Prospection téléphonique

Tous les articles, conseils et formations sur la prospection téléphonique.
Prospecter par téléphone reste un des moyens les plus rentables lorsque les télévendeurs & télévendeuses sont bien formés.
La prospection téléphonique n’aura bientôt plus de secrets pour vous !

Découvrez vite nos ressources…

Externaliser campagne de prospection téléphonique

Comment gérer l’externalisation d’une campagne de téléprospection ?

 

Une campagne de téléprospection est un élément essentiel dans la démarche marketing de toute société commerciale ou non. En effet, la recherche et le processus d’acquisition de la clientèle nécessitent l’établissement d’une stratégie commerciale réfléchie et bien organisée. A ce titre, il se peut que l’on ne dispose pas des ressources et/ou des compétences requises en interne… alors comment réussir à gérer l’externalisation de sa campagne de prospection commerciale ?

Une campagne de téléprospection engage l’entreprise à adopter de bonnes résolutions en matière de gestion commerciale. La mise en place d’une bonne préparation, l’élaboration d’un budget précis et l’utilisation des bons outils informatiques à disposition en sont quelques-uns. Une démarche de téléprospection bien pilotée est l’assurance de l’efficacité de la stratégie marketing d’une firme.

Voyons ensemble, plus en détail les points à retenir pour optimiser la gestion et le pilotage d’une campagne de prospection téléphonique externalisée.

Téléprospection externalisée : l’importance d’une bonne préparation

La préparation est sans doute l’une des étapes déterminantes de toute campagne de téléprospection sous-traitée. L’édification d’un cahier des charges est plus qu’indispensable. Ce document devra comporter plusieurs éléments qui vont structurer l’opération télémarketing.

En premier lieu, la cible de la téléprospection doit être bien identifiée. Pour cela, un fichier de prospection sera constitué et qualifié avec précision selon les directives du département marketing de l’entreprise commanditaire.

Ensuite, l’entreprise fixera les objectifs à atteindre en matière de :

  • volume d’appel à effectuer,
  • nombre de rendez-vous à obtenir,
  • ventes à conclure
  • etc.

Puis, un argumentaire téléphonique sera construit afin de donner une balise pour les téléprospecteurs du centre d’appel sous-traitant. Ces derniers auront la responsabilité de maîtriser cet argumentaire dans ses moindres détails, mais aussi avoir une connaissance approfondie de l’entreprise commanditaire et de ses produits. Afin d’y parvenir, ils pourront suivre une formation préalable avant d’entamer la campagne de prospection si besoin.

Si vous souhaitez externaliser la téléprospection selon le schéma évoqué, certaines sociétés offrent leurs services, avec des équipes dédiées, et sont spécialisées dans la prospection en ligne et l’accueil téléphonique comme Médiphone sur ce site par exemple.

Ensuite, sachez que la prochaine étape importante dans la campagne et la mise en place du cahier des charges, c’est la période de test, que certain nomme même « crash-test ». Cela permet entre autres de mettre à l’épreuve les téléprospecteurs et voir si leur formation a été un succès. Vous voyez l’idée ?

Par ailleurs, l’argumentaire d’appel subira un essai pour déceler les points nécessitant d’éventuelles modifications. Le crash test sera effectué sur une partie seulement du fichier de prospection (environ 10 %). Ce n’est qu’après être passé par ces étapes que la campagne de téléprospection pourra enfin commencer. Pas trop tôt, vous allez me dire ? 😉

Quel budget prévoir pour externaliser une campagne de prospection ?

Le budget à allouer à la prospection en ligne est à élaborer suivant les objectifs qui auront été fixés. D’autres critères, tout aussi importants seront également à prendre en compte. Ce sont, en général :

  • les modalités de rémunération de l’équipe de téléprospecteurs (seront-ils payés selon le volume d’appel, de rendez-vous ou de vente ?),
  • les objectifs de la campagne (nombre de prospects à obtenir, la quantité d’appels à faire…),
  • la nature de l’action marketing (opération de promotion, test de produit, enquête…), et pour finir,
  • les attributions du professionnel engagé (centres de contact, agence de prospection…).

Si vous optez pour l’externalisation de votre campagne de prospection et le recours à une agence spécialisée, alors une étude doit être faite sur plusieurs offres afin de pouvoir effectuer une sélection efficace. Comme dans bien d’autres domaines, n’est ce pas ?

Dans cette analyse, on observera les services proposés par l’agence au sujet de sa prestation téléphonique ainsi que des travaux en annexe comme la dotation d’un argumentaire ou d’un fichier client.

Ensuite, on veillera bien entendu à faire une vérification des références du professionnel ainsi que de la structure de l’équipe qui prendra en charge la campagne de prospection (nombre d’agents téléprospecteurs, les capacités du manager responsable de l’unité, le formation des agents…).

Ce dernier point est important, car la bonne marche des opérations et l’obtention de résultats pertinents en dépendent.

Le choix du logiciel call center et de ses principales fonctionnalités

La majorité des agences de prospection utilisent un logiciel pour faciliter leur travail. Un logiciel call center est un outil informatique de gestion de la base de données, des objectifs et de la campagne pour les centres d’appels. Il est véritablement essentiel dans la gestion des campagnes de prospection en ligne.

Et pour une utilisation optimale, il doit être spécifiquement configuré pour chaque campagne. Donc vous devriez donc porter une attention particulière au choix du logiciel utilisé par l’entreprise sous-traitante avant de vous décider.

En effet, en principe, un plan d’action est généré par le logiciel afin d’orienter la téléprospection. Il pourra par exemple présenter un script d’appel précis en fonction de l’évolution de l’entretien entre le téléprospecteur et le prospect (logique de scénario de prospection).

L’outil aura également la possibilité de définir des indicateurs, de mesurer les performances de chaque agent et de la durée moyenne de traitement des appels, permettre une réécoute par les managers, etc.

Tout cela donne l’occasion d’apporter les modifications nécessaires en cours de campagne telemarketing, en vue de perfectionner la stratégie employée et les modalités opérationnelles.

La distribution des tâches peut également être facilitée puisque certains logiciels prenne également en compte les compétences et les qualifications de chaque agent de prospection. Ainsi, les objectifs de l’entreprise donneur d’ordre ont plus de chances d’être atteints dans les meilleurs délais possibles.

Les principales fonctionnalités de ce type de logiciels call center doivent donc être focalisés sur l’optimisation de la prestation du centre de contact ainsi que l’amélioration de l’atteinte des résultats escomptés par le département marketing de la société cliente.

Voila pourquoi le choix du logiciel utilisé devrait jouer un poids conséquent dans votre choix de prestataire…

Nous avons donc vu les différentes étapes et les points importants à prendre en compte dans un projet d’externalisation de prospection téléphonique. Maintenant, si vous désirez gérer la prospection téléphonique (et la prospection commerciale au sens large) directement en interne, voici quelques liens utiles :

 

Argumentaire Téléphonique

Décrochez plus de Rendez-Vous avec un bon argumentaire téléphonique !

 

La prospection téléphonique permet de vendre directement un produit / service. Mais la plupart du temps, on utilise le téléphone pour décrocher des rendez-vous commerciaux ; et dans ce cas, il vaut mieux disposer d’un bon argumentaire téléphonique pour prospecter efficacement… surtout au vu de la sur-sollicitation à laquelle nous faisons tous face.

La prospection commerciale, et qui plus est la téléprospection, c’est comme tout… en techniques de vente et ailleurs, il existe des bonnes et des mauvaises pratiques, des bons et des mauvais vendeurs ! La bonne nouvelle, c’est que prospecter va maintenant devenir l’occasion de vous différencier de l’amateurisme ambiant qui représente 95% de la prospection commerciale, pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.

Découvrons donc comment mettre à profit votre campagne de prospection commerciale avec les 9 étapes d’un argumentaire téléphonique percutant qui vont vous faire décrocher plus de rendez-vous et par conséquent plus de business !

 

Comment décrocher plus de RV avec un bon argumentaire téléphonique ?

Commençons tout d’abord par l’une des bases en formation prospection : un bon argumentaire téléphonique, ce n’est pas celui que vous délivrez en moins d’une minute. En si peu de temps, vous ne pourrez pas réellement faire percevoir à votre interlocuteur tout l’intérêt qu’il y a à vous rencontrer ! Vous risquez alors de voir votre interlocuteur refuser de vous donner un rendez-vous ou alors… vous poser un lapin.

1. Un bon argumentaire commercial permet de franchir le barrage de la secrétaire

En matière de téléprospection BtoB, il n’est pas rare de devoir faire face à une secrétaire (qui fait son job) et qui se charge de filtrer les appels pour le ou les décisionnaire(s). Vous devez donc inclure dans votre argumentaire de prospection commerciale (trame téléphonique) des phrases et astuces qui vous permettront de passer ce barrage. Les articles ci-dessous vous révèlent des moyens d’y parvenir :

Une fois le barrage passé, et une fois que vous avez au téléphone le bon interlocuteur, votre action commerciale de phoning devra inclure certains éléments pour le convaincre de vous donner un vrai rendez-vous digne de ce nom !

2. Prospecter c’est savoir se présenter et susciter l’intérêt

Ici, l’objectif une fois que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil, c’est tout simplement de créer un climat favorable à la vente. Alors, saluez votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement tout en éveillant la curiosité de votre prospect pour lui donner envie d’en savoir plus.

Puis vérifiez (au cas où) que vous avez bel et bien affaire au bon interlocuteur (le contexte peut évoluer plus vite que la base de données).

Voici un exemple qui devrait vous aider : « Bonjour. Ici, Victor Cabrera de la société Technique de vente, expert en Intelligence Commerciale. Vous êtes bien M. XXX, le directeur général de l’entreprise  AAA ? »

La notion d’Intelligence Commerciale est assez singulière pour susciter la curiosité et l’intérêt, qu’en pensez-vous ?

3. L’objectif n°1 en téléprospection, c’est d’accrocher tout de suite !

Vous avez déjà surement entendu parler de pitch commercial / d’accroche commerciale ?

Une fois que l’on vous a passé le bon interlocuteur, que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter. (d’où l’importance d’avoir travaillé sa trame téléphonique)

Voilà pourquoi l’objectif de toute prospection téléphonique reste d’accrocher et de capter l’attention. Ceci est plus facile à faire si vous avez pris le temps de collecter des informations sur l’entreprise et votre interlocuteur. Si vous en connaissez – même vaguement – les problèmes ou les objectifs, vous pourrez tabler là-dessus dans votre argumentaire téléphonique.

Ensuite, vous pourrez énoncer en guise d’accroche des opportunités / solutions en rapport avec les problèmes / les objectifs / les priorités de votre prospect.

Supposons par exemple que vous êtes un cabinet de gestion. Vous recrutez pour le compte des entreprises, vous formez, vous coachez, vous proposez des logiciels de gestion, etc.

Vous recherchez donc des entreprises qui vont vous confier ces volets de leurs affaires. Vous essayez alors de vous constituer un fichier prospects. Vos sources d’information pourraient être Internet et les journaux papier. Vous les scrutez, et identifiez alors 2 ou 3 entreprises qui ont posté des offres d’emploi.

Vous avez là une cible à prospecter. Vous chercherez donc à obtenir leur responsable des ressources humaines. Vous pourriez alors l’accrocher avec une phrase telle que : « Nous avons remarqué que vous êtes actuellement en pleine phase de recrutement. Le cabinet de gestion XXX aide à recruter des collaborateurs dont les performances, preuves à l’appui, sont supérieures de 30% à la moyenne. Voulez-vous savoir comment obtenir de tels résultats ? »

Mais si vous n’avez pas suffisamment d’informations sur l’entreprise de votre interlocuteur, vous devrez alors vous servir d’une accroche plus générique, une accroche censée toucher un maximum de personnes. Cela passe par la définition d’un avatar de client idéal… (voir cet article >>)

Reprenons l’exemple du cabinet de gestion. Vous pourrez alors argumenter quelque chose comme : « Le cabinet de gestion XXX a permis à plus de 150 entreprises telles que la vôtre de multiplier par 2 la productivité de ses effectifs tout en diminuant l’absentéisme de 35%. Que pensez-vous de ces chiffres ? »

4. La prospection, c’est également l’anticipation de toutes les objections possibles…

Votre argumentaire téléphonique doit prévoir toutes les objections commerciales que votre prospect pourrait formuler une fois votre accroche énoncée (ou durant l’intégralité de l’appel de téléprospection).

Par exemple, si votre prospect vous dit : « Merci, mais je ne suis pas intéressé », que devez-vous lui répondre ?

S’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », que devez-vous lui répondre ?

Ou encore : s’il vous dit : « J’entends tous les jours la même chose. Vous dites ça pour que je vous donne un rendez-vous… mais je n’ai pas vraiment le temps », que devez-vous lui répondre ?

Prévoyez donc toutes les objections possibles à votre accroche ainsi que les contre-objections que vous pourriez formuler pour mener à bien votre action télémarketing.

Par exemple, s’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », vous pourriez lui répondre :

« Oui, je comprends ! Et je sais aussi que toute entreprise cherche à accroître ses performances commerciales. À ce titre, je connais très bien les fournisseurs de notre marché, et je vous garantis que nos solutions permettent de gagner au minimum 20% de productivité. Et le résultat est là ! Après nous avoir essayées, 99% des clients restent chez nous. Voulez-vous savoir pourquoi ? »

Sachez également une chose : vous ne penserez pas forcément à toutes les objections au départ. C’est donc en faisant de la téléprospection que vous en découvrirez d’autres. Vous apprendrez alors à leur apporter des contre-objections solides à force de test en tout genre.

Cependant, vous pouvez prendre une longueur d’avance et prospecter plus efficacement en découvrant ma formation *Traitement des objections* et son guide sur les 42 objections les plus courantes en BtoB et BtoC >>

5. Une action de téléprospection doit contenir un plan de découverte

Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir plus, votre argumentaire téléphonique doit évoluer vers un « petit » plan de découverte de ses besoins et motivations.

Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous ; ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner davantage envie de vous rencontrer. Le deuxième objectif, c’est que votre prospect se rendra davantage compte des problèmes qu’il a. Comme il en parle là avec vous, leur résolution lui paraître alors urgente. Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre rendez-vous avec votre prospect.

Commencez donc par une question ouverte qui lui permet de vous en dire davantage sur ses besoins. Puis, en fonction de la situation, servez-vous d’autres types de questions (Voir la méthode QQOQCP >>)

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion prospectant des entreprises qui ont posté des offres d’emploi, vous commencerez par une question telle que « Comment vos recrutements se passent d’habitude ? ». Vous continuerez par des questions comme : « Si je comprends bien, ces sources de recrutement ne vous permettent pas toujours de trouver les meilleurs employés, c’est exact ? Pourquoi d’après vous ? »

6. Le moment est venu d’argumenter spécifiquement pour convaincre !

Lorsque vous avez lancé votre plan de découverte, vous avez centré l’échange sur les besoins / motivations / priorités de votre interlocuteur.

Maintenant, votre argumentaire téléphonique peut devenir spécifique et réellement vous différencier de tous les autres appels de la journée que reçoit votre prospect. Comment ?

Tout simplement en créant de la valeur !

Vous devez implanter l’idée d’une amélioration (gain ou économie) par rapport à la situation actuelle.

Exemple d’argumentaire téléphonique :

Vous pourrez lui dire quelque chose comme « Et si le cabinet de gestion XXX pouvait mettre à votre disposition des sources de recrutement avec un processus beaucoup plus simple que celui que vous venez de me décrire, et qui vous fournissent des collaborateurs dont la performance est supérieure à la moyenne de 30% ? Cela vous intéresserait de savoir quel processus permet d’obtenir de tels résultats et pourquoi nous sommes n°1 dans ce domaine ?»

En fonction du profil commercial de votre interlocuteur, vous pourriez même enfoncer le clou avec une formule du type : « Cela vaudrait bien 20 à 30min de votre temps pour un tel résultat ! Qu’en pensez-vous ? »

7. La finalité en prospection téléphonique : une vente ou un rendez-vous !

Cela ne veut pas dire que vous allez réussir, car il y a beaucoup de déchet en prospection commerciale et qui plus est en téléprospection. Mais vous devez systématiquement tenter de conclure votre appel téléphonique :

  • Par une vente (si le business model et votre cycle de vente vous y obligent)
  • Par une prise de rendez-vous (dans l’idéal, car il est plus facile de vendre en face à face)

Exemple commercial :

«Quelles sont vos disponibilités pour approfondir ces points en détail ?»

Privilégiez encore une fois les questions ouvertes plutôt que le traditionnel « Pouvons-nous convenir d’un rendez-vous ? »

Pourquoi me direz-vous ? Tout simplement parce que les statistiques de réussite parlent d’elles même ! Essayez et vous verrez 😉 

8. Verrouillez la prise de rendez-vous et ne négligez pas les détails

Un bon argumentaire téléphonique doit vous assurer que vous avez TOUTES les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous avec votre prospect (adresse, numéro de téléphone, email, plan d’accès, etc.). Et assurez-vous qu’il a également les vôtres pour vous contacter si besoin (renseignement complémentaire, empêchement de dernière minute, etc.)

Ce serait dommage que vous ratiez votre rendez-vous parce que vous ne savez pas avec précision où se trouvent les locaux de votre interlocuteur à cause d’une erreur de GPS et que vous n’arrivez pas à le joindre en dernière minute, n’est-ce pas ?

Alors, pensez à tout en amont de votre prospection commerciale et ne squeezez pas ce genre de petits détails qui sont souvent négligés en télémarketing…

9. Stimulez l’appétit de votre prospect et impliquez-le dans le rendez-vous

La 9e étape d’un argumentaire téléphonique réussi, c’est d’inviter de façon polie votre interlocuteur à préparer votre rendez-vous en rassemblant certaines informations qui vous seront utiles.

Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion, vous pourriez demander : « Pourriez-vous s’il vous plaît, dans le cadre de notre rendez-vous, préparer des informations clés telles que le processus des entretiens de recrutement au sein de votre entreprise,  le turnover du personnel, les ressources consacrées à sa formation chaque année ? Vous verrez, tout cela nous sera très utile lors du rendez-vous et nous allons gagner en efficacité ! »

Il y a deux avantages à cela :

  • Vous impliquez le prospect dans le processus commercial (théorie de l’engagement)
  • et vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité (le temps, c’est de l’argent…et votre futur client ne dira pas le contraire)

Enfin, dernier conseil, il ne s’agit pas là d’une étape de la trame téléphonique, mais bel et bien d’un fil conducteur durant toute la téléprospection : ne vous auto sabotez pas avec des informations inutiles et des tournures contre-productives ! 

Durant toute votre conversation téléphonique, évitez les mots à connotation négative tels que « essai sans risques », « pas cher », « je ne vous dérange pas trop », « ne vous inquiétez pas ». Ce que retient votre interlocuteur (tout du moins son cerveau) c’est bel est bien l’aspect négatif…

Privilégiez des mots à connotation positive : « Bénéfices », « Avantages », « Économiques », « Progrès », « Qualité », « Sécurité », « Rapidité », etc.

Enfin, évitez également de vous tirer une balle dans le pied en répondant à des objections commerciales qui n’ont pas encore été formulées (bien souvent par peur d’y être confrontés justement). Chaque chose en son temps, chaque étape de la prospection téléphonique doit être activée dans l’ordre, sans précipitations, et sans blocages de votre part 😉

Votre interlocuteur n’a pas besoin de tout savoir à ce stade, donc ne le noyez pas sous un flot d’informations… vous devez simplement en dire suffisamment pour éveiller sont intérêt, ce qui justifie une prise de rendez-vous…

Voilà, si vous avez des questions, des préoccupations, merci de les partager avec nous dans les commentaires ci-dessous !

 

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici des articles complémentaires :

 

 

 

barrage secrétaire téléprospection

TELEPROSPECTION BtoB: 4 astuces pour passer le barrage de la secrétaire !

 

En prospection téléphonique, il est toujours délicat d’arriver à passer le barrage de la secrétaire. A tel point que ce fameux « barrage secrétaire » devient la phobie du téléprospecteur / téléprospectrice.

Lorsque vous faites de la téléprospection BtoB (également appelé télémarketing), votre objectif reste de prendre rendez-vous avec le décideur que vous avez ciblé au travers un argumentaire téléphonique bien rodé. Seulement, il existe un problème de taille !

Comment réussir sa téléprospection BtoB et passer le barrage secrétaire ?

Les secrétaires sont de mieux en mieux formées et font très bien leur travail. L’objectif du barrage secrétaire reste de filtrer les appels pour des dirigeants sur-sollicités par les appels téléphoniques, courriers et emails. Il n’y a donc plus de place pour l’improvisation et l’amateurisme ambiant. Il faut être commercialement pertinent et percutant pour sortir du lot !

La prospection téléphonique peut donc rapidement rebuter n’importe quel télévendeur / téléconseiller, car comme le dit si bien l’expression chat échaudé craint l’eau froide. Nous allons donc passer au crible 4 astuces fonctionnelles qui vous permettront de passer le barrage de la secrétaire en douceur pour prospecter efficacement !

1. Pour passer le barrage de la secrétaire en BtoB: jouez le jeu !

La 1ère astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est d’en faire une alliée. Pour cela, reconnaissez l’importance de sa fonction (cruciale pour le chef d’entreprise); et demandez-lui de l’aide pour atteindre votre objectif : obtenir le décideur.

Cherchez à comprendre le cahier des charges et les directives de cette secrétaire. Renseignez-vous également sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, ses priorités actuelles et essayez d’inscrire votre appel dans cette logique. Cela vous aidera à ne pas passer pour un pollueur de temps.

Si vous n’obtenez pas de résultats après avoir testé les stratégies de prospection téléphonique classiques, jouez franc jeu et demandez à votre interlocutrice comment faire pour avoir une chance de parler au décideur. Le principe de réciprocité étant l’un des plus puissants piliers de persuasion, il y a de grandes chances pour que vous obteniez assez rapidement le décideur au bout du fil (2 ou 3 appels) en jouant cette carte.

Exemple de phoning :

  • La secrétaire : « Bonjour, que puis-je faire pour vous / c’est à quel sujet ? »
  • Téléprospecteur : « Vous jouez un rôle très important dans l’entreprise. Car c’est vous qui décidez qui peut parler ou non à Mr… J’ai donc besoin de votre aide. Comment puis-je m’y prendre afin d’avoir l’occasion de présenter [votre opportunité commerciale] ? »
  • La secrétaire flattée et ayant du mal à vous rejeter d’emblée : « de quoi s’agit-il précisément ? »
  • Téléprospecteur : « Voilà, nous aidons nos clients à améliorer de 25% en moyenne les performance email marketing, au travers un service inégalé. La qualité de nos services ainsi que les performances réalisées sont si exceptionnelles que votre patron vous félicitera d’avoir créé le contact entre lui et nous ; mais pour ce faire, j’ai besoin de votre aide pour réussir à lui parler. Comment pouvez-vous m’aider ? »

Face à une telle démarche de votre part, la secrétaire ne disposera que de 2 options : vous passer immédiatement son patron s’il est disponible ou vous dire qu’il est occupé pour l’instant et d’envoyer un courrier / un email. Dans ce cas, continuez à jouer la carte de la coopération.

Demandez-lui : « Oui, je comprends. Nous allons immédiatement lui faire parvenir une plaquette de présentation par email (profitez-en pour demander son email). Mais à quelle heure serait-il judicieux de le rappeler pour lui apporter un complément d’information indispensable à cette plaquette ? J’ai vraiment besoin de votre aide ».

2e clé pour prospecter par téléphone en BtoB : l’autorité

Le principe d’autorité est encore une fois l’un des piliers fondamentaux de la persuasion quant il est bien exploité (en savoir plus ici sur le principe d’autorité pour convaincre >>).

En téléprospection BtoB, cette astuce nécessite que vous connaissiez le nom du décideur ciblé (durant l’étape de qualification du fichier client) et que vous sachiez prendre une voix non pas autoritaire, mais directive. Ce qui n’empêche pas de faire preuve de tact et de rester poli.

Exemple commercial en situation de téléprospection :

  • La secrétaire : « Bonjour, société XYZ je vous écoute. »
  • Vendeur : « Bonjour, Victor Cabrera de la société… pour Bernard Dupont. Merci »
  • La secrétaire : « C’est à quel sujet ? »
  • Vendeur : « Dites à M. Dupont que c’est M. (votre prénom + nom) au sujet des performances en email marketing (utilisez ici votre promesse de bénéfice / votre opportunité commerciale tout en restant évasif). Il comprendra. »

Déboussolée, la secrétaire se dit qu’elle a peut-être affaire à quelqu’un d’important (vous) pour son patron. Elle ne veut pas prendre le risque de vous rejeter. Elle passe un coup de fil à son patron pour vérifier. Celui-ci ne se souvient pas de vous, mais le sujet l’intéresse (si vous avez axé votre accroche / votre pitch commercial sur la connaissance des priorités de l’entreprise) alors il décide de vous prendre 5mn au téléphone par curiosité.

Bien sûr, cela ne fonctionne pas à tous les coups, mais c’est la combinaison de ces techniques de prospection qui est réellement payante et qui augmentera votre efficacité commerciale…

3. Contourner le barrage secrétaire : une astuce de Télémarketing

Suivant la taille de l’entreprise que vous prospectez, chaque service dispose d’une extension du numéro générique. Si vous avez grillé toutes vos cartouches avec la secrétaire,  vous pouvez donc tenter – en derniers recours – de modifier la terminaison de son numéro. Changez le dernier chiffre ou les 2 derniers et adoptez un pitch commercial percutant et bien rodé !

Il y a des chances que vous tombiez sur un autre service de l’entreprise. Votre interlocuteur, désolé de constater que l’on ne vous a pas donné le bon numéro, s’efforcera alors de vous réorienter.

Cette astuce de téléprospection BtoB a encore plus de chances de marcher quand vous vous servez du prénom du décideur ciblé et que vous avez déjà recueilli quelques informations préalables lors de vos précédents appels téléphoniques. Car votre interlocuteur se dit que vous le connaissez sans doute pour vous être si bien informé.

Exemple commercial:

Supposons que le décideur s’appelle Éric Dubois.

  • Vous : « Bonjour. Victor Cabrera pour Éric Dubois. Merci »
  • Votre interlocuteur : « Excusez-moi, mais cette ligne n’est pas la sienne ».
  • Vous : « Ah bon ? C’est pourtant celle qui m’a été donnée. Mais j’ai peut-être mal noté. Je dois absolument le rappeler suite à (son absence de vendredi / la réunion du… / avant le salon de… /etc.). Auriez-vous l’amabilité de transférer mon appel / de me communiquer sa ligne directe ? »
  • Votre interlocuteur : « C’est le… »
  • Vous : « Merci Monsieur… !? »
  • Votre interlocuteur : « Monsieur Durand »
  • Vous : « Merci beaucoup M. Durand. Au revoir »

Mais il peut arriver que vous tombiez sur quelqu’un qui vous dit quelque chose comme : « Désolé. Je n’ai pas le droit de vous communiquer son numéro. Veuillez appeler le standard ». Répondez-lui alors : « Veuillez svp me communiquer le numéro de la standardiste, Monsieur… !? ». Il vous dira probablement quelque chose comme : « Mon nom, c’est M. Dupond. Le numéro, c’est le… »

Appelez alors le secrétariat, puis dites quelque chose comme « J’appelle de la part de Monsieur Dupond pour M. (nom du dirigeant).

Dans les petites structures, cette astuce reste difficilement utilisable, donc vous pouvez tenter de réaliser la même chose en demandant le service comptabilité à la secrétaire afin d’effectuer le même déroulé. Car personne ne filtre le service comptabilité 😉

4. Passer le barrage de la secrétaire avec un bon motif

Une 4ème astuce pour passer le barrage de la secrétaire en téléprospection BtoB, c’est de lui fournir un motif valable qui correspond aux priorités de l’entreprise, et d’en dire le moins possible à chaque question qu’elle pose pour en savoir davantage. Notez qu’elle cherche à en savoir davantage afin de décider s’il faut vous rejeter ou pas… normal, c’est son job !

Donc, dites-lui-en le moins possible. Après deux ou trois tentatives de sa part, elle se sentira probablement gênée de continuer à vous poser, sous une forme ou une autre, la même question : « C’est à quel sujet ? ». Profitez-en pour vous montrer ferme et sûr de vous ! La partie sera alors gagnée dans bien des cas.

Exemple d’application en prospection téléphonique BtoB :

  • Vous : « Bonjour. Ici M. (votre prénom+nom) pour M. Laforgue. Merci »
  • La secrétaire : « C’est à quel sujet ? »
  • Vous : « Au sujet des performances email marketing »
  • La secrétaire : « Veuillez préciser svp »
  • Vous : « Au sujet de l’automatisation et de la rentabilité des campagnes email marketing »
  • La secrétaire : » Envoyez-lui un email et il prendra contact avec vous si besoin ? ».
  • Vous : « Justement, il s’agit de faire le point sur les performances commerciales actuelles et cela fait suite au mail que j’ai envoyé le XX/XX/XX. dois-je lui renvoyez un mail en lui expliquant que vous refusez de me le passer au téléphone ? ».

Je vous invite à jouer cette carte en bonne intelligence commerciale, et en dernier recours face à des interlocuteurs très difficile à joindre. Vous serez ainsi sûr(e) d’avoir tout tenté avant de passer à d’autres prospects de votre fichier de prospection.

Testez ces 4 astuces de télémarketing BtoB

Le meilleur conseil que je puisse vous donner en téléprospection BtoB et en télémarketing en géneral, c’est de tester toutes les astuces et les techniques de vente, puis de ne retenir que celles qui fonctionnent le mieux pour vous (en fonction de votre profil / votre personnalité).

Notez qu’il n’y a pas de formule magique et que nous n’obtenons pas les mêmes résultats suivant le marché, les produits et services, la typologie des clients à prospecter… car cela dépend de nombreux critères ! Chaque téléprospecteur aura sa combinaison gagnante.

Pour tester, faites du cold calling pendant une matinée / après-midi en utilisant les techniques commerciales les unes après les autres sur des échantillons significatifs de votre fichier de prospection. Autrement dit, n’appelez pas des prospects tout chauds ou les clients de l’entreprise. Car ceux-ci sont déjà réceptifs à vos produits et à votre entreprise. Appelez plutôt des prospects bien froids pour mesurer l’efficacité de ces techniques de prospection.

Enfin, au delà de ces 4 astuces à utiliser en téléprospection BtoB pour passer le barrage de la secrétaire, j’aimerais terminer par deux conseils complémentaires :

  1. Persévérez lorsque vous essuyez un refus. Les standardistes travaillent à temps partiel ; et il se peut donc qu’à votre prochain appel, vous tombiez sur une autre personne plus compréhensive.
  2. Appelez aux heures où les assistantes ne sont plus là : à partir de 18 heures par exemple. De nombreux décideurs restent travailler très tard. Les chances, qu’ils décrochent eux-mêmes le téléphone, sont alors élevées.

Avez-vous des questions sur la prospection téléphonique BtoB et ses facteurs clés de succès ? Avez-vous des techniques fonctionnelles que vous souhaiteriez partager ? A vos commentaires 😉

 

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici 2 ressources complémentaires :

 

Prospecter par Téléphone

Prospection Téléphonique : dépassez vos Blocages et Prospectez avec Succès !

 

Vous souhaitez réussir votre Prospection Téléphonique et décrocher du business assez facilement ? Cependant vous avez peut-être encore quelques blocages avec le fait de prospecter par téléphone ? Vous trouvez ça intrusif, gênant, inconfortable, difficile… ou que sais-je encore ?

Découvrez tout de suite 5 clés pour réussir vos actions commerciales en Télémarketing (sans blocages) !

 

 

Prospecter par téléphone, vous trouvez ça difficile ?

Qu’il s’agisse de prospection commerciale téléphonique pour une prise de rendez-vous ou faire la promotion d’un produit, il est vrai que la vente par téléphone n’est pas une tâche facile.

Tous ceux qui doivent en passer par la téléprospection (également connu sous le nom de Télémarketing) ont bien souvent des réticences et des pensées spontanément négatives, des peurs qui les empêchent de passer leurs appels téléphoniques dans de bonnes conditions et de réussir à décrocher du business.

Donc si vous avez encore du mal avec le phoning commercial, pas de panique ! Je vais partager avec vous 5 clés pour décrocher le téléphone sereinement et chasser les pensées négatives qui limitent vos résultats actuels, en adoptant les réflexes des meilleurs téléprospecteurs !

Comment réussir sa téléprospection commerciale ?

Alors en général, lorsqu’il s’agit de prospecter de nouveaux clients par téléphone, pour la plupart, nous avons tendance à nous conditionner négativement avec ce type de pensées :

  • J’ai peur de bégayer et de ne pas savoir quoi dire au décideur
  • Je suis timide, et les appels téléphoniques sur un fichier de prospection… ce n’est pas fait pour moi, je suis plus à l’aise en face à face.
  • Je connais mon fichier client ! Je n’arriverais pas à décrocher des rendez-vous pour cette offre commerciale.
  • Je n’arrive jamais à passer le barrage secrétaire, c’est peine perdue
  • J’ai peur de me faire envoyer balader, je n’aime pas les refus et encore moins les relances commerciales
  • Je sais déjà à quelles objections je vais être confrontée : pas le temps, pas d’argent, pas de budget, pas de besoin, nous avons déjà ce qu’il nous faut, etc.
  • Les gens n’aiment pas être dérangés par de la prospection commerciale façon call center, ils sont sur-sollicités !
  • La prospection téléphonique c’est fini, c’est has been… maintenant c’est la prospection digitale en BtoB, le social selling, la lead generation 😉

Ça vous parle ce type de freins psychologiques ?

Personnellement, j’ai envie de vous répondre la chose suivante : en êtes-vous vraiment sûr ? Avez-vous vérifié ce que vous avancez ? Avez-vous réellement essayé de vous donner les moyens de réussir cet exercice en appliquant les best-practices d’une action télémarketing ?

Alors expliquez-moi pourquoi certaines entreprises / certains commerciaux excellent en téléprospection, obtiennent facilement des rendez-vous et font du chiffre d’affaires par ce biais, alors que d’autres rament vraiment dans leur développement commercial ?

Les Clés du Télémarketing

Je vais vous donner un début de réponse qui n’engage que moi bien sûr… Il y a d’un coté la technique, les techniques de vente et de prospection téléphonique pour être plus efficace, et d’un autre coté l’état d’esprit: ce que j’appelle avoir une psychologie commerciale gagnante !

Kezako ?

Ceux qui rechignent à prospecter par téléphone et qui dénigrent cette « stratégie de prospection » sont souvent ceux qui ne maîtrisent pas cet outil et qui par conséquent n’obtiennent pas de résultats en télévente !

Car comme vous le savez surement, il est toujours plus difficile d’atteindre un objectif en adoptant un état d’esprit contre-productif. Pensez-vous par exemple qu’avant un match de basket Tony Parker se soit un jour dit : c’est trop dur, je ne vais pas y arriver, ils sont trop fort ! On va perdre, c’est perdu d’avance…

J’en doute !

Donc si vous avez un but et que vous souhaitez l’atteindre vous devez vous conditionner PO-SI-TI-VE-MENT. L’enthousiasme et la motivation sont clés en téléprospection ! 

La première chose à faire consiste donc à chasser les a priori et autres pensées négatives qui polluent votre esprit inutilement. Croyez en vous, élevez votre niveau de compétences en phoning commercial et commencez à faire la différence lorsque vous décrochez votre téléphone pour faire de la prise de rendez-vousv / télévente.

Ne négligez pas votre préparation commerciale, car c’est ce qui va vous permettre de ne plus jamais vous retrouver à ne pas savoir quoi dire au téléphone face à des clients potentiels, ou d’être sans réponse face aux questions et réactions d’un prospect.

Pour cela, 2 choses sont impératives :

a) Travailler sur la qualification de fichiers prospects / clients

b) Établir un guide d’entretien téléphonique (script téléphonique)

Maintenant que les bases sont posées, voyons ces 5 clés concrètes pour  décrocher le téléphone sereinement, chasser les pensées négatives, ôter vos blocages et enfin vendre par téléphone avec succès, c’est-à-dire passer des appels dans de bonnes conditions pour obtenir un taux de transformation maximum.

1. Maîtrisez votre offre avant d’attaquer le Phoning

Il est important que vous maîtrisiez parfaitement votre offre commerciale au risque de passer pour quelqu’un qui ne connait pas bien son produit/service et son entreprise… bref un amateur !

Vous devez tout savoir sur l’offre que vous proposez afin de pouvoir répondre à toutes les questions de votre interlocuteur en sélectionnant les arguments les plus pertinents.

C’est la base de toute prospection commerciale !

Différenciez-vous de la multitude d’appels quotidiens en étant un expert dans votre domaine. Pas de place pour l’improvisation et l’amateurisme face à des clients de plus en plus exigeants au téléphone et en face à face. Affinez votre ciblage si besoin…

2. Préparez votre argumentaire téléphonique

Préparez à l’avance un argumentaire téléphonique bien construit avec un pitch commercial percutant, en répondant à ces quelques questions:

  • Qu’est-ce que votre offre va apporter de plus ou de mieux aux clients potentiels ?
  • Quels sont les bénéfices concrets ?
  • Pourquoi le décideur doit-il vous accorder un entretien commercial / travailler avec vous ?
  • Qu’est-ce que vous avez de plus que les autres vendeurs & commerciaux qui appellent chaque jour ?
  • Quels sont vos avantages compétitifs / votre positionnement stratégique (en lien avec votre marketing) ?

Vous devez toujours mettre le client au centre de votre démarche commerciale et vous concentrer en priorité sur les bénéfices que le client va retirer de votre offre à travers vos avantages concurrentiels.

3. Engagez le prospect en posant des questions ouvertes

En effet, il est important de poser des questions ouvertes pour engager et impliquer votre interlocuteur, c’est-à-dire des questions dont la réponse ne peut être oui ou non. Cela vous permettra de bien identifier les besoins et priorités de vos clients durant l’entretien de vente. Si tant est que vous soyez en écoute active et non simplement en mode « argumentation générique ».

Ainsi vous serez en mesure d’adapter votre discours commercial avec un argumentaire téléphonique spécifique pour proposer quelque chose qui conviendra personnellement à chacun de vos prospects / clients ! Telle est la clé d’un entretien commercial téléphonique pertinent pour votre client, que ce soit en BtoB comme en BtoC

4. Préparez des réponses aux objections téléphoniques

Les objections au téléphone ou en face à face sont la bête noire du vendeur / téléprospecteur. Donc préparez-vous des réponses aux objections téléphoniques que vous entendez le plus souvent. Cela relève des basiques de l’efficacité commerciale.

C’est simple, mais tellement peu appliqué !

Ainsi, vous aurez toujours quelque chose à répondre à votre interlocuteur. Vous passerez donc des appels sans cette angoisse de ne pas savoir quoi dire à telle ou telle objection, puisque vous aurez préparé des éléments de réponse concrets et des preuves (des éléments factuels) que vous pourrez adapter à chaque situation business.

5. Restez dans le paysage de vos prospects

Malgré votre conditionnement cérébral de vainqueur, vos compétences commerciales et votre préparation (qualification de fichiers / script téléphonique / etc.), le client continue de vous dire non ? pas de panique !

C’est normal, on ne gagne pas à tous les coups en prospection commerciale… Ce n’est pas un soucis: la vente est perdue, mais vous n’avez peut-être pas perdu un futur client.

  • Proposez de le rappeler dans quelques semaines au cas où ses besoins évolue. Obtenez un accord sur une relance téléphonique de principe.
  • Ou proposez-lui un rendez-vous téléphonique à une date précise pour faire le point avec lui (sur ses besoins, son niveau de satisfaction, etc.)
  • Partez bon joueur et laissez une bonne image de vous à l’ensemble de votre portefeuille client.

Vos interlocuteurs s’en souviendront et vous serez bien reçu lors de votre prochain phoning commercial. Car croyez-moi, je le répète souvent en formation commerciale, mais il y a moins de concurrence au bout du 3e ou du 4e appel ! La gestion de la relation client est une course de fond. Donc ne laissez pas tomber… devenez adepte de la relance commerciale !

Que se passe t-il après une action de prospection commerciale ?

Chaque action commerciale vient planter une graine ! Et figurez-vous que plus vous semez, plus vous récolterez… si vous êtes assez pro pour repasser partout où vous avez planté une graine 😉

Vous avez maintenant compris que votre état d’esprit conditionne votre succès en matière de développement commercial, alors adoptez dès maintenant l’état d’esprit des vainqueurs. Débarrassez-vous de vos croyances limitantes qui vous empêchent d’être celui ou celle que vous devez être pour réussir en prospection téléphonique et enfin faire du business.

Si vous avez aimé cet article / vidéo, cliquez sur « j’aime » et partagez le avec tous vos contacts qui rencontrent des difficultés en téléprospection / télémarketing. Ils vous en remercieront !

Pour aller plus loin :

 

 

teleprospection

TELEPROSPECTEUR : 14 conseils pour réussir en téléprospection !

 

Vous souhaitez vendre par téléphone efficacement un produit / rendez-vous ? Découvrez 14 conseils concrets pour être un TOP TELEPROSPECTEUR !

La téléprospection ou prospection téléphonique, est une étape clé du processus de vente d’un produit ou d’un service. Car il est rare, de nos jours, à part peut-être dans le one shot, qu’un commercial de terrain passe du temps à la recherche de prospects, à l’aveugle. Bien souvent, le coût d’une visite est conséquent, et les taux de conversion… assez faibles, hormis pour quelques TOPS vendeurs !

Celui qui est en charge de cette étape de la vente, c’est le téléprospecteur. Il peut agir de trois façons différentes sur le processus de vente:

  1. Soit il prend simplement contact et pose un rendez-vous pour le commercial du secteur,
  2. soit il initie directement la vente et laisse le soin au vendeur de finir le travail,
  3. soit il est amené à réaliser directement la vente.

La téléprospection est une activité souvent décriée, car il y a beaucoup d’amateurs et les pratiques ne sont pas toujours professionnelles et orientées client… Cependant, n’oublions pas que le rôle du téléprospecteur est crucial, puisqu’il intervient en amont du processus de vente. Donc sans la prospection téléphonique, dans bien des cas cela veut dire : pas de nouveaux clients (= pas de ventes) !

Mais quelle est la différence entre ceux qui réussissent en téléprospection et les autres ? Quelles sont les qualités requises pour performer ? Et comment faire en pratique ?

 

Téléprospection: définition d’une activité stratégique

La Téléprospection ou télévente, est la profession qui s’est sans doute le plus développée ces 20 dernières années. Les premières missions d’un téléprospecteur / télévendeur sont donc les suivantes, prospecter par téléphone pour :

  • Prendre contact avec un prospect, sur un portefeuille déjà existant, ou « dans le dur » le fameux cold calling
  • Présenter l’entreprise et ses produits et/ou services
  • Détecter le besoin de l’interlocuteur et les formaliser clairement
  • Proposer une solution adaptée

À partir de là, différentes issues à l’appel téléphonique sont possibles comme nous l’avons vu:

  • Rediriger l’appel vers un autre télévendeur habilité à réaliser la vente
  • Prendre rendez-vous avec le prospect sur l’agenda d’un commercial de terrain
  • Réaliser la vente directement

Mais son travail ne s’arrête pas là. Pour chaque appel, il doit remplir une fiche d’appel. En cas d’appel dans le vide, il notera SL (Sonnerie Libre) par exemple avec une date de rappel. En cas de discussion, il rédigera un rapport soigné sur la conversation. En règle générale, pour une session de téléprospection efficace, la rédaction de ce rapport se fait en même temps que l’appel lui-même. Il faut donc être capable de prendre des notes sur le clavier en même temps que de discuter avec l’interlocuteur, prospect ou client. D’où l’utilité d’un casque avec micro pour bien prospecter.

De même, il doit être en mesure de répondre aux questions des clients au bout du fil. D’où l’utilité d’un script téléphonique !

Il est également utile de rappeler qu’il s’agit d’une des activités les plus décriées dans la vente. De ce fait, la plupart des personnes qui sont amenés à pratiquer la prospection téléphonique rencontrent des blocages. J’ai donc réalisé une vidéo à ce sujet pour vous aider à dépasser ces blocages si tel est votre cas…

(Cliquez ici pour voir la vidéo sur YouTube >>)

 

Les qualités requises pour être un bon TELEPROSPECTEUR

Outre le fait qu’il soit demandé au téléprospecteur de pouvoir à la fois (pré)vendre et prendre des notes sur support informatique, d’autres qualités sont nécessaires à la réussite d’une mission. Et pour commencer, il faut se sentir à l’aise devant un téléphone. Ce qui n’est pas forcément facile pour tout le monde.

Ensuite, il est primordial de se construire un bon guide d’entretien téléphonique avec un bon argumentaire de vente, des réponses aux objections (voir ici >>). Le tout avec un phrasé que l’on a bien en bouche et qui respecte les consignes de l’entreprise.

Enfin, en plus de bien connaître l’entreprise pour mieux la présenter, en plus de bien connaître l’ensemble des produits et services de la dite entreprise, il faut maîtriser les techniques de vente à distance, être à l’écoute, faire preuve d’empathie et avoir la capacité à rester zen, même dans des situations parfois tendues, ainsi que celle de s’adapter en permanence aux besoins et motivations du clients (voir ici >>).

Et, bien entendu, il est important d’avoir une maîtrise complète des outils informatiques.

Comme on peut le constater, le métier de téléprospecteur n’est pas de tout repos et s’avère souvent être un métier assez difficile nerveusement. C’est la raison pour laquelle cette fonction compte beaucoup de turnover.

Mais pour avoir rencontré et formé des téléprospecteurs et téléprospectrices avec 10 à 20 ans d’expérience dans la fonction, voici quelques facteurs clés de succès que j’ai pu déceler…

 

Les 9 clés du succès des tops téléprospecteurs

Tous les commerciaux vous le diront, avoir un bon téléprospecteur / téléprospectrice en amont de la chaîne de vente, c’est déjà une bonne partie du travail d’effectué.

C’est pourquoi, il est souvent intéressant de former des binômes prospecteur/vendeur avec un maximum d’échanges et de retour d’informations pour leur permettre d’avoir une vision complète du processus de vente, ce qui lui permet d’enrichir son discours commercial. Dans le cas, bien sûr, où le télévendeur a pour mission de prendre rendez-vous, argumenter et rassurer les clients lors de leurs rappels.

Outre ce point, les téléprospecteurs et téléprospectrices qui performent et tiennent dans la durée partagent ces quelques points :

  • La voix : une voix agréable, chaleureuse et rassurante qui véhicule sourire et confiance,
  • La confiance en soi : on ne peut convaincre que si l’on est soi même convaincu de sa valeur personnelle et de ses qualités,
  • La congruence : la confiance et l’adéquation avec les valeurs de l’entreprise, les produits et services proposés
  • Un pitch commercial percutant : les premières secondes sont cruciales alors l’accroche et la promesse de bénéfices sont capitales,
  • L’écoute active : oubliez la récitation par coeur et adaptez votre trame téléphonique à chaque typologie de prospects,
  • La prise de note : la capacité à entendre et noter les informations clés sur le contexte, les besoins, motivations, objections potentielles.
  • La résistance à l’échec : c’est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec et au refus, il faut donc une bonne dose de persévérance
  • La motivation : la capacité à gérer seul et/ou en équipe son degré de motivation a un impact direct sur le taux de transformation
  • L’optimisme : le fait de penser constamment que le prochain coup de téléphone sera le bon et que les performances passées ne présagent en rien des futures (en cas d’échecs répétitifs).

Un des paramètres les plus important, lorsque l’on prospecte par téléphone, c’est également la maîtrise de son guide d’entretien téléphonique ! Il est en général fourni par l’entreprise, mais si ce n’est pas le cas vous devriez prendre le soin d’en rédiger un et de le tester sur un échantillon avant de le déployer à grande échelle.

Voyons maintenant quelques conseils concrets pour remporter ce challenge…

 

5 conseils pour un argumentaire téléphonique percutant

1. Rédiger un script téléphonique :

Commencez par rédiger un script téléphonique de votre argumentaire, en respectant surtout deux aspects :

  • Ne vous focalisez que sur un seul objectif, de façon à garantir un maximum d’efficacité.
  • Et construisez votre argumentaire selon un plan logique, simple et facile à dérouler. Vous devez retrouver ces 5 axes dans votre argumentaire, et dans l’ordre : prise de contact (présentation de soi et de l’entreprise et assurance d’avoir le bon interlocuteur), découverte, présentation de l’opportunité, prise de décision, prise de congé.

2. Avoir un questionnement de qualité :

Exercez vos talents d’orateur(trice) et faites parler votre interlocuteur en formalisant une liste de questions intelligentes. Conservez le sourire dans la voix en toutes circonstances et soyez clair, précis, et direct. En fait, suivez un seul fil conducteur qui pourrait se résumer à la formule suivante : « Cher client, il n’y a que vous qui m’intéressiez.»

3. Anticiper les objections téléphoniques

Anticipez les objections des clients et préparez en amont les réponses à ces objections. Vous trouverez deux catégories d’objections,

  • les génériques, dans le style : « je n’ai pas le temps », ou bien, « ça ne m’intéresse pas »,
  • et les objections plus spécifiques dans le genre : « c’est trop cher », ou bien, « je ne vois pas ce que je vais en faire ».

Dans le premier cas, c’est votre force de conviction et l’état d’esprit du client qui conditionneront la continuation ou non de l’échange téléphonique. Dans le second cas, il s’agit réellement d’un signal d’intérêt. Sachez donc le traiter avec attention (avec la méthode ADERA par exemple >>) pour susciter l’adhésion de votre prospect.

4. Cultiver l’écoute active

Restez poli, courtois. Soyez patient et toujours à l’écoute quoi qu’il arrive. Ce sont des règles de base de la téléprospection. De plus, elles garantissent une cohérence entre l’argumentaire que vous développez, et l’attitude que vous avez. Pensez toujours, par exemple, si vous êtes en BtoB à faire de l’assistante ou de la secrétaire de direction votre alliée plutôt que votre ennemie.

5. Tester et faire vivre le guide d’entretien téléphonique

Cent fois, sur le métier remettez votre ouvrage. Ce vieil adage s’applique particulièrement bien à votre script téléphonique. D’abord, une fois écrit, il vous faut le tester. Au bout de 5 ou 6 déroulés complets, vous serez en mesure d’apporter les corrections qui s’imposent. Ensuite, une fois qu’il est rôdé, relisez-le attentivement avant chaque session, de façon à ne pas trop vous en écarter (erreur classique du téléprospecteur, qui pense connaître par cœur son argumentaire, et qui s’aperçoit, après avoir vu son taux de réussite baisser, qu’il avait changé quelques formulations, ou oublié un passage, sans s’en rendre compte).

 

Vous disposez maintenant des 14 facteurs clés de succès pour réussir au quotidien en TELEPROSPECTION. Vous n’avez plus qu’à vous lancer, tester, corriger, optimiser et éventuellement à réaliser des sketches en amont auprès de votre entourage, avant d’appeler vos prospects. N’hésitez pas à me faire part de vos résultats dans les commentaires et à partager vos astuces, vos meilleures ficelles, une fois que vous serez passer dans la catégorie PRO 😉

 

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques articles complémentaires :

 

teleprospection

Comment réussir une prospection téléphonique ?

 

Canal de communication souvent décrié, car jugé comme coûteux et intrusif, le téléphone reste un atout majeur pour développer son portefeuille de prospects et générer du business.

Néanmoins, pour mener à bien une campagne de téléprospection, il est nécessaire d’effectuer certaines préparations au préalable.

Un téléprospecteur / une téléprospectrice doit posséder certaines qualités et être capable de s’adapter aux différentes situations commerciales.

Je vous propose donc de découvrir, ou de revoir, quelques basiques, en identifiant les principales clés de réussite d’une campagne de prospection téléphonique

 

 

I – Fixer des objectifs de prospection précis et réalistes

 

En effet, en établissant au préalable ses objectifs commerciaux, il est possible d’être mieux préparé et donc plus percutant au téléphone.

Surtout, dans le cas où il y aurait plusieurs tâches à réaliser. Par exemple :

  • la relance de ses prospects,
  • la prise de rendez-vous,
  • la présentation d’un nouveau produit/service,
  • la qualification d’un prospect.

 

Ces tâches requièrent une préparation commerciale en amont ainsi qu’un téléprospecteur qualifié. Ainsi, il est nécessaire que les responsables de la campagne de prospection, en accord avec le chef d’entreprise, mettent en place une stratégie commerciale et un plan qui permettront de déterminer :

  • la durée de la campagne de prospection,
  • le budget commercial alloué
  • le plan d’action opérationnel (formation des téléprospecteurs, cible, nombre d’appels, nombre de rendez-vous à obtenir, types de prospects à contacter, etc.).

 

De cette manière, il est plus facile de déterminer si la prospection téléphonique peut être prise en charge en interne, ou s’il est préférable de faire appel aux services d’un call center externalisé comme Téléperformance par exemple…

 

 

II – Organiser son espace de travail durant la séance de téléprospection

 

Pour travailler dans des conditions favorables et obtenir des résultats, le téléprospecteur doit travailler dans un endroit calme. L’espace de travail d’un téléprospecteur doit aussi disposer de l’équipement adéquat et être confortable. Par exemple, travailler avec un téléphone fixe est plus approprié qu’un téléphone portable.

De plus, si ce téléphone est équipé d’un casque, il est plus aisé pour le téléprospecteur de prendre des notes, ou de remplir sa fiche prospect durant la séance de prospection téléphonique.

Suivant l’ampleur de la campagne de prospection, il est utile de disposer d’un ordinateur adapté, équipé d’un logiciel adéquat pour la gestion de relation client, au lieu d’utiliser un simple tableur Excel.

 

 

III – Le téléprospecteur doit se préparer aux différentes situations

 

Avant de contacter un prospect, il est indispensable que les téléprospecteurs aient sous la main un script d’appel / un scénario. Ce script leur permettra de disposer d’un argumentaire de vente pour répondre aux différentes questions et objections de la part du prospect. (En savoir plus sur le traitement des objections ici >>)

L’improvisation n’a pas sa place dans une prospection téléphonique et s’il y a plusieurs types de prospects, il est nécessaire de rédiger un script de vente adapté à chacun. Cela permettra au téléprospecteur de maîtriser son sujet de conversation et de gagner en confiance en soi.

 

 

IV – Un(e) téléprospecteur / téléprospectrice doit avoir confiance en soi

 

La confiance en soi est primordiale pour un téléprospecteur qui veut arriver à convaincre un prospect. En effet, cette confiance mettra son interlocuteur dans de bonnes dispositions, et ce dernier aura plus de facilités à échanger, répondre aux questions, se confier et fournir des informations au téléprospecteur.

Cela aura un impact direct sur l’amélioration du taux de retour positif et de transformation de la campagne de prospection.

Cependant, la confiance en soi d’un téléprospecteur peut être affectée par la peur de s’adresser à un étranger, ou encore la peur de déranger, de s’incruster.

 

 

Il existe plusieurs moyens en téléprospection pour améliorer sa confiance en soi :

 

  1. L’un de ces moyens consiste à s’entraîner à l’oral pour améliorer sa manière de parler, parce que la voix peut trahir le stress et l’anxiété du téléprospecteur. Ainsi, en s’entrainant à parler de manière plus calme, en posant sa voix, il est possible de gagner en assurance et en charisme.
  2. En établissant un profil du prospect, il est possible d’acquérir de l’assurance, parce que le téléprospecteur n’aura plus l’impression de parler à un étranger. Il est aujourd’hui possible et facile de se renseigner sur ses prospects en s’informant sur leur site internet, dans les journaux, ou grâce aux réseaux sociaux.
  3. En effectuant des exercices de relaxation et de visualisation, il est possible de garder son sang-froid pour aborder plus sereinement la conversation téléphonique.

 

 

V – Garder son calme peu importe la tournure de la séance de prospection téléphonique

 

Une campagne de prospection téléphonique comporte toujours son lot de prospects mécontents et parfois agressifs. Le téléprospecteur ou la téléprospectrice soit savoir gérer ces moments de tensions et garder son calme quoi qu’il arrive !

N’oublions pas également que lors d’une téléprospection, la voix est le canal de communication qui permet de réussir ou non sa prospection. De ce fait, Il est nécessaire d’adopter une intonation, une façon de parler qui impacte et qui mette son interlocuteur en confiance.

En conséquence, il est fondamental de s’exprimer de manière compréhensible, d’articuler et d’être enthousiaste, sans négliger les règles de savoir-vivre (se présenter au téléphone, faire preuve de tact et de politesse, rester calme et ne jamais être agressif…).

 

Pour conclure avec les basiques, il est important de se rappeler que lors d’une prospection téléphonique:

  • Il faut laisser votre interlocuteur s’exprimer,
  • être dans l’empathie,
  • faire preuve d’écoute active,
  • tout en conservant la maîtrise de l’entretien téléphonique.

 

N’hésitez pas à prendre des notes et à vous assurer que vous avez bien compris votre prospect en utilisant la reformulation.

Idéalement, en fonction de votre secteur d’activité et de la stratégie commerciale, votre objectif est de vendre un rendez-vous en face à face, pour proposer au prospect une solution sur mesure : un produit / un service qui résoudra son problème ou qui améliorera son quotidien, sa situation actuelle…

Car vendre par téléphone, c’est possible, mais moins efficace qu’une vente classique en face à face. Les résultats sont significatifs !

 

Pour aller plus loin, voici quelques articles complémentaires :

 

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Prospection commerciale collaborative : comment franchir les barrages avec Swabbl ?

 

Comment franchir les barrage de la secrétaire en prospection commerciale et obtenir facilement des rendez-vous et des opportunités d’affaires ? Découvrez la prospection commerciale collaborative avec Swabbl (ex MonClubBusiness), une plateforme collaborative de mise en relation et d’introduction d’affaires…

Une solution de prospection commerciale innovante !

Découvrez enfin comment prospecter par recommandation sur une base de prospects qualifiés…

Vous vous demandez peut être à quoi ça sert la prospection commerciale par recommandation ? C’est simple, vous pourrez facilement franchir les barrages téléphoniques et obtenir un rendez-vous avec le décideur lors de toutes vos prochaines campagne de prospection commerciale !

 

Découvrez Swabbl (ex Monclubbusiness) dés maintenant pour prospecter uniquement par recommandation pour développer votre business avec une plateforme collaborative de mises en relation & introduction d’affaires.

Interview de Christophe Giraud, cofondateur de MonClubBusiness / Swabbl

Bonjour et bienvenue sur Techniques de Vente, aujourd’hui j’ai le plaisir de recevoir Christophe Giraud, cofondateur de la solution Swabbl (monclubbusiness.com) !

Bonjour Victor.

 

Alors Christophe, aujourd’hui on va aborder la prospection commerciale sous un angle totalement nouveau, n’est ce pas ? Peux-tu nous parler de ton parcours et de la solution Swabbl ?

Alors oui, j’ai 40 ans depuis peu de temps et effectivement j’ai un parcours qui est très orienté commercial. J’ai fait du développement commercial pendant 16 ans, de manière directe face à des clients de 1999 à 2008 et en animation commerciale jusqu’en 2012 avec la gestion d’une équipe et les problématiques de prospection commerciale rencontrées par cette équipe.

 

D’accord, donc on peut dire que tu maîtrise le sujet… tu es  légitime pour parler de la prospection commerciale avec nous aujourd’hui 😉

J’ai effectivement eu de la chance de faire un peu de prospection…

 

Parfait ! Alors en matière de prospection commerciale, aujourd’hui on peut constater sur le marché tout un tas de pratiques. Justement, quels sont les travers de la prospection : quelles sont les pratiques commerciales à éviter pour trouver de nouveaux clients ?

Aujourd’hui effectivement, la prospection commerciale est de plus en plus compliquée et complexe. On a 2 grands types de solutions aujourd’hui.

1. Acheter des fichiers de prospection commerciale

On va acheter un fichier qui est volumineux, qui coûte cher, qui souvent est assez peu mis à jour et donc sur lequel on a un taux de déchets très important en terme de coordonnées des contacts.

Ce qui va nous donner un taux de transformation en rendez-vous très faible, puisqu’aujourd’hui, on le sait tous, mais le fait d’appeler dans  le dur, le fameux cold calling, sur des prospects froids, c’est devenu très compliqué !

On a un taux de transformation en prise de rendez-vous qui est extrêmement faible donc malheureusement ces fichiers de prospection commerciale, qui correspondent un petit peu à l’ancienne solution qu’on pouvait avoir, sont devenus relativement inefficaces en terme de prospection.

2. Prospecter avec les réseaux sociaux et professionnels

Alors on va avoir une 2e solution qui est apparu sur le marché il y a quelques années: c’est tous les réseaux sociaux ou professionnels de type Viadeo et LinkedIn qui devaient être en fait le Graal des commerciaux !

Cela devait être une très belle solution pour se créer un réseau, rencontrer du monde, faire du business. Mais quand on regarde le nombre de contacts que l’on a sur Viadeo et le nombre de rendez-vous qu’on a fait avec ces contacts-là, et le nombre d’affaires qu’on a pu réaliser sur ce volume de contacts (qui est souvent très important) là aussi on se rend compte que l’on rencontre assez peu de gens et on fait peu de business avec ces contacts.

On a un réseau, on a une image, mais il y a assez peu de business qui ressort de tout ça, et au regard du temps passé pour créer ces réseaux sur Viadeo, LinkedIn… et pour solliciter ces contacts, au final le taux de transformation en rendez-vous et en business est très faible. Donc là aussi, cette solution est plutôt assez peu efficace !

 

Alors comment fait-on ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Quelle est la recette qui marche en matière de prospection commerciale ?

La recette qui marche, c’est une recette relativement ancienne pour le coup quand on la regarde de plus près. Ce qui marche encore très bien, c’est le fait de pouvoir téléphoner de la part de quelqu’un, c’est le fait de pouvoir avoir une recommandation commerciale comme on le dit dans ce métier-là.

En fait, ça marche bien pour plusieurs raisons. Ça marche bien d’abord parce que l’on est tellement tous sursollicités aujourd’hui que l’on a malheureusement tendance à beaucoup moins répondre facilement, ou à beaucoup moins accepter un appel ou un email.

C’est bien réel, nous sommes sursollicités que ce soit par téléphone ou par email, c’est vraiment le marché qui est devenu comme ça !

Ensuite le fait d’avoir une recommandation, le fait de pouvoir téléphoner de la part de quelqu’un, ça fonctionne plutôt bien. Ça permet 2 choses très simples en matière de prospection téléphonique.

 

1. Ça permet de passer le barrage d’une secrétaire (et tous les commerciaux en général rêvent de passer facilement le barrage de la secrétaire). Car la secrétaire fait son job, et quand elle est bien formée, c’est très dur de passer le barrage du secrétariat. C’est son boulot, donc c’est normal qu’elle le fasse bien elle aussi…

 

2. Donc la recommandation « de la part de » permet en général assez facilement  de passer le barrage de cette secrétaire qui  fait son travail, et la prospection par recommandation a un 2e avantage: c’est de permettre d’avoir les 3, 4, 5 minutes d’écoute de la part de la personne que l’on appelle.

Ces minutes d’écoute que l’on n’a plus aujourd’hui en général, car la personne va envoyer un email ou faire autre chose dans les 10 s ou 15 s qui suivent le début de l’appel.

Le fait de pouvoir parler au décideur, et d’avoir ces quelques minutes d’écoute grâce à la recommandation, fait que l’on sera soit très écouté ensuite soit un peu moins selon le pitch commercial, mais en tous cas ce fameux « de la part de » permet à la personne de s’arrêter de faire ce qu’elle fait et de nous écouter quelques instants puisque ce fameux « de la part de » attire son attention !

 

Effectivement, le réseau, c’est le nerf de la guerre. Ça permet d’obtenir un créneau d’attention et c’est ce qui fait défaut a beaucoup de téléprospecteurs… car pour être clair, on dérange les gens lorsque l’on fait de la téléprospection pas vrai ?

Exactement, c’est vraiment ces quelques minutes d’attention grâce à ce « de la part de », c’est le marché qui veut ça. Il y a encore 15 ans, ce n’était pas nécessaire d’avoir « de la part de » pour avoir ces quelques minutes d’attention. Mais le marché a évolué, donc il est nécessaire de faire évoluer les solutions du marché pour être en phase avec le fonctionnement d’aujourd’hui.

 

D’accord, donc face à ce constat /cette problématique, vous avez développés la solution Swabbl (monclubbusiness.com) ?

Oui, face au constat de cette problématique et à l’expérience que l’on a pu avoir avec les équipes commerciales, on a décidé de lancer Swabbl qui est en fait une solution de prospection en ligne (et à la demande) pour prospecter uniquement avec des recommandations pour toujours téléphoner de la part de quelqu’un.

Ca nous semble répondre directement à cette problématique du barrage et on a voulu créer une solution qui soit vraiment dans une optique à la fois de simplicité et d’efficacité commerciale pour le commercial, le manager ou le dirigeant de TPE ou PME lorsqu’il doit faire de la prospection téléphonique et qu’il n’a pas envie de passer des heures à trouver des prospects (et ensuite des heures à trouver leurs coordonnées).

Donc la solution se veut vraiment très simple : c’est une base de données en ligne et à la demande de recommandations commerciales.

 

C’est un véritable facilitateur de prospection commerciale et en particulier pour la prospection téléphonique, le fameux phoning qui fait si peur aux commerciaux…

Exactement, on l’a vraiment voulu comme ça oui !

 

Est-ce que tu peux nous expliquer le fonctionnement et les bénéfices de prospecter avec la solution Swabbl ?

Alors on l’entend beaucoup : on parle de plus en plus de l’ère du partage, et la société est rentrée dans l’ère du partage. C’est quelque chose que l’on entend tous les jours à la télé avec les Blablacar, AirBnB, qui ont fait entrer la société dans l’ère de partage.

Elle y rentre pour 2 raisons :

  1. Une raison économique : car ça permet souvent d’économiser de l’argent
  2. Une raison technologique : la technologie permet aujourd’hui de partager très facilement les choses…

Donc en fait, avec Swabbl, nous voulons faire entrer la prospection commerciale dans l’ère du partage, c’est une vraie volonté. Pour ça en fait, on est parti du principe que l’on avait tous des dizaines de cartes de visite qui dorment sur notre bureau, que l’on a pu récolter dans le cadre de notre activité quotidienne.

Mais, qu’au final, on ne va pas utiliser, car ces prospects & contacts, ne sont pas dans notre cercle 1 en termes de business. Ils vont correspondre à notre cercle 2, notre cercle 3, en terme d’activité professionnelle. Donc bon on n’a pas de relations stratégiques d’affaires avec ces personnes-là, et donc, ce sont des contacts que l’on n’utilise pas…

Swabbl va permettre de transformer ces contacts que l’on n’utilise pas en prospects qualifiés. On va donc pouvoir partager ces dizaines de cartes de visite, pour en contrepartie, obtenir des prospects qui nous intéressent, qui sont qualifiés, et avec une recommandation !

 

D’accord, c’est génial comme idée, c’est assez révolutionnaire !

Par contre, on pourrait avoir des freins quant au fait de partager ses cartes de visite, puisque les prospects vont être contactés de notre part… on touche à l’image. Qu’est ce que vous proposez pour lever ce frein lié à la prospection « de la part de » ?

Oui, c’est une vraie question importante, toute la partie protection et modération était extrêmement importante dans le système.

Donc, on a mis en place  un back-office qui est assez puissant, pour à la fois informer les relations qui sont ajoutées, dire que les relations partagées par les membres, vont être informées qu’elles sont  partagées, qu’elles sont ajoutées dans une base de relation pour faciliter la partie commerciale.

Et en même temps, tout un système de protection qui est extrêmement fort, et je vais citer l’élément qui me semble le plus important, qui nous avait été demandé en tout cas par nos membres et par les personnes qui avaient pu s’interroger au départ.

Chaque fois que je vais ajouter une relation dans Swabbl, et la partager avec les autres membres, ma relation ne peut être contactée qu’une seule fois par mois, par un autre membre de monclubbusiness, capable de pouvoir entre guillemets acheter une seule fois par mois, au travers de notre outil de prospection.

Donc là, de ce que l’on a pu avoir comme retour, effectivement, le prospect ajouté ne va pas pouvoir être contacté plus d’une fois par mois ce qui va permettre de protéger cette personne de toutes les sursollicitations journalières qu’elle a, un peu de partout.

 

OK, donc plus de barrières maintenant à partager les contacts que l’on n’utilise pas, pour bénéficier ensuite de contacts, que l’on va pouvoir utiliser pour prospecter et trouver de nouveaux clients…

Oui, oui, c’est vraiment notre volonté, la protection est un vrai sujet… mais le fait de partager ce que l’on n’utilise pas est aussi une vraie envie de fond que l’on avait.

Aujourd’hui on peut partager sa voiture quand on ne l’utilise pas, son appartement quand on ne l’utilise pas, alors on peut imaginer que les dizaines de cartes de visite que l’on a et que l’on n’utilise pas sont importantes pour nous, mais si on ne les utilise jamais, au final c’est qu’elles ne sont pas très importantes et pas très stratégiques pour nous.

On peut donc très simplement se dire que ce qui est à moi et ne sert à rien, on peut le mettre à la disposition de l’autre. Ca ne sert à rien, donc autant que je le partage, et si je joue le jeu de ce partage, en fait je vais obtenir des points dans monclubbusiness.

Le système est basé un échange de points entre les membres, et avec ces points, du coup, une fois que je suis membre, gratuitement, je vais pouvoir aller sélectionner et acquérir de nouveaux prospects, cette fois qui m’intéressent, avec une recommandation.

Donc une fois que je suis inscrit dans le club, j’ai un système de points, qui permet de prospecter gratuitement si je joue le jeu du partage !

 

Écoute, c’est vraiment génial comme solution en matière de prospection commerciale, j’irai même jusqu’à dire que c’est une véritable révolution ! En plus il me semble qu’il y a une offre spéciale sur monclubbusiness pour les nouveaux membres en ce moment ?

Oui, on a une offre ! En fait, on a souhaité faire bénéficier aux milles premiers membres qui s’inscriraient sur monclubbusiness, pour les remercier, parce qu’ils vont être les premiers participants à cette solution… donc nous offrons un abonnement de 6 mois.

On offre un abonnement de 6 mois aux milles premiers inscrits sur monclubbusiness.com, c’est non renouvelable. C’est vraiment une offre « from scratch » ils ne seront pas engagés. On est vraiment uniquement sur six moi offerts pour les remercier d’être les premiers !

 

Écoute, je ne vois pas quoi rajouter… tout est dit Christophe !

Si vous avez des problèmes de prospection commerciale actuellement, si vous avez des cartes de visite inutilisées, alors inscrivez-vous sur Swabbl et transformez ces cartes en contacts, en prospects qualifiés, pour à votre tour prospecter par recommandation.

 

Vous souhaitez aller plus loin en matière de prospection ?

 

prospection téléphonique

Prospection Téléphonique: Comment prospecter par téléphone avec succès?

 

Quoi que l’on en dise, la prospection téléphonique reste un redoutable levier de business (une fois ses codes maîtrisés). Mais comment être le plus efficace possible et prospecter par téléphone avec succès ? Comment réaliser un argumentaire téléphonique percutant pour décrocher des rendez-vous ou vendre par téléphone ? Nous allons apporter des réponses professionnelles à toutes ces questions…


Avant de rentrer dans le vif du sujet:

Tout d’abord, permettez-moi une petite précision de taille : si vous n’avez pas de fichier / base de données ou que vous ne connaissez pas les autres moyens de prospection, je vous explique dans cet article comment vous constituer un fichier de prospects (+ qualification de fichiers) et réaliser une campagne de prospection commerciale par mailing ou e-mailing si besoin.

Dans cet article / vidéo bonus, vous découvrirez également comment trouver des clients au travers 10 stratégies >>


Pourquoi choisir la prospection téléphonique ?

À la fin de cet article, vous saurez comment prospecter efficacement, déjouer les barrières, convaincre les décideurs, obtenir un rendez-vous ou vendre directement par téléphone pour développer votre CA ! Vous pourrez également télécharger un GUIDE MEMO PDF pour vous guider pas à pas…

Mais avant cela, laissez-moi vous expliquer pourquoi la prospection téléphonique est un des outils les plus puissants de marketing direct (télémarketing).

À la différence du mailing / e-mailing, vous avez directement accès aux réactions de votre prospect. Ce qui représente un avantage considérable, car vous pouvez influencer sa décision. Cependant la téléprospection reste un art, et comme toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats !

Comment réussir son appel de téléprospection ?

Vous l’aurez remarqué, la préparation est omniprésente dans tous les aspects liés à la vente. Comme je l’explique dans cet article: la préparation commerciale est la clé du succès !

La préparation d’une campagne de prospection téléphonique

Elle concerne autant le fond que la forme. Vous avez l’avantage sur votre prospect. Vous avez du temps pour établir une stratégie de prospection, et rédiger un guide d’entretien téléphonique (également appelé script téléphonique), alors que lui ne dispose que de quelques secondes pour réfléchir et vous répondre. La balle est donc dans votre camp si vous appliquez les conseils…

Comment faire sauter les blocages liés au Telemarketing ?

Si vous avez des blocages avant d’attaquer une campagne de télémarketing, voici une vidéo qui devrait vous aider à adopter le bon état d’esprit (une psychologie commerciale gagnante) pour performer :

 

Comment préparer le fond de votre phoning commercial ?

Il vous faut un fichier de prospects qualifiés pour démarrer. Si vous n’en avez pas encore, retourner en haut de cet article et suivez le lien pour vous en constituer un… vous découvrirez différentes méthodes.

Maintenant, Rédigez-vous un guide d’entretien téléphonique (un script téléphonique avec plusieurs scénarios de conversation) :

Ce sont les éléments clés d’un argumentaire téléphonique, mais rien ne vous empêche d’y apporter des modifications en fonction de votre style. Vous l’améliorerez au fil de vos expériences et des réactions de vos prospects.

Je vous conseille de rédiger l’intégralité du script (trame téléphonique), avec les différents scénarios possibles :

  • Votre pitch commercial / texte de présentation, vos questions de découverte…
  • Les réponses possibles (cas 1 / cas 2 / cas 3…)
  • Votre argumentaire commercial spécifique en fonction du cas (logique de dialogue flexible)
  • Traitement des objections
  • Closing téléphonique

Les étapes d’un argumentaire téléphonique réussi

 

Exemple de guide d’entretien téléphonique

prospection téléphonique

Complétez votre script téléphonique

Il s’agit d’un bon début… vous pourriez ensuite continuer comme cela :

« Bonjour Monsieur, vous êtes bien M. (Prénom + Nom) le dirigeant de (nom de l’entreprise) ? »

  • Cas 1 : Non… => Votre collaboratrice au standard a du faire un mauvais aiguillage, pourriez-vous SVP me repasser l’accueil?
  • Cas 2 : C’est à quel sujet ? => …
  • Cas 3 : Oui, je vous écoute => …

Ainsi de suite… en prenant le temps de traiter tous les scénarios possibles de questions / réponses ! Une fois que vous aurez une trame téléphonique sérieuse sous la main, je vous invite travailler la forme pour mieux passer vos appels…

Comment perfectionner sa maîtrise oratoire et mieux prospecter par téléphone ?

L’amateurisme se ressent dès les premières secondes lorsque vous prospectez par téléphone et conduit inéluctablement à l’échec ! Les causes sont nombreuses :

  • récitation monocorde,
  • hésitation,
  • bégaiement,
  • mauvais rythme,
  • etc.

L’élocution et la clarté du discours sont donc des éléments à ne pas négliger. D’où l’importance de la préparation de votre séance de téléprospection, et de l’entrainement régulier pour affûter son déroulement de l’argumentaire téléphonique !

8 règles concernant la voix et le langage pour + d’impact au téléphone

  1. Articulez et parlez à un rythme normal en prenant des pauses dans votre texte pour reprendre votre souffle.
  2. Soyez détendu et souriez au téléphone. Vous connaissez surement l’adage : le sourire s’entend et met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions.
  3. Préférez des phrases courtes et impactantes, conjuguées au présent (le temps de l’action).
  4. Placez votre prospect au centre de la conversation : utilisez le « vous ».
  5. Privilégiez un vocabulaire classique et compréhensible (pas de langage familier ni de termes techniques).
  6. Utilisez des expressions imagées, affirmatives, positives, permettant au prospect de visualiser, de se projeter.
  7. Employez des mots et expressions positives : bénéfices, gains, avantages, profit, croissance, évolution, efficacité, sérieux, sécurité, etc.
  8. Évitez à tout prix les mots et expressions négatives : problèmes, difficultés, dépense, risque, perte, crainte, danger, etc.…

Maintenant que vous avez préparé le fond et la forme de votre campagne de prospection téléphonique, voyons comment allez un cran plus loin et augmenter vos taux de conversion en télémarketing…

Comment être convaincant lorsque vous prospectez au téléphone ?

Le meilleur conseil que je puisse vous donner en la matière, c’est de vous entraîner encore et encore à prospecter par téléphone ! Faites-vous coacher par un professionnel de la vente par téléphone. Ou bien commencez par demander à quelqu’un de votre entourage de simuler le prospect et faites un jeu de rôle pour améliorer votre capacité à convaincre par téléphone. Ensuite, lancez-vous !

Débutez votre session de phoning sur un échantillon, et confrontez-vous à l’échec. Vous apprendrez bien plus vite en essuyant plusieurs échecs et vous obtiendrez une belle courbe de progression.

2. Suivi et gestion des campagnes de prospection téléphonique

Si vous ne disposez pas d’un CRM (logiciel de Gestion Relation Client) pour organiser votre fichier prospect / client je vous invite à vous constituer un fichier de prospection téléphonique. Voici quelques stratégies pour ce faire :

Ce fichier de prospection devrait vous permettre de suivre :

  • Caractéristiques de l’appel (date / heure / interlocuteurs)
  • Compte rendu de communication (proposition commerciale effectuée / éléments de contexte / intérêts décelés / objections évoquées / motifs éventuels de refus)

La gestion rigoureuse des différentes campagnes de phoning commercial est un facteur clé de succès. Cela vous permettra d’analyser vos résultats (taux de conversion, etc.), d’engager des actions correctives afin d’améliorer votre scénario de prospection, et de préparer vos futurs succès grâce à la connaissance de vos prospects et à la personnalisation de vos offres.

Un prospect qui a dit non une fois pour le produit X sera peut être intéressé par le produit Y en fonction de son contexte, ses besoins et ses motivations (en savoir plus sur les motivations ici >>)

Vous avez maintenant tous les éléments pour préparer et piloter efficacement votre campagne de prospection par téléphone. Il reste néanmoins certains obstacles qui peuvent vous rebuter…

1.Comment passer le barrage de la secrétaire ?

Le « barrage secrétaire » est l’une des étapes les plus redoutées en matière de prospection téléphonique, car la tache s’est complexifiée avec les années. Vous devez donc persuader votre interlocuteur de vous passer le responsable, le décideur. Tout comme dans la prise de contact en face à face les 20 premières secondes conditionnent 80% du succès.

Voici quelques conseils pour affiner votre guide d’entretien téléphonique :

  • Saluez votre interlocuteur et présentez-vous le plus rapidement possible

Exemple : « Bonjour (madame, monsieur), Victor Cabrera de la société Technique de Vente. »

  • Utilisez la formule suivante : « Pouvez-vous me passer {prénom} + {nom} s’il vous plaît ? » avec un ton ferme et déterminé.

L’utilisation du prénom et du nom du décideur laisse à penser que vous le connaissez personnellement. Quant à l’intonation, elle suggère que vous avez un message à transmettre de la plus haute importance. Ces 2 conseils peuvent vous ouvrir bien des portes si vous êtes convaincant au téléphone. Dans le cas contraire, le secrétariat ou l’assistant personnel du décideur risque de vous demander quelle est la raison de votre appel. C’est normal et logique, ils sont payés pour filtrer 😉

3 éléments sont importants dans votre réponse :

  • Votre capacité à vous mettre dans la poche votre interlocuteur en valorisant son rôle et en développant votre capital sympathie.
  • Véhiculez le sentiment que votre appel est légitime, personnellement destiné et attendu par son responsable.
  • Terminez par une question invitant à l’action attendue d’un ton ferme et déterminé encore une fois (pouvez-vous me mettre en relation avec lui ? Merci)

Ceux qui ont déjà pratiqué la téléprospection savent que le 100% de réussite n’existe pas… l’important ce sont les taux de conversion (actuels et futurs). Donc pas de panique, si malgré ces conseils vous n’arrivez pas à franchir le barrage pour une raison X ou Y, demandez :

  • à prendre un rendez-vous  : « Avez-vous son agenda sous lez yeux ? »
  • le meilleur moment pour le rappeler « Quand me conseillez-vous de le rappeler ? »

Une astuce qui m’a permis de décrocher bien des affaires :

Demandez les horaires d’ouverture du secrétariat, dans le but de rappeler avant l’ouverture ou après la fermeture du secrétariat. Les décideurs sont souvent présents plus tôt et plus tard que leurs secrétaires et autres assistants. C’est simple mais efficace dans bien des cas 😉

Il existe également une solution innovante pour prospecter par téléphone en éliminant le barrage de la secrétaire. (découvrez la prospection par recommandation avec Swabbl >>)

Maintenant que vous avez tous les éléments pour passer le barrage de la secrétaire, il vous reste un dernier obstacle…

2.Comment obtenir un rendez-vous par téléphone ?

Vous avez fait la moitié du chemin, mais il vous faut maintenant convaincre le décideur de vous recevoir avec un argumentaire téléphonique adapté !

Pour plus d’efficacité, vous ne devez pas tomber dans le piège qui consiste à déballer tout votre argumentaire de vente. Vous devez-vous concentrer sur la vente du rendez-vous. C’est ce dernier qui vous permettra de réaliser un entretien de vente efficace, avec une une phase de découverte, de personnaliser l’offre et de concrétiser la vente.

Cela dépend de votre secteur d’activité et du cycle de vente pour lequel vous avez opté bien sûr, mais sachez que c’est la formule commerciale qui donne les meilleurs résultats, les meilleurs taux de transformation !

Hormis si vous êtes dans la vente one shot sur une offre de masse avec des produits ou services à faibles valeur ajoutée, contentez-vous simplement éveiller la curiosité de votre prospect afin qu’il vous reçoive en rendez-vous pour en savoir plus.

Exemple de trame téléphonique :

  1. Vérification de l’identité du prospect
  2. Justification de l’appel : votre pitch commercial doit être clair, précis et percutant avec à la clé une promesse de bénéfice (opportunité commerciale). Répondez à cette question et vous serez sur la bonne voie : que va-t-il gagner / retirer de positif s’il daigne vous recevoir ?
  3. Tentative de conclusion: le but est de prendre de court votre prospect sans qu’il n’ait le temps de se poser trop de questions. Vous pouvez à ce titre utiliser la technique de la fausse alternative recommandée dans « Vendeur d’élite » de Michaël Aguilar. Il s’agit de donner l’illusion du choix au prospect.

Exemple commercial :

« Est-ce que mardi à 10h cela vous convient ? Ou bien préférez-vous jeudi dans l’après-midi ? »

Si votre tentative échoue, vous en arrivez à la traditionnelle phase des objections (si besoin: voici une formation complète sur le traitement des objections >>) avec au palmarès :

  • Je n’ai pas le temps de vous recevoir
  • Ce n’est pas moi qui m’en occupe
  • Nos budgets sont épuisés
  • J’ai déjà un fournisseur qui me satisfait pleinement
  • Envoyez-moi plutôt votre documentation par mail ou courrier
  • Je vais y réfléchir, je vous rappelle si besoin…

Dernière astuce : Si vous n’avez pas le temps d’identifier la nature de l’objection par téléphone (fausse barbe / doute / objection réelle), alors je vous recommande d’utiliser la même technique que pour séduire un prospect indifférent (>> cliquez ici pour voir cette méthode de vente en détail) :

Gagnez le droit à échanger avec votre prospect !

Pour ce faire, utilisez une formule-choc capable de susciter son intérêt et lui faisant miroiter une opportunité commerciale (décalage entre sa situation actuelle et sa future situation grâce à votre proposition). Réfléchissez à votre avantage le plus significatif (innovation majeure, gain, économie réalisée, image / prestige, etc.) car c’est le moment de vous en servir pour construire cette opportunité et interpeller votre prospect.

En suivant cette méthode étape par étape pour prospecter par téléphone, vous n’obtiendrez pas 100% de conversion… d’ailleurs personne ne les obtient en téléprospection ! Par contre, vous augmenterez significativement vos résultats actuels et peut-être même que vous avoisinerez les résultats des meilleurs téléprospecteurs (environ 15%).

Vous souhaitez aller plus loin ? Voici quelques ressources complémentaires :

1.Articles

2. Formations et Accompagnement commercial