batna négociation

Vous voulez apprendre à négocier pour réaliser des négociations profitables ? Alors, vous avez besoin de maîtriser le principe de BATNA …

Négocier avec quelqu’un relève parfois du parcours du combattant. Il existe des personnes très dures en affaires, et les négociations peuvent devenir très difficiles. Or peu de gens sont “réellement” préparés à ça.

De nombreux débutants et amateurs partent confiants et sûrs d’eux, mais sans véritable stratégie. Seulement, lorsque l’on ne possède pas une solution de dernier recours, les négociations ont de fortes chances d’échouer !

C’est là qu’entre en scène la notion de BATNA en négociation. Mais qu’est-ce qui se cache réellement derrière ce terme étrange ? Le BATNA est-il la solution pour réussir à coup sûr une négociation ? Réponse dans un instant…


Définition du BATNA : Best Alternative To a Negotiated Agreement


Le terme BATNA vient de l’anglais « Best Alternative To a Negociated Agreement » et n’a rien à voir avec la ville de Batna en Algèrie

Cette technique de négociation est plus connue dans sa traduction française sous l’appellation : MESORE « Meilleure Solution de Rechange ».

Ce terme a été rendu célèbre grâce à la publication de l’ouvrage de Roger Fisher et William Ury « Comment réussir une négociation ?» en 1983.


Le BATNA en négociation est-il une solution de dernier recours ?


En cas de désaccord dans une négociation, le BATNA devient vital ! Très souvent, les vendeurs et négociateurs oublient cette option très utile lorsque le plan de négociation initial tourne mal. Or, c’est monnaie courante avec des acheteurs professionnels et des négociateurs avertis !

Il faut bien comprendre qu’avoir une trame de négociation c’est bien…

Avoir plusieurs scénarios de négociation, c’est mieux…

Mais avoir des SOLUTIONS DE REPLI, c’est quasiment indispensable pour pouvoir négocier efficacement en prenant un coup d’avance !


Comment définir la BATNA avant d’entamer une négociation ?


Sinon vous risquez fort de conclure un mauvais accord lorsque vous vous trouverez bloqué sur un point par le négociateur adverse. Et croyez-moi, des points de blocages en négociation, ce n’est pas ce qui manque 😉

La définition de cette alternative de secours permettra de négocier l’esprit serein, en étant pleinement concentré sur le processus de négociation au travers des échanges de concessions / contreparties commerciales. 

Vous conserverez ainsi dans un coin de votre esprit le fait que vous n’avez pas encore abattu toutes vos cartes si les choses ne vous conviennent pas. Et devinez quoi ?

Une BATNA augmente votre pouvoir de négociation !

Car si vous avez déjà négocié, vous savez pertinemment que la personne qui a le plus de chances de se ressentir pleinement satisfait de la négociation, est le plus souvent celle qui possède une très bonne solution de rechange.

Se lancer dans une négociation sans BATNA revient à jouer au ping-pong les yeux fermés… vous avez de fortes chances de laisser filer la balle, ou de la prendre en plein milieu de la figure 😉


Exemple de BATNA dans une négociation


Il peut y avoir de nombreux exemples en fonction du contexte de la négociation, et suivant si vous êtes acheteur / vendeur.

Par exemple, dans le cadre de la vente d’un bien immobilier, un vendeur pourrait :

  • Recontacter les autres acheteurs potentiels pour faire monter les enchères
  • Ne pas vendre le bien et attendre (s’il n’est pas pris à la ceinture financièrement)
  • Mettre son bien en location, pour amortir les charges courantes, puis le vendre loué à un investisseur
  • etc

Autre exemple, dans le cas d’un acheteur pour une prestation technique informatique. L’acheteur pourrait :

  • Faire un appel d’offres pour avoir des propositions concurrentes plus attractives
  • Choisir de recruter un stagiaire pour réaliser la mission en interne à moindre coût
  • Faire former quelqu’un en interne pour ne pas avoir à déléguer
  • etc

Avec un peu de réflexion, et une analyse stratégique de chaque situation, il est possible de déterminer des pistes de BATNA à envisager / chiffrer si le deal initial venait à ne pas être conclu.


Quels sont les réflexes à adopter pour bien négocier ?


Bien que l’on possède une bonne solution de rechange, il y a quelques réflexes à adopter afin que la négociation se passe au mieux et que, peut-être, vous n’ayez même pas besoin de votre BATNA.

Tout d’abord, il faut que la personne avec qui vous négociez sache que vous avez ENVIE de trouver un accord satisfaisant pour les deux parties. Mais surtout, ne montrez jamais que vous avez BESOIN de remporter cette négociation.

Cela veut dire quoi concrètement ?

Votre interlocuteur doit penser qu’il vous ait TOUJOURS POSSIBLE d’aller voir ailleurs… et que l’affaire n’est pas gagnée d’avance ! Vous me suivez ?

Autre point important à ne surtout pas négliger : essayez toujours de découvrir le BATNA du négociateur adverse. Quelles sont ses options s’il ne fait pas affaire avec vous ?

Listez-les et prenez un peu de temps pour les analyser…

C’est ce que Philippe Korda appelle le pouvoir du choix dans « Négocier et défendre ses marges ». Celui qui a le plus de CHOIX et de POIDS dans la négociation a un coup d’avance !

Alors, êtes-vous incontournable ? Ou bien existe-t-il une multitude d’autres options à votre interlocuteur ?

Et même si le pouvoir du poids et du choix sont en votre faveur, ne vous emballez surtout pas ! Même si la négociation semble être / tourner en votre faveur, cela ne veut pas forcément dire que tout est gagné pour autant.


Seule une signature conclut une négociation commerciale !


Puisque l’on parle de pouvoir de négociation, autant que vous le sachiez, il y a 7 facteurs stratégiques qui influencent ce pouvoir perçu :

  • Le POUVOIR DU POIDS : qui est le plus important pour l’autre ? Quelle part de marché ? Quel % du CA ?
  • Le POUVOIR DU CHOIX : qui a le plus d’options et de possibilités ? Combien ?
  • Le POUVOIR DE L’INFORMATION : qui détient les informations stratégiques ?
  • Le POUVOIR DE L’INFLUENCE : qui a le plus de pouvoir de nuisance ? de lobbying ? Qui a le plus de réseau ?
  • Le POUVOIR DU TEMPS : qui a le plus de temps devant lui pour trouver une autre solution ? Quelle est sa marge ?
  • Le POUVOIR DE SANCTIONS : qui peut impacter l’autre par des conséquences négatives ? Comment ?
  • Le POUVOIR DE LA LÉGITIMITÉ : qui est le plus légitime dans ses demandes de concessions ? Pourquoi ?

Voilà autant de paramètres à prendre en compte dans la définition et dans l’utilisation de votre Best Alternative To a Negociated Agreement.

Car vous l’avez bien compris, le BATNA permet d’optimiser ses chances de succès et de tirer parti des atouts et avantages que l’on possède. Mais cela reste une carte à jouer que l’on n’est pas obligé d’abattre 😉

C’est un concept très important, car il permet d’avoir une solution de repli dans le cas où la négociation n’aboutirait sur aucun accord satisfaisant.

Cependant, bien souvent le simple fait de subtilement communiquer des éléments / des signaux sur les solutions de repli qui s’offrent à vous, permet de débloquer une négociation et d’obtenir des concessions satisfaisantes de la part de l’autre négociateur…

Savoir négocier, c’est savoir utiliser (et mettre en avant) un savant mélange de POUVOIR PERÇU et de POUVOIR RÉEL ! Alors apprenez à devenir un fin stratège et vous deviendrez un négociateur d’élite

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques articles et ressources complémentaires :

Satisfaction Client

La satisfaction client est aujourd’hui déterminante pour espérer fidéliser ses clients, développer ses ventes et son business sur du long terme ! Et c’est bien là que se situe le nerf de la guerre en matière de développement commercial. Vous en avez conscience ?

La fidélisation client est réellement un enjeu stratégique si vous souhaitez bâtir une croissance durable dans votre activité ! Or, encore trop peu de commerciaux, d’entrepreneurs et de dirigeants placent vraiment le client au cœur de leur business. C’est donc une occasion en OR de vous différencier pour prendre une longueur d’avance.

Pour fidéliser un client, la première étape consiste toujours à satisfaire le client. Et vous allez voir dans cet article que les pistes sont nombreuses pour y parvenir…

L’amélioration de l’expérience client devrait figurer au cœur de votre stratégie commerciale et se retrouver dans votre plan d’action commercial. Mais peut-être que vous ne savez pas encore comment procéder ? Alors analysons en détail les 4 équations de la satisfaction client.

La satisfaction client, c’est quoi ?

La satisfaction client correspond au degré de satisfaction perçu (et mémorisé) par vos clients. Il s’agit d’un mélange entre des éléments factuels (conformité à la promesse client, respect des délais, etc.) et des perceptions au niveau émotionnel (qualité de la relation client, clarté du processus commercial, facilité d’accès à l’information, etc.). Pour savoir comment mesurer la satisfaction client, il faut donc se pencher en détail sur les différentes composantes l’expérience d’achat !

Je vais donc vous proposer 4 équations sur lesquelles vous devriez porter votre attention pour améliorer l’expérience client et mettre en route le cercle vertueux de la relation client : prospect => client => prescripteur !

Gestion de la Relation Client

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Mesurer la satisfaction client est essentiel pour améliorer le processus de vente ! Et cela passe toujours par une analyse de l’offre commerciale au prisme du feedback donné par le client. Voici les 4 équations de la satisfaction client :

1. La Satisfaction Client correspond aux Besoins comblés – Contraintes

Analysons cette première équation fondamentale de l’experience d’achat : S = B – C !

Satisfaction Clients = Besoins comblés – Contraintes liées à l’achat et à l’utilisation

En clair, pour améliorer la satisfaction client on peut travailler sur deux axes commerciaux :

  • le ou les besoins comblés (en améliorant le produit ou service)
  • ou bien alors, minimiser les contraintes (sacrifices, coûts, etc.)

Cette 2e stratégie est souvent moins coûteuse. Car minimiser les contraintes s’avère souvent plus simple et plus rapide, tout en améliorant grandement l’expérience client.

D’ailleurs, cette stratégie est souvent utilisée en amont, lors de l’entretien de vente, afin de minimiser les freins à l’achat et la force de résistance liée au passage à l’acte. Je vous explique dans cet article comment réduire les risques perçus pour déclencher l’achat du client !

Passons maintenant à la deuxième équation de la satisfaction client :

2. Le taux de satisfaction c’est ce que le client Reçoit VS ses Attentes

Cela donne l’équation suivante S = R – A :

Satisfaction du client = ce qu’il Reçoit – ses Attentes (liées à l’achat)

D’où l’importance de prendre en considération le facteur « Attentes du client », c’est à dire ses besoins et motivations d’achat.

Pour illustrer ce point : êtes-vous déjà alors voir un film dont on vous a parlé pendant des semaines, un film qui a fait le buzz ? Et en ressortant, vous vous êtes senti vraiment déçu ! Le film n’était pas si mal au final, mais tout ce battage médiatique pour ça… vous trouviez que c’était un peu exagéré. Pas vrai ?

Vous n’étiez donc pas vraiment satisfait, car vos attentes étaient tout simplement plus élevées que ce que vous avez reçu.

À l’inverse, plongez dans vos souvenirs: ne vous est-il jamais arrivé d’aller voir un film qui avait été plombé par les critiques parce que vous n’aviez rien d’autre à faire ce soir-là ? Et à la fin de la séance, vous êtes ressortis tout sourire, car vous étiez agréablement satisfait du résultat. Vous vous êtes surement dit que vous aviez raison d’être venu juger ce film par vous-même, n’est ce pas ?

Mais soyons sincères, ce n’est pas vraiment que le film était exceptionnel. Simplement, vos attentes étaient si basses que vous avez été agréablement surpris du résultat… je me trompe ?

En clair, le résultat dépassait largement vos attentes !

Il y a donc 2 axes pour améliorer la satisfaction client :

  1. Concentrez vos efforts sur le résultat (innovation, qualité de service, fonctionnalités, etc.)
  2. Ne pas trop stimuler les attentes du client (dans le pitch commercial, l’argumentaire de vente, etc.)

Ce deuxième levier est beaucoup moins coûteux encore une fois, car il s’agit parfois d’être plus réaliste lors du déroulement de l’argumentation (et dans l’élaboration de son positionnement marketing). Il s’agit de ne pas survendre le produit / service avec un gonflement artificiel des bénéfices clients.

Vous voyez surement à quoi je fais allusion ? Nous avons tous en tête un exemple, une situation dans laquelle les promesses du produit dépassaient largement la réalité.

Prenons au hasard le nouveau balai lave-vitre miracle qui rend toutes vos surfaces propres en un seul passage et sans manipulation particulière. Tout le monde peut le faire, c’est révolutionnaire 😉

Sauf qu’au moment de l’essayer à la maison, la plupart du temps, les résultats ne rendent pas comme à la télévision. Pourtant la démonstration et les arguments étaient si convaincants… trop beau pour être vrai peut être ?

Dans le même style, vous avez sans doute entendu parler des produits censés :

  • faire repousser les cheveux,
  • muscler votre corps par stimulation électrique (c’est génial, ça marche aussi devant la TV assis dans le canapé),
  • ou encore maigrir de 10kg et avoir des abdos en acier en avalant simplement une gélule tous les jours…

Bref, les exemples sont assez nombreux, et la leçon à en retirer est toujours la même : pour augmenter la satisfaction client, ne créez pas d’attentes irréalisables dans l’esprit du client ! Votre proposition de valeur doit être congruente. Comment ?

Soyez cohérent avec la qualité de vos produits et services. Vos ventes seront peut être limitées à court terme, mais vous y gagnerez à long terme en évitant la mauvaise publicité, le bouche-à-oreille négatif, et les éventuelles poursuites judiciaires pour tromperie du consommateur.

Les clients insatisfaits peuvent véritablement couler une entreprise ! Car tout va très vite avec les moyens de communication d’aujourd’hui et la transformation digitale en cours…

Alors vous avez le choix :

  1. Travaillez sur le résultat = ce que reçoit le client
  2. Réduisez les attentes du client et soyez cohérent

3. Il y a Déception client quand l’Espérance est supérieure à ce qu’il Reçoit

Analysons cette équation encore une fois : D = E / R

Insatisfaction Client = Client déçu quand les Espérances sont supérieures à la Réalité

Plus E est grand, ou le R petit, et plus la Déception va être forte chez le consommateur, le client ! Je vous conseille donc d’être à l’écoute du client en menant ponctuellement une enquête de satisfaction client pour déceler cet écart. Le client est le meilleur ambassadeur de votre entreprise… il est au coeur de votre retour sur investissement commercial et marketing.

Encore une fois, attention à la survente qui crée des espérances irréalisables. Il est souvent beaucoup moins coûteux de travailler sur cette variable que sur le résultat en lui-même, c’est-à-dire des améliorations conséquentes du produit ou service.

Et enfin, dernière équation pour savoir comment mesurer la satisfaction client :

4. La Valeur perçue représente la Satisfaction client par rapport au Prix

Cette dernière équation n’est pas à prendre à la légère : V = S / P !

La Valeur attribuée par le client est égale à la Satisfaction (générée par la possession / l’utilisation du produit) divisé par le Prix demandé pour l’acquérir !

Vous pouvez donc travailler efficacement sur le niveau de satisfaction client à travers deux leviers :

  1. Réduire le prix (en prenant le risque d’une guerre des prix avec vos concurrents)
  2. Augmenter la satisfaction client (qualité de service, bonus, surprise, petites attentions supplémentaires, etc.)

Pour ce faire, vous devez identifier précisément les attentes de vos clients, les besoins et motivations profondes afin de pouvoir ajuster votre offre commerciale et vos arguments de vente. C’est au travers la phase de découverte du client que vous récolterez ces informations précieuses !

Et cette équation permet donc aisément de comprendre pourquoi les clients sont en majorité prêts à payer plus cher pour un plus grand niveau de satisfaction client.

Prenez par exemple le marché du luxe: les gens achètent la plupart du temps du prestige, de la reconnaissance, de l’admiration et non pas le produit en lui-même pour ses caractéristiques ! Vous comprenez ?

Il est donc préférable dans la mesure du possible de s’attaquer au taux de Satisfaction client avant de toucher au Prix (en dernier recours). Et cela tombe bien puisque vous avez des moyens concrets (avec les 3 premières équations que nous avons vues) pour travailler sur le degré de satisfaction client !

Prenez du recul sur votre activité commerciale, réfléchissez et mettez en perspective votre processus de vente au prisme de ces 4 équations commerciales. Vous savez à présent comment mesurer la satisfaction client et identifier les axes d’amélioration potentiels qui auront un effet de levier sur l’expérience d’achat (et in fine sur la fidélité de la clientèle).

Et le jeu en vaut la chandelle, car comme le disait Sam Walton : “le client est le bien le plus précieux de l’entreprise ! Il a le pouvoir de licencier tout le monde en allant dépenser son argent ailleurs du jour au lendemain.

 

Boostez votre efficacité commerciale avec ces articles complémentaires :

storytelling

Le storytelling est omniprésent aujourd’hui, qui plus est en technique de vente… vous en avez déjà surement entendu parler, pas vrai ? Mais savez-vous vraiment ce que c’est concrètement, et comment l’utiliser pour vendre vos produits et services, votre savoir-faire ou votre marque personnelle (Personal Branding) ?

Aujourd’hui, j’ai fait appel à Lionel Clément, expert du story telling pour vous donner quelques pistes…

 

Le Storytelling, ou l’art de raconter des histoires pour vendre

Bonjour Lionel, je te propose pour démarrer de te présenter et de nous expliquer comment tu en es arrivé à travailler sur cette thématique du storytelling.

Je m’appelle Lionel Clément.

Le story telling, l’art de raconter des histoires, est ma passion depuis de nombreuses années et c’est mon métier depuis maintenant trois ans. J’accompagne des entreprises, grandes ou petites, dans la définition de leur discours de communication, avec pour objectif l’optimisation de leurs ventes. A ce titre, Victor, nous sommes très complémentaires !

Juste pour t’expliquer un petit peu, j’ai eu un parcours plutôt atypique puisque je n’ai pas eu de formation initiale en marketing :  j’ai à la base une formation littéraire et j’ai une maîtrise de philosophie.

Rien ne me destinait donc à faire du commerce : c’est totalement par hasard que j’ai commencé à travailler dans ce secteur d’activité. J’ai vite réalisé que j’étais plutôt doué et que j’y prenais énormément de plaisir. En définitive, je peux affirmer que je suis un vrai autodidacte, même si j’ai suivi par la suite des formations qui m’ont permis de structurer mon expérience en la professionnalisant.

Lorsque j’ai créé mon entreprise, j’ai progressivement structuré mon offre, au départ centrée sur la rédaction de contenus pour le web, tout en commençant à développer des prestations plus poussées.

C’est vraiment lorsque j’ai commencé à exploiter le site storytelling.fr que tout a décollé : ce site est désormais mon activité principale.

 

Aujourd’hui, tu apparais en première page de Google ! Cela t’aide pour développer ton business ?

Exactement, et c’est un discours que je tiens souvent à mes clients. Si la communication est essentielle, elle n’est pas nécessairement le tout de la réussite d’une entreprise sur le web ! Il y a de nombreux autres facteurs dont il faut tenir compte, dont le référencement qui est capital : un site bien référencé est un vecteur de business incroyable !

 

Quelle est la définition du Storytelling ?

Ma définition est très simple : ça permet de parler autrement de ses produits ou de sa marque. Lorsqu’on parle d’un produit ou d’une marque, on a souvent tendance à les définir par leurs caractéristiques.

Or, il est vraiment difficile de singulariser un produit ou une marque sur ces simples critères. Par exemple, si je prends une startup qui vient de développer une techno innovante, force est de constater qu’on parviendra toujours à trouver d’autres startups ayant développé des technologies similaires : dès lors, comment se différencier ?

Lorsque je travaillais en librairie, je disais souvent à mes libraires qu’un livre était le même partout, qu’il soit acheté dans une librairie de quartier, une grande surface, ou encore sur Amazon ! Par contre, il y a un élément qui peut vraiment varier : c’est l’expérience que va vivre le client qui achètera le livre.

Il s’agit donc, lorsqu’on fait du storytelling, de définir des discours qui vont faire vivre des expériences uniques à ceux à qui ils sont destinés.

 

Il est par contre essentiel de bien définir ce que le story telling n’est pas…

  • Le storytelling, ce n’est pas le discours sur les valeurs d’une marque ;
  • Le storytelling, ce n’est pas le discours sur ses engagements, RSE par exemple ;
  • Le storytelling, ce n’est pas non plus un discours sur les prestations.

Même si on peut combiner ces éléments à notre histoire globale, notre objectif reste avant tout de créer autour des marques ce qu’on pourrait appeler des « mythologies », afin de susciter d’une part de l’engagement de la part du consommateur, mais aussi de l’émotion.

Mon travail consiste véritablement à générer des communautés via des histoires, autour des produits et des marques, y compris bien entendu les marques personnelles qui ont vu grâce au web un essor formidable.

Toi par exemple, si je prends ton site Technique de Vente, tu te mets dessus énormément en avant. Donc, en définitive, et au-delà de tes prestations, on peut dire que ta marque, c’est toi-même et que tu es la valeur ajoutée que tu apportes à ton client.

 

Prenons un exemple de storytelling, afin de mieux comprendre…

Si je te parle d’un gâteau au chocolat et que je te dis : tu prends 150g de farine, 250g de sucre, du beurre, tu prends les ingrédients, tu les mets dans un saladier et tu mélanges, puis, tu mets au four durant 30 minutes… je t’ aurais donné la fiche technique du gâteau au chocolat, à savoir ses caractéristiques.

Par contre, si je te demande d’imaginer un gâteau au chocolat qui sort du four, d’imaginer son odeur, son moelleux parce qu’il est encore tiède… Que lorsque tu vas le couper tu vas découvrir son cœur encore coulant…

Tu vas te projeter dans cette image et dans cette vision, tu vas sentir l’odeur du gâteau au chocolat. Tu vas t’imaginer en prendre une bouchée avec une fourchette et sentir tous les arômes du chocolat se répandre…

Je suis persuadé que la version qui aura suscité en toi le plus d’envie et le plus d’émotions c’est la deuxième !

C’est la grande clé du storytelling : une bonne histoire joue sur notre mémoire profonde, et c’est sa capacité à parler au plus profond de nous, à susciter une relation empathique avec elle, qui déterminera sa qualité.

 

Effectivement ! Alors justement quels sont les facteurs clés de succès lorsque l’on veut raconter une histoire qui vend ? Tu as parlé des émotions à juste titre, tu en vois d’autres ?

J’en vois deux autres qui sont également essentiels, car un bon story telling est forcément structuré et vendeur !

Pour raconter une histoire, il est important de respecter des structures narratives si on souhaite que cette histoire fonctionne bien. Ces structures définissent des étapes indispensables, ainsi que les relations entre les différents personnages de cette histoire.

  • Tout d’abord, toute histoire part d’une situation initiale qui est une situation de stabilité. Si je prends pour exemple le Seigneur des Anneaux, tous les hobbits mènent une vie heureuse dans la Comté, une vie immuable et sans heurts.
  • Or, un élément perturbateur vient créer une rupture irrémédiable dans l’équilibre initial. Pour poursuivre notre exemple, Sauron est revenu et menace l’ensemble de la Terre du Milieu.
  • Pour rétablir l’équilibre, est demandé à quelqu’un d’accomplir une mission, une mission que lui seul peut mener à bien : dès lors, cette personne devient le héros de notre histoire. Le sorcier Gandalf demande à Frondon d’emporter l’anneau jusqu’à la montagne du Destin pour le détruire.
  • Sur la route de notre héros, celui-ci rencontrera des obstacles qu’il devra combattre. Il y aura des échecs (les échecs sont essentiels dans une bonne histoire), mais aussi des victoires qui le feront grandir, gagner en compétence. Frodon devra mener plusieurs combats pour arriver jusqu’à la montagne du Destin.
  • Heureusement pour notre héros, il rencontrera également des adjuvants qui l’aideront à accomplir sa mission. Typiquement, Frodon ne mènera pas seul cette mission puisque Sam Gamegie l’accompagnera durant toute l’histoire.
  • Juste avant la résolution de sa quête, le héros doit mener son ultime combat, qui est celui où le destin de l’histoire se joue. Frodon parviendra-t-il à sortir victorieux de Gollum qui l’empêche de détruire l’anneau ?
  • La quête est terminée, qu’elle soit réussie ou non. C’est ce qui fait qu’une histoire peut aussi terminer mal ! Quoi qu’il en soit, une nouvelle situation de stabilité peut démarrer. La Terre du Milieu est sauvée, tous peuvent reprendre leur existence.

 

Schéma actanciel

Schéma actanciel Storytelling

C’est une structure de base, mais qui est très efficace en marketing. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’un bon storytelling est un storytelling qui VEND !

On peut par exemple dire qu’un nouveau besoin est un élément de rupture dans une situation initiale.

Ainsi donc, la marque qui cherche à répondre à ce besoin en développant un nouveau produit est en soi le héros d’une histoire dont la quête est de combler ce besoin.

De même que Frodon, la marque va rencontrer des obstacles, mais va aussi recevoir de l’aide sur son chemin. Son produit, parce qu’il comble le besoin, est en soi la résolution de la quête.

Tu vois, pour raconter une histoire, on peut très facilement transposer les éléments de l’histoire sur un produit ou une marque.

 

Effectivement, on retrouve certains concepts utilisés pour la rédaction d’argumentaire de vente, page de vente, etc.

Donc du coup, est ce qu’il y a des choses à éviter dans l’art de raconter des histoires ?

Le pire, c’est de ne pas parvenir à structurer son histoire correctement. Chaque élément compte, et l’oubli, ou l’omission d’un seul met en péril l’ensemble de l’histoire.

Par exemple, on veut créer une histoire trop idyllique en oubliant que l’échec / les obstacles sont des éléments essentiels d’une bonne histoire. Ou encore, on ne parle que de ses échecs sans jamais montrer comment ils font sens dans une histoire globale.

Deuxième erreur : la confusion entre l’histoire de l’entreprise et l’histoire personnelle.

Or, il est très important de dissocier l’histoire de l’entreprise de l’histoire personnelle afin de pouvoir préserver pour soi, en tant que chef d’entreprise, une continuité dans sa propre histoire. L’entreprise devient alors, pour l’histoire du dirigeant, une simple étape de sa propre quête.

Par exemple toi Victor, ton activité aujourd’hui c’est de vendre des formations en techniques de vente et négociation, mais quoi qu’il en soit tu ne t’identifies pas à ce business. Tu as un parcours avant et tu auras un parcours après.

Ce sont deux histoires qui s’entrecroisent et c’est essentiel de bien le formaliser ainsi. Car si tu confonds ton histoire avec l’histoire de ton entreprise, le jour où ta boîte s’arrête, ton histoire personnelle s’arrête aussi… et il ne te restera plus qu’à repartir de zéro.

 

Effectivement, il faudra de la suite dans les idées pour relancer son Storytelling derrière ça !

Exactement ! Heureusement, le web permet aujourd’hui de structurer des histoires beaucoup plus facilement qu’avant. Les sites web, les blogs, les réseaux sociaux, ou encore l’Email marketing, autant d’éléments qui permettent de créer des histoires passionnantes !

Ces éléments permettent de décliner l’histoire d’une entreprise, ou encore l’histoire d’une personne. On va par exemple pouvoir personnaliser chaque discours, l’adapter au profil des internautes sur Facebook, mais aussi à ceux sur Twitter, définir sur son site une autre narration en fonction de l’expérience utilisateur qu’on cherche à créer, mettre en place des scénarios de mails, bref, le web est un terrain de jeu passionnant pour le storyteller.

 

L’idée, c’est que l’internaute ne retrouve pas la même communication sur chacun des réseaux sociaux, et qu’il ne se dise pas : bon ça je connais, déjà vu… on passe à autre chose ?

Oui, surtout que l’internaute, ce n’est pas forcément le même sur Facebook, Twitter, etc.,  et même si finalement c’est le même, il n’a pas les mêmes attentes sur Twitter que sur Facebook ou sur Pinterest et Google+.

Le digital permet de créer assez rapidement et de raconter une histoire, des histoires, et de les diffuser au grand public…

Un simple blog permet désormais de bien démarrer une bonne histoire pour un business.

 

Effectivement, le nerf de la guerre c’est d’abord une OFFRE qui correspond à une DEMANDE, et la qualité de l’histoire, du storytelling, va faciliter le lien entre l’offre et la demande si je résume ?

Oui, et la première question à se poser, tu ne me diras pas le contraire, c’est : qu’est-ce que je vais vendre ?

Parce qu’on ne vend pas quelque chose dans le vent, en fait on vend une offre, du service, ou de l’information, segmentés en fonction d’un public avec une stratégie, un prix, un canal de vente qui doivent être pensés, et bien en amont de l’histoire…

 

Quelles sont les étapes et les techniques pour construire son storytelling ?

Si on ne prend que le web, c’est d’abord d’avoir un site Internet efficace et relié aux réseaux sociaux pour pouvoir mettre en forme cette offre.

Puis, il faut se poser les bonnes questions :

  • Qui on est ?
  • Quel objectif on veut atteindre et pourquoi ?
  • Quels obstacles ont été rencontrés ?
  • Qui ou quoi m’a aidé, ou m’aide à atteindre mon objectif ?

Enfin, une fois ces éléments organisés autour d’une structure narrative, reste à raconter une histoire, votre histoire :

  • Rédiger des articles de blog ;
  • Alimenter ses réseaux sociaux ;
  • Faire du Guest Blogging ;
  • Envoyer des Newsletters, etc.

N’hésitez pas à faire appel à des professionnels qui vous aideront à structurer votre histoire et à définir votre stratégie de marketing de contenu. Sinon, vous risquez de raconter de mauvaises histoires !

 

As-tu des exemples de bons et de mauvais Storytelling ?

Un exemple connu, ultra connu, je dirais même, c’est vraiment le Storytelling de la marque Oasis : ils ont réussi à créer une histoire extrêmement complexe autour de l’histoire de ces fruits qui vivent sur une île. Si le produit n’est pas mis en avant, il n’en reste pas moins omniprésent et on a qu’une envie : le consommer !

Si tu veux un très mauvais exemple de Storytelling, je pourrais te parler du retour en politique de Nicolas Sarkozy… pourquoi ?

Parce que dans toute histoire, il doit y avoir une zone d’incertitude, les dés ne doivent pas être jetés dès le départ ! Or, c’était pour tout le monde un secret de Polichinelle. La question n’a jamais été de savoir s’il allait revenir en politique : la question, c’était quand ! Bref, il a raté son retour laissant la porte ouverte à ses rivaux qui se sont engouffrés dans cette brèche ouverte par lui-même.

 

Merci pour ces exemples ! Est-ce que la quantité de détails construit la qualité et l’efficacité de l’histoire ? Plus on a de détails, plus le Storytelling est riche et permet de nous faire rentrer dans l’histoire ?

Bien entendu ! Les détails sont un peu la chair de notre histoire ! Ce sont eux qui vont vraiment lui donner vie en l’ancrant dans notre quotidien.

D’ailleurs, les éléments du quotidien restent les meilleurs éléments permettant de susciter de l’adhésion autour d’une histoire.

Savais-tu qu’un bon scénario, pour les studios PIXAR, repose toujours sur des situations « banales » du quotidien ? Dans leur dernier film, « Vice-Versa », c’est sur l’impact d’un déménagement sur une petite fille que repose toute l’histoire.

 

D’accord, si je comprends bien, et que je résume, tu conseilles de dispatcher des éléments de communication sur les réseaux sociaux en complément d’un site ou d’un blog, avec des petites pépites comme ça, à droite à gauche ?

Non seulement de dispatcher, mais aussi d’approfondir ces éléments ! L’histoire n’est jamais figée : elle se continue perpétuellement et continue de se raconter au fil des différentes publications.

 

Mercie Lionel, tu nous as donné pas mal d’éléments. Ceux qui veulent se lancer et raconter des histoires qui vendent ont de la matière, sinon effectivement il faut faire appel à un professionnel…

Moi je te dirais qu’il vaut mieux faire appel à un professionnel sans chercher à prêcher pour ma paroisse. Le storytelling est une compétence particulière qui ne s’acquiert pas dans des formations en marketing : pour savoir raconter des histoires, il vaut mieux avoir des compétences en littérature, en cinéma, etc.

Et bien sûr, il faut consommer énormément d’histoires pour stimuler son imaginaire !

Le marketing, c’est ce qui va vous aider à structurer une histoire qui va vendre, une histoire qui saura engager et convaincre.

 

Oui, la finalité reste d’avoir une bonne histoire qui vend ! Avoir une bonne histoire qui ne vend pas, ça ne fait pas avancer le Schmilblick 😉

Oui ! Ça peut sembler brutal, mais au final, c’est ton tiroir-caisse qui reste ton juge de paix.

Pour l’anecdote, un de mes PDG, lorsque je travaillais en librairie, me demande un jour lors d’une de ses visites dans le magasin que je dirigeais : « Qu’est-ce que vous avez fait aujourd’hui Lionel ? ».

Je lui réponds :

  • aujourd’hui j’ai fait ceci ou cela,
  • j’ai eu tel entretien avec tel salarié,
  • j’ai introduit telle nouvelle procédure,
  • j’ai essayé de manager l’équipe dans tel sens,

Il me regarde puis me répond : « ce n’est pas ce que je vous ai demandé : qu’est-ce que vous avez fait concrètement ? ». Devant mon incompréhension, il finit par me dire : « vous avez fait quel chiffre d’affaires ? Le reste, ce n’est que de la littérature et je vous en laisse seul juge ».

Tu comprends que cette petite histoire m’ait autant marqué !

D’ailleurs, même quand on a rien à vendre, on cherche malgré tout à vendre, ne serait-ce que soi-même ! Bien sûr, même si l’on n’a pas de produit, le premier des produits à vendre c’est soi-même… Un entretien d’embauche, son expérience sur LinkedIn ou encore son quotidien sur Facebook et son expertise sur Twitter. Mais aussi tout ce que raconte notre corps, nos choix vestimentaires, notre alimentation, ou notre voiture…

C’est un vaste sujet, mais je suis certain que tu sais à quel point le meilleur vendeur est souvent celui qui sait le mieux se vendre lui-même

Oh que oui 😉

Pour ceux qui veulent aller plus loin à la suite de cet article, comment peut-on te contacter ?

C’est très simple:

 

Découvrez d’autres interviews d’experts sur le Blog Technique de Vente :

 

argumentation commerciale

Argumenter convaincre et persuader, cela ne s’improvise pas ! D’ailleurs, une argumentation commerciale efficace, c’est quoi ? Certains diront que c’est tout simplement la bonne exécution d’un argumentaire commercial pertinent et bien préparé. D’autres diront que c’est de savoir écouter et comprendre le client qui se trouve en face…

Toujours est-il que c’est une action commerciale hautement stratégique pour tout vendeur qui cherche à convaincre un client d’acheter ! C’est un moment clé durant lequel, en fonction du produit ou service à vendre, du contexte, et de ce que nous avons appris du client en posant les bonnes questions, nous allons pouvoir adapter la proposition commerciale en créant de la VALEUR aux yeux du client.

Au moment d’argumenter, le bon vendeur doit avoir toutes les cartes en mains, maîtriser son environnement, être au point sur les informations recueillies durant la phase de découverte, et connaître sa gamme de produit et services sur le bout des doigts. C’est l’expertise, le savoir-être et le savoir-faire du vendeur, couplé avec une bonne dose d’intelligence commerciale situationnelle, qui permettront d’emporter l’adhésion du client et de déclencher l’achat.

Malheureusement, dans la pratique la plupart des commerciaux ne vont pas argumenter efficacement. Ils argumentent mal ou alors ils vont surargumenter ! Voyons comment sortir du lot et réaliser une argumentation de vente réussie qui déclenchent un max de ventes…


L’ARGUMENTATION COMMERCIALE N’EST QU’UNE ÉTAPE DE LA VENTE


C’est pendant la phase de découverte que va se jouer la pertinence d’un bon argumentaire de vente. C’est donc surtout cet aspect qui revêt une importance capitale, puisque c’est à ce moment que nous apprendrons à connaître tout ce qui peut être utile sur notre client, comme par exemple :

  • Le contexte,
  • Le cadre de référence,
  • Le circuit de décision (et les parties prenantes),
  • Les objectifs,
  • Les besoins (par ordre de priorité),
  • Les motivations sur un plan émotionnel et rationnel.

Bref, toutes les informations qui permettront de mieux vendre la solution commerciale mise en avant à travers des arguments de vente minutieusement sélectionnés. C’est à ce moment précis de l’entretien de vente que le vendeur prouve au client qu’il l’a écouté, qu’il l’a compris et qu’il est à même de l’aider à obtenir ce qu’il désire mieux que personne d’autre.

C’est tout cela qui conditionne le processus de création de valeur pour le client ! D’ailleurs, un bon argumentaire de vente doit être introduit, il n’arrive pas de but en blanc…


COMMENT INTRODUIRE UN ARGUMENT DE VENTE ?


La première chose à faire pour conserver l’attention du client, et l’engager, c’est de cadrer l’entretien commercial. Le principe est de décliner le plan de vente : les étapes qui vont suivre. Cela permet de donner de la visibilité au client potentiel sur le processus de vente.

Vous pouvez donc par exemple, reformuler les éléments clés de la phase de découverte pour impliquer et engager le client, tout en assurant la transition vers la phase d’argumentation.


EXEMPLE D’ARGUMENTAIRE COMMERCIAL


Cela pourrait donner la chose suivante :


Etape 1 de l’argumentation commerciale


« Écoutez Monsieur le client, si j’ai bien compris… vous êtes dans telle situation : vous avez déjà essayé cette solution et les résultats n’étaient pas au rendez-vous. Aujourd’hui, vous aimeriez une solution clé en main qui vous permette d’accomplir……  en toute tranquillité pour les raisons X et Y, c’est bien ça ? »

Le client va alors valider ces éléments ou bien apporter des compléments si vous êtes passé à côté de quelque chose. Auquel cas, voici ce que vous pouvez répondre…


Etape 2 de l’argumentation commerciale


« D’accord, j’ai compris ! Aujourd’hui vos priorités sont donc les suivantes …… ? » suivi d’un silence. Le client va alors confirmer ses dires (si vous avez bien écouté et reformulé ses propos).

Ce n’est qu’ensuite que vous allez argumenter en proposant votre produit ou service sous le meilleur angle pour CE client dans CE contexte…


Etape 3 de l’argumentation commerciale


« Monsieur le client, je vais donc vous présenter le produit / service / solution ABC et je vais vous expliquer en quoi cette solution est précisément celle que vous attendez, c’est à dire celle qui vous permettra de réaliser ….. Il y a 3 raisons majeures à cela si vous me le permettez ? »

Encore une fois : silence ! Attendez la confirmation du client, c’est à dire l’autorisation d’argumenter votre proposition commerciale.

  • 1er avantage pour le client :

Le client sait où il va. Il sait ce qui va se passer et peut alors focaliser son attention sur les informations que vous allez lui fournir sur vous, votre produit, votre société (et pourquoi vous lui faite cette préconisation en mettant en avant tel ou tel argument de vente).

  • Deuxième avantage de cette méthode de vente :

Au cas où il s’agit d’une vente complexe, en plusieurs étapes, votre plan de découverte date déjà de quelques jours. C’est donc l’occasion de résumer le premier entretien en verrouillant la pertinence des informations acquises lors du premier contact.

Il est donc utile de reprendre tous les points importants de la découverte client, en les faisant valider par le client. Le diagnostic commercial doit être précis, clair et sans retour possible. Vous comprenez ?

Ensuite, lorsque vous argumenterez vous dégagerez 2 ou 3 principaux avantages à votre solution pour créer le lien entre l’offre et la demande, en le rendant évident aux yeux de votre client.


Cette transition entre DÉCOUVERTE et ARGUMENTATION à 3 avantages


  1. Montrer que votre écoute fut bien une écoute active centrée sur le client
  2. Crédibiliser votre démarche et vous inscrire en tant que vrai professionnel de la vente ultra compétent
  3. Cela rassure le client de savoir qu’il est compris et bien conseillé

QUELLES SONT LES TECHNIQUES D’ARGUMENTATION COMMERCIALE?


Maintenant que nous avons vu comment introduire l’argumentation commerciale vous pouvez à présent effectuer une première présentation synthétique de l’offre commerciale en revenant sur le plan de l’entretien (et le lien avec la demande) comme nous l’avons vu juste avant. Cela structure l’argumentaire de vente et renforce encore votre crédibilité et votre image de commercial compétent, maîtrisant son sujet.

Mais pour aller plus loin voici un conseil. Pour chaque argument de vente que vous allez mettre en avant, faites-le vivre dans l’univers du client à travers la méthode CABP :

  • Caractéristiques,
  • Avantages,
  • Bénéfice,
  • Preuves.

Cela permet de mettre le doigt sur les éléments clés en positionnant l’attention du client là où on souhaite quelle soit, afin de ne pas avoir à argumenter dans le vent.

Pour illustrer ce point, imaginez-vous au tir à l’arc… vous aimeriez bien placer toutes vos flèches dans le mille, n’est ce pas ?

Eh bien, la plupart des commerciaux vont dégainer dix flèches le plus rapidement possible en espérant que cette masse de projectiles – comparable à des arguments commerciaux – atterrissent dans le milieu de la cible pour avoir un maximum d’impact. C’est ce j’appelle une surargumentation inadaptée. Pourquoi ?

Le bon vendeur va quant à lui sélectionner 2 ou 3 flèches – celles qui sont les plus adaptées à la situation – puis il va prendre le temps de viser pour planter sa flèche en plein cœur de la cible. Assez logique au final, non ?

Pour réaliser cette étape d’une main de maître, c’est l’occasion pour vous d’utiliser les pépites récoltées en phase de découverte (avec l’aide de la méthode SONCAS et de l’argumentaire CAP SONCAS par exemple) pour être certain de viser là où il faut, surtout lorsque vous évoquez la partie “Bénéfices clients” du CABP.

Ils doivent précisément correspondre aux motivations prioritaires décelées chez le client

Dernier point, mais non des moindres, pour valider l’argumentation commerciale il vous faudra verrouiller à chaque point en validant l’accord du client. Voyons comment procéder…


Comment faire valider chaque argument de vente par le client ?


Avant chaque nouvel argument de vente, faites valider le précédent. Cela évite les trop nombreuses objections au moment d’actionner le dernier levier : c’est-à-dire le closing !

Pour faire valider un argument de vente, rien de plus simple, utilisez des questions fermées comme :

  • C’est bien ce que vous recherchez ?
  • C’est exact ?
  • Vous êtes d’accord sur ce point ?

En plus d’éviter trop de questions et d’objections au moment de conclure, nous habituons notre client à nous répondre positivement. Ainsi, psychologiquement parlant, il n’aura aucun mal à nous dire OUI au moment de conclure la vente. Il s’agit d’une mise en application directe de la théorie de l’engagement mise en avant par le chercheur en psychologie sociale Robert Cialdini.


COMMENT RÉUSSIR SON ARGUMENTATION COMMERCIALE EN 3 CONSEILS ?




ARGUMENTER C’EST BIEN, MAIS ENSUITE ?


Une fois l’argumentaire commercial terminée, vous devez tenter de conclure la vente à travers une proposition directe, alternative ou n’importe quelle autre technique de closing.

Beaucoup de ventes se concluent sans difficulté si vous avez argumenté efficacement et intelligemment. Néanmoins, vous aurez peut-être à faire face aux objections commerciale et autres questions, voire aux négociations sur le prix en fonction des typologies de clients que vous rencontrerez.

En ce qui concerne les deux premiers points, si votre écoute a bien été active en phase de découverte, et que vous maîtrisez parfaitement les techniques d’argumentation commerciale présentées dans cet article, alors les questions seront peu nombreuses !

Et rappelez-vous toujours qu’une objection est un signe d’intérêt de la part du client. Pour vous aider, si vous bloquez sur ce point, voici une formation sur le traitement des objections ici >>

En ce qui concerne la négociation sur le prix par contre, il se peut que nous ayons besoin de négocier pour conclure certaines affaires. Ou plutôt, que votre client en éprouve le besoin. C’est une façon pour lui de reprendre la main et de rentabiliser ses achats. Ce qui signifie que le client est prêt à acheter. C’est plutôt une bonne nouvelle 😉

Considérons donc l’acte de négociation comme une ouverture, à titre psychologique, que nous laissons à notre interlocuteur. (Voir comment négocier ici >>)

Après avoir maîtrisé l’entretien intégralement, il peut s’avérer salutaire de laisser un espace, une opportunité au client de prendre la décision. Plus qu’un jeu de chiffres, il s’agit surtout d’une soupape. Si l’on fait une analogie avec l’automobile, on pourrait dire ceci : « nous avons piloté toute la journée, avec brio. Laissons-le garer la voiture… »

Bien entendu, il vaut mieux anticiper cette hypothétique négociation dans la préparation commerciale. (En savoir plus sur la préparation du plan de vente ici >>)

Dans tous les cas, pour concrétiser cet entretien de vente et transformer l’essai, nous en reviendrons toujours au closing, en reprenant point par point les éléments discutés et en les validant une dernière fois. Tout doit être parfaitement clair pour tout le monde, afin d’éviter les mauvaises surprises. Et le passage à l’acte doit se faire le plus naturellement du monde.

Bien évidemment, dans la vente, on ne gagne pas à tous les coups, vous trouverez donc comment relancer un client après un refus dans cet article >>

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qualité commercial

Comment devenir commercial et PERFORMER ? A quoi reconnait-on la qualité d’un commercial ? En voila de bonnes questions… n’est ce pas ?

Pour devenir un bon commercial et réussir dans la vente, il faut savoir mêler une part d’acquis avec cette part d’innée que nous possédons tous (de façon plus ou moins prononcée) et que nous devons travailler.

Sans entrer dans une analyse psychologique de chaque individu, tendant à évaluer l’humain au simple regard de sa fonction, nous allons analyser quelques pistes sur les qualités qui font d’un commercial un BON commercial, voire un commercial d’exception dans certains cas…

Avant de dérouler le fil de ces qualités commerciales – intrinsèques ou ardemment travaillées – sachez que certaines sont des qualités humaines, innées, là où d’autres ne pourront naître que du travail (et de la répétition de l’effort).

Nous pourrions classifier ces qualités par genres, ou par catégories. Mais nombre d’entre elles sont fortement liées. Toutefois, certaines de ces qualités sont la base du métier de commercial, quand d’autres permettent surtout d’optimiser les qualités ou le travail fait en amont.

 

QUELLES SONT LES QUALITÉS D’UN COMMERCIAL PERFORMANT ?

 

Commençons tout d’abord par poser les fondations…

 

5 QUALITÉS INNÉES À DÉVELOPPER POUR ÊTRE UN BON COMMERCIAL

 

Votre AMBITION, votre ENVIE, et votre degré de PERSÉVÉRANCE sont indispensables dans la fonction commerciale, à l’instar d’un sportif de haut niveau qui poursuit un objectif précis et recommence sans cesse le même exercice pour en faire un automatisme, ou d’un pianiste qui passera tous les jours plusieurs heures à faire ses gammes.

Excellence commerciale rime souvent avec persévérance, entrainement et amélioration continue… vous vous en doutiez peut-être ? Mais c’est toujours bon de le rappeler 😉

Soyons francs également, si vous ne nourrissez pas l’ambition d’être le meilleur, celui qui suscite la préférence des clients tant convoités par la concurrence, alors il sera difficile de trouver la motivation nécessaire pour réussir dans la fonction commerciale (et durer).

Car les choses bougent en permanence et l’activité commerciale peut parfois être assimilée à un éternel recommencement.

Si votre train de vie, votre confort matériel, et  la reconnaissance de vos pairs ne vous font ni chaud ni froid, alors il vous sera difficile de persévérer dans les moments de doutes et de difficultés pour aller chercher l’épanouissement professionnel dans le métier de commercial. Vous comprenez ?

D’autant qu’il vous faudra sans cesse aller vers le prospect ou le client, peu importe le contexte et les circonstances. Cela demande beaucoup d’abnégation !

Sans l’ambition de performer, de voir votre chiffre d’affaires et vos commissions grimper, de gagner des parts de marché sur vos concurrents, et d’être reconnu sur votre marché comme un acteur incontournable, vous aurez du mal à conserver tous les jours L’ENTHOUSIASME RELATIONNEL nécessaire à l’accomplissement des objectifs que vous vous êtes fixés.

Devenir commercial impose également une grande CAPACITÉ D’ADAPTATION afin que vous soyez à l’aise en toutes circonstances avec vos clients, détendu, souriant, voire blagueur. L’empathie que vous susciterez grâce à votre allant naturel facilitera les relations commerciales.

Et, même en cas d’échec un jour, il vous faudra remettre l’ouvrage sur le métier. Ne jamais lâcher, toujours persister et retourner vers les clients. Car c’est à ce prix que tôt ou tard les bons de commande finissent par tomber (lorsque la concurrence se fait moins rude).

Soyez donc patients, optimistes, souriants et persévérants. Réussir dans la fonction commerciale est une course de fond… et non un sprint !

 

3 QUALITÉS COMMERCIALES À CULTIVER

 

L’EMPATHIE, nous en parlions à l’instant… votre capacité à être à l’écoute de votre interlocuteur pour mieux le comprendre et le servir fera toujours des miracles commerciaux.

Gagnez la sympathie de votre client en étant toujours bien en ÉCOUTE ACTIVE, en vous intéressant sincèrement à lui et en le relançant en permanence pour approfondir votre recueil d’informations.

Soyez ensuite réactif et PERTINENT dans le choix de vos arguments et la formulation de vos offres commerciales.

Bref, soyez avec votre client comme si vous étiez en discussion avec des amis. À ceci près que vous ne donnerez pas toujours votre avis et qu’ici, vous avez un but avoué : vendre ! De fait, vos questions seront dirigées vers l’objectif fixé, et non simplement dans un but récréatif, bien que les deux soient tout à fait compatibles avec certaines typologies de clients.

 

L’optimisation, un facteur clé pour devenir commercial

 

C’est là que tout se joue, dans les détails. C’est là que l’on passe de membre du peloton de têtes au maillot jaune. Être simplement bon ne suffit plus aujourd’hui, il faut être excellent commercialement pour allier croissance, performance et rentabilité.

C’est sur ce genre de détails qu’un sportif, pour reprendre l’analogie exprimée plus haut, explosera complètement : L’ORGANISATION DU TRAVAIL. Car être un bon commercial ne se limite pas à rendre visite aux clients, faire l’article ou à réciter son argumentaire de vente…

Les tâches administratives se cumulent à la prospection et à l’analyse du travail, des produits et du marché. Le risque, c’est de passer trop de temps à prospecter et d’en oublier de développer les ventes avec les clients existants (volume, fréquence…). Ou de ne se concentrer que sur les ventes en cours, la satisfaction client et le suivi, en oubliant de remplir son carnet de rdv pour la semaine suivante.

Les Tops commerciaux optimisent donc chaque geste, chaque déplacement, chaque action commerciale pour plus d’efficience !

Exemple : vous êtes commercial btob et vous avez rendez-vous dans un point de vente ? Laissez-vous une demi-heure de battement et profitez d’être surplace pour prendre des renseignements complémentaires ou pour directement démarcher les autres commerçants de la zone de chalandise.

Exemple 2 : privilégiez un déjeuner avec un client stratégique, un prospect potentiel ou un apporteur d’affaires plutôt qu’avec vos amis personnels et collègues de travail, qui n’ont probablement rien à vous apporter en matière de business additionnel.

C’est à ce genre de détails que l’on différencie les professionnels de la vente des commerciaux amateurs… vous saisissez ?

Il sera d’autant plus important que vous optimisiez ce temps de travail que vous devez, en plus, consacrer du temps à votre ENTRAINEMENT. Même une fois la saison lancée, les sportifs s’entraînent. Devinez pourquoi ?

Il est impossible de ne se limiter qu’aux matchs ! C’est dans cette ABNÉGATION que vous trouverez la récompense finale. Le travail de perfectionnement est un effet de levier bien plus puissant que l’intelligence, les diplômes ou les qualités innées!

Enfin, et bien que les métiers de la vente s’exercent souvent en solo, ne négligez pas L’ESPRIT D’ÉQUIPE. Travaillez votre réseau, en interne comme en externe. La direction, l’assistant(e), les anciens clients, les fournisseurs, les prescripteurs. Mais pas seulement !

Pour améliorer encore les choses, il faut également aller solliciter les bonnes informations auprès des bonnes personnes. Ce qui implique de ne jamais travailler complètement seul et de toujours chercher à optimiser son réseau d’affaires pour obtenir des recommandations commerciales.

Voilà, vous savez maintenant ce qu’il faut pour devenir commercial, et faire partie des meilleurs commerciaux ! Charge à vous d’assimiler et d’implémenter dans votre quotidien ces 12 qualités commerciales qui définissent le Top vendeur.

Et si on se faisait un petit résumé ?

 

Comment devenir commercial à succès ? Cultivez ces 12 qualités commerciales

  1. AMBITION
  2. ENVIE
  3. PERSÉVÉRANCE
  4. ENTHOUSIASME RELATIONNEL
  5. CAPACITÉ D’ADAPTATION
  6. EMPATHIE
  7. ECOUTE ACTIVE
  8. PERTINENCE
  9. ORGANISATION DU TRAVAIL
  10. ENTRAINEMENT
  11. ABNÉGATION
  12. ESPRIT D’ÉQUIPE

Dernier point, mais non des moindres, n’oubliez pas de prendre du plaisir à faire votre travail. Car c’est votre sourire, votre bonhommie, votre enthousiasme et votre capacité naturelle à voir le positif et à le transmettre à votre entourage qui vous ouvrira des portes…

 

VIDÉO : LES 3 QUALITÉS D’UN BON VENDEUR / VENDEUSE

 

 

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