relance client

Comment relancer un client intelligemment après un refus ?

 
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La relance client fait partie des actions commerciales stratégiques ! Vous avez raté une vente et n’avez pas réussi à conclure l’affaire ? Découvrez comment préserver l’avenir et relancer un client intelligemment !

Comment relancer un client après un refus ?

L’art de la relance client n’est malheureusement pas maîtrisé par tous les commerciaux. Encore pire, certains vendeurs n’essayent même pas de relancer le client après un NON !

Nous allons donc voir que faire si malgré tous vos efforts la vente n’est pas conclue, et comment éviter de perdre une future vente et un futur client ?

En effet, il arrive très régulièrement que le client ou le prospect nous dise NON ! Il va falloir vous y habituer, car la vente confronte plus qu’aucune autre activité à l’échec et au refus ! Si les produits se vendaient tout seuls, on n’aurait pas besoin de vendeurs… c’est pour cela que la vente commence quand le client vous dit NON !

Le problème, si vous abandonnez au premier refus lors d’un entretien de vente, c’est que vous vous privez d’une grande majorité de clients :

  • qui ne sont pas encore totalement convaincus,
  • qui veulent tout simplement vous tester,
  • vous mettre à l’épreuve !

Nous allons donc voir comment réagir face au refus d’un client… et comment procéder intelligemment pour réaliser une relance client dans les différents cas de figure commerciaux !

 

Relance client après un NON conditionnel

Si c’est votre première tentative de conclusion de la vente (en savoir plus sur le closing >>), ce n’est pas le moment d’abandonner, accrochez-vous et essayez d’obtenir quelque chose :

  1. Reprenez l’argumentation commerciale (voir comment faire ici >>) en changeant l’angle d’attaque car un client peut avoir plusieurs besoins et motivations profondes susceptibles de déclencher l’achat !
  2. Vérifiez que cette objection de vente n’en cache pas d’autres, plus importantes…
  3. Vous pouvez également rappeler les critères de choix importants en utilisant la technique de la sélection, dont je vous ai parlé dans une autre vidéo sur la vente.

Mettez-vous en tête que la conclusion de vente est une boucle perpétuelle jusqu’à que vous soyez confronté à un NON catégorique ! Maintenant, voyons justement comment relancer un client après un NON catégorique :

Relance client après un NON catégorique

Préservez l’avenir ! Perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client

  1. Soyez bon joueur, partez dignement, et remerciez votre prospect de l’intérêt qui vous a été accordé.
  2. Faites part de votre regret à ne pas travailler ensemble, et souhaitez que le choix effectué réponde aux attentes de votre interlocuteur !

L’objectif est de déclencher un sentiment de doute et de regret tout en laissant la porte ouverte pour une future relation commerciale

Vous pouvez également mettre le doigt subtilement sur un point sensible (au hasard, une des faiblesses du concurrent) pour jouer le rôle du conseiller commercial. Votre interlocuteur vous en sera reconnaissant le moment venu si vous l’avez aidé à percevoir une faille, un vice caché, un axe d’amélioration potentiel…

Vous ne serez plus considéré comme un commercial lambda, mais comme un conseiller, un expert, et un hypothétique partenaire d’affaires…

Mais ce n’est pas tout !

Proposez ensuite une nouvelle rencontre à moyen terme au cas ou les besoins évoluent, pour faire le point sur la satisfaction client. Cela vous permet de laisser la porte ouverte à votre interlocuteur ! Souvenez-vous toujours que conserver un client est plus important qu’une vente forcée et inadaptée à la réalité de ce client !

Mieux vaut accepter un NON provisoire (ouvrant la porte à une relance client), plutôt que d’obtenir un OUI en « one shot » et se griller définitivement auprès du client… il faut toujours réfléchir à la valeur client à vie !

Maintenant, voyons quelques techniques concrètes pour relancer un client intelligemment

 

Techniques de relance

Voici quelques techniques de vente pour rester dans le paysage du prospect, car vous devez toujours garder le contrôle en prévoyant des suites à donner à cet entretien de vente :

  1. Relance pour faire part des nouveautés, des innovations en termes de produits & services.
  2. Relance pour tenir informé de la réglementation, de la législation (en fonction de votre secteur d’activité).
  3. Rappel pour répondre à une question restée en suspens durant l’entretien de vente parce que vous n’aviez pas la réponse.
  4. Relance pour prendre connaissance de l’évolution des besoins et motivations.
  5. Envoyer une synthèse de l’entretien de vente par écrit.
  6. Envoyer une documentation complémentaire pour apporter de la valeur à votre prospect.

 

Voilà, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour ne plus laisser filer vos clients… même lorsque vous n’avez pas réussi à conclure la vente. Vous avez le droit de perdre une vente, mais pas un futur client. Misez sur du long terme en appliquant ces 6 techniques de relance client !

Et n’oubliez jamais, comme le disait Walt Disney: « la différence entre gagner et perdre, c’est souvent… ne pas abandonner ! »

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