technique de vente additionnelle

Vous cherchez un moyen simple et efficace de développer facilement votre chiffre d’affaires ? Vous avez déjà entendu parler de la vente additionnelle… mais vous vous demandez ce que c’est au juste ? Vous vous demandez comment faire en pratique pour vendre davantage sans agresser le client et sans passer pour un marchand de tapis ? Vous voulez savoir quelles techniques de vente permettent de réaliser des ventes additionnelles ?

Cet article vous dévoile l’essentiel de ce qu’il faut savoir sur les techniques de ventes additionnelles …

 

La vente additionnelle, c’est quoi ?

Expliquée simplement, une vente additionnelle, c’est une vente que vous réalisez (auprès du même client) en plus de la vente principale, et ce, séance tenante la plupart du temps.

Ses avantages sont plus qu’évidents : plus de chiffres d’affaires et donc plus d’argent pour l’entreprise, et un meilleur retour sur l’investissement fait pour acquérir le client.

Mais quel est le meilleur moment pour la faire ?

Le meilleur moment, c’est… au moment de la vente principale ou de préférence juste après. Pourquoi ? Parce que votre client venant juste d’acheter un produit chez vous, il est psychologiquement embarqué dans une dynamique d’achat. C’est à dire ?

Il est dit « engagé » et cherche ce qu’il pourrait s’offrir en plus pour aller plus loin, mieux profiter de son achat ou le complémenter pour une meilleure expérience client

 

Exemple de ventes additionnelles :

  • la coque de protection avec votre Smartphone,
  • la fixation sur le casque ou le poignet pour votre GoPro,
  • Une carte mémoire HD pour votre caméscope,
  • Le supplément popcorn à 1€ avec votre place de cinéma,
  • Une formation pour utiliser votre nouveau logiciel Saas
  • Etc.

 

Cette dynamique d’achat est un véritable levier de développement des ventes principalement basé sur la nature humaine ! Et si vous y prêtez attention, vous le remarquerez chez vous également lorsque vous êtes à l’achat.

Rappelez-vous votre dernière sortie, votre dernier achat sur Internet…

Lorsque vous avez dégainé le porte-monnaie ou la carte bleue pour régler, il n’a jamais été aussi facile d’effectuer un second achat. Pourquoi ?

Parce que le processus psychologique est derrière vous : vous avez déjà pris la décision d’acheter une fois. Les dés sont jetés. Le deuxième achat vous permet même de conforter et de justifier le premier dans certains cas. Et la nature humaine aime « la cohérence » !

Tout ce que le vendeur a à faire quand nous sommes embarqués dans une dynamique d’achat, c’est de nous donner un petit coup de pouce. Comment ? Tout est dans la préparation, la technique de vente utilisée et un peu d’intelligence commerciale situationnelle !

 

Quel est le préalable indispensable à une vente additionnelle?

Avant de réussir une vente additionnelle, il vous faut préparer le terrain avec un plan de vente

Puis commencez à réfléchir à des produits qui sont indispensables à l’utilisation du produit principal ou qui en sont complémentaires. On va les appeler produits additionnels !

Par exemple, vous venez de vous acheter une voiture. Mais elle ne fonctionne pas toute seule : il lui faut de l’essence, de l’huile à moteur, de l’huile de boîte à vitesse, etc.

Un autre exemple ? Vous venez de vous acheter une robe. Il faut des chaussures qui vont avec, des bijoux qui vont avec, etc.

 

Quelles questions se poser pour trouver de bonnes ventes additionnelles ?

  • Quels produits sont indispensables à l’utilisation de mon produit principal ?
  • Quels produits sont complémentaires à l’utilisation de mon produit principal ?
  • Quels produits / services améliorent la satisfaction client et l’expérience d’achat ?

 

Maintenant, sachez que les produits indispensables à l’utilisation du produit principal se vendent beaucoup plus facilement que les produits complémentaires. Pourquoi ?

Parce qu’une fois le produit principal payé, le client se dit qu’il est obligé d’acheter le produit indispensable à l’utilisation du produit principal. Donc autant le faire ici et maintenant… non ?

C’est cette pensée qui fait toute la différence dans l’achat additionnel !

Par exemple, si vous achetez une machine à café, il vous faut des dosettes ou du café soluble. Si vous prenez un appareil photo, il vous faut une carte mémoire, etc. Vous voyez l’idée ?

Dans le cas du produit pour une vente complémentaire, le client peut en avoir envie. Mais il sait qu’il peut s’en passer.

Pour faire la différence entre un produit complémentaire et un produit indispensable (à l’utilisation du produit principal), revoyez les exemples ci-dessus. L’essence, l’huile à moteur sont indispensables au fonctionnement d’une voiture. Mais les boucles d’oreilles ne sont pas indispensables au port d’une robe. Elles sont plutôt complémentaires.

Une fois que vous avez trouvé les bons produits additionnels, découvrez les techniques pour réaliser des ventes additionnelles en toute simplicité…

 

Technique de vente additionnelle n°1 : la remise sur le prix du produit additionnel

Montrez à votre client qu’il fait une bonne affaire en achetant le produit additionnel. Pour cela, usez de cette technique de vente : offrez à votre client 10% ou 20% de réduction sur le 3e achat, proposez 3 produits pour le prix de 2, etc.

Dites-lui ce qu’il paierait s’il devait acheter le produit additionnel dans un autre contexte. Parlez-lui de ce qu’il va économiser en achetant tout de suite. Dites-lui que vous lui offrez cette remise parce qu’il vient de vous acheter votre produit principal.

Faites en sorte qu’il perçoive immédiatement le bénéfice : le gain / l’économie réalisée !

Mais attention, cette technique commerciale ne fonctionne que si la remise sur le prix est réelle…

Une variante à la technique de 3 produits pour le prix de 2, c’est de dire « Je vous fais un cadeau si vous achetez 2 exemplaires de… ».  En pratique, c’est la même chose. Mais si « 3 pour le prix de 2 » fait penser à une réduction, « Un cadeau si vous en achetez 2 » fait penser à un… cadeau ; et les êtres humains adorent recevoir des cadeaux. Pas vrai ?

 

2e méthode de ventes additionnelles : faites des packages

Combinez d’avance produit principal et produits additionnels. Puis, proposez un prix d’ensemble. Veillez à ce que ce prix d’ensemble soit moins élevé que le prix de chaque article pris séparément.

  • Le 1er avantage en utilisant cette technique de vente, c’est de donner l’impression de facilité au client : « Plus besoin de vous déranger à chercher des produits qui vont avec le produit principal. Ils sont déjà là. Tout ce que vous avez à faire, c’est de vous les procurer ».
  • Le 2e avantage, c’est d’éviter que le prix du package ne soit trop négocié. Exemple : « Monsieur Richard, pris séparément, ces 2 produits vous coûteraient au total 1000 euros. Mais aujourd’hui, parce qu’ils font partie du package, ils ne vous coûtent que 900 euros. Vous bénéficiez donc d’une réduction immédiate de 100 euros ».

Après un tel argumentaire de vente, beaucoup de clients hésiteront à négocier vos offres commerciales ; ce qu’ils auraient tendance à faire si le produit additionnel n’était pas en package avec le produit principal. Ils auraient une tendance naturelle à penser et demander : « J’achète plusieurs produits chez vous. Faites-moi une réduction sur celui-là ».

Mais le danger à utiliser les packages comme technique commerciale, c’est le risque de se tromper dans le choix des produits additionnels dont le client a besoin. Faites donc attention ! Sélectionnez les bons et faites des tests… puis mesurez les résultats avant de valider le concept !

Pour cela, rien de plus simple : posez-vous les questions déjà évoquées au début de cet article…

 

3e technique de ventes additionnelles : informez le client des produits additionnels

C’est de cette technique de vente que se servent les magasins et boutiques pour vous faire acheter toujours plus. À la caisse, ils placent des produits à implication financière faible (des produits à achat d’impulsion).

Dans leurs rayons, ils placent les produits de façon à en suggérer l’achat au client. Par exemple, dans un prêt-à-porter pour hommes, les chemises pourraient se trouver en haut du rayon, les pantalons au milieu, les cravates se trouveront près des chemises ; et les chaussures tout en bas.

C’est ainsi que vous les disposez sur votre corps ; et une fois que vous voyez cela dans un magasin, cela peut vous faire penser au fait que vous avez besoin d’un nouveau pantalon, d’une nouvelle paire de chaussures, en complément de votre chemise, etc.

Le merchandising a donc un rôle prépondérant dans la vente de produits additionnels !

 

Lorsque vous faites vos courses en grandes surfaces, vous retrouverez en tête de gondole du rayon alcools ou boissons gazeuses des chips et autres apéritifs salés. Sinon vous les retrouverez directement en cross merchandising ou dans des box présents au sol en extension de rayon, afin que votre regard se porte naturellement dessus, et vous fasse penser qu’un paquet de chips serait le complément idéal à votre boisson.

Et vous parviendrez au même constat dans tous les univers du magasin, y compris dans les zones promotionnelles (entrée de magasin et allée centrale).

Juste à côté de votre produit en promotion – que vous veniez chercher, car vous l’avez vu à -50% sur catalogue – vous retrouverez un produit complémentaire sans réduction. Vous le payerez plein pot. Cette technique de vente additionnelle permet de facilement doubler ou tripler le chiffre d’affaires d’une opération commerciale, ou d’un rayon…

Si vous ne vendez pas en magasin ou en boutique, il vous suffit simplement d’informer vos clients que vous proposez des produits additionnels.

Par exemple, Amazon, Cdiscount, La Fnac vous proposent systématiquement des produits complémentaires avant, pendant l’achat ou après l’achat de votre produit.

Parfois, il s’agit simplement d’une mention informative « Les utilisateurs ayant achetés ce produit ont également sélectionné le produit Y … » ou alors d’une question directe “Souhaitez-vous réservez une voiture de location lors de votre séjour?”.

Un cabinet de formation informera le client qu’il fait également du coaching en complément de ses formations pour accompagner le client post formation ; et c’est une excellente façon de faire des ventes additionnelles. Pourquoi ? Parce que si le client apprécie ses séminaires de formation, il serait peu probable qu’il envoie ses collaborateurs se faire coacher ailleurs.

Le coaching devant porter sur le même sujet que le séminaire de formation, et le contenu des formations variant d’un cabinet à l’autre, le client préférera le faire réaliser par le cabinet qui a dispensé la formation.

D’autre part, ce client n’avait peut-être même pas envisagé un accompagnement pour faire suivre son personnel sur la durée. Le simple fait de le proposer peut déclencher la vente !

D’où l’intérêt de cette technique de vente additionnelle 😉

 

4e astuce pour faire des ventes additionnelles : pratiquez l’écoute active

On l’oublie souvent. Mais c’est en écoutant activement ses clients qu’on parvient à détecter leurs différents besoins, à les ramener à la surface, et à leur proposer des solutions adaptées. C’est l’une des meilleures techniques commerciales qui soient.

N’ayez pas peur de découvrir les besoins de vos clients !

Même si vous ne vendez pas tous les produits qui vont le satisfaire, vous pouvez toujours trouver un partenaire commercial qui le fait, puis négocier vos commissions en tant qu’apporteur d’affaires.

L’important, c’est la satisfaction de votre client, et la confiance qu’il va placer en vous (et en votre capacité à répondre efficacement à ses besoins).

 

Voilà plusieurs techniques pour réaliser des ventes additionnelles et développer votre chiffre d’affaires. Lesquelles préférez-vous ? Lesquelles pourriez-vous utiliser dés demain ? Avez-vous déjà fait des ventes additionnelles par le passé ? Partagez votre expérience avec nous dans les commentaires ci-dessous 😉

Quelques articles complémentaires :

 

citation vente commerce

Vous voulez devenir percutant, faire plus de ventes et pour cela vous savez qu’il convient d’adopter une psychologie commerciale gagnante ?

Voici une sélection très personnelle de citations pour performer dans la vente et la fonction commerciale au quotidien…

Citations Vente : la sélection Technique de Vente

« Acceptez l’idée que si vous ne changez pas de méthode, vous obtiendrez les mêmes résultats, voire de moins bons si vos concurrents font évoluer les leurs. »

Jack Welch

« Pour réussir, il ne suffit pas d’apprendre les ficelles du métier. Il faut apprendre le métier. »

Donald Trump

Citation sur la persévérance commerciale

citation business

« Savoir écouter, c’est posséder, outre le sien, le cerveau des autres. »

Léonard de Vinci

« La curiosité mène à tout : parfois à écouter aux portes, parfois à découvrir l’Amérique. »

José Maria Eça de Queiros

« Ne dites pas qu’un client n’a pas de besoins, dites plutôt que vous n’avez pas su les découvrir. »

Michael Aguilar

« Ecrire (prendre des notes) c’est écouter deux fois. »

Confucius

« Découvrir, c’est bien souvent dévoiler quelque chose qui a toujours été là, mais que l’habitude cachait à nos regards. »

Arthur Koestler

« L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. »

Alphonse Allais

« Celui qui pose une question risque de passer pour un sot. Celui qui n’en pose pas est sûr de le rester. »

Confucius

Vos futures ventes dépendent entièrement de vous !

citation motivation

« Malheur à celui qui ne sait pas reconnaître son prochain à sa poignée de main.  »

Théodore Roosevelt

« Pour un client la première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise. »

Michael Aguilar

« Celui qui ne sait pas sourire ne dois pas ouvrir boutique. »

Proverbe chinois

« Le meilleur moyen d’attirer l’attention d’emblée c’est de poser une question. »

Heinz Goldman

« Quand on ne sait pas ou on va, tous les chemins mènent un peu nulle part. »

Henry Kissinger 

« La chance ne sourit qu’aux esprits bien préparés. »

Louis Pasteur

« Un objectif sans plan s’appelle un vœux. »

Antoine de Saint-Exupéry

« En matière commerciale, le succès vient davantage de l’attitude que de l’aptitude. »

Michaël Aguilar

« Beaucoup d’hommes ayant échoué ne savaient pas à quel point ils étaient proches du succès quand ils ont abandonné »

 Thomas Edison

« La politesse coûte peu et achète tout. »

Montaigne 

« Les 5 freins à toute vente : pas de besoin, pas de budget, pas d’urgence, pas d’envie, pas de confiance. »

Zig Ziglar

« Celui qui néglige de se préparer doit se préparer à être négligé. »

Michaël Aguilar

« Avec les vrais décideurs, c’est simple et ça va vite. Avec les autres, c’est compliqué et ça prend du temps. Alors tapez haut ! »

Sébastien Lapeyre

Prenez plaisir à vendre !

citation motivation

« Combien de gens ont raté leurs affaire pour avoir préféré faire les malins au lieu de se contenter d’être simplement malin. »

Tristan Bernard

« L’enthousiasme est une maladie contagieuse. »

Voltaire

 

« Il ne sert à rien d’être le meilleur si on est le seul à le savoir. »

Richard Branson

« Il est bien plus beau de savoir quelque chose de tout que de savoir tout d’une chose! »

Blaise Pascal

« Celui qui n’investit pas sur le long terme ne connaîtra pas le court terme. »

Michaël Aguilar

« Les témoignages réussissent là où les vendeurs échouent. »

Jeffrey Gitomer

« Le diplôme est l’ennemi mortel de la culture. »

Paul Valéry

Citation commerciale pleine de sens 😉

citation commerce

« Toute connaissance est une réponse à une question. »

Gaston Bachelard

« Si vous voulez que votre futur soit différent de votre présent, étudiez le passé. »

Baruch Spinoza

« Etre conscient de son ignorance est le premier pas vers la connaissance.»

Benjamin Disraeli

« J’attribue mon succès à ceci : je n’ai jamais présenté ou accepté aucune excuse. »

Earl Nightingale

« Les gens qui réussissent ont l’habitude de faire ce que les gens qui échouent n’aiment pas faire. »

Thomas Edison

« Celui qui argumente et ne conclut pas est comparable à celui qui sème et ne récolte pas. »

Michaël Aguilar

« Le savoir c’est le pouvoir. »

Francis Bacon 

« Si vous attendez pour entreprendre, la seule chose qui vous arrivera c’est de vieillir. »

Richard Branson

« N’a pas de conviction celui qui n’a rien approfondi.»

Michel Cioran

« Rien ne sert de penser, il faut réfléchir avant. »

Pierre Dac

« Entraînement difficile, guerre facile. »

Proverbe de la Légion Étrangère

Citation Motivation & Action

citation commerciale

« Le seul endroit ou le succès précède le travail est le dictionnaire. »

Vidal Sassoon

«  Le bon général a gagné la bataille avant de l’engager. »

Sun Tsu

«  Les réussites spectaculaires sont toujours précédés de préparations peu spectaculaires.»

Chamfort 

« Vous risquez d’être déçu si vous échouez, mais vous y êtes condamné si vous n’essayez pas. »

Beverly Sills

« Construisez vos propres rêves, ou quelqu’un d’autre va vous embaucher pour construire le sien. »

Farrah Gris

« Il n’es pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va. »

Sénèque

Citation Vente : Osez Vendre !

citation vente

« Les deux jours les plus importants de votre vie sont le jour où vous êtes né et le jour où vous découvrirez pourquoi. »

 Mark Twain

« Le succès : 1 % d’inspiration et 99 % de transpiration.»

Thomas Edison 

«  Les deux plus sûrs moyens d’échouer dans la vente, c’est de croire que tout est affaire de méthode et que rien n’est affaire de méthode.»

Michael Aguilar

« La façon la plus courante des gens à abandonner leur pouvoir est de penser qu’ils n’en ont pas. »

Alice Walker

« Si vous voulez vous élever, élevez quelqu’un d’autre. »

 Booker T. Washington

« Accepter l’idée de la défaite, c’est être déjà vaincu. »

Général Foch

« L’attitude détermine les actions. Les actions déterminent les résultats. Les résultats déterminent  les modes de vie. »

Jim Rohn

« Ne pensez pas à l’échec, pensez aux opportunités que vous risquez de manquer si vous n’essayez pas. »

Jack Canfield

Citation sur la différence entre le bon et le mauvais Vendeur

citation commerciale

« Lorsque je me prépare à discuter avec quelqu’un, je consacre in tiers du temps à penser à ce que je vais dire et deux tiers du temps à penser à ce que l’autre va me dire.»

Abraham Lincoln

« Nos clients les plus mécontents sont notre plus grande source de progrès. »

Bill Gates

«  Un petit effort de préparation évite un gros effort de réparation. »

Michael Aguilar 

«  Le secret des affaires est de savoir quelque chose que personne ne sait. »

Aristote Onasiss

« Si vous fermez la porte à tous les échecs, le succès restera dehors. »

Jim Rohn

« Pour bâtir haut, il faut creuser profond. »

Proverbe Chinois

« Pour augmenter votre taux de succès, vous devez augmenter votre taux d’échecs. »

Thomas J. Waston

« Pour pouvoir récolter, il faut accepter de se planter. »

Yannick Etesse

Citation business à méditer !

citation vente

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A votre succès…

vente b to c

La vente B to C a profondément évoluée ces dernières années. A tel point que le rôle du commercial b to c est régulièrement remis en question ! Nous allons tenter de faire le point sur les évolutions majeures du commerce b to c et le véritable rôle du commercial b to c à l’heure d’Internet, des réseaux sociaux et des comparateurs en tout genre à la disposition de l’internaute et de tous les consommateurs…

J’ai demandé à Xavier Oberthür, expert en performance commerciale et véritable spécialiste de la vente en BtoC, de bien vouloir nous éclairer sur le sujet suivant:

Comment réussir dans la vente B to C aujourd’hui ?

Xavier, pourquoi le client est-il au cœur de la dynamique d’achat et surtout, pourquoi a-t-on besoin de le rappeler en permanence ?

La réponse a été maintes fois répétée : une entreprise sur deux disparaît dans les cinq ans suivant sa création en raison de carences commerciales. C’est le problème numéro un pour les créateurs d’entreprise. Les raisons sont diverses, parfois liées au profil de l’entrepreneur – souvent plus technicien ou administratif que commercial – ou à une insuffisance dans le management et la formation des vendeurs.

Or, comme j’ai l’habitude de le dire : sans boutique, il n’y a pas d’arrière-boutique. La boutique, c’est l’accueil du client, le conseil et la satisfaction de sa demande.

 

Quelles sont les évolutions du mode de consommation, selon toi ?

Les quinze dernières années ont été marquées par trois phénomènes qui ont profondément modifié les modes de consommation : la modernisation du commerce, l’amélioration des techniques marketing et l’apparition des nouvelles technologies de l’information.

  • Sous l’impulsion notamment du développement de la franchise, le monde du commerce a spectaculairement évolué. Depuis 2003, le nombre de commerces franchisés est passé de 35.000 points de vente à plus de 68.000. La franchise s’étend aujourd’hui à tous les secteurs de l’économie et pèse un poids considérable. Face aux franchises et aux réseaux à succursales, les commerçants indépendants ne représentent plus aujourd’hui que 20% du commerce de détail. Leur présence au sein des centres commerciaux et commerçants est aujourd’hui réduite. Cette évolution a été à la base de la professionnalisation des stratégies et des méthodes de vente.
  • L’amélioration de l’efficacité des techniques marketing a accompagné ce mouvement de concentration commerciale. Dans les années 70, on est passé du marketing de masse au marketing segmenté. Nous en sommes aujourd’hui au marketing personnalisé qui se rapproche au plus près des clients. Les bases de données des entreprises sont de plus en plus précises. Elles arrivent maintenant à cibler les clients par âge, sexe, désirs et préoccupations. L’objectif est de fidéliser le client, de nouer une relation de confiance avec lui.
  • Troisième phénomène : le développement d’internet. C’est un lieu commun aujourd’hui de dire qu’il a profondément modifié les modes de consommation. Les sites commerciaux, les comparatifs ou comparateurs, les blogs, les forums apportent au consommateur une quantité impressionnante d’information – ou de désinformation. Internet est omniprésent : au domicile, au travail, sur les mobiles. Grâce aux recherches préalables qu’il a pu faire sur internet, le client potentiel qui pousse la porte d’un magasin est beaucoup mieux informé que par le passé. Auparavant, seule la publicité le motivait. Aujourd’hui les consommateurs qui se rendent dans un point de vente sont, pour la plupart, déjà engagés dans une dynamique d’achat.

 

Dans ce contexte, comment le commercial b to c peut-il faire la différence ?

Le rôle du commercial b to c s’en trouve profondément modifié. Face à un consommateur mieux informé, plus averti, il doit améliorer sa technicité pour acquérir l’image d’un expert. Il doit pouvoir lui apporter mieux que des informations disponibles sur internet.

Cependant la maîtrise technique des produits n’est pas suffisante. Le vendeur ne doit en aucun cas oublier les techniques de vente.

Comment ces techniques commerciales ont-elles évoluées ?

Elles ont évolué dans deux directions :

  • La découverte client : celle-ci doit être rapide et efficace ; il convient aujourd’hui d’aller plus vite à l’essentiel que par le passé. C’est d’autant plus important pour les jeunes consommateurs, habitués à l’information instantanée via les réseaux sociaux.
  • La capacité à dire non : s’il veut apporter une réelle plus value à son client, le vendeur doit être capable d’aiguiller son client vers un autre type de produit, correspondant mieux à ses besoins, en tirant parti de sa légitimité d’expert. Cette action doit être plus rapide qu’avant.

 

Selon toi, la vente BtoC physique a-t-elle encore un avenir ?

Le e-commerce n’est que le complément de la vente physique. L’exemple de la FNAC démontre qu’il est parfaitement possible de développer avec profit un réseau de points de vente tout en exploitant une market-place innovante et performante. Le consommateur a plus que jamais besoin d’un contact, d’un conseil, d’un service après-vente. L’internet ne sollicite ni l’ouïe, ni le toucher. En magasin, le consommateur peut utiliser ses cinq sens.

 

Alors, comment susciter la préférence du client en BtoC ?

Comme je l’ai expliqué, l’accès à internet permet aujourd’hui de déclencher la dynamique d’achat chez nos clients avant que ceux-ci ne poussent la porte de nos magasins. L’amélioration des techniques de communication et de marketing joue également un rôle en ce sens. Une partie du travail du commercial b to c est déjà faite. Ce constat doit conduire celui-ci à adapter sa posture afin de pouvoir faire aboutir cette dynamique d’achat.

L’action du vendeur doit impérativement respecter un certain nombre d’étapes (voir ici >>). Si l’une d’elles est manquée, la dynamique d’achat est interrompue et la vente est compromise.

Cette action passe par une adaptation de la connaissance du client, de la découverte de son besoin. Le vendeur b to c doit dorénavant rechercher le niveau auquel est parvenu son client dans sa dynamique d’achat. Il doit, par étape, trouver les réponses aux questions suivantes :

  • Cher client, quel est ton besoin ?
  • Quel produit as-tu déjà sélectionné ?
  • Pourquoi as-tu poussé la porte de mon magasin et pas celle d’un autre ?
  • En combien de temps dois-je te servir ?

A ce stade, le commercial b to c doit avoir appris s’il doit orienter son action vers une « vente comptoir » ou une « vente d’expert ». La vente-comptoir est la « simple » satisfaction d’un besoin client clairement exprimé. La vente d’expert intègre la marge de manœuvre laissée par le client dans l’expression de son besoin et conseille celui-ci vers le produit.

 

Si tu devais nous donner 3 conseils pratico-pratiques pour améliorer les ventes demain, quels seraient ces conseils ?

Un seul conseil : rester fidèle aux fondamentaux de la vente. Ceux-ci passent en premier lieu par l’écoute du client. De façon très basique, la hiérarchie des vendeurs peut être définie ainsi :

  • Le vendeur qui n’écoute pas son client ; un conseil dans ce cas : l’adresser à un audio-prothésiste !
  • Le vendeur qui écoute son client pour lui répondre : il cherche avant tout à placer son argumentaire de vente au moment opportun ; un conseil dans ce cas : la formation.
  • Le vendeur qui écoute son client pour le comprendre ; il cherche à analyser ses besoins, à comprendre ses motivations avant d’entrer dans la phase de vente. C’est évidemment l’exemple à suivre.

 

Pour monter un cran au-dessus, quel est le rôle des managers et dirigeants pour impulser cela dans la stratégie commerciale ?

J’oppose schématiquement deux types de manager : le manager Excel et le manager Coach. Le manager Excel se contente d’observer ses tableaux de pilotage au détriment de l’animation commerciale. Il privilégie la gestion au commerce, à l’animation commerciale. Est-il utile de souligner les limites de ce management ?

Le manager Coach va investir dans l’observation de ses vendeurs. Il peut le faire lui-même, mais il peut également déléguer cette responsabilité à un professionnel de l’audit commercial. L’analyse portera :

  • Sur le savoir-être : la tenue face au client, les « bonnes manières », la posture de vente ;
  • Sur le savoir-faire : le vendeur dispose-t-il des bases d’informations techniques indispensables ? Maîtrise-t-il la technique de vente ? Est-il capable de comprendre les besoins de son client et de les traduire en termes de bénéfice-client ?

La crise que nous traversons est à l’évidence préjudiciable au commerce. Dans ce contexte difficile, les dirigeants d’entreprise sont soucieux d’atteindre une rentabilité la plus immédiate possible. C’est pourquoi ils font souvent le choix de recruter des commerciaux expérimentés, qui seront (croient-ils) rapidement opérationnels et efficaces. Cette politique est plus confortable que le recrutement d’un vendeur débutant, qu’ils vont devoir former de A à Z.

Malheureusement la maîtrise technique et l’expérience ne font pas toujours les bons vendeurs. Je préconise une politique fondée sur le recrutement de profils commerciaux et sur l’investissement dans la formation.

Merci Xavier, tes réponses vont sans aucun doute éclairer nos lecteurs à la recherche de solutions concrètes face aux évolutions de la vente B to C !

Avec plaisir Victor, à très bientôt.

Pour aller plus loin >> découvrez l’interview de Xavier Oberthür !