Pièges Négociation Commerciale

Savoir négocier est aujourd’hui une compétence ultra rentable ! C’est valable en affaires comme dans votre vie privée… mais encore faut-il connaître les pièges principaux en matière de négociation (et savoir comment les éviter). Je vous parle de ces petites erreurs qui ne semblent pas méchantes sur le coup mais qui vous font au final perdre énormément de temps (et d’argent)…

Alors, j’ai une seule question à vous poser : avez-vous une méthode testée et éprouvée pour savoir comment négocier de manière profitable à coup sûr ?

Si vous souhaitez devenir un négociateur / négociatrice d’élite, vous devriez absolument connaitre ces 3 pièges de la négociation… au risque d’y laisser des plumes 😉

 

1. NE PAS DÉFINIR LES LIMITES DE LA NÉGOCIATION

 

Pour bien négocier, il est vital d’avoir fixé les bornes qui vont délimiter votre marge de négociation !

Quelles sont ces bornes ? C’est simple, pour commencer :

  • le montant au-dessus (si vous êtes l’acheteur) duquel vous ne ferez pas affaire.
  • le montant en dessous (si vous êtes vendeur) duquel ce n’est pas rentable pour vous.

Que se passe t-il si vous enfreignez l’une de ces deux règles d’OR ?

Vous allez perdre du temps et de l’énergie à négocier (et surement de l’argent), car le résultat de la négociation a de fortes chances d’être à votre désavantage. C’est mathématique !

Il est donc nécessaire que vous ayez ces limites en tête durant le déroulement de la négociation afin de pouvoir mettre un terme à celle-ci, dans le cas où l’affaire n’est pas (ou plus) rentable pour vous.

On appelle généralement ces limites “le point de rupture” (PR).

 

Pour avoir une bonne marge de négociation, affichez une première exigence élevée

 

C’est la clé n°1 en négociation. Cela vous permet de pouvoir effectuer des concessions et d’obtenir des contreparties tout en restant dans la Zone d’Accord Possible : la ZAP !

Et ce n’est pas tout !

Il y a une règle que vous devez absolument savoir, au risque de démystifier la chose… devinez quoi?

 

Il n’y a pas que le prix à négocier…

 

Négocier le prix (et uniquement le prix) c’est une erreur de débutant qui limite énormément votre marge de manoeuvre en tant que négociateur.

Pourquoi ?

Tout simplement car vous serez vite à court d’arguments (et de solutions) durant votre processus de négociation !

Préparez donc vos différents points de rupture en passant au crible l’ensemble des points négociables, comme par exemple:

  • Délai de paiement,
  • Délai de livraison,
  • Garanties,
  • Conditionnement,
  • Quantité / volume,
  • Mode de paiement,
  • Remise de fin d’année,
  • etc.

Décortiquez votre produit / service ou l’intégralité de l’offre commerciale que vous achetez / vendez, et vous constaterez que les points négociables sont nombreux… je vous livre d’ailleurs quelques anecdotes croustillantes sur le sujet dans mon livre sur la négociation qui est devenu best seller amazon.

Passons maintenant à l’erreur n°2…

 

2. LAISSER L’AFFECT PRENDRE LE DESSUS QUAND VOUS NÉGOCIER

 

Il est vital de garder les idées claires et de rester lucide en matière de négociation commerciale. Ce sont des calculs professionnels et/ou personnels qui guident les décisions d’un bon négociateur (et non ses émotions et ses sentiments) ! C’est le cerveau gauche qui doit dominer 😉

Lorsque vous vous trouvez en situation de négocier et que vous êtes prêt à TOUT pour conclure l’affaire, alors vous êtes en position de faiblesse (et vous risquez fort d’y laisser des plumes) !

Alors comment palier à cette problématique ?

 

Les bons négociateurs envisagent toujours une BATNA

 

Une BATNA, kezako ? Cela veut dire Best Alternative To Negotiated Agreement (= meilleure solution de repli / plan B). Car il existe bon nombre d’acheteurs et de vendeurs rodés aux techniques de négociation, d’influence et manipulation… alors mieux vaut prévenir que guérir, vous n’êtes pas d’accord ?

Un petit effort de préparation vous évitera toujours un gros effort de réparation (ou des remords) !

 

Comment bien négocier lorsque l’on est trop impliqué émotionnellement ?

 

Voila une question que bon nombre de négociateur et de négociatrice “aveuglés” devraient se poser. Le conseil que je vous donne, si vous êtes trop impliqué affectivement, c’est de faire appel à un intermédiaire pour négocier à votre place. Pourquoi ?

C’est simple, il aura le sang-froid nécessaire, le recul et la clarté d’esprit (que vous n’avez peut-être plus) pour prendre les bonnes décisions : c’est à dire des décisions STRATÉGIQUES et RENTABLES !

Pour illustrer ce point, prenons un cas extrême : l’exemple des négociations en situation de crise (prise d’otage / occupation de locaux / grève de la faim, etc…).

Il existe toujours une ÉQUIPE de négociation, et le décideur n’est jamais le négociateur. Pourquoi ?

Le négociateur est un intermédiaire, qui n’a pas le pouvoir de décision stratégique. Ceci, justement dans le but d’éviter des prises de décisions biaisées par le jugement (et risquées).

Le chef ne négocie pas ! Car il doit analyser la situation dans sa globalité pour décider objectivement et sans stress. Vous comprenez ?

À titre informatif, voici un schéma représentatif de l’organisation d’un groupe de négociateurs de crise (tirés de “Négociation en situations complexes” de Laurent Combalbert) :

 

Technique de négociation

 

Vous pouvez constater que rien n’est laissé au hasard dans la stratégie de négociation, n’est ce pas ?

De nombreux fusibles sont mis en place sciemment entre le décideur et le négociateur. Ceci afin d’anticiper et d’éviter toute perturbation au niveau de l’affect (et une prise de décision biaisée) !

Sans aller jusqu’à ce niveau de préparation dans vos négociations, je vous recommande néanmoins de faire appel à un intermédiaire si vous ne vous sentez plus tout à fait objectif dans une négociation qui est importante pour vous.

Par exemple, selon le type de négociations commerciales (ou privées) vous pouvez faire appel aux personnes suivantes :

  • Demander à être assisté d’un conseiller syndical dans le cadre d’une négociation annuelle obligatoire,
  • Un agent immobilier dans une négociation serrée sur l’acquisition ou la vente d’un bien,
  • Conseiller financier, avocat d’affaire pour un partenariat, une fusion / acquisition, un rachat,
  • Un avocat pour un divorce comprenant un patrimoine important,
  • Un médiateur pour un litige familial,
  • Etc.

 

3. VOULOIR NÉGOCIER CE QUI NE PEUT PAS L’ÊTRE

 

Il est judicieux de toujours s’informer sur le cadre légal et sur les marges de négociations habituelles. Tout ce qui n’est pas interdit par la loi (ou impossible) est ouvert à discussion. Si si je vous assure !

Mais cela serait une perte de temps, que de vouloir des contreparties que le négociateur adverse ne peut pas vous donner. Vous devez donc arriver à la table de négociation en connaissant les règles du jeu, et en ayant déterminé précisément ce que vous voulez obtenir de la partie adverse (et que cela soit possible).

 

Exemples de points à négocier pour des acheteurs / vendeurs

 

  • Remise immédiate, remise de fin d’année,
  • Rallonge des délais de paiements, prépaiement,
  • Paiement en plusieurs fois sans frais,
  • Garantie étendue,
  • Echantillons gratuits, test gratuit, offre d’essai
  • Reprise des invendus,
  • Stockage externalisé,
  • Livraison gratuite, formation gratuite à l’utilisation
  • Etc.

Plus vous serez informé, plus votre Zone d’Accord Possible sera précisément définie, et plus vous aurez de chances d’obtenir ce que vous voulez dans la négociation ! C’est aussi simple que ça…

marge de négociation

Vous savez maintenant comment éviter de tomber dans ces 3 pièges de la négociation commerciale ! Si vous souhaitez aller + loin et devenir un négociateur d’élite, découvrez tout de suite ma méthode complète pour Négocier comme un PRO  :

 

Techniques de négociation commerciale

Négocier est une compétence clé dans la vie professionnelle, tout comme dans la vie privée. Néanmoins, l’exercice n’est pas si facile qu’il n’y parait ! Alors comment acquérir les aptitudes d’un bon négociateur commercial et réussir à obtenir ce que vous désirez ? Une formation en négociation s’impose ! Commençons par une citation d’Henri Kissinger pour planter le décors :

 

“L’art du compromis consiste à partager un gâteau de telle sorte que
chacun croie avoir la plus grosse part.”

 

Contrairement aux préjugés, le don naturel et la chance ne donnent pas de résultats en matière de négociation. L’imaginaire collectif entretient beaucoup de mythes autour de la négociation commerciale… mais voyons quelles sont les réelles techniques et méthodes des négociateurs et négociatrices qui réussissent vraiment !

 

5 TECHNIQUES DE NÉGOCIATION COMMERCIALE POUR NÉGOCIER COMME UN PRO

 

Philippe Korda, auteur de « Négocier et défendre ses marges » a théorisé 5 règles d’or dans la négociation, et je vais vous les résumer ici à ma façon pour vous permettre d’améliorer votre technique de négociation. C’est parti ?

Soyez sûr d’une chose avant de commencer, tout comme en technique de vente, cela n’est pas innée… ça se travaille.

 

Savoir négocier, cela s’apprend !

Commençons par décortiquer ces 5 techniques de négociation commerciale évoquées dans l’ouvrage.

 

1. OSEZ COMMENCER LA NÉGOCIATION PAR UNE EXIGENCE ÉLEVÉE

 

Lorsque vous voulez parvenir à un accord profitable dans un entretien de vente, ne vous censurez pas lors de la première offre. Il s’agit de ce que l’on appelle la position affichée ! Et devinez quoi ?

La position affichée sert à placer le curseur, c’est tout !

Quel est le risque si vous entamez une discussion commerciale avec ce que vous êtes prêt à accepter en dernier ressort ? Vous n’aurez plus aucune marge de manœuvre pour négocier ! Et vous serez mal embarqué pour un obtenir un accord satisfaisant (pour vous tout du moins).

En effet, il faut être en mesure de faire des concessions durant les étapes de la négociation pour obtenir ce que vous voulez. Donc il faut que vous osiez débuter par une exigence élevée ! Ce sont les bases de l’argumentation commerciale qui va suivre…

Vous ne vous en sentez pas capable ? Vous avez du mal et souvent vous craquez en dernière minute en révisant votre proposition commerciale ?

Rassurez-vous, la partie adverse refusera systématiquement votre première offre par peur de se faire avoir / et par appât du gain 😉

 

Pour bien négocier, soyez ambitieux !

Conservez 2 choses en tête lorsque vous allez préparer une négociation :

  1. La position affichée : c’est votre exigence de départ.
  2. Le point de rupture : c’est le seuil que vous n’êtes pas prêt à dépasser (rupture du dialogue)

Entre les deux, c’est la Zone d’Accord Possible (ZAP), d’où le besoin d’avoir une stratégie de négociation pour bien naviguer entre les deux.

De plus, je vous conseille d’accepter l’idée de perdre sur un plan psychologique et de ne pas conclure l’affaire. Cela fait partie du jeu, même si ce n’est pas l’objectif quand vous négociez… mais en procédant ainsi vous désamorcerez la pression psychologique.

 

2. RÉPONDEZ PAR UN ARGUMENT SI L’ON VOUS DEMANDE UNE CONCESSION

 

Lorsque vous accepter de négocier, vous devez systématiquement défendre votre position initiale pour maintenir votre crédibilité de négociateur / négociatrice.

Peu importe votre marge de négociation, si vous ne résistez pas votre interlocuteur pensera que c’est facile pour vous de réaliser des concessions, et qu’il peut obtenir davantage avec de biens meilleures conditions ! Vous voyez le piège arriver ?

Plus les concessions que vous êtes prêt à faire sont élevées, plus la justification du prix de départ doit être forte. Pour ce faire, il faut déplacer la discussion sur la valeur de votre offre et non sur le prix ! C’est d’ailleurs une technique commerciale classique face à l’objection “c’est trop cher”.

 

Préparez-vous vos techniques de vente et de négociation ?

 

Pour être efficace en entretien commercial, il convient de préparer votre négociation commerciale ainsi que chacun des arguments commerciaux et chacune des concessions que vous êtes prêt à faire. Il est nécessaire (et même crucial) d’envisager tous les scénarios possibles, et surtout les pires !

Je vous invite à lire cet article sur la notion de BATNA (MESORE en français = meilleure solution de repli). Cela vous permettra de garder la tête froide et d’être confiant le moment venu. Vous diminuez ainsi le risque de vous faire déstabiliser et de négocier un mauvais accord commercial.

Une fois la Zone d’Accord Possible définie, vous êtes en mesure de lâcher du lest au fil du processus de négociation (en échange de contreparties bien sûr).

Le must en technique de négociation, c’est de planifier des issues de secours avec des aspects moins importants pour vous, qui apportent de la valeur à votre client sans vous demander un sacrifice financier. Je vous explique comment procéder dans la formation en négociation commerciale en fin d’article…

 

3. POUR CHAQUE CONCESSION NÉGOCIEZ UNE CONTREPARTIE

 

La technique de négociation commerciale est simple : relevez tous les points de désaccord (plus il y en a et plus vous êtes armé). Additionnez les points de désaccord afin de montrer que si vous jouez le jeu, cela nécessite quelque chose en retour (c’est gagnant-gagnant). Cela vous permettra également de minimiser l’impact de la demande de votre client.

Vous aurez alors cédé sur les éléments les moins importants pour vous en faisant passer cela pour un effort conséquent ! Ainsi vous avez plus de chance d’arriver à un compromis durant les étapes de la négociation.

 

Conseil commercial pour mieux négocier :

 

Préparez soigneusement dans votre plan de vente des « vraies fausses exigences » sur lesquelles vous êtes prêt à céder (délai de livraison, garantie, facilité de paiement, services associés, options, etc…).

Le négociateur adverse doit être persuadé que vous faites un effort conséquent qui nécessite quelque chose en retour : une contrepartie commerciale (que vous devrez obtenir, car il ne vous la donnera pas spontanément : c’est un rapport de force).

Vous gagnerez ainsi le respect de votre interlocuteur et cela valorisera les concessions commerciales réalisées ainsi que l’offre de départ (la position affichée). Votre interlocuteur pensera qu’il ne peut pas aller plus loin en négociant davantage.

Maintenant, soyez attentif, je vais vous livrer une autre technique de négociation commerciale qui vaut le détour…

 

Comment inverser la pression sur le négociateur adverse ?

 

En fait, si vous remarquez bien votre interlocuteur vient de changer de rôle en réalisant une demande de concession. Il passe du statut d’acheteur à celui de vendeur (de sa demande). Cette tentative prouve son intérêt pour votre offre commerciale. Vous pouvez ainsi la déjouer et en profiter pour négocier la contrepartie qui a le plus de valeur pour vous. Pas mal, non ?

Ce signe d’intérêt indique vraiment le moment clé pour inverser la pression sur le négociateur adverse !

Je parle souvent de la théorie de l’engagement dans mes articles et vidéos… et bien c’est le moment de vous en servir. Par définition, un individu qui négocie est psychologiquement prêt à payer le prix fort, sinon il ne prendrait pas le temps de commencer à discuter et d’entamer une hypothétique relation client.

Rappelez-vous bien de cette théorie lorsque que vous négociez ! Cela vous permettra de relativiser le rapport de force et d’osez mettre en oeuvre certaines tactiques que vous auriez gardé sous le coude autrement.

 

4. LORSQUE VOUS RECULEZ EN NÉGO FAITES-LE À PETIT PAS

 

Votre objectif dans une négo c’est d’obtenir le plus possible en lâchant le moins possible. Simplement, il ne faut jamais reculer d’un seul coup, sinon vous n’avez plus aucune de marge de négociation.

Lorsque vous avez défini la ZAP, négociez doucement en reculant à petits pas vers votre point de rupture… en restant le plus loin possible dans l’idéal (car il en va de la rentabilité de votre action commerciale).

 

3 conseils pour plus d’efficacité commerciale

 

  1. Privilégier des concessions ponctuelles à du récurent (10% sur la 1ere commande, 2 livraisons gratuites, etc.). Car lorsque vous dites « provisoire » l’autre négociateur comprend « définitif ». Il a l’oreille sélective 😉
  2. Marquez votre territoire en affirmant au moins une exigence inaccessible sur un point mineur pour le client (à vous de le déceler). Et dans la foulée, montrez-vous plus conciliant envers une autre de ses requêtes (sans oublier de négocier une contrepartie). Car votre interlocuteur pensera qu’il peut obtenir davantage si vous répondez favorablement à toutes ses demandes.
  3. N’improvisez pas la négociation commerciale. Listez le coût de chacune des concessions envisagées et ayez une idée très précise de toutes les contreparties que vous souhaitez obtenir en retour.

Ces 3 conseils vous permettront d’éviter la plupart des pièges classiques de la négociation

 

5. EN NEGOCIATION, C’EST À VOUS D’ENGAGER LA CONCLUSION

 

En négociation, il vous appartient de guider et de convaincre le client de concrétiser la transaction. Je vous invite à lire quelques techniques de ventes favorisant le closing ici pour limiter le coût des concessions.

Un ultime conseil : formalisez les engagements pris par écrit dans un plan d’action commercial mutuel / un contrat (voir des modèles de contrats ici).

Car le risque, si vous ne l’invitez pas à conclure la négociation (à chaque étape du cycle de vente), c’est de régresser sur des points qui étaient déjà actés entre vous et votre client… avec des retours en arrière et autres ultimes demandes de sa part pour obtenir davantage.

En gardant le leadership de l’entretien de vente, vous maintenez la négociation commerciale sous contrôle ! C’est de l’ordre du management commercial contractuel (contract management) mais cela peut vous servir face à des gens difficiles croyez moi.

 

Envie d’aller plus loin pour négocier comme un PRO ?

 

Vous connaissez maintenant les 5 règles d’or pour négocier efficacement et booster votre développement commercial. Mais cela ne suffit peut-être pas à être un négociateur / négociatrice hors pair… alors voici une formation commerciale en négociation avec une méthode d’apprentissage unique si vous souhaitez aller plus loin…

 

Conclure la vente

Le Closing est à la vente ce que le verdict du juge est au monde juridique ! Vous voyez l’idée ? C’est la conséquence (et non la cause) d’une bonne conduite des étapes commerciales précédentes.

Si vous souhaitez vendre plus, et plus souvent, alors il vous faudra vendre mieux… et cela passe par une parfaite exécution des différentes étapes de la vente, et une conclusion aux petits oignons !

Cependant, conclure une vente est une compétence assez mal maîtrisée par les vendeurs. De très nombreuses ventes échouent par la faute de vendeurs trop hésitants (ou trop pressés de conclure). Et encore pire : certains vendeurs n’osent même pas conclure la vente


« Celui qui argumente et ne conclut pas est comparable à celui qui sème et ne récolte pas. »

Michaël Aguilar


Or vous en conviendrez, il est rageant de voir son travail et ses efforts réduits à néant dans la toute dernière ligne droite. Pas vrai ? C’est pourquoi, vous devriez abandonner l’idée d’échouer après avoir réalisé une argumentation percutante et après avoir traité les éventuelles objections commerciales bloquantes. Voyons comment procéder…

Concrétiser la vente est un art !

Premièrement, ce n’est pas encore clair pour bon nombre de commerciaux, mais c’est à vous d’emmener votre interlocuteur vers la conclusion de la vente, et non le contraire. C’est vous qui êtes à l’origine de la prise de contact et qui êtes censé avoir dirigé l’entretien de vente, alors c’est aussi vous qui devriez être en charge de la concrétisation de la vente au travers ce que l’on appelle communément le closing.

Si vous avez encore du mal avec ce concept, dites-vous que ce serait tout simplement un manque de professionnalisme de votre part que de ne pas tenter de conclure la transaction. Mettez-vous à la place du client une seconde… que penseriez-vous si vous êtes convaincu et décidé à acheter, mais que le vendeur reste figé (et ne vous propose pas de concrétiser) ?

La conclusion de la vente a donc pour but de verrouiller l’accord du client et de le formaliser au travers un plan d’action : combien? Qui fait quoi? Comment? Quand? Où? etc.

Parlons maintenant du timing…

Conclure la vente d’accord, mais QUAND et COMMENT ?

Pour conclure la vente efficacement, je vous suggère tout simplement de « ramasser le fruit quand il est sur le point de tomber de l’arbre parce qu’il est mûr » afin d’éviter une conclusion trop hâtive ou trop tardive qui ferait tout capoter ! Vous me suivez ?

Cela ne sert à rien de ramasser le fruit sur l’arbre, il n’est pas encore mûr, et vous allez forcer pour rien… et si vous ramasser le fruit par terre, vous ne savez pas depuis combien de temps il est là, donc il est potentiellement pourri.

Pour être sûr d’avancer au même rythme que le client (et d’être dans le bon timing) je vous suggère donc de tendre des perches tout au long de l’entretien de vente (même si la conclusion de vente intervient en règle générale après l’argumentaire de vente ou le traitement des objections).

Vous pouvez inviter votre prospect et tendre des perches en utilisant par exemple les formules suivantes:

  • Que décidez-vous ?
  • Qu’est ce qu’on fait ?
  • Est-ce que cela vous convient ?
  • Êtes-vous prêt à finaliser la commande / la transaction ?

En utilisant ces formules de manière répétée (sans insistance), lorsque le client sera prêt il vous le dira. Plutôt simple comme technique de closing, non ?

Et s’il n’est pas prêt, alors il vous le dira aussi, ne vous inquiétez pas ! Cela veut dire que vous n’avez pas encore levé tous les freins à l’achat et qu’il lui reste des préoccupations bloquantes en tête. Il existe un phénomène naturel appelé la force de résistance à la décision…

Dans ce cas de figure, il est judicieux de poser des questions ouvertes pour engager votre interlocuteur, découvrir et comprendre la nature de sa réticence afin de pouvoir la traiter (doute, objection réelle ou fausse barbe ?).

Quand il sera prêt, il saisira la perche tendue (à l’image du fruit mûr qui tombe tout seul de l’arbre) et vous n’aurez qu’à tendre la main pour le cueillir en plein vol… qu’est ce que vous en dites ?

Cette approche permet d’avoir de la souplesse commerciale. Plutôt que de se jeter sur le prospect au risque de tout perdre, vous l’incitez à conclure la vente quand il est prêt ! C’est ça le bon moment…

Les 3 réponses possibles lorsque vous tentez de conclure une vente

  • Le fruit est vert : “oui…mais…” => le client à besoin de plus d’éléments, il n’est pas totalement convaincu par vos arguments de vente.
  • Le fruit est mûr : “c’est d’accord…” => concrétisation de la vente, signature et plan d’action commercial…
  • Le fruit est pourri : “c’est NON ” => Il est certainement trop tard (vous avez trop attendu). Vous pouvez tenter de creuser (pourquoi ce NON?) ou de faire une relance commerciale, mais vous êtes probablement passé à côté de quelque chose…

Mais pour situer dans quel cas de figure vous vous trouvez, encore une fois, il faut oser tenter de conclure !


« Encore faut-il pousser une porte pour savoir qu’elle nous est close. »

Montaigne


Et après le closing ?

Une fois que vous avez su guider le client vers la conclusion de la vente, il est maintenant temps de :

  • Formaliser le plan d’action (contrat, modalités diverses, planification des prochaines étapes post-vente…)
  • Rappeler les points non traités ou à finaliser
  • Définir la date et l’objectif du prochain rendez-vous / point de contact (Fidélisation et gestion de la relation client)
  • Prendre congés, conforter et remercier

C’est encore une fois le vendeur qui doit prendre l’initiative de prendre congés lorsqu’il sent que tous les points ont été traités et que rien n’a été oublié.

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour concrétiser vos ventes au bon moment et développer vos affaires sereinement ! A vous de jouer.

 

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