vente

Vous cherchez une méthode de vente miracle pour performer, vendre plus, plus vite, plus cher et plus souvent ?

Pourtant, vous le savez au fond de vous… les miracles n’existent pas !

Justement, voyons pourquoi les meilleures méthodes de vente consistent à appliquer des principes simples et fondamentaux… vieux comme la nuit des temps.

La Vente et les Toltèques… quel rapport ?

Il existe plusieurs ouvrages concernant les enseignements de la civilisation toltèque. Les Toltèques étaient reconnus pour leur sagesse. Ces ouvrages traitent du développement personnel et n’ont donc pas vraiment de liens directs avec la vente et le monde des affaires au premier abord… alors pourquoi cet article ?

Je ne peux néanmoins m’empêcher de faire un rapprochement entre ces enseignements et les vertus requises pour être plus performant dans la vente !

Voyons quels sont les liens entre les 4 accords toltèques décris dans le best-seller de Don Miguel Ruiz et les techniques de vente.

 

1. Votre parole doit-être impeccable

Dans son livre, l’auteur présente le critère fondamental selon lui pour atteindre la sagesse et la liberté personnelle.

Le principe est le suivant : vous devez vous exprimer à travers une parole franche, sincère et dénuée de tout jugement ou intention mauvaise. Ceci dans le but d’être irréprochable envers les autres lors de chacune de nos interactions et de ne pas créer d’impact négatif.

Dans l’application au monde des affaires, j’y vois quant à moi un étrange parallèle avec la déontologie et la notion de congruence.

 

Réussir dans la vente, c’est être congruent !

N’importe quel vendeur souhaitant être plus performant se doit de faire preuve de congruence en mettant en adéquation ses paroles et ses actes :

  • Dites ce que vous allez faire, ce à quoi vous vous engagez => votre INTENTION commerciale.
  • Faites ce que vous avez dit, tenez vos engagements commerciaux => soyez IRRÉPROCHABLE pour satisfaire et fidéliser vos clients !

Adoptez l’état d’esprit des vendeurs d’élite et des grands leaders, en évitant les erreurs qui se retourneront tôt ou tard contre vous en vous impactant négativement :

  • Ne mentez jamais dans une relation commerciale : soyez VRAI, authentique, honnête et sincère !
  • N’essayez pas de tromper / manipuler votre interlocuteur : influencez positivement et avec déontologie.
  • Ôtez tout le bla-bla dans vos discours : soyez CONCRET et EFFICACE !
  • Ne dénigrez personne (même la concurrence), soyez objectif et factuel : misez tout sur VOS AVANTAGES concurrentiels et faites la différence

Cette attitude vous permettra de vous différencier de la masse des vendeurs et commerciaux stéréotypés, et vous permettra d’être gagnant sur la durée. Ce qui ne sera pas le cas pour la plupart de vos concurrents ayants une vision très court-terme.

Une relation commerciale est une course de fond et non un sprint ! Les coups fumeux et les one-shot ne payent jamais dans le temps…

Si votre parole est impeccable alors vous serez respecté de tous, vous gagnerez la confiance de vos clients et autres relations d’affaires.

Vous connaîtrez le succès : en ayant plus de clients (conquête), qui vous achèteront plus souvent (fidélisation), et qui vous recommanderont à de nouveaux clients (prescription/ recommandation commerciale).

C’est un cercle vertueux qui se perpétuera encore et encore, faisant croître vos affaires et votre succès commercial… vous comprenez ?

 

Relation client

2. Ne rien prendre à titre personnel

Il s’agit dans l’œuvre originale de ne pas se laisser influencer ni affecter par l’environnement extérieur et tout le poison émotionnel propagé.

Ne pas en faire une affaire personnelle, peu importe la situation, permet de se libérer de l’emprise et du jugement des autres, et par conséquent de vivre libre avec la conscience tranquille.

Rien ne peut vous affecter et vous perturber si vous êtes serein et que vous ne faites pas une affaire personnelle de ce qui vous arrive.

Dans la vente, c’est la même chose, si vous souhaitez réaliser vos objectifs, alors vous ne devez pas vous laisser déstabiliser par quelconque événement ou situation que ce soit. D’autant plus que la vente est l’activité qui confronte le plus à l’échec et au refus

 

Externaliser l’échec est un facteur clé de succès commercial !

Vous devez être capable de prendre le recul nécessaire dans toute situation complexe ou dérangeante. Car avoir l’esprit clair permet d’avoir une meilleure analyse et de trouver des solutions commerciales plus facilement.

Prenons l’exemple d’un refus ou d’une objection de la part d’un client. Ne le prenez jamais à titre personnel. Ce n’est pas forcément vous qui êtes mauvais ou votre offre commerciale qui n’est pas intéressante.

C’est tout simplement normal, il existe une force de résistance à la décision. Votre client a le droit de s’interroger et de se poser des questions dans son processus de prise de décision.

Mettez-vous à sa place, faites preuve d’empathie en inversant les rôles. Peut être que vous aussi vous auriez un blocage et des objections à cette étape de la vente ? C’est possible, non ?

Ne pas le prendre à titre personnel, c’est accepter cette évidence. Et l’acceptation est la première étape pour rebondir face à une objection, un point bloquant ou une problématique commerciale ! C’est l’état d’esprit de tous les grands vendeurs et c’est l’unique voie vers la performance commerciale.

Adopter cette attitude confère un avantage concurrentiel certain dans le domaine des affaires !

Car la plupart des personnes tombent dans le piège de la justification (voir les 5 pièges de la vente >>) ou de la surenchère afin de satisfaire momentanément leur égo… ce qui les conduit inéluctablement à des échecs commerciaux !

Après l’acceptation viennent la découverte et la compréhension de la nature du problème. Et voici justement le lien avec notre troisième enseignement toltèque applicable dans vos futures ventes :

 

3. Ne pas faire de suppositions

Ce troisième enseignement toltèque nous invite à éviter toutes suppositions lors de nos interactions humaines personnelles et professionnelles. Pourquoi ?

Car les suppositions ne peuvent que nous tromper dans la plupart des cas et nous conduire ainsi à des jugements erronés.

Ne pas faire de supposition c’est préférer connaitre la vérité dans toute situation. Et la vérité s’obtient par le questionnement, le recueil d’informations et la découverte.

Ce schéma de pensée permet de ne pas se torturer l’esprit avec des doutes et de l’incompréhension. Seules les réponses obtenues comptent (si tant est qu’elles soient vraies).

Mais peu importe, en agissant ainsi vous vous octroyez du confort mental et la paix de l’esprit. Vous pourrez agir sur des bases solides plutôt que d’émettre des suppositions qui vous feront tergiverser d’hypothèse en hypothèse.

En affaires, il faut cultiver le réflexe de toujours chercher à comprendre précisément les choses.

 

Les meilleurs vendeurs savent poser des questions et ne supposent pas !

Creusez toujours et encore plus en profondeur les informations afin de connaitre tous les tenants et aboutissants d’une situation commerciale :

 

découverte des besoins

Faisons maintenant un focus sur l’application commerciale. Nous appelons ça la phase de découverte des besoins et motivations du prospect /client.

  • Quel est son environnement, le contexte dans lequel il évolue ?
  • Quels sont ses besoins à satisfaire et ses motivations d’achat ?

Si vous obtenez ces informations alors aucune vente ne vous résistera ! Car vous saurez toujours rebondir et trouver des solutions personnalisées lors de votre argumentation commerciale.

Et si vous rencontrez des objections commerciales : ne le prenez pas à titre personnel encore une fois. Cela est tout à fait normal et fait partie intégrante de la relation commerciale…

Donc, ne faites pas de suppositions et cherchez encore et toujours à comprendre quelle est la nature de l’objection ?

Les suppositions représentent des « à priori ». C’est l’erreur fondamentale que fait la grande majorité des commerciaux en partant sur un postulat erroné sorti tout droit de leur esprit. Ce travers les conduit beaucoup trop souvent à l’échec commercial.

Alors que si vous prenez le temps de mettre le doigt sur les véritables motivations d’une objection, vous aurez tous les éléments pour apporter la réponse adéquate et personnalisée qui emportera l’adhésion de votre client. C’est une méthode chirurgicale !

Accepter l’objection, découvrir sa nature et comprendre les véritables enjeux, telle est la clé du succès dans la vente et la négociation.

Ajoutez à cela une dose d’empathie qui viendra légitimer auprès de votre client son droit à se poser des questions, et vous serez beaucoup plus performant.

Voyons maintenant le quatrième et dernier enseignement toltèque en lien avec la vente :

 

4. Faire de votre mieux

Cet enseignement traduit le fait que nous ne sommes ni parfaits ni infaillibles.

Il est donc possible que parfois :

  • Votre parole ne soit pas impeccable (mensonge, intention cachée, manipulation…)
  • Vous preniez une remarque ou un échec à titre personnel (désillusion, mal-être, sentiment d’être attaqué ou jugé…)
  • Vous faites exceptionnellement des suppositions (croyance, interprétation…)

Ce n’est pas grave et ce n’est pas une fin en soi !

Si vous passez un contrat moral avec vous-même pour toujours faire de votre mieux, quelles que soient les circonstances, alors vous maîtriserez ces quatre enseignements toltèques et rien ne pourra vous arrêter…

Dans les affaires, c’est la même chose : faire de son mieux signifie s’octroyer le droit à l’erreur.

 

On ne gagne pas à tous les coups dans la fonction commerciale !

Lorsque vous échouez dans une vente, une négociation ou n’importe quelle transaction commerciale, prenez du recul, analysez votre échec et remettez-vous en question. Cet état d’esprit vous fera toujours progresser, car nous apprenons tous de nos erreurs !

Continuez d’essayer d’appliquer ces enseignements, d’apprendre et de vous former : votre « mieux futur » sera toujours supérieur à votre « mieux actuel » !

En vous conditionnant à faire de votre mieux, vous ne serez jamais tenté d’abandonner ou de baisser les bras face à vos objectifs.

Grâce à l’effet cliquet de l’apprentissage et de l’expérience, vous deviendrez extrêmement performant et la différenciation face à vos concurrents sera inéluctable.

 

En synthèse, nous venons de voir que la performance commerciale repose sur des principes simples, qui sont néanmoins redoutablement efficaces.

La combinaison de ces 4 principes et la rigueur dans leurs applications vous différencieront naturellement de la concurrence et feront de vous l’interlocuteur privilégié de vos clients et autres relations d’affaires.

Votre influence deviendra le moteur de croissance de vos affaires et vous serez reconnus comme un leader dans votre domaine d’activité.

Accords Toltèques

 

Justement, pour aller un cran plus loin et continuer de vous former, voici quelques ressources complémentaires :

 

Répondre aux objections

Vous avez du mal avec le traitement des objections dans la vente ? Vous aimeriez lever les freins à l’achat avec plus de facilité ?

Dans cet article, je vais partager avec vous comment traiter les objections commerciales efficacement (en 5 étapes). Et la bonne nouvelle, c’est que cette technique de vente est transposable à tout type d’objections… plutôt sympa non ?

 

COMMENT TRAITER LES OBJECTIONS CLIENTS EN 5 ÉTAPES ?

 

En règle générale, le traitement des objections intervient pendant ou après votre argumentation commerciale. Mais il n’y a aucune règle en la matière… c’est votre interlocuteur qui décide en fonction de ses préoccupations et des freins potentiels qu’il perçoit !

Mais rassurez-vous, l’objection n’est pas une fin en soi ! Il est d’ailleurs coutume de dire que “la vente commence quand le client dit NON” 😉

Le traitement des objections commerciales est donc une étape de l’entretien commercial ayant pour but d’apporter des réponses claires et précises aux questions et préoccupations de votre interlocuteur pour le rassurer et/ou l’aider à prendre en compte l’ensemble des critères importants dans sa décision d’achat.

Vous voyez l’idée ?

L’objectif de cette phase (au-delà de vous permettre de conclure la vente) est de renforcer la qualité de la relation client et de saisir des éventuelles opportunités business liées aux besoins complémentaires (parfois cachés) du client !

 

Pourquoi les objections clients sont une opportunité commerciale ?

 

Tout simplement, car cela permet aux vendeurs habiles de réaliser des ventes additionnelles

Car il faut bien comprendre que la nature humaine poussent nos prospects et clients à exprimer en priorité des problèmes et des préoccupations plutôt que des attentes ou des besoins. Et croyez moi, il n’y a rien de grave, nous sommes tous comme ça…

Dans la plupart des cas, vos clients seront prêts à avancer avec vous si vous êtes en mesure de les comprendre et d’apporter des réponses concrètes à leurs interrogations et aux problèmes potentiels qu’ils perçoivent dans l’acte d’achat…

 

 

“Faire ses preuves, c’est survivre aux épreuves.”
Abraham Lincoln

 

Donc voici au travers 5 étapes, l’une des techniques de vente que j’ai apprise et appliquée durant des années sur le terrain, et que je vous recommande pour traiter en profondeur les objections commerciales !

 

 

1. Se mettre en posture d’ACCEPTATION

 

Cette étape est un état d’esprit, il s’agit d’accepter que l’objection fasse partie intégrante de la relation commerciale.

Il faut comprendre que dans le processus de réflexion et de décision de votre interlocuteur il est tout à fait normal d’avoir des questions et des préoccupations en lien avec ses attentes et ses besoins.

Cette posture démontre à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre ses problématiques sans tomber dans le piège de la justification ou de la surenchère. Malheureusement 90% des vendeurs échouent à ce stade en brûlant cette étape…

 

2. DÉCOUVRIR la véritable nature de l’objection

 

Vous devez comprendre et identifier précisément quelle est la nature de l’objection exprimée par votre interlocuteur en posant des questions.

Pour ce faire,vous pouvez utiliser les techniques de questionnement (questions ouvertes / fermées / alternatives) ainsi que les relances de la même manière que durant votre recueil d’informations en phase de découverte.

(cliquez ici pour en savoir plus sur la phase de découverte).

L’ objection commerciale exprimée étant rarement précise, prenez le temps de la comprendre pour y répondre efficacement. Cela évite de partir directement en justification et de braquer votre interlocuteur.

Vous devez lui permettre d’exprimer et de clarifier ce qui le préoccupe (ce qui se cache derrière le point bloquant) afin de trouver ensuite des solutions commerciales adaptées à son contexte.

 

L’objection commerciale non sincère et non fondée

 

Ces objections commerciales sont également appelées “objection fausse barbe“. Elles ne correspondent pas réellement à des préoccupations. Il s’agit en quelque sorte d’un alibi pour ne pas conclure la vente.

Si tel est le cas vous pouvez vérifier votre analyse de la situation en verrouillant avec une question fermée du type : « Si je résous ce problème, êtes vous d’accord avec ma proposition ? ».

Si la réponse est non, vous ne pouvez pas traiter le problème, car il s’agit d’une fausse barbe. Vous devrez creuser plus profondément pour trouver la vraie raison…

C’est également le cas pour bon nombre d’objections prix du type “c’est cher” ou “c’est trop cher“.

(voir comment faire pour répondre ici >>)

 

Les objections commerciales sincères et fondées

 

Le doute : votre interlocuteur n’est pas encore totalement convaincu de votre offre commerciale. Cela met en cause les caractéristiques, avantages et bénéfices exposées lors de votre argumentation commerciale.

=> Essayez de creuser et de comprendre pourquoi le client doute à la suite de votre argumentation.

L’objection réelle : le client exprime un besoin auquel vous ne pouvez pas répondre (prix, délai, fonctionnalité, ressource…). A titre informatif, une objection réelle est souvent liée à l’avantage exclusif d’un de vos concurrents.

=> Vous devez comprendre et identifier précisément quel est le besoin que vous ne pouvez pas satisfaire (et son niveau d’importance pour le client).

Même lorsque vous pensez avoir identifié la nature du problème, il est important d’en avoir une parfaite compréhension avant d’y répondre. Donc n’hésitez pas à bien verrouiller en reformulant les propos de votre interlocuteur avant d’attaquer le traitement des objections commerciales.

 

3. Faire preuve d’EMPATHIE avant de répondre

 

Montrez à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre sa situation et son point de vue. Cela permet à votre client de percevoir une volonté sincère de votre part de comprendre ses freins, ses interrogations, et de l’aider à atteindre ses objectifs, combler ses désirs, réaliser ses rêves…

Par contre, il ne faut pas tomber dans le piège consistant à se laisser influencer par le point de vue de votre interlocuteur et admettre qu’il existe des problèmes avec vos produits ou services. Vous voyez où je veux en venir ?

Pour ce faire, évitez les tournures du type « vous avez raison » et privilégiez « je comprends votre point de vue, il est légitime de se poser des questions à ce sujet ».

 

4. RÉPONDRE spécifiquement à l’objection détectée

 

Il s’agit ici de faire du chirurgical et non d’apporter une réponse bateau. C’est l’étape la plus importante du traitement des objections commerciales. Vous devez apporter à votre interlocuteur LA RÉPONSE à ses préoccupations, tant sur le fond que sur la forme.

Voyons comment faire au cas par cas…

 

  • Technique de vente en cas de DOUTE

 

Rassurez votre interlocuteur avec un élément de preuve approprié, c’est-à-dire une preuve en cohérence avec le doute exprimé. Il s’agit en général d’éléments factuels (indicateurs, résultats d’études, données chiffrées, références, témoignages clients, etc.).

A vous de trouver au sein de votre boite à outils commerciale (voir un outil pratique : le CAP SONCAS >>), ou de reprendre un élément clé de votre argumentaire de vente qui soit en mesure de RASSURER et convaincre votre interlocuteur sur votre capacité à satisfaire ses besoins.

Mais surtout, ne refaite pas la liste exhaustive des caractéristiques, avantages et bénéfices de votre produit ou service à travers le listing des 188 arguments de votre produit ! Encore une fois, je le répète, faites du chirurgical avec une seule preuve appropriée.

Soyez pertinent et percutant !

Vous serez beaucoup plus efficace et démontrerez ainsi votre compréhension de LA PRÉOCCUPATION de votre interlocuteur.

 

  • Technique de vente en cas d’OBJECTION RÉELLE

 

Il faut effectuer dans un premier temps ce que l’on appelle une transition, c’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point qui génère la préoccupation: la fameuse objection !

Ensuite, réalisez la balance, c’est-à-dire : démontrez en quoi tout ou partie de votre offre commerciale répond à d’autres besoins ou motivations du client et en quoi ces besoins ou désirs auxquels vous répondez sont au moins aussi importants que le point auquel vous ne répondez pas !

Pour ce faire, il est capital d’avoir recueilli au préalable dans la phase de découverte tous les besoins de votre interlocuteur ainsi que leur niveau d’importance.

Et un conseil: soyez précis et factuel en additionnant dans la balance en priorité les besoins auxquels vous répondez par des avantages exclusifs (avantages concurrentiels = vous êtes le seul à proposer ça !).

En faisant la balance, vous aidez votre interlocuteur à prendre en compte tous les éléments d’une prise de décision au delà de l’objection commerciale. Mais au final, la balance doit pencher du côté de votre offre si vous souhaitez emporter l’adhésion du client et obtenir un OUI lors du closing.

 

traitement des objections

 

5. Valider l’ACCORD du client

 

Je vous invite à vérifier que les réponses apportées aux objections commerciales soient comprises et acceptées par votre prospect / client. Pour ce faire, vous pouvez formuler une synthèse en 1 ou 2 phrases afin que votre interlocuteur puisse exprimer s’il est rassuré, convaincu ou non.

C’est l’occasion pour vous de verrouiller l’acceptation de vos solutions commerciales à ses préoccupations. C’est pourquoi votre synthèse doit obligatoirement se terminer par une question qui va engager le client.

(en savoir plus sur la théorie de l’engagement ici >>)

Si la réponse est positive, félicitations the job is done 😉

Si ce n’est pas le cas, posez des questions pour savoir pourquoi ?

  • En cas de doute : si votre interlocuteur rejette la preuve, vous pouvez présenter une autre preuve plus percutante, ou bien demandez lui carrément quelle preuve serait susceptible de le convaincre. Pourquoi ne pas le tenter ? (Vous êtes sûr de viser dans le mille ce coup-ci).
  • En cas d’objection réelle : votre balance n’est pas assez attractive pour le client. Vous devez ajouter du poids dans la balance en augmentant la valeur perçue de votre offre commerciale de manière à la rendre irrésistible. Ajoutez un petit plus qui ne vous coûte pas grand-chose et qui a beaucoup de valeur à ses yeux (échantillon d’un autre produit, livraison gratuite, extension de garantie, remise sur une prochaine commande, etc.)

De cette manière, vous êtes sûr de transformer les objections commerciales en opportunité business et de conclure la vente dans 95% des cas. Et pour le reste ?

Pour les 5% restants il ne s’agit plus d’une vente, mais d’une négociation (Cliquez ici pour découvrir comment mener une négociation efficace >>).

Enfin pour être encore plus efficace, je vous livre une dernière astuce : anticipez toutes les objections susceptibles de tomber dans votre préparation de vente pour avoir le temps de travailler sur des réponses construites et pertinentes qui vont réellement convaincre votre client de passer à l’achat !

Avec le temps, vous aurez sous la main un véritable outil d’aide à la vente pour lever n’importe quelle objection potentielle.

 

Comment répondre aux objections clients du tac au tac ?

 

 

Voila, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour réaliser plus de ventes au quotidien en suivant ces conseils. Cependant, la vente reste une savante combinaison de connaissances, d’entrainement et d’amélioration continue de ses techniques de vente.

Vous n’avez peut-être pas le temps d’apporter des réponses concrètes et de tester leur impact sur le terrain? La bonne nouvelle, c’est que j’ai déjà réalisé ce travail pour vous ! Et devinez quoi ?

Si vous souhaitez prendre un raccourci commercial, découvrir, apprendre et appliquer directement les meilleures techniques commerciales de traitement des objections (que j’ai personnellement testées) découvrez tout de suite la formation Vaincre les Objections ici >>

(En BONUS : vous recevrez mon guide de “réponses prêtes à l’emploi” des 44 objections les plus fréquentes dans la vente en BtoB et BtoC)

 

 

Plan de découverte client

Pourquoi établir un plan de découverte client ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement ? Comment obtenir ces informations stratégiques auprès des clients potentiels ? Voila autant de questions auxquelles nous allons prendre le temps de répondre avec des techniques commerciales concrètes pour booster vos ventes…

 

POURQUOI RÉALISER UN PLAN DE DECOUVERTE ?

 

Il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat du client ! Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l’entretien de vente. Il faut donc questionner le client potentiel et prendre le temps de comprendre avant de chercher à argumenter.

En conséquence, si vous ne vous intéressez qu’à vous (objectifs commerciaux, primes, etc.) et vos offres commerciales vous serez un piètre vendeur, car vous allez passer à coté des véritables besoins et motivations de votre prospect.

Votre interlocuteur aura peu d’intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication) car il ne correspondra pas réellement à ses attentes / priorités. En découleront des objections commerciales sur le prix (ou autre) et in fine un NON MERCI au moment du closing !

Voici les erreurs classiques en phases de découverte, et comment les éviter…

 

 

Quel est l’objectif de la phase de découverte ?

C’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors d’un entretien commercial les informations spécifiques sur :

  • le contexte,
  • les attentes,
  • les besoins,
  • les désirs,
  • les motivations d’achat de votre interlocuteur.
  • Ses priorités…

Ces informations représentent les clés de la vente : c’est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.

 

“La règle, c’est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé.”
Sun Tzu

 

Durant cette phase de l’entretien de vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect, ce qui implique d’être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précisions ses motifs d’achat.

 

“L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.”
Alphonse Allais

 

Durant le plan de découverte client, vous réalisez un diagnostic commercial ! Savoir ce qu’il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations… tout cela permettrait de l’aider à faire le meilleur choix le moment venu (grâce à votre expertise) lors de l’argumentation commerciale.

En adoptant cet état d’esprit, vous transformerez plus de prospects en clients, vous ferez de vos clients des prescripteurs, et de vos prescripteurs des ambassadeurs (c’est un cercle commercial vertueux).

Quel impact sur les ventes ?

C’est simple, les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chance de conclure la vente !

 

Quelles informations recueillir durant le plan de découverte client?

Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer sur votre prospect / client en posant des questions :

 

Découvrir le Contexte du prospect

Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client :

 

La méthode commerciale FARP

Il s’agit de recueillir les Faits, les Actions menées, les Résultats obtenus, et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments). Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! Votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel. Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs…

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l’origine d’un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

  • Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?
  • Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?
  • Quels résultats a-t-il obtenus ?
  • Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

 

La découverte des besoins du client

La recherche des besoins doit vous permettre d’identifier de manière précise ce que votre interlocuteur veut changer ou améliorer dans sa situation actuelle et pourquoi ?

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoin du client, vous savez :

  • Précisément ce que le client veut accomplir ou améliorer.
  • Pourquoi c’est important pour lui et le niveau d’importance qu’il y accorde.

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

  • Tous les besoins du client.
  • L’ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous…

 

La découverte des motivations d’achat

Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi ?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

Je vous recommande deux vidéos complémentaires :

  1. Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d’utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
  2. Vidéos sur les motivations d’achat

 

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l’acte d’achat :

  • Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)
  • Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

Si vous arrivez à découvrir les motivations d’achat profonde (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de votre argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte, dans le recueil des ces informations qui déclenchent l’achat, plus l’offre que vous formulerez sera en phase avec ce qu’il recherche et moins vous recevrez d’objections par la suite.

 

Conseil commercial :

Comme nous l’avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l’intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client…

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client.

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente

 

Comment recueillir des informations durant le diagnostic commercial?

Je vous propose tout simplement d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance.

 

 “Toute connaissance est une réponse à une question.”

Gaston Bachelard

 

Questions et reformulations

L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d’utiliser la reformulation pour valider ces informations.

Conseil commercial : je vous invite également à apporter des informations afin de nourrir le dialogue / l’échange et faciliter le partage (et donc le recueil d’informations).

 

A) Les questions ouvertes (passé, présent, futur)

L’objectif des questions ouvertes, c’est d’aider le client à s’exprimer afin de :

  • Réunir des informations sur son contexte
  • Découvrir ses besoins et l’ordre de priorité
  • L’encourager à développer ce qu’il vient de dire

L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s’exprimer dans la conversation…

 

Exemples de questions ouvertes :

Voici une vidéo sur la méthode QQOQCP (également connue sous les acronymes QQOQCCP et CQQCOQP :

 

B) Les questions fermées

L’objectif des questions fermées, c’est d’obtenir de la part du client potentiel :

  • Une réponse précise : oui ou non
  • Le choix entre différentes solutions
  • Une information factuelle: chiffre, date, etc…

L’intérêt d’utiliser des questions fermées dans le plan de découverte est multiple :

  • Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé => reformulation
  • Demander à votre interlocuteur de valider une proposition
  • Obtenir une information quantifiable

Par contre, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. C’est pourquoi je vous recommande de jauger en bonne intelligence commerciale situationnelle et d’apporter au moment voulu votre valeur ajoutée avec de l’information susceptible d’intéresser ou d’interpeller votre prospect. L’objectif étant de lui faire percevoir les bénéfices qu’il va retirer de l’échange.

Faites preuve d’empathie et mettez-vous dans la peau du client pour l’impliquer et l’intéresser…

 

C) la reformulation commerciale

Il en existe plusieurs types :

  • Reformulation ECHO => faire comprendre au client qu’on l’écoute pour l’encourager à développer ses propos.
  • Reformulation DÉDUCTION => faire avancer sa connaissance du client.
  • Reformulation RÉSUMÉ => valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif.

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c’est la condition « sine qua non » permettant de formuler votre offre commerciale par la suite (principe d’implication et de cohérence).

 

2. Comment adapter le questionnement à l’attitude du client?

Il existe trois postures en fonction de l’attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :

 

A) DECOUVERTE DU CLIENT COOPÉRATIF

L’interlocuteur souhaite et à la capacité de donner de l’information durant la phase de découverte client. C’est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.

Technique de vente : recueillir les FARP en alternant questions ouvertes / fermées et reformulation.

 

B) DECOUVERTE DU CLIENT RÉTICENT

L’interlocuteur a des difficultés ou de la réticence à donner de l’information durant la phase de découverte client. Il n’est pas en mesure de tenir le dialogue ou alors il se méfie et ne veut pas divulguer trop d’informations (courant en négociation commerciale).

Technique De Vente : Donner de l’information à valeur ajoutée pour faire réagir et s’exprimer l’interlocuteur. Vous pouvez par exemple :

  1. Exploiter les informations recueillies précédemment (rdv-1, téléphone, renseignements internet,…) pour les présenter en lien avec l’offre commerciale que vous allez proposer.
  2. Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, panels, études…) pour faire réagir ou interpeller votre interlocuteur => Cela ouvre le dialogue commercial avec une opportunité d’échange.
  3. Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour créer l’échange et donner envie au prospect de répondre à vos questions.
  4. Utiliser la preuve sociale (recommandation clients, normes ou récompenses obtenues, palmarès) pour faire réagir de manière positive.

 

C) DECOUVERTE DU CLIENT INDIFFÉRENT

l’interlocuteur ne perçoit pas l’intérêt d’échanger avec vous, de changer quelque chose à sa situation actuelle, ou de faire évoluer son point de vue sur la situation par le biais de votre proposition. C’est un cas souvent rencontré en prospection commercialeLe client indifférent est le cas commercial le plus difficile à traiter. J’ai donc pris le temps de rédiger un article complet sur l’indifférence commerciale ici >>.

Vous l’avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial / une bonne phase de découverte, cela nécessite d’avoir travailler son plan de découverte client en amont ! Il faut donc avoir pris le soin de réaliser une préparation commerciale soignée avant de se rendre en entretien commercial avec le client.

 

Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation“.

Michaël Aguilar

 

Donc prenez le temps de relire cet article, de noter ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d’attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, alors vous serez armé pour réaliser un argumentaire de vente impactant et balayer toutes les objections susceptibles de vous barrez la route ! Bonnes ventes 😉

 

Pour aller plus loin, voici des articles complémentaires :