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TELEPROSPECTION BtoB: 4 astuces pour passer le barrage de la secrétaire !

 
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En prospection téléphonique, il est toujours délicat d’arriver à passer le barrage de la secrétaire. A tel point que ce fameux « barrage secrétaire » devient la phobie du téléprospecteur / téléprospectrice.

Lorsque vous faites de la téléprospection BtoB (également appelé télémarketing), votre objectif reste de prendre rendez-vous avec le décideur que vous avez ciblé au travers un argumentaire téléphonique bien rodé. Seulement, il existe un problème de taille !

Comment réussir sa téléprospection BtoB et passer le barrage secrétaire ?

Les secrétaires sont de mieux en mieux formées et font très bien leur travail. L’objectif du barrage secrétaire reste de filtrer les appels pour des dirigeants sur-sollicités par les appels téléphoniques, courriers et emails. Il n’y a donc plus de place pour l’improvisation et l’amateurisme ambiant. Il faut être commercialement pertinent et percutant pour sortir du lot !

La prospection téléphonique peut donc rapidement rebuter n’importe quel télévendeur / téléconseiller, car comme le dit si bien l’expression chat échaudé craint l’eau froide. Nous allons donc passer au crible 4 astuces fonctionnelles qui vous permettront de passer le barrage de la secrétaire en douceur pour prospecter efficacement !

1. Pour passer le barrage de la secrétaire en BtoB: jouez le jeu !

La 1ère astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est d’en faire une alliée. Pour cela, reconnaissez l’importance de sa fonction (cruciale pour le chef d’entreprise); et demandez-lui de l’aide pour atteindre votre objectif : obtenir le décideur.

Cherchez à comprendre le cahier des charges et les directives de cette secrétaire. Renseignez-vous également sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, ses priorités actuelles et essayez d’inscrire votre appel dans cette logique. Cela vous aidera à ne pas passer pour un pollueur de temps.

Si vous n’obtenez pas de résultats après avoir testé les stratégies de prospection téléphonique classiques, jouez franc jeu et demandez à votre interlocutrice comment faire pour avoir une chance de parler au décideur. Le principe de réciprocité étant l’un des plus puissants piliers de persuasion, il y a de grandes chances pour que vous obteniez assez rapidement le décideur au bout du fil (2 ou 3 appels) en jouant cette carte.

Exemple de phoning :

  • La secrétaire : « Bonjour, que puis-je faire pour vous / c’est à quel sujet ? »
  • Téléprospecteur : « Vous jouez un rôle très important dans l’entreprise. Car c’est vous qui décidez qui peut parler ou non à Mr… J’ai donc besoin de votre aide. Comment puis-je m’y prendre afin d’avoir l’occasion de présenter [votre opportunité commerciale] ? »
  • La secrétaire flattée et ayant du mal à vous rejeter d’emblée : « de quoi s’agit-il précisément ? »
  • Téléprospecteur : « Voilà, nous aidons nos clients à améliorer de 25% en moyenne les performance email marketing, au travers un service inégalé. La qualité de nos services ainsi que les performances réalisées sont si exceptionnelles que votre patron vous félicitera d’avoir créé le contact entre lui et nous ; mais pour ce faire, j’ai besoin de votre aide pour réussir à lui parler. Comment pouvez-vous m’aider ? »

Face à une telle démarche de votre part, la secrétaire ne disposera que de 2 options : vous passer immédiatement son patron s’il est disponible ou vous dire qu’il est occupé pour l’instant et d’envoyer un courrier / un email. Dans ce cas, continuez à jouer la carte de la coopération.

Demandez-lui : « Oui, je comprends. Nous allons immédiatement lui faire parvenir une plaquette de présentation par email (profitez-en pour demander son email). Mais à quelle heure serait-il judicieux de le rappeler pour lui apporter un complément d’information indispensable à cette plaquette ? J’ai vraiment besoin de votre aide ».

2e clé pour prospecter par téléphone en BtoB : l’autorité

Le principe d’autorité est encore une fois l’un des piliers fondamentaux de la persuasion quant il est bien exploité (en savoir plus ici sur le principe d’autorité pour convaincre >>).

En téléprospection BtoB, cette astuce nécessite que vous connaissiez le nom du décideur ciblé (durant l’étape de qualification du fichier client) et que vous sachiez prendre une voix non pas autoritaire, mais directive. Ce qui n’empêche pas de faire preuve de tact et de rester poli.

Exemple commercial en situation de téléprospection :

  • La secrétaire : « Bonjour, société XYZ je vous écoute. »
  • Vendeur : « Bonjour, Victor Cabrera de la société… pour Bernard Dupont. Merci »
  • La secrétaire : « C’est à quel sujet ? »
  • Vendeur : « Dites à M. Dupont que c’est M. (votre prénom + nom) au sujet des performances en email marketing (utilisez ici votre promesse de bénéfice / votre opportunité commerciale tout en restant évasif). Il comprendra. »

Déboussolée, la secrétaire se dit qu’elle a peut-être affaire à quelqu’un d’important (vous) pour son patron. Elle ne veut pas prendre le risque de vous rejeter. Elle passe un coup de fil à son patron pour vérifier. Celui-ci ne se souvient pas de vous, mais le sujet l’intéresse (si vous avez axé votre accroche / votre pitch commercial sur la connaissance des priorités de l’entreprise) alors il décide de vous prendre 5mn au téléphone par curiosité.

Bien sûr, cela ne fonctionne pas à tous les coups, mais c’est la combinaison de ces techniques de prospection qui est réellement payante et qui augmentera votre efficacité commerciale…

3. Contourner le barrage secrétaire : une astuce de Télémarketing

Suivant la taille de l’entreprise que vous prospectez, chaque service dispose d’une extension du numéro générique. Si vous avez grillé toutes vos cartouches avec la secrétaire,  vous pouvez donc tenter – en derniers recours – de modifier la terminaison de son numéro. Changez le dernier chiffre ou les 2 derniers et adoptez un pitch commercial percutant et bien rodé !

Il y a des chances que vous tombiez sur un autre service de l’entreprise. Votre interlocuteur, désolé de constater que l’on ne vous a pas donné le bon numéro, s’efforcera alors de vous réorienter.

Cette astuce de téléprospection BtoB a encore plus de chances de marcher quand vous vous servez du prénom du décideur ciblé et que vous avez déjà recueilli quelques informations préalables lors de vos précédents appels téléphoniques. Car votre interlocuteur se dit que vous le connaissez sans doute pour vous être si bien informé.

Exemple commercial:

Supposons que le décideur s’appelle Éric Dubois.

  • Vous : « Bonjour. Victor Cabrera pour Éric Dubois. Merci »
  • Votre interlocuteur : « Excusez-moi, mais cette ligne n’est pas la sienne ».
  • Vous : « Ah bon ? C’est pourtant celle qui m’a été donnée. Mais j’ai peut-être mal noté. Je dois absolument le rappeler suite à (son absence de vendredi / la réunion du… / avant le salon de… /etc.). Auriez-vous l’amabilité de transférer mon appel / de me communiquer sa ligne directe ? »
  • Votre interlocuteur : « C’est le… »
  • Vous : « Merci Monsieur… !? »
  • Votre interlocuteur : « Monsieur Durand »
  • Vous : « Merci beaucoup M. Durand. Au revoir »

Mais il peut arriver que vous tombiez sur quelqu’un qui vous dit quelque chose comme : « Désolé. Je n’ai pas le droit de vous communiquer son numéro. Veuillez appeler le standard ». Répondez-lui alors : « Veuillez svp me communiquer le numéro de la standardiste, Monsieur… !? ». Il vous dira probablement quelque chose comme : « Mon nom, c’est M. Dupond. Le numéro, c’est le… »

Appelez alors le secrétariat, puis dites quelque chose comme « J’appelle de la part de Monsieur Dupond pour M. (nom du dirigeant).

Dans les petites structures, cette astuce reste difficilement utilisable, donc vous pouvez tenter de réaliser la même chose en demandant le service comptabilité à la secrétaire afin d’effectuer le même déroulé. Car personne ne filtre le service comptabilité 😉

4. Passer le barrage de la secrétaire avec un bon motif

Une 4ème astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est de lui fournir un motif valable qui correspond aux priorités de l’entreprise, et d’en dire le moins possible à chaque question qu’elle pose pour en savoir davantage. Notez qu’elle cherche à en savoir davantage afin de décider s’il faut vous rejeter ou pas… normal, c’est son job !

Donc, dites-lui-en le moins possible. Après deux ou trois tentatives de sa part, elle se sentira probablement gênée de continuer à vous poser, sous une forme ou une autre, la même question : « C’est à quel sujet ? ». Profitez-en pour vous montrer ferme et sûr de vous ! La partie sera alors gagnée dans bien des cas.

Exemple d’application en prospection téléphonique BtoB :

  • Vous : « Bonjour. Ici M. (votre prénom+nom) pour M. Laforgue. Merci »
  • La secrétaire : « C’est à quel sujet ? »
  • Vous : « Au sujet des performances email marketing »
  • La secrétaire : « Veuillez préciser svp »
  • Vous : « Au sujet de l’automatisation et de la rentabilité des campagnes email marketing »
  • La secrétaire : » Envoyez-lui un email et il prendra contact avec vous si besoin ? ».
  • Vous : « Justement, il s’agit de faire le point sur les performances commerciales actuelles et cela fait suite au mail que j’ai envoyé le XX/XX/XX. dois-je lui renvoyez un mail en lui expliquant que vous refusez de me le passer au téléphone ? ».

Je vous invite à jouer cette carte en bonne intelligence commerciale, et en dernier recours face à des interlocuteurs très difficile à joindre. Vous serez ainsi sûr(e) d’avoir tout tenté avant de passer à d’autres prospects de votre fichier de prospection.

Testez ces 4 astuces de télémarketing BtoB

Le meilleur conseil que je puisse vous donner en téléprospection BtoB et en télémarketing en géneral, c’est de tester toutes les astuces et les techniques de vente, puis de ne retenir que celles qui fonctionnent le mieux pour vous (en fonction de votre profil / votre personnalité).

Notez qu’il n’y a pas de formule magique et que nous n’obtenons pas les mêmes résultats suivant le marché, les produits et services, la typologie des clients à prospecter… car cela dépend de nombreux critères ! Chaque téléprospecteur aura sa combinaison gagnante.

Pour tester, faites du cold calling pendant une matinée / après-midi en utilisant les techniques commerciales les unes après les autres sur des échantillons significatifs de votre fichier de prospection. Autrement dit, n’appelez pas des prospects tout chauds ou les clients de l’entreprise. Car ceux-ci sont déjà réceptifs à vos produits et à votre entreprise. Appelez plutôt des prospects bien froids pour mesurer l’efficacité de ces techniques de prospection.

Enfin, au delà de ces 4 astuces à utiliser en téléprospection BtoB pour passer le barrage de la secrétaire, j’aimerais terminer par deux conseils complémentaires :

  1. Persévérez lorsque vous essuyez un refus. Les standardistes travaillent à temps partiel ; et il se peut donc qu’à votre prochain appel, vous tombiez sur une autre personne plus compréhensive.
  2. Appelez aux heures où les assistantes ne sont plus là : à partir de 18 heures par exemple. De nombreux décideurs restent travailler très tard. Les chances, qu’ils décrochent eux-mêmes le téléphone, sont alors élevées.

Avez-vous des questions sur la prospection téléphonique BtoB et ses facteurs clés de succès ? Avez-vous des techniques fonctionnelles que vous souhaiteriez partager ? A vos commentaires 😉

 

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici 2 ressources complémentaires :

 

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