Chatbot

Vous n’avez pas pu échapper à l’enthousiasme général et quasi frénétique qui se fait sentir ces derniers temps autour du développement de l’IA (Intelligence Artificielle), et de sa mise à disposition au grand public. Mais aujourd’hui, c’est aux portes de votre entreprise qu’elle vient frapper, sous une forme un peu particulière : le chatbot ! En effet, selon Oracle, près de 80% des entreprises utiliseront ces assistants robotisés pour interagir avec leurs clients d’ici 2020.

Avec des promesses d’automatisation des actions marketing et du processus métier du commercial, partez à la rencontre de ce nouvel avatar 2.0 qui risque bien de décrocher un CDI dans votre équipe.

Qu’est ce qu’un « chatbot » ?

De manière générale, un chatbot est un programme informatique qui est capable de dialoguer avec un individu à travers un système de conversations automatisées.

L’histoire du Chatbotter

On pourrait penser que le concept des chatbots est plutôt innovant… Et pourtant, ce phénomène n’est pas nouveau ! Certaines enseignes avaient déjà eu recours à l’Intelligence Artificielle par le passé : sous la forme d’agents virtuels, présents sur le site web de l’entreprise et souvent représentés par un avatar humain.

On se souvient notamment de « Clippy », l’assistant personnel de Microsoft Office, conçu pour comprendre les besoins des utilisateurs de l’interface. Puis, une fois l’initiation au Web faite, les bots prennent une nouvelle fonction : le SAV. Des assistants virtuels font alors leur apparition, comme « Lea » qui répond aux questions des voyageurs sur le site internet de la SNCF : une sorte de FAQ animée.

Néanmoins, ces premiers essais avaient rencontré un succès mitigé dû aux capacités limitées de ces « agents ».  En effet, les réponses données n’étaient pas toujours adéquates et la nécessité de passer la main à un humain se faisait rapidement sentir. Nous étions assez loin des capacités d’un chatbot d’aujourd’hui…

Une technologie à la pointe qui touche désormais un large public

Aujourd’hui, grâce aux progrès de l’IA, les chatbots ne se réduisent plus qu’à la partie conversationnelle. En effet, en plus de s’appuyer sur des systèmes analytiques pointus (algorithmes, base de données, chaîne de traitement), qui ont une compréhension profonde de ce que veut l’utilisateur, le chatbot permet un système d’actions sophistiqué :

  • démarrage d’une application pour effectuer une tâche particulière
  • déclenchement d’une commande
  • recherche d’information
  • conseil personnalisé

Les logiciels apportent des réponses cohérentes à des questions complexes, en s’exprimant de plus en plus naturellement.

Les bots finissent véritablement de se démocratiser avec leur intégration dans les applications de messagerie instantanée et tout particulièrement sur Facebook Messenger l’an dernier. En effet, ses 900 millions d’utilisateurs peuvent désormais directement contacter ces petits programmes, développés par les entreprises, à travers le service de messagerie du réseau social.

De plus, mobile-friendly, le chatbot communique sur le support fétiche des internautes qui s’adapte parfaitement aux réponses rapides et instantanées.

Comment associer le chatbot à la vente BtoB ?

Dans un monde où l’innovation fait rage et où les ventes sont de plus en plus difficiles à décrocher, il est important de se démarquer de ses concurrents ! De plus, les prospects BtoB sont souvent moins nombreux que ceux du BtoC et ils ont un cycle d’achat long et complexe.

C’est pourquoi votre entreprise se doit de les capter rapidement avant qu’un autre concurrent ne le fasse. Ainsi, la vitesse d’exécution commerciale et la capacité à innover sont deux éléments primordiaux à la vente BtoB.

Or, en accélérant les processus de décision et d’action tout en surfant sur la vague du digital, les bots représentent une des solutions pour faire face à ce défi.

Agir sur le premier niveau d’engagement : réussir à atteindre le prospect là où il ne veut plus d’un commercial

Aujourd’hui, la majeure source d’informations pour un prospect, que ce soit en BtoB ou en BtoC, c’est d’abord de chercher par lui-même des informations, et en particulier sur le web. En effet, il a de plus en plus tendance à fuir le commercial et préfère se faire confiance dans l’étude des possibilités qui s’offrent à lui.

C’est ici que le chatbot peut intervenir ! Il réintègre le commercial sous une nouvelle forme, digitalisée, qui est plus à même d’être acceptée du prospect :

  • L’interaction avec le chatbot est décidée par l’internaute, à qui l’on donne la maîtrise de son choix: « être aidé tout en maîtrisant l’aide ». Il peut entamer une discussion quand il le veut et y mettre fin à son bon vouloir.
  • L’utilisateur professionnel peut trouver rapidement l’information recherchée via le chatbot sans avoir à naviguer des heures sur une page web
  • Le contact se fait de manière contextuelle : il répond adéquatement à la question du prospect (message adapté à la page visitée, au type de client…)
  • Le bot est un outil d’auto-diagnostic qui répond aux questions de premier niveau de certains utilisateurs avec des contenus riches et interactifs (vidéo, livre blanc, e-book…)

Dans le cas d’une demande plus complexe, le chatbot est utilisé pour qualifier cette requête avant de la rediriger au commercial btob. Il sera plus à même de la traiter avec expertise et l’internaute n’est pas frustré puisque sa demande a été prise en compte immédiatement.

Assurer le suivi du cycle d’achat : le chatbot joue le rôle d’assistant commercial

Les commerciaux BtoB déplorent une perte de temps considérable due à la constante nécessité de garder éveillé l’intérêt du prospect pour son entreprise, via des actions de relance téléphonique / mail. En moyenne, ils consacrent 59% de leur temps à des activités dites de « non-vente » (génération de leads, recherches de comptes, gestion de planning…).

Désormais, à travers l’utilisation d’applications de messagerie instantanée telles que Messenger ou What’sApp, les chatbots automatisent ces tâches à faible valeur ajoutée :

  • Envoi d’alertes lors d’un salon ou d’un événement qui peuvent intéresser le client en question
  • Envoi de notifications sur des promotions
  • Programmation de rappels et de relances
  • Prise de rendez-vous automatisée sur l’agenda du commercial, compte tenu de la demande du prospect et de la disponibilité du commercial
  • Support technique 24h/24 et 7j/7 : un après-vente instantané qui permet d’avoir des clients satisfaits, prêts à vous recommander. Cela libère également le temps passé par un commercial btob à faire du service après-vente ou SAV (5 à 15% de son temps étant traditionnellement alloué à cette tâche).

En déléguant les tâches répétitives de son métier à un bot, le commercial btob peut consacrer davantage de temps à des actions à forte valeur ajoutée sur des leads qualifiés, et ainsi augmenter sa productivité commerciale.

En effet, sa connaissance client est enrichie en temps réel par le bot : il sait à quel moment il est en mesure de capturer des leads « chauds ».

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter et les erreurs à éviter pour faire du chatbot la nouvelle arme du commercial ?

Une étude de Gartner démontre que la 1ère source de choix pour un client B2B correspond aux interactions avec le porte parole de chaque fournisseur présent sur le marché : le commercial. Mais il faut savoir que lors d’un achat BtoB, tel qu’un ERP ou tout autre outil sophistiqué qui va durer dans l’entreprise, le processus de décision est très différent du BtoC.

La complexité et la valeur ajoutée du produit ou du service offert sont au cœur des préoccupations de l’acheteur. En effet, les problématiques des clients professionnels sont complexes et nécessitent donc des solutions élaborées.

Or, seulement 14% des internautes estiment que les chatbots sont capables de leur fournir des réponses détaillées. Ainsi le travail du commercial btob ne peut pas être totalement remplacé par un bot, c’est un assistant à utiliser avec précaution pour en faire une arme puissante ! Voici une liste de quelques bonnes pratiques à adopter :

  • Faire du chatbot un canal de communication supplémentaire

Il ne doit pas remplacer tous les canaux traditionnels (emailing, phoning, prospection terrain…), qui restent primordiaux pour communiquer avec des prospects BtoB mûrs.

En effet, le chatbot s’apparente davantage à un outil de pré-qualification destiné à une partie des prospects : les « early-adopters ».

Or, la mission centrale du commercial est de maîtriser l’entonnoir de conversion d’un prospect en client. La première étape de ce cycle étant d’attirer le prospect dans les « mailles » de son filet : c’est ici que le bot peut intervenir de la manière la plus efficace. Il est également utile dans la collecte de données sur les internautes, sans qu’ils n’aient la pression habituelle d’un commercial.

  • Adapter le graphisme et la « voix » du bot à ceux de votre entreprise

Aujourd’hui, l’optimisation de l’UX (expérience client) est au cœur des préoccupations. C’est pourquoi, la charte graphique du bot (logo, couleurs, design) ainsi que la structure des messages doivent être en adéquation avec la personnalité de votre entreprise BtoB.

Les prospects doivent y trouver une certaine cohérence avec votre stratégie de communication globale, comme par exemple, celle véhiculée via votre site web. Être consistant du début à la fin de la conversation avec un prospect est très important pour établir une relation de confiance.

Le chatbot doit avoir une conversation proche de celle que pourrait avoir un de vos commerciaux btob avec un prospect, tout en assumant les limites robotiques de cet outil. La personnalisation des messages avec les informations propres à l’interlocuteur (nom, prénom, intérêt, stade de maturité dans le cycle d’achat…) est une des techniques de rapprochement qui peut faire toute la différence dans la perception du bot.

  • Rendre le bot intelligent

La mise en place d’un chatbot est facilement opérable grâce aux nombreux outils disponibles  aujourd’hui. Cependant, donner de l’intelligence à celui-ci relève d’un tout autre défi. Pour ce faire, il est important de définir différents scénarios selon les situations que le bot peut rencontrer : faire face à un prospect ou à un client, répondre à une question ou accéder à une requête…

Cela est d’autant plus complexe en BtoB puisque le chatbot doit prendre en compte la gestion des multiples interlocuteurs dans un contrat (acheteur final, décisionnaire intermédiaire, premier contact, modérateur).

Ajouter une enquête de satisfaction après chaque utilisation du bot permet de vérifier si la réponse fournie a été adéquate. Au fur et à mesure, ces retours vont servir de phase d’apprentissage pour améliorer le process interne du robot et l’expérience client.

Toutefois, il ne faut pas oublier que l’humain a toujours sa place dans le processus de vente. Pour le moment, le chatbot n’a pas l’intelligence requise pour répondre à toutes les problématiques auxquelles font face vos clients BtoB. Il doit être accueilli comme le nouvel assistant (et non pas le remplaçant) du commercial.

En effet, l’intégration des chatbots dans le marketing et la vente est une étape vers l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée au sein de votre entreprise. Non seulement le bot prend en charge les interactions simples avec l’acheteur BtoB mais il s’occupe également d’attiser la curiosité des prospects. Cela permet au commercial de se concentrer sur la transformation des leads qualifiés, récupérés par le bot, en une communauté de clients fidèles. Les ventes vont exploser !

L'intelligence Commerciale Situationnelle

Vos commerciaux BtoB comprennent à la perfection le processus de vente mis en place par l’entreprise. Ils maitrisent les caractéristiques techniques et les argumentaires produits sur le bout des doigts. Ils ont les bons outils (de Sales Intelligence) à disposition pour prospecter des leads qualifiés. Mais la mayonnaise ne prend toujours pas… et le chiffre d’affaires stagne ! Pourquoi ?

Qu’est-ce qui cloche docteur ? Et si c’était tout simplement un déficit d’intelligence commerciale situationnelle ? Analysons tout ça en détail…

L’Intelligence Commerciale Situationnelle, c’est quoi ?

On pourrait épiloguer longtemps sur la définition de l’intelligence commerciale situationnelle, car elle peut prendre bien des formes, par exemple :

  • Le pitch commercial hyper adapté au contexte actuel de l’entreprise qui va littéralement scotcher le décideur au bout du fil,
  • La question ultra pertinente qui fait prendre conscience au prospect des tenants et aboutissants qui conditionne sa prise de décision,
  • Le bon argument, au bon moment, avec le bon interlocuteur,
  • La demande d’une excellente contrepartie face à une toute petite concession en phase de négociation commerciale
  • Le timing idéal pour prendre le leadership sur le closing du deal
  • L’art de laisser la porte ouverte et de s’inscrire dans l’agenda d’un prospect qui vient de refuser une proposition commerciale

Définition de l’intelligence commerciale situationnelle

Je dirai tout simplement que l’intelligence commerciale situationnelle c’est l’utilisation de la bonne technique de vente, au bon moment, avec le bon profil d’interlocuteur, dans le bon contexte !

Passez un minimum de temps avec vos commerciaux BtoB, et ils vous démontreront ce qu’est l’intelligence commerciale situationnelle. Mais reste à savoir si cette compétence est présente au sein de l’ensemble de votre force de vente, et si vos vendeurs sont en capacité de la déclencher sur demande…

Quelle est la différence entre les vendeurs qui en font preuve et les autres ?

La formation ? L’entrainement ? L’expérience ? L’autonomie ? Peut-être même une combinaison de tout ça ?

Ce qui est sûr, c’est que bon nombre de commerciaux BtoB sont assez éloignés de ce concept. Ils se contentent de rester enfermés dans les fiches techniques, les outils, les méthodes et les process de l’entreprise… sans jamais les adapter au client qu’ils ont en face (et au contexte de la situation commerciale dans laquelle il se trouve).

Vous voulez un exemple commercial pour illustrer ce point ?

Il s’agit du commercial qui va noyer son interlocuteur sous un flot d’arguments commerciaux inutiles et s’enfermer dans un monologue sans jamais se rendre compte qu’il est en train de passer à côté de son entretien de vente… et il existe bien d’autres erreurs commerciales qui freinent le développement des ventes en BtoB croyez-moi !

A l’opposé, d’autres vendeurs vont fonctionner complètement au feeling et partir dans tous les sens, sans aucune structure commerciale. Vous voyez surement de quels profils commerciaux je parle, pas vrai ? Vous en avez peut-être déjà eu au bout du fil / rencontré en point de vente ?

C’est le genre de vendeur que l’on a du mal à suivre dans son cheminement, et face auquel on se demande où il veut bien en venir. On attend toujours la suite pour trouver un lien logique, mais cela ne vient quasiment jamais… et lorsque le client passe commande, c’est parce qu’il a vraiment besoin du produit / service et pour se débarrasser du vendeur.

Nous pourrions continuer à analyser ensemble d’autres profils de commerciaux btob, mais nous allons nous arrêter là, car la différence majeure entre ceux qui font preuve d’intelligence commerciale situationnelle et les autres, c’est tout simplement: la RÉGULARITÉ des performances commerciales !

La plupart des commerciaux réussissent un coup par ci un coup par là. Certains vendeurs réussissent un peu plus souvent, et quelques-uns seulement performent avec régularité, dans la durée ! Voilà la grande différence entre les commerciaux qui ont développé cette aptitude et les autres…

Comment cultiver l’intelligence commerciale situationnelle au sein de votre force de vente ?

Au-delà du simple fait d’analyser les pratiques commerciales actuelles de votre force de vente, le degré de maîtrise et la capacité à utiliser à bon escient les outils de vente, je vous conseillerai tout simplement d’embarquer vos vendeurs dans un plan d’amélioration continue collectif.

1) Pour commencer, demandez à vos vendeurs d’identifier leurs points de force :

  • ce qu’ils maîtrisent : les compétences commerciales conscientes,
  • ce qui marche pour eux en situation de vente,
  • ce qu’ils arrivent à exécuter en parfaite compétence inconsciente,
  • etc.

2) Puis demandez-leur ensuite d’identifier leurs axes d’amélioration :

  • leurs carences commerciales / leurs points faibles actuels,
  • ce qui leur pose systématiquement problème en situation de vente,
  • ce dont ils sont conscients, mais qu’ils n’arrivent pas à exécuter avec facilité : incompétences commerciales conscientes,
  • etc.

Demandez à vos commerciaux de faire cet exercice à l’issue de chaque vente !

Encore mieux, accompagnez-les (de temps en temps) et éclairez-les sur ce dont ils n’ont pas encore conscience : les « incompétences commerciales inconscientes » !

Challengez-les, travaillez sur des points précis du processus de vente, et faites-les grandir commercialement pour qu’ils soient enfin, un jour, en capacité de délivrer les performances attendues (au quotidien). C’est précisément de cette manière que vous éveillerez leur intelligence commerciale. La composante « situationnelle » viendra avec la pratique intensive et la volonté de s’améliorer…

Et pour finir, pourquoi ne pas organiser des sessions pour identifier les erreurs contre-productives et partager les bonnes pratiques commerciales pour harmoniser les compétences ?


Lire l’article original publié sur le Blog de Sparklane : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/intelligence-commerciale-situationnelle-carence-coute-cher-aux-commerciaux-btob/

 

La Gestion de la Relation Client avec un CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Fini les tableaux Excel, depuis quelques années, c‘est devenu l’un des outils essentiels pour gérer sa relation client et ses prospects. Quels sont les avantages à mettre en place un logiciel CRM dans son entreprise pour sa relation client ? Analysons cela en détail…

Quels sont les 6 avantages d’un logiciel CRM dans Relation Client ?

1. Un logiciel CRM uniformise et mutualise vos données

Un outil CRM permet de centraliser les données des clients et des prospects dans une base de données commune. Cela permet d’unifier l’information et de fournir un accès à chaque collaborateur. Cette mutualisation des données améliore la collaboration au sein d’une équipe et au sein des différents services d’une entreprise. On gagne du temps en évitant les multiples saisies de données, en réduisant les doublons et en diminuant également le risque d’informations erronées. Chaque collaborateur peut avoir accès à une fiche client (coordonnées, échanges de mails, cahier des charges, détails par contact, ancienneté, listes commandes et des factures, historique des actions, etc.). Cela permet de mieux connaitre le client et ainsi d’améliorer la gestion de la Relation client.

2. Un CRM permet d’accéder rapidement à tout l’historique de la relation client

Selon le mode d’acquisition du CRM (mode licence ou mode SaaS), chaque collaborateur peut accéder via un navigateur web et une connexion internet à tout l’historique des actions, des échanges, et des petits détails qui comptent en matière de gestion de la relation client. Cette facilité d’accessibilité est idéale pour les personnes itinérantes qui souhaitent obtenir une information précise d’un contact depuis un mobile ou une tablette sur la route. Les collaborateurs sont ainsi plus réactifs face aux demandes des clients, ce qui augmente la satisfaction client. Même hors des locaux de l’entreprise, il est possible de suivre son dossier client, ses données, son historique, la date de la dernière action commerciale, etc. La gestion du suivi client direct via les actions commerciales (mail, fax, téléphone, SMS, web démonstration, salon, RDV, etc.) qui sont ainsi notées et datées très précisément.

3. La gestion de la relation client est facilitée via l’accès à une information précise en temps réel

On peut stocker et relier un grand nombre d’informations dans un logiciel CRM : la provenance d’un contact, les références clients, les types de relations entre plusieurs contacts, les filiales, les personnes travaillant dans plusieurs entreprises, etc. L’avantage est que l’information est constamment mise à jour pour tout le monde, ce qui facilite grandement la gestion de la relation client. Une personne peut s’abonner pour recevoir des notifications lors de modification de la fiche client. En conséquence, les données sont accessibles par tous les collaborateurs, et cela, en temps réel. Connaitre ses clients et leurs attentes est la clé d’une stratégie d’entreprise réussie. De plus, avec un éditeur fiable, toutes les données sont organisées et stockées en toute sécurité.

4. Un logiciel CRM permet de créer des campagnes marketing plus ciblées et personnalisées

Gérer ses campagnes marketing depuis un CRM permet de cibler au mieux ses clients. Un logiciel CRM peut gérer les abonnés d’une newsletter ainsi que les désinscriptions. Depuis un CRM orienté marketing, on peut créer une liste de contacts personnalisée selon de nombreux critères : le type de client, la zone géographique, l’effectif ou la taille de la société, le secteur d’activité, le type de produits achetés, etc. Cela permet d’envoyer des emails pertinents et adaptés à chaque client. Selon les outils, il peut même intégrer directement les statistiques sur les campagnes emailings.

5. Réaliser des tableaux de bord sur les données clients pour prendre les bonnes décisions

Les CRM intègrent le plus généralement des outils d’analyses et de statistiques directement liés à la base de données de contacts et de sociétés. Cela permet de cerner les difficultés rencontrées, de trouver les axes d’amélioration, les opportunités et définir les attentes des clients. Il est possible d’obtenir des informations très détaillées, comme par exemple la localisation des nouveaux clients, l’évolution des ventes par secteur, la vente des offres complémentaires, les clients perdus, le nombre d’appels effectués, de rendez-vous, l’état des clients, etc. Généralement, ces tableaux de bord sont personnalisables et paramétrables selon les variables souhaitées.

6. Un logiciel CRM permet d’améliorer la fidélisation client

Avec l’ensemble de ces données, le service client assure un suivi plus précis. Un CRM permet l’augmentation de la satisfaction client, ce dernier se sent écouté et valorisé. Ce qui va se répercuter sur le niveau de fidélisation client et sur les ventes ! Il est également possible de planifier et d’automatiser les relances clients à effectuer pour rester au plus proche d’eux.

 

Finalement, un CRM est un réel outil stratégique dans la relation client qui peut permettre de se différencier des concurrents. Il existe un CRM pour chaque taille d’entreprise, à l’instar du secteur d’activité. Cela peut être une stratégie de choisir un CRM métier qui prend en compte les spécificités liées à une profession et à un secteur d’activité. Savoir gérer et entretenir une bonne relation avec ses clients est un point essentiel dans la stratégie et la réussite d’une entreprise. Gagner du temps et satisfaire ses clients, c’est pouvoir prendre du temps pour prospecter et trouver des nouvelles opportunités, sans mettre de côté ses clients existants.


A propos de l’auteur :

Everwin est le leader français de logiciels de gestion d’affaires pour les sociétés. Everwin propose une gamme de logiciels de gestion : un logiciel CRM, des solutions ERP, une plateforme collaborative.