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Tous les articles, conseils et formation sur la vente, l’efficacité commerciale, la technique de vente, les méthodes de vente, des cours en vente, les techniques de vente pour commercial débutant et avancée, les techniques commerciales des meilleurs vendeurs…

Qu’est-ce qu’une promotion des ventes ? Comment faire une promotion efficace ? Quelles sont les différentes formes de promotion marketing et commerciale ? Doit-on frapper fort comme durant les soldes d’été ou le Black Friday ou plutôt privilégier des offres commerciales moins agressives ? Telles sont les questions que nous allons aborder dans cet article …

Quoi que l’on en dise, les actions de promotion offline et online constituent un moyen simple, rapide et efficace pour faire connaitre et améliorer les ventes d’un produit ou service sur un instant T. Néanmoins le marketing promotionnel repose sur plusieurs critères fondamentaux. Sans oublier qu’une stratégie promotionnelle mal gérée peut conduire à des conséquences néfastes pour la marge et l’image de marque de l’entreprise…


QU’EST CE QU’UNE PROMOTION COMMERCIALE ?


Faire une promotion commerciale consiste à offrir une bonne raison au consommateur d’acheter maintenant au travers un avantage économique / en nature. Le marketing promotionnel peut servir à :

  • faire connaître un nouveau produit ou service
  • fidéliser sa clientèle
  • conquérir de nouveaux clients
  • réaliser un pic de ventes et de chiffre d’affaires
  • gagner des parts de marché
  • etc.

La promotion des ventes est un moyen d’accompagner le cycle de vie d’un produit


  1. Lors du lancement du produit sur le marché, la promotion marketing est nécessaire pour démarrer fort
  2. En phase de croissance, la promotion commerciale favorise l’essor des ventes
  3. Dans la phase de maturité, l’offre promotionnelle permet de relancer la demande du produit
  4. En fin de vie (ou dans la phase de déclin) d’un produit, faire une promotion facilite l’écoulement des stocks

QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE PROMOTIONS ?


La promotion des ventes s’appuie sur plusieurs techniques commerciales. Le but principal consiste à pousser le produit vers le consommateur via une stratégie PUSH, lors de l’acte d’achat. Ces techniques de promotion marketing comprennent entre autres :

  • La vente avec primes
  • les jeux
  • les réductions sur le prix
  • les essais et les échantillonnages

Voyons tout cela en détail…


1. La promotion via une prime


Une prime peut prendre plusieurs formes :

  • Vente avec prime directe : le client reçoit après l’achat l’article en cadeau. Par exemple, la remise d’un porte-clés pour l’achat d’un pack de 6 bouteilles de soda ou n’importe quel autre goodies d’entreprise
  • Vente avec prime différée : il s’agit d’offrir un cadeau après un certain nombre d’achats. Le cas d’une pizza offerte pour 3 pizzas achetées est un exemple type. Ou encore un bon d’achat à valoir sur un autre produit de la gamme.
  • Vente avec prime de contenant : cela permet de vendre un produit avec un packaging spécifique à collectionner. L’exemple du verre à moutarde est le plus usité.
  • Vente avec prime produit en plus : elle participe à la promotion des ventes en offrant une quantité de produits supplémentaire pour le même prix. L’exemple le plus courant en grande consommation touche les shampoings, le gel douche, les yaourts, etc. avec un pourcentage de produit en sus.

2. La promotion via les jeux


La technique des jeux concerne des promesses de gain aléatoire. Et lorsque l’on analyse la nature humaine, on se rend vite compte que tout le monde aime jouer. N’est-ce pas ?

Sinon, il ne se vendrait pas autant de jeux de société, de tickets de loterie, etc.

Parmi les différents jeux, nous retrouverons donc des :

  • loterie
  • jeux-concours
  • quizz
  • etc

2. La réduction de prix


Les réductions de prix peuvent prendre plusieurs formes :

  • Les bons de réduction et les coupons proposant des réductions ou des remboursements sur l’achat d’un produit
  • Remis au client avant l’achat ou figurant sur un produit, cette offre promotionnelle peut aussi être située sur un autre produit de la marque qu’on nomme coupon croisé
  • Quant à l’offre spéciale, elle consiste à appliquer un prix spécial durant une période limitée
  • Ou encore des ventes groupées avec plusieurs produits sous un même packaging et un prix total diminué

La promotion par essai ou échantillonnage


L’offre promotionnelle des essais et des échantillonnages touche 3 catégories :

  1. l’essai produit
  2. l’échantillon
  3. la démonstration

L’échantillon est la diffusion gratuite d’un produit dans une quantité réduite pour servir de test et d’incitation à l’achat. On peut citer comme exemple les échantillons de parfum.

L’essai produit illustre l’offre d’essai d’un produit sans obligation d’achat, comme dans le cadre d’une séance découverte dans une salle de sport. Pareil pour tous les logiciels en ligne tels que les outils d’aide à la vente que nous utilisons disposent d’une periode d’essai gratuite (7,14 ou 30 jours offerts).

La démonstration consiste à présenter un produit avec essai ou dégustation à l’appui. Cette promotion marketing est souvent pratiquée par les grandes surfaces pour des produits alimentaires comme le vin, la charcuterie, le fromage, etc.

Idem avec des services numériques ou des logiciels. Pour notre programme de formation commerciale à distance par exemple, nous proposons systématiquement une démonstration utilisateur à distance.


QUELLES TECHNIQUES DE PROMOTION DES VENTES SONT LES + EFFICACES ?


Comme nous venons de le voir, de nombreuses techniques commerciales peuvent être mises en place pour réaliser une promotion des ventes. Mais il convient toujours de s’interroger sur l’objectif profond de l’action de promotion versus le coût de cette action avant de faire quoi que ce soit.

En règle générale, en termes d’efficacité promotionnelle, lorsque l’on analyse les ventes ce sont les promotions avec réduction immédiate qui l’emportent.

Pourquoi ?

Tout simplement, car le consommateur a réellement le sentiment de faire une affaire en augmentant tout de suite son pouvoir d’achat.

Exemple : un produit en grande surface avec 40% de réduction immédiate en caisse sera plus efficace qu’une promo 2+1 offert, ou qu’une promo avec 50% en avantage carte (remise différée), etc.


COMMENT ÉVITER LES DANGERS DE LA PROMOTION COMMERCIALE ?


Une offre promotionnelle qui impacte fortement la marge


Le risque lorsque l’on réalise une promotion des ventes efficace, c’est justement qu’elle soit trop efficace et qu’elle engendre un volume de ventes trop important à prix discount. Ce qui a pour effet de dégrader les marges commerciales…

Par exemple, une offre de promotion avec 40% de remise immédiate sur un produit phare en grande surface peut amener les consommateurs à stocker, et à ne pas racheter le produit jusqu’à écoulement des stocks. Il y aura donc canibalisation des ventes promotionnelles sur les ventes habituelles. Ce qui va se répercuter sur la marge moyenne du produit

Pour éviter les mauvaises surprises, voici quelques techniques que les industriels utilisent en matière de promotion des ventes :

  • période limitée (1 jour, 1 semaine…)
  • stock limité (100 exemplaires, 1 par personne…)
  • promotion sur un nouveau produit (aucune demande préexistante et aucune référence sur le prix habituel)
  • promotion sur un produit à faible rotation (demande assez faible)
  • promotion sur un produit en fin de série (écoulement des stocks)

Des promotions commerciales trop régulières qui dégradent l’image de marque


Lorsqu’un produit ou service est trop régulièrement en promotion, la valeur perçue du produit / service en question diminue. Le consommateur peut se dire que le reste du temps le prix est gonflé, ou tout simplement trop cher par rapport au prix promo. Il se dira probablement que ça vaut plus le coup d’attendre la prochaine promotion pour acheter.

De la même manière, un produit trop souvent en promo véhicule l’image d’un produit qui ne se vend pas bien en temps normal. Cela donne une image cheap / low cost qui fait fuir certaines catégories de consommateurs.

Pour éviter de dégrader l’image de marque, il convient donc de faire un plan d’action promotionnel pertinent pour générer un pic de ventes et de part de marché lorsque vous le souhaitez. Votre calendrier promotionnel pourra également jouer sur la diversité des formes de promotions pour générer un pic “maitrisé” de ventes sans lasser le client et dégrader l’image de marque.

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour utiliser la puissance de la promotion commerciale et marketing pour booster vos ventes sans en subir les conséquences néfastes. À vos promotions 😉

argumentaire de vente

L’objectif de l’argumentaire de vente est de démontrer à votre interlocuteur en quoi votre offre commerciale répond spécifiquement à ses besoins et motivations afin de verrouiller l’engagement du client pour déclencher l’achat. Et l’efficacité d’une argumentation commerciale dépend en grande partie de la qualité des informations recueillies préalablement sur le contexte, les besoins du prospect, et ses motivations profondes.

“On peut convaincre les autres par ses propres raisons, mais on ne les persuade que par les leurs.”

Alphonse Daudet

Chaque argumentaire de vente doit donc être spécifique et unique pour une efficacité commerciale maximum. Voyons comment procéder en pratique pour faire une argumentation commerciale digne de ce nom…


COMMENT FAIRE UNE ARGUMENTATION COMMERCIALE ?


Durant un entretien de vente, si vous argumentez sans informations spécifiques liées à votre prospect, alors il pensera que votre démarche est tournée exclusivement vers vos objectifs et vos produits. Pensez-vous qu’il vous écoutera longtemps après ça ?

Très honnêtement, il y a de grande chance qu’il ne percevra pas votre VALEUR AJOUTÉE et en quoi vous pouvez l’aider !

C’est donc l’échec garantit au moment de conclure la vente ! Essayez, et vous verrez…

Votre prospect / client doit pouvoir comprendre et mesurer comment votre proposition commerciale va l’aider à réaliser ses objectifs en BtoB (clients professionnels) ou satisfaire ses envies / ses désirs s’il s’agit de BtoC (clients particuliers).

Il doit pouvoir visualiser concrètement comment les choses vont se faire à travers le déroulé de l’argumentation commerciale (quoi ? qui ? comment ? quand ? où ? pourquoi ?).


“Ce qui va sans le dire va encore mieux en le disant.”

Talleyrand

Cette phase d’argumentation commerciale démarre une fois que vous avez confirmé une compréhension commune de son contexte, des ses besoins, ses motivations, et que vous avez suscité l’attention de votre interlocuteur.

Vous pouvez dès lors débuter l’argumentation commerciale en reconnaissant son besoin (posture d’empathie) avant de valoriser vos arguments de vente et vos données. 

Voici donc la technique de vente que je vous recommande pour réaliser une argumentation efficace.


1. Quand faut-il argumenter dans l’entretien de vente ?


N’argumentez qu’après avoir reconnu les besoins et motivations du client. L’objectif de cette étape de l’argumentaire de vente est de démontrer votre capacité à comprendre les attentes de votre interlocuteur.

Cette posture empathique rassure votre interlocuteur en démontrant que vous n’êtes pas centré sur votre petite personne et vos objectifs, et que vous êtes capable de comprendre ses désirs, ses priorités, ses contraintes.

Cette reconnaissance permet une transition entre la phase de découverte et la phase d’argumentation. Simple à comprendre, non ?

L’objectif est d’impliquer votre interlocuteur lorsque vous argumentez en indiquant que son besoin est légitime !


2. Comment informer et personnaliser l’argumentaire de vente ?


Une étude menée par Petty & Cacioppo (1979 b, expérience 2) indique que les personnes sont plus enclines à engager un effort spontané d’évaluation d’une information quand leur intérêt personnel augmente. Qu’est ce que cela signifie pour nous ?

Le premier objectif de cette étape est de mentionner les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre offre (produit / service) en lien avec le contexte et les besoins et les motivations clients (en savoir plus sur les motivations SONCAS >>)


Exemple commercial d’argumentaire en entretien de vente


Si j’ai bien compris, vous êtes à la recherche d‘une solution qui garantisse la sécurité de votre système informatique suite à une tentative de phishing il y a quelques mois. Et c’est important pour vous car vos équipes techniques ne peuvent pas se permettre la moindre interruption en cas de problème. C’est bien cela ? Très bien, alors laissez moi vous expliquer pourquoi nous sommes n°1 dans ce domaine et comment nous avons pu aider 250 entreprises telles que la votre à se concentrer sur leur coeur de métier sans avoir à se soucier de la sécurité informatique…”


Quels sont les objectifs dans un argumentaire commercial ?


  • En B to B (clients pro) : Démontrer le R.O.I. (le retour sur investissement) en valorisant les actions, moyens et ressources.
  • En B to C (clients particuliers) : Projeter le client dans l’avenir, en lui faisant percevoir les bénéfices qu’il va en retirer et les émotions positives qu’il éprouvera. Cela revient à créer des images mentales positives pour le client.

Votre interlocuteur doit comprendre comment et pourquoi l’offre commerciale proposée, à travers chaque argument de vente, répond à ses attentes et à ses priorités.

Pour ce faire, il faut mettre en avant et combiner les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre produit ou service, ou encore utiliser des accélérateurs de vente (comme le principe d’autorité).


Quelle est la différence entre caractéristiques, avantages et bénéfices ?


  • Une caractéristique est un élément constitutif d’un produit ou service (composition, description technique, etc…)
  • Un avantage c’est l’expression de la valeur d’une caractéristique pour le client (résultats attendus, bénéfices…), c’est-à-dire en quoi la caractéristique répond spécifiquement à sa situation.
  • Un bénéfice, c’est la traduction de l’avantage en résultat concret pour le client…

En savoir plus sur l’utilisation de la Méthode CAB pour structurer l’argumentaire de vente >>


De quoi se compose une argumentation commerciale efficace ?


  • L’argumentation commerciale doit être spécifique, c’est-à-dire formuler uniquement les caractéristiques, avantages & bénéfices en lien avec la situation et les besoins et motivations de votre interlocuteur => Personnalisation de l’offre à travers l’argumentaire de vente
  • L’argumentaire de vente être souple et maniable, c’est-à-dire que vous jonglez avec les caractéristiques, avantages & bénéfices, dans l’ordre qui vous parait le plus impactant.
  • Les arguments de vente doivent mettre en avant les avantages exclusifs de votre offre (avantages concurrentiels) par exemple en valorisant les avantages économiques, ou bien l’exceptionnel résultat obtenu (cela dépend de votre positionnement stratégique : domination par les coûts / meilleur rapport qualité-prix / différenciation…)

Dans cette phase de l’argumentaire commercial, afin d’illustrer et de prouver à votre interlocuteur l’attractivité, les bénéfices attendus et la reconnaissance de votre produit ou service, munissez-vous de tous les supports à votre disposition et de preuves concrètes :

En savoir plus sur l’utilisation de la Méthode CAP : caractéristique, avantage, preuve >>


3. Comment faire accepter ses arguments de vente ?


L’objectif de cette étape dans l’entretien commercial est de vérifier que votre interlocuteur comprend et valide la pertinence de vos préconisations. Pour votre interlocuteur, c’est la possibilité d’exprimer son ressenti et ses interrogations quant à votre proposition commerciale.

Identifiez les signaux d’achat de votre interlocuteur : ils peuvent survenir à n’importe quel moment durant votre argumentation ! Ok, mais comment ?

Soyez concentré sur votre argumentaire de vente, mais rester attentif grâce à l’ÉCOUTE ACTIVE et l’observation de la communication non verbale, afin d’éviter la sur-argumentation, qui pourrait avoir un effet néfaste.

Voici quelques exemples de signaux d’achat :

  • Intérêt fort pour l’un des arguments commerciaux en particulier
  • Demande de renseignements sur un détail de mise en œuvre (délai, conditionnement, composition, quantité, etc…)
  • Silence => rappelez-vous l’adage : « qui ne dit mot consent »
  • Tentative de négociation

Si l’attitude de votre interlocuteur indique clairement une validation (attitude verbale ou non verbale), alors vous n’avez pas besoin de valider son accord par une question.

Par contre, si vous percevez qu’il n’accepte pas les avantages présentés, posez des questions pour découvrir ce qu’il a à l’esprit et traitez-le immédiatement avant d’aller plus loin. Cela vous évite d’y revenir plus tard.


4. Comment conclure la phase d’argumentation commerciale ?


Une étude menée par Hovland & Mandell en 1952 indique que la conclusion est généralement utile, voire nécessaire à l’audience pour comprendre et mémoriser totalement le message d’un argumentaire de vente et la recommandation émise.

Il est donc toujours utile de reformuler et synthétiser les bénéfices clés de l’argumentaire de vente commercial.

Enfin, vous êtes libre d’utiliser l’une des techniques de persuation présentée dans cette vidéo pour enfoncer le clou et amplifier le désir d’achat du client :





En cas d’intérêt du client, validez immédiatement un plan d’action pour verrouiller l’issue de l’entretien commercial et conclure la vente.

Utilisez le mode de verrouillage qui vous parait le + adapté :

  • Proposition directe + silence
  • Proposition alternative : vous lui laissez le choix entre deux options pour concrétiser la vente.
  • Proposition limitée dans le temps ou soumise à une limitation (quota) => rareté + pression du temps = cocktail détonant ; ce sont de puissants accélérateurs de décision d’après une étude menée par Bechtold, Naccarato et Zanna en 1986.

Dés l’accord de votre interlocuteur, impliquez-le en formalisant le plan d’action commercial (en fonction du produit / service : établissement d’un contrat, passage commande, date livraison, etc…). Dans le cas d’une vente simple, vous n’avez plus qu’à conclure.

Dans le cas d’une vente complexe, vous n’aurez qu’à reprendre chaque verrouillage intermédiaire dans le cadre de votre conclusion de vente finale.

A présent que vous savez comment faire un bon argumentaire de vente, voyons quelles sont les 3 erreurs classiques à éviter dans l’argumentation commerciale


Vidéo : 3 erreurs à éviter dans l’argumentaire de vente commercial





Nous venons de voir comment améliorer ses ventes avec une argumentation commerciale efficace et maximiser vos chances de réussites. Mais n’oubliez jamais que …

L’argumentaire de vente n’est qu’un des maillons du processus commercial d’un entretien de vente.

A lui seul, il ne peut suffire à garantir le succès d’une vente.

Par exemple, il est normal et il se peut tout à fait que votre interlocuteur ait des objections commerciales… je vous explique donc dans cet article comment vaincre les objections clients et ou encore ici comment structurer toute votre méthode de vente …


Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires :

Vendez moi ce stylo

VENDEZ MOI CE STYLO ! Vous avez certainement déjà vu cet extrait croustillant dans “Le Loup de Wall Street” ? Au delà des clichés et critiques en tout genre, il faut dire que Leonardo Di Caprio interprète à merveille Jordan Belfort. Alors, quels enseignements commerciaux tirer de ce film culte ? Je vous propose de décrypter la technique de vente de Jordan Belfort en prenant des extraits de ce film comme fil conducteur…


Comment vendre un stylo (ou n’importe quel produit / service) ?


Vendre un stylo n’a rien de plus simple ou de plus compliqué que n’importe quel autre produit ou service en réalité ! Tout bon vendeur qui se respecte sait qu’il s’agit des mêmes mécanismes psychologiques et des mêmes ressorts émotionnels à activer pour susciter l’envie d’acheter chez le client.

Simplement, force est de constater que la plupart des commerciaux ne savent pas vendre, c’est-à-dire FAIRE ACHETER… ce sont ce que l’on appelle des preneurs de commande. Ni plus ni moins !

Face à un “Vendez moi ce stylo“, en situation de pitch commercial ou d’argumentation commerciale, ils vont donc vous parler du stylo en lui même, de ses fonctionnalités, sa composition, sa marque… et tout un tas d’autres détails qui n’intéressent que ceux qui l’ont fabriqué et qui le commercialisent !

Alors que pour vendre un stylo, c’est strictement l’inverse qu’il faut faire.


Quelle est la leçon de vente de Jordan Belfort dans Le Loup de Wall Street ?


Soyons réalistes ! N’importe quel commercial ou dirigeant qui a côtoyé assez de clients vous le confirmera : dans 99% des cas, tout le monde s’en fout de :

  • la matière du stylo
  • la couleur du stylo
  • la taille du stylo
  • le poids du stylo
  • l’historique de l’entreprise qui fabrique le stylo
  • etc.

C’est la raison pour laquelle dans Le Loup de Wall Street, vous voyez Jordan Belfort dans la scène finale en train de demander tour à tour aux commerciaux assis dans sa salle de séminaire : Vendez moi ce stylo !

Aucun d’entre eux n’étant capable de pitcher efficacement et de créer le besoin, le film s’achève en laissant présager un bel avenir à la reconversion du loup de Wall Street en formateur vente


Vendez moi ce stylo : expliquez-moi ce que j’y gagne…


La seule et unique question que se pose le client, c’est : qu’est ce que j’ai à y gagner si vous me vendez ce stylo ? C’est à dire :

  • Qu’est-ce qu’il va m’apporter de plus / de mieux ?
  • Qu’est-ce qu’il va me permettre de réaliser / d’économiser ?
  • Comment va-t-il résoudre mes problèmes ?
  • Pourquoi j’en ai besoin maintenant ?
  • Pourquoi CE stylo plutôt qu’un autre produit / service ?

On ne parle donc plus du produit en lui même mais bel et bien de ce qu’il permet de réaliser. Vous saisissez la nuance ?

C’est la raison pour laquelle dans un autre extrait du loup de Wall Street, l’un des associés de Jordan Belfort réalise une démonstration et lui demande en plein milieu d’un repas au sein d’un fast food “Sois sympa, signe-moi un autographe” !

Dans ce contexte, il est assez évident que Jordan Belfort n’en a pas sur lui. Raison pour laquelle son acolyte lui répond “Tiens, en voila un… c’est l’offre et la demande mon pote”. Et devinez quoi ?

En une fraction de seconde, il vient de créer le besoin. Décryptons comment…


Pour vendre un stylo, il suffit de déclencher la motivation adéquate


En demandant un autographe au loup de Wall Street, c’est l’une des motivations soncas les plus basiques qui est stimulée : l’Orgueil ! Cela flatte l’égo, en gonflant immédiatement le statut de la personne à laquelle il est demandé. D’ailleurs, qui refuserait de signer un autographe ?

Simplement, pour en arriver au résultat final qui intéresse le loup de Wall Street : signer l’autographe, il lui faut un stylo ! Et cela tombe bien, le vendeur en a justement un à lui proposer. 😉


Il y a 50 manières de vendre un stylo !


De la même manière, pour donner envie à Jordan Belfort d’acheter un stylo dans Le Loup de Wall Street, on aurait pu lui proposer de :

  • signer un contrat d’exclusivité sur une introduction en bourse (motivation nouveauté + argent)
  • lui signer une reconnaissance de dette avec un taux d’intérêt attractif (motivation argent)
  • lui signer une déclaration qui le disculperait en cas de procès avec la justice (motivation confort)
  • noter le numéro d’un(e) ami(e) avec qui il souhaite entrer en contact (motivation sympathie)
  • etc.

C’est simplement un travail de réflexion stratégique avec une bonne dose d’empathie ! La question centrale à se poser est la suivante :


Qu’est-ce qui intéresse le loup de Wall Street ?


  • Comment prend-il ses décisions au quotidien ?
  • Qu’est-ce qui le fait vibrer ?
  • Quels sont ses objectifs prioritaires ?
  • Que veut-il éviter plus que tout ?

En apportant des réponses précises à ces questions, vous trouverez à coup sûr plusieurs angles d’attaques pour répondre à la question “Vendez moi ce stylo” !

Vous pourrez construire un argumentaire de vente ciblée et susciter l’envie d’acheter chez le loup de Wall Street !

Et vous voulez savoir la bonne nouvelle ?

J’imagine que vendre un stylo cela ne vous arrive pas tous les jours …

En ayant compris cette mécanique, vous êtes maintenant en capacité de reproduire cette stratégie de vente pour vendre un produit, vendre un service, vendre une expertise ou n’importe quoi d’autre…

Dans cette vidéo complémentaire, je vous donne des exemples pour vendre une solution Saas ou encore un service de conseil en gestion de patrimoine. C’est maintenant à vous de jouer pour travailler cette aptitude à créer le besoin chez vos clients potentiels.


VIDÉO COMPLÉMENTAIRE SUR LA TECHNIQUE DE VENTE DU LOUP DE WALL STREET





plan de vente

Qu’est ce qu’un plan de vente ? Comment construire une méthode de vente professionnelle ? Pourquoi la préparation commerciale est-elle aussi importante en vente que l’entrainement pour un sportif de haut niveau ? Comme le dit la citation :

« Un objectif sans plan s’appelle un voeu ! »

Antoine de St Exupéry

Réussir une vente ne s’improvise pas… bien au contraire. C’est précisément ce que nous allons voir dans cet article, en passant au crible les étapes de la vente ainsi que leurs facteurs clés de succès respectifs, et comment planifier un entretien de vente !

Pour reprendre une autre célèbre citation de Abraham Lincoln : « Si je disposais de neuf heures pour abattre un arbre, j’en emploierais six pour affûter ma hache. » Ce qui m’amène naturellement à vous poser une question cruciale : préparez-vous systématiquement vos ventes ?

A moins que vos résultats commerciaux ne soient exceptionnels, vous devriez vraiment songer à prendre du recul et à revoir votre processus commercial afin de mettre en oeuvre une méthode de vente structurée et professionnelle…


COMMENT PRÉPARER UN PLAN DE VENTE ?


La préparation commerciale du plan de vente est véritablement la clé de la performance commerciale dans n’importe quel business où il y a de l’interaction humaine ! Alors, ne minimisez jamais l’importance de cette étape stratégique et prenez votre temps.

C’est tout simplement le meilleur investissement que vous pouvez faire pour développer vos ventes durablement.

L’objectif de la préparation d’une vente est de se poser la question du « Comment faire » pour réussir à atteindre (ou dépasser) les objectifs commerciaux, c’est à dire le « Combien ». Vous me suivez ?

Cela permet d’être le plus efficace possible et d’avoir un impact commercial maximum le moment venu, en ne laissant rien au hasard. Car l’improvisation commerciale ne paye pas. Laissez cela aux commerciaux et vendeurs amateurs…

Les étapes de la vente doivent être minutieusement préparées avec un véritable plan de vente pour être le plus à l’aise et le plus pertinent possible en entretien commercial. Voici comment faire.


Schéma récapitulatif des différentes étapes de la vente


plan de vente

Pour aller plus loin, j’ai d’ailleurs réalisé une vidéo sur les 7 étapes de la vente les plus connues


Maintenant que nous avons poser les bases, il est nécessaire de structurer le plan de vente (étape par étape) et de prendre un coup d’avance en réalisant 3 actions commerciales clés. Voyons lesquelles…


1. Définir le combien : les objectifs commerciaux


Il est impératif de commencer par définir les objectifs commerciaux de votre entretien de vente. Pour cela, demandez-vous systématiquement quels sont les résultats attendus ?

« Celui qui ne sait pas où il va se retrouve ailleurs. »

Robespierre

Pour définir les objectifs commerciaux commerciaux d’un plan de vente, utilisez la méthode SMARTER !

Un objectif commercial digne de ce nom doit être :

  • Spécifique
  • Mesurable
  • Atteignable
  • Réaliste
  • Temporellement limité
  • Ecrit
  • Révisable

Comment définir un objectif commercial avec la Méthode SMARTER ?





Exemple commercial pour définir un objectif de vente


Je désire augmenter le chiffre d’affaires de 20% dans les 6 prochains mois en faisant de la pub facebook ads, tout en maintenant une marge de 16%. Si au bout de 3 mois les ventes n’ont pas augmenté de 20%, nous augmenteront les budgets pubs en essayant de maintenir une marge > 10%.

Alors, avant d’aller plus loin, vos objectifs sont-ils SMARTER ? 

Prenez 2mn pour y réfléchir, lorsque vous établissez un plan de vente : vos objectifs commerciaux sont-ils assez précis et passent-ils le test ?


2. Définir le « comment » versus les objectifs commerciaux à atteindre


Pour définir comment atteindre les objectifs commerciaux du plan de vente, voici quelques pistes :

  • Préparez votre proposition commerciale sur un plan quantitatif.
  • Préparez votre offre commerciale sur le plan qualitatif : analyse CA, arguments de vente, supports à l’argumentation commerciale et moyens opérationnels…
  • Listez les informations à recueillir et à partager (quelques données pour faire réagir le prospect si besoin).
  • Identifiez les opportunités business en se renseignant en amont sur le prospect via des outils de Sales Intelligence, Internet, réseaux sociaux…
  • Anticipez les questions & objections (ainsi que la manière dont vous allez y répondre).
  • Prévoyez toutes les étapes post-vente (vente additionnelle, mesure de la satisfaction client, techniques de fidélisation…)
  • Anticipez tous les scénarios de votre plan d’action commercial

3. Préparer un Pitch Commercial impactant


Dans la préparation commerciale, c’est une étape de la vente cruciale et nous y reviendrons plus en détail ensuite. Mais comprenez bien que l’influence des 20 premières secondes peut faire rater la vente pour un détail. Il convient donc de préparer votre prise de contact avec un pitch commercial percutant et de vous entraîner afin de le connaitre par cœur (avec un minimum d’adaptation en fonction de la typologie du client).

Il n’y a pas de formules magiques. Cela nécessite de réfléchir et puis de tester différentes accroches commerciales, jusqu’à trouver la formule qui impacte le plus vos clients potentiels !

Maintenant que cela est clair, passons au crible la préparation des étapes de la vente point par point…


COMMENT FAIRE LA PRÉPARATION DES ÉTAPES DE LA VENTE ?


Qu’il s’agisse de prospection commerciale ou d’actions de fidélisation sur un portefeuille client déjà existant, nous en revenons toujours à l’étape n°1 :


1. Un bon plan de vente commence par une bonne prise de contact


Comme vous l’avez compris, il est crucial de préparer un petit discours commercial d’introduction et de présentation qui peut tourner autour de vous, votre société, votre rôle, l’objet du rendez-vous, les bénéfices que va en retirer votre prospect, etc.

Mais la condition sine qua non reste qu’il soit accrocheur pour vous permettre d’être impactant dés le départ.

Il est judicieux de prévoir plusieurs formulations de ce pitch commercial afin de pouvoir vous adapter à la disponibilité de votre interlocuteur (courte: 1 à 2mn / moyenne: 5 à 10mn / longue : 15-20mn).

Faites également attention à votre communication non verbale si l’entretien est physique. Et je vous recommande également d’envisager quelques techniques de préparation mentale avant de vous rendre en entretien de vente si vous avez des problèmes de confiance et/ou de motivation.

Car n’oubliez pas qu’il faut plus que jamais être percutant et susciter l’envie d’en savoir plus chez votre prospect ! 

Sinon, préparez-vous à sortir les rames dans les prochaines étapes de la vente…


2. Préparer un plan de découverte client calibré sur les objectifs de vente


Dans la préparation du plan de vente, il est important de lister les informations commerciales dont vous disposez sans avoir accès au client (rendez-vous précédent / téléphone / recherches internet…). Cela permet de ne pas perdre de temps en entretien de vente à poser des questions inutiles.

Puis ensuite, vient le moment de formaliser par écrit ce que vous voulez savoir au sujet de votre prospect / client.

Demandez-vous ce qui va vous permettre de vendre plus facilement votre produit ou service : de quoi avez-vous besoin comme info sur le contexte / besoins / motivations ?

Pour finir, demandez-vous comment vous allez essayer d’obtenir ces informations ! Quelles questions allez-vous poser concrètement pour être efficace ?

Listez vos questions calibrées dans la trame de préparation commerciale de votre plan de vente…


Exemple de préparation commerciale pour cette étape de la vente


étape de la vente découverte

Besoin d’exemples de questions ouvertes ? Regardez cette vidéo sur la méthode QQOQCP !


3. La préparation commerciale de l’argumentaire de vente


Dans la préparation du plan de vente, il est également utile de lister des arguments de vente ainsi que des informations que vous pourriez partager avec votre interlocuteur s’il a du mal à s’exprimer et à vous communiquer des informations.

Vous n’allez probablement pas vous servir de tout. Mais il s’agit d’une véritable boite à outils commerciale sur laquelle vous pourrez vous appuyer pour convaincre le client le moment venu.

(regardez comment faire avec la méthode CAB et l’argumentaire CAP SONCAS >>).

Commencez par lister les caractéristiques et les avantages de votre produit ou service pour les transformer en bénéfices pour le client. C’est une étape de traduction commerciale indispensable pour convaincre et persuader un client de la valeur ajoutée de votre proposition.

Préparez également des données chiffrées clés qui pourront renforcer vos propos et apporter du crédit à votre argumentation commerciale.

Et n’oubliez jamais que pour convaincre un client d’acheter, il faut d’abord être convaincu de la valeur de ce que vous lui apportez par le biais de votre offre commerciale / qualité de service !


Comment préparer l’argumentaire commercial dans le plan de vente ?


préparation commerciale argumentaire de vente

Voici un exemple assez simple que vous pouvez réutiliser à votre compte dans votre préparation commerciale pour construire un argumentaire de vente complet et percutant :

  1. Listez l’ensemble des caractéristiques du produit ou service
  2. Transformez ces caractéristiques en avantages
  3. Traduisez les avantages en bénéfices pour le client
  4. Apportez une preuve

Exemple commercial d’argumentaire de vente


Caractéristiques

AvantagesBénéfices

Preuves

Ecran LED 9 pouces avec la technologie Steady ShotGrand écran avec une excellente résolution d’imagePermet de profiter immédiatement des clichés que vous prenez et d’en faire profiter vos prochesPrenez une photo avec l’appareil et voyez par vous-même (démonstration)
Poids : 98 grammesTrès légerPeu encombrant, vous pourrez le faire suivre partout.Elu « meilleur appareil nomade » par le magazine UFC Que choisir.

Une fois que vous avez préparé des arguments de vente à utiliser de manière ciblée durant l’entretien commercial avec un client, c’est le moment d’anticiper les objections potentielles au sein de votre plan de vente


4. Préparer un plan de traitement des objections commerciales


Anticipez les objections commerciales susceptibles de tomber en réalisant une liste exhaustive que vous complèterez au fur et à mesure de vos rendez-vous clients. Il ne restera plus ensuite qu’à les analyser et à préparer des éléments de réponses afin de ne pas être surpris et déstabilisé durant l’entretien client ! Vous voyez l’idée ?

Mais attention ! N’oubliez jamais que si une objection commerciale survient au cours de l’entretien de vente, il est important de poser des questions et de creuser pour comprendre. 

Le traitement des objections n’est pas un dialogue ping-pong avec le client, il y a des étapes à suivre et des ressorts psychologiques à activer pour purger les freins à l’achat.

L’anticipation sert uniquement à avoir des éléments de réponse en réserve (des munitions…) pour être en capacité de s’adapter rapidement en bonne intelligence commerciale situationnelle et d’émettre une réponse spécifique à l’objection reçue !


Exemple de préparation rapide dans le plan de vente


préparation commerciale traitement des objections

5. Préparation commerciale du Closing dans un plan de vente


Vous êtes celui qui doit prendre l’initiative de conclure la vente et de prendre congé de votre interlocuteur. Donc, il conviendra de préparer le terrain tout au long de l’entretien de vente pour concrétiser plus facilement le moment venu.

Lorsque vous détecterez un ou plusieurs signaux d’achat, vous serez ainsi prêt à transformer l’essai !

Cela passe par l’implication et l’engagement de votre client tout au long du processus de vente… et devinez quoi ? Cela se fait beaucoup plus naturellement si vous l’avez anticipé dans la préparation du plan de vente en glissant à chaque étape du cycle de vente des questions d’engagement.

Et pour gagner en efficacité commerciale, pourquoi ne pas prévoir quelques formules commerciales invitant votre interlocuteur à conclure la transaction ? Vous pourrez ainsi tenter d’en glisser une dés la fin de l’argumentaire de vente, après le traitement des objections, et au fil de la négociation s’il y a lieu, etc.


Exemple de préparation du closing commercial


Dans votre préparation commerciale du plan de vente, cela peut prendre la forme d’une :

  • proposition directe : “Que fait-on ?”
  • proposition alternative : “On part sur la version premium ou vous préférez rester sur la standard?”
  • Affaire conclue : “Une fois le contrat signé et retourné, il faut compter 10jours pour la mise en service. Vous aurez ensuite une formation. Que diriez-vous de bloquer la date dés à présent avec l’un de nos formateurs?”

L’utilisation de l’une ou l’autre des techniques de closing se fera en fonction de la situation, mais vous serez prêt à vous adapter avec ces différentes formules en stock.

Imaginez un fruit en train de tomber de l’arbre quand il est mûr ! Si vous vous trouvez au bon endroit, c’est à dire dessous, et que vous êtes prêt à le cueillir… alors c’est relativement simple n’est ce pas ?

C’est précisément à cela que sert la préparation commerciale du plan de vente : travailler en amont pour être commercialement prêt !

Donc il convient d’anticiper votre closing dès maintenant comme le reste du cycle de vente…

Je vous invite également à prévoir des suites à donner en cas de refus de la part du client :

Enfin, que se passera t-il si le client passe à l’achat :

  • Quelles sont les étapes post-vente ?
  • Comment allez vous livrer le produit / service et satisfaire le client ?
  • Comment comptez-vous fidéliser vos clients pour développer volume + fréquence d’achat, et vous faire recommander auprès de nouveaux clients potentiels ?
  • Comment allez-vous solliciter des témoignages clients et des recommandations auprès de votre portefeuille client pour générer plus de business ?

Au niveau commercial, TOUT s’anticipe !


RÉCAPITULATIF D’UN PLAN DE VENTE COMPLET ET EFFICACE


Nous venons de passer au crible un certain nombre de paramètres qui peuvent vous sembler compliqués à mettre en place suivant votre niveau commercial actuel. Alors, je vous conseille d’approfondir les différentes étapes de la vente une à une (en fonction de votre cycle de vente) pour bien les maîtriser.

Cela vous permettra de réaliser une préparation commerciale de tous vos plans de vente aux petits oignons !

Cliquez sur l’une des étapes de la vente ci-dessous et vous serez automatiquement redirigé sur un article détaillé (ou une vidéo) traitant du sujet :

Maintenant, c’est à vous de jouer !

L’ampleur de votre succès commercial dépend de votre degré de préparation du plan de vente au travers chacune de ses étapes… car comme le disait si bien Thomas Edison : « Le succès c’est 1 % d’inspiration et 99 % de transpiration. »

prospection commerciale b to b

Vous trouvez la prospection commerciale BtoB de plus en plus difficile ? Vous avez raison, et cela ne va pas aller en s’arrangeant ! Vous cherchez des « best practices » pour faciliter la génération de business sans avoir à prospecter plus ? Découvrez comment la Sales Intelligence peut vous aider à prospecter MIEUX et faciliter votre quotidien dans la vente BtoB…


QUELLES SONT LES PROBLÉMATIQUES DE PROSPECTION COMMERCIALE EN BTOB ?


Si vous passez un minimum de votre temps à rechercher des clients potentiels, par téléphone, email, lettre commerciale, salon professionnel, prospection digitale, linkedin … ou directement en prospection terrain porte à porte, alors vous le savez :

  • Vos prospects sont sur-sollicités,
  • Vos prospects en ont marre des appels de prospection sans valeur ajoutée,
  • Vos prospects en ont marre de raconter ce qu’ils font, comment ils le font, et ce dont ils ont besoin,
  • Vos prospects n’ont tout simplement pas de temps à perdre !
  • Vos prospects ne sont pas les bons (pour vous) !

Alors, comment avoir une chance de s’adresser aux bons leads, de passer les barrages, de parler aux décideurs et de les accrocher pour avoir une vraie discussion business ?

C’est simple, il faut :

  1. Cibler les bons prospects dans votre plan de prospection commerciale pour ne pas perdre de temps avec les mauvaises cibles commerciales, et maximiser son effort de prospection
  2. En savoir un minimum (ou plutôt un maximum) sur vos prospects AVANT de décrocher le téléphone / d’envoyer un email / d’aller réaliser une visite terrain ! Comment procéder ?

Et bien c’est précisément là que la Sales Intelligence facilite la prospection commerciale et rentre en ligne de compte !

Imaginez pouvoir avoir accès à tout un ensemble d’informations et de signaux d’affaires permettant de cibler directement les meilleurs leads, ceux qui correspondent à vos clients actuels (ou idéaux)…

Imaginez pouvoir engager la conversation avec une prise de contact contextualisée pour vous différencier de toutes les autres sollicitations intrusives de la journée afin d’obtenir un vrai créneau d’attention…

… ça vous stimule ? Vous en avez l’eau à la bouche ?

Voyons tout de suite comment la Sales Intelligence va vous aider à mieux prospecter en B to B !


QU’EST CE QUE LA PROSPECTION BTOB 2.0 EN MODE SALES INTELLIGENCE ?


Avec un outil de Sales Intelligence, comme Predict by Sparklane, la prospection devient tout de suite beaucoup plus facile. Demandez-vous tout simplement quel est le client idéal (pour votre business) ?

Vous pouvez tout simplement analyser votre portefeuille client actuel afin d’établir un profil type.

Ou bien, deuxième solution (beaucoup plus fun) demandez-vous avec qui vous aimeriez travailler :

  • Secteur d’activité
  • Taille de l’entreprise
  • Chiffre d’affaires réalisé
  • Santé financière
  • Zone géographique
  • Budget annuel dépensé dans votre domaine
  • Levée de fonds en cours
  • Nouvelle nomination à la direction
  • Etc.

Une fois que vous avez passé au crible toutes ces caractéristiques clés qui constituent pour vous et votre business « les meilleurs prospects », vous n’avez plus qu’à rentrer ces détails dans votre outil de Sales Intelligence pour qu’il vous sorte un listing de leads tout chaud ! Plutôt simple, non ?

Voyons maintenant comment faire mouche en entretien commercial…


Travaillez un Pitch Commercial pour chaque cible de prospect BtoB


En fonction de la liste des prospects et de leur segmentation, préparez une introduction commerciale qui percute avec CE prospect. Comment ?

Élaborez un argumentaire spécialement pensé pour le profil de l’entreprise ciblée ! Inspirez-vous de la technique de l’elevator pitch commercial.

Car, ne vous voilez pas la face…

Pour sortir du monologue commercial soporifique habituel avec une personne au bout du fil qui ne demande qu’à raccrocher, il faut réfléchir en amont.

Parlez donc à votre prospect de ce qui l’intéresse le plus : c’est à dire lui-même !

En fonction des données business et des signaux d’affaires que vous aura servi votre outil de Sales Intelligence sur un plateau, trouvez un angle d’attaque qui correspond au contexte de votre prospect et à ses priorités.


Exemple d’application en prospection commerciale B to B


Si vous vous adressez à un directeur commercial que vous savez fraichement nommé à son poste (signal : nouvelle nomination), demandez-lui quelles sont ses attentes par rapport à sa force de vente et comment compte-t-il augmenter sa performance ? Demandez-lui comment prévoit-il de se différencier de ses prédécesseurs pour marquer l’histoire de l’entreprise ?


Différenciez-vous par la qualité du diagnostic commercial


Vous l’avez compris, durant tout le temps de l’interaction avec le client, essayez de poser à votre prospect des questions pertinentes qui nourrissent votre stratégie de vente. Inspirez-vous de nos conseils sur le Plan de Découverte client !

Non seulement cela vous donnera plus d’informations sur l’entreprise et ses besoins, mais vous vous différencierez par la qualité de votre approche et de votre diagnostic commercial.

Une entrée fracassante + un diagnostic commercial pertinent = 80% de chance de succès pour réaliser la vente.

Et c’est précisément là que réside le cœur de la vente !


Exemple commercial d’application de la Sales Intelligence en prospection commerciale BtoB


Imaginons que vous proposiez un logiciel horaire employé pour améliorer l’organisation des équipes, la performance et la productivité de l’entreprise, alors vous pourriez cibler des entreprises qui recrutent (signal : recrutement / taille de l’effectif en croissance) afin de poser des questions comme :

  • Je vois que vous avez connu une progression importante du personnel cette année, comment faites-vous actuellement pour générer la meilleure gestion horaire et la gestion des travaux pour chaque employé ?
  • Comment faites-vous pour maximiser le retour sur investissement de vos derniers recrutements de personnel ?

La Sales Intelligence augmente les taux de vente des équipes commerciales BtoB


Selon une étude menée par CSO Insights, seulement 9.7% des entreprises dotent leurs représentants de programmes de Sales Intelligence, alors imaginez le facteur de différenciation dont vous pourriez profiter…

Vous cherchez un avantage concurrentiel pour prendre une longueur d’avance significative sur vos concurrents ? Ne cherchez plus !

Il est consternant de voir le nombre d’entreprises qui n’assistent pas leurs commerciaux dans leur préparation, afin de créer et d’engager des conversations intéressantes avec les prospects. C’est une occasion en or pour vous de gagner en productivité et en performance commerciale grâce à la Sales Intelligence.

Généralement, les directeurs commerciaux attendent de leurs équipes qu’elles soient toujours au maximum au moment de l’appel ; c’est quelque chose qu’ils exigent et dont ils s’assurent que ce soit fait. Cependant, les commerciaux n’ont souvent pas assez d’informations disponibles pour que cela se produise.

Les représentants commerciaux ont besoin d’accéder à la Sales Intelligence, afin de réaliser des appels et des contacts qui convertissent un lead en vente.

C’est aussi simple que ça…

La Sales Intelligence, ainsi que les outils et pratiques qu’elle engendre, est un investissement nécessaire pour une entreprise qui veut décrocher plus de business en prospection commerciale btob !

Alors, posez-vous les bonnes questions : que feriez-vous avec les outils de Sales Intelligence adéquats ? Quels seraient vos résultats en matière de prospection commerciale, et de ventes ?

(NB : Cet article a été publié initialement sur le Blog de https://www.sparklane-group.com/fr/blog/sales-intelligence-facilite-prospection/)

Telemarketing et phoning commercial

C’est quoi le télémarketing ? Est ce que la prospection marketing téléphonique marche encore aujourd’hui ? Ou bien est-ce une technique de vente “has been” ? Y a-t-il encore des téléprospecteurs / télévendeurs qui font du phoning commercial avec succès ? Prospecter et décrocher du business par téléphone, est-ce encore possible en temps de crise ? Et si oui, comment faire ? Nous allons répondre à toutes ces questions…

Je suis toujours amusé lorsque j’entends quelqu’un dire “Tu me parles encore de prospection téléphonique, c’est une blague Victor, soyons sérieux 2mn” parce que c’est précisément le levier d’acquisition sur lequel nous nous sommes concentrés dans l’une de mes entreprises pour passer de 0 à 50k€ de chiffre d’affaires mensuel sur la 1ere année ! Cet article risque donc de bousculer les croyances de pas mal de personnes…

La vérité c’est que “64% des commerciaux et dirigeants ne sont pas efficaces pour engager la conversation au téléphone avec les clients.” selon une étude CSO Insights. Et je le constate au quotidien dans l’accompagnement en coaching commercial de mes clients.

Pour commencer, si vous ne savez pas du tout de quoi il s’agit, posons les fondations avec une rapide définition du télémarketing. Et si vous savez déjà de quoi on parle, passez directement à la section suivante pour savoir si vous devez encore l’utiliser (ou pas) 😉


C’est quoi le Télémarketing ? Définition


La définition du télémarketing est simple ! Le TELEMARKETING se définit par le fait d’entrer en contact direct avec un nombre élevé de clients ou de prospects, systématiquement par le biais du téléphone pour introduire un nouveau produit, une nouvelle offre commerciale sur le marché ou pour faire une proposition d’achat en direct ou différé.

Cette technique de vente est également connue sous le nom de prospection téléphonique, téléprospection, télévente ou encore phoning commercial !

Cette méthode de vente est utilisée en B to B (business to business = clients professionnels), B to C (business to consumer = particuliers) ou encore B to A (business to administration = l’état et l’administration).

Les vendeurs et commerciaux qui utilisent ce canal de prospection sont appelés téléprospecteur / téléprospectrice ou télévendeur / télévendeuse. Ça vous dit quelque chose à présent ?

Parce qu’il s’agit d’une relation directe, le télémarketing s’inscrit dans les démarches de marketing direct. L’action de phoning commercial est généralement accompagnée d’un reporting des informations en direct (généralement sur un logiciel CRM prévu à cet effet)


Quelles sont les 2 possibilités pour réaliser une action telemarketing ?


En fonction des situations propres à chaque entreprise, il existe deux possibilités pour la mise en place d’une action de télémarketing :

  1. Celle-ci peut se faire en interne : une personne de l’entreprise en question est responsable de la campagne de télémarketing, généralement parce qu’il possède des qualités et des connaissances appréciables dans ce domaine.
  2. L’action de télémarketing peut être confiée à des centres d’appels extérieurs pour externaliser la téléprospection. Ce sont alors des professionnels du phoning commercial, qui prennent en charge les différents appels, en suivant le cahier des charges de l’entreprise.

Le Télémarketing fonctionne-t-il encore à l’heure du Social Selling ?


Telle est la question qui divise aujourd’hui si vous êtes un tant soit peu informé et “connecté” sur le sujet de l’évolution des techniques de vente. Les adeptes du Social Selling vous diront que la prospection téléphonique et le télémarketing BtoB sont morts, alors que d’autres ne décrochent du business que par téléphone… alors qui croire ?

Il y a 2 questions à se poser à mon sens :


1. Le Télémarketing permet-il encore de décrocher du business ?


La réponse est OUI car bon nombre d’entreprises continuent à utiliser ce canal de prospection tout en étant très rentable, et je pourrais vous en citer pas mal (à commencer par les miennes) ! Mais il est vrai que les choses ont bien évolué et le “cold calling” tel qu’il existait autrefois est beaucoup moins efficace sur des prospects de plus en plus sollicités au quotidien. L’appel à froid en téléprospection donne des taux de transformation très bas, même chez les meilleurs téléprospecteurs !

C’est donc une action commerciale particulièrement difficile, nécessitant de muscler son mental, et d’adopter une démarche commerciale professionnelle, structurée et stratégique. C’est un fait : il n’y a plus de places pour l’amateurisme en télémarketing…


2. Est-il possible de mixer le Télémarketing avec d’autres moyens de prospection commerciale ?


A ceux qui se demandent s’ils doivent utiliser le télémarketing OU l’emailing, la lettre commerciale, le social selling sur linkedin, la prospection digitale et l’inbound marketing… je réponds : pourquoi ne pas utiliser le télémarketing ET tous les autres canaux de prospection commerciale (de manière intelligente et stratégique) ?

Les décideurs sont sursollicités, c’est exact ! Mais ils ne sont pas autrement que vous et moi. Ils écoutent leurs messages téléphoniques, ouvrent leur courrier, lisent leurs emails, regardent leurs InMail sur Linkedin, consultent leurs notifications Twitter, Facebook, etc.

Alors, plutôt que de philosopher sur l’évolution des pratiques commerciales et se demander si on devrait faire ceci ou cela, pourquoi ne pas plutôt agir massivement et multiplier les points de contact marketing et commerciaux en variant les canaux de communication ?

S’il y a une réelle proposition de valeur, et si vous vous adressez à la bonne cible, alors je peux vous garantir que la persévérance finit toujours par payer en matière de prospection commerciale.

Vos prospects vont finir par savoir qui vous êtes, et tôt ou tard vous aurez un créneau d’attention… et là, il ne faudra pas se louper !

Voyons maintenant comment utiliser efficacement le marketing téléphonique comme outil de prospection (et obtenir des résultats) selon si vous agissez en B to B ou en B to C…


Comment utiliser intelligemment le télémarketing en BtoB ?


Vous l’avez compris, la prospection téléphonique reste un outil judicieux dans une stratégie multicanal. Utilisé intelligemment, le téléphone reste le levier le plus efficace pour générer du business très rapidement en évitant le coût d’une visite !

Maintenant, il y a 3 points essentiels à prendre en considération selon moi :


1. Faire sauter ses blocages liés à la téléprospection / télévente


Bien évidement, une action télémarketing réussie nécessite de ne pas se créer de blocages. Et par expérience je sais qu’ils peuvent être nombreux vu que c’est l’une des activités les plus difficiles. Donc voici un article complémentaire avec 5 clés pour prospecter par téléphone sans blocages >>


2. Apprendre à connaitre ses prospects avant de décrocher le téléphone


Il est impensable aujourd’hui de prospecter en BtoB sans en savoir un minimum sur l’entreprise, sa situation, son contexte, son circuit de décision, etc. Nous sommes à l’ère de la Sales Intelligence et cela facilite grandement le travail en matière de téléprospection.

Les outils de Sales Intelligence facilitent votre prospection B to B en vous fournissant tout un tas d’infos stratégiques en amont de votre appel pour sortir du schéma de “monologue commercial générique et stéréotypé” afin de réaliser une prise de contact contextualisée qui fait mouche auprès des décideurs !

Ces outils d’aide à la vente vont même jusqu’à vous fournir une liste ciblée de prospects BtoB qui correspondent à vos clients idéaux (en se basant sur des signaux d’affaires stratégiques).

Et si vous n’utilisez pas encore de tels outils ? Visitez a minima le site Internet et les réseaux de votre prospect pour obtenir un premier niveau d’information (à creuser par la suite). Regardez quels sont vos contacts en commun, qui pourrait vous introduire / vous renseigner…

En bref, soyez stratégique au lieu de griller vos cartouches en brassant du volume d’appel !


3. Prospecter en multicanal


Un prospect vous résiste ? Voici quelques actions commerciales à entreprendre avant de retenter votre chance au téléphone :

  • Envoyez un email de présentation préalable ;
  • Connectez-vous et envoyez un InMail sur Linkedin ;
  • Suivez le flux d’actualités et commentez ses posts pour vous faire remarquer ;
  • Soyez présents sur les mêmes groupes, likez et commentez les publications de votre prospect ;
  • Tweetez des sujets en rapport avec les centres d’intérêt de votre prospect en prenant soin de le taguer ;
  • Etc.

Ces actions vous permettront de ne plus être un inconnu, de vous appuyer sur les précédentes actions pour passer le barrage secrétaire, et obtenir ce fameux “créneau d’attention” auprès des décideurs ! Ensuite, c’est à vous d’être percutant pour confirmer l’intérêt de votre client potentiel.


Comment faire une campagne efficace de Phoning Commercial en BtoC ?


Dans le jargon, on parle ici de phoning commercial, car il s’agit d’une action télémarketing BtoC de masse sur des particuliers. Il est certain que, peu importe les moyens choisis pour effectuer la campagne de télémarketing, cette dernière aura un coût non négligeable, en temps / énergie / argent.

À ce titre, et également parce qu’il s’agit avant tout d’entrer en relation directe avec des prospects et des clients, il est essentiel de faire en sorte que les appels soient d’une qualité irréprochable. Comme je l’ai dit plus haut : il n’y a plus de place pour l’amateurisme aujourd’hui !

Pour ce faire, il y a différents facteurs à prendre en compte avant de se lancer :


1. Le ciblage du phoning commercial


Bien que l’on parle d’une action marketing de masse, cela n’empêche pas de cibler un minimum (secteur géographique, propriétaire / locataire, CSP, signal d’intérêt…).

Comprenez bien que la qualité des appels téléphoniques prime sur la quantité.

Et si votre produit / service est plus adapté pour une certaine cible, autant viser dans le mille tout de suite (quitte à élargir la cible par la suite). Il s’agit d’une question de rentabilité des actions commerciales menées !

Exemple : Si je souhaite promouvoir une solution de CFD Trading qui permet de bénéficier d’un effet de levier sur le capital investi, alors il sera plus pertinent pour moi de cibler des investisseurs ayant déjà un Compte Titres ou un Plan Epargne Action. Puis ensuite, je ciblerai les gens ayant manifesté un intérêt pour le trading, les CFD ou les options binaires… plutôt que d’attaquer tout le marché dans le dur. Vous comprenez la logique ?


2. La qualité du script (guide d’entretien téléphonique)


Un bon script téléphonique est le socle d’une action télémarketing réussie. S’il ne faut, certes, pas écrire au mot près la teneur de la conversation du téléprospecteur, il faut toutefois, impérativement, définir des étapes et des points de passage en fonction des étapes de la vente.

Un bon script fluidifie l’entretien téléphonique, sert de fil conducteur, et permet de faciliter la prise de rendez-vous ou la télévente. Il m’arrive régulièrement de doubler ou tripler le taux de transformation lorsque je refonds le guide d’entretien téléphonique des entreprises qui me sollicitent. C’était le cas encore récemment pour une entreprise qui réalise 9M€ de CA. Comme quoi, tout le monde peut optimiser sa performance commerciale.

Mode d’emploi : Si vous n’avez rien d’existant en termes de guide d’entretien téléphonique, prenez une feuille blanche et commencez par lister des accroches commerciales potentielles (voir la technique de l’elevator pitch commercial), puis des questions de découverte, l’argumentaire téléphonique, la réponse aux principales objections, une marge de négociation, des phrases de closing et de relance… essayez de couvrir le maximum de scénarios possibles.


3. L’attractivité de l’offre commerciale mise en avant


Proposer une nouvelle offre ou présenter un nouveau produit, c’est bien, et cela peut déjà séduire certains prospects. Néanmoins, pour accroitre l’efficacité de votre campagne de phoning commercial, il serait plus judicieux de mettre en avant des accélérateurs de vente tels que la possibilité de profiter de réductions, une offre spéciale limitée dans le temps, etc.

Les résultats seront bien plus probants lorsque de telles offres sont mises en avant. Inspirez-vous de ce qui est fait dans la grande distribution…

Exemple : Si je suis chargé de lancer un nouveau forfait téléphonique, pourquoi ne pas offrir 90% de réduction sur le 1er mois. Pour un logiciel SaaS grand public, offrez une version d’essai gratuite sur 60 jours. Lancez un concours avec un lot intéressant pour le gagnant. Etc.


3. Des téléprospecteurs de qualité


Vous pourrez disposer du meilleur script, d’une liste d’appel extrêmement ciblée et proposer une offre intéressante. Mais, si vous ne disposez pas de professionnels du télémarketing (ou si vous ne vous formez pas) vos chances de capter l’attention et de décrocher du business sont quasi nulles.

Pour réussir votre campagne, il faudra choisir des professionnels aguerris formés aux techniques de phoning commercial !

En dehors de leurs compétences établies, il faudra également que les agents de télémarketing connaissent dans le détail le contexte de la campagne et un minimum les paramètres techniques des produits / services à proposer. Sinon, les taux de conversion en seront impactés…


4. Le timing de l’opération commerciale telemarketing


Là encore, il peut s’agir d’un critère décisif jouant un rôle clé dans l’efficacité d’une campagne de phoning commercial. Ainsi, il faudra, au préalable du lancement de l’opération, prendre le temps de définir deux notions essentielles, encadrant l’action commerciale : à savoir, le moment de l’opération et les heures de téléprospection.

Concernant le moment de l’année, cela dépend de la saisonnalité de l’offre commercialisée et des spécificités du marché.

Pour ce qui est du moment des appels, il faut savoir prévoir des plages horaires idéales (à savoir quand les prospects ont le plus de probabilité d’être à leurs domiciles) sans que cela ne puisse être considéré comme des appels trop dérangeants.

C’est une équation qui n’est jamais simple à résoudre, mais qui mérite d’être posée…

S’il est vrai que les campagnes de télémarketing b to c ont un coût pour leur mise en place, elles bénéficient toutefois de retour sur investissement plus que probant lorsqu’elles sont bien exécutées.

Pour finir, la bonne nouvelle c’est que beaucoup d’acteurs ont abandonné ce levier d’acquisition, il y a donc nettement moins de concurrence qu’auparavant. A vous de vous faire une place en vous différenciant et en professionnalisant votre démarche commerciale et marketing.


COMMENT FAIRE DU TÉLÉMARKETING EN TEMPS DE CRISE ?





En conclusion, le télémarketing reste un outil de travail valable en BtoB comme en BtoC en temps normal comme en temps de crise.

Vous l’avez compris, dans la mesure où votre action télémarketing est stratégiquement pensé, professionnellement exécuté, les clients btoc et autres prospects btob contactés pourraient bien se laisser aller à la tentation de l’opportunité / l’offre présentée…

Et dans un univers de plus en plus basé sur le marketing digital, qui ne tend qu’à s’étendre au fil du temps, il devient vital de matcher cette action avec les autres canaux de prospection commerciale !

technique de vente définition et exemples

La technique de vente c’est quoi concrètement ? On entend souvent ce terme, mais c’est quoi au juste ? Quel impact les techniques de vente peuvent-elles avoir sur le développement des affaires ? Décryptons tout cela ensemble…


DÉFINITION DE LA TECHNIQUE DE VENTE


La technique de vente, c’est avant tout une structure commerciale… une véritable méthode de vente à suivre. Bien qu’il existe également des techniques de vente pour convaincre, influencer et persuader, ainsi que des accélérateurs de vente pour un closing plus rapide, la technique de vente représente l’ensemble de la démarche commerciale

Car en réalité, la plupart des vendeurs et commerciaux que je rencontre / qui me sollicitent, et que j’accompagne sur le terrain, n’ont pas de structure commerciale formalisée !

Ça part littéralement dans tous les sens…

On constate une perte de temps dans des actions commerciales non rentables car rien de concret n’en ressort au niveau business, et on en fait perdre au client qui ne décrochera probablement plus le téléphone et ne répondra plus aux emails après le premier entretien de vente.

Alors, voyons comment procéder pour sortir du lot et vendre plus facilement au quotidien…


COMMENT AVOIR UNE VÉRITABLE MÉTHODE DE VENTE ?


En technique de vente, il y a un ordre logique à respecter, c’est ce que l’on appelle les étapes de la vente :

Comprenez bien que si vous n’avez pas de structure dans votre processus commercial, et que vous ne procédez pas dans l’ordre logique et naturel, alors cela ne marchera pas (ou très peu).

Imaginez si vous inversez les ingrédients ou les étapes d’une recette de cuisine… que se passe t-il à votre avis ? C’est vite le bordel !

En technique de vente, c’est pareil : il y a des étapes et un processus à suivre !

La différence entre les pros de la vente et les amateurs, c’est justement la capacité à reproduire les résultats avec régularité. C’est à dire avoir des ventes stables et prévisibles, peu importe la concurrence et la conjoncture économique…

Si le client ne sait pas où il va et ne comprend pas clairement où vous souhaitez l’emmener… quelle est la valeur ajoutée que vous allez lui apporter… et pourquoi vous choisir vous plutôt qu’un autre… alors votre durée de vie commerciale est “très” limitée !


Vidéo : Comment améliorer ses techniques de vente ?




LA PLUPART DES VENDEURS ONT 2 GROS DÉFAUTS


1. Les vendeurs parlent trop et n’écoutent pas assez le client


Ils sont tellement concentrés sur leurs objectifs, leurs primes, leurs arguments de vente appris par cœur qu’ils passent à coté des informations clés livrées par le prospect /client. 

Du coup, que se passe t-il à votre avis ?

Trop de bla-bla, des monologues, de la sur argumentation commerciale… trop de standardisation dans la communication commerciale et pas assez de valeur ajoutée sur mesure pour le client… pas assez de bénéfices exclusifs (en mode chirurgical).

Et devinez quoi ? Les clients sentent ça à 10km aujourd’hui. Ils n’ont plus de temps pour ça… c’est NEXT t

Ils ne signeront pas s’ils ne sont pas entièrement convaincus par la proposition de valeur de votre offre commerciale.

Alors suivez attentivement ce proverbe : “L’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.

Oubliez vos a priori, écoutez attentivement, concentrez-vous sur le prospect / client et sortez de votre cocon : posez des questions intelligentes qui vous permettront de mieux vendre.

Prenez des notes, reformulez pour être sûr d’avoir bien compris et d’être sur la même longueur d’onde que le client. Puis votre taux de closing commercial augmentera c’est une certitude !


2e problème du vendeur : le manque de préparation commerciale


L’improvisation commerciale ne paye pas en technique de vente ! Ceux qui vous laissent penser ça sont à coté de la plaque.

Vous croyez qu’un comique improvise sur scène lors d’un one man show ?

NON ! Tout est préparé et millimétré, c’est ça la vérité …

Vous croyez qu’un sportif de haut niveau débarque le jour de la compétition la fleur au fusil ?

Bien sur que non ! Il y a des heures et des heures d’entrainement et de perfectionnement derrière pour avoir le maximum de chances de performer le jour J…

Alors, pourquoi ce serait différent dans la vente ?

C’est pareil, rien ne doit être laissé au hasard en techniques de vente

Oubliez le pitch commercial soporifique. Si vous bégayez ou que vous ne savez pas quoi dire dans les premières secondes… si vous n’avez rien d’intéressant et d’intelligent à dire, alors comment voulez-vous capter l’attention de votre prospect ou client dés les premières secondes ?

Travaillez vos phrases accroche commerciale. Testez, mesurez et corrigez-les pour obtenir la version la plus performante. Personnalisez ensuite cette accroche en ayant fait quelques recherches auparavant sur votre client potentiel pour donner du relief et contextualiser.

Anticipez un maximum vos entretiens de vente !

Ensuite, mieux vaut éviter de parler de la pluie et du beau temps : tout le monde s’en fou. N’est-ce pas ?

Posez les bonnes questions pour un diagnostic commercial profond. Ce qui implique d’y avoir réfléchit avant encore une fois. Et puis creusez pour découvrir ce dont vous avez besoin. Les questions doivent être orientées vers vos objectifs commerciaux. Il faut des questions calibrées !

A partir du moment où le client prend conscience de ses problèmes ou des améliorations potentielles, il sera enclin à écouter vos solutions, c’est la base du principe d’engagement en psychologie sociale.

Croyez-moi, j’en sais quelque chose, une argumentation commerciale générique ne fonctionne pas ! Un message de vente stérile, c’est le meilleur moyen de lasser votre interlocuteur et de foirer une vente !

Les techniques de vente et méthodes de vente sont souvent les mêmes, mais chaque vente est unique… car chaque client est spécial. Chaque situation commerciale est spécifique !

Donc, pourquoi voulez-vous qu’il en soit autrement pour votre argumentaire de vente ?


Une argumentation commerciale DOIT être unique (et adaptée à la situation)


Vos arguments de vente doivent faire vibrer le client. Vous devez les faire vivre dans son univers pour créer des émotions fortes en termes de gain ou d’économies.

Il peut s’agir de temps, d’argent, de confort… tout ce que vous voulez (revoyez la méthode SONCASE). Mais il faut projeter votre client dans l’avenir au travers un décalage positif entre sa situation actuelle et sa situation future (grâce à votre solution) !

D’ailleurs, plus le client est concentré sur le gain ou l’économie réalisée, plus il sera conscient et aura admis la valeur ajoutée de votre préconisation commerciale, moins le prix sera important.

Pourquoi ? Tout simplement parce que vous aurez su créer de la valeur à SES yeux.

Par exemple, si vous avez du mal à payer vos factures d’électricité et que je vous propose de but en blanc de mettre des LED chez vous. L’investissement requis risque de vous faire bondir au plafond.

Par contre, si j’ai décelé que vous étiez sensible aux économies sur le long terme + impact environnemental et que je prend ensuite le temps de vous expliquer que le remplacement de toutes vos ampoules va effectivement vous coûter plus cher maintenant, mais qu’au bout d’un an vous l’aurez amorti et que vous allez ensuite diviser votre facture par deux ou trois, tout en étant éco-responsable, alors là c’est différent !

Vous allez probablement prendre le temps de la réflexion non ? Vous allez peut être vous laisser tenter ?

Vous voyez, la valeur c’est quelque chose de très personnel. Et pour créer de la valeur, il faut prendre le temps d’écouter l’autre et de faire du sur mesure commercial dans vos technique de vente !


3 CONSEILS POUR AMÉLIORER SES TECHNIQUES DE VENTE



Retenez-bien ces 3 conseils et vous allez gagner en Intelligence Commerciale :

  1. Avoir une structure commerciale sur laquelle s’appuyer
  2. Se taire, être concentré sur le client, écouter attentivement et prendre des notes
  3. Créer de la valeur POUR son client en étant spécifique

En appliquant quotidiennement ces 3 conseils, vous serez déjà plus percutants que 80% des vendeurs classiques et vos clients achèteront car ils vous en seront reconnaissants.

Maintenant, pour aller plus loin et muscler votre technique de vente et viser le top niveau il vous faudra comprendre et modéliser les 21 compétences et qualités que se partagent les meilleurs vendeurs au monde ! Voici comment y parvenir…


QUELLES SONT LES QUALITÉS ET COMPÉTENCES DES MEILLEURS VENDEURS



citation vente commerce

Vous cherchez de l’inspiration, de la motivation, des formules percutantes afin de marquer les esprits ? Bien souvent, une simple citation vaut mieux qu’un long discours

Voici une centaine de citations sur la motivation, le leadeship, la réussite, et l’état d’esprit à adopter pour performer dans le business, et plus particulièrement dans la fonction commerciale !


Citations Motivation et Réussite


Voici quelques citations inspirantes pour votre business

citation commerciale

« Je ne suis pas un produit de mes circonstances. Je suis un produit de mes décisions. »

Stephen Covey

« Plus vous aidez les gens à obtenir ce qu’ils désirent et plus vous avez de succès. »

Zig Ziglar

« Beaucoup d’hommes ayant échoué ne savaient pas à quel point ils étaient proches du succès quand ils ont abandonné »

 Thomas Edison

« Ce n’est pas parce que c’est difficile qu’on n’ose pas le faire, mais parce qu’on n’ose pas le faire que c’est difficile. »

Sénèque

« Celui qui n’investit pas sur le long terme ne connaîtra pas le court terme »

Michaël Aguilar

« Les 5 freins à toute vente : pas de besoin, pas de budget, pas d’urgence, pas d’envie, pas de confiance. »

Zig Ziglar

« Celui qui néglige de se préparer doit se préparer à être négligé. »

Michaël Aguilar

« Avec les vrais décideurs, c’est simple et ça va vite. Avec les autres, c’est compliqué et ça prend du temps. Alors tapez haut ! »

Sébastien Lapeyre


Citation Réussite


Ces citations sur le réussite vont vous donner des ailes et vous inspirer au quotidien…

citation vente

« Il ne sert à rien d’être le meilleur si on est le seul à le savoir. »

Richard Branson

« Le plus grand obstacle à la découverte n’est pas l’ignorance, c’est l’illusion de la connaissance. »

Michaël Aguilar

« Un intellectuel assis va moins loin qu’un con qui marche. »

Michel Audiard

« Les témoignages réussissent là où les vendeurs échouent. »

Jeffrey Gitomer

« Le talent ne suffit pas. A part quelques rares exceptions, les meilleurs joueurs sont les plus gros travailleurs. »

Magic Johnson

« Le courage, ce n’est pas de commencer, ni de terminer, c’est de recommencer. »

Earl Nightingale

« Si vous voulez que votre futur soit différent de votre présent, étudiez le passé. »

Baruch Spinoza

« J’attribue mon succès à ceci : je n’ai jamais présenté ou accepté aucune excuse. »

Earl Nightingale

« Les gens qui réussissent ont l’habitude de faire ce que les gens qui échouent n’aiment pas faire. »

Thomas Edison


Citation business


Rien de tel qu’une citation business pour faire passer un message clé. On dit qu’une image vaut mille mots…

citation commerciale

« Si vous attendez pour entreprendre, la seule chose qui vous arrivera c’est de vieillir. »

Richard Branson

« Le succès arrive toujours lorsqu’une opportunité rencontre la préparation. »

Albert Einstein

« Acceptez l’idée que si vous ne changez pas de méthode, vous obtiendrez les mêmes résultats, voire de moins bons si vos concurrents font évoluer les leurs. »

Jack Welch

« Pour réussir, il ne suffit pas d’apprendre les ficelles du métier. Il faut apprendre le métier. »

Donald Trump

« En ces temps de grande turbulence, le plus grand danger n’est pas la turbulence, c’est d’agir avec la logique d’hier.»

Peter Drucker

« Croyez en vos rêves et ils se réaliseront peut-être. Croyez en vous et ils se réaliseront sûrement. »

Martin Luther King

« Certaines personnes voient les choses comme elles sont et se demandent : pourquoi ? Moi, je vois les choses comme elles pourraient être et je me dis pourquoi pas ? »

JFK

« Faites ce que vous pouvez, là où vous êtes, avec ce que vous avez. »

Teddy Roosevelt 


Citation motivation


Ces citations motivation vont vous regonfler à bloc même en cas de coup dur… c’est une certitude

citation du jour

« Vous risquez d’être déçu si vous échouez, mais vous y êtes condamné si vous n’essayez pas. »

Beverly Sills

« Construisez vos propres rêves, ou quelqu’un d’autre va vous embaucher pour construire le sien. »

Farrah Gris

« La personne qui dit que l’on ne peut pas faire quelque chose ne doit pas interrompre la personne qui le fait. »

proverbe chinois

« Vous ne pouvez pas épuiser votre créativité. Plus vous l’utilisez, plus vous en avez. »

Maya Angelou

« Les deux jours les plus importants de votre vie sont le jour où vous êtes né et le jour où vous découvrirez pourquoi. »

 Mark Twain

« Deux routes ont divergé dans un bois, et moi, j’ai pris le moins emprunté, et cela a fait toute la différence. »

Robert Frost

« Quand je lâche ce que je suis, je deviens ce que je pourrais être. »

Lao Tseu


Citation motivante pour se dépasser !


Si vous manquez de motivation : lisez, imprimez et relisez régulièrement ces citations inspirantes

citation motivation et réussite

« La façon la plus courante des gens à abandonner leur pouvoir est de penser qu’ils n’en ont pas. »

Alice Walker

« Si vous voulez vous élever, élevez quelqu’un d’autre. »

 Booker T. Washington

« Accepter l’idée de la défaite, c’est être déjà vaincu. »

Général Foch

« Celui qui argumente et ne conclut pas est comparable à celui qui sème et ne récolte pas. »

Michaël Aguilar

« L’attitude détermine les actions. Les actions déterminent les résultats. Les résultats déterminent  les modes de vie. »

Jim Rohn

« Ne pensez pas à l’échec, pensez aux opportunités que vous risquez de manquer si vous n’essayez pas. »

Jack Canfield

« Je recrute des hommes capables d’ignorer la phrase « ce n’est pas possible. » »

Steve Jobs

« Nos clients les plus mécontents sont notre plus grande source de progrès. »

Bill Gates


Citation positive pour garder le cap quand tout va mal !


citation commerciale

« Si personne ne vous critique, cela signifie que vous ne faites pas grand-chose. »

Jack Welch

« Si vous fermez la porte à tous les échecs, le succès restera dehors. »

Jim Rohn

« Aucun succès n’est jamais final, un échec n’est jamais fatal. C’est le courage de continuer qui compte. »

Winston Churchill

« Pour augmenter votre taux de succès, vous devez augmenter votre taux d’échecs. »

Thomas J. Waston

« Pour pouvoir récolter, il faut accepter de se planter. »

Yannick Etesse

« Il vaut mieux apprendre des erreurs des autres car nous n’avons pas le temps de toutes les faire nous-même. »

Groucho Marx

« Nous ne pouvons pas devenir ce que nous voulons devenir en restant ce que nous sommes. »

John F. Kennedy


Citation Réussite


citation commerciale

« C’est étonnant ce que l’on peut accomplir, s’il nous est égal de voir qui s’en verra attribuer le mérite. »

Harry Truman

« N’ayez pas peur de la perfection, vous ne l’atteindrez jamais. »

Salvator Dali

« Le secret des affaires, c’est de savoir quelque chose que personne ne sait. »

Aristote Onassis

« Le succès est la conséquence naturelle de l’application régulière des principes basiques et fondamentaux. »

Jim Rohn

« La meilleure façon de ne pas avancer, c’est de suivre une idée fixe. »

Jacques Prévert

« Un business qui ne crée rien d’autre que de la richesse est un mauvais business . »

Henry Ford

« Dans la vie, on ne regrette que ce qu’on n’a pas fait. »

Jean Cocteau


Citation inspirante


citation vente

« Travailler seulement pour le profit revient à jouer au tennis en regardant le tableau des résultats plutôt que la balle. »

Ivan Lendl

« Une bonne attitude n’est pas le résultat du succès. C’est le succès qui est le résultat d’une bonne attitude… »

Earl Nightingale

« Etre heureux, c’est faire des heureux. Réussir, c’est faire réussir. »

Brian Tracy

« Le succès, c’est d’avoir ce que vous voulez. Le bonheur, c’est de vouloir ce que vous avez. »

Dale Carnegie

« La volonté de gagner est importante, mais la volonté de se préparer compte davantage. »

Mohamed Ali

« C’est une règle générale : l’homme qui réussit le mieux dans la vie est celui qui détient la meilleure information. »

Benjamin Disraeli

« Le plus grand danger,  dans la vie est de vouloir prendre trop de précautions. »

Alfred Adler

« Dans un moment de décision, la meilleure chose à faire est de prendre la bonne. La pire, de n’en prendre aucune. »

Colin Powell


Citation Travail


citation motivation

« Derrière chaque réussite, vous trouverez quelqu’un qui a pris une décision courageuse. »

Peter Drucker

« Une fourmi qui avance en fait plus qu’un bœuf qui dors. »

Lao Tseu

« La vie est un risque. Celui qui n’a pas risqué n’a pas vécu. »

Sœur Emmanuelle

« Une idée ne vaut rien si elle n’est pas mise en œuvre. »

Thomas Edison

« Il n’est pas nécessaire d’être grand pour démarrer. Mais il faut démarrer pour être grand. »

Zig Ziglar

« Hier est parti. Demain n’est pas arrivé. Nous n’avons qu’aujourd’hui. Alors mettons-nous au travail. »

Mère Teresa

« Si vous avez un travail où il n’y  a pas de complications, vous n’avez pas de travail. »

Malcolm Forbes

Citation motivation à relire régulièrement 😉

citation motivation

J’espère que ces citations sur la motivation, la réussite, le leadership et la valeur du travail vous inspireront autant que moi et vous permettront d’obtenir beaucoup de succès personnel et professionnel…

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A votre succès…

téléprospection

Vous êtes téléprospecteur / téléprospectrice ? Ou simplement en charge de prendre des rendez-vous téléphonique et/ou vendre par téléphone ? Découvrez dans cet article 14 conseils concrets pour être un TOP TELEPROSPECTEUR et générer plus de business au quotidien !


QU’EST CE QU’UN TÉLÉPROSPECTEUR / TÉLÉPROSPECTRICE ?


La téléprospection ou prospection téléphonique, est une étape clé du processus de vente d’un produit ou d’un service principalement pour qualifier des prospects cibles, générer des rendez-vous et/ou vendre directement lorsque c’est possible (télévente).

Par exemple, il est de plus en plus rare de nos jours qu’un commercial terrain passe du temps à faire une recherche de prospects à l’aveugle. Bien souvent, le coût d’une visite est conséquent, et les taux de conversion… assez faibles. Hormis pour quelques TOPS vendeurs qui font exception bien sûr. Il faut donc générer des rendez-vous qualifiés pour améliorer la performance commerciale.

Celui qui est en charge d’exécuter cette étape de la vente, c’est donc le téléprospecteur ou la téléprospectrice.

Et pour faire simple, il peut agir de 3 façons différentes sur le processus de vente :

  1. Soit il prend simplement contact et pose un rendez-vous pour un entretien commercial physique / téléphonique / visio avec un vendeur
  2. soit il initie directement la vente et passe immédiatement la main pour laisser le soin au vendeur / manager de finir le travail
  3. soit il est amené à réaliser directement la vente

La téléprospection est une activité souvent décriée, car il y a beaucoup d’amateurs et les pratiques ne sont pas toujours professionnelles et orientées client… 

Cependant, n’oublions pas que le rôle du téléprospecteur est crucial, puisqu’il intervient en amont du processus de vente. Donc sans la prospection téléphonique, dans bien des cas cela veut dire : pas de nouveaux clients (= pas de ventes) !

Mais quelle est la différence entre ceux qui réussissent en téléprospection et les autres ? Quelles sont les qualités requises pour performer ? Et comment faire en pratique pour réussir un phoning commercial ?


Téléprospection: définition d’une activité stratégique


La Téléprospection et/ou télévente, est la profession qui s’est sans doute le plus développée ces 20 dernières années.

Les premières missions d’un téléprospecteur / télévendeur sont donc les suivantes, prospecter par téléphone pour :

  • Prendre contact avec un prospect, sur un portefeuille déjà existant, ou « dans le dur » le fameux cold calling
  • Présenter l’entreprise et ses produits et/ou services
  • Détecter le besoin de l’interlocuteur et les formaliser clairement
  • Proposer une solution adaptée / une opportunité

À partir de là, différentes issues à l’appel téléphonique sont possibles comme nous l’avons vu:

  • Rediriger l’appel vers un autre télévendeur habilité à réaliser la vente
  • Prendre rendez-vous avec le prospect sur l’agenda d’un commercial de terrain
  • Réaliser la vente directement

Mais son travail ne s’arrête pas là.

Pour chaque appel, il doit remplir une fiche d’appel. En cas d’appel dans le vide, il notera SL (Sonnerie Libre) par exemple avec une date de rappel. En cas de discussion, il rédigera un rapport soigné (reporting) sur la conversation.

En règle générale, pour une session de téléprospection efficace, la rédaction de ce rapport se fait en même temps que l’appel lui-même. Il faut donc être capable de prendre des notes sur le clavier en même temps que de discuter avec l’interlocuteur, prospect ou client. D’où l’utilité d’un casque avec micro pour bien prospecter, et d’un bon CRM (logiciel de la relation client).

De même, il doit être en mesure de répondre aux questions des clients au bout du fil. D’où l’utilité d’avoir un script téléphonique (également appelé guide d’entretien téléphonique) !

Il est aussi utile de rappeler qu’il s’agit d’une des activités les plus décriées dans la vente. De ce fait, la plupart des personnes qui sont amenés à pratiquer la prospection téléphonique rencontrent des blocages.


Comment dépasser les blocage en téléprospection / télévente ?


Pour aider les téléprospecteurs et téléprospectrices à se débarrasser de leurs blocages et croyances limitantes, j’ai réalisé une vidéo concrète qui aborde 5 clés…



Quelles sont les qualités pour être un BON TELEPROSPECTEUR ?


Outre le fait qu’il soit demandé au téléprospecteur de pouvoir à la fois (pré)vendre et prendre des notes sur support informatique, d’autres qualités sont nécessaires à la réussite d’une mission télémarketing ou télévente. 

Pour commencer, il faut se sentir à l’aise devant un téléphone. Ce qui n’est pas forcément facile pour tout le monde.

Ensuite, il est primordial de se construire un bon guide d’entretien téléphonique avec un bon argumentaire de vente, savoir comment répondre aux objections et maitriser les techniques de closing téléphonique. Le tout avec un phrasé que l’on a bien en bouche et qui respecte les consignes de l’entreprise.

Enfin, en plus de bien connaître l’entreprise pour mieux la présenter, en plus de bien connaître l’ensemble des produits et services, il faut maîtriser les techniques de vente à distance, être à l’écoute, faire preuve d’empathie et avoir la capacité à rester zen, même dans des situations parfois tendues, ainsi que celle de s’adapter en permanence aux besoins et motivations du clients (voir la méthode SONCAS ici >>).

Et, bien entendu, il est important d’avoir une bonne maîtrise des outils informatiques et logistiques.

Comme on peut le constater, le métier de téléprospecteur n’est pas de tout repos et s’avère souvent être un métier assez difficile nerveusement. C’est la raison pour laquelle cette fonction compte beaucoup de turnover et d’offres commerciales à pourvoir.

Pour avoir rencontré et formé des téléprospecteurs et téléprospectrices avec 10 à 20 ans d’expérience dans la fonction, voici quelques facteurs clés de succès que j’ai pu déceler…


LES 9 CLÉS DU SUCCÈS DES TOPS TÉLÉPROSPECTEURS


Tous les commerciaux vous le diront, avoir un bon téléprospecteur / téléprospectrice en amont de la chaîne de vente, c’est déjà une bonne partie du travail d’effectué.

C’est pourquoi, il est souvent intéressant de former des binômes prospecteur / vendeur avec un maximum d’échanges et de retour d’informations pour leur permettre d’avoir une vision complète du processus de vente. Ce permet au téléprospecteur ou télévendeur d’enrichir son discours commercial. Dans le cas, bien sûr, où la mission télémarketing consiste à prendre rendez-vous, argumenter et rassurer les clients lors de leurs rappels.

Outre ce point, les téléprospecteurs et téléprospectrices qui performent et tiennent dans la durée partagent ces quelques points :

  • La voix : une voix agréable, chaleureuse et rassurante qui véhicule sourire et confiance
  • La confiance en soi : on ne peut convaincre que si l’on est soi même convaincu de sa valeur personnelle et de ses qualités
  • La congruence : la confiance et l’adéquation avec les valeurs de l’entreprise, les produits et services proposés
  • Un pitch commercial percutant : les premières secondes sont cruciales alors l’accroche et la promesse de bénéfices sont capitales
  • L’écoute active : oubliez la récitation par coeur et adaptez votre trame téléphonique à chaque typologie de prospects
  • La prise de note : la capacité à entendre et noter les informations clés sur le contexte, les besoins, motivations, objections potentielles
  • La résistance à l’échec : c’est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec et au refus, il faut donc une bonne dose de persévérance
  • La motivation : la capacité à gérer seul et/ou en équipe son degré de motivation a un impact direct sur le taux de transformation
  • L’optimisme : le fait de penser constamment que le prochain coup de téléphone sera le bon et que les performances passées ne présagent en rien des futures (en cas d’échecs répétitifs).
Conseils Téléprospection

Un des paramètres les plus important, lorsque l’on prospecte par téléphone, c’est également la maîtrise de son guide d’entretien téléphonique ! Il est en général fourni par l’entreprise, mais si ce n’est pas le cas vous devriez prendre le soin d’en rédiger un et de le tester sur un échantillon avant de le déployer à grande échelle.

Voyons maintenant 5 conseils concrets pour remporter ce challenge…


5 CONSEILS POUR UN BON ARGUMENTAIRE TÉLÉPHONIQUE


1. Rédiger un script téléphonique pertinent


Commencez par rédiger un script téléphonique de votre argumentair de téléprospection en respectant surtout deux aspects :

  • Ne vous focalisez que sur un seul objectif, de façon à garantir un maximum d’efficacité.
  • Et construisez votre argumentaire selon un plan logique, simple et facile à dérouler. Il convient d’articuler ces 5 étapes dans votre argumentaire téléphonique : pitch de prise de contact (présentation de soi et de l’entreprise + assurance d’avoir le bon interlocuteur), mini découverte, présentation de l’opportunité, appel à l’action, prise de congé.

Voici un article pour approfondir la structure d’un bon argumentaire téléphonique >>


2. Avoir un questionnement de qualité


Exercez vos talents d’orateur(trice) et faites parler votre interlocuteur en formalisant une liste de questions intelligentes. Conservez le sourire dans la voix en toutes circonstances et soyez clair, précis, et direct. En fait, suivez un seul fil conducteur qui pourrait se résumer à la formule suivante : « Cher client, il n’y a que vous qui m’intéressiez. Comment puis-je vous aider à gagner / économiser / obtenir / optimiser … ?»

Voici un article pour améliorer vos techniques de questionnement avec un vrai plan de découverte >>


3. Anticiper les objections téléphoniques


Anticipez les objections des prospects et clients : préparez en amont les réponses à ces objections téléphoniques.

Vous trouverez deux catégories d’objections :

  • les génériques, dans le style : « je n’ai pas le temps », ou bien, « ça ne m’intéresse pas »,
  • et les objections plus spécifiques dans le genre : « c’est trop cher », ou bien, « je ne vois pas ce que je vais en faire ».

Dans le premier cas, c’est votre force de persuasion et l’état d’esprit du client qui conditionneront la continuation ou non de l’entretien téléphonique. Dans le second cas, il s’agit réellement d’un signal d’intérêt. Sachez donc le traiter avec attention pour susciter l’adhésion de votre prospect.

Voici comment transformer les objections en opportunités >>


4. Cultiver l’écoute active


Restez poli, courtois. Soyez patient et toujours à l’écoute durant l’appel de téléprospection quoi qu’il arrive. Ce sont des règles de base. De plus, elles garantissent une cohérence entre l’argumentaire commercial que vous développez, et l’attitude que vous avez. Pensez toujours, par exemple, si vous êtes en BtoB à faire de l’assistante ou de la secrétaire votre alliée plutôt que votre ennemie.

L’écoute active se développe avec la reformulation et la prise de notes stratégiques.


5. Tester et faire vivre le guide d’entretien téléphonique


Cent fois, sur le métier remettez votre ouvrage. Ce vieil adage s’applique particulièrement bien à votre script téléphonique.

D’abord, une fois écrit, il vous faut tester le script téléphonique. Puis, au bout de 5 ou 6 déroulés complets, vous serez en mesure d’apporter les corrections et optimisations qui s’imposent.

Ensuite, une fois qu’il est rôdé, relisez-le attentivement avant chaque session, de façon à ne pas trop vous en écarter. C’est l’erreur classique du téléprospecteur, qui pense connaître par cœur son argumentaire, et qui s’aperçoit après avoir vu son taux de réussite baisser, qu’il avait changé quelques formulations, ou oublié un passage, sans s’en rendre compte.

Vous disposez maintenant des 14 facteurs clés de succès pour réussir au quotidien en TELEPROSPECTION. Lancez-vous, testez, corrigez, optimisez et faites éventuellement des sketches de vente en amont auprès de votre entourage, avant d’appeler vos prospects. Enfin, n’hésitez pas à me faire part de vos résultats dans les commentaires et à partager vos astuces, vos meilleures ficelles, une fois que vous serez passer dans la catégorie PRO 😉

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques ressources complémentaires :

prospection téléphonique

Quoi que l’on en pense, la prospection téléphonique reste un redoutable levier de business (une fois ses codes maîtrisés). Mais comment être le plus efficace possible et prospecter par téléphone avec succès ? Comment réaliser un argumentaire téléphonique percutant pour décrocher des rendez-vous ou directement vendre par téléphone ? Nous allons dans cet article apporter des réponses concrètes à toutes ces questions…


Avant de rentrer dans le vif du sujet:

Avant de commencer à parler techniques de prospection téléphonique : si vous n’avez pas de fichier client / base de données ou que vous ne connaissez pas les autres moyens de prospection, je vous explique dans cet article comment vous constituer un fichier de prospects (+ qualification de fichiers) et réaliser une campagne de prospection commerciale par mailing ou e-mailing si besoin.

Et dans cet article / vidéo bonus, vous découvrirez également comment trouver des clients en 10 stratégies concrètes >>



QUELS SONT LES AVANTAGES DE LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE ?


À la fin de cet article, vous saurez comment prospecter efficacement, déjouer les barrières, convaincre les décideurs, obtenir un rendez-vous ou vendre directement par téléphone pour développer votre CA ! Vous pourrez également télécharger un GUIDE MEMO PDF pour vous guider pas à pas…

Mais avant cela, laissez-moi vous expliquer pourquoi la prospection téléphonique est un des outils les plus puissants de marketing direct (télémarketing).

À la différence de la lettre commerciale / e-mailing / prospection digitale / tunnels de venteavec la prospection par téléphone vous avez directement accès aux réactions de votre prospect. Ce qui représente un avantage considérable, car vous pouvez influencer sa décision.

Cependant la téléprospection reste un art subtil !

Et comme toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats. Voyons lesquelles…


COMMENT RÉUSSIR UN APPEL DE TÉLÉPROSPECTION ?


Vous l’aurez remarqué, la préparation est omniprésente dans tous les aspects liés à la vente. Comme je l’explique dans cet article: la préparation commerciale est la clé du succès !


Comment préparer une campagne de prospection téléphonique ?


La préparation d’un appel téléphonique concerne autant le fond que la forme. Vous avez l’avantage sur votre prospect car vous avez du temps pour établir une stratégie de prospection, et rédiger un guide d’entretien téléphonique (également appelé script téléphonique). Alors que lui ne dispose que de quelques secondes pour réfléchir et vous répondre. La balle est donc dans votre camp si vous appliquez les conseils de cet article…


Comment faire sauter les blocages liés au Telemarketing ?


Si vous avez des blocages avant d’attaquer une campagne de télémarketing, voici une vidéo qui devrait vous aider à adopter le bon état d’esprit : ce que j’appelle une psychologie commerciale gagnante pour performer.





Comment préparer le discours de votre phoning commercial ?


Pour démarrer une campagne de prospection téléphonique, il vous faut un fichier de prospects qualifiés. Si vous n’en avez pas encore, retourner en haut de cet article et suivez le lien pour vous en constituer un… vous découvrirez différentes méthodes de prospection.

Ensuite, rédigez-vous un guide d’entretien téléphonique (un script téléphonique avec plusieurs scénarios de conversation) :

Il s’agit ici des fondamentaux : des éléments clés d’un argumentaire téléphonique, mais rien ne vous empêche d’y apporter des modifications en fonction de votre style. Vous l’améliorerez au fil de vos expériences et des réactions de vos prospects lors des entretiens téléphoniques.

Pour commencer, vous l’avez compris, je vous conseille de rédiger l’intégralité du script / trame téléphonique, avec les différents scénarios possibles :

  • Votre pitch commercial / texte de présentation, vos questions de découverte…
  • Les réponses possibles (cas 1 / cas 2 / cas 3…)
  • Votre argumentaire commercial spécifique en fonction du cas (logique de dialogue flexible)
  • Traitement des objections diverses et variées
  • Closing téléphonique pour obtenir un rendez-vous qualifié / une vente

Quelles sont les étapes d’un argumentaire téléphonique ?


Voici une courte vidéo récapitulant les étapes d’un argumentaire téléphonique efficace et impactant :




Exemple de guide d’entretien téléphonique en prospection


prospection téléphonique

Comment faire la suite de votre script téléphonique ?


Vous avez un exemple de début de script de prospection téléphonique… et vous pourriez ensuite continuer comme cela :

“Bonjour Monsieur, vous êtes bien M. (Prénom + Nom) le dirigeant de (nom de l’entreprise) ?”

  • Cas 1 : Non… => Votre collaboratrice au standard a du faire un mauvais aiguillage, pourriez-vous SVP me repasser l’accueil?
  • Cas 2 : C’est à quel sujet ? => …
  • Cas 3 : Oui, je vous écoute => …

Et ainsi de suite… en prenant le temps de traiter tous les scénarios possibles de questions / réponses ! 

Une fois que vous aurez une trame téléphonique sérieuse sous la main, je vous invite travailler et perfectionner la forme pour mieux dérouler vos appels au téléphone…


Comment perfectionner sa maîtrise oratoire et mieux prospecter par téléphone ?


L’amateurisme se ressent dès les premières secondes lorsque vous prospectez par téléphone et conduit inéluctablement à l’échec ! 

Les causes sont nombreuses :

  • récitation monocorde
  • hésitation
  • bégaiement
  • rythme trop lent ou trop rapide
  • etc.

L’élocution et la clarté du discours sont donc des éléments à ne pas négliger. D’où l’importance de la préparation de votre séance de téléprospection, et de l’entrainement régulier pour affûter votre capacité à dérouler l’argumentaire téléphonique avec impact !


8 règles concernant la voix et le langage pour + d’impact au téléphone


  1. Articulez et parlez à un rythme normal en prenant des pauses dans votre texte pour reprendre votre souffle.
  2. Soyez détendu et souriez au téléphone. Vous connaissez surement l’adage : le sourire s’entend et met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions.
  3. Préférez des phrases courtes et impactantes, conjuguées au présent (le temps de l’action).
  4. Placez votre prospect au centre de la conversation : utilisez le VOUS plutôt que le JE / NOUS.
  5. Privilégiez un vocabulaire classique et compréhensible (pas de langage familier ni de termes techniques).
  6. Utilisez des expressions imagées, affirmatives, positives, permettant au prospect de visualiser, de se projeter et de ressentir des émotions.
  7. Employez des mots et expressions positives : bénéfices, gains, avantages, profit, croissance, évolution, efficacité, sérieux, sécurité, etc.
  8. Évitez à tout prix les mots et expressions négatives : problèmes, difficultés, dépense, risque, perte, crainte, danger, etc.…

Maintenant que vous avez préparé le fond et la forme de votre campagne de prospection téléphonique, voyons comment allez un cran plus loin et augmenter vos taux de conversion en télémarketing…


Comment être convaincant lorsque vous prospectez au téléphone ?


Le meilleur conseil que je puisse vous donner en la matière, c’est de vous entraîner encore et encore à prospecter par téléphone ! Faites-vous coacher par un professionnel du télémarketing / vente par téléphone.

Ou bien commencez simplement par demander à quelqu’un de votre entourage de simuler le prospect et faites un jeu de rôle pour améliorer votre capacité à convaincre par téléphone. Ensuite, lancez-vous !

Débutez votre session de phoning commercial sur un échantillon, et confrontez-vous à l’échec. Vous apprendrez bien plus vite en essuyant plusieurs échecs, et vous obtiendrez une belle courbe de progression. Cela développera votre Intelligence Commerciale Situationnelle pour muscler votre jeu de jambe.


COMMENT FAIRE LE SUIVI ET LA GESTION DES CAMPAGNES DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE ?


Si vous ne disposez pas d’un CRM (logiciel de Gestion Relation Client) pour organiser votre fichier prospect / client et piloter les campagnes, je vous invite à vous constituer un fichier de prospection téléphonique. Voici quelques stratégies pour ce faire :




Que permet un fichier de prospection téléphonique ?


Il permet tout simplement de noter et de conserver les informations clés d’une bonne organisation commerciale :

  • Caractéristiques de l’appel (date / heure / interlocuteurs)
  • Compte rendu de communication (proposition commerciale effectuée / éléments de contexte / intérêts décelés / objections évoquées / motifs éventuels de refus)
  • Scoring et probabilités de conclusion

La gestion rigoureuse des différentes campagnes de phoning commercial est un facteur clé de succès. Cela vous permettra d’analyser vos résultats (taux de conversion, durée du cycle ce vente, etc.), d’engager des actions correctives afin d’améliorer votre scénario de prospection, et de préparer vos futurs succès grâce à la connaissance de vos prospects et à la personnalisation de vos offres.

Pourquoi est-ce important ?

Un prospect qui a dit non une fois pour le produit X sera peut être intéressé par le produit Y en fonction de son contexte, ses besoins et ses motivations (en savoir plus sur les motivations ici >>)

Vous avez maintenant tous les éléments pour préparer et piloter efficacement votre campagne de prospection par téléphone. Il reste néanmoins certains obstacles qui peuvent vous rebuter…


COMMENT ÉVITER LES OBSTACLES DE LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUES ?


1. Comment passer le barrage de la secrétaire ?


Le “barrage secrétaire” est l’une des étapes les plus redoutées en matière de prospection téléphonique, car la tache s’est complexifiée avec les années. Il est donc vital de persuader votre interlocuteur de vous passer le responsable: le décideur.

Tout comme dans la prise de contact en face à face les 20 premières secondes conditionnent 80% du succès.


2 conseils pour affiner son guide d’entretien téléphonique


  • Saluez votre interlocuteur et présentez-vous le plus rapidement possible

Exemple : “Bonjour (madame, monsieur), Victor Cabrera de la société Technique de Vente.”

  • Utilisez la formule suivante : « Pouvez-vous me passer {prénom} + {nom} s’il vous plaît ? » avec un ton ferme et déterminé.

L’utilisation du prénom et du nom du décideur laisse à penser que vous le connaissez personnellement. Quant à l’intonation, elle suggère que vous avez un message à transmettre de la plus haute importance. Ces 2 conseils peuvent vous ouvrir bien des portes si vous êtes convaincant au téléphone.

Dans le cas contraire, le secrétariat ou l’assistant personnel du décideur risque de vous demander quelle est la raison de votre appel. C’est normal et logique, ils sont payés pour filtrer 😉


3 éléments sont importants dans votre appel de prospection téléphonique


  1. Votre capacité à vous mettre dans la poche votre interlocuteur en valorisant son rôle et en développant votre capital sympathie.
  2. Véhiculer le sentiment que votre appel est légitime, personnellement destiné et attendu par son responsable.
  3. Terminer par une question invitant à l’action attendue d’un ton ferme et déterminé encore une fois (pouvez-vous me mettre en relation avec lui ? Merci)

Ceux qui pratique la téléprospection et le télémarketing savent que le 100% de réussite n’existe pas… l’important ce sont les taux de conversion (actuels et futurs). Donc pas de panique, si malgré ces conseils vous n’arrivez pas à franchir le barrage pour une raison X ou Y, demandez :

  • à prendre un rendez-vous  : “Avez-vous son agenda sous lez yeux ?”
  • le meilleur moment pour le rappeler “Quand me conseillez-vous de le rappeler ?”

Une astuce qui m’a permis de décrocher bien des ventes


Demandez les horaires d’ouverture du secrétariat, dans le but de rappeler avant l’ouverture ou après la fermeture du secrétariat. Les décideurs sont souvent présents plus tôt et plus tard que leurs secrétaires et autres assistants. C’est simple mais efficace dans bien des cas 😉

Enfin, voici un article dédié pour prospecter par téléphone en BtoB en éliminant le barrage de la secrétaire >>

Maintenant que vous avez tous les éléments pour passer le barrage de la secrétaire, il vous reste un dernier challenge…


2. Comment obtenir un rendez-vous par téléphone ?


Vous avez fait la moitié du chemin, mais il vous faut maintenant convaincre le décideur de vous recevoir avec un argumentaire téléphonique adapté !

Pour plus d’efficacité commerciale, ne tombez pas dans le piège qui consiste à déballer tout votre argumentaire de vente. Concentrez-vous sur la vente du rendez-vous en prospection B to B (clients professionnels) plutôt qu’une vente directe en one shot. 

C’est ce dernier qui vous permettra de réaliser un entretien de vente efficace, avec une une phase de découverte, puis de personnaliser l’offre commerciale et de concrétiser la vente.

Cela dépend de votre secteur d’activité et du cycle de vente pour lequel vous avez opté bien sûr, mais sachez que c’est la formule commerciale qui donne les meilleurs résultats: les meilleurs taux de transformation !

Hormis si vous êtes dans la vente one shot sur une offre de masse (produit de grande consommation) avec des produits ou services à faible valeur ajoutée, contentez-vous simplement d’éveiller la curiosité de votre prospect afin qu’il vous accorde un rendez-vous pour en savoir plus. On parle ici de vente en R2 (en 2 rendez-vous).


Exemple de trame téléphonique


  1. VÉRIFICATION de l’identité du prospect (+ qualification)
  2. JUSTIFICATION DE L’APPEL : votre pitch commercial doit être clair, précis et percutant avec à la clé une promesse de bénéfice (opportunité commerciale). Répondez à cette question et vous serez sur la bonne voie : que va-t-il gagner / retirer de positif s’il daigne vous recevoir ? (Gain de temps, argent, productivité ? Une longueur d’avance sur la concurrence ? Une exclusivité ?)
  3. TENTATIVE(S) DE CLOSING TÉLÉPHONIQUE : le but est de prendre de court votre prospect sans qu’il n’ait le temps de se poser trop de questions comme expliqué dans le livre  « Vendeur d’élite » de Michaël Aguilar. Vous pouvez à ce titre utiliser la technique de la fausse alternative recommandée : il s’agit de donner l’illusion du choix au prospect.

Exemple commercial


Est-ce que mardi à 10h cela vous convient ? Ou bien préférez-vous jeudi dans l’après-midi ?”

Si votre tentative échoue, vous en arrivez à la traditionnelle phase des objections (si besoin: voici une formation complète sur le traitement des objections >>) avec au palmarès :

  • Je n’ai pas le temps de vous recevoir
  • Ce n’est pas moi qui m’en occupe
  • Nos budgets sont épuisés
  • J’ai déjà un fournisseur qui me satisfait pleinement
  • Envoyez-moi plutôt votre documentation par mail ou courrier
  • Je vais y réfléchir, je vous rappelle si besoin
  • C’est la crise, nous avons d’autres priorités…

Dernière astuce : Si vous n’avez pas le temps d’identifier la nature de l’objection par téléphone (fausse barbe / doute / objection réelle), alors je vous recommande d’utiliser la même technique que pour séduire un prospect indifférent (>> cliquez ici pour voir cette méthode de vente en détail)


Comment gagner le droit à échanger avec un prospect ?


Utilisez une formule-choc capable de susciter son intérêt et lui faisant miroiter une OPPORTUNITÉ COMMERCIALE (décalage entre sa situation actuelle et sa future situation grâce à votre proposition). 

Réfléchissez à votre avantage le plus significatif (innovation majeure, gain, économie réalisée, notoriété / prestige, etc.) car c’est le moment de vous en servir pour construire cette opportunité et interpeller votre prospect.

En suivant cette méthode étape par étape pour prospecter par téléphone, vous n’obtiendrez pas 100% de conversion… d’ailleurs personne ne les obtient en téléprospection BtoB ou BtoC ! 

Par contre, vous augmenterez significativement la rentabilité de vos actions télémarketing. Il n’est pas rare de doubler / tripler vos taux de conversion après avoir travaillé sérieusement son niveau de compétences commerciales…

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques ressources complémentaires :

1.Articles

2. Formations et Accompagnement commercial

Qu'est ce que la méthode Soncas ?

La méthode SONCAS(E) est une technique de vente commerciale basée sur l’analyse comportementale et permettant de détecter les besoins / motivations d’achat d’un client pour mieux adapter sa communication, convaincre et déclencher l’achat. Cette méthode de vente enseignée en école de commerce et dans la plupart des formations vente se caractérise par ses 6 initiales, qui forment l’acronyme S.O.N.C.A.S. :

  • Sécurité : le client a un profil sécuritaire, et a besoin d’être rassuré.
  • Orgueil : le client est principalement centré sur lui et l’image qu’il projette.
  • Nouveauté : le client aime le changement et les innovations dans tous les domaines.
  • Confort : le client se soucie de son bien-être et de celui de ses proches avant tout.
  • Argent : le client est motivé par le gain et/ou les économies réalisées.
  • Sympathie : le client est avant tout porté sur l’humain et la relation.

On parle également de Méthode SONCASE aujourd’hui avec le “E” d’environnement / écologie qui est devenu une motivation à part entière ces dernières années.


COMMENT UTILISER LA MÉTHODE SONCASE ?


La méthode SONCASE est relativement simple à comprendre. Mais au delà de la théorie, comment l’utiliser en entretien de vente de manière naturelle et efficace pour comprendre le client et mieux le convaincre d’acheter en argumentant sur ses motivations principales ?

Tout bon commercial / vendeur a probablement déjà entendu parler de la méthode SONCAS dans sa formation initiale ou durant ses études en école de commerce.

Dans toutes les entreprises qui accompagnent leur force de vente, ce type de méthode commerciale d’approche psychologique du client ou du prospect est toujours enseignée malgré son ancienneté.

Néanmoins, peu d’acteurs commerciaux ont une utilisation du SONCAS efficace en situation de vente. Et c’est bien dommage d’ailleurs ! Nous allons donc voir ensemble pas à pas comment vous pouvez vous différencier et vendre plus efficacement au quotidien en utilisant la technique de vente SONCASE.

Commençons par une mise en garde …


Pourquoi la technique de vente SONCASE ne fait pas de miracles ?


La METHODE SONCASE, comme n’importe quelle autre méthode de vente à elle seule ne fait pas de miracle. C’est un tout, et il s’agit bien souvent d’une combinaison de techniques de vente, de savoir-faire et de savoir-être qui permet de faire la différence en entretien commercial. J’ai décris ce phénomène au travers ce que j’appelle l’intelligence commerciale situationnelle.

C’est en entrant en empathie sincère avec son client que l’on parvient à mieux le comprendre (et à vendre). Et il est évident qu’un client remarquera si vous êtes à son écoute ou à l’écoute exclusive de l’atteinte de vos objectifs ou du calcul de vos commissions futures…

N’oublions pas que les produits ou les services que nous vendons, nous les vendons à des humains. La vente B to B (business to business), la vente B to C (business to consumer) ou encore B to A ( business to administration) c’est avant du H to H (Human to Human). C’est essentiel à comprendre.

Il est donc impératif de connaître un minimum la personne que nous avons en face de nous. C’est l’objectif de la phase de découverte client dans les toutes premières étapes de la vente. Cela vous dit probablement quelque chose ?

Attention toutefois !

De nos jours, les ventes en circuit court sont fortement privilégiées. Il n’est donc pas question de perdre des heures de rendez-vous à tenter d’effectuer une psychanalyse de comptoir, pour parvenir à vendre quelque chose. Soyons pragmatique et efficace !

Sinon, la rentabilité de vos actions commerciales ne sera pas au rendez-vous.

C’est pourquoi des méthodes de vente existent (dont la fameuse méthode SONCASE) pour faciliter et orienter le travail de la découverte client (diagnostic commercial) afin d’être en synchronisation avec lui en un minimum de temps. Tel est l’objectif.

Ceci permettant de repérer le ou les leviers que le vendeur peut actionner pour déclencher la vente par la suite. Mais comment faire en pratique ?


Comment déterminer une typologie SONCASE ?


La mission du commercial consiste à repérer et prendre en compte ces différents leviers de la motivation d’achat. Cela se déroule tout au long de l’entretien commercial, mais surtout durant la phase de découverte client, lorsque le vendeur pose des questions ouvertes au client, qui lui permettent de s’exprimer !

Il s’agit donc de poser les bonnes questions, en référence aux 6+1 motivations d’achat dominantes déterminées par la méthode SONCAS(E), pour analyser le profil psychologique dominant de notre client, et, au final, favoriser la prise de décision d’achat de ce dernier par des arguments de vente adaptés.

Plutôt simple sur le papier, pas vrai ?

Maintenant, analysons tout de même en détail chaque motivation d’achat de la technique de vente soncase


Les 6+1 typologies de la METHODE SONCAS(E)


1. Soncas comme Sécurité


C’est l’un des premiers leviers psychologiques qui conditionnent l’achat. Et, comme vous pourrez le constater en situation de vente : la peur fait vendre ! Les risques liés aux conséquences négatives poussent quasi systématiquement les clients à l’action.

Exemple commercial classique : la vente d’assurances en tout genre: assurance santé, assurance vie, assurance maison, assurance mobile, etc.

Le fait de déterminer le profil psychologique du client en mode “sécurité” permet de le rassurer à travers un argumentaire de vente soncas soigné.

(☞ voir la vidéo sur l’argumentaire CAP SONCAS en fin d’article )

Des questions ouvertes en rapport à un champ lexical tournant autour des garanties, de l’assurance, de la fiabilité, de l’expérience, voire de l’accompagnement, permettront de passer sans encombre les objections légitimes d’un client branché sur le mode sécuritaire.


2. sOncas comme Orgueil


L’orgueil est un autre levier décisionnel important. Je parle par exemple du fait d’être client VIP, privilégié, ou celui grâce auquel le produit se développera, ou encore celui qui bénéficiera d’une mise en place unique… En bref, l’orgueil peut aller de la mise en confiance et en valeur jusqu’à la notoriété.

Exemple commercial : les préventes, séries limitées, conception sur mesure, etc.

Le principe, en face d’un client au profil psychologique orgueilleux, est de toujours flatter son amour-propre / son égo de manière plus ou moins subtile. Là encore (et ce sera vrai pour chacun des mots composant la méthode SONCASE), il appartient aux commerciaux d’utiliser le champ lexical adéquat pour toucher et faire vibrer le client.

Des mots comme privilège, unique, exception, sur mesure, haut de gamme… sont à employer sans restriction, mais toujours avec finesse !


3. soNcas comme Nouveauté


Nous le savons tous, la nouveauté peut facilement faire craquer un acheteur potentiel. Il n’y a qu’à regarder les files se constituant devant les magasins de téléphone 2 jours avant la sortie du dernier modèle d’Apple. Voilà une firme qui a bien su jouer sur le double phénomène Nouveauté/Orgueil. Pas vrai ?

Apple nous prouve d’ailleurs par là que le prix, pourtant prohibitif, n’a aucun droit de citer quant il s’agit de s’équiper à la dernière mode, ou à la dernière évolution du marché. Du moins, chez les personnes attirées par tout ce qui peut venir changer leur vie (même seulement légèrement) par un sentiment d’appartenance aux “early adopters”.

Exemple commercial : présenter une évolution majeure, une invention, évoquer la science-fiction, les découvertes technologiques de pointe, des innovations de rupture / concepts disruptifs…

Dans la découverte, ces éléments permettent très vite de savoir si l’on a affaire à quelqu’un cherchant toujours la longueur d’avance sur les autres… pour mieux argumenter en ce sens.


4. sonCas comme Confort


Beaucoup de gens confondent, à tort, le confort et le bonheur. Mais sur un plan strictement commercial, le rapprochement a du bon. Qu’il s’agisse d’un confort d’ordre psychologique ou simplement physique, il est important ici de s’appuyer sur des valeurs simples.

Inutile de détailler la technologie de pointe, ou l’unicité du produit. Le client en mode confort cherche avant tout à améliorer, ou, au pire, à ne pas entraver son confort actuel. Vous voyez ce que je veux dire ?

Pour convaincre un client en mode “confort”, on surfera alors sur la simplicité d’utilisation, sur le confort supplémentaire que le service ou l’objet apporte, sur le côté agréable du produit, voire sur l’émotion qu’il peut procurer… à vous de choisir 😉

Cela peut également s’appuyer sur l’évitement des conséquences négatives.

Exemple commercial : Un changement de contexte réglementaire (comme le RGPD) qui oblige tout le monde à se mettre en règle pour éviter une amende. Qu’il est confortable de pouvoir déléguer ça à un prestataire de confiance qui s’occupe de tout à notre place.


5. soncAs comme Argent


Ne nous voilons pas la face, une grande partie des objections commerciales que les vendeurs reçoivent sont liées à l’argent, à la dépense, au coût immédiat. (☞ découvrez comment effectuer le traitement des objections prix ici >>)

L’argent est omniprésent dans toutes les ventes. N’est ce pas ?

Dès lors, après avoir détecté cette motivation via la méthode soncas, l’objectif est de démontrer (plus que de convaincre) que l’argent dépensé pour le produit permettra un gain réel ou de plus grandes économies par la suite. On communique par conséquent sur la notion d’investissement et de retour sur investissement…

Par exemple, refaire son réseau électrique pour tout passer en LED peut s’avérer onéreux au départ. Mais le coût de consommation des lampes, associé à leur durabilité dans le temps permet de minimiser considérablement l’impact immédiat de l’achat en songeant aux économies futures.

En d’autres termes, il faudra présenter des éléments factuels et données chiffrées faisant prendre conscience au client qu’il ne s’agit pas d’une dépense, mais bel et bien d’un investissement. Il est donc nécessaire d’entraîner son client avec soi dans une projection financière bénéfique à court, moyen / long terme.


6. soncaS comme Sympathie


L’aspect ouvert, sympathique, souriant d’un commercial est un point primordial pour réussir une vente. Voilà sans doute une raison supplémentaire qui fait que les banques ne soient pas très aimées, à part dans les spots de publicité.

Restez humble. Nouez contact. Soyez ouvert et humain, tout simplement. Tous vos clients ne deviendront pas vos amis, loin de là. Mais ne limitez pas non plus votre travail à une simple fonction sans aucune émotion. Rappelez-vous que la vente, c’est une relation d’Humain à Humain avant tout.

A produit ou service équivalent, c’est toujours le vendeur qui fera la différence. Car bien souvent, c’est VOUS que le client achète !

La sympathie peut faire gagner une vente lorsque vous êtes en compétition avec un concurrent. Et certains signes ne trompent pas. Si vous parvenez à vous faire offrir un café, l’apéritif, ou l’invitation à un évènement, à chacun de vos rendez-vous, sans rien demander, c’est que vous êtes sur la bonne voie…


7. soncasE comme Environnement et Ecologie


De plus en plus d’entreprises et de consommateurs se sentent concernés par la thématique du climat, de la pollution, et du respect de l’environnement. Il convient donc de prendre ces paramètres en compte dans votre grille de lecture. D’où l’évolution de la METHODE SONCAS en METHODE SONCASE.

Mettez en avant les aspects “environnementaux” de votre offre ! Ce n’est pas pour rien que l’on parle de “green business”, “économie durable” etc.

Exemple commercial : votre entreprise est adepte du zéro déchet ? Elle a fait un travail pour réduire son empreinte carbone ou pour répondre aux normes ISO environnementales ? Vos produits sont locaux / Made in France ?

C’est le moment de vous en servir et de mettre en avant votre fibre écolo pour susciter la préférence des clients en motivation environnementale.

Méthode SONCASE Vente

COMMENT UTILISER LA TECHNIQUE DE VENTE SONCASE ?


La méthode SONCASE est une technique de vente simple et efficace. Vous l’avez surement compris, elle vous permet de mettre l’accent sur les principaux leviers de décision d’un acheteur. Mais comment procéder ?

Dans un premier temps, la découverte client doit vous permettre d’identifier le profil psychologique principal du client.

Pour utiliser efficacement la méthode soncase et détecter les motivations dominantes, posez des questions simples comme :

  • Le produit idéal pour vous, ce serait quoi ? Pourquoi ?
  • Quels bénéfices vous allez en retirer concrètement ?
  • Entre 2 solutions sensiblement équivalentes, qu’est ce qui ferait pencher la balance ?
  • Dans vos critères de décisions, quelle serait la hiérarchie pour que je comprenne bien ?

Ensuite, il faut juste rester humain et utiliser le champ lexical approprié pour trouver résonance chez le client. Il faudra tester et faire valider par le client en utilisant la reformulation.

Il est toutefois assez rare qu’il n’existe qu’un seul levier à actionner.

Exemple : un client soucieux d’avoir le dernier modèle, mais sans que cela ne génère de complication dans l’usage au quotidien. Et cela tout en restant dans son budget.

  • Motivation SONCASE 1 : Nouveauté
  • Motivation SONCASE 2 : Confort
  • Motivation SONCASE 3 : Argent

En règle générale, la méthode SONCASE permet justement, en différenciant ainsi les profils, de repérer lesquels sont associés, et d’en faire un usage utile et professionnel pour être le plus efficace possible lorsqu’il s’agira de conclure de la vente.

Pour ce faire, je vous recommande de préparer vos arguments de vente avec l’argumentaire CAP SONCAS pour argumenter spécifiquement et avoir un meilleur jeu de jambes commercial ! Voici comment procéder…


L’Argumentaire CAP SONCAS : exemple commercial




Exemples d’utilisation de la technique de vente SONCAS


Et enfin, terminons par une interview vidéo sur le soncas avec des exemples d’application concrets :




Envie d’aller plus loin ? Voici des articles complémentaires :

comment convaincre et persuader

Vous souhaitez devenir un Pro du Closing commercial et enfin savoir QUAND et COMMENT conclure la vente efficacement ? Découvrez comment conclure une vente étape par étape… ainsi que nos techniques de closing pour augmenter votre taux de vente !


Le Closing commercial dans la Vente, c’est le Verdict du client !


Vous avez des problèmes avec la conclusion de la vente ? Vous vous sentez parfois maladroits et mal à l’aise avec ce moment fatidique du closing commercial ? C’est normal, c’est le moment ou le client rend son verdict ! Stressant n’est-ce pas ?

Voyons ensemble quand et comment conclure une vente avec une efficacité commerciale maximum. Ce qui va immédiatement se répercuter sur votre chiffre d’affaires !

Soyons francs, avoir peur de conclure (closer la vente) est un problème qui frappe une grande majorité de vendeurs.

Or pour bien conclure la vente, il faut déjà oser prendre l’initiative d’essayer de conclure, c’est la première étape. 

Bien sûr, le résultat de votre tentative de closing dépend de nombreux autres leviers comme la bonne conduite des étapes de la vente précédentes : prise de contact, découverte client, une argumentation commerciale adaptée, déminage et traitement des objections, détection du bon moment et utilisation de la technique de closing appropriée.

Mais ce qui est sûr, c’est que votre mental et votre psychologie commerciale jouent un rôle clé.

Je vous conseille donc d’ôter toute difficulté potentielle de votre cerveau avant d’y être réellement confronté car les barrières psychologiques représentent l’ennemi numéro 1 du vendeur en phase de closing commercial !

Soyez convaincu de la valeur ajoutée de votre offre commerciale et des bénéfices que vous apportez au client.

Ensuite, travaillez vos compétences commerciales, respectez les étapes du processus de vente et osez avancer sereinement vers la conclusion de la vente. Voila un cocktail relativement simple mais tellement efficace pour conclure la vente sereinement !


Une bonne psychologie commerciale conditionne 90% du closing


Pour gagner en confiance, travaillez la préparation commerciale de votre plan de vente aux petits oignons et n’improvisez pas !

Ensuite, osez aller au bout tout simplement. Faites vous violence si besoin pour aller jusqu’au bout de l’entretien commercial, et vous constaterez que bon nombre de peurs infondées disparaîtront lors de la signature de vos prochaines ventes…

Je n’ai pas dit que toutes les ventes seront couronnées de succès. Mais ce qui est sûr, c’est que celui qui ne tente rien n’obtient rien car 100% des gagnants au loto ont tentés leurs chances !

Commençons maintenant par l’identification du moment opportun pour conclure la vente. Nous avons 6 interrupteurs à actionner pour pouvoir songer à closer une vente :


Que faire avant de pouvoir conclure une vente ?


1. Avant de closer la vente, le prospect doit avoir désir d’acheter


Le désir d’achat est primordial ! Sinon, vous avez surement loupé une étape de la vente et vous n’êtes pas parvenu à susciter en lui le désir de possession ou d’utilisation du produit / service. Pour minimiser les pertes en closing commercial, je vous conseille donc à revoir en détail les étapes de la vente en détail ici si besoin >>

Exemple de phrases en closing commercial : “Sur une échelle de 1 à 10 : quel est votre envie de régler XYZ / réussir à XYZ ?”


2. Avant le closing commercial, la confiance doit avoir été établie


Avant de closer une vente, le prospect doit avoir confiance en vous, et en ce que vous représentez (produits, services, entreprise, image de marque…). Le manque de confiance dans la relation commerciale est fatal. La peur et le doute font fuir le client lorsqu’il est temps de concrétiser et de formaliser l’achat. Assurez-vous donc au travers des questions ouvertes que le client a confiance.

Exemple de phrases en closing commercial : “Quel est votre degré de confiance en nous pour arriver à … / obtenir… ?”


3. Le prospect est conscient de la valeur avant de conclure l’affaire


C’est un impératif : le prospect doit avoir compris et perçu la valeur de l’offre commerciale (les bénéfices clients), notamment au niveau des avantages exclusifs. C’est pour cela qu’il est essentiel de reformuler, de poser des questions de validation à chaque étape de la vente, avant de passer à la suivante. C’est ce qui permet d’impliquer et d’engager votre interlocuteur étape par étape dans le cycle de vente pour éviter les objections commerciales de dernières minutes.

Exemple de phrases en closing commercial : “Qu’est-ce qui vous fera dire que vous avez fait le bon choix si l’on se projette dans 6 mois / 1 an ?”


4. Le prospect doit pouvoir justifier sa décision après la conclusion de la vente


Le prospect doit pouvoir justifier son achat après l a conclusion de la vente par des raisons valables et logiques devant d’autres personnes (conjoint, patron, collaborateur, investisseur, etc.). Une vente forcée peut rapidement devenir caduque. Vous devez par conséquent lui mâcher le travail, en lui fournissant les arguments clés capables de justifier son choix. S’il doute des répercussions, et qu’il n’est pas convaincu, c’est perdu d’avance ! La vente éphémère n’est pas une solution viable…

Exemple de phrases en closing commercial : “Ce produit va vous apporter un rendement sécurisé de X% pour sécuriser vos actionnaires. Voila pourquoi…” ou encore “Ce produit va vous permettre d’économiser 25% en un an sur votre facture d’électricité et d’augmenter votre budget vacacnces en famille , voyons comment c’est possible et une documentation pour expliquer cela à votre femme… ».

Tout cela permettra de verrouiller l’acte d’achat avec des raisons valables (que le client pourra reprendre telles quelles), et un engagement total du client, afin d’éviter les retours et les changement d’avis. Car vous savez que la loi autorise un délai de rétractation…


5. Le prospect est décisionnaire / il peut conclure la vente


Si votre interlocuteur n’est pas le véritable décisionnaire, alors inutile de chercher des techniques de closing commercial… vous aurez beaucoup de mal à conclure la vente sur l’instant. Vous risquez de perdre votre temps. Assurez-vous donc qu’il a le pouvoir de décision finale. Et si ce n’est pas le cas, demandez-lui précisément quel est le circuit de décision (qui sont les parties prenantes ?) et demandez à rencontrer le véritable décisionnaire afin d’éviter les intermédiaires.

Exemple de phrases en closing commercial : “Comment se prennent les décisions dans votre organisation ?” ou alors “Si tous les feux sont au vert à l’issu de cette entretien qui d’autre serait susceptible d’intervenir dans la prise de décision finale ?”


6. Toutes les objections sont traitées avant de rentrer en phase de closing


Plutôt que de forcer la vente et d’utiliser des techniques de closing à tout va, vérifiez que le prospect a bien obtenu une réponse satisfaisante à toutes les objections sincères (fondées ou non fondées). Je vous invite à revoir cet article sur le traitement des objections ci-besoin ici >>. Il ne faut laisser aucune objection sous couvert, même si vous avez peur de ne pas savoir y répondre. Une objection cachée représente un frein à l’achat, qui surgira d’une manière ou d’une autre en phase de closing.

Exemple de phrases en closing commercial : “A ce stade, qu’est-ce qui pourrait encore nous empêcher de travailler ensemble ?”

Une fois ces 6 interrupteurs validés, ce n’est plus vous qui vendez, mais le prospect qui achète !

Il vous montrera probablement de lui-même qu’il est prêt, qu’il est convaincu, et qu’il est mûr pour passer à l’étape suivante : celle de la concrétisation de son achat.

Nous en venons donc à l’analyse de ces fameux signaux d’achats, qui est vitale en phase de closing commercial…


Quels sont les signaux d’achat pour savoir quand conclure la vente !


Ces signaux d’achats sont clés quand il s’agit de conclure la vente, car si vous êtes entraînés et attentif, ils vous permettront de ne pas réaliser les deux erreurs majeures en entretien commercial :

  1. Tenter une technique de closing trop tôt, lorsque le prospect n’est pas prêt et qu’il subsiste des freins à l’achat !
  2. Une conclusion de vente trop tardive, au risque de faire durer la phase d’argumentation et de perdre la vente par lassitude du client potentiel qui s’impatiente…

Les 5 signaux d’achats à détecter pour conclure la vente


Cette liste n’est pas exhaustive mais c’est un bon début pour améliorer votre capacité à closer la vente au bon moment dans l’entretien commercial


1. Une communication verbale / non verbale favorable


  • Un hochement de tête,
  • Gestuelle / attitude ouverte,
  • Prise en main du produit
  • Une respiration hésitante

Tout cela communique à la place du client : il se projette avec le produit / service ! Invitez-le à s’exprimer en utilisant une de ces techniques de closing commercial


2. Des questions de détail sur l’offre commerciale


Ces questions prouvent encore une fois que la décision est prise, mais qu’il reste 1 ou 2 petits détails à régler avant de concrétiser l’affaire… rassurez-le et inviter le à conclure la vente maintenant !


3. Une réflexion sur l’utilisation du produit a posteriori


Si le prospect vous interroge sur ce qu’il se passe après l’achat, cela veut dire qu’il se projette. La vente n’est donc plus qu’une formalité !


4. Un long silence hésitant


Un long silence suite à la réponse aux objections, ou à l’énonciation d’un des arguments clés que vous avez mis en avant, indique le moment de concrétiser l’affaire. Imaginez-vous un arbre à fruits : les fruits sont mûrs et à 2 doigts de tomber tout seul… le vent pourrait presque les faire tomber d’ailleurs. Il vous suffit de toucher la branche, de la secouer tout doucement pour que le fruit soit à vous ! Un long silence doit donc être interrompu à votre initiative pour vérifier si le fruit est mûr. C’est tout l’art du closing commercial.


5. Une invitation à rentrer en négociation commerciale


Si le prospect cherche à négocier, cela montre qu’il est intéressé, mais qu’il veut vous tester ou être sûr d’obtenir le maximum de votre part (la meilleure offre possible).

(Pour approfondir le sujet, je vous recommande de lire le best-seller Amazon : Les Clés de la négociation Commerciale avec sa formation vidéo bonus pour négocier comme un pro au quotidien.)

Nous avons donc vu dans cet article quand conclure la vente, et quel est le moment opportun pour engager les techniques de closing commercialDans cet autre article, nous passons au crible 6 techniques de closing pour savoir comment conclure !

Pour aller + loin et devenir un closer professionnel, vous êtes libre de rejoindre l’un de nos programme de formation commerciale à distance et/ou en présentiel…

méthode de vente

Envie d’une méthode de vente efficace de la prospection commerciale jusqu’à la fidélisation client ? Besoin de structurer et de professionnaliser votre démarche commerciale pour assurer la croissance de vos ventes ?

Dans cet article, je vous propose d’adopter une stratégie commerciale globale et cohérente, ainsi qu’un plan de vente étape par étape pour fluidifier toute votre gestion relation client de A à Z ! Cela vous permettra de faire une réelle différence sur vos concurrents qui passent leur temps à improviser en entretien de vente, qui partent dans tous les sens, et qui laissent une impression de flou artistique aux clients.

Laissez ça aux amateurs et devenez un véritable professionnel de la vente en 9 étapes …


Comment structurer sa Méthode de vente en 9 étapes?


1. LA PRÉPARATION DU PLAN DE VENTE


  • Ciblez, préparez vos scripts et scénarios de prospection commerciale pour être mesure de les dérouler suivant les cas de figure et le profil de prospect.
  • Préparez votre prise de contact avec un elevator pitch commercial percutant (accroche commerciale forte).
  • Établissez ensuite votre plan de découverte pour obtenir les informations clés qui facilitent l’entretien commercial (déclencheurs décisionnels de l’achat)
  • Constituez-vous une boite à outils commerciale efficace et maniable, remplie d’arguments de vente et de preuves pour convaincre votre interlocuteur de passer à l’action
  • Je vous conseille également de préparer votre stratégie de présentation du prix ainsi que les éléments de défense, et éventuellement des scénarios de concessions / contreparties si vous avez de la marge de manœuvre pour négocier. Mais 90% du temps… pas besoin avec les techniques de vente enseignées sur ce blog 😉
  • Enfin, anticipez les objections commerciales potentielles, ainsi que les éléments de réponse que vous allez apporter pour les traiter.
  • Pour terminer, préparez des stratégies de conclusion et des suites à donner en fonction des différents cas de figure… c’est-à-dire tout ce qui va se passer après la vente : ventes additionnelles / prise de congés / relance client / mesure de la satisfaction client / stratégie de fidélisation client…

5 Méthodes pour préparer un plan de vente



2. STRATÉGIE DE PROSPECTION COMMERCIALE


  • Quelle est votre cible ? Il est important de précisément définir quel est votre client idéal et par conséquent qui sont vos prospects…
  • Pour savoir où les trouver,
  • Et comment les contacter (ce qui dépend entièrement de la cible, du secteur d’activité, circuit de décision, etc.)
  • Ensuite, il vous faut une méthode de vente capable de passer les différents barrages si vous agissez en BtoB (que ce soit par mail, téléphone ou sur le terrain en face à face, sur les réseaux…)
  • Il est vital de savoir capter l’attention des décideurs pour obtenir un entretien, un RDV, car la prospection commerciale est le flux entrant de votre business. Elle est au coeur de votre développement commercial !
  • Enfin, je vous recommande de piloter l’activité commerciale à l’aide de tableaux de bord simple et pratique pour savoir où vous en êtes et ne pas vous éparpiller.

17 Méthodes de vente pour trouver des clients en prospection commerciale



3. LA PRISE DE CONTACT CLIENT


Vous le savez probablement : « On n’a pas 2 fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Une méthode de vente fonctionnelle nécessite que vous soyez percutant et efficace durant la prise de contact avec le client.

  • Il existe plusieurs typologies / plusieurs profils de clients et chacun voit le monde au travers le prisme de ses préférences cérébrales
  • C’est pour cela, qu’il faut rapidement savoir identifier le cadre de référence de votre interlocuteur pour mieux communiquer
  • Il est préférable de se renseigner et de maîtriser la collecte d’informations avant votre rendez-vous commercial
  • Et d’avoir préparé un pitch commercial impactant pour capter l’attention tout de suite (une accroche commerciale différenciante)
  • Maîtriser l’ensemble des étapes de la prise de contact est fondamental : aucun blanc, aucune improvisation…
  • Suivant les situations, il est judicieux de savoir identifier les stakeholders, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui peuvent influencer sur la décision finale (stratégie de lobbying)
  • En résumé, dès les premiers instants vous devez savoir donner envie au client de travailler avec vous et de démarrer une relation commerciale.

8 Techniques commerciales pour la prise de contact



4. LE PLAN DE DÉCOUVERTE


  • Je vous invite fortement à formaliser dans votre processus de vente un vrai plan de découverte en faisant les recherches nécessaires (recenser les informations dont vous disposez sur votre prospect)
  • Et puis bien évidemment d’identifier les informations dont vous avez besoin pour vendre plus facilement
  • Pour cela, je recommande de préparer en amont la manière dont vous allez les obtenir en établissant un scénario
  • Il faut donc maîtriser les techniques de questionnement, et de relance pour recueillir et creuser les informations durant l’entretien de vente
  • Ceci afin de comprendre le contexte dans lequel se situe votre prospect (cadre de référence, circuit de décision, etc.)
  • Mais surtout pour découvrir ses attentes, ses besoins et les motivations profondes (à l’aide du SONCAS par exemple), car ce sont elles qui déclencheront l’achat le moment venu (si vous avez pris le soin de bien identifier les priorités de votre interlocuteur bien sûr…)

6 Méthodes de vente spécifiques à la phase de découverte :



5. ARGUMENTER, CONVAINCRE et PERSUADER


  • Pour convaincre facilement, il vous faut constituer une boite à outils commerciale dans laquelle vous pouvez piocher durant l’entretien de vente
  • Cela nécessite donc de transposer les caractéristiques en avantages puis en bénéfices pour le client (avec la méthode de vente CAB par exemple)
  • Il est également judicieux d’analyser la concurrence (points forts / points faibles) et dégager votre positionnement stratégique ainsi que vos avantages concurrentiels exclusifs
  • Pour assoir votre crédibilité, vous devez maîtriser les arguments clés : données chiffrées internes (produit/entreprise) et externes (marché, environnement),
  • Et préparer des supports (écrits / audio / vidéo) pour renforcer votre argumentaire de vente
  • Mais une bonne argumentation, c’est une argumentation commerciale spécifique. Il faut être capable d’adapter votre argumentaire aux besoins de votre prospect et ainsi faire le lien entre l’offre et la demande pour que l’achat soit naturel !
  • Il y a également la question du prix : il est capital de savoir le présenter, de construire la valeur et de le défendre avant même de songer à négocier !
  • Et pour cela, il existe des techniques d’influence et de persuasion pour faire passer vos arguments commerciaux. Car l’important ce n’est pas que vos arguments soient bons, c’est qu’ils soient acceptés par votre client.

6 Techniques de vente pour l’argumentation commerciale



6. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS CLIENTS


  • Il faut déjà être capable de déceler les préoccupations du client, ces fameuses objections commerciales. Vouloir y échapper, c’est faire échouer la vente à coup sûr !
  • Apprenez quelles sont les différentes catégories d’objections et quelles réponses y apporter au cas par cas dans la préparation de votre méthode de vente
  • Pour cela, une qualité est indispensable : c’est la maîtrise de l’empathie… cette capacité à se mettre dans la tête de l’autre pour comprendre et apporter des solutions commerciales concrètes et adaptées
  • Ensuite, nous y revenons: ce sont les techniques de questionnement et de relance qui permettent de creuser / purger une objection,
  • Et d’y répondre chirurgicalement pour obtenir l’adhésion et l’engagement du client !
  • Encore une fois, convaincre et persuader, c’est tout un art. Mais ça devient facile en suivant la bonne méthode de vente.
  • Enfin, cerise sur le gâteau, je vous recommande d’anticiper et de savoir quoi faire si le prospect n’est pas convaincu, en prévoyant les suites à donner pour ne pas être déstabilisé. Car vous en conviendrez, c’est dommage de perdre un futur client à ce stade.

5 Méthodes de vente pour le traitement des objections



7. CONCLURE LA VENTE AVEC LES TECHNIQUES DE CLOSING


  • Apprenez à devenir un expert dans la détection des signaux d’achats pour adapter vos méthodes commerciales
  • Car c’est à vous de prendre l’initiative d’inviter votre prospect à conclure la vente !
  • C’est vous qui dirigez l’entretien commercial, donc il est fortement recommandé de maîtriser les différentes techniques de closing. Car on ne peut pas tout le temps utiliser la même… cela dépend vraiment de la situation et du profil commercial de votre prospect. Il existe une méthode de vente simple et pratique que j’enseigne à mes clients : elle est basée sur l’engagement et la cohérence : c’est la méthode CEDARI.
  • Enfin, il est toujours judicieux de savoir quoi faire en cas de refus? Anticipez à nouveau, car vous n’avez pas le droit de rester bloqué à ce niveau… la relance client est quelque chose de fondamental pour conclure plus de ventes. Il y a moins de concurrence au bout du 3e, 4e, 5e refus… et cela paye toujours !
  • Vous devriez prévoir quand et comment prendre congé de votre interlocuteur, car cela peut vous faire échouer dans la dernière ligne droite d’une vente.
  • Et cerise sur le gâteau, le meilleur moment pour faire une vente, c’est lorsque votre client a déjà acheté une fois ! Donc pourquoi ne pas proposer des ventes complémentaires / supplémentaires (upsell, cross-sell) dans votre cycle de vente afin de réaliser du chiffre d’affaires additionnel très facilement. 😉

9 Techniques de Closing pour booster les ventes



8. LA SATISFACTION CLIENT ET LE SERVICE APRÉS VENTE


  • C’est un fait avéré : il est plus difficile de conquérir un client que de le garder
  • Cela coûte plus d’argent, de temps et d’énergie de transformer un prospect en client que de le conserver !
  • La première étape consiste donc à travailler sur le niveau de satisfaction client dans votre méthode de vente avant de le fidéliser.
  • Faites en sorte de tenir vos engagements, de suivre les étapes post-vente, de questionner sur le niveau de satisfaction du client…
  • Prévoyez également une petite surprise si vous le pouvez dans votre processus de vente. Les petites attentions ne coûtent pas grand-chose, mais apportent beaucoup à la qualité de la relation client !

Méthode de vente pour améliorer la Satisfaction Client



9. LA FIDÉLISATION CLIENT


Il vous faut impérativement une stratégie Court Terme / Moyen Terme / Long Terme dans vos méthodes de vente pour faire :

  1. De vos clients des clients satisfaits
  2. De vos petits clients des gros clients
  3. Et de vos clients fidèles des prescripteurs, qui vous apportent de nouveaux clients ! C’est un cercle vertueux…
Technique de vente Gestion de la Relation Client

7 stratégies de vente pour fidéliser ses clients et développer le business




VIDÉO BONUS : 3 CONSEILS POUR OPTIMISER SA MÉTHODE DE VENTE





Vous avez donc compris au travers le décryptage de ces 9 étapes que les compétences commerciales ne sont pas innées. Ce qui fait la différence entre les vendeurs qui réussissent et les autres, ce sont les bons réglages mentaux, des réactions automatiques qui engendrent les bonnes actions commerciales, aux bons moments, avec structure et méthode.

Le développement de ces compétences inconscientes est donc source d’efficacité et d’efficience commerciale !

La bonne nouvelle ? C’est que tout s’apprend… suivez cette feuille de route pour créer et optimiser votre méthode de vente étape par étape, entraînez-vous, adaptez chaque étape de la vente à votre secteur d’activité / votre marché / vos produits et services, et observez vos résultats commerciaux exploser 😉

Vous avez une question ou vous souhaitez simplement partager vos techniques de vente / vos résultats ? Laissez un commentaire ci-dessous…

Les étapes de la vente

Quelles sont les 7 étapes de la vente ? Comment améliorer sa technique de vente pour VENDRE PLUS et MIEUX au quotidien ? Comment structurer sa démarche commerciale pour convaincre un client d’acheter ? Passons au crible les différentes étapes de la vente d’un entretien commercial

Si la vente en soi ne peut être considérée comme étant un art, il existe pourtant bien un Art de la vente. 

Et, comme tout art, celui-ci respecte des codes bien précis. En fait, comme n’importe quel art, vendre est une savante association de RESPECT DU CODE et de CRÉATIVITÉ (ce que j’appelle l’intelligence commerciale situationnelle). C’est pour cette raison qu’il sera toujours impossible de rencontrer 2 vendeurs identiques dans une force de vente…

Malgré tout, tous les professionnels de la vente respecterons une structure, un même déroulé, les mêmes points de passage lors d’un entretien commercial : ce sont les 7 étapes de la vente !

On dénombre en général 7 étapes lors d’un processus de vente, mais je vais vous en donner 3 autres (souvent oubliées et / ou négligées) à prendre en considération suivant la nature de votre business modèle et de votre cycle de vente. Toujours dans l’optique de faire la différence sur vos concurrents et de rejoindre le cercle restreint des TOPS vendeurs qui enchaînent les succès commerciaux  😉


QUELLES SONT LES 7 ÉTAPES DE LA VENTE EN ENTRETIEN COMMERCIAL ?


  1. La prise de contact
  2. La phase de découverte client (diagnostic commercial)
  3. L’Argumentaire de vente pour convaincre
  4. Le traitement des objections
  5. La négociation commerciale
  6. Le Closing (conclusion de la vente)
  7. La prise de congés et le début de la relation client

Voyons maintenant dans le détail quelle démarche commerciale suivre et comment articuler les 7 étapes de la vente pour mener à bien un entretien commercial


1. La prise de contact

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C’est l’occasion de briser la glace avec un pitch commercial percutant et de présenter les objectifs et enjeux de l’entretien de vente. Cette phase très courte conditionne à 80% le résultat d’une vente. Pourquoi d’après vous ?

C’est simple, vous n’aurez jamais une deuxième fois l’occasion de faire une bonne première impression comme le disait Gustav White. Il y a ce que l’on appelle “l’effet de Halo”. Dans les premières secondes de l’entretien, votre prospect va se forger une opinion (une première impression). Et c’est au travers de cette première impression qu’il va vous juger tout au long de l’entretien de vente.

La prise de contact est essentielle au bon déroulé des prochaines étapes. C’est donc une étape clé de la vente. Votre tenue vestimentaire, votre façon de dire bonjour, votre comportement général, les gestes que vous faites, la persistance de votre regard, etc.  Toute votre communication verbale et non verbale sera passée au crible par le client et conditionnera 80% du résultat de la vente.

Tout comme lorsque vous ouvrez votre courrier le matin, si une lettre est originale et se distingue des autres, vous l’ouvrirez tout de suite. Sinon, vous l’ouvrirez plus tard. Si l’accroche commerciale, les premiers mots, sont intrigants et s’ils s’adressent à vous personnellement sous un angle qui vous intéresse, vous la lirez tout de suite. Sinon vous la lirez plus tard, ou probablement qu’elle finira à la poubelle.

C’est pareil pour le vendeur en phase de prise de contact.


Pour approfondir cette étape de vente



2e Etape de la Vente : le plan de découverte


Durant cette 2e étape de la vente, on apprend le maximum de choses sur le client potentiel (le prospect) qui se situe devant nous. Observez tout, et posez des questions intelligentes, des questions ouvertes de préférences (voir la méthode QQOQCP >>) pour récolter de l’information pertinente.

Pour réaliser ce plan de découverte client de manière efficace, posez-vous une seule question : qu’est ce que j’ai besoin de savoir sur mon client pour personnaliser mon argumentaire commercial et lui vendre le plus facilement possible mes produits et services ?

Cette étape de la vente est cruciale car le but avoué est de mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels. Dans le jargon commercial, on parle des motivations d’achat SONCAS. Cela vous permet d’argumenter spécifiquement par la suite pour créer le lien entre l’offre et la demande (en suscitant le désir d’achat du client).


Pour approfondir la technique commerciale



3e étape de la vente : largumentation commerciale


Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (avec QQOQCCP) et de cerner votre client, vous allez ici dérouler un argumentaire commercial de votre produit / service qui colle à son contexte, ses besoins prioritaires et ses motivations d’achats profondes.

Pour rendre ce lien évident, au travers des arguments de vente minutieusement sélectionnés, vous pouvez par exemple utiliser la méthode CAP SONCAS durant votre préparation commerciale du plan de vente.

Cela vous permettra d’éclater votre argumentaire de vente et pouvoir piocher ce qui vous intéresse lors de l’entretien client. Tout comme le chirurgien durant une opération à cœur ouvert qui va utiliser tel ou tel instrument en fonction de la situation.

Et devinez quoi ?

Vous n’avez pas besoin de réaliser un monologue pour argumenter. Soyez spécifique, efficace et faite participer le prospect. Impliquez-le et engagez-le tout au long des différentes étapes de la vente avec des reformulations, et des questions fermées, pour lui faire valider votre compréhension de ses attentes et les préconisations commerciales que vous lui avancez.

Si la phase d’argumentation est bien réalisée, vous pouvez tenter de conclure la vente après que le client ait validé votre proposition commerciale. L’argumentation peut donc être la dernière étape d’une vente ! C’est le scénario idéal.

Il y a deux possibilités en fait :

  1. soit c’est OK,
  2. soit vous recevrez une ou plusieurs objections commerciales directes ou indirectes, car votre interlocuteur à encore des points bloquants (freins à l’achat) en tête.

Pour approfondir cette phase de vente



4. Le traitement des objections commerciales


Une objection de vente n’est pas un obstacle, mais un signal d’intérêt du client la plupart du temps. S’il pose des questions, c’est qu’il vous a bien écouté et qu’il a besoin d’informations complémentaires avant de se décider. Donc qu’il s’intéresse à votre produit / service 😉

Posez des questions, reformulez son objection et prenez le temps de comprendre les points bloquants. Si vous avez des doutes sur là où il veut en venir, n’hésitez pas à lui en demander plus afin qu’il aille jusqu’au bout de sa pensée.

En règle générale, les objections commerciales sont motivées par des peurs / des craintes. Il vous faut donc rassurer le client quant au produit et à son efficacité, en revenant sur des éléments clés de l’argumentaire (et en prenant le soin d’apporter des preuves).

Bien sûr, il peut y avoir des réels points bloquants, mais rassurez-vous plusieurs techniques de vente existent pour venir à bout de ces objections. Je vous mets un lien vers une autre vidéo qui traite spécifiquement du sujet >>

Encore une fois, si les objections clients ont été traitées, alors vous pouvez tenter de conclure la transaction tout de suite. Pas besoin de respecter toutes les étapes de vente prévue sur le papier. Vous vérifiez l’accord du client sur la réponse aux objections que vous avez apportée, et vous tentez de verrouiller avec l’une de ces 6 techniques de closing par exemple. Ensuite vous voyez ce qu’il se passe…

Deux possibilités pour le client :

  1. Soit c’est OK,
  2. Soit il y a encore un point bloquant. Si c’est une objection, alors on recommence le processus. Sinon c’est une demande de négociation.

Pour en savoir plus sur le traitement des objections


5e étape de la vente : la négociation commerciale


C’est à ce moment bien souvent que la plupart des vendeurs restent bloqués sur la question du prix. Erreur, car il n’y a pas que le prix dans la relation commerciale (voir comment réagir face à l’objection c’est trop cher >>).

Premier point, il faut savoir présenter le prix et le défendre AVANT d’envisager la négociation commerciale !

Ensuite,  si cela ne suffit pas, et en fonction de votre marge de manœuvre et du potentiel business que représente ce prospect, vous entrez en négociation commerciale à travers un processus d’échange de concessions / contreparties.

Ressource : vous trouverez ici notre livre best-seller Amazon pour apprendre à négocier comme un pro avec une méthode d’apprentissage unique: un livre + 1 formation vidéo + un plan d’action PDF >>

Enfin, si vous avez bien fait votre travail on en revient au closing commercial. Vous êtes parvenu à trouver un accord en négociant, et vous l’avez fait accepter à votre interlocuteur. C’est le moment de guider votre client vers le bon de commande. Car une affaire n’est jamais conclue tant que le client n’a pas signé (ou n’est pas passé en caisse) !


Pour aller plus loin en négociation



6. La conclusion de la vente (closing)


Vous l’avez compris, cette étape de l’entretien commercial dépend surtout du travail réalisé en amont, et de la réaction du client entre l’argumentation, le traitement des objections et éventuellement la négociation.

Il existe de multiples techniques de closing pour inviter votre interlocuteur à conclure l’affaire.

Vous pouvez projeter votre client dans un avenir proche (si vous le sentez déjà intéressé), ou bien jouer la montre (technique souvent utilisée dans l’anti-vente) en prétextant que vous ne pouvez tenir l’offre que pendant quelques heures au mieux… à vous de choisir en bonne intelligence.


Pour approfondir les techniques de closing



7e Etape de l’entretien de vente : la prise de congés


La confiance qui s’est installée au fur et à mesure des étapes de l’entretien de vente doit perdurer même quand le client a signé et que le moment est venu de se quitter.

Pour ce faire, utilisez les 4R :

  • Rassurer,
  • Remercier,
  • Raccompagner,
  • Revoir.

Inscrivez votre vente unique dans une démarche à long terme. Confortez votre client dans son choix et permettez-lui de rationaliser sa décision d’achat, qui est souvent émotionnelle pour le coup.

Il doit être sûr d’avoir pris la bonne décision et doit pouvoir le justifier auprès de son patron, de ses investisseurs ou tout simplement auprès de son conjoint.


LE PROCESSUS DE VENTE EST-IL COMPLET ?


Les différentes étapes de la vente telles que déclinées ci-dessus sont donc les codes commerciaux habituels. Pour le reste, c’est votre enthousiasme, votre créativité, votre finesse d’analyse et votre intelligence commerciale situationnelle qui entraîneront le succès à la fin de ce processus qu’est la vente. Vous avez déjà de quoi créer et affiner une méthode de vente performante et gagner en efficacité commerciale !

Néanmoins, vous avez du le remarquer au moment de l’accroche… je vous ai annoncé non pas 7, mais 7 + 3 étapes de la vente ?


Quelles sont les 3 étapes de vente souvent oubliées / négligées ?


Les étapes de vente qui sont souvent oubliées / négligées par une grande majorité de vendeurs et commerciaux sont au nombre de 3. Et cela peut véritablement devenir un frein en matière de performance commerciale. Je vous explique pourquoi en détail dans le prochain article…

Pour recevoir ces 3 étapes de vente complémentaires : cliquez ici ! Ou bien téléchargez directement un extrait PDF de mon livre best seller Amazon Technique de Vente : Les Stratégies Gagnantes étape par étapedans lequel je décortique ces carences qui ont un impact direct sur l’efficacité commerciale de toutes les forces de vente.


RÉCAPITULATIF VIDÉO SUR LES 7 ÉTAPES DE LA VENTE





SIMAC technique de vente

Qu’est-ce que la technique de vente SIMAC ? Vous cherchez une technique de vente simple pour vendre plus facilement ? Parfait ! voyons comment structurer et professionnaliser votre démarche commerciale avec la technique de vente SIMAC. Simple et efficace, cette méthode de vente en 5 étapes vous permettra de mieux convaincre les clients pour vendre plus au quotidien.

Si vous avez déjà essayé de vendre, vous savez qu’une vente ne peut se limiter à la simple présentation d’un produit ou service, même le meilleur du monde. C’est pourquoi différentes méthodes de vente sont à disposition pour être plus efficace et plus convaincant en entretien commercial face à face, téléphone ou encore en visioconférence vu le contexte…

Car, lorsque l’on souhaite faire une vente, la principale difficulté c’est de convaincre le prospect / client que ce produit est celui qu’il lui faut, et qu’il est adapté à ses besoins et attentes. Alors, comment procéder concrètement ? Quel discours commercial adopter ?

Je vous propose de découvrir en détail la technique de vente SIMAC et ses 5 étapes commerciales…


QU’EST CE QUE LA TECHNIQUE DE VENTE SIMAC ?


La définition de la méthode Simac est simple !

Comme bien des méthodes commerciales, la technique de vente SIMAC se distingue par son acronyme ( Situation, Idée, Mécanisme, Avantages, Conclusion) représentant 5 étapes de vente successives.

Voici donc ces étapes, et comment utiliser la méthode simac en entretien de vente :


1. Simac comme SITUATION


Dans cette 1ere étape de la méthode SIMAC il s’agit là de bien faire le point sur le contexte dans lequel se trouve votre interlocuteur, et ce, de manière assez précise. Si vous avez posé les bonnes questions au client en phase de diagnostic commercial, alors vous devriez être en mesure de mettre des mots et d’exprimer clairement la situation dans laquelle se votre prospect se trouve (presque mieux que lui-même).

Vous devriez être capable de résumer ce qu’il recherche et pourquoi c’est important pour lui. Vous voyez l’idée ?

D’ailleurs, entre parenthèse, cela ressemble un peu à la stratégie du WHY, le fameux POURQUOI qui pousse à l’action, concept mis en avant par Simon Sinek dans sa conférence TED.

Ensuite, comme vous êtes un(e) spécialiste dans votre domaine, vous êtes normalement capable de lister les options qui s’offrent à lui, les avantages et les inconvénients de chacune. Ainsi, vous allez démontrer à votre client que vous maîtrisez parfaitement la situation, les enjeux de sa prise de décision et que vous êtes l’homme (ou la femme) de la situation. C’est ok pour cette première phase ?

Passons à la 2eme étape du simac en entretien de vente


2. sImac comme IDÉE


Dans cette 2e étape de la méthode SIMAC, le but est de susciter l’intérêt du client avec une idée centrale qui découle de l’analyse de son contexte, de ses besoins et motivations.

Après le POURQUOI, vient le QUOI (pour faire le rapprochement avec la stratégie de Simon Sinek).

Vous avez normalement fait le tour du contexte et des possibilités qui s’offrent votre client à ce stade. Maintenant, il faut faire une préconisation commerciale adaptée. Il s’agit donc de la présentation de votre idée dans les grandes lignes, comme le teaser / bande annonces d’un film.

Pas besoin de raconter toute l’histoire, on se concentre sur le plus croustillant. Ok ?

Allez, passons à la 3e étape de la méthode simac en entretien de vente


3. siMac comme MÉCANISME


La 3e étape de la technique de vente SIMAC consiste à détailler l’idée en présentant le mécanisme.

Il s’agit du COMMENT cette fois-ci (pour boucler la boucle avec le parallèle sur la stratégie de Simon Sinek).

C’est le moment de sortir les pépites de son argumentaire de vente. Vous pouvez utiliser la méthode CQQCOQP pour réaliser cette étape de la vente :

  • Comment ?
  • Qui ?
  • Quoi ?
  • Combien ?
  • Où ?
  • Quand ?
  • et Pourquoi ?

Cela vous permettra de baliser le terrain, et de faire le tour de la question en répondant à l’ensemble des questions que votre interlocuteur pourrait se poser, et qui serait susceptible de constituer un frein à l’achat.

Cela vous permet également d’être clair et précis en démontrant votre professionnalisme. Quand on connait bien ses produits et leurs bénéfices pour les clients c’est plutôt facile, non ?

Passons maintenant à la 4e étape du simac en vente


4. simAc comme AVANTAGES


Dans cette 4e étape de la méthode SIMAC, c’est le moment de démontrer en quoi cette idée / solution commerciale correspond parfaitement au contexte, aux besoins et aux motivations identifiés chez votre prospect durant la phase de découverte client.

Montrez quels sont les principaux avantages de votre proposition commerciale et surtout, si vous le pouvez, mettez en avant les avantages exclusifs de cette solution. C’est à dire ce qu’il ne retrouvera pas ailleurs, et ce dont il a absolument besoin pour résoudre son problème / satisfaire ses besoins / atteindre ses objectifs.

Il est également possible de s’appuyer sur la méthode CAB si vous avez du mal à mettre en avant les avantages et bénéfices finaux que le client va en retirer. Et maintenant, prêt pour l’estocade finale ?

Passons à la 5e et dernière étape de la technique de vente simac


5. simaC comme CONCLUSION


Enfin, dans la 5e étape de la technique de vente SIMAC c’est le moment où le client doit prendre une décision et se prononcer. Suite à votre argumentation commerciale, il convient donc l’inviter à agir ou à réagir sur l’un ou l’autre de vos arguments de vente, ou sur ce qu’il souhaite faire, au travers une question directe pour l’inviter à conclure la vente !

L’utilisation de ces 5 étapes SIMAC dans votre entretien de vente va permettre d’exposer un maximum de points clés en répondant à toutes les problématiques qui pourraient dissuader un client de passer à l’achat. Mais cela peut vous paraître encore un peu abstrait, n’est-ce pas ?

Voyons maintenant un exemple commercial d’application du simac


COMMENT UTILISER LA MÉTHODE SIMAC EN VENTE ?


Exemple d’application de la technique de vente SIMAC


De façon à mieux exprimer le potentiel de cette technique de vente, prenons un exemple de situation commerciale et développons les 5 phases successives de la Méthode de vente SIMAC :

  • La situation : En grande distribution, imaginons que vous souhaitez vendre à votre client une opération commerciale visant à mettre en avant des chocolats pour les fêtes de fin d’années. Il est tenté car il connaît bien votre marque et il sait que vous proposez toujours des produits de qualité. Mais il pense qu’il n’y a plus assez de place pour réaliser cette opération, et il a peur de ne pas faire assez de chiffre d’affaires par rapport à ses objectifs. Vous lui expliquez donc que vous comprenez sa situation, qui consiste à atteindre les objectifs de CA qui lui ont été fixés par sa direction, tout en optimisant la place en magasin. En clair, votre perception de la situation c’est qu’il faut optimiser le rendement des marchandises exposés en allée centrale et en tête de gondole pour lui permettre d’atteindre ses objectifs business.
  • L’idée : Vous lui proposez donc compte tenu de cette situation une opération commerciale événementielle avec des box pré remplis de marchandises. Mais pas n’importe quelle marchandise ! Vous lui proposez la référence star qui fait partie des 20/80 de son rayon pour maximiser le CA exposé au sol. En clair, l’idée phare c’est un minimum de place au sol et un maximum de CA réalisé sur cette opération.
  • Le mécanisme : Vous lui suggérez l’idée de faire venir une animatrice un jour de grande affluence pour augmenter la valeur de cette opération commerciale aux yeux de ses clients : les consommateurs. Vous prévoyez donc une dégustation de chocolat avec distribution de bons de réduction immédiat pour favoriser l’achat d’impulsion.
  • Les avantages : Vous êtes sûr d’écouler la marchandise exposée lors de l’animation car il s’agit d’une référence phare de la gamme dont les ventes journalières assurent déjà l’écoulement de la marchandise à hauteur de 80%. Et les 20% restants, ce sont l’animatrice et les bons de réduction qui vont s’en charger. De plus l’opération est très qualitative avec une PLV attractive, ce qui devrait plaire au consommateur. Vous répondez donc à l’objectif de votre client avec une opération génératrice de chiffre d’affaires très rapidement, qui prend très peu de place, et qui va lui permettre de réaliser les objectifs fixés par sa direction. Tout le monde est content.
  • Conclusion : Vous lui proposez naturellement de passer commande aujourd’hui pour une mise en place fin de semaine et une animation samedi, le jour où il y a le plus de monde dans le point de vente. What else ?

Ainsi, vous voyez au travers cet exemple commercial comment utiliser la technique de vente SIMAC en 5 étapes pour faire le lien entre l’offre et la demande, convaincre le client et vendre plus facilement !

Vous avez un canevas pour structurer votre démarche et vendre votre proposition commerciale étape par étape. Il n’y a plus qu’à adapter la méthode de vente à votre contexte business et le tour est joué.

Je vous laisse le soin de tester le SIMAC dans vos techniques de vente et de partager vos résultats dans les commentaires. Et si vous avez aimé cet article / vidéo, abonnez-vous pour recevoir gratuitement les prochaines techniques de vente de la série #1J1TDV : Cliquez ici >>


VIDÉO SYNTHÈSE DE LA TECHNIQUE DE VENTE SIMAC





Plan de découverte client

Qu’est-ce qu’un plan de découverte client ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement un client ? Comment obtenir des informations stratégiques en phase de diagnostic commercial d’un client potentiel ? Voila autant de questions auxquelles nous allons prendre le temps de répondre avec des techniques commerciales concrètes que vous pourrez utiliser dans la préparation d’un plan de vente


POURQUOI RÉALISER UN PLAN DE DECOUVERTE CLIENT ?


Dans un plan de découverte client, Il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat ! Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l’entretien de vente. C’est pourquoi, il convient de questionner le client potentiel efficacement en prenant le temps de comprendre avant de chercher à dérouler un argumentaire de vente pour convaincre.

En conséquence, si vous ne vous intéressez qu’à vous, vos objectifs commerciaux, les primes qui en découlent, vos offres commerciales, etc. vous serez un piètre vendeur, car vous allez passer à coté des véritables besoins et motivations de votre prospect et client potentiel.

Votre interlocuteur aura peu d’intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication) car il ne correspondra pas réellement à ses attentes / priorités. En découleront des objections commerciales sur le prix (ou autre) et in fine un NON MERCI au moment du closing !

Voici les erreurs classiques en phases de découverte, et comment les éviter…


Quel est l’objectif de la phase de découverte client ?


L’objectif de la découverte client c’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors d’un entretien commercial des informations spécifiques sur :

Ces informations représentent les clés de la vente ! C’est pourquoi la phase de découverte client est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.


“La règle, c’est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé.”

Sun Tzu

Durant cette étape de la vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect. Ce qui implique d’être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précisions ses motifs d’achat.


“L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.”

Alphonse Allais

Le plan de découverte client permet de réaliser un diagnostic commercial précis ! Savoir ce qu’il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations… tout cela permettrait de l’aider à faire le meilleur choix le moment venu (grâce à votre expertise) lors de l’argumentation commerciale.

En adoptant cet état d’esprit, vous transformerez plus de prospects en clients. Vous ferez de vos clients des prescripteurs, et de vos prescripteurs des ambassadeurs (c’est un cercle commercial vertueux).


Quel impact est l’impact du plan de découverte client sur les ventes ?


C’est simple, les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chance de conclure la vente !


COMMENT PRÉPARER UN PLAN DE DÉCOUVERTE DU CLIENT ?


Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer avec un bon plan de découverte client en posant des questions :


1. Faire la découverte du CONTEXTE client


Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client.

Il s’agit de la méthode FARP :

  • Recueillir les Faits,
  • les Actions menées,
  • les Résultats obtenus,
  • et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments).

Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! En effet, votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel

Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs…

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte client. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l’origine d’un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

  • Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?
  • Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?
  • Quels résultats a-t-il obtenus ?
  • Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

2. Faire la découverte des besoins du client


La recherche des besoins doit vous permettre d’identifier de manière précise ce que votre interlocuteur veut changer ou améliorer dans sa situation actuelle, et pourquoi ?

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoin du client, vous savez :

  • Précisément ce que le client veut accomplir ou améliorer.
  • Pourquoi c’est important pour lui (et le niveau d’importance qu’il y accorde).

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

  • Tous les besoins du client.
  • L’ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous dans le plan de découverte client…


3. Découvrir les motivations d’achat du client


Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi ?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

Je vous recommande deux ressources complémentaires :

  1. Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d’utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
  2. Vidéos sur les motivations d’achat

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l’acte d’achat en tant qu’être humain :

  • Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)
  • Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

Si vous arrivez à découvrir les motivations d’achat profonde (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de l’argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte, dans le recueil des ces informations qui déclenchent l’achat, plus la proposition commerciale que vous formulerez sera en phase avec ce qu’il recherche et moins vous recevrez d’objections par la suite.

Comme nous l’avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l’intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client…

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client à chaque point de contact.

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir dans le diagnostic commercial, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente…


COMMENT RECUEILLIR LES INFORMATIONS EN PHASE DE DÉCOUVERTE COMMERCIALE ?


Durant la phase de diagnostic commercial, je vous propose tout simplement d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance.


 “Toute connaissance est une réponse à une question.

Gaston Bachelard

Les techniques de questionnement et reformulations


L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d’utiliser la reformulation pour valider ces informations.

Conseil commercial : je vous invite également à apporter des informations afin de nourrir le dialogue / l’échange et faciliter le partage (et donc le recueil d’informations).


1. les questions ouvertes (passé, présent, futur)


L’objectif des questions ouvertes, c’est de l’aider le client à s’exprimer pour :

  • Réunir des informations sur son contexte
  • Découvrir ses besoins et l’ordre de priorité
  • L’encourager à développer ce qu’il vient de dire

L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s’exprimer dans la conversation…


Exemples de questions ouvertes :

Voici un article / vidéo sur la méthode QQOQCP (également connue sous les acronymes QQOQCCP et CQQCOQP ) :


2. Les questions fermées


L’objectif des questions fermées, c’est d’obtenir de la part du client potentiel :

  • Une réponse précise : oui ou non
  • Le choix entre différentes solutions
  • Une information factuelle: chiffre, date, etc…

L’intérêt d’utiliser des questions fermées dans le plan de découverte est multiple :

  • Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé => reformulation
  • Demander à votre interlocuteur de valider une proposition
  • Obtenir une information quantifiable

Par contre, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. C’est pourquoi je vous recommande de jauger en bonne intelligence commerciale situationnelle et d’apporter au moment voulu votre valeur ajoutée avec de l’information susceptible d’intéresser ou d’interpeller votre prospect. L’objectif étant de lui faire percevoir les bénéfices qu’il va retirer de l’échange.

Faites preuve d’empathie et mettez-vous dans la peau du client pour l’impliquer et l’intéresser…


3. la reformulation commerciale


Il en existe plusieurs types :

  • Reformulation ECHO => faire comprendre au client qu’on l’écoute pour l’encourager à développer ses propos.
  • Reformulation DÉDUCTION => faire avancer sa connaissance du client.
  • Reformulation RÉSUMÉ => valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif.

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c’est la condition « sine qua non » permettant de formuler votre offre commerciale par la suite (principe d’implication et de cohérence).


COMMENT ADAPTER LES QUESTIONS DE DÉCOUVERTE À L’ATTITUDE DU CLIENT ?


Il existe trois postures en fonction de l’attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :


1. Comment faire la découverte d’un client COOPÉRATIF ?


On parle de la découverte d’un client coopératif quand l’interlocuteur souhaite, et à la capacité, de donner de l’information durant le diagnostic commercial. C’est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.

Technique de vente : recueillir les FARP en alternant questions ouvertes / fermées et reformulation pour obtenir le contexte, les besoins et motivations prioritaires du client.

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2. Comment faire la découverte d’un client RÉTICENT ?


On parle de la découverte d’un client réticent quand l’interlocuteur a des difficultés ou de la réticence à donner de l’information l’entretien commercial. C’est à dire qu’il n’est pas en mesure de tenir le dialogue ou alors il se méfie et ne veut pas divulguer trop d’informations (situation courante en logique de négociation commerciale).

Technique De Vente : Donner de l’information à valeur ajoutée pour faire réagir et s’exprimer l’interlocuteur. Vous pouvez par exemple :

  1. Exploiter les informations recueillies précédemment (rdv-1, téléphone, renseignements internet,…) pour les présenter en lien avec l’offre commerciale que vous allez proposer.
  2. Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, panels, études…) pour faire réagir ou interpeller votre interlocuteur => Cela ouvre le dialogue commercial avec une opportunité d’échange.
  3. Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour créer l’échange et donner envie au prospect de répondre à vos questions.
  4. Utiliser la preuve sociale (recommandation clients, normes / récompenses obtenues, études de cas…) pour faire réagir de manière positive et obtenir une réaction et de l’engagement.

3. Comment faire la découverte d’un client INDIFFÉRENT ?


On parle de la découverte d’un client indifférent quand l’interlocuteur ne perçoit pas l’intérêt d’échanger avec vous, de changer quelque chose à sa situation actuelle, ou de faire évoluer son point de vue sur la situation par le biais de votre proposition. C’est un cas souvent rencontré en prospection commerciale à froid ! 

Le client indifférent est le cas commercial le plus difficile à traiter. J’ai donc pris le temps de rédiger un article complet sur l’indifférence commerciale ici >>.

Vous l’avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial / une bonne phase de découverte, cela nécessite d’avoir suffisamment travailler son plan de découverte client en amont 

Il convient donc d’avoir pris le soin de réaliser une préparation commerciale soignée avant de réaliser en entretien commercial téléphonique ou physique avec le client.


Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation

Michaël Aguilar

VIDÉO COMPLÉMENTAIRE SUR LA DECOUVERTE CLIENT


3 erreurs à éviter en phase de découverte client



Comment réussir un plan de découverte client en 3 étapes ?




Pour réussir un plan de découverte client qui facilite vos ventes prenez le temps de relire cet article. Notez ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d’attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, alors vous serez armé pour réaliser un argumentaire de vente impactant et balayer toutes les objections susceptibles de vous barrez la route ! Le closing n’en sera que plus facile et plus rapide. 😉

Pour aller plus loin, voici des articles complémentaires :

techniques de closing

Vous cherchez des techniques de vente simple à exécuter et redoutablement efficaces afin d’accélérer votre taux de closing ? Voici comment améliorer votre taux de vente en appliquant ces 4 techniques de closing commercial


QUELLE EST L’IMPORTANCE DU CLOSING DANS LE PROCESSUS DE VENTE ?


Toute activité commerciale digne de ce nom a besoin de croissance pour tenir dans la durée. Et la croissance des affaires s’obtient au travers une équation simple :


Quelle est l’équation pour faire plus de chiffre d’affaires ?


Nombre de clients x Volume d’achat x Fréquence d’achat = CA

Or inutile de vous expliquer que le nombre de clients répond lui aussi à une équation commerciale simple…


Quelle est l’équation augmenter le taux de closing commercial ?


Nombre de prospects x Taux de transformation x Temps nécessaire = Nombre de clients (par jour / semaine / mois / année)

Ainsi, vous n’avez pas besoin d’être un grand mathématicien pour comprendre que plus vite vous êtes en capacité de conclure une vente et plus efficace vous êtes, mieux vos affaires se porteront.

Pour cela, mieux vaut avoir des techniques de closing efficace…


LA PROBLÉMATIQUE DU CLOSING DANS LE CYCLE DE VENTE


Même à l’heure du marketing digital, du social selling, lead nurturing, marketing de contenu et j’en passe… il faut bien transformer l’essai à un moment donné n’est-ce pas ? Et le closing reste la bête noire des forces de vente !

Dans cet article, je reviens donc sur 4 techniques de vente très simple à mettre en pratique pour accélérer significativement votre cycle de vente et augmenter le taux de closing commercial !

Et même si spontanément vous vous dites « je connais », faites l’effort de vous demander 2 choses :

  • Est-ce que j’applique “systématiquement” ces techniques de closing ?
  • Est-ce que j’obtiens du résultat en appliquant ces techniques ?

Technique de closing n°1 : la question ouverte « Que fait-on ? »


Imaginez la scène suivante : vous avez identifié les besoins et attentes de votre prospect. Vous lui avez montré comment votre produit répond auxdits besoins et à ses motivations prioritaires. Il est convaincu du fait que c’est le produit / la solution qu’il lui faut. Vous avez présenté le prix ainsi que les autres conditions liées à votre offre : délai de livraison, garanties, assistance, etc.

Votre client a soulevé des objections commerciales. Vous les avez traitées efficacement.

Maintenant, il ne lui reste qu’à passer commande. Mais vous sentez qu’il réfléchit encore. De votre côté, vous êtes stressé : va-t-il acheter ou pas ? S’en suit un silence à couper au couteau, un temps mort dont vous auriez aimé vous passer.

C’est le moment choisi par certains commerciaux pour improviser, et commettre l’irréparable :

  • Ils racontent une anecdote, histoire de détendre l’atmosphère (surtout de leur côté) et de retarder le moment fatidique
  • Ils continuent à argumenter et à parler du produit ; et là, ils évoquent les avantages et caractéristiques pour lesquels le client ne veut pas payer Conclusion : ce dernier demande à revoir le prix du produit. S’en suit une discussion sans fin où le vendeur baisse le prix ou rate la vente
  • Ils se mettent à stresser tellement que ça se voit sur les expressions faciales, ça s’entend dans les mouvements de respiration et l’intonation de la voix. Ce qui engendre une objection et/ou un refus de dernière minute car les neurones miroirs indiquent à votre client qu’il est urgent d’attendre.

D’autres commerciaux encore se serviront des bonnes techniques de vente, mais les utiliseront au mauvais moment : quand ils voient le client hésiter, réfléchir, ils se précipitent et lui proposent :

  • De lui offrir des bonus incitatifs s’il passe tout de suite commande. Cette technique de closing est bonne dans certains cas. Mais elle diminue la marge et la rentabilité de l’entreprise ; et à ce stade, rien n’indique que le client n’aurait pas commandé le produit sans elle
  • De lui offrir une réduction sur le prix du produit s’il passe immédiatement commande. L’inconvénient est le même qu’avec la technique de closing du « Bonus incitatif »
  • De commander immédiatement car le produit est rare et peut ne plus être disponible ensuite. Ce n’est pas vraiment le bon timing. Le client risque de penser que c’est parce qu’il hésite que vous lui parlez de la rareté du produit ; ce qui va l’amener à ne pas vous croire (force de résistance à la décision).

Au lieu de vous servir immédiatement de telles techniques commerciales, utilisez plutôt la question ouverte « Que fait-on ? ».

Une fois que vous avez passé avec succès toutes les autres étapes de la vente. Une fois que vous êtes parvenu au stade de la conclusion de la vente, demandez simplement et tranquillement à votre client « Que fait-on ? » sans stress et sans a priori. Car les “croyances limitantes” impactent 84% des gens en situation de vente comme je l’explique dans les 21 compétences des meilleurs vendeurs au monde.

Cette technique commerciale de closing est redoutable pour plusieurs raisons :

  1. Si vous faites partie de ceux qui ont du mal à demander clairement au client de passer commande, elle vous permet de suggérer la commande sans vous sentir embarrassé
  2. Votre client comprend – sans que vous l’ayez brusqué – qu’il est temps de finaliser / passer commande
  3. S’il n’a plus aucune inquiétude, aucune préoccupation, il évitera de continuer à réfléchir sans cesse, à hésiter. Il passera effectivement commande. S’il en a une, il en parlera ; ce qui vous permettra de faire sortir « le lapin du chapeau » et de résoudre le point bloquant pour déclencher immédiatement la vente.

Bien sûr, en lieu et place de « Que fait-on ? », si vous n’êtes pas à l’aise avec la turnure, vous pouvez être plus subtil et demander : « Où en êtes-vous dans votre réflexion / prise de décision ? Comment puis-je vous aider à prendre la bonne décision ? ». Le but étant de donner la parole au client pour avancer au même rythme que lui, tout en sortant de l’incertitude laissée par un long silence…

Si la réponse de votre prospect n’est pas celle espérée, creusez le point avec d’autres questions ouvertes, traitez les éventuelles objections de dernières minutes et utilisez les accélérateurs décisionnels qui vont suivre pour conclure la vente !


2e technique pour conclure la vente rapidement : offrir des bonus incitatifs


Si votre client hésite encore à cause du produit / de l’offre / du prix, cela ne signifie pas forcément qu’il n’a pas l’envie / les moyens d’acheter.

Si votre client hésite encore, cela peut tout simplement vouloir dire qu’à ses yeux, le produit ou la solution proposée n’a pas assez de valeur en comparaison du prix qu’il doit payer pour en disposer.

Il y a donc 2 solutions pour conclure la vente :

  1. augmenter la valeur perçue
  2. réduire le prix !

Pour augmenter la valeur perçue par le client, servez-vous de cette technique de vente simple et efficace : offrir un bonus incitatif ! Dans l’idéal, ce bonus doit être de grande valeur à ses yeux, et ne pas vous coûter grand-chose à vous.

« Bonus de grande valeur » ne signifie pas forcément « Bonus au prix élevé ». Un bonus de grande valeur, c’est un complément suffisamment utile au client pour qu’il accepte de payer le produit principal. D’où l’intérêt d’avoir réalisé une bonne découverte client au préalable afin de viser dans le mille.

Par exemple, si vous vendez des machines industrielles accompagnées d’une documentation technique / manuel d’utilisation, ne laissez pas votre client se débrouiller tout seul avec. Proposez-lui de livrer la machine montée, de monter la machine à sa place sur site, de le former gratuitement à son utilisation… s’il passe commande MAINTENANT !

Deuxième option, dans une logique de négociation efficace (si vous avez la marge de manœuvre nécessaire) vous pouvez vous attaquer à la réduction du prix tout en demandant des contreparties intéressantes pour vous / votre entreprise.


3e technique de closing : négocier une concession en contrepartie d’un achat immédiat


Ne vous contentez pas de rogner vos marges ! Un closing rapide, mais non rentable, n’est pas la solution

Réfléchissez encore une fois à la meilleure équation commerciale possible :

  • Analysez tout d’abord combien représente le deal (immédiatement / à moyen terme / long terme) ?
  • Quel est le potentiel de ce client (impact sur le CA / rentabilité / image de marque / potentiel de prescription) ?

Enfin, si et seulement si le jeu en vaut la chandelle, rentrez en négociation commerciale pour accélérer le closing ! Qu’est ce qui peut faire pencher la balance et qui réduit le coût (réel ou psychologique) de l’investissement ?

  1. Facilités sur les conditions de règlements (étalement, augmentation du délai…)
  2. Garanties étendues
  3. Livraison offerte
  4. Echantillon / produit complémentaire offert
  5. Bon d’achat
  6. En dernier recours : une réduction immédiate.

Et comme toute concession nécessite une contrepartie, profitez-en pour demander un engagement immédiat avec une signature à la clé pour verrouiller le closing de l’affaire.

Et si vous êtes habile en négociation, pourquoi ne pas demander une commande plus importante par la suite (stipulée dans le contrat), une clause d’exclusivité, etc.

Libre court à votre intelligence commerciale situationnelle !


4e technique pour closer une vente : jouer sur la rareté de l’offre et l’urgence


L’urgence et la rareté sont de puissants accélérateurs de vente en phase de closing commercial ! Mais la plupart des commerciaux utilisent ces accélérateurs décisionnels comme des vendeurs de tapis malheureusement…

L’idée de cette technique de closing, c’est de véhiculer le sentiment à votre client :

  1. Que vous êtes limité sur CETTE offre / CE produit,
  2. Que plusieurs concurrents sont déjà sur le coup et risquent de passer devant / voler la vedette,
  3. Que vous n’avez pas les capacités en interne de faire face au volume de commande actuel, ce qui entrainera du retard,
  4. Etc.

Les applications sont nombreuses. Mais ce qui est le plus important, c’est la réalité du ou des points soulevés. Il faut que vous réfléchissiez aux éléments qui pourraient légitimement vous permettre de jouer sur l’urgence et la rareté !

La crédibilité ne s’achète pas… elle se construit avec le temps. Donc ne jouez pas avec le feu.


Exemple commercial avec une solution Email Marketing en SaaS

« Mr X, je comprends que vous ne soyez pas dans l’urgence. Mais si vous désirez commencer et être opérationnel pour la rentrée en Septembre, nous n’avons pas vraiment de marge de manœuvre. Comme je l’ai évoqué avec vous, il faut prendre en compte le délai de mise en service de vos comptes qui se situe actuellement entre 3 et 10 jours ouvrés. C’est le délai minimum pour un paramétrage sur mesure. Donc avec les congés actuels au sein de nos entreprises respectives, il serait judicieux (par sécurité) de démarrer cette semaine. Qu’en pensez-vous ? »

Cette technique de closing doit être adaptée en fonction des produits et services, du cycle de vente, de la typologie des acheteurs… mais le principe reste le même.

Cependant, voici quelques critères pour vous en servir efficacement en phase de closing de la vente :

  1. Votre justification doit être réelle et crédible. Sinon, vous vendrez une fois. Mais cette technique de closing ne marchera pas la prochaine fois. Car le client pensera que vous êtes, comme à votre habitude, en train de le bluffer
  2. Votre offre ne doit pas être strictement comparable et disponible auprès de concurrents faciles à trouver ou à contacter.
  3. La motivation d’achat doit avoir suffisamment été stimulée durant les étapes précédentes du cycle de vente pour maximiser l’impact de l’accélérateur décisionnel.

Autre chose : pour plus d’efficacité commerciale, rien ne vous empêche de combiner ces différentes techniques de closing en bonne intelligence commerciale situationnelle !

Ces techniques de closing sont assez connues, mais pourtant si peu appliquées avec tact et efficacité dans le quotidien commercial de bon nombre de vendeurs… alors pourquoi ne pas en profiter ?

Un seul petit détail, au bon moment, dans le bon contexte, peut permettre d’accélérer la prise de décision en levant les derniers freins à l’achat.

Alors n’hésitez pas à (re)tester ces 4 techniques de vente pour accélérer le closing de vos ventes, en reprenant point par point cet article, et en mesurant vos résultats commerciaux. Closer une vente n’aura jamais été aussi facile, vous verrez…


RÉSUMÉ DES 4 TECHNIQUES DE CLOSING


  1. L’utilisation en bonne intelligence de question ouverte “Que fait-on”
  2. Les bonus incitatifs ciblés pour augmenter la valeur perçue
  3. La négociation d’une concession en contrepartie d’un achat immédiat
  4. L’utilisation des techniques de persuasion basées sur la rareté et l’urgence

VIDÉOS COMPLÉMENTAIRES SUR LES TECHNIQUES DE CLOSING COMMERCIAL


Comment conclure une vente plus vite ?




3 erreurs à éviter en Techniques de Closing pour bien conclure la vente




Cet article a été initialement rédigé pour le Blog de Sparklane for Sales : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/accelerer-closing-4-techniques-de-vente-simples/


RESSOURCES POUR APPROFONDIR LES TECHNIQUES DE CLOSING


Quelles sont les 3 meilleures accroches commerciales pour capter l’attention de tous vos interlocuteurs ? Que ce soit dans un pitch commercial de prospection téléphonique / terrain, dans un email, sur une page de vente… il n’y a que 3 structures d’accroche qui permettent véritablement de capter l’attention pour donner envie d’en savoir plus.

Ces 3 grandes catégories d’accroches commerciales sont basées sur des mécanismes humains ancestraux et sur des fondamentaux de la psychologie sociale. C’est la raison de leur succès… analysons cela !


QUELLES PHRASES D’ACCROCHE COMMERCIALE UTILISER ?


Cela va dépendre des objectifs bien évidement. Mais nous allons vous guider au travers des structures prêtes à l’emploi, et des exemples d’accroche commerciale à fort impact. Charge à vous d’adapter, de tester et de mesurer…


1er élément clé de l’accroche commerciale : expliquer le gain/le bénéfice


Une phrase d’accroche commerciale expliquant immédiatement les bénéfices clés rencontrera toujours du succès. La recherche du gain immédiat et la recherche du plaisir, c’est le premier leitmotiv qui pousse l’être humain à passer à l’action. Comment peut-on s’en servir ?

En mentionnant d’emblée dés les premiers mots de l’accroche commerciale quel est le bénéfice final attendu :

  • Qu’est-ce que l’on gagne à vous écouter ?
  • Qu’est-ce que l’on gagne à utiliser vos produits et services ?
  • Qu’est que l’on va obtenir de plus / de mieux en vous faisant confiance ?

Je vous invite à décortiquer votre offre suivant les différents bénéfices qu’elle apporte, cela peut tourner autour de plusieurs motivations SONCAS :

  • le gain d’argent direct / indirect
  • l’exclusivité et la satisfaction de nouveauté
  • le gain de confort facilitant le quotidien
  • l’amélioration du statut social pour mieux se sentir / mieux briller en société
  • le gain de sécurité / la minimisation des risques sur une prise de décision
  • une expérience client plus sympathique améliorant les relations humaines / la relation sociale

Que pourrait-on utiliser pour illustrer cette recherche de gain dans une accroche commerciale ?


Exemple de phrase d’accroche commerciale sur le gain


Voici des exemples de phrases d’accroche commerciale pour quantifier un gain :

  • comment gagner 30 % de revenus en plus ?
  • comment réaliser deux fois plus de ventes ?
  • comment gagner 30 % de productivité sur votre organisation quotidienne ?
  • comment être sûr de décrocher le job de vos rêves ?
  • comment lire un livre par semaine minimum grâce à la photolecture ?

Bref, vous avez compris… il y a énormément de gains possibles suivant le marché dans lequel vous agissez.

L’idée c’est d’essayer de quantifier le gain avec un indicateur simple et clair. Si cela vous est difficile d’avoir un indicateur de mesure, posez la question à vos meilleurs clients existants sur le résultat obtenu. Ou alors, si vous n’avez pas encore de clients, faites tester gratuitement votre produit à des bêtas testeurs, puis prenez le résultat le plus significatif (ou le résultat moyen habituel).

La personne qui a eu le plus de résultats en testant votre produit / service : qu’est-ce qu’elle a obtenu ?

Cela vous donne un indicateur que vous pouvez inclure dans votre accroche commerciale. Par exemple “30 % de revenu en plus”, “1 heure de gagner au quotidien”. Peu importe ce que c’est, l’idée c’est d’aller chercher cet indicateur qui va parler aux futurs clients.

Passons maintenant à la 2e structure d’accroche commerciale…


2e catégorie d’accroches commerciales : accentuer la perte potentielle


Le 2e type d’accroche commerciale qui va capter immédiatement l’attention de vos interlocuteurs, c’est la mise en lumière la perte potentielle / l’évitement de la douleur.

Si vous vous intéressez un petit peu au sujet des motivations humaines, vous verrez qu’il n’y a que la recherche de plaisir et l’évitement de la douleur in fine. Tout tourne autour de ça : ce sont les deux plus puissants leviers de passage à l’action chez l’être humain.

Cela ne date pas d’hier, les hommes préhistoriques n’avaient qu’une crainte et c’était celle de se faire tuer en sortant de la grotte…

Donc, si vous arrivez à mettre en lumière et à accentuer la perte potentielle / les conséquences négatives qui risquent de se profiler à l’avenir (mais que votre interlocuteur n’a pas peut-être pas vu arriver) alors vous aurez encore une fois toute son attention.

Ça veut dire quoi une perte potentielle ?

Cela veut dire que si votre interlocuteur ne change rien à sa situation actuelle et n’anticipe pas, alors il y a un risque. S’il continue à faire comme avant ou à utiliser des outils et stratégies classiques, des standards du marché, alors sa situation peut se dégrader.

Prenons un exemple simple et basique : le magnétoscope. Le DVD a remplacé le magnétoscope, donc celui qui a conservé tous ses souvenirs sur cassette ne pourra potentiellement plus les lire à l’avenir, puisqu’il n’y en a quasiment plus en vente et avec l’obsolescence programmée ils vont disparaitre. C’est pareil avec bon nombre de choses…


Exemple d’accroche commerciale basée sur l’évitement de la douleur


Prenons un exemple dans le service cette fois-ci avec tous les conseillers en gestion de patrimoine qui font de l’optimisation de fiscalité, du placement, de l’investissement. C’est un fait avéré, le particulier et/ou le professionnel qui n’anticipe pas se fait plumer par les impôts et l’inflation.

Fort de ce constat, la perte potentielle est simple également et tient en une phrase d’accroche commerciale : comment éviter de vous faire plumer en laissant 30 % ou 50 % de vos revenus à l’état ?

Voilà un évitement des conséquences négatives potentielles.

Autres exemples :

  • Comment éviter de perdre votre permis avec notre service juridique XYZ ?
  • Comment minimiser les pertes de loyers liées aux mesures de confinement et fermetures administratives ?
  • Comment stopper la perte de cheveux et conserver une belle apparence ?
  • Comment atténuer l’impact des augmentations de l’électricité et du gaz sur les 3 années à venir ?

Vous comprenez la logique ?

Passons à présent à la 3e structure de phrases d’accroche commerciale… et surement la plus efficace.


3. Les phrases d’accroche commerciale combinant le gain / la perte potentielle


Voyons la troisième catégorie, et la plus puissante, en termes d’accroche commerciale : c’est la combinaison des deux précédentes. C’est à dire combiner du gain potentiel ou de la recherche du plaisir sans les conséquences négatives et sans la perte potentielle.

Ça demande un petit peu de travail de préparation et de réflexion, parfois un peu de brainstorming. Mais le résultat est à la hauteur de l’investissement.

Il convient donc d’arriver à identifier et à combiner en une seule phrase :

  • qu’est-ce que votre solution (vos produits et services) fait gagner ? Avec des indicateurs si possible…
  • qu’est-ce que vous permettez à vos clients d’éviter comme conséquence négative / perte potentielle ?

Essayez par exemple d’identifier quelles sont les contraintes habituelles sur le marché. Par exemple, la manière traditionnelle de faire XYZ prend deux fois plus de temps que la votre, ou nécessite 3 ou 4 étapes de plus…

Je prenais l’exemple tout à l’heure de la photolecture. La lecture classique d’un livre prend en moyenne quelques jours à une semaine, pour un lecteur normal et assidu.

Grâce à la photolecture, on peut diviser le temps à minima par deux ou trois selon l’entrainement. Cela veut dire que l’on arrive à lire le double des livres durant le même laps de temps.

Lisez 2 fois plus vite (ou 2 fois plus de livres) ! Voila le gain.

Ne perdez plus une semaine à lire un livre ! Voila un évitement des contraintes habituelles.

En combinant, cela donne “Lisez 2 fois plus livres avec la photolecture… ne perdez plus 1 semaine pour lire un seul livre !

La structure est simple, non ?

D’un côté, on commence par identifier le(s) gain(s), et de l’autre côté on identifie quelles sont les contraintes classiques du marché. C’est à dire quelles sont les conséquences négatives qui peuvent se produire dans la vie de votre prospect s’il ne change rien, s’il ne fait rien !

Et puis, on essaye de combiner ça dans une phrase d’accroche commerciale épurée.


Exemples de phrases d’accroches commerciales complètes


Prenons un exemple d’accroche commerciale que j’utilise souvent en emailing ou sur des pages de capture :

Comment doubler votre taux de vente sans faire de forcing et sans courir après les clients ?

En effet, en mesurant les résultats sur notre portefeuille client, il s’avère que les gens qui suivent nos formations commerciales en ligne ou qui font appel à un coaching commercial, arrivent à doubler leur taux de vente.

Entre la photo à l’entrée et à la sortie, cela nous permet de mesurer l’écart des taux de transformation, et l’augmentation du taux de signature. En moyenne, notre client type arrive à doubler ses ventes, c’est à dire à transformer deux fois plus de ventes qu’au départ. Certains font x3, d’autres x10, mais la moyenne c’est x2 !

C’est pour cette raison que j’utilise cet indicateur, parce que j’ai de quoi le prouver avec tout un tas de témoignages clients.

Ensuite, les contraintes habituelles des gens qui ont une activité commerciale, c’est qu’ils ont à un moment donné le sentiment d’avoir un pipeline des ventes qui est engorgé. Ils ont l’impression de tout le temps être dans la course après leurs clients, et de faire du forcing avec des actions de relance… parce qu’ils n’arrivent pas à transformer, à verrouiller l’acte de vente assez rapidement en quelques points de contact de manière fluide et naturelle.

Donc, le gain a été clairement identifié, et les contraintes habituelles aussi, simplement en le demandant à nos clients. Je vous renvoi donc aux conseils du début de cet article si vous êtes en panne d’inspiration pour construire vos phrases d’accroche commerciale.

Cela facilite l’effort cérébral de conception des éléments commerciaux et marketing…

Autre exemple d’accroche commerciale que l’on a pu construire au travers une enquête de satisfaction client sur l’une de nos formations spécifique à la prospection : “Comment générer 35 % de ventes en plus, tout en passant deux fois moins d’appels ?”


VIDÉO SYNTHÈSE : LES 3 MEILLEURES PHRASES D’ACCROCHE COMMERCIALE




Donc, en résumé : essayez d’identifier à votre périmètre / au périmètre de votre marché / au travers l’étude de votre portefeuille de clients actuels ou avec les résultats des bêtas testeurs, quel est le gain, à combien vous pouvez le quantifier, quels sont les conséquences négatives évitées, les contraintes habituellement rencontrées, et créez des combinaisons.

Ça ne veut pas dire qu’il y a une seule accroche miracle, mais vous aurez des phrases d’accroches commerciales gagnantes à tester.

Comme on l’a vu tout au début, vous pouvez décliner ça pour tous les leviers de motivation de méthode SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

Essayez pour chacun de ces leviers de motivation, de construire une ou plusieurs accroches commerciales. Et vous n’aurez plus qu’à tester l’impact de ces accroches, à mesurer ce qui marche le mieux, afin d’avoir une short-list d’accroches commerciales gagnantes.

Je peux vous garantir que les résultats seront au rendez-vous ! D’ailleurs, faisons un petit exercice : quelle serait votre meilleure phrase d’accroche commerciale ? Ecrivez-là en commentaire, et vous recevrez mon feedback par retour de mail. C’est cadeau 😉

Vous vous demandez à quoi sert la fidélisation client ? Pourquoi et comment fidéliser un client ? Voici une citation de Sam Walton (fondateur de Wal-Mart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis durant plusieurs années). Cette citation résume assez bien les choses :


« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » 

Sam Walton

Nous allons donc détailler dans cet article quels sont les tenants et aboutissants de la FIDELISATION CLIENT pour améliorer votre processus de vente, l’expérience client vécue, et in fine la performance commerciale !


Fidéliser un client : est-ce encore un enjeu commercial stratégique ?


Malheureusement, la fidélisation client n’est pas du goût de tout le monde dans le milieu commercial. De nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client encaissé, le travail est terminé… on peut retourner faire de la prospection commerciale et passer au suivant tel un hamster dans une roue !

Ce qui explique surement pourquoi tant de commerciaux courent après les clients pour faire leur chiffre d’affaires, et pourquoi 5 ans après, une entreprise sur deux n’existe plus selon les chiffres de l’INSEE.

En réalité, la fidélisation client est l’une des préoccupations majeures des entreprises de toute taille qui ont compris comment développer durablement leur profitabilité et leur notoriété à travers la relation client. D’ailleurs, vous l’avez surement remarqué ?

La concurrence acharnée qui règne dans tous les secteurs d’activités oblige les commerciaux et les entreprises à se creuser la tête pour trouver comment fidéliser un client à moindre coût et de manière durable. On parle de plus en plus de l’expérience client au cœur de la relation commerciale !

Prenons exemple sur le fondateur de Zappos, un des leaders du e-commerce américain – dont le chiffre d’affaires a été multiplié par 100 en 8 ans – quand il dit que :

« Le service client ne doit pas être la préoccupation d’un seul département, mais bien celle de l’entreprise tout entière. »

Tony Hsieh

La fidélisation des clients, et la gestion de la relation client doivent être au cœur de la stratégie commerciale d’entreprise pour une croissance et des performances durables !


Quelques indicateurs clés sur la fidélisation client


Si vous vous demandez encore pourquoi il est capital de fidéliser ses clients, alors voici quelques indicateurs commerciaux qui devraient finir de vous convaincre :

  • Prospecter et gagner un client coûte 6 fois plus cher que de fidéliser un client et de continuer à lui vendre vos produits et services…
  • Sans parler du fait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui (ce qui fait autant de nouveaux prospects), alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes en moyenne selon les études réalisées.

Mais la fidélisation des clients s’avère souvent plus complexe que la prospection commerciale  compte tenu du fait que le contexte, les besoins et motivations d’achat peuvent évoluer au cours de l’expérience client et ne pas avoir été prévus par le commercial et son entreprise.

Aujourd’hui, les consommateurs, comme les clients professionnels, souhaitent obtenir satisfaction sans effort. Ils souhaitent être reconnus, conseillés et accompagnés par un partenaire, expert dans son domaine, sans jamais avoir à courir après un interlocuteur du service après vente…

D’ailleurs, voici une autre statistique parlante en ce qui concerne l’importance de la relation client. Selon SAGE France, 68% des clients quittent une entreprise car ils se sentent négligés, contre 14% pour un mécontentement lié au service.

Le pire aujourd’hui, c’est qu’un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. Avec cette concurrence accrue, on remarque qu’une grande proportion des clients sont de plus en plus exigeants et volatiles.

Vous l’avez compris, la moindre erreur, ou source d’insatisfaction peut vous faire perdre un client pour toujours ! Or, il existe seulement 3 leviers de développement commercial sur lesquels vous devez miser pour allier croissance et rentabilité au sein de l’activité :

  1. Le nombre de clients => conquête et fidélisation du client !
  2. Le volume d’achat
  3. La fréquence d’achat

La combinaison de ces 3 leviers est source de croissance et de performance commerciale !

Vous comprenez donc aisément que la fidélisation client joue un rôle majeur pour développer ses ventes, augmenter le chiffre d’affaires, la part de marché, mais également en termes de réputation comme nous le verrons par la suite.

D’après une étude sérieuse réalisée par Bain & Cie, si une organisation parvient à augmenter la fidélisation de ses clients de l’ordre de 5 %, cela va engendrer une augmentation de 25% à 55 % du chiffre d’affaires réalisé par cette entreprise.

Selon une autre étude réalisée cette fois-ci par P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients insatisfaits ne diront jamais à l’entreprise les raisons de leur mécontentement sur un produit ou service. Ils iront simplement se fournir chez vos concurrents sans vous en informer.

Encore pire, une partie de ces clients risquent d’émettre des avis négatifs sur vous, vos produits ou votre entreprise via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux, les forums et autres systèmes d’avis en ligne. Cela peut vite devenir critique pour votre réputation / E-réputation !

A présent, vous avez surement validé l’importance stratégique de fidéliser les clients… mais peut-être que vous vous demandez encore comment fidéliser un client de manière concrète et efficace ?

Alors, il est temps de passer aux 7 règles d’or de la fidélisation client…


Les 7 règles d’OR de la FIDELISATION CLIENT


Passons au crible ces 7 règles d’or pour améliorer l’experience client et développer durablement votre business :


1. Pour fidéliser un client, soignez la qualité de vos produits


La première chose qui intéresse véritablement le client c’est la satisfaction liée à l’utilisation et/ou à la possession du produit ou service. Votre produit / service doit parfaitement répondre aux besoins, aux motivations d’achat et aux exigences du client.

La qualité de ce que vous vendez doit donc être irréprochable. Le produit ou service doit tenir ses promesses, et bien plus encore pour espérer fidéliser un client dans la durée. Il faut donc chercher à l’améliorer en continue.

Dans l’idéal, il serait même judicieux d’aller au-delà des standards de qualité habituels pour surprendre agréablement le client et le conforter dans son achat. Car on parle ici de rationalisation de l’acte d’achat, qui est en général plutôt basée sur le coté émotionnel.


2. Surprendre agréablement pour augmenter la satisfaction client


Dans la gestion de la relation client, prévoyez toujours une agréable surprise : un bonus, un petit cadeau, une fonctionnalité dont vous n’aviez pas parlé, des conseils personnalisés sur l’utilisation… les idées ne manquent pas. Pourquoi faire cela me direz-vous ?

Parce que l’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, même une fois la vente effectuée. Or, c’est là que le bât blesse. Car de nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client signé, c’est terminé. Adios la fidélisation du client je retourne à ma roue du hamster 😁.

En réalité, c’est après la vente que tout commence… car la satisfaction des clients conditionne toute la suite de la relation client !


3. Vérifier la satisfaction du client


Une fois les étapes précédentes effectuées, assurez-vous que le client est satisfait de son achat. Pour ce faire, je vous invite à lire cet article sur les 4 équations de la satisfaction client.

Prenez vraiment le temps de réaliser cette étape de la fidélisation client. Car un client qui affirme être satisfait est plus engagé que les autres, et sera plus fidèle dans le temps !

Faites lui dire ou écrire cette satisfaction. Voici dans l’ordre les techniques d’engagement les plus puissantes (selon les études de Robert Cialdini, expert en psychologie sociale) :

  • Témoignage vidéo / audio / écrit : une prise de position auprès du public est le plus efficace
  • Échange verbal : passez un coup de téléphone ou rendez-visite à votre client pour obtenir la preuve de sa satisfaction à l’oral lors d’une conversation directe
  • Retour écrit : envoyez un courrier, un email avec un questionnaire de satisfaction client par exemple…

Voilà pourquoi nous essayons de récolter un maximum de témoignages clients en vidéo et écrits sur nos formations chez Technique de Vente Edition. Testez par vous-même pour constater l’efficacité de ces techniques commerciales…


4. MIEUX FIDELISER implique de SOIGNER SON FICHIER CLIENT


C’est le fichier client qui permet de toujours mieux connaître les habitudes d’achat, les modes de consommation, la typologie de l’acheteur (en savoir plus sur les préférences cérébrales ici >>), et de recueillir des informations stratégiques qui permettent une gestion de la relation client optimale au travers la personnalisation de l’expérience d’achat. Cela vous permettra par exemple de:

  1. Faire évoluer vos produits et services pour une meilleure expérience client.
  2. Faire des ventes additionnelles / complémentaires en étudiant les comportements d’achats (exemple : Amazon vous propose toujours en complément des produits achetés par des clients qui vous ressemblent…)
  3. Innover et créer de nouveaux produits ou services en analysant l’évolution des besoins et motivations, et des comportements.

Ce fichier client doit cependant être mis à jour en permanence afin de pouvoir établir des actions commerciales cohérentes et efficaces en termes de fidélisation client !


5. Être à l’écoute des clients


Rester à l’écoute des clients, c’est répondre à leurs moindres sollicitations, même celles qui demeurent parfois inconscientes. Sinon, vous l’avez compris, vos clients se tourneront un jour ou l’autre vers l’un de vos concurrents qui leur aura fait les yeux doux.

Il devient donc vital d’utiliser les outils de fidélisation client les plus performants pour interagir rapidement, comme un CRM par exemple (outil de gestion de la relation client).

Sinon, les moyens les plus utilisés sont le courrier, le téléphone, l’email ou encore le chat en ligne. Vous pouvez par exemple prévoir un questionnaire de satisfaction client par téléphone, courrier, ou un sondage en ligne afin de donner la parole à vos clients et d’obtenir du feedback.

En procédant ainsi, vous obtiendrez des clients satisfaits qui vous recommanderont chaudement, tout simplement car les clients fidèles aiment que l’on s’intéresse à eux !


Quelles sont les 3 informations commerciales à obtenir pour la fidélisation de votre clientèle?

  • Pourquoi les clients achètent chez vous et ce qu’ils apprécient particulièrement,
  • Pourquoi certains sont insatisfaits de la relation client et vous quittent,
  • Ce que vous devez améliorer (dans l’ordre) pour augmenter le taux de satisfaction client.

Exploitez ces informations et votre valeur par client augmentera significativement !


6. Se différencier de la concurrence pour conserver ses clients


Aujourd’hui, il est impératif de se démarquer de la concurrence si on veut fidéliser ses clients et développer les ventes. Il faut donc prendre le temps d’analyser le marché, l’environnement, la concurrence, etc.

Vous êtes libre de voir dans ces articles comment réaliser le diagnostic externe d’une entreprise, comment faire une diagnostic externe, et in fine comment faire une Matrice SWOT pour prendre des décisions stratégiques à ce niveau.

Cela vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, les opportunités et les menaces, pour définir un plan d’action commercial stratégique principalement axé sur vos avantages concurrentiels ! 

Vous serez ainsi en mesure de proposer à vos clients une véritable valeur ajoutée, immédiatement perceptible, qui leur permettra de vous distinguer instantanément de vos concurrents directs sur le marché.

C’est un véritable croisement entre la vente et le marketing que vous devrez mettre en place pour gagner des parts de marché et maintenir une croissance avec de la rentabilité.


7. Fidéliser un client, c’est aussi s’adapter aux changements du marché


La plus grosse erreur pour une entreprise est de conserver les mêmes règles et les mêmes stratégies de vente et de fidélisation de la clientèle au fil des années.

Entre les objets connectés, les Smartphones, les réseaux sociaux, l’IA (Intelligence Artificielle), l’apparition de nouvelles technologies… il faut prendre tous ces éléments en compte pour élaborer une stratégie de fidélisation client optimale, fonctionnelle et agile !

Sinon, c’est la mort assurée comme bon nombre d’entreprises qui n’ont pas su s’adapter à temps : Blackberry, Kodak, Nokia, Mammouth…


VIDÉOS COMPLÉMENTAIRES SUR LES TECHNIQUES DE FIDÉLISATION CLIENT


Comment fidéliser ses clients en 3 étapes ?





3 erreurs à éviter dans la fidélisation client





Vous savez maintenant pourquoi fidéliser ses clients est capital, d’autant plus en periode de crise. Nous avons vu comment la SATISFACTION et la FIDELISATION peuvent impacter votre CA en positif comme en négatif.

Appliquez les 7 règles d’or de la fidélisation client, et vous n’aurez aucun mal à vous distinguer de 90 % de vos concurrents, qui se contentent d’encaisser leurs clients et d’en chercher sans arrêt de nouveaux… en pensant que c’est la meilleure stratégie commerciale !

Enfin, si vous avez une stratégie de fidélisation qui fonctionne bien pour vous et que je n’ai pas évoquée ici, je me ferai un plaisir d’enrichir cet article… partagez là dans les commentaires !


Envie d’obtenir + d’efficacité commerciale ? Voici quelques articles complémentaires :

prise de contact commerciale

La prise de contact conditionne 80% du résultat dans la vente le saviez-vous ? Alors, comment réussir sa prise de contact pour marquer les esprits ? Car ne vous y trompez pas, qu’il s’agisse d’une prise de rendez-vous au téléphone / en face à face, d’une prise de parole en public, ou de pitcher et se présenter en networking c’est toujours la même chose au sujet de faire bonne impression …

Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression”

Gustav White

Dans le contexte économique actuel, et au vu du nombre de sollicitations auxquelles nous devons tous faire face constamment, il est impératif d’avoir une prise de contact efficace avec une méthodologie qui a déjà fait ses preuves en termes d’accroche commerciale !

Règle n°1: pour gagner en impact commercial, vous devez d’emblée vous différencier de 90% des vendeurs classiques uniquement préoccupés par leurs petits souliers. Votre interlocuteur doit percevoir immédiatement les bénéfices qu’il va retirer en vous accordant une partie de son précieux temps. Voyons comment faire pour réussir une prise de contact commerciale


COMMENT RÉUSSIR LA PRISE DE CONTACT EN ENTRETIEN DE VENTE ?


Vous connaissez surement la loi de Pareto ? Eh bien elle s’applique ici : 80% du résultat d’une vente ou d’une négociation est conditionné par les 20 premières secondes de l’entretien de vente.

Ainsi, votre degré de préparation commerciale sera la clé du succès ! Cela peut paraitre énorme statistiquement, n’est ce pas?

Pourtant, nous sommes tous jugés que nous le voulions ou non dés la première prise de contact. Et les premières informations tracent une tendance qui influence notre perception au travers le prisme de cette première impression. Il s’agit de “l’effet de Halo“.

Nous pouvons donc affirmer que pour réussir un entretien téléphonique / de vente / de recrutement… il faut avant tout savoir se vendre, et ce, dés les premières secondes !


L’effet de Halo : la clé d’une bonne prise de contact


Un effet de halo positif permet d’instaurer un climat de confiance dans la relation commerciale dés la première prise de contact.

En somme, c’est la première pierre commerciale sur laquelle il faudra capitaliser pour obtenir un climat de confiance durable indispensable à l’acte d’achat.

La lumière voyage plus vite que le son, c’est la raison pour laquelle beaucoup de personnes apparaissent brillantes jusqu’à ce qu’elles se mettent à parler.

Pierre Dac

Avant de vous détailler quelles sont les étapes de la prise de contact pour réussir son entretien commercial et donner envie d’aller plus loin aux clients potentiels, revenons sur les basiques avec la règle des 4A…


Comment faire une bonne impression lors d’une prise de contact ?


Voici comment faire une bonne impression lors d’une prise de contact en suivant la règle des 4A :

  • Apparence

Cela coule de source pour certains commerciaux, mais il est bon de le rappeler : votre apparence communique pour vous de manière positive ou négative en fonction du cadre de référence de votre interlocuteur.

(En savoir plus sur la communication non verbale >>)

Il est donc judicieux de se renseigner sur le code vestimentaire et autres attributs liés à l’apparence pour se donner toutes les chances dés le départ en créant un effet de halo positif lors de la prise de contact. Il sera par exemple plus judicieux de porter un costume cravate dans le milieu de la finance, et un polo jean basket dans l’univers start-up…

  • Attitude

L’esprit humain prend entre 8 à 60 secondes pour se forger une opinion lorsqu’il est face à une nouvelle personne que ce soit au téléphone ou en entretien physique. Votre voix (rythme, débit vocal, vocabulaire employé, intonation…) et votre corps (postures, expressions du visage, gestuelle…) communiquent pour vous de manière non verbale.

Cet ensemble sera analysé consciemment / inconsciemment par votre interlocuteur. Ce qui lui procurera in fine une première impression… la fameuse 😉

  • Accroche (Elevator Pitch Commercial)

Votre phrase d’accroche commerciale, c’est votre entrée en matière sur le plan verbal. Et cette phrase d’accroche client doit être percutante pour susciter l’intérêt de votre interlocuteur et lui donner envie d’en savoir plus dés la première prise de contact.

Rappelez-vous: les 20 premières secondes du dialogue participent à 80% du résultat ! Evitez donc les banalités et concentrez-vous sur ce qui intéresse votre interlocuteur en ce moment. Il est toujours bon de se renseigner en amont via les réseaux sociaux comme Linkedin (et les outils de Sales Intelligence) sur son contexte / ses besoins / ses motivations / ses priorités du moment afin d’éviter toute improvisation dans le discours commercial …

En technique de vente, cette première phrase en prise de contact est ce que l’on appelle le pitch commercial (ou l’elevator pitch). Vous en avez déjà surement entendu parler ?

  • Accord

Si vous avez eu l’occasion de lire “Influence et Manipulation” de R. Cialdini ou encore “Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens” de Joule & Beauvois, vous êtes probablement familier avec cette technique de persuasion fondamentale : l’engagement !

La théorie de l’engagement décrit le principe selon lequel un premier accord de la part du prospect (dés le départ) vous confère beaucoup plus de chance de réussite par la suite. Pourquoi ?

C’est simple, l’être humain a un profond besoin de cohérence. Il va donc tout faire pour rester en accord avec ses choix précédents.

En conséquence, il est donc vital d’obtenir ce premier accord dans une prise de contact. C’est la première condition à remplir avant de poursuivre, feu rouge sinon !

Nous en reparlerons d’ailleurs dans la dernière étape de la prise de contact


QUELLES SONT LES ÉTAPES D’UNE PRISE DE CONTACT EFFICACE ?


Détaillons ensemble les différentes étapes clés du processus de prise de contact entre deux (ou plusieurs) protagonistes.


1. Positionner la prise de contact dans l’entretien commercial


Il n’y a pas de scénario type car cela peut varier que vous soyez au téléphone sur une action de télémarketing, en prospection terrain en face à face ou bien en networking sur un salon professionnel avec la présence de plusieurs personnes.

Entre la poignée de main et les traditionnelles salutations / présentations, les choses peuvent prendre différentes tournures. Essayez de vous limiter à votre nom, prénom, fonction et société pour faire court, simple et efficace.

L’essentiel est de ne pas dériver des objectifs en partant dans une séquence de palabres improductives. Vous voyez surement de quoi je parle ?

L’objectif est de réaliser la transition entre la discussion informelle et l’entretien de vente (le véritable objet de la prise de contact). C’est une manière pour vous de prendre le contrôle en exprimant votre leadership commercial, et en démontrant à votre interlocuteur votre capacité à prendre les choses en main pour optimiser son temps et ses intérêts.


2. Présenter les points à aborder durant le rendez-vous


L’objectif de cette phase est d’informer précisément votre interlocuteur sur le déroulement de l’entretien de vente. Cela vous confère la maîtrise du déroulé, et démontre à votre interlocuteur votre capacité à structurer l’échange / la discussion.

Pour cela, mieux vaut avoir les idées claires et être totalement prêt commercialement pour envisager différents scénarios. C’est durant votre préparation commerciale du plan de vente que je vous conseille d’anticiper les moindres détails de cette étape de la vente pour faciliter les choses !

Les réussites spectaculaires sont toujours précédées de préparations
peu spectaculaires.”

Alain Chamfort

3. Mentionner le bénéfice client et le timing envisagé


L’objectif est de démontrer en quoi les points abordés au cours de l’entretien de vente seront profitables pour le client et contribueront à combler ses attentes / résoudre ses problématiques actuelles / réaliser ses objectifs…

Conseil sur la promesse de bénéfice du pitch commercial :

Pour être percutant et attirer l’attention, soyez capable de résumer en une phrase votre promesse de bénéfice ! Encore une fois, travaillez vraiment votre phrase d’accroche commerciale.

En panne d’inspiration ?

Voici de quoi vous faire réfléchir : si votre interlocuteur devez retenir le point clé de ce que votre offre commerciale va lui permettre d’accomplir / de réaliser / d’économiser, ce serait quoi ?

Enfin, en indiquant le timing nécessaire, vous démontrez votre professionnalisme et votre intérêt pour le client. Vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité dés le début de la prise de contact, ce qui est appréciable pour lui, et qui vous démarque de certains de vos concurrents (trop centrés sur leurs petits souliers).


4. Obtention d’un accord du client


L’objectif est d’obtenir son accord ou de lui permettre le cas échéant d’ajouter des points / de vous faire part de ses préoccupations (éventuellement de ses objections commerciales) quant à la discussion à venir.

Quel est l’intérêt de cette approche dans votre stratégie de vente ?

  1. Démontrer votre volonté d’avancer ensemble (implication de votre interlocuteur)
  2. Eviter d’être coupé par la suite (vous conservez la maîtrise de l’entretien de vente)
  3. Purger les préoccupations ancrées dans l’esprit de votre client afin d’obtenir toute son attention
  4. Etre en phase avec votre client (chacun sait où il va)

Voyons maintenant comment procéder lorsque votre prospect vous coupe net pour exprimer l’une des préoccupations qu’il à en tête. Car c’est assez déstabilisant n’est-ce pas ?

Que faire en cas d’objection lors de la prise de contact ?

Dans le cas où votre interlocuteur vous fait part de ses préoccupations / objections et bloque la conversation, notez-les (pour ne pas oublier) et engagez-vous à les traiter à la fin de l’entretien commercial. Ainsi, cela ne viendra pas vous déstabiliser dans votre déroulé et vous permet de maîtriser le rendez-vous commercial !

Par contre, n’oubliez pas de traiter ses objections commerciales point par point à la fin (voir comment faire ici : traitement des objections >>).

Il en va de votre professionnalisme et de votre crédibilité commerciale pour un first contact. Dans le cas contraire, vous ferez naître un sentiment de frustration et d’incompréhension qui bloquera toute évolution de la relation client, et la vente à coup sûr.

Si vous ne pouvez pas traiter le point dans l’immédiat, engagez-vous à vous renseigner et à revenir vers lui par la suite. C’est une stratégie commerciale classique.


VIDÉOS COMPLÉMENTAIRES SUR LA PRISE DE CONTACT


3 erreurs à éviter dans une prise de contact





Comment réussir une prise de contact client en 3 étapes ?





Savoir prendre contact c’est bien, mais ensuite ?


Dans la suite logique, après la prise de contact par téléphone ou en face à face, une fois que vous avez su séduire votre contact pour lui donner envie d’aller plus loin, il faudra prendre le soin de réaliser une étape de la vente incontournable : la découverte des besoins et motivations.

Ce qui nécessite d’être efficace dans le recueil (techniques de questionnement, écoute active, reformulation) et le partage d’informations avec le client pour pouvoir ensuite réaliser une argumentation commerciale spécifique et vendre plus facilement…


Envie d’aller + loin ? Voici des articles complémentaires :

Plan de Prospection Commerciale

Comment faire un plan de prospection commerciale pour trouver des clients ? Comment être efficace et rentable au quotidien dans votre action commerciale de prospection ? Y a t-il des exemples de plan de prospection commerciale plus performants que d’autres ? Quels sont les meilleurs canaux de prospection commerciale ? Et comment prospecter des clients en periode de crise ?

Telles sont les questions que nous allons élucider dans cet article…

Que l’on soit commercial, indépendant ou entrepreneur, prospecter et trouver de nouveaux clients potentiels n’est pas la tâche la plus simple (ni la plus agréable) à réaliser. Pas vrai ? Pourtant, c’est vital !

Le découragement fait facilement irruption à l’issue d’une journée peu fructueuse, ou en fin de mois lorsque l’on fait le bilan. Et ce, sans compter la manière parfois agressive avec laquelle nous sommes reçus par certains prospects. Vous voyez surement à quoi je fais allusion ?

Afin de ne pas se décourager, et de prospecter des clients efficacement, il convient donc de mettre en place un plan de prospection commerciale clair et précis, pourvu d’objectifs honnêtement réalisables. Voyons tout cela étape par étape…


QU’EST CE QU’UN PLAN DE PROSPECTION COMMERCIALE ?


Le plan de prospection commerciale sert à définir des actions commerciales concrètes qui permettront de réaliser les objectifs business de l’entreprise. Pour commencer, réfléchissez donc à vos objectifs commerciaux et définissez éventuellement un plan d’action commercial pour clarifier la stratégie d’entreprise et mettre le focus sur les réelles priorités.

Maintenant, parlons des enjeux du plan de prospection… que souhaitez-vous obtenir en fin de compte :

Deuxième étape, posez-vous les bonnes questions avant de démarrer la campagne de prospection commerciale.


Quel est le résultat attendu de cette action de prospection commerciale ?


  • nombre de rendez-vous obtenus ?
  • nombre d’entretiens de vente réalisés ?
  • nombre de ventes effectives ?
  • quel chiffre d’affaires souhaitez-vous réaliser avec ce plan de prospection commerciale ?

Cela peut être déstabilisant, mais il est toujours plus judicieux de partir de l’objectif quantitatif pour définir un plan de prospection qui sera adapté aux enjeux business !


Quelle est la cible de cette campagne de prospection client ?


En fonction de votre ciblage et de vos objectifs commerciaux, votre stratégie de prospection commerciale ne sera pas la même ! Alors, savez-vous précisément quelle est votre cible ?

Si ce n’est pas le cas, demandez-vous quel est votre “client idéal” : celui qui sera intéressé (et disposé à payer) le produit ou service que vous avez à proposer.


Exemple de critères de ciblage en prospection commerciale

  • Client professionnel (BtoB) / client particulier (BtoC) / administrations (BtoA)
  • Zone géographique
  • Tranche d’âge
  • Situation familiale
  • Secteur d’activité
  • Pouvoir d’achat (en btoc) / chiffre d’affaires réalisé (en btob)
  • Etc. (les critères peuvent être nombreux)

C’est donc autant de questions à vous poser pour définir le plus précisément votre cible et la taille de votre futur fichier de prospection client… qui va être le socle de l’organisation à mettre en place.


OÙ PROSPECTER POUR TROUVER DES CLIENTS ?


Une fois la cible définie, la question est de savoir où trouver des prospects afin de vous constituer votre fichier de prospection !

Découvrez ci-dessous quelques leviers de prospection commerciale assez efficace pour se constituer un fichier prospects qualifié en btob (clients professionnels) ou en btoc (clients particuliers)…


Comment trouver des clients B to B en prospection commerciale ?





Comment trouver des clients en B to C en prospection commerciale ?





Une fois que vous aurez défini les meilleurs canaux de prospection commerciale pour constituer votre fichier de prospection client, il faut définir la suite de votre plan de prospection commerciale. Et quelle sera la stratégie de prospection la plus efficace pour toucher spécifiquement vos prospects cibles !


QUELLE TECHNIQUE DE PROSPECTION COMMERCIALE UTILISER DANS VOTRE PLAN ?


Il est évident que chaque campagne mérite réflexion, car les résultats diffèrent selon par quel biais vous allez exécuter votre plan de prospection commerciale.

En fonction de vos ressources et compétences, vous pouvez songer à contacter les clients potentiels via différents outils et stratégies de prospection commerciale :

Afin de choisir les outils, les stratégies et la technique de prospection commerciale les plus adaptés à votre contexte business, voici quelques questions à vous poser afin d’affiner encore votre plan de prospection commerciale :

  • Les prospects sont-ils inconnus (froids) ou vous ont-ils été prescrits par un partenaire commercial (déjà qualifiés) ?
  • Le produit / service à vendre nécessite-t-il une présentation soignée avec démonstration en face à face ou est-il hyper demandé actuellement ?
  • Le Retour sur investissement attendu (ou le chiffre d’affaires réalisé par vente) justifie-t-il le coût d’une visite commerciale (salaire d’un commercial + frais de déplacement…) ?
  • Avez-vous une véritable force de vente pour réaliser cette opération de prospection (téléprospecteur, commerciaux terrain, managers) ou simplement un agent commercial polyvalent ?
  • Votre force de vente est-elle opérationnelle sur tout, ou nécessite-t-elle une formation commerciale spécifique pour prospecter par internet, téléphone, courrier, terrain ?
  • Quelles sont les pratiques commerciales de vos concurrents en termes de prospection ? Pourquoi ? Connaissez-vous leur R.O.I. (retour sur investissement) ?
  • Etc.

Quelques exemples de plan de prospection commerciale à tester


Il existe plusieurs moyens de prospecter certes, mais le coût de prospection et le retour sur investissement de votre plan de prospection peuvent varier du simple au double en fonction de vos choix ! Alors, comment éviter de se planter ?

Mon conseil : ajustez ces moyens selon le couple produit / marché / ressources, et n’hésitez pas à mixer plusieurs solutions dans votre plan de prospection commerciale comme par exemple :

  • Séquence e-mailing de préchauffe + entretien téléphonique de closing,
  • Social selling sur les réseaux sociaux/pro + emailing + téléphone,
  • Télémarketing + visite terrain pour conclure l’affaire,
  • Inbound marketing + prise de rendez-vous automatisé + démo à distance en visio,
  • Campagne de publicité (Adwords, Facebook Ads…) + Tunnels de vente digital + retargeting / relances de paniers abandonnés
  • Etc.

En BtoB, la prospection commerciale en multicanal est la stratégie qui donne le plus de résultats aujourd’hui… avec l’utilisation d’outils de Sales Intelligence pour cibler un maximum !


Exemple de plan de prospection commerciale à forte rentabilité


Voici par exemple le squelette d’une des stratégies à fort R.O.I. que nous implémentons pour certains de nos clients (en fonction du business modèle) :

  1. Programmation d’une séquence email à froid (cold email) sur un ciblage issue de la base de données Linkedin via Anyleads
  2. Envoi automatique de 4 emails de prospection avec scénarios (éducation + proposition de valeur)
  3. Réservation d’un rendez-vous téléphonique sur agenda partagé (le prospect se qualifie lui-même)
  4. Présentation + proposition commerciale par téléphone + closing
  5. Relances stratégiques + closing

La clé, c’est d’organiser les actions au travers un pilotage commercial efficient pour automatiser au maximum les prises de contact, propositions, relances… afin de maximiser le rendement d’une campagne de prospection commerciale de ce type.


6 CONSEILS POUR OPTIMISER VOTRE CAMPAGNE DE PROSPECTION COMMERCIALE


Dans vos démarches, soyez organisés. C’est l’une des qualités principales en prospection commerciale.


1. Constituez-vous, enrichissez et mettez à jour votre fichier de prospection / ficher client


Cela vous évitera de rappeler plusieurs fois le même client ou d’en oublier certains. Je vous recommande de tester le logiciel CRM PipeDrive qui simplifie grandement la vie au niveau organisation et pilotage commercial…


2. Alimenter en permanence votre fichier de prospection client


Savoir comment développer son réseau pour enrichir son fichier prospect est une excellente stratégie. Vous pouvez également mettre à profit le réseau de tous les collaborateurs qui composent votre entreprise pour utiliser la prospection par recommandation au sens large. Faites également fonctionner le parrainage et transformez vos clients en apporteurs d’affaires. Tout est bon à prendre !


3. Prospecter doit devenir systématique : bloquez du temps !


Pour dérouler au mieux votre plan de prospection commercial ménagez-vous des plages obligatoires pour prospecter. Ne passez pas des journées entières à téléphoner ! C’est très énergivore, et pas toujours enthousiasmant.

Préparez-vous plutôt des sessions d’une ou deux heures au maximum, mais faites-le tous les jours ! Et astreignez-vous réellement à le faire tous les jours. 😉

Petit à petit, votre appréhension disparaîtra et vous prendrez de l’assurance. Ce qui pourra rendre votre prospection commerciale plus sympathique et vous évitera bien des prétextes pour y échapper (la fameuse procrastination commerciale).


4. Créer un script de prospection commerciale et des process


Avant de vous lancer tout feu tout flamme, prenez le temps de rédiger un script de prospection. C’est une étape importante du plan de prospection commerciale. Et c’est tout l’art de savoir intéresser un interlocuteur en quelques mots avec le fameux pitch commercial.

Considérez cette accroche commerciale comme le préambule de votre argumentaire de vente. Que vous le disiez au téléphone, ou que vous l’écriviez par mail, il doit susciter une réaction. Faites alors votre découverte client et affinez vos arguments de vente. L’objectif est simple : vendre directement ou décrocher un rendez-vous. Ne perdez pas l’objectif de vue !


5. Multiplier les canaux de prospection


Enfin, lancez-vous. Appelez, e-mailez, écrivez, relancez… Bref, il est désormais l’heure de passer à l’action pour exécuter votre plan de prospectionEt faites-le avec CONVICTION et ENGAGEMENT : soyez constamment souriants, même au téléphone. Cela s’entend. Et même par écrit, le choix des mots à consonances souriantes et positives s’apprécie mieux.


6. Relancer systématiquement sur vos actions de prospection commerciale


Surtout, ne lâchez pas. Persévérez ! Tous les jours, fixez-vous un objectif et tenez-le. Sans quoi, tous les efforts précédents n’auront servi à rien, si ce n’est brasser de l’air et perdre du temps. C’est souvent au prix de nombreuses relances téléphoniques / par email que certains prospects vous ouvriront leurs portes ! Vous verrez. 😉


Exemples d’outils pour faciliter la relance dans votre plan de prospection commerciale


  • Un CRM comme PipeDrive vous permet de suivre visuellement l’évolution de votre plan de prospection (suivi et relances des affaires en cours) avec des rappels quotidiens des taches planifiés directement dans votre boite email chaque matin. Et les taches non planifiées sont visibles en un clin d’oeil pour chaque prospect, ce qui vous permet de ne jamais rien oublier… testez gratuitement Pipedrive 45 jours >>
  • Un outil de tracking des propositions commerciales comme Tilkee vous permet de relancer au meilleur moment pour booster votre taux de transformation. Vous savez quand et comment vos documents commerciaux ont été visionnés, combien de temps votre prospect a passé dessus… et l’alerte en temps réel vous permet de décrocher votre téléphone au meilleur moment pour ne jamais louper une affaire. Testez gratuitement Tilkee durant 14 jours >>

3 VIDÉOS COMPLÉMENTAIRES POUR BIEN PROSPECTER


3 erreurs à éviter en technique de prospection commerciale





Comment faire un plan de prospection commerciale efficace ?





Comment prospecter des clients en temps de crise ?





Voilà. Vous avez désormais toutes les cartes en main pour établir et réaliser un plan de prospection commerciale aux petits oignons qui assurera votre développement commercial ! Si vous souhaitez avoir un plan d’action clé en main pour trouver des futurs clients en masse, avec des stratégies performantes à copier / coller : découvrez tout de suite notre formation à distance Réussir sa Prospection Commerciale >>



Envie d’aller + loin ? Voici quelques articles complémentaires :

argumentaire de vente

Qu’est ce qu’un argumentaire de vente ? Quelle est la différence entre un bon et un mauvais argument de vente ? Comment construire un argumentaire de vente ? Comment argumenter avec impact auprès de vos prospects et clients pour vendre plus ? Comment trouver les bons arguments de vente pour convaincre plus facilement les clients d’acheter ? Voyons tout ça dans cet article et comment dérouler votre argumentation commerciale avec brio pour signer plus de ventes au quotidien…


QU’EST CE QU’UN ARGUMENTAIRE DE VENTE ?


Commençons tout d’abord par la définition d’un argumentaire de vente car ce n’est pas toujours clair pour tout le monde !

Un argumentaire de vente est constitué d’arguments de vente mettant en avant les caractéristiques, avantages et bénéfices d’un produit ou service. C’est ce qui permet de convaincre un client de passer à l’achat lors d’un entretien commercial en face à face, en télémarketing, dans une lettre commerciale, un emailing ou encore une page de vente en ligne.

Encore faut-il que les arguments de vente mis en avant soient les bons…


UN BON ARGUMENT DE VENTE, C’EST QUOI ?


Comme dans le sketch des inconnus sur les chasseurs, il y a le bon et le mauvais argument de vente… le mauvais, c’est celui qui est générique et qui n’est pas forcément adapté à la situation du client en question.

Exemple : Proposer un livret d’épargne à un client qui souhaite faire fructifier son argent car il y a un taux sécurisé et que c’est toujours mieux placé que sur le compte courant. C’est bateau, et pas très sexy…

Et le bon argument de vente alors ?

Le bon argument de vente, c’est justement celui qui correspond au contexte du client, à ses objectifs, aux problématiques rencontrées, aux besoins et motivations spécifiques.

C’est celui qui permet de créer une argumentation commerciale simple, courte et efficace… en permettant tout de suite au client de se projeter après l’achat dans l’utilisation du produit ou service.

Exemple d’argumentaire de vente :

Vous souhaitez gagner un peu d’argent avec votre épargne sans prendre trop de risques, et vous avez une horizon 10-15 ans ? Alors vous devriez songer à prendre une assurance vie avec des parts de SCPI car les performances sont stables sur de longues périodes (regardez la courbe sur notre brochure) et cela reste bien plus intéressant financièrement que tous les livrets d’épargne disponibles sur le marché. Qu’en dites-vous ?

Vous saisissez la nuance ?

Elle est subtile, mais fait une énorme différence de résultat dans une argumentation commerciale !


QUAND ET COMMENT ARGUMENTER EN ENTRETIEN DE VENTE ?


Positionnons tout d’abord la phase d’argumentation afin de structurer les choses.

Cela peut vous sembler logique, mais croyez-moi, ce n’est pas le cas pour bon nombre de vendeurs qui argumentent n’importe quand lors d’un entretien commercial (en b to b comme en b to c d’ailleurs).

Structurez votre approche et vous marquerez d’emblée la différence auprès des clients potentiels !

Imaginez par exemple que chacun de vos arguments de vente représente une flèche, la cible étant votre client. Ne pensez pas que le fait de dégainer vos flèches le plus rapidement possible pour ensevelir la cible vous fera augmenter le score final. C’est utopique.

Vous augmenterez simplement le nombre de flèches hors cible. Sur le plan commercial, c’est le syndrome que l’on appelle : la sur argumentation commerciale.

Si vous voulez performer au tir à l’arc (et dans la vente 😉), prenez le temps de sélectionner vos flèches, de viser et de toucher le coeur de la cible ! C’est de cette manière que vous augmenterez votre score (votre chiffre d’affaires) et que vous maximiserez votre développement commercial.

Resituons maintenant les choses si vous le voulez bien.

L’argumentation commerciale intervient en 3e position, après la prise de contact et la phase de découverte des besoins, attentes, et motivations d’achat de votre prospect. Pourquoi d’après vous ?

Simplement, car il faut avoir un minimum de matière commerciale pour réfléchir sur la façon dont votre produit / votre offre va pouvoir satisfaire lesdits besoins.

Sinon, vous allez argumenter de manière générique ! Et devinez quoi ? Il s’agit d’un autre piège, dans lequel tombent 90% des commerciaux dans une force de vente.

Mon conseil : différenciez-vous à nouveau de la masse des vendeurs et vendeuses amateurs !

Prenez le soin de développer un argumentaire de vente commercial adapté afin de prouver à votre prospect que votre offre est bien la solution qu’il lui faut.

Pour ce faire, nous allons voir 6 éléments clés qui vous permettront d’y parvenir. Mais avant cela, vous vous demandez peut être comment construire un argumentaire de vente, c’est à dire une boite à outil avec les meilleurs arguments commerciaux ? Alors attaquons par là !


COMMENT CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE DE VENTE ?


Pour construire un argumentaire de vente d’un produit ou d’un service, je vous recommande une méthode commerciale simple et redoutablement efficace : la méthode CAB !


La Méthode CAB pour construire un argumentaire de vente produit


  1. Dressez la liste des caractéristiques de votre produit ou service
  2. Transformez chaque caractéristique technique en avantage
  3. Traduisez les avantages en bénéfices uniques et sur mesure pour le client
  4. Vous pouvez également croiser la méthode CAB avec la méthode CAP pour donner le CAB+P ! Il s’agit de rajouter la preuve.

Exemple d’argumentaire de vente CAB+P


  • Caractéristique => Il est rond et mesure 2cm de diamètre, de couleur rouge
  • Avantage => 2cm, c’est petit et on le voit très bien car il est rouge
  • Bénéfice => Il est tellement petit qu’il rentre dans votre poche, vous pouvez l’emmener partout et difficile de le perdre avec ce rouge éclatant
  • Preuve => Vérifiez par vous même, mettez le produit dans votre poche… vous voyez comme il est facilement transportable?

Pour aller plus loin et optimiser l’argumentaire de vente, vous pouvez également utiliser la méthode d’argumentaire CAP SONCAS >>


Exemple d’Argumentaire de vente CAP SONCAS




Maintenant, passons en revue les 6 éléments clés pour savoir comment construire un argumentaire de vente percutant !


6 ÉTAPES POUR CONSTRUIRE L’ARGUMENTAIRE DE VENTE D’UN PRODUIT / SERVICE


1. ATTAQUER PAR LES MEILLEURS ARGUMENTS DE VENTE


Le 1er élément important d’un bon argumentaire commercial, c’est de commencer par rappeler à votre prospect les points clés qui ont permis de capter son attention durant la phase de prospection commerciale. Pourquoi ?

Car si vous êtes là aujourd’hui en train de discuter avec lui, c’est probablement parce que vous l’avez prospecté (prospection téléphonique, lettre / e-mailing, terrain, social-selling, recommandation…) et que vous avez su susciter son intérêt. Pas vrai ?

Sauf que depuis cette étape de la vente, votre client potentiel a mille et une choses en tête, et il n’a pas forcément eu le temps de se préparer avant votre arrivée. Il ne se rappelle peut être même plus ce qu’il avait particulièrement apprécié lorsque vous l’avez contacté initialement…

Commencez donc votre argumentaire de vente en rappelant votre accroche commerciale : votre elevator pitch commercial !

Exemple d’argumentaire commercial

Comme nous l’avions évoqué durant notre échange téléphonique, notre produit va révolutionner le marché avec une technologie brevetée exclusive. Et laissez-moi vous expliquer en 3 points comment il va vous aider à développer à la fois votre CA et la marge de votre point de vente… ok ?


2. RAPPELER L’OBJECTIF DE L’ENTRETIEN COMMERCIAL AVANT D’ARGUMENTER


Dans le cas d’un processus de vente complexe en plusieurs étapes, vous pouvez effectuer un rappel du point sur lequel vous vous êtes arrêté lors de votre rendez-vous commercial précédent et tout ce qui a été fait jusqu’à présent. C’est simple et efficace !

Exemple d’argumentation commerciale

Il y a une semaine, nous nous étions vu pour établir le cahier des charges, et depuis j’ai passé en revu toute la documentation que vous m’avez fournie. J’aimerai donc aujourd’hui vous présenter point par point comment notre solution commerciale va répondre spécifiquement à vos besoins…

Et dans le cas d’une vente simple, énoncez simplement le résultat attendu : c’est à dire le bénéfice final.

Exemples d’arguments de vente produit / service

  • ” Voyons donc en détail comment nous allons réduire vos impôts de 25% cette année “
  • ” Laissez-moi vous expliquer comment diminuer le taux d’absentéisme de vos équipes et augmenter de 10% votre productivité avec ce logiciel”
  • ” Vous allez être surpris de découvrir avec quelle simplicité ce programme de coaching sportif vous permet de perdre 10kg en 15 jours sans forcer”

3. RATTACHER LES ARGUMENTS DE VENTE AUX BESOINS DU PROSPECT


Un bon argumentaire commercial commence toujours par un récapitulatif / une reformulation des besoins, attentes, et motivations de votre prospect.

Ce récapitulatif est un élément capital de votre argumentation commerciale. Pourquoi ?

Car il montre au prospect que vous l’avez bien écouté (avec une véritable écoute active) et que vous avez parfaitement compris ses besoins, ses attentes, et les enjeux qui vont avec.

Attention ! Si vous ratez cette phase, cela risque sérieusement de compromettre la conclusion de la vente.

Car votre prospect pensera probablement de la façon suivante : « S’il ne m’a pas vraiment compris, il y a de fortes chances qu’il ne soit pas venu avec la bonne solution. Cette personne est prête à me vendre n’importe quoi pour gagner de l’argent. NEXT ! »

Vous voulez une astuce pour éviter cet écueil ?

C’est simple, durant le déroulé de votre plan de découverte il convient de poser des questions ouvertes avec la Méthode QQOQCP. Ensuite, veillez à reformuler ses propos pour vous assurer que vous l’avez bien compris.

Prenez éventuellement des notes pour ne pas en perdre une miette, et être en capacité de reprendre ses propres mots et expressions plus tard dans l’entretien de vente.

Enfin, faites le lien avec ses motivations profondes (utilisez pour ce faire une grille de lecture telle que la méthode SONCAS, SABONE, ou autre…) et votre interlocuteur sera tout ouïe, prêt à recevoir vos arguments de vente et à analyser comment ils vont lui permettre d’obtenir ce qu’il désire plus que tout !


4. PRÉSENTER L’ARGUMENTAIRE COMMERCIAL DE FAÇON SYNTHÉTIQUE


Sélectionnez minutieusement vos arguments commerciaux pour présenter votre offre de façon synthétique. Car la plupart du temps, la présentation complète de votre offre peut durer un certain temps. N’est ce pas ?

Donc, cela devient vite un monologue soporifique pour le client qui écoute. Et vous risquez de perdre son attention en cours de route. C’est d’ailleurs à ce stade que de nombreux commerciaux retombent encore une fois dans la sur argumentation.

Voilà pourquoi il vaut mieux commencer par une présentation synthétique (1 minute à 2 minutes maximum) de votre offre.

Vous lui mettrez alors l’eau à la bouche, ce qui l’amènera à prêter plus attention à ce que vous allez lui dire par la suite. Et il vous aiguillera de lui même vers les arguments qu’il souhaite voir développer.

C’est à ce moment précis que vous serez pertinent dans le choix des arguments de vente développés (et percutant).


5. DÉROULER DES ARGUMENTS COMMERCIAUX SUR MESURE


Maintenant que vous avez capté son attention, vous avez le droit de rentrer dans le détail en démontrant à votre prospect comment les avantages de votre offre commerciale collent avec ses besoins, attentes, et enjeux.

Vous pouvez jongler entre les caractéristiques, avantages, bénéfices et preuves que vous avez préalablement préparer durant votre plan de vente. Le tout est de structurer votre discours commercial pour construire un argumentaire de vente efficace !

Dans cette vidéo complémentaire, vous trouverez 3 techniques de vente pour mieux convaincre >>


Comment renforcer l’efficacité d’un argumentaire de vente b to b ?


  1. Servez-vous des caractéristiques de votre produit ou service
  2. Faites une démonstration pour prouver (au lieu d’expliquer)
  3. Utilisez les témoignages clients (preuve sociale)
  4. Montrez (sous forme d’images) les résultats réels obtenus en utilisant le produit / service
  5. Soyez original et percutant pour marquer les esprits

Bien sûr, il se peut que vous tombiez sur le genre de prospects (et c’est le plus courant) qui n’attend pas que l’on finisse de présenter les choses avant de poser des questions, et d’objecter. Vous voyez le genre ?

Si tel est le cas, répondez-lui au fur et à mesure en traitant les objections une par une (voir une méthode de traitement des objections ici). Car les objections commerciales sont souvent l’occasion de renforcer l’efficacité d’une argumentation commerciale en b to b et en b to c.

Mais attention !

Veillez toujours à terminer votre présentation commerciale (une fois les points bloquants levés). Car il faut tant bien que mal éviter de perdre le fil et de se laisser aiguiller hors contexte par le client.

Conservez la maîtrise de l’entretien de vente quoi qu’il arrive. C’est votre job.

Voilà pourquoi il peut s’avérer judicieux d’avoir noté les points importants de l’argumentaire de vente sur une fiche d’entretien ou sur un ordinateur/tablette. Ainsi, vous ne risquez pas de les oublier dans le feu de l’action, et vous conservez un fil conducteur visuel.


6. VALIDER LES POINTS D’ACCORD AU FIL DE L’ARGUMENTATION COMMERCIALE


Ne vous contentez pas de dérouler les arguments de vente comme un répondeur automatique en mode “robot”. Bien au contraire, à chaque fois que vous finissez d’aborder un point, assurez-vous que votre interlocuteur est d’accord avec vous là-dessus.

Pour cela, servez-vous des questions suivantes au fil de l’argumentaire de vente :

  • Sommes nous d’accord là-dessus ?
  • Cela vous convient-il ?
  • Pouvons-nous continuer ?
  • etc.

S’il y a une zone d’ombre ou de mésentente, n’hésitez pas à la traiter tout de suite si possible. Si vous la remettez à plus tard, il se peut qu’elle occupe tellement l’esprit de votre prospect qu’il ne suive plus vraiment le reste de votre présentation commerciale. Vous comprenez ?

Mais s’il est vraiment préférable de reporter son traitement à plus tard, rassurez votre prospect sur le fait que vous avez une réponse, ou que vous trouverez un terrain d’entente là-dessus. Puis, dites-lui que vous proposez de continuer la présentation afin qu’il se rende compte que vous vous accordez sur de nombreux autres points.

Ainsi, vous allez capitaliser sur un certain nombre de “mini engagements” de la part de votre prospect.

En fin de compte, après avoir validé X de vos arguments commerciaux, il lui sera très difficile de se rétracter en prétextant que votre offre ne convient pas. Cela vous permet donc de construire un argumentaire de vente solide et d’avancer doucement mais surement vers la conclusion de la vente : le fameux closing !


3 VIDÉOS COMPLÉMENTAIRES SUR L’ARGUMENTATION COMMERCIALE




Argumentaire de vente commercial : 3 erreurs à absolument éviter




Comment réussir son argumentation commerciale en 3 étapes ?






Argumenter pour convaincre, et après ?


Voilà, vous avez maintenant des techniques commerciales concrètes sous la main pour argumenter et convaincre avec impact. Mais la vente ne s’arrête pas à un argumentaire de vente bien dressé. Elle va bien au-delà…

Comme nous l’avons vu, pendant ou après avoir argumenté, vous aurez probablement à répondre à des questions, ou procéder à une négociation commerciale avant de pouvoir conclure la vente.

Naturellement, ces points doivent avoir eux aussi fait l’objet d’une bonne préparation commerciale au préalable. La préparation est une clé importante du succès commercial. Pour approfondir ce point, vous découvrirez dans cet article comment articuler toute votre méthode de vente en 9 étapes pour plus d’efficacité >>

Si vous avez des questions, des préoccupations sur la façon de construire et réussir un argumentaire de vente b to b ou b to c, laissez votre commentaire ci-dessous !

Pour + d’efficacité commerciale, voici des articles complémentaires :

traitement des objections client

Le traitement des objections commerciales est une étape de la vente délicate ! Vous en avez probablement marre d’entendre “C’est trop cher“, “Je vais réfléchir“, “Je n’ai pas le temps” et toutes les autres formes d’objection commerciale qui vous stoppent net dans votre argumentation ? Alors découvrez tout de suite dans cette formation vente comment répondre aux objections clients en 5 étapes avec la méthode ADERA


COMMENT RÉUSSIR LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS COMMERCIALES ?


Dans cet article, vous allez découvrir comment réussir un traitement des objections en 5 étapes pour conclure toujours plus de ventes. Nous allons voir :

  1. Comment réagir face aux objections clients pour éviter de bloquer le client
  2. Quels sont les 3 types d’objections commerciales que vous pouvez rencontrer
  3. Comment traiter les objections en profondeur avec une vraie méthodologie commerciale

Comment répondre aux objections clients avec la bonne attitude ?


Il faut dire que le traitement des objections commerciales est un réel point bloquant pour la majorité des vendeurs & commerciaux que je rencontre. A tel point, qu’ils ont souvent tendance à se focaliser uniquement sur l’aspect négatif et à immédiatement réfuter les propos du prospect / client très rapidement.

Ce n’est malheureusement pas la bonne approche en techniques de vente ! Pourquoi ?

Bien que le traitement des objections soit l’une des craintes majeures pour la majorité des vendeurs, c’est en réalité une “simple étape” de la vente comme les autres :

Le traitement des objections est une étape incontournable qui fait partie intégrante du processus de vente.

Même s’il n’y en a pas systématiquement lors de tous les entretiens clients (car certains achètent tout de suite, ça arrive) il convient d’anticiper cette étape…

Dans tous les cas, bonne nouvelle : le traitement des objections clients est le dernier obstacle avant de conclure la vente ! Et tous les vendeurs aguerris le savent : vous ne seriez plus en train de discuter si votre prospect n’était pas intéressé par votre proposition commerciale

Mettez-vous bien ceci en tête : un client indifférent ne vous fera jamais part de ses besoins et de ses préoccupations. Il ne cherchera pas à engager une discussion et ne prendra pas le temps de répondre aux questions.


Pour bien traiter les objections, faites sauter vos blocages psychologiques


Je vous conseille donc en premier lieu de changer votre perception des choses pour adopter une psychologie commerciale gagnante. Comme expliqué dans cet article sur les 21 compétences en vente des meilleurs vendeurs aux monde, il y a 11 compétences mentales dont en particulier la gestion des croyances limitatives. Nous sommes en plein dedans ici…

Ne considérez plus l’objection client comme un obstacle majeur, mais considérez-la plutôt comme un signe d’intérêt de la part du prospect envers vos produits et services, et comme un tremplin vers la vente… vous verrez que beaucoup de choses vont changer !

D’ailleurs, de nombreuses objections commerciales sont les préliminaires de l’acte d’achat 😉


Quelles sont les 7 raisons d’être de l’objection commerciale ?


  • Le prospect n’a peut-être pas totalement compris l’offre
  • il n’est pas totalement convaincu à ce stade
  • il résiste par principe / par esprit de contradiction
  • il a besoin d’en savoir plus avant de prendre sa décision
  • il veut montrer au vendeur qu’il sait de quoi il parle
  • il souhaite afficher son expertise sur des points de détail
  • il a tout simplement besoin d’être rassuré

Alors, comment faire ?

Il faut donc prendre le temps d’identifier la nature du problème afin de pouvoir le traiter convenablement que ce soit en prospection téléphonique ou bien lors d’un entretien de vente en face à face. Nous allons voir quelles questions poser par la suite en fonction des 3 catégories d’objection commerciale.


QUELLES SONT LES 3 CATÉGORIES D’OBJECTIONS DANS LA VENTE ?


Durant le traitement des objections, chaque blocage que vous rencontrerez rentrera dans l’une de ces 3 catégories :


1. L’Objection non sincère et non fondée


  • Les objections tactiques

Elles sont formulées par des acheteurs professionnels en règle générale. Cela fait partie de leur stratégie commerciale (tactique) pour vous emmener à négocier sur le prix, le délai, la quantité ou tout autre paramètre de l’offre.

Dans ce cas-là, il s’agit d’une négociation commerciale avec une logique de concession / contrepartie pour essayer de tendre vers un accord gagnant-gagnant (en savoir plus sur la méthode de négociation ici >>).

  • Les objections fausse barbe

Il s’agit d’objections commerciales qui sont formulées sans lien apparent avec la proposition commerciale. C’est en quelque sorte un filtre, une barrière à l’entrée face à la masse de sollicitations commerciales journalières que reçoit votre interlocuteur.

Si vous vous trouvez dans ce type de situation, tout porte à croire que votre interlocuteur n’a pas perçu l’intérêt de vous accorder son temps et d’échanger avec vous. Dans ce cas, je vous propose une solution assez simple que j’ai décrite dans un excellent article qui s’intitule : comment séduire un prospect indifférent ?

En résumé, il convient de susciter l’intérêt de votre interlocuteur à travers une phrase-choc, une accroche forte liée à votre elevator pitch commercial, une promesse massue… afin de l’interpeller et gagner le droit à échanger sur une opportunité commerciale.

Cette opportunité doit tourner autour de 2 axes :

  • Un décalage entre sa situation actuelle et sa situation future en bénéficiant de votre solution. Donc un décalage positif.
  • Des conséquences négatives potentielles : qu’est ce qui risque de se passer si rien n’est fait, s’il ne prend pas le temps de vous écouter? Il s’agit donc d’une perte possible en termes de temps / argent / confort…

Une fois passée cette étape, il se peut tout de même que votre interlocuteur ait de véritables points bloquants…


2. L’Objection sincère et non fondée


Il s’agit donc dans ce cas-là d’un « doute ».

Votre prospect :

  • n’a peut-être pas tout compris,
  • a peut-être encore des craintes qui subsistent dans son esprit,
  • a peut-être déjà connu des expériences antérieures négatives qui le bloque encore.

Il a donc besoin d’être rassuré dans sa prise de décision !

Nous verrons comment procéder dans quelques instants avec un maximum d’efficacité commerciale


3. L’Objection sincère et fondée


Il se peut que même si votre produit ou service est excellent, il ne possède pas tous les avantages, toutes les caractéristiques techniques ou tous les bénéfices que votre client aimerait qu’il possède. C’est tout à fait possible, et donc tout à fait normal, que votre prospect ait des objections réelles !

Nous allons tout de suite voir comment les traiter en situation de vente. Pour ce faire, Je vous propose une technique commerciale qui permet d’obtenir d’excellents résultats : il s’agit de la méthode de vente A.D.E.R.A.


COMMENT RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FACILEMENT EN 5 ETAPES ?


1. ACCEPTER l’objection


Il s’agit d’une posture, c’est un état d’esprit qui fait que vous laissez s’exprimer le prospect / client au lieu de vouloir réfuter, contrer, et tomber dans la justification. Durant le traitement des objections, commencez par laisser l’autre s’exprimer pour crever l’abcès, puis restez en écoute active (avec prise de notes éventuellement) avant de songer à répondre.


2. DÉCOUVRIR le véritable frein à l’achat


Dans cette 2e étape, je vous invite à creuser et à découvrir la nature profonde de l’objection commerciale. Utilisez pour ce faire des questions ouvertes avec la méthode QQOQCP afin d’ inviter votre interlocuteur à s’exprimer et à développer ses propos.

Surtout, laissez le s’exprimer librement sans l’interrompre ! Retenez-vous, car le réflexe de l’être humain c’est de vouloir tout de suite répondre.

Le but du jeu, c’est que l’autre vide son sac afin que vous ayez tous les tenants et les aboutissants avant de construire votre réponse.

Exemples de questions découverte face à une objection

  • Quel est le réel point bloquant au delà de ce que vous me dites spontanément ?
  • Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ?
  • Qu’est-ce qui vous fait penser ou dire cela ?

Cela vous permettra de mettre le doigt sur l’ensemble des éléments qui posent problème afin d’y apporter des solutions commerciales spécifiques par la suite.

Veillez également à être sûr que votre interlocuteur vous a tout dit (et qu’il ne reste pas de cartes dans sa manche). Pour ce faire, vous pouvez utiliser la reformulation ou lui poser les questions suivantes:

  • Est-ce qu’il y a d’autres choses qui vous préoccupent ?
  • Si je suis à même de répondre à telle ou telle problématique, est-ce que vous êtes d’accord pour conclure la vente ?

Avec ce type de questions, vous serez sûr que votre interlocuteur ne garde rien de bloquant pour la suite de l’entretien commercial…


3. Faire preuve d’EMPATHIE (sur la nature de l’objection)


Durant le traitement des objection, l’empathie “sincère” est l’une des clés. Ne dites jamais à votre interlocuteur qu’il a tort, qu’il se trompe, et éviter de tomber dans des réponses ping-pong (type justification).

Si vous faites perdre la face à votre interlocuteur, il y a fort à parier qu’il ne vous écoutera plus et peut être même qu’il aura de la rancune à votre encontre. Ce qui n’est pas le meilleur des sentiments pour faire des affaires, n’est ce pas ?

Il est donc plus judicieux de lui signifier au travers votre attitude et quelques mots que vous comprenez sa situation et ses préoccupations.

Utilisez par exemple une phrase du type :

  • Je comprends tout à fait que vous puissiez penser cela avec les éléments dont vous disposez
  • Si j’étais à votre place d’ailleurs, je réagirais probablement de la même manière

Il s’agit d’une simple phrase qui vous permet de ne pas vous mettre à dos le client. Et c’est une bonne introduction vers la quatrième étape…


4. RÉPONDRE et traiter l’objection commerciale


Il convient d’apporter une réponse spécifique au(x) problème(s) que vous aurez découvert par la qualité de votre questionnement. Voyons comment s’y prendre concrètement lorsque vous effectuez le traitement des objections selon la nature de l’objection commercial détectée préalablement.

  • Comment répondre à un doute ?

Apportez des éléments factuels : des éléments de preuve capable de rassurer votre client.

Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (en savoir plus sur les techniques de diagnostic commercial ici >>) et que vous avez identifié la crainte, l’a priori ou l’expérience antérieure qui a été négative, vous aurez alors forcément dans votre argumentaire de vente des éléments concrets capables de convaincre votre interlocuteur.

Il faut apporter du factuel :

  • des chiffres
  • des statistiques
  • des études
  • des références actives
  • des témoignages clients

Ces éléments-là vont être en mesure de répondre spécifiquement au(x) doute(s) et de rassurer votre client. Il s’agit bien sur de faire du chirurgical. Parfois, un seul argument de vente bien choisi suffit à faire mouche !

(Voir la méthode de vente CAP SONCAS pour sélectionner vos arguments commerciaux avec efficacité >>)

  • Comment répondre aux objections réelles ?

Il convient d’identifier et de mettre le doigt sur le besoin auquel vous ne pouvez pas répondre. Il s’agit peut-être d’un avantage concurrentiels de l’un de vos concurrents ?

Si le travail de découverte client a bien été effectué, et si vous avez posé les bonnes questions, alors vous saurez précisément quel est ce besoin auquel votre produit ou service ne peut pas répondre (et quel est son niveau d’importance pour votre client).

(En savoir plus sur la détection des besoins et motivations SONCAS ici >>)

Une fois que vous avez mis le doigt dessus, il s’agit de faire une transition, c’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point bloquant. S’en suit ce que l’on appelle “la balance”.

Si le travail a bien été effectué dans la phase de découverte, vous êtes en mesure de mettre en face du client tous les besoins auxquels vos produits et services répondent, et d’un autre côté, le besoin auquel ils ne répondent pas. Et vous devez donc faire pencher cette balance de votre côté pour déclencher la vente et entamer une relation commerciale.

Le but du jeu est de faire prendre conscience au client que la somme des bénéfices qu’apporte l’utilisation de votre produit ou service est supérieure à ce point bloquant. Il doit prendre conscience de la valeur de votre offre !

Car si la valeur de votre offre est supérieure au point bloquant, alors il y a fort à parier que votre interlocuteur ne mettra pas longtemps à se décider… et il n’y a qu’un moyen d’en être sûr : c’est la 5e étape.


5. Vérifiez l’ACCEPTATION du client


Pour un traitement des objections efficace, vérifiez systématiquement l’acceptation des réponses aux objections ! C’est le principe de l’engagement et de la cohérence qui faciliteront la concrétisation de votre vente (voir les mécanismes psychologiques de la vente >>). Voyons comment faire en fonction des différentes catégories d’objection.

  • Dans le cas d’un doute :

Vérifiez l’acceptation de la preuve avancée, avec une question du type :

  1. Êtes-vous rassuré sur ce point ?
  2. Pouvons-nous conclure la transaction à présent ?

Si ce n’est pas le cas, demandez à votre interlocuteur quelle preuve serait en mesure de le convaincre. Il vous donnera donc l’élément, la preuve appropriée que vous devez lui apporter. Il faudra alors recommencer le même cheminement avec la preuve en question pour un traitement de l’objection du doute.

  • S’il s’agit d’une objection réelle

Vérifiez l’acceptation de la balance réalisée auprès du client.

Par exemple, vous pouvez rebondir avec une formulation du type :

Au vu de l’ensemble des éléments vus ensemble, et étant donné l’ensemble des bénéfices que je vous ai énumérés, êtes-vous d’accord avec moi pour dire que ce point bloquant n’est pas un obstacle majeur à ce que nous faisions affaire ensemble ?

Cette technique de vente A.D.E.R.A. vous permettra donc de venir à bout de tous les freins à l’achat et de développer vos ventes au quotidien avec régularité !


Récapitulons la technique de vente pour traiter les objections


Premièrement, l’objection commerciale est normale. Elle fait partie des étapes de la vente,et doit être anticipée dans votre plan d’action commercial. Vous devez donc l’accueillir avec bienveillance, car c’est bien souvent un signe d’intérêt de la part du client.

Deuxièmement, soyez en mesure d’identifier la nature du problème. Il y a les :

  • objections non sincères et non fondées = objection tactique ou fausse barbe
  • objections sincères et non fondées = doute
  • objections sincères et fondées = objection réelle

Une fois que vous avez identifié la nature du point bloquant, troisième étape : vous devez savoir comment répondre aux objections décelées. Vous pouvez donc utiliser la technique commerciale A.D.E.R.A.

  1. Acceptation (posture),
  2. Découverte de la nature réelle du problème (écoute active + questions ouvertes + reformulation)
  3. Empathie : vous montrez au client que vous le comprenez et que ses freins sont légitimes.
  4. Vous apportez ensuite une Réponse spécifique : une preuve appropriée s’il s’agit d’un doute, ou une transition + balance s’il s’agit d’une objection réelle.
  5. Enfin, vérifiez l’Acceptation auprès de votre interlocuteur des réponses apportées.

Qu’il s’agisse d’objections téléphoniques, par email ou en face à face, vous avez toutes les cartes en main à présent. Terminons simplement avec 3 vidéos complémentaires, et vous serez fin prêt à réussir le traitement des objections et à augmenter vos taux de transformation ! Car lorsqu’il n’y a plus aucun frein à la vente, cela veut dire plus de Closing 😉


3 VIDÉOS POUR UN TRAITEMENT DES OBJECTIONS OPTIMAL





Comment répondre aux objections clients du tac au tac ?





Les 3 erreurs à éviter dans le traitement des objections





Pour aller plus loin, voici des ressources complémentaires :

6 techniques de closing commercial

Savoir conclure la vente efficacement et rapidement n’est pas à la portée de tous ! Qu’est-ce que le closing commercial ? Quelles sont les meilleures techniques de closing pour conclure une vente ? Voici 6 techniques pour closer une vente à coup sûr…


POURQUOI DES TECHNIQUES DE CLOSING POUR CONCLURE LA VENTE ?


Il y a bien évidement un timing à prendre en considération dans l’acte de vente pour le closing. C’est la raison pour laquelle je vous invite à commencer par lire cet article complémentaire si besoin est : quand conclure la vente si vous ne maîtrisez pas cet aspect.

Vient ensuite la question du COMMENT conclure une vente efficacement ! 

Soyons francs, une fois les signaux d’achat détectés, il faut stopper l’argumentaire de vente et résister à l’effet de surargumentation pour se concentrer sur le closing de la vente = la transformation effective du prospect en client ! Sinon, la conclusion de la vente n’est pas garantie…

Cela revient à arrêter de dribbler quand vous êtes tout seul en face des cages, et à tirer efficacement pour marquer le but sans faire de fioritures.

Pour ce faire, il existes des techniques de closing afin d’accélérer la conclusion de la vente. C’est à dire des techniques de vente spécifiques à la phase de conclusion qui permettent de raccourcir les délais de prise de décision.


Qu’est ce que le closing ?


Le closing commercial, c’est le moment précis de reprendre les commandes de l’entretien commercial en invitant le client potentiel à conclure la vente de manière formelle.

Il existe aujourd’hui pléthore de techniques de closing des plus simples au plus loufoques. Il existe même des ouvrages dédiés au sujet comme le livre Conclure la Vente de Michaël Aguilar. Mais nous allons ici être pragmatique et aller droit au but… car comme le dit cette citation que j’affectionne particulièrement :


Je n’ai pas peur de celui qui connait mille coups et qui les a pratiqué une seule fois. Je me méfie par contre de celui qui connait un seul coup, en l’ayant pratiqué mille fois.

Bruce Lee

6 techniques de vente pour réussir son closing commercial


Voici notre short-list de techniques de vente dédiées au closing dans lesquelles vous êtes libre de piocher en fonction de votre niveau commercial et de vos préférences…


1. Conclure la vente avec une proposition directe


Visualisez un arbre à fruit qu’il convient de secouer tout en douceur afin de vérifier si le fruit est mûr, et tombe tout seul !

Au lieu de sonder la branche de l’arbre, c’est le client que vous allez interroger en phase de closing sans passer par 4 chemins. D’où le nom de cette technique de closing : la proposition DIRECTE.


Exemple de closing commercial

  • BtoC : « Je vous propose maintenant de finaliser / passer commande. Qu’en dites-vous ? »
  • BtoB : « Et si nous concrétisions tout ça en rédigeant le contrat ? »

2e Technique de Closing : la fausse alternative


Cette technique de closing donne l’illusion du choix au travers une formulation simple. Les 2 propositions conduisant in fine au même résultat : la réalisation de la vente ! Simple et relativement efficace encore une fois.


Exemple commercial de cette technique de closing

  • BtoC : « Préférez-vous partir sur le modèle blanc ou le noir ? Avec options ou sans options ? Souhaitez-vous régler en 3 fois ou bien au comptant?»
  • BtoB : « Que fait-on pour la livraison et la mise en place : mardi ou mercredi ? »

3e technique pour closer la vente : l’affaire conclue


Comme son nom l’indique, cette technique de closing consiste à projeter le client dans la l’utilisation / possession du produit ou service pour lui permettre de visualiser tous les bénéfices qu’il retire de son achat. Ceci afin d’accélérer la prise de décision par anticipation.

Il faut bien évidement que tous les points bloquants et autres objections commerciales aient été levé au préalable… c’est une évidence n’est-ce pas ?


Exemple commercial en phase de closing

  • BtoC : « Vous allez voir… cet appareil photo est génial ! Quand vous allez l’essayer durant votre prochaine sortie, postez vos photos sur le groupe facebook de la marque il y a de nombreux lots à gagner pour les meilleurs clichés. »
  • BtoB : « Ecoutez, voici ce que je vous propose : prenons rendez-vous dés maintenant pour vérifier le stock restant à la fin de l’opération promotionnelle. Et s’il y a des invendus, ce dont je doute, je vous les reprends sans frais. Cela vous convient ? Signez ici !»

Techniques de closing n°4 : Le BILAN


Cette technique de closing consiste à clarifier le discours commercial en synthétisant d’un coté l’ensemble des arguments clés et des bénéfices clients que le prospect a lui-même validé au fil de l’entretien commercial.

Et si jamais il subsiste un point bloquant, vous allez demander au client de trancher, en lui rappelant ce qui est le plus important pour lui à date par rapport à ses objectifs et ses priorités…

Si vous avez bien recueilli et identifié les besoins et motivations par ordre de priorité, vous connaissez déjà la réponse. Vous allez juste aider le client à en prendre conscience. Le bilan fera donc pencher la balance de votre coté afin de closer la vente.


Exemple en situation de closing commercial

  • BtoC : « Si je récapitule, vous souhaitez un smartphone léger qui tient dans la poche de votre fils, avec grand écran, une belle résolution photo, et à moins de 300€ ? La meilleure option, c’est donc celui-ci… regardez, qu’est ce que vous en dites ? »
  • BtoB : « Ecoutez, si j’ai bien compris votre cahier des charges : il vous faut un logiciel CRM visuel et simple d’utilisation, qui se synchronise avec vos autres logiciels métiers, et qui ne prendra pas 1 mois à implémenter comme celui que vous avez actuellement… c’est exact ? Je vous propose donc une démo du logiciel XYZ pour 3 raisons qui me semblent parfaitement adapter à votre demande … 1. C’est … 2. En plus… et 3. c’est le seul à … alors, qu’est ce que vous décidez ? »

5. Closer la vente avec la technique de la dernière objection


Encore mieux qu’un jeu d’échec, cette technique de vente est d’une efficacité commerciale maximum. Il s’agit d’engager le prospect dans le closing avant de traiter la dernière objection justement. Ainsi, vous pouvez verrouiller le timing de la prise de décision sans être confronté à des objections interminables…


Exemple de cette technique de closing

  • « Je pense que nous avons fait le tour Mr Bernard, avez-vous une dernière interrogation ? ». Cette première étape vous permet de garder la main et de faire surgir les derniers points bloquants.

Ensuite, la deuxième étape vous assure une transition douce pour conclure la vente avec un engagement du client :

  • « C’est un point important, vous avez raison de le mentionner. Si je suis à même de vous apporter satisfaction sur ce point, êtes vous disposé à vous engager dés maintenant sur une commande test ?»

6. L’inversion des rôles : transformer le client en vendeur


C’est l’une des techniques de closing les plus participatives : demandez au client potentiel de vous fournir lui même les éléments qui vont permettre de le convaincre !

Ainsi, une fois les bonnes informations recueillies, vous n’avez plus qu’à procéder étape par étape. Vous êtes sûr de viser dans le mille avec un focus sur ce qui intéresse réellement le prospect.

Et la bonne nouvelle, c’est qu’il ne va pas vous contredire si vous êtes en mesure de lui apporter satisfaction sur les points évoqués… les principes de psychologie sociale d’engagement et de cohérence entreront en ligne de compte.


Exemple de closing commercial

  • Mr Bernard, je dois vous avouer que je suis à cours d’arguments. A titre informatif, pourriez-vous me dire quels sont les éléments, les avantages, les bénéfices qui seraient en mesure vous faire prendre une décision maintenant ?

Ensuite, une fois toutes les cartes posées sur la table :

  • “Ecoutez, je suis ravi de vous l’entendre dire ! Il se trouve justement que notre produit répond spécifiquement à… il n’y a donc plus de raisons d’hésiter, n’est ce pas ?”

RÉCAPITULATIF POUR UN CLOSING EFFICACE


  • Le point le plus important c’est d’oser inviter votre interlocuteur à conclure la vente. Rappelez-vous toujours que 100% des gagnants au Loto ont tenté leur chance 😉
  • Il est important de décrypter les signaux d’achat pour savoir QUAND procéder à une tentative de conclusion de la vente.
  • Et pour finir, nous avons passé au crible 6 techniques de closing pour savoir conclure la vente efficacement, à utiliser en fonction du contexte et de vos affinités avec ces outils de vente :

1. la proposition directe
2. la fausse alternative
3. l’affaire conclue
4. le bilan
5. technique de la dernière objection
6. l’inversion des rôles.


(VIDÉO) 3 ERREURS À ÉVITER EN TECHNIQUES DE CLOSING



Vous êtes maintenant parés à développer votre taux de transformation prospect – client avec une approche professionnelle, pragmatique et efficace. Vous allez devenir un(e) pro du closing !

Pour aller plus loin, je vous invite aussi à découvrir ces accélérateurs de vente : 3 techniques pour déclencher rapidement l’adhésion du client >>

campagne de prospection commerciale

Comment réaliser une campagne de prospection commerciale efficace ? Quelles sont les différentes stratégies pour trouver des clients potentiels et les convaincre d’acheter vos produits / services / solutions ? Voici des réponses concrètes pour booster ses ventes…

La priorité de votre stratégie commerciale devrait être la prospection, c’est à dire la recherche de nouveaux prospects susceptibles d’acheter vos produits et services (= des clients potentiels). Et devinez quoi ? Le meilleur moment pour prospecter, c’est quand on pense ne pas en avoir besoin.


QU’EST CE QUE LA PROSPECTION COMMERCIALE ?


La prospection commerciale est VITALE ! Derrière ce mot un peu barbare, et souvent dénigré, se cache une action commerciale simple : celle de rechercher des clients potentiels prêts à acheter ce que vous avez à vendre.

Et nous avons tous quelque chose à vendre, ne vous y trompez pas… du PDG au buraliste, en passant par le consultant, le thérapeute et l’entrepreneur du bâtiment du coin.

Vous avez besoin de prospecter pour une raison vraiment très simple. Tous les jours, des clients vous quittent : agressivité concurrentielle, insatisfaction, évolution des besoins, changement de stratégie, abandon de projet, réduction du budget, changement de priorité, disparition physique du client, et j’en passe tellement la liste est longue…

Quelle que soit la nature de votre activité, la prospection commerciale est cruciale car c’est le flux entrant qui vient alimenter votre business. Vous comprenez ?

Une activité commerciale sans flux entrant de nouveaux prospects est vouée à disparaître !

Pour assurer la pérennité et le développement de votre business, vous devez constamment être en recherche de clients potentiels ! Et c’est précisément la définition de la prospection commerciale. Passons maintenant à la pratique…


COMMENT PROSPECTER ET TROUVER DES CLIENTS ?


Comment trouver des clients potentiels ? C’est le nerf de la guerre de toute entreprise ! Un des moyens les plus efficace consiste à acquérir, louer ou se constituer un fichier de prospects puis à utiliser des techniques de marketing direct / indirect au travers la combinaison de plusieurs canaux :


10 Techniques pour réussir votre campagne de prospection commerciale


Vous pouvez par exemple vous inspirer de l’une de ces 10 stratégies de prospection commerciale que j’ai passé au crible pour vous dans cette vidéo :



Vous démarrez dans la prospection commerciale ?


J’ai lu de nombreux livres spécialisés, suivi de nombreuses formations, et commis de nombreuses erreurs qui m’ont permis de devenir plus performant, plus efficace et beaucoup plus rentable lorsqu’il s’agit de trouver des clients. Alors voici une méthode de prospection commerciale que je vous conseille de suivre si vous démarrez. Cela vous évitera de vous poser trop de questions…


Comment cibler et trouver de nouveaux clients potentiels ?


La première étape dans l’élaboration d’un plan de prospection commerciale consiste à effectuer un ciblage de qualité. Alors, demandez-vous par exemple :

  • Quel est votre client idéal ?
  • Où se trouve t-il ? Que fait-il ?
  • Quelle est sa situation actuelle ?
  • De quoi a t-il besoin ?
  • Quel est l’objectif qu’il désire atteindre ? Pourquoi ?
  • etc. (définissez une vision précise de son avatar)

Ensuite, il vous faudra trouver comment entrer en contact avec lui. Et je vous recommande dés le démarrage d’acheter / louer / vous constituer une base de données pour piloter votre campagne: c’est à dire un fichier de prospects ciblés (à jour).

Car il n’est pas possible de réaliser une campagne de prospection commerciale efficace sans détenir un fichier de prospection de qualité.

Si vous ne disposez pas d’une base de données, et si vous ne savez pas ni où, ni comment vous constituer cette base, il existe 2 moyens de se constituer un tel fichier de prospection :


1. Les moyens internes pour se constituer un fichier prospect


  • Les connaissances de l’entreprise (Demande d’informations, salon professionnel, foire-exposition) : récupérez autant de coordonnées que vous le pouvez lors de vos échanges / networking.
  • Parrainage & recommandation : demandez à vos clients de vous recommander en échange d’un commissionnement, un cadeau, une récompense.
  • Annonce presse avec coupon-réponse à renvoyer.
  • Formulaire internet : récupérer les coordonnées de vos visiteurs avec une landing page en échange de quelque chose qui peut les intéresser (livre blanc, pdf, cadeau…)
  • Retargeting : reciblage des visiteurs de votre site Internet à travers la publicité (Criteo, Google Adwords, Facebook Ads, Linkedin, Twitter, YouTube, Instagram…)

2. Comment se constituer un fichier de prospection avec les sources externes ?

  • Compilation d’annuaires (particuliers, professionnels, chambre de métiers, grandes écoles, associations, etc.)
  • Fichier de comportements : il s’agit de personnes ayant déjà acheté ou manifestées de l’intérêt pour une catégorie de produit ou service.
  • Achat et location de fichier : faire appel à des list-brokers qui segmenteront et cibleront les meilleurs prospects en fonction de vos besoins.
  • Réseaux professionnels : allez faire un tour sur les groupes par centre d’intérêt sur Viadeo et Linkedin… pour ne citer que les plus gros ! Ajoutez des contacts pour échanger, postez du contenu à valeur ajoutée, commentez, partagez, etc.
  • Réseaux sociaux : vous trouverez une foule de “pages” et de “groupes” sur Facebook et Twitter en faisant des recherches sur les marques concurrentes à la votre et sur les influenceurs de votre secteur d’activité…
  • Solutions externes de prospectionAnyleads, par exemple qui vous permet de cibler en BtoB et BtoC et de faire de la prospection de masse via Linkedin, ou Swabbl pour de la prospection commerciale collaborative… Corporama, iProspect, Sparklane, etc. (Découvrez notre shortlist d’ outils d’aide à la vente et à la prospection ici >>)

Voici une vidéo complémentaire sur le sujet :




Un fichier de prospects qualifiés PERFORMANT, c’est quoi ?


  • Des DONNÉES À JOUR : le taux d’erreur ne doit pas dépasser 5 % (cessation ou changement d’activité, déménagement ou changement de coordonnées, doublons). Vous devez vérifier et actualiser votre fichier le plus régulièrement possible afin d’éviter des surcoûts de prospection commerciale inutiles.
  • Une SEGMENTATION PERTINENTE : un message commercial n’aura de résonance que s’il s’adresse à la bonne cible (exemple : inutile de proposer des pompes à chaleur ou des panneaux photovoltaïque à des locataires de résidence principale).
  • Le fichier est QUALIFIÉ : il doit être renseigné avec des informations spécifiques sur le prospect permettant la personnalisation du pitch commercial (c’est un des facteurs clés de succès pour une campagne de prospection réussie). Si ce n’est pas le cas, prenez votre téléphone et demandez les informations nécessaires à la qualification du fichier.

Pour voir comment organiser son fichier cliquez ici >>

Maintenant que vous savez où trouver des clients, voyons comment exécuter votre campagne de prospection commerciale et entrer en contact avec vos clients potentiels au travers 2 des leviers les plus répandues…


COMMENT RÉALISER UNE CAMPAGNE DE PROSPECTION PAR COURRIER / E-MAILING ?


Prospecter par e-mail ou par lettre commerciale ne s’improvise pas ! Je vais partager avec vous les techniques de copywriting (science de l’écriture commerciale) les plus efficaces pour captiver votre lecteur et le convaincre de réagir. Nous distinguerons le fond et la forme de votre mailing / e-mailing.

Attaquons par le fond de votre campagne de prospection commerciale : il y 4 éléments clés !


1) L’accroche commerciale du courrier de prospection


C’est généralement ce qui attire l’attention en premier chez votre prospect. Une accroche commerciale efficace doit être capable de susciter la curiosité du prospect pour lui donner envie de lire la suite.

Un des secrets du copywriting est de véhiculer une promesse à travers l’accroche (bénéfice, solution, transformation, récompense, réponse, etc.). Si le lecteur est accroché, il ne pourra pas résister à l’envie pressante de lire tout le reste de votre lettre commerciale ou le contenu de votre e-mail !


2) Les premiers mots de la lettre commerciale


Il faut d’emblée fournir à votre prospect ce qu’il attend avec le maximum de valeur ajoutée. Si vous ne faites pas cela, le lecteur ne dépassera pas la 3e ligne de votre message, estimant qu’il n’a pas reçu l’information (la satisfaction) qu’il était venu chercher.

Vous devez donc mentionner dès les premiers mots la promesse de bénéfice, la réponse aux problèmes de votre prospect, la satisfaction de ses attentes. Le lecteur doit être convaincu après avoir lu la première phrase qu’il est au bon endroit et qu’il va trouver ce qu’il recherche (réponse à une question, satisfaction d’un besoin, transformation, etc.) s’il va jusqu’au bout de sa lecture !

En résumé, vos premiers mots ont pour seule vocation de lui donner envie de lire la suite…


3) Le contenu du message commercial


Il faut convaincre votre prospect que les caractéristiques de votre produit ou service présentent tous les avantages qu’il recherche, et que cela va combler ses attentes ! Mettez en avant les bénéfices et la satisfaction qu’il pourra en retirer. Adressez au prospect en utilisant le « vous », parlez-lui de sa situation, de ses besoins, de ses motivations d’achat profondes, de ses désirs, en utilisant des termes simples et compréhensibles pour captiver son attention.

Le prospect doit se reconnaître dans le contenu de votre lettre commerciale. Il doit sentir que vous comprenez sa problématique, sa frustration, que vous avez cerné ce dont il a besoin, vous le comprenez, et vous avez LA SOLUTION capable de répondre à ses aspirations. Vous devez vendre une transformation, celle qui lui permet de passer de sa situation actuelle (problème, frustration, insatisfaction…) à la situation dont il rêve.

Cela nécessite bien évidemment d’avoir étudié, réfléchi, analysé la demande, et préparé une offre commerciale capable d’y répondre. Mais ce n’est pas l’objet de cet article… je vous parle ici de la forme, ce que vous devez mettre en avant dans le contenu de votre message commercial, pour être impactant et faire réagir votre prospect.

Vous devez donc vous oublier un court instant, et placer votre prospect au centre de votre message commercial. Tel est le secret pour captiver votre lecteur, lui faire lire l’intégralité de votre message de vente et le faire réagir !


4) Le post-scriptum


Le P.S. est l’élément le plus important après l’accroche, car le lecteur est souvent pressé, il a pris l’habitude de lire ses e-mails et son courrier papier en diagonale. Son attention va donc se porter sur l’accroche pour savoir de quoi il s’agit, puis sur la signature pour savoir qui lui écrit, et donc inévitablement son regard se porte sur le P.S. situé juste après.

C’est donc votre dernière chance d’accrocher le prospect pour lui donner envie de revenir en arrière pour lire l’intégralité de votre e-mail de prospection ou de votre lettre commerciale. Pour cela, il faut lui donner envie d’en savoir plus, éveiller sa curiosité, ou retenir son attention avec un élément auquel il accorde de l’importance.

Utilisez votre meilleur argument commercial :


10 CONSEILS SUR LA FORME D’UNE LETTRE COMMERCIALE


1) La personnalisation du texte

Les résultats prouvent qu’un texte personnalisé est plus performant qu’une lettre ou un e-mail non personnalisé. Vous devez utiliser à bon escient le prénom, et éventuellement des détails pertinents (contenu dans votre fichier), qui soient capables de surprendre agréablement votre prospect. Montrez lui que votre démarche est unique est centrée sur lui.


2) Correspondance privée (uniquement pour une lettre commerciale)


Dans la mesure du possible, et en fonction de l’ampleur de votre campagne de prospection commerciale, il est conseillé de :

  • Préférer le timbre à l’affranchissement électronique.
  • Privilégier l’adresse manuscrite à l’étiquette imprimée.
  • Favoriser la signature faite main à l’encre bleue plutôt qu’une signature imprimée.

Ces petits détails confèrent un caractère personnel à la lettre commerciale qui donne de bien meilleurs résultats.


3) Mentions manuscrites (uniquement pour les lettres commerciales)

Les mentions manuscrites sont des annotations dans la marge à gauche du texte, des accolades, des flèches, etc. Utilisés à bon escient, elles permettent de faire ressortir les éléments clés du courrier de prospection et de positionner l’attention du prospect là où on veut qu’elle soit…


4) Structure des paragraphes

Vous devez aérer votre texte en espaçant les paragraphes afin de permettre à l’œil du lecteur une vision plus agréable. Les meilleurs résultats apparaissent en dessous de 6 lignes par paragraphe. Regardez par exemple la structure des cet article, c’est un bon exemple.


5) Soulignement, italique et caractères gras

C’est le même principe, quelques mots-clés stratégiquement soulignés, écrits en gras et/ou en italique permettent d’accentuer le message commercial d’une lettre de prospection ! Cependant, il ne faut pas tomber dans le piège de l’utilisation à outrance, car cela produirait l’effet inverse.


6) Les doubles tirets

Ils permettent d’isoler une phrase – n’est-ce pas – afin de mettre en relief le contenu d’une lettre commerciale.


7) Les dynamiseurs de styles

Il existe des mots et expressions régulièrement utilisés en copywriting qui rendent votre texte vivant et captivant, et qui renforcent l’impact de vos arguments de vente. Comment est-ce possible ?

C’est très simple, vous venez de le découvrir à l’instant dans cet exemple. Une tournure sous forme de question ou d’exclamation, suivi d’un élément clé de votre lettre commerciale intensifie l’attention portée par le lecteur. Pas vrai ?

Vous pouvez donc utiliser les dynamiseurs de styles suivants : Pourquoi ? Comment ? Attention ! Mais ce n’est pas tout !


8) Les catalyseurs de décisions

Il existe d’autres mots et expressions utilisés par les copywriters pour doper la rentabilité de leur campagne e-mailing / mailing, page de vente… Vous les avez sans doute déjà vus à de nombreuses reprises sans y prêter attention, mais leur objectif est d’accélérer la prise de décision du prospect.

Gratuit ! Cadeau ! Nouveau ! Spécialement pour vous ! Exceptionnellement pour vous aujourd’hui ! Etc.


9) L’appel à l’action

La prise de congé dans une lettre de prospection commerciale doit inviter le prospect à passer à l’action. Elle doit être simple et percutante, inutile de tourner autour du pot si vous souhaitez que le prospect renvoie un coupon-réponse, demande un devis, vous contacte par téléphone, se connecte sur une page de vente de votre site web…

Le passage à l’action n’est pas systématique, donc évitez les tournures plates, les longues formules de politesse et les phrases compliquées.

Exemple commercial :

“N’attendez plus pour développer votre chiffre d’affaires ! Contactez-nous dès maintenant au 09 00 00 00 00 ou remplissez directement notre formulaire en ligne en cliquant ici

Nous allons considérablement améliorer votre performance commerciale en matière de prospection dans les semaines à venir. A tel point que vous ne saurez plus quoi faire de tous ces clients potentiels…

Bien cordialement,

Nom prénom, fonction (+ signature manuscrite)


10) Les cadeaux

Le rendement d’une campagne de prospection commerciale peut être supérieur de 20 à 35 % avec une promesse de cadeau (parfois plus en fonction de la nature du cadeau et du lien logique avec le produit ou service proposé). Proposez par exemple un livre blanc / étude de cas à télécharger, un échantillon / extrait, une réduction, etc.

Maintenant que nous avons passé au crible le fond et la forme de votre lettre commerciale, il vous reste l’une des phases les plus importantes pour accroître vos résultats :


☞ Le test de votre lettre commerciale


Peu importe le moyen de prospection commerciale utilisé, il faut toujours tester et tester à nouveau. Pourquoi ?

Tout simplement parce que vous ne savez pas à l’avance ce qui va marcher ! Pour que votre campagne de prospection commerciale soit efficace, vous devez tester et retester tous les éléments sur des échantillons significatifs de votre fichier de prospects. On appelle cela l’A/B testing (ou split testing).

Cela vous permettra de corriger, d’améliorer et de valider l’impact de votre lettre commerciale ou de votre campagne e-mailing. Vous aurez au fil du temps des modèles percutants à réutiliser à souhait. Cela marche pareil pour un site Internet, une page de capture, page de vente…

Voici les différents éléments à tester en copywriting :

  • le message commercial (accroche, arguments, contenu, post-scriptum)
  • votre offre (prix, package, bonus, mode de contact, durée de de l’offre)
  • la cible de prospection (qualité du fichier, segmentation)
  • la forme (qualité du papier, format, longueur du message, police de caractère, couleur)

COMMENT RÉUSSIR UNE CAMPAGNE DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE ?



Vous êtes maintenant armé pour trouver de nouveaux clients potentiels et vous constituer un fichier de prospection qualitatif, une véritable base de données que vous pourrez solliciter quand bon vous semble…

Et vous savez comment réaliser une campagne de prospection commerciale efficace par courrier / e-mailing / téléphone.

Mais il existe aujourd’hui bien d’autres outils de prospection et je recommande toujours à mes clients de diversifier et de combiner pour prospecter en multicanal ! Pourquoi se priver ?


Pour aller + loin découvrez d’autres stratégies de prospection


Formations & Coaching en prospection commerciale:

Comment faire une lettre commerciale de prospection pour trouver des clients potentiels et les convaincre de vous appeler / d’acheter vos produits et services ? Comment écrire une lettre commerciale qui captive vraiment l’attention du début à la fin ? C’est ce que nous allons voir dans cet article / vidéo en 3 étapes…


COMMENT CRÉER UNE LETTRE COMMERCIALE ET PROSPECTER PAR COURRIER ?


Eh oui, ça existe encore ! La prospection par lettre commerciale fonctionne encore justement parce que c’est un canal de prospection qui a été délaissé aujourd’hui avec l’avènement du social selling, de la prospection digitale, de la publicité en ligne, etc.

C’est toujours pareil en fin de compte : il faut savoir aller à contre-courant pour pouvoir générer du retour sur investissement élevé et des taux de conversion plus importants sur vos campagnes de prospection.

Aujourd’hui, force est de constater que beaucoup d’acteurs ont délaissé la prospection par courrier / lettre commerciale. Cela représente une opportunité pour ceux qui sauront l’utiliser avec efficacité.

Pour cela, voyons 3 conseils concrets pour vous permettre d’en tirer le plein potentiel.


1. La lettre commerciale doit sortir du lot


C’est basique mais tellement peu appliqué… 1er conseil : votre courrier commercial doit sortir du lot au premier coup d’œil. Qu’est-ce qu’on entend par là ?

C’est simple. On est habitué à recevoir des lettres et enveloppes blanches standardisées, donc ce sont des courriers commerciaux qui sont malheureusement noyés dans la masse.

Si vous voulez commencer à sortir du lot, vous différencier, et donner envie d’être OUVERT en priorité, il va falloir se poser la question stratégique “comment est-ce que je procède ?”

Charge à vous, en fonction des moyens et du budget de la campagne de prospection, d’utiliser :

  • de la couleur,
  • Une enveloppe personnalisée (exemple : une citation sur l’enveloppe qui correspond aux valeurs de votre entreprise / aux bénéfices des solutions que vous apportez)
  • Un slogan,
  • Un logo (comme les colis Amazon facilement identifiable),
  • Une forme d’enveloppe atypique
  • Une enveloppe contenant des goodies d’entreprise (objet publicitaire)
  • Etc.

Essayez vraiment de casser les codes et de sortir du traditionnel format de courrier commercial qu’on a l’habitude de recevoir.


Exemple de lettre commerciale de prospection atypique


Prenons une campagne de prospection par lettre ciblée sur un échantillon de marché qui est plus restreint, mais à fort retour sur investissement.

Admettons que vous ciblez des PDG d’une certaine zone géographique qui viennent tout juste d’être promu à cette fonction, ou alors des directeurs d’exploitation d’une nouvelle implantation dans une zone géographique (il y a plein de signaux d’affaires que vous pourriez utiliser pour prospecter en fonction des outils d’aide à la vente que vous utilisez).

A ce moment-là, passez sur du colis ou sur du format enveloppe max pour pouvoir inclure non pas une simple lettre, mais peut-être un échantillon produit ou un cadeau / goodies, quelque chose qui fasse un effet waouh ou qui attise la curiosité !

Cette petite surprise au niveau du format permettra au destinataire de se demander qu’est-ce qu’il y a à l’intérieur en lui donnant envie d’ouvrir.

C’est aussi simple que ça ! Le maitre mot, c’est de surprendre agréablement et donner envie d’ouvrir l’enveloppe. Et j’irais même plus loin : donner envie d’ouvrir le courrier commercial avant le reste du courrier reçu / en attente…


2. Une accroche commerciale engageante qui fait lire la lettre


Deuxième levier : c’est une accroche commerciale engageante.

Il faut procéder par étape comme toujours dans la performance commerciale / dans les étapes du cycle de vente.

Vous avez donné envie d’ouvrir votre lettre commerciale de prospection, et quand on ouvre, on découvre l’éventuelle surprise (échantillon, goodies, etc.).

Le but du jeu, c’est quoi ? C’est que la lettre commerciale (le copywriting du texte) incite au passage à l’action. Un passage à l’action que vous serez chargé d’établir en fonction du retour attendu sur la campagne.

Demandez-vous donc quel est le résultat attendu ?

  • Remplir d’un bon de commande à retourner ?
  • Prendre de rendez-vous diagnostic avec votre équipe commerciale ?
  • Utiliser un code promotionnel pour un achat e-commerce à tarif préférentiel ?

Il y a pleines de stratégies de prospection commerciale différentes.

Mais dans tous les cas, vous devez avoir une accroche commerciale percutante !

C’est-à-dire que dès l’objet de la lettre commerciale / les premiers mots, il faudra vraiment avoir une logique séquentielle pour capter l’attention de votre interlocuteur pour lui donner envie de lire la suite à chaque fois.

  1. on donne envie d’ouvrir,
  2. on donne envie de lire,
  3. On donne envie de passer à l’action.

Donc, pour donner envie de lire une lettre commerciale de prospection, il faut une accroche qui impacte. L’accroche de votre lettre commerciale doit reprendre le format classique que je recommande toujours : une promesse de bénéfice, avec si possible de la nouveauté et de la curiosité sans les contraintes habituelles que rencontre votre marché.


Exemple commercial pour trouver l’accroche d’une lettre de prospection


Admettons que l’on cible tous les indépendants et créateurs d’entreprises qui viennent d’être immatriculés et qui viennent d’avoir un numéro SIRET dans une certaine zone géographique. Voici une accroche contextualisée :

“Comment 1 500 indépendants ont doublé leurs ventes en 6 mois sans courir après leurs clients ?”

Je vous décortique ça de manière séquentielle :

  • la cible : les indépendants,
  • le bénéfice final : doubler le taux de ventes en 6 mois,
  • moins les contraintes : sans courir après les clients.

Au niveau du bénéfice, on peut rajouter de la nouveauté, de la curiosité…

Exemple : “la nouvelle méthode que 1 500 indépendants ont utilisé pour doubler leurs ventes en 6 mois sans courir après leurs clients.”

Ça n’est qu’un exemple… charge à vous de réutiliser les différentes briques que je viens de vous donner pour personnaliser l’accroche commerciale de votre lettre de prospection.

Le générique ne marche pas !

Il faut passer un peu de temps de réflexion pour pouvoir avoir une campagne de prospection par lettre performante.

Et je vous invite également à tester : à faire des échantillons d’accroche, parce que c’est un des éléments fondamentaux à tester : l’accroche, l’appel à l’action et le contenu.

Dans cet ordre-là.

Faites un AB test : par exemple sur 100 envois, 50 accroches A et 50 accroches B, afin de mesurer les taux de retour / conversion.

Pour cela, il faut simplement mettre en place un appel à l’action qui permet de mesurer ça. Comme par exemple, une URL de site internet qui permettra de savoir que la conversion est liée à l’accroche A et une autre URL pour passer commande qui est lié à l’accroche B.

C’est aussi possible via différents numéros de téléphone. Aujourd’hui, il est facile de louer des numéros de téléphone. Vous avez donc un numéro de téléphone pour l’accroche A un autre pour l’accroche B.

Gardez systématiquement en tête que tout s’optimise via des split-test / AB test, et l’accroche commerciale en priorité.


3. Le contenu de la lettre de prospection est engageant et convaincant


3e levier de votre lettre commerciale : un contenu engageant / convaincant + un appel à l’action simple, clair et efficace. Ça veut dire quoi ?

Résumons la démarche commerciale :

  1. vous avez capté l’attention et votre interlocuteur a ouvert votre lettre de prospection,
  2. vous avez donné envie de lire le courrier commercial avec une promesse de bénéfice forte, moins les contraintes,
  3. il a lu, est convaincu, et a envie de passer à l’action !

Cela s’obtient par ce que l’on appelle le copywriting : la science de l’écriture commerciale.

Formez-vous et faites de l’AB testing pour avoir une version de plus en plus performante comme je le disais plus haut.

Mais vous devriez avoir un cheminement d’écriture basé sur la situation que rencontre probablement votre prospect, ses objectifs / aspirations, problèmes / frustrations, etc.

Inspirez-vous également des techniques de Storytelling en prenant des personnages ressemblant à l’avatar client, des études de cas, success story, etc.

Le but du jeu, c’est de faire comprendre au travers votre copywriting :

  • où se situe votre interlocuteur avant de vous connaître,
  • qu’est-ce qu’il cherche à atteindre par dessus tout (ou ce qu’il devrait chercher à atteindre),
  • quelles sont les fausses bonnes solutions (ce à quoi on pense spontanément, mais qui ne délivrent pas forcément les résultats les plus optimaux)
  • Les avantages exclusifs de votre solution
  • Les réponses aux principales objections spontanées qui pourraient freiner la prise de décision

Exemple de contenu pour une lettre de prospection commerciale


Reprenons l’exemple utilisée plus haut (celui de la formation commerciale pour créateur d’entreprise), le contenu de la lettre de prospection pourrait prendre la tournure suivante :

“Vous venez de créer votre entreprise, et vous avez peut-être pensé à recruter un bon commercial ? Mais voilà, vous avez probablement constater que le recrutement commercial n’est pas si simple… Tomber sur la perle rare est difficile ! Une erreur de casting peut vite couter très cher…”

Voilà un type d’introduction qui pose le contexte, les objectifs, et les fausses bonnes solutions.

Derrière, on présentera notre solution avec plus d’efficacité que si c’était fait tout de suite de but en blanc.

C’est-à-dire, qu’une fois qu’on a passé au crible les fausses bonnes solutions, vous présentez votre solution en reprenant l’accroche, la promesse de bénéfice, les indices de nouveautés / curiosité moins les contraintes.

“Maintenant que vous avez compris que ça n’est pas forcément la bonne solution à adopter, permettez-moi de vous partager la nouvelle méthode qu’ont utilisé plus de 1 500 indépendants pour se former depuis chez eux, à distance, afin de multiplier leurs taux de vente par 2, sans jamais courir après leurs clients, ni faire de forcing commercial.

Cette méthodologie tient en 3 points. Les voici…”

Puis vous développez vos avantages concurrentiels exclusifs au travers d’une liste de puce promesses / principaux bénéfices clés de votre solution.

“Aujourd’hui, en tant que chef d’entreprise il est vital de pouvoir vous former quand vous voulez et où vous voulez afin que la formation s’adapte à votre agenda (et pas l’inverse). Nos solutions permettent en un clic d’accéder à un espace de formation complet ultra sécurisé et personnalisé à votre parcours de formation (fonction de vos besoins spécifiques)…”

Deuxième puce promesse, etc.

Donc, vous avez compris la logique pour rédiger une lettre de prospection commerciale au contenu engageant et convaincant, charge à vous de bien copywriter pour convaincre votre avatar client.

Et la finalité de la lettre commerciale, ça sera toujours un appel à l’action simple, clair et efficace. C’est le nerf de la guerre.

Encore trop de gens restent flous et passifs à ce niveau…

Demandez-vous donc, une fois que vous avez capté l’attention et convaincu votre interlocuteur quelle est l’action attendue précisément ?

  • Est-ce que c’est de passer commande (si vous avez un business modèle plutôt de type e-commerce), directement via une URL à taper sur l’ordinateur / un QR code à flasher avec son téléphone pour directement pouvoir payer en ligne ?
  • Est-ce que c’est une prise de rendez-vous avec votre équipe commerciale pour avoir une démo ?
  • Est-ce que c’est un rendez-vous de diagnostic stratégique ?
  • Est-ce que c’est de répondre pour recevoir un échantillon gratuit ?

Bref, il y a énormément de choses qui sont possibles en termes d’appel à l’action, mais il faut que vous soyez au clair là-dessus : quelle est l’action attendue à la fin de votre lettre commerciale ?

C’est d’ailleurs ça qui vous permettra de mesurer la performance de la campagne commerciale.


Exemple d’appel à l’action dans une lettre commerciale


Il faut que ça soit clair et que ça tienne en une ligne. Exemple :

  • “Connectez-vous sur www.offrespeciale… pour recevoir votre cadeau de bienvenue”
  • “Appelez-nous au 07… pour bénéficier de votre diagnostic gratuit, offert dans les 15 jours”
  • “Retournez-nous ce bon de réservation pour le passage d’un expert chez vous”

Voilà, vous avez quelque chose de concis en une seule phrase. Il n’y a pas de dilution dans les attentes / interprétations que pourraient avoir votre interlocuteur.

A la fin de la lettre commerciale, il a une vision très claire, très précise de ce qu’il doit effectuer s’il a été convaincu par le contenu de votre lettre de prospection commerciale.

Vous avez à présent tous les ingrédients ! Charge à vous de les adapter et de passer un petit peu de temps à la rédaction puisqu’évidemment, rien n’est miraculeux.

Même si vous avez les grandes briques d’une lettre commerciale à succès. il faudra peut-être vous faire accompagner si les premiers résultats ne sont pas au rendez-vous et/ou si vous en ressentez le besoin…


VIDEO : COMMENT RÉDIGER UNE LETTRE COMMERCIALE EN 3 ÉTAPES ?





Contrairement à la croyance populaire, la vente n’est pas innée… ça s’apprend. C’est d’ailleurs pour cela que l’on parle de techniques de vente. Au delà des aspects psychologiques à comprendre, il y a bien sûr des compétences techniques à apprendre et à maîtriser pour mieux vendre au quotidien. Nous avons recensé pour vous 8 techniques de vente qui font partie des fondamentaux commerciaux que vous devriez absolument connaître. Que vous soyez commercial, manager commercial, ou chef d’entreprise… faire ses devoirs et maîtriser ses classiques est vital, car comme le dit la citation :

Celui qui néglige de se préparer doit se préparer à être négligé !

Michaël Aguilar

1. La Technique de vente SIMAC


Commençons par une technique de vente simple pour structurer vos entretiens de vente si vous avez tendance à partir dans tous les sens. Il s’agit d’une des plus vieilles méthodes de vente enseignées mais force est de constater que bon nombre de dirigeants ont été formé avec et s’en souviennent encore… l’an dernier par exemple j’ai été contacté par des dirigeants de L’Oréal qui souhaitaient déployer un projet de formation à l’international en se basant spécifiquement sur cette méthodologie :

  • Situation : faire état des lieux de la situation du prospect à date, et de la situation désirée dans le futur
  • Idée : stimuler la curiosité du prospect avec une opportunité (un gain / éviter la perte de quelque chose)
  • Mécanisme : expliquer en quoi ça consiste et démontrer l’efficacité de la solution proposée
  • Avantages : mettre en avant les avantages exclusifs et les bénéfices concrets du produit / service
  • Conclusion : engager et faire valider l’accord du client

Exemple d’application de la technique de vente SIMAC


  • La situation : En grande distribution, imaginons que vous souhaitez vendre à votre client une opération commerciale visant à mettre en avant des chocolats pour les fêtes de fin d’années. Il est tenté car il connaît bien votre marque et il sait que vous proposez toujours des produits de qualité. Mais il pense qu’il n’y a plus de place pour réaliser cette opération, et il a peur de ne pas faire assez de CA par rapport à ses objectifs. Vous lui expliquez donc que vous comprenez sa situation, qui consiste à atteindre les objectifs de CA qui lui ont été fixés par sa direction, tout en optimisant la place. En clair, votre perception de la situation c’est qu’il faut optimiser le rendement des marchandises exposés en allée centrale et en tête de gondole pour lui permettre d’atteindre ses objectifs business.
  • L’idée : Vous lui proposez donc compte tenu de cette situation une opération commerciale événementielle avec des box pré remplis de marchandises. Mais pas n’importe quelle marchandise ! Vous lui proposez la référence star qui fait partie des 20/80 de son rayon pour maximiser le CA exposé au sol. En clair, un minimum de place au sol et un maximum de CA réalisé sur cette opération.
  • Le mécanisme : Vous lui suggérez l’idée de faire venir une animatrice un jour de grande affluence pour augmenter la valeur de cette opération commerciale aux yeux de ses clients: les consommateurs. Vous prévoyez donc une dégustation de chocolat avec distribution de bons de réduction immédiat pour booster les ventes.
  • Les avantages : Vous êtes sûr d’écouler la marchandise exposée lors de l’animation car il s’agit d’une référence phare de la gamme dont les ventes journalières assurent déjà l’écoulement de la marchandise à hauteur de 80%. Et pour les 20% restants, ce sont l’animatrice et les bons de réduction qui vont s’en charger. De plus l’opération est très qualitative avec une PLV attractive, ce qui devrait plaire au consommateur. Vous répondez donc à l’objectif de votre client avec une opération génératrice de chiffre d’affaires très rapidement qui prend très peu de place et qui va lui permettre de réaliser les objectifs fixés par sa direction.
  • Conclusion : Vous lui proposez donc de passer commande aujourd’hui pour une mise en place fin de semaine et une animation samedi, le jour où il y a le plus de monde dans le point de vente.

Vous avez donc vu étape par étape comment utiliser la technique de vente SIMAC rapidement et efficacement pour faire le lien entre l’offre et la demande. Vous pouvez ainsi structurer votre démarche commerciale et vendre votre proposition commerciale étape par étape, de manière fluide.

Cliquez ici pour approfondir la technique de vente SIMAC >>


Les 7C, une des Technique de Vente les + logiques


La technique de vente des 7C repose sur la suite logique des 7 étapes de la vente qui compose toute relation commerciale :

  1. Concevoir : préparer son plan de vente
  2. Contact : prospecter et prendre contact avec son interlocuteur
  3. Connaître : poser des questions pour découvrir les besoins et motivations du client
  4. Comprendre : reformuler et vérifier sa compréhension du contexte et des enjeux
  5. Convaincre : présenter son produit / service / solution et argumenter de manière spécifique
  6. Conclure : concrétiser la vente avec le client en obtenant sa validation finale de l’achat
  7. Conserver : satisfaire et fidéliser le client dans une relation commerciale durable

Exemple d’application des 7C en entretien de vente


  1. Concevoir : je me renseigne en amont sur mon prospect sur Internet pour trouver des infos (si c’est possible) et je me prépare avec un ou des schéma(s) d’entretien pour éviter d’improviser / être surpris le jour J
  2. Contact : j’utilise mon elevator pitch commercial pour capter immédiatement l’attention de mon client
  3. Connaître : j’applique mon plan de découverte (préparé en phase 1) en posant des questions calibrées pour mieux cerner la situation de mon prospect, ses objectifs, ses frustrations, et la situation qu’il souhaiterait obtenir grâce à moi. Cela me permet d’identifier les déclencheurs décisionnels que j’utiliserais ensuite.
  4. Comprendre : je vérifie que j’ai bien tous les éléments en reformulant (et en faisant valider mon client) pour être sûr de ne pas partir en présentation / argumentation trop tôt !
  5. Convaincre : je fais une présentation et une argumentation sur mesure (en lien avec les déclencheurs décisionnels que j’ai identifié en phase 3) pour convaincre mon client que c’est le meilleur choix à faire
  6. Conclure : je récapitule et je fais en sortes d’obtenir l’adhésion de mon client sur la solution proposée ainsi que sur les modalités de mise en oeuvre (qui fait quoi, quand, comment, dans combien de temps).

Cliquez ici pour approfondir les 7 étapes de la vente en détail >>


3. La Méthode de Vente SPIN SELLING


La méthode de vente SPIN SELLING a été théorisé par Neil Rackham. Entre 1974 et 1984, ce chercheur en psychologie a étudié les méthodes et techniques de vente traditionnelles et 35 000 appels commerciaux ont été passés au crible en fonction de 116 facteurs, pour questionner les méthodes et tester les modèles de comportements.

Il en a conclu que les ventes réussies sont celles où les techniques de conclusion de vente n’ont pas été utilisées : le client achetait tout seul après un questionnement profond ! Cette technique de vente consultative repose donc sur un questionnement en 4 étapes :

  • Situation : évaluer le contexte actuel de la personne / organisation
  • Problèmes : mettre en avant les difficultés actuellement rencontrées ou celles bientôt rencontrées
  • Implication : chiffrer le coût du problème et dresser les conséquences négatives si rien ne change
  • Nécessité : mettre en avant les besoins à combler et chiffrer les bénéfices une fois les obstacles levés.

Exemple d’application de la Méthode de vente SPIN SELLING


  • Situation : J’évalue le contexte de mon prospect : où en est-il aujourd’hui ? Pourquoi ? Dans quelle situation veut-il se trouver dans le futur ? Pourquoi ? Quelles sont les motivations de cette volonté de changement ? Etc.
  • Problèmes : Je fais exprimer mon interlocuteur sur ce qui l’empêche d’atteindre ses objectifs à date ? Qu’a t-il essayé avant de me rencontrer ? Pourquoi ça n’a pas marché selon lui ? On fait le tour des problèmes…
  • Implication : à ce stade, on évalue conjointement quels sont les impacts de ces problèmes : les conséquences business / personnelles, les risques, les conséquences négatives en évaluant les pires scénarios…
  • Nécessité : enfin, je tends le micro à mon prospect pour lui faire valider la nécessité du changement pour atteindre la situation qu’il juge comme idéale. Il doit confirmer sa volonté de passer à l’action pour régler les problèmes en cours (ou hypothétiques dans un futur proche), atteindre ses objectifs et satisfaire ses besoins !

4. La Méthode CAB pour mieux définir ses arguments de vente


La méthode CAB pour Caractéristique, Avantage, Bénéfice, permet de faciliter votre argumentation commerciale et la mise en avant de vos arguments de vente auprès des clients.

Cet effort de traduction des caractéristiques “abstraites” en bénéfices “concrets” est une technique de vente qui permet de mieux structurer l’argumentaire de vente pour convaincre les clients.


Exemple d’application de la technique de vente CAB


  • Caractéristique : cette formation elearning est accessible 24/24h et 7/7j à partir d’une simple connexion Internet
  • Avantage : Vous pouvez suivre cette formation quand vous voulez, où vous voulez !
  • Bénéfice : Comme vous semblez avoir un agenda chargé, cette formation est la meilleure option puisqu’elle s’intègre facilement à votre agenda en s’adaptant à vos créneaux de disponibilités, et à vos déplacements fréquents.

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5. La Méthode SONCAS pour identifier les motivations d’achats


La méthode SONCAS est une technique de vente commerciale permettant de détecter les besoins et motivations d’achat d’un client pour mieux le convaincre et déclencher l’achat. Cette méthode de vente est définie par les 6 lettres qui en composent le nom. 6 initiales, qui forment l’acronyme S.O.N.C.A.S. et signifie ceci:

  • Sécurité : le client a un profil sécuritaire, et a besoin d’être rassuré.
  • Orgueil : le client est principalement centré sur lui et l’image qu’il projette.
  • Nouveauté : le client aime le changement et les innovations dans tous les domaines.
  • Confort : le client se soucie de son bien-être et de celui de ses proches avant tout.
  • Argent : le client est motivé par le gain et/ou les économies réalisées.
  • Sympathie : le client est avant tout porté sur l’humain et la relation.

La méthode SONCAS, est relativement simple à comprendre. Pas vrai ? Mais la véritable question est : comment l’utiliser en entretien de vente de manière naturelle et efficace pour convaincre un client d’acheter ? Tel est le véritable challenge…

Car tout bon commercial / vendeur a normalement déjà entendu parler de la méthode SONCAS en école de commerce ou dans une formation en interne dans son entreprise.

Dans toutes les entreprises qui accompagnent leur force de vente, ce type de méthode commerciale d’approche psychologique du client ou du prospect est toujours enseignée (malgré son ancienneté).

Cependant, peu de commerciaux ont une utilisation efficace de la technique de vente SONCAS. Et c’est bien dommage d’ailleurs !


Exemple d’utilisation de la technique de vente SONCAS


La première étape consiste à détecter le profil soncas de son interlocuteur. Voici une grille de lecture rapide :

  • Sécurité : signes d’inquiétude, vocabulaire de la peur, aversion à la prise de risque, demande des garanties, besoin de preuves pour se conforter dans ses choix…
  • Orgueil : manifestation d’un fort égo, se préoccupe beaucoup de son statut social et de son image auprès des autres, cherche à impressionner au travers son vocabulaire et toutes ses actions…
  • Nouveauté : aversion aux nouvelles technologies / nouvelles manière de faire les choses, se préoccupe des changements en cours et à venir, volonté d’être précurseur / à la pointe de ce qui se fait…
  • Confort : aversion au changement et à la complexité, aime le clé en main, préfère les choses qui nécessitent le moins de temps / qui sont les plus faciles à mettre en place tout en offrant une expérience d’achat optimale…
  • Argent : vocabulaire économique et financier, volonté de réaliser une bonne affaire et / ou un maximum de profit dans ses actions et achats. analyse tous les coûts et le retour sur investissement…
  • Sympathie : vocabulaire amical, volonté de bien s’entendre et fuite des désaccords, base ses prises de décisions sur l’affect et le relationnel…

La 2e étape consiste à adapter son discours, son vocabulaire et son argumentaire de vente pour mieux se synchroniser avec les besoins et motivations du client. Voici la stratégie à adopter :

  • Sécurité : chercher à rassurer et apporter un maximum de preuves pour tranquilliser…
  • Orgueil : flatter l’égo et démontrer l’impact positif sur le statut social…
  • Nouveauté : démontrer l’avant gardisme du produit / service et le coté innovant de la solution…
  • Confort : mettre en avant la facilité et le niveau de satisfaction qui découle de l’achat…
  • Argent : démontrer le retour sur investissement et / ou chiffrer le coût de ne rien faire…
  • Sympathie : stimuler le coté amical (produit, entreprise, vous), mettre en avant le partage des mêmes valeurs.

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6. La Méthode CAP SONCAS pour structurer son argumentaire de vente

La technique de vente CAP SONCAS, c’est tout simplement la combinaison de la méthode SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie) citée plus haut avec la méthode CAP (caractéristiques, avantages, preuves) pour construire avec un argumentaire de vente qui va cibler les principales motivations d’achat du client.

L’argumentaire cap soncas permet de convaincre un client en démontrant comment les caractéristiques d’un produit produisent des avantages et des bénéfices spécifiquement liés à ses motivations d’achat.

  1. la méthode SONCAS permet de cibler les mobiles d’achat
  2. la méthode CAP permet de structurer les arguments de vente

Exemple d’application du CAP SONCAS dans une vente


Prenons l’exemple d’un client cherchant à acheter un véhicule, dont le profil SONCAS est majoritairement sécuritaire. Dans notre argumentaire commercial cap soncas, nous allons donc chercher à mettre en avant tous les organes de la voiture propre à la sécurité : solidité de la carrosserie et du châssis, freins ABS, EBV, Airbags, ordinateur de bord, etc.

Cela donne donc finalement :

  1. Caractéristique sécuritaire : Solidité de la carrosserie
  2. Avantage de cette sécurité, solidité => le véhicule est rassurant et fiable
  3. Preuve : Le véhicule a obtenu la note maximale au dernier crash test Euro NCAP

Idem pour un profil SONCAS en confort par exemple :

Dans les arguments commerciaux, vous pourrez énumérer les organes de confort du véhicule : ergonomie des sièges et de l’habitacle, visibilité excellente, silence, enceintes de qualité premium pour un confort des oreilles, système téléphonique intégré Bluetooth, etc.

Avec la technique de vente CAP SONCAS, cela donne :

  1. Caractéristiques de confort : Silence de l’habitacle et confort auditif
  2. Avantages du confort : Pouvoir faire de la route en appréciant la qualité sonore et profiter pleinement de ses morceaux préférés
  3. Preuves : Enceintes de marque reconnue pour sa qualité, et labellisées

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7. La Méthode DISC pour adapter sa communication commerciale


La Méthode DISC est utilisée en techniques de vente pour décrypter le profil de ses interlocuteurs afin de se synchroniser et d’aligner sa communication commerciale pour mieux convaincre. Vous avez surement déjà entendu le proverbe “Qui se ressemble s’assemble” il en va de même dans le business !

Voici la signification de l’acronyme DISC :

  • D pour Dominant (= le rouge)
  • I pour Influent (= le jaune)
  • S pour Stabilité (= le vert)
  • C pour Conformité (= le bleu)
Méthode DISC

Exemple d’application du DISC en technique de vente


  • Le rouge / dominant :

Pensez à énergique, rapide, direct, indépendant et exigeant !

L’idée du rouge, c’est quelqu’un qui va être très dynamique, pour qui il faut que ça bouge. On le voit déjà sur la poignée de main… elle est très tonique : “Allez bonjour, suivez-moi…”, on va droit à l’essentiel !

On les détecte assez rapidement ! Pour les convaincre, soyez direct, franc, brut de décoffrage et expliquez tout de suite quel est le bénéfice final de vos produits et services (sans les détails techniques ennuyeux).

  • Le jaune / L’influent :

Il est expansif, enthousiaste, communicatif, démonstratif, sociable et tonique. Pour illustrer, c’est tous les comiques : Gad Elmaleh, Jamel Debbouze, etc.

C’est des gens qui sont plutôt à l’aise, souriants, qui ont le contact facile. Pour les repérer, en général, ces personnes viennent vers vous, très souriantes, pour vous proposez par exemple de boire quelque chose avec elles… Le jaune est quelqu’un avec qui, il faudra parler d’un peu de tout, pas forcément du boulot. Il faudra capitaliser sur la sympathie et miser sur l’affect pour conclure des ventes, car le coté émotionnel prend beaucoup de place chez eux.

  • Le vert / le stable :

C’est le côté posé, calme, à l’écoute, prudents. Ce sont des gens qui sont assez prévenants, mais déjà plus introvertis. Ils restent en retrait, analyse beaucoup et avancent doucement, à leurs rythmes.

Pour les convaincre, il faudra bien expliquer les tenants et aboutissants de ce que vous proposez (de manière calme) en apportant des preuves que ça fonctionne, les étapes de mise en place, etc.

  • Le bleu / conforme

Il est très structuré, organisé… ce sont des gens qui sont dans l’analyse, très carrés. Ils calculent tout et ne prennent pas de décisions au hasard, ni en se basant sur le coté émotionnel.

Là, on va être vraiment centré sur le boulot avec eux ! Donc, pour les convaincre dans un entretien de vente, il faudra avoir une argumentation solide basée sur une logique imparable. Il faut leur expliquer étape par étape en quoi votre produit / service est le meilleur choix de manière rationnelle. 1+1 = 2 ne vous dispersez pas. 😉

Cliquez ici pour approfondir la Méthode DISC >>


8. La Vente Cerveau total avec le Modèle HERRMANN (HBDI)

Résumé en cours de rédaction…

HBDI modèle Herrmann

Cliquez ici pour approfondir la vente cerveau total >>


9. La technique de vente SPANCO


La méthode SPANCO, élaborée par la prestigieuse Rank Xerox est une technique de vente structurée en 6 étapes et dont l’objectif est de convertir les suspects en prospects, puis en clients durables en suivant le process naturel :

  • Suspect : avant d’être un prospect qualifié, une personne est un “suspect” car l’on ne sait vraiment si elle peut devenir un client. Tout le monde n’est pas forcément dans la cible du produit / service, il faut donc filtrer et vérifier.
  • Prospect : ici, nous avons vérifié que le suspect rentre bien dans les critères de ciblage. Cela nécessite de passer le suspect au travers des filtres de qualification (âge, sexe, localité, CSP, fonction, secteur d’activité…) pour s’assurer de concentrer ses actions commerciales sur des réels clients potentiels.
  • Approche : c’est la phase de prise de contact, d’écoute et de diagnostic : écoutez le prospect afin d’analyser les problématiques / besoins / motivations pour réfléchir à la proposition commerciale que vous allez faire.
  • Négociation : une fois le diagnostic commercial posé, vous allez pouvoir présenter la solution proposée sous le meilleur angle et argumenter, puis éventuellement négocier avec lui pour obtenir son accord.
  • Conclusion : il s’agit de concrétiser en faisant valider au prospect qu’il est d’accord pour conclure la vente. Il est vital d’obtenir cet accord pour éviter les retours en arrière.
  • Ordre : c’est la commande en elle-même (paiement, signature du devis ou contractualisation). Cette phase est beaucoup plus qu’une simple signature, c’est le début de la relation commerciale et du processus de fidélisation client.

Vous voilà maintenant en possession de 8 techniques de vente de base (les fondamentaux si je puis dire) qui sont essentielles à maîtriser pour gagner en efficacité commerciale. Pour aller plus loin, je vous invite à découvrir les 21 compétences et qualités des meilleurs vendeurs au monde (parmi 2 million d’acteurs commerciaux évalués) en vidéo…


LES 21 COMPÉTENCES ET QUALITÉS DE MEILLEURS VENDEURS AU MONDE





Qu’est-ce que la méthode CAB et comment l’utiliser dans en technique de vente ? Comment structurer et bien préparer son argumentaire de vente pour mieux convaincre lorsque vous êtes en face d’un client potentiel ? Comment préparer des arguments de vente solides et efficaces qui vont faire mouche ? C’est ce que nous allons voir dans cet article / vidéo…


QU’EST CE QUE LA MÉTHODE CAB ?


La méthode CAB, c’est l’acronyme d’une méthodologie qui permet de faciliter votre argumentation, et donc de mieux convaincre les clients. La Méthode CAB permet de créer un lien entre l’offre et la demande, en permettant à votre interlocuteur de visualiser les bénéfices concrets ce que vous pouvez lui apporter grâce à vos produits et services. Et c’est ça qui facilite la prise de décision in fine !


COMMENT UTILISER LA METHODE CAB DANS UN ARGUMENTAIRE DE VENTE ?


1. Lister les Caractéristiques du produit / service


La première étape de la Méthode CAB, c’est de lister les caractéristiques. Lister les caractéristiques de vos produits et services, ça ne doit pas prendre trop de temps… c’est l’équivalent d’une fiche technique.

Indiquez la composition de votre produit, quelles sont ses dimensions, son poids, comment il est assemblé, si c’est un produit physique ou un produit dématérialisé, comment il est livré, ainsi de suite.

Vous pouvez lister énormément de choses en y réfléchissant. Prenez exemple sur la fiche technique d’un produit électroménager par exemple. Ça ne fait pas forcément rêver le client à ce stade, mais il faut commencer par là avec la méthode CAB.

Le piège bien sur, c’est le syndrome du mauvais vendeur en point de vente, qui va vous passer au crible les 128 arguments techniques (en lisant la fiche) qui pourraient faire que ce produit est le bon pour vous. Vous voyez le style ?

Lorsque l’on se trouve en face de ce type de vendeur, on tendance à décrocher et à ne pas percevoir au final ce que ça va nous apporter, quelle est la finalité. Pourquoi ?

Parce que c’est soporifique, c’est abstrait, intangible, trop technique… d’où le mot caractéristique technique.

Néanmoins, tout le travail part de là : créez un listing que vous allez pouvoir décrypter et décortiquer pour le client. C’est le mot exact :

  • Décortiquer votre offre,
  • Décortiquer intégralement les caractéristiques du produit,
  • Décortiquer les services associés…

Une fois que c’est fait, passons à quelque chose de plus “commercial friendly” avec la 2e étape de la Méthode CAB.


2. Transformer les caractéristiques en avantages commerciaux


2e étape de la Méthode de vente CAB, on va procéder à un effort de traduction en Avantages. Transformez les caractéristiques en avantages pour le client sans qu’il n’ait d’effort cérébral à fournir.

Quand vous transformez les caractéristiques en avantages pour le client, demandez-vous systématiquement : ce point technique, qu’est-ce qu’il offre / permet de faire à mon client au final ?

Il y a donc quasiment autant d’avantages que de caractéristiques techniques. Ça demande juste un effort de traduction, un effort de transposition.


Méthode CAB : Exemple de traduction des caractéristiques en avantages


Prenons par exemple un produit électroménager, sa taille et son poids… ça veut dire quoi ? Ça peut vouloir dire que :

  • Plus l’objet est grand, mieux on va le voir.
  • Plus il est léger, plus facilement il est transportable.
  • Plus la résolution est bonne, mieux vous y verrez et plus ça va en jeter quand vous allez recevoir du monde à la maison.

Prenons un service cette fois-ci, type logiciel SaaS par exemple, c’est ce que nous vendons dans l’une de mes entreprises faisant de l’email marketing…

Pour la caractéristique technique, on va parler du taux de délivrabilité par exemple : c’est le nombre d’emails reçus de manière effective sur le nombre d’emails envoyés sur des campagnes.

Cette notion parle assez bien aux interlocuteurs avertis, mais pour un novice il faudra surement faire l’effort de traduction en bénéfice. Donc en clair, ce n’est pas pareil si on s’adresse au responsable acquisition, ou au directeur marketing. Même si ce sont des notions qui sont aujourd’hui très connues je vulgarise au maximum.

Il est toujours recommandé de faire un effort de traduction pour simplifier la communication et la compréhension de vos arguments de vente. L’effort de traduction c’est quoi dans ce cas précis ? C’est que le taux de délivrabilité, ça va tout simplement impacter la rentabilité des campagnes marketing, et la marge, c’est ça la finalité ultime !

Donc, charge à vous de prendre chacun des points techniques, et de le transformer en avantage concret. Faites preuve d’empathie et dites-vous “si j’étais à la place de mon client est-ce que pour moi, ça représenterait un avantage concret ? Est-ce que si j’entends cet argument, ça me met l’eau à la bouche ?”

Passons maintenant à la 3e étape de la Méthode CAB pour la cerise sur le gâteau en matière d’argumentation commerciale…


3e étape de la Méthode CAB : Transformer les avantages en bénéfices clients


3e étape de la Méthode CAB, et c’est là où on fait toute la différence dans cette stratégie : transformer ses avantages clients en bénéfices uniques pour le client.

Un Bénéfice unique c’est quoi ?

Comprenez bien qu’un même produit, avec ses caractéristiques, va permettre des avantages qui sont génériques. Ça va permettre des avantages qui sont les mêmes pour TOUS les clients. Je m’explique…

je prends un exemple très basique : un écran de télévision comme on l’a évoqué plus haut. Effectivement, plus il est grand, plus ça offre du confort visuel au client. Jusque-là c’est standard, c’est générique, ok ?

Maintenant, il se trouve que si dans votre entretien avec le client, vous détectez que la salle à manger dans laquelle le téléviseur va être installé à une profondeur qui est significative : 9 m ou 10 m. Ou encore si au fil du diagnostic commercial, vous vous apercevez que dans la famille il y a des personnes qui sont malvoyantes… Alors à ce moment-là, le bénéfice unique, le bénéfice final pour le client c’est quoi ?

C’est justement de faire le lien entre sa situation et l’avantage spécifiquement apporté. C’est-à-dire, de lui permettre de comprendre que la taille de l’écran est la mieux adaptée par rapport à la taille de son salon qui fait 9 m. Et cette taille d’écran est la mieux adaptée pour les personnes qui ont des problèmes de vue, qui ont un indice de myopie qui est de l’ordre de 10/10 ou que sais-je.

Mon exemple est volontairement basique pour bien comprendre le schéma commercial.

De la même manière, si je vais sur des produits un petit peu plus techniques, comme l’exemple de l’email marketing. Et si dans mon diagnostic commercial, je m’aperçois, comme c’est bien souvent le cas, que les acteurs de ce marché utilisent plusieurs routeurs pour envoyer leurs campagnes emailing, afin d’équilibrer le risque, comme ils disent eux-mêmes, pour ne mettent pas mettre tous les œufs dans le même panier.

Alors, pour mettre en avant le bénéfice d’un taux de délivrabilité qui est supérieur, si l’on apprend par exemple en posant les bonnes questions que notre interlocuteur à un objectif minimum de rentabilité par campagne, à ce moment-là, on pourra positionner la solution à vendre comme étant la seule lui permettant d’augmenter de 30 % la rentabilité sur les campagnes, et d’atteindre ses objectifs business à la fin du mois.

Ça peut être pareil sur les taux d’ouvertures, les taux de clic, peu importe, on prend les caractéristiques qui nous intéressent, les avantages qui nous intéressent… le but, c’est de personnaliser l’avantage pour le faire vivre dans l’univers du client.

Donc voilà, ça donnerait quelque chose comme :

“Si je crois me rappeler, vous venez de me dire que vous avez un objectif tous routeurs confondus qui est de 20 % de ROI sur les campagnes. Ils se trouvent que vos routeurs 1 et 2 oscillent entre 17% et 18%, donc le fait d’opter pour une solution comme la nôtre, et vous pouvez le constater par les témoignages de nos clients, est la seule aujourd’hui en capacité de vous permettre d’atteindre au cumul ces 20 % en moyenne de rentabilité sur vos campagnes sans pour autant mettre tous vos oeufs dans le même panier. Qu’en dites-vous ?”

Et là, on arrive sur quelque chose de très spécifique en termes d’argumentation commerciale, que l’interlocuteur comprend, qui raisonne dans son quotidien, et qui lui facilite la prise de décision.

Et ça là où on veut en arriver, c’est vraiment une prise de décision fluide, car l’argumentation a été calibrée sur mesure. vous voyez ?

Je résume donc la méthode CAB :

  • Lister les caractéristiques,
  • Transformer en avantages client,
  • Transformer les avantages clients en bénéfices uniques.

Et ça, ça ne peut se faire qu’en temps réel. La transformation en bénéfices uniques c’est directement lorsqu’on a le client au téléphone ou en face de soi qu’on va pouvoir grâce à son intelligence commerciale, faire cet effort de traduction ultime.


LA MÉTHODE CAB : EXEMPLE D’APPLICATION EN VIDÉO





Comment prospecter par mail pour générer des prospects / clients ? Quels sont les facteurs de réussite d’un bon email de prospection ? Comment utiliser les règles de l’email marketing pour obtenir un maximum de retour sur vos mails de prospection commerciale ? Ayant monté et dirigé une société agissant dans l’emailing avec +700 marques clientes dans le monde, et plus de 10 milliards d’emails envoyés par an, je vais tacher de vous apporter des réponses précises dans cet article …


COMMENT FAIRE DE LA PROSPECTION PAR EMAIL ?


La prospection par email comporte des codes, comme toute stratégie de prospection commerciale. Nous allons voir 3 conseils concrets pour pouvoir prospecter par email de manière efficace et rentable au quotidien.

Le petit préambule c’est qu’aujourd’hui, cette prospection par email ( et l’emailing en général) s’est un petit peu complexifiée avec l’arrivée d’une nouvelle réglementation qui est la RGPD… je vous laisse vous renseigner sur le sujet si vous n’êtes pas familier.

Mais grosso modo, le Far West qu’a connu l’email marketing ces 20 dernières années est terminé ! Donc il faut être beaucoup plus qualitatif et avoir une approche beaucoup plus stratégique pour rentabiliser ses actions commerciales.

Si vous utilisez vos propres bases de données, vérifiez à être en conformité avec la législation et faites en sorte que les gens que vous allez recontacter par email savent précisément pour quelle raison vous allez les recontacter.

Et si vous passez par des bases de données partenaires, par de la location / de l’achat de fichier comme on peut trouver via bon nombre de prestataires en ligne, vérifiez que vous avez le droit de faire vos campagnes de prospection par email sur ces bases de données là.

Une fois ces avertissements de bon sens évoqués, voyons les 3 règles pour prospecter par email avec succès


1. Le ciblage est source de rentabilité en Prospection par Email


C’est la base : pour éviter d’avoir des campagnes avec des taux d’ouverture, de clics et de conversion relativement faibles, ciblez, ciblez et ciblez !

Aujourd’hui, nous sommes tous fichés dans des bases de données. Qui n’a jamais renseigné ses coordonnées sur Facebook, linkedin, Twitter ou sur Google via un comparateur d’assurance en ligne, de crédit, de recherche de vol d’avion, de devis travaux, de réduction d’énergie… et j’en passe ?

Vos informations personnelles sont partout sur le web ! Et celles de vos prospects et clients aussi !

Normalement, si le travail a été bien fait, les acteurs de ce marché (celui des données) récupèrent un certain nombre de données personnelles qui vont vous permettre de définir des critères de segmentation pour votre prospection par email.

Posez-vous la question, avant de démarrer vos campagnes d’emailing, qui est-ce que je cherche à adresser ? Et quels sont les critères qui vont me permettre de définir que je m’adresse à la bonne cible ?

Par exemple, si mon marché est celui de la vente de produits de défiscalisation, je vais chercher à m’adresser à des cadres, des chefs d’entreprises qui ont plus de 35 ans, voire 40 ans, et qui ont un certain niveau de revenu ou alors tel type de poste. Et donc, qui ont potentiellement des revenus élevés avec une forte fiscalité. Ils chercheront donc plus facilement à défiscaliser / économiser des impôts.

Ce type de réflexion va éviter d’avoir tout un tas de touristes dans vos bases de données, qui ne sont pas intéressés par vos communications commerciales.

Donc je répète mon premier conseil : ciblez, ciblez et ciblez ! Il y a autant d’exemples que de critères de segmentation sur le marché. Certaines solutions de Sales Intelligence ont plusieurs centaines de critères et signaux d’affaires. Mais vous avez compris, posez-vous les bonnes questions sur votre avatar client / client idéal avant de démarrer votre campagne de prospection par email.


2. Envoyer des emails de prospection commerciale ciblés via la segmentation comportementale


Une campagne de prospection par email ne se fait pas en one shot ! Vous allez peut-être faire un premier envoi de masse, mais ensuite il vaut mieux rentrer dans une logique de relance ciblée ou de scénario pour faire du sur-mesure.

Analyser tout simplement comment les gens réagissent à vos emails de prospection, c’est ce que l’on appelle faire de la segmentation comportementale.

Donc, la base c’est de savoir sur vos campagnes email marketing, qui a ouvert email de prospection commerciale, et donc par conséquent qui a été intéressé par l’accroche (l’objet de votre email).

Puis ensuite, qui a cliqué dans le contenu de votre mail de prospection : donc, qui est intéressé par le contenu et l’appel à l’action de votre campagne email, et qui cherche à aller plus loin.

Ensuite, bien évidemment, si vous avez une séquence email ou si vous avez simplement une relance, vous allez arriver à adresser des listes de prospects qui sont plus ou moins qualifiés.

Les sujets de vos campagnes email marketing vont vous permettre de segmenter par TAG. C’est-à-dire, de voir quelle est l’appétence au sein de votre base de données (ou de vos bases de données partenaires) par rapport à tel ou tel sujet…

Par exemple, si vous êtes dans une base de données qui touche aux techniques de vente (c’est le cas des gens qui me suivent et s’inscrivent à ma newsletter), lorsque je communique et que j’envoi des communications par email pour vous aider à améliorer votre prospection, mieux traiter les objections, ou le closing, ou encore par rapport à la vente de digitale, la prospection par email, la prospection téléphonique… alors vous êtes tagués.

Au bout d’un moment, à force d’envoi de campagne email, on arrive à savoir quel sujet intéresse qui, à quel moment ils préfèrent recevoir les emails, etc. Et cela va vous permettre au fil de l’eau de pouvoir affiner votre connaissance de votre base de données afin de pouvoir envoyer la bonne communication commerciale au bon moment, à la bonne personne.

C’est cette stratégie qui permet de maximiser la rentabilité des campagnes email de prospection !

C’est la base de la segmentation comportementale : vous laissez les gens s’auto-qualifier par rapport à vos communications, et vos offres de produits et services.

Lorsque vous faites bien ce travail d’analyse, par la suite vous pouvez gagner énormément de temps et avoir un minerai pour prospecter par email de manière efficace. Charge à vous d’adresser ensuite les bonnes communications par email, au bon moment, à la bonne personne !


3. Créer du lien et apporter de la valeur dans vos mails de prospection


Pour se différencier, et sortir du lot, améliorez la qualité de vos communications par email en faisant vivre une véritable expérience agréable à vos prospects et clients.

Aujourd’hui, le contenu explose, la prospection explose également… on est tous sollicités de toute part sur les différents canaux : téléphonique, email, réseaux sociaux, courrier… Donc, le but du jeu c’est quoi ?

C’est de sortir du lot très rapidement en faisant comprendre à vos prospects et clients que vos communications sont différentes. Ça veut dire quoi ?

Ça veut dire simplement de faire vivre un bon moment aux personnes avec du storytelling, en racontant des anecdotes drôles ou des anecdotes enrichissantes qui permettent de faire comprendre à vos prospects que vous avez l’habitude d’aider les gens qui sont dans la même configuration qu’eux à atteindre tel ou tel objectif / résoudre tel problème.

Raconter des histoires permet de distraire vos prospects pendant la journée quand ils sont au travail avec la tête dans le guidon. Permettez leur de passer un bon moment avec vous, avec si c’est possible une leçon / un enseignement à en tirer.

Il est également possible de raconter des études de cas dans vos emails de prospection. Prenez des gens que vous avez déjà aidés en quelque chose (ou des clients existants qui ressemblent à votre cible). Puis expliquez dans quelle situation ils se trouvaient avant de vous rencontrer, quelles étaient les problématiques qu’ils rencontraient et où est-ce qu’ils en sont arrivés / ce que vous leur avez permis de faire.

Décrivez quels ont été les impacts / les conséquences positives sur leur vie professionnelle et personnelle grâce à vous / vos produits et services.

Cela permet de faire parcourir tout le chemin du héros comme l’on dit en technique de storytelling. Une étude de cas sera mieux perçu qu’un argumentaire commercial soporifique, et un peu trop direct, comme les gens ont l’habitude d’en recevoir par email ou téléphone. C’est un moyen ludique de faire prendre connaissance de la valeur que vous apportez avec vos offres commerciales.

Vous l’avez compris, il y a plein de manières de faire. Mais cherchez toujours à être le plus possible orienté client afin d’augmenter l’expérience, même en prospection quand la personne n’est pas encore cliente. Cela permet de laisser une bonne impression et d’habituer les gens à consommer votre contenu.

Même si c’est du contenu de prospection dans vos emails et que vous cherchez à segmenter et faire rentrer des leads dans votre pipeline des ventes, cherchez à vous différencier en leur faisant passer un bon moment.

C’est de cette manière que vous habituerez les gens à ouvrir et cliquer sur vos emails de prospection. Cela vous permettra de susciter la préférence et de passer devant la concurrence lorsque la boite mail est inondée de courrier entrant…


Synthèse Vidéo : Comment prospecter par email ?




J’espère que ces 3 conseils vous aideront à mieux prospecter par email. Appliquez-les et vous verrez rapidement vos taux d’ouverture, de clics et de conversion augmenter pour des campagnes email de prospection de plus en plus rentables !

prise de contact commerciale

Faire une bonne prise de contact… pas si facile ! Quiconque a déjà tenter de prospecter ou de vendre connait la difficulté d’accrocher les gens et de véritablement capter leur attention. Dans cet article, je vous propose de découvrir comment réaliser une prise de contact contextualisée en phase de prospection afin de faire mouche à coup sûr…


COMMENT RÉUSSIR SA PRISE DE CONTACT EN PROSPECTION COMMERCIALE ?


Je me répète, mais tous ceux qui connaissent les joies de la prospection commerciale savent bien qu’il est de plus en plus difficile dans le contexte actuel de capter l’attention et d’accrocher les prospects pour qu’ils aient l’envie d’en savoir plus. Alors, comment procéder pour sortir du lot et réussir un maximum de prise de contact ?

Au delà des basiques, et du fait que “vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression“, il y a un point majeur à prendre en compte… lequel ?

Vous avez beau avoir le meilleur produit ou service au monde, un véritable bijou technologique, ou une solution réellement différenciante, ce n’est pas pour autant que vos prospects vont vous ouvrir les portes facilement et encore moins leurs carnets de commandes.

C’est la grosse différence entre posséder un savoir-faire et le faire savoir ! Vous saisissez la nuance ?


La première étape de l’acte de vente reste la prise de contact


Il y a des codes à respecter et un certain nombre d’étapes en fonction de la typologie des prospects, du circuit de décision, du cycle d’achat… et le premier des leviers à activer reste néanmoins le même : savoir prendre contact et accrocher le prospect !

Que l’on agisse en prospection téléphonique, email, terrain, social selling… c’est toujours la même chose !

L’objectif de cette phase relativement courte, c’est d’intriguer, de captiver et d’implanter l’idée d’une opportunité commerciale.

Vous avez déjà vu le film « Inception » ? Eh bien, vous tenez un début de piste 😉

Une opportunité commerciale, c’est quoi ? C’est tout simplement un décalage entre la situation actuelle du prospect et sa situation hypothétique après avoir bénéficié du produit / service / solution…


Exemple commercial de prise de contact


Si vous avez un business e-commerce et que vous utilisez actuellement une solution de routage pour vos newsletters et campagnes emailing, et que de mon coté je vous propose une solution tout en un pour segmenter vos clients en se basant sur leurs actions et leur appétence, puis d’automatiser au maximum vos envois via des scénarios, alors l’opportunité commerciale pourrait être :

  • D’améliorer votre délivrabilité en envoyant le bon email à la bonne personne au bon moment, ce qui évite de finir dans les spams et de générer des plaintes.
  • De diminuer le coût de vos envois via une segmentation efficace en éliminant toutes les communications inadaptées sur votre base de données.
  • D’augmenter la rentabilité de vos actions email marketing via des scénarios réellement adaptés à votre cycle de vente (promotion ciblée, relance de panier, upsell, cross sell…)
  • Etc.

L’opportunité commerciale peut donc prendre plusieurs formes, mais elle répondra toujours au même objectif : véhiculer une promesse de bénéfice immédiatement attractive !

Ceci étant dit, comment procéder lorsque l’on ne connaît pas forcément ses prospects et que l’on ne dispose pas d’informations spécifiques permettant de mettre en avant un gain potentiel ou une économie quelconque ?


2 façons d’accrocher ses prospects en prise de contact


1. Soit vous fonctionnez de manière plutôt générique en vous renseignant sur un secteur d’activité, une industrie spécifique, une profession bien identifiée… et vous allez chercher à dresser des profils types assez précis.


Exemple de prise de contact en BtoB


Un directeur commercial va chercher à améliorer la productivité de sa force de vente, augmenter son CA, améliorer la rentabilité, diminuer le turn over dans l’équipe, maintenir un haut niveau de motivation… et nous pourrions continuer à détailler et à creuser pour affiner.

On pourra donc partir de ces postulats pour construire une approche relativement générique mais toutefois cohérente dans bien des cas. C’est efficace, mais pas optimal !

2. Vous vous renseignez en amont sur votre prospect, ses enjeux stratégiques, son actualité, les problématiques actuelles, le circuit de décision, le profil et la personnalité des décideurs, etc.

Ainsi, vous êtes sûr et certain de viser dans le mille !

Même exemple BtoB : 

En vous renseignant sur l’entreprise ciblée et son directeur commercial, vous allez découvrir que 6 nouveaux commerciaux vont être recrutés sur différents secteurs en France, que l’entreprise a réalisé une croissance de 36% l’an dernier, et que le séminaire annuel regroupant toute l’entreprise aura lieu en Janvier 2017 d’après un tweet et un post LinkedIn émis sur les réseaux du DirCo.

Il devient donc cette fois-ci beaucoup plus facile de réaliser une prise de contact percutante et contextualisée pour proposer par exemple :

  • Une formation commerciale personnalisée pour les nouvelles recrues avec un accompagnement sur les premières semaines, dans l’optique de rentabiliser les coûts de recrutement beaucoup plus rapidement, et permettre au Directeur Commercial d’annoncer des bonnes nouvelles lors de la convention annuelle.
  • Une conférence sur-mesure pour motiver l’ensemble de la force de vente lors de la convention annuelle qui aura lieu en Janvier
  • Un atelier de Team Building sur une matinée lors du séminaire annuel pour intégrer les 6 nouveaux commerciaux et fédérer l’ensemble de la force de vente.

Bref, il devient tout de suite beaucoup plus simple d’élaborer des stratégies de prise de contact hyper personnalisée dès lors que l’on dispose d’un premier niveau d’informations basées sur le contexte réel et l’actualité du prospect cible. Vous n’êtes pas d’accord ?

Bonne nouvelle, c’est précisément ce que permet de faire une solution de Sales Intelligence comme Sparklane for Sales : vous fournir des informations clés et des signaux d’affaires qui correspondent à vos critères de prospection.

Souriez, il n’y a plus qu’à scorer !

Vous obtenez ainsi une sélection de leads correspondants précisément à votre cible, avec de l’information fraîche vous permettant d’élaborer une prise de contact contextualisée.

C’est ça la prospection intelligente… et rentable !


Vidéo complémentaire pour réussir sa prise de contact




Lire l’article original rédigé initialement pour le Blog Sparklane for Sales : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/commerciaux-comment-accrocher-vos-prospects-avec-une-prise-de-contact-contextualisee/

Quand faire une offre commerciale ? Comment faire une proposition commerciale qui a le maximum de chance qu’un client l’accepte ? C’est ce que nous allons voir ici au travers avec 3 conseils concrets pour vous permettre de signer plus de ventes … c’est partie, voyons tout de suite comment émettre une proposition commerciale pertinente qui a le maximum de chance de vous différencier de la concurrence et d’être accepté.


3 CONSEILS POUR FAIRE UNE OFFRE COMMERCIALE


1. N’envoyez pas systématiquement des devis et des offres commerciales

La première des choses à comprendre est contre-intuitive : votre job n’est pas d’émettre des devis et de formaliser une offre commerciale à CHAQUE FOIS qu’on vous le demande ! Pourquoi ?

Beaucoup de gens vont vous aiguiller aujourd’hui sur cette voie : “envoyez-moi un devis“, “envoyez-moi une proposition commerciale et je vous dirais si on fait affaires”.

En fin de compte, comme je disais, c’est contre-intuitif, mais il faut impérativement vous poser 2 minutes et vous demander si c’est ce que vous faites à l’heure actuelle : est-ce que cette méthode produit les résultats escomptés ?

Dans la majorité des cas, NON. Pourquoi ?

Parce que ça vous prend du temps, d’émettre un devis ou de construire une proposition commerciale. Et parfois, c’est juste une manière de se débarrasser de vous poliment ou de vous mettre en concurrence.

Donc, votre devis / proposition commerciale ne va même pas être considéré !

On vous fait travailler pour rien. 😔

Voilà pourquoi votre métier en tant que vendeur, commercial, manager, entrepreneur… ça n’est pas d’émettre des devis.

Donc, posez-vous la question suivante : quelle est ma probabilité de réussite dans ce dossier avec les informations dont je dispose à l’heure actuelle ?

Mon premier conseil, je pense que vous l’avez compris à ce stade, c’est d’être sélectif / de scorer et d’évaluer vos chances de réussite avant d’accepter d’émettre un devis ou une offre commerciale. C’est aussi simple que ça !

Vous allez gagner un temps fou…

Vous allez voir que quand vous passez moins de temps à émettre des devis, et que vous êtes plus sélectif, vous choisissez d’aller sur les meilleurs dossiers. Vous allez mécaniquement développer vos ventes, c’est mathématique.

Et là, je suis quasiment sûr que vous allez me dire : comment fait-on pour être sélectif pour décider si OUI ou NON on va faire une offre commerciale ?

C’est une bonne question !


Quelle est la question à se poser AVANT de faire une proposition commerciale ?


Lorsque vous avez eu 1, 2 ou 3 points de contact avec la personne qui vous demande une proposition commerciale, demandez-vous si à ce stade le besoin a suffisamment été creusé ?

Personnellement, je me demande systématiquement : est-ce que ce que j’ai à proposer comme valeur ajoutée, mes produits / services ont un positionnement concurrentiel ou des avantages exclusifs qui me donnent un pourcentage de chance significatif de remporter l’affaire si je suis mis en concurrence ?

Si la réponse est NON, ne perdez pas votre temps !


Exemple de questions pour savoir quand faire une offre commerciale


Idéalement, il faut avoir cette discussion à bâton rompu avec vos clients : “Ecoutez, j’entends que vous avez besoin d’avoir un devis ou une proposition commerciale. Mais à ce stade, ça me semble un petit peu prématuré. Je préfèrerais qu’on prenne le temps d’échanger et de creuser un petit peu quels sont vos besoins réels ? Quels sont les objectifs que vous cherchez à atteindre ? Quelles sont les problématiques que vous rencontrez ? Ceci afin de voir s’il est pertinent que je vous fasse une proposition commerciale. Parce que peut-être ça n’est pas le cas… Votre temps est précieux, comme le mien, donc autant que nous soyons sûrs qu’il y ait un intérêt à ce que nous travaillons ensemble.

Cela vous permet de dévier la demande de proposition commerciale en revenant dans un échange, dans un diagnostic commercial (s’il n’a pas été suffisamment muri).

Si on vous demande une proposition commerciale de but en blanc après une simple prise de contact, c’est trop tôt ! Pour engager vos prospects vers la conclusion de la vente, vous devez prendre le temps de réaliser une phase de découverte soignée.

Et vous devez prendre le temps de mesurer, avec votre intelligence commerciale, si le diagnostic commercial réalisé permet d’avoir un % de réussite suffisamment important pour justifier de mobiliser du temps en se positionnant sur ce dossier.

Il est également possible de demander à votre prospect / client potentiel : “combien de personnes allez-vous solliciter avant de faire votre choix ? Comment va se prendre votre prise de décision ? Quelles sont les personnes qui vont prendre la décision ? Quel est le circuit de décision exact ? Quels sont les critères qui vont vous permettre de définir qui est le meilleur prestataire ou quels seront les meilleurs choix pour vous ?

Essayez d’avoir de l’information pour vous permettre de savoir si c’est pertinent pour vous d’y aller ou pas !

Enfin, connaître les concurrents en compétition avec vous dans ce dossier vous permettra de réaliser une meilleure proposition commerciale parce que vous pourrez mettre en avant les zones d’ombres / les points qui potentiellement vont être problématiques pour votre prospect en passant par la concurrence, et vos avantages exclusifs à ce qu’ils travaillent avec vous.

Donc en résumé : soyez sélectif et essayez de mieux flairer l’échange pour n’aller que sur les propositions commerciales qui sont les plus pertinentes pour vous ! Ce qui fait le lien avec mon 2e conseil…


2. Mesurez vos chances avant de faire une offre commerciale


Une fois que vous avez ciblé, que vous avez été sélectif et que vous choisissez d’y aller (c’est à dire d’émettre une proposition commerciale), la première des choses c’est de ne surtout pas faire un devis brut de décoffrage, ou une proposition chiffrée.

Pourquoi ?

Le pire scénario commercial, c’est que vous soyez comparé strictement sur le coût, sur le prix !

Commencez donc votre proposition commerciale en rappelant le contexte :

  • Quel est le contexte dans lequel s’inscrit votre offre commerciale ?
  • Qu’est-ce que le client cherche à atteindre ?
  • Quelles sont les difficultés qu’il rencontre ?
  • Quels sont les challenges ? Quelles sont les potentielles conséquences négatives ?
  • Et quel est le bénéfice final ? Quelle est la valeur ajoutée de votre proposition commerciale ?

Donc, vendez l’effet bande-annonce !

Avant de parler du coût, du prix, de l’investissement… expliquez tout de suite ce que vous résolvez comme problème : qu’est-ce que vous allez lui permettre de gagner en termes de temps, d’argent, de productivité… peu importe ce que vous vendez.

Mais il faut se positionner dans l’esprit de votre interlocuteur sur le BÉNÉFICE FINAL !


3. Différenciez votre proposition commerciale avec l’effet bande-annonce


Démontrez que vous avez compris, mieux que la concurrence :

  • les objectifs de votre client,
  • ses envies,
  • ses problématiques,
  • ses challenges,
  • … et comment votre solution va permettre d’atteindre ça !

C’est basico basique, mais c’est tellement peu fait en pratique… la plupart des gens se contentent d’émettre des devis et des offres commerciales stéréotypées.

Si vous faites ça en préambule sur une page A4, ou ne serait-ce qu’un email qui accompagne votre devis / votre proposition commerciale, vous vous différencierez de la masse. Pourquoi ?

Parce que vous vous positionnez ainsi comme un partenaire potentiel, comme un apporteur de solution, comme un conseiller de confiance.

Et ça fait le lien entre votre diagnostic commercial !

Vous avez posé les bonnes questions, et ensuite vous avez démontré à votre interlocuteur que vous avez des solutions à valeur ajoutée pour lui. Et vous lui montrez qu’avant de lui expliquer combien ça va lui couter (c’est à dire l’investissement requis pour bénéficier de vos produits et services) vous lui prémâchez le travail de réflexion…

En lui rappelant son contexte, et le fait que vous l’avez compris. En lui rappelant quelle est la solution proposée, ainsi que vos avantages concurrentiels, vous pré-vendez votre offre commerciale avant même d’avoir détaillé la question du prix.


QUE FAIRE APRÈS AVOIR ENVOYÉ UNE OFFRE COMMERCIALE ?


Ne laissez pas votre proposition commerciale toute seule dans la nature. Ne laissez pas votre prospect, livré à lui-même, faire le choix et se contenter de lire les différentes propositions commerciales qu’il a reçues.

Engagez votre prospect dans la suite du pipeline des ventes. Votre prospect a besoin d’une proposition commerciale, ok mais :

  • Quand est-ce que vous allez l’étudier ?
  • Quand est-ce que vous allez prendre la décision finale ?
  • Qui va prendre la décision ?

Exemple de formulation commerciale


Écoutez, ce que je vous propose, plutôt que de vous laisser seul avec la proposition commerciale, c’est de vous transmettre l’offre et de prévoir un point avec votre supérieur hiérarchique, le PDG, les actionnaires, ou x, y, Z… (les parties prenantes qui vont statuer sur la proposition commerciale) pour pouvoir vous la présenter en 2, 3 mots et mettre le doigt sur les éléments clés de cette proposition commerciale par rapport à votre contexte spécifique. Éventuellement, ça nous permettra d’échanger sur les détails de cette proposition commerciale, et sur les éléments qui sont à prendre en considération / à changer / à modifier ?

Ainsi, cela vous permettra par la même occasion d’affiner l’offre commerciale, si tant est que vous soyez disposé à négocier.

Mais faites bien comprendre à votre interlocuteur que vous envoyez la proposition tout en prenant date pour discuter de cette offre commerciale.

Cela vous différenciera encore une fois de la masse des commerciaux qui se contentent d’envoyer un devis, de laisser une proposition commerciale s’évanouir dans la nature…

Là, vous gardez le contrôle, vous prenez le leadership sur la relation commerciale !

Ça ne vous garantit pas un 100 % de réussite, mais croyez-moi, cela fait augmenter votre probabilité de succès sur chaque proposition commerciale émise.

Parce que s’il y a des points bloquants dans la proposition et/ou s’il y a des points qui n’ont pas été compris, cela vous permet aussi d’avoir accès aux réactions de votre interlocuteur. Et donc, vous allez pouvoir traiter les objections en direct et réajuster votre offre commerciale.

Vous êtes ainsi en mode agile !

Ceci étant dit, il est également possible d’utiliser des outils d’aide à la vente, comme j’en ai parlé dans une précédente vidéo, pour vous permettre de contacter votre interlocuteur lorsqu’il est en train de consulter votre proposition commerciale.

Un logiciel comme Tilkee for sales par exemple vous permet, lorsque vous envoyez votre proposition numériquement, de savoir :

  • Quand est-ce que votre interlocuteur ouvre votre proposition ?
  • Combien de temps il a passé sur votre proposition ?
  • Quels sont les aspects de votre proposition sur lesquels il a passé du temps et donc sur lesquelles il y a probablement des questions ou des objections ?
  • … et ça vous permet de relancer au bon moment avec les bonnes infos 😉

Ainsi vous n’êtes pas obligé d’attendre le rendez-vous qui a été fixé. Vous pouvez prendre les devants et reprendre contact avec votre interlocuteur en amont, en prétextant qu’il y a un élément nouveau, que vous souhaitez lui fournir telle ou telle information complémentaire pour mieux lui permettre d’apprécier cette proposition, que vous souhaitez lui envoyer une étude de cas qui vient tout juste d’être réalisée pour lui permettre de savoir comment ce client a obtenu les résultats que votre client cherche à atteindre…

Il y a tout un tas de raisons lorsque vous fonctionnez en bonne intelligence commerciale. Mais vous pouvez prendre les devants, anticiper les problèmes et encore une fois augmenter le pourcentage de réussite !


Synthèse Vidéo : 3 conseils pour faire des offres commerciales percutantes




Voilà, il ne vous reste plus qu’à mettre en musique ces 3 conseils afin d’émettre des propositions commerciales qui auront un fort taux de réussite !

Témoignages Clients et Recommandation

La recommandation commerciale et le témoignage client sont 2 puissantes techniques de vente qui peuvent vous ouvrir bien des portes pour générer du business rapidement et facilement !


« Les témoignages réussissent là où les vendeurs échouent »

Jeffrey Gitomer

Lorsque vous faites une affirmation sur vous, sur vos produits et services, votre prospect peut penser que c’est de la vantardise. Car n’importe quel vendeur amateur peut réciter un pitch commercial, extrait de l’argumentaire de vente fourni par sa direction.

Par contre, lorsque c’est une tierce personne, qui n’est pas interne à l’entreprise, c’est une PREUVE SOCIALE : c’est-à-dire un puissant levier de persuasion en psychologie sociale !

En réalité, le vendeur le plus efficace de votre force de vente c’est un CLIENT SATISFAIT. En particulier celui qui est susceptible de vous recommander commercialement à son entourage de manière spontanée…

Les témoignages clients fournissent la preuve que vous correspondez réellement à ce que vous affirmez être ! A la fin de cet article, je vais vous expliquer comment je les utilise abondamment pour faire la promotion du Blog, de mes formations commerciales et de mes offres de coaching commercial à distance… et comment vous pouvez faire de même. 😉


Témoignage Client et Recommandation, les 2 meilleurs alliés du développement commercial


Pourquoi les témoignages de clients satisfaits et les recommandations commerciales sont-ils si efficaces selon vous ?

La réponse est simple : vos clients sont capables de convaincre beaucoup plus facilement d’autres clients potentiels et de :

Ils connaissent mieux que vous les réelles motivations liées à l’achat : les déclencheurs décisionnels !

Besoin d’un exemple ?

A qui faites-vous confiance lorsque vous êtes sur le point d’acheter le dernier objet Hi-Tech à la mode :

La réponse coule de source, pas vrai ? Un client satisfait est donc bien plus performant que vous lorsqu’il s’agit de vendre efficacement, et avec conviction, vos produits et services !

Maintenant, une question se pose…


Comment obtenir des témoignages clients et des recommandations ?


Si vous désirez capitaliser sur un portefeuille client existant pour obtenir une croissance rentable, je vous invite à vous poser les questions stratégiques suivantes :

  • Vos clients sont-ils réellement satisfaits de vos services / prestation commerciale ?
  • Qu’est ce que vos clients pensent et disent de vous à leur entourage ?
  • Qui de vos clients serait prêt à témoigner pour vous sur simple demande ?
  • Qui serait prêt à vous faire une lettre de recommandation, une recommandation en vidéo, ou vous introduire auprès de son réseau d’affaires ?

Prenez le temps d’y réfléchir, car le R.O.I. (retour sur investissement) de vos prochaines actions commerciales en dépend!

Voici mon conseil pour démarrer rapidement :


Contactez les clients fidèles pour démarrer


  • Demandez-leur s’ils sont satisfaits de la relation commerciale que vous entretenez avec eux ?
  • Demandez-leur POURQUOI ils achètent chez vous ?
  • Est-ce qu’ils seraient prêts à vous recommander à leurs amis, partenaires, etc. ?
  • Seraient-ils prêts à vous laisser un témoignage vidéo ou audio (une vidéo vaut mieux qu’un long argumentaire de vente) ?
  • Ou bien demandez en dernier recours si vous pouvez les citer en tant que référence client ?

En fonction des réponses, récoltez tout simplement les témoignages clients, collectez les références, et notez toutes les coordonnées de nouveaux clients potentiels (à contacter sur recommandation de vos clients). Vous allez remplir votre agenda et votre carnet de commandes en un temps record. 😉

Pour obtenir un témoignage client ou une recommandation commerciale, il faut tout d’abord les mériter et ensuite les solliciter ! C’est dans cet ordre précis que se font les choses…

Une fois les témoignages et recommandations en poche, voyons comment procéder pour optimiser votre développement commercial.


Comment utiliser les témoignages clients et la recommandation ?


Voici mes conseils pour trier parmi les témoignages clients reçus et sélectionner les bons (si vous en avez la possibilité) :

  • Un bon témoignage client doit être percutant et délivrer une IDÉE FORTE (qui fera mouche auprès de vos prospects)
  • La formulation du témoignage ou de la recommandation émise doit permettre de RÉDUIRE LE RISQUE PERÇU ou éventuellement de neutraliser une crainte potentielle liée à votre offre commerciale.
  • Il doit METTRE L’ACCENT SUR L’APPORT DE VALEUR et sur les BÉNÉFICES qui en ont été retirés lors de l’achat.

Comprenez bien que certains vendeurs désirent obtenir des témoignages à tel point qu’ils acceptent n’importe quoi. Ils en oublient la cohérence avec les besoins et motivations de l’acheteur !

Ne faites pas la même erreur…

Prenez le temps de sélectionner les meilleurs témoignages clients, ceux qui sont les plus adaptés au contexte, au profil et au cadre de référence du client à convaincre. Soyez spécifique pour être efficace dans votre plan marketing et vos actions commerciales.

Car ce n’est pas la quantité, mais la qualité qui compte !

Par exemple, si vous souhaitez convaincre un client grand compte BtoB, montrez-lui le témoignage d’un client similaire en termes de notoriété, de volume business, etc.

Et si vous souhaitez convaincre un petit client BtoC idem, ne cherchez pas à l’impressionner avec les grandes marques pour lesquelles vous travaillez. Privilégiez un client qui lui ressemble !

C’est précisément ce que je fais pour mes formations commerciales en ligne sur cette page réservée aux témoignages de clients, ou encore dans cette playlist YouTube accessible au public.

Prouvez à vos clients que votre solution commerciale est parfaitement adaptée à chacune de vos cibles, et qu’en prenant la décision d’acheter ils ne seront en aucun cas les premiers à vous faire confiance.

En passant, cela me rappelle une anecdote susceptible de vous inspirer pour réaliser des ventes assez facilement…


Exemple commercial d’application


Lorsque je travaillais en circuit grande distribution pour le compte du groupe Heineken, il m’arrivait de vendre des opérations gigantesques en entrée de magasin sur toute une zone de chalandise. Cela simplement en montrant une photo prise avec mon smartphone chez le concurrent direct (ou le plus gros de la zone). Devinez comment ?

Le patron d’un point de vente veut toujours ce qu’il y a de mieux, et il ne veut jamais passer à côté d’une opportunité qui a lieu juste à côté de chez lui.

Par effet domino, mes opérations commerciales événementielles se dupliquaient comme des petits pains, avec quelques palettes additionnelles de marchandise (pour faire toujours mieux que chez le concurrent d’à coté)…

Cela m’a permis d’exploser mes objectifs business à de nombreuses reprises, d’être systématiquement classé sur le podium des concours commerciaux et de laisser un portefeuille client qui pesait 19,6M€ annuel lorsque j’ai quitté la société.


Quel est le meilleur moment pour utiliser un témoignage client ?


Beaucoup de vendeurs utilisent les témoignages clients à tort et à travers, souvent lors de moments inappropriés du processus de vente.

Or, le témoignage client doit être utilisé finement !

Le meilleur moment, c’est lorsque le prospect est sur le point de se décider. Il faut l’utiliser à la fin de l’entretien de vente, pour dissiper un doute, et lever les dernières appréhensions afin d’ouvrir la voie vers la concrétisation de la vente: le closing !

Vous l’aurez compris, les témoignages de clients satisfaits ont un véritable pouvoir d’influence sur vos prospects si vous savez les utiliser à bon escient…


La recommandation commerciale fonctionne-t-elle aussi bien ?


La question ne se pose pas pour une recommandation commerciale, car vous appelez ou venez “de la part de”. Cette notion est donc d’ores et déjà présente à l’esprit de votre prospect.

Dés la prise de contact, vous êtes jugé à travers un effet de halo positif, avec l’étiquette “approuvé par celui qui me l’envoi”. Tout dépend donc de l’autorité du prescripteur sur son cercle d’influence.

Cela facilite bien des choses en matière de prospection commerciale, mais ce n’est pas pour autant que la vente est jouée.

Même si parfois, la vente est déjà dans la poche avant même d’avoir présenté l’offre commerciale (parce que vous venez de la part de…) il vaut mieux avoir travaillé la qualité de son discours commercial…


Vidéo complémentaire sur la Recommandation Commerciale




Maintenant, c’est à vous de jouer: je crois que c’est le moment de passer quelques coups de fil stratégiques à vos meilleurs clients, qu’en dites-vous ?

Ils seront votre meilleure source de business à court, moyen et long termes !

Besoin d’aller plus loin ? Voici des articles complémentaires :