fidélisation client

Vous vous demandez encore à quoi sert la fidélisation client ? Pourquoi et comment fidéliser un client ? Voici une citation de Sam Walton (fondateur de Wal-Mart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis durant plusieurs années). Cette citation résume assez bien les choses :


« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » 


Nous allons donc voir en détail dans cet article quels sont les tenants et aboutissants de la FIDELISATION CLIENT pour améliorer votre processus de vente, l’expérience client vécue, et in fine votre performance commerciale !

Fidéliser un client est un enjeu commercial stratégique

Malheureusement, la fidélisation client n’est pas du goût de tout le monde dans le milieu commercial. De nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client encaissé, le travail est terminé… on peut retourner faire de la prospection commerciale et passer au suivant !

Ce qui explique surement pourquoi tant de commerciaux courent après les clients pour faire leur chiffre d’affaires, et pourquoi 5 ans après, une entreprise sur deux n’existe plus selon les chiffres de l’INSEE.

En réalité, la fidélisation client est l’une des préoccupations majeures des entreprises de toute taille qui ont compris comment développer durablement leur profitabilité et leur notoriété à travers la relation client. D’ailleurs, vous l’avez surement remarqué ?

La concurrence acharnée qui règne dans tous les secteurs d’activités oblige les commerciaux et les entreprises à se creuser la tête pour trouver comment fidéliser un client à moindre coût et de manière durable. On parle de plus en plus de l’expérience client au cœur de la relation commerciale !

Prenons exemple sur Tony Hsieh, le fondateur de Zappos, un des leaders du e-commerce américain – dont le chiffre d’affaires a été multiplié par 100 en 8 ans – quand il dit que :

« Le service client ne doit pas être la préoccupation d’un seul département, mais bien celle de l’entreprise tout entière. »

La fidélisation des clients, et la gestion de la relation client doivent être au cœur de la stratégie commerciale d’entreprise pour une croissance et des performances durables !

Quelques indicateurs sur l’importance de la fidélisation client

Si vous vous demandez encore pourquoi il est capital de fidéliser ses clients, alors voici quelques indicateurs commerciaux qui devraient finir de vous convaincre :

  • Prospecter et gagner un client coûte 6 fois plus cher que de fidéliser un client et de continuer à lui vendre vos produits et services…
  • Sans parler du fait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui (ce qui fait autant de nouveaux prospects), alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes en moyenne selon les études réalisées.

Mais la fidélisation des clients s’avère souvent plus complexe que la prospection commerciale  compte tenu du fait que le contexte, les besoins et motivations d’achat peuvent évoluer au cours de l’expérience client et ne pas avoir été prévus par le commercial et son entreprise.

Aujourd’hui, les consommateurs, comme les clients professionnels, souhaitent obtenir satisfaction sans effort. Ils souhaitent être reconnus, conseillés et accompagnés par un partenaire, expert dans son domaine, sans jamais avoir à courir après un interlocuteur au service après vente…

D’ailleurs, voici une autre statistique parlante en ce qui concerne l’importance de la relation client. Selon SAGE France, 68% des clients quittent une entreprise car ils se sentent négligés, contre 14% pour un mécontentement lié au service.

Le pire aujourd’hui, c’est qu’un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. Avec cette concurrence accrue, on remarque qu’une grande proportion des clients sont de plus en plus exigeants et volatiles.

Vous l’avez compris, la moindre erreur, ou source d’insatisfaction peut vous faire perdre un client pour toujours ! Or, il existe seulement 3 leviers de développement commercial sur lesquels vous devez miser pour allier croissance et rentabilité au sein de votre activité… les voici :

  1. Le nombre de clients => conquête et fidélisation du client !
  2. Le volume d’achat
  3. La fréquence d’achat

La combinaison de ces 3 leviers est source de croissance et de performance commerciale !

Vous comprenez donc que la fidélisation client joue un rôle majeur pour développer ses ventes, augmenter le chiffre d’affaires, la part de marché, mais également en termes de réputation comme nous le verrons par la suite.

D’après une étude sérieuse réalisée par Bain & Cie, si une organisation parvient à augmenter la fidélisation de ses clients de l’ordre de 5 %, cela va engendrer une augmentation de 25% à 55 % du chiffre d’affaires réalisé par cette entreprise.

Selon une autre étude réalisée cette fois-ci par P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients insatisfaits ne diront jamais à l’entreprise les raisons de leur mécontentement sur un produit ou service. Ils iront se fournir chez vos concurrents sans vous en informer.

Encore pire, une partie de ces clients risquent d’émettre des avis négatifs sur vous, vos produits ou votre entreprise via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux et les forums en ligne. Cela peut vite devenir critique pour votre réputation / E-réputation !

A présent, vous vous dites surement OK, j’ai compris l’importance stratégique de fidéliser les clients… mais comment fidéliser un client de manière concrète et efficace ?

Voyons tout cela en détail…

Les 7 règles d’OR de la FIDELISATION CLIENT

Passons au crible ces 7 règles d’or pour améliorer l’experience client et développer durablement votre business :

1. Pour fidéliser un client, soignez la qualité de vos produits

La première chose qui intéresse véritablement le client c’est la satisfaction liée à l’utilisation et/ou à la possession du produit ou service. Votre produit / service doit parfaitement répondre aux besoins, aux motivations d’achat et aux exigences du client.

La qualité de ce que vous vendez doit donc être irréprochable. Le produit ou service doit tenir ses promesses, et bien plus encore… pour espérer fidéliser un client. 

Dans l’idéal, il doit même aller au-delà pour surprendre agréablement le client et le conforter dans son achat. Car on parle ici de rationalisation de l’acte d’achat, qui est en général plutôt basé sur le coté émotionnel.

2. Surprendre agréablement pour augmenter la satisfaction client

Dans la relation client, prévoyez toujours une agréable surprise : un bonus, un petit cadeau, une fonctionnalité dont vous n’aviez pas parlé, des conseils personnalisés sur l’utilisation… les idées ne manquent pas. Pourquoi faire cela me direz-vous ?

Parce que l’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, même une fois la vente effectuée. Or, c’est là que le bât blesse. Car de nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client signé, c’est terminé. Adios la fidélisation du client !

En réalité, c’est après la vente que tout commence… car la satisfaction des clients conditionnent beaucoup de choses !

3. Vérifier la satisfaction du client

Une fois les étapes précédentes effectuées, assurez-vous que le client est satisfait de son achat. Je vous invite à lire cet article sur les 4 équations de la satisfaction client >>

Prenez vraiment le temps de réaliser cette étape de la fidélisation client. Car un client qui affirme être satisfait est plus engagé que les autres, et sera plus fidèle dans le temps !

Faites lui dire ou écrire cette satisfaction. Voici dans l’ordre les techniques d’engagement les plus puissantes (selon les études de Robert Cialdini, expert en psychologie sociale) :

  • Témoignage vidéo / audio / écrit : une prise de position auprès du public est le plus efficace.
  • Échange verbal : passez un coup de téléphone ou rendez-visite à votre client pour obtenir la preuve de sa satisfaction à l’oral.
  • Retour écrit : envoyez un courrier, un email avec un questionnaire de satisfaction client par exemple…

Testez par vous-même et constatez l’efficacité de ces techniques commerciales !

4. FIDELISER implique de SOIGNER SON FICHIER CLIENT

C’est le fichier client qui permet de mieux connaître les habitudes d’achat, les modes de consommation, la typologie de l’acheteur (en savoir plus sur les préférences cérébrales ici >>), et de recueillir des informations stratégiques qui permettent une gestion de la relation client optimale à travers la personnalisation de l’experience d’achat. Cela vous permettra par exemple de:

  1. Faire évoluer vos produits et services pour une meilleure expérience client.
  2. Faire des ventes additionnelles / complémentaires en étudiant les comportements d’achats (exemple : Amazon vous propose toujours en complément des produits achetés par des clients qui vous ressemblent…)
  3. Innover et créer de nouveaux produits ou services en analysant l’évolution des besoins et motivations, et des comportements.

Ce fichier client doit cependant être mis à jour en permanence pour établir des actions commerciales cohérentes et efficaces de fidélisation !

5. Être à l’écoute des clients

Rester à l’écoute des clients, c’est répondre à leurs moindres sollicitations, même celles qui demeurent parfois inconscientes. Sinon, vous l’avez compris, vos clients se tourneront un jour ou l’autre vers l’un de vos concurrents.

Je vous invite à utiliser les outils de fidélisation client les plus performants pour interagir rapidement, comme un CRM par exemple (outil de gestion de la relation client).

Sinon, les moyens les plus utilisés sont le courrier, le téléphone, l’email ou encore le chat en ligne. Vous pouvez par exemple prévoir un questionnaire de satisfaction client par téléphone, courrier, ou un sondage en ligne afin de donner la parole à vos clients.

En procédant ainsi, vous obtiendrez des clients satisfaits qui vous recommanderont chaudement, tout simplement car les clients fidèles aiment que l’on s’intéresse à eux !

3 types d’informations commerciales pour la fidélisation de votre clientèle

  • Pourquoi les clients achètent chez vous et ce qu’ils apprécient particulièrement,
  • Pourquoi certains sont insatisfaits de la relation client et vous quittent,
  • Ce que vous devez améliorer (dans l’ordre) pour augmenter le taux de satisfaction client.

Exploitez ces informations et votre valeur par client augmentera significativement !

6. Se différencier de la concurrence pour conserver ses clients

Il est impératif de se démarquer de la concurrence si on veut fidéliser ses clients et développer les ventes. Il faut donc prendre le temps d’analyser le marché, l’environnement, la concurrence, etc.

N’hésitez pas à regarder dans cet article comment réaliser le diagnostic externe d’une entreprise >>

Cela vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, les opportunités et les menaces, pour définir votre plan d’action commercial stratégique principalement axé sur vos avantages concurrentiels ! Vous serez ainsi en mesure de proposer à vos clients une véritable valeur ajoutée, immédiatement perceptible, qui permettra de vous distinguer instantanément de vos concurrents directs.

C’est un véritable croisement entre la vente et le marketing que vous devrez mettre en place pour gagner des parts de marché et maintenir une croissance avec de la rentabilité.

7. Fidéliser un client, c’est aussi s’adapter aux changements du marché

La plus grosse erreur pour une entreprise est de conserver les mêmes règles et les mêmes stratégies de vente et de fidélisation de la clientèle au fil des années.

Entre les objets connectés, les Smartphones, les réseaux sociaux, l’IA (Intelligence Artificielle), l’apparition de nouvelles technologies… il faut prendre tous ces éléments en compte pour élaborer une stratégie de fidélisation client optimale, fonctionnelle et agile ! Sinon c’est la mort assurée (comme bon nombre d’entreprise qui n’ont pas su s’adapter à temps : Blackberry, Kodak, Nokia, Mammouth…).

Vidéo complémentaire sur les techniques de fidélisation client

Vous savez maintenant pourquoi fidéliser ses clients est capital, et comment la SATISFACTION et la FIDELISATION peuvent impacter votre CA en positif comme en négatif 😉

Appliquez ces 7 règles d’or de la fidélisation client, et vous n’aurez aucun mal à vous distinguer de 90 % de vos concurrents, qui se contentent d’encaisser leurs clients et d’en chercher sans arrêt de nouveaux… en pensant que c’est la meilleure stratégie commerciale !

Enfin, si vous avez une stratégie de fidélisation qui fonctionne bien pour vous et que je n’ai pas évoquée ici, je me ferai un plaisir d’enrichir cet article… partagez là dans les commentaires !

Envie d’obtenir + d’efficacité commerciale ? Voici quelques articles complémentaires :

comment réussir dans la vente

Comment être un bon vendeur ? Quelles sont les qualités d’un commercial performant ? Comment réussir durablement dans la vente et la fonction commerciale ? Découvrez tout de suite 7 clés pour devenir un commercial PERFORMANT.

Dans cet article / vidéo, vous allez découvrir quelle est la différence entre ceux qui réussissent dans la vente et les autres, comment devenir un bon commercial et comment être un bon vendeur et réussir au quotidien pour susciter la préférence du client !


COMMENT RÉUSSIR DANS LA VENTE DURABLEMENT ?


C’est un sujet dont nous pourrions parler pendant des heures car j’ai écris des tas d’articles sur le sujet. Mais aujourd’hui j’ai décidé de vous apporter 7 clés concrètes qui vont vous permettre de vous exercer, de mettre en pratique, et d’obtenir des résultats à court terme dans la fonction commerciale.

Ces 7 clés vous permettrons de progresser, développer vos compétences commerciales, votre intelligence commerciale, afin d’obtenir plus de résultats au quotidien ! C’est parti ?


1. Le bon vendeur s’intéresse sincèrement à son client


Les vendeurs qui réussissent ont tous un point commun : ils s’intéressent sincèrement à leurs clients, ils ont un profond désir de les aider. Cette posture nécessite de faire réellement preuve d’EMPATHIE, afin de comprendre la situation de son client et d’être en mesure, par la suite, d’y répondre. (voir la méthode de vente ici >>)

Cette posture permet de se différencier instantanément de 90% des vendeurs qui ne s’intéressent qu’à eux-mêmes !


2. Les bons vendeurs font du sur mesure


Les vendeurs & commerciaux qui réussissent sont ouverts et à l’écoute des préoccupations clients. C’est une différence majeure, car au lieu de leur proposer une offre commerciale standardisée, cela leur permet de mettre le doigt sur les réels besoins et motivations de leurs clients, et donc de leur faire une offre qui soit personnalisée et qui fasse vivre une expérience client unique !


3. Un bon commercial n’a aucun préjugé sur le client


Ils n’ont pas d’à priori. L’à priori est l’un des 5 pièges principaux dans la vente ! En effet, il faut cultiver le réflexe que nous avions lorsque nous étions enfants de poser des questions pour chercher à comprendre la situation commerciale.

Il faut cultiver ce réflexe de creuser et de découvrir quel est le contexte dans lequel évolue votre client, quels sont ses BESOINS, les hiérarchiser, quelles sont SES MOTIVATIONS RÉELLES (en savoir plus ici >>), afin de pouvoir apporter une réponse spécifique lorsque vous vous trouverez en phase d’argumentation. Cela fait une réelle différence au niveau des résultats !


4. Les tops commerciaux apportent de la valeur au client


Ceux qui réussissent dans la fonction commerciale apportent beaucoup de valeur à leurs clients. On parle donc de bénéfices clients ! Vos produits ou vos services ont des caractéristiques, mais ce qui intéresse le client ce ne sont pas les caractéristiques. C’est ce que ces caractéristiques vont lui apporter : le résultat, le fameux BÉNÉFICE CLIENT. (utilisez la méthode CAP SONCAS pour créer un argumentaire de vente percutant)

Le bénéfice client, la VALEUR PERÇUE de votre offre, doivent être supérieur à l’investissement que vous lui demandez pour déclencher une vente.


5. Le degré de préparation du plan de vente


C’est la préparation commerciale, et surtout le degré de préparation du plan de vente qui fait une énorme différence entre les vendeurs. Plus vous êtes préparé, plus vous allez être impactant le moment venu. Etre prêt, ça passe par plusieurs choses… alors comment vous pouvez être prêt ? Comment préparer votre plan de vente efficacement ?

Préparez les informations du plan de découverte

  • Quelles sont les informations dont vous disposez sur vos clients ? Il faut toujours vérifier si les informations sont d’actualité.
  • Quelles sont également les informations que vous devez obtenir, pour vendre votre produit ou service et dans ce cas là, comment vous allez les obtenir ?
  • Quelles sont les questions que vous devez peut être vous lister afin de pouvoir les poser, afin que cela soit plus fluide lors de l’entretien de vente.

La préparation passe également par l’argumentaire de vente

  • Quelles sont les caractéristiques de mon produit ou service ?
  • Comment je peux les transposer en bénéfices pour le client ?
  • Afin de pouvoir adapter spécifiquement les arguments qui vont être pertinents par rapport aux besoins et aux motivations que j’aurais décelés chez mon acheteur ?

Réussir une vente, c’est aussi anticiper les objections commerciales

On sait que le client va avoir des objections, c’est normal (et même c’est bon signe). Pourquoi ? C’est un signe d’intérêt de la part du client pour votre produit ou service. Donc anticipez ces objections… elles sont de deux natures : le doute, et l’objection réelle !

  • S’il s’agit d’un DOUTE : quels sont les éléments de preuve à travers mon argumentaire de vente, qui vont être capables de rassurer mon client afin de pouvoir le convaincre et concrétiser la vente ?
  • S’il s’agit d’une OBJECTION RÉELLE : le produit ou service ne peut pas répondre à tel ou tel besoin ? Par contre, il est peut être en mesure de répondre à tels ou tels autres besoins, qui sont peut être tout aussi voire plus important pour ce client.

Tout ça se prépare pour être le moment venu plus réactif, plus fluide, avoir un meilleur jeu de jambes, et pouvoir matcher avec la problématique commerciale et les préoccupations du client !

Et ça… ça créé une énorme différence… un vendeur préparé va être beaucoup plus efficace, incisif, impactant, que celui qui ne l’est pas, qui va être dans la réaction, qui va patauger, chercher ses mots, et qui va être surpris par la réaction du client (alors que c’est quelque chose que l’on peut tout à fait anticiper). Pas vrai ?


6. Le Top vendeur travaille en permanence sur lui


Ce qui fait la différence entre les tops vendeurs et les autres, c’est la volonté de progresser. La volonté de chaque fois donner le meilleur de soi-même. Ce qui fait qu’à un moment donné, cela devient facile, c’est le stade qu’on appelle la compétence inconsciente.

A force de s’intéresser à des sujets liés au business, de se faire coacher, de demander aux gens comment ils font, de demander à ceux qui réussissent comment ils font, de leur demander de vous enseigner, d’obtenir des ouvrages spécialisés pour parfaire vos compétences, d’aller assister à des conférences et de vous former, les résultats se feront sentir… et c’est un juste retour sur investissement, sur votre investissement !

D’ailleurs, j’en parle souvent sur le Blog…

Comment améliorer ses ventes avec une stratégie d’apprentissage permanent ?

A la sortie d’un rendez vous commercial par exemple, demandez-vous :

  • Quels ont été mes POINTS FORTS, sur lesquels je peux capitaliser pour mes prochaines ventes, et faire en sorte qu’à la prochaine vente je sois encore plus performant et percutant en ayant travaillé dessus.
  • Mais c’est également le fait d’identifier des AXES D’AMÉLIORATION: qu’est-ce que j’ai mal fait, à quel moment j’ai laissé une action m’échapper ? Qu’est-ce que j’aurai pu faire différemment ? Qu’est-ce que j’ai mal interprété ?

Il y a des tas de sujets sur lesquels on peut se remettre en question et s’améliorer, et le fait d’identifier à chaque étape de la vente ces éléments là vous fera progresser. Au fur et à mesure, vous deviendrez meilleurs, plus percutants, plus impactants, vous ferez plus de ventes, plus de chiffre d’affaires, plus de marge, et vous développerez vos affaires sereinement. Ce sera un juste retour des choses !


7. La résistance à l’échec


La vente est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec. Il est donc capital travailler sur son mental ! Cela nécessite parfois également d’être capable de mettre de coté son égo, et d’être capable de repartir. Tôt ou tard, à force de persévérance, on trouve la bonne approche, on réussit à reconquérir les clients que l’on a perdu, à en conquérir de nouveau, et à avoir des résultats commerciaux exceptionnels… et c’est sincèrement ce que je vous souhaite !

Il n’y a pas de secret… la résistance à l’échec fait partie intégrante du succès des meilleurs vendeurs.


Vidéo : Comment devenir un bon vendeur ?




Vidéo : Quelles sont les qualités d’un vendeur ?



Voilà cet article / vidéo sur la vente est terminée… si ça vous a plu, n’hésitez pas à vous abonner à la chaine Youtube ! Si vous avez des questions, des réactions, des commentaires, posez-les ci-dessous en bas de l’article, je me ferai un plaisir d’y répondre directement ou lors d’une prochaine vidéo…

Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques articles complémentaires :

réussir une prospection téléphonique

Canal de communication souvent décrié, car jugé comme coûteux et intrusif, le téléphone reste un atout majeur pour développer son portefeuille de prospects et générer du business.

Néanmoins, pour mener à bien une campagne de téléprospection, il est nécessaire d’effectuer certaines préparations au préalable. Un téléprospecteur / une téléprospectrice doit posséder certaines qualités et être capable de s’adapter aux différentes situations commerciales. Je vous propose donc de (re)découvrir quelques basiques, en identifiant les principales clés de réussite d’une campagne de prospection téléphonique

 

I – Fixer des objectifs de prospection précis et réalistes

En effet, en établissant au préalable ses objectifs commerciaux, il est possible d’être mieux préparé et donc plus percutant au téléphone.

Surtout, dans le cas où il y aurait plusieurs tâches à réaliser. Par exemple :

  • la relance de ses prospects,
  • la prise de rendez-vous,
  • la présentation d’un nouveau produit/service,
  • la qualification d’un prospect.

Ces tâches requièrent une préparation commerciale en amont ainsi qu’un téléprospecteur qualifié. Ainsi, il est nécessaire que les responsables de la campagne de prospection, en accord avec le chef d’entreprise, mettent en place une stratégie commerciale et un plan qui permettront de déterminer :

  • la durée de la campagne de prospection,
  • le budget commercial alloué
  • le plan d’action opérationnel (formation des téléprospecteurs, cible, nombre d’appels, nombre de rendez-vous à obtenir, types de prospects à contacter, etc.).

De cette manière, il est plus facile de déterminer si la prospection téléphonique peut être prise en charge en interne, ou s’il est préférable de faire appel aux services d’un call center externalisé.

 

II – Organiser son espace de travail durant la séance de téléprospection

Pour travailler dans des conditions favorables et obtenir des résultats, le téléprospecteur doit travailler dans un endroit calme. L’espace de travail d’un téléprospecteur doit aussi disposer de l’équipement adéquat et être confortable. Par exemple, travailler avec un téléphone fixe est plus approprié qu’un téléphone portable.

De plus, si ce téléphone est équipé d’un casque, il est plus aisé pour le téléprospecteur de prendre des notes, ou de remplir sa fiche prospect durant la séance de prospection téléphonique.

Suivant l’ampleur de la campagne de prospection, il est utile de disposer d’un ordinateur adapté, équipé d’un logiciel adéquat pour la gestion de relation client, au lieu d’utiliser un simple tableur Excel. Cela fait gagner du temps, et sur une journée complète, des semaines, des mois… c’est un gain d’efficacité commerciale appréciable

 

III – Le téléprospecteur doit se préparer aux différentes situations

Avant de contacter un prospect, il est indispensable que les téléprospecteurs aient sous la main un script d’appel / un scénario. Ce script leur permettra de disposer d’un argumentaire téléphonique pour répondre aux différentes questions et objections de la part du prospect.

(En savoir plus sur le traitement des objections ici >>)

L’improvisation n’a pas sa place en prospection téléphonique et s’il y a plusieurs types de prospects, il est nécessaire de rédiger un script de vente adapté à chacun. Cela permettra au téléprospecteur de maîtriser son sujet de conversation et de gagner en confiance en soi.

 

IV – Un(e) téléprospecteur / téléprospectrice doit avoir confiance en soi

La confiance en soi est primordiale pour un téléprospecteur qui veut arriver à convaincre un prospect. En effet, cette confiance mettra son interlocuteur dans de bonnes dispositions, et ce dernier aura plus de facilités à échanger, répondre aux questions, se confier et fournir des informations au téléprospecteur.

Cela aura un impact direct sur l’amélioration du taux de retour positif (et de transformation) de la campagne de prospection.

Cependant, la confiance en soi d’un téléprospecteur peut être affectée par la peur de s’adresser à un étranger, ou encore la peur de déranger, de s’incruster. Vous voyez ?

Il existe plusieurs moyens en téléprospection pour améliorer sa confiance en soi :

L’un de ces moyens consiste à s’entraîner à l’oral pour améliorer sa manière de parler, parce que la voix peut trahir le stress et l’anxiété du téléprospecteur. Ainsi, en s’entrainant à parler de manière plus calme, en posant sa voix, il est possible de gagner en assurance et en charisme.

En établissant un profil du prospect, il est possible d’acquérir de l’assurance, parce que le téléprospecteur n’aura plus l’impression de parler à un étranger. Il est aujourd’hui possible et facile de se renseigner sur ses prospects en s’informant sur leur site internet, en téléchargeant le kbis, dans les journaux, sur les réseaux sociaux…

En effectuant des exercices de relaxation et de visualisation, il est possible de garder son sang-froid pour aborder plus sereinement la conversation téléphonique.

 

V – Garder son calme peu importe la tournure de la séance de prospection téléphonique

Une campagne de prospection téléphonique comporte toujours son lot de prospects mécontents et parfois agressifs. Le téléprospecteur ou la téléprospectrice doit savoir gérer ces moments de tensions et garder son calme quoi qu’il arrive ! C’est vital 😉

N’oublions pas également que lors d’une téléprospection, la voix est le canal de communication qui permet de réussir ou non sa prospection. De ce fait, Il est nécessaire d’adopter une intonation, une façon de parler qui impacte et qui mette son interlocuteur en confiance.

En conséquence, il est fondamental de s’exprimer de manière compréhensible, d’articuler et d’être enthousiaste, sans négliger les règles de savoir-vivre (se présenter au téléphone, faire preuve de tact et de politesse, rester calme et ne jamais être agressif…).

Pour conclure avec les basiques, il est important de se rappeler que :

Lors d’une prospection téléphonique :

  • Il faut laisser votre interlocuteur s’exprimer,
  • Être dans l’empathie,
  • Faire preuve d’écoute active,
  • Tout en conservant la maîtrise de l’entretien téléphonique.

N’hésitez pas à prendre des notes et à vous assurer que vous avez bien compris votre prospect en utilisant la reformulation.

Idéalement, en fonction de votre secteur d’activité et de la stratégie commerciale, votre objectif est de vendre un rendez-vous en face à face, pour proposer au prospect une solution sur mesure : un produit / un service qui résoudra son problème ou qui améliorera son quotidien, sa situation actuelle…

Car bien que vendre par téléphone soit possible, les taux de conversion sont plus élevés lors d’un entretien de vente en face à face.

 

Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

commercial

La vague d’Internet et des réseaux sociaux a bouleversé la fonction commerciale et les techniques de vente classique !

Vous avez peut-être perçu ce profond changement en observant l’évolution des processus d’achats, et vous vous demandez sans doute comment prendre ce virage et mettre à profit la puissance de ces nouveaux outils de prospection commerciale et de communication ?

C’est la raison pour laquelle j’ai fait appel à Philippe Deliège, fondateur de Estocada et auteur de “Mon commercial est mort, vive le commercial 2.0 !”

 

 

Découvrez enfin les secrets du commercial 2.0.

 

Bonjour Philippe, peux-tu nous en dire plus à ton sujet ? Quel est ton parcours, et quels sont tes domaines d’expertise ?

 

Philippe Deliège : J’ai créé la société Estocada en 2009, en me basant sur mon expérience professionnelle. Avant de créer mon entreprise, j’étais un commercial terrain !

Durant ma dernière expérience, je suis resté 12 ans dans une SSII comme vous dite en France. En Belgique on dit des intégrateurs informatiques.

Je vendais des projets informatiques, principalement dans la consultance ainsi que du Project management.

Avant cela, j’ai eu une première expérience dans l’informatique pour une start-up du nom de WIN. J’ai également participé à la création d’une boite entre 1998 et 2000 qui a été une expérience assez folle ! C’est là que j’ai compris que j’avais une certaine affinité avec le management, et que je pouvais influencer les gens.

 

Parce qu’avant, j’étais un commercial itinérant. Je sentais que j’étais capable d’influencer un client, mais je ne me sentais pas capable d’influencer en interne. Et cette expérience m’a démontré que j’avais cette capacité également.

Durant mon parcours, j’ai également vendu des espaces publicitaires en Business To Business. C’est une très bonne école de vente puisque c’est une vente extrêmement agressive. On a une ou deux chances maximum de placer son produit vis-à-vis des dirigeants d’entreprises.

Je suis resté chez eux 5 ans, c’était assez rude. Si tu n’étais pas “On Target” (objectifs atteints), tu étais licencié. Moi j’ai tenu le coup pendant 4 ans et la 5e année, je n’étais pas “On Target” donc comme les autres, j’ai été licencié. Par contre j’avais acquis une très belle expérience !

 

 

C’est très formateur comme parcours commercial ! Mais ce n’est pas terminé je crois ?

 

Exact, pour finir j’ai également vendu des produits marketing et financiers. Ce qui me permet de dire maintenant que ce que je maitrise le mieux, c’est les techniques de vente.

Il faut les connaitre, il faut les tester, il faut les incarner, les ancrer et une fois qu’on maîtrise ça, on peut tout vendre en fait !

En résumé, cette connaissance du métier de commercial me rend à l’aise. Je peux vendre aussi bien du service marketing, du service financier, des services informatiques et maintenant mes propres services au niveau des réseaux sociaux…

 

 

C’est une compétence clé qui sert toujours, peu importe le secteur d’activité ?

 

Exactement, être un bon commercial, une fois qu’on a compris que c’était un métier principalement d‘influence, c’est comme être un bon manager. Car c’est un métier d’influence aussi.

On peut utiliser quasi les mêmes techniques en interne, pour influencer des réunions ou défendre un client en interne.

 

 

Quelles sont les motivations qui t’ont poussées à écrire “Mon commercial est mort… vive le commercial 2.0″ ?

 

Chronologiquement, quand j’ai lancé Estocada, mon but était d’améliorer les offres écrites des sociétés. Puis au fur et à mesure les gens m’ont demandé de modifier leurs rapports.

En fait, je déconstruis leur offre existante et puis je la reconstruis. Et quand j’expliquais ça, ils me demandaient en général de former leurs équipes, alors que ce n’était pas mon métier…

Lorsque j’ai commencé à former des équipes commerciales, même si  je n’étais pas formateur à la base, j’ai vraiment apprécié ce que je faisais.

 

Mais le déclencheur, c’est qu’à un moment donné, c’est assez incroyable, mais j’ai perdu l’écoute de mon auditoire !

Notamment par rapport à l’arrivée de ce qu’on appelle la génération Y ou les geeks. Quand je leur ai expliqué notamment l’analyse des besoins, le fait de conseiller les clients, de donner beaucoup d’informations, je me suis rendu compte qu’en fait, je disais la même chose que les principaux gourous en vente.

J’expliquais des techniques commerciales que j’avais moi-même mises en œuvre et qui fonctionnaient. Néanmoins à ce moment-là, mon audience (mes élèves) me contestaient !

Ils m’ont amené à réfléchir, car j’ai eu un rebelle de temps en temps dans un cours, puis plusieurs rebelles. Et puis à un moment donné, toute l’audience de la classe était rebelle. Cela s’est répété chez plusieurs clients différents !

 

 

J’ai compris que les choses avaient changé pour les commerciaux !

 

Donc j’ai essayé de comprendre ce changement, et en quoi les réseaux sociaux avaient eu un impact sur les techniques commerciales ?

Quand j’ai réalisé l’ampleur de cet impact des réseaux sociaux sur les techniques commerciales, j’ai eu l’envie d’écrire un bouquin.

C’est un peu la raison existentielle de mon livre. Je voulais coucher sur papier ce que j’avais constaté quand je donnais des formations commerciales.

Je donne à nouveau des formations commerciales sur base et conclusion de mon livre, et maintenant j’ai résolu le problème. Je suis en phase avec mon audience et les gens ont compris que j’avais moi-même compris que les réseaux sociaux avaient beaucoup changé les techniques de vente !

 

 

Effectivement il y a eu un tournant ! Si tu devais résumer, pour ceux qui n’ont pas encore eu l’occasion de lire ton livre :

le commercial 2.0. c’est quoi ?

 

Le commercial 2.0, en fait c’est simple. Je scinde la vie commerciale en deux sphères :

  • sphère réelle
  • sphère virtuelle.

 

Dans la sphère réelle, contrairement à ce que tout le monde pense, la vente est devenue beaucoup plus rapide qu’avant parce que les gens sont informés via internet et via les réseaux sociaux.

Lorsque vous rencontrez un client à l’achat, il cherche juste à signer un bon de commande. Le commercial ne doit plus conseiller son client, il doit simplement appliquer les techniques commerciales qu’il a oubliées : les techniques de closing !

La principale fonction de son métier, c’est de conclure la vente ! Donc le commercial d’aujourd’hui est devenu un redoutable closer : un pro de la conclusion…

Le commercial 2.0 est un commercial redoutable dans la vie réelle qui ose sortir le bon de commande assez rapidement dans la négociation.

 

 

Mais avant ça, le commercial 2.0 doit avoir une existence dans les réseaux sociaux !

 

Il doit faire du personnal branding en augmentant son image personnelle et celle de son entreprise sur les réseaux sociaux.

Le commercial 2.0 doit devenir quelqu’un de connu dans sa sphère d’activité, dans sa niche industrielle, dans les services qu’il rend. Il doit être reconnu, facilement identifiable dans les réseaux sociaux et surtout être reconnu en tant qu’expert. Il doit faire un travail quotidien pour être omniprésent sur les réseaux.

 

Il doit se faire identifier et donner envie d’être rencontré dans la vie réelle. Donc, dans cette sphère virtuelle, il ne doit surtout pas vendre !

Dans cette vie virtuelle, le commercial doit mettre à profit son rôle de conseiller et relayer tous les jours un certain nombre d’informations qui font grandir l’audience…

 

Si vous éduquez votre marché, à un moment donné, vous allez être récompensé !

Le jour où les gens auront besoin d’acheter le produit ou service qui répond à leurs attentes, ils se souviendront qui les a aidés dans leur recherche d’expertise. C’est ça le commercial 2.0.

 

Il y a également un deuxième volet dans la vie virtuelle. Les commerciaux 2.0 doivent maintenant faire un travail de veille stratégique. Leur objectif n’est plus de fixer des rendez-vous pour fixer des rendez-vous, c’est de rencontrer uniquement les gens qui sont à l’achat.

Moi, je ne fais plus ce qu’on appelle le cold calling (prospection téléphonique sur des prospects froids). Quand je donne un coup de fil, en général, j’ai au moins préparé mon entretien pendant une heure et demie. Mon travail consiste à suivre les pistes, à détecter qui mes prospects ont contacté les dernières semaines, où est-ce qu’ils ont commenté des articles sur internet, etc.

Ça veut dire que quand je les appelle, je peux leur dire :

« Ecoutez M. Victor, j’ai constaté que vous vous êtes connectés avec telle et telle personne et qu’ensuite vous vous êtes rendu à tel endroit et que vous avez changé le site web dans cette orientation. Et j’ai l’impression que vous faites ceci pour l’instant. Et si vous faites ceci, je pense que ça vaudra la peine de se rencontrer, parce qu’à ce niveau-là je peux vous aider ».

 

 

Donc voila le parfait exemple du commercial 2.0 !

 

Le commercial 2.0 c’est quelqu’un qui augmente son personnal branding en prenant soin de sa marque personnelle dans les réseaux sociaux. Un commercial 2.0 c’est quelqu’un qui fait de la veille stratégique en identifiant les opportunités des gens qui sont à l’achat.

Il ne faut pas aller voir un client qui n’est pas à l’achat, ça ne sert a rien, on perd son temps. Le commercial 2.0. dans la vie réelle doit devenir un pro du closing !

 

 

Donc si je résume, 3 éléments sont donc importants pour devenir un commercial 2.0 :

  1. Etre en Veille stratégique,
  2. Faire du Personnal branding,
  3. Etre un pro du closing pour concrétiser la vente dans la vie réelle.

Tu portes un focus essentiel sur toute la partie préparation dans la “sphère virtuelle” sur internet et les réseaux sociaux avant de se déplacer pour aller voir un client…

 

 

Les commerciaux 2.0 doivent-ils se déplacer uniquement pour conclure la vente ?

 

Oui, mais c’est un tout !

Moi, je suis sidéré quand je fais du coaching avec des commerciaux.

Dans  80% des cas, il n’y a pas eu de closing. Quand je sors sur le parking et que je leur pose la question : « Pourquoi vous n’avez pas invité votre prospect à conclure la vente ? »

Ils me répondent à 90% : « La personne n’était pas intéressé, elle n’était pas à l’achat. »

En réalité, ils ne savent pas puisqu’ils n’ont pas essayé de conclure… ils n’ont rien tenté !

 

Le problème, en tout cas en Belgique, c’est que l’on a normalisé les avantages : les voitures de société, les cartes de carburant, etc. On a laissé percoler l’information au niveau des commerciaux que c’était normal de rencontrer une personne pour qu’il signe un bon de commande « seulement » après 5 visites.

C’est complètement faux !

En fait, chaque fois qu’on rencontre un prospect pour la première fois, il faut ancrer dans son cerveau, que cette personne peut signer même au premier rendez-vous !

 

Auparavant, j’étais dans la consultance commerciale, et je devais faire en moyenne 4 visites pour obtenir un bon de commande. Depuis que j’ai appliqué cette propre technique du commercial 2.0, je suis à une seule visite pour signer un bon de commande.

J’ai multiplié presque par 10 le bon de commande moyen. Avec ce résultat, je peux maintenant engager des personnes. Comme je vends beaucoup plus, je ne peux plus tout faire moi-même.

J’ai réduit mon trajet de vente de 4 à 1 en terme de nombre de visites, et mon compte moyen est passé de 2500 € à 25000€ par commande. C’est quand même beau, non ?

 

 

Cela me fait sourire, parce que les gens recherchent tout le temps la meilleure technique pour conclure une vente.

Et comme tu le dis si bien, la meilleure technique c’est déjà de commencer par oser conclure…

 

Oui, c’est assez démentiel ! Maintenant, dans mon cas de figure c’est assez étonnant puisque les gens qui ont lu mon bouquin, avant de me rencontrer sont parfois un peu inquiets. Parce que j’ai écrit qu’il faut conclure la vente lors de la première visite…

Je sens qu’ils sont un petit peu effrayés, et se demandent quand je vais sortir le bon de commande. Parfois, ça peut se retourner contre moi. Mais ce n’est pas grave…

 

La première règle, c’est qu’il n’est écrit nulle part, que l’on ne peut pas conclure une vente lors de la première visite. D’ailleurs, le plus gros de bon de commande que j’ai obtenu, non pas pour Estocada, mais pour mon ancien employeur, était de l’ordre de 800k€. J’ai eu ce bon de commande en 15 minutes, et la personne ne me connaissait pas !

Il y a peut être une partie de chance, mais si je n’avais pas osé, il est certain que je serais parti dans un cycle de vente très long et que je n’aurais probablement pas gagné ce marché. J’ai fait un coup de poker, j’ai bluffé un maximum et je suis sorti avec 800k€, et une marge brute de l’ordre de 40%, ce n’est pas rien…

 

La recette, c’est tout simplement d’oser conclure le processus commercial ?

C’est vrai qu’il y a des étapes : la préparation / ouverture / découverte / recommandation / conclusion, mais ce trajet peut se dérouler en 45 secondes…

 

 

Alors ça tombe bien, j’en parle souvent : c’est la fameuse image de l’arbre avec le fruit qui est presque mûr.

Je conseille de donner un petit coup de canne à chaque étape de la vente pour voir à quel moment le fruit va tomber de l’arbre. Tu es d’accord avec cette image ?

 

Exactement ! L’avantage avec les réseaux sociaux, c’est qu’auparavant, étant donné qu’on ne savait pas où on en était, on ne savait pas quel était le stade de maturité. Donc, pour contrôler si les pommes allaient tomber ou pas, si elles étaient mûres, on était obligé de faire la tournée de pèlerin et de faire les 30 visites par semaine pour contrôler si quelqu’un était à l’achat.

Maintenant, faire ça, c’est complètement stupide parce que toute cette information est disponible via les réseaux sociaux et donc, tous les gens qui sont à l’achat.

Acheter est toujours un acte difficile. Quelqu’un qui achète mal peut être licencié. C’est un des seuls actes, dans une société où on est en pleine sécurité, le dernier acte anxiogène quelque part, aussi bien dans la vie privée que dans la vie professionnelle, c’est d’acheter.

 

Donc il est clair qu’un acheteur qui doit s’engager à un moment donné va s’informer au préalable. Et quand il s’informe, il laisse des traces partout sur les réseaux sociaux.

Donc, c’est possible de détecter ça maintenant sans se déplacer, en travaillant, en observant ce qui se passe sur les réseaux sociaux, pour savoir qui est à l’achat. Et de ne décider d’aller rencontrer que les gens qui sont à l’achat. Ça, c’est l’efficience commerciale !

 

 

Effectivement, en termes d’efficacité commerciale et de rentabilité, les performances doivent s’en ressentir ?

 

Oui, moi je travaille sur quelques grands comptes en Belgique pour le moment, mais je dois lutter notamment au niveau du management. Je leur dis que ce n’est pas efficace d’user de la gomme sur les autoroutes, de faire péter la carte de carburant pour respecter le nombre de rendez-vous fixé par la direction.

Je vais leur expliquer qu’ils doivent rester – contrairement à auparavant – le plus possible en interne, pour observer ce qui se passe sur le marché et ne sortir que quand les gens sont réellement à l’achat.

 

Donc, je dois d’abord convaincre le management avant de former les commerciaux. Et c’est une vraie révolution, car je leur annonce que maintenant on ne fait plus 30 visites par semaines, on en fait 5… mais on fait 5 bonnes visites avec du business à la clé !

 

 

C’est de la frappe chirurgicale en clair ?

 

Voilà, mais on doit lutter contre un certain nombre de croyances bien ancrées !

Ce que les gens ne comprennent pas, c’est que fixer un rendez-vous, en soi ce n’est pas compliqué…

Mais quand le client reçoit un commercial, il y a un coût, parce qu’il dépense son temps.

 

Donc si le client n’est pas à l’achat, la manière de rentabiliser son coût, le coût/temps qu’il dépense à vous rencontrer, c’est de vous demander des concessions.

Il n’y a aucune raison de faire des concessions, mais spontanément, vous vous mettez en position de faiblesse, parce que vous avez rencontré quelqu’un, qui n’est pas à l’achat et qui doit rentabiliser le temps qu’il a passé avec vous.

 

Si vous êtes déjà en affaires, et qu’il a rencontré le concurrent la semaine d’avant, qui en plus lui a fait une proposition alléchante, alors là, il va vous négocier

Alors que si vous aviez pris la décision de ne pas le rencontrer, parce que de toute façon, il n’y a aucun problème à régler, il n’y a aucun bon de commande additionnel à aller chercher, et bien vous n’auriez pas à faire un discount.

 

Donc si vous n’avez rien à vendre et que vous n’avez pas de problème à résoudre, la seule chose qui puisse vous arriver c’est que vous allez baisser vos prix. Donc il ne faut pas aller voir des clients pour remplir des objectifs de visites !

 

 

Il faut absolument se concentrer sur les clients à l’achat !

 

Encore une fois, il existe des croyances : «Oui, mais si on ne passe pas, le concurrent  va passer… » Mais non, car changer de fournisseur est délicat ! C’est toujours compliqué de changer de fournisseur…

Tant que vous ne faites pas de gaffes, tant que vous gérez les patates chaudes à temps, et que vous êtes présent au bon moment et que, dès qu’il  y a un problème, vous êtes là pour le résoudre, il n’y a aucune bonne raison pour que les gens vous quittent !

Il faut avoir confiance en ça, c’est tout.

Il vaut mieux utiliser son temps à chercher un autre client. Un nouveau client c’est la meilleure manière d’augmenter son chiffre d’affaires.

 

 

Quelles sont les causes de cette inadaptation aux nouveaux processus d’achat ?

 

En fait, je pense que les choses ont été ancrées comme ça à un moment donné.

J’ai travaillé dans une boite où à l’époque, avant les réseaux sociaux, ça faisait sens. On n’avait pas le droit en tant que commercial, d’être dans les bureaux du lundi au jeudi.

On devait être chez les clients, fixer des rendez-vous, fixer des rendez-vous… Et quand on n’avait pas fixé des rendez-vous, on était sur des terrasses de café ! Enfin le vendredi, on avait le droit d’être au bureau…

 

Maintenant, je dis à mes clients de rester à la maison, en interne à l’entreprise. Soyez présent le plus possible sur les réseaux sociaux et pour résoudre les problèmes « Helping and answering »  par rapport à la clientèle existante.

S’il y a besoin, déplacez-vous, puisque là, le fait de vous déplacer va vraiment avoir un impact psychologique important.

Au théâtre, quand un acteur décide de bouger sur une scène de théâtre c’est parce qu’il désire faire passer une information. Le fait de se déplacer fait sens, et donc le fait de devenir rare sur le terrain maximalise l’impact que vous avez lorsque vous avez décidé de vous déplacer.

 

 

Ce que tu dis est capital ! Aujourd’hui ce qui fonctionne, c’est vraiment la carte du conseiller. Avant de vouloir forcer la vente, le vendeur doit prendre le temps de vraiment conseiller son prospect, et lorsqu’il prendra la décision d’acheter, naturellement il se tournera vers celui qui l’a aidé…

 

Exactement, et c’est assez marrant, car avant  les réseaux sociaux, le rôle de conseil du commercial avait une importance. L’acheteur n’avait pas toute l’information. Il accueillait à bras ouverts tous les commerciaux pour s’informer.  Mais quelque part il était lassé que ce ne soit jamais une information objective.

 

C’est toujours : « Nous faisons ceci, nous sommes les meilleurs, etc.» donc les gens en ont un peu marre. Et quelque part, même dans la vie réelle quand on entre dans un magasin on aime bien savoir qu’on a été reconnu, mais on n’aime pas être agressé par un vendeur directement.

On aime bien d’abord faire du lèche-vitrine interne pour voir un petit peu quel produit nous intéresse. Et si le vendeur signale simplement sa présence : « si vous avez une question, je suis à votre disposition, appelez-moi, je ne suis pas loin » on est plus enclin à faire appel à lui.

 

En fait, c’est la même chose sur internet étant donné que l’information est disponible. Les gens s’informent et ne veulent pas être influencés par le commercial. Par contre, ils acceptent d’être influencés par le commercial dans la vie virtuelle.

 

Dans mon livre, je décris cela de manière simple, mais je ne me rappelle plus les termes exacts, ça fait longtemps que je n’ai plus lu mon bouquin.

 

 

Accepter d’être mené, c’est mener ?

 

Oui, oui voilà, “acceptez d’être mené, c’est mener” J’aime beaucoup cette phrase !

 

 

À ce sujet, que penses-tu des vidéos et des tutoriels pour informer et éduquer son client cible ?

 

Alors, avec une petite vidéo qui explique un produit, on peut diffuser de l’information massivement, et donner l’opportunité à l’acheteur potentiel de vous écouter alors que vous ne le savez pas en fait. C’est génial, car l’acheteur n’aime pas être mis sous pression !

Maintenant quand je rencontre un prospect qui est à l’achat, il est très solide dans ses convictions. S’il a décidé que la meilleure décision c’est de faire une action télémarketing, parce que ça fait six mois qu’il y réfléchit, qu’il a glané l’information à gauche et à droite, c’est impossible de le faire changer d’avis !

 

Donc mon conseil, c’est de le prendre au début de ses recherches, quand il songe à faire une action marketing, avec un budget de 15 000€…

Si j’arrive à le capter dans les réseaux sociaux et à lui dire progressivement que ce n’est pas la meilleure option pour le moment de faire du cold-calling avec une action de téléprospection, ou de former des commerciaux pour prendre un rendez-vous agressif au téléphone, qu’il y a d’autres méthodes…

Si je le prends dans la vie virtuelle à ce stade-là, alors il est influençable !  Et là, je peux commencer à évangéliser mon marché.

 

Par exemple moi, j’ai des listes de gens qui me suivent progressivement. Ils ne sont pas matures actuellement, mais tous les jours je les nourris d’informations. À un moment donné, la pomme sera mûre et va tomber de l’arbre…

Depuis que j’ai adapté mes propres techniques, j’ai trois à quatre bons de commande spontanés. Les gens m’appellent et me disent: « ça fait 6 mois que je vous suis, maintenant on aimerait bien former nos commerciaux, et votre démarche commerciale m’intéresse… »

 

Et sans même me rencontrer, ils acceptent une conférence. Donc là,  je fais du closing à zéro visite !

C’est donc plus facile de conseiller quelqu’un quand il n’est pas encore expert.

Et comment devient-il  expert ? En s’informant via internet et les réseaux sociaux. C’est à ce moment-là qu’il faut capter son attention et l’influencer !

 

 

C’est à dire au tout début du processus d’achat ? 

 

Oui, au tout début du processus d’achat, parce que là, il est plus malléable !

Et surtout, dans cette sphère-là, il ne faut pas lui donner l’impression que vous voulez lui vendre quelque chose, simplement « helping and answering »  de manière la plus neutre possible.

 

Donnez tous les jours de l’information à valeur ajoutée, et votre travail portera ses fruits !

 

 

Alors justement, combien de temps faut-il selon toi pour récolter les fruits de son investissement sur les réseaux sociaux ?

 

Pour les gens qui basculent leur commercial en 2.0, la moyenne c’est environ 6 mois, c’est le temps qu’il m’a fallu.

C’est une véritable stratégie commerciale, ce n’est pas un sprint, c’est un semi-marathon !

 

 

Au moins c’est clair !

Pour terminer, de manière très concrète, quels sont tes 3 conseils pour une TPE/ PME  qui veut former et faire évoluer ses commerciaux vers la version 2.0 ?

 

1. Réapprendre le closing. Ça ne prend pas longtemps, il faut se former et réinstaller les fondamentaux.

2. On rejoint le premier point, mais il faut prendre conscience que conclure une vente en une visite c’est possible, le frein est juste mental. C’est vous qui avez décidé de conclure en plusieurs visites, c’est possible de conclure en une visite !

3. Au niveau du management : il faut accepter que dorénavant, la recherche de prospects, de clients à l’achat se fait en interne, derrière son ordinateur ou sa tablette et il faut absolument faire de la veille stratégique.

Par conséquent, il faut mettre les bonus non plus dans la recherche ou dans la fixation du nombre de rendez-vous, mais dans la détection d’opportunités. Ensuite il faut bien vérifier que les commerciaux se sont déplacés uniquement parce qu’il y avait une réelle opportunité commerciale !

4. Et en bonus n°4, pourquoi ne pas lire mon livre ?

 

 

C’est vraiment un bonus pour le coup 😉

Merci beaucoup d’avoir répondu à mes questions Philippe !

 

Je recommande à tous ceux qui veulent aller plus loin et passer en mode “commercial 2.0” de lire ton livre !

Pour ceux qui souhaitent contacter Philippe, retrouvez-le sur :

  • www.estocada.be
  • @estocadaPhil sur Twitter