Télétravail Commercial

Le télétravail séduit de plus en plus de salariés et d’entrepreneurs. Le secteur commercial ne fait pas exception cette tendance de fond. Vous êtes manager / dirigeant, et souhaitez proposer le télétravail à vos équipes commerciales ? Ou bien vous êtes commercial, et vous souhaitez vendre l’idée du travail à distance à votre employeur ? Dans cet article Cadre Emploi décrypte pour vous les clés du télétravail dans la fonction commerciale…

Définition du Télétravail

Savez-vous ce qu’est le télétravail ? Il s’agit d’une forme d’organisation du travail dans laquelle le travail est effectué par un salarié hors des locaux de l’entreprise, de manière volontaire et régulière et en utilisant les technologies de l’information et de la communication dans le cadre d’un contrat de travail. Le télétravail peut prendre différentes formes : à domicile, en nomade ou encore en télécentres. Qu’en est-il dans le secteur commercial ?

Quand commercial rime avec télétravail

Le télétravail s’immisce de plus en plus dans le secteur commercial. Quelle forme prend-il et qu’apporte-t-il ? Direct Emploi se propose de nous éclairer sur le sujet.

Qu’est-ce qu’un télécommercial ?

De nombreuses qualités personnelles sont requises pour être un bon télécommercial : une aisance relationnelle, un très fort sens commercial, des connaissances techniques sur le plan informatique et dans le domaine de la vente ainsi qu’une parfaite élocution. Le rôle du télécommercial est de contacter les professionnels afin de leur présenter les produits et les services de ses clients. Ce métier s’exerce dans des secteurs d’activité très variés comme la santé, l’informatique ou le bâtiment par exemple. Ses outils de travail ? Les mails, les SMS ou encore les réseaux sociaux.

Pour avoir le meilleur profil de télécommercial, il vous faudra être cultivé, venir d’univers variés du monde de l’entreprise, avoir déjà exercé le métier et connaître la gestion de la relation client au sein d’un service commercial ou d’un plateau téléphonique. Enfin, il pourra être judicieux de suivre une formation en télévente afin de corriger certains tics de langage et recentrer votre discours vers plus de directivité ou plus d’écoute.

Les commerciaux sont en général des télétravailleurs nomades.

Comment cela se caractérise-t-il ?

  • Pas de lieu de travail fixe : ils travaillent depuis leur domicile, chez leurs clients ou encore dans les transports
  • Ils exercent une partie seulement de leur activité en dehors de l’entreprise
  • Conservation d’un poste de travail au sein de leur entreprise
  • Utilisation des technologies de l’information pour travailler lors de leurs déplacements

Le télétravail dans le secteur commercial : oui, mais pourquoi ?

Le travail à domicile et à distance semble améliorer la productivité des équipes commerciales en favorisant notamment l’autonomie et l’initiative. Comment le télétravail peut-il être un levier de performance dans le secteur commercial ?

1.Un facteur d’efficacité

Pour un collaborateur, le travail à distance est source d’autonomie et une preuve de confiance. En effet, par la mise en pratique du travail à distance, le manager reconnait le travail et la valeur de ses employés et leur fait confiance. Ainsi, le salarié se sentira valorisé et donc plus performant.

Pour lui, le télétravail à domicile et à distance sera synonyme d’une réelle opportunité professionnelle : montrer ses compétences et prouver qu’il est autonome et performant. De plus, se sachant important aux yeux du manager, le commercial sera d’autant plus consciencieux afin de mériter son avantage et éviter toute critique de la part de ses collègues et de ses supérieurs.

Le travail à distance apporte du temps aux télécommerciaux. Du temps pour se recentrer sur leurs dossiers, du temps pour prendre du recul sur leur méthode de travail et tout ça chez eux, dans une ambiance calme et détendue. De retour dans l’entreprise, ils partageront leurs réflexions et auront ainsi l’occasion de progresser. Dans cette optique, le télétravail sera vu comme un tremplin dont le but est de repenser l’organisation de l’équipe et la perfectionner.

2.La mise en œuvre du télétravail

Pour que le télétravail porte ses fruits au sein de l’équipe commerciale, il doit être installé convenablement :

  • Le télétravail doit venir d’une réflexion commune et d’une volonté réelle des salariés d’une entreprise. En tant que manager, il vous faudra vérifier leurs motivations et les impliquer dans une réflexion concertée.
  • Vous devez également répartir les jours de travail à domicile et conservez des temps de réunion avec l’équipe des commerciaux afin d’échanger et de rester liés.
  • Afin de fluidifier les échanges, ayez recours à des applications intuitives et fonctionnelles comme Dropbox ou Skype, qui permettront à vos commerciaux de rester en contact et d’échanger sur les dossiers en temps réel.
  • La pratique du télétravail doit régulièrement être évaluée ! En tant que manager, vous devez faire un point régulier avec vos employés afin d’évaluer la progression de leurs performances et encourager leur proactivité. Le risque d’un non-encadrement du télétravail ? Le commercial peut perdre le contact avec son équipe et son manager et peut donc s’isoler.

Le télétravail dans le secteur commercial est source de productivité, d’efficacité et de performance. Mais qu’il s’agisse de télétravail à domicile et/ou à distance, ça s’entretient ! Si vous êtes manager et que vous souhaitez instaurer cette pratique au sein vos équipes commerciales, petit conseil : discutez-en d’abord avec vos collaborateurs pour être sûr que tous le monde adhère au projet.

Enfin, si vous êtes commercial et que vous souhaitez vendre le projet à votre employeur, il vous faudra démontrer que c’est réalisable d’une part, mais surtout et c’est le plus important: mettre en avant le retour sur investissement du télétravail (gain de temps, amélioration de la productivité, réduction des coûts…).

 

Quelques articles complémentaires pour aller plus loin :

Argumentaire Téléphonique

La prospection téléphonique est utile pour vendre directement des produits / services sur des ventes simples ou pour décrocher des rendez-vous sur des ventes complexes. Mais dans tous les cas, l’argumentaire téléphonique reste la clé du succès en télémarketing.

Alors comment construire un argumentaire téléphonique BÉTON ? Comment prospecter par téléphone efficacement au vu de la sur-sollicitation à laquelle nous faisons tous face ? Et comment accrocher les clients potentiels au téléphone afin de les convaincre d’aller plus loin ? C’est ce que nous allons voir ici …

La prospection commerciale (et qui plus est la téléprospection) c’est comme tout… en techniques de vente et ailleurs, il existe des bonnes et des mauvaises pratiques, des bons et des mauvais vendeurs ! La bonne nouvelle, c’est que prospecter va maintenant devenir l’occasion de vous différencier de l’amateurisme ambiant qui représente 95% de la prospection commerciale, pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents. Plutôt intéressant, non ?

Découvrons donc comment mettre à profit votre campagne de prospection commerciale avec les 9 étapes d’un argumentaire téléphonique percutant qui vont vous faire décrocher plus de rendez-vous et par conséquent plus de business !

Comment avoir un bon argumentaire téléphonique et décrocher des rendez-vous ?

Commençons tout d’abord par l’une des bases que j’aborde formation prospection : un bon argumentaire téléphonique, ce n’est pas celui que vous délivrez en moins d’une minute !

En si peu de temps, vous ne pourrez pas réellement faire percevoir à votre interlocuteur tout l’intérêt qu’il y a à vous rencontrer ! Vous risquez alors de voir votre interlocuteur refuser de vous donner un rendez-vous ou alors… vous poser un lapin.

1. Un bon argumentaire commercial permet de franchir le barrage de la secrétaire

En matière de téléprospection BtoB, il n’est pas rare de devoir faire face à une secrétaire (qui fait son job) et qui se charge de filtrer les appels pour le ou les décisionnaire(s). Vous devez donc inclure dans votre argumentaire de prospection commerciale / votre trame téléphonique des phrases et astuces qui vous permettront de passer ce barrage.

Les articles ci-dessous vous révèlent des moyens d’y parvenir :

Une fois le barrage passé, et une fois que vous avez au téléphone le bon interlocuteur, votre action commerciale de phoning devra inclure certains éléments pour le convaincre de vous donner un vrai rendez-vous digne de ce nom !

2. Prospecter, c’est savoir se présenter ET susciter l’intérêt

Ici, l’objectif (une fois que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil) c’est tout simplement de créer un climat favorable à la vente. Alors, saluez votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement, tout en éveillant la curiosité de votre prospect pour lui donner envie d’en savoir plus.

Puis vérifiez (au cas où) que vous avez bel et bien affaire au bon interlocuteur (le contexte peut évoluer plus vite que la base de données).

Voici un exemple qui devrait vous aider : « Bonjour. Ici, Victor Cabrera de la société Technique de vente, expert en Intelligence Commerciale. Vous êtes bien M. XXX, le directeur général de l’entreprise AAA ? »

La notion d’Intelligence Commerciale est assez singulière pour susciter la curiosité et l’intérêt, qu’en pensez-vous ?

3. L’objectif n°1 en téléprospection: c’est d’accrocher tout de suite !

Vous avez déjà surement entendu parler de pitch commercial / d’accroche commerciale ?

Une fois que l’on vous a passé le bon interlocuteur, et que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter. (d’où l’importance d’avoir travaillé sa trame téléphonique)

Voilà pourquoi l’objectif n°1 en prospection téléphonique reste d’accrocher et de capter l’attention. Ceci est plus facile à faire si vous avez pris le temps de collecter des informations sur l’entreprise et votre interlocuteur en amont. Si vous en connaissez – même vaguement – les problèmes ou les objectifs, vous pourrez tabler là-dessus dans votre argumentaire téléphonique.

Ensuite, vous pourrez énoncer en guise d’accroche téléphonique des opportunités / solutions en rapport avec les problèmes / les objectifs / les priorités de votre prospect.

Supposons par exemple que vous êtes un cabinet de gestion. Vous recrutez pour le compte des entreprises, vous formez, vous coachez, vous proposez des logiciels de gestion, etc.

Vous recherchez donc des entreprises qui vont vous confier ces volets de leurs affaires. Vous essayez alors de vous constituer un fichier prospects. Vos sources d’information pourraient être Internet, les journaux papier, ou un outil d’aide à la vente type Sales Intelligence. Vous identifiez donc 2 ou 3 entreprises qui ont postées des offres d’emploi.

Vous avez là une CIBLE à prospecter. Vous chercherez donc à obtenir leur responsable des ressources humaines. Vous pourriez alors l’accrocher avec une phrase telle que : « Nous avons remarqué que vous êtes actuellement en pleine phase de recrutement. Le cabinet de gestion XXX aide à recruter des collaborateurs dont les performances, preuves à l’appui, sont supérieures de 30% à la moyenne. Comment obtenons-nous de tels résultats d’après-vous ? »

Mais si vous n’avez pas suffisamment d’informations sur l’entreprise de votre interlocuteur, vous devrez alors vous servir d’une accroche téléphonique plus générique, une accroche censée toucher un maximum de personnes. Cela passe par la définition d’un avatar de client idéal… (voir cet article >>)

Reprenons l’exemple du cabinet de gestion. Vous pourrez alors argumenter quelque chose comme : « Le cabinet de gestion XXX a permis à plus de 150 entreprises telles que la vôtre de multiplier par 2 la productivité de ses effectifs tout en diminuant l’absentéisme de 35%. Que pensez-vous de ces chiffres ? »

4. Un bon argumentaire téléphonique anticipe toutes les objections possibles

Votre argumentaire téléphonique doit prévoir toutes les objections commerciales que votre prospect pourrait formuler une fois votre accroche énoncée (ou durant l’intégralité de l’appel de téléprospection).

  • Par exemple, si votre prospect vous dit : « Merci, mais je ne suis pas intéressé », que devez-vous lui répondre ?
  • S’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », que devez-vous lui répondre ?
  • Ou encore : s’il vous dit : « J’entends tous les jours la même chose. Vous dites ça pour que je vous donne un rendez-vous… mais je n’ai pas vraiment le temps », que devez-vous lui répondre ?

Prévoyez donc toutes les objections possibles à votre accroche commerciale ainsi que les contre-objections que vous pourriez formuler pour mener à bien votre action télémarketing.

Par exemple, s’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », vous pourriez lui répondre :

« Oui, je comprends ! Et je sais aussi que toute entreprise cherche à accroître ses performances commerciales. À ce titre, je connais très bien les fournisseurs de notre marché, et je vous garantie que nos solutions permettent de gagner au minimum 20% de productivité. Et le résultat est là ! Après nous avoir essayées, 99% des clients restent chez nous. Pourquoi d’après vous ? »

Sachez également une chose : vous ne penserez pas forcément à toutes les objections au départ. C’est donc en faisant de la téléprospection que vous allez enrichir votre argumentaire téléphonique. Vous apprendrez alors à leur apporter des contre-objections solides à force de test en tout genre.

Cependant, vous êtes libre de prendre une longueur d’avance et prospecter plus efficacement en découvrant ma formation *Traitement des objections* et son guide sur les 42 objections les plus courantes en BtoB et BtoC >>

5. Une action de téléprospection doit contenir un plan de découverte

Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir plus, votre argumentaire téléphonique doit évoluer vers un “petit” plan de découverte de ses besoins et motivations : c’est le diagnostic commercial.

Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous ; ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner davantage envie de vous rencontrer. Le deuxième objectif, c’est que votre prospect se rende davantage compte des problèmes qu’il a. En même temps qu’il en parle avec vous, leur résolution lui paraîtra alors plus urgente.

Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre prochain rendez-vous commercial (appelé R2).

Commencez donc par une question ouverte qui lui permet de vous en dire davantage sur ses besoins. Puis, en fonction de la situation, servez-vous d’autres types de questions (Voir la méthode QQOQCP >>)

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion prospectant des entreprises qui ont posté des offres d’emploi :

  • Vous commencerez par une question telle que « Comment vos recrutements se passent d’habitude ? ».
  • Vous continuerez par des questions comme : « Si je comprends bien, ces sources de recrutement ne vous permettent pas toujours de trouver les meilleurs employés, c’est exact ? Pourquoi d’après vous ? »

6. Le moment est venu d’argumenter spécifiquement pour convaincre

Lorsque vous avez lancé votre plan de découverte, vous avez centré l’échange sur les besoins / motivations / priorités de votre interlocuteur.

Maintenant, votre argumentaire téléphonique peut devenir spécifique et réellement vous différencier de tous les autres appels téléphoniques de la journée que reçoit votre prospect. Comment ?

Tout simplement en créant de la VALEUR !

Vous devez implanter l’idée d’une amélioration (gain ou économie) par rapport à la situation actuelle.

Exemple d’argumentaire téléphonique :

Vous pourrez lui dire quelque chose comme « Et si le cabinet de gestion XXX pouvait mettre à votre disposition des sources de recrutement avec un processus beaucoup plus simple que celui que vous venez de me décrire, et qui vous fournissent des collaborateurs dont la performance est supérieure à la moyenne de 30% ? Cela vous intéresserait de savoir quel processus permet d’obtenir de tels résultats et pourquoi nous sommes n°1 dans ce domaine ?»

En fonction du profil commercial de votre interlocuteur, vous pourriez même enfoncer le clou avec une formule du type : « Cela vaudrait bien 20 à 30min de votre temps pour un tel résultat ! Qu’en pensez-vous ? »

7. La finalité en prospection téléphonique : une vente ou un rendez-vous !

Cela ne veut pas dire que vous allez réussir, car il y a beaucoup de déchet en prospection commerciale et qui plus est en téléprospection. Mais vous devez systématiquement tenter de conclure votre appel téléphonique :

  • Par une vente (si le business model et votre cycle de vente vous y obligent)
  • Par une prise de rendez-vous (dans l’idéal, car il est plus facile de vendre en face à face)

Exemple commercial d’application :

«Quelles sont vos disponibilités pour approfondir ces points en détail ?»

Privilégiez encore une fois les questions ouvertes plutôt que le traditionnel « Pouvons-nous convenir d’un rendez-vous ? »

Pourquoi me direz-vous ? Tout simplement parce que les statistiques de réussite parlent d’elles même ! Essayez et vous verrez 😉 

8. Verrouillez la prise de rendez-vous et ne négligez pas les détails

Un bon argumentaire téléphonique doit vous assurer que vous avez TOUTES les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous avec votre prospect (adresse, numéro de téléphone, email, plan d’accès, etc.). Et assurez-vous qu’il a également les vôtres pour vous contacter si besoin (renseignement complémentaire, empêchement de dernière minute, etc.)

Ce serait dommage que vous ratiez votre rendez-vous commercial parce que vous ne savez pas avec précision où se trouvent les locaux de votre interlocuteur à cause d’une erreur de GPS et que vous n’arrivez pas à le joindre en dernière minute, n’est-ce pas ?

Alors, pensez à tout en amont de votre prospection commerciale et ne squeezez pas ce genre de petits détails qui sont souvent négligés en télémarketing…

9. Stimulez l’appétit de votre prospect et impliquez-le dans le rendez-vous

La 9e étape d’un argumentaire téléphonique réussi, c’est d’inviter de façon polie votre interlocuteur à préparer votre rendez-vous en rassemblant certaines informations qui vous seront utiles.

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion, vous pourriez demander : « Pourriez-vous s’il vous plaît, dans le cadre de notre rendez-vous, préparer des informations clés telles que le processus des entretiens de recrutement au sein de votre entreprise,  le turnover du personnel, les ressources consacrées à sa formation chaque année ? Vous verrez, tout cela nous sera très utile lors du rendez-vous et nous allons gagner en efficacité ! »

Il y a deux avantages à prévoir cela dans votre argumentaire téléphonique :

  • Vous impliquez le prospect dans le processus de vente (théorie de l’engagement)
  • et vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité (le temps, c’est de l’argent…et votre futur client ne dira pas le contraire)

Enfin, dernier conseil, il ne s’agit pas là d’une étape de la trame téléphonique, mais bel et bien d’un fil conducteur durant toute la téléprospection : ne vous auto sabotez pas avec des informations inutiles et des tournures contre-productives ! 

Durant toute votre appel téléphonique, évitez les mots à connotation négative tels que « essai sans risques », « pas cher », « je ne vous dérange pas trop », « ne vous inquiétez pas ». Ce que retient votre interlocuteur (tout du moins son cerveau) c’est bel est bien l’aspect négatif…

Privilégiez des mots à connotation positive : « Bénéfices », « Avantages », « Économiques », « Progrès », « Qualité », « Sécurité », « Rapidité », etc.

Enfin, évitez également de vous tirer une balle dans le pied en répondant à des objections commerciales qui n’ont pas encore été formulées (bien souvent par peur d’y être confrontés justement). Chaque chose en son temps, chaque étape de la prospection téléphonique doit être activée dans l’ordre, sans précipitations, et sans blocages de votre part 😉

Votre interlocuteur n’a pas besoin de tout savoir à ce stade, donc ne le noyez pas sous un flot d’informations… vous devez simplement en dire suffisamment pour éveiller sont intérêt, ce qui justifie une prise de rendez-vous

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