Traitement des objections commerciales

Tous les articles, conseils et formations sur le traitement des objections commerciales, les objections prix, le traitement des objections j’ai pas le temps, pas de budget, pas de besoin, je vais réfléchir, etc.
Vous saurez comment répondre aux objections avec les meilleures techniques de vente…

Découvrez vite nos ressources :

Traitement des Objections Commerciales sur le PRIX !

 

Si vous êtes déstabilisé face aux objections commerciales sur le prix du type « C’est Trop Cher », et si les expressions « c’est cher » et « trop cher » vous bloquent, vous mettent mal à l’aise, alors cet article va devenir votre meilleur allié 😉

7 techniques de vente pour répondre aux objections prix

Dans l’article / vidéo d’hier nous avons vu comment éviter d’être confrontés aux objections commerciale sur le prix du type c’est trop cher ! C’est-à-dire comment présenter et défendre le prix de manière à limiter ces objections de vente. Si vous n’avez pas vu cette vidéo, commencez par là >>

Nous allons maintenant voir 7 techniques de vente pour vaincre l’objection prix « c’est trop cher » ! Découvrons tout de suite ces 7 techniques commerciales spécifiques au prix :

 

Technique de vente n°1: fractionnez votre prix

Il s’agit de réduire l’impact psychologique du prix aux yeux du prospect pour lever le frein à l’achat.

Exemple commercial : « Le coût de cette prestation est de 1586€, mais vous pouvez bénéficier de notre formule de règlement en 12 fois sans aucun frais additionnel, ce qui représente seulement 132€ par mois. Vous pouvez donc en profiter dés demain en réglant aujourd’hui 132€, puis ensuite 11 mensualités de 132€. Cela vous convient ? »

 

2e technique de vente : relativisez sa dépense

Déplacez par exemple la discussion sur l’économie ou le gain réalisé en termes de confort, de sécurité, de reconnaissance ou d’argent (voir le SONCAS >>). Cela permet à coup sûr d’amoindrir l’impact du prix !

Exemple commercial: « Effectivement, je rejoins votre point de vue. A moi aussi 1499€ pour la conception de mon site internet, cela me semblerait trop cher si je prenais en compte uniquement ce paramètre. Mais aujourd’hui, vous venez de le dire, vous êtes en phase de démarrage, vous n’avez pas beaucoup de notoriété et un site Internet vous permettrait de rendre visible votre activité sur les moteurs de recherche. Ce qui permettrait de développer votre panier client d’au minimum 15% si l’on considère la moyenne de nos clients actuels. Pour vous, cela représenterait un CA d’environ 18000€, soit plus de 12 fois l’investissement requis. Vous imaginez le retour sur investissement pour votre activité ? »

 

3e technique commerciale : additionnez et chiffrez les avantages

Cela permet de réaliser la balance et de faire prendre conscience au client de l’ensemble des critères de décisions majeurs, au lieu de se focaliser sur le prix.

Exemple commercial: « Comme nous l’avons vu dans cette offre, vous bénéficiez de la garantie 5 ans, de la livraison offerte et de l’installation, ainsi que du pack assistance en moins de 24h. L’ensemble de ces avantages représentent à eux seuls un bonus de 1300€ au total. D’après ce que vous m’avez dit précédemment, cela correspond précisément à vos attentes et vous n’avez pas trouvé une telle offre sur le marché. Alors que décidez-vous ? »

 

4 – Étalez le prix en fonction de la durée de vie du produit

Exemple commercial : « Cet ordinateur a une durée de vie de 5 ans, mais allez soyons fous, disons simplement qu’il vous tienne 1 an. Votre investissement de 1297,90€ représente en réalité 3,83€ par jour, soit à peine le prix de 2 cafés (sans parler des cigarettes). Alors dans ces conditions, que faisons-nous ? »

 

Technique commerciale n°5 : la perception contrastée

Utilisez l’effet de contraste en comparant le prix à un autre produit ou service.

Exemple commercial : « Vous allez investir 15000€ dans votre piscine couverte, ce qui va valoriser votre bien immobilier en cas de revente. Vous allez pouvoir en profiter été comme hiver avec votre famille. Alors que votre voiture vous a probablement coûté le double de ce prix et chaque année, elle se décote et perd de la valeur ! Un investissement qui rapporte vraiment, ça vous tente ? »

 

6 – Soulignez les différences pour valoriser votre offre !

Soulignez les différences par rapport à vos concurrents afin de mettre en avant vos avantages exclusifs tout en renforçant le poids de vos arguments clés. Augmentez la valeur pour minimiser l’effet du prix…

Exemple commercial : « Vous avez raison de le souligner, notre système est 300€ plus cher que la moyenne des produits concurrents. Mais regardons de plus prêt si vous le voulez bien les options et les détails de l’offre. Ce produit est le seul à être garanti 10 ans. Pourquoi ? Parce que nous avons le taux de panne le plus faible du secteur. Ensuite, vous bénéficiez d’un abonnement gratuit à notre service de stockage en ligne durant 1 an. Ce qui garanti la sécurité de vos données. Vous bénéficiez en plus de la reconnaissance d’empreinte digitale, ce que nous sommes également les seuls à proposer sur le marché. Donc si nous reprenons ces avantages exclusifs, cela représente bien plus que 300€ d’avantages en termes de fonctionnalités. J’aurais même tendance à dire que nous sommes moins cher en prenant tous ces éléments en compte. Qu’en pensez-vous ? »

 

7e technique de vente : vendez la supériorité du prix

Vendez la supériorité de votre prix pour induire des qualités supérieures à la concurrence ! Différenciez-vous sur le positionnement…

Exemple commercial : « Effectivement, la qualité et le service ont un coût incompressible. Nous sommes les seuls à intervenir sur site dans les 24h en cas de problème et à vous dépanner durant les week ends et les jours fériés. Notre équipe vient sur place pour installer le matériel et forme vos techniciens à l’utilisation. C’est bien une solution clé en main et la tranquillité d’esprit que vous recherchez ? Et bien c’est précisément les critères pour lesquels nous avons été élue n°1 par le magazine UFC Que choisir en début d’année. En nous choisissant, vous faites donc le choix de la sécurité alliée à une qualité de service inégalé. »

 

Voila vous avez maintenant sous la main une série d’exemples commerciaux à réutiliser ou à adapter pour mettre en pratique ces 7 techniques de vente que je vous recommande chaudement face aux objections prix.

Donc en résumé, pour venir à bout des objections de vente sur le prix du type c’est trop cher, vous devez savoir présenter le prix de la bonne manière et au bon moment, avec l’une ou l’autre des 12 techniques commerciales présentées dans la vidéo d’hier. Cela vous permet de faire accepter plus facilement le prix sur un plan psychologique. Ensuite, en cas d’objection, appuyez-vous maintenant sur les 7 techniques de vente que nous avons passées au crible !

Je vous assure que vous n’aurez plus jamais peur d’entendre « c’est trop cher » à partir de maintenant. Vous allez venir à bout de cette catégorie d’objections. Et si vous souhaitez aller plus loin avec toutes les autres catégories d’objections commerciales, j’ai créé une formation spécifique et un guide pour vous qui recense les 42 objections les plus courantes dans la vente :

  • Je n’ai pas le temps,
  • Je n’en ai pas besoin,
  • Cela ne m’intéresse pas,
  • J’ai déjà un fournisseur,
  • Rappelez moi plus tard,
  • Je vais y réfléchir,
  • et j’en passe…

J’ai condensé 10 ans d’expérience terrain dans cette méthode et dans ce guide personnalisable à votre activité. Vous êtes libre de cliquer ci-dessous pour en savoir plus :

Découvrez enfin comment venir à bout de TOUTES les objections commerciales >>

 

TROP CHER ! Comment éviter les objections commerciales sur le PRIX ?

 

C’est cher… Trop cher ! Vous en avez marre d’entendre l’objection « C’est TROP CHER » !

Ces objections commerciales vous fatiguent ? Vous aimeriez les éviter ? Voyons comment éviter et contrer l’objection PRIX

Comment éviter l’objection « C’est Trop CHER » ?

Le traitement des objections est une chose… mais l’objection prix « c’est cher » est un sujet vraiment à part, qui est souvent déstabilisant et mal maîtrisé par les commerciaux ! Nous allons voir dans cette article comment présenter le prix, défendre sa proposition face aux objections vente sur le prix, et in fine comment vaincre les objections « c’est trop cher » formulées de différentes manières:

  • Vous êtes trop cher !
  • Vous n’êtes pas dans le budget !
  • La concurrence fait mieux que vous !
  • Vous n’êtes pas sérieux, c’est un prix pour les touristes !

La présentation du prix et l’inversion des rôles

Soyons francs, dès que le prix fait irruption dans un entretien commercial, le climat change, et si vous êtes observateurs, il y a une inversion des rôles. C’est le client qui prend l’avantage en exprimant tout son pouvoir !

Mais replaçons les choses dans leur contexte : l’annonce et la présentation du prix est le dernier obstacle à franchir avant de pourvoir conclure l’affaire. Le prix pour un acheteur, correspond à la valeur qu’il est prêt à donner à l’ensemble des usages, des avantages et bénéfices de votre offre commerciale. D’où l’intérêt d’avoir pris le temps de créer cette valeur et d’en faire prendre conscience au client avant d’annoncer le prix.

Alors pourquoi les rôles s’inverse à ce moment précis de la vente ?

Et bien c’est relativement simple! En règle générale, en phase de découverte des besoins et lors de la phase d’argumentation, c’est le vendeur qui a la main est qui guide l’entretien commercial. Tout simplement, car il dispose d’informations clés et de connaissances que son client n’a pas forcément (même à l’heure d’Internet, il est difficile pour un acheteur de tout savoir). C’est-à-dire, la tendance du marché, les dernières évolutions technologiques, les caractéristiques produits et les détails entre différentes solution, les statistiques et les dernières études sur le secteur…

Bref, en général c’est le commercial qui maîtrise le mieux le sujet… sinon l’entretien n’a pas lieu d’être, et l’acheteur se débrouille tout seul de son coté. Par contre, lors de la présentation du prix, c’est différent ! Car l’acheteur sait ce que propose la concurrence. Il dispose d’autres options tangibles pour effectuer son achat.

Alors que le vendeur ne sait pas exactement jusqu’où la concurrence est allée. Il n’a pas toutes les infos en détail concernant les propositions commerciales concurrentes. En conséquence, de nombreux commerciaux semblent démunis face au client qui reprend tout d’un coup un énorme avantage, et qui peut tirer parti de ce pouvoir pour tenter d’obtenir un prix plus avantageux en négociant les conditions générales de vente.

Une véritable brèche pour les objections commerciales

Et cela va naturellement se traduire par des objections commerciales ! Mais encore une fois, prenons du recul et focalisons nous sur l’essentiel. Dans la grande majorité des cas, le prix n’est pas une objection réelle ! Pourquoi ?

Parce que les gens sont toujours prêts à payer un petit peu plus cher pour obtenir plus :

  • + de service,
  • + de confort,
  • + de sécurité,
  • + de reconnaissance,
  • + de satisfaction,
  • et plus d’argent s’il agit d’une solution avec un retour sur investissement !

Tout dépend donc du contexte, et de là où votre prospect attribue la valeur. Demandez-vous toujours : qu’est ce qui est le plus important pour lui ? Et je vous garantie que dans 90% des cas, ce n’est pas le coût immédiat du produit ou service.

Mais la question est bel et bien de savoir ce que cela va apporter. Il y a donc 2 éléments majeurs qui conditionnent l’acceptation du prix pour un acheteur :

  • Tout d’abord, il doit avoir admis le fait que la valeur rationnelle additionnée à la valeur émotionnelle (c’est-à-dire purement psychologique du produit ou service) correspond bien au prix proposé.
  • Le poids émotionnel et affectif que votre interlocuteur donne au produit ou service doit être supérieur à la valeur de l’offre. En somme, son désir d’achat est devenu si fort que la question du prix devient secondaire et moins importante parmi l’ensemble des critères de décisions.

En clair, vous devez comprendre qu’un produit, un service, une solution commerciale n’a pas de valeur absolue ! Il a tout simplement la valeur que votre interlocuteur lui reconnait dans ce contexte précis en fonctions de tels besoins appuyées par telle(s) motivation(s). (En savoir plus sur les motivations d’achat >>)

C’est Trop cher ? Pas si sûr…

Par exemple, combien vaut une bouteille d’eau vendue devant un supermarché ? Surement moins que le prix affiché dans les rayons. Par contre, changeons de contexte: vous êtes en plein désert et vous commencez à vous dessécher, sachant que le village le plus proche est à des kilomètres. Imaginez que vous croisiez un berbère avec une gourde 😉

Combien vaut cette eau pour vous à présent ? 5€, 10€, 100€… combien seriez-vous prêt à débourser pour ne pas mourir de soif ? La question du prix n’a plus sa place à présent !

Comprenez donc avec cet exemple basique que le prix n’est pas le cœur du sujet ! Même en BtoB lorsqu’il est question du budget, vous trouverez toujours un décisionnaire pour revoir le budget à la hausse si votre solution est celle qui répond le mieux aux objectifs et attentes de votre client.

Sinon, c’est que votre interlocuteur n’est pas le bon, et qu’il vous faut taper plus haut en visant celui qui construit les budgets 😉

Car il y a d’un coté l’ensemble des aspects rationnels :les fonctionnalités, les différentes caractéristiques et les avantages du produit et service. Et d’un autre coté,l’ensemble des facteurs psychologiques qui sont complètements irrationnels pour le coup : la réponses aux besoins, aux motivations profondes, et aux priorités de votre client potentiel. Et cela prend en compte le poids accordé à tel ou tel bénéfice exclusif.

Tout ça pour dire que le prix parait trop cher pour l’acheteur tant que vous n’aurez pas mis en évidence l’adéquation de l’offre à sa demande, et l’importance de la satisfaction des besoins et motivations prioritaires que vous aurez décelés chez lui après une bonne découverte client !

C’est donc le rôle du commercial de faire naître le désir, et de susciter l’envie de posséder ou l’envie d’obtenir les résultats et la satisfaction attendue… à tel point que la question du prix passe au second plan et que la fameuse réaction « C’est trop cher » ne soit plus un obstacle à la vente !

Pour cela, il est indispensable de présenter les choses sous un angle favorable en respectant certaines règles fondamentales. Voyons comment procéder en 12 points…

12 règles pour éviter d’avoir des objections sur le prix

1. Le prix ne doit pas être annoncé trop tôt durant l’entretien commercial. Je vous conseille de présenter votre prix une fois que votre interlocuteur a compris l’argumentaire de vente, et qu’il a pu apprécier la valeur et les bénéfices de l’offre commerciale.

2. Stimulez l’envie et susciter le désir de possession. Une bonne argumentation commerciale ne suffit pas pour faire accepter un prix. Il faut aller un cran plus haut afin de faire vibrer le prospect. Cela passe par la stimulation des fameux déclencheurs décisionnels identifiées dans la découverte client.

3. Vendez les bénéfices que le client achète, c’est-à-dire la sécurité, le confort, la reconnaissance, le retour sur investissement et insistez sur les conséquences négatives qui sont liées à des économies de bout de chandelle.

4. Réfléchissez aux modes de paiement et envisagez de vendre un financement si besoin. Pourquoi ? Tout simplement car les grosses sommes d’argent à débourser d’un coup effrayent le client! C’est ce qui déclenchent le fameux « C’est trop cher« .Donc anticipez et cherchez à étaler l’investissement (et non la dépense) pour faciliter les choses au client. C’est simple, mais c’est un réel facteur psychologique de réduction du prix. Sinon les crédits à la consommation n’auraient pas tant le vent en poupe ! La plupart des gens se focalisent sur la trésorerie immédiate en BtoB, et sur ce qu’il reste à la fin du mois en BtoC. Allez sur leur terrain !

5. Créez un climat propice à la vente, c’est-à-dire une atmosphère détendue. Misez sur la sympathie qui est un des plus puissant principe de persuasion. Cela démarre dés la prise de contact par un effet de halo positif et s’entretient tout au long des étapes de la vente. C’est un élément qui peut le décourager à vous demander un effort sur le prix. Car il est plus difficile de dire NON et de repousser les gens que nous trouvons sympathiques. Telle est la nature humaine !

6. Mettez en avant votre prospect. Car nous avons tous soif de reconnaissance, c’est un des plus puissants piliers de motivation si vous analysez la psychologie sociale. Donc une situation dans laquelle votre prospect se sent valorisé, pris en considération, et dans laquelle la solution mise en avant correspond à ses intérêts avant tout, favorisera l’acceptation du prix !

7. Présentez un prix précis et non un prix rond. Car un prix rond comme 250€ est synonyme pour le client d’une estimation à la louche (ce qui déclenche instinctivement des objections prix). Au contraire, un prix précis évoque un calcul détaillé du cout de revient et de la marge, et il sera psychologiquement mieux perçu par le client, qui sera moins enclin à le négocier. Donc en clair, privilégiez 247,90€ à 250€ par exemple !

8. Pensez à imprimer votre grille de prix ou vos tarifs avant de les présenter. Un support comme une plaquette rassure le client car les prix sont imprimés. Les gens ont toujours peurs de se faire avoir. Vous connaissez le fameux : « je ne suis pas un pigeon moi ! » Un prix imprimé limite donc les risques de discussions, et le client sait qu’il ne paye pas plus cher que les autres.

9. Soyez confiant et annoncez vos tarifs avec calme et sérénité en véhiculant l’idée que votre prix est parfaitement normal. D’ailleurs, si ce n’est pas le cas et que vous-même trouvez que c’est trop cher, comment voulez-vous convaincre quelqu’un du contraire ? Soyons cohérent ! Pour convaincre, il faut déjà être soi-même convaincu 😉

10. Oubliez les mots dépense, coût et prix ! Remplacez-les par valeur et investissement. Cette notion de ROI (retour sur investissement) est capitale. Ces 2 mots seront bien mieux perçus, car ils véhiculent l’image de gain et non de perte.

11. Soyez ferme face au tentative de négociation. Lorsque le client vous demande de faire un effort sur le prix / émet une objection sur le prix, votre première réponse doit être la défense du prix. Je vous conseille de lire mon livre sur la négociation (Les Clés de la Négociation Efficace >>) pour négocier efficacement au quotidien ! Enfin, si vous avez de la marge de négociation, dans un deuxième temps, vous pourrez réaliser une ou deux concessions en échange des contreparties qui vous intéressent. Mais commencez en premier lieu par revenir sur les éléments clés de votre argumentation et défendez le prix avant de négocier. C’est la clé d’une bonne négociation…

12. Déplacez la discussion vers les conséquences négatives de ne rien faire ou de choisir une solution concurrente, et dramatisez ! Que se passe t-il pour le client s’il n’achète pas votre produit ? Montrez-lui ce qu’il perd en passant à coté de votre offre. Quels sont les bénéfices exclusifs qu’il ne retrouvera jamais ailleurs ?

Apprenez ces règles par cœur, appliquez les systématiquement et croyez-moi, vous allez considérablement réduire les objections à la vente sur le prix du type « C’est trop cher » et « faites moi un prix ».

Le respect de ces 12 règles vous permettra de savoir vendre le prix, et cela limitera le nombre d’objections prix que vous recevrez.

Mais ce n’est pas tout ! Il s’agit d’une bonne base de départ, cependant demain nous allons rentrer dans le vif du sujet avec 7 techniques de vente spécifiques au traitement des objections prix ! Si ce n’est pas encore fait, abonnez-vous en cliquant ici pour recevoir la vidéo de demain 😉

Pour aller plus loin et être opérationnel rapidement, vous êtes également libre de suivre cette formation pratico pratique :

 

Comment répondre aux objections clients ?

 

Le traitement des objections commerciales est une étape de la vente délicate ! Vous en avez marre d’entendre « C’est trop cher« , « Je vais réfléchir« , « Je n’ai pas le temps » et toutes les autres formes d’objection commerciale qui vous stoppe net dans votre argumentation ? Découvrez tout de suite dans cette formation vente comment en venir à bout avec la méthode ADERA !

Pour voir la vidéo sur YouTube : cliquez ici >>

Traitement des objections commerciales : la Méthode

Dans cet article / vidéo, vous allez découvrir 3 éléments clés en technique de vente :

  1. Comment réagir face aux objections clients pour éviter de bloquer le client ?
  2. Quels sont les 3 types d’objections commerciales que vous pouvez rencontrer ?
  3. Comment traiter les objections en profondeur avec une vraie méthodologie commerciale ?

 

Comment répondre aux objections clients avec la bonne attitude ?

Nous l’avons évoqué, les objections commerciales sont un réel point bloquant pour la majorité des vendeurs & commerciaux que je rencontre. A tel point, qu’ils ont souvent tendance à se focaliser uniquement sur l’aspect négatif et à immédiatement réfuter les propos du prospect / client.

Ce n’est malheureusement pas la bonne approche en techniques de vente !

Bien que le traitement des objections soit l’une des craintes majeures pour la majorité des vendeurs, c’est en réalité une simple étape de la vente, comme :

Une étape incontournable qui fait partie intégrante du processus de vente

J’ai une bonne nouvelle pour vous : le traitement des objections clients est le dernier obstacle avant de conclure la vente ! Et tous les vendeurs aguerris le savent: vous ne seriez plus en train de discuter si votre prospect ou client n’était pas intéressé par votre proposition commerciale… vous n’êtes pas d’accord ?

Mettez-vous bien ceci en tête : un client indifférent ne vous fera jamais part de ses besoins et de ses préoccupations !

Faites sauter vos blocages psychologiques !

Je vous conseille donc en premier lieu de changer votre perception des choses pour adopter une psychologie commerciale gagnante ! Ne considérez plus l’objection client comme un obstacle majeur, mais considérez-la plutôt comme un signe d’intérêt de la part du prospect envers vos produits et services.

D’ailleurs, de nombreuses objections commerciales sont les préliminaires de l’acte d’achat !

Voici 7 raisons conduisant à l’objection commerciale

  • Le prospect n’a peut-être pas compris,
  • il n’est pas totalement convaincu,
  • il résiste par principe, par esprit de contradiction,
  • il a besoin d’en savoir plus,
  • il veut montrer au vendeur qu’il sait de quoi il parle,
  • afficher son expertise ou bien,
  • il a tout simplement besoin d’être rassuré.

Il faut donc prendre le temps d’identifier la nature du problème afin de pouvoir la traiter convenablement que ce soit en prospection téléphonique ou bien lors d’un entretien de vente en face à face. Tel est l’objet de cette formation commerciale.

Il existe trois types d’objections dans la vente

1. Objection non sincère et non fondée

  • Il peut s’agir d’objections tactiques :

Elles sont formulées par des acheteurs professionnels en règle générale. Cela fait partie de leur stratégie commerciale (tactique) pour vous emmener à négocier sur le prix, le délai, la quantité ou tout autre paramètre de l’offre.

Dans ce cas-là, il s’agit d’une négociation commerciale avec une logique de concession / contrepartie pour essayer de tendre vers un accord gagnant-gagnant (en savoir plus sur la méthode ici >>).

  • Les objections fausse barbe :

Il s’agit d’objections commerciales qui sont formulées sans lien apparent avec la proposition commerciale. C’est en quelque sorte un filtre, une barrière à l’entrée face à la masse de sollicitations commerciales journalières que reçoit votre interlocuteur.

Si vous vous trouvez dans ce type de situation, tout porte à croire que votre interlocuteur n’a pas perçu l’intérêt de vous accorder son temps et d’échanger avec vous. Dans ce cas, je vous propose une solution assez simple que j’ai décrite dans un excellent article qui s’intitule : comment séduire un prospect indifférent ?

Il convient de susciter l’intérêt de votre interlocuteur à travers une phrase-choc, une accroche forte (pitch commercial), une promesse massue, afin de interpeller et gagner le droit à échanger sur une opportunité commerciale.

Cette opportunité peut-être :

  • Un décalage entre sa situation actuelle et sa situation future en bénéficiant de votre solution. Donc un décalage positif.
  • Des conséquences négatives : vous mettez le doigt sur ce qui risque de se passer si rien n’est fait, s’il ne prend pas le temps de vous écouter. Il s’agit donc d’une perte possible en termes de temps et/ou d’argent.

Une fois passée cette étape, il se peut tout de même que votre interlocuteur ait de véritables points bloquants…

2. Objection sincère et non fondée

Il s’agit donc dans ce cas-là du « doute » comme je vous en ai parlé dans une précédente vidéo (voir ici >>)

Votre prospect :

  • n’a peut-être pas tout compris,
  • a peut-être encore des craintes qui subsistent dans son esprit,
  • a peut-être déjà connu des expériences antérieures négatives.

Il a donc besoin d’être rassuré dans sa prise de décision ! Nous verrons comment procéder avec un maximum d’efficacité commerciale…

3. Objection sincère et fondée

Il se peut que même si votre produit ou service est excellent, il ne possède pas tous les avantages, toutes les caractéristiques ou tous les bénéfices que votre client aimerait qu’il possède. C’est tout à fait possible et donc tout à fait normal que votre prospect ait des objections réelles !

Nous allons tout de suite voir comment les traiter en situation de vente. Je vous propose une technique commerciale qui m’a permis d’obtenir d’excellents résultats : il s’agit de la méthode de vente A.D.E.R.A.

1 – Acceptation

C’est une posture, un état d’esprit qui fait que vous laissez s’exprimer le client, au lieu de vouloir réfuter, contrer et tomber dans la justification.

Laissez votre client s’exprimer pour crever l’abcès et restez en écoute active (avec prise de notes éventuellement) avant de songer à répondre !

2 – la Découverte du frein à l’achat

Je vous invite à creuser et à découvrir la nature profonde de l’objection. Utilisez pour ce faire utiliser des questions ouvertes (voir la méthode QQOQCP >>) qui invitent votre interlocuteur à s’exprimer. Et surtout, laissez le s’exprimer librement sans l’interrompre !

Le but du jeu, c’est qu’il vide son sac… vous devez donc poser des questions du type :

  • « Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ? »,
  • « Qu’est-ce qui vous fait penser ou dire cela ? »,

Cela vous permettra de mettre le doigt sur l’ensemble des éléments qui posent problème afin d’y apporter des solutions commerciales spécifiques par la suite.

Veillez également à être sûr que votre interlocuteur vous a tout dit et qu’il ne reste pas de cartes dans sa manche. Pour ce faire, vous pouvez utilisez la reformulation ou lui poser les questions suivantes:

  • « Est-ce qu’il y a d’autres choses qui vous préoccupent ? »,
  • « Si je suis à même de répondre à telle ou telle problématique, est-ce que vous êtes d’accord pour conclure la vente ? »

Avec ce type de questions, vous serez sûr que votre interlocuteur ne garde rien de bloquant pour la suite de l’entretien commercial…

3 – Faites preuve d’Empathie

Faites preuve d’empathie sincère. Vous ne devez jamais dire à votre interlocuteur qu’il a tort, qu’il se trompe, ou tomber dans des réponses ping-pong, type justification…

Si vous faites perdre la face à votre interlocuteur, il y a fort à parier qu’il ne vous écoutera plus et peut être même qu’il aura de la rancune à votre encontre, ce qui n’est pas le meilleur des sentiments pour faire des affaires. Vous devez donc lui signifier à travers votre attitude et quelques mots que vous comprenez sa situation et ses préoccupations !

Vous pouvez par exemple utiliser une phrase du type : « Je comprends tout à fait que vous puissiez penser cela avec les éléments dont vous disposez. Si j’étais à votre place d’ailleurs, je réagirai probablement de la même manière ».

C’est une phrase simple qui vous permet de ne pas vous mettre à dos votre client. C’est une bonne introduction, une bonne entrée en matière pour la quatrième étape.

4 – Répondre : soignez votre argumentation

Il convient d’apporter une réponse spécifique au(x) problème(s) que vous aurez découvert par la qualité de votre questionnement. Voyons comment s’y prendre concrètement :

a) S’il s’agit d’un doute :

Apportez des éléments factuels : des éléments de preuve capable de rassurer votre client.

Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (en savoir plus ici >>) et que vous avez identifié la crainte, l’a priori ou l’expérience antérieure qui a été négative, vous aurez alors forcément dans votre argumentaire de vente des éléments concrets capables de convaincre votre interlocuteur.

Il faut apporter du factuel :

  • des chiffres,
  • des statistiques,
  • des études,
  • des références actives,
  • des témoignages.

Ces éléments-là vont être en mesure de répondre spécifiquement à au(x) doute(s) et de rassurer votre client. Il s’agit de faire du chirurgical. Parfois un seul argument de vente, bien choisi, suffit à faire mouche !

(Voici la méthode de vente CAP SONCAS pour sélectionner vos arguments avec efficacité >>)

b) S’il s’agit d’une « objection réelle » :

Il convient d’identifier et de mettre le doigt sur le besoin auquel vous ne pouvez pas répondre. Il s’agit peut-être d’un avantage concurrentiels de l’un de vos concurrents ?

Si le travail de découverte a bien été effectué, et si vous avez posé les bonnes questions, alors vous savez précisément quel est ce besoin auquel votre produit ou service ne peut pas répondre et quel est son niveau d’importance pour votre client. (en savoir plus sur les besoins et motivations SONCAS ici >>)

Une fois que vous avez mis le doigt dessus, il s’agit de faire une transition, c’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point bloquant. S’en suit ce que l’on appelle la balance. Si le travail a bien été effectué dans la phase de découverte, vous êtes en mesure de mettre en face du client tous les besoins auxquels vos produits et services répondent, et d’un autre côté le besoin auquel ils ne répondent pas. Et vous devez donc faire pencher cette balance de votre côté pour déclencher la vente et entamer une relation commerciale.

Vous devez faire prendre conscience au client que la somme des bénéfices qu’apporte l’utilisation de votre produit ou service est supérieure à ce point bloquant. Il doit prendre conscience de la valeur de votre offre ! Car si la valeur de votre offre est supérieure au point bloquant, alors il y a fort à parier que votre interlocuteur ne mettra pas longtemps à se décider. Je me trompe ?

5 – Vérifiez l’Acceptation du client

Vérifiez systématiquement l’acceptation des réponses aux objections ! C’est le principe de l’engagement et de la cohérence (voir les mécanismes psychologiques de la vente >>).

a) Dans le cas d’un doute :

Vérifiez l’acceptation de la preuve avancée, avec une question du type :

  • « Êtes-vous rassuré sur ce point ? »,
  • « Pouvons-nous conclure la transaction ? ».

Si ce n’est pas le cas, demandez à votre interlocuteur quelle preuve serait en mesure de le convaincre. Il vous donnera donc l’élément, la preuve appropriée que vous devez lui apporter, et vous devrez recommencer le même cheminement pour un traitement de l’objection du doute.

b) S’il s’agit d’une objection réelle :

Vérifiez l’acceptation de la balance réalisée auprès du client.

Par exemple, vous pouvez rebondir avec une formulation du type : « Au vu de l’ensemble des éléments que je vous ai apportés, étant donné l’ensemble des bénéfices que je vous ai énumérés, êtes-vous d’accord avec moi monsieur le client pour dire que ce point bloquant n’est pas un obstacle majeur à ce que nous faisions affaire ensemble ? »

Cette technique de vente A.D.E.R.A. vous permettra donc de venir à bout de tous les freins à l’achat et de développer vos ventes au quotidien avec régularité !


Récapitulons la technique de vente :


Premièrement, l’objection commerciale est normale. Elle fait partie des étapes de la vente,et doit être anticipée dans votre plan d’action commercial. Vous devez donc l’accueillir avec bienveillance car c’est un signe d’intérêt de la part du client.

Deuxièmement, vous devez être à mesure d’identifier la nature du problème. Il y a les objections :

  • non sincères et non fondées = fausse barbe
  • sincères et non fondées = doute
  • sincères et fondées = objection réelle

Une fois que vous avez identifié la nature du point bloquant, troisième étape: vous devez savoir comment répondre aux objections décelées. Vous pouvez donc utiliser la technique commerciale A.D.E.R.A.

  1. Acceptation (posture),
  2. Découverte de la nature réelle du problème (écoute active + questions ouvertes + reformulation)
  3. Empathie : vous montrez au client que vous le comprenez et que ses freins sont légitimes.
  4. Vous apportez ensuite une Réponse spécifique : une preuve appropriée s’il s’agit d’un doute, ou une transition + balance s’il s’agit d’une objection réelle.
  5. Enfin, vous vérifiez l’Acceptation auprès de votre interlocuteur des réponses apportées.

Vous êtes maintenant prêts à lever les objections téléphoniques et en face à face et à augmenter votre taux de transformation ! Car tout naturellement lorsqu’il n’y a plus aucun frein à la vente, c’est le moment du Closing 😉

 

Pour aller plus loin, voici des ressources complémentaires :

 

Objection PRIX: 7 Techniques de Vente

Vaincre l’objection prix : 7 techniques de vente !

 

Le traitement des objections commerciales est une chose… mais l’objection prix est un sujet à part, qui est souvent mal maîtrisé par les vendeurs. Découvrons comment présenter, défendre et vendre son prix pour plus d’efficacité commerciale !

Voici une citation de John Ruskin pour planter le décor et introduire cet article : « Il n’est à peu près rien au monde qui se puisse fabriquer un peu plus mal pour être vendu un peu moins cher, et ceux qui ne considèrent en toute chose que le prix sont les justes victimes de cette mauvaise politique. »

Ces objections commerciales vous disent quelque chose ?

  • « C’est trop cher »
  • « La concurrence fait mieux que vous »
  • « Ça ne rentre pas dans mon budget »
  • « C’est un prix pour les touristes, faites un effort »

Que ce soit en prospection téléphonique, en entretien de vente ou encore en négociation commerciale, soyons clair, dès que le prix fait irruption, le climat de la relation commerciale change et les rôles s’inversent ! Le client prend l’avantage… et les objections prix peuvent tomber.

Mais il y a une bonne nouvelle pour celui qui souhaite développer sa performance commerciale…

La présentation du prix est le dernier obstacle avant de conclure la vente

Le prix représente la valeur que le client est prêt à donner à l’ensemble des avantages et bénéfices que vous lui avez préalablement exposés durant l’entretien commercial.

Lors de la phase de découverte et de l’argumentation commerciale, c’est en règle générale le vendeur qui dirige l’entretien de vente, car il possède des informations et des connaissances que le prospect / client n’a pas forcément en tête (produit, marché, études, tendances, dernières innovations, etc.).

Il détient également les preuves que l’offre commerciale proposée répond en tout point à ce que recherche le client. Mais attention!

Lors de la présentation du prix, les rôles s’inversent

Le client sait en général ce qui se fait sur le marché et ce que propose la concurrence, alors que le commercial non (vous en avez probablement une idée, mais vous ne savez pas réellement jusqu’où les concurrents sont prêts à aller parfois lorsqu’ils sont en prospection commerciale).

Beaucoup de vendeurs et commerciaux semblent donc démunis, car le client reprend un avantage conséquent à ce moment précis de la vente, avec pour objectif d’obtenir un prix ou des conditions plus avantageuses. Cela passe bien évidement par la formulation des objections commerciales.

Mais il faut être au clair sur une chose :

L’objection prix n’est pas une objection réelle dans 90% des cas !

Alors bon nombre de force de vente seront câblées sur les techniques de négociation et vont très rapidement rogner sur leur marge. Il y a en vérité 2 éléments majeurs qui conditionnent l’acceptation du prix par le client :

  1. Le client doit avoir admis que la valeur (rationnelle + psychologique) du produit ou service correspond au prix proposé.
  2. Le poids affectif que donne le client au produit est supérieur à la valeur de l’offre. Le désir d’achat est si fort que le prix devient moins important dans le processus de réflexion et de prise de décision.

En résumé, un produit n’a pas de valeur absolue… il a la valeur que le prospect / client lui reconnait. Pourquoi ?

Parce qu’il y a d’un coté tous les éléments rationnels du produit ou service (fonctions, avantages, caractéristiques) et de l’autre les facteurs psychologiques (réponses aux besoins et motivations personnelles, poids accordé à tel avantage, etc.).

Le prix parait donc trop élevé dans la relation client tant que le vendeur n’aura pas mis en évidence l’importance de la satisfaction des besoins et motivations décelés chez ce dernier (en savoir plus ici >>).

C’est précisément le rôle du vendeur de faire naître le désir, de susciter l’envie de posséder et d’utiliser le produit, à tel point que le prix ne soit plus un obstacle dans l’acte d’achat !

 

12 règles à respecter pour éviter l’objection « C’est Trop Cher »

Il s’agit ici d’une technique de présentation du prix au niveau global. Pour une efficacité commerciale maximum, vous devriez présenter le prix en respectant un maximum de ces règles… et si ce n’est pas le cas actuellement, dressez-vous un plan d’action commercial.

Les techniques de présentation du prix :

1. Ne présentez pas le prix trop tôt dans le processus de vente. Vous devez présenter le prix une fois que le prospect / client a pu apprécier la valeur du produit ou service ainsi que les avantages exclusifs de votre offre.

2. Il ne suffit pas d’avoir réussi votre argumentation pour faire passer le prix. Vous devez susciter l’envie et le désir chez le prospect d’acquérir ce que vous lui proposez avant de conclure la vente.

3. Vendre la sécurité que le client achète : la garantie, le service après-vente, la notoriété, l’image de sérieux de votre entreprise en insistant sur les dangers des offres « low cost ».

4. Choisir minutieusement les modes de paiement : les grosses sommes à payer d’un seul coup font peur ! Étalez la dépense pour faciliter la vie du client. C’est un facteur psychologique de réduction du prix.

5. Un climat détendu, ainsi que la sympathie du prospect à votre égard (effet de halo positif) peut le décourager de vous demander un effort sur le prix. C’est l’un des piliers de la persuasion selon les différentes études de R. Cialdini et R.V. Joule.

6. Une situation où le prospect est valorisé et mis en confiance favorise l’acceptation du prix !

7. Présenter un prix précis (exemple : 1267,79€) et non un prix rond (1250€), synonyme pour le client d’une estimation à la louche. Un tarif précis réfère à un calcul détaillé et sera psychologiquement mieux reçu par le prospect.

8. Imprimez vos tarifs avant de les présenter. Un prix imprimé rassure et limite les risques de discussions. Le client a toujours peur de se faire avoir en payant plus cher que les autres.

9. Annoncez le prix de vos produits ou services calmement et sereinement en donnant l’impression que vous le trouvez parfaitement naturel. Car si vous trouvez le prix trop élevé, comment voulez-vous convaincre un client ?

10. Remplacez les mots prix, dépense et coût par valeur et investissement. Ces 2 mots seront psychologiquement mieux perçus, car ils évoquent la notion de retour sur investissement.

11. Restez ferme lorsque l’on vous demande un effort sur le prix. Si vous êtes obligé de réaliser une concession pour conclure la vente, vous devez absolument négocier une contrepartie (1 concession = 1 contrepartie) : commande plus importante en termes de volume, achat d’un produit ou service complémentaire, meilleures conditions de paiement, etc.

12. Dramatisez en insistant bien sur les conséquences négatives si le prospect n’achète pas votre produit. Montrez-lui ce qu’il perd en n’acquérant pas votre produit ou service.

Le respect de ces règles limitera le nombre d’objections sur le prix que vous pourrez recevoir dans le cycle de vente. Cependant, voyons maintenant comment agir lorsque vous devrez répondre à une objection prix…

 

7 techniques de vente pour vaincre l’objection prix

1-Fractionner le prix en unités acceptables pour le client

Exemple de traitement : en achetant ce produit à 567,90€ vous allez réaliser une économie de 500€ sur vos fournitures habituelles durant l’année. Votre investissement se résume donc à 67,90€, soit 5,66€ par jour en réalité ! Ce n’est pas grand chose, qu’en dites-vous ?

2-Relativiser la dépense

Un avantage qui peut s’exprimer en termes de gain ou d’économie permet d’amoindrir considérablement l’importance du prix dans l’action commerciale.

Exemple de réponse à l’objection : Pour seulement 1199,90€, la conception de votre site internet va vous rapporter 15% de client en plus, soit un chiffre d’affaires potentiel d’environ 8000€. C’est plus de 6 fois votre investissement. C’est plutôt attractif?

3-Chiffrer les avantages du produit en comparaison de son prix

Exemple commercial : La vitesse du processeur de cet ordinateur représente 2 fois celle du modèle concurrent. Vous pouvez constater que son prix n’est pas le double. C’est une bonne affaire !

4-Étaler le prix en fonction de la durée de vie présumée du produit ou service

Exemple : La durée de vie cette machine est de 5 ans environ, mais supposons que vous l’utilisiez seulement 3 ans. Votre investissement revient à 34 centimes par jour. C’est plutôt abordable si j’en crois votre budget initial ?

5-Comparer le prix à un autre produit pour obtenir un effet de contraste

Exemple : En investissant 12 390€ dans cette piscine, vous allez valoriser votre bien et en tirer une importante plus-value à la revente. Alors qu’à l’inverse, l’achat d’une voiture vous coûterait le double, et vous perdez de la valeur dès sa première utilisation.

6-Souligner et valoriser les différences par rapport à la concurrence

Exemple de l’utilisation de cette technique de vente : nous sommes effectivement 600€ plus cher que la concurrence. Mais il y a une bonne raison à cela ! Notre produit est garanti à vie, vous êtes satisfait ou remboursé durant 60 jours, et la livraison est gratuite. Si l’on reprend tous ces avantages concurrentiels en les chiffrant nous sommes 2 fois moins chers que la concurrence.

7-Vendre la supériorité du prix pour induire des qualités supérieures

Exemple : À ce prix-là, vous avez entre les mains la meilleure technologie du marché. Nous sommes les seuls à proposer un produit de cette taille, avec 15M de pixels en résolution d’image et une capacité de stockage de 2To. Avez-vous déjà vu une offre similaire sur le marché ?


En résumé, pour vaincre les objections prix, vous devez apprendre à présenter le prix au bon moment, avec des techniques de vente adaptées pour faire accepter le prix sur un plan psychologique. Et je vous conseille également de travailler votre préparation commerciale pour savoir quoi répondre en anticipant les objections potentielles.

En combinant un peu de formation commerciale et d’entrainement intensif en clientèle avec une ou plusieurs des 7 techniques commerciales présentées vous allez considérablement améliorer votre taux de closing !

Enfin n’oubliez pas un point important ! Peu importe les objections commerciales que vous recevez, ne vous bloquez pas, n’essayez pas de réfuter l’objection, essayez de rebondir, car ce n’est pas le moment d’abandonner. N’oubliez jamais que « Les gens n’aiment pas qu’on leur force la main, mais ils adorent acheter » comme le dis si bien Jeffrey Gitomer.


Vous souhaitez augmenter votre efficacité commerciale ?

Découvrez en exclusivité cette formation sur le traitement des objections et son guide complet de réponse aux 44 objections commerciales les plus courantes :

Découvrez enfin comment venir à bout de TOUTES les objections >>

 

Répondre aux objections

Comment transformer les objections clients en opportunités ?

 

Vous avez du mal avec le traitement des objections dans la vente ? Vous aimeriez lever les freins à l’achat avec plus de facilité ?

Dans cet article, je vais partager avec vous comment traiter les objections commerciales efficacement (en 5 étapes). Et la bonne nouvelle, c’est que cette technique de vente est transposable à tout type d’objections… plutôt sympa non ?

Traitement des objections clients : LA METHODE

En règle générale, le traitement des objections intervient pendant ou après votre argumentation commerciale. Mais il n’y a aucune règle en la matière… c’est votre interlocuteur qui décide en fonction de ses préoccupations et des freins potentiels qu’il perçoit !

Mais rassurez-vous, l’objection n’est pas une fin en soi ! Il est d’ailleurs coutume de dire que « la vente commence quand le client dit NON » 😉

Le traitement des objections commerciales est donc une étape de l’entretien commercial ayant pour but d’apporter des réponses claires et précises aux questions et préoccupations de votre interlocuteur pour le rassurer et/ou l’aider à prendre en compte l’ensemble des critères importants dans sa décision d’achat.

Vous voyez l’idée ?

L’objectif de cette phase (au-delà de vous permettre de conclure la vente) est de renforcer la qualité de la relation client et de saisir des éventuelles opportunités business liées aux besoins complémentaires (parfois cachés) du client !

Pourquoi les objections clients sont une opportunité commerciale ?

Tout simplement, car cela permet aux vendeurs habiles de réaliser des ventes additionnelles

Car il faut bien comprendre que la nature humaine poussent nos prospects et clients à exprimer en priorité des problèmes et des préoccupations plutôt que des attentes ou des besoins. Et croyez moi, il n’y a rien de grave, nous sommes tous comme ça 😉

Dans la plupart des cas, vos clients seront prêts à avancer avec vous si vous êtes en mesure de les comprendre et d’apporter des réponses concrètes à leurs interrogations et aux problèmes potentiels qu’ils perçoivent dans l’acte d’achat…


« Faire ses preuves, c’est survivre aux épreuves. »
Abraham Lincoln


Donc voici au travers 5 étapes, l’une des techniques de vente que j’ai apprise et appliquée durant des années sur le terrain, et que je vous recommande, pour traiter en profondeur les objections commerciales :

1 – Se mettre en posture d’Acceptation

Cette étape est un état d’esprit, il s’agit d’accepter que l’objection fasse partie intégrante de la relation commerciale.

Il faut comprendre que dans le processus de réflexion et de décision de votre interlocuteur il est tout à fait normal d’avoir des questions et des préoccupations en lien avec ses attentes et ses besoins.

Cette posture démontre à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre ses problématiques sans tomber dans le piège de la justification ou de la surenchère. Malheureusement 90% des vendeurs échouent à ce stade en brûlant cette étape…

2 – Découvrir la nature de l’objection

Vous devez comprendre et identifier précisément quelle est la nature de l’objection exprimée par votre interlocuteur en posant des questions.

Pour ce faire,vous pouvez utiliser les techniques de questionnement (questions ouvertes / fermées / alternatives) ainsi que les relances de la même manière que durant votre recueil d’informations en phase de découverte (cliquez ici pour en savoir plus sur le recueil d’informations).

L’ objection commerciale exprimée étant rarement précise, prenez le temps de la comprendre pour y répondre efficacement. Cela évite de partir directement en justification et de braquer votre interlocuteur.

Vous devez lui permettre d’exprimer et de clarifier ce qui le préoccupe (ce qui se cache derrière le point bloquant) afin de trouver ensuite des solutions commerciales adaptées à son contexte.

L’objection commerciale non sincère et non fondée

Ces objections commerciales sont également appelées « objection fausse barbe« . Elles ne correspondent pas réellement à des préoccupations. Il s’agit en quelque sorte d’un alibi pour ne pas conclure la vente.

Si tel est le cas vous pouvez vérifier votre analyse de la situation en verrouillant avec une question fermée du type : « Si je résous ce problème, êtes vous d’accord avec ma proposition ? ».

Si la réponse est non, vous ne pouvez pas traiter le problème, car il s’agit d’une fausse barbe. Vous devrez creuser plus profondément pour trouver la vraie raison…

C’est également le cas pour bon nombre d’objections prix du type « c’est cher » ou « c’est trop cher« .

(voir comment faire pour répondre ici >>)

Les objections sincères et fondées

  • Le doute : votre interlocuteur n’est pas encore totalement convaincu de votre offre commerciale. Cela met en cause les caractéristiques, avantages et bénéfices exposées lors de votre argumentation commerciale.

=> Essayez de creuser et de comprendre pourquoi le client doute à la suite de votre argumentation.

  • L’objection réelle : le client exprime un besoin auquel vous ne pouvez pas répondre (prix, délai, fonctionnalité, ressource…). A titre informatif, une objection réelle est souvent liée à l’avantage exclusif d’un de vos concurrents.

=> Vous devez comprendre et identifier précisément quel est le besoin que vous ne pouvez pas satisfaire (et son niveau d’importance pour le client).

Même lorsque vous pensez avoir identifié la nature du problème, il est important d’en avoir une parfaite compréhension avant d’y répondre. Donc n’hésitez pas à bien verrouiller en reformulant les propos de votre interlocuteur avant d’attaquer le traitement des objections commerciales.

3 – Faire preuve d’Empathie

Montrez à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre sa situation et son point de vue. Cela permet à votre client de percevoir une volonté sincère de votre part de comprendre ses freins, ses interrogations, et de l’aider à atteindre ses objectifs, combler ses désirs, réaliser ses rêves…

Par contre, il ne faut pas tomber dans le piège consistant à se laisser influencer par le point de vue de votre interlocuteur et admettre qu’il existe des problèmes avec vos produits ou services. Vous voyez où je veux en venir ?

Pour ce faire, évitez les tournures du type « vous avez raison » et privilégiez « je comprends votre point de vue, il est légitime de se poser des questions à ce sujet ».

4 – Répondre spécifiquement à l’objection détectée

Il s’agit ici de faire du chirurgical et non d’apporter une réponse bateau. C’est l’étape la plus importante du traitement des objections commerciales. Vous devez apporter à votre interlocuteur LA RÉPONSE à ses préoccupations, tant sur le fond que sur la forme.

Voyons comment faire au cas par cas…

Technique de vente en cas de DOUTE

Rassurez votre interlocuteur avec un élément de preuve approprié, c’est-à-dire une preuve en cohérence avec le doute exprimé. Il s’agit en général d’éléments factuels (indicateurs, résultats d’études, données chiffrées, références, témoignages clients, etc.).

A vous de trouver au sein de votre boite à outils commerciale (voir un outil pratique : le CAP SONCAS >>), ou de reprendre un élément clé de votre argumentaire de vente qui soit en mesure de RASSURER et convaincre votre interlocuteur sur votre capacité à satisfaire ses besoins.

Mais surtout, ne refaite pas la liste exhaustive des caractéristiques, avantages et bénéfices de votre produit ou service à travers le listing des 188 arguments de votre produit ! Encore une fois, je le répète, faites du chirurgical avec une seule preuve appropriée. Soyez pertinent et percutant 😉

Vous serez beaucoup plus efficace et démontrerez ainsi votre compréhension de LA PRÉOCCUPATION de votre interlocuteur.

Technique de vente en cas d’OBJECTION RÉELLE

Il faut effectuer dans un premier temps ce que l’on appelle une transition, c’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point qui génère la préoccupation: la fameuse objection !

Ensuite, réalisez la balance, c’est-à-dire : démontrez en quoi tout ou partie de votre offre commerciale répond à d’autres besoins ou motivations du client et en quoi ces besoins ou désirs auxquels vous répondez sont au moins aussi importants que le point auquel vous ne répondez pas !

Pour ce faire, il est capital d’avoir recueilli au préalable dans la phase de découverte tous les besoins de votre interlocuteur ainsi que leur niveau d’importance.

Et un conseil: soyez précis et factuel en additionnant dans la balance en priorité les besoins auxquels vous répondez par des avantages exclusifs (avantages concurrentiels = vous êtes le seul à proposer ça !).

En faisant la balance, vous aidez votre interlocuteur à prendre en compte tous les éléments d’une prise de décision au delà de l’objection. Mais au final, la balance doit pencher du côté de votre offre si vous souhaitez emporter l’adhésion du client et obtenir un OUI lors du closing.

traitement des objections

5 – Valider l’accord du client

Je vous invite à vérifier que les réponses apportées aux objections commerciales soient comprises et acceptées par votre prospect / client. Pour ce faire, vous pouvez formuler une synthèse en 1 ou 2 phrases afin que votre interlocuteur puisse exprimer s’il est rassuré, convaincu ou non.

C’est l’occasion pour vous de verrouiller l’acceptation de vos solutions commerciales à ses préoccupations. C’est pourquoi votre synthèse doit obligatoirement se terminer par une question qui va engager le client (en savoir plus sur la théorie de l’engagement ici >>).

Si la réponse est positive => félicitations : the job is done 😉

Si ce n’est pas le cas, posez des questions pour savoir pourquoi ?

  • En cas de doute : si votre interlocuteur rejette la preuve, vous pouvez présenter une autre preuve plus percutante, ou bien demandez lui carrément quelle preuve serait susceptible de le convaincre. Pourquoi ne pas le tenter ? (Vous êtes sûr de viser dans le mille ce coup-ci).
  • En cas d’objection réelle : votre balance n’est pas assez attractive pour le client. Vous devez ajouter du poids dans la balance en augmentant la valeur perçue de votre offre commerciale de manière à la rendre irrésistible. Ajoutez un petit plus qui ne vous coûte pas grand-chose et qui a beaucoup de valeur à ses yeux (échantillon d’un autre produit, livraison gratuite, extension de garantie, remise sur une prochaine commande, etc.)

De cette manière, vous êtes sûr de transformer les objections commerciales en opportunité business et de conclure la vente dans 95% des cas. Et pour le reste ?

Pour les 5% restants il ne s’agit plus d’une vente, mais d’une négociation (Cliquez ici pour découvrir comment mener une négociation efficace >>).

Enfin pour être encore plus efficace, je vous livre une dernière astuce : anticipez toutes les objections susceptibles de tomber dans votre préparation de vente pour avoir le temps de travailler sur des réponses construites et pertinentes qui vont réellement convaincre votre client de passer à l’achat !

Avec le temps, vous aurez sous la main un véritable outil d’aide à la vente pour lever n’importe quelle objection potentielle.

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour réaliser plus de ventes au quotidien en suivant ces conseils. Cependant, la vente reste une savante combinaison de connaissances, d’entrainement et d’amélioration continue des techniques de vente.

Vous n’avez peut-être pas le temps d’apporter des réponses concrètes et de tester leur impact sur le terrain? La bonne nouvelle, c’est que j’ai déjà réalisé ce travail pour vous! Et devinez quoi ?

Si vous souhaitez prendre un raccourci commercial, découvrir, apprendre et appliquer directement les meilleures techniques commerciales de traitement des objections (que j’ai personnellement testées) découvrez tout de suite la formation ci-dessous :

(En BONUS : vous recevrez mon guide de « réponses prêtes à l’emploi » avec un minimum d’adaptation sur les 44 objections les plus fréquentes dans la vente)

Découvrez enfin comment vaincre TOUTES les catégories d'objections >>