaque année, il y a ce que l’on appelle l’anniversaire (pour chaque enseigne de distribution). C’est un festival d’offres commerciales très intéressant à analyser si vous souhaitez décrypter les accélérateurs de décision par vous même…

Comme je vous le disais, ces 3 techniques de vente ont faites leurs preuves. À vous de les tester, de vous les approprier, et de les maîtriser pour obtenir plus de réussites commerciales avec un meilleur closing !

J’insiste encore une fois sur le fait que la malhonnêteté ne paye pas à long terme… alors, soyez éthique dans vos pratiques commerciales ! C’est la clé du succès commercial, et tous les PROS de la vente vous le confirmeront 😉

 

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques articles complémentaires :

persuasion

En matière de vente et de négociation, le facteur humain est toujours l’élément central. Une approche purement rationnelle n’a donc pas sa place, car la psychologie individuelle ou de groupe influence fortement l’acte d’achat !

La connaissance de certains principes et mécanismes psychologiques permet donc d’influencer les clients pour booster ses ventes.

Dans cet article, je partage avec vous ces puissants leviers d’influence et persuasion qui vont faire exploser vos ventes…

 

2 MÉCANISMES PSYCHOLOGIQUES POUR INFLUENCER VOS VENTES

 

1. La persévération & l’autopersuasion inconsciente

 

Nous avons tous une tendance inconsciente à faire preuve de persévération suite à une satisfaction passée. Et comprenez bien qu’une fois qu’un client s’est forgé un avis suite à un achat précédent, il aura du mal à y renoncer. D’où l’importance de travailler sur la satisfaction client et l’expérience client !

C’est donc un avantage significatif pour le renouvellement d’un produit satisfaisant avec des conditions similaires. Mais c’est aussi un inconvénient en cas de déception suite à un achat passé.

Il est donc important de déceler rapidement d’éventuels signaux de déception à chaque point de contact de votre relation client pour les traiter et inverser le ressenti du client. Vous me suivez ?

En clair, il est toujours beaucoup plus facile de vendre et de négocier après une première expérience client satisfaisante.

Il ne faut donc pas hésiter à prendre son temps dans la conquête du client. Par exemple, en réalisant une première vente avec un « produit d’appel » ou avec le produit / service le moins coûteux de votre gamme. Car la force de résistance à la décision sera moindre.

Grâce à ce procédé, vous pouvez considérablement faire croître vos ventes et votre chiffre d’affaires sur la durée, contrairement aux vendeurs one-shot qui privilégient le profit immédiat.

 

Exemple d’application commercial

 

Analysons la stratégie de LECLERC face à l’émergence des « Drive »  et sa concurrence accrue. A une période, ils vous offraient 10€ sur votre liste de courses pour toute nouvelle inscription. Pourquoi un tel geste ?

La réponse est simple : c’est un faible coût d’acquisition client.

Car on sait qu’une fois inscrit, le nouveau client restera avec sa liste de course enregistrée, et prendra l’habitude de ce nouveau mode de consommation. L’enseigne aura donc largement le temps de rentabiliser son investissement à travers la valeur à vie du client…

Technique de vente

 

2. L’habitude, un puissant facteur d’influence

 

Le cerveau humain réalise naturellement une économie d’effort devant chaque décision référant à une situation vécue. D’ailleurs, chaque situation vécue engendre un mécanisme de pensée qui fait office de référence. Ça vous est déjà arrivé, j’imagine ?

Devant une nouvelle décision similaire à prendre, le cerveau se repose donc sur ce même mécanisme de pensée qui réduit l’effort cérébral à fournir pour décider.

Mais alors, comment créer l’habitude chez vos clients pour qu’ils achètent encore et encore ?

W. Schultz, professeur en neuroscience à Cambridge, a étudié la naissance et le fonctionnement d’une habitude. Il a théorisé la naissance de la boucle de l’habitude :

Technique de vente - habitude

Prenons un des exemples les plus marquants de l’histoire : Claude Hopkins, célèbre publicitaire américain, est à l’origine de l’habitude du brossage de dent.

En 1900 à travers sa campagne « Pepsodent » il a créé cette nouvelle habitude chez les gens au travers la création d’un besoin neurologique.

Il a d’ailleurs fait fortune avec la campagne Pepsodent !

Dans l’esprit des gens, se brosser les dents (stimulus) conduisait à avoir la bouche propre. Sa promesse (récompense) était la sensation d’avoir la bouche fraîche (que les gens associaient à la propreté). Et lorsqu’ils oubliaient d’utiliser Pepsodent, cette sensation de fraîcheur devenait un manque (besoin neurologique), car ils avaient l’impression que leur bouche n’était pas propre.

Par conséquent, le brossage de dents est devenu une HABITUDE ! Et les ventes de Pepsodent ont littéralement explosé. 😉

Hopkins influence encore tous les modèles actuels de marketing & communication mis en place pour vous vendre les produits de grande consommation du quotidien.

 

Quelques exemples commerciaux

 

  • Un rasage précis avec le rasoir à plusieurs lames => GILETTE
  • Eliminer les mauvaises odeurs => FEBREZE
  • Une coiffure qui tient avec la fixation béton => VIVELLE DOP

 

Si vous parvenez à identifier le bon stimulus et la bonne récompense, il est possible de mettre en place n’importe quelle habitude, et de créer un besoin neurologique.

Si vos clients prennent l’habitude d’acheter vos produits / services pour répondre à ces besoins neurologiques, je vous laisse imaginer l’impact sur vos ventes et sur la croissance de votre entreprise…

 

Vous l’aurez compris, en intégrant ces différents mécanismes psychologiques dans votre marketing, message de vente et dans votre stratégie de relation client, vous pourrez littéralement faire exploser vos ventes et pérenniser votre activité.

 

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