Relance Téléphonique et Email

De nombreux commerciaux hésitent à faire une relance client dans le but de conclure la vente. Ils ont peur de déranger leurs clients potentiels, de les irriter, de donner l’impression de mendier avec un mail de relance ou une relance téléphonique !

Faites-vous partie de ces commerciaux ? Alors, sachez ceci : tant que cette hésitation va vous habiter, vous aurez beaucoup de mal à développer vos ventes. Tout simplement car relancer un client, c’est indispensable. Voyons pourquoi…

Pourquoi effectuer une relance client par mail ou téléphone ?

1. Relancer un client, c’est savoir à quoi s’en tenir

Vous hésitez à faire une relance client par mail ou téléphone ? En réalité, vous avez peut-être peur d’entendre un client potentiel vous dire qu’il n’est pas ou plus intéressé par votre offre commerciale ? Pourtant, vous ne devriez pas !

Car relancer un client par email ou par le biais d’une relance téléphonique, cela vous permet de ne pas émettre de supposition et de savoir très vite à quoi vous en tenir. En sachant rapidement à quoi vous en tenir, vous allez :

  • Obtenir un levier d’action pour conclure une vente qui était en train de vous échapper,
  • Evitez de gaspiller votre énergie (mentale/émotionnelle) et votre temps à espérer qu’un client “perdu” va acheter ; ce qui vous permet de vous concentrer sur des clients beaucoup plus intéressants pour vous.

Pour un commercial, sachez que l’énergie et le temps sont des ressources très importantes. Lorsqu’un commercial gaspille du temps, il se retrouve très vite à la fin du mois et constate qu’il n’a pas atteint ses objectifs commerciaux.

Lorsqu’un commercial gaspille son énergie à tenter de convaincre un client qui n’est pas prêt à acheter, il se sent émotionnellement et mentalement épuisé ; ce qui peut par exemple freiner ses envies de continuer à prospecter de nouveaux clients potentiels.

Il est donc toujours préférable et vraiment capital de savoir rapidement à quoi vous en tenir avec un prospect / client potentiel ; et ce n’est que l’une des choses qu’une relance client vous permet de faire. En voici une autre : booster vos ventes !

2. Réaliser systématiquement des relances client, c’est booster ses ventes

Vous savez, il y a de multiples raisons pour lesquelles certains de vos clients potentiels n’ont pas encore passé commande :

  • Ils n’ont tout simplement pas encore pris le temps d’y penser,
  • Ils n’osent pas revenir vers vous,
  • Ils hésitent entre votre offre et celle d’un concurrent,
  • Ils attendent que vous fassiez le premier pas pour rentrer en négociation,
  • Ils n’ont pas encore tout le budget correspondant au prix de votre produit ou service,
  • Il y a une partie de votre produit qui ne les intéresse pas, et ils ne sont pas prêts à payer pour elle,
  • Ils ne ressentent pas encore un besoin pressant de d’obtenir / de consommer votre produit,
  • Ils vous trouvent trop cher (par rapport à la valeur perçu de votre proposition commerciale),
  • Ils doutent de ce que votre produit/service peut vraiment satisfaire leurs besoins (et leurs motivations d’achat profondes),
  • Ils ne savent pas comment en parler de façon convaincante au décideur (leur direction, le conjoint…)
  • Ils sont carrément passés à autre chose (sur-sollicitation journalière) et vous n’êtes jamais revenu vers eux !!!

Bref, toutes ces raisons potentielles – mais bien réelles – constituent des obstacles à l’achat de votre produit / solution. Simplement, ne comptez pas sur votre client pour être le premier à en parler. Car il a peut-être lui-même des blocages psychologiques qui l’empêchent de le faire :

  • Il se dit que cela ne constitue pas une priorité actuellement. Vous vous en êtes peut-être rendu compte : quand l’être humain est surchargé de choses à faire, il a tendance à penser qu’il n’a pas le temps pour ceci ou pour cela. Il n’a en général du temps que pour les choses pour lesquelles on lui met un peu de pression, les choses qui deviennent une priorité !
  • Il ne veut pas vous déranger ou trop vous en demander. Il considère que vous êtes une personne qui a d’autres chats à fouetter, et qu’il n’a pas le droit de vous sur-solliciter.
  • Il ne veut pas vous donner l’impression qu’il a vraiment besoin de votre produit. Car il a peur que cela vous pousse à en revoir les conditions tarifaires.

Toujours est-il que vous ne devez pas compter sur votre client pour relancer le débat. C’est à vous de prendre votre téléphone et de le relancer après un certain temps. C’est à vous d’envoyer un mail de relance pour lui rafraîchir la mémoire et/ ou chercher à comprendre pourquoi il n’a pas encore acheté…

Ce n’est qu’une fois que vous avez compris l’obstacle, une fois que vous l’avez accepté, que vous pourrez le traiter (comme n’importe quelles objections commerciales) et votre client potentiel passera à l’achat, ou vous optimiserez tout du moins les chances qu’il le fasse.

Un exemple pour illustrer ?

Exemple de relance client B to C :

Supposons qu’une consommatrice se rende sur le site e-commerce de Tamaris pour acheter une paire de chaussures, mais que sa carte bleu ne passe pas (raison : besoin d’un code pour las achats sur Internet / plafond mensuel dépassé…). Alors, il y a de fortes chances que ce soit terminé. Les statistiques de paniers abandonnés le prouvent en tout cas 😉

Exemple de Relance téléphonique

Si le process commercial dit que la force de vente doit systématiquement effectuer une relance téléphonique, alors peut-être que 10 à 60% des paniers abandonnés seraient récupérer avec un bon argumentaire de vente et des solutions adaptées (paiement par carte en plusieurs fois sans frais, par chèque, virement, paypal, contre-remboursement…)

Mail de relance

Idem avec une relance par email automatique (la plupart des CRM le font) ou manuelle, le fait de réexposer le consommateur à l’offre commerciale avec un message commercial adapté peut drastiquement augmenter le taux de concrétisation des achats.

Retargeting

Encore une fois, le fait de réexposer la consommatrice à sa paire de chaussures sur d’autres sites web (via criteo, adwords, facebook, et tous les réseaux partenaires) peut lui donner envie de concrétiser son achat d’impulsion.

Un autre exemple ?

Relancer un client en B to B :

Supposons que l’acheteur n’a pas renvoyé votre contrat de service parce qu’il a peur de se positionner sur l’appel d’offres en cours, et de parler de façon convaincante de votre solution Saas à sa direction.

Relance par téléphone

Vous pourrez demander à votre contact au sein de l’entreprise de vous mettre en relation avec le ou les décisionnaires pour prévoir un call technique / une démonstration par webconférence durant lesquels vous pourrez influencer la prise de décision en cours.

Relance par mail

Vous pouvez également relancer avec un email de suivi en apportant de la valeur ajoutée (innovation technique, évolution de la réglementation…) et en proposant différentes possibilités pour faire un point sur le dossier avec la direction et les utilisateurs de la solution. Cela permettrait enfin de se démarquer des concurrents qui s’en sont arrêté à l’envoi de la proposition commerciale!

Une lettre de relance

Vous pourriez même envisager d’envoyer une lettre de relance avec un support de présentation papier, un échantillon, une démo sur cd, une revue qui parle de votre solution, etc.

Libre à votre imagination, du moment que cela apporte de la valeur au prospect en lui permettant d’avoir des éléments supplémentaires pour influencer le circuit de décision.

Découvrons à présent une autre raison d’opérer des relances client par mail / téléphone / lettre / retargeting régulièrement…

3. Relancer un client, c’est obtenir un feedback pour améliorer son offre

Les relances client n’ont pas que pour avantage de booster ses ventes. Elles vous aident également à améliorer votre offre, que ce soit au niveau du produit, de ses bonus, du prix, des conditions générales de vente, du discours commercial, etc. Comment ?

Lorsque vous faites une relance téléphonique ou un mail de relance, analysez toujours attentivement les raisons pour lesquelles vos clients n’ont pas encore passé commande. Si un certain nombre de clients évoquent au fil du temps les mêmes raisons, prenez cela pour une information stratégique. Remontez-la auprès de votre direction ou de vos équipes techniques, et améliorez votre offre en conséquence.

En améliorant votre offre, vous vous assurez de faire plus de ventes à l’avenir. Bien sûr, il faudra mettre en perspective ce que ces améliorations vous coûtent et ce qu’elles vous rapportent.

Mais ce qu’il faut retenir ici, c’est que les relances client vous fournissent des retours d’information sur votre offre, votre processus de vente… et vous permettent donc de réagir de la façon la plus appropriée en termes de développement business.

Comment relancer un client par mail ou téléphone de manière intelligente?

Pour finir sur une touche plus opérationnelle, voici une vidéo qui récapitule 7 techniques de relance client que vous pouvez aussi bien utiliser dans un email de relance ou en relance téléphonique :

 

Voilà, si ces 3 bonnes raisons vous ont convaincu et que ces 7 stratégies vous ont fourni des idées et des motifs légitimes, il ne vous reste plus qu’à passer à l’action, c’est à vous de jouer ! Systématisez la relance client dans votre processus de vente et votre quotidien commercial et puis observez vos résultats grimper en flèche 😉

 

Quelques articles pour aller plus loin :

 

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Cet eBook collaboratif auquel j’ai accepté de participé est le fruit d’une idée originale de Tahar Abid fondateur de commercial-performant.com ! Voici son idée :

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Cet eBook est un recueil d’articles écrits par des auteurs d’exception qui vous livrent conseils et recommandations pour une réussite sans modération. Dans la première partie de cet eBook, vous apprendrez à maîtriser la vente par ses aspects techniques.”

La Collaboration de plusieurs experts en Vente & développement commercial

Hormis mes propres conseils, tirés de l’une des nombreuses publications du Blog Technique de Vente (sur l‘argumentaire téléphonique en l’occurence), vous retrouverez les conseils d’autres expert de la vente et du marketing comme Frédéric Lucas ou encore Frédéric Canevet…

C’est donc l’occasion de vous enrichir et de vous inspirer de l’expérience et du recul de 8 auteurs au total !

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C’est cadeau 😉

 

Digitalisation Présentation Commerciale

Comment réussir votre prise de contact et la présentation commerciale qui s’en suit ? Quels sont les facteurs clés de succès pour susciter l’intérêt et capter l’attention de clients sur-sollicités ? Quels sont les outils commerciaux à disposition ?

Nous n’allons pas revenir sur les leviers de la prospection commerciale ou l’art du pitch commercial – déjà abordés dans de nombreux articles sur ce blog – mais bel et bien nous focaliser sur l’art de dérouler vos présentations commerciales en impliquant plus efficacement le client.

La présentation commerciale n’échappe pas à la transformation digitale amorcée depuis déjà quelques années. Les Smartphones et tablettes sont devenus un véritable support à la présentation et à l’argumentation commerciale !

Quels outils au service de la digitalisation de la présentation commerciale ?

En recherche permanente de techniques et d’outils permettant de faciliter / booster les ventes, j’ai décidé de vous présenter aujourd’hui une application commerciale qui a retenu toute mon attention.

Dédiée à la performance commerciale et à l’accompagnement digitalisé des forces de vente, Touch & Sell a déjà été adopté par plus de 4 000 commerciaux !

Le concept de l’application commerciale Touch & Sell

Le concept est relativement simple : il s’agit d’une application tablette dédiée au moment de la présentation commerciale durant un entretien de vente. Véritable outil digital d’aide à la vente, Touch & Sell permet aux commerciaux et/ ou dirigeants d’avoir à portée de tablette l’ensemble des documents marketing et commerciaux stratégique qui permettront d’avoir plus d’impact en rendez-vous.

Je me rappelle encore il y a quelques années de cela avoir enchainé les rendez-vous commerciaux avec la photo d’une opération événementielle Desperados sur mon Smartphone. Avec cette stratégie, durant le temps fort de la marque qui a duré un mois, j’ai dupliqué la même opération en entrée de magasin dans tous les points de vente de la zone de chalandise, obtenant ainsi une visibilité maximale et un pic part de marché 😉

Une simple photo permettait au client de se projeter avec une opération qualitative, tout en démontrant que ses concurrents avaient déjà été convaincu par la mise en place d’une telle opération, ce qui sous-entendait qu’il était en train de passer à coté d’une opportunité sur une marque forte plébiscité par ses consommateurs !

Et pour l’anecdote, je me souviens très bien de la réaction de mon chef des ventes durant l’une des journées accompagnement terrain : “Bien joué le coup du Smartphone, bonne initiative!

Aujourd’hui, ce type de pratiques commerciales n’a rien d’exceptionnel, bien au contraire, mais il faut dire que cela était assez rare à l’époque… d’ailleurs il s’agissait du premier smartphone Samsung Galaxy dont je m’étais équipé à titre personnel !

Mes concurrents avaient plutôt l’habitude de sortir une plaquette commerciale ou leur ordinateur, ce qui était monnaie courante et rallongeait le temps de présentation, sans compter les détails logistiques: le fait de pouvoir se poser autour d’un bureau.

Aujourd’hui, les choses sont devenus beaucoup plus simples avec les outils digitaux à disposition, et vous pouvez donc vous démarquer de la concurrence encore plus facilement !

L’effet Wow durant vos présentations commerciales

Grâce à des contenus innovants (vidéo, 3D, HTML…), disponibles partout et tout le temps, même en mode déconnecté, vous pouvez offrir une nouvelle expérience à vos clients.

Exemple d’application en entretien commercial :

  • Montrer où et comment le produit est fabriqué (transparence, gage de qualité…)
  • Mise en valeur du produit au travers la théatralisation d’un point de vente (créer l’envie, aider le client à se projeter…)
  • Visualiser la maquette d’un projet (rassurer le client sur le résultat final…)
  • Exemples d’utilisation du produit étape par étape (Déjouer les objections techniques, simplicité d’utilisation…)
  • Montrer des indices de preuves sociales (nombre d’utilisateurs, indicateurs sociaux, clients ambassadeurs…)
  • Visite guidée de l’entreprise et du personnel (créer du lien, facteurs de sympathie…)
  • Etc.

Comment ça marche ?

En utilisant l’application commerciale Touch & Sell par exemple, vous intégrez tous les documents que vous souhaitez (Vidéo, Powerpoint, PDF, Excel, formulaires, bons de commande…), de manière autonome, depuis un accès back-office sécurisé en amont lors de votre préparation commerciale.

Un outil digital efficace: aussitôt intégré, aussitôt déployé !

Il suffit de synchroniser votre smartphone ou tablette pour recevoir vos mise-à-jour… et puis c’est parti ! De plus, Touch & Sell est disponible sur toutes les tablettes, et ce quelque soit le système d’exploitation (iOS, Android et Windows), ainsi que sur PC.

Alors soyons franc, il s’agit bien sur d’un outil de vente complémentaire aux différentes compétences commerciales requises pour remporter une vente ! Il ne remplace en rien les différentes qualités d’un commercial, mais il peut créer la différence à plusieurs niveau…

Quels sont les bénéfices pour la force de vente ?

  • Un discours et des supports harmonisés => Gardez le controle de votre stratégie commerciale et cadrez le discours de vos commerciaux
  • Un pilotage de vos forces de vente en temps réel => analysez en temps réel et managez vos commerciaux en conséquence
  • Des rendez-vous commerciaux plus efficaces => mettez-en plein la vue à vos clients avec des supports à l’argumentation
  • Une augmentation de la productivité des forces de vente => Plus besoin de chercher des documents dans une sacoche, vous accédez à tous ce dont vous avez besoin pour convaincre et signer en quelques clics…
  • Une image de marque valorisée => le taux d’équipement est encore relativement bas, c’est l’occasion de se différencier de la concurrence
  • Un lien siège/terrain renforcé => Accès rapide à l’information et reporting facilité

Pourquoi ai-je choisi de présenter la solution Touch & Sell ?

La digitalisation de la présentation commerciale est une excellente chose pour celui qui maitrise son processus de vente et Touch & Sell représente selon moi la solution la plus efficace pour réaliser vos présentations commerciales de manière interactive et percutante !

Cette application commerciale est proposée par l’éditeur logiciel français: The App Lab. Avec une équipe composée de 13 salariés, la start-up connait une forte croissance à 3 chiffres, et compte déjà des clients prestigieux, en France et à l’international, comme Universal Music France, Canal+ Régie, Cafés Richard, Colgate Palmolive, InExtenso, Air Liquide, Lagardère Métropoles, Le Petit Futé… et nul doute que cette solution commerciale équipera de plus en plus de force de vente à très court terme !

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