comment négocier avec les gens difficiles

La négociation est un processus complexe, dont l’enjeu est d’autant plus important, lorsqu’une décision doit être prise entre deux parties qui ne sont pas du tout d’accord. Négocier, va permettre de trouver un compromis et une solution, si tant est que le dialogue puisse s’instaurer.

Parfois, les négociations se font facilement, car la personne en face de nous est compréhensive et ouverte aux propositions. Mais dans certains cas, les personnes avec qui nous devons négocier, sont très dures en affaires et difficiles à convaincre.

Dans ce cas, comment faire pour négocier avec ces personnes-là ? Quelle attitude adopter ? Existe-t-il des méthodes efficaces pour conclure facilement des négociations face à ces gens difficiles ?

Voici autant de points auxquels nous allons tenter de répondre au travers 10 conseils concrets…

 

10 CONSEILS POUR NÉGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES

 

1. Adoptez une attitude positive

 

Le premier conseil est celui de conserver une attitude positive peu importe les circonstances. En effet, avant toutes négociations, que ce soit avec des clients difficiles ou non, il ne faut surtout pas communiquer de mauvais signaux susceptibles de venir perturber le déroulement de la négociation.

Une fois face à votre interlocuteur, souvenez-vous d’avoir une attitude positive, une bonne expression du visage, une intonation de voix calme… Ne cherchez pas à dominer votre interlocuteur, voyez-le plutôt comme égal à vous-même.

 

 

2. Pensez gagnant / gagnant

 

Vous devez absolument garder en tête que les deux parties doivent ressortir gagnantes de cette négociation. Cela nécessite de tomber d’accord sur certains points à travers l’échange de concessions et de contreparties.

Optimisme et enthousiasme sont donc deux précieux alliés pour le négociateur !

En partant d’une attitude positive, vous aurez plus de chances d’influencer positivement votre interlocuteur et d’aboutir à une issue profitable de la négociation.

 

 

3. Négociez en terrain neutre

 

Pour éviter d’être déstabilisé, si vous le pouvez, établissez le lieu du rendez-vous. Choisissez-en un neutre qui convienne aux deux parties. Il faut que ce soit un endroit pratique et où vous vous sentez bien. Cela évite de se retrouver seul face à un groupe qui fait pression, ou sur une chaise bancale face à un bureau en hauteur par exemple.

Mettez-vous donc d’accord sur le lieu, la date et l’heure du rendez-vous. Ce premier accord facilitera vos négociations par la suite car vous aurez moins de pression.

 

 

4. Synchronisez-vous sur votre interlocuteur

 

Apprenez à connaître votre interlocuteur. Observez-le, analysez-le afin de trouver la meilleure stratégie pour vous adresser à lui à l’aide de la méthode DISC par exemple. Comparez votre personnalité et la sienne afin de trouver le meilleur ton, les mots à employer, etc.

 

 

5. Trouvez des intérêts communs

 

Pour qu’une négociation réussisse face à quelqu’un de difficile à convaincre, vous devrez trouver des intérêts communs qui découleront de cette négociation. Une fois ces objectifs communs découverts, n’ayez pas peur de les faire savoir à votre interlocuteur afin de lui montrer que lui et vous êtes sur la même longueur d’onde.

 

 

6. Soyez sincère et honnête

 

L’honnêteté, voici l’un des piliers d’une négociation réussie. N’essayez pas de jouer un rôle, de vous faire passer pour ce que vous n’êtes pas. Bien au contraire. Restez honnête, expliquez votre but, ce que vous attendez de cette négociation, développez votre point de vue, et tentez de comprendre celui de votre interlocuteur… pour trouver des points de convergence.

 

 

7. Soyez flexible

 

Un point important lors d’une négociation avec des gens difficiles est la flexibilité. Bien que vous deviez privilégier vos objectifs et tenter de conclure un accord favorable pour vous, si vous sentez un obstacle, proposez des alternatives et argumentez-les.

N’hésitez pas à faire des concessions sur les points mineurs pour vous lorsque vous sentez qu’un élément tient à cœur à votre interlocuteur. Témoignez votre intérêt pour ses idées, ses opinions… et essayez de le satisfaire quand vous le pouvez.

 

 

8. N’ayez pas peur de poser des questions

 

L’important dans une négociation, c’est la qualité et la pertinence de l’argumentation. Pour ce faire, l’écoute et la compréhension sont indispensables. Donc n’ayez pas peur de poser des questions, de reformuler la conversation pour savoir si vous avez bien tout compris… surtout en ce qui concerne le contexte, les besoins et les motivations de votre interlocuteur.

 

 

9. Utilisez l’humour

 

N’hésitez pas à utiliser l’humour lorsque vous sentez que de la tension s’installe dans la négociation ou face à des situations de blocages. Dans une situation d’impasse, c’est toujours la culture générale ou l’humour qui permettent de s’en sortir en déplaçant la discussion au delà du point bloquant. N’oubliez pas que nous sommes tous humains… même en situation de négociation.

 

 

10. Persévérez et améliorez-vous

 

Dans tous les cas, peu importe le résultat, sachez que vous apprenez de chaque négociation. Face à des gens difficiles à convaincre, vous allez apprendre à mener à terme une négociation, à contrôler vos émotions, à vous mettre à la place de l’interlocuteur, à écouter…

Notez vos points forts et vos points faibles à l’issue de chacune de vos négociations afin d’en dégager des plans d’action et de vous améliorer en permanence !

 

En suivant ces 10 conseils, nul doute que vous saurez négocier même avec les gens difficiles…

 

Mais en synthèse, n’oubliez jamais qu’il faut instaurer un sentiment de confiance entre les deux parties et qu’à la fin, chacun doit sentir qu’il a gagné quelque chose dans cette négociation. Pour réussir une négociation avec des gens difficiles, il ne faut pas foncer tête baissée, bien au contraire. Analysez la situation, réfléchissez et faites différentes propositions pour co-construire la solution et négocier avec brio !

 

Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

téléprospection

Vous souhaitez vendre par téléphone efficacement un produit / rendez-vous ? Découvrez 14 conseils concrets pour être un TOP TELEPROSPECTEUR !

La téléprospection ou prospection téléphonique, est une étape clé du processus de vente d’un produit ou d’un service. Car il est rare, de nos jours, à part peut-être dans le one shot, qu’un commercial de terrain passe du temps à la recherche de prospects, à l’aveugle. Bien souvent, le coût d’une visite est conséquent, et les taux de conversion… assez faibles, hormis pour quelques TOPS vendeurs !

Celui qui est en charge de cette étape de la vente, c’est le téléprospecteur. Il peut agir de trois façons différentes sur le processus de vente:

  1. Soit il prend simplement contact et pose un rendez-vous pour le commercial du secteur,
  2. soit il initie directement la vente et laisse le soin au vendeur de finir le travail,
  3. soit il est amené à réaliser directement la vente.

La téléprospection est une activité souvent décriée, car il y a beaucoup d’amateurs et les pratiques ne sont pas toujours professionnelles et orientées client… Cependant, n’oublions pas que le rôle du téléprospecteur est crucial, puisqu’il intervient en amont du processus de vente. Donc sans la prospection téléphonique, dans bien des cas cela veut dire : pas de nouveaux clients (= pas de ventes) !

Mais quelle est la différence entre ceux qui réussissent en téléprospection et les autres ? Quelles sont les qualités requises pour performer ? Et comment faire en pratique ?

 

Téléprospection: définition d’une activité stratégique

La Téléprospection ou télévente, est la profession qui s’est sans doute le plus développée ces 20 dernières années. Les premières missions d’un téléprospecteur / télévendeur sont donc les suivantes, prospecter par téléphone pour :

  • Prendre contact avec un prospect, sur un portefeuille déjà existant, ou « dans le dur » le fameux cold calling
  • Présenter l’entreprise et ses produits et/ou services
  • Détecter le besoin de l’interlocuteur et les formaliser clairement
  • Proposer une solution adaptée

À partir de là, différentes issues à l’appel téléphonique sont possibles comme nous l’avons vu:

  • Rediriger l’appel vers un autre télévendeur habilité à réaliser la vente
  • Prendre rendez-vous avec le prospect sur l’agenda d’un commercial de terrain
  • Réaliser la vente directement

Mais son travail ne s’arrête pas là. Pour chaque appel, il doit remplir une fiche d’appel. En cas d’appel dans le vide, il notera SL (Sonnerie Libre) par exemple avec une date de rappel. En cas de discussion, il rédigera un rapport soigné sur la conversation. En règle générale, pour une session de téléprospection efficace, la rédaction de ce rapport se fait en même temps que l’appel lui-même. Il faut donc être capable de prendre des notes sur le clavier en même temps que de discuter avec l’interlocuteur, prospect ou client. D’où l’utilité d’un casque avec micro pour bien prospecter.

De même, il doit être en mesure de répondre aux questions des clients au bout du fil. D’où l’utilité d’un script téléphonique !

Il est également utile de rappeler qu’il s’agit d’une des activités les plus décriées dans la vente. De ce fait, la plupart des personnes qui sont amenés à pratiquer la prospection téléphonique rencontrent des blocages. J’ai donc réalisé une vidéo à ce sujet pour vous aider à dépasser ces blocages si tel est votre cas…

 

 

Les qualités requises pour être un bon TELEPROSPECTEUR

Outre le fait qu’il soit demandé au téléprospecteur de pouvoir à la fois (pré)vendre et prendre des notes sur support informatique, d’autres qualités sont nécessaires à la réussite d’une mission. Et pour commencer, il faut se sentir à l’aise devant un téléphone. Ce qui n’est pas forcément facile pour tout le monde.

Ensuite, il est primordial de se construire un bon guide d’entretien téléphonique avec un bon argumentaire de vente, des réponses aux objections (voir ici >>). Le tout avec un phrasé que l’on a bien en bouche et qui respecte les consignes de l’entreprise.

Enfin, en plus de bien connaître l’entreprise pour mieux la présenter, en plus de bien connaître l’ensemble des produits et services de la dite entreprise, il faut maîtriser les techniques de vente à distance, être à l’écoute, faire preuve d’empathie et avoir la capacité à rester zen, même dans des situations parfois tendues, ainsi que celle de s’adapter en permanence aux besoins et motivations du clients (voir ici >>).

Et, bien entendu, il est important d’avoir une maîtrise complète des outils informatiques.

Comme on peut le constater, le métier de téléprospecteur n’est pas de tout repos et s’avère souvent être un métier assez difficile nerveusement. C’est la raison pour laquelle cette fonction compte beaucoup de turnover.

Mais pour avoir rencontré et formé des téléprospecteurs et téléprospectrices avec 10 à 20 ans d’expérience dans la fonction, voici quelques facteurs clés de succès que j’ai pu déceler…

 

Les 9 clés du succès des tops téléprospecteurs

Tous les commerciaux vous le diront, avoir un bon téléprospecteur / téléprospectrice en amont de la chaîne de vente, c’est déjà une bonne partie du travail d’effectué.

C’est pourquoi, il est souvent intéressant de former des binômes prospecteur/vendeur avec un maximum d’échanges et de retour d’informations pour leur permettre d’avoir une vision complète du processus de vente, ce qui lui permet d’enrichir son discours commercial. Dans le cas, bien sûr, où le télévendeur a pour mission de prendre rendez-vous, argumenter et rassurer les clients lors de leurs rappels.

Outre ce point, les téléprospecteurs et téléprospectrices qui performent et tiennent dans la durée partagent ces quelques points :

  • La voix : une voix agréable, chaleureuse et rassurante qui véhicule sourire et confiance,
  • La confiance en soi : on ne peut convaincre que si l’on est soi même convaincu de sa valeur personnelle et de ses qualités,
  • La congruence : la confiance et l’adéquation avec les valeurs de l’entreprise, les produits et services proposés
  • Un pitch commercial percutant : les premières secondes sont cruciales alors l’accroche et la promesse de bénéfices sont capitales,
  • L’écoute active : oubliez la récitation par coeur et adaptez votre trame téléphonique à chaque typologie de prospects,
  • La prise de note : la capacité à entendre et noter les informations clés sur le contexte, les besoins, motivations, objections potentielles.
  • La résistance à l’échec : c’est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec et au refus, il faut donc une bonne dose de persévérance
  • La motivation : la capacité à gérer seul et/ou en équipe son degré de motivation a un impact direct sur le taux de transformation
  • L’optimisme : le fait de penser constamment que le prochain coup de téléphone sera le bon et que les performances passées ne présagent en rien des futures (en cas d’échecs répétitifs).

Un des paramètres les plus important, lorsque l’on prospecte par téléphone, c’est également la maîtrise de son guide d’entretien téléphonique ! Il est en général fourni par l’entreprise, mais si ce n’est pas le cas vous devriez prendre le soin d’en rédiger un et de le tester sur un échantillon avant de le déployer à grande échelle.

Voyons maintenant quelques conseils concrets pour remporter ce challenge…

 

5 conseils pour un argumentaire téléphonique percutant

1. Rédiger un script téléphonique :

Commencez par rédiger un script téléphonique de votre argumentaire, en respectant surtout deux aspects :

  • Ne vous focalisez que sur un seul objectif, de façon à garantir un maximum d’efficacité.
  • Et construisez votre argumentaire selon un plan logique, simple et facile à dérouler. Vous devez retrouver ces 5 axes dans votre argumentaire, et dans l’ordre : prise de contact (présentation de soi et de l’entreprise et assurance d’avoir le bon interlocuteur), découverte, présentation de l’opportunité, prise de décision, prise de congé.

2. Avoir un questionnement de qualité :

Exercez vos talents d’orateur(trice) et faites parler votre interlocuteur en formalisant une liste de questions intelligentes. Conservez le sourire dans la voix en toutes circonstances et soyez clair, précis, et direct. En fait, suivez un seul fil conducteur qui pourrait se résumer à la formule suivante : « Cher client, il n’y a que vous qui m’intéressiez.»

3. Anticiper les objections téléphoniques

Anticipez les objections des clients et préparez en amont les réponses à ces objections. Vous trouverez deux catégories d’objections,

  • les génériques, dans le style : « je n’ai pas le temps », ou bien, « ça ne m’intéresse pas »,
  • et les objections plus spécifiques dans le genre : « c’est trop cher », ou bien, « je ne vois pas ce que je vais en faire ».

Dans le premier cas, c’est votre force de conviction et l’état d’esprit du client qui conditionneront la continuation ou non de l’échange téléphonique. Dans le second cas, il s’agit réellement d’un signal d’intérêt. Sachez donc le traiter avec attention (avec la méthode ADERA par exemple >>) pour susciter l’adhésion de votre prospect.

4. Cultiver l’écoute active

Restez poli, courtois. Soyez patient et toujours à l’écoute quoi qu’il arrive. Ce sont des règles de base de la téléprospection. De plus, elles garantissent une cohérence entre l’argumentaire que vous développez, et l’attitude que vous avez. Pensez toujours, par exemple, si vous êtes en BtoB à faire de l’assistante ou de la secrétaire de direction votre alliée plutôt que votre ennemie.

5. Tester et faire vivre le guide d’entretien téléphonique

Cent fois, sur le métier remettez votre ouvrage. Ce vieil adage s’applique particulièrement bien à votre script téléphonique. D’abord, une fois écrit, il vous faut le tester. Au bout de 5 ou 6 déroulés complets, vous serez en mesure d’apporter les corrections qui s’imposent. Ensuite, une fois qu’il est rôdé, relisez-le attentivement avant chaque session, de façon à ne pas trop vous en écarter (erreur classique du téléprospecteur, qui pense connaître par cœur son argumentaire, et qui s’aperçoit, après avoir vu son taux de réussite baisser, qu’il avait changé quelques formulations, ou oublié un passage, sans s’en rendre compte).

 

Vous disposez maintenant des 14 facteurs clés de succès pour réussir au quotidien en TELEPROSPECTION. Vous n’avez plus qu’à vous lancer, tester, corriger, optimiser et éventuellement à réaliser des sketches en amont auprès de votre entourage, avant d’appeler vos prospects. N’hésitez pas à me faire part de vos résultats dans les commentaires et à partager vos astuces, vos meilleures ficelles, une fois que vous serez passer dans la catégorie PRO 😉

 

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques articles complémentaires :

 

CAP SONCAS Exemple

Besoin de structurer votre argumentaire de vente pour être plus percutant ? L’Argumentaire CAP SONCAS, ça vous dit quelque chose ? Découvrez comment utiliser les méthode de vente SONCAS et CAP pour structurer votre discours commercial et vendre plus facilement…

 

Qu’est ce que l’Argumentaire CAP SONCAS ?

La méthode CAP SONCAS, c’est tout simplement la combinaison de la méthode SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie) avec la méthode CAP (caractéristiques, avantages, preuves) pour construire avec un argumentaire de vente qui va cibler les principales motivations d’achat.

L’argumentaire cap soncas permet de convaincre un client en démontrant comment les caractéristiques d’un produit produisent des avantages et des bénéfices spécifiquement liés à ses motivations d’achat.

  1. la méthode SONCAS permet de cibler les mobiles d’achat
  2. la méthode CAP permet de structurer les arguments de vente

Cette combinaison commerciale permet de construire un argumentaire de vente, d’être plus pertinent et donc plus convaincant lorsque vous devrez dérouler votre argumentation commerciale face au client ! Cela permet de palier à un GROS défaut des commerciaux. Lequel ?

Ne nous voilons pas la face… trop nombreux sont les commerciaux qui déballent leurs arguments de vente de manière générique et standardisée sans réellement convaincre les clients potentiels ! Et devinez quoi ?

C’est la meilleure manière de glisser doucement mais surement en surargumentation (et de se tirer une balle dans le pied). Cela pénalise directement la performance commerciale de bien des forces de vente que j’ai eu l’occasion d’accompagner.

Dans un entretien de vente, il est tout a fait logique pour le commercial de dérouler son argumentation. Mais il existe deux façons de le faire avec une différence significative en matière d’efficacité commerciale… vous avez une petite idée ?

 

Il y a 2 façons d’argumenter en entretien commercial

Voici les deux pratiques commerciales que l’on observe souvent en accompagnement terrain et en training dans une formation vente :

  1. Celle qui consiste à répéter un discours commercial appris par cœur (c’est souvent le cas des vendeurs débutants…),
  2. Et celle qui consiste à adapter son argumentaire de vente en fonction des informations récoltées durant la phase de questionnement et du diagnostic commercial (issue du plan de découverte client).

Bien entendu, il faut un peu d’expérience, mais également de la créativité, une bonne dose d’écoute active, et une capacité à analyser à chaud les éléments de réponse donnés par le client : c’est à dire de l’intelligence commerciale situationnelle !

Mais pour faciliter la tâche, il existe toujours la possibilité de se reposer sur des méthodes de vente qui ont faites leurs preuves.

Analysons donc en détail les techniques de vente CAP et SONCAS pour réussir à structurer une présentation commerciale qui sera réellement pertinente.

 

L’Argumentaire CAP SONCAS pour mieux convaincre

Commençons par décortiquer ces fameuses techniques commerciales SONCAS et CAP qui permettent de mieux vendre en b to b comme en b to c :

 

Définition de la méthode SONCAS

La technique de vente SONCAS visent à déterminer les ressorts psychologiques principaux du prospect (on se rapproche de la pyramide de Maslow) et la manière dont il prend ses décisions lorsqu’il se trouve en situation d’achat. Ceci afin d’avoir une meilleure compréhension du client pour construire un argumentaire de vente cohérent et ciblé.

Par exemple : le client a-t-il un profil plus sécuritaire, orgueilleux ? Est-il attiré par la nouveauté ou par le confort ? L’argent est-il un moteur ? Ou bien c’est la sympathie qu’il peut éprouver pour vous ou à l’égard de votre marque qui sera décisive ?

Suivez ce lien pour en savoir plus sur méthode SONCAS >>

 


Vidéo pour approfondir les motivations d’achat


 

Une fois la motivation d’achat décelée (pendant la phase de découverte de l’entretien commercial) il ne reste plus qu’à dérouler l’argumentaire de vente du produit en fonction de la typologie du client. Pour cela, il faut déjà commencer par maîtriser parfaitement son produit, n’est ce pas ?

Ensuite seulement, vous serez en mesure d’adapter la méthode CAP pour accentuer l’effet de persuasion sur le prospect!

 

Qu’est ce que la Méthode CAP ?

La méthode CAP est un autre acronyme pour mieux retenir les trois éléments suivants :

  • Caractéristiques du produit,
  • Avantages du produit,
  • Preuves capables de légitimer le choix du produit

Pour chaque produit, il existe plusieurs caractéristiques et avantages, et chaque client pourra être sensible à différents d’entre eux… vous comprenez ?

C’est pour cela qu’il existe une phase de découverte en entretien de vente.

Le SONCAS servira donc à trouver à quelles caractéristiques et avantages CE CLIENT sera le plus sensible. Ensuite, et en fonction de son profil de consommateur, l’application de toutes les composantes du CAP permettra de mieux convaincre et persuader ce client potentiel que la solution commerciale proposée est celle qu’il lui faut ! Vous voyez l’idée?

Pour accentuer l’effet de l’argumentaire cap soncas, on peut également rajouter la dimension “bénéfice” pour faire vivre les arguments commerciaux dans l’univers du client et lui permettre de se projeter après son achat. Effet garantie 😉

 

Comment structurer un argumentaire de vente Cap Soncas ?

Voici une vidéo complémentaire valable pour l’argumentaire cap soncas comme pour tout autre argumentaire de vente :

 

Exemple d’argumentaire CAP SONCAS

Pour illustrer l’efficacité de la combinaison commerciale des méthodes cap et soncas  (et vous permettre de la transposer dans votre processus de vente) imaginons que vous êtes un vendeur de voitures pour un exemple simple…

Alors voici le topo :  le client avec qui vous dialoguez depuis quelques minutes vous a donné quelques pistes. Il possède un profil a forte dominante sécuritaire, mais pas dénué de confort. Et il vous a indiqué que le prix du véhicule allait également jouer un rôle prépondérant dans son choix. Plutôt facile jusque là, non ?

Bien sûr, vous avez la possibilité de laisser le véhicule parler de lui-même. Mais le client risque fort de vous remercier de la visite, puis fera le tour des concessionnaires avant de tomber sur un bon commercial qui saura le retenir. Alors la question est la suivante : comment ce vendeur s’y prend-il et que va t-il mettre en avant dans l’entretien commercial ?

Il utilise tout simplement avec efficience l’argumentaire cap soncas ! Comme vous, il a déterminé le profil psychologique et la typologie de son client avec un diagnostic commercial complet via la méthode QQOQCP.

Mais contrairement à vous, il a appuyé tout de suite là où il le fallait en combinant questions ouvertes et reformulation pour engager et impliquer son client dans le processus de vente…

Puis au travers une argumentation commerciale sur mesure, il a su trouver les bons mots pour éveiller le désir d’achat du client… vous voulez savoir comment ?

 

Analysons la technique de vente de ce commercial

Le client est majoritairement sécuritaire ? Très bien. Dans notre argumentaire commercial cap soncas, nous mettrons donc en avant tous les organes de la voiture propre à la sécurité :

  • solidité de la carrosserie et du châssis,
  • freins ABS, EBV,
  • Airbags, ordinateur de bord,
  • etc.

 

Déroulons ensuite la méthode CAP pour chaque argument de vente

  1. Caractéristique : Solidité de la carrosserie
  2. Avantage : Sécurité, solidité => le véhicule est rassurant et fiable
  3. Preuve : Le véhicule a obtenu la note maximale au dernier crash test Euro NCAP

Idem pour le profil confort. Dans les arguments commerciaux, vous pourrez énumérer les organes de confort du véhicule : ergonomie des sièges et de l’habitacle, visibilité excellente, silence, enceintes de qualité premium pour un confort des oreilles, système téléphonique intégré Bluetooth, etc.

 

La suite de l’argumentaire CAP SONCAS est identique

  1. Caractéristiques : Silence de l’habitacle et confort auditif
  2. Avantages : Pouvoir faire de la route en appréciant la qualité sonore et profiter pleinement de ses morceaux préférés
  3. Preuves : Enceintes de marque reconnue pour sa qualité, et labellisées

Cette méthode de vente est déclinable pour les 6 motivations d’achat du SONCAS. L’utilisation de la méthode CAP permet ensuite de faire les choses dans l’ordre et d’appuyer précisément sur les leviers émotionnels qui font vibrer le client !

Pour ne rien oublier, je vous invite à reproduire dans la préparation de votre plan de vente à la manière d’une fiche produit, un tableau cap soncas

 

Tableau CAP SONCAS – Exemple :

tableau cap soncas

 

Vous l’avez compris, l’association des techniques de vente CAP et SONCAS se révèle extrêmement efficace et pertinente pour qui sait l’utiliser. Bien souvent, il suffit d’un peu de préparation et de beaucoup de pratique pour développer certaines compétences inconscientes qui font TOUTE la différence dans l’entretien de vente et plus tard dans la gestion relation client

Alors à vous de jouer : passez à l’action et testez ces méthodes de vente dans votre stratégie commerciale ! Cela devrait considérablement booster le choix et la pertinence de vos arguments de vente, vos taux de conversion et in fine votre efficacité commerciale globale !

 

Besoin de gagner en efficacité commerciale ? Voici des articles complémentaires :

 

Fiche de poste commercial

La fonction commerciale vous attire ? Vous souhaitez tout savoir sur le métier de commercial ? Voici la fiche de poste du Commercial pour vous permettre d’y voir plus clair…

Parmi tous les métiers, l’activité de commercial ou de vendeur reste l’une des plus méconnues. Souvent décriés, les commerciaux sont associés à des escrocs (ou encore des requins). Le commercial a beaucoup de mal à redorer son blason dans cette société ou « la vente » pose problème !

D’un autre côté, il y a ceux qui fantasment sur la fonction commerciale et ses avantages, pensant qu’avec un peu de bagout et quelques “techniques commerciales” apprises sur le tas, ils se rempliront les poches sans trop d’efforts.

D’autant plus en cette période où beaucoup de gens ont énormément de mal à trouver du travail. Pour la simple et bonne raison que peu de secteurs recrutent. Le métier de commercial reste quant à lui un métier en constante évolution, et c’est un secteur qui recrute tout le temps. Pourquoi ?

Parce que tout le monde à besoin de vendre… même si la plupart des gens ne sont pas à l’aise avec cela et ont peur de passer pour des « vendeurs ». Alors, parlons un petit peu du métier de commercial, également connu sous l’appellation VRP (vendeur représentant placier).

Retour sur un métier très en vogue, qui attire de plus en plus de personnes de tout âge : comment devenir commercial ? Quelles études suivre ? Peut-on devenir commercial sans diplôme ? En quoi consiste exactement ce métier ? Quelles sont les qualités d’un commercial ? Quel est le salaire d’un commercial ? Quel est l’impact du digital sur l’activité commerciale ? Voyons tout cela en détail…


QUELLE EST LA DÉFINITION DU MÉTIER DE COMMERCIAL ?


Un commercial (ou VRP) est la personne qui fait le lien entre l’entreprise pour laquelle il travaille et sa clientèle. Homme de terrain dans l’âme, ce vendeur a pour mission de proposer et vendre divers produits et services adaptés à la clientèle cible de l’entreprise. Il doit développer le chiffre d’affaires et la rentabilité de son portefeuille clients au travers un plan d’actions commerciales

Pour ce faire, il doit passer beaucoup de temps à mener des actions commerciales sur le terrain ou à distance pour échanger avec la clientèle de l’entreprise afin d’analyser leurs problèmes ainsi que leurs besoins et motivations d’achat.

En plus de cela, il est aussi amené à faire de la prospection commerciale, ce qui veut dire qu’il doit démarcher de nouveaux clients potentiels et leur présenter les produits de l’entreprise. Il doit donc faire du porte-à-porte ou encore prospecter par téléphone, par mail ou sur Internet via les réseaux sociaux et professionnels (social selling).

Voir comment réaliser une prospection commerciale ici >>


Un bon commercial combine savoir-être et savoir-faire


Le bon commercial doit être doté d’une très bonne élocution, avoir une excellente présentation, être enthousiaste, optimiste, motivé… Il doit posséder des qualités d’écoute, savoir faire preuve d’empathie et surtout connaître ses produits et services sur le bout des doigts (fonctionnalités, caractéristiques, avantages, prix…). Il doit être expert dans son domaine afin de répondre aux interrogations des clients.

Par ailleurs, il doit toujours établir une bonne communication avec les clients, car il est l’ambassadeur de son entreprise sur le terrain. Il doit donc avoir une capacité d’adaptation à toute épreuve !

Il doit être totalement disponible, car le métier de vendeur demande en règle générale une très grande mobilité. Selon les secteurs, une grande partie de son temps sera passée en voiture pour aller en rendez-vous client. Le permis de conduire est donc pratiquement obligatoire pour les commerciaux. C’est souvent une clause contractuelle d’ailleurs.


QUELLES ÉTUDES SUIVRE POUR DEVENIR COMMERCIAL ?


En voila une bonne question 😉


Il existe 3 possibilités pour être commercial


1) Tout d’abord, vous pouvez suivre la voie classique en obtenant l’un de ces diplômes :

  • Bac pro vente (prospection, négociation, suivi de clientèle)
  • Bac pro commerce
  • Bac pro technicien conseil-vente (produits alimentaires, vins et spiritueux, produits de jardins, animalerie…)
  • BTS NRC (négociation et relation client) ou BTS MUC (management des unités commerciales).
  • DUT TC (techniques de commercialisation)
  • Licence pro dans les domaines du commerce et de la vente
  • Diplôme d’école consulaire dépendant des chambres de commerce et d’industrie (CCI)
  • Diplôme d’école de gestion et de commerce (EGC)

Bien sur, il ne s’agit pas d’une liste exhaustive, vous pouvez vous tourner vers les écoles de commerce ou de vente qui vous délivreront divers diplômes permettant de devenir commercial.

2) Si vous êtes salarié, vous pouvez être formé en interne (sur demande) dans votre entreprise actuelle (via l’un des fonds de formation tels que le “plan de formation” ou la “période de professionnalisation”). Et si les fonds de formation internes sont épuisés pour l’année en cours, vous pouvez également effectuer une demande de DIF (droit individuel à la formation).

Il existe de nombreuses formations commerciales pour acquérir les qualités d’un commercial… d’ailleurs, je vous invite à découvrir mon catalogue de formation commerciale E-Learning et Blended Learning  >>

3) Enfin, vous pouvez vous former tout seul en lisant ce blog par exemple, en vous procurant des livres sur la vente (en voici ici >>), en vous formant auprès d’experts, en allant assister à des conférences… c’est une voie un petit peu plus longue par contre.

Certains des meilleurs commerciaux que j’ai eu la chance de croiser étaient autodidactes. Bien que ne disposant pas de bagages théoriques, ils avaient une réelle soif d’apprendre et d’expérimenter sur le terrain pour ne retenir que ce qui marche bien pour eux.

L’authenticité et l’intelligence situationnelle leur permettant de signer beaucoup plus de clients que certains commerciaux stéréotypés fraîchement débarqués sur le terrain après 5 ans d’études, qui eux se contentent d’appliquer des techniques de vente sans les adapter au contexte… vous voyez surement de quoi je veux parler ?


COMMENT DÉCROCHER UNE OFFRE D’EMPLOI COMMERCIAL ?



QUELLES SONT LES QUALITÉS D’UN BON VENDEUR ?

Mieux qu’un long discours, je vous propose de découvrir dans cette vidéo 6 clés à acquérir pour devenir un excellent vendeur :


Quel est l’impact du digital sur le métier de commercial ?


Aux 6 qualités de la vidéo précédente s’ajoutent les qualités requises liées à la transformation commerciale et digitale. Les commerciaux BtoB (business to business) doivent aujourd’hui maitriser les leviers du digital et du social selling pour être présent en amont du cycle d’achat (appelé ZMOT : “Zero Moment Of Truth” pour les initiés).

Cela est également valable pour les commerciaux btoc (business to consumer) à moindre échelle.

Pour approfondir le sujet, je vous invite à lire cette interview d’expert sur l’évolution du métier de commercial 2.0 >>


Un bon commercial peut-il évoluer ?


Comme dans n’importe quel autre métier, il est possible d’évoluer en interne ou dans une autre entreprise pour devenir par exemple cadre commercial si les résultats sont au rendez-vous.

Ce qui veut dire être responsable de plus de produits, plus de clients, d’une zone géographique plus étendue, ou d’autres commerciaux de la force de vente en tant que manager commercial par exemple.

Il n’est pas rare de retrouver des directeurs commerciaux issus du terrain quelques années plus tard (après plusieurs évolutions dans leur carrière).

Tout est envisageable en fonction du secteur d’activité, des performances obtenues et de la structure de l’entreprise… si tant est que vous vous sachiez comment vous vendre en interne (ou en externe) auprès des vrais décideurs ! Il faut tout d’abord le mériter, savoir provoquer les choses, et ensuite le négocier 😉


QUEL EST LE SALAIRE D’UN COMMERCIAL ?


Le salaire d’un commercial ou d’un VRP dépend de plusieurs facteurs :

  • le secteur d’activité
  • la taille et la situation de l’entreprise
  • chiffre d’affaires réalisé
  • performance économique
  • fonctions et niveau de responsabilités
  • diplômes, compétences réelles, expériences passées…

En 2016, le salaire moyen du commercial a dépassé la barre des 50k€/an (+2,4% par rapport à 2015), légèrement au dessus de la rémunération du cadre moyen français. La hausse est notamment tirée par des fixes de plus en plus élevés, qui deviennent le nerf de la guerre des négociations salariales” selon une étude menée par Uptoo, le leader spécialisé en recrutement commercial !

En plus de cela, les vendeurs touchent également des commissions ou des primes sur les ventes et les objectifs atteints. Ce qui peut représenter des sommes conséquentes. Il y a également bien souvent des outils de travail appréciables : un véhicule de fonction, un ordinateur et un téléphone, voire d’autres avantages en fonction des entreprises…

Mais ce n’est pas tout, puisque dans de nombreuses entreprises, des primes d’encouragement sont également versées à la force de vente afin de les motiver. Ces primes prennent la forme de participation au résultat, intéressement, bons cadeaux, voyages, et autres lots à gagner durant des concours commerciaux (visant à dynamiser la performance commerciale) !

Enfin, certains vendeurs (appelés VRP multicartes) travaillent à leur compte et peuvent donc rapidement gagner beaucoup d’argent si leur portefeuille de clients est bien rempli et que leurs ventes sont au rendez-vous… mais sachez une chose :


POURQUOI LES BONS COMMERCIAUX SE FONT RARE ?


Comme vous l’aurez compris, le métier de commercial offre un certain nombre d’avantages qui rendent ce métier attractif. Cependant, bien que les profils commerciaux soient très recherchés par les employeurs, il ne faut pas se voiler la face (c’est le consultant / formateur et directeur commercial qui parle) : les TOPS vendeurs se font rares… TROP RARES !

De très nombreuses offres d’emplois sont trouvables sur commerciaux.fr, cadremploi, monster… et il est tout à fait possible de commencer tout en bas de l’échelle, devenir commercial sans diplômes pour finir à des postes de direction commerciale pour les meilleurs profils !

Mais cela n’est pas donné à tout le monde, car il y a beaucoup d’amateurisme et de médiocrité dans la fonction commerciale (comme dans bien d’autres domaines d’ailleurs n’est ce pas?).

Rares sont ceux qui s’investissent à fond dans cette fonction, qui aiment leur métier, leur entreprise, qui s’intéressent sincèrement à leurs clients, et qui cherche à s’améliorer en permanence pour donner la meilleure version d’eux même…


La fonction commerciale est-elle faite pour vous ?


Cette fiche de poste du commercial vous a mis l’eau à la bouche ? Si vous êtes disposé à apprendre et maîtriser les techniques de vente, développer votre savoir faire / savoir être, et que vous êtes prêt à travailler sur vous pour développer vos compétences personnelles et professionnelles, alors le métier de commercial est peut-être fait pour vous


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